I.

Introducere : importana asigurrii calitii

Aflndu-ne ntr-o er a globalizrii , lumea tinde s se integreze sub toate aspectele : mobilitatea
consumatorilor, a forei de munc , a produselor, a serviciilor i pie elor financiare. Produsele sunt mai
evoluate ca oricnd, iar serviciile trebuie s corespund unor standarde de calitate . Aceast competi ie
care nu mai are n vedere graniele fizice, foreaz organizaiile s adopte noi standarde i practici. n
unele cazuri, chiar resursele care au asigurat avantajul competitiv se pot schimba, ceea ce a fost o
competen de baz pentru o companie ieri, poate deveni un element de rigiditate astzi, pentru c
regulile competiiei sunt altele astzi , dect ieri.
n acest context apare necesitatea de a nelege pe deplin consumatorul, iar organizaiile devin
din ce n ce mai interesate de asigurarea calitii produselor i serviciilor pe care le ofer pentru a-i
asigura un avantaj competitiv fa de ceilali participani de pe pia .
Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i serviciilor. n conformitate cu standardele,
calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer
acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite ale clientului. Aplicnd aceast
definiie pentru produse, se consider c prin calitatea produsului se nelege capacitatea unui produs de
a-i ndeplini funciile i totodat reprezint una dintre cele mai importante forme de apreciere a
capacitii de concepie, a respectrii disciplinei tehnologice i a atitudinii participative a personalului
ntreprinderii la perfecionarea activitilor ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea
exigenelor clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia .
Astfel, ntregul ansamblu de activiti desfurate ntr-o ntreprindere, precum i n relaiile cu
furnizorii i clienii trebuie s aib ca obiectiv asigurarea calitii.
Asigurarea calitii se definete ca ansamblul activitilor planificate i sistematice,
implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate (dovedite, probate) att ct este necesar pentru
furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate .
Se remarc faptul c este vorba despre activiti planificate i sistematice (realizate n cadrul
sistemului calitii), ceea ce implic planificarea calitii, a tuturor activitilor specifice referitoare la
calitate, relevante pentru produse.
Aciunile componente ale asigurrii calitii implic toate etapele de realizare a produsului, cum
sunt cele de planificare/proiectare, de realizare, de control, de optimizare a realizrii produsului n
condiiile de calitate impuse, de vnzare, asisten tehnic, ntreinere, scoatere din uz etc.

Prin sistemul de asigurare a calitii, planificarea i realizarea calitii devine responsabilitate a

tuturor salariailor organizaiei.
Conceptul de asigurare a calitii nseamn dou atribuii importante i anume:
determinarea din timp a neconformitilor i ntreprinderea de aciuni corective printr-o funcie de
verificare realizat de personal de specialitate;
prevenirea abaterilor i defeciunilor poteniale, atribuie a conducerii organizaiei care prin personalul
desemnat selecteaz, aplic, suparavegheaz aplicarea sistemului de asigurare a calitii i analizeaz
eficiena economic a sistemului adoptat.
Un sistem de asigurare a calitii adecvat ales i aplicat duce nu doar la realizarea ocazional a
produselor de calitate ci i la repetabilitatea realizrii, prin corelarea problemelor de calitate din toate
etapele ciclului de obinere i de via al produselor.
Realizarea sistemului de asigurare a calitii se materializeaz, pe plan organizatoric n ntreprindere,
prin:
o Stabilirea documentelor necesare desfurrii activitilor care concur la realizarea produselor la
nivelul calitativ stabilit, documente care stabilesc ce, cum, cnd, cu ce i de ctre cine trebuie fcut,
responsabilitatea tuturor celor implicai, verificarea aciunilor intreprinse i aplicarea coreciilor
necesare. Documentele principale ale sistemului calitii sunt manualul de calitate i procedurile
elementelor sistemului. n esen, manualul calitii stabilete modul de coordonare a factorilor interni
angajai n realizarea calitii, iar procedurile sunt directivele pentru personalul implicat n realizarea
aciunilor pentru realizarea funciunilor de calitate.
o Efectuarea de audituri periodice n vederea analizrii modului de respectare a sistemului calitii
adoptat, a eficienei lui, a necesitii unor modificri.
o Metodele aplicate pentru asigurarea calitii, organizaia aferent i mbuntirea lor continu constituie
managementul calitii.
Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor scopuri interne i externe. De aceea se
folosesc noiunile de asigurare intern i asigurare extern a calitii.

Asigurarea intern a calitii sau, altfel spus, asigurarea calitii cu scopuri interne, reprezint
totalitatea activitilor care au scopul de a oferi ncredere propriei conduceri c este realizat calitatea
dorit.
Asigurarea extern a calitii sau asigurarea calitii cu scopuri externe reprezint totalitatea
activitilor care au scopul de a da ncredere clienilor (sau autoritilor legale) c sistemul calitii
existent la furnizor va oferi produse sau servicii care vor satisface condiiile de calitate stabilite.
Multe dintre activitile din domeniul asigurrii calitii au ca scop prevenirea deficienelor de
calitate, prin avertizarea din timp asupra neconformitilor, abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea
care ofer ncrederea asupra obinerii calitii implic producerea de dovezi probatorii, se bazeaz pe
fapte obinute prin observare, msurare, ncercare sau prin alte mijloace.
II. Modaliti de asigurare a calitii
In paralel cu schimbrile tehnologice i socio- culturale rapide, au evoluat i modalitile de asigurare a
calitii produselor i serviciilor. Analiznd aceast evoluie putem pune n eviden mai multe etape cu
caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

asigurarea calitii prin control;

asigurarea calitii prin metode statistice;

asigurarea calitii prin motivarea personalului;

concepte integratoare de asigurare a calitii.

Asigurarea calitii prin control acoper prima jumtate a secolului nostru. n aceast perioad

au dominat teoriile tayloriste de organizare tiinific a muncii. Aceste teorii s-au regsit n principiile de
management, ct i n organizarea activitilor din ntreprindere concretizndu-se n procesul de
descompunere a rocesului de producie a unui produs n operaii elementare, limitarea
responsabilitilor, specializarea unitilor uncionale. A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de
cei care le executa i cei care controleaz ndeplinirea lor.
Caracteristicile principale ale acestei modaliti sunt urmatoarele:

Asigurarea calitii prin controlul final al componentelor, urmrindu-se identificarea i eliminarea celor
necorespunztoare.

Concentrarea ateniei asupra produsului i mai puin a procesului, urmrindu-se verificarea post-proces a
conformitii cu specificaiile.
Prin asigurarea calitii se nelege deci, respectarea acestor specificaii.
Asigurarea calitii prin metode statistice este etapa corespunztoare anilor '50. Primele
lucrri privind controlul statistic al calitii sunt publicate n anii '20 cnd autorii propun folosirea fiei
de control statistic a calitii. n ntreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea
controlului pe fluxul tehnologic, urmrindu-se identificarea cauzelor apariiei defectelor, n scopul
prevenirii lor n procesele ulterioare; Este perioada in care procesele de productie erau conduse dupa
deviza calitatea este problema tuturor (Juran si Deming).
Modalitatea asigurrii calitii prin metode statistice se caracterizeaz aadar , prin urmatoarele
elemente:
accentul pus pe controlul pe fluxul tehnologic, acordndu-se prioritate domeniului tehnic;
importana utilizrii metodelor statistice, ndeosebi a metodelor de control prin eantionare;
organizarea cursurilor de perfecionare a lucrtorilor n domeniul asigurrii calitii.
Asigurarea calitii prin motivarea personalului este corespunztoare anilor '60 i pune
accentul pe motivarea personalului n asigurarea calitii. Pe plan internaional pot fi puse n eviden
mai multe direcii, relativ independente. n SUA sunt elaborate programe "zero defecte".
Prin programele zero defecte se urmarea constientizarealucratorilor ca totul trebuie bine facut de prima
data, evitandu-se astfel costurile pe care le implica controlul in procesul realizarii produselor.
In Japonia s-au infiintat cercurile calitatii, avand drept scop principal prevenirea deficientelor,
descoperirea cauzelor acestora prin promovarea autocontrolului si utilizarea unor mijloace
corespunzatoare de stimulare, materiale si morale, pentru asigurarea calitatii.
Elementele dominante ale etapei asigurariicalitatii prin motivarea personalului au fost urmatoarele:
accentul s-a pus pe constientizarealucratorilor ca totul trebuie bine facut de prima data;
promovarea autocontrolului si a spiritului de echipa;
utilizarea unor tehnici corespunzatoare de motivare a lucratorilor pentru asigurarea calitatii;

 infiintarea cercurilor calitatii.

Concepte integratoare de asigurare a calitii
Etapa implementarii unor concepte integratoare privind asigurarea calitatii corespunde anilor
80, chiar daca formularea unor asemenea concepte s-a manifestat inca din anii 60. Se ia tot mai mult in
considerare mediul intreprinderii, fiind promovata ideea abordarii sistemice a rela iilor client-furnizor,
ale cror principii sunt aplicate si in interiorul intreprinderii, in relatiile dintre compartimentele sale,
respectiv dintre lucratori.
Se urmareste optimizarea proceselor alate pe traiectoria realizarii produsului, ncepnd cu studiile
de pia pentru identificarea nevoilor si pana la etapa postutilizrii, a reintegrrii n natur a rezultatelor
acestor procese.
Se contureaza astfel un nou concept, denumit managementul total al calitatii (Total Quality
Management, TQM).
Conceptele integratoare de asigurare a calitatii, promovate in prezent, chiar daca prezinta o serie de
elemente de diferentiere, toate pun accentul pe urmatoarele aspecte [94]:
clientul are prioritate absoluta, satisfacerea cerintelor sale fiind esentiala pentru existenta
intreprinderii;
asigurarea calitatiireprezinta o problema a conducerii de varf a intreprinderii;
toate compartimentele intreprinderii sunt implicate in asigurarea si imbunatatireacalitatii
produselor. Intre ele trebuie promovate relatii de tip client-furnizor. Prin urmare, fiecare
compartiment trebuie sa-si elaboreze produsul in conditiile de calitate stabilite de clientiisai;
totilucratorii din intreprindere participa la asigurarea si imbunatatireacalitatii produselor. Fiecare
este raspunzator pentru calitatea muncii pe care o desfasoara si trebuie sa fie constient ca poate
contribui, in felul sau, la succesul intreprinderii;