Sunteți pe pagina 1din 26

Ministerul Educaiei, Cercetrii, Tineretului i Sportului al Romniei

Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai


Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor
Specialitatea: Economia comerului, turismului i serviciilor hoteliere.
Extensiunea Bli.

Viziunea calitii la complexul


hotelier Lidolux

Elaborat: Ciobanu Viorica;


Darii Galina;
Pociumbanu Adriana;
Taciuc Nicolae;
Zabulica Radu;
Zavidei Marina.

Bli, 2013

Cuprins:
Capitolul

Tema

Pagina

Capitolul 1
Descrierea firmei

Determinarea nivelului calitii

12

Propuneri de implementare a mbuntirii calitii

12

Capitolul 2
Capitolul 3

Descrierea complexului hotelier Lidolux


SRL Lidolux este un hotel de 4 stele ce activeaza din anul 2005.
n anul 2007 s-a adugat o construcie, unde au creat camere de hotel, acesta fiind hotelul nou.
n anul 2010a fost deschis clienilor fitness-clubul.
Directorul hotelului Buzichevici Vadim Kazimirovici a hotrt s creeze hotelul dat
deoarece n oraul dat nu sunt hotele de 4 stele, acesta fiind primul. ns, n Bli vin multe
persoane business i numrul lor se mrete pe zi ce trece. Informaia dat a fost cunoscut
domnului director deoarece dumnealui de-acum activa in ramura dat, avind hotelul Tinereea
de 3 stele.
La hotelul Lidolux sunt 50 de angajai ce fact ca hotelul s activeze 24 din 24 ore.
Hotelul dat este reprezentat ca un complex avnd: fitness club, saun, sli de ceremonii, sli de
conferine, restaurant, hotel.

Hotel

Distane:
or. Bli Vama Sculeni - 80 km
or. Bli or. Chiinu - 131 km
Hotelul LIDO este unul de clas nalt i combin n sine toate acele atribute pe care le ateapt
orice persoana care cltorete, fie c este om de afaceri, fie un simplu turist. O atenie deosebit este
acordat calitii serviciilor si crerii unei ambiane plcute i amicale pentru toi oaspeii acestui hotel.
Uile hotelului de patru stele LIDO sunt deschise pentru toat lumea, i mai ales, pentru acei care
apreciaz confortul i abordarea individual. Vei fi profund impresionai de tablourile exclusive ale
unor pictori cu renume, de abundena de flori vii i de frumuseea acvariilor cu peti exotici.
Hotelul LIDO respect toate cerinele unui bussines-hotelier la cele mai nalte nivele: calitatea
serviciilor, personalul atent i tmosfera confortabil.
Stau la dispoziia dumneavoastr o gam larg de numere LUX: 11 numere de tip duble i 14
de tip single, unde vei putea lucra productiv i relaxa n linite. Suprafaa fiecrui numr hotelier
constituie 34-35 m2.
Avem de asemenea 9 numere, de tip apartament, cu living room n care vei putea primi oaspei, s
citii ziarul de diminea sau s servii o cafea aromat i un dormitor cu pat mare, n care s v relaxai
dup o zi stresant.
n plus, avei posibilitatea s notai n piscina cu sistem de nclzire i s v odihnii n sauna de tip
finlandez cu abur uscat sau s rmnei n numrul hotelier, dotat cu:
- mobil exclusiv
- televizor color
- telefon
- acces gratuit la internet (Wi-Fi)
- aer condiionat
- minibar
- camera de baie
- du cu hidromasaj, usctor de pr, oglind cu iluminare
- lucruri pentru igiena personal
- un pat mare
- perne i plapume
- o mas de birou spaios
- fotolii din piele
O veste placut pentru oaspeii hoteluluiLIDO, este c, n tariful numrului hotelier este inclus
micul dejun i c putei beneficia gratuit de sala de for (1 or) i de parcarea - auto pzit i gratuit.

Restaurant
La complexul Lidolux sunt trei tipuri de restaurant:
-

Restaurant- 200 locuri;


Green Hall- 150 locuri;
Golden Hall- 100 locuri.

Sauna
Sauna "Lido" propune o sal de odihn comod i ncptoare dotat cu:
-TV,
- karaoke,
- mas si scaune din lemn natural,
- mobil din piele.
Sauna are piscin cu sistem de nclzire, cu o suprafa de 20m2, 4 cabine pentru du. La fel are la
dispoziie: camer pentru masaj, mas pentru ping-pong, mas pentru biliard.

Sal de fitness
Sala de sport a complexului hotelier LIDO surprinde prin varietatea de
echipamente i aparate de for moderne de nalt calitate i siguran, optime att
pentru nceptori, ct i pentru sportivii cu experien.
n timpul antrenamentului vei fi asistat de antrenor, care ajut la alegerea unui program individual
de antrenament i i exprim prerea care din aparatele de for vi se potrivete.
Dac vei lua n considerare recomandrile antrenorului, vei obine cu siguran mai rapid
rezultatele dorite.
La fel clienii beneficiaz de sala pentru copii, unde copilul este supravegheat de ctre animatori.

Sal de conferine
Sala de conferine "LIDO" are o capacitate ideal pentru ntrunire, n regiunea de
nord a republicii, a marii majoriti a ntlnirilor de afaceri, fie c este vorba de
prezentri, seminare, congrese sau doar discuii, convorbiri.
Sala de conferine "LIDO" - este o ncpere special amenajat, unde se afl toate cele necesare
pentru desfurarea unei activiti productive: echipamente specifice (flipchart, retroproiector, ecran,
laptop, video, boxe, etc.), acces la internet, iluminare corect, sistemul de reglare a aerului condiionat,
locuri pentru participani, amplasate comod.
Desigur, alegerea n Bli a unei sli de conferine necesit luarea n consideraie a mai multor
factori: comoditatea amplasrii ei, cile de acces sigur a vehiculelor, numrul maxim de participani,
cerinele speciale pentru organizarea i desfurarea conferinelor, etc. O condiie important pentru o
ntrunire de afaceri de succes este posibilitatea de a organiza coffee-break n sala de conferine
"LIDO".

Furnizorii
Pentru a crea o viziune asupra nivelului calitii complexului hotelier nu este de ajuns doar de a analiza
interiorul su, ci i exteriorul, astfel este necesar ca s cerecetm i furnizorii si, i concurenii (direci
i indireci).

Comer-Nord

Centaur
Produse
Nica-R

Metro

Verix- televiziune
Moldtelecominternet, telefon
fix

Furnizori

Orange- telefon
mobil
Unite- telefon
mobil

Bli gaz- gaz

CetNord- cldura
Servicii
Apa Canal- apa
Terra salabritatecolectarea
deeurilor
GLT-serviceservicii de
programare
Dina-cociugverificare tehnic
Alfin Protectpaz

Fig.1 Tipuri de furnizori la hotelul Lidolux

Victoria Bancservicii bancare

Concureni
Hotelul Lidolux este unicul hotel de 4 stele din Bli, deci el nu are concureni direci. ns
exista hotele cu mai puine stele, concureni indireci; pe care le poate alege clientul:
1. Hotelul Bli -2 stele;
2. Hotelul Tinereea- 3 stele;
3. Hotelul Konsul- 3 stele.

Concureanii sus-numii sunt concureni indireci doar pentru hotel, ns pentru restaurant sunt
urmtorii concureni indireci:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Restaurantul Prezident;
Restaurantul Plovdiv;
Restaurantul Drum Bun;
Restaurantul Vstrecea;
Restaurantul Basarabia;
Restaurantul Rndunica;
Restaurantul Maestro;
Restaurantul Carolina;
Restaurantul NIstru, etc.

Concurenii indireci fitness-club:


1. Artemida;
2. Plaza;
3. Pancration, etc.

10

Structura organizatoric

Director

contabil-ef

Adminstrator
hotel

cameriste

femei de
serviciu

Administrator
restaurant

inginertehnolog

Buctar-ef

Barmen

Chelner

buctari

Figura 1. Structura organizatoric a complexului


Lidolux

Motivarea personalului.
La hotelul dat cel mai mult se motiveaz administratorii hotelului ce obin pe lng salariul standard un
anumit procent din venitul hotelului, procent din vnzrile cardurilor de client pentru fitness club i
procent din venitul saunei.
Tot personalul particip la conferine de motivare, care la fel duce la o mai bun realizare a
sarcinilor.

Folosirea tehnologiilor moderne.


Hotelul Lidolux folosete unele dintre noile tehnologii de pe pia pentru o mai uoar comunicare
clent-angajat, angajat-director. ns organizaia nu i rennoiete tehnologiile sale unde ar fi necesar,
astfel chiar daca este necesar de creat o program pentru o mai uoar pstrare a datelor despre cleni,
aceasta nu se comand din cauza c nu ieste ieftin; directorul se bazeaz pe faptul c muncitorii ar
putea scri i n caiet toate datele.

11

Consumatorii.

1.
2.
3.
4.

Clienii hotelului sunt persoane de afeceri ce vin n ora doar pentru ncheie anumitor contracte.
Astfel hotelul Lidolux se bazeaz pe clieni business, i stilul ncperii menionnd faptul dat.
Clienii de acest nivel sunt cu multe cerine, astfel hotelul trebuie s aib doar recenzii pozitive
pentru a-i menine stelele.
Pentru a se menine pe pia i a-i impune brandul sunt realizate mai multe tehnici de
marketing:
Adugarea produselor noi n meniu;
Angajarea persoanelor responsabile de nfrumusearea mncrii;
Realizarea sondajelor cu clenii invitai la ceremonii;
Spoturi publicitare la radio (Megapolis, anson FM, Hit FM) i TV (Bli TV; Prime)

La fel se folosesc i tehnici promoionale din ramura de marketing:


1. Reduceri pentru clienii fideli;
2. Bonusuri pe card club pentru clienii de la fitness club (cartele de continuitate);
3. Cadouri la tinerii cstorii+ multe alte oferte.

Determinarea nivelului calitii/


Propuneri de mbuntire a calitii
Pentru a analiza nivelul calitii a complexului hotelier a fost necesar de realizat o cerecetare n cercul
clienilor i a personalului, crend anchetele date ne-am creat i noi o viziune proprie asupra nivelului
calitii. n timpul petrecut n organizaie am aflat mai multe despre anumite situaii critice i probleme
cheie:
Situaii critice:
1. Realizarea nceat a muncii. Din cauza c hotelul este de 4 stele, el trebuie s-i in toate serviciile la
nivelul necesar, ns am avut posibilitatea s vd c nu este chiar aa. Din cauza c administatorii nu
avea un calculator performant a trebuit ca un client fidel sa-i atepte 30 min. chitana pentru decazare,
fiind nu prea agreabil la final. Pentru arezolva problama dat a propune directorului s fie deacord cu
procurarea unor calculatoare performante pentru personal.
2. Personal neatent. n hotelul dat sunt 6 acvarii cu peti, astfel este o personal responsabil pentru
curarea acvariului i hrnirea petelui. Fiind prea ncrezut n sine i lsnd deoparte normele necesare
12

pentru ndeplinirea muncii lucrtorul a pus s se umple acvariul dar singur plecase afar, n acest timp
n camer intrase camerista pentru a face curenie, din urma ei s-a ncuiat ua. Dup un anumit timp
apa din acvariu cdea pe podea, camerista nu putea iei deoarece ua era ncuiat, pe coridor nu era
nimeni ca s o aud, la final i petele a czut tot din acvariu. Rspunztorul de toate aceste fapte a fost
nevoit s sptng petele cu mina de pe jos i s string apa ce adusese de-acum multe pagube. Ca o
rezolvare a situaiei date a propune ca s se creeze un set de chei pentru cameriste i persoanei
responsabile de acvarii sa i se menioneze de faptul ca nu are voie s plece din camer pn nu
ndeplinete toat munca.
3. Otrvirea clienilor la nunt. Se programase o nunt la restaurantul hotelului, totul fusese minunat pn
ce invitaii nu au luat loc la mas. Imediat dup prima mas la hotel venise ambulana i au luat la
spital mai mult de jumtate din clieni. Primul lucru ce s-a fcut la rezolvarea cestui caz a fost
interogarea buctarului-ef. Dup cazul dat pe muli lucrtori i-au dat afar i s-au strduit s schimbe
practic toi furnizorii de produse alimentare.
Probleme-cheie.
Problemele-cheie depistate la hotel:
1. Slaba motivare a personalului- problema dat poate fi rezolvat la dorina
directorului prin mai multe metode: posibilitatea de a crete pe treptele
carierei, oferte gratuite la tabele pentru copiii angajailor, plecri la staiuni
balneare la jumtate de pre, salariu mai ridicat, reduceri la profitarea de servicii din cadrul
ntreprinderii, posibilitatea de libera exprimare a prerilor, etc.
2. Necesitatea de programe IT- n timpul muncii se depisteaz nevoia de programe de lucru mai
sofisticate, dar directorul nu lucreaz cu programele date i nu simte nevoia s le procure, chiat dac
personalul a anunat c unele soft-uri vor fi de un mare ajutor.
3. Neefectuarea muncii necesare- majoritatea tehnicienilor nu-i repartizeaz corect cerinele de munc,
astfel fac unul i acelai lucru mai multe persoane, pe cnd ceva rmne nerealizat. Pentru ca toate
cerinele s fie satisfcute eu propun s fie o persoan responsabil ce va rspunde de munca realizat
directorului.

13

Pentru a analiza mai amplu gama de servicii oferite am creat o lista de avantaje i dezavantaje:
Avantaje:
-o gam larg de servicii (sal de for, restaurant, hotel, sal de edine, sauna, buctria foarte
bun, piscine);
-parcare gratis sub controlul pazei;
-preurile medii;
-amplasarea foarte bun n loc linitit n microraionul Dacia;
-un personal experimentat i calificat.
Dezavantaje:
-Parcarea prea mic doar 70 de automobile, necesit mai multe locuri;
-Aparatele din sala de for sunt prea vechi;
-Piscina deseori este murdar.
Propuneri:
-Mrirea parcrii pna la 150 de automobile;
-Renovarea aparatelor de for din sal;
-De efectuat cu strictee lucrul de igien;
-Efectuarea traning-urilor pentru personal, pentru ca s-i perfecioneze capacitile.

Pentru ca s se menin la nivelul de 4 stele hotelul Lidolux folosete chestionare la nuni i


conferine pentru a analiza comportamentul chenerilor, gusturile preparatelor, aranjamentul ncperii.
Un tip de anchet este alipit anexelor (anexa 1).
Pentru ca s nu-i piard clienii, astfel i din nivelul calitii- directorul general de 2 ori pe an
realizaez ntruniri unde explic personalului cum mai correct s se comporte ntre ei i cu clienii
hotelului.
Fr a conrientiza faptul dat directorul hotelului folosete metoda ciclului Deaming pentru o
mbuntire a calitii.

Figura 1. Ciclul lui Deming

14

Ciclul Deming sugereaz faptul c mbuntirea calitii este condiionat de reluarea continu a
activitilor ce sunt realizate la prestarea serviciilor.
Ciclul dat este reluat mereu, fiecare rotaie reprezentnd un ciclu parcurs i nu finalizarea
drumului.
Plan planificarea astivitilor din cadrul postului ocupat n complexul hotelier;
Do execuia planului creat anterior;
Check- controlul i evaluarea rezultatelor obinute;
Act- stabilirea aciunilor corective pe baza rezultatelor obinute.

Pentru a afla prerile clienilor depre nivelul calitii serviciilor oferite am oferit spre completare un
chestionar (exemplu anexa 2).
La ancheta dat am avut 5 obiective:
1. Analiza criteriilor dup care clienii aleg un hotel;
2. Cercetarea serviciilor adiionale de care se folosesc clienii complexului hotelier;
3. De a cerceta ce i face pe clienii Lidolux s revin din nou;
4. De a analiza dac clienii sunt satisfcui de munca angajailor;
5. De a cerceta ce nou e posibil de implementat n complexul hotelier Lidolux.
La fiecare ntrebare am creat grafice de tip pie pentru a putea mai uor de analizat datele obinute:

Critetii de alegere a hotelului

recomandari
3%

costuri
17%

stelele
hotelului
30%

publicitate
23%

intuitie
7%

nr. de servicii
aditionale
20%

Din acest graphic observm c cel mai mult clenii aleg hotelul dup stelele sale. Hotelul Lidolux
este unicul de 4 stele n oraul Bli, astfel hotelul prevaleaz.

15

Sevicii aditionale folosite


sala de
conferinte
7%

sauna
10%

fitness club
6%

spa
10%

bar
27%

restaurant
40%

Din serviciile adiionale cel mai des se folosesc restaurantul i barul. Este un rspuns ateptat din
cauza c astfel de hotele i creeaz restaurante sofisticare, deci muli se adreseaz pentru petrecerea
anumitor ceremonii.

Revenirea clientilor la hotel


serviciile oferite
20%
personalul
27%
costurile
17%
ambianta
36%

La ntrebarea ce i face pe clieni s revin la hotelul Lidolux primele rspunsuri a fost ambiana i
personalul hotelului, analiznd raspunsurile date putem afirma c conteaz mult ct de pregtit este
personalul i inovarea continu a hotelului.

16

Satifactia clientilor fata de munca


angajatilor
nesatisfacut
20%

satistacut
10%

mediu
70%

Cercetnd parallel ntrebarea anterioar i satisfacia clienilor fa de munca angajailor obsrvm idea
c clienii se ntorc deoarece i atrage comportamentul persomalului, ns n acelai timp
compartamentul dat este de un nivel mediu, nu este nalt. Ca obiectiv complexul hotelier poate tinde
la mai mult, pentru aceasta trebuie s stimuleze angajaii i s creeze diferite tipuri de traininguri.

Implementarea serviciilor noi


sala de masaj
13%

parcare mai
mare
20%

spa centru
7%

bazin exterior
33%

inchirieri
auto
27%

Ca servicii noi ce ar trebui implementate s-a optat pentru bazin exterior i nchirieri auro,
rspunsurile date sugereaz ideea c complexul hotelier nu trebuie s se opreasc dor la ce a realizat,
ci trebuie s tind spre mai mult.

17

Anexe

18

Anexa 1

Chestionar
1. Va plcut ambiana slii?

2. V-au plcut preparatele de la ceremonie?

3. Ai prefera s mai venii n acest local?

4. Ai fost mulumii de deservirea personalului?

5. Dai un sfat de mbuntire a serviciilor oferite:


________________________________________________________________

19

Anexa 2

Chestionar
1. Dup ce criterii dvs. alegei un hotel?
1) stelele hotelului
2) nr. de servicii adiionale
3) intuiie
4) publicitate
5) recomandri
6) costuri
7) altele________________
2. De ce servicii adiionale v folosii cel mai des la un comlex hotelier?
1) spa
2) fitness club
3) bar
4) restaurant
5) sal de conferine
6) saun
7) aletele________________
3. Ce v face pe dvs. s revenii la hotelul Lidolux?
1) personalul
2) ambiana
3) costurile
4) serviciile oferite
5) altele________________
4. Suntei satisfcut de munca angajailor hotelului Lidolux?
1) satisfcut
2) mediu
3) nesatisfcut
5. Ce nou propunei s implementeze complexul hotelier Lidolux?
1) parcare mai mare
2) nchirieri auto
3) bazin exterior
4) centru spa
5) sal de masaj
6) altele_______________

20

Anexa 3

21

Anexa 4

22

Anexa 5

23

Anexa 6

24

Anexa 7

25

26