Sunteți pe pagina 1din 14

ANALIZA TRANZACIONAL

Lect. dr. Alina Coman

Ce este Analiza Tranzacional?


Cele trei stri ale Eului
Starea de Parinte
Starea de Copil
Starea de Adult
Cum s comunicm cu ceilali. Tipuri de tranzacii i reguli de
comunicare
Bibiografie
De LASSUS, Rene. 2000. Analiza tranzacional. 0 metod revoluionar
pentru a ne cunoate i a comunica mai bine, Editura Teora.
POPESCU, Dan i CHIVU, Iulia. 1998. Conducerea afacerilor. Teste i studii
de caz, Editura Economic
PRUTIANU, tefan. 2000. Manual de comunicare i negociere n
afaceri.Comunicarea, Editura Polirom.

CE ESTE ANALIZA TRANZACIONAL?


AT este o teorie explicativ a personalitii umane. Dezvolt
concepte i instrumente care ne ajut s ne inelegem structura psihic i
comportamentele.
AT este o teorie a comunicrii umane, privit ca relatie de schimburi
reciproce. AT dezvolt tehnici i instrumente care
optimizeaz
competenele de comunicare. Crete capacitatea de relaionare n cuplu i
n organizaii.
AT este o teorie a psihopatologiei umane. Ofer principii i tehnici utile
in psihoterapia cotidian.
AT a devenit n ultimele decenii un instrument de lucru n
management
i marketing. Are aplicaii n vnzri, negocieri,
diplomaie, protocol ca i n armonizarea procesului de comunicare.
La jumtatea secolului XX, in SUA, psihiatrul Eric BERNE (1910-1970)
mpreun cu un grup restrns de psihoterapeui au experimentat o teorie
alternativ la psihologia traditional i au numit-o Analiza Tranzacional, pe
scurt AT. n 1965 s-a infiinat International Transactional Analysis Association
(ITAA). Astzi are peste 13 000 membri. Ulterior s-a nfiinat i Asociaia
European a Specialistilor n AT (EAATS) ca i numeroase alte asociaii i
federaii naionale rspndite n majoritatea rilor occidentale.
CELE TREI STARI ALE EULUI
Este posibil ca, pe parcursul unor intervale relativ scurte de timp, s
observm la una i aceeai persoan, maniere contradictorii de a simi, a
gndi i a se comporta. Eric BERNE a analizat aceast dinamic de ipostaze i a

formulat cel mai important concept al AT - acela de stare a eului (engl. Ego
state). Adept al psihanalizei, Berne a abordat iniial analiza structural a
personalitii plecnd de la instanele psihice freudiene: sine, eu si supraeu.
Ulterior, spre deosebire de Freud, a apelat la conceptul de stare a eului,
identificat prin observarea direct a mimicii, gesticii, posturii, vocii i
limbajului pacienilor si. O stare a eului este o ipostaz concret, observabil
i relativ structurat a personalitii.
Autorul a considerat c dezvoltarea personalitii se realizeaz n
spaiul a trei mari registre legate principial de cele trei etape parcurse de-a
lungul vieii:
Copilaria, lipsit de autonomie i independen
Viaa adult, relativ autonom i independent
Vrsta parental, a respectului fa de norme i valori.
n consecin, modelul de analiz structural a personalitii
identific trei foruri interioare: infantil, adult i parental. Corespunztor
acestora, sunt definite trei instane psihice: starea eului COPIL, starea eului
ADULT, i starea eului PARINTE.
Cnd dou (sau mai multe) persoane interacioneaz, comunic, una
sau dou din strile eului fiecruia intr n anumite raporturi cu ale celuilalt
(celorlali) - numim aceste contacte tranzacii.
Orice fiin omeneasc a nregistrat norme, opinii, judeci, despre
lucruri i oameni nainte de a avea posibilitatea s analizeze corectitudinea
acestor norme. A nregistrat de asemenea modele de comportament, moduri
de vorbire, de folosire a vocii, a fetei pentru a ncerca s se impun altora, s
comande, s domine, s critice sau s i devalorizeze pe ceilali. Dar i modele
de comportament ca s i protejeze, s i ajute, s i ncurajeze pe ceilali,
comportamente binevoitoare.
Starea de printe
O persoan se afl n Starea de Printe atunci cnd comportamentul
su reproduce un comportament pe care l-a vzut, l-a perceput, l-a observat
la proprii prini sau la persoanele care au avut asupra sa o influen
dominant: ele pot fi ,,modele" mai recente cum ar fi un patron, un coleg
influent, un client de prestigiu etc.
Starea de Printe a Eului este mprit n dou realiti total diferite:

PRINTELE NORMATIV
Conine regulile, normele, opiniile, valorile, prejudecile, modelele de
comportament autoritare, de dominare a celorlali.
Aspect pozitiv: este partea conductoare care d instruciuni, care dicteaz
normele ntr-o relaie respectuoas.
Aspect negativ: este partea care se exprim ntr-o relaie neloial( non- OK)
pentru a-l critica, a-l devaloriza pe cellalt.
Spunem atunci despre aceast persoan c are rolul de Persecutor(P)Devalorizator.
PRINTELE BINEVOITOR
Cuprinde modele de comportament protectoare, pline de ncredere,
nelegtoare, aprobatoare n privina altora sau a lui nsui.
Aspect pozitiv: este partea care protejeaz, care ajut, ncurajeaz,
ncuviineaz, care este prevenitoare.
Aspect negativ: atunci cnd individul l folosete ca s super-protejeze (adic
s l mpiedice pe cellalt s se dezvolte, s se formeze prin propriile
experiene), s fac lucrurile n locul altuia (pentru c el nu este capabil);
acest rol este numit Superprotector-Salvator (S).
Cum funcioneaz Starea de Printe a Eului?
Cum ne dm oare seama c cineva se afl n Printele su -aa cum
se spune n A.T.?
Dintre cele trei Stri ale Eului, Printele este cel care funcioneaz cel
mai mult ca un magnetofon -n sensul c nregistreaz o mare cantitate de
informaii pe care le reproduce n alte momente.
O arie larg de informaii: cuvinte, gesturi, mimic, intonaii, idei, judeci,
valori - am spune mai curnd norme - despre oameni i lucruri.
Cea mai mare parte a acestor nregistrri se efectueaz n copilrie i n
adolescen. Foarte curnd, tinerii ncep s reproduc aceste nregistrri ca
s i imite pe cei mari, la nceput; apoi, mai trziu, Starea de Printe va
reproduce aceste nregistrri cu o pertinen mai mare sau mai mic.
S lum un exemplu:
Micul George l-a vzut pe tatl su fcnd un gest amenintor cu
degetul atunci cnd ii certa c nu i-a fcut curat n camer,. Mai trziu, l vom
vedea pe micul George-n timpul recreaiei, n curte -testnd un nou
comportament: el spune, pe un ton asemntor cu cel al tatlui su i aintind
un deget amenintor nspre colegul su de clas care i-a fcut o glum
rutcioas ascunzndu-i ghiozdanul: Nu este bine, Emil, s nu mai faci
aa ceva niciodat!. Aceast nregistrare i va servi lui George ca punct de
referin pentru situaiile n care i va exprima dezaprobarea.
l vom regsi, dup treizeci de ani - ca ef de birou ntr-o companie de
asigurri - dojenindu-l pe unul dintre subordonaii si, cu cuvinte diferite,
desigur, dar cu tonul vocii i cu arttorul ntins ca i tatl su, spunnd:

Raportul tu nu este bun de nimic, Robert! S nu mai faci niciodat un


astfel de raport!.
Alt exemplu:
Cnd era mic, Marta a vzut-o deseori pe mama sa grbin-du-se s-i
ndeplineasc soului ei unele dorine, fr ca el s-i fi cerut ceva: Dragul
meu, vrei s-i aduc papucii? Vrei un mic aperitiv?, toate acestea spuse cu o
voce plin de cldur i cu un surs afectuos. Mai trziu, o vom vedea pe micua
Marta nconju-rndu-l cu atenii pe micul vr George de care a trebuit s se
ocupe ntr-o dup-amiaz - reproducnd aceleai gesturi, i tonul vocii
mamei ei: Ateapt, micui meu George, Marta 'fi va tace o ti monad!.
Treizeci de ani mai trziu o vom rentlni la o serat, repezindu-se s i
ntmpine invitaii cu un pahar n mn: Servii un cockteil! L-am pregtit
special pentru aceast sear!.
Bineneles c nregistrrile Printelui nostru nu se limiteaz doar la
modul n care ne exprimm dezaprobarea sau la modul n care trebuie s
ne artm amabili fa de cineva.
Acestea vor conine, grosso modo, toate nregistrrile observate -din
copilrie pn trziu n via - moduri de aciune, comportamente (cu toate
aspectele pe care acestea le includ) ale persoanelor care sunt, la un moment
dat, n situaia de a-i domina pe alii, fie c este vorba de situaii familiale,
colare sau sociale.
Asta nseamn c Printele nostru nregistreaz n aceeai msur
comportamentele prinilor notri ca i pe cele ale frailor, surorilor,
bunicilor, mtuilor, unchilor, verilor, profesorilor, efilor, prietenilor,
vedetelor sau maetrilor de orice fel.
Iar acest lucru este valabil, aa cum am mai spus, att pentru
comportamentele Printelui Normativ sau Critic, ct i pentru comportamentele Printelui Binevoitor sau Protector.
n mod convenional, o reprezentm deasupra celorlalte dou Stri ale Eului.
Astfel:

Prima Stare a Eului - n sensul apariiei sale la noul nscut - a fost

numit de Berne Starea de Copil. Aceast Stare de Copil, prezent deci n


momentul naterii, va tri n noi pn n ultima clip a vieii, pentru c ea
este cea care conine trebuinele noastre, dorinele noastre, impulsurile
noastre - pe scurt, o parte important a noastr care exist de la venirea
noastr pe lume pn la ultima noastr suflare.
Anumitor persoane le displace faptul c Berne a dat Strilor Eului nume
familiare. Printele lor Normativ consider c nu este de demnitatea unui
filosof s aib o Stare de Copil. Domnul Gorbaciov are aa ceva? Da, cu
siguran. Este acea parte din el care a fost emoionat atunci cnd a primit n
1990 premiul Nobel pentru Pace. i apoi, dac nu le plac aceste denumiri familiare,
pot nlocui cuvintele Printe, Adult, Copil cu Exteropsyche, Neopsyche i
Archeopsyche.
Ca i Starea de Printe, Starea de Copil a fcut obiectul unei
subdivizri judicioase: deosebim astfel ceea ce n A.T. se numete: Copilul
Liber (Copilul Natural sau Copilul Spontan) i Copilul Adaptat
Starea de copil a eului
n viaa oricrei fiine omeneti se petrec lucruri importante pentru
propria persoan. Lucruri care i plac sau care i displac. Fr s neleag
exact de ce. Simte satisfacii, plceri, bucurii. Sau neplceri, regrete,
amrciune, mnie, team, anxietate. Este Starea Eului unde se manifest
trebuinele, dorinele: fie c ele se manifest n mod spontan, liber, fie c sunt
adaptate la trebuinele altora sau ale societii.
COPILUL LIBER
Se spune despre o persoan c se manifest prin Copilul su Liber
atunci cnd i exprim sentimentele, emoiile, dorinele n mod spontan.
Copilul Liber este de asemenea sediul Intuiiei, indispensabil capacitii
creative.

Aspect pozitiv: Starea de Copil este inima omului, centrul a ceea ce este
trit, locul privilegiat al unei ntlniri adevrate.
Este exprimarea spontan a sentimentelor (cu att mai mult cnd n mod
tradiional lucrul acesta i-a fost interzis) care permite evitarea nenelegerilor,
a indispoziiilor att de frecvente n relaiile dintre oameni.
5

Capacitatea de intuiie face minuni att n viaa particular ct i n cea


profesional.
Aspect negativ: ca i n cazul celorlalte Stri ale Eului, cu o persoan care se
manifest ntotdeauna cu Starea de Copil va fi greu de trit i, n
consecin, va fi repede respins.
Capacitatea intuitiv a Copilului Liber constituie o potenialitate att de mare,
nct Eric Berne - ca i majoritatea discipolilor si -au fcut din ea o a treia
subdiviziune a Strii de Copil a Eului i au numit-o Micul Profesor. Despre
ea vom mai vorbi.
COPILUL ADAPTAT
Atunci cnd o persoan i adapteaz trebuinele, dorinele dup cele
ale celorlali. Acest lucru se poate face la niveluri diferite:
- adaptare social la cereri (cellalt emite o cerere, noi inem cont de ea i ne
modificm propriile trebuine) sau la regulile pe care le acceptm (acceptarea
regulilor de politee, de exemplu);
- supunere (de exemplu, teama n faa reaciilor celuilalt);
- devalorizare (ne dm deoparte, ne declarm incapabili, ne prezentm ca
o victim) (rol de Victim) (V);
- revolt (susinem n mod sistematic contrariul).
Cteva exemple de comportament al Copilului Adaptat
Un brbat, o femeie, un copil care:
Copil Adaptat Supus
se oprete la culoarea roie a semaforului;
respect normele de protecie;
respect regulile de politee';
cedeaz n faa celuilalt;
spune: da, n regul, fr s discute.

Copilul Adaptat Victim


spune: Am ncercat... dar nu pot;
spune: tii... eu nu sunt dotat pentru genul acesta de lucruri...;
- spune propoziii cu subiect impersonal: Se i Cineva, Ar trebui Se
spune...;
se ndoiete de el: Am fcut tot ceea ce am putut, dar...;
se depreciaz: Nu sunt capabil s....;
vorbete pe un ton plngre;
vede pretutindeni Prini i se superadapteaz;
se plnge, se vait;
gndete adesea: X este mai bun dect mine.

Copilul Adaptat Rebel


spune: Nu avei dreptul, Nu avei dect!;
spune n mod sistematic Nu;
ntrerupe discuia;
ridic tonul;
riposteaz prompt;

- ncalc regulamentele;
i sfideaz pe ceilali;
bombne: Mereu acelai lucru..:;
gndete: O s vad ei.'..;
ndeamn la revolt i violen;
se mbrac, ascult muzic, i decoreaz locuina, maina mpotriva
celorlali...
Aspect pozitiv: copilul Adaptat este ceea ce ne permite s ne adaptm din
punct de vedere social.
El ne face s acceptm culoarea roie a vieii n societate, n acest fel reuind
s evitm multe neplceri.
Aspect negativ: ca n cazul fiecreia dintre Strile Eului, cu o persoan care se
manifest aproape ntotdeauna cu Starea de Copil Adaptat este greu de
trit - s ne gndim la personalitile la care dimensiunea rebel este prima
realitate a personajului lor -sau dimensiunea prea puin interesant - s ne
gndim la cei care si duc viata n calitate de Victim.
Cum funcioneaz Starea de Copil a Eului?
Fiecare dintre noi s-a nscut ntr-o bun zi avnd - aa cum au definit biologii,
pediatri i psihologii - un psihic deja format cu mult timp nainte de a se
nate. Putem afirma astzi acest lucru pentru c manifestri de via au fost
de nenumrate ori constatate la copii n timpul gestaiei. Dar ncepnd de
cnd? Este o ntrebare dificil. Aa cum putem afirma c, n termenii A. T.
Starea de Copil a Eului apare prima n viaa individului, tot aa putem
afirma - fr s greim - c la fel stau lucrurile i la cealalt extremitate a
vieii.
Chiar dac anumite persoane las n amintirea celor apropiai cuvinte spuse o
dat cu ultima lor suflare care se dovedesc a fi cuvintele Printelui: S fii
ntotdeauna bogai (sau cinstii, fericii)!, analiza ultimelor momente ale
vieii - mai dezvoltat astzi ca oricnd - evideniaz faptul c ultimele clipe
sunt mai mult de ordin afectiv, emoional dect cognitiv. De-a lungul ntregii
noastre viei, evenimentele, comportamentele celor care ne nconjoar ne afecteaz, ne impresioneaz ntr-un fel. Iar cei care ncearc s i nele pe ceilali prefcndu-se c totul le este indiferent - ar face bine s reflecteze, pentru a
contientiza costul energetic al acestui circ, ca i pierderea unor
experiene eseniale, ntruct aceast atitudine se dovedete a fi dezastruoas!
De-a lungul ntregii noastre viei, tot ce ni se ntmpl - evenimente i
comportamente - ne afecteaz, adic ne provoac satisfacii sau insatisfacii,
bucurii sau amrciuni, mnie sau team. Bucuria, tristeea, mnia i teama
sunt cele patru mari emoii pe care le putem exprima prin Copilul nostru
Liber (sau Copilul Spontan).
Deci, Copilul Liber este:
sensibil la ceea ce se ntmpl - nimic nu l las cu adevrat
indiferent;
impulsiv -adic ndemnat s-i exprime impulsurile i reaciile

fr intervenia vreunei cenzuri interioare;


senzual - tot ceea ce se ntmpl la nivelul simurilor este la
fel de important;
i curios (vom vedea n continuare).
Ai neles deja c cele dou Stri ale Eului pe care le-am descris pn
acum - Starea de Copil i Starea de Printe - sunt cele mai vechi pri ale
Eului nostru i, dac, aa cum se ntmpl cu fiecare din prile noastre, ele se
pot dovedi a fi aliaii preioi ai fericirii i reuitei noastre, nu putem s nu
constatm c muli dintre contemporanii notri se rtcesc n moduri nefericite de
viat pentru c sunt dominai de Strile de Copil i de Printe.
ntr-adevr, numeroi indivizi par s-i limiteze folosirea forelor lor psihice doar la
impulsuri, dorine i trebuine care par s conin -dar nu ntotdeauna - normele lor
Parentale - dirijate adeseori ntr-un mod critic. Aceasta ar fi fr ndoial soarta
trist a omenirii -ar mai exista ea oare? - dac nu am folosi cea de a treia instan
psihologic a Eului nostru: cea pe care Eric Berne a numit-o...
Starea de adult a eului
Orice fiin omeneasc (sntoas din punct de vedere fizic) posed i
capacitatea de a percepe singur noiunile, de a reflecta asupra lor, de a le analiza,
de a le compara, de a face deducii, de a nelege, dar i pe aceea de a asculta
informaii (atenie! s nu uitm: Plou sau Parisul este capitala Franei sunt
informaii), de a explica lucrurile, de a cere ceva altora (Vrei s-mi dai sarea, te
rog este o cerere).
Acestea sunt activitile importante ale Strii de Adult i poate c este
important s amintim acest lucru: orice individ dispune de Starea de Adult i o
folosete.
Rspunsul la ntrebarea Cum te cheam? se d plecnd de la Starea de
Adult a Eului. La fel se ntmpl i atunci cnd explicm unui copil cum se face
focul... sau cum se folosete un ntreruptor.
Pe drept cuvnt, Starea de Adult este numit uneori Calculatorul.

Aspect pozitiv: permite culegerea de informatii din toate realitatile vietii,


luarea de decizii gandite, rezolvarea problemelor, indeplinirea sarcinilor,
negocierea.
Tot Starea de Adult este cea care permite o integrare armonioasa intre
dorinte (Copil) si valori (Parinte), fapt care da personalitatii un sentiment de
multumire in viata, in acord cu sine insusi.
Aspect negativ: provine din folosirea excesiva a acestei stari in relatiile
interumane. Un individ care s-ar afla permanent in Starea sa de Adult ar fi
un adevarat robot.
Cum funcioneaz Starea de Adult?
Observm dou moduri de funcionare a Strii de Adult:
Unul orientat spre exteriorul persoanei ca s analizeze, s ,,pun ntrebri
anturajului sau mediului inconjurtor.
n acest caz vor fi ntrebri pentru a nelege, a se informa, a nva (ntrebri
referitoare i la problemele casnice i la cele culturale: ,,Cum faci ca s-i
reuseasc sosul acesta? i ,,Cum completezi o declaraie de impozit de tip
...?). Vor fi i ,,adevrate cereri de adult -n locul cererilor forate ale
Printelui sau cererilor ,,cerite ale Copilului.
Exemplu: ,,Mi-ar plcea s merg cu tine pe litoral n acest week-end i m
ntreb dac ii convine? n loc de ,,Ar trebui s te duci la mare, i-ar prinde
bine! sau, pe un ton plngre: ,,N-am mai vzut marea de atta timp....
Vor fi i informaii cu adevrat sincere date celuilalt n legtur cu ceea ce
gndii sau simii, n locul informaiilor nuanate de prejudecat ale
Printelui sau n locul informaiilor ,,plngaree ale Copilului.
Exemplu: ,,Mi-ar plcea s-i tunzi prul n loc de: ,,Tunde-te repede! Parc
ai fi... (o maimu, un hippy, o proast! etc.) sau pe un ton plngre: ,,Dac
ne ducem desear la familia Dupont, cum s apar cu o femeie pieptanat ca
tine!
Alt exemplu: Te informez c nu mi place deloc cum te pori cu Muriel n
loc de: ,,Te-ai purtat ca o idioat cu Muriel!
Sau: i spun c nu mi place s merg la Louis, pentru c m tem de
judecile lui.
Cellalt orientat spre interiorul persoanei, ascultndu-i cu atenie
propriul Printe i propriul Copil.
Cnd Adultul domin individul, aceasta este o garanie de eficien, de
reuit n atingerea elurilor propuse n via - n special, cel de fericire! - i
de reuit n relaiile cu ceilali - condiie att de necesar pentru cucerirea
fericirii!
Clasificarea tranzaciilor
n funcie de gradul de ambiguitate discriminm:
1.
Tranzacii directe, puin ambigue
Tranzacii paralele
Tranzacii ncruciate
2.
Tranzacii ambigue - duble (ascunse)

Tranzacia paralel
n figurile ce urmeaz, sgeile care indic originea, direcia i destinaia
schimbului de mesaje se numesc vectori tranzacionali. Litera S simbolizeaz
stimulul i litera R, replica. Tranzacia paralel este aceea n care vectorii
tranzacionali rmn paraleli, iar starea eului vizat de stimul este starea din
care pleac replica.
Tranzacia paralel apare atunci cnd stimulul orientat ctre o anumit stare a
eului primete exact replica ateptat, exact din starea eului vizat. Are un
pronunat caracter previzibil.
Tranzacia ncruciat
Este aceea n care vectorii tranzacionali nu rmn paraleli ci se intersecteaz,
se ncrucieaz. Starea eului vizat de stimul nu este cea din care pleac
replica. ncruciat este i cuvntul care descrie destul de bine ceea ce resimt
partenerii n cursul unei astfel de tranzacii. Partenerul care ncrucieaz
tranzacia rupe firul i fluena comunicrii. Devine imprevizibil i incomod.
Tranzaciile ncruciate sunt surse de suferin atunci cnd dau peste cap
ierarhiile statuate n practicile cotidiene sau organizaionale: prini-copii,
ef-subaltern, profesor-student, so-soie etc.
Tranzacia dubl (ascuns)
Atunci cnd partenerii lanseaz simultan dou mesaje, unul aparent i altul
ascuns, avem de-a face cu o tranzacie dubl. Mesajul aparent este transmis
la nivel social iar cel ascuns la nivel psihologic. Aceste tranzacii difer de cele
paralele sau ncruciate prin aceea c implic simultan dou stri ale eului i
transmit simultan dou mesaje. Mesajul aparent este deschis, explicit i cel
mai adesea de tip AA. n realitate mesajul ascuns este cel principal dar,
nefiind acceptabil n plan social (dezirabil), nu este lansat direct, ci sub masca
i protecia mesajului aparent.
Cele trei reguli ale comunicrii derivate din AT
1. Atta timp ct tranzaciile rmn paralele, comunicarea se va
realiza n continuare.
Acest lucru nu nseamn c la un moment dat nu va lua sfrit ci doar
c la nivelul acestor tranzacii nimic nu amenin raportul ntre stimuli i
replici.
Observaie: Chiar dac procesul de comunicare poate continua n aceti
termeni, nu nseamn c se comunic asertiv - adic nu este lezat stima de
sine a unui interlocutor (vezi tranzacia PC-CP).
2.
Tranzacia ncruciat blocheaz comunicarea. Pentru depirea
acestei situaii se impune ca unul din interlocutori (sau amndoi) s
i schimbe starea deraportare la partener (din tranzacia PC-CP s se obin
tranzacia AA-AA).
Observaie: Este important ca fiecare din cei doi interlocutori s i doreasc

10

deblocarea comunicrii. O tranzacie ncruciat nu va deveni paralel dac


doar unul din cei doi parteneri i va modifica starea de raportare la cellalt,
bineneles, ntr-o manier care s asigure n continuare comunicrii o natur
asertiv.
3. ntr-o tranzacie dubl (ascuns), comportamentele sunt determinate
de nivelul psihologic (subneles) al comunicrii i nu de cel social (aparent).
Observaie: Descifrarea mesajelor subnelese la nivel psihologic
se
optimizeaz odat cu dezvoltarea spiritului de observaie i formarea
competenelor de comunicare paraverbal i nonverbal.

11

12

13

14