Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

MODULUL

TEHNICI DE INTERVIEVARE I
DIFICULT I CARE APAR
N TIMPUL AUDITULUI
CUPRINS

Lec ia 1

Lec ia 2

INTRODUCERE
Obiective
Organizarea sarcinilor de lucru
Recomand ri bibliografice
TEHNICI DE INTERVIEVARE I INVESTIGARE
Exemplu ilustrativ 1
Exemplu ilustrativ 2
Activitatea 1
DIFICULT I N EFECTUAREA AUDITULUI
Exemplu ilustrativ 3
Activitatea 2
REZUMAT
Rezultate a teptate
Puncte cheie
TEST DE AUTOEVALUARE

Pagina 1
M6.AC

2
2
2
2
3
6
8
10
11
12
18
19
19
20
21

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

INTRODUCERE

Metodele de investigare i evaluare sunt folosite pentru a ob ine informa iile

necesare n timpul auditului n vederea lu rii deciziei asupra gradului de conformitate
a sistemului de management a calit ii n organiza ia auditat , cu modelul selectat
(standardul ales ca model).
n faza de preg tire sau la fa a locului echipa de audit se poate confrunta cu o
serie de probleme ridicate inten ionat, sau care apar n mod firesc. Cu toate acestea,
dac auditul are loc i se face dup o programare stabilit de comun acord, atunci
echipa de audit trebuie informat asupra problemelor care au ap rut i trebuie s aib
contram suri preg tite. n acest modul vor fi studiate tehnicile de intervievare pe
parcursul auditului i dificult ile care se pot ivi n faza de preg tire i pe parcursul
auditului.

Obiective

Obiectivele acestui modul sunt:

S prezinte principalele tehnici de intervievare i investigare folosite de
auditor pentru ob inerea informa iilor i a dovezilor de audit;
S prezinte dificult ile care pot s apar n faza de preg tire i pe
parcursul auditului i modul de solu ionare a acestoara.

Organizarea sarcinilor de lucru

Parcurge i cele 4 lec ii ale modulului de studiu.
La fiecare lec ie urm ri i exemplele ilustrative i efectua i activit ile
cerute.
Fixa i principalele idei ale modului de studiu prezentate n rezumat.
Completa i testul de autoevaluare.
La fiecare sarcin ave i indicat timpul de lucru.
Timpul mediu necesar pentru asimilarea modulului este de 120 minute.
Timpul de lucru pentru parcurgerea activit ilor este de 70 minute.
Timpul de lucru pentru parcurgerea testului de autoevalure este de 40
minute.

Recomand ri bibliografice suplimentare

Pentru o detaliere suplimentar a aspectelor prezentate n acest modul
pute i parcurge lucr rile
[1]
Martinescu I., Martinescu D. Auditul sistemelor de management.
Editura Lux Libris, Bra ov, 2006.
[2]
Moldovan, L. Auditul calit ii. Editura Universit ii Petru Maior din
Trgu-Mure , 2002.
[3] Roncea, C. Auditul sistemului calit ii. Editura Class, Bucure ti, 1998.
Pagina 2
M6.AC

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

LEC IA 1

TEHNICI DE INTERVIEVARE I INVESTIGARE

INVESTIG RI I EVALU RI N TIMPUL AUDITULUI

Pentru a evita pericolul omiterii unor compartimente, func ii sau opera ii,
principalele investig ri i evalu ri efectuate n timpul auditului n vederea ob inerii de
dovezi obiective, trebuie s con in :
a) analiza Manualului Calit ii, documentul care define te modul de implementare
a sistemului de management al calit ii n ceea ce prive te politica calit ii,
obiectivele, responsabilit ile i autoritatea ntregului personal cu inciden
asupra calit ii;
b) analiza procedurilor de sistem, a procedurilor opera ionale i a celor de control,
care detaliaz ce activit i se efectueaz , cnd se efectueaz , cum se efectueaz
acestea i de c tre cine;
c) examinarea compartimentelor de lucru, a opera iilor i proceselor;
d) examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instruc iunile
de lucru documentate i cu desenele de execu ie;
e) analizarea disponibilit ilor de resurse de personal, materiale i echipamente
pentru fiecare compartiment auditat;
f) analizarea modului de p strare a documenta iei, a rapoartelor i nregistr rilor;
g) folosirea ntreb rilor nchise i deschise pentru ob inerea informa iilor necesare;
h) examinarea documentelor care confirm declara iile f cute, i cnd este posibil,
verificarea informa iilor ob inute i cu un alt document.
Pagina 3
M6.AC

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

Tehnica de ascultare activ

n vederea folosirii eficiente a acestei tehnici, un bun auditor trebuie s aib n
vedere:
s nu vorbeasc mai mult de 20% din timp i s pun ntreb ri scurte i la
obiect, deoarece atunci cnd vorbe te nu afl nimic despre auditat;
s dea timp interlocutorului s se gndeasc ;
s evite crearea distragerilor i s ignore distragerile create de al ii;
s pun ntreb ri deschise;
s -l sprijine pe vorbitor, att verbal prin cuvinte de ncurajare cum ar fi: Da, se
vede, ct i prin gesturi fizice n semn de ncurajare, cum ar fi: datul din cap,
ncurajare din ochi.
Folosirea cu abilitate a tehnicii de ascultare activ este obstruc ionat de unii
auditori deoarece ace tia:
aud numai ce vor, sau ce a teapt ei s aud i nu l las pe vorbitor s - i
urmeze propriile idei;
reac ioneaz prematur i/sau emo ional;
permit distragerile, care afecteaz concentrarea interlocutorului;
se dezacordeaz dac subiectul devine dificil, politic sau emo ional;
vorbesc prea mult.
CONCLUZIE
Tehnica de ascultarea activ constituie metoda de comunicare cea mai eficient
ntre auditor i persoana auditat . Aceasta implic att ascultarea, ct i corecta
n elegere a tuturor mesajelor transmise de vorbitor.
ntreb ri pentru intervievare
n timpul examin rii un auditor trebuie s ob in informa ii esen iale cu ajutorul
unui set de ntreb ri: Ce ?, De ce ?, Cnd ?, Cum ?, Unde ?, Cine ?.
S vedem cum sunt folosite aceste ntreb ri pentru a ob ine informa iile
necesare n timpul auditului.
1. ntrebarea CE ?
Este prima ntrebare care se pune n procesul de colectare de informa ii. Punnd
prima ntrebare Ce faci ast zi ? se ob ine relaxarea auditatului i participarea lui la
procesul auditului.
ntrebarea Ce ? permite compararea activit ii pe care auditatul o descrie, cu
ceea ce se ntmpl n realitate, avnd ca efect generarea altor ntreb ri.
2. ntrebarea DE CE ?
Dup folosirea ntreb rii Ce ?, ntr-o succesiune fireasc apare ntrebarea De
ce ?. Folosirea acestei ntreb ri permite auditorului s deduc m sura n care auditatul
n elege i aplic sarcinile lui.
Cu ajutorul acestei ntreb ri, auditorul poate stabili obiectivele activit ii
urm rite i poate n elege con inutul activit ii.
Pagina 4
M6.AC

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

3. ntrebarea CND ?
Aceast ntrebare apare n mod firesc atunci cnd sarcinile sunt completate de
un anumit interval de timp, sau urmeaz s fie completate n intervalul urm tor.
Este u or de observat c , dup ce se afl Ce ? i De ce ?, se face o
activitate, se simte nevoia de a ti cnd sau n ct timp se ndepline te sarcina
respectiv . Aceast succesiune natural a ntreb rilor poate fi omis n timpul auditului
chiar i de c tre un auditor experimentat.
De exemplu, este simplu s se verifice c o sarcin a fost ndeplinit i
n eleas , dar se poate uita s se ntrebe dac ea a fost ndeplinit la timp. De aceea
auditorul trebuie s verice din cnd n cnd setul de ntreb ri care trebuie s l pun
persoanei interlocutoare.
4. ntrebarea CUM ?
Aceasta constituie o ntrebare care precizeaz con inutul activit ii examinate.
De obicei oamenii tiu ce fac, de ce i cnd, dar sunt situa ii cnd nu se acord
suficient aten ie i modului n care se face acest lucru.
ntrebarea Cum ? l va duce pe auditor la verificarea practic a informa iilor
aflate prin celelalte ntreb ri.
5. ntrebarea UNDE ?
Un element important l constituie localizarea n spa iu a anumitor activit i.
Aceast ntrebare poate s -l conduc pe auditor ntr-o zon care nu a fost avut
ini ial n vedere, sau care nu era cunoscut .
6. ntrebarea CINE ?
Aceast ntrebare i precizeaz auditorului persoana care se ocup de activitatea
sau compartimentul care se auditeaz .
CONCLUZIE
Acest set de ntreb ri constituie principalul mod n care auditorul ob ine
informa ii cu privire la func ionarea sistemului calit ii. n acest fel, el i completeaz
informa iile ob inute prin documentare din materialele scrise. Totodat se ob in
informa ii asupra modului n care cei audita i n eleg i sus in func ionarea sistemul
calit ii.
La nceputul activit ii ntr-un compartiment auditat, auditoriul va discuta
despre sistemul calit ii cu eful compartimentului. Acesta nu se va limita la discu ii
numai cu factorii responsabili, ci va contacta i al i angaja i din cadrul
compartimentului.
Dac reprezentantul conducerii apreciaz c ntreb rile auditorului nu sunt bine
n elese, sau persoana intervievat nu este cea potrivit , atunci acesta poate cere
auditorului s g seasc o formulare mai clar a ntreb rii, sau o persoan autorizat s
r spund la ntrebarea pus .
Dac eful ncearc s r spund n locul subordonatului, auditorul trebuie s i
cear politicos s l lase pe subordonat s r spund .
Pagina 5
M6.AC

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

n fiecare compartiment auditat se pun ntreb ri despre ce fel de activit i se

desf oar acolo, ce proceduri sunt folosite, ce documenta ie este consultat , ce
echipamente se folosesc i care este stadiul activit ii desf urate. n general nu este
posibil s se analizeze cele mai mici detalii ale activit ilor i atunci auditorul
selecteaz un num r mic de dovezi pentru a fi analizate.
Se recomand folosirea ntreb rilor deschise, la care nu se poate r spunde
numai afirmativ sau negativ (da sau nu). Formularea acestor ntreb ri trebuie s fie de
o asemenea manier , nct s permit ob inerea informa iei dorite. ntreb rile deschise
pot fi mari consumatoare de timp prin r spunsurile ndelungate care le pot genera.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Cteva ntreb ri deschise.

- V rog s mi spune i ce activitate desf ura i ?
- Ce faci cnd se ntmpl acest lucru ?
- Care sunt documentele pe care le completa i cnd lua i probe ?
- Cum se transport materia prim de la magazie ?
- Care sunt persoanele din subordinea dumeneavoastr

i ce

responsabilit i au acestea ?
CONCLUZIE
ntreb rile nchise, adic acelea la care se r spunde cu Da sau Nu, trebuie
folosite mai rar i numai atunci cnd trebuie clarificat o nen elegere, pentru c
r spunsul la aceste ntreb ri poate ascunde informa ii importante. ntreb rile de acest
fel trebuiesc puse pe un anumit ton, pentru a nu da impresia c se ia un interogatoriu,
sau c este o preten ie.
TEHNICA DE INTERVIEVARE
Formularea ntreb rilor
ntreb rile auditorului trebuie s fie clare, astfel nct acestea s fie n elese cu
u urin de persoana intervievat .
Auditorul trebuie s formuleze ntreb rile avnd n vedere caracteristicile,
activitatea i personalitatea intervievatului.
R spunsul la ntreb ri trebuie s fie n eles cu claritate de auditor, acest rezultat
fiind condi ionat i de modul n care sunt puse ntreb rile.
Din aceste considerente trebuie folosite ntreb ri oneste, f r capcane, care n
final se pot dovedi ca fiind n detrimentul auditorului. Trebuie evitate ntreb rile care
Pagina 6
M6.AC

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

conduc la un singur r spuns afirmativ sau negativ (de tipul Este adev rat c urm re ti
zilnic nregistr rile calit ii ?, sau n acest compartiment se produc rebuturi ?).
De asemenea trebuie evitat conversa ia general sau ntreb ri care s l pun n
dificultate pe interlocutor. Eventualele observa ii trebuie f cute n mod onest i
impersonal.
ntreb rile care con in declara ii de opinie Am anticipat eu c voi g si acest
defect, sau n locul dumneavoastr a proceda altfel, duc la distrugerea oric ror
raporturi de colaborare destins ntre auditor i intervievat.
Prin ntreb rile adresate scopul auditorilor este de a ob ine dovezi obiective ale
eficacit ii i eficien ei sistemului calit ii, ntr-un mod politicos, amical dar totu i
profesional i nu de a g si gre eli. Deviza pe care orice auditor trebuie s o aibe este ca
acesta s nu plece de la convingerea c orice element furnizat de auditat este bun.
Auditorul trebuie s formuleze ntrebarea astfel nct r spunsul s permit un
anumit grad de explicare i de automul umire din partea celui ntrebat. Trebuie evitate
ntreb rile la care se r spunde prin da sau nu deoarece aceste r spunsuri sunt pu in
informative i n al doilea rnd oamenilor le place s - i arate cuno tin ele i nsu irile,
explicnd activit ile i motivele lor n sarcinile care sunt analizate.
O persoan intervievat care este mul umit de modul n care i se pun
ntreb rile va vorbi mai liber i mai deschis i va dezv lui adev ratele fapte
auditorului.
Auditorul trebuie s foloseasc ntotdeauna lista cu cele ase tipuri de ntreb ri
pentru a se asigura c toate punctele au fost acoperite.
Chestionarea trebuie s urmeze cursul opera iei, compartimentului sau
sistemului care se analizeaz , pentru a fi mai repede i mai u or n eleas de auditor.
Dac se trece de la un subiect la altul, exist riscul s se piard informa ii iar
auditul poate deveni ineficient.
Prin fiecare ntrebare pus auditorul urm re te ob inerea de maximum de
informa ii. De aceea o ntrebare simpl , exprimat n termeni obi nui i, pus unui
auditat plictisit, va ob ine o replic minim . Pentru a putea comunica cu un astfel de
auditat, trebuie evitate ntreb rile directe de tipul Ce faci ?, cu alte ntreb ri de genul
Cum ar trebui s se procedeze pentru a face aceasta ?.
ntrebnd asemenea persoane dac primesc tot sprijinul de care au nevoie,
auditorul poate explora lacunele sistemului i astfel el va observa cum func ioneaz
sistemul de comunicare n realitate, fa de cum ar trebui s func ioneze, sau de cum
este planificat.
CONCLUZIE
Auditorul trebuie s aib abilitatea s -l fac pe auditat s se destind i s
comunice fluent, f r s piard din vedere scopul interog rii. De asemenea trebuie s
fie capabil s - i schimbe foarte repede i cu u urin exprimarea pentru a ob ine datele
de care are nevoie.
Frecvent auditorul ntlne te o echip a auditatului care nu este mul umit de
faptul c este auditat i nici nu este ncntat de statutul i autoritatea sa. Auditorul
trebuie s fie atent la sentimentele auditatului i s fie preg tit la tonul interog rii.

Pagina 7
M6.AC

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

Eliminarea confuziilor
Riscul de confuzie poate apare din nen elegerea termenilor tehnici care se
folosesc n activitatea auditat (auditorul nu este un bun specialist n activitatea
auditat ), sau din problemele de limb .
Ca i tehnic de intervievare se poate folosi urm toarea regul : se pune
ntrebarea n trei feluri i se accept ca r spuns adev rat, acela care d aceea i
informa ie n dou din cele trei r spunsuri.
Procedeul pare simplu, ns n anumite situa ii auditorul trebuie s fie foarte
atent la r spunsurile primite, pentru a sesiza con inutul real al acestora sau orice semn
ce indic proasta n elegere a ntreb rii, caz n care aceasta trebuie reformulat .
CONCLUZIE
n vederea elimin rii confuziilor, auditorul trebuie s pun ntrebarea n mai
multe feluri, pentru a ob ine un r spuns clar i plin de con inut.
ntrebarea final
ntreb rile finale nu trebuie s constituie o capcan pentru vorbitor. Acestea se
pun la sfr itul secven ei de ntreb ri, atunci cnd auditorul este mul umit de modul de
n elegere a subiectului auditat.
Acest tip de ntrebare stabile te un mecanism de autoverificare, pentru a vedea
dac auditorul a n eles informa ia. Totu;i, folosirea lor repetat poate da impresia c
auditorul este incompetent, neatent, ori dezinteresat.
CONCLUZIE
ntreb rile din finalul auditului trebuie astfel formulate nct s stabileasc o
concluzie dac auditorul a n eles corect informa ia.

EXEMPLU ILUSTRATIV 2: ntreb ri finale.

- Dup cum am n eles eu, vre i s spune i c ... ?
- Pute i s -mi exemplifica i ce activitate desf ura i pentru ...
- Recapitulnd principalele etape pe care le efectua i acestea sunt: ... ?
- n concluzie dumneavoastr completa i rapoartele finale de probe ?
Pauzele din discu ie
n strategia auditului pot fi introduse deliberat pauze n ritmul de intervievare al
auditorului, care au ca scop scoaterea de informa ii suplimentare de la auditat.
Acestea nu nseamn c auditorul a ncetat s pun ntreb ri pentru a se odihni,
ci sunt ni te pauze deliberat l sate, n care auditorul nu mai spune nimic i care de
Pagina 8
M6.AC

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

multe ori pot fi mai eficiente dect presarea auditatului. Sim indu-se inconfortabil c
auditorul nu reac ioneaz la ceea ce spune, auditatul va furniza informa ii care pot fi
interesante pentru auditor, informa ii pe care auditatul nu le-ar fi transmis dac
auditorul nu ar fi folosit aceast tehnic .
CONCLUZIE
Totu i, aceast tehnic trebuie folosit cu aten ie, pentru c ar putea crea o lips
de comunicare n raportul dintre auditor i auditat.
VERIFICAREA
Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s verifice cele declarate de
acesta. De aceea auditorul trebuie s se declare mul umit de faptul c a n eles ceea ce i
s-a explicat, dup care este dator s cear s i se arate cele relatate. Dup fiecare
discu ie cu auditatul, auditorul trebuie s i spun acestuia: V rog s mi ar ta i ... .
F r etapa de verificare, auditul nu are nici o valoare.
Din aceste considerente, auditorul trebuie s verifice toate faptele, s verifice c
tot ceea ce i s-a spus se i aplic n practic . De asemenea trebuie avut grij c ceea ce
i se arat auditorului constituie modul obi nuit de desf urare a unei activit i i nu o
demonstra ie special pentru audit, dup care activit ile se desf oar n alt mod.
Informa iile culese din interviuri trebuie verificate prin informa ii din surse
independente, cum ar fi observ ri fizice, m sur ri i nregistr ri.
Dubla verificare a unei informa ii este o situa ie ideal , ns totu i greu de
realizat n practic . De aceea auditorul trebuie s se decid asupra num rului de
documente pe care s le analizeze i asupra amplitudinii investiga iei n orice
compartiment auditat.
Dubla verificare a informa iilor, documentelor, compartimentelor nu trebuie s
constituie un obiectiv al auditorului n speran a c va g si ceva gre it, dac la prima
vedere lucrurile merg bine. El trebuie s treac la urm torul punct al planului de audit.
Dac se descoper o problem , atunci auditorul trebuie s cerceteze mai am nun it
pentru a afla dac este un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu o extindere
mai mare. Exemplele ncep s fie semnificative dac dou , trei cazuri, se repet .
CONCLUZIE
Dovezile ob inute trebuie s fie semnificative i numai auditorul va decide cte
sunt necesare pentru formularea unei concluzii.

Pagina 9
M6.AC

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

Activitatea 1
Timp de lucru: 20 minute
S presupunem c sunte i deta at de la locul de munc actual n alt
compartiment din cadrul aceleia i organiza ii. ntre timp deveni i auditor intern i
sunte i desemnat s audita i un coleg care desf oar activitatea dumneavoastr .
Folosind cele ase tipuri de ntreb riconstrui i un dialog pentru intervievarea
colegului dv. ?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Formula i ntrebarea final : -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Cum verifica i cele declarate de auditat ? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pagina 10
M6.AC

10

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

LEC IA 2

DIFICULT

DIFICULT

I N EFECTUAREA AUDITULUI

I N FAZA DE PREG TIRE A AUDITULUI

Atitudinea fa de audit
O mentalitate frecvent a persoanelor auditate este aceea c problemele lor
zilnice au prioritate fa de activitatea de audit. Acest mod de gndire nu trebuie s
afecteze obiectivele i scopurile auditului a a cum au fost stabilite n planul de audit.
O alt dificultate a auditurilor interne poate decurge din atitudinea managerilor
din compartimentele auditate care nu i ascult pe auditorii interni, considernd c le
sunt superiori. Ei nu n eleg c auditorii interni sunt o autoritate delegat , superioar
managerilor de compartiment. De aici decurge atitudinea fa de auditurile interne care
sunt mai r u tratate dect auditurile externe. n cazul auditurilor externe, organiza ia
este vizitat de o echip extern care este mai bine primit , auditorii din componen a
sa fiind str ini organiza iei.
CONCLUZIE
Cu ct organiza ia are un sistem al calit ii mai efectiv i eficace, cu att
auditurile interne sunt tratate cu mai mult seriozitate, att prin politica managerului
general ct i de c tre managerii compartimentelor auditate.
n faza de preg tire a auditului pot apare probleme legate de amnarea datei
auditului de c tre auditat, motivate prin programul nc rcat al compartimentului sau
absen a unor persoane cu responsabilit i.
Pagina 11
M6.AC

11

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

Programul nc rcat
n condi iile n care stabilirea datei de audit se face de comun acord ntre auditor
i auditat, apar situa ii n care acesta din urm dore te amnarea auditului deoarece a
intervenit o problem n compartimentul auditat.
CONCLUZIE
R spunsul auditorului ef la cererea de amnare trebuie s fie acela c auditul
trebuie desf urat i n aceste condi ii, deoarece unul dintre obiectivele auditului este
s verifice eficien a sistemului i dac problema ridicat de auditat face parte din
activit ile normale.
n aceast situa ie auditorul ef trebuie s analizeze to i factorii, momentul cnd
a fost f cut cererea de amnare (n urm cu dou - trei s pt mni, sau a fost f cut cu
cteva zile nainte de audit), anvergura problemei ridicate, pentru a vedea dac cerea
de amnare este temeinic sau este un tertip.

EXEMPLU ILUSTRATIV 3: Program nc rcat la Fabrica de

adezivi Alpina.
M.P. este director la Fabrica de adezivi de la DAW. Acesta a fost
informat n data de 4.08 de auditorul ef B.V. c n data de 19.08 va avea
loc auditul intern la fabrica pe care o conduce.
n data de 16.08,
foarte mult de lucru
doresc a fi pierdute
tencuial decorativ
partea personalului.

M.P. l infrmeaz auditorul ef B.V. c fabrica are

deoarece exist comenzi suplimentare care nu se
i n acela i timp se asimileaz un produs nou
bob de orez, care cere o implicare sporit din

R spunsul auditorului ef B.V.: Unul din scopurile auditului este s

verifice capacitatea fabricii de a traversa problema reclamat de
director, adic capacitatea compartimentului de a lucra n condi ii de
solicitare maxim i capacitatea de asimilare a unui produs nou.
R spunsul lui M.P. la aceste propuneri indic
amn rii

adev ratul scop al

n orice caz, programarea auditurilor interne trebuie riguros controlat .

Auditatul, mpreun cu auditorul ef, trebuie s se n eleag asupra datelor de audit,
astfel nct s se p streze rela ii armonioase i cordiale.
Persoane absente
O alt modalitate de amnare a auditului de c tre organiza ia auditat const n
motivarea faptului c la data planificat a auditului unele persoane lipsesc.
Pagina 12
M6.AC

12

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

CONCLUZIE
n aceast situa ie auditorul trebuie s analizeze cauzele reale ale absen elor i
s ndeplineasc auditul, preciznd auditatului c un alt scop al auditului este de a
verifica cum func ioneaz sistemul calit ii n situa ii de acest fel, cnd unele persoane
cu anumite responsabilit i lipsesc din organiza ie.
DIFICULT

I N CURSUL EFECTU RII AUDITULUI

Dificultatea cea mai frecvent pe parcursul auditului o constituie pierderea de

timp, fie deliberat, fie pentru c auditatul este prea zelos.
CONCLUZIE
Dac auditatul vede auditul ca o confruntare cu auditorul, atunci acesta va
ncerca prin orice mijloace s -l distrag pe auditor de la bunul mers al auditului.
Pierderea de timp la edin a de deschidere
La edin a de deschidere auditatul trebuie s fac o prezentare a
compartimentului i a activit ii care se desf oar n cadrul acestuia.
Un auditat care vrea s obstruc ioneze auditul poate face o prezentare foarte
lung pentru a trage de timp. Metoda poate avea succes la un auditor neexperimentat
cnd are de-a face cu un interlocutor care are adesea o prezentare foarte impresionant
a activit ii i produc iei, profesional , cu nregistr ri video, desene, dischete etc.
Desigur, multe din aceste informa ii sunt bune pentru scopul auditului. Metoda poate fi
folosit de auditat pentru a devia discu ia de la subiectul n cauz , prin formalismul
prezent rii.
CONCLUZIE
n aceast situa ie, auditorul ef cu fermitate i polite e, trebuie s l aduc pe
auditat la subiectul n cauz .
De asemenea lucrurile prezentate n plan teoretic trebuie demonstrate i practic.
De aceea auditorul trebuie s i cear auditatului, imediat dup prezentarea teoretic i
demonstrarea faptelor. Auditorul are responsabilitatea de a se asigura c teoria se
aplic n practic i din aceste considerente trebuie s verifice ce se ntmpl n sec ie,
presupunnd c ntreaga prezentare s-a efectuat de manager n biroul acestuia.
La edin a de deschidere, dac planificarea a fost corect efectuat , iar agenda de
lucru a fost ntocmit suficient de detaliat pentru fiecare element prezentat i durata de
timp afectat , iar managerul compartimentului este de bun credin , atunci nu se va
pierde timpul.
Discu ii prelungite
Anumi i interlocutori care doresc s distrag aten ia de la lucruri care pot fi
dezavantajoase, pot aborda tactica unor prezent ri exagerat de lungi, cu multe
Pagina 13
M6.AC

13

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

paranteze, digresiuni, discu ii inutile, care nu spun nimic. Aceast atitudine poate fi
contracarat prin ntreb ri la care r spunsurile sunt afirmativ sau negativ (da sau nu).
CONCLUZIE
Dac n continuare auditatul i continu atitudinea de vorb re , atunci auditorul
trebuie s l informeze despre eficien a sc zut cu care reu e te s ob in informa ii
utile auditului, ceea ce necesit prelungirea programului de audit, eventual dup
programul de lucru. Implicarea suplimentar a auditatului l va readuce la o atitudine
normal .
Managerul cu program nc rcat
Dac programul de audit comunicat managementului organiza iei nu a fost
transmis managerului de compartiment, acesta ne tiind c la o anumit dat urmeaz
un audit n sectorul lui, poate fi ocupat cu diferite activit i i poate pretinde c nu are
suficient timp s i petreac cu auditorii.
CONCLUZIE
Problema poate fi evitat foarte simplu prin afi area de c tre echipa de audit a
unui anun la intrarea n compartiment, n care se indic managerului sec iei auditate
ora cnd ajunge n compartiment. O alt metod de dejucare a acestei tactici este de a
prelungi auditul dup orele de program.
Ospitalitatea exagerat
Printr-o ospitalitate exagerat , constnd n invita ii la servirea mesei de prnz la
restaurant, audita ii ncearc s trag de timp, inten ionat sau neinten ionat. n anumite
situa ii se poate urm ri prin practici de acest fel c tigarea bun voin ei auditorilor
pentru a trece cu vederea unele neconformit i.
CONCLUZIE
n aceast situa ie este bine ca auditorul ef s precizeze nc din edin a de
deschidere, c echipa de audit va aprecia o mas simpl i rapid pentru pauza de
prnz, n care s se foloseasc facilit ile de la fa a locului, ceea ce este mai u or
pentru auditat, iar timpul pierdut cu transportul echipei de audit la i de la restaurant se
va folosi pentru audit.
Explica ii interesante dar nerelevante pentru audit
n anumite situa ii audita ii cu experien
i care dispun de informa ii
interesante, pot captiva aten ia auditorului cu explica ii interesante, care distrag aten ia
de la obiectul auditului. Dintr-o astfel de situa ie, care constituie o curs ntins de
auditat, numai autocontrolul l poate salva. Situa ia este poten ial periculoas n cazul
auditului solo.
Dac echipa de audit se compune din dou sau mai multe persoane, ansele de
distragere a aten iei sunt mai mici, deoarece persoanele diferite pot fi captivate mai
greu cu un subiect comun.
Pagina 14
M6.AC

14

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

Cu inten ie bun sau rea, auditatul poate oferi explica ii / demonstra ii asupra
unor elemente sau procese care sunt nerelevante pentru audit dar, care auditatul a
observat c l intereseaz pe auditor. Depinde de auditor s nu se lase atras ntr-un
domeniu care l intereseaz dar care l face s piard timpul necesar auditului. Numai o
autodisciplin l poate salva singur pe un auditor din aceast curs .
CONCLUZIE
Aceast metod de distragere nu ine la o echip de auditori pe care nu i
intereseaz acela i lucru. Din nou, auditorii trebuie s judece dac aceste distrageri
sunt inten ionate sau nu.
Cele prezentante n paragrafele de mai sus sunt cteva exemple de pierdere a
timpului, dar mai pot fi i alte metode. Politica tragerii de timp poate fi adoptat de
c iva indivizi sau func ii de la cel auditat, dar poate fi i o politic general .
Abateri de la programul stabilit
Abaterile de la programul ini ial stabilit de comun acord ntre auditor i auditat
pot constitui o problem neinten ionat , sau pot fi introduse deliberat pentru a ncetini
i da peste cap orarul auditului.
Tehnicile folosite pot fi diverse: ntrzierea la ntlnire, existen a altor sarcini de
serviciu prioritare, un telefon nea teptat, vizite ale unor persoane din alte
compartimente, etc.
Auditorul trebuie s dejoace inten iile deliberate de ntrerupere a auditului i s
ia contram suri. Pentru aceasta poate s cheme pe reprezentantul auditatului pentru a-i
ine locul persoanei care lipse te.
De obicei ntreruperile se rezolv prin prelungirea perioadei de audit sau prin
reprogramarea lui. Se poate recurge la planificarea edin ei de audit dup orele de
program, aceast m sur fiind extrem de eficace.
Dac ntreruperile se repet , auditorul ef ia leg tura cu e aloanele superioare
pentru a le informa de aceste evenimente i a se informa ct de departe este extins
practica ntreruperilor n organiza ie. Doar n cazurile severe se aten ioneaz clientul.
n principiu, problemele previzibile care pot decurge pe durata de timp
planificat a auditului, trebuie rezolvate de manager din timp, pentru a fi sigur c
nimic nu va deranja perioada care o petrec cu echipa de audit.
CONCLUZIE
Dac managerul p r se te compartimentul pe motiv c are alte probleme, n
m sura n care este posibil, auditorii trebuie s - i continue auditul pn cnd
managerul compartimentului se elibereaz de sarcina ivit . Gndul c auditorul
vorbe te cu angaja ii compartimentului n absen a sa, l va aduce pe manager napoi,
mult mai repede dect se a tepta.

Pagina 15
M6.AC

15

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

Obstruc ionarea auditului

Auditatul poate ncerca prin diferite mijloace s mpiedice buna desf urare
auditului pe parcursul desf ur rii acestuia. n continuare se prezint cteva din cele
mai folosite tehnici de obstruc ionare.
Conducerea spre o destina ie anume. Un auditat care nu are nimic de
ascuns, las la latitudinea auditorului s selec ioneze lucrurile pe care dore te s
le examineze. Pe parcursul desf ur rii auditului, interlocutorul poate ncerca
inten ionat, s -l conduc pe auditor spre o anume destina ie din cadrul
compartimentului (opera ie, operator, document, caracteristic etc.).
CONCLUZIE
Auditorul trebuie s sesizeze acest lucru i dup ce este condus la destina ia
propus s selecteze un alt aspect care l consider important pentru derularea
auditului.
Neconcordan e ntre proceduri i practic . De cele mai multe ori cnd
se descoper o neconcordan ntre o procedur documentat
i practic ,
auditorului i se poate spune c aceasta constituie o excep ie.
CONCLUZIE
Dac auditorul descoper mai multe neconcordan e, trebuie s i pun
problema dac sistemul calit ii sau procedurile aferente compartimentului
auditat au fost corect implementate.
Discu ii necontrolate. Unii audita i au tendin a s i testeze pe auditori
ntr-un fel sau altul probndu-le cuno tin ele i nsu irile, sau ncercnd s le
atace calmul. De aici decurge o situa ie poten ial periculoas n care cel auditat
atac un auditor mai temperamental i astfel se declan eaz o discu ie
necontrolat care poate devia de la probleme tehnice la probleme personale i
care poate fi folosit n avantajul auditatului.
Din aceste considerente este avantajos ca echipa s se compun din minim doi
auditori, pentru c dac unul se enerveaz , cel lalt poate r mne calm i poate
apela la auditorul ef.
Echipa de audit poate fi compus dintr-o persoan care are abilitatea s se
mprieteneasc cu personalul din compartimentul auditat, i care vorbe te mai
liber cu auditatul, descoperindu-se fapte care altfel ar putea fi ascunse i care este
secondat de un al doilea auditor mai dur. n acest fel echipa de audit poate
ob ine rezultate importante n scurt timp.
Uneori prin mpotriviri la cele constatate de auditor, auditatul poate s atace
fermitatea i ncrederea n sine a auditorului. Aceasta se ntmpl cnd se
descoper o neconformitate n timpul auditului.
Pagina 16
M6.AC

16

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

CONCLUZIE
Dac auditorul nu este ferm i nu vine cu argumente puternice bazate pe dovezi
obiective clare, el pierde respectul auditatului i va avea de nfruntat tot mai
multe mpotriviri.
Amnarea furniz rii de probe. O alt modalitate de obstruc ionare a
auditului, o constituie amnarea furniz rii de probe la cerin ele echipei de audit.
CONCLUZIE
Dejucarea acestei tactici se face prin notarea de c tre auditor a tuturor probelor
cerute i nefurnizate, care apoi sunt prezentate la edin ele zilnice de analiz ,
cnd auditorul comunic reprezentantului auditatului c n ziua urm toare va
ncepe cu rezolvarea cerin elor amnate i c durata auditului se va prelungi pn
se vor rezolva toate problemele amnate. Aceasta l va face pe auditat s g seasc
surprinz tor de repede toate elementele amnate.
Probleme lingvistice. Aceste probleme decurg atunci cnd limba n care
se desf oar auditul este diferit dect limba auditorului. Cunoa terea limbii
auditatului constituie un atu al auditorului care n acest fel poate n elege toate
conversa iile dintre membrii echipei ce este auditat , descoperind anumite
aspecte care altfel ar fi r mas necunoscute.
CONCLUZIE
Dificult ile de comunicare pot fi exploatate foarte u or de audita i, motiv
pentru care este recomandabil ca auditorul s fie nso it de un translator.
Problemele prezentate anterior trebuie analizate de c tre auditor pentru a vedea
dac acestea au fost ridicate inten ionat pentru a obstruc iona auditul, sau
problemele ap rute s-au datorat unor factori obiectivi, sau este stilul normal de
lucru al auditatului. n general organiza ia auditat i membrii ei coopereaz cu
echipa de audit. Cazurile cnd echipa de audit este obstruc ionat sunt foarte rare
i auditorii nu trebuie s porneasc de la aceast idee. De asemenea ei nu trebuie
s vneze orice gre eal , trebuind mers pe ncredere i nep rtinire, fiind totodat
atent la evaluarea atitudinii i r spunsurilor auditatului i avnd n vedere c
acesta poate folosi diferite tertipuri.
n cazul n care n organiza ia auditat nu sunt semnalate deficien e majore,
managementul organiza iei semneaz raportul de audit, f r nici o problem .
Dac sunt constatate abateri, consemnate n raportul de audit, i mai ales dac
acestea sunt contestate de c tre cei consemna i, auditorul poate avea probleme n
ob inerea semn turii managerului general pe raportul de audit. Aceste rapoarte
sunt naintate clientului sau nivelului superior de management, dar cel auditat
vrea s vad el mai nti raportul, aceasta fiind o alt problem a auditorului.
Pagina 17
M6.AC

17

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

n aceste situa ii onestitatea i cinstea cuplate cu fermitatea i rezolvarea clar

f r a compromite observa iile adev rate ale auditului, constituie singurele
mijloace de rezolvare a problemelor.

Activitatea 2
Timp de lucru: 20 minute
Aprecia i care sunt dificult ile pe care vi le poate crea colegul dv. auditat la
Activitatea 1 ?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Cum proceda i pentru nl turarea dificult ilor ap rute pe durata auditului ?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pagina 18
M6.AC

18

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

REZUMAT

n LEC IA 1 am ar tat investig rile i evalu ri care se fac n timpul

auditului folosind tehnica de ascultare activ , n care un bun auditor trebuie s nu
vorbeasc mai mult de 20% din timp i s pun ntreb ri scurte i la obiect. n timpul
examin rii un auditor trebuie s ob in informa ii esen iale cu ajutorul unui set de
ntreb ri: Ce ?, De ce ?, Cnd ?, Cum ?, Unde ?, Cine ?. ntreb rile auditorului trebuie
s fie clare, astfel nct acestea s fie n elese cu u urin de persoana intervievat .
ntreb rile trebuie formulate avnd n vedere caracteristicile, activitatea i
personalitatea intervievatului. n finalul auditului ntreb rile trebuie astfel formulate
nct s stabileasc o concluzie dac auditorul a n eles corect informa ia. n strategia
auditului sunt introduse deliberat pauze n ritmul de intervievare al auditorului, care au
ca scop scoaterea de informa ii suplimentare de la auditat.
n LEC IA 2 am ar tat c dificult ile n faza de preg tire sunt decalarea
programului de audit datorit programului nc rcat al auditatului care dore te
amnarea auditului deoarece a intervenit o problem n compartimentul auditat,
persoane absente care lipsesc din compartiment, pretext de asemenea pentru amnarea
auditului. n cursul efectu rii auditului pot s apar alte dificult i, dintre care cea mai
frecvent este pierderea de timp la edin a de deschidere, dar i discu ii prelungite,
managerul ocupat cu diferite activit i care nu are timp de audit, ospitalitatea exagerat
a auditatului, oferirea de explica ii interesante dar nerelevante pentru audit, abateri de
la programul stabilit, conducerea spre o destina ie anume, neconcordan e ntre
proceduri i practic , discu ii necontrolate, amnarea furniz rii de probe, dar i unele
probleme lingvistice.

REZULTATE A TEPTATE

Dup studierea acestui modul, ar

trebui s
cunoa te i tehnicile de
intervievare i investigare pe care trebuie
s le folosi i ca auditor dar i dificult ile
care pot s apar n faza de preg tire i pe
parcursul auditului
i modul de
solu ionare a acestoara, pentru a v
ndeplini misiunea cu succes.

Pagina 19
M6.AC

19

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

PUNCTE

CHEIE

Principalele investig ri i evalu ri efectuate n timpul

auditului trebuie s con in : analiza Manualului Calit ii,
analiza procedurilor de sistem, examinarea compartimentelor
de lucru, examinarea produsului realizat.
Un bun auditor trebuie s nu vorbeasc mai mult de 20%
din timp i s pun ntreb ri scurte i la obiect.
Tehnica de ascultarea activ implic att ascultarea, ct i
corecta n elegere a tuturor mesajelor transmise de vorbitor.
ntreb ri pentru intervievare: Ce ?, De ce ?, Cnd ?, Cum
?, Unde ?, Cine ?
ntreb rile se formuleaz avnd n vedere caracteristicile,
activitatea i personalitatea intervievatului.
Nu se folosesc ntreb rile care conduc la un singur r spuns
afirmativ sau negativ.
Auditorul trebuie s aib abilitatea s -l fac pe auditat s
se destind i s comunice fluent, f r s piard din vedere
scopul interog rii.
ntrebarea final stabile te un mecanism de autoverificare,
pentru a vedea dac auditorul a n eles informa ia.
Pauzele din discu ie au ca scop scoaterea de informa ii
suplimentare de la auditat.
Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s
verifice cele declarate de acesta.
mentalitate frecvent a persoanelor auditate este aceea c
problemele lor zilnice au prioritate fa de activitatea de audit.
R spunsul auditorului ef la cererea de amnare trebuie s
fie acela c auditul trebuie desf urat i n aceste condi ii.
n cazul persoanelor absente auditorul trebuie s analizeze
cauzele reale ale absen elor i s ndeplineasc auditul.
n cazul pierderilor de timp la edin a de deschidere
auditorul trebuie s l aduc pe auditat la subiectul n cauz .

Implicarea suplimentar a auditatului vorb re l readuce la

o atitudine normal , f r discu ii prelungite.

Dac managerul are programul nc rcat se prelungie te

auditul dup orele de program.

Fiecare tactic de obstruc ionare a auditului trebuie

dejucat prin mijloace adecvate.

Pagina 20
M6.AC

20

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

TEST DE AUTOEVALUARE

ncercui i
r spunsurile
ntreb rile urm toare.

corecte

la

ATEN IE: pot exista unul, niciunul sau

mai multe r spunsuri corecte la aceea i
ntrebare.
Timp de lucru: 30 minute
1) Cum reac ioneaz auditorul, dac dup stabilirea datei de audit de comun acord
ntre auditor i auditat, acesta din urm dore te amnarea auditului deoarece a
intervenit o problem n compartimentul auditat:
a) auditul trebuie desf urat i n aceste condi ii.
Da / Nu
b) auditul se amn pn la normalizarea activit ilor n compartimentul auditat.
Da / Nu
2) Prima ntrebare folosit de un auditor este:
a) De ce ?
b) Ce ?
c) Cum ?
d) Cine ?.

Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu

3) Ce impresii ave i i cum reac iona i atunci cnd un auditat intervievat are o
prezentare foarte impresionant a activit ii i produc iei, profesional , cu nregistr ri
video, desene, dischete etc:
a) considera i c acesta dore te s obstruc ioneze auditul printr-o prezentare foarte
lung pentru a trage de timp, iar prin fermitate i polite e, trebuie s l aduce i pe
auditat la subiectul n cauz .
Da / Nu
b) considera i c anumite informa ii sunt bune pentru scopul auditului.
Da / Nu
c) interveni i i opri i prezentarea.
Da / Nu
d) i cere i auditatului, imediat dup prezentarea teoretic i demonstrarea faptelor,
verificnd ce se ntmpl n sec ie.
Da / Nu
4) n general auditorul trebuie s plece de la convingerea c orice element furnizat de
Pagina 21
M6.AC

21

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

auditat este bun ?

Da / Nu

5) n calitate de auditor ef ce impresie ave i i cum reac iona i la ospitalitatea

audita ilor, constnd n invita ii la servirea mesei de prnz la restaurant:
a) considera i c prin practici de acest fel auditatul urm re te c tigarea bun voin ei
auditorilor pentru a trece cu vederea unele neconformit i.
Da / Nu
b) preciza i c echipa de audit va aprecia o mas simpl i rapid pentru pauza de
prnz, n care s se foloseasc facilit ile de la fa a locului, ceea ce este mai u or
pentru auditat, iar timpul pierdut cu transportul echipei de audit la i de la restaurant se
va folosi pentru audit.
Da / Nu
6) ntreb rile din finalul auditului:
a) au rolul de a stabili o concluzie dac auditorul a n eles corect informa ia. Da / Nu
b) stabilesc un mecanism de autoverificare.
Da / Nu
c) unt puse cu scopul de a constitui o capcan pentru vorbitor.
Da / Nu
7) n cazul n care auditatul v distrage aten ia de la lucruri care pot fi dezavantajoase,
prin prezent ri exagerat de lungi, cu multe paranteze, digresiuni, discu ii inutile, care
nu spun nimic, care este prima m sur care o aplica i:
a) contracara i atitudinea sa prin ntreb ri la care r spunsurile sunt afirmativ sau
negativ (da sau nu).
Da / Nu
b) prelungi i programului de audit, eventual dup programul de lucru.
Da / Nu
8) n vederea elimin rii confuziilor auditorul:
a) adreseaz aceea i ntrebare mai multor persoane i compar r spunsurile ob inute;
Da / Nu
b) pune ntrebarea n trei feluri i se accept ca r spuns adev rat, acela care d aceea i
informa ie n dou din cele trei r spunsuri.
Da / Nu
9) n cazul n care abaterile de la programul ini ial stabilit de comun acord ntre auditor
i auditat sunt introduse deliberat pentru a ncetini i a da peste cap orarul auditului,
auditorul:
a) poate s cheme pe reprezentantul auditatului pentru a-i ine locul persoanei care
lipse te.
Da / Nu
b) prelunge te perioada de audit sau l reprogrameaz .
Da / Nu
c) planific edin a de audit dup orele de program.
Da / Nu
d) n cazurile severe se aten ioneaz clientul.
Da / Nu
e) dac managerul p r se te compartimentul pe motiv c are alte probleme, auditorul
ntrerupe auditul pn cnd managerul compartimentului se elibereaz de sarcina ivit .
Da / Nu
f) dac managerul p r se te compartimentul pe motiv c are alte probleme, n m sura
n care este posibil, auditorul continue auditul pn cnd managerul compartimentului
se elibereaz de sarcina ivit .
Da / Nu
10) Este preferabil ca un auditor s foloseasc ntreb ri care conduc la un singur
Da / Nu
r spuns afirmativ sau negativ ?
Pagina 22
M6.AC

22

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

11) Cum reac ioneaz auditorul, dac dup stabilirea datei de audit de comun acord
ntre auditor i auditat, acesta din urm dore te amnarea auditului deoarece anumite
persoane lipsesc din compartimentul auditat:
a) auditul trebuie desf urat i n aceste condi ii.
Da / Nu
b) auditul se amn pn la apari ia persoanelor absente din compartiment. Da / Nu
12) Dac managerul compartimentului care urmeaz s fie auditat pretinde c nu are
suficient timp s i petreac cu auditorii deoarece programul de audit comunicat
managementului organiza iei nu a fost transmis, acesta ne tiind c la o anumit dat
urmeaz un audit n sectorul lui, fiind ocupat cu diferite activit i, cum reac iona i:
a) afi a i un anun la intrarea n compartiment, n care se indic managerului sec iei
auditate ora cnd ajunge n compartiment.
Da / Nu
b) reprograma i auditul.
Da / Nu
c) prelungi auditul dup orele de program.
Da / Nu
13) Tehnica de ascultare activ aplicat de un auditor presupune:
Da / Nu
a) s vorbeasc mai mult de 20% din timp i s pun ntreb ri la obiect;
b) s dea timp interlocutorului s se gndeasc ;
Da / Nu
c) s evite crearea distragerilor i s ignore distragerile create de al ii;
Da / Nu
d) s pun ntreb ri deschise;
Da / Nu
e) s -l sprijine pe vorbitor, att verbal prin cuvinte de ncurajare ct i prin gesturi
fizice n semn de ncurajare.
Da / Nu
14) Unii audita i au tendin a s atace calmul auditorilor declan nd o discu ie
necontrolat care poate devia de la probleme tehnice la probleme personale i care
poate fi folosit n avantajul auditatului. Din acest motiv echipa de audit este
recomandabil s fie compus :
a) un auditor cu atitudine prietenoas i un auditor cu atitudine dur .
Da / Nu
b) Doi auditori cu atitudine prietenoas .
Da / Nu
c) Doi auditori cu atitudine dur .
Da / Nu
15) Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s verifice cele declarate de
acesta. Dubla verificare a unei informa ii este:
a) o situa ie ideal care nu este obligatoriu de aplicat n practic .
Da / Nu
b) constituie un obiectiv al auditorului pentru a descoperi neconformit i. Da / Nu
16) Dificult ile (pierderile de timp) care apar n timpul auditului, sunt create:
a) n mod deliberat de persoanele intervievate sau anumite func ii de la auditat.
Da / Nu
b) apar f r voia persoanele intervievate.
Da / Nu
c) poate fi i politica general a auditatului.
Da / Nu
17) Dac auditatul are tendin a s amne furnizarea probelor solicitate de auditor,
dejucarea acestei tactici se face prin:
Pagina 23
M6.AC

23

Masterat IMSC ID: Disciplina Auditul calit ii

a) notarea de c tre auditor a tuturor probelor cerute i nefurnizate, care apoi sunt
prezentate la edin ele zilnice de analiz , cnd auditorul comunic reprezentantului
auditatului c n ziua urm toare va ncepe cu rezolvarea cerin elor amnate i c durata
auditului se va prelungi pn se vor rezolva toate problemele amnate.
Da / Nu
b) ntreruperea auditului pn la furnizarea tuturor probelor cerute i nefurnizate.
Da / Nu

Prin conectare la internet la adresa de site

www.mmsc.upm.ro, v loga i cu datele de
autentificare primite (user i parol )
i
completa i n modulul TESTE r spunsurile
corecte la ntreb ri (pe care le-a i ncercuit
anterior).
ATEN IE: Numai dup transmiterea online a testului v-a i ndeplinit obliga iile de
parcurgere a modulului.
Timp de lucru: 10 minute

Pagina 24
M6.AC

24