Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
- Suport de curs -
2008 2009
CUPRINS
Nivelul 2
Atitudine sau intenie
Nivelul 3
Subcontient sau amintire
ntreg, unul irepetabil deoarece contextele nu mai sunt aceleai (ntr-o etap
viitoare) i nici strile fiziologice i psihologice ale interlocutorilor nu se mai
pstreaz, inclusiv timpul.
Comunicarea este unic tocmai datorit regulii dominante a irepeta-bilitii.
Nici o ntlnire nu poate fi reluat cu pretenia repetrii ei ntocmai. Toi factorii
care au asigurat reuita sau nereuita nu se vor mai regsi reunii, aa cum muli
dintre cei abseni atunci vor aprea la reluare. Nici unul dintre participani nu mai
este acelai, deoarece au fost i sunt transformai de ceea ce s-a petrecut sau se
petrece, de ceea ce nu s-a ntmplat sau se ateapt s se ntmple. Sentimentele i
msura angajrii, precum i disponibilitile lor difer.
Definiie: Comunicarea este un proces de transmitere i/sau transformare a
informaiilor, ideilor, opiniilor, comportamentelor i atitudinilor n scopul stabilirii
de relaii ntre indivizi, grupuri i/sau colectiviti.
Aproape n totalitate, activitile organizate de indivizi au la baz nevoia de
comunicare (vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas
McGregor).
A comunica este un verb tranzitiv i intranzitiv care ajut la satisfacerea
ateptrilor, nevoilor i aspiraiilor individului. Orice form ar lua (direct sau
indirect, mijlocit de scris sau de alte tehnici), comunicarea uman nseamn
tiina de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru c
acestea sunt orientate spre altul, dintr-un motiv i cu un scop bine precizat.
n viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelenei sinelui,
oferit de retoric. Este abilitatea de a primi, descifra i valorifica reacia invers
ca rspuns, adic feed-back-ul. Mai nseamn totodat, voina i capacitatea de
a orienta mesajul spre partener, mpreun cu nelegerea nevoii acestuia, precum i
cercetarea nelegerii semnificaiei mesajului. Numai astfel ne satisfacem nevoia de
a fi neles.
A comunica presupune, de asemenea, a pune ceva n comun, a pune n
relaie. Latinescul comunicare, preluat n mai toate limbile europene, alturi de
semnificaia de contact i legtur, include i pe aceea de a pune n comun, a
mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni (C. Noica, Rostirea filosofic
romneasc, Bucureti, 1970).
Noica insist asupra cuvintelor cuminecare, cuminectur, mprtanie,
grijanie, legate de ritualul mprtirii tainei cretine, pentru a deosebi
comunicarea uman de cea dintre maini. Comunicarea precis i integral de date,
de semne i semnale este posibil ntre maini, acestea putnd transmite exact ceea
ce primesc. Oamenii i comunic semnificaii i subnelesuri. ntre oameni, a
comunica nseamn a pune n comun senzaii, afecte, emoii, sentimente, idei,
opinii i fapte. Aceasta nseamn mai mult dect a face cunoscut, a da de tire, a
informa, a ntiina, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n
legtur cu (DEX, p.199).
n orice caz, a comunica nseamn a emite i a recepiona mesaje, a
transmite stimuli i a colecta rspunsuri. O dat emis i recepionat, mesajul va
aparine, n comun, att celui care a dat, ct i celui care a primit, adic va
aparine sistemului emitorreceptormediu (context).
Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, gesticuleaz, cnd
indic un obiect cu degetul, cnd afirm sau neag ceva din cap, cnd accept sau
6
refuz ceva, cnd se satur i chiar cnd tace, la fel ca i atunci cnd zmbete, se
ncrunt, se mbrac elegant (sau invers) ori rspndete un anumit miros.
Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie sau bjbie prin ntuneric, el
recepioneaz mesaje.
Specialitii n domeniul comunicrii, analiznd gradul de reinere a
mesajului recepionat, adic impactul comunicrii, au ajuns la urmtoarele
concluzii:
Lectura se reine n proporie de 10%;
Audiia 20%;
Vizionarea 30%;
Vizionarea + Audiia 50%;
Reformularea 80%.
Rezult c soluia optim pentru creterea impactului mesajului este
folosirea mixului de mijloace de comunicare.
Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional prin care oamenii
transfer energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii. Are ntotdeauna un
scop, acela de a-l face pe interlocutor s simt, s gndeasc sau s se comporte
ntr-un anume fel. Scopul exist i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l
contientizeaz. Stimulii ateapt ntotdeauna un rspuns.
Simplitatea aparent a definiiei comunicrii (dat de orice dicionar
explicativ) nu elimin necesitatea de a defini exact semnificaiile tiinifice ale
termenului comunicare. Comunicarea este un proces care, din unghiul tiinei
comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: un emitor, un canal, o
informaie (mesaj) i un receptor. ntr-o form extrem de simpl, procesul de
comunicare sau comunicarea poate fi redat astfel:
emitor
mesaj
canal
mesaj
receptor
emitor
informaie
canal
receptor
efect
emitor
codare
canal
X+Y
decodare
X
[[[]
efect
coninutul acestuia.
Cui? Specialistul n comunicare este obligat s i defineasc
grupurile sau categoriile de public int, dup ce n prealabil a
utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare.
Cum? Rspunsul se refer la canalele indicate la vehicularea mesajului i la
strategiile, tacticile i tehnicile corespunztoare fiecrui tip de canal.
Cu ce efect? Evaluarea final este obligatorie pentru specialistul n
comunicare, adic acesta trebuie s urmreasc reacia invers, respectiv s
rezolve problema msurrii eficienei comunicrii n raport cu obiectivele
iniiale. De fapt, astfel se difereniaz abordarea managerial i sistemic
modern de abordarea structural-funcionalist.
Cine spune ce? Se refer la surs, dar i la mesaj, respectiv la forma i la
coninutul acestuia
Impact
+
55%
38%
7%
CUVINTE
TONUL
SIMBOLURI
VOCII
NONVERBALE
slab
mediu
mare
cazuri, patronul unei fabrici a fost n tineree muncitor, ns prea puini dintre
muncitorii si se pot luda cu o experien patronal. Nu i poi ameliora
comunicarea, dac nu ii seama de aceste inevitabile diferene dintre oameni i
dac nu ncerci s te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu
deprinderile sale lingvistice. Rodajul n prietenie i n relaiile matrimoniale
const, ntre altele, i n nvarea comportamentului comunicaional al
partenerului, cu tot ceea ce implic acesta sub raport deopotriv verbal i
nonverbal.
14
Mesajul
Aprofundnd analiza am putea spune: 1) Mesajul este semnificaia
(informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor,
transmis pe canal (media), primit de receptor i integrat de acesta i 2)
Mesajul este media, deoarece media modeleaz i controleaz
dimensiunea i forma asocierii i aciunii umane (Marshal McLuhan,
Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un te iubesc optit la
ureche, scris pe un gard, ascultat n celular sau transmis ntr-o epistol udat
de lacrimi nu poate rmne identic cu el nsui.
Despicnd firul n patru i apoi n patruzeci, s-ar putea face mult filosofie
pe seama mesajului, dar acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa, ci
al unei lucrri de semiotic. n orice caz, dac mesajul este semnificaia, iar
semnificaia este esena, ea nu poate exista n sine fr a lua o form. n ce
ne privete, n comunicarea uman punem forma naintea esenei i pe
CUM naintea lui CE.
Fig. 6. Modelul structural al unui proces de comunicare
Decizia privind
mesajul
Reacie invers
(Feed-back)
Informaii
transmisibile
Natura mesajului
Codificare
Punerea n form a
mesajului
Emisie a mesajului
Transmiterea
mesajelor
Canal
Recepie a
mesajului
Primirea mesajului
Decodificare
nelegerea
mesajului
Rezultate asupra
audienei
Reacie la mesaj
16 dup
Comportament
recepie
i decodificare
8
Contact Atenie Percepie Cunoatere Atitudine
Persuasiune Aciune Reacie post
aciune
Fig. 7. Etapele unei aciuni de comunicare
21
cognitivi
afectivi
comportamentali
cunotine
generale;
cunotine
particulare;
aptitudini
generale (inteligen, memorie);
nivel al
dezvoltrii;
atitudini
generale;
atitudini
particulare fa de:
subiect, interlocutor, context;
sentimente
personale;
motivaii;
gusturi personale;
interese
personalitatea;
caracterul;
experiena
general;
experiena
verbal: oral, scris,
audio-vizual;
caracteristici:
talie, ten, voce,
mbrcminte, vrst.
cod (limba);
registru;
norme;
context.
statut social;
rol general;
cod cultural;
bagaj comun.
Tabel 4
Factori obiectivi
situaionali
locul fizic;
timpul, epoca;
spaiul-distana;
numrul interlocutorilor;
comportamente personale;
zgomote materiale;
contextuali
subiectul comunicrii;
coninutul comunicrii;
codul (registrul);
forma de prezentare (stil);
zgomote (inteligibilitatea,
redundana);
22
durata;
ritmul;
canal/reea.
cursivitatea enunurilor.
s nu se utilizeze expresii vagi, de exemplu, adverbele adesea,
recent, n ultimul timp etc., dar s se poarte discuii la concret;
25
4. Necesiti de apreciere
(statut social, stim)
NEVOIA DE STIM
3. Necesiti sociale
(asocieri, apartenen la grup, comunicare)
NEVOIA DE APARTENEN
1. Necesiti fiziologice
(hran, mbrcminte, sex, adpost)
NEVOI DE BAZ
28
Teoria Y
1. Pentru omul mediu efectuarea de
eforturi fizice i intelectuale n procesul
muncii este tot att de normal ca i
odihna i distracia;
2. Controlul i ameninarea cu pedepse
nu sunt singurele mijloace pentru a
determina participarea omului mediu la
realizarea obiectivelor organizaiei;
3. n condiii normale, omul mediu
nva s accepte i s exercite sarcini i
responsabiliti, dar i le poate asuma i
din proprie iniiativ;
4.
Asumarea
de
sarcini
i
responsabiliti depinde de motivaiile
pozitive, de recompensele asociate lor;
5. n condiiile firmelor moderne
potenialul intelectual al omului mediu
este utilizat doar parial.
30
4. LIMBAJUL NONVERBAL
Comunicarea interuman se realizeaz pe trei niveluri:
A. Logic;
B. Paraverbal;
C. Nonverbal.
Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar
7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton,
volum, viteza de rostire etc.) i 55% la nivelul nonverbal. Acest procentaj a
fost stabilit pe la mijlocul anilor 70 de A. Mehrabian i M. Weiner
Decoding of inconsistent communication.
Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi
eficient.
Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dac ntre niveluri
exist contradicii, ceea ce determin astfel incoerena actului de
comunicare.
De exemplu, un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i
elegant s-ar mbrca (comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice
s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nu ar mai face pe om.
n actul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm n egal
msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i
nonverbal.
n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal (body
language) prezint interes din cel puin dou motive:
1) rolul ei este adesea minimalizat;
2) ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i
reinut prin intermediul limbajului nonverbal (expresia feei, gesturile,
postura corpului, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).
Adesea minimalizm rolul nonverbalului, i de fapt nu percepem
dect vrful aisberg-ului ntr-o conversaie n care ambii parteneri au
propriile lor nevoi, dorine, ateptri, aspiraii.
Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui
comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea
emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai
mare. Astfel, constatm adesea c, dei interlocutorul susine c spune
adevrul, noi simim c el minte. Care este cel de-al aselea sim care
recepioneaz informaia neexprimat verbal de emitent? Se consider c
femeile au acest al aselea sim mai bine dezvoltat dect brbaii. O
explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta limbajele
nonverbale, avnd n gestica lor experiena creterii copiilor care, n primii ani
de via, comunic predominant prin limbaje nonverbale. O alt explicaie
posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru compensarea lipsei lor
de for fizic.
Dar pn cnd tiina va descoperi acest sim suplimentar care
intervine n procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci
simuri care comunic predominant nonverbal i, uneori, se exprim i prin
cuvinte. El posed deprinderile de interpretare a semnalelor venite de la
31
34
5. CONVENII SPECIFICE
5.1. De ce convenii n acest tip de comunicare?
Deoarece procesul de negociere este dinamic i nu conine un set de
reglementri standard n domeniu, a aprut necesitatea de a suplini acest
neajuns. Acest proces nu seamn, de exemplu, cu un joc sportiv care
dispune de un regulament de desfurare specific, iar participanii sunt
sancionai de un arbitru n cazul nerespectrii regulilor.
Conveniile n cadrul negocierilor au aprut prin urmare dintr-o
necesitate, i anume, aceea de a crea un cadru favorabil tuturor
participanilor la un astfel de proces, pe baza unui set de norme acceptate de
comun acord.
Domeniile abordate n astfel de convenii difer de la caz la caz, dar
se are n vedere, de regul, aspecte care privesc:
35
Concluzie 2:
Negocierea este un proces dinamic, care determin imaginea
organizaiei sau n situaii critice salveaz propria imagine.
37
1
2
38
parte?
motive i scopuri;
niveluri de acceptare;
Robert W. Johnson, Negotiation Strategies: Different Strokes for Different Folks, Personnel, mai 1981,
pp. 3644.
44
8.
Dezvoltarea consecinelor preferenial negative (pentru mine)
sau preponderent pozitive (pentru partener).
VI. Tacticile agresive
n anexa 2 sunt prezentate comparativ mai multe tactici agresive
mpreun cu soluiile corescpunztoare fiecrei tactici.
Alte soluii la tacticile de negociere prezentate mai sus pot fi:
Pstreaz-i calmul!
Nu fi prea sensibil!
49
7. ATITUDINI,
NEGOCIERI
PRINCIPII
COMPORTAMENTE
P
X
X
X
B
A
X
X
X
C
X
X
X
B receptor
FAZ A 1
(rol de C)
50
receptor A
B emitor
FA
ZA 2
(rol de C)
P
A
C
(rol de P)
P
A
C
57
poate chema pe unii dintre colegii lui dac are nevoie, poate decide cnd s
opreasc discuiile este un juriu ntr-o sal obinuit de tribunal. Acest
avantaj nu trebuie subestimat. n plus, atunci cnd negociatorii de cumprri
nu au abiliti tehnice, vizitele lor la furnizori trebuie descurajate. Toate
verificrile de calitate, caracteristicile tehnice trebuie lsate pe seama
tehnologilor. Dac se dovedesc a fi incompeteni sau chiar dac
deficienele lor nu sunt descoperite este responsabilitatea conducerii
organizaiei de a decide cum se acioneaz n continuare.
7.4.9. Componena echipei de negociere
Dei negociatorul de vnzri ncearc s se implice att n partea
comercial, ct i n cea tehnic a contractelor pe care le negociaz, este
evident tendina de a forma echipa de vnzare i din reprezentani ai altor
departamente. n negocierile de nalt nivel, care implic sume foarte mari,
din echip pot face parte directorul financiar i cel tehnic din partea
vnztorului. Aceasta nseamn c este esenial separatismul care duce la o
specializare n domeniul respectiv. Vnztorii au adoptat mai repede aceast
regul dect au fcut-o cumprtorii, iar n multe cazuri negociatorul de
vnzri va adresa colegilor lui toate problemele tehnice i financiare pe care
el nu le poate rezolva. n orice situaie, negociatorul va fi cel care va
conduce echipa i va avea singura autoritate n ncheierea afacerii.
O dat ce au fost definite specificaiile, termenele de livrare etc.,
negociatorul de cumprri se afl n postura de a forma el singur o echip.
n cadrul negocierilor nu se vor mai discuta probleme tehnice, orice
problem tehnic ridicat de furnizor fiind adresat direct utilizatorului. De
asemenea, este de presupus c orice negociator de cumprri care vrea s
fie eficient trebuie s fie familiarizat cu toate nuanele financiare ale
contractului i va avea nevoie de prezena unui specialist din departa-mentul
financiar numai n puine ocazii. Reprezentanii utilizatorilor finali vor fi
binevenii la orice ntlnire la care vor fi discutate anumite aspecte tehnice.
Rolul lor este clar definit i nu pot avea nici o influen asupra deciziei de a
alege sau nu un anumit furnizor.
n mod clar, n orice mprejurare ntlnirea va fi condus i, mai
important, este perceput a fi condus de negociatorul care cumpr. n
orice negociere de succes poate exista un singur lider de echip. Orice semn de
disensiuni n cadrul echipei va fi repede exploatat de echipa advers. Unii
vnztori sau cumprtori au abilitatea de a sdi smna discordiei n mod
deliberat n avantajul lor.
7.4.10. Stabilirea obiectivelor negocierii
Orice negociator de succes va avea o varietate de obiective n
negociere.
Un negociator de vnzri va ncerca:
s obin cel mai mare pre posibil pe care piaa l poate oferi
chiar peste preul bursei;
s stabileasc termenii de plat n propriul avantaj;
s exclud condiii nefavorabile de cumprare i s includ
condiii favorabile de vnzare (de exemplu, pentru anumite loturi de
63
produse nlocuirea unui ambalaj de calitate dar mai scump cu unul inferior
i mai ieftin);
s creasc valoarea contractului prin creterea cantitii
vndute sau prin prelungirea lui sau prin soluii de transport avantajoase;
s obin beneficii financiare prin acordul cumprtorului de
a avansa datele de livrare stabilite iniial;
s-i depeas concurenii datorit unei caliti superioare a
specificaiilor, produselor i serviciilor, ambalajului, dar i datorit imaginii
de marc.
Un negociator de cumprri va ncerca:
s gseasc cel mai mic pre posibil pe care l pot oferi
furnizorii pe pia pe termen scurt sau mediu (termenul lung este prea
lung n lumea afacerilor), chiar sub preul bursei;
s stabileasc termenii de plat n propriul avantaj;
s ncheie contractul n condiii de cumprare care pot fi
amendate n anumite situaii;
s includ n contract clauze de protejare fa de riscul
apariiei unor defecte n timpul transportului sau n timpul funcionrii, care
s acopere ntrzierile de livrare i, n unele cazuri, fa de riscul apariiei
unor defecte de fabricaie ascunse;
s respecte desfurarea contractului la termenele stabilite i
s permit respectarea acestora numai n cazul n care ar obine unele
beneficii;
s evite orice plat n plus, ca urmare a livrrii n avans a
produselor sau serviciilor cumprate.
Mai exist o problem suplimentar care poate influena atingerea
obiectivelor negocierii. Aceasta se refer la partea financiar a tranzaciei.
Muli negociatori de vnzri i cumprri se las condui de buget. Aceasta
nseamn c ei ncep negocierile cu un anumit pre i/sau termeni de plat
funcie de limitrile bugetare ale utilizatorilor sau departamentelor
financiare. Pentru negociatorii experi fixarea intelor, stabilirea rezultatelor
care trebuie obinute constituie factori inhibatori. Succesul negocierii este
msurat prin abilitatea de a ncheia o afacere n cele mai favorabile condiii,
care pot fi diferite de cele standard. Dac se ajunge ca preul negociat s fie
mai mare dect cel fixat prin buget, atunci acesta a fost stabilit greit, i nu
cel negociat.
Aceast filosofie se bazeaz pe principiul susinut de negociatorii
experi din ambele domenii vnzare i cumprare c sarcina lor este
de a testa piaa prin toate mijloacele posibile i nu de a aciona la un nivel
mediu, standard. Negocierea este i o art, i o tiin, iar orice ncercare de
a o constrnge prin introducerea unor limite procedurale ar nsemna o
tendin a negociatorilor de a renuna prea repede aa cum majoritatea
negociatorilor fac.
Nu s-a intenionat ca lista anterioar de obiective s fie exhaustiv.
n list ar mai putea figura stocuri reduse, un timp de rspuns mai scurt la
cererile de service, livrri mai mult sau mai puin frecvente orice
64
furnizor sau client va trebui s fie selectiv. Nu trebuie uitat c fiecare nou
contract nseamn o nou negociere.
7.4.11. Trsturi de caracter ale negociatorilor
Orice abilitate intelectual a unui individ este determinat sau
influenat de temperamentul i trsturile de caracter ale acestuia. Unele
trsturi sunt motenite i nu pot fi schimbate, altele, ns, sunt dobndite.
Urmtoarele trsturi sunt considerate caracteristici personale ale unui
negociator de succes:
Dorina de a ctiga i nu de a mpri ctigurile n mod
egal;
Puterea de a convinge s creeze situaii prin care poate
obine unele concesii pe care ali negociatori nu le pot obine;
Un sim al momentului potrivit cnd s aduc n discuie
un subiect i cnd s nu vorbeasc;
Aptiduninea de a asculta activ;
Abilitatea de a controla discuiile indiferent de mprejurri;
Abilitatea de a obine avantaje din aproape orice situaie;
O foarte bun memorie structurat sistemic pe nivelul logic
i afectiv;
n problemele financiare, s aib o abilitate dezvoltat de a
discuta i folosi cifrele, dar mai ales indicatorii i indicii de evaluare;
Abilitatea de ti s dea napoi atunci cnd este obligat s o
fac;
S nu se enerveze niciodat (dect dac o face deliberat);
S se ntoarc ntotdeauna la subiect dup mici ntreruperi
sau ndeprtri de la subiect;
Restrngerea sau s nu foloseasc niciodat atacul la
persoan, respectiv s nu doboare un adversar n negociere din motive
personale;
Autocontrolul necesar pentru a nu face promisiuni pe care nu
intenioneaz sau nu poate s le respecte;
Abilitatea de a se exprima clar i precis;
Prestana, puterea de negociere i mandatul necesar pentru a
convinge partea advers c el are autoritatea de a decide condiiile
contractuale sub toate aspectele.
Lista de mai sus nu este complet. Ceea ce este clar, oricum, este c
un negociator abil nu are un model standard. n negociere sunt folosite toate
trsturile personale ale individului, mai mult sau mai puin standard.
65
69
Cumprtorul ofer
100.000
114.000
127.000
135.000
Vnztorul cere
200.000 USD
175.000 UDS
160.000 USD
147.000 USD
Cu ct percepi c au mai mult putere fa de tine, cu att mai
reduse sunt ateptrile tale privind rezultatul final.
Negociatorii manipulatori se simt, prin urmare, puternic stimulai s
influeneze percepiile tale n privina forei de manipilare pe care o posed.
Acest lucru influeneaz direct ceea ce atepi s obii la sfritul
negocierilor.
Dac simi c puterea ta de negociere este :
dominana;
modelarea;
ncheierea.
n faza nti, manipulatorul se strduiete s te domine, dar i s
influeneze rezultatul final. Astfel, el ar putea:
s amenine cu ncheierea tip antaj ALTFEL...;
75
Concluzie:
Ori de cte ori cutai s convingei pe cineva de ceva, apelai la
acest model simplu ethos, logos, pathos. Vei descoperi c n 25 de
secole nu i-a pierdut nimic din eficacitate.
2 Legea reciprocitii
Schimbul se bazeaz pe Legea Reciprocitii, care sun astfel: dac
cineva ne d ceva ce ni se pare valoros, simim dorina s dm ceva n
schimb. Asta nu nseamn c ntoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv,
ci nseamn c ne simim OBLIGAI s ne revanm: semnificativ este
faptul c n multe limbi cuvntul obligat este echivalentul lui
mulumesc.
Aceat lege este cea care permite fiecruia dintre noi s-i
alctuiasc un fel de banc a favorurilor, tiind c ce a dat nu este pierdut,
pentru c o s-i vin ntr-un fel sau altul napoi.
Mecanismul ni se pare att de firesc i necesar totodat, nct nu neam oprit niciodat s reflectm asupra msurii n care ne implic i ne
condiioneaz; dar fiecare dintre noi pstreaz o eviden contabil
extraordinar de precis despre ce a dat i a primit n relaia cu ceilali i face
tot posibilul pentru a pstra echilibrul.
Legea Reciprocitii merge foarte bine i, fr ndoial, ntreaga
societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei respect
aceast lege.
Nu ne mir deci c cineva care nu restituie o favoare sau o restituie
greit (favoarea oferit n schimb este mai mic sau vine prea trziu) este
exclus din mecanism i capt o serie de etichete negative: profitor, ingrat,
nerecunosctor, parazit etc.
Problema este c, din teama de a cpta o astfel de etichet,
exagerm adesea (incontient) n cealalt direcie i devenim o prada uoar
pentru cineva care vrea s profite de noi. ntr-adevr, Legea Reciprocitii
poate fi folosit abil pentru a ne face s ne simim datori i s consimim la
cereri pe care, n mod normal, le-am fi refuzat.
Interesant este c obligaia de a ne revana exist i atunci cnd
cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite
manipulatorului s aleag cadoul iniial i felul n care noi s ne pltim
datoria.
Mai mult, ne este extraordinar de greu s ne opunem unei astfel de
aciuni chiar i atunci cnd intenia de manipulare este evident.
Cum opereaz LEGEA RECIPROCITII?
Exemplu:
Crciunul tocmai a trecut. Cte cadouri ai fcut din plcere i cte
pentru c trebuia?
i nu s-a ntmplat cumva, dndu-v seama c darul pe care vi l-a
fcut cineva este mult mai scump dect al vostru, s v simii obligai s
cumprai ceva suplimentar, pentru a anula diferena?
Exemplu:
77
79
Organizarea concursurilor de ctre specialitii n marketing,
management, relaii publice etc. Cunoscnd Legea Coerenei, devine foarte
clar de ce comercianii i nu numai lanseaz pe pia concursuri:
astfel, trebuie s facei o compunere n care s descriei calitile unui
anumit produs. Ca s putei scrie ceva decent, evident, v vei angaja s
gsii calitile pozitive ale produsului respectiv.
n final, procednd coerent, o s v supunei influenei a ceea ce ai
scris i o s devenii un fidel cumprtor, chiar dac nu ai ctigat
concursul.
Exemplu:
Cnd se realizeaz o emisiune dezbatere un talk-show cu
oameni politici dar i cu public, este foarte uor pentru regizorul de emisie
s creeze o anumit impresie. El poate aduce n prim-plan pe cineva din
public care d aprobator din cap atunci cnd vorbete politicianul
prieten, la fel cum poate arta pe cineva care, prin mimic, i manifest
dezacordul atunci cnd vorbete adversarul.
Dac este fcut cu elegan, o emisiune aparent obiectiv
echivaleaz cu o or de reclam sau publicitate...
Concluzie 1:
A nu se nelege c publicitatea este o tehnic de manipulare.
Consumatorul este i educat i informat asupra unor noi oferte de
produse/servicii ce sunt n mod normal aruncate pe pia, urmare a devenirii
socio-economice. n final, consumatorul este pclit cel mult o dat, adic
manipulat, dar dac n urma consumului el se declar satisfcut (compar
preul pltit cu propria lui satisfacie) atunci suntem obligai s vedem
jumtatea plin a paharului tot pentru a fi coereni.
Concluzie 2:
Profesionitii i respect meseria, dar tiu sau nu c principiul
dovezii sociale funcioneaz automat, indiferent ct de artificial sau
ridicol ni se pare situaia. Iar succesul acestor prezentri, din punct de
vedere al vnzrilor, pune punct oricrei discuii, deoarece n final piaa
decide cine i ce produse/servicii rmn pe pia evident pe termen
mediu i lung.
Concluzie 3:
De multe ori pe termen scurt ne entuziasmm pentru c un pantof de
sport sau un costum de baie a fost prezentat de El sau Ea, idolii mei, i pe
deasupra membrii ai unor formaii de muzic house sau dance, ori
propietarii unui jeep 4x4 i rou, i decapotabil i pe plaj!.
Concluzie 4:
Trind n societate, nu putem controla toate informaiile care ajung la
noi i trebuie s ne adaptm ntr-o bun msur comportamentul n funcie
de ce fac i ceilali. De multe ori se poate spune ca majoritatea face ceva
anume, dar asta nu nseamn c are ntotdeauna dreptate.
Concluzie 5:
Unica soluie managerial posibil i la ndemn este aceea de a v
dezvolta capabilitatea de a discerne i de a cunoate ct mai mult despre
tehnicile de manipulare i prin omisiune, dezinformare etc., pentru ca
acestea s nu v induc comportamente nedorite de dumneavoastr.
Lucrarea de fa nu i propune s dea sfaturi bazate pe Legea
dovezii sociale.
84
Alt tehnic const n inovarea unei situaii, mai mult sau mai
puin real, de concuren: dac dorii s cumprai o main sau un
apartament, n mod automat vnztorul v va spune c deja mai sunt i alte
persoane interesate i nu va ezita s le aduc acolo (chiar dac e vorba de
nite simpli figurani).
Teoretic, este destul de simplu s ne dm seama cnd un produs este
cu adevrat insuficient i dac avem o nevoie real de el.
Problema este c n astfel de situaii reacionm emoional i nu
raional.
Cnd avem senzaia c ceva este pe terminate, reacia emoional
devine foarte puternic i e greu s mai lum o decizie la rece.
Ci dintre noi nu au cumprat un obiect (care s-a dovedit apoi
complet inutil) doar pentru c la preul acela nu l-a fi gsit niciodat sau
pentru c era ultimul din stoc?
Din acest motiv nu se poate da un sfat eficient i asta explic
succesul aproape constant al acestei tehnici de manipulare.
Unica posibilitate de aprare este s ne amintim faptul c un produs
rar nu este neaprat un produs bun i c, n condiii normale, ceva ce se
gsete astzi se va gsi i mine.
Contrastul, Reciprocitatea, Coerena, Dovada Social, Autoritatea,
Simpatia, Insuficiena...
Desigur, nu aici se termin lista posibilitilor de manipulare pe care
le are la dispoziie cineva care ncearc s ne impun un anumit
comportament.
Dar cu puin atenie vei descoperi c marea majoritate a tehnicilor
folosite de manipulatori au la baz una sau mai multe din legile enumerate
mai sus.
Din nefericire, prevd c manipulatorii vor folosi din ce n ce mai
frecvent aceste tehnici care, spre deosebire de alte sisteme mai brutale, se
prezint ca fiind foarte naturale i inofensive.
Aceste tehnici au la baz mecanismele pe care oricare dintre noi le
folosete instinctiv n fiecare zi.
90
Ignorarea concurenei;
s nu ascultm activ;
s nu sintetizm;
Tabel 8
Comportamente utilizate
indiferent de tipul negocierii
Favorizarea comunicrii
Verificarea, nelegerea i
rezumarea
Culegerea informaiilor necesare
Expunerea sentimentelor
91
Anexa 1
Negocieri dure
Scopul este victoria;
Comportament dur n abordarea
subiectelor i a participanilor;
Nepregtii s progreseze.
Negocieri blnde
Scopul este contractul;
Grij mare fa de interesele
celeilalte pri;
Pregtit s compromit
principiile.
Poziii dure
Participanii sunt adversari
cer concesii;
sunt duri;
nu au ncredere n ceilali;
nu accept schimbri;
recurg la ameninri;
nu urmresc dect obiectivele
proprii;
Poziii blnde
Participanii sunt prieteni
accept concesii;
sunt nelegtori cu oamenii i
cu problemele lor;
au ncredere n ceilali i
respect omul;
accept uor schimbarea
fac oferte;
urmresc atingerea reciproc a
obiectivelor.
92
Anexa 2/1
ntrebrile introductive agresive
Primete/d
Primete/d
93
Anexa 2/2
Biat bun/biat ru
n timpul anchetrii prizo-nierilor de
rzboi mai nti prizonierul este
interogat de un anchetator dur, iar
apoi de un altul mai binevoitor, care
poate obine ceea ce se dorete.
Biat bun/biat ru
94
BIBLIOGRAFIE
1. Mihail Bahtin Esthetique de la creation verbale, Paris, Gallimard, 1984
2. Emile Benveniste Problemes de linguistique generale, Paris, Gallimard,
1966
3. Becker, Gary S., Comportamentul uman o abordare economic,
Bucureti, Editura All, 1998;
4. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege,
Bucureti, Editura Gemma Pres, 1998;
5. Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti, Editura
Polimark, 1997;
6. Cornelius, Helena i Shoshana Faire, tiina rezolvrii conflictelor,
Bucureti, Editura tiin & Tehnic, 1996;
7. Drgan, Ion, Paradigme ale comunicrii de mas, Bucureti, Casa de
Editur i Pres ansa SRL, 1996;
8. Robert Escarpit De la sociologia literaturii la teoria comunicarii, Ed.
Stiintifica si enciclopedica, Bucuresti, 1980
9. Erdos I., Dumitrescu I., Negocieri comerciale internaionale, Bucureti,
Editura Politic, 1980;
10. Erdos I., Panaitescu N., Vitican I., Pregtirea i desfurarea negocierilor
comerciale, Bucureti, Editura Politic, 1982;
11. Hilltrop Jean-M. i Seila Udall, Arta negocierii, Bucureti, Editura Teora,
1998;
12. JANDT, Fred E., Gillette, Paul, WinWin Negotiations: Turning Conflict
into Agreement, (New York: John Wilez, 1985);
13. JOHNSON, Robert W., Negotiation Strategies: Different Strokes for
Different Folks, Personnel, mai 1981;
14. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor
oneti, dar mai ales celorlali..., Oradea, Editura Antet, 1997;
15. KARRASS, Chester L., Give &Take: The Complete Guide to Negotiating
Strategies and Tactics (New York: Thomas Y. Crowell, 1974);
16. Kennedy, Gavin, Negocierea perfect, Bucureti, Editura Naional, 1998;
17. Kennedy, Gavin, Negocieri, Bucureti, Editura Nemira, 1998;
18. Lelord Francois i Cristophe Andre, Cum s ne purtm cu personalitile
dificile,. Iai, Editura Trei, 1998;
19. Malia, Mircea, Teoria i practica negocierilor, Bucureti, Editura Politic,
1972;
20. Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Iai, Editura Polirom,
1998;
21. Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei, Psihologie social, Cluj-Napo-ca,:
Editura Exe SRL, 1994;
22. RAIFFA, Howard, The Art and Science of Negotiation (Cambridge,
Mass.: Harvard University Press, 1983);
23. Scott, Bill, Arta negocierilor,Bucureti, Editura Tehnic, 1996;
24. Stanton, Nicki, Comunicarea, Iai, Societatea tiin &Tehnic SA, 1995.
95