-1-

ALLAN PEASE si ALAN

GARNER

LIMBAJUL
VORBIRII
Arta conversaiei
Editura POLIMARK
PSIHOLOGIA VIEII COTIDIENE Colecie coordonat de Alexandra Szabo
Coperta: Silvia Muntenescu
Traducere de Ileana Busuioc, dup volumul TALK LANGUAGE - How to Use
Conversation for Profit and Pleasure, Simon and Schuster Ltd, London, 1989
Copyright Allan Pease, Alan Garner, 1985
Lucrare protejat prin drepturile de autor, potrivit Conveniei de la Berna.
Reproducerea neautorizat este interzis. Toate drepturile sunt rezervate.
Pentru versiunea n limba roman: Editura POLIMARK, Bucureti, 1994
Tehnoredactare computerizat la
Institutul de Teorie Sociala Sanda Stroescu
ISBN 973-95969-7-5
Tiparul executai la Tipografia FED Calea Rahovei nr. 147 Fax/Tel. 623. 93.
22
Lui Vicky, Melissa, Cameron i Jasmine, Gabrielei, cu mult, foarte mult
dragoste, i prinilor mei.

-2-

CUPRINS
Introducere 7
I Metalimbajul sau cum s citim printre rnduri

11

II Cum se pot pune ntrebri care s ncurajeze conversaia 41

III Cum se poate ncepe o conversaie 52
IV Cum s-i ascultm pe alii i cum s ne croim, astfel, calea spre
popularitate i succes 59
V Cum poate fi meninut o conversaie fluent 74
VI Cum se pot face complimente sincere i aprecieri oneste 83 VII Cum s-i
facem pe ceilali s-i dea seama cine suntem 99 VIII Cum sa facem invitaii
care sa aib cat mai multe anse de a fi acceptate 112
IX Cum s ne raportam la observaiile critice 118
X Cum sa rezistam manipulrilor 139

INTRODUCERE
n zilele noastre, ntr-o singur sptmn avem, probabil, mai multe
contacte personale cu necunoscui, vecini, prieteni, membri ai familiei, copii,
colegi de munca, dect aveau strmoii notri din evul mediu, n timpul ntregii
lor viei. Pregtirea noastr pentru aceste ntlniri este ns aproape similar
cu a lor practic, nul.
De mici copii, adulii ne-au nvat s citim, s scriem, s facem adunri i
scderi. Deoarece ei ne corectau atunci cnd greeam, am ajuns s stpnim
aceste deprinderi. Alta este situaia n cazul deprinderii conversaiei. Am fost
nvai cum s pronunm cuvintele i cum s nirm aceste cuvinte n
propoziii, dar nimeni, niciodat, nu ne-a nvat cum sa comunicm eficient cu

-3-

ceilali. Atunci cnd fceam greeli, nu ni s-a artat cum sa le ndreptm, nici
mcar nu ni s-a spus ca ar trebui sa corectam unele lucruri n aceast privin.
Drept urmare, muli dintre cei pe care i-am cunoscut nu ne-au artat
sentimente prieteneti, pe care de fapt ar fi putut sa le aib fata de noi, ba,
dimpotriv, au cutat compania altora. In afaceri, clienii sau asociaii au
preferat sa ncheie acorduri cu alte persoane, alturi de care se simeau mai
bine.
Aceast experien nu este neobinuit. De fapt, ea reflect o situaie real.
Potrivit cercettorilor n domeniul comunicrii i al psihologiei, majoritatea
oamenilor continu s fac, de-a lungul vieii lor, multe din greelile simple pe
care le fceau i cnd erau copii. Foarte puini dintre noi suntem n msur s
realizm asemenea contacte cu ceilali, nct s putem transforma simple
cunotine n prietenii sau s punem cldur i suflet n relaiile de lung
durat.
Dei cercetrile au identificat cteva deprinderi specifice, care sunt de o
importan vital pentru eficiena personal, puini oameni le dezvolt plenar.
Mai mult, s-a descoperit c aceste deprinderi pot fi nsuite ntr-un timp relativ
scurt. Din pcate, despre aceste descoperiri s-a scris numai n publicaii
academice, iar deprinderile respective sunt predate de un numr limitat de
profesori. Aceast carte reprezint o combinare a dou cursuri menite s umple
acest gol i s formeze deprinderi de conversaie la oricine, ntr-un mod simplu
i accesibil, n Statele Unite ale Americii, Alan Garner i-a elaborat cursul S
nvm s conversm! Pregtire n vederea unei mai depline reuite sociale,
formnd o ntreag reea de instructori calificai, care, la rndul lor, nva azi
zeci de mii de alte persoane.
n Australa, Allan Pease i-a dezvoltat cursul Tehnici si strategii pentru
ntlnirile directe, pentru a-i nva pe cei interesai cum s foloseasc n
activitatea comercial, n negocieri i convorbiri deprinderile verbale i
no-verbale.
Dup multe discuii i analize aceste cursuri au fost unificate i astfel a luat
natere prezenta carte. De obicei, un curs se desfoar de-a lungul unui
rstimp care poate varia de la cteva zile, la mai multe sptmni, oferind
participanilor nenumrate ocazii de a exersa o serie de deprinderi i de a le

-4-

integra n propriul fel de a fi, n vreme ce o carte poate fi lsat de-o parte sau
uitat. Aa cum lectura unei cri despre practicarea schiului nu va reui s fac
din nimeni un schior mai nzestrat i nici parcurgerea unei cri despre culturism
nu va ameliora tonusul nostru muscular, nici simpla lectur a acestor pagini nu
va aduce mari transformri n deprinderea noastr de a conversa. Va trebui s
le citim i s revenim asupra lor cu tenacitate i s ne antrenm cu struin i
hotrre. V sugerm s nu citii mai mult de un capitol o dat i s ncepei s
aplicai fiecare deprindere, ndat ce ai nsuit-o.
Am scris aceast carte cu sentimentul unei mari bucurii i suntem convini c
i cititorul va fi entuziasmat cnd va constata vizibile ameliorri ale activitii
sale de zi cu zi, pe msur ce, din punct de vedere social, devine tot mai
eficient.

METALIMBAJUL SAU CUM S CITIM PRINTRE RNDURI

Allan Pease a oferit, prin cartea sa Limbajul trupului
Cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, un ghid practic pentru un
domeniu relativ neexplorat:
semnalele trupului i relaia lor cu atitudinile oamenilor.
El afirm c cercettorii sunt, n general, de acord asupra faptului c 60 pn la
80 la sut din comunicarea direct se realizeaz prin canale non-verbale i
numai restul prin cele verbale i vocale, n acest capitol vom analiza un domeniu
aproape complet neglijat, cel al metalimbajului
cuvintele i expresiile care pot releva adevratele atitudini ale unei
persoane. Ca i limbajul trupului, i metalimbajul poate trezi "sentimentul
instinctiv", "intuiia", "cel de-al aptelea sim", "presimirea" c vorbitorul nu
spune ceea ce gndete. Dei metalimbajul constituie nc o zon neclar a
comunicrii interpersonale, capitolul de fa ncearc s simplifice multe din
cuvintele, locuiunile i expresiile de baz, pe care majoritatea dintre noi le
folosim pentru a comunica un mesaj, dar, n acelai timp, evit o prezentare
prea simplist a unei zone att de complexe. Majoritatea cuvintelor i
expresiilor de care ne ocupm aici sunt cunoscute i folosite de muli dintre noi,
dar puine metacuvinte sau poate nici unul sunt interpretate n mod
contient pentru a descoperi adevratele lor semnificaii.

-5-

Dicionarul Macquarie definete "metalimbajul" drept "un limbaj care

codific altfel ideile dect limbajul natural". Cu alte cuvinte, este un limbaj
ascuns n interiorul limbajului. Cu toii am stat la tejgheaua unui magazin
universal ateptnd s fim servii, i am fost ntmpinai doar cu un "Dorii
ceva?" din partea vnztoarei, n metalimbaj aceasta se traduce: "E, oare, cu
adevrat nevoie s m deranjai chiar acum?" i acesta e i sentimentul pe
care, subcontient, l avem.
Reclamele de terenuri i imobile folosesc adesea metalimbajul pentru a
prezenta proprietatea respectiv ntr-o lumin mai favorabil. Iat cteva
exemple, n paralel cu nelesul lor real.
Iat un exemplu tipic: la un program radio asculttorii sunt ndemnai s
telefoneze i s discute cu realizatorul probleme personale sau de stringent
actualitate. Programul, difuzat duminic seara, este animat de un binecunoscut
preot. De multe ori, adolescente care descoper c sunt nsrcinate i nu tiu
cine este tatl copilului dau telefon pentru a cere un sfat. n loc s spun: "Sunt
gravid, ce trebuie s fac?", conversaia se desfoar de obicei dup
urmtoarea schem:
nghesuit, nencptoare Cartier ieftin i murdar, sub nivelul standard
CTEVA CUVINTE CARE IRIT
Iat

cteva

dintre

cele

mai

iritante

cuvinte

expresii:

"tii

dumneavoastr", "Cum s zic", "Un fel de". Aceste expresii insidioase sunt mai
frecvente la membrii mai puin cultivai ai societii, dar pot fi auzite i la multe
emisiuni radio n direct cu publicul.
Foarte mic
Situat undeva Departe de magazine i coli
Proprietate cu aspect obinuit
Metalimbaj
Cumprai: ocazie unic
Interesant
Folosire optim a spaiului Stil cas de ar Reedin cu multiple posibiliti
de dezvoltare Bine poziionat ntr-o zon bun, linitit
Proprietate unic pe care toi o doresc
Are un hol spaios, un livingroom ncptor, trei dormitoare i o buctrie

-6-

modem dotat
Transport la u
Faad luminoas, nsorit D spre o grdin care nu necesit mult
ntreinere Multe trsturi originale
Ideal pentru oameni pricepui care tiu s fac reparaii mrunte
Are hol mic, un livingroom modest, trei dormitoare fr dulapuri n perete i
o buctrie proaspt zugrvit Mijloacele de transport opresc la doi metri de
ua de Ia intrare Orientat spre vest Nu are grdin Are toaleta n curte, la fel
i spltoria Repararea ei va costa o avere
INTERLOCUTOAREA:

plimbam

cu un

biat

acum

sunt...

tii

dumneavoastr!
PREOTUL: Nu, nu tiu.
INTERLOCUTOAREA: Pi, m-a invitat la el acas i pe urm m-a srutat i pe
urm a... cum s zic... ei bine... tii dumneavoastr!
PREOTUL: Nu, nu tiu. Ce s-a ntmplat de fapt?
INTERLOCUTOAREA: Dup ce m-a srutat, vedei, el a... cum s zic... tii
dumneavoastr... i acum sunt... un fel de... cum se zice... tii... i nu prea tiu
ce s fac.
Interlocutoarea i-a terminat fraza cu o intonaie urctoare la cuvntul
"fac", lsnd asculttorii s se gndeasc dac pune o ntrebare sau face o
declaraie, sau dac a terminat ntr-adevr ce avea de spus. Trebuie s
recunoatem c aceast form degenerat de conversaie este o excepie, mai
degrab dect o regul i pune n eviden expresia "tii dumneavoastr", care
denot ntotdeauna c cel care o folosete nu este sigur de ceea ce spune sau
ezit, fapt ce-l determin adesea pe cel care ascult s arate c a neles
utiliznd clieul "da -da".
"tii dumneavoastr" devine enervant, deoarece este un fel de a spune:
"tiu c nu m exprim clar, dar suntei destul de inteligent ca s nelegei ce
vreau s spun". Expresiile "Cum s zic" i "Un fel de" sunt o scuz fa de faptul
c vorbitorul nu gsete cuvntul potrivit.

DE CE METALIMBAJUL?
Dac am da la o parte tot metalimbajul din conversaiile cotidiene, ar

-7-

rmne un dialog nensemnat, scurt, abrupt, la obiect. i s-ar prea c suntem

lipsii de maniere, nepoliticoi i nepstori unii fa de alii.
Metalimbajul amortizeaz loviturile pe care ni le dm reciproc, ne permite
s manipulm, fr s se vad, s ne artm propriile virtui sau s
exteriorizm o serie de emoii, rmnnd n acelai timp manierai. Dialogul
ntre doi necunoscui ncepe cu un schimb ritual de expresii, ntrebri, cliee i
afirmaii care le permit s ctige timpul necesar pentru a-i da seama dac pot
dezvolta o relaie. De obicei se ncepe cu "Ce mai facei?" care atrage dup sine
clieul "Bine", la care cel ce a ntrebat rspunde "M bucur" sau ceva similar.
Acest ritual de nceput al conversaiei ajunge ntr-un asemenea grad de
automatism, nct un rspuns de genul "Tocmai a murit mama" ar fi urmat,
destul de des, de acelai "M bucur". Ritualurile de desprire sunt similare, "Pe
curnd", fiind cea mai folosit formul. "Mi-a fcut plcere s v ntlnesc" este
utilizat, de regul, atunci cnd nu vrem s continum relaia n viitor.
Metalimbajul este prezent pretutindeni,

jucnd

un

rol

important

dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul trupului, o unealt ce poate fi

folosit pentru a afla adevrata atitudine a unei persoane.
De exemplu, muli brbai tiu c atunci cnd o doamn spune "Nu" la o
anumit invitaie, vrea s spun "Poate", iar cnd spune "Poate" vrea s zic
"Da"; dar dac spune "Da" nu este o doamn. Aceast glum veche de cnd
lumea demonstreaz c ceea ce spunem nu reprezint ntotdeauna gndul
nostru real.
Noi metacuvinte apar o dat cu fiecare generaie, iar cele vechi se uzeaz.
In rile de limb englez, ntre anii '20 i '40 cele mai populare metacuvinte i
expresii erau "Desigur" i "Un fel de". "Desigur" era folosit pentru a accentua
cuvntul dorit, de exemplu "Avei desigur dreptate". Aceast supraaccentuare
poate genera bnuieli privind intenia vorbitorului: probabil el simte nevoia s
exagereze pentru c nu este sigur de credibilitatea sa. "Un fel de" era o scuz
pentru o eventual folosire greit a unui cuvnt; n engleza modern a fost
nlocuit cu "Mai bine zis", n vreme ce "Desigur" a fost nlocuit cu "De fapt". Dac
cineva spune: "De fapt, nu sunt de acord", la aceasta se poate rspunde "De
fapt, nu-mi pas".
Pe msur ce ne apropiem de sfritul secolului al XX-lea, metalimbajul este

-8-

tot mai mult folosit n afaceri. Acum o sut de ani, un patron l putea concedia
pe unul din angajaii si, spunndu-i: "Afar, netrebnic trndav ce eti!" sau
ceva asemntor; dar presiunile exercitate de sindicate i alte organizaii au
ajutat la evitarea acestui gen de demers i au adus n prim plan metalimbajul.
Astzi, funcionarul lene ar primi o circular din partea companiei, care

ar

suna cam aa: "Din cauza reorganizrii ample a seciei exporturi a companiei,
am fost nevoii s comasm funciile de lipitor-de-timbre i fctor-de-cafele n
folosul tuturor angajailor i pentru bunul mers al companiei, n general.
Lipitorul-de-timbre ef, Joe Bloggs a hotrt s renune la aceast titulatur i
s-i caute de lucru pe piaa liber, acolo unde priceperea i experiena lui l
pot face util". Aceasta nseamn, de fapt, tot "Afar, netrebnic trndav ce eti!",
dar metalimbajul este mai uor de acceptat de ctre ceilali angajai i ine
sindicatele n fru.

NU CUVINTELE NSEAMN TOTUL

Cuvintele luate separat transmit puine mesaje emoionale, dac transmit

vreunul. Ca i cuvintele de pe ecranul unui calculator, ele nu transmit dect
fapte i informaii, n conversaiile directe, efectul maxim al cuvintelor nu
depete 7 la sut. Atunci cnd sunt aternute pe hrtie, cuvintele i pierd
coninutul lor emoional; este uor de neles de ce procesul verbal al unei
edine de tribunal poate trimite o persoan inocent la nchisoare. Adevrul
adevrat st n nelegerea contextului, a mprejurrilor i a modului n care
sunt utilizate cuvintele.
Drept urmare, asupra unei chestiuni relatate prin intermediul unui ziar
izbucnete o dezbatere mult mai ampl dect n cazul oricrui mijloc de
informare n mas, cci cititorul interpreteaz n mod individual i personal
cuvintele folosite. Ceea ce citete o anumit persoan nu este n mod necesar
interpretat la fel de ctre o alt persoan. Allan Pease a descoperit acest lucru
atunci cnd fiul su, Cameron, n vrst de apte ani, i petrecea vacana la
bunica sa. Ca mai toi bieii de apte ani, nvase cteva cuvinte "urte" la
coal i le-a folosit n prezena bunicii. Aceasta a hotrt s pun piciorul n
prag.

-9-

BUNICA: Cameron, exist dou cuvinte pe care eu nu vreau s le aud n

aceast cas. Unul este "ccat", iar cellalt "fute-l"!
CAMERON: E-n regul, bunico! i care sunt cele dou cuvinte?
Deoarece bunica a pus accentul pe cuvintele "eu nu vreau" i "n aceast
cas", copilul a decodificat mesajul n sensul c nu e nimic greit dac el va
continua s utilizeze cele dou cuvinte, cu condiia ca ele s nu ajung la
urechile bunicii n casa ei. A continuat, deci, s le foloseasc n orice alt loc, i
chiar n prezena bunicii atunci cnd se aflau ntr-o cas strin. Acesta este un
exemplu clasic despre modul cum proasta folosire i interpretarea greit a
cuvintelor pot duce la relaii ncordate.

CUVINTELE I IMPLICAREA EMOIONAL

Termenul "al meu" indic implicarea emoional a vorbitorului fa de
obiectul comunicrii. De exemplu, "soia mea" arat uri ataament emoional, n
vreme ce cuvntul simplu "soia" neag orice implicare emoional i chiar
denot un oarecare dispre sau ostilitate. "eful meu" arat o legtur
emoional, n vreme ce doar "eful" indic o anumit distan. Expresia 'ara
mea se afl ntr-o criz financiar" arat o preocupare serioas pentru
problema respectiv, spre deosebire de formularea "Australia se afl ntr-o
criz financiar", care sugereaz: "E problema lor, nu a mea".
ntr-o negociere recent cineva a ameninat c va ncheia discuia i a spus:
"Drumurile noastre se despart". Aceast expresie este folosit de doi
ndrgostii care se ceart, nu de profesioniti n afaceri. Utilizarea ei l-a
atenionat pe partener asupra faptului c acel om se simea legat personal sau
afectiv de el. Atunci i-a modificat i el poziia de pe care negocia: dintr-una
financiar, impersonal, ntr-una nemijlocit personal. Aceasta a dat rezultate
i, la ncheierea negocierilor, satisfacia a fost reciproc.
ACCENTUAREA CUVINTELOR
Trecerea accentului de pe un cuvnt pe un alt cuvnt poate transforma
complet nelesul propoziiei. Citii propoziiile de mai jos, punnd accentul pe
cuvintele culese cursiv, i observai modificrile nelesului:
"Eu trebuie s accept aceast slujb". (Trebuie s-o accept eu mai degrab
dect dumneavoastr)

- 10 -

"Eu trebuie s accept aceast slujb". (Nu am alt alegere. )

"Eu trebuie s accept aceast slujb". (Nu trebuie nici s o critic, nici s o
resping, ci s o accept. )
"Eu trebuie s accept aceast slujb". (i nu alta. )
"Eu trebuie s accept aceast slujb". (O dispreuiesc. )
Exemplul arat c prin accentuarea diferitelor cuvinte este posibil
manipularea a ceea ce oamenii aud, tot aa cum pot fi rstlmcite i cele citite
n ziare.
Punei urmtoarea ntrebare unei persoane, accentund cuvintele subliniate,
i observai rspunsul: "Cte animale din fiecare specie a luat Moise cu el n
arc?". Majoritatea oamenilor ncep s numere, iar cei care se gndesc mai mult
rspund: "Dou!". Rspunsul este de fapt: "Nici unul". Moise nu a avut niciodat
o arc, ci Noe. Atunci cnd accentuai "fiecare specie" primii un rspuns diferit
de cel care ar fi fost furnizat dac ai fi accentuat "Moise", situaie n care
pcleala devenea evident.
Iat un alt exemplu: "Cnd, n istorie, Australia a nceput cu A i sfrit cu
S?". Rspunsul este. "ntotdeauna". Cuvntul Australia" ntotdeauna a nceput
cu A, iar cuvntul "sfrit" a nceput ntotdeauna cu S. Atunci cnd accentul cade
pe "Australia" interlocutorul este pclit i d un rspuns greit.
Tot aa cum interlocutorul este manipulat ca s dea un rspuns anume unei
ntrebri, multe din conversaiile noastre zilnice au drept obiectiv dinainte
stabilit manipularea partenerului.

Adesea

este

vorba

de

manipulare

incontient. Vom examina n cele ce urmeaz cteva moduri n care se

realizeaz acest lucru.

CLIEELE

Ca i n limbajul trupului, unde oamenii recurg la gesturi care se tot repet i

sunt deranjante, ei folosesc adesea i expresii nvechite, tocite, numite cliee;
acestea fie pun capt unei conversaii, fie l ncurajeaz pe interlocutor s vin
i el cu un clieu propriu. Clieele sunt cuvinte sau expresii preambalate,
folosite de oameni lipsii de imaginaie sau de cei care sunt prea lenei ca s
descrie o situaie prin prisma propriilor percepii. (Platitudinile i truismele sunt

- 11 -

alte tipuri de cliee.) Clieele pot oferi chei utile pentru descifrarea gndurilor
vorbitorului. De exemplu, expresia "oarecum" este un fel de scuz pentru o
afirmaie nerelevant i unul din cele mai des folosite cliee n engleza
modern. Poate aprea n mai multe variante, de pild "fiindc veni vorba", "ca
s nu uit", "dac m gndesc bine" i "tocmai m ntrebam dac". Aceste
expresii au drept scop s atenueze importana a ceea ce vorbitorul vrea s
spun, de exemplu: "i mulumesc c mi-ai mprumutat maina dar, ca s nu
uit, lovitura aceea de la bara de protecie o ai de mult?", n acest caz, expresia
"ca s nu uit" este folosit pentru a masca faptul c ntrebarea despre bara de
protecie ndoit este, de fapt, problema cea mai important.
Asemenea expresii ne avertizeaz c ceea ce urmeaz este, de fapt, nucleul
ntregii aseriuni.
"John, apreciem ntr-adevr ceea ce ai fcut la acest proiect, a fost o treab
bun. Dar, fiindc veni vorba, vacana ta de o sptmn trebuie s fie amnat
pentru luna viitoare".
Ce putem face mpotriva clieelor dac si noi nine suntem nclinai s le
folosim? Cel mai bun lucru ar fi s le alungm din vocabularul nostru. Dac
aceasta e greu de realizat, s le dm cel puin o not nostim, care poate fi
chiar reconfortant pentru interlocutori. De pild, "Nu da vrabia din mn, pe
cioara de pe gard" poate fi transformat n "Nu da gardul din jurul tu, pe dou
psri". Fraza "Fiecare brbat este mpins de la spate de o femeie "poate deveni
mai percutant dac i se adaug "adesea este vorba de cealalt femeie". Dar
cel mai bun sfat pentru a putea ine conversaia deschis este s renunm
total la cliee, truisme i platitudini i s abordm discuia cu imaginaie. La
nceput nu e un lucru prea uor de realizat, dar va contribui la ameliorarea
calitii conversaiilor noastre.

METALIMBAJUL NTR-UN SINGUR CUVNT

S examinm acum cteva dintre cele mai des folosite metacuvinte, care ne
semnalizeaz c o persoan ncearc s voaleze adevrul sau s ne induc n
eroare. "Sincer", "pe, cinstea mea", "pe leau" arat c vorbitorul urmeaz s fie

- 12 -

mult mai puin sincer sau onest dect pretinde. Oamenii cu o percepie fin
decodific instinctiv aceste cuvinte i au "senzaia" c vorbitorul ncearc s-i
pcleasc. De exemplu, "Pe cinstea mea, este cea mai bun ofert pe care v-o
pot face" se traduce cu "Nu este cea mai bun ofert, dar poate m vei crede".
"Te iubesc" este mai uor de crezut dect "Te iubesc sincer". "Nendoielnic", te
ndeamn la ndoial, "Fr nici o ndoial" te face, n mod cert, s te ndoieti.
Muli oameni s-au obinuit cu folosirea unor cuvinte de acest tip. Adesea le
folosesc pentru a ncepe o declaraie sincer, ceea ce poate avea urmri n
detrimentul lor, cci declaraia poate suna fals. ntrebai-i pe prietenii, pe
cunotinele sau pe colegii dumneavoastr de serviciu dac au observat vreunul
din aceste cuvinte n felul dumneavoastr de a v exprima i dac aa stau
lucrurile (ceea ce este de ateptat), vei ncepe s nelegei de ce anumite
persoane nu par a fi n stare s dezvolte niciodat o relaie bazat pe ncredere
cu dumneavoastr.
Cuvintele "OK" i "da" foreaz interlocutorul s fie de acord cu punctul de
vedere al vorbitorului. "Vei fi de acord cu aa ceva, da?" Interlocutorul este
forat s rspund cu un "da" al su, chiar dac nu este n mod necesar de acord
cu punctul de vedere al vorbitorului Acest "da" trezete ndoial i n ceea ce
privete capacitatea interlocutorului de a recepiona si nelege clar despre ce e
vorba.
Cuvintele "doar" i "mimai" sunt folosite pentru a minimaliza semnificaia a
ceea ce urmeaz s fie spus. "V voi rpi doar cinci minute din timpul dumneavoastr" este o formul folosit de cei care i pierd uor timpul, precum i de
cei care vor s v ia pn la o or din timpul dumneavoastr; n schimb, "V voi
rpi cinci minute din timpul dumneavoastr" este mai hotrt i mult mai
credibil. Cuvntul "numai" este folosit pentru a atenua vina unei persoane sau
pentru a devia culpabilitatea pentru anumite urmri nedorite. De exemplu, de
curnd, o mam i-a nchis copilaul n main, iar ea a intrat pentru
cumprturi ntr-un magazin universal din apropiere. Temperatura urcase la
35C n acea zi i, din nefericire, bebeluul a murit din cauza cldurii. Cnd
mama a fost interpelat de ziariti, a rspuns: "Am fost plecat numai zece
minute". Cuvntul "numai" o apra de multe dintre acuzaiile care i se puteau
aduce. Dac ar fi spus "Am fost plecat zece minute" ar fi prut c se consider

- 13 -

vinovat i ar fi fost poate sever pedepsit pentru lips de responsabilitate, (n

metalimbaj, "zece minute" nseamn de obicei o perioad nespecificat de timp,
ntre douzeci i aizeci de minute. )
"Numai 9, 95 de dolari" sau "doar 40 de dolari avans" sunt expresii folosite
pentru a convinge interlocutorul sau cititorul c preul este nesemnificativ. "Nu
sunt dect un om" este expresia uzual a cuiva care nu vrea s-i asume
rspunderea pentru gafele fcute; "Voiam numai s-i spun c te iubesc" l
mascheaz pe ndrgostitul timid care ar trebui s spun "Te iubesc".
Ori de cte ori vei auzi pe cineva folosind "numai" sau "doar" va trebui s v
gndii de ce ncearc acea persoan s minimalizeze importana spuselor sale.
Fie pentru c, n general, oamenii nu au curajul s spun ceea ce simt cu
adevrat, fie pentru c ncearc intenionat s ne nele, sau s evite
rspunderile ce le revin? O analiz mai aprofundat a cuvintelor "numai" i
"doar", raportat la contextul n care apar, poate oferi rspunsul.
Cuvntul "ncerc" este frecvent folosit de persoane care nu prea duc
lucrurile" pn la capt sau nu reuesc n ceea ce ntreprind, pentru a anuna de
la bun nceput c s-ar putea s nu reueasc nici de aceast dat, i chiar se
ateapt la aa ceva. Atunci cnd unei persoane i se cere s ndeplineasc o
sarcin grea, ar putea spune "Voi ncerca" sau echivalentul acestei formule: "O
s fac tot ce-mi st n puteri", ambele semnalnd o nereuit iminent.
Traduse, aceste formule nseamn: "Am ndoieli asupra capacitii mele de a
face aa ceva". Cnd, n sfrit, persoana respectiv nu reuete sau rateaz
proiectul, va spune: "Ei bine, am ncercat", confirmnd faptul c a avut prea
puin ncredere n capacitatea sa de a rezolva problema. "Am vrut doar s
ncerc s fiu de folos" este formula folosit de bgreii i de brfitorii crora le
place s se amestece n treburile altora, n context, "doar" ncearc s
minimalizeze implicarea voit, iar "s ncerc" arat c respectivul nu a avut cu
adevrat intenia s ajute la rezolvarea problemei. Un brbat nerbdtor care
face o propunere nepotrivit unei femei i se alege cu o palm, poate spune:
"ncercam doar s fiu prietenos", pentru a muamaliza tactica sa nepotrivit.
"O s ne ocupm", "Nu vom precupei nici un efort" i "S vedem ce se poate
face" sunt expresiile favorite ale conductorilor de ntreprinderi i oficialilor
guvernamentali care vor s se spele pe mini.

- 14 -

Atunci cnd, ntr-o conversaie, auzim asemenea expresii, s cerem

persoanei respective s-i exprime cu claritate opiunea, nainte de a-i
ncredina o sarcin. Este mai bine ca cineva s "nu vrea" s se apuce de
rezolvarea unei probleme, dect s "ncerce" i s nu reueasc. "Voi ncerca"
este cam tot att de linititor ca i "n mod sigur, eventual".

METALIMBAJUL N DOU CUVINTE

"Da, dar" este o ncercare de evitare a intimidrii, prin simularea unui acord.
"Dar" n general contrazice cuvintele care l preced, sau semnaleaz c
persoana nu a fost sincer pn n acel punct. "Soia dumneavoastr este o
doamn, dar... " (dar nu este). "Da, dar" poate fi de asemenea exprimat i prin
"totui" sau "cu toate acestea". "Sunt de acord cu ceea ce ai spus, totui... " (Nu
sunt de acord cu ceea ce ai spus. ) "Pare drgu rochia, cu toate acestea... "
(Nu-mi place. )
"Cu respect", care poate aprea i sub forma "Cu tot respectul cuvenit"
nseamn, destul de clar, c vorbitorul are foarte puin preuire, sau deloc,
pentru interlocutor, ba chiar l dispreuiete. "Apreciez spusele dumneavoastr,
domnule, dar permitei-mi s afirm, cu respect, c nu sunt de acord cu ele".
Acesta este un mod foarte ntortocheat de a spune: "Ce prostie!" i este folosit
cu intenia de a da o lovitur interlocutorului, amortizndu-i ns efectul.
Ai avut vreodat o conversaie n care interlocutorul dumneavoastr prea
convingtor, dar, pe msur ce vorbea mai mult, v convingea tot mai puin?
Probabil c acel vorbitor utiliza expresii precum "credei-m", un alt exemplu
contradictoriu de metalimbaj n dou cuvinte. "Credei-m, aceasta este oferta
cea mai bun care vi se poate face" adesea nseamn: "Dac reuesc s v fac
s m credei vei cumpra acum i nu vei pleca la alt magazin". Dac o
persoan minte, ea i d pe fa vicleugul prin metalimbaj. Cu ct mai
convingtor va suna "Credei-m", cu att mai mare este minciuna. Dac
vorbitorul simte c n-o s-l credei sau c ceea ce spune este de necrezut, i va
ncepe, observaiile cu un "Credei-m". "Vorbesc serios" sau "V-a mini eu pe
dumneavoastr?" sunt alte versiuni pentru aceeai expresie. Minciuna final
sun cam aa: "Credei-m, vorbesc serios. V-a mini eu pe dumneavoastr?"

- 15 -

(Acordai-mi numai prilejul!. )

Una din cele mai des folosite expresii n orice conversaie este "Sigur c... ".
Ea are trei sensuri rspndite: "Trebuie s fii un prost ca s pui asemenea
ntrebri" (sarcastic); "Sunt aa de bine informat nct tiu tot ce se poate ti
despre asta" (plin de sine); "tiu c suntei destul de inteligent ca s v dai
seama de acest lucru, dar m voi referi totui la el" (politicos). Cel mai adesea
este folosit pentru a introduce o idee pe care vorbitorul vrea ca interlocutorul
su s o accepte. "Sigur c atept s-mi oferii cele zece procente de reducere,
ca de obicei" este un exemplu despre felul n care vorbitorul i propune opinia,
precedat de "Sigur c", convins c interlocutorul mprtete aceeai prere.
"Sigur c" implic ideea c propoziiile care urmeaz vor reflecta practica
obinuit. Adesea servete ca o prghie n promovarea propriului punct de
vedere, dnd de neles c toat lumea este de acord cu el. Atunci cnd un
negociator afirm: "Sigur c n-o s v obligm s respectai aceste clauze";
aceasta n general nseamn 'Tocmai asta vom face".
S analizm acum cteva expresii i fraze de uz comun pentru a le examina
posibilele traduceri n metalimbaj.

MANIPULRI I CURSE

Metalimbajul manipulativ d la iveal intenia celuilalt de a ne mpinge

ntr-o situaie dorit de el, sau de a obine ceea ce vrea. Expresiile: "Nu credei
c", "Nu vi se pare c", "Nu e oare adevrat c" cer drept rspuns de la
asculttor un "da" i-i permit vorbitorului s manipuleze. "Aa cum poate tii"
i "Fr ndoial" sunt expresii utilizate n acelai scop i oarecum "l bat pe
umeri" pe asculttor, sugerndu-i c este destul de iste ca s neleag faptele
sau las s se presupun c interlocutorul le cunoate deja. "Din toat inima"
este de-acum o veritabil curs, care trebuie s ne pun n gard n privina
unor posibile intenii ruvoitoare ale vorbitorului. Expresia este folosit i
pentru a uura contiina vinovat a cuiva care d bani pentru opere de caritate
doar dup ce a fost hruit de un organizator insistent. "Trebuie "i "Ar trebui
"se traduce prin "Dup prerea mea" i este una din expresiile cele mai
manipulative n limba englez. Dac cineva spune: "Fr ndoial, suntei

- 16 -

contient c trebuie s facei ceea ce e bine", aceasta nseamn: "Facei exact

ceea ce vreau eu s facei".
Mai exist apoi brfitorii i gurile sparte a cror principal raiune de a fi
pare aceea de a rspndi i amplifica toate zvonurile pe care le aud sau le
inventeaz. Dorina lor de a furniza informaii este att de covritoare nct,
n mod subcontient, ei ncearc s o ascund sub formule de genul "N-o s
credei, dar", "N-ar trebui s v spun toate astea, dar" sau "Nu suflai o vorb
despre tot ce v-am spus". "Nu vreau s dau natere unor zvonuri" nseamn de
obicei: "Ador s strnesc zvonuri "; "Nu vreau s aud nici o brf stupid"
adesea vrea s spun "Treci direct la aspectele mai picante"; "tiu c nu e
treaba mea" nseamn: "Ia s vd dac mai pot nscoci ceva".
"A vrea s pot spera c" este un mod nelept de a nu furniza nici o opinie,
cu toate c sun ca i cum persoana n cauz i-ar exprima prerea. Un
binecunoscut om politic a spus recent: "A vrea s pot spera c impozitele mi
vor mai crete n tot restul anului". Cuvintele "a vrea s pot" nseamn de fapt
"n mprejurri normale", iar "spera" trimite la o gndire dirijat de dorine,
adic el nu se ateapt ca sperana s devin realitate. Tradus, aceast
declaraie nseamn: "n mprejurri normale n-a vrea ca impozitele s
creasc, dar, cu toate acestea, ele crete mai mult ca sigur". La dou luni dup
ce a fost l Acut aceast declaraie s-au introdus impozitele pe pensii i pe
averea personal.
Expresia "A putea spune i eu ceva despre asta" l determin pe
interlocutor s replice: "Ei bine, atunci spunei!" Aceast expresie poate fi
folosit n dou feluri: j manier umoristic sau ca o curs pentru o disput,
ntr-un context nostim, cel ce folosete expresia ateapt rspunsul "spunei" i
de ndat ce a terminat de povestit, interlocutorii au datoria s rd. n
provocarea unei dispute sau a unei certe sun cam aa:
BOB: Sue este o fat att de amabil, att de deschis! (Face un compliment
unei tere persoane. )
SALLY: A putea s spun i eu cte ceva despre asta. (Curs. )
BOB: (ntrebtor) Ce vrei s spui? (nghite momeala mpreun cu crligul).
SALLY: Nu vreau s dau natere unor zvonuri, dar... (Urmeaz o brf
picant despre Sue. )

- 17 -

Bob ar fi fcut mai bine s evite cursa, s schimbe subiectul sau s ncheie
conversaia. Sally a aruncat o momeal din care el a mucat i este gata s fie
prins i tras ca un pete.
Alte dou expresii favorite sunt: "S nu m nelegei greit", care nseamn
"N-o s v plac ceea ce o s v spun, dar nu-mi prea pas" i "Nu-i vorba de
bani, ci de principiu" ceea ce nseamn de obicei "Este vorba de bani".

EGOLATRIE

Educaia primit n copilrie i mpiedic pe cei mai muli oameni s spun

"Sunt talentat", "Sunt valoros" sau s fac alte asemenea afirmaii ludroase.
Chiar dac majoritatea oamenilor nu spun astfel de lucruri pentru c o invizibil
ter parte "ei", "toi ceilali", "marele public "i mpiedic, dorina de a spune
"sunt valoros "devine evident n metalimbaj. Infatuarea este penibil de
prezent n expresii de genul: "Dup umila mea prere", preferat de egolatri
mai btrni, n timp ce mai tinerii folosesc formula: "Dac vrei s aflai prerea
mea" pentru a-i arta propria suficien atunci cnd nimeni nu i-a ntrebat care
le e prerea. Alte variante: "Departe de mine gndul de a nu fi de acord, dar... "
sau "Poate nu sunt eu cel chemat s-o spun, dar... ", folosite pentru a introduce
gnduri considerate de el ca profunde i pline de sens i pe care interlocutorul
ar face bine s le aprecieze.
n lumea afacerilor, muli manageri ncearc s-i mascheze propria
importan afirmnd c "i-a trecut ceva prin minte", ceea ce creeaz
posibilitatea ca o propunere, altfel fr anse, s fie acceptat fr nici o
observaie, iar o idee bun s fie pus n lumin printr-un artificiu. Aceasta i
permite persoanei respective s par un geniu, care poate fi strlucitor "din
mers".
Eul infatuat devine evident la cel care se refer la sine folosind persoana a
III-a singular. De curnd, la o adunare, o persoan sus-pus, pe care o vom
numi Bob Brown, a spus: "Bob Brown este aici pentru a servi compania i ua lui
este ntotdeauna deschis". Mesajul su real a fost, desigur: "M aflu aici pentru
a fi respectat, adorat i idolatrizat".
Cei superinfatuai au metodele lor proprii de a prea importani, chiar i

- 18 -

atunci cnd nu fac nimic. Un egolatru maniac, care a fost rugat s contribuie la
un fond pentru ajutorarea celor ce sufer de foame n lumea a treia, a rspuns
celui care fcea cheta: "Am fcut tot ceea ce am putut n felul meu", ceea ce
suna misterios i impresionant Atunci cnd a fost ns silit s dezvluie ce
anume fcuse, a artat c, pe cnd cltorea spre Elveia n vacan, s-a oprit
pentru un sfrit de sptmn n lndia i a fost att de impresionat de srcia
pe care a vzut-o acolo, nct a recomandat altor persoane s-i sprijine pe
copiii din lumea a treia. Adevratul su mesaj comunicat prin acest metalimbaj
era: "Sunt mai bun, mai detept, mai bogat, mai ntreprinztor dect tine". (i-a
ncheiat relatarea, spunnd: "Am vorbit prea mult despre mine. S auzim cte
ceva i despre dumneavoastr. Ce prere avei despre noul meu Mercedes?")

TREZIREA INTERESULUI I PERSUASIUNEA

Formulele de trezire a interesului sunt folosite pentru a menine n stare de

desfurare o conversaie plictisitoare i sunt favoritele celor care nu se simt n
siguran n ceea ce spun, fie pentru c e ceva neinteresant, fie pentru c sufer
de logoree. "O tii pe-aia cu... " este un clieu utilizat de cei care nu au talentul
de-a spune bancuri. El reclam tot un rspuns-clieu "Nu", i l someaz pe
interlocutor s nu arate c ar cunoate bancul i s se pregteasc s rd la
poant. Bancurile spuse fr acest prolog uzat sunt mult mai apreciate. Comicii
profesioniti, ca Dave Allen ori Johnny Garson, nu utilizeaz niciodat
asemenea prologuri. Muli oratori publici folosesc expresia: "Asta-mi aduce
aminte de povestea cu", care are aceeai soart.
"i tii ce a spus?" este un tic verbal plictisitor, folosit pentru a-l atrage pe
asculttor atunci cnd conversaia lncezete. Cere un rspuns de genul: "Nu,
ce-a spus?" "Ghici ce s-a ntmplat?" este o formul similar. Cnd vei auzi
proxima dat din nou aceste fraze, rspundei: "Nu i nici nu m intereseaz" i
ateptai reacia vorbitorului. Vei fi surprini ct de muli vor ignora observaia
dumneavoastr i vor vorbi mai departe.

- 19 -

Clieele persuasive ncearc s obin forat un acord cu punctul de vedere

al vorbitorului i dau la iveal atitudinea, gndurile i prejudecile acestuia.
"Ce credei despre" este urmat de prerile personale ale vorbitorului despre
subiectul respectiv. Atunci cnd un pensionar ntreab: "Ce credei despre noul
impozit asupra pensiilor?" aceasta se traduce cu: "Eu sunt mpotriv" i i se
poate rspunde pentru a-l dezarma pe vorbitor cu: "Este o ntrebare bun! Dar
care este prerea dumneavoastr?", ceea ce ne permite s evitm o disput.
Dou expresii care i ncurc pn i pe oamenii cu cea mai pozitiv gndire
sunt: "De ce nu?" i "De ce n-am putea?", urmate de o propoziie afirmativ. "De
ce nu neam duce la plaj?" l determin pe interlocutor s caute incontient
motive mpotriva mersului la plaj, n timp ce: "Hai s mergem la plaj!"
ndeamn la aciune. "De ce nu pot s-mi iau liber azi, efule?" l determin pe
ef s se gndeasc la motive pentru care nu putei s v luai ziua liber. "De
ce nu?" este, de asemenea, un rspuns negativ la o judecat pozitiv. Cnd
cineva ntreab: "Ai vrea s ieim undeva disear?" rspunsul "de ce nu?" vrea
s spun "da", dar ar putea fi decodificat "nu" de cel care-l primete.
"De ce nu lum mcar o dat prnzul mpreun?" impune un rspuns pozitiv,
dar sugereaz de fapt c prnzul nu va avea loc niciodat. "O dat" n context
nseamn "sper c niciodat". Este o formul pe care o putei folosi cu succes n
cazul unor persoane pe care nu le prea avei la inim.
"Cred c suntem cu toii de acord" ncearc s foreze o atitudine de
cooperare i de abinere de la orice ncercare de a contrazice, n timp ce "Vreau
s fie clar un lucru" arat dispre fa de interlocutor i arunc ndoieli asupra
inteligenei i capacitii acestuia de a nelege ceva n mod clar.
Cnd tim s ascultm, descifrarea acestor expresii poate fi nu numai
folositoare, dar i foarte distractiv.

METALIMBAJUL POPULAR

Iat cteva din metafrazele i metapropoziiile larg rspndite pe care le

auzim zi de zi: "N-am ntrecut prea mult msura, nu?" nseamn "tiu c, am
ntrecut msura, dar nu-mi pas", n vreme ce "N-am vorbit prea mult, nu-i
aa?" nseamn "tiu c am vorbit mult, dar, v rog, spunei c n-a fost aa". Ele

- 20 -

cer ca rspuns de la interlocutor un "Nu". "Am spus ceva ce nu trebuia s spun?"

recunoate: "Am spus lucruri nepotrivite". "Tocmai voiam s spun c" nseamn,
de obicei: "Nu voiam deloc s spun aa ceva", ca n cazul acelui so care i
ntrerupe soia, cnd aceasta voia s afle unde a fost pn noaptea trziu, cu un
"Tocmai voiam s-i spun ct de splendid ari".
Femeia care spune: "Nu pot iei din cas aa cum art acum", spune, de fapt,
"A vrea s vrei si tu s m mbrac frumos". Mai trziu, n apartamentul lui, cnd
optete "Nu pot s mai rmn", nseamn "Voi rmne". (Probabil, el a
invitat-o "la o cafea" sau "la un ultim pahar de butur", formule care nu mai au
nevoie de traducere pentru oricine are mai mult de optsprezece ani. )
"N-a vrea s las impresia c sunt un... " conine cuvntul care descrie ceea
ce simte vorbitorul. "N-a vrea s las impresia c sunt nepoliticos" nseamn
"Voi fi imediat nepoliticos".
Toi folosim metalimbajul la nmormntri ca s ne ascundem adevratele
sentimente. "Ce se mai poate spune acum?" nseamn: "A prefera s nu
vorbesc despre asta". "Dac v pot fi de folos vreodat cu ceva, apelai la mine"
nseamn: "Nu m chemai dumneavoastr, o s v sun eu" i "A murit att de
tnr" nseamn: "M simt ameninat la vrsta mea". "Mcar s fi... " este
folosit pentru a arunca vina altundeva: "Mcar s fi venit salvarea mai repede".
ntr-o disput sau dezbatere, formule ca: "Nu te amesteca!", "Las-o balt!",
"Am ncheiat discuia", "Destul mi-au auzit urechile" i "La ce mai folosete"
nseamn, toate: "Nu mai pot suporta aceast situaie".

METALIMBAJUL N AFACERI

Cnd se ntlnesc oameni de afaceri i negociatori, metalimbajul abund.

"Nu spun c ar trebui s facei asta, dar" nseamn: "Facei ce v spun".
"Afacerile sunt afaceri" este o ncercare de a explica de ce o persoan a
nelat-o pe alta sau de a justifica propriile lacune morale n afaceri, n timp ce:
"ntr-un mod specific lumii afacerilor" nseamn: "O s v strng cu ua pn
cnd o s obin tot ce pot obine". "S spunem lucrurilor pe nume" este adesea
o expresie introductiv care duce la: "Afacerile sunt afaceri", atunci cnd o
persoan are pretenii nerezonabile.

- 21 -

Folosirea propoziiilor de tipul "dac atunci "poate permite unui

cumprtor s scape de un comerciant prin emiterea unei astfel de pretenii.
"Dac putei livra totul pn la sfritul lunii, atunci cumpr" nseamn c
problema e pasat n terenul comerciantului. "Uite ce e" sau "De ce n-am
proceda aa?" sunt adesea folosite pentru a pregti un "Nu", ca rspuns la o
propunere. "Uite ce e, John, m mai gndesc i o s revin luni!", aici
metalimbajul spune: "Nu, mulumesc, nu m suna, o s sun eu".
Egolatrii sunt prezeni i ei la multe negocieri de afaceri. Dup cum am
artat deja, "Mi-a trecut prin minte" permite unei persoane s dea impresia c
are capacitatea nnscut de a emite idei geniale tot att de repede cum se fac
floricelele de porumb, iar "Ar putea fi interesant pentru dumneavoastr s tii"
arat

"Sunt

mai

detept,

mai

inteligent

mai

informat

dect

dumneavoastr". "Hai s privim lucrurile i aa" se traduce prin "Iat o versiune

distorsionat a faptelor".
i acum o scen tipic ntre ef i angajat.
ANGAJATUL: efule, n-a vrea s vi se par c m plng (m plng), dar
(confirm contradicia), dup cum bine tii (condescenden), salariul meu n-a
mai fost majorat de doi ani i, cu tot respectul cuvenit (n-am nici un pic de
respect pentru dumneavoastr), ar trebui (opinie personal) s v gndii i la
mine.
EFUL: S-ar putea s v intereseze s aflai (sunt mai detept) c m-am
gndit (acum ine de domeniul trecutului) i, n general (s nu intrm n detalii),
munca pe care ai prestat-o a fost de bun calitate (la timpul trecut), dar
(contrazicere) va trebui s ateptai (facei aa cum v spun) i vom vedea
(amnarea deciziei). Uitai ce c! (Nu!) O s m mai gndesc pn mine
(problema nu c destul de important ca s iau acum o hotrre) i o s v
ntiinez (eu sunt mai detept) cum va trebui, dup prerea mea, s v
desfurai activitatea pentru ca randamentul dumneavoastr s creasc
(suntei incapabil).
La sfritul acestei scene, angajatul pleac spunndu-i: "Eu am ncercat"
(nu m ateptam s reuesc), iar eful n sinea lui: "Afacerile sunt afaceri"
(Du-te-n... )

- 22 -

SCENE DE FAMILIE

Copiii decodific metalimbajul cu aceeai sensibilitate ca i limbajul trupului.

Acei prini care ncearc s discute cu copiii lor folosind limbajul adulilor se
vor simi frustrai, deoarece copiii utilizeaz metalimbajul pe scar larg.
Aceast situaie duce adesea la cliee de genul: "S nu-mi rspunzi obraznic!",
ca ultim cuvnt al adultului. Expresii de felul: "Cnd aveam vrsta ta" distrug
aproape orice dialog ntre adult i copil, mai ales pentru c oricrui copil i vine
greu s cread c un adult a fost i el cndva copil. "Dac nu te potoleti o dat,
o s... " i "De cte ori s-i spun s nu mai faci aa ceva?" sunt probabil cele
mai dure dou moduri de a "scoate din funciune" un puti.
Metalimbajul adulilor este ns mai uor de neles dect cel al copiilor. Iat
un exemplu tipic.
SOIA: Cum a fost adunarea general de la Fiji, dragule? (Deschidere
ritual. )
SOUL: Colosal. (M-am distrat bine. )
SOIA: Cum a fost mncarea? (Croiete calea ctre ntrebarea principal. )
SOUL: Absolut fantastic! (Ce pcat c nu poi s m hrneti la fel!)
SOIA: Te-ai ntlnit cu vreo persoan interesant? (i-ai fcut de cap?)
SOUL: Am cunoscut nite capete excelente de la centru. i pe muli dintre
bieii vechi i-am ntlnit la partidele de cri. (Rspuns defensiv. )
Ceva mai trziu, soia servete cina, iar el aranjeaz un tablou pe perete.
SOIA: Gata masa (Vino acum!)
SOUL: Numai o clip! (Nu m deranja chiar acum. )
SOIA: Am pus totul pe mas! (Hai, vino o dat, tontule!)
SOUL: Vin imediat! (Las-m-n pace!) SOIA: Dar se rcete mncarea!
(Trec la atac. ) SOUL: Bine, bine. Vd c niciodat nu pot s fac o treab pn
la capt n casa asta. (Mereu sunt deranjat i tu eti de vin!)
SOIA: Am spus ceva ce nu trebuia? (tiu c am spus, dar m las rece. )
Toat aceast metaconversaie putea fi evitat, dac ea l-ar fi ntrebat la ce
or vrea s serveasc cina i el ar fi fost de acord s nu ntrzie la mas.

- 23 -

METALIMBAJUL POLITIC

Dac metalimbajul nu ar exista, nu ar exista nici politicieni, cci n-ar mai

avea prea multe s ne spun. Scopul metalimbajului politic este de a crea un zid
impenetrabil din cuvinte pe care nimeni nu le poate nelege i de a da
impresia, n acelai timp, c politicianul respectiv are cel puin o inteligen
medie. S analizm acest interviu cu politicianul Joe Brown.
REPORTERUL: Ai putea comenta tirile referitoare la mituirea membrilor
guvernului dumneavoastr?
JOE BROWN: Vreau s fie clar un lucru. (Te dispreuiesc. ) Joe Brown n-ar
permite niciodat aa ceva (Venerai-m, adorai-m) n guvernul lui.
REPORTERUL: V-ai gndit vreodat (Este prerea mea!) la o investigaie
atotcuprinztoare?
JOE BROWN: La ce v referii, de fapt? (tiu exact ce vrei s spui i nu-mi
place atitudinea ta. )
REPORTERUL:

vei

ntreprinde

cercetri

asupra

minitrilor

dumneavoastr.
JOE BROWN: Dup cum, probabil, bine tii (Eu sunt mai detept), aceast
idee a fost deja avansat, dar (contradicie) credei-m (Mint), voi face tot ceea
ce este posibil (Dup cinci minute am s uit tot ce am spus n cadrul acestui
interviu) ca s dau ia iveal orice ilegalitate comis de minitri. Nu mai e nevoie
s spun (N-a vrea s se ntmple ceea ce spun!)', cu toii vrem ca cei care au
nclcat legea s fie trai la rspundere. S nu m

nelegei

greit

(nelegei-m greit!), dar (contradicie) se nelege de la sine (ncercare de a

fora interlocutorul s fie de acord) c oficialitile din guvern trebuie (Dup
prerea mea) s stea deasupra oricrei bnuieli (exagerare pentru a obine
acordul). Sincer, aceasta este prerea mea despre problem! (n alte probleme
nu am fost sincer. )
Ei bine, (etalarea frustrrii) tot ceea ce putem spune (prere ostil) este s
mulumim Cerului (exagerare) pentru metalimbaj, cci altfel majoritatea
politicienilor ar trebui s-i caute alte profesii. Nu este surprinztor nici faptul
c pentru a-i exercita metadeprinderile att de muli i aleg profesii juridice.

- 24 -

N REZUMAT

Pentru a fi eficient, conversaia trebuie s fie flexibil, iar metalimbajul

este important n meninerea unor relaii de prietenie cu ceilali, nainte de a fi
citit acest capitol, probabil c aveai sentimentul c frazele ablon pe care le
folosii nu au vreo relaie logic cu fondul comunicrii, dar, aa cum v-ai dat
seama (este meritul dumneavoastr), nu aa stau lucrurile. Cnd vorbii cu alte
persoane trebuie s devenii contient de frazele standard i de clieele pe care
le folosii i s le eliminai sau s le nlocuii pe cele care mpiedic realizarea
unei comunicri eficiente. Ascultai printre rnduri ceea ce spun ceilali i v
vei putea dezvolta capacitatea de a detecta
comunicatele

de

pres,

din

vorbria

nelesurile

mass-media

sau

din

ascunse

din

cuvntrile

personalitilor publice care caut s ne manipuleze. n ncheiere, consemnm

alte cteva fraze de uz comun ale metalimbajului, la care v recomandm s fii
ateni.
NTREBARE Cum au decurs alegerile! METARSPUNSURI:
Am avut rezultate mai bune dect la alegerile precedente.
Au votat pentru noi mai multe femei.
Au votat pentru noi mai multe persoane dect oricnd.
Am luptat corect.
TRADUCERE Am pierdut.

NTREBARE: Cum vi se pare noul meu apartament? METARSPUNSURI:

Are aerul c e locuit!
Te face s te simi ca acas!
Ce palet de culori interesant!
Nu pot suporta locuinele unde totul este la locul potrivit
Te simi ca i cum i-ai putea scoate pantofii i ai putea s te liniteti.
TRADUCERE: E o cocin.

NTREBARE: Ca reprezentant al guvernrii locale, vei urmri i rezolvarea

problemelor pe care vi le-am prezentri
METARSPUNSURI:

- 25 -

Am ascultat cu interes prerile dumneavoastr i le-am notat amnunit.

Cu prima ocazie voi lmuri aceste puncte de vedere n faa tuturor celor
interesai.
Vreau s v asigur c aceast problem va fi numrul unu al preocuprilor
mele.
V voi trimite spre informare studiul despre impactul asupra mediului
nconjurtor.
M voi ocupa de ele ct mai curnd posibil.
TRADUCERE: In nici un fel.

NTREBARE: Cum l gseti? i place? METARSPUNSURI:

Sincer s fiu, de-abia l-am cunoscut.
E foarte bun la serviciu.
E bine intenionat.
E mbrcat dup ultimul rcnet al modei, nu?
Nu am nimic mpotriva lui.
Femeile se dau n vnt dup el.
TRADUCERE: Tipul e un ticlos.
*
METAPROPOZIIE: mi pare ru dac am spus ceva nepotrivit. Nu tiam c e
vecinul dumneavoastr.
METARSPUNSURI:
1. E-n regul. S nu mai vorbim despre asta.
2. Nu aveai cum s tii.
3. S nu v simii jenat din cauza asta.
4. Sunt sigur c el n-a auzit.
TRADUCERE: Nu avei nici maniere, nici tact.*
METAPROPOZIIE:

numele

micrii

sindicale

regretm

neplcerile

nedorite de noi, create dumneavoastr i marelui public de greva noastr.

TRADUCERE: n numele micrii sindicale regretm neplcerile nedorite de
noi create dumneavoastr i marelui public de greva noastr, dar avem
sentimentul c ea ne va ajuta s obinem ceea ce vrem.

- 26 -

METAPROPOZIIE: Trebuie s venii odat la noi, la cin.

TRADUCERE: S venii numai cnd vei fi invitat.
*
METAPROPOZIIE: Sper c v place mncarea chinezeasc.
TRADUCERE: Vei fi servit cu mncare chinezeasc, indiferent dac v place
sau nu.*
METAPROPOZIIE: V rog, nu v deranjai pentru mine.
TRADUCERE: V rog, nu v deranjai pentru mine, Mint obinuit s fiu tratat
ca o crp.
*
METAPROPOZIIE: Cu toii suntem implicai n aceast afacere.
TRADUCERE: O s avem de mprit criticele dac nu reuim, iar dac
reuim, eu voi fi acela care va primi onorurile.
*
METANTREBARE: Ai avut probleme pn ai gsit locul?
TRADUCERE: De ce ai ntrziat att de mult?
*
METAPROPOZIIE: Calitatea serviciilor oferite de acest hotel este la fel de
bun ca i acum zece ani.
TRADUCERE: Calitatea serviciilor oferite de acest hotel nu s-a mbuntit
deloc n ultimii zece ani.
*
METAPROPOZIIE: Nu e vorba c nu v cred...
TRADUCERE: Nu e vorba c nu v cred, dar, pur i simplu, n-am ncredere n
dumneavoastr.
*
METAPROPOZIIE: Sper c nu v deranjez...
TRADUCERE: tiu c v deranjez, dar o voi face, fie c v place, fie c nu.
METAPROPOZIIE: Am vndut de dou ori mai mult anul acesta.
TRADUCERE: Anul trecut am vndut numai jumtate.
*
METAPROPOZIIE: Acum ari ntr-adevr foarte supl.
TRADUCERE nainte artai, ntr-adevr, foarte gras.

- 27 -

*
METAPROPOZIIE- Sigur c nu sunt ofensat Pot s neleg o glum.
TRADUCERE O s-i art eu pentru asta!
*
METAPROPOZIIE: Da, conferina s-a desfurat ntr-adevr bine, au fost
abordate multe aspecte i au avut loc ample i sincere schimburi de preri.
TRADUCERE: A fost o pierdere de vreme.
*
METAPROPOZIIE: Stai puin s-i aduc o scrumier.
TRADUCERE: Stai puin s-i aduc o scrumier nainte de a-mi murdri
covorul cu scrum, necioplitule!
*
METAPROPOZIIE: Cnd i-am gsit mpreun n pat, nici n-am tiut ce s
mai cred.
TRADUCERE: Cnd i-am gsit mpreun n pat, am tiut exact ce trebuia s
cred!

II
CUM SE POT PUNE NTREBRI CARE S NCURAJEZE
CONVERSAIA
Succesul dumneavoastr n afaceri i n viaa social este legat nemijlocit de
priceperea de a pune ntrebri. eficiente i de a obine rspunsurile potrivite, n
situaiile create de convieuirea social tocmai aceasta marcheaz diferena
ntre a pierde sau a ctiga un prieten potenial, a gsi un nou partener sau a
purta pur i simplu cu succes o conversaie peste gard cu vecinul, n afaceri,
aceast deprindere, sau lipsa ei, poate duce la ncheierea sau pierderea unui
contract, la finalizarea favorabil a unor negocieri sau poate determina succesul
n ocuparea unui nou post.
Fiecare dintre noi cunoate senzaia neplcut provocat de incapacitatea
de a formula ntrebarea potrivit, la momentul oportun. S lum cazul acelui
brbat care, dup cum ne-a relatat, a fcut mari eforturi pentru a intra n vorb

- 28 -

cu vecinii. "Eu am ncercat, zu c am ncercat. Le-am pus o ntrebare, dar nu

prea mi-au rspuns. Aa c le-am pus alta. i apoi alta. Dup o vreme m
simeam ca un agent FBI care interogheaz nite suspeci i nici pe departe ca
cineva care ncearc s nchege o conversaie plcut cu persoanele cu care st
u-n u".
Iat un alt exemplu. Peter, care vinde calculatoare, se strduiete s
plaseze un nou sistem.
PETER: De cnd avei acest sistem?
CLIENTUL POTENIAL: De aproape optsprezece luni.
PETER: i suntei mulumit?
CLIENTUL POTENIAL: Da, pn acum.
PETER:

Face

fa

programului

dumneavoastr

de

coresponden

publicitar?
CLIENTUL POTENIAL: Da, sigur.
PETER: Performana sistemului nu v-a nelat pn acum ateptrile?
CLIENTUL POTENIAL: Nu, el a fost destul de bun.
PETER: De unde ai cumprat sistemul?
CLIENTUL POTENIAL: De la Apple Company.
PETER: Service-ul lor este bun?
CLIENTUL POTENIAL: N-am avut probleme cu sistemul, aa c n-am avut
nevoie de service-ul lor.
PETER: Deci n-ai ncercat serviciile lor de ntreinere i depanare?
CLIENTUL POTENIAL: Nu. PETER: neleg. E o zi frumoas, nu-i aa?
CLIENTUL POTENIAL: Da. De ce nu ieii puin s v bucurai de ea?
Toi oamenii pun ntrebri, dar puine sunt persoanele care tiu cum s fac,
astfel, nct s ncurajeze eficient conversaia. Atunci cnd ntrebrile noastre
abia trezesc reacii, s-ar putea ca problema s nu rezide n faptul c partenerii
sunt neprietenoi sau dezinteresai, ori c mprejurrile nu sunt favorabile.
Greeala se poate afla i n tipul de ntrebri sau n felul n care le formulm.
Exist dou tipuri de ntrebri pe care le putem pune: ntrebri nchise i
ntrebri deschise.

- 29 -

NTREBRI NCHISE
ntrebrile nchise amintesc de ntrebrile cu rspuns DA/NU sau de cele cu
mai multe opiuni, dar care reclam rspunsuri formate dintr-un cuvnt sau
dou. De exemplu: "De unde suntei?", "Practicai jogging-ul?", "Ne ntlnim la
5, 30, la 6, 00 sau la 6, 30?", "Credei c toate centralele nucleare ar trebui opri
te?"
ntrebrile nchise sunt folositoare pentru c i fac pe ceilali s dezvluie
lucruri precise relativ la persoana lor,
care ulterior vor putea fi detaliate ("M-am nscut la ora, dar am fost crescut
la ar"; "Da, alerg cinci kilometri pe zi") sau i constrng s-i precizeze
poziia: "Ora 6, 00 e
cea mai potrivit"; "Nu vreau s fie oprite toate centralele nucleare, dar nici
nu sunt pentru construirea altora".
Dei au un anumit rol, ntrebrile nchise succesive duc la o conversaie
plicticoas, sunt urmate de tceri stnjenitoare. Persoanele crora li se pun o
serie de ntrebri nchise vor avea curnd senzaia c sunt supuse unui
interogatoriu.

NTREBRI DESCHISE

Dac vrem s meninem o conversaie vie i s o facem mai interesant i

profund, dup o ntrebare nchis e bine s. urmeze una deschis, ntrebrile
deschise amintesc de genul de ntrebri puse elevilor la lucrrile scrise, ele
pretind rspunsuri mult mai lungi, nu doar cteva cuvinte. Ele cer explicaii i
prezentri detaliate i, spre satisfacia partenerilor de conversaie, indic i
faptul c suntem att de interesai de ceea ce au spus, nct vrem s aflm ct
mai multe.
De exemplu, de ndat ce Peter, cel care vinde calculatoare, i-a dat seama
c acel client potenial e mulumit de sistemul su, putea s fac pasul urmtor
cu una din aceste ntrebri deschise: "Cum de ai ales un sistem Apple?", "n ce
fel a schimbat Apple configuraia afacerilor dumneavoastr?", "Ce planuri de
viitor avei n legtur cu calculatoarele n afacerile dumneavoastr?"
Dup ce ai ntrebat pe cineva de unde este i dup ce ai aflat c e de la

- 30 -

ar, i putei pune ntrebri deschise, de genul: "De ce v-ai mutat aici, de la
ar?"; "Prin ce era diferit stilul de via de la ar de cel de aici?"; "Ce avantaje
prezint faptul de a fi crescut la ar?".
Aflnd c cineva se pronun n favoarea meninerii centralelor nucleare
existente n funciune, dar nu vrea s se mai construiasc altele noi, putei pune
ntrebri deschise: "Ce credei, cum se poate rezolva problema reziduurilor
nucleare pe care le produc centralele?"; "Care vi se pare a fi cea mai bun cale
pentru a se putea opri construirea unor noi centrale nucleare?"; "Dac nu se mai
construiesc alte centrale nucleare, ce considerai c ar putea face ara pentru a
asigura noile necesiti de energie?" Putei observa, din aceste exemple, c
att ntrebrile nchise, ct i cele deschise ncep, n majoritatea cazurilor, prin
cuvinte diferite. Listele urmtoare v vor ajuta la construirea corect a unor
astfel de ntrebri.
Cum? De ce?
Sunt?/Este??
Spunei- mi n ce fel?
Cine?
Cnd?
Unde?
Care?

Vei considera, poate, c la multe din ntrebrile nchise anumite persoane

vor rspunde la fel ca i cum ar li vorba de ntrebri deschise. Dei acest lucru
este adevrat, este de ateptat ca partenerii notri de conversaie s dea unor
ntrebri deschise rspunsuri de o lungime sensibil mai mare, deoarece acestea
ncurajeaz activ convorbirea liber. Atunci cnd punem ntrebri deschise,
ceilali se simt relaxai, tiind c vrem s-i implicm n discuie i s le ascultm
prerile, exprimate ct mai amplu.

CEL CE PUNE NTREBRI DIRIJEAZ CONVERSAIA

- 31 -

Punnd noi ntrebrile, controlm n mare msur subiectele despre care se

discut i niciodat nu ne vom mpotmoli n conversaii plicticoase. S
presupunem c un prieten ne spune: "Tocmai m-am ntors din Frana", lat
cteva din multele ntrebri pe care le-am putea alege pentru a primi
rspunsuri n funcie de interesele noastre:
"Cum mai e vremea pe acolo?"
"Ce ai fcut ca s te descurci n conversaia cu l rncezii?"
"Spune-mi care a fost lucrul cel mai deosebit care i s-a ntmplat?"
"Cum te-ai descurcat ca s gseti camere la hotel?"
"Care este diferena ntre mncarea de acolo i ce avem noi aici?"
Dac o femeie se prezint drept infirmier, ai putea alege cteva din aceste
ntrebri:
" De ce v-ai hotrt s devenii infirmier?"
"Ce a trebuit s facei ca s v pregtii pentru aceast meserie?"
"Spunei-mi cteva dintre problemele n legtur cu care v consult cel mai
des oamenii".
"Ce rol joac drogurile n viaa tinerilor de azi?"
"Cum este afectat viziunea dumneavoastr despre via de faptul c
trebuie s ascultai attea necazuri n fiecare zi?"
Dac nu vrem s vorbim despre munca ei, i putem pune urmtoarea
ntrebare deschis: "Cum v petrecei timpul liber atunci cnd nu v ngrijii de
alii?"
Cnd alegem ntrebrile pe care vrem s le punem trebuie s avem n vedere
dou lucruri, nti, s punem ntrebri numai atunci cnd vrem ntr-adevr s
auzim ceea ce are de spus cealalt persoan. Orict de pricepui am fi, dac
ntrebrile le punem n mod mecanic, ceilali vor simi pn la urm c nu
suntem sinceri i c ne folosim de trucuri numai pentru a ne face simpatici n
faa lor.
n al doilea rnd, s ne strduim s meninem o dubl perspectiv. A avea o
dubl perspectiv nseamn s ne gndim nu numai la ceea ce vrem noi s
spunem i s aflm, ci i la ce anume l intereseaz pe cellalt. Persoanele cele
mai plicticoase sunt acelea care nu iau act de dorinele i nevoile celorlali. Cel
mai bun exemplu l constituie acel gentleman distins, care, la o petrecere,

- 32 -

adreseaz urmtoarele cuvinte unei femei: "Am vorbit destul despre mine. Hai
s vorbim i despre dumneavoastr. Pn acum ce prere v-ai format despre
mine?"
A fi sincer i a pstra dubla perspectiv este un lucru foarte important i n
utilizarea eficient a celorlalte deprinderi despre care vom vorbi n aceast
carte.

GREELI OBINUITE N FORMULAREA NTREBRILOR

ntrebri prea deschise
Melissa, soia unui comerciant, spunea c viaa ei a devenit plicticoas. De
ce? "Pentru c toat ziua nu am drept companie dect un copil de trei ani i un
bebelu. Aa nct atunci cnd vine Bob acas i-l ntreb: Cum au mers azi
afacerile? chiar c a vrea s aflu. Dar ce credei c-mi spune? A, ca de
obicei. Apoi d drumul la televizor i asta-i tot". Melissa a fcut mai multe
(greeli simple.
Mai nti, ntrebarea ei este prea general. A pune ntrebri este ca i cum
am da drumul unor robinete: cu ct sunt mai deschise cu att vom primi
rspunsuri mai ample pn la un punct, ntrebrile prea deschise, ca cea a
Melissei, cer un efort att de mare i un timp att de ndelungat pentru a
rspunde, nct cei mai muli renun chiar i la ncercarea de a face acest efort.
Alte exemple pentru acest gen neplcut de ntrebri sunt: "Ce-ai mai fcut n
ultima vreme?"; "Povestete-mi despre tine"; "Ce mai e nou?"
n al doilea rnd, "Cum au mers azi afacerile?" sun mai degrab ca o
ntrebare-clieu pus n scopul deschiderii comunicrii, dect ca o cerere
adevrat de informaie, ntrebrile-clieu genereaz de obicei
rspunsuri-clieu, cum ar fi "Binior" sau "Nu prea ru".
n sfrit, Melissa a repetat aceeai ntrebare n fiecare zi. Prin aceasta, nu
numai c a sporit probabilitatea ca ntrebarea s fie considerat un clieu, dar
pe Bob l plictisea chiar i gndul de a tot rspunde la aceeai ntrebare lipsit
de imaginaie.
Melissei i s-a sugerat s citeasc regulat ziarul. i astfel, ea a fost n stare
s-i pun ntrebri deschise, mai la obiect, despre lucruri interesante de care i
el era preocupat.

- 33 -

n seara aceea, Melissa i-a povestit lui Bob c a auzit c la coala din
cartierul lor se preconizeaz s nu se mai cear elevilor studierea unei limbi
strine i l-a ntrebat care este prerea lui. ''Eu nu-mi prea dau seama ce s
cred despre aceasta. Dup tine cum ar trebui tratat a-ceast problem?"
suna ntrebarea deschis a Melissei.
Aceasta a dus la o discuie despre faptul dac a nva o limb strin i
ajut pe elevi s neleag mai bine alte. popoare. i-au mprtit propriile
experiene i s-au distrat, ncercnd s converseze n franceza ruginit nvat
cndva la coal. Pn la urm, dup ce au vorbit despre toate, Bob i-a dat
Melissei un pupic i i-a optit "Ah, Madame, eti magnifique!" Nu-i aa c a fost
o experien ncununat de succes?
S nu ncepem cu ntrebri dificile
Un agent imobiliar mi-a dezvluit odat un truc al meseriei lui. "Cnd intr
un client potenial pe u, nu-i ntreb la ce se gndete. Aceasta este o
ntrebare prea dificil pentru nceput. Clientul ar deveni nervos i s-ar retrage.
i dac l-a presa, s-ar retrage probabil pn dincolo de u. Aa c l ntreb n
ce fel de cas locuiete acum. Asta-l face s se simt mai degajat n compania
mea. Dup un timp, ori el ori eu vom dirija conversaia spre ceea ce l preocup
ntr-adevr".
Acest sfat se poate aplica i n alte situaii. De obicei, cel mai bine este s
ncepem cu ntrebri uoare, despre subiecte care probabil i intereseaz i pe
ceilali i cu care par familiarizai.
ntrebri care sugereaz rspunsul
ntrebrile care sugereaz rspunsul sunt cele mai nchise ntrebri, ntruct
invit doar la a fi de acord cu opinia personal exprimat:
"E deja opt i jumtate. N-ar trebui s rmnem acas iu seara asta?"
"Doar nu crezi c au dreptate, nu?"
"Dou ore de urmrit programul TV sunt de ajuns pentru o singur sear, nu
crezi?"
Pentru acest gen de ntrebri puse la procese muli avocai au fost
admonestai: folosirea lor nu se recomand nici n alte situaii.

S nu ne manifestm dezacordul, nainte de a pune ntrebarea

- 34 -

Atunci cnd cineva i exprim o prere i nu suntem de acord cu ea, dar

vrem s aflm n ce const divergena, s nu ne exprimm dezacordul dect
dup ce am ntrebat respectiva persoan care sunt motivele pentru care
gndete n felul acesta. De exemplu, Alan Gamer a cunoscut odat pe cineva
care i-a spus c sportul lui favorit este vntoarea. Dei lui Alan i displace chiar
i gndul de a vna, n loc s spun aa ceva i s dea impresia c ntrebrile ce
aveau s urmeze sunt un interogatoriu, l-a ntrebat pe respectivul ce-i place
mai mult cnd merge la vntoare. Discuia i-a oferit lui Alan prilejul s afle ce
anume gsete cel n cauz n aceast preocupare i ce rol vital atribuie
vntorilor n ciclul ecologic. Alan, dei a rmas n dezacord cu mersul la
vntoare, a putut nelege punctul de vedere al vntorului i, n urma acestei
nelegeri, au rezultat o conversaie i o relaie interesante.

Pregtirea din timp a ntrebrilor

Dac avem ocazia s pregtim din timp cteva ntrebri, ne va fi, desigur,
mai uor dect n cazul n are ne bazm numai pe priceperea de a gsi ntrebri
la inspiraia momentului. Iat experiena unui director de companie: "Vineri
l-am luat pe un tnr, Curtis, la un banchet care are loc n fiecare an pentru a-i
srbtori pe proaspeii cercetai. Dineul de anul trecut a fost un succes total
cercetaul i cu mine doar mncm, fr scoate o vorb. Aa c anul acesta
mi-am fcut leciile din timp. M-am gndit la nite ntrebri care a fi vrut
s-mi fie puse cnd eram cerceta cum am cucerit o insign de merit, ce
glume am fcut sau am auzit, ce fel de tabere i cum anume le-am construit,
cum a fost prima mea drumeie, n ce relaii eram cu cercetaele. i a mers! Am
avut attea de vorbit, nct nu

a mai fi vrut s se termine! Aceast lecie

simpl, ntr-o situaie simpl, a fost i o lecie valoroas pentru activitatea de

afaceri". Aa c pregtirea preliminar a fost cheia succesului.
Lipsa de nelegere n ceea ce privete utilitatea pregtirii unor ntrebri n
discuiile de afaceri este adesea uimitoare. Cnd tratm nemijlocit cu o alt
persoan, ansele de a avea succes sunt direct proporionale cu faptul c
suntem sau nu agreai ca persoane fizice. Iar faptul cei din jurul nostru ne plac
sau nu este n legtur direct cu priceperea noastr de a pune ntrebri

- 35 -

dinainte pregtite despre subiectul lor numrul unu: propria lor persoan. Nu
exist comerciant nnscut, negociator sau n de societate nnscut, n aproape
fiecare caz ne vom da seama c, de fapt, sunt persoane care i-au nsuit
tehnicile de memorizare i de formulare a ntrebrilor, diferent dac sunt sau
nu sunt contiente de aceasta.
Se poate dovedi c este util i interesant i memorarea unor ntrebri pe
care le putem folosi oricnd n stimularea unei conversaii. Iat cteva ntrebri
infailibile pentru a declana un dialog:
"Dac ar trebui s alegei o alt profesie, care ar fi ea i de ce?"
"Dac ai putea petrece o sptmn undeva, ce loc ai alege i ce ai face
acolo?"
"Cum ai nceput acest nou gen de afaceri?"
Pentru a ncepe conversaia cu ntrebri deschise este nevoie de un efort
prealabil din partea noastr. Dup o vreme ns, vom ajunge s acionm n
mod automat, tot aa cum mergem, scriem i practicm toate celelalte
deprinderi.

CUM SE POATE NCEPE O CONVERSAIE

"M hotrsem s m cstoresc cu ea. A-i face curte ar fi o simpl

formalitate. Dar cu ce s ncep, ce s-i spun mai nti? Vrei puin gum de
mestecat? prea prea primitiv. Bun! era un salut prea banal pentru
viitoarea mea mireas, Te iubesc! Ard de dor! era prea ndrzne. Vreau s
fii mama copiilor mei prea puin cam prematur. Aa c n-am mai spus nimic.
Apoi., autobuzul a ajuns n staie, ea a cobort i n-am mai vzut-o niciodat".
Sfritul povetii.
Dac tim cum s ncepem, este uor s purtm o conversaie cu persoane
necunoscute. Iat cteva strategii simple pe care le considerm utile.
Mai nti, s cutm persoane care, dup toate probabilitile, ar fi de acord
s intre n discuie cu noi. Majoritatea oamenilor sunt bucuroi s aib prilejul
de a face cunotine noi i putem considera pe oricine este singur i nu prea
absorbit de vreo alt activitate drept o int bun.

- 36 -

Cei la care putem avea anse, i vor arta interesul printr-un zmbet, ne vor
privi de mai multe ori, vor adopta o poziie deschis a trupului, cu braele i
picioarele nencruciate, sau cu picioarele ncruciate ndreptate spre noi, toate
constituind o manifestare non-verbal a interesului.
Persoanele de sex opus care se simt atrase de noi i pot arta interesul i n
alte feluri, cum ar fi: pieptnndu-se, aranjndu-i hainele, mngindu-i o
parte a corpului sau vreun obiect, de pild un pahar sau un scaun, ori
lsndu-ne s le surprindem uitndu-se la noi i apoi fixndu-ne nc o vreme,
nainte de a-i muta privirea n alta parte.
O dat ce ne-am hotrt cu cine vrem s facem cunotin, vom trece la
pasul urmtor: vom zmbi, vom cuta s stabilim o legtur prin priviri i vom
ncepe s-i vorbim.
Dei muli oameni zbovesc prea mult m cutarea cuvntului "perfect" cu
care

deschid

conversaia,

cercetrile

au

artat

este

relativ

nesemnificativ ceea ce se spune n asemenea situaii de nceput. Deschiderile

negative, ns, nu-i ncurajeaz, n general, pe ceilali s stea de vorb cu noi i
probabil ntunec perspectivele relaiei. Odat, ntr-un bar de noapte, un
brbat, apropiindu-se de o femeie a deschis conversaia cu urmtoarele cuvinte:
"Nu pot suporta muzica asta zgomotoas", la care ea a replicat: "Pi atunci de
ce nu pleci?"
Ceea ce spunem nu trebuie s strluceasc de inteligen sau s fie ceva
ieit din comun; observaiile obinuite sunt chiar foarte bune. Important este s
profitm de ocazie pentru a stabili un contact i s urnim din loc lucrurile. Dac
cealalt persoan este interesat, ea ne va da probabil de bunvoie cteva
informaii care ne vor ajuta pe amndoi s gsim subiecte comune de conversa
ie i s imprimm discuiei un ton mai personal.
E simplu de gsit formule de pornire a unei discuii. In fond, nu trebuie dect
s alegem ntre urmtoarele trei teme privind:
situaia dat,
cealalt persoan,
noi nine,
i avem doar trei feluri de a ncepe:
punnd o ntrebare,

- 37 -

exprimndu-ne o prere,
constatnd o stare de fapt.
Scopul nostru major, la nceput, este doar s trezim interesul celuilalt sau
s-l atragem n conversaie, aa c, de regul, cel mai bun mijloc este s
ncepem printr-o ntrebare. Chiar i ntrebrile nchise sunt bune, cu condiia s
nu punem prea multe la rnd. Este potrivit i exprimarea unei preri, oricum
mai curnd dect o simpl constatare a unei stri de fapt. Dac venim cu fapte
de genul: "Astzi autobuzul ntrzie" sau "E o zi frumoas" nu vom reui s
implicm i cealalt persoan, creia nu-i rmne dect s ncerce s ne implice
ea pe noi, punnd o ntrebare sau exprimnd o prere, lucru ns puin probabil.

A VORBI DESPRE SITUAIA DAT

Cea mai bun i cea mai simpl dintre cele trei opiuni pe care le putem
face este, de regul, s ncepem o conversaie despre situaia n care ne aflm
amndoi. O asemenea conversaie va produce, probabil, mai puin nelinite
dect o discuie despre cealalt persoan, i mai mult implicare din partea ei
dect o discuie despre noi nine.
Pentru a ncepe o discuie despre situaia dat, s privim mprejur i s
gsim ceva care s ne intereseze sau s ne nedumireasc pe amndoi. S
utilizm o perspectiv. dubl: s gsim un subiect despre care, probabil, i
cellalt ar discuta cu plcere. Acest lucru este uor de realizat, mai ales atunci
cnd suntem mpreun, undeva, la un curs, la serviciu, la o asociaie sau un club
sportiv etc.
Dup ce am pus ntrebarea sau am enunat ceva, s ascultm cu atenie
rspunsul. Redm, cu titlu de exemplu, cteva formule de deschidere, dar s nu
uitm c acestea nu sunt cu nimic mai bune dect altele pe care oricine le poate
formula; dar oricum e mai bine s spunem ceva, dect s tcem.
La o curs de cai: "Ce cal credei c va ctiga? Pe ce v bazai?"
La o galerie de art: "Ce credei c a vrut s spun artistul?" (Alan Garner
i-a petrecut odat o or ntreag punnd o asemenea ntrebare n faa unui
tablou de Picasso i a fost implicat n attea discuii nct unei persoane care a
revenit dup un timp n faa tabloului, i-a pus ntmpltor a doua oar aceeai

- 38 -

ntrebare. Al doilea rspuns a sunat astfel: "Ca s v spun drept, nu cred c

Picasso a avut prea multe lucruri noi de mprtit n ultimele douzeci i cinci
de minute". Amndoi au rs, apoi Alan i-a mrturisit c ncearc aceast
formul de pornire a unei discuii pentru o nou carte de a sa, aa c pn la
urm au discutat despre carte. )
La coad la cinema: "Ce ai auzit despre acest film?" "Ce v-a determinat s
venii s-l vedei?"
La pia: "Vd c vrei s cumprai anghinare. ntotdeauna m-am ntrebat
cum se pregtete?"
n lift: "Cred c acesta e cel mai lene ascensor din lume". (Nu pare o formul
de deschidere prea grozav, dar aproape ntotdeauna cealalt persoan e gata
s fac comparaie cu liftul pe care-l folosea de obicei n alt parte aa nct
situaia se preteaz la discuii. )
La o spltorie cu autoservire: "Ce program ar trebui s folosesc?", "Ct
detergent ar trebui s pun n main?" (O femeie povestea amuzat c odat a
pus prea mult detergent i, mai trziu, cnd s-a ntors, a gsit o avalan de
spum! i astfel s-a deschis o conversaie despre faptul c muli oameni
consider c "mai mult" nseamn "mai bine", chiar i atunci cnd e vorba de
vitamine, ajungnd la un schimb de experien n aceast problem. )
"Scuzai-m, unde trebuie s pun detergentul?" (Dup ce i s-a artat, femeia
a adugat c acest detergent este mult mai bun dect cel pe care-l folosea
nainte, ntruct acela nu prea cura. Asta a dus la o ntrebare deschis. )
ntr-o sal de clas: "Ce ti despre profesor?", "Am lipsit ieri. Despre ce a
vorbit?", "Ce crezi c ne va da la examen?"
La deschiderea unui trg: "Cum ai nceput afacerile n acest domeniu?"
La o petrecere". "Cum ai ajuns la aceast petrecere?" (Orice deschidere e
mai bun dect "Nu v-am mai ntlnit undeva?" Allan Pease a ncercat de mai
multe ori acest tip de ntrebare pentru a testa rspunsul oamenilor la o formul
att de plat. Rspunsul cel mai demn de a fi amintit, al unei tinere femei, suna
aa: "Poate lucrez la grdina zoologic". )

A VORBI DESPRE CEALALT PERSOAN

- 39 -

Majoritii oamenilor le place s vorbeasc despre ei nii i vor fi foarte

ncntai s rspund la orice ntrebri sau s participe la comentarii despre
propria lor persoan, nainte de a trece la ntrebri, observai ce face, ce
poart, ce spune sau ce citete cealalt persoan i gndii-v asupra crui
aspect ai vrea s avei mai multe informaii.
La o petrecere: "Ce jachet interesant avei! Spunei-mi, ce reprezint
aceast insign?"
Pe strad. "Prei dezorientat Cum v pot ajuta?"
La o competiie sportiv: "Suntei cel mai bun juctor de aici. Cum v
antrenai?"
Dup o ntrunire: "Ai avut o observaie interesant adresat consiliului de
conducere. Spunei-mi, ce credei, de ce utilizarea energiei solare nu este mai
rapid dezvoltat?"
Unui poliist "Mi-ar plcea s intru i eu n poliie. Cum ar trebui s
procedez?"
Cnd facem cunotin cu o persoan pe care am mai vzut-o: "Spunei-mi,
nu v-am vzut oare la ultima edin a fundaiei? M cheam Allan. Cum ai
ajuns membru al acestei fundaii?"
Dac trecem pe lng cineva care se plimb n timp ce noi alergm pe alee
sau de-a lungul rmului. "Ne lum la ntrecere?" (Cealalt persoan, de obicei,
va rde. Putem rde i noi, apoi s ne oprim i s continum cu o remarc. Chiar
dac nu obinem nici un rspuns, aceasta este singura formul de nceput, dup
care imediat putem pleca. )
La jogging: "Ce fel de pantofi de alergare purtai? De ce ai ales acest
model?"
La restaurant: "V deranjeaz dac m aez la masa dumneavoastr?"
(Scriitorului Henry Miller nu-i plcea s ia masa singur, aa c folosea aceast
formul de nceput. Imaginai-v cte sute de persoane a cunoscut astfel,
oameni de a cror existen n-ar fi aflat niciodat, dac se aeza la o mas
liber. Am observat, din proprie experien, c aproximativ 20% din persoane
ne vor ruga s nu ne aezm la masa lor, dar i acetia scuzndu-se c ateapt
un prieten sau c au mult de lucru. )
Unii psihologi se pronun n favoarea acelor cuvinte rostite n deschidere

- 40 -

care arat direct interesul pentru cealalt persoan. De exemplu: "Bun. Pari
att de interesant, a dori s fac cunotin cu dumneata" sau "Bun. Te-am
vzut aici de mai multe ori i m-am gndit s vin i s m prezint". Ei susin c
aceast metod are mult mai mare impact asupra celuilalt dect formulele mai
subtile de apropiere; exist atia ali oameni i stimuli mprejur, nct impactul
asupra altora este de importan vital. Condiia esenial pentru a folosi
acest tip de abordare este curajul.

A VORBI DESPRE NOI NINE

Orict de des folosite ar fi, mai. ales n cazul persoanelor singuratice,

formulele de deschidere care se refer la propria noastr persoan reuesc rar
s stimuleze conversaia. Aa cum observa o dat Dale Carnegie persoanele
strine sunt mult mai interesate s vorbeasc despre ele nsele dect despre
noi. S nu oferim niciodat informaii despre noi nine fr s ne fie pus o
ntrebare precis n acest sens. Dac cineva nu ne pune ntrebri despre familie,
despre profesiune, despre ceea ce ne pasioneaz sau despre situaia noastr
material, atunci acestea nici nu-i intereseaz.

V
CUM S-I ASCULTM PE ALII I CUM S NE CROIM,
ASTFEL,
CALEA SPRE POPULARITATE I SUCCES
"tiu c dumneavoastr credei c nelegei ceea ce vi se pare c am spus.
Dar nu sunt sigur dac v dai seama c ceea ce ai auzit dumneavoastr nu
este ceea ce am vrut eu s spun".
Linitea e de aur n conversaie, cci cellalt este mult mai interesat de

- 41 -

propria sa persoan dect de noi. Cel mai bucuros e s-i aud propria voce i,
deci, s-l ascultm cu simpatie; dac tot vrem s-l ctigm de partea noastr,
trebuie s-i acordm ntreaga atenie, ascultndu-l. Fiecare om are o dorin
profund de a fi ascultat, pentru c aceasta l face s se simt mai bine i mai
important.
Atunci cnd ne manifestm ca un asculttor activ, i facem un compliment
celeilalte persoane, chiar fr s rostim un singur cuvnt. Dac o ascultm n
timp ce vorbete despre ceea ce crede ea c este important, o cucerim repede i
topim gheaa care exist adesea n cazul unor prime ntlniri.

A ASCULTA ACTIV

Ascultarea activ este un mod deosebit de a reaciona, pentru c l

ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, n acelai timp,
s avem certitudinea c nelegem ceea ce ni se spune Pentru a folosi aceast
deprindere cu eficacitate, trebuie mai nti s nelegem ce se ntmpl cnd
cineva ni se adreseaz.
Comunicarea interpersonal ncepe intrapersonal. Dac cineva are de
exprimat un sentiment sau o idee i dorete s ne transmit acest mesaj,
trebuie mai nti s le transpun n coduri verbale i non-verbale pe care noi s
le putem nelege. Codurile selectate pentru transmiterea a ceea ce dorete s
spun cuvintele, gesturile i tonalitatea vocii vor fi determinate de scopul
urmrit de vorbitor, de situaia dat i de relaia lui cu noi, precum i de ali
factori, cum ar fi vrsta, statutul social, educaia, mediul cultural i starea sa
emoional. Procesul de transpunere a ideilor i sentimentelor n mesaje se
numete codificare.
S presupunem, de exemplu, c punem o caset cu formaia Beatles pentru
un prieten, i place muzica, dar i se pare c e prea tare. Nu putem s-i citim
gndurile, aa c, pentru a ne ntiina, i codific sentimentele i strig mai
tare dect casetofonul: "D-l mai ncet!" O dat ce a fost emis, mesajul trece
printr-un canal, n mod normal prin spaiul aerian dintre cei doi, dar alte sunete
de pe canal vor distorsiona adesea mesajul, n exemplul nostru muzica
zgomotoas a formaiei Beatles poate produce distorsiuni considerabile i

- 42 -

mesajul pe care-l surprind urechile noastre poate fi foarte diferit fa de ceea

ce a fost transmis de prietenul nostru.
Inevitabil apar i alte distorsiuni la decodificarea mesajului, atunci cnd
conferim neles semnelor verbale i non-verbale pe care le-am primit. Din cele
40 000 de impulsuri primite n fiecare secund de urechile, ochii, minile
noastre sau de tot restul corpului, nu putem capta dect cteva, asupra crora
ne focalizm atenia. Iar ce anume va fi captat este mult influenat de factori
cum sunt: ateptrile noastre, nevoile, credinele, interesele, atitudinile,
experienele i cunotinele noastre. Dup cum afirm F. Sathre, R. Olson i C.
Whitney, autorii crii intitulate "S conversm": "Se zice c auzim jumtate din
ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim
jumtate din ce am ascultat". Cu alte cuvinte, avem tendina s auzim ceea ce
vrem s auzim i s vedem ceea ce vrem s vedem. Aa cum spunea Fritz Perls,
fondatorul micrii terapeutice gestaltiste, "imaginile lumii nu intr n. noi n
mod automat, ci selectiv. Noi nu vedem, ci cutm, cercetm, scrutm ceva Noi
nu auzim toate sunetele din lume, ci ascultm".
Din aceste motive, mesajul trimis nou este adesea diferit de cel pe care-l
crem noi din semnele care ne stau la dispoziie. Impresia noastr este, de
multe ori, departe de intenia celeilalte persoane.
n exemplul nostru cu Beatles-ii, dac interpretm corect mesajul prietenului
vom conchide c dorete doar ca muzica s fie dat mai ncet. Dar dac-l
interpretm ca nsemnnd "Sunt furios pe tine", s-ar putea foarte bine s
rspundem ntr-un mod nepotrivit. Adesea mesajele sunt decodificate incorect,
fr ca nici una din pri s tie vreodat c a existat o nenelegere.
Iat de ce este att de important ascultarea activ, n loc s presupunem
c impresiile noastre sunt corecte i s rspundem ca atare, avnd aceast
deprindere vom fi capabili s ne asigurm c am decodificat corect
Dac n exemplul cu muzica glgioas rspundem: "Te-ai suprat pe mine,
nu-i aa?", atunci emitorul mesajului ne va spune probabil: "Nu, nu vreau
dect s reduci sonorul".
A asculta activ nseamn deci a comunica emitorului ce nseamn pentru
noi mesajul su. Acest lucru i permite s-i dea seama c-l ascultm, iar nou
ne permite s ne confirmm sau s ne clarificm impresia

- 43 -

Iat alte cteva exemple de ascultare activ:

SUE: N-o s gsesc o alt slujb.
MRIE: Te simi ntr-adevr frustrat. (Ascultare activ )
SUE: Da. Oriunde m duc mi se spune s las o autobiografie i apoi nu m
mai caut nimeni.
MARIE: Ai sentimentul c eti plimbat degeaba. (Ascultare activ. )
SUE: Exact. Dac nu au nici un post, de ce nu mi spun?
*
SOUL: Nu vreau s te duci n seara asta s joci cri.
SOIA: Nu-i place s m distrez fr tine. (Ascultare activ. )
SOUL: Nu despre asta e vorba. A dori s fiu singur cu tine n seara asta
*
JUDY: Vreau s merg acas.
DAVE: Nu te distrezi bine aici? (Ascultare activ. )
JUDY: Nu. Poate dac ghidul nu ne-ar tot goni, ar fi mai bine.
DAVE: i-ar plcea s ne lase mai mult timp liber.
JUDY: Da. Cred c o s-i spun chiar acum.
*
DONNA: Nu ieim niciodat nicieri.
JOE: Te plictiseti i vrei s facem o excursie. (Ascultare activ. )
DONNA: Da. De muli ani tot spunem c o s facem o excursie prin ar, cnd
vom iei la pensie. Hai s-o facem acum!
Ascultarea activ a reuit nu o dat s salveze relaia dintre un brbat i
prietena lui. Iat o asemenea situaie. La a treia ntlnire, pe cnd se plimbau
mn-n mn, el i-a spus ct de nerbdtor este s-o invite la schi, cnd va veni
iarna. Ea, ntorcndu-i privirea n alt parte, a spus: "Cine tie, poate nici nu
vom mai ti unul de altul pn la iarn".
El i-a decodificat mesajul, ca vrnd s spun c nu mai dorea s-l
ntlneasc. Dar, n loc s accepte aceast impresie ca un fapt i s devin rece
cu ea (caz n care ea ar fi tras concluzia c o respinge), a folosit ascultarea
activ. "Vrei s spui c nu doreti s m mai vezi?" a ntrebat el. Rspunsul a
fost un zmbet i o mbriare: "Nu, Jim. E numai felul meu de a-i spune pe
ocolite c a vrea s petrec mai mult timp alturi de tine".

- 44 -

CND I CUM TREBUIE FOLOSITA ASCULTAREA ACTIV

Ascultarea activ este foarte folositoare n dou situaii:

Cnd nu suntem siguri c am neles ce vrea s
spun cealalt persoan;
Cnd ni se transmite un mesaj important sau cu un
coninut emoional.
Atunci cnd recurgem la ascultarea activ, s ne concentrm asupra
sentimentelor exprimate de ceilali, asupra coninutului mesajului sau asupra
amndurora, n funcie de ceea ce credem c nu am neles bine i ceea ce
considerm c este cel mai important. Pentru a ajunge la un rspuns, s ne
punem ntrebarea: "Ce simte interlocutorul?", "Ce mesaj ncearc s ne
transmit?"
Cnd transmitem celuilalt concluzia noastr, s ncepem prin a ne adresa
direct cu: "Dumneavoastr/Dumneata/Tu", determinnd astfel un rspuns la fel
de direct, adugnd n ncheiere "Am dreptate?" n felul acesta vom putea afla
imediat dac concluzia noastr a fost corect, iar dac nu a fost, atunci
emitorul mesajului ne va lmuri exact asupra a ceea ce a vrut s spun.

ASCULTAREA ACTIV I ACCEPTAREA ALTORA

Care dintre replici ni se pare a fi de cel mai mare ajutor, dac ne-am afla n
una din urmtoarele situaii? Un copil se taie la deget i ncepe s plng.
(a)"Nu te-ai tiat prea tare!"
(b)"Nu mai plnge! Nu te doare aa de tare!"
(c)"Cred c te doare, ntr-adevr, tare degetul!"
Un prieten apropiat ne mprtete: "eful meu spune c nu lucrez destul
de repede i c m va concedia dac nu m adun".

- 45 -

(a)"Cred c ar fi mai bine s te trezeti i s te pui pe

treab".
(b)"Nu trebuia s lai s te ia la rost. Oricnd poi s
gseti o alt slujb".
(c)"Sigur c slujba asta nseamn mult pentru tine i
n-ai vrea s o pierzi".
Un vecin se plnge: "Se pare c nu am alternativ. Va trebui s-o invit pe
mama s se mute la noi".
(a)"Gndii-v aa: mama dumneavoastr v-a crescut
i acum o rspltii".
(b)"Pun pariu c v face plcere s locuii din nou cu
dnsa, dar nu vrei s-o spunei".
(c)"V ngrijoreaz gndul la efectul pe care aceast
mutare o va avea asupra vieii dumneavoastr".
Primele dou rspunsuri la fiecare exemplu l nva pe cellalt cum ar
trebui s se simt sau ce ar trebui s fac, ori exprim aprobare sau
dezaprobare, simpatie sau linitire. Rspunsuri ca acestea rareori i ajut sau i
satisfac pe cei care ni se adreseaz cu ncredere. Mai degrab i determin s
ajung la concluzia c nu vrem s ne implicm n problemele lor, c nu-i lum n
serios sau c avem prea puin ncredere n capacitatea lor de a-i rezolva
problemele.
Cel de-al treilea rspuns, rspunsul celui care ascult activ, ar avea cu totul
alt rezultat, ncurajat s-i exprime deplin i liber reaciile emoionale, cellalt
se va simi mai relaxat i calm n compania noastr. Faptul c i-am neles
problemele i reflectm asupra lor dar lsm rezolvarea pe seama lui arat
c avem ncredere n posibilitile lui de a gsi singur o soluie, n plus, faptul
de a fi fost ascultat, neles i acceptat fr a fi criticat de noi, l va determina
inevitabil s se simt mai bine, s aib sentimente mai bune fa de noi i s fie
mai interesat s asculte i ceea ce avem s-i spunem.
Muli oameni relateaz despre ameliorri evidente ale relaiilor lor cu
ceilali din momentul n care au ncetat s-i mai judece i au nceput s-i asculte
activ. Un brbat i povestea astfel experiena. "Cnd fiul meu mi spunea c a
luat o not proast, l ntrebam: De ce n-ai nvat mai bine? Cnd soia mi

- 46 -

spunea c a ntrziat la serviciu, i rspundeam: Trebuia s fi plecat mai

devreme de acas! mi aduc aminte c odat, cnd era foarte mic, fiica mea
mi-a spus, cu lacrimi n ochi, c-i este fric de ntuneric. I-am rspuns: N-ar
trebui. N-ai de ce s-i fie fric. Era evident c voiam s le dau un sfat bun, dar
modul critic i moralizator n care o fceam i determina pe membrii familiei
mele s aib din ce n ce mai puin ncredere n mine. Sptmna trecut soia
mi-a spus c a avut o discuie mai tare cu sora ei. De obicei, i-a fi dat un sfat
de genul: N-ai dect o sor, ar trebui s te mpaci mai bine cu ea, dar am
rspuns: Simt c eti suprat. i de fiecare dat cnd a spus ceva m-am
strduit s ascult activ chiar dac muream de dorina de a-i da nite sfaturi.
A fost fantastic! Mi-a mprtit gnduri i sentimente pe care nici nu bnuiam
c le are. Parc aflam lucruri noi despre o persoan strin. Iar ea prea
ncntat c are ansa s-i verse amarul, fr s fie ntrerupt de vreun
comentariu sforitor de-al meu".

ASCULTAREA ACTIV MENINE CONVERSAIA VIE

Ascultarea activ este un mod excelent de a-i ncuraja pe ceilali s ne
vorbeasc. Interesul pe care-l artm i va determina adesea pe oameni s fie
mai vorbrei. Faptul c nu le criticm gndurile i sentimentele i va face s se
simt mai bine i s se destinuie mai profund n legtur cu mai multe
probleme dect n alt situaie.
Ascultarea activ ne ajut i la rezolvarea problemei, vechi de cnd lumea,
ce s facem atunci cnd nu avem nimic de spus. Dac ni se ntmpl n mod
frecvent s nu putem scoate un cuvnt, este probabil din cauz c ncercm s
ne concentrm asupra a dou conversaii n acelai timp: cea pe care o purtm
cu cealalt persoan i cea pe care o avem cu noi nine. Cea din urm este
legat mai ales de nelinitile privind performana noastr, n mod paradoxal, cu
ct dm mai mult importan acestor griji, cu att mai sczute vor fi
performanele noastre.
Ascultarea

activ

ne

ajut

lsm

deoparte

acest

dialog

intern

perturbator, s participm la ceea ce povestesc alii i s trim sentimentele

- 47 -

lor. Vom constata cu surprindere c atunci cnd ne concentrm nu asupra

noastr, ci asupra partenerilor de conversaie, ne vin n minte mult mai uor
lucruri despre care putem discuta. i, avnd n vedere c am artat atta
atenie ascultndu-i, este mult mai plauzibil c i ei vor dori s ne asculte.

GREELI COMUNE N ASCULTAREA ACTIV

Maniere de papagal
Multe persoane, nefamiliarizate cu ascultarea activ, nu fac altceva dect s
reformuleze, cu alte cuvinte, remarci de-ale altora. De exemplu:
LARRY: Petrec de minune. TED: Te simi excelent.
LARRY: S m dau n roata mare este marea mea plcere.
TED: Ce mult i place s te dai n roata mare! LARRY: Sper c nu trebuie s
plecm acum. TED: Vrei s mai stai.
Asemenea rspunsuri de papagal dau doar iluzia unei nelegeri. Adevrata
ascultare activ presupune s tragem concluzii i asupra sensului care se
ascunde dincolo de ceea ce spune cealalt persoan.
Ignorarea sau minimalizarea sentimentelor
SOIA: M simt ca un robot; toat ziua aceeai poveste cu copiii.
SOUL: Copiii tia chiar c-i ocup tot timpul.
*
MARGARET: Sunt deprimat. JANET: i s-au cam necat corbiile.
n timp ce aplic ascultarea activ, mult lume ignor sau minimalizeaz
intensitatea sentimentelor despre care i se vorbete. Este ca i cum ar crede c
dac nu bag n seam nite sentimente, acestea vor i disprea. Este tocmai
invers. Nelund n considerare realitatea i intensitatea emoiilor celorlali, ele
vor avea tendina s se accentueze, n vreme ce artnd nelegere, printr-o
ascultare activ, aceasta poate avea un efect catartic.
S ne concentrm asupra vorbitorului
Vorbim cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, n schimb avem
capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c ascultm
de trei ori mai repede dect vorbim. Din aceast cauz, principiile ascultrii
active sunt uneori violate: o lum naintea vorbitorului, gndurile noastre se
ndreapt n alt parte, ncepem s ne gndim la alte lucruri n loc s-l ascultm

- 48 -

pe cellalt. Este necesar, deci, s exersm, pentru a ne putea concentra exact

asupra a ceea ce spune cellalt.
ASCULTAREA ACTIV A MESAJELOR NON-VERBALE
Mesajele non-verbale sunt adesea mult mai greu de interpretat corect dect
mesajele verbale. Aceasta din cauz c una i aceeai expresie non-verbal, de
exemplu un zmbet sau braele ncruciate, pot indica sentimente foarte
diferite. De aceea, interpretrile noastre se cuvin verificate prin urmtoarele
trei procedee:
1.

S-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit

i am vzut la el ne-a condus la concluziile noastre.

2.

S-i spunem ce neles ni se pare c trebuie s

atribuim aciunilor sale.

3. S-l ntrebm dac este corect concluzia noastr.
De exemplu:
1. "Cnd te-am rugat s m nsoeti la cursul de macrame", ai spus ncet
doar att: Pare nostim, apoi ai schimbat vorba. Nu cred c voiai ntr-adevr
s vii. Am dreptate?"
2. "Adineauri ai spus c-i place munca ta, dar te-ai
ncruntat. Asta nseamn c exist n ceea ce faci i
lucruri bune i lucruri rele?"
3. "Cti ntr-una; m ntreb dac nu cumva ai vrea s
mergi acas. Am dreptate?"
Dac nu am ajuns la nici o concluzie, putem s-i spunem ce am observat i
apoi s cerem celeilalte persoane explicaii. De exemplu: "De o lun de cnd ne
am cunoscut, nu vrei s m nsoeti dect la masa de prnz niciodat la cin
sau la un spectacol. Sunt tare curios de ce?"; "Cnd am pomenit despre
perspectiva de a merge la munte, la schi, un mic zmbet i-a aprut pe fa. A
vrea s tiu la ce te gndeai?"
Dave se ntlnea n fiecare zi la serviciu, pe hol, cu o fat, erau n relaii
bune. ntr-o zi, fata nu i-a mai rspuns la salut. Dup aproape o sptmn, n
care atitudinea ei a rmas neschimbat, Dave i-a spus: "De cinci zile i zmbesc
i te salut i tu nu-mi rspunzi deloc. Cred c am fcut ceva care te-a suprat.
Am dreptate?" "Vai, nu, deloc, Dave a rspuns fata. Bunicul meu a murit

- 49 -

sptmna trecut i n-am mai fost n stare s m gndesc la nimic altceva".

Dac Dave n-ar fi folosit tehnica ascultrii active a mesajelor non-verbale,
poate c ar fi fcut ceea ce majoritatea oamenilor ar face n asemenea situaii
s presupun n mod tacit c ea nu-i place i s nceap s evite contactul cu
ea.

ASCULTAREA NON-VERBAL A
MESAJELOR N AFACERI

Mesajele non-verbale negative pot fi abordate mai bine pe cale non-verbal,

dect pe cale verbal. S presupunem, de exemplu, c, n timpul unei negocieri,
interlocutorul se reazem de scaun i i ncrucieaz braele, semnaliznd
prin aceasta c, potenial, respinge propunerea noastr. tim, n urma
cercetrilor fcute asupra limbajului trupului c atunci cnd o persoan i
ncrucieaz braele recepteaz i reine cu 40% mai puin din ceea ce i
spunem i c majoritatea gndurilor ei devin negative. De aceea, este de
importan crucial ca n cursul unei negocieri s nu ne mulumim doar cu
interpretarea semnalelor non-verbale, ci i s acionm innd seama de
acestea.
O abordare verbal de genul: "Am observat c v-ai ncruciat minile. Am
spus ceva ce nu v place?" poate declana un rspuns ca acesta: "Da, nu
agreez nici propunerea dumitale i nici pe dumneata!"
Deci, atunci cnd decodificm un mesaj negativ transmis prin limbajul
trupului ntr-o situaie de afaceri, s folosim o abordare non-verbal pentru a
rezolva problema. S-i oferim un obiect oarecare persoanei respective pentru a
o obliga s-l ia cu mna, ceea ce o va determina s-i desfac braele.
Cercetrile asupra limbajului trupului arat c prin nlturarea unei poziii
negative a trupului se elimin i atitudinea negativ pe care ea o implic, ceea
ce ne ofer o ans n plus de a ajunge la o soluie pozitiv.
n concluzie, n relaiile de fiecare zi (situaii familiare etc. ) semnalele
non-verbale pot fi abordate cel mai bine folosindu-ne de tehnici verbale; n
schimb, n situaiile de afaceri, cea mai bun strategie este s acionm
non-verbal.

- 50 -

ALTE REGULI DE ASCULTARE

N SITUAIILE DE AFACERI
n lumea afacerilor, obiectivul este de regul "s ne vindem pe noi" mai nti
i apoi produsul, serviciile sau propunerile noastre, n comer, de exemplu,
prima etap a vnzrii este ceea ce se numete "treapta ascultrii". La acest
nivel, obiectivul nostru este s punem ntrebri relevante despre clientul
potenial i despre nevoile lui, s-i ascultam rspunsurile i s ncercam s
obinem informaii care ne vor ajuta s perfectm afacerea i s "ne vindem"
lui. Prin urmare, priceperea noastr de a asculta cu atenie este n relaie
direct cu succesele noastre n domeniul comerului i al negocierilor de afaceri;
experiena noastr arat clar c cei mai buni comerciani din lume sunt i cei
care tiu s asculte cel mai bine. Nu numai c trebuie s-l ascultm cu atenie
pe posibilul nostru partener, dar, de multe ori, trebuie chiar s renunm la
unele deprinderi de-ale noastre, pe care n mod normal le-am fi folosit n
conversaii obinuite.

S nu ascultm cu pixul n mn

Ascultarea cu pixul n mn este potrivit la o ntrunire sau conferin,

oriunde se ateapt de la noi s lum note. Dar atunci cnd discutm probleme
de afaceri, ntrerupem irul gndurilor celuilalt dac scoatem un stilou sau un
pix i ncepem s facem nsemnri. Nu numai c cealalt persoan va considera
c suntem nepoliticoi, dar va putea crede c notm ceva confidenial. Cel mai
bine este s ne facem nsemnrile dup ntlnirea de afaceri, cnd cealalt
persoan nu mai este de fa.

Simularea ascultrii
Deoarece putem asculta de trei ori mai repede dect putem vorbi, trebuie s
facem exerciii pentru a deveni un asculttor contiincios, mai ales dac
ascultm o persoan care vorbete mai rar dect noi. S ne aducem aminte, de
cte ori am stat fa-n fa cu cineva, uitndu-ne n ochii lui, zmbindu-i, dnd

- 51 -

afirmativ din cap, n vreme ce ne gndeam la cu totul altceva: la vacana care

se apropia, la pata de grsime de pe cmaa interlocutorului, la petrecerea care
urma s aib loc n seara aceea sau Ia urmtoarea ntlnire de afaceri. De cte
ori ne-a surprins interlocutorul, ntrebndu-ne: "Ei, ce credei despre asta?".
Ne-a prins simulnd ascultarea i singurul rspuns pe care puteam s-l dm era
un ncurcat "Poftim?". Allan Pease a fost o dat surprins n aceast postur de
un partener de negociere, care vorbea foarte rar i care i-a spus: "i-ar plcea
s repet ultimele idei, Allan?" "Care ultime idei?" - l ntreb Allan. "Ideile care
veneau dup Bun dimineaa, Allan! Ce bine mi pare s te vd".
n lumea afacerilor, dac suntem surprini pentru prima oar c simulm
ascultarea, partenerul poate nu va crede nimic ru despre noi, dar a doua oar
nu ne va mai ierta: i va pierde ncrederea n noi.
Un alt pericol al simulrii ascultrii este c putem pierde informaii
importante care ne-ar putea ajuta s ajungem la soluii favorabile.

CUM SE POATE NVA ASCULTAREA ACTIVA

Calea cea mai uoar pentru a nva arta ascultrii active este s-i facem
pe ceilali s ne parafrazeze remarcile. Dac vrem s ne asigurm c cellalt
nelege mesajele noastre, s-l obligm s foloseasc ascultarea activ,
spunndu-i: "A dori s m ascultai i s-mi spunei ce ai reinut. Nu att
prerea dvs. m intereseaz acum, i nici modul n care vedei rezolvarea
problemei. Vreau doar s tiu dac am fost clar n ceea ce am spus".
n atmosfera ncrcat a discuiilor este foarte uor s interpretm greit
mesajele, aa c ascultarea activ este deosebit de valoroas. S-i spunem
celeilalte persoane: "Ca s fim siguri c nelegem exact ceea ce spune fiecare
dintre noi, v propun un experiment nou. Dup fiecare replic a dvs., nainte de
a rspunde, am s v spun ce am reinut. Dac n-am interpretat corect
cuvintele dvs., repetai cele spuse pn cnd voi nelege. i dvs. s procedai Ia
fel cu spusele mele. OK?" Apoi s ncepem discuia, ntrebndu-l pe cellalt ce a
neles din ceea ce i-am spus sau interesndu-ne dac l-am neles cum trebuie.

- 52 -

S ASCULTM CU TOAT ATENIA

n fine, s fim asculttori ateni atunci cnd vorbesc ceilali. Ascultarea cu

toat atenia nseamn a asculta contiincios, cu ntreaga noastr capacitate de
nelegere, cu ochii i urechile, cu mintea, cu ntreg trupul. S ne aplecm
nainte fizic i psihic i s ascultm cu atenie pe ntreaga durat conversaiei.
S ne concentrm asupra fiecrui cuvnt spus i asupra felului cum e spus.
Numai aa nvm de la ceilali i vom deveni mai populari, vom avea succese
i satisfacii n via.

CUM POATE FI MENINUT O CONVERSAIE FLUENT

FOLOSIREA INFORMAIILOR PE
CARE NU LE-AM SOLICITAT
"Obinuiesc s m duc Ia Sally de dou sau de trei ori pe sptmn sau vine
ea s m vad. Vorbim despre munca noastr, despre copii sau despre ultimele
tiri. M strduiesc din rsputeri s urmresc firul conversaiei, dar, dup o
vreme, parc ne-am fi spus tot ce era de spus parc am scormoni prin praf
dup subiectul la de conversaie! Atunci ne zgim una la alta i rdem. Uneori
e o situaie cam jenant, n cele din urm, una din noi pretexteaz ceva i
pleac".
Experiena acestei femei e comun i de prisos. Nu exist nici un motiv
serios pentru ca ea sau altcineva s nu gseasc cuvinte pentru o conversaie,
n timpul unei conversaii, ceilali ne ofer ntotdeauna o serie de informaii i
date pe care nu le-am cerut sau ateptat.
Dac profitm de aceste informaii, punnd ntrebri sau constatnd pur i
simplu ceva n legtur cu ele, vom ajunge la o multitudine de ocazii de a
canaliza conversaia n direcii interesante.
Citii cu atenie urmtoarele dialoguri (informaiile necerute sunt marcate
cu litere cursive) purtate ntr-o perioad scurt de timp:

- 53 -

SAM: Dansezi ntr-adevr excelent, Gloria. Ai luat multe lecii de dans?

GLORIA: Nu, sunt pentru prima dat Ia acest curs al Iui Arthur Murray, dar,
pe cnd eram n Anglia, m duceam n fiecare sear la discotec.
*
ALAN: Salut, Peter! Nu te-am vzut de-un car de ani.
PETER: Da, cam aa e, copilul meu a fost bolnav i trebuia s stau mai mult
acas.
*
JOHN: M bucur s aflu c nu sunt singurul care face cunotin cu tirile
uitndu-se la principalele titluri din ziarele expuse pe tarabe.
SHARON: Sunt mult prea ocupat cu aciunile de binefacere, ca s mai citesc
zilele astea.
*
NICK: Bun, Margaret! Laurie e pe-acas?
MARGARET: Nu, s-a dus s cumpere cele necesare pentru tortul ce vreau
s-l fac de ziua lui de natere.
*
ALAN: Cnd trebuie s vin autobuzul pentru aeroport?
UN BRBAT: Trebuia s fi venit de zece minute. De obicei vine ia timp.
(Not: Aceast ultim propoziie i mai ales sintagma "de obicei" este o
informaie necerut, dar valoroas, pentru c arat c brbatul respectiv a luat
de multe ori autobuzul n cauz i cltorete des cu avionul. )
BRIAN: E agitat oceanul azi.
AMY: Da, mi aduce aminte de lacul Titicaca n timpul unei furtuni
.
CUM SE POATE PROFITA DE PE URMA
INFORMAIILOR NECERUTE

Cnd ascultm cu atenie, vom observa c oamenii las adesea s se

strecoare informaii fr vreo legtur evident cu ceea ce se discut, ca n
cazurile de mai sus.
Dac vom considera c aceste informaii necerute pot fi stimulatoare sau
folositoare, atunci pasul urmtor trebuie s-l facem cu ajutorul lor. Nu numai c

- 54 -

e bine s procedm aa, dar este i o metod utilizat, de regul, pentru a

schimba, din cnd n cnd, subiectul conversaiei, fr a ne face griji c vom
reveni la subiectul de la care am pornit. In condiii obinuite, foarte puine
conversaii se cantoneaz la un singur subiect mai mult de cteva minute.
Pentru a profita de o informaie pe care nu am cerut-o, va trebui s o
comentm sau s punem ntrebri referitoare la ea. Ca de obicei, ntrebrile
deschise vor asigura cel mai bine rspunsuri detaliate. *
GLEN: Te-ai bronzat frumos, Bill. BILL: Mulumesc, Glen. Am fost plecat cu
cortul la sfritul sptmnii.
GLEN: N-am fost niciodat cu cortul. Ce te atrage cel mai mult ntr-o
asemenea excursie?
Putem chiar s revenim i s aducem n discuie informaii necerute peste
care am trecut mai nainte: "Ai spus mai devreme c tu i Sue ai fost n Insulele
Fiji, vara trecut. De ce tocmai acolo?"
Informaii necerute sunt i lucruri ca vestimentaia celeilalte persoane,
trsturile sale fizice, comportamentul i locuina. Toate acestea pot fi folosite
ca puncte de plecare ntr-o conversaie.
"Am observat c ai un tricou cu nsemne de karate. Practici acest sport?"
Uneori informaia necerut este doar o impresie general.
"Se pare c avei cunotine vaste despre Africa de Sud. Cum de tii att de
multe?"
"Prei mult mai mpcat cu soarta dect ultima dat. Ce s-a ntmplat?"
"Dup cum se vede, chiar i place s dansezi!"
Ascultarea informaiilor necerute este o deprindere valoroas, poate face o
conversaie mai interesant i mai variat i, mai ales, o menine fluent.

MICROTEHNICI

Este dezamgitor cnd ne gndim mult la o ntrebare deosebit care s

deschid posibilitatea unei conversaii ulterioare, dar dup ce o punem primim
un rspuns lapidar. De exemplu:
JOHN: Cum de te-ai hotrt s te mui n zona asta? FRED: mi place mult cl
ima

- 55 -

n acest punct, nu avem nici informaii necerute, nici alte surse pentru
continuarea conversaiei, aa c suntem nevoii s punem o alt ntrebare
deschis. De exemplu:
JOHN: i ce i place mai mult la clima de aici? FRED: E mai cald.
Din nou, rspunsul scurt ne oblig s ne gndim la o alt ntrebare deschis,
n ncercarea de a deschide aceast scoic att de ermetic nchis. Or, dac n
asemenea cazuri persistm n a pune ntrebri deschise, bine formulate, dup
un timp conversaia va ncepe s sune a interogatoriu, n care noi ocupm locul
anchetatorului.
PODURI
Persoanele care dau rspunsuri scurte la ntrebri deschise pot fi stimulate
cu "poduri" care s le determine s lege cuvintele, adic s vorbeasc.
"Podurile" includ formule ca "Vrei s spunei c... ", "De exemplu" "i ce-i cu
asta?", "Aa nct?", "Ceea ce nseamn?". Fiecare "pod" trebuie s fie urmat de
o tcere din partea noastr. S relum, de exemplu, conversaia dintre John i
Fred, n care John folosete "poduri" ca s-l fac pe Fred s vorbeasc.
JOHN: Cum de te-ai hotrt s te mui n zona asta?
FRED: mi place mult clima.
JOHN: Mai mult dect... ?
FRED: Mai mult dect aerul poluat din ora.
JOHN: Vrei s spui c...
FRED: Vreau s spun c m pot atepta Ia o stare general de sntate mai
bun pentru mine i familia mea. De fapt, am citit zilele acestea un raport n
care se spune c...
n acest caz, nu numai c John a spart cu succes o nuc tare, dar a evitat i
s par un anchetator. i nici nu a acaparat discuia.
Pentru a folosi cu succes un "pod" trebuie s facem trei lucruri:
1.

S ne aplecm nainte, cu palmele deschise.

2.

S prelungim ultimul sunet al expresiei folosite

drept "pod".
3. S ne lsm uor pe spate i s tcem.
Aplecarea nainte cu palmele deschise are efect dublu.
Mai nti, comunic pe cale non-verbal c nu avem intenii de ameninare,

- 56 -

iar apoi spune interlocutorului c este rndul lui s vorbeasc, prin faptul c i
"nmnm", n mod non-verbal, controlul asupra conversaiei. Prelungirea
ultimului sunet al "podului" transform "podul" ntr-o ntrebare, pe cnd o
pronunare obinuit ar putea lsa s se cread c este vorba de o afirmaie.
De exemplu:
FRED:... iar aerul curat este bun pentru alergia mea respiratorie.
JOHN: Ceea ce nseamn c---...
FRED: Ceea ce nseamn c ar trebui s respir mai uor. Unii spun c e din
cauza polenului, dar eu cred...
Acum s vedem cum ar suna aceeai conversaie fr
prelungirea ultimului sunet.
FRED:... iar aerul curat este bun pentru alergia mea respiratorie.
JOHN: Ceea ce nseamn c?
FRED: Ceea ce nseamn s-i vezi de treburile tale, bgciosule!
Neprelungind ultimul sunet al "podului", spusele noastre pot prea ca o
afirmaie sau o prere. Pot s sune chiar a provocare, aa cum au fost
interpretate n ultimul exemplu.
Dup ce am folosit "podul", s nu mai vorbim! S ne stpnim dorina de a
umple cu perle de nelepciune golul produs de aparent nesfrita tcere care
poate urma acestor "poduri". Palmele ntinse nseamn c responsabilitatea de
a vorbi n continuare a fost transmis interlocutorului, aa c lsai-l s se
descurce singur cu replica urmtoare. Dup ce i-ai transmis controlul, lsai-v
uor pe spate, cu mna la brbie, ntr-o poziie de evaluare. Aceasta l
determin pe interlocutor s continue s vorbeasc atta vreme ct rmnem
rezemai.
S studiem acum exemplul unui comerciant de computere, care folosete
"poduri" pentru a obine informaii de la un cumprtor potenial care d
rspunsuri scurte la ntrebri deschise.
CUMPRTORUL: Cred c computerul Apple este foarte bun.
COMERCIANTUL: (Aplecndu-se n fa cu palmele deschise) Bun? Vrei s
spunei c---... ?
CUMPRTORUL: Vreau s spun c prelucreaz volumul necesar de
informaii. (Rspuns scurt)

- 57 -

COMERCIANTUL: Aa nc----t... ?
CUMPRTORUL: Putem s facem treaba foarte bine la un pre avantajos.
COMERCIANTUL: i toate astea nseamn----,.. ? CUMPRTORUL:
nseamn c ne preocup eficacitatea echipamentului din dotare, volumul de
prelucrare i timpul pe care-l economisim, folosindu-l. Raportm totul la pre si
apoi ne hotrm. (Rspuns mai lung)
Folosind aceste trei "poduri", care nu constau dect n unsprezece cuvinte,
comerciantul a sensibilizat un client potenial foarte puin comunicativ i a aflat
criteriile dup care acesta va lua o hotrre.
De fapt, "podurile" sunt versiuni mai scurte ale ntrebrilor deschise. Pot fi
folosite cu succes n cazul persoanelor care nu vorbesc mult sau care dau
rspunsuri scurte unor ntrebri deschise. Cnd folosim "poduri" pentru prima
dat, ni se poate prea ceva ciudat (mai ales dac suferim de un debit verbal
mare) din cauza linitii care urmeaz uneori dup un "pod", dar dac
interlocutorul este obinuit s dea rspunsuri scurte, el este obinuit i cu
perioade lungi de linite n timpul unei conversaii, aa nct i se vor prea
normale. Folosirea "podurilor" este amuzant, prin ele conversaia devine mai
productiv i obinem pe neobservate i controlul asupra acesteia

TEHNICA NCLINRII CAPULUI

nclinarea capului este un gest folosit n majoritatea rilor pentru a arta

aprobarea. Originea lui st n micorarea umil a trupului i nseamn: "M
aplec n lata ta, i sunt subordonat i voi face aa cum mi comanzi", nclinarea
capului este deci o form mai scurt sau incomplet a micrii de plecciune.
Exist dou aplicaii foarte folositoare ale tehnicii nclinrii capului. Limbajul
trupului este o manifestare exterioar incontient a unor sentimente luntrice.
Dac am sentimente pozitive sau sunt de acord cu ceva, voi ncepe s fac
aceast micare de nclinare a capului n timp ce vorbesc. Dimpotriv, dac
sentimentele mele sunt neutre, dar ncep intenionat s dau din cap, voi ncerca
nite sentimente pozitive. Cu alte cuvinte, sentimentele pozitive conduc la
nclinarea capului, dar si nclinarea capului determin sentimente pozitive.
Acest gest este i foarte contagios. Dac nclinm capul ctre cineva,

- 58 -

respectivul va proceda, de obicei, la fel chiar dac nu este de acord cu ceea ce

i spunem. Muli comerciani folosesc aceast tehnic pentru a-i determina pe
clieni s fie de acord cu ei. Cnd comerciantul ncheie fiecare fraz cu o
afirmaie verbal, cum ar fi" "Nu-i aa?", "Nu credei?" "Nu-i adevrat c... ?",
"Cinstit, nu?" i d din cap, clientul poate tri un sentiment pozitiv i aceasta
creeaz anse mai mari ca afacerea s fie perfectat. Aa c obiceiul de a da
din cap este recomandabil, att n negocieri, ct i n activitatea de comer sau
de convingere. Un alt avantaj al folosirii nclinrii capului este acela c menine
conversaia fluent. Iat cum trebuie procedat. Dup ce am pus o ntrebare
deschis sau am folosit un "pod" i interlocutorul rspunde, s nclinm capul n
timp ce el vorbete. Cnd termin de vorbit, s continum a da din cap nc de
vreo cinci ori, cam o dat pe secund. De obicei, dup ce numrm pn Ia
patru, interlocutorul va ncepe din nou s vorbeasc i s ne furnizeze alte
informaii. i att timp ct stm rezemai pe spate, cu mna la brbie, nu ne
preseaz nimic s vorbim.

NCURAJRI MRUNTE
n timp ce interlocutorul vorbete, prin ncurajri mrunte I putem stimula
s continue. Asemenea ncurajri sunt printre altele: "neleg", "A, da", "Chiar
aa?", "Mai spunei-mi ceva despre asta", ncurajrile mrunte pot dubla
lungimea afirmaiilor celeilalte persoane i spori informaia pe care ne-o ofer.
ncurajrile mrunte, n combinaie cu tehnica nclinrii capului i cu
"podurile", sunt cteva dintre cele mai eficiente instrumente cu ajutorul crora
se menine o conversaie fluent.

VI
CUM SE POT FACE COMPLIMENTE SINCERE I APRECIERI
ONESTE
"S-l laud? Ar trebui s-l felicit pe leneul sta c a trecut la educaie fizic
i la englez? Dar istoria, fizica i matematica? La toate nesatisfctor; slab!
slab! slab! Ar trebui s spun: Grozav, fiule! Ai pornit-o pe drumul de a deveni
gunoier! Nu! Pur i simplu n-am fost destul de aspru cu el. Asta-i problema!"
Cei mai muli dintre noi credem c se cuvine ca cei din jurul nostru s se

- 59 -

comporte aa cum ne place nou. Puini prini i laud copiii fiindc mnnc
frumos sau se joac panic cu ceilali. Puini vecini i mulumesc unii altora
pentru c nu fac glgie seara.
Doar atunci acordm o atenie mai mare altora cnd nu acioneaz aa cum
ne-ar conveni dar atunci o facem repede! Atunci criticm i explicm
amnunit de ce "nu e bun" comportarea lor sau de ce e greit ceea ce au fcut
i ne grbim s le artm de ce ar fi trebuit s fac ceea ce voiam noi s fac.
Unii ip, amenin i chiar i bat pe ceilali ca s obin obedien.

RECOMPENSA SAU PEDEAPSA

GENEREAZ REPETAREA COMPORTAMENTULUI
A ne preface c nu observm comportamente care ne plac i a pedepsi
comportamente care nu ne plac este un mod neinspirat de a-i ajuta pe ceilali
s-i dea seama ce anume ateptm de la ei.
Potrivit teoriei behavioriste cu privire Ia nvare, comportamentul altora
fa de noi este determinat n principal de reaciile noastre Ia comportamentul
lor. Aciunile pe care le recompensm au tendina s devin mai frecvente, n
vreme ce acelea pe care le ignorm, de regul, vor scdea n frecven.
Aciunile care sunt pedepsite tind s descreasc, cu excepia cazurilor n care
persoanele respective vor s atrag atenia asupra lor, situaie n care muli vor
continua s se comporte ca i nainte, prefernd sanciunea n locul lipsei de
atenie. Gndii-v, de exemplu, la bucuria cu care muli copii njur ndat ce
observ puternica reacie negativ pe care o genereaz anumite cuvinte din
partea prinilor sau a altora.
Cercettorii n domeniul comportamentelor numesc aceasta teoria celor trei
R: reaciile (re)ntrite revin. Ea poate fi mai uor reinut cu ajutorul schemei
urmtoare:

Comportament

Comportament -> Ignorare

->

Recompens

->

Frecven

mai

-> Frecven mai mic

Deci, pe scurt:
S recompensm acele comportamente care vrem s se repete.
S evitm pedepsirea comportamentelor care nu ne plac. Muli oameni
primesc pedepsele ca pe o recompens.

mare

- 60 -

S ignorm acele comportamente care nu vrem s se repete. Recompensa

sau pedeapsa pot genera, ambele, o ntrire a anumitor comportamente, n
vreme ce ignorarea lor Ie slbesc.
Un student din Oregon al lui Alan Garner l cuta adesea n pauzele dintre
ore, cnd Alan mnca, rugndu-l s-i permit s-i in companie. Imediat dup
ce schimbau formulele de politee, respectivul gsea de fiecare dat motive
pentru a se vait ba de ploaia de afar sau de frig, ba de ct de ru s-a purtat
cu el fosta soie, ba ct de plictisitoare i ingrat a fost munca lui sau pentru a
face fel i fel de afirmaii negative care-i treceau prin minte, pentru a atrage
atenia asupra lui. Alan tia c studentul nu avea nici o problem afectiv
deosebit n acea vreme, aa c s-a hotrt s-i modifice comportamentul,
rspunznd numai la rarele lui remarci vesele sau pozitive i ignorndu-le cu
desvrire pe cele negative. Cnd studentul povestea despre vreun vecin care
l-a ajutat s-i repare maina sau despre un spectacol grozav care urma s aib
Ioc n ora sau cum s-a ntlnit din ntmplare cu un vechi prieten, Alan zmbea,
ddea din cap i i punea ntrebri deschise. Cnd studentul devenea din nou
nemulumit, Alan nu-i bga n seam: se uita la cte un trector, ncepea s
ciuguleasc absent din sandvici sau citea ziarul.
Dup puin timp, comportamentul studentului s-a schimbat complet i, n
compania lui Alan, a devenit amabil i optimist. De fiecare dat cnd l ntlnea
pe Alan, l saluta i i zmbea i-i ddea vreo veste bun. nainte ca Alan s se
ntoarc n California, studentul i-a mrturisit c adesea acele discuii
constituiau pentru el cele mai plcute momente ale zilei. i era i de neles,
pentru c rmsese cu toi ceilali la fel de morocnos i negativist ca i nainte.
La un seminar pe* teme de conversaie de la San Francisco, dup ce Alan a
povestit aceast ntmplare i a vorbit despre faptul c e mult mai eficient s
rsplteti un comportament pe care-l admiri, dect s pedepseti purtri cu
care nu eti de acord, dou participante au cerut imediat cuvntul.
MERLE: Asta explic ntr-adevr multe lucruri. Copiii mei nu m sun att de
des ct a dori eu, aa nct, atunci cnd mi dau telefon sunt rece i distant cu
ei. Cam ca doamna Portnoy din Plngerea familiei Portnoy de Philip Roth:
"Alex? Alex? Oare am un fiu pe care-l cheam Alex? A, da, aveam unul, dar
n-am nici o veste de la el de ani de zile". (Rde) i ce am obinut prin toate

- 61 -

astea nimic: m sun mai rar dect oricnd. Cred c a venit timpul s schimb
placa.
ANGELA: Ajut la supravegherea unui grup. de fetie i destul de des facem
excursii n mprejurimi. Fetele vin tot timpul s-mi spun tot felul de poveti
unele despre altele, dar nu se duc si Ia ali aduli, ntotdeauna m-am ntrebat:
de ce vin tocmai Ia mine? Hotrt lucru, nu-mi place s ascult brfe. Acum mi
dau seama c felul n care am fost atent la ceea ce-mi spuneau, faptul c
le-am pus ntrebri i m-am strduit s aplanez conflictele dintre ele au fost o
rsplat grozav pentru ele. De acum ncolo m gndesc c ar fi mai bine s Ie
spun s-i rezolve singure problemele.
Este bine s facem aprecieri pozitive despre alii nu numai pentru c n felul
acesta i ncurajm s se comporte aa cum am dori noi, dar i pentru a-i
stimula s nutreasc sentimente favorabile fa de noi.
Potrivit renumitului psiholog William James: "Cel mai profund principiu n
natura omului este dorina de a fi apreciat". Dac facem parte dintre puinii
care satisfac aceast dorin a altora de a fi apreciai pozitiv, vom fi probabil
foarte stimai ca prieteni. Experiena arat c, dac facem complimente altora,
este mult mai probabil s fim considerai simpatici, plini de nelegere i chiar
mai atractivi, n contrast cu aceasta, dup cum a rezultat n urma unor
cercetri, acele cupluri ai cror membri nu-i mai aduc reciproc complimente,
ncep s se considere mai puin atractivi. Atunci cnd alii i dau seama c
exprimm sentimente pozitive fa de ei, vor fi mai nclinai s fie i ei, la
rndul lor, mai deschii fa de noi. Astfel, cu puin efort, putem angaja
schimburi pozitive de idei, care ne vor ajuta s aducem o not de cldur i
intimitate n relaiile noastre.
Un ultim i foarte important motiv pentru a face aprecieri pozitive este
faptul c ele ajut la crearea unui climat deschis i generator de ncredere, n
cadrul cruia persoanele din anturajul nostru se vor simi n largul lor. Multe
persoane cred, n mod greit, c dac i arat admiraia fa de cei apropiai
copii, prieteni, colegi de serviciu, soi sau soii acetia se vor delsa i vor
ncepe s se culce pe lauri. Aa nct ncearc s-i 'ncurajeze" prin replici de
genul "E Ioc ntotdeauna de mai bine". Sau ce am putea spune despre cazul
acelui student care, dup ce a muncit din greu ani de-a rndul pentru a obine

- 62 -

rezultate bune, ar auzi din partea mamei sale urmtoarele cuvinte: "tii, pn
ce tu n-ai ajuns liceniat, eu credeam c e mare lucru s oblii acest titlu".
Nenumrate dovezi psihologice arat c o asemenea strategie "negativ"
este rar ncununat de succes i adesea e duntoare. Cei care primesc numai
feedback-uri negative, n Ioc s se strduiasc s obin i aprecieri pozitive
tind, n general, s devin extrem de precaui i inhibai i ncep s se considere
necorespunztori. Puini sunt cei care au fost impulsionai de acest tip de
strategie s obin mari realizri i chiar mai puini cei care s se fi bucurat de
succesele lor. Majoritatea, ca un ecou Ia prerile critice din trecut, gsesc
ntotdeauna ceva de care s se plng. O astfel de persoan, care ctiga 150
000 dolari pe an, lucrnd cte 16 ore pe zi, spunea recent c, la capacitatea
intelectual de care se bucur, ar fi trebuit de fapt s ctige 300 000 dolari.
(Aceast declaraie negativ avea i o latur pozitiv era pentru prima dat
cnd cineva se simea prost ctignd 150 000 de dolari pe an!)

CUM S FACEM COMPLIMENTE SINCERE

Cel mai rspndit mod de a ne exprima admiraia este s facem o apreciere
pozitiv direct. Acest tip de compliment spune oamenilor, ntr-o manier
deschis, ce anume apreciem n comportamentul, aspectul exterior i obiectele
lor personale. Cnd, Ia un seminar despre conversaii, introducem n discuie
aceast deprindere, ncepem de obicei prin a cerc participanilor s ne fac
complimente nou sau altcuiva din sal. Iat cteva complimente tipice pentru
fiecare categorie.
COMPORTAMENT: Suntei un profesor excelent. ASPECT EXTERIOR: Avei o
tunsoare drgu. OBIECTE PERSONALE: mi plac pantofii dumneavoastr.
Complimente ca acestea pot fi perfecionate cu ajutorul a dou tehnici.
a) Tehnica ce/de ce
Majoritatea oamenilor care fac un compliment nu reuesc pe deplin pentru
c spun celeilalte persoane doar ce le place, nu i de ce le place. Puterea unui
compliment depinde de sinceritatea lui; a spune cuiva numai ce ne place la el,
sun de obicei a linguire, ceea ce nu are efectul dorit. Niciodat s nu spunem
cuiva ce ne place, fr s adugm i de ce ne place.
COMPORTAMENT:

Afirmaia

"Suntei

un

profesor

excelent"

poate

fi

- 63 -

perfecionat prin "Suntei un profesor excelent pentru c venii n mijlocul

nostru i artai interes pentru fiecare n parte".
ASPECT EXTERIOR: "Avei o tunsoare drgu" se perfecioneaz prin "mi
place tunsoarea dumneavoastr pentru c v lumineaz privirea"
OBIECTE PERSONALE: "mi plac pantofii dumneavoastr" poate deveni
"Pantofii dumneavoastr sunt grozavi, pentru c se potrivesc cu costumul"
b) A spune persoanelor pe nume
Se tie, nc de pe vremea !ui Socrate i Platon, c majoritatea oamenilor
cred c numele lor sun cel mai frumos n lume i sunt mult mai ateni la
propoziiile n care acesta apare, n plus, a spune pe nume cuiva este un mod de
a arta c fiecare compliment adresat lui este construit anume pentru a i se
potrivi. De exemplu:
COMPORTAMENT: "Alan, suntei un profesor excelent pentru c venii n
mijlocul nostru i artai interes pentru fiecare n parte".
ASPECT EXTERIOR: "Sue, mi place tunsoarea pentru c ntr-adevr v
lumineaz privirea".
OBIECTE PERSONALE: "John, pantofii sunt grozavi pentru c se potrivesc cu
costumul pe care-l purtai"
Cercetrile au artat, n mod concludent, c, atunci cnd cineva este
menionat nominal, faptul strnete un interes mult mai mare din partea lui
pentru conversaie i, lucru i mai important, va asculta n continuare cu atenie
sporit ceea ce se va spune referitor la el.
nelegerea

acestui

aspect

este

de

prim

importan

atunci

cnd

intenionm s-l convingem pe interlocutorul nostru s accepte punctul nostru

de vedere. De fiecare dat cnd facem o afirmaie important, n prealabil s
menionm numele interlocutorului, deoarece n felul acesta crete foarte mult
atenia lui i va reine mult mai uor cele spuse. S Ie spunem pe nume
oamenilor i ci i vor aminti de noi, precum i de ceea ce le-am spus.

CUM S-I AJUTAM PE CEILALI SA ACCEPTE COMPLIMENTELE NOASTRE

SINCERE
Un cunoscut ziarist a primit odat urmtoarea scrisoare:
"Drag Doris,

- 64 -

Soia mea are obiceiul de a minimaliza complimentele sincere. Dac-i spun:

Ptiu, ce bine ari n rochia asta!, ea probabil mi va rspunde; Chiar crezi
asta? E doar o zdrean pe care mi-a dat-o sor-mea iar dac-i spun c a
lucrat din rsputeri fcnd curenie n cas, rspunsul poate fi: Ei, presupun
c n-ai vzut camera copiilor, mi este greu s neleg de ce nu poate accepta
nevast-mea nici un compliment fr s-i minimalizeze meritele. i m i
doare puin. Cum putei explica una ca asta?"

Un so rmas perplex
Cunoatem probabil, fiecare dintre noi, diverse persoane care cu greu ne
accept complimentele sincere. Fac aceasta fie din cauza modestiei, fie a unei
proaste imagini despre propria persoan, fie pentru c nu tiu cum s rspund
la ele; n felul acesta ne descurajeaz ca pe viitor s le mai facem alte
complimente.
Iat cteva rspunsuri negative tipice la cele trei complimente de la care am
pornit,
COMPORTAMENT: Oh, mi fac doar meseria.
ASPECT EXTERIOR: Dup mine, coaforul m-a tuns prea scurt eu am fost
coaforul.
OBIECTE PERSONALE: i plac pantofii tia vechi?
Indiferent de motivul acestui sindrom de respingere, cte ceva totui se
poate

face,

pentru

mai

mare

uurin

formularea

cu

succes

complimentelor. Se recomand ca un compliment s fie urmat de ntrebri. Cele

mai bune sunt ntrebrile deschise. In acest fel, dup ce cellalt ascult
complimentul nostru, el nu mai trebuie s-i bat capul cu un rspuns la acesta,
spune doar un "mulumesc" i rspunde la ntrebri.
Iat cum vor arta complimentele folosite iniial, dup ce le-am aplicat
tehnica ce/de ce, le-am adugat numele destinatarului i le-am completat cu
ntrebri:
COMPORTAMENT: Alan, suntei un profesor excelent pentru c venii n
mijlocul nostru i artai interes pentru fiecare n parte. Dup prerea dumnea
voastr, care este cea mai frecvent greeal pe care o facem?
ASPECT EXTERIOR: Sue, mi place tunsoarea pentru c ntr-adevr v
lumineaz privirea. Cum ai ales linia asta?

- 65 -

OBIECTE PERSONALE John, pantofii sunt grozavi pentru c se potrivesc cu

costumul. Ce v-a fcut s adoptai moda asta?
Aceast tehnic l elibereaz pe cel cruia ne adresm de presiunea de a
rspunde la compliment, iar pe noi ne transform ntr-un interlocutor plcut i
relaxant

CUM PUTEM TRANSFORMA AFIRMAIILE NEGATIVE N AFIRMAII

POZITIVE

Dac ne folosim imaginaia putem gsi aproape ntotdeauna o modalitate de

a transforma o observaie critic ntr-o laud constructiv. Dac nu gsim
altceva, n loc s-i criticm pe ceilali pentru eecurile lor, i putem luda pentru
vreun succes mai mic sau pentru c au ncercat cel puin s fac ceea ce s-a
ncheiat cu un eec.
S lum urmtoarele exemple:
Am putea spune:
In loc s spunem:
Pcat c nu i-a crescut Joyce, cred c e grozav c salariul. I-ai spus efului
tu ce doreti, chiar dac n-ai obinut nimic. Ce crezi c poi face data viitoare
ca s-l determini s se rzgndeasc? n cazul n care cineva face un lucru care
nu ne place, putem obine o schimbare a situaiei, ludndu-i acele manifestri
care ne sunt pe plac i ignornd acele elemente ale comportamentului su de
care am dori s-l dezobinuim.
Dac cineva nu

acioneaz

niciodat

aa

cum

dorim,

putem

luda

comportarea altora care se manifest n modul dorit. Putem, de asemenea, s-i

i spunem ce dorim sau, uneori, chiar s-l ludm anticipat, aa cum a procedat
Melissa pentru a schimba felul n care soul ei i fcea masaj pe spate.
MELISSA: Cnd soul meu apsa prea tare sau m masa cum nu trebuie
(rde) vreau s spun cu prea mult for rezistam ct puteam i pe urm
strigam furioas: "Termin o dat!" El devenea ca gheaa i aceasta-i strica
toat dispoziia. Apoi am ncercat metoda pozitiv, spunndu-i lucruri de genul:
"Tare bine ar fi s m masezi puin mai blnd" sau "Minunat! Acum f puin mai
jos i mai la dreapta... Superb!" Nu numai c m simeam bine pentru c

- 66 -

obineam ceea ce voiam, dar Ultima ta nuvel este de-a dreptul ridicol.
i-au trebuit cinci ani ca s dai acest examen. Care a fost motivul?
Hopa! Iar ai dat gre! Cred c va trebui s atepi din nou cteva luni, pn
cnd vei putea s iei totul de la capt.
n loc s spunem:
Iar i-ai lsat bluza n baie. Cred c este pentru a unsprezecea oar, doar n
sptmna aceasta, cnd i fac aceast observaie.
Ce idiot! Cum ai putut s fii att de prost nct s pici
Valerie, mi place paragraful n care Burt e obligat ori s se cstoreasc, ori
s-i pun treangul de gt, pentru c adjectivele fac scena foarte real. De
unde i-a venit ideea acestei scene?
Te-ai descurcat bine, Bill. Nu toat lumea ar fi putut face asta. Cum vrei s
srbtoreti evenimentul? Felicitri, Sue! Ai fcut un pas nainte fa de ziua de
ieri.
Am putea spune:
Mulumesc c i-ai pus ciorapii n coul de rufe murdare, Laura. Lucruri din
astea mrunte pe care le faci m ajut foarte mult. Spune-mi ce-ai vrea s
mnnci disear i o s-i pregtesc. Sunt bucuros c-i- place engleza, Tony.
Profesorul la trei materii din cele cinci pe care le studiezi?
Ce vrei s spui cu "Mergem Ia spectacol?" Sunt ca un cine pe care-l tragi
dup tine, fr s m ntrebi ce vreau s fac.
Biete, concurenii ti i-au luat-o mult nainte! mi spune ca" preferatul tu
este Alexander Pope. mi ari i mie o poezie de-a lui care-i place? (L-am
putea luda i pentru orice alt progres pe care-l face la cele trei materii la care
a fost trntit)
M bucur c m-ai ntrebat unde vreau s mergem disear, Don. Asta m face
s simt c, ntr-adevr, prerile mele conteaz pentru tine.
M impresioneaz felul n care te strduieti s recuperezi handicapul pe
care-l ai fa de ceilali concureni. i el a devenit mai ncreztor i mai spontan
pentru c tia c mi face pe plac.

CUM SA FACEM CREDIBILE COMPLIMENTELE

NOASTRE SINCERE

- 67 -

Se recomand ca complimentele noastre sincere s fie fcute cu onestitate.

Dac cealalt persoan bnuiete mcar c am fost nesinceri este puin
probabil c n viitor ne va accepta complimentele. De asemenea, dac nu
suntem sinceri i nelm pe ceilali i din aceast cauz ei se vor comporta
frecvent ntr-o manier negativ cu noi.
Cu toate acestea, nu e de ajuns s fim oneti i sinceri. Dac vrem s facem
complimente eficiente (i afectuoase), cealalt persoan trebuie s cread c
ele sunt sincere i oneste. Folosirea tehnicii ce/de ce, a numelui persoanei
respective i a unui zmbet vor fi, cu siguran, de mare ajutor, dar
complimentele devin i mai credibile dac procedm n felul urmtor
La nceput vom face doar un singur compliment, la interval de cteva zile,
fiecruia dintre prietenii notri, apoi mrim treptat frecvena laudelor; dup un
timp, chiar i o singur remarc pozitiv va fi primit cu mare atenie
Primele noastre complimente s le formulm cu reinere. Exprimarea
vulcanic a aprecierilor va trezi bnuieli. Potrivit unui recent studiu, este mai
bine ca, la nceput, noilor noastre cunotine s ne adresm pe nume
doar din cnd n cnd.
S formulm aprecieri pozitive numai atunci cnd nu vrem s-i cerem nimic
celuilalt. Dac spunem unui coleg
de serviciu ct de inteligent i inventiv ni se pare c este, iar apoi i cerem s ne
mprumute 20 de dolari pn la
leaf, nu e de ateptat ca lauda noastr s fie preuit.
S nu fim tot timpul prea elogioi; n probleme neeseniale s fim obiectivi.
Persoanelor care fac mereu aprecieri pozitive li se acord rar credibilitate. De
exemplu: "Mulumesc pentru c mi-ai mprumutat calculatorul, Jim. N-a fost
prea uor s-mi dau seama cum se lucreaz cu el, dar odat ce m-am lmurit,
mi-a fost de mare ajutor ca s-mi fundamentez calculele. Spune-mi ce indic
acest semn de pe butonul din dreapta?"
S nu rspundem niciodat cu acelai compliment.
De exemplu:
BOB: mi place jacheta ta, Fred. FRED: i mie-mi place jacheta ta, Bob.
Asemenea aprecieri par superficiale, ca i cum ar fi rostite doar ca s

- 68 -

spunem ceva drgu, ca replic.

S nu facem complimente n legtur cu lucruri evidente, pentru c n acest
caz i complimentele noastre sincere s-ar putea s sune fals. S presupunem c
purtm o cravat roie la serviciu. Putem fi siguri c n acea zi
cele mai pozitive complimente pe care le vom primi vor suna cam aa1 "Ei, da!
mi place cravata ta!", "Ce cravat
frumoas ai!", "Da' bine mai arat cravata ta!" . a. m. d.
Dei primim bucuroi aceast atenie ce ni se acord, dup un timp vom
deveni imuni la orice alt compliment
legat de cravat. Toat lumea face complimente despre ceea ce este evident
noi s evitm acest lucru. Cnd
cineva face complimente despre un lucru att de evident cum este o cravat
roie, s o scoatem si s propunem un
schimb de cravate. Acesta este ultimul test al unui compliment sincer.
S comparm favorabil comportamentul, aspectul exterior i obiectele
personale ale celui n cauz cu ale
altora. De exemplu: "Anette, de dou luni consecutiv eti cea mai bun
vnztoare a companiei. Care-i secretul
tu?"; "Don, cred c ai cea mai bun condiie fizic din acest club. Ce faci ca s
te menii n form?" S
comparm impactul probabil al acestor complimente cu efectul acestuia: "V
iubesc... iubesc pe toat lumea".
Trebuie s avem n vedere, totodat, c unele comparaii ale noastre pot da
gre. Dac cineva intr n detalii prea mrunte atunci cnd ne spune de ce ne
consider unici, ncepem s ne simim cam ciudat.
Tensiunea scade, ceea ce ofer agentului o ans n plus de a fi ascultat De
pild, la telefon: "Am auzit c suntei cel mai bun contabil din ora. V-am sunat
s v ntreb dac este adevrat ce se spune".

ALTE APRECIERI POZITIVE PE CARE LE PUTEM FOLOSI

Aprecieri pozitive despre o ter persoan
Acestea sunt complimente adresate altei persoane dect celei n faa creia

- 69 -

le formulm. Putem face o apreciere pozitiv referitoare la o a treia persoan

atunci cnd aceasta se afl n preajma noastr. Sau o putem spune cuiva unui
prieten bun al persoanei respective ori unui gur-spart tiut care o va
transmite mai departe. O laud fcut n public n aceast manier este chiar
mai credibil i mai valoroas, dect ntr-un cerc restrns.

Aprecieri pozitive indirecte

n cazul acestui compliment, cuvintele sau aciunile noastre sugereaz
admiraie, cu toate c ea nu este direct exprimat. De exemplu, cnd cerem
unei femei un sfat, i spunem indirect c punem pre pe judecata ei. Cnd l
ntrebm pe un brbat cum l cheam sau ne adresm lui folosindu-i numele, i
artm indirect c acest lucru e semnificativ pentru noi. Dup Robert Saudek,
psihologul care a lucrat cu preedintele John F. Kennedy la serialul TV Chipuri
ale curajului, felul de a fi al lui Kennedy impunea indirect respect: "Te fcea s
crezi c nu avea altceva mai important de fcut dect s pun ntrebri i s
asculte extrem de concentrat rspunsurile care i se ddeau. Omul simea
c, n acele momente, pentru el nu mai exista altceva".

Aprecieri pozitive prin intermediari

Avem de-a face cu acest tip de compliment atunci cnd cineva arat c i
plac comportamentul, aspectul exterior sau obiectele personale ale altcuiva, iar
noi transmitem mai departe mesajul. Ca i n cazul aprecierilor directe, este
bine s adugm imediat o ntrebare. De exemplu: "John mi spune c eti cel
mai bun juctor din cadrul clubului pentru c pn acum nimeni nu te-a nvins.
Care e secretul tu?" Un agent comercial care telefoneaz unui posibil client
pentru a-i cere o ntlnire poate folosi linitit acest tip de compliment, care
chiar dac este o exagerare, e totui compliment i l face pe client s rd. Prin
aceasta

CUM S PRIMIM COMPLIMENTELE

Atunci cnd ncepem s facem altora tot mai multe complimente, vom ncepe
s primim i noi tot mai multe. Dac vrem ca aceste schimburi pozitive s
continue, este foarte important s-l ajutm pe cel care ne complimenteaz s

- 70 -

se simt bine vorbind deschis. Acest lucru probabil c nu se va ntmpla dac ne

ntoarcem n alt parte, dac respingem complimentele sau dac schimbm
subiectul discuiei.
n schimb, dac l privim n ochi i rspundem pozitiv, probabil se va simi
satisfcut. Dac i-a
continuat, ndemnatic, complimentul cu o ntrebare, tot ceea ce trebuie sa
facem este s zmbim, s-i mulumiri i poate chiar s-i spunem ce sentimente
plcute a trezit n noi acel compliment. Iat cteva rspunsuri model:
NIGEL: Cnd soia mi-a spus ce tat bun sunt, pentru c-mi petrec atta
timp jucndu-m cu fiicele noastre, am strns-o la piept i i-am zis: "M bucur
c observi ct de mult m strduiesc. Tata nu-i petrecea niciodat prea mult
timp cu mine, i acum eu fac tot ce pot ca s nu repet greeala lui".
*
KARLA: O vecin mi-a spus: "Maina ta arat foarte bine", iar eu i-am
rspuns: "Mulumesc, Ann. Am splat-o i lustruit-o toat dimineaa i faptul c
ai observat m face s m simt mulumit".
*
MARION: Sora mea mi-a spus: "mi place mult camera ta. Mi se pare un loc
unde te poi trezi vesel dimineaa". Iar eu i-am rspuns": Mulumesc, Jan. Chiar
am aranjat-o cu ideea asta n minte".
A nva s facem aprecieri oneste i complimente sincere are o mare
nsemntate din punct de vedere social, pentru interesul nostru personal i de
afaceri. Ne face populari, ncurajeaz bunele relaii cu ceilali, iar n afaceri
aduce bani.
Acceptnd cu plcere complimentele sincere, artm celorlali c avem o
bun imagine despre noi nine. Respingerea unui compliment sincer este de
regul interpretat drept o respingere a persoanei care l-a fcut.

VII
CUM S-I FACEM PE CEILALI S-I DEA SEAMA CINE
SUNTEM

- 71 -

DEZVLUIREA PROPRIEI PERSOANE

Dac punem ntrebri deschise, facem complimente i parafrazm afirmaiile
altora toate acestea i vor ajuta pe ceilali s ne ndrgeasc i i vor ncuraja
s ne permit s ptrundem n universul lor. Va trebui s ne cultivm ns i noi
deprinderea de a ne autodezvlui, pentru a le permite i celorlali s vad cum
arat lumea noastr luntric.
Oamenii cu care facem cunotin vor s afle i ei cte ceva despre noi: cum
vedem lumea, care ne este sfera de interese, ce valori sunt importante pentru
noi; unde locuim; din ce trim; ce distracii preferm; pe unde am umblat i
ncotro vom mai pleca; ct de disponibili suntem pentru ntlniri viitoare. Aceste
informaii i ajut s decid mai uor ce tip de relaii vor avea cu noi.
Dac descoperim c relaiile noastre se sting adesea nainte de a porni,
faptul se datoreaz probabil i mprejurrii c nu am furnizat suficiente date
despre noi nine. Nu este realist s ne ateptm de la persoane necunoscute s
se preocupe de noi. Oamenii se preocup, de obicei, numai de cei cu care au
de-a. face. Iar dezvluirea propriei persoane are un rol esenial n a-i ajuta s
se intereseze de noi.
Dac nu ne dezvluim propriul eu, partenerii notri de conversaie ne vor
considera, n cel mai bun caz, pentru o perioad, enigmatici i vor deveni
curioi, dar n scurt timp se vor simi frustrai datorit lipsei de reciprocitate i
vor ajunge, fie la concluzia c pentru noi nu este important s-i cunoatem pe
ei, fie c nu suntem sociabili sau avem unele complexe psihice.

PROCESUL DE DEZVLUIRE
Dezvluirea propriei persoane poate fi un proces pasionant al cunoaterii
reciproce. Primul care se dezvluie puin cte puin face aceasta n sperana c
atunci cnd cealalt persoan va ncepe s-l vad aa cum este, va fi ncurajat
s afle mai mult i, n acelai timp, s se alture acestei dezvluiri.
Autodezvluirea este un proces simetric. Aceasta nseamn c partenerii
notri n mod normal i dezvluie propria persoan n acelai ritm n care
procedm i noi. Cu excepia edinelor de psihoterapie, sunt rare cazurile n
care unul din parteneri dezvluie mai mult despre sine dect cellalt
n relaiile noastre putem stimula autodezvluirea prin promovarea acestei

- 72 -

simetrii. S punem ntrebri, s ne manifestm interesul fa de rspunsurile pe

care le primim i apoi s ncercm s legm aceste rspunsuri de propriile
noastre cunotine i experiene. Presupunnd c cealalt persoan nu este
prost crescut sau egocentric, n curnd va ncepe s pun i ea ntrebri
privitoare la afirmaiile noastre despre noi nine. Un exemplu va fi edificator.
GARY: Salut! Spune-mi, nu-i aa c eti nou pe la clubul sta?
JEAN: Da, e de-abia a doua oar cnd vin. M-am mutat de curnd n ora.
GARY: i eu sunt novice aici. Cum ai ajuns pe aceste meleaguri?
JEAN: Compania unde lucrez s-a mutat aici din statul vecin, eu sunt
contabilul ef,
GARY: Te admir c i poi asigura existena, avnd grij de situaia
financiara a unei companii. Eu sunt fotograf la Daily Sun i de multe ori am
probleme s in ordine n propriile mele nsemnri.
JEAN: Fotograf, zici? Cum ai picat n meseria asta?
Procesul de autodezvluire l putem ncuraja, de asemenea, oferind un
model privind rspunsurile pe care le dorim. De pild, dac vrem s aflm
prenumele cuiva, l vom obine cel mai sigur spunnd: "Apropo, numele meu
este Allan. Al dumneavoastr?" (Dac vrem s-i aflm i numele de familie, ne
vom spune numele n ntregime. ) La fel se poate proceda pentru a afla adrese,
numere de telefon i orice alte informaii, precum i preri sau impresii. Dac
noi suntem primii care dezvluim ceva, va deveni evident c nu e vorba de a-l
interoga pe cellalt, ci mai degrab de un schimb de informaii, comunicndu-i,
totodat, exact la ce fel de rspunsuri ne ateptm. Oferind un model, i ajutm
pe ceilali s se dezvluie mai uor.
Deoarece procesul de autodezvluire se desfoar simetric, pe msura
creterii ncrederii dezvluirile devin tot mai profunde, n felul acesta, n timpul
unei conversaii, ca i n decursul unei relaii, interaciunea devine, n mod
normal, mai semnificativ, mai plin de sensuri.
Exist patru niveluri prin care trece, n general, comunicarea: nivelul
clieelor, al faptelor, al opiniilor i al sentimentelor.

Clieele verbale
Cnd dou persoane se ntlnesc, ele ncep conversaia aproape ntotdeauna

- 73 -

prin a schimba cliee. Acest ritual arat c am luat act de prezena celuilalt i
uneori scoate n eviden i faptul c fiecare dintre pri este dispus s-i
deschid canalele de comunicare n vederea unor schimburi mai substaniale.
Deschiderile tipice pentru acest ritual sunt: "Bun"; "Ce mai facei?"; "Salut.
M bucur c te vd"; "Ce bine c v-am ntlnit!"
Deoarece aceste fraze rituale de nceput nu sunt destinate schimbului de
informaii, un simplu "Bun" sau "i eu m bucur c te vd" este tot ceea ce se
ateapt ca rspuns.
Dac ne ndreptm n aceeai direcie i nu avem de gnd s discutm nimic
serios cu cellalt, putem s ne umplem timpul, rspunznd mai pe larg frazelor
rituale de nceput, sau aducnd vorba despre subiecte-cliee nesemnificative,
cum ar fi: "Cum vi se pare vremea azi?"; "Cum merg treburile la serviciu?"; "Ce
mai fac copiii?"; "Ia spune, te mai duci la leciile de dans?"; "Ce prere ai despre
meciul de ieri?"
"Sunt dulgher n ora".
"Merg la surf n fiecare duminic".
"A venit mtua i i art oraul".
"Standard Oi] a hotrt s m trimit aici pentru dou sptmni la un curs
de perfecionare".
Schimburile de informaii privind situaiile de fapt la nceputul unei relaii
noi seamn foarte mult cu o convorbire care are loc atunci cnd cineva i
caut de lucru. Fiecare ncearc s afle dac exist suficiente puncte comune pe
care ar merita s se fundamenteze o relaie. Acest motiv ascuns dintr-o
conversaie de nceput devine evident n dialogul urmtor
VECINUL: Spune, Al, i place tenisul? Suntem aici civa care jucm n
fiecare sptmn.
ALLAN: Nu, nu prea m preocup, ca s fiu sincer. Tu faci jogging?
VECINUL: Nu, dar exersez cu greuti.
ALLAN: Da, mi-ar plcea si mie s fac aa ceva, dar mi-e team c nu prea se
potrivete cu artele mariale practicate de mine. Tu nu practici artele mariale,
nu-i aa?
VECINUL: Nu.
i aa mai departe. Dup o vreme i-au zmbit i s-au desprit printr-un

- 74 -

obinuit "Pe curnd" Dup ce i-au dat seama c au att de puine lucruri de
spus, nu e de mirare c nici unul dintre ei n-a mai fcut vreun efort ca s intre n
contact cu cellalt i altdat.

Faptele
Dup ce au schimbat cliee, oamenii trec n general la un schimb de
informaii privind situaii de fapt, n relaii noi, acestea vor fi de obicei fapte din
viaa de zi cu zi; n relaii mai vechi, vor fi evenimente de dat recent.

Opiniile
"Prefer s locuiesc ntr-un ora mic unde pot s-i cunosc pe toi".
"Dac ntr-adevr v intereseaz ctigul bnesc, ar trebui s investii n
argint"
"Vreau s-mi triesc intens viaa, nainte de a m lega serios de cineva".
Opiniile ofer o imagine mai profund despre personalitatea omului dect
faptele sau clieele verbale. Dac cineva vrea s tie. cum suntem cu adevrat,
va izbuti s afle mai multe cunoscndu-ne prerile despre politic, bani i
dragoste, dect dac va ti numai c am crescut n Sydney si c practicm o
anumit profesie.
Dac ne exprimm deschis prerile, oferim celorlali un teniei pe care vor
putea construi o conversaie interesant. Pe de alt parte, dac ne exprimm
opiniile ca pe nite fapte categorice, nu vom lsa "nici o ndoial de care s se
poat lega o posibil conversaie", aa cum spunea Will Rogers. Fiecare
trateaz realitatea din perspective uor diferite, iar explorarea acestor
diferene poate fi lmuritoare i incitant.

Sentimentele
Sentimentele sunt diferite de fapte i de preri, mergnd dincolo de
descrierea a ceea ce s-a ntmplat i a modului n care vedem cele ntmplate;
ele exprim reaciile noastre emoionale. Din acest motiv, dac ne vom exprima
sentimentele, ceilali vor considera, n general, c n felul acesta le oferim cele
mai importante informaii asupra persoanei noastre. Exemplele urmtoare ne
vor ajuta s distingem clar aceast deosebire.

- 75 -

FAPT: Femeile sunt supuse discriminrii n ceea ce privete posturile-cheie.

OPINIE: Femeile ar trebui s fie angajate potrivit acelorai criterii ca i
brbaii.
SENTIMENT: Am fost furioas i m-am simit frustrat cnd John Roberts a
fost angajat n locul meu.
FAPT: Pun cel puin cinci ntrebri deschise pe zi.
OPINIE: Formularea ntrebrilor deschise merit efortul.
SENTIMENT: Sunt bucuros c observ o atitudine mai pozitiv fa de mine de
cnd am nceput s pun ntrebri deschise.
Dezvluirea faptelor i prerilor este important, dar fr dezvluirea
sentimentelor noastre oamenii vor ncepe s cread c suntem reci i
superficiali, neinteresai s-i cunoatem, n plus, dac vom persevera n a ne
reine sentimentele, suntem expui n mai mare msur unor boli fizice i
psihice.
Fiecare a trit tristeea pierderii unui prieten, emoia succesului, oboseala
care se instaleaz dup strdania de a rezolva o problem dificil, cldura
calm a unei zile de var, spaima de a fi singur n mijlocul unei mulimi. Fiecare
sper s gseasc iubire, bucurii i nelegere n via. Atunci cnd ne
dezvluim asemenea sentimente altora, i ncurajm s se identifice cu noi i s
ne mprteasc, la rndul lor, propriile sentimente. Pe ' deasupra, prin
autodezvluire evitm strategia frustrant i capitulard, care const n a spera
c alii vor aprecia sentimentele noastre, dei niciodat nu le-am spus care sunt
acestea.

CUM PUTEM TREZI INTERESUL

ALTORA PENTRU DEZVLUIREA
PROPRIULUI NOSTRU EU

Faptul de a ne mprti celorlali ntr-un fel interesant cere nu numai s

nirm fapte, dar i s artm care este poziia noastr n legtur cu aceste
fapte. Alan Garner i amintete de un brbat care se plngea c nimeni nu pare
a da atenie la ceea ce spune despre el nsui. Atunci Alan i-a sugerat s ncerce
mpreun un joc de roluri ntr-o situaie simpl i, poate, se va vedea care este

- 76 -

cauza.
"Ce-ai fcut n timpul ultimei vacane?" l-a ntrebat Alan.
"M-am dus cu soia la Las Vegas, am stat la hotelul Union Piaza, i am
petrecut o zi ntreag la jocurile de noroc. Am pierdut amndoi vreo cincizeci de
dolari i ne-am distrat foarte bine".
Alan i-a artat c, dei a nirat fapte din cltoria lui, n-a excelat n ceea ce
privete autodezvluirea. A vorbit despre situaia de fapt, dar n-a vorbit despre
el nsui n acea situaie, ori tocmai de aici pornete contactul personal cu
ceilali. Brbatul a ncercat din nou, de data aceasta n scris, cu urmtorul
rezultat:
"Sue i cu mine am mers la Las Vegas, ca s simim gustul jocurilor de noroc.
Eu am nceput la mainile electronice de 10 ceni, gndindu-m c voi pierde doi
sau trei dolari i dup aceea m voi opri. Dup cteva minute, am tras de
manet i am devenit o vedet! Maina a nceput s uiere, s-au aprins luminie
roii i toat lumea se uita la mine i zmbea. Era emoionant! Ctigasem! E
drept, numai 7, 50 dolari, dar eram att de agitat de parc a fi ctigat un
milion! Mi-a plcut att de mult senzaia, nct am continuat cinci ore i am
cheltuit nc 32 de dolari, doar-doar s-o mai ntmpla o dat!"
ntr-un alt caz, o femeie, de asemenea, avea dificulti cnd dorea s atrag
atenia altora asupra a ceea ce spunea. Iniial i-a descris astfel sursa de trai:
"Sunt contabil la mai multe companii mici. Le in registrele n ordine i am
grij s-i plteasc impozitele corect".
Dup ce a fost instruit ea a prezentat urmtoarea descriere:
"Sunt contabil la mai multe companii mici. Uneori, cnd pun pe hrtie
cifrele fr s m concentrez prea mult, m gndesc la miile de dolari pe care le
reprezint i ncep s m ngrijorez: dar dac am comis vreo greeal? Cnd
apare acest sentiment, revd nc o dat tot ce-am scris ca s m asigur.
Uneori registrele pe care le primesc sunt n mare dezordine peste tot
numai mzglituri. Dei m cam nfurie, mi place provocarea asta de a ndrepta
totul i de a face n aa fel, nct sumele finale s se potriveasc".
Dei avem aici o descriere mult prelungit a unei ocupaii, prin aternerea
amnunit pe hrtie a autodezvluirii, ne vom da seama de modul n care pot
fi exprimate sentimentele, n felul acesta rspunsurile pot fi mult scurtate,

- 77 -

meninnd totodat treaz curiozitatea interlocutorului.

PROBLEME CURENTE ALE AUTODEZVLUIRII

Proiectarea unei false imagini

Dac ne exagerm calitile, sau ncercm s ne ascundem greelile i s ne
prezentm drept ceea ce dorete o alt persoan s fim, ne micorm ansele
de a avea succes n societate i ne crem singuri dificulti.
Proiectarea unei imagini false despre noi nine poate avea urmtoarele
dou rezultate:
1. Cealalt persoan ne va respinge, pentru c nu se simte atras de
persoana "perfect" pe care o portretizm.
De aici concluzia c era mai bine dac ne-am fi prezentat aa cum suntem n
realitate.
2. Cealalt persoan va fi atras de prefctoria noastr amabil. Dac se
ntmpl aa, nu vom simi
cldura i acceptarea oferite, pentru c, de fapt, ele nu ne sunt acordate nou,
ci rolului jucat de noi. Mai mult, nu
ne vom putea simi complet relaxai i cu adevrat noi nine, de team s nu
fie descoperit prefctoria.
Aproape sigur c, n cele din urm, vom fi nevoii s retractm minciuna.
S lum urmtoarele dou situaii:
VICKI: La puin timp dup ce l-am cunoscut pe Don, a venit vorba de copii.
Mi-a spus c-i plac realmente copiii i c ar vrea s aib un trib ntreg. Am fost
de acord cu acest punct de vedere, cci m-am gndit c asta vroia el s aud,
dar adevrul este c n nici un caz nu a dori s-mi petrec restul vieii n
mijlocul unei cete de copii. Nu sunt deloc tipul matern. Dup o vreme am
devenit foarte apropiai i, pn s m dezmeticesc, m-a cerut de nevast. Cum
lucrurile ajunseser pn aici, trebuia s-l lmuresc cum st treaba cu copiii!
Din pcate, asta a pus capt legturii noastre. M-am simit ngrozitor dup
toat ntmplarea asta i-mi pare si acum ru. l vd pe Don din cnd n cnd,
dar el m evit.
IVAN: L-am provocat pe George la o partid de tenis i m-am prezentat

- 78 -

drept avocat pare nasol s spui c-i ctigi existena adunnd banii din
aparatele de jucat pocher. Ne-am ntlnit i am jucat mai multe partide n
urmtoarele sptmni. Chiar mi-a spus c voia s m prezinte unei secretare
trznet de la el de la birou, ntr-o bun zi, George m-a sunat de la nchisoare
s-mi spun c are nevoie de un avocat i c eu eram cel pe care-l voia. Ce
puteam face? Cum se spune, pn-aici ne-a fost! N-am mai auzit niciodat de el.
Cnd facem cunotin cu oameni noi, este nelept s fim coreci i precii.
Dac un brbat sau o femeie prefer s se mprieteneasc cu cineva mai bogat
sau mai conservator dect noi, sau cu unul pasionat de timbre ori de maini
vechi, treaba lui. Noi nu suntem de vin c nu ne potrivim cu ateptrile sale.
S ne gndim la numeroii oameni pe care i admirm i cu care am vrea s
stm de vorb dac am putea: de pild, Ronald Reagan, Joan Collins, Bob
Hawke, Margaret Thatcher, Muhammad Ali, Paul McCartney, John Travolta,
Bruce Springsteen sau Woody Allen. Ei fac parte dintre cele mai populare
personaliti i cu toate acestea nici unul nu se bucur de o acceptare unanim.
Deci, dac nici unul dintre ei na izbutete aa ceva, nici noi nu trebuie s ne
ateptm ca toat lumea s ne plac. Aa ceva e imposibil. Este mult mai
nelept s spunem cinstit cine suntem i s-i lsm pe cei care ne plac s ne
devin prieteni.

S nu fi crezut
Autodezvluirea

ne

ajut

de

regul

realizm

prietenii

strnse,

aductoare de satisfacii, dar numai dac persoanele crora ne destinuim sunt

convinse c suntem sinceri. Exist trei ci eficace pentru a ne spori ansele de a
fi crezui.
S fim precii. S adugm nume, date, locuri la ceea ce spunem despre
noi. De exemplu, fa de afirmaia "Am lucrat n Europa, n 1982", cealalt, mai
concret: "Am predat engleza la Malmo, n Suedia, n vara lui
1982", va avea probabil mai multe anse de a fi crezut.
n loc s ne descriem folosind termeni generali ca "obosit", "fericit" sau
"trist", s ne artm sentimentele prin cuvinte-imagini. De exemplu: "mi
tremurau minile"; "M lsau genunchii"; "Am deschis gura s ip, dar n-am
reuit s scot nici un sunet" sunt mult mai credibile (i mult mai interesante)

- 79 -

dect "Mi-era fric"

S dm la iveal i unele aspecte negative. Dac oferim o imagine
echilibrat despre noi, probabilitatea de
a fi crezui e mult mai mare dect dac ne nfim doar ntr-o lumin
favorabil. Succesele profesionale sau cele
obinute pe terenul de tenis, de exemplu, vor deveni mai plauzibile dac vom
povesti i despre unele aspecte n
legtur cu care ntmpinm greuti.
S ne lsm convini. Dac nu ne exprimm imediat opinia, ci discutm cu
cealalt persoan argumentele pro i contra legate de tem, concluziile la care
vom ajunge vor fi acceptate cu mai mult probabilitate ca fiind ale noastre.

Cnd nu ne asumm propriile afirmaii

Muli oameni i ascund propriile opinii. De exemplu, un colaborator i-a spus
o dat lui Allan Pease; "Zi de zi te tot chinuieti muncind, simindu-te mizerabil
i te ntrebi De ce oare trebuie s te speteti att, cnd tot ce ctigi e, de
fapt, mai nimic?. Aa c, dup o vreme, i dai seama c nu te mai intereseaz
nimic. i atunci toi ncep s te vorbeasc pe la spate".
Era greu s rspunzi la asemenea cuvinte. Prea s vorbeasc despre el
nsui, dar formulrile la persoana a II-a puteau s dea impresia c vorbete
despre Allan. Totul ar fi fost mult mai clar dac i-ar fi asumat propriile
afirmaii, construind fiecare propoziie la persoana I: "Zi de zi m chinuiesc
muncind, simindu-m mizerabil i m ntreb, de ce trebuie oare s m spetesc
att, cnd tot ce ctig e, de fapt, mai nimic? Aa c dup o vreme mi dau
seama c nu m intereseaz nimic. i atunci toi ncep s m vorbeasc pe la
spate".
Un alt aspect al acestei probleme l ntlnim mai ales la femei i const n
exprimarea opiniilor i sentimentelor sub form de ntrebri. Dac i deghizezi
convingerile i sentimentele cu ntrebri de metalimbaj, cum ar fi: "Nu crezi c e
puin cam trziu?" i "Nu e oare ngrozitor de scump?" este uor pentru
ceilali s neglijeze aceste sentimente cu rspunsuri de genul: "Nu, nici mcar
n-am nceput bine!" sau "Ne putem permite" Dac vrem s fim luai n serios, s
facem afirmaii directe i s artm c ni le i asumm, folosind pronumele

- 80 -

personal i forme verbale la persoana I, cam aa: "Sunt obosit i vreau s plec
acum" sau "Nu cred c ne putem permite s pltim att".
A ne reine, de fric s nu plictisim cealalt persoan
Dac cineva vrea doar s se amuze, un album Bill Cosby sau un monolog al
lui Woody Allen e tot ce-i poate dori. Dac vrea doar suspans, un roman de
Agatha Christie e tocmai bun. Dac vrea s asculte poveti care te ung la inim,
cartea lui James Herriot 'Toate lucrurile strlucitoare i frumoase" e tocmai
potrivit. Dar oamenii doresc mai mult dect att i noi putem s le oferim ceva
cu mult mai valoros dect le pot oferi Bill Cosby, Woody Allen, Agatha Christie
sau James Herriot. Le putem oferi darul contactului personal.
n societatea modern, aproape toat lumea este afectat de lipsa
contactului personal. Majoritatea oamenilor au puini prieteni apropiai, muli
n-au nici unul. Muli se simt ca i cum ar fi doar "procesai" de profesori sau de
patroni, de cel de la pompa de benzin sau de vnztorul de la magazin
adesea chiar i de cei alturi de care triesc.
Dac, avnd n vedere toate acestea, ne vom strdui s stabilim un contact
personal, de la egal la egal, cu cealalt persoan i s o nelegem cu adevrat,
eforturile noastre vor fi primite cu bucurie.

VIII
CUM S FACEM INVITAII
CARE S AIB CT MAI MULTE
ANSE DE A FI ACCEPTATE
PSIHIATRUL: Dac ar fi s v scriei povestea vieii, ce titlu i-ai da?
PACIENTUL: Nu tiu... Ce-ar fi s-i zicem... c nu s-a ntmplat nimic"?
PSIHIATRUL: V gndii la ceva asemntor cu cartea "Ceva s-a ntmplat"?
PACIENTUL: Mda. Numai c "nu s-a ntmplat nimic". Mai tot timpul m simt
asemenea paznicului unei bnci, atent la toi cei din jur, dar fr s fac parte
dintre ei, fr s ajute cu ceva. Nu-i prea pas nimnui de mine.
PSIHIATRUL: V simii ca un spectator care privete cum trece viaa?
PACIENTUL: Da. Doar un spectator. i chiar cnd se ntmpl vreo minune i
cunosc n fine pe cineva, parc nimic nu merge.
PSIHIATRUL: Vrei s spunei c suntei adesea respins?

- 81 -

PACIENTUL: Nu. Stm de vorb, apoi ne spunem "la revedere" i asta-i tot.
PSIHIATRUL:, Nu invitai persoanele respective la o nou ntlnire?
PACIENTUL: Nu. Eu cred c dac ntr-adevr m-ar agrea, ar face ele invitaia
Cei mai muli oameni nu iniiaz, ci rspund. Ateapt ca cellalt s-l
priveasc primul n ochi, s vorbeasc primul, s fac primul invitaii. i cum
majoritatea celor cu care fac cunotin ateapt i ei o invitaie, toat lumea
se simte frustrat. Dac i ascultm pe aceti oameni, i vom auzi mormind
suprai n sinea lor, cum c "lucrurile parc niciodat nu se leag", dei ar fi
mult mai potrivit s spun: "Nici mcar nu ncerc vreodat".
Majoritatea brbailor i femeilor care dezvolt relaii ncununate de succes
cu alii depun eforturi constante pentru a-i include pe acetia n viaa lor. Dou
dintre cele mai importante metode utilizate n acest sens sunt: 1) Iniierea unor
conversaii cu cei cu care vor s fac cunotin i 2) Adresarea unor invitaii
acelor parteneri pe care vor s-i cunoasc mai bine. n capitolul 3 am prezentat
cteva strategii pentru a ncepe o conversaie; n cele ce urmeaz vom enumera
cteva puncte de reper, care ne vor spori mult ansele ca invitaiile noastre s
fie acceptate.

S FOLOSIM PERSPECTIVA DUBL

Oameni diferii au interese diferite. Invitaiile noastre vor fi probabil mai
bine primite, iar cealalt persoan se va simi probabil mai bine, dac ne
gndim nu numai la ceea ce ne-ar plcea nou s facem, ci i la preferinele
celuilalt. Faptul c nou ne place s jucm cri, s privim la luptele
greco-romane sau s vizionm filme romantice din anii '40, nu nseamn c i
cellalt va mprti preferinele noastre.
Perspectiva dubl e uor de realizat. S-l ntrebm pe cellalt ce activiti i
plac. Apoi s o alegem pe aceea care ne distreaz si pe noi i s-l invitm s ne
nsoeasc.
Dac n planificarea activitilor noastre nu folosim perspectiva dubl,
probabilitatea de a fi refuzai va fi mai mare i, chiar dac obinem un "da", s-ar
putea s regretm dup aceea. Cu civa ani n urm, Alan Garner i-a invitat
vecinul, pe Mrio, la pescuit. Alan era att de nerbdtor s-l ia cu el, nct nu a

- 82 -

inut seama de remarca Iui Mrio, dup care, copil fiind, i-a fost o dat foarte
ru n barc, i a ignorat i aluzia acestuia c ar prefera s joace tenis.
Dup ce a prins primul pete, Mrio a devenit din ce n ce mai palid i a
nceput s se plng de ameeli. Dei a vomitat i asta l-a mai linitit, s-a
prbuit pe fundul brcii lng un peste care se zbtea i a mrit: "Doar i-am
spus c voi avea ru de mare!"
Aa pete omul cnd nu folosete perspectiva dubl.

S FIM DIRECI
E bine ca nainte de ncheierea primei ntlniri s obinem acordul ferm al
celeilalte persoane n legtur cu invitaia pe care i-o vom adresa. S-i spunem
la ce program ne gndim, ziua, ora i locul ntlnirii i, eventual, utiliznd
perspectiva dubl, i de ce noi credem c i ea i va petrece plcut timpul. Apoi
o vom ntreba dac e interesat.
S nu ncepem cu ntrebarea: "Ai vreun program pentru smbt seara?" Cei
mai muli se simt ncurcai s rspund: "Nu, n-am absolut nimic". i, pornind de
aici, unii pot deveni refractari tocmai pentru c au fost pui n situaia de a fi
nevoii s accepte invitaia noastr, aa c vor face fie o alt propunere, fie ne
vor spune pe leau c prefer s nu fac nimic, dect s fie n compania noastr.

S NCEPEM CU LUCRURI MRUNTE

Nu-i aa c ne este mai uor s mprumutm cuiva 50 de ceni dect 50 de
dolari? Ei bine, acelai lucru e valabil i pentru alii. Cu ct cerem mai puin, cu
att e mai sigur c vom obine. Aa c, dac de-abia am cunoscut pe cineva, e
mult mai plauzibil c va accepta o invitaie la o cafea, dect la o cin
chinezeasc cu apte feluri de mncruri.
Unul dintre cei mai buni prieteni ai lui Alan Garner a ptruns n viaa
acestuia ncepnd cu lucruri mrunte. L-a sunat i i-a spus: "Alan, duminic vor
veni la mine civa prieteni, nainte de mas, la o gustare. Ne-ar face plcere s
te avem n mijlocul nostru". Dei Alan nu credea c are prea multe n comun cu
acel grup, a acceptat invitaia pentru c nu i se prea c ar fi un angajament
prea mare, se anuna ca ceva plcut si nu-i cerea nici prea mult timp i nici prea
mare efort.

- 83 -

La un curs de perfecionare organizat pentru ageni comerciali din Anglia, un

Casanova autodeclarat a mrturisit cu ndrzneal c tehnica lui de a seduce
femeile era s 'Vizeze ct mai mult" i s fie "frontal", aa c le ntreba direct
"Ai vrea s faci dragoste cu mine la noapte?" Filozofia Iui era c legea
numerelor mari lucra n cele din urm n favoarea lui: "O noapte n pat cu o
femeie merit o sut de palme de la altele".
Folosind acest caz drept model, grupul de cursani a considerat c o
asemenea abordare direct cerea prea mult angajare din partea asculttorului
i i-a sugerat s-i reformuleze ntrebarea, cernd o angajare redus, care s-i
sporeasc ansele de succes.
Noua ntrebare reformulat suna astfel: "nainte de a face dragoste cu mine
la noapte, nu ai vrea s cinezi?" Dac femeia era de acord cu cina, decizia
major era ca i luat. Dar, spre surprinderea total a clasei, noua tactic nu i-a
adus succesul scontat. Iat de ce:
EL: nainte de a face dragoste cu mine la noapte, nu ai vrea s cinezi?"
EA: Da a vrea s cinez.
EL: Colosali i n ct timp termini?

S FIM DEGAJAI
Nici nu ne dm seama ct de mult influenm noi nine rspunsurile pe care
Ie primim. Dac invitaiile noastre sun de parc ar fi vorba de o problem de
via i de moarte, e mai puin plauzibil c vor fi acceptate, dect dac ar
sugera, pur i simplu, o petrecere plcut a timpului.
S ne gndim, pe care dintre urmtoarele dou invitaii am fi nclinai s o
acceptm.
1. O expresie de ngrijorare se instaleaz pe faa
celuilalt, privete n pmnt, i ncrucieaz minile pe
piept i ne spune cu gravitate: "tiu ct suntei de ocupat,
dar... mi-ar face plcere s petrecem ctva timp
mpreun. Poate, dac am avea ocazia, am deveni buni
prieteni. M ntreb, nu s-ar putea s jucm golf mpreun
smbt dimineaa?"
2. Se uit drept n ochii notri, zmbete deschis i pe

- 84 -

un ton degajat ne spune: "Mi-a fcut plcere s v

cunosc. Poate am putea merge mpreun s jucm golf
smbt dimineaa. Ce zicei?"

Cercetrile au artat c mai mult de 98% dintre oameni ar accepta numai a

doua invitaie; din celelalte dou procente, l % erau antreprenori de pompe
funebre, iar 1% prea bei ca s poat rspunde.

DAC NI SE RSPUNDE CU "NU"

Dac cealalt persoan refuz invitaia noastr, nu nseamn neaprat c pe
noi ne respinge. S-ar putea s doreasc s ne petrecem timpul mpreun, dar
poate c nu-i place ceea ce i-am propus sau are alt program pentru ziua i ora
respective. Dac aa stau lucrurile, de regul ne va spune motivul pentru care
nu poate accepta invitaia i putem aranja o alt ntlnire.
Dac suntem refuzai fr nici o explicaie, vom sugera oricum o alt zi i o
alt or sau un alt program. Dac rspunsul este tot "nu" i nu suntem deloc
ncurajai s continum, trebuie s conchidem c nu prezentm interes pentru
cealalt persoan. S nu cerem niciodat vreo motivaie; e puin probabil c ni
se va spune adevratul motiv i am accentua numai tensiunea deja existent.
Mai degrab s renunm elegant, folosind un clieu standard, cum ar fi: "mi
pare ru c nu merge" sau "Bine, mi-a fcut plcere s v cunosc", sau i vom
lsa numrul de telefon, sugernd s ne sune cnd va gsi momentul potrivit.
Dar putem i s insistm. Un avocat din Washington a citit odat un interviu
cu Alan Garner n ziarul San Francisco Chronicle i l-a sunat, spunndu-i c i-ar
face o

mare bucurie dac Alan 1 ar vizita, pentru a mai discuta cte ceva.

Alan nu era disponibil nici atunci i nici n urmtoarele trei ocazii cnd a venit la
Washington i, de altfel, nici nu l-a prea ncurajat. Dar avocatul a insistat, i-a
telefonat n continuare, aa nct pn la urm s-au ntlnit, dup ase luni, la
San Diego. i, de atunci, au devenit buni prieteni.
Cu att mai mult, deci, ori de cte ori invitaiei noastre se va rspunde cu un
"da", s ne bucurm

IX

- 85 -

CUM S NE RAPORTM LA OBSERVAIILE CRITICE

Orict de bune ar fi relaiile noastre cu alii, vom. fi din cnd n cnd criticai.
'ntotdeauna ntrzii!"
"Mi -ar plcea s te pori mai drgu cu prieteni i mei!"
"O s rceti dac pleci fr jachet".
"Ar trebui s vii mai des s-o vezi pe mama. Doar tii c n-o s fie alturi de
noi pentru totdeauna".
Modul n care tratm astfel de observaii critice are un rol major n
determinarea relaiilor noastre. De obicei, oamenii rspund n manier
defensiv. Putem reine patru asemenea modaliti. Astfel, unii ncearc s
evite critica, ignornd-o, refuznd discuia, schimbnd subiectul sau plecnd.
Iat cum a terminat Steve un dialog cu soia sa, dup o petrecere.
BEVERLY: Steve, sunt tare suprat pe tine. STEVE: Dumnezeule, tu zici c
eti suprat? Ia nchipuie-i cum trebuie s se simt soul lui Mary!
BEVERLY: Nu despre asta vreau s vorbesc.
Vreau...
STEVE: (ieind cu spatele) Uite, nu tiu ce poate fi de data asta, dar hai s-o
lsm pe mine. Am petrecut o sear plcut i nu vreau s stricm totul acum.
BEVERLY: (mai tare) Dar acum e important s-i spun. M-ai (Scut s-mi fie
ruine de tine.
STEVE Vom discuta mine diminea, i promit.
BEVERLY: (strignd n timp ce Steve pleac, nchiznd ua) Steve!
Ceea ce-i dorete cel mai mult cineva care ne critic este ca obieciile i
simmintele sale s fie ascultate i luate n serios. Dac nici mcar nu-i
ascultm, pe de o parte lsm problema nerezolvat, iar pe de alt parte o
complicm prin nebgare n seam. Aceast strategie nu duce la conciliere, ci,
dimpotriv, la izbucniri tot mai violente ale tensiunii acumulate i la o
ndeprtare emoional sporit, aa cum s-a ntmplat cu Steve i Beverly.
A nega din capul locului totul constituie un al doilea mod de a rspunde
defensiv la observaiile critice. Negarea poate fi tot att de frustrant i
duntoare ca i evitarea criticii, aa cum vom vedea din scenariul urmtor.
VICKI. Allan, tiu c i-a rmas inima la acel RX7, dar nu re putem permite
s-l cumprm.

- 86 -

ALLAN: Pe naiba, nu putem s-l cumprm! Cnd tu i doreti ceva mult de

tot, gseti ntotdeauna o soluie.
VICKI: Dar rata lunar ar fi de 570 de dolari. Nu avem atia bani.
ALLAN: Ei, ar trebui doar s ne restrngem puin
bugetul.
VICKI: Pe lng toate astea, am citit c poliitilor nu le plac deloc mainile
sport. Dac-i cumperi una din astea, te vor vna cu amenzile mereu... i ar fi o
cheltuial n plus.
ALLAN: N-au cum! Cu o bijuterie ca asta o s le-o iau mult nainte, aa c n-o
s m poat prinde prea uor.
La captul acestui scenariu imaginat, Vicki spunea c i-a dat seama de
faptul c obieciile ei n-au fost deloc luate n considerare i s-a simit att de
frustrat i mnioas, nct i venea s plng, doar-doar l va face pe Allan s o
asculte. Dac discuia ar fi avut loc n realitate, relaia lor ar fi avut probabil de
suferit; Allan ar fi refuzat pe mai departe orice obiecie, dei unele dintre
sfaturile Iui Vicki puteau fi acceptate.
O a treia modalitate ar consta n a ne scuza comportarea, explicnd-o n
detaliu i diminundu-i astfel importana. Cteva exemple destul de tipice
furnizate de studenii notri sunt elocvente.
NANCY: Trebuia s m suni ieri.
GRANT: Drace, mi pare ru! Civa funcionari de la centrala telefonic au
fost n grev i a trebuit s le in locul. Nu pot s-i spun ct de prins am fost!
Iar cnd am plecat de la lucru eram mult prea obosit
NANCY: Aa c m-ai lsat s stau ca n colivie acas i s tot atept un t
elefon, care nu mai venea.
GRANT: Oh, tu ai ntotdeauna aa de mult de lucru, nct fac pariu c n-a
fost ceva att de grav. Iar acum sunt furios de-a binelea!
*
TATL: Ai fi n stare s dai 3 000 de dolari pentru vacan n Frana?
JUDY: Tat, 3 000 de dolari nu mai nseamn chiar att de mult. i, pe lng
asta, sunt deja la o vrst...
TATL: La o vrst cnd ar trebui s gndeti mai bine. Banii tia i-ar
ajunge s-i plteti cheltuielile la bcnie pe un an ntreg sau s termini

- 87 -

facultatea.
JUDY: Tat, voi termina i facultatea! Nu mai am dect un an i tiu c am
s-o termin. Nu e momentul s discutm despre asta.
TATL: i cnd o s fie, vei fi prea srac. i tot la mine vei recurge.
JUDY: i-am cerut un mprumut doar pentru cinci zile, pn la salariu. i i
i-am napoiat, nu?
TATL: Da, mi i-ai restituit, dar i asta spune ceva: trieti n pragul
srciei! Niciodat nu pui nimic de-o parte pentru zile negre.
JUDY: (linitit) E greu de pus de-o parte.
TATL: Mai ales cnd vrei s arunci trei mii pe zece zile de plcere! i vei
sta acolo singur!
JUDY: Pot avea grij de mine. Tot anul am stat nchis n birou i nu vreau
dect s-mi desfac puin aripile i s ctig ceva experien de via.
TATL: Dup felul n care ai pornit, singura experien pe care o vei ctiga
va fi cea a necazurilor.
Cutarea unor scuze ne pune ntr-o evident poziie de inferioritate. Criticul
nostru, aflat n superioritate, neprimind nici mcar dovada c sentimentele sau
observaiile lui au fost luate n seam, se nfurie de regul tot mai mult, n timp
ce se strduiete s contracareze fiecare din scuzele noastre. Adesea, aceast
tehnic defensiv face ca nenelegeri mrunte s ia amploarea unor adevrate
certuri.
Un al patrulea mod de a ne apra este s replicm dur, tot prin observaii
critice, dup principiul "cea mai bun aprare este atacul". Iat cteva
exemple:
GAY: Carol, azi hainele tale nu arat prea grozav.
CAROL: Tocmai tu vorbeti, dup ce ai purtat salopeta aia la petrecerea de
sptmna trecut! Erai ridicol!
*
TOM: Janice, ar fi trebuit s fii gata mai devreme. O s ntrziem Ia
spectacol.
JANICE: Ia te uit la dl Perfeciune! Bnuiesc c nici nu-i mai aminteti de
toate situaiile cnd eu te ateptam pe tine!
A replica dur este ceva foarte tentant. La urma urmelor, cel care ne critic

- 88 -

nu e nici el perfect, iar pe noi ne-a atacat, oferindu-ne totodat un motiv de a

ndrepta mpotriva sa tensiunea acumulat n noi. Dei pe moment poate fi
aductoare de satisfacii, replica dur aduce mari daune unor relaii. Rareori
conduce la o evaluare corect a problemelor reale sau Ia posibile compromisuri.
Mai mult. genereaz certuri aprinse i-i face pe oameni s-i piard respectul
mutual ('ncerc s-l conving cu argumente, dar el tot ce gsete de fcut este s
urle. Nu cred c are ceva materie cenuie n cap!") i respectul fa de ei nii
("De ce i-am spus asta? Acum chiar o s cread c nu-mi pas de ea Ce neghiob
am fost!*1).
Avnd n vedere c toate aceste moduri defensive de rspuns la critici nu
reuesc s aduc nimic pozitiv, s lum n consideraie o alternativ onest i
constructiv. Practicnd cu convingere aceast alternativ, vom ajunge s
nelegem c nu trebuie s devenim defensivi, atunci cnd ceilali scot n
eviden ceea ce ei consider a fi greelile noastre. Mai mult, ea ne va permite
s observm felul n care gndesc, n fine, putem s-i mblnzim pe criticii
notri, artndu-le c lum n consideraie opiniile lor, chiar dac nu le
mprtim.

O ALTERNAI V CONSTRUCTIV
Primul pas: S cerem detalii
Aceast alternativ include dou etape, prima fiind solicitarea unor detalii.
Cel mai adesea, criticile sunt fcute la modul general: "Nu-mi place atitudinea
ta"; "Nu-i pas de mine" Solicitnd amnunte, vom putea afla exact care sunt
obieciile fa de noi. Aceast deprindere nu e nici arm ofensiv, nici scut
defensiv, ci un mijloc de-a ajunge la nelegere.
E uor s cerem detalii. Asemenea unui reporter, tot ce avem de fcut e s
punem ntrebri menite s ne ajute s aflm cine, ce, cnd, unde, de ce i cum.
Pe cine am deranjat?
Ce-am fcut de-mi spui c nu-mi pas?
Cnd nu le-am bgat n seam?
n ce mprejurri m-am fcut de rs?
De ce crezi c ar trebui s stau mai mult pe-acas?
Cum m comport cnd te supr?

- 89 -

Atunci cnd l ajutm pe cellalt s-i clarifice observaiile, solicitarea unor

detalii se poate face sugerndu-i posibile obiecii la adresa noastr i
ntrebndu-l dac acestea constituie pentru el vreo problem. i, deoarece
scopul este de a-l nelege pe cellalt, din moment ce am aflat obieciile ce ni se
aduc, putem chiar ntreba persoana respectiv dac nu mai are i alte observaii
de fcut. Cum majoritatea oamenilor care ne critic se ateapt la un rspuns
defensiv, s fim ateni ca n vocea noastr s nu apar nici o und de sarcasm.
Iat cteva exemple care ilustreaz mai pe larg cum funcioneaz aceast
deprindere.
FIUL: Nu-i pas de mine.
TATL: De ce spui aa ceva? (Solicit detalii. )
FIUL: Dac i-ar psa, te-ai purta mai frumos cu mine.
TATL: Ce-ai vrea s fac? (Solicit detalii. )
FIUL: (Tace),
TATL: Crezi c nu in la tine pentru c nu le-am lsat s-i aduci prietenul
la meciul de fotbal? (Cere detalii. )
FIUL: Nu.
TATL: Pentru c nu i-am cumprat punga aceea de bomboane? (Cere
detalii. )
FIUL: Da-a. Toi ceilali copii au primit ngheat i bomboane, numai eu nu.
MANDY: Brbate, da' tare eti zgrcit! TOM: Ce-am fcut ru? Nu i-am dat
osptriei destui baci? (Cere detalii. ) MANDY: Nu, nu de asta
TOM: Crezi c ar fi trebuit s chem un taxi? (Cere detalii. )
MANDY: Pi, se cam profileaz o plimbare ngrozitor de lung.
n cadrul seminar iilor noastre facem adesea un exerciiu n timpul cruia
participanilor li se cere s pun n eviden o caren real sau imaginar de a
noastr, n timp ce noi cerem detalii. Exerciiile se desfoar astfel:
VAL: Sunt multe lucruri care nu-mi plac la dumneavoastr (Zmbete. )
ALAN: Ai putea s precizezi? (Cere detalii. )
VAL: Vestimentaia, de pild.
ALAN: E vorba de osete, de pantofi, de cma sau de pantaloni? (Cere
detalii. )
VAL: Eu prefer la brbai pantalonii strmi.

- 90 -

ALAN: Altceva? (Cere detalii. )

VAL: Nu, restul e-n regul.
ALAN: Dar culoarea pantalonilor e-n regul? (Cere detalii. )
VAL: Da, mi place.
*
MICHAEL: E ceva ce nu-mi place n felul n care conducei acest seminar.
ALAN: Ei! Ce anume nu-i place din ceea ce fac? (Cere detalii. )
MICHAEL: Materialul este n ntregime folositor, dar avem prea mult de
nvat.
ALAN: Vrei s spui c ar trebui s reduc numrul de deprinderi pe care le
predau? Sau ai dori ca acest curs s dureze mai mult? (Cere detalii. )
MICHAEL: Nu, nu vreau dect s imprimai un ritm puin mai lent, s mai
adugai exemple i s lsai mai mult timp pentru partea practic.
Promovarea acestei deprinderi i-a ncurajat pe participani s rspund mai
n profunzime i s-i examineze propriul mod de gndire. Dei ntrebrile care
au urmat au artat c obieciile lui Val privind pantalonii erau fcute n glum,
critica Iui Michael era real. Numai datorit faptului c a fost capabil s cear
detalii, a putut Alan afla aceast informaie valoroas. Dac ar fi schimbat
subiectul, dac i-ar fi explicat lui Michael de ce pred n clas aa cum pred,
sau i-ar fi spus c adevrata lui problem e c progreseaz prea ncet, Alan n-ar
fi profitat niciodat de observaia valoroas a acestuia.
Este deosebit de folositor s cerem detalii, atunci cnd credem c cel care ne
critic are intenii ascunse, cum se ntmpl n dialogul urmtor:
BOB: Bun!
CHARLIE: Bun, Bob! Ce mai faci?
BOB: Bun, Charlie! Tocmai urmream marea final, suntem pe la mijlocul
partidei. Tigrii conduc cu dou goluri.
CHARLIE: Chiar i pierzi dup-amiaza asta frumoas, uitndu-te la rugbi?
BOB: Ce nu-i place n faptul c m uit la rugbi? (Cere detalii. )
CHARLIE: Nimic, Bob. M-am gndit doar c ai putea veni s facem puin
tenis.
Faptul c Bob a folosit aceast deprindere de a cere detalii a pus capt rapid
ncercrii lui Charlie de a-l manipula, n loc s genereze o situaie jenant,

- 91 -

printr-o disput despre meritele rugbiului sau plcerea de a te uita la televizor

dup-amiaza, Bob a putut afla repede ceea ce-l preocupa cu adevrat pe
Charlie. Charlie a beneficiat i el de pe urma acestei tehnici, pentru c astfel i-a
fost mai uor s spun ceea ce voia de fapt. Totodat, a putut s-i verifice
propria prere, dac e bine sau nu s-i petreac o dup amiaz de smbt n
faa televizorului.
Uneori, cnd solicitm detalii, vom afla c ceea ce am considerat a fi o
critic, nu era nici pe departe aa ceva. Alan Garner a inut odat o prelegere la
Universitatea din Oregon, referitoare Ia concepia lui Platon despre natura
realitii. Tot ceea ce a spus a fost bine primit, aa nct a fost surprins cnd,
mai trziu, o prieten i-a spus: "De ce-i mai pierzi vremea cu Platon?"
A fost tentat s rspund dur i s-i ntrebe prietena, o profesoar de
educaie fizic, mare amatoare de badminton, cum de avea tupeul s-l critice
pentru c-l intereseaz filozofia lui Platon. n loc de aceasta, ns, a ntrebat:
"De ce crezi c a-l studia pe Platon e o pierdere de vreme? "Spre mirarea Iui,
fata i-a rspuns: "Eu cred pur i simplu c adevratul tu talent se manifest n
psihologie i n a-i nva pe oameni s dea tot ce au mai bun n ei"
Al doilea pas: S acceptm observaiile critice
Dup ce solicitm detalii i am aflat exact care simt obieciile celeilalte
persoane, pasul urmtor l constituie acceptarea criticii.
Dar cum putem accepta o critic evident greit? Simplu. Exist dou tipuri
de propoziii de acceptare i putem folosi fie una, fie alta dintre ele,
meninndu-ne, n acelai timp, propria prere.
Iat cele dou opiuni:
a) S acceptm adevrul
Dac i ascultm ntr-un mod nedefensiv pe cei ce ne critic, ne vom afla
deseori n situaia s recunoatem c multe din cele ce ni se spun sunt
ntemeiate, corecte, sau, probabil, se vor ntmpla n viitor. Atunci cnd
lucrurile stau n felul acesta, cel mai potrivit rspuns pe care-l putem da este s
acceptm adevrul.
S urmrim aceste exemple, observnd modul n care persoana criticat
accept adevrul. Posibilele rspunsuri defensive sunt transcrise cu litere
cursive, n paranteze.

- 92 -

SOIA: i-a intrat nisip n aparatul de filmat cnd I-ai luat la ru.
SOUL: Ai dreptate. Data viitoare o s-l in ntr-o saco. (Data viitoare s
nu-mi mai ceri s-l iau. i acum m duc s m plimbi)
*
JOHN: Nu te-ai ncadrat prea bine n curba asta.
KATHY: Ai dreptate, am luat virajul prea strns. Data viitoare o s reduc
viteza nainte de curb. (Am fcut tot ce se putea cu maina asta veche!)
*
HOWARD: ntotdeauna vrei s mergi numai la cinema
SUE: Aa e. mi place s merg la cinema cel puin o dat pe sptmn. (Iar
tu vrei ntotdeauna sa joci crii)
*
HELEN: Nu cred c e bine s renuni Ia slujba asta. Tu ai acolo vechimea cea
mai mare, dac afacerile o s mearg prost, vei fi ultimul dat afar, n orice nou
loc de munc ai fi primul.
KEN: E o idee. Poate c ar trebui s mai reflectez la asta. (Ce tii tu despre
un loc de munc? N-ai avut niciodat o slujb)
*
MAMA: Dac mergi la dans n seara asta, mine o s fii obosit.
FIICA: Probabil c da, dar pentru mine merit oboseala (Nu m lai niciodat
s m distrez puini)
KERRY: Apartamentul asta e frumos, nimic de zis, dar se afl la treizeci de
kilometri distan de locul tu de munc. Dac ne mutm aici, ne vom vedea
mai puin i cred c o s aib de suferit csnicia noastr.
MARK: Este posibil, dei mi-ar plcea s locuiesc Ia ar. (tii ce, sunt unii
oameni crora le place doar s vorbeasc fi alii care trec la fapte. Hai s ne
apucm de treab!)
Vom observa c, dei toat lumea din aceste exemple a acceptat adevrul,
nici unul nu a cedat, n schimb, fa de cei care-i criticau toi au adoptat poziia
numit de Thomas Harris, "i eu sunt OK, i tu eti OK". Prin contrast, dac ar fi
evitat discuia i s-ar fi scuzat pentru purtarea lor, ar fi ajuns n poziia "eu nu
sunt OK, tu eti OK", iar dac ar fi rspuns dur, adoptau poziia "eu sunt OK, tu
nu eti OK".

- 93 -

Dac vom exersa acest tip de rspuns, n curnd ne vom simi mult mai
confortabil n acele situaii n care, nainte, ori noi, ori criticii notri ne-am
enervat
E simplu s nvm acceptarea adevrului. Primul pas este s ne gndim,
dac, dup opinia noastr, observaiile critice care ni se adreseaz sunt corecte,
sau dac se pot adeveri. Dac am fost criticai n repetate rnduri pentru
acelai lucru, probabil c vom dori s examinm mai atent acele dovezi pe care
se bazeaz obieciile respective. (Atunci cnd acceptam critica, cel mai eficient
mod de a ne face cunoscut acordul este s repetm cuvintele-cheie folosite de
cel care ne-a criticat: "O s ntrzii". "E-adevrat, se pare c-o s ntrzii"; "N-ai
fcut curat n camera ta" "Ai dreptate. M-am fcut curat n camera mea".
Acestea l conving mult mai bine pe cel care ne-a criticat c i-am ascultat
obieciile, dect un simplu "Da" sau "Aa e". )
n cazul n care intenionm s ne schimbm atitudinea ca rspuns la critic,
atunci, n condiii normale, armonia va fi restabilit dac vom accepta adevrul,
i apoi vom arta ce anume dorim s facem altfel dect pn atunci. Chiar dac
nu st n inteniile noastre s ne schimbm atitudinea, dac acest fapt l vom
enuna dup ce am acceptat adevrul i am recunoscut c purtarea noastr
poate fi o problem pentru ceilali, situaia se amelioreaz. Cel care ne-a
criticat poate fi satisfcut pentru c cel puin am recunoscut existena
problemei i ne va respecta, probabil, pentru c am fost att de coreci cu el. Cu
siguran c ne va agrea mai mult dect dac ne-am fi declarat de acord cu el,
am fi dat de neles c vom reflecta asupra problemei respective, iar apoi ne-am
fi purtat tot ca i nainte.
Adesea criticile sunt formulate cu ajutorul unor termeni neprecii, pentru
descrierea comportamentului nostru folosindu-se cuvinte ca 'ntotdeauna" sau
"niciodat": "ntotdeauna ntrzii"; "Niciodat nu-mi ceri prerea". Altdat se
utilizeaz etichetri: "Eti prost (un ratat, pap-lapte, egoist)". Cnd ni se
adreseaz o critic n mod evident prea general, putem fi de acord cu partea
pe care o considerm ntemeiat i respinge restul. Dac aducem i dovezi, vom
putea fundamenta mult mai eficient ceea ce respingem.
Schimburile urmtoare de replici au avut loc n cadrul unui seminar pe tema
comunicrii:

- 94 -

EDDIE: ntotdeauna ntrzii.

ALLEN: Astzi, ntr-adevr, am ntrziat, dar pn acum am venit mai
devreme n fiecare zi din luna asta.
* CAMERON: Compania dumneavoastr ofer servicii mizerabile.
ROBERT: Am fost leni o vreme, e-adevrat, dar acum suntem foarte
punctuali.
*
HARRY: Ce ncet mnnci!
SANDRA: n seara asta mnnc destul de ncet, dar ultima dat cnd am ieit
mpreun am terminat de mncat naintea ta.
*
JERRY: Ai ratat o afacere mare. Ce nendemnatic eti!
DAVID: Ei bine, n acest caz ntr-adevr nu a mers, dar am fcut cinci vnzri
destul de bune sptmna trecut.
S notm c unele din aceste rspunsuri resping criticile aduse prin afirmaii
care scot n relief propria persoan. Sublinierea capacitilor noastre i a
succeselor anterioare ntrete ncrederea n sine i i ajut pe ceilali s vad
c avem o imagine pozitiv despre noi nine.
nsemntatea afirmaiilor pozitive referitoare la persoana proprie este
ilustrat n dialogul urmtor dintre doi brbai care fac jogging:
BILL: Alergi numai cinci kilometri? Eu alerg zece. RAY: i aisprezece sunt
mai muli dect trei; eu cred c amndoi ne descurcm binior.
(S comparm acest ultim rspuns cu mesajul pe care Ray ar fi putut s-l
trimit lui Bill: "Cred c cei cinci kilometri ai mei nu nseamn nimic pe lng ce
faci tu")
Cei ce ne critic vor invoca uneori adevruri generale pentru a ne determina
s fim de acord cu ceea ce ne spun i s procedm cum vor ei. Chiar i n acest
caz, acceptnd adevrul general, putem respinge concluziile celui ce ne critic.
Putem fi de acord, de exemplu, cu acel adevr general dup care e
important s pui bani de-o parte pentru btrnee. Dar din asta nu rezult n
mod necesar c nu ne putem cumpra un lucru elegant, c nu putem lua masa n
ora sau vedea un film n premier sau pleca undeva n timpul concediului.
Putem foarte bine s fim de acord c e important s ne ajutm semenii, dar

- 95 -

trebuie oare, drept urmare, s dm bani asociaiei de caritate preferat de cel

care ne critic? E ridicol! Am duce o via absurd i nenorocit dac am ncerca
de fiecare dat s ne conformm tuturor adevrurilor generale n care credem.
Pe deasupra, adevrurile generale de multe ori se contrazic: "Sprtura din gard
pn e mic trebuie crpit" e opus aforismului: "Graba stric treaba".
Avnd n vedere toate acestea, atunci cnd cineva citeaz un adevr
general, putem foarte bine s acceptm adevrul, meninndu-ne n acelai
timp opiniile. S privim urmtoarele dialoguri:
GALE: Las i tu treaba pentru o or sau dou i hai s mergem s notm.
Ai nevoie de micare ca s te menii sntos.
BOB: Sunt de acord c am nevoie de micare ca s fiu sntos, dar trebuie s
apr un client la tribunal mine, aa c nu pot merge la not azi. (Accept
adevrul i i
dezvluie motivul dezacordului. )
*
RHONDA: Ce vrea s nsemne refuzul tu de a m ajuta la cheta pentru
Crucea Roie? Doar tii c fiecare trebuie s participm dac vrem s-i ajutm
pe cei nevoiai.
JAN: Sunt de acord c toi ar fi bine s participm, dar nu m-a simi bine s
cer bani pe la uile oamenilor. (Accepta adevrul i-i dezvluie propriile preri.
)
*
MAMA: Zu c ar trebui s renuni la vnzarea de maini vechi i s-i
gseti o slujb cu un venit sigur. Eti supus unei presiuni prea mari i asta nu e
bine pentru tine.
FIUL: Ai dreptate cnd spui c presiunea prea mare nu e bun, mami. Dar mi
place aceast munc i m gndesc s rmn la ea. (Accept adevrul i-i
dezvluie propriile preri. )
n aceste exemple, Bob, Jan i Fiul nu numai c accept adevrul general,
dar i dezvluie i propriile preri. Ei nu intr n justificri lungi, cuprinztoare,
privind comportamentul lor, dar gsesc calea pentru a-l explica. S ne
imaginm ce s-ar putea ntmpla cu prietenia Iui Bob i Gale, dac Bob nu i-ar
dezvlui propriile preri, iar dialoguri ca cel care urmeaz ar avea loc ntre ei

- 96 -

frecvent.
GALE: Las i tu treaba pentru o or sau dou i hai s mergem s notm.
Ai nevoie de micare ca s te menii sntos.
BOB: Sunt de acord c am nevoie de micare ca s fiu sntos; dar nu,
mulumesc. (Accept adevrul. )
GALE: Ce vrei s spui cu "Nu, mulumesc"? Eti ocupat? mi miroase gura?
Sau ce?
BOB: Pur i simplu, nu, mulumesc.
Dac cealalt persoan ncearc s ne manipuleze, dac ntr-adevr n-avem
chef s explicm motivele, sau dac motivele noastre se bazeaz pe stri fizice
sau emoionale, s-ar putea eventual s urmm exemplul Iui Jan: s acceptm
ce ni se spune i s ne dezvluim sentimentele. Dezvluirea sentimentelor
este o strategie excelent: nu-i las celuilalt prea mult loc pentru obiecii, cci
sentimentele ofer o baz ngust pentru dispute. Rhonda putea s-i spun lui
Jan c n-ar trebui s simt ceea ce simea, dar i Jan ar fi putut
contraargumenta: "S-ar putea s ai dreptate, dar eu tot aa simt".
b) S acceptm dreptul la opinie al celui ce ne critic
Se va ntmpla adesea s fim n dezacord cu ceea ce prevd criticii notri
referitor la consecinele comportrii noastre.
"Dac te duci Ia plimbare att de trziu seara, vei fi probabil jefuit".
"Dac vei cheltui n continuare atia bani pe haine, o s ajungi la azilul de
sraci".
"O s te ngrai dac mnnci attea macaroane".
Nu putem fi absolut siguri c nu vom fi jefuii, c nu vom ajunge la azilul de
sraci sau c nu ne vom ngra. Nimic nu e sigur n via i criticile se dovedesc
adesea a fi corecte.
Deoarece nu putem fi siguri c observaiile critice se vor dovedi ntotdeauna
nentemeiate, chiar dac nu suntem de acord cu ele, putem accepta c cel ce
critic are dreptul la opinie. Aceasta ne va ajuta s meditm i asupra
diferitelor puncte de vedere, dar i s ne meninem propria noastr prere. Nici
prerile noastre i nici cele ale celui care ne critic nu trebuie s fie etichetate
drept "eronate" sau ca "nefiind n ordine". E vorba pur i simplu de faptul c doi
oameni vd diferit ceva. S analizm exemplele urmtoare:

- 97 -

DOUG: Dac acum cumperi argint, o s-i pierzi i cmaa de pe tine. Se

ateapt o cdere a preului la argint.
LYNN: Se prea poate ca valoarea argintului s fie n declin, dar folosirea lui
la scar industrial e att de rspndit, nct pe termen lung preul lui va slta
mult. (Accept dreptul celui ce critic la opinie i i dezvluie propriile preri. )
*
JANE: Poate ar trebui s renuni la nunt. Cu rata de azi a divorurilor,
aproape sigur c i csnicia ta este sortit eecului.
MERLE: i respect prerea, Jane, dar cred c, dac m strduiesc, pot s fac
n aa fel ca aceast cstorie s dureze. (Accept dreptul la opinie al celui ce
critic i i dezvluie propriile preri. )
Cei ce ne critic prezint de multe ori judecile lor de valoare ca i cum ar fi
adevruri incontestabile, n asemenea situaii rspunsul cel mai constructiv pe
care-l putem da este, din nou, s acceptm dreptul la opinie al celui ce critic.
De pild
CAROL: Cum poi citi un magazin att de tmpit ca sta? De ce nu citeti
Shakespeare, Dumas sau cel puin Steinbeck, pentru diversitate?
JUDY: mi dau seama de ce consideri c aceast revist e cam grosolan,
Carol, dar eu cred c e nostim. (Accept dreptul la opinie al celui ce critic i-i
dezvluie propriile preri. )
*
SARAH: Cred c ar trebui s renuni la slujba asta. Cu studiile tale ai putea
gsi ceva mult mai bun.
REBECCA: Mulumesc pentru compliment. Nu prea multe osptrie de bar
au diplome de nvmnt superior si nu mi-e greu s neleg de ce crezi c a
putea gsi ceva mai bun. Dar mi place programul de aici i banii pe care i
ctig. (Accept dreptul la opinie al celui care critic i-i face cunoscute
propriile preri. )
*
DAN: Cum ai putut s-i cumperi un Datsun? Nu tii c Toyota e o main
mult mai bun?
SANDY: Sigur c Toyota are o linie frumoas i un consum mic. Dar mie mi
place mai mult un Datsun. (Accept dreptul la opinie al celui care critic i-i

- 98 -

face cunoscute propriile preri. )

Cnd respingem n totalitate critica, poate dorim s dm glas i prerii
noastre. Aici, din nou, putem s gsim o cale ca, ntr-un fel, s fim de acord, n
timp ce ntrim afirmaia considerat de noi ca adevrat.
PACIENTUL: Nu cred c suntei cu adevrat doctor. Prei att de tnr!
DOCTORUL: Mulumesc. Nu suntei primul care spune asta i e adevrat c
nu am deloc fire albe n pr sau riduri pe fa. Tot ce pot spune e c sunt medic.
(Accept dreptul la opinie al celui ce critic i-i face cunoscut propria
prere. )
*
ANGELA: Nu vreau unt, Pat. in regim.
PAT: Ei! Parc am mai auzit asta de la tine!
ANGELA: Ai dreptate cnd spui c pn acum nu am reuit i nu pot s te
acuz c nici acum nu m iei n serios. Dar de data asta am ajutorul unui
dietetician i voi duce cura pn la capt! (Accept dreptul la opinie al celui
care critic i-i face cunoscut propria prere. )
SA COMBINAM DEPRINDERILE DOUA DIALOGURI-MODEL
Dialogul 1
MRIE: Nu cred c, ntr-adevr, o s-i lai slujba la banc pentru a vinde
enciclopedii.
PETER: De ce spui asta. Mrie? (Cere detalii. )
MRIE Pi, n primul rnd, la banc primeti regulat un salariu.
PETER: E adevrat (Accept adevrul. )
MRIE: i pe deasupra, tu nu eti tipul comerciantului.
PETER: Ce-am fcut de crezi c nu sunt "tipul comerciantului "? (Cere detalii.
)
MRIE Nu eti destul de rzbttor.
PETER: E de neles prerea ta, Mrie. Dar cred c faptul de a nu fi prea
insistent e cel mai bun atu al meu pentru a face comer. (Accept dreptul la
opinie al celui care criticai i face cunoscut propria prere. )
MRIE: Dac n-ai s vinzi nimic timp de o sptmn, nu vei avea ce s
mnnci!
PETER: Aici ai dreptate. (Accept adevrul. )

- 99 -

MRIE

i,

oricum,

majoritatea

oamenilor

care

ncep

prin

vinde

enciclopedii, nu reuesc.
PETER: Ai dreptate cnd spui c e o treab grea i c cei mai muli nu fac
fa. Sunt ns bucuros s aparin grupului mai restrns al celor care reuesc.
(Accept dreptul la opinie al celui care critic i se dezvluie. )

Dialogul 2
TATL: Steve, mama ta i cu mine nu am vrea s te mui.
STEVE: De ce nu v place ideea mutrii mele? (Cere detalii. )
TATL: Apartamentul acela al tu... E mult mai mic dect casa noastr.
Totul de acolo ar ncpea n camera ta de aici.
STEVE: E-adevrat. Dar de ce v deranjeaz pe voi dimensiunile? (Accept
adevrul i cere detalii. )
TATL: Pentru Dumnezeu, Steve, vei dormi n aceeai ncpere cu colegul
tu, cum l cheam?
STEVE: Doug. E-adevrat, dar de ce nu v convine faptul c vom mpri
acelai dormitor? (Accept adevrul i cere detalii. )
TATL: Uite ce e, Steve. Eu tiu c tu nu eti homo i maic-ta tie i ea
aceasta, dar despre Doug se spune c ar fi... ei bine, cam efeminat Ce-o s
cread vecinii?
STEVE: Nu tiu. Nici nu-mi prea pas. (Se dezvluie. )
TATL: Vor crede c eti homo, asta vor crede!
STEVE: S-ar putea s ai dreptate. (Accept dreptul la opinie al celui care
critic).
TATL: De ce vrei s locuieti acolo?
STEVE: Cred c o s-mi plac s locuiesc lng ocean. i vreau s devin puin
mai independent. (Se dezvluie. )
TATL: Steve, o superi pe maic-ta i-i bai joc de tot ce am realizat noi.
STEVE: Tat, mi dau seama cum vezi tu lucrurile. Muli, la vrsta mea, se
revolt orbete mpotriva prinilor. Dar nu e cazul meu. (Accept dreptul la
opinie al celui care critic i se dezvluie. )

- 100 -

CUM SA MNUIM CRITICA N DOMENIUL AFACERILOR

Cnd un partener de afaceri sau un potenial client ne critic sau formuleaz

critici la adresa societii la care lucrm, utilizarea tehnicii numite "nclarea
pantofilor pe picioarele celuilalt" este extrem de folositoare i chiar vital. Cnd
ni se face o critic, s-l ntrebm pe client ce ar fi spus sau ce ar fi fcut el, dac
era n locul nostru i ar fi primit aceeai critic. Iat, drept exemplu, acest
dialog ntre un client potenial i agentul comercial:

Dialogul 1
CLIENTUL: Am auzit c nu respectai termenul de livrare.
AGENTUL: Da, e adevrat, am fost cam leni o vreme. Spunei-mi: dac ai fi
managerul unei companii care primete asemenea observaii, dumneavoastr
ce ai face? (Accept dreptul la opinie al celui care critic i "ncal pantofii pe
picioarele lui". )
CLIENTUL: A reorganiza depozitul i transporturile aa nct livrarea s se
fac la timp.
AGENTUL: Avei dreptate! Asta am i fcut!
Agentul comercial nu numai c a acceptat adevrul, dar a precizat c firma
lui a i aplicat sfatul clientului. Ce mai poate s zic clientul cu critica lui? Nimic.
Deci, dup ce punem o asemenea ntrebare clientului i dup rspunsul dat de
el, s afirmm imediat: "Asta am i fcut". Dac n realitate compania nu a
ntreprins msura respectiv, atunci nici nu merit s se fac afaceri cu ea.
Dialogul 2
CLIENTUL: Nu mai vreau s discut cu compania dumneavoastr pentru c
individul pe care ni l-ai trimis ultima dat era un tip nepoliticos i arogant
REFERENTUL: Pot

nelege

perfect

sentimentele

dumneavoastr.

Dar

spunei-mi, dac ai fi directorul unei companii i un client v-ar spunea aa ceva,

ce ai face? (Accept dreptul la opinie al celui care critic fi "ncal pantofii pe
picioarele lui. )
CLIENTUL: I-a interzice s se mai ocupe de clieni i I-a transfera ntr-un
alt post.
REFERENTUL: Avei dreptate. Asta am i fcut. (Din nou, referentul accept

- 101 -

dreptul la opinie al celui care critic i-i spune c sfatul lui a fost deja aplicat de
companie. )
Aceast tehnic poate fi folosit ns i n mod greit. S lum urmtorul
exemplu:
CLIENTUL FURIOS: O companie care angajeaz un director comercial att de
stupid ca al dumneavoastr, nu merit s fac afaceri cu mine!
REFERENTUL: neleg de ce spunei asta. Spunei-mi, dac ai fi directorul
general al unei companii i un client v-ar spune aa ceva despre directorul
dumneavoastr comercial, ce ai face? (Accept dreptul la opinie al celui care
criticai "ncal pantofii pe picioarele lui". )
CLIENTUL FURIOS: L-a concedia!
REFERENTUL: (fr a mai sta pe gnduri) Asta am i fcut!
Deprinderile i filozofia care stau la baza mnuirii constructive a criticii ne
permit s abordm problemele i oamenii atrgndu-l pe cel care ne critic de
aceeai parte a biroului. Astfel, devine posibil evitarea scenelor tensionate i a
confruntrilor obinuite i acest procedeu ne poate i amuza! Ca orice nou
deprindere, i aceasta trebuie exersat pn se transform ntr-un reflex
condiionat i devine parte integrant a tehnicii noastre de conversaie.

CUM SA REZISTAM MANIPULRILOR

Rude, prieteni, vecini, colegi de serviciu i chiar necunoscui ncearc, din

cnd n cnd, s ne determine s facem diferite lucruri pe care nu am vrea s le
facem, cerndu-ne aceasta n repetate rnduri, iar

iar,

oferindu-ne

nenumrate motive atrgtoare i criticndu-ne dac refuzm. Acetia cred c

dac ncearc de mai multe ori i cu insisten ne vor obosi, i vom trece de
partea lor. Dac ns vom ceda, probabil ne vom supra pe ei si vom fi
dezgustai i de propria noastr persoan.
Din fericire, exist o tehnic uor de nvat care ne permite s stvilim
pn i cea mai insistent ncercare de manipulare. Ea se numete tehnica
"discului stricat", pentru c ne oblig s tot repetm, asemenea unui disc
defect, aceleai cuvinte.
nainte de a trece la aplicarea tehnicii "discului stricat", va trebui s

- 102 -

parcurgem cele trei etape pe care le strbatem i n cazul n care facem fa

unor observaii critice. Mai nti, dac nu nelegem ce vrea s spun cellalt, s
cerem detalii, n al doilea rnd, de. ndat ce totul e clar, s acceptm adevrul
i dreptul la opinie al celui care critic, n al treilea rnd, s mrturisim faptul c
nu vrem s facem ceea ce ni se cere.
Dup aceea, dac cealalt persoan insist, s trecem la folosirea tehnicii
"discului stricat", continund s fim de acord cu tot ce spune cellalt, dar
repetnd mereu, cu aceleai cuvinte, faptul c nu vrem s facem ceea ce ni se
cere. Nimeni nu se poate certa cu un "disc stricat", aa nct cel care vroia s ne
manipuleze, de obicei va renuna.
Urmtoarele dialoguri-model ilustreaz modul n care putem folosi aceast
nepreuit deprindere.

Dialogul 1
STAN: Oh... bun, Genevieve.
GEN: Bun, Stan. Ce mai e nou?
STAN: Pi, am venit s-i ofer ocazia s-i poi ajuta aproapele (Folosete un
clieu, )
GEN: Chiar aa. Cum a putea-o face? (Cere detalii. )
STAN: Ei bine, dup cum tii, n fiecare an fac chet pentru Fundaia
Umanitar.
GEN: Stai puin, Stan, s-mi iau portofelul.
STAN: Genevieve, anul sta am nevoie de puin mai mult ajutor. O s fiu n
vacan n perioada chetei.
GEN: Ce pcat, Stan!
STAN: Ai putea foarte bine s m nlocuieti i m-ai scoate din ncurctur,
dac ai face tu cheta pe la vecini n locul meu.
GEN: tii, Stan, ai dreptate cnd spui c ar fi bine dac te-a nlocui i c
asta le-ar ajuta, dar a prefera s nu fac cheta la vecini. (Accept adevrul i i
face cunoscut propria prere. )
STAN: Ai avea ocazia s pstrezi legtura cu Meg, cu Liz i Veronica, toate
bune prietene cu tine. Pe lng asta, spuneai c vrei s-i cunoti vecinii. Ei,
Gen, ai acum o ans!

- 103 -

GEN: Da, tiu, ar fi o ocazie s-mi revd prietenele i s-mi cunosc vecinii,
dar prefer s nu fac chet la vecini. (Accept adevrul i folosete tehnica "discu
lui stricat". )
STAN: Sunt sigur c te-ai descurca foarte bine. Toi vecinii te plac.
GEN: Drgu din partea ta s spui asta, dar prefer s nu fac chet la vecini
("Discul stricat". )
STAN: tii, e mai mult ca sigur c nu i-ar lua dect o or pe zi.
GEN: Sunt sigur c nu mi-ar lua mult timp, Stan, dar prefer s nu fac chet
la vecini. (Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: tii, Fundaia Umanitar face mult bine unor oameni care au avut de
suferit, cum a fost cazul cu inundaiile acelea din Victoria, i chiar cnd s-a rupt
barajul acela n Australia de Vest
GEN: Aa e, dar prefer s nu fac chet la vecini. (Accept adevrul i
folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: De ce nu vrei s-o faci, Gen. Nu neleg.
GEN: tiu c pentru tine pare ciudat, dar mai degrab, nu. (Accept dreptul
fa opinie al celui care critic i folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: Nu prea dai impresia c-i pas de aproapele tu, Gen.
GEN: mi dau seama de ce crezi asta, dar prefer s nu fac chet la vecini.
(Accept dreptul la opinie al celui care critic i folosete, tehnica "discului
stricat". )
STAN: Nu mai sper c-mi vei face aceast mic favoare.
GEN: Ai dreptate, Stan, nu. (Accept adevrul. )

Dialogul 2
GARY: Salut, Bill. Ce faci? (Deschidere ritual. )
BILL: Excelent Tu? (Deschidere ritual. ) GARY: Bine. i ce mai face
Rolls-ul tu? (Zmbete. )
BILL: O, i el e excelent (Rde). GARY: Ascult, Bill, mi vin nite rude cu
avionul disear din statul vecin. BILL: Este o veste bun!
GARY: i dac m-a duce s-i iau n Rolls Royce-ul tu, mam, ce impresie a
face!
BILL: Sunt sigur c le-ai face o impresie bun, dar disear vreau s ies cu

- 104 -

Rolls-ul. (Accept adevrul i-i face cunoscut propria prere),

GARY: Pi, n-ai putea lua disear maina mea? BILL: Ba da, a putea face
asta, dar disear vreau s ies cu Rolls-ul (Accept adevrul i folosete tehnica
"discului stricat". )
GARY: Ascult, Bill. Nu pentru asta sunt prietenii? Vreau s spun prietenii ar
trebui s se ajute ntre ei.
BILL: Sunt de acord c prietenii ar trebui s se ajute ntre ei, dar disear
vreau s ies cu Rolls-ul. (Accept adevrul si folosete tehnica "discului stricat".
) GARY: Unde mergi de e att de important? BILL: O duc pe Maggie la un film.
(Se destinuie. ) GARY: Sunt sigur c nu s-ar supra dac v-ai duce cu maina
mea
BILL: Da, e posibil, Gary, dar disear vreau s ies cu Rolls-ul. (Accept
dreptul la opinie al celui care critic i folosete tehnica "discului stricat". )
GARY: Bill, dar tu mi-ai mai mprumutat maina asta nainte.
BILL: E-adevrat, dar... (Accept adevrul. ) GARY: i nu i-am restituit-o,
ntotdeauna, n cea mai bun stare? Ultima dat chiar am splat-o i am
lustruit-o i i-am fcut plinul nainte de a o aduce. Ba am mai i aspirat
covoraele i am golit scrumierele.
BILL: (Rde) Sigur c ai fcut treab bun c ai avut grij de maina mea i
eti binevenit s-o iei i altdat. Dar disear vreau s ies eu cu ea. (Accept
adevrul, se destinuie, apoi urmeaz tehnica "discului stricat". )
GARY: Atunci, joi? Ce zici? O s-i duc la dineu i maina ta se potrivete cu
momentul.
BILL: Joi n-am nevoie de ea, Gary, aa c e a ta. (Se destinuie. )

Dialogul 3
ERICA: Ei, Bernie, unde mncm n seara asta?
BERNIE: Nu tiu. S-a deschis un restaurant nou, mexican. S-l ncercm?
ERICA: Orice, dar asta nu, Bernie. Mncarea mexican ngra prea tare i
vreau s-mi respect dieta. (Se destinuie. )
BERNIE: Da, dar e att de bun!
ERICA: E ntr-adevr bun, dar vreau s-mi respect dieta. (Accept adevrul
i pune "discul stricat". ) Dar restaurantul japonez?

- 105 -

BERNIE: Uite, tii ce, o zi dac te abai de la diet nu mori.

ERICA: Cu asta sunt de acord, dar vreau s-mi respect dieta. (Accept
adevrul i folosete tehnica "discului stricat". ) De ce nu ncercm la un
restaurant vegetarian?
BERNIE: De fapt, cred c ar fi mai bine pentru tine, Erica, din punct de
vedere psihologic, s-o lai mai moale cu dieta asta,
ERICA: neleg de ce spui asta, Bernie, dar, realmente, vreau s slbesc i
vreau s-mi respect dieta. (Accept dreptul la opinie al celui care critic, se
destinuie i folosete tehnica "discului stricat". ) Mncarea japonez ar fi
foarte bun.
BERNIE: Erica, nimeni nu-i respect nici o diet. E numai o chestiune de
timp, o s vezi, vei renuna. Aa c, de ce nu renuni acum?
ERICA: Adevrat, muli renun, dar eu nu. Vreau s-mi respect dieta.
(Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat".
BERNIE: Bine, bine. Vrei s tii adevrul? Uite, o s-i spun adevrul. Ani o
invitaie avantajoas pentru restaurantul sta mexican suntem doi i pltim
pentru o singur persoan i invitaia expir astzi! Dac nu o folosim acum,
a putea tot att de bine s o arunc!
ERICA: Recunosc c ne va costa mai mult. Bernie, i c vei regreta aceast
ocazie, dar eu vreau s-mi respect dieta. (Accept adevrul i folosete tehnica
"discului stricat". )
BERNIE: Bine, dar ce zici de o pizza? Am auzit c au o ofert special pentru
mari noaptea mnnci ct vrei i plteti doar 3 dolari!
Ca i Genevieve, Bill i Erica, atunci cnd folosim tehnica "discului stricat"
vom fi n stare s respingem chiar i cele mai insistente ncercri de manipulare.