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Caso: renovacin de lnea celular?

Antonio est muy entusiasmado porque se inicia el mes de agosto, un mes muy
importante para l, es el mes de su cumpleaos. l lleva cuatro aos de casado y el
mes de agosto es doblemente grato ya que el cumpleaos de su esposa es un da
despus del suyo. Ambos trabajan todo el da y con el poco tiempo que les queda libre
intentan salir y divertirse, cenar, ir al cine o salir fuera de la capital en los fines de
semana. Antonio es cliente de una empresa de telefona celular y es titular de dos
lneas. Ahora est animado a poner, despus de muchos aos, su negocio propio y
piensa que requerir darle a cada uno de sus vendedores una lnea celular empresarial.
El fin de semana previo a su onomstico, Antonio y su esposa aprovechan para
acercarse al establecimiento de su proveedor de lneas celulares para renovar sus
contratos, los cuales haban vencido varios meses atrs. Estn atrados por las
constantes promociones que la compaa ofrece. Ambos desean cambiar sus equipos,
por lo que hacen una cola de 60 minutos y luego son atendidos por un joven ejecutivo.
Antonio le comenta que desea renovar dos de sus contratos y que en uno de stos
desea migrar de plan tarifario cambindolo por uno 80% ms alto. Adicionalmente,
desea adquirir una nueva lnea. Entonces el ejecutivo le dice que para adquirir una
nueva lnea debe llenar una solicitud y acompaarla con un recibo de servicios en la
que figure su direccin y adicionalmente su boleta de pago, etc. Antonio le dice, creo
que eso no ser necesario por que hace tiempo Uds. me han dado una lnea de crdito
que todava no utilizo al 100%. El ejecutivo verifica en la computadora y efectivamente,
responde que lo tiene en pantalla por lo que puede en ese momento adquirir una
nueva lnea sin complicaciones; sin embargo, para realizar el cambio de plan tarifario
en una de sus lneas, deber presentar de todas maneras sus boletas de pago, recibos
y. Antonio lo interrumpe y le dice: Uds. tienen mis datos, me calificaron no hace
mucho tiempo y me asignaron una lnea con la tarifa ms alta y adems me dieron una
lnea de crdito que ni con los tres telfonos que ahora voy a tener se agotara. El
empleado le responde que es una poltica de la empresa, debido a que ellos asumen
que luego de los aos, sus condiciones laborales han cambiado, por lo que deben
evaluarlo nuevamente. Antonio piensa: efectivamente han cambiado, ahora mis
ingresos se han triplicado, ser posible que ellos piensen que en la empresa me han
rebajado el sueldo o algo asi?.
Antonio, decide renovar las dos lneas con el mismo plan tarifario, ya que desea
renovar en ese momento y no tener que volver con sus boletas y realizar el trmite de
calificacin otra vez. El siente que la empresa no confa en l y que toda la informacin
que l les ha brindado a travs de la pgina web de la empresa, de sus pagos
puntuales a travs de su tarjeta de crdito y la actualizacin de sus datos que realiz
por telfono. Al parecer todo ha sido en vano!.
Luego de dos horas de llenar formularios a mano, firmar otros formularios impresos
por el sistema y realizar todo el trmite, Antonio y su esposa, por fin salen del
establecimiento con sus dos nuevos equipos, no sin antes confirmar que no ser
necesario volver a afiliar la facturacin de sus lneas al dbito automtico de su tarjeta
de crdito, ya que el procedimiento de pago quedar igual que antes.
Luego de un mes, Antonio llama al celular de su esposa y se da con la sorpresa de que
el telfono ha sido cortado por falta de pago!. Entonces llama al call center de la
empresa, una joven ejecutiva de atencin al cliente atiende su llamada, toma nota y le
asigna un cdigo del caso por el reclamo, le dice que repondrn la lnea

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inmediatamente mientras el caso est abierto, le pide enviar a un fax el contrato que
firm con la afiliacin al dbito automtico. Antonio est muy atareado y tiene una
reunin importante en su oficina, las personas empiezan a llegar y Antonio les pide
darle unos minutos porque est hablando con su proveedor de telefona celular. Vuelve
a comunicarse con la joven que lo atenda, y le dice que no recuerda donde est el
contrato, que sera mejor que ellos busquen en su archivo, la joven responde
podemos hacerlo pero nos puede tomar entre cinco y siete das, es mejor si Ud. ubica
el contrato y nos lo enva por fax. Antonio le dice que intentar ubicarlo y que el
volver a llamar. Entonces empieza su reunin comentando el incidente que tena con
la empresa de celulares.
Dos das despus, Antonio recibe una llamada a su celular, era la Srta. Magaly de la
empresa de celulares, Antonio no la recordaba y le pregunta de qu se trata?, ella
responde que es acerca de su reclamo por el corte de servicio de una de sus lneas.
Antonio recuerda 3 segundos y retoma el dilogo, s, ya encontraron mi contrato?,
Magaly le responde: no seor, estamos esperando que Ud. nos lo enve por fax,
Antonio no recordaba el nmero de fax al que deba enviar el documento, tampoco
haba tenido tiempo de buscarlo, haba pasado mucho tiempo desde que firm el
contrato la primera vez. Magaly le dice que si desea, poda cerrar el caso y que le
enviaran una comunicacin indicndole que el reclamo no fue procedente. Antonio,
decide insistir y le pide que en la empresa continen la bsqueda, l est seguro que
encontrarn su contrato. Magaly le responde que, en cualquier caso, debera realizar el
pago pendiente que tena, ya que no haban enviado ningn cargo a su tarjeta de
crdito. Antonio, inmediatamente realiza el pago a travs de Internet, el banco del cual
era cliente tena muchos servicios en lnea lo cual le ayudaba por ir con su ritmo de
vida, ya que el trabajo no le dejaba mucho tiempo libre. Sin embargo, Antonio prefera
pagar todos sus servicios con su tarjeta de crdito, ya que sta le permita acumular
puntos por cada operacin, los premios que haba canjeado antes con estos puntos le
representaban por ejemplo fines de semana fuera de la capital o regalos en tiendas
que l y su esposa frecuentaban.
Dos das ms tarde, Antonio recibe una nueva llamada, era Magaly recordndole que
no haba recibido el fax y que sera mejor que haga otra vez la afiliacin, en cualquier
caso el recibo ya estaba pagado y el problema deba evitarse en los prximos meses.
Antonio acepta y entonces declaran el caso cerrado.
Luego de varios das, Antonio recibe una carta de dos pginas de la compaa de
celulares, se refera al reclamo que haba presentado, la carta resolva declarar el
mismo infundado, le recordaba normas y legislacin vigente sobre la obligatoriedad
de pagar los servicios puntualmente por parte de los clientes, uno de los prrafos deca
el no pagar un servicio da derecho a la empresa que lo provee de dejar de brindarlo,
y luego ms citas a normas. La carta estaba firmada por el Gerente de CRM de la
empresa.
En la semana siguiente la esposa de Antonio le dice: mira ha llegado el recibo de mi
celular, tenemos que pagar por la reposicin del servicio, entonces, si queremos
debitarlo a tu tarjeta debemos ir nuevamente a la agencia?.

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