Universitatea Transilvania Braov

Facultatea de Alimentaie i Turism

Specializarea: DOSTTAT
Grupa 16322

Raport de audit al calitatii serviciilor turistice in

Pensiunea Elena
Siriu

Prof. coordonator: Conf.univ. dr.ing.MSc. Walter Thierheimer

Studena: Radu Cristina

2013

PENSIUNEA ELENA
SIRIU-BUZAU
F10/505/2007
COD FISCAL 22191878

Raport de audit al calitatii serviciilor turistice in Pensiunea Elena

Siriu
AUDITUL CALITAII SERVICIILOR reprezint un proces sistematic, independent
i documentat de evaluare obiectiv a dovezilor de audit pentru a determina n ce msur sunt
ndeplinite criteriile de audit prestabilite.
n managementul calitii, termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a
calitii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului de management al
calitii.
Continutul si importanta serviciilor turistice
Definit cel mai adesea ca un ansamblu de activitati care au ca obiect de baza
satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaza si n legatura cu
aceasta", serviciul turistic trebuie sa asigure nu numai conditii pentru refacerea capacitatii de
munca, ci si asigurarea unor modalitati adecvate de petrecere placuta si instructiva a timpului
liber.
Rolul si importanta serviciilor turistice se reflecta si n faptul ca ele trebuie astfel
concepute si organizate nct, n urma consumului produsului (serviciului) turistic, utilizatorul
sa capete un plus de informatii, de cunostinte si chiar deprinderi noi. Numai n acest fel,
serviciul turistic capata un continut si un rol nou, n concordanta cu cerintele tot mai exigente
ale turistului contemporan.
Un rol important al seviciului turistic rezida din faptul ca el trebuie sa contribuie
efectiv la asigurarea unei odihne active a turistului, mai ales n conditiile cnd dimensiunile
timpului liber, zilnic, saptamnal si anual au crescut, ca urmare a promovarii pe scara larga a
progresului tehnico-stiintific, a perfectionarii proceselor de conducere si n consecinta a
cresterii productivitatii muncii. Asfel, n ceea ce priveste utilizarea timpului liber din punctul
de vedere al implicarii serviciilor turistice, el poate fi:
Timp liber destinat odihnei, recreerii, distractiei;
Timp liber destinat autoinstruirii, educatiei;
Timp liber destinat unor pasiuni (hoby-uri)
Timp liber destinat practicarii unor ocupatii
n contextul diverselor si multiplelor implicatii existente n plan economic si social,
folosirea timpului liber nu poate fi privita ca o problema individuala, particulara (ce tine de
individ ca atare) ci ca una sociala de interes general. Tocmai n acest sens, se poate afirma si
sustine cu argumente ca, diversificarea si modernizarea ofertei de sevicii turistice destinate
ocuparii timpului liber are efecte benefice asupra randamentului utilizarii timpului liber si
implicit pentru cresterea calitatii vietii.
Tinnd seama de aceste considerente, organizatorilor de servicii turistice (indiferent de
categoriile din care fac parte) le revine responsabilitatea (chiar obligativitatea) conceperii unor
vacante, respectiv programe si aranjamente turistice, cu posibilitati multiple de desfasurare a
unor activitati recreative: culturale, sportive, artistice, deprinderea si practicarea unor meserii
artizanale, stimularea unor pasiuni (hobby-uri) etc. menite sa diversifice argumentul
traditional si sa sporeasca atractivitatea manifestarilor turistice, sa raspunda criteriilor odihnei
active. Aceste preocupari sporesc ca intensitate o data cu transformarea turismului n fenomen

de masa, cu cresterea frecventei de petrecere a timpului liber n afara resedintei permanente cu

dezvoltarea, diversificarea si modernizarea tuturor formelor de servicii turistice.
Particularitati si caracteristici ale serviciilor turistice:
Serviciile turistice prezinta o serie de trasaturi specifice determinate de natura
deosebita a ofertei si cererii turistice, de modalitatea cum are loc corelarea lor, precum si de
conditiile n care au loc actele de vnzare-cumparare, deoarece consumul turistic propriu-zis
se poate materializa numai dupa ce n prealabil a avut loc un act comercial de vnzarecumparare, fapt ce impune, pe de o parte, existenta unei oferte turistice efective care, prin
volum, structura repartizarea n timp si amplasarea/dispersarea n spatiu trebuie sa corespunda
preferintelor si solicitarilor pentru diferite bunuri si prestari de servicii(comportamente ale
produsului turistic), iar pe de alta parte presupune decizia clientului de a accepta ofertele de
produse lansate pe piata.
n acest context, consumul de servicii turistice se carcterizeaza printr-o mare gama de
particularitati (trasaturi specifice) care-l diferentiaza de consumul de marfuri si totodata i
definesc continutul. Dintre principalele trasaturi specifice ale serviciilor turistice, putem
aminti:
1. Caracterul nematerial al prestatiei turistice, serviciul turistic manifestndu-se n forma
potentiala si se materializeaza numai n contactul cu purtatorii motivatiilor turistice, deci
prin ntlnirea cererii cu oferta turistica;
2. Consumul turistic are un pronuntat caracter sezonier, datorita concentrarii solicitarilor de
servicii n diferite perioade de timp de-a lungul unui an calendaristic, cunoasterea acestei
trasaturi specifice permite managerilor firmelor de turism abordarea unor strategii
adecvate care sa le permita o etalare relativ liniara a activitatilor turistice n decursul
anului, printr-o oferta ct mai variata, si ct mai atractiva, adaptata permanent la conditiile
de sezonalitate;
3. Prin natura lor, serviciile turistice sunt perisabile (nestocabile).
Trecerea n revista a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice n independenta
lor organica, demonstreaza att caracterul complex al prestatiilor turistice, ct si rolul
diferentiat n combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice, oferite n
cadrul diferitelor forme de turism.
Pentru a demonstra teoria aplicam asupra zonei geografice in care se afla Pensiunea
Elena si asupra obiectivelor turistice.Localitatea Siriu este situata pe valea Buzaului, un culoar
deosebit de frumos, cu peisaje magice, in Carpatii de Curbura. Este o localitate care promite
foarte mult din punct de vedere al turismului situandu-se intr-o zona deosebit de frumoasa ,
inconjurata de munti frumosi si avand atractii turistice deosebite , astfel incat cel ce poposeste
aici poate sa isi fac un program incarcat.
PENSIUNEA ELENA se afla in preajma Lacului de Acumulare al Barajului Siriu,
situata pe drumul national DN 10 Buzau - Brasov la jumatatea distantei dintre cele doua orase
resedinte de judet ( 80 Km.). De aici se poate ataca masivele Podu Calului, Siriu , Monteoru,
Penteleu Reprezentativ pentru aceasta localitate este Barajul de la Siriu, cu o inaltime de 122
metri si o lungime a coronamentului de 570 m.Pe barajul de la Siriu se organizeaza partide de
pescuit la: caras, crap, clean, pastrav, scobar.

MANAGEMENTUL IN UNITATEA TURISTICA PENSIUNEA ELENA

Pentru a reusi sa creeze o unitate cu profil turistic de nivel national , activitatea
desfasurata se caracterizeaza printr-un nalt profesionalism. Aceasta cu att mai mult cu ct
produsul turistic din Pensiunea Elena reprezinta rezultatul mai multor activitati conexe.
Situata intr-o zona inca neexploatata turistic la potentialul sau maxim in Comuna Siriu din
judetul Buzau, Pensiunea Elena ofera posibilitatea de a petrece o vacanta de neuitat cat mai
aproape de peisajele superbe ale acestei regiuni.
Turistii pot sa-si faca un program de relaxare avand in vedere obiectivele din zona, au
posibilitatea de a alege din modalitatile interactive de petrecere a timpului liber specifice
zonei, cele care li se potrivesc - efectuarea de trasee montane, pescuit sportiv, plaja, scaldat,
sau pur si simplu odihna etc.
Auditurile calitii se realizeaz n raport cu criteriile de audit prestabilite, pentru a
stabili n ce msura sunt respectate criteriile de audit. Criteriile de audit sunt: procedurile
aplicabile, cerinele specificate n standarde i specificaii tehnice, politica firmei n domeniul
calitii.
Dovezile de audit reprezint informaii relevante pentru criteriile de audit stabilite i
care sunt verificabile.
SCOPUL AUDITULUI CALITII este de a evalua aciunile corective necesare
pentru eliminarea neconformitilor i posibilitile de mbuntire a sistemului de
management al calitii firmei, a produselor i serviciilor, si a proceselor.
Auditul calitii produsului se efectueaz pentru evaluarea conformitii
caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifinit cu cerinele clientului sau cu
cerinele specificate in documentele de referin.

Auditul sistemelor calitii serviciilor in Pensiunea Elena s-a facut pentru:

determinarea conformitii elementelor sistemului calitii serciviilor cu cerinele

specificate n documentele de referin
determinarea eficacitii sistemului calitii serviciilor privind realizarea obiectivelor
stabilite n domeniul calitii
mbuntirea sistemului calitii unitatii de cazare audiate
satisfacerea unor cerine reglementare
nregistrare/certificarea sistemului calitii firmei auditate
Clasificarea serviciilor turistice n functie de gradul lor de urgenta:
1. Necesitati mai putin urgente de servicii turistice a caror satisfacere poate fi amnata n
timp; asemenea necesitati pot fi substituite cu altele mai urgente (bunuri, alte servicii
etc.
2. Necesitati relativ urgente de servicii turistice care nu pot fi amnate:
3. Dictate de limitele impuse de timp n care pot fi efectuate concediile de odihna
planificate si vacantele scolare;
4. Dictate de perioadele limitate de timp n care pot fi practicate anumite forme de
turism, datorita sezonaliattii acute a miscarii turistice;
5. Dictate de datele calendaristice ferme ale unor manifestari turistice (participari
la evenimente culturale, sportive, congrese, sarbatori religioase);
6. Dictate de motive de ngrijire a sanatatii.
Principalul serviciu pe care il ofera Pensiunea Elena este cel de CAZARE.

Alaturi de cazare ,masa, uneori inclusa in pretul unei nopti de cazare.

De asemenea ofera si modalitati diferite de petrecere a timpului, organizand excurii in
imprejurimi si punand pe masa turistilor bucate traditionale gatite pe loc.
Potentialul turistic natural cuprinde:
a) frumusetile montane si peisagistice Trasee marcate :
- Siriu - Valea Neagra - Lacul Vulturilor traseul este de dificultate medie pe timp de vara si
dureaza circa 3 ore. Pe timp de iarna traseul poate deveni foarte periculos si este accesibil
doar cunoscatorilor.
- Varlam - Valea Basca Mare -Valea Cernatului - Vf.Penteleu - traseul este de dificultate
medie pe timp de vara si dureaza circa 3,5-4 ore.
- Siriu Drum forestier Paraul Stanii - Vf.Podu Calului- traseul este de dificultate medie pe
timp de vara si dureaza circa 1-1,5 ore.
- Siriu - Drum forestier Trestia -Golul Casoca - Vf.Podu Calului - traseul este de dificultate
medie pe timp de vara si dureaza circa 3,5-4 ore.
Motivatia de repaus si de reconfortare, ca principala motivatie turistica, este
satisfacuta printr-un complex de conditii si mijloace din afara resedintei individului
Motivatia sociala (de afiliere, de adeziune, identificare cu altii, apartenenta la grup,
comunitate culturala ) se identifica cu nevoia omului de a cauta grupul de excursionisti,
de a se integra n acest grup, etc.;
Principalii clienti ai unei asemenea afaceri sunt turistii. Majoritatea turistilor isi
organizeaza concediile si obiectivele turistice in functie de ceea ce gasesc in cautarile lor pe
internet. Nu sunt prea multi turisti care sa cate un spatiu pentru cazare in ziare sau publicitatea
radio tv. Pe internet este mult mai usor si mai lejer de gasit asa ceva si, pe deasupra acolo
poate fi facuta o prezentare vasta a serviciilor oferite, de la descriere, la imagini, filme si chiar
posibilitati de rezervare online.
Programul de audit al turismului ofera o oportunitate unica de avea un tert
independent sa examineze toate aspectele ,anonim , inclusiv:
Procesul de planificare a clientului si contactul initial cu afacerea
Primele impresii ale produsului
Prezentarea produsului
Calitatea facilitatilor si serviciilor esentiale, cum ar fi produsele alimentare si a bauturilor
si cazare
Calitatea dotarilor generale
Impresia finala si daca clientul ar recomanda produsul pentru alti turisti
Prin efectuarea acestor audituri, intreprinderile vor avea o mai buna
intelegere a ateptarilor actuale ale pietei lor clienii si sa identifice modalitti de a produce
performanta mai mare si nivelurile de beneficii clientilor satisfacuti de acestea includ:
Cresterea loialitatii
in viitor mai multi vizitatori
o mai mare toleranta de cresteri de pret
reputatia imbunatatita
Ieftin
imbunatatirea moralului angajatilor si satisfactia la locul de munc
Prin auditul calitatii serviciilor se urmareste, de asemenea, eficacitatea masurilor de
asigurare a calitatii, stabilindu-se masurile corective de mbunatatire necesare.

RAPORT DE AUDIT

DATA: 05.01 .2013

1. Organizaia auditat: P.F.A LEULETU VIORICA
2. Obiectivele auditului:

Evaluarea conformitatii serviciilor si rezultatele acestor servicii cu un anumit

standard
Identificarea punctelor critice ,surse ale deficientelor,in desfasurarea
activitatilor din organizatie
Initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare privind serviciile si
rezultatele acestora
3. Domeniul auditat: calitatea Serviciilor turistice in Pensiunea Elena,Siriu
4. Documentele de referin:
ISO 14001 : 2004
5. Echipa de audit: 1.Elena Agapie-auditor
2.Catalin Dumitrache- directorul general
3.Andrei Ungureanu- responsabil calitate
4.Vasile Marin- reprezentantul managementului
5. Andrada Homeuca - raport de neconformiti, aciuni corective/
preventive
6. Perioada desfurrii auditului: 01.01 - 31.12.2012
7. Activitati auditate:

Prezentarea produselor si serviciilor

Calitatea facilitilor si serviciilor eseniale, cum ar fi produsele alimentare si a
bauturilor si cazare
Impresii finale si dac clientul ar recomanda serviciile altor turisti

8. Desfaurarea auditului: 01.01 - 31.12.2012

9. Sedina de deschidere :
Participani :

data:

a) Echipa de audit :
Elena Agapie
Catalin Dumitrache
Andrei Ungureanu
Vasile Marin
Andrada Homeuca

9.1. Neconformitati constatate :

01.01.2012

ora: 14:00

b) Reprezentanii auditatului :
Leuletu Viorica
Leuletu Marcel

9.2. Sedina de Inchidere :

data : 31.12.2012

ora:14:00

Participani:

a) Echipa de audit :
b) Reprezentanii auditatului :
Elena Agapie
Leuletu Viorica
Catalin Dumitrache
Leuletu Marcel
Andrei Ungureanu
Vasile Marin
Andrada Homeuca
9.3. Concluziile auditului :
In urma analizei efectuate de auditori se confirma ca aceasta unitate de cazare
indeplineste conditiile de calitate a serviciilor turistice oferite. Pensiunea este construita si
dotata cu toate elementele necesare unui confort ridicat, instalatii noi, spatiu, luminozitate si o
curatenie exemplara.
9.4. Aprecieri privind eficacitarea sistemului de management i atingerea obiectivelor :
Termenul de industria ospitalitatii (hospitality industry) este folosit adesea n literatura
vestica mpreuna cu termenele de turism si industria turistica, dar concentrndu-si atentia
asupra responsabilitatii personalului din aceasta industrie de a fi gazde ospitaliere. Are asadar,
un sens legat de ntelesul termenului de ospitalitate primire, gazduire buna oferita cuiva.
Sintetizand , cuvintele de baza in cadrul PENSIUNII ELENA sunt OSPITALITATE ,
AMABILITATE, SERIOZITATE.
9.5. Reguli de confidenialitate :
9.6. Difuzarea raportului :
Un exemplar la :
Un exemplar la :

Auditor ef,

Agapie
F-PS-CMSSO-04-03

Bibliografie :
1. http://www.infopensiuni.ro/cazare-siriu/pensiuni-siriu/pensiunea-elena
2. Calitatea n serviciile turistice . Autor: Roxana Elena Stan, tefania Nicoleta
Mihai, Dorina Stnescu