AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor

PROTECIA CONSUMATORILOR N CALITATEA LOR

DE BENEFICIARI DE SERVICII
(The protection of the consumer as a beneficiary of services)
Lector univ. dr. Angela Albu
Univ.tefan cel Mare, Suceava
angelaa@seap.usv.ro

Rezumat

Conf. univ. dr. Alexandru Nedelea

Univ.tefan cel Mare, Suceava
alexandrun@seap.usv.ro

Abstract

Protecia consumatorilor, ca parte

integrant a proteciei sociale este o
activitate destul de nou n Romnia,
unde din motive politice, nu au existat
astfel de preocupri nainte de anul 1990.
Odat cu trecerea la construirea
economiei de pia a aprut cu claritate
necesitatea crerii unui sistem de legi
care s protejeze consumatorii, coerent,
adaptat la realitile noastre , dar bazat pe
reglementrile internaionale, capabil s
asigure o protecie real consumatorului
romn.
n domeniul serviciilor exist
cteva aspecte specifice, care l
deosebesc de cel al produciei de bunuri.
n
mod
corespunztor,
protecia
consumatorilor ca beneficiari de servicii
are cteva trsturi particulare. Deoarece
n procesul de prestare a serviciilor,
clientul i furnizorul de servicii vin n
contact direct, cele mai multe
nemulumiri ale consumatorilor sunt
legate de procesul de prestare nsui.
n aceast lucrare sunt prezentate
cteva aspecte generale referitoare la
protecia consumatorilor n Romnia i
un studiu al reclamaiilor consumatorilor
ca beneficiari ai serviciilor, realizat n
judeul Suceava n perioada 2004 2005.

Consumer protection is an activity

rather new in Romania where from
political reasons there were no
preoccupations in this area before 1990.
After the transition at the market
economy it was very clear that Romania
needed to create a law system for the
protection of the consumers, coherent,
adapted at our realities but in the same
time based on the international
regulations in order to assure a real
protection for the Romanian consumer.
In the field of services activities
there are some specific aspects, different
from the goods production. Adequately,
the protection of the consumer as
beneficiary of service has some
particular features. Because during the
carrying out of the service the provider
and the consumer are in direct contact,
most of the consumers complaints are
related to the activity of the providing
the service itself.
In this paper we present some
general aspects of the consumer
protection in Romania and a study of the
consumers complaints in the area of
services activities developed in Suceava
County during the period 2004 2005.

Cuvinte cheie:

Key words:

Economie de pia;
Protecia consumatorului;
Activitatea de prestare de servicii.

Market economy;
Consumer protection;
Services activity area.

Nr. 20 Iunie 2006

131

AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor

1. Introducere
Promovarea
principiilor
i
mecanismelor economiei de pia asigur
coerenele necesare unei societi
moderne, prin jocul preurilor, prin
libertatea consumatorilor de a lua decizii,
prin orientarea investiiilor productive
spre producii necesare i rentabile,
realiznd n acelai timp, echilibrul i
adaptrile necesare n economie.
Economiei de pia i este ns
asociat i noiunea de corectitudine. O
asemenea noiune are ns n vedere, pe
de o parte concurena, iar pe de alt parte
consumatorul ca principal beneficiar al
activitii concureniale.
n ceea ce privete concurena,
corectitudinea, ca trstur a economiei
de pia presupune c att vnztorii ct
i cumprtorii antrenai n aciune i la
rndul lor fiecare luai individual, s nu
depind de o putere care s deformeze
jocul concurenei, accesul la pia s fie
liber,
att
productorii,
ct
i
distribuitorii s nu poat ngrdi
diferitele domenii de aciune pentru a-i
rezerva beneficiile, iar deciziile fiecruia
s fie luate n total libertate.
Din pcate, ceea ce exist la ora
actual n orice sistem care funcioneaz
dup legile economiei de pia, este
departe
de
satisfacerea
acestor
deziderate.
Majoritatea
agenilor
economici gonesc dup un profit ct mai
mare n detrimentul consumatorilor,
scond pe pia produse i servicii care,
pe lng faptul c nu satisfac necesitile
explicite sau implicite pentru care au fost
create, atenteaz la viaa, sntatea sau
securitatea
consumatorilor.
Pentru
promovarea unor produse sau servicii
care nu ndeplinesc cerinele calitative
prescrise se cheltuiesc sume uriae de
bani n campanii publicitare cu coninut
de afirmaii mincinoase i n aciuni de
marketing, consumatorul fiind astfel o
prad uoar n plasa ntins de agentul
Nr.
132 20 Iunie 2006

economic n goana sa neobosit pentru

profit cu orice pre. La acestea se adaug
numeroasele practici i tehnici de
vnzare abuzive, practicile monopoliste
ale diverilor prestatori de servicii
eseniale pentru viaa de zi cu zi,
comportamentul
incorect,
clauzele
abuzive din contractele ncheiate cu
consumatorii i alte aspecte tot att de
grave.
Referitor la consumator, noiunea
de corectitudine are n vedere asigurarea
unor largi posibiliti de informare, de
cumprare a celor necesare i alegerea la
preuri convenabile a unor produse sau
servicii de o calitate corespunztoare
preului solicitat, fiind necesar ca piaa s
fie transparent, informaia s circule
liber, preurile s fie cunoscute, iar prin
aceasta concurena s fie efectiv, loial
i benefic pentru consumator.
Problematica
proteciei
consumatorului
privete
aspectele
referitoare la sistemul de relaii creat n
cadrul pieei, generat de confruntarea
consumatorului cu serviciul sau,
respectiv, cu produsul oferit de
productori, la care se adaug cadrul de
desfurare
a
relaiilor
ofertantconsumator, respectiv gradul de libertate
n care are loc derularea fenomenelor de
pia - jocul ofertei i al cererii,
liberalizarea preurilor, publicitatea
comercial,
comportamentul
personalului
comercial,
calitatea
produselor .a.
Comportamentul consumatorului,
ntr-o abordare specific, poate fi definit
ca
un
concept
prin
excelen
multidimensional, ca rezultant specific
a unui sistem de relaii dinamice dintre
procesele de percepie, informaie,
atitudine, motivaie i manifestare
efectiv, ce caracterizeaz integrarea
individului sau a grupului n spaiul
deschis al ansamblului bunurilor de
consum i serviciilor existente n
societate la un moment dat, prin acte

AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor

decizionale individuale sau de grup

privitoare la acestea.
Totalitatea aciunilor privind
modul de utilizare a veniturilor pentru
cumprarea de servicii alctuiesc
comportamentul consumatorului de
servicii. Cunoaterea acestuia prezint o
deosebit importan deoarece asigur
firmei de servicii elementele necesare
evalurii cererii, att ca volum, ct mai
ales ca mod de manifestare.
Dezechilibrul istoric al raportului
dintre agenii economici i consumatori,
s-a mrit odat cu transformarea
produciei de bunuri de consum n
producie de mas. El s-a accentuat mai
apoi, n timp, prin impactul revoluiei
tehnnico-tiinifice, care a pus la
ndemna
agenilor
economici
posibiliti multiple de a oferi pe pia
produse i servicii despre care ei tiu
totul, n timp ce consumatorii nu au
mijloace de control privind calitatea
acestora. Apare astfel evident c, atunci
cnd vorbim despre consumatori, vorbim
de fapt despre forele slabe ale economiei
de pia, consumatorii fiind supui
oricnd riscului de a achiziiona un
produs sau de a li se presta un serviciu
care s le poat afecta viaa, sntatea,
securitatea ori drepturile i interesele
legitime.
Avnd n vedere aceste
considerente, apare astfel ca necesar, o
contrabalansare a acestui dezechilibru, n
relaia agent economic consumator.

2. Protecia consumatorilor
n Romnia
Pn n 1990, din motive de
conjunctur politic, n Romnia nu au
existat preocupri privind protecia
consumatorului.
n 1992 a fost emis Ordonana
Guvernului nr. 21, devenit ulterior
Legea nr. 11/94, care pune bazele

Nr. 20 Iunie 2006

cadrului
legal
pentru
protecia
consumatorilor.
n prezent, structura de organizare
a sistemului naional de protecie a
consumatorilor este format din:
Administraie care contribuie la
formarea cadrului instituional printr-un
numr de 19 organisme, fiecare cu rol
precizat n protecia consumatorilor;
Societatea civil care pstreaz
echilibrul sistemului, protejnd interesele
membrilor si; ea dispune de un cadru
organizaional propriu.
Acest tip de organizare trebuie s
confere stabilitate sistemului, ceea ce n
Romnia este mai mult un el ce trebuie
atins dect o realitate. Faptul se
datoreaz mai ales timpului scurt de la
nfiinare i a lipsei de exerciiu a
societii romneti.
Prin Hotrrea Guvernului nr.
484/92 s-a nfiinat Oficiul pentru
Protecia Consumatorilor (O.P.C.), ca
organ de specialitate al administraiei
publice
centrale,
n
subordinea
guvernului, care are ca principal sarcin
realizarea politicii guvernamentale n
domeniul proteciei vieii, sntii,
securitii i intereselor legitime ale
consumatorilor. Acest organism a fost
reorganizat n anul 2001, devenind
Autoritatea Naional pentru Protecia
Consumatorilor (A.N.P.C.).
Condiia
absolut
obligatorie
pentru desfurarea activitilor specifice
de protecie a consumatorilor de ctre
ANPC este existena cadrului legislativ,
care s fixeze ct mai clar cu putin
regulile. Acest cadru nu este complet n
nici una din rile foste comuniste.
Comparnd legislaia noastr cu cea din
alte ri se constat c ne lipsesc o serie
de reglementri pentru anumite domenii
de activitate. Cu toate aceste neajunsuri,
sistemul de protecie a consumatorilor
din Romnia este funcional, este coerent
n funcionare i cel mai avansat n

133

AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor

comparaie cu Bulgaria i fostele ri

sovietice.
Trebuie subliniat faptul c
ntreaga legislaie romneasc din acest
domeniu a avut la baza normativele
europene i mondiale n vigoare, cu
scopul de a crea un cadru legislativ
modern, coerent i ct mai complet.

3. Protecia consumatorului
ca beneficiar de servicii
n sfera serviciilor clientul, n
calitatea sa de consumator de servicii,
vine n contact direct cu prestatorul, ceea
ce n cazul produselor nu se ntmpl.
Eficiena serviciilor se apreciaz prin
intermediul calitii lor, iar calitatea este
dat de gradul de satisfacie a clientului.
Sfera serviciilor cuprinde o gam
foarte variat de activiti, ncepnd de la
cele ce asigur asisten proceselor de
producie i pn la cele care se refer la
petrecerea timpului liber i la calitatea
mediului
nconjurtor. n
cadrul
serviciilor, cele pentru populaie
rspund unor necesiti de ordin
superior ale omului, ce decurg din
creterea gradului de instruire a
acestuia, de cultur i civilizaie.
Privite ca un complex de activiti a

cror trstur esenial rmne faptul

c prestarea lor coincide, n marea
majoritate
a
cazurilor,
cu
ntrebuinarea, consumarea lor n timp
i spaiu, sfera serviciilor cuprinde
activiti
ca:
transporturile
i
telecomunicaiile, circulaia mrfurilor,
alimentaia
public
i
turismul,
gospodria comunal, nvmntul,
cultura i arta, ocrotirea sntii i
asigurrile
sociale,
activitatea
financiar-bancar i de asigurare,
tiina
i
deservirea
tiinific,
administraia public etc.
Realitatea arat ns c i n
domeniul prestrilor de servicii,
nclcrile drepturile legitime ale
consumatorilor, n calitatea lor de
clieni, sunt numeroase i cuprind o
gama larg de aspecte. Aceeai analiz
efectuat de Autoritatea Naional pentru
Protecia Consumatorilor, arata o serie de
deficiene privind prestrile de servicii n
sectorul de alimentaie public i
cantine, furnizarea de agent termic,
reparaii auto, servicii telefonice,
reparaii electrocasnice, televiziunea prin
cablu, furnizarea apei potabile. Rezumate,
asemenea deficiene se prezint n
tabelul numrul 1.

Tabel nr. 1 - Situaia principalelor deficiene cu privire la calitatea unor prestri

de servicii
Denumirea
serviciului
prestat
1. Alimentaie
public

Nr.
134 20 Iunie 2006

% din
totalul
reclamaiilor

Principalele deficiene constatate

24,9%

Condiiile igienico-sanitare necorespunztoare

pentru servirea consumatorilor, nerespectarea
reelelor de fabricaie, lipsa la gramaj, buturi
falsificate, nerespectarea linitii i ordinii
publice, prestri de servicii n locuri
neautorizate etc.

AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor

2. Furnizarea
de agent termic

14,03%

3.
Reparaii
auto

13.65%

4. Servicii
telefonice

11,83%

5. Televiziune
prin cablu

5,06%

6. Furnizarea
apei potabile

3,55%

Neasigurarea agentului termic (ap cald i

cldur)
la
parametrii
optimi:
evi
necorespunztoare, facturare incorect defeciuni
la centralele care furnizeaz agentul termic,
nerepararea imediata a acestora etc.
Calitatea
reparaiilor
necorespunztoare,
efectuarea operaiunilor de vopsire i tinichigerie
de proast calitate, solicitarea plii reparaiilor n
termenul de garanie, lipsa pieselor de schimb,
pretinderea plii pentru lucrri neefectuate etc
Defectarea liniilor telefonice foarte des,
nerepararea acestora n cei mai scurt timp
posibil, facturarea incorecta, ntrziere n punerea
n funciune etc.
Majorarea taxelor, neprevzut n contractul dintre
cele dou pri, calitatea necorespunztoare a imaginii, sonorului, ntreruperi repetate, ntreruperea
imaginii pentru o ntreag zon atunci cnd este
fcut o reparaie doar la un singur client etc.
Majorarea taxelor, neprevzut n contractul
dintre cele dou pri, calitatea necorespunztoare a
imaginii, sonorului, ntreruperi repetate, ntreruperea
imaginii pentru o ntreag zon atunci cnd este
fcut o reparaie doar la un singur client etc.

Sursa: Dumitru, Patriche, Gheorghe, Pistol - Protecia consumatorilor, Regia Autonom Monitorul
Oficial,Bucureti, 2002, pag. 225

Dei tabelul anterior prezint

succint doar o parte din problemele cu
care se confrunt consumatorii, n
calitatea lor de clieni ai firmelor de
servicii, se poate observa ct de mult
pot fi afectai acetia, att economic,
ct i n ceea ce privete satisfacerea
necorespunztoare a nevoilor pentru
care au apelat la serviciul respectiv.
Conform legislaiei n vigoare,
consumatorii ce consider c le-au fost
nclcate drepturile pot s pretind
agenilor economici remedierea sau
nlocuirea gratuit a produselor i
serviciilor
obinute,
precum
i
despgubiri pentru pierderile suferite ca
urmare a deficienelor constatate n
cadrul termenului de garanie sau de
valabilitate. Dup expirarea acestui
Nr. 20 Iunie 2006

termen, consumatorii pot pretinde

remedierea sau nlocuirea produselor
care nu pot fi folosite potrivit scopului
pentru care au fost realizate, ca urmare a
unor vicii ascunse aprute pe durata
medie de funcionare a acestora.
nainte ca un consumator s fac
o sesizare sau o reclamaie este obligat s
se prezinte la locul cumprrii
produsului i s arate agentului economic
c produsul este neconform. Pentru
produsele cu termen de garanie,
consumatorul trebuie s se adreseze
unitii service specializat care este
nscris n certificatul de garanie. n
acest caz agentul economic este obligat
s schimbe produsul sau s restituie
contravaloarea acestuia n cazul n care
nu exist produse similare pe stoc.
135

AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor

n condiiile n care agentul

economic nu schimb produsul, nu
restituie contravaloarea acestuia sau nu
repar produsul n termen de zece zile,
consumatorul se poate adresa cu sesizare
scris Oficiilor Judeene pentru Protecie
a Consumatorului (OJPC). Conform legii
o sesizare/reclamaie trebuie rezolvat n
30 zile de la primirea acesteia. n
condiiile n care o reclamaie nu poate fi
rezolvat n termenul prevzut de lege,
din motive obiective, se informeaz
consumatorul de acest lucru (n scris) i
se explic motivele pentru care
reclamaia nu a fost soluionat n
termen. O sesizare depus la OJPC este
repartizat unuia dintre inspectori, care ia
la cunotin de coninutul fiei de
reclamaie,
verific
existena
documentelor nsoitoare,
cernd
eventuale
lmuriri
suplimentare
reclamatorului dup care ncepe efectiv
cercetarea reclamaiei, verificnd dac
cele nscrise n fia de sesizare sunt reale.
n funcie de cele constatate,
reclamaia
poate
fi
ntemeiat,
nentemeiat sau nesoluionabil.
n cazul n care se constat
vinovia agentului economic, se
ntocmete un proces verbal, prin care se
stabilesc msuri de sancionare conform
legii. Comunicarea i rspunsul la
sesizrile fcute se realizeaz n termen
de 30 de zile, n scris, evideniind
caracterul reclamaiei ca fiind ntemeiat
sau nentemeiat. n cazul reclamaiei
ntemeiate se informeaz petentul asupra
modului de soluionare precum i paii
ce urmeaz a fi fcui, pentru a reinta n
drepturile legale.
n ceea ce privete reclamaia
nentemeiat, se explic petentului
cauzele i motivele pentru care
reclamaia a fost soluionat ca nefiind
ntemeiat.

Nr.
136 20 Iunie 2006

Publicarea rezultatelor, controalelor se face prin pres, sptmnal.

4. Aspecte concrete ale proteciei

consumatorilor de servicii n
judeul Suceava
Oficiul Judeean pentru Protecia
Consumatorului,
filiala
Suceava
desfoar urmtoarele tipuri de activiti
specifice:
Activiti de control tematic pe
sortimente de producie (produse
alimentare, produse industriale, servicii);
Activiti de control tematic pe
sortimente de producie (produse
alimentare, produse industriale, servicii);
Activiti de control inopinat;
Activiti de control de rezolvare
de reclamaii i sesizri;
Activiti de informare i educare
a consumatorilor (ziare, reviste, mass
media radio, televiziune, pliante, brouri,
cataloage, msuri luate de organizaie
pentru nlturarea unor neconformiti
etc).
Studiul de fa a analizat
sesizrile i reclamaiilor legate de
nclcrile drepturilor consumatorilor de
servicii, depuse la OJPC Suceava pe
parcursul anilor 2004 i 2005, att din
punct de vedere al tipului de serviciu
reclamat, ct i modul de soluionare a
problemelor. Activitatea de soluionare a
reclamaiilor consumatorilor depuse la
OJPC Suceava n anii 2004 i 2005 este
prezentat n tabelul numrul 2.

AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor

Tabel nr. 2 - Activitatea OJPC Suceava n perioada 2004 2005

Produse
alimentare
Produse
industriale
Servicii
TOTAL

TOTAL SESIZRI
2004
2005
218
324

NESOLUIONATE
2004
2005
6
6

170

238

165

234

98
486

101
663

95
472

99
651

3
14

2
12

Ceea ce se remarc din datele

prezentate n tabelul anterior este
numrul
mic
de
plngeri
ale
consumatorilor legate de activitatea de
prestare de servicii, n comparaie cu
reclamaiile primite pentru produse
alimentare
sau
nealimentare
necorespunztoare. O explicaie a acestei
realiti este posibilitatea mult mai
restrns a consumatorilor de a dovedi cu
probe materiale c le-au fost nclcate
drepturile atunci cnd au beneficiat de un
anumit serviciu. Faptul c serviciile au
un puternic caracter imaterial i mai ales
c prestarea i consumul sunt activiti
concomitente fac, de multe ori, foarte
greu de dovedit o abatere de la legislaia
de protecie a consumatorilor.
De asemenea, la numrul relativ
mic de sesizri privitoare la servicii
contribuie i faptul c unii consumatori
nu i dau seama pe moment c au
beneficiat de un serviciu de slab calitate
i abia dup un timp, cnd pot face o
comparaie cu un serviciu similar,
realizeaz diferena, dar este prea trziu
pentru a mai face reclamaie.
Un al doilea element, ce trebuie
remarcat din datele tabelului nr. 2, este
faptul c marea majoritate a reclamaiilor
privitoare la prestarea de servicii
necorespunztoare au fost ntemeiate,
att n 2004, ct i n 2005. Din
verificrile realizate de inspectorii OJPC
Suceava s-a constatat c firmele

Nr. 20 Iunie 2006

SOLUIONATE
2004
2005
212
318

prestatoare de servicii au nclcat

drepturile consumatorilor i au fost
pasibile de pedepsele prevzute de
legislaia din domeniu, respectiv au
despgubit clienii ce au suferit diferite
tipuri de daune.
De altfel este important de
precizat i tipurile de servicii ce au fcut
obiectul
sesizrilor
consumatorilor
pentru a ne da seama care sunt
activitile unde apar cel mai des abateri
de la norme:
Serviciile de alimentaie public
ocup primul loc n ceea ce privete
nemulumirile
consumatorilor;
aici
plngerile privesc probleme ca: condiii
igienico sanitare necorespunztoare,
mai
ales
n
anotimpul
cald,
neconcordana ntre Lista Meniu i
preparatele
oferite
clienilor,
comercializarea de buturi alcoolice
falsificate i contrafcute, prestarea de
activiti de alimentaie public fr
autorizaie sau n locuri amenajate
impropriu.
Servicii de transport unde se
sesizeaz mai ales dubla rezervare a
locurilor n mijloacele de transport,
supraaglomerarea, nerespectarea orarului
de circulaie i ntrzieri foarte mari.
Servicii de reparaii auto i
service ocup locul al treilea, cu un
numr relativ mare de reclamaii care
privesc numeroase probleme: solicitarea
plii pentru servicii neefectuate sau n

137

AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor

timpul perioadei de garanie, lipsa

pieselor de schimb necesare reparaiilor,
ceea ce conduce la prelungirea timpului
necesar pentru reparaii, servicii de
reparaii
efectuate
n
mod
necorespunztor.
La acestea se adaug reclamaii
referitoare la furnizarea apei potabile, a
agentului termic, a comportamentului
necorespunztor al vnztorilor, a taxrii
incorecte a serviciilor de telefonie fix,
reclamaii legate de serviciile de
televiziune prin cablu.
Pe baza experienei acumulate n
timp, OJPC Suceava a iniia o serie de
aciuni de educare a populaiei prin
apariii constante la posturile de radio i
televiziune locale, prin distribuirea de
pliante, brouri care s informeze
consumatorii n legtur cu drepturile lor
i modul de aciune n caz de nclcare a
acestora, prin publicarea n presa local a
rezultatelor controalelor efectuate la
diferii ageni economici.
Mai ales n perioada verii, cnd o
mare parte din populaie pleac n
vacan i beneficiaz de anumite

servicii specifice, se intensific munca de

informare
a
consumatorilor
prin
intermediul OJPC.

5. Concluzii
Una din probleme cu care se
confrunt activitatea de protecie a
consumatorilor n Romnia este lipsa de
educaie a populaiei, care nu este
obinuit s acioneze atunci cnd i sunt
nclcate drepturile fundamentale n
calitate de consumatori. Aici este zona n
care trebuie acionat cu precdere, mai
ales n rndul generaiei tinere, care
trebuie educat n acest spirit.
De asemenea, aciunea continu i
conlucrarea dintre Oficiile Judeene
pentru Protecia Consumatorilor i alte
instituii cu sarcini n domeniul
respectrii legislaiei vor contribui treptat
la
instaurarea
unui
climat
de
corectitudine printre agenii economici,
att cei din sfera produciei de bunuri, ct
i cei din sfera serviciilor.

Bibliografie
1.
Blythe, John, Comportamentul consumatorului, Editura Teora, 1998
2.
Cetin, Iuliana, Marketingul cumpetitiv n sectorul serviciilor, Editura
Teora, Bucureti, 2001
3.
Gav Deac, Ioan, Bondrea, Aurelian, Management i marketing pentru
tehnologia modern, Editura Funndaiei Romnia de Mine, Universitatea Spiru Haret,
Bucureti, 2000
4.
Ioncic, Maria, Minciu, Rodica, Stnculescu, Gabriela, Economia
serviciilor, Editura Uranus, 1997
5.
Morar, Robert, Protecia consumatorului, anul IX, volumul 6 (54), 1999
6.
Patriche, Dumitru, Pistol, Gheorghe, Protecia consumatorilor, Regia
Autonom Monitorul Oficial, Bucureti, 2000
7.
Patriche, Dumitru, Protecia consumatorilor n economia de pia,
Editura Academic Universitar Atheneum, Bucureti,1994
8.
Philip, Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti,
1997
9.
Srbulescu, Ioan, Petre, Vasile, Constantinescu, Dan, Protecia
consumatorilor i concurena de pia: Radiografie, analiz, diagnostic, Editura TipoRadical, 2003
138

Amfiteatru Economic