Sunteți pe pagina 1din 35

TEMA IV.

ASPECTE
PSIHOLOGICE ALE
COMUNICRII

Obiective:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

A defini conceptul de analiz tranzacional;


A identifica i a analiza strile de spirit n tranzaciile de
comunicare;
A analiza sub aspectele structural i funcional strile de spirit:
Printe (P), Adult(A), Copil (C);
A defini Tranzaciile Comunicative;
A clasifica tranzaciile comunicative;
A aplica metodele de Analiz Tranzacional adecvate situaiilor de
rezolvare a problemelor de comunicare;
A cunoaste regulile psihologice ale comunicrii i rolul lor n
soluionarea situaiilor conflictuale;
A aplica metodele de Analiz Tranzacional la cele 4 pozitii de
via (4 roluri) ale indivizilor;
A aplica AT n procesul de ascultare, de punere a ntrebrilor i
de formulare a rspunsurilor corecte n comunicarea;

Elemente de analiz
tranzacional
(1961, Eric Berne [Eric Lennard Bernstein], medic psihiatru, Statele
Unite )

Analiza tranzacional (AT)


este o analiz a comunicrii si, n acelai timp,
o metod de mbuntire a acesteia,
aplicndu-se, deopotriv, att introspeciei
(comunicrii cu sine), ct si comunicrii
interpersonale,
devenind astfel un instrument de evoluie
personal cu aplicaii n viaa grupurilor umane,
de cretere i de dezvoltare personal.

Strile de spirit n tranzaciile de


comunicare
Starea Printe (P) - se manifest
ori de cte ori o persoan
acioneaz i gndete aa cum
a vzut c au fcut prinii si;
Analizei
Starea Adult (A) - caracterizat
prin analiza obiectiv a realitii
;
Tranzacionale: Starea Copil (C) - se regsete
omul de fiecare dat, cnd
simte i acioneaz cum o fcea
(AT)
n copilrie.

Instrumentele

Analiza structural a strilor de spirit:


Printe (P), Adult(A), Copil (C);
Starea de
Printe(P)
Starea de
Copil (C)

Adultul
(A) (Calculatorul )

Norme, opinii, judeci,


comportamente de
dominare, impunere, Protejare;

Nevoi, senzaii, emoii;

Organizeaz, compar,
prevede, evalueaz, analizeaz,
decide, solicit, nregistreaz,
comunic informaii

Pentru o instituie (firma), strile


de spirit includ

Analiza funcional
a strilor de spirit
Subdivizarea strilor de spirit n raport de funciile comportamentelor

Elementele componente ale strilor de spirit n raport


de funciile

comportamentale

PN

Judecai de valoare, norme sociale

PG

Soluii (reete), modaliti de asumare a responsabilitilor

Modaliti de tratare a informaiilor, faptelor,


ideilor, probabilitilor

CA (CAR - - CAS)

Reflexe condiionate.

CC

Intuiii, idei magice (salvatoare) etc.

CS

Senzaii i emoii

Strile de spirit i rezolvarea


problemelor

Printele Normativ
(PN)

Funcia: protejeaz, d directive; este autoritar, energic,


nervoas.;

Cuvinte i expresii: Descurc-te!; Nici nu vreau s aud!; Este


aa, nu altfel! Moral, imoral, e ru, e bine, fals, adevrat,
responsabil, iresponsabil, niciodat, ntotdeauna etc.;

a) Avantaje: supraveghetorul legii, al propriilor sisteme de


valori, respect normele, le impune; dirijeaza alegerea soluiilor
conform cu propriile sale criterii valorice.
Rspunsuri - asiguratoare, impun limite, protejeaz de pericole.

b) Dezavantaje: devalorizeaz, constrnge, reduce la tcere,


inhibeaz, conserveaz.

Strile de spirit i
rezolvarea problemelor

Printele Grijuliu
(PG):

Funcia: ajut, este preocupat de orice lucru, este surztor,


ncurajator; are gesturi primitoare, atinge pe umeri pentru a da
ncredere, urmrete pe cei ce lucreaz; voce linititoare, grijulie,
cald, mieroas.
Folosete cuvinte i expresii: Te asigur; Nu te neliniti; M
voi ocupa eu de aceasta; Nu este grav; E spre binele tu; Am
ncredere n tine; sfat, protecie; foarte bine; aa; sprijin; magnific;

a) avantaje: valorizeaz persoana, i d dreptul sa greeasc;


nincurajeaz individul s acioneze, i creeaz climat favorabil;

b) dezavantaje: este prea asigurator, poate ncuraja slbiciunea,


delasarea si scuza, ineficacitatea, ceea ce, finalmente, favorizeaz o
atitudine prea indulgent, permisiva; poate ncuraja i/sau
descuraja, n funcie de persoan;

Strile de spirit i
rezolvarea problemelor

Adultul (A)

Funcia: rezolv probleme ( interne, specifice fiecrui individ, i


externe, din mediul ambiant); este neutru, ascult, reformuleaz,
caut informaii; are inut dreapt, destins, i privete des
interlocutorul, direct i neutru.
Cuvinte i expresii verbale
(clare, concise, logice, avnd un coninut precis):
neleg ce vrei s spunei; Dac neleg bine, dorii s; Exist
urmtoarele dou soluii; n acest caz, vom; unde?; ce? Cnd?;
posibilitate; alternativ; exact; inexact; obiective etc.;
AVANTAJE: emite ipoteze, evalueaz soluii propuse
(fiind pro sau contra), fr judeci de valoare i/ sau emoii
exteriorizate; nu suprasolicit importana nici unei persoane;
DEZAVANTAJE: Aflat n stare negativ, ia decizii fr s dispun de
informaii suficiente sau se pierde n detalii cutnd prea multe
informaii.

Starile de spirit i
rezolvarea problemelor

Copil Rebel sau


Adaptat (CA)

Funcia: apeleaz la modele prestabilite, a cror eficacitate


conteaz mai puin n raport cu autoritatea parental;
reacioneaz mpotriva normelor impuse; autoritate parentala PN, care i genereaz starea de supunere sau de rebeliune; i
exteriorizeaz sentimentele n caz de reuit sau de eec.
Expresii verbale
(permanent negativiste):
Nu avei dreptul!; Mai termin!; Nu putei s m obligai!; Nu
vreau!; O s vedei voi!
AVANTAJE: se protejeaz, nva, se apr, reacioneaz;
DEZAVANTAJE: este violent, negativist, rzbuntor, se
autodistruge, provoac.

Strile de spirit i
rezolvarea problemelor

Copilul Creativ (CC)

Funcia: inventeaz, soluii elegante i rapide dar dispune


de raionament puin elaborat, drept consecint, exist
riscul s adopte soluii geniale, simpliste, irealiste. Este
recomandabil ca intuiiile CC s fie lmurite (clarificate) de
catre A. In aceste situatii, CC devine un creator de idei
folositor pentru A;

Expresii verbale:
se caracterizeaz prin punerea unor mar ntrebri
referitoare la subiecte tabu: i dac?; Pentru ce s
fac?; Arat-mi c este aa!; Intuiia mi spune c;
poate; mda; cred c.
AVANTAJE: se descurc repede, inventeaz, gsete
rezolvarea cea mai uoar;
DEZAVANTAJE: percepe realitatea conform dorinelor
sale, trieete ntr-o lume magic.

Strile de spirit i
rezolvarea problemelor

Copilul Supus (CS)

Funcia: respect normele, este rezervat; ignor


prezena problemelor; las impresia c, pentru el, nu
exista nici o problem; i exteriorizeaz puternic
emotiile (uneori, brutal); senzaiile sunt utile pentru
(CC) i (A);
Cuvinte i expresii utilizate:
Mi-ar plcea s, Avei dreptate; V rog, ai putea s?;
A face-o din suflet, dar; Vinovat; ruine; timid;
asculttor.
AVANTAJE: este plin de via, liber, natural;
DEZAVANTAJE: poate rni, nu ine cont de realitatea
social-economic.

4.1.4. Manifestrile strilor de spirit n vederea


soluionrii problemelor de
comunicare: atitudini i exprimri
frecvente

1. Se formuleaz ntrebarea n maniera: Cum sa fac pentru a ?;


2. Se raspunde la intrebare:
a) P: Eu sunt cel care trebuie s rezolve problema? Este raspunderea
mea? Dac nu, cine trebuie s o rezolve?
b) A: Dispun de mijloacele (tehnice, umane, financiare etc.) i de
informaiile necesare pentru a rezolva aceast problem? Dac nu, cum lea putea dobndi?;
c) C: Am chef ca problema s fie rezolvat? Dac nu, ce trebuie s fac
pentru a-mi veni pofta?
Not! Nu trebuie s uitm faptul c peste 50% din energia i motivaia
unei persoane se afl n C din ea.
3. Se raspunde la intrebarea: Cum as putea sabota soluionarea
problemei?. Aceasta intrebare ne permite a verifica, a contrario, faptul c
apelm la C pentru a rezolva problema. Chiar dac dorim s facem ceva,
un sabotaj subtil al C poate distruge totul (spre exemplu, ntarzierea la o
intlnire de afaceri, strecurarea unor erori gramaticale i/sau de alt
natur ntr-o scrisoare expediat unui client exigent etc.);
4. Se adopta starea de spirit a A, prelund energiile P si C, activate in
etapele premergatoare, chiar dac acestea au tendina de a contra sau
paraliza aciunea de rezolvare a respectivei probleme.

4.1.5. Aplicabilitatea tranzaciilor comunicative n


soluionarea
problemelor de comunicare
Tranzacia comunicativ

o form de schimb social


ntre dou sau mai multe
persoane (fizice si/sau
juridice).

Se efectueaz

oral, n scris, gesturi, priviri,


obiecte etc.

Tipuri de informaii
transmise n tranzacii:

-referitoare la coninutul
mesajului (despre ce este
vorba);
-referitoare la relaia
existent ntre persoane
(cine, cui i cum vorbete)

4.1.5.2. Clasificarea tranzaciilor


comunicative
Tranzacii
simple

Tranzacii
paralele
(comple
mentare)

Tranactii
incruciate

Tranzactii
duble
(ascunse)

Tranzactii
tangeniale

Tranzacii simple
140
mil.
lei

P
Care
este
profitu
l?

C
Tranzacie paralel

Tranzactii incruciate
P

Unde ai
fost ieri?
Aveam
nevoie de
ajutorul
tu

A
Sunt liber i
nu trebuie
s-i fac
raportul!

Tranzacie ncruciat

Tranzactii duble (ascunse)


Iari am lucrat
singur!
Unde ai
fost ieri?
Aveam
nevoie de
ajutorul
tu!

Am
ntocmit
raportul
pentru
vnzri.

Sunt liber i
nu trebuie
s-i fac
raportul!
Tranzacie ascuns
(ncruciat)

Tranzactii duble (ascunse)

Tranzactii tangeniale

Cnd va fi
gata
raportul?

Hai s-i spun


ultima
noutate

4.1.6. Rolul individului n relaiile cu mediul social:


noiunea de rol i semnificaia acesteia.
nvingtorii i nvinii din perspectiva strilor de
spirit

Fiecare individ triete 4 roluri, adic 4 poziii de


via fundamentale,
respectiv modalitii de a vedea relaiile ntre el i
alte persoane (sau fapte, lucruri, ntmplri etc.).
Aceste 4 roluri au, fiecare, cte 2 poli,
percepui pozitiv (+) sau negativ (-).

O.K.-ul poziiilor de via


apud Alain CARDON

Stroke-urile
Tranzaciile procur stroke-urile
(stimuli, argumente hotrtoare),
care sunt de fapt stimulii de care avem cu
toii nevoie,
un fel de calorii psihologice, de hran
afectiv.

Stroke-urile
condiionate

i necondiionate

Ian Steward i Vann Joines

ASCULTAREA
a auzi i a nelege simultan cele audiate
1. ascultarea pasiv, ce ine de receptarea
mesajelor, asociat cu absena rspunsurilor
i a ntrebrilor din partea interlocutorului;
2. ascultarea participativ, ce se
caracterizeaz prin frecvente luri de cuvnt
ale partenerului de comunicare i care
reflect faptul c acesta nelege ceea ce i se
comunic.

Cauzele ascultrii insuficiente


sunt multe, dar dintre ele pot fi regsite frecvent urmtoarele:

egocentrismul, care se refer la faptul c interlocutorul este sigur


c ceea ce spune el este mai valoros dect ceea ce spune
partenerul de comunicare.

suprancrcarea cu mesaje , care ne oblig s comutm atenia


de la o surs de informaii la alta (radiou, client, telefon, ef,
subaltern).

zgomotele i perturbrile care bruiaz fluiena comunicrii.

deficienele auzului, care, de fapt, sunt mai puin frecvente.

nencredrea n cele spuse de orator.

mentalitatea, conform creia ascultarea este o stare pasiv, i nu


una activ, profund.

percepiile eronate asupra utilitii informaiei, conform creia


asculttorul consider cn u are nevoie de ea pentru viitor.

NTREBRILE
ntrebri deschise:
Ce?, Cat?, Unde?, Cum?, Care?, Cand?

Scopul ntrebrilor deschise:


a determina raspunsuri ample,
a solicita maximum de informaii, preri, puncte de vedere etc.,
a identifica experienele, comportamentele, nevoile, sentimentele
interlocutorului.

ntrebri nchise sunt cele care ofer posibiliti limitate de


rspuns, de tipul da

/ nu:

Dorii s participai la aceast edin? ajut la clarificarea


unor informaii i focalizeaz discuia.
Aceaste ntrebri solicit rspunsuri specifice i precise, relevante
pentru diagnosticarea problemei. Totui, dac sunt utilizate frecvent,
conversaia tinde s semene cu un interogatoriu i comunicarea se
poate ntrerupe.

ntrebrile generale

ntrebrile generale sau altfel spus de tatonare

sunt acele ntrebri, care nu solicit opinia partenerului ntr-o anumit


problem, ci simple informaii, care pot chiar s nu fie legate direct de
obiectul discuiei.
Acestea au ca scop meninerea unei atmosfere destinse, distragerea
ateniei clientului de la un anumit subiect, orientarea spre un subiect
care

intereseaz,

ctigarea

de

interlocutorului, etc.
Exemplu:
Am auzit c avei preuri mari...?

timp,

punerea

valoare

ntrebrile de opinie
sunt cele prin care se cere prerea persoanei cu care se discut.
Acestea pot avea ca scop:
valorizarea clientului: cea mai sigur metod de a c tiga simpatia cuiva este s-i
ceri prerea, s-i ceri ntr-un fel sau altul s- i prezinte punctele de vedere, solu iile.
Oamenii ador acest lucru i pot deveni recunosctori pentru aceasta;
culegerea de informaii: nu numai despre subiectul propriu-zis, ci i date pe care le
vei putea folosi ulterior;
definirea personalitii interlocutorului: descoperirea elementelor care l-ar motiva pe
interlocutorul d-voastr ;
verificarea nelegerii de ctre partenerul de dialog a ideii exprimate;
ctigare de timp, ndeprtarea de la subiect.
Aceste ntrebri
sunt folosite n toate fazele discu iei, n special la nceputul acesteia , rspunsul
interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate n final, pentru a nu
lungi inutil discuia.

ntrebrile de investigare
sunt cele care urmresc s clarifice unele situaii, s aduc
elemente noi, s detalieze, n special cnd apare o nevoie ascuns.
Pot fi folosite i pentru a arta interlocutorului c suntei ateni
la explicaiile sale, c dorii s-i nelegei bine problemele.
n astfel de cazuri este necesar o minim precauie, deoarece,
anumite ntrebri, adresate prea brutal, neatent, pot fi luate drept
indiscreii, n anumite situaii.

ntrebrile de confirmare
reprezint o alt categorie a ntrebrilor, foarte des
utilizate, n toate etapele discuiei, ele avnd ca scop
verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor,
conducerea ctre o concluzie din aproape n aproape. n
acest caz, rspunsul poate fi considerat ca un angajament.
Exemplu:
Deci, dac am neles corect, dumneavoastr punei
accentul mai mult pepersonalitateai pe inteligena
persoanei recrutate, dect pe competenele sale tehnice,
este adevrat?