Gestao de Processos

GESTO
PROCESSOS
de NEGCIOS
Prof. Washington Grimas

washington@wsgrimas.com
Apostila Gesto de Processos de Negcios
ndice
Sumrio
INTRODUO ......................................................................................................... 4
Artigo: O Processo de Forma Pratica .............................................................. 4
O que um PROCESSO?................................................................................... 5
Quem p dono do PROCESSO?....................................................................... 6
Como identificar e encadear um PROCESSO? ............................................... 7
Como priorizar os PROCESSOS?.................................................................... 10
Quem so os clientes e os fornecedores? .................................................... 11
Como medir um PROCESSO? ......................................................................... 12
Diagrama de Afinidades .................................................................................. 14
Fundamentos do diagrama de afinidades .................................................... 14
Business Process Management ......................................................................... 20
Introduo ao BPM ........................................................................................... 20
Estrutura do BPM ............................................................................................. 21
BPM e Workflow ................................................................................................ 22
BI x BPM ............................................................................................................ 23
Guia do BPM ...................................................................................................... 25
O Uso do BPM ................................................................................................... 26
A fora da Integrao ...................................................................................... 27
Evoluo do ERP ............................................................................................... 27
Gerenciamento e Web Services ..................................................................... 27
Detalhes dos Servios para BPM ................................................................... 28
BMP - Atuao estratgica.............................................................................. 30
BMP - Funcionamento...................................................................................... 30
BMP - Implementao ..................................................................................... 31
Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com
Pgina 2

Mercado ............................................................................................................. 35
Desafios e estratgias ..................................................................................... 40
Internet e BPM .................................................................................................. 44
Perspectivas e Concluso................................................................................ 49
BMP Em Resumo ........................................................................................... 52
MAMP - Mtodo para Anlise e Melhoria de Processo ................................... 54
MAMP Utilizando o mtodo.......................................................................... 57
Ciclo PDCA Mtodo para a prtica do controle. ....................................... 58
Planejamento Doenas, Sintomas e Curas. ............................................. 60
Mtodo de Anlise de Pareto. ........................................................................ 62
Diagrama de Causa e Efeito Ishikawa ...................................................... 64
MAMP - Plano de Ao ..................................................................................... 65
MAP - Questionamentos: ................................................................................ 65
Modelagem de Processos de Negcio............................................................... 68
Introduo ao Workflow .................................................................................. 68
Relacionamento entre Pessoas e Tarefas..................................................... 76
Business Process Modeling Notation (BPMN) .................................................. 80
Simbologia do BMPN ........................................................................................ 81
Usos gerais de BPMN ....................................................................................... 84
Exemplos de Processos ................................................................................... 86
Artigo: GESTO DE PROCESSOS GARANTE DIFERENCIAL COMPETITIVO
............................................................................................................................ 88
Artigo: Ferramentas de Apoio Engenharia de Processos de Negcios:
Critrios de Classificao e Mtodo de Anlise de Adequao a um
Projeto................................................................................................................ 90
Artigo: O uso da Linguagem UML para dar Suporte ao Ensino de
Sistemas Integrados de Gesto................................................................... 101
Artigo: Caminhos e Armadilhas na Gesto de Processos ........................ 111
Pgina 3

INTRODUO
Artigo: O Processo de Forma Pratica
Durante muitas dcadas, as chamadas organizaes modernas atuaram sob o
enfoque da diviso do trabalho, um modelo que pregava a especializao do
trabalhador como forma de aumentar a eficincia organizacional. Esse modelo que
foi fruto do perodo ps revoluo industrial, estimulou a fragmentao do trabalho
em tarefas pequenas, rotineiras e repetitivas.
Sob o enfoque organizacional, esse modelo apresentou resultados realmente
significativos, apesar de ter, sob o ponto de vista de muitos estudiosos, conduzido o
trabalho a uma perda do seu sentido real.
Com a evoluo tecnolgica acelerada deste final de sculo, os mtodos globais de
produo tornaram-se cada vez mais complexos e a gesto mais difcil de ser
realizada. Como conseqncia, na maior parte das organizaes, o modelo da
diviso do trabalho tornou-se invivel. A viso do trabalho fragmentado foi
substituda pela viso do trabalho em processos.
O que se constata que dentro da realidade atual, a organizao por processos
que pode garantir a eficincia dos meios de produo e a eficcia dos seus
resultados. A viso do trabalho assim organizado, estimula a criatividade,
apresenta melhores respostas s necessidades dos Clientes alm de dar maior
significado aos esforos das pessoas dentro das organizaes.
Entender o significado de um processo, saber identific-lo e aperfeio-lo ,
portanto, o tema deste documento.
Declarao de Copyright e de propriedade intelectual

Este modelo de formulrio de propriedade intelectual da WSGRIMAS.com. O uso no autorizado,
vender, revender, reproduzir, etc. so estritamente proibidos pela lei de copyright do Brasil, EUA e
internacional. (remova este comentrio aps o trmino do documento final).
Pgina 4

O que um PROCESSO?
Um processo uma srie de atividades logicamente inter-relacionadas que quando
executadas produzem resultados esperados. O processo a maneira atravs da
qual uma organizao transforma insumos em resultados que visam atender as
necessidades e expectativas dos Clientes.
Notadamente, o processo sempre comea e termina com o Cliente. o Cliente que
aciona o incio do processo ao expressar suas necessidades e, no final,
exatamente para ele que os resultados do processo retornam.
Para exemplificar o que estamos querendo dizer, vamos pedir a uma dona de casa
que relacione suas tarefas do dia-a-dia. Com grande probabilidade sero listados os
itens a seguir:
Cozinhar;
Lavar roupas;
Passar roupas;
Preparar alimentos;
Servir os alimentos;
Guardar roupas;
Lavar os utenslios;
Guardar os utenslios etc.
Neste caso, cada tarefa mencionada, quando considerada isoladamente, no

representa necessariamente um processo, mas sim uma atividade. Somente
quando essas atividades so adequadamente encadeadas, isto , colocadas numa
seqncia lgica de execuo, que passam a compor um processo. No exemplo
acima, se separarmos as atividades cozinhar, preparar os alimentos, servir os
alimentos, lavar os utenslios e guardar os utenslios, veremos que elas compem
um conjunto de atividades que normalmente so executadas nesta seqncia.
Portanto, agora este conjunto de atividades pode ser entendido como um processo.
Podemos, para efeitos didticos, denomin-lo de Prover a Alimentao Familiar.
Trata-se de um processo que visa atender a uma necessidade dos membros da
famlia, que so, portanto os Clientes.
importante reforar a idia de que a dona de casa prepara as refeies de acordo
com as necessidades, as expectativas e os desejos dos Clientes, ou seja, se
ningum gosta de legumes, este prato no entra no cardpio.
As demais atividades, lavar roupas, passar roupas e guardar roupas, fazem parte
de um segundo processo, que poderamos chamar, por exemplo, de Manuteno
do Vesturio Familiar. Assim, podemos perceber que em um determinado
ambiente de trabalho podem existir vrios processos, e que uma pessoa pode
trabalhar em mais de um.
Outro aspecto importante que dentro de um processo possvel encontrarmos
processos menores, denominados sub-processos. No exemplo da dona de casa as
atividades listadas no representam sub-processos porque no comeam e nem
terminam com o Cliente. Note-se que a necessidade do Cliente exige encontrar a
Pgina 5

roupa disponvel em condies adequadas, ou seja, lavada, passada, guardada etc.
Assim, cada uma dessas funes, lavar, passar, guardar, so atividades do
processo, Manuteno do Vesturio Familiar.
Dois pontos so fundamentais ao se analisar um processo. Primeiro, ele s tem
razo de existir se for para atender necessidade de um Cliente. Isto significa que
nenhum processo pode prescindir do Cliente. Segundo, todo processo necessita
agregar valor, ou seja, medida em que suas atividades vo sendo executadas, o
valor do item processado deve ser aumentado. Isto significa que o produto final de
um processo deve ter mais valor para o Cliente do que ele possui antes do
processamento.
No nosso exemplo, o trabalho da dona de casa requerido por seus familiares.
Portanto, trata-se de um processo criado para atender as necessidades de Clientes
especficos. Alm disso, o processo agrega grande valor, uma vez que certamente
os familiares do maior preferncia aos alimentos, aps terem sido temperados e
cozidos.
Quem p dono do PROCESSO?

Todo processo de trabalho precisa ter um responsvel, a quem denominamos de
Dono do Processo. A funo dessa pessoa garantir a eficincia e a eficcia do
processo na sua totalidade. Um processo sem um responsvel caminha solto e
portanto no tem condies de ser analisado e melhorado.
O dono do processo deve ter profundos conhecimentos sobre o mesmo, isto , deve
ser uma pessoa reconhecida por suas habilidades em lidar com todas as atividades
que o compem. Alm disso, o dono do processo necessita de autoridade para
decidir sobre o que deve ser realizado para que o processo seja permanentemente
melhorado.
No nosso exemplo, a dona de casa representa a figura do dono do processo. Veja
que dentro da famlia, normalmente ela que detm todos os conhecimentos sobre
como lidar com as tarefas da casa. Alm disso, no que diz respeito a alimentao
familiar e a manuteno dos vesturios ela que decidi sobre o que considera
melhorar para aperfeioar os processos do trabalho domstico.

Pgina 6

Como identificar e encadear um PROCESSO?
Como podemos perceber pelo exemplo da dona de casa, via de regra mais fcil
levantar as atividades do nosso dia-a-dia, do que os processos. Como ento
podemos definir os processos do nosso trabalho?
Existe uma maneira simples para isso. A idia listar todas as atividades e depois
buscar a seqncia lgica que existe entre elas. Ao obtermos uma lista seqencial
das atividades, com incio e fim no Cliente, podemos garantir tratar-se de um
processo.
Nesta altura voc deve estar pensando: e para definir as atividades, existe alguma
ferramenta que possa me auxiliar? Existe! Voc j ouviu falar de Brainstorming?
Se no ouviu, vamos descrev-la. Se voc j conhece, serve como recordao.
Brainstorming uma tcnica atravs da qual um grupo de pessoas gera idias,
dentro de um clima sem restries. O Brainstorming composto de 3 etapas. Na
primeira, a nfase na gerao de idias: quanto mais, melhor! Na segunda,
dever haver um exame da lista gerada, de forma a garantir que todos entendam
as idias. Na terceira, deve ocorrer um exame adicional com o objetivo de se
eliminar redundncias, discrepncias etc. As sesses de brainstorming ajudam
todos os membros de um grupo a contriburem criativamente para a resoluo de
problemas.
Para voc aplicar esta tcnica, rena o pessoal que executa tarefas de mesma
natureza e efetue os passos a seguir.
Etapa 1
Escreva em um quadro negro ou flipchart um enunciado do problema ou
do assunto em discusso. Garanta que todos tenham entendido a tarefa.
Escolha uma pessoa para agir como facilitadora dos trabalhos. Esta pessoa
deve registrar todas as idias geradas.
Marque um tempo para realizar esta etapa. O tempo deve ser suficiente para
que as idias sejam bem exploradas. Entretanto, tome o cuidado de no
perder o dinamismo realizando sesses muito longas.
Anote cada idia com o mnimo de palavras possvel. No interprete nem
altere as idias.
Encoraje idias criativas, mesmo que num primeiro momento possam
parecer sem sentido ou ridculas. Ningum deve criticar ou julgar as idias e
sugestes apresentadas nesta etapa do Brainstorming. Lembre-se:
proibido proibir.
Pgina 7

Etapa 2
Discuta a lista de idias que surgiram na etapa anterior de modo a garantir
que todos no grupo a tenham compreendido.
Etapa 3
Analise a lista para eliminar redundncias, questes sem importncia e
propostas claramente impossveis. Obtenha o consenso sobre quaisquer
questes que possam parecer redundantes ou sem importncia.
No nosso exemplo, a dona de casa poderia determinar todas as atividades do seu

dia-a-dia realizando um brainstorming com todos os membros da sua famlia, ou
pelo menos com aqueles que, de uma forma ou de outra, contribuem com a
execuo das tarefas domsticas. Este procedimento seria til para garantir que
nenhuma atividade fosse esquecida.
O brainstorming permite, portanto, identificar todas as atividade. Precisamos,
agora, coloc-las em ordem seqencial. Para tanto, poderemos utilizar uma
segunda ferramenta denominada Diagrama de Afinidades.
O diagrama de afinidades uma tcnica que permite juntar e encadear as
atividades que compem um processo de trabalho. Sua aplicao pode ser
realizada em 4 etapas. A primeira permite o agrupamento das atividades afins. A
segunda auxilia na equalizao do entendimento de cada grupo de atividades. A
terceira permite colocar as atividades de cada grupo numa seqncia lgica.
Finalmente, a quarta etapa permite nomear cada grupo de atividades j
seqenciadas.
Para utilizar esta ferramenta rena o mesmo grupo que participou do brainstorming
e efetue os passos a seguir.
Etapa 1
Escreva cada atividade identificada na fase anterior num pequeno pedao de
papel e cole com fita adesiva num quadro ou numa parede.
Escolha uma pessoa para agir como facilitadora dos trabalhos. O facilitador
deve dirimir dvidas caso existam.
Marque um tempo para realizar esta etapa. Como no brainstorming tome o
cuidado de no perder o dinamismo realizando sesses muito longas.
Pea aos participantes que comecem a agrupar em colunas os papeis cujas
atividades tenha afinidade.
Pgina 8

No discuta sua opinio com os outros. No faa crticas. Nesta etapa as
pessoas esto livres para agrupar as atividades em colunas, de acordo com
o seu ponto de vista, podendo deslocar o papel que algum colocou numa
coluna, para outra. No caso de um impasse, o facilitador pode duplicar o
papel.
Etapa 2
Aps o agrupamento das atividades, discuta os resultados com os
participantes de forma a tornar uniforme o entendimento.
Etapa 3
Dentro de cada grupo, discuta com os participantes a ordem seqencial das
atividades. Procure obter consenso. Caso isso no ocorra, os participantes
devem definir uma forma de estabelecer a seqncia mais adequada das
atividade (ex.: votao, consulta chefia etc.).
Etapa 4
Depois que todas as atividades estiverem agrupadas e seqenciadas, os
participantes devem procurar um nome que caracterize cada grupo de
atividades afins. Cada grupo de atividades representa uma funo. Cada
funo pode representar um processo, um sub-processo ou um conjunto de
sub-processos. Saberemos tratar-se de um processo quando um conjunto
seqencial de atividades tem incio e fim no Cliente. Se possvel, as demais
funes devem ser agrupadas de modo a termos no final apenas processos
completos.
Novamente, no exemplo da dona de casa, o brainstorming deveria fornecer a

seguinte lista de atividades:
Cozinhar;
Passar as roupas;
Preparar os alimentos;
Separar as roupas;
Guardar os utenslios;
Guardar as roupas;
Lavar os utenslios;
Lavar as roupas;
Servir os alimentos;
Secar as roupas.
Pgina 9

Aps a aplicao do diagrama de afinidades deveramos obter o seguinte resultado:
Prover a Alimentao Familiar
Preparar os alimentos
Cozinhar
Servir os alimentos
Lavar os utenslios
Guardar os utenslios
Manuteno do Vesturio Familiar

Separar as roupas
Lavar as roupas
Secar as roupas
Passar as roupas
Guardar as roupas
Neste exemplo, cada um dos dois grupos de atividades representa um processo, j

que tm incio e fim no Cliente. Isto porque, a alimentao e a manuteno dos
vesturios realizada por solicitao dos membros da famlia, e no final so eles
que usufruem dos resultados obtidos.
Como priorizar os PROCESSOS?

Agora que voc j tem os processos identificados e encadeados, o passo seguinte
prioriz-los. Para tanto voc pode utilizar outra ferramenta denominada Diagrama
de Inter-relao. O diagrama de inter-relao uma tcnica que permite visualizar
as dependncias de um processo em relao aos demais. Para voc aplicar esta
tcnica, rena novamente o grupo que participou das outras fases do trabalho e
realize os passos abaixo.
Escreva num quadro ou num flipchart o nome dos processos identificados na fase
anterior do trabalho.
Analise cada processo em relao aos demais tentando identificar qual depende de
qual.
Desenhe setas partindo de cada processo para os demais. A seta deve apontar para
o processo dependente. Discuta com todos os participantes a direo de cada seta,
at que haja consenso.
Os processos com maior quantidade de setas saindo so, normalmente, os mais
prioritrios.
Liste os processos na ordem de prioridade obtida e discuta com o grupo para
uniformizar o entendimento.
Caso voc identifique um ou mais processos que no apresentem nenhuma relao
de dependncia com os demais, utilize para sua priorizao o conceito de
importncia relativa, ou seja, liste os processos em seqncia do mais para o
menos importante. Para priorizar os processos, leve em conta o grau da satisfao
do Cliente com relao aos mesmos. Seja criativo, procure estabelecer critrios que
permitam selecionar os processos que causam maior insatisfao aos Clientes, no
caso de no serem executados.
Pgina 10

No nosso exemplo, se a dona de casa no visualizar dependncia entre os
processos Prover a Alimentao Familiar e Manuteno do Vesturio Familiar, ela
pode utilizar o conceito de importncia relativa, isto , ela pode julgar qual deles
ela deixar para ser realizado posteriormente, caso o tempo disponvel no seja
suficiente para conduzir os dois simultaneamente. Provavelmente o processo
Prover a Alimentao Familiar ser eleito como o mais prioritrio.
Agora voc j sabe como identificar, encadear e priorizar os processos do seu diaa-dia. Basta seguir o exemplo da dona de casa.
claro que esse exemplo extremamente simples. Inmeros outros fatores que
complementam o trabalho domstico poderiam ser acrescentados. No entanto, o
mtodo sempre o mesmo. O ponto mais importante que voc deve utilizar o
bom senso na aplicao desta metodologia.
Quem so os clientes e os fornecedores?

Vale lembrar que um processo necessita para a sua realizao de uma srie de
insumos, que so providos por elementos externos ao processo, denominados
fornecedores. No exemplo da dona de casa, para que ela possa realizar o processo
Prover a Alimentao Familiar, ela necessita de vrios insumos, tais como: arroz,
sal, acar, carne etc. Neste caso, ela obtm estes insumos junto aos seus
fornecedores.
Note que ela, agora como Cliente, exprime suas necessidades ao fornecedor,
cabendo a ele interpret-las e atend-las. Por exemplo, se ela deseja um arroz que
no lhe d muito trabalho para preparar, o fornecedor deve entender que ela
deseja um arroz limpo, escolhido e de boa qualidade, ou seja, deve transformar o
desejo da dona de casa em especificaes prprias, e neste caso oferecer o produto
adequado. Por exemplo, o fornecedor dever oferecer um arroz tipo A ao invs de
um arroz tipo B.
Da mesma forma, a dona de casa quando trabalhando num processo para atender
as necessidades, expectativas e desejos dos seus familiares, que neste caso so
seus Clientes, ela deve se posicionar como um fornecedor. Assim, ela precisa
interpretar as expectativas dos Clientes e transform-las em suas prprias
especificaes, ou seja, suas receitas.
Se a famlia gosta de um arroz com pouco sal, o adjetivo pouco deve ser
traduzido por uma determinada quantidade, como por exemplo, uma colher de ch
ao invs de uma colher de sopa. Veja que, agindo como fornecedor, ela
transformou a necessidade dos seus Clientes em especificaes bem definidas.
Do exposto acima, podemos verificar que para a realizao de um processo,
necessitamos de fornecedores, que so os responsveis por interpretar e atender
nossas necessidades. Da mesma maneira, o condutor do processo deve agir como
Pgina 11

fornecedor na interpretao das necessidades dos Clientes. Entenda-se por Cliente
aqueles que utilizam os resultados do processo.
No esquea um ponto importante. Cliente no aquela pessoa ou instituio que
ns escolhemos para representar este papel. Muito antes, para ser considerada um
Cliente, uma pessoa ou instituio deve, por si s, se enxergar nesta posio.
Agora voc est apto a identificar os seus Cliente e fornecedores. Esta identificao
extremamente importante porque o processo s se justifica para atender s
necessidades e desejos dos Clientes com a utilizao dos insumos providos pelos
fornecedores.
Como medir um PROCESSO?

Ser que as necessidades dos nossos Clientes so sempre as mesmas? Estamos
sendo eficazes no atendimento do Cliente? Ser que no possvel melhorar a
eficincia do nosso processo? A resposta a estas questes podem ser obtidas
atravs da medio de determinadas caractersticas vinculadas ao processo. Voc
pode medir caractersticas ligadas execuo do trabalho ou ao atendimento das
necessidades do Cliente. Neste sentido, as primeiras esto associadas eficincia e
as segundas eficcia. Lembre-se: no podemos gerenciar adequadamente aquilo
que no medimos.
Voltando ao exemplo da dona de casa, que caractersticas poderiam ser detectadas
para medir a eficincia do processo? Ela pode, por exemplo, medir os gastos com a
gua, o consumo de energia eltrica, o dispndio com o gs de cozinha, a
quantidade de alimentos perdidos etc. Por outro lado, para mensurar a eficcia, ou
seja, o grau de atendimento s necessidades dos seus Clientes, ela pode medir o
tempo que o Cliente precisa esperar pela comida, o nmero de reclamaes
recebidas etc.
Portanto, a idia estabelecer indicadores que permitam avaliar quantitativamente
o desempenho do processo. Tais indicadores devem ser medidos periodicamente.
Alm disso, sempre recomendvel a fixao de metas a serem atingidas visando
a melhoria contnua do processo. Neste caso, as metas devem ser desafiadoras,
porm no impossveis.
Vamos imaginar que no exemplo da dona de casa um dos indicadores de eficincia
escolhido tenha sido o ndice de desperdcio do alimento pronto. Supondo que esse
ndice aponte para uma perda de 4 kg de alimentos por semana, a dona de casa
poderia estabelecer como meta, atingir no perodo de 1 ms, uma perda de apenas
2 kg por semana. Uma vez que esta marca tenha sido obtida, uma nova meta, mais
audaciosa, dever ser estabelecida. No final das contas, o objetivo atingir um
ndice de desperdcio igual a zero.
Os indicadores so fundamentais para auxiliar na melhoria dos processos.
Entretanto, procure no estabelecer um nmero exagerado de indicadores. O
Pgina 12

segredo esta na qualidade e no na quantidade. Seja criativo, procure utilizar
apenas aqueles indicadores que realmente sinalizem o que est ocorrendo com o
processo.
Comentrios finais da artigo

Estamos vivendo momentos de profundas mudanas no ambiente organizacional.
Hoje, para sobreviver, necessrio buscar competncia em tudo aquilo que se faz.
O mercado est repleto de Clientes com opinies fortes e gosto apurado. Alm
disso, so Clientes que possuem inmeras opes para suas necessidades.
Certamente, se no conseguimos atender s suas expectativas, eles iro buscar por
respostas mais adequadas junto aos nossos concorrentes. Precisamos, portanto, de
novas formas de gesto para as empresas.
Neste contexto, a gerncia por processo emerge como uma nova maneira de
enxergar as empresas. claro que nem todos os problemas da organizao podem
ser resolvidos a partir desse modelo. Entretanto, trata-se de uma forma de
organizao capaz de ajudar no aumento da eficincia dos meios de produo e na
eficcia de seus resultados.

Pgina 13

Diagrama de Afinidades
O Diagrama de Afinidade uma das Ferramentas Gerenciais da Qualidade,
geralmente usado como mtodo de seleo e organizao de uma grande
quantidade de dados.
Diagramas de Afinidade podem ser teis nas seguintes situaes:
Ordenar ou organizar informaes fragmentadas, incertas ou no
estruturadas.
Identificar e definir objetivamente informaes subjetivas ou emocionais,
com o intuito de alcanar a concordncia, evitando argumentaes verbais e
supervalorizao de opinies (especialmente preconceituosas).
Em situaes que pedem mais criatividade que lgica, prefervel suar o Diagrama
de Afinidade.
Caso contrrio, em situaes que exijam mais senso lgico, o Diagrama de Relao
melhor aplicvel.
Fundamentos do diagrama de afinidades

No incomum que em certo momento do desenvolvimento de um projeto, ocorra
uma situao onde haja muitos fragmentos de informao mantidas por diferentes
pessoas, mas nenhuma viso clara do problema como um todo. O que resulta
desse tipo de situao o surgimento de vrias teorias e um significativo desacordo
sobre qual delas efetivamente correta.
O Diagrama de Afinidade ajuda a restabelecer a ordem em situaes de incerteza,
por meio da organizao da informao em grupos relacionados ou afins.
Cada informao relacionada a uma caracterstica primria, e ento alocada sob
um grupo com um ttulo.
Este processo pode ser repetido tantas vezes quantas forem necessrias durante a
construo do Diagrama de Afinidade. Veja o processo mostrado na Figura 1.
Pgina 14
Figura 1: Diagrama de Afinidade
Uma diferena chave entre o Diagrama de Afinidade e outras ferramentas que

aqui a hierarquia (rvore) construda de baixo para cima (bottom-up), iniciando a
partir de elementos bsicos e ampliando na direo de conjuntos de elementos, e
de conjuntos de conjuntos.
Diagramas de Afinidade so mais comumente construdos usando-se o mtodo 'KJ'
(nome de seu criador, Kawakita Jiro), que pretende estimular a criatividade
(hemisfrio direito do crebro), mais que o pensamento lgico (hemisfrio
esquerdo); para isto, elimina discusses durante a construo do diagrama.
O conceito de pensamento baseado no hemisfrio direito ou esquerdo do crebro
provm de um trabalho ganhador do prmio Nobel, que identificou como o
hemisfrio esquerdo mais usado para atividades lgicas, verbais, enquanto o
hemisfrio direito mais usado para atividades criativas, no-verbais.
No usando deliberadamente a conversa, o mtodo KJ estimula a ativao do
hemisfrio direito do crebro. Tal atividade silenciosa tambm ajuda a evitar
discusses que poderiam gerar conflitos ou ainda desviar o grupo do problema
original.
O resultado da construo de um Diagrama de Afinidade um problema melhor
compreendido, particularmente identificando as informaes individuais com grupos
de afinidade.
Pgina 15

Diagramas de Afinidade so freqentemente teis quando dividem o problema em
grupos razoavelmente pequenos que definam uma identidade ou afinidade.
Quando os grupos formados tornam-se grandes, especialmente com ttulos
previsveis (como Finanas ou Processos), pode ser indicativo de que os elementos
foram classificados usando-se um sistema lgico existente, mais que um
agrupamento por afinidade definida criativamente.
Um bom grupo de afinidade pode ter elementos que primeira vista parecem se
ajustar bem juntos, ou mesmo ter uma definio no usual; mas que quando
considerados com uma mente aberta, lana uma nova luz sobre o problema.
Exemplos
O departamento de pessoal de uma empresa de tecnologia identificou uma alta
taxa de demisses entre os colaboradores de uma de suas reas de
desenvolvimento. Nas entrevistas de sada foram obtidas algumas informaes
sobre razes das sadas, mas estavam desorganizadas, fragmentadas e no era
possvel identificar claramente as causas. Eles decidiram usar o mtodo KJ e um
Diagrama de Afinidades para tentar compreender melhor porque essas pessoas
estavam deixando a empresa (veja a Figura 2).
Com este estudo, os processos de projeto e desenvolvimento foram mais
detalhadamente investigados e alterados. Isto incluiu alteraes tanto de
procedimentos e tarefas bsicas, como de condies de trabalho, como horrios de
trabalho, interrupes, recursos para treinamentos etc..
Como resultado, observou-se uma melhora significativa nos resultados dos
processos, no desempenho das equipes, na taxa de demisses dos colaboradores,
dentre outros ganhos.
Figura 2: Exemplo de Diagrama aplicvel a melhoria de um processo
Pgina 16

Outros exemplos
A rea de projeto de uma fabricante de ferramentas manuais realizou um processo
de estudo para a criao e lanamento de novos produtos no mercado; para isto,
utilizou o mtodo de Brainstorming. Muitas idias interessantes surgiram, porm
no era possvel perceber uma direo clara, um tema, ou uma viso de conjunto.
Optou-se ento por usar o Diagrama de Afinidade para organizar e compreender as
idias apresentadas, para ento definir uma linha de produtos completa, que reflita
uma identidade.
A rea comercial de uma empresa de servios realizou pesquisa junto a seus
clientes e obteve uma lista de crticas, comentrios e sugestes, sem conseguir
formar uma viso integrada das informaes.
A equipe responsvel pela anlise optou ento por aplicar o Diagrama de Afinidade,
o que resultou em uma viso clara dos grupos de necessidades.
O grupo de uma rea de produo de prottipos usou o diagrama de Afinidade para
ajud-los a organizar suas idias sobre melhorias necessrias em suas atividades,
antes de apresent-las a seu gerente. Como resultado, o grupo conseguiu alcanar
o consenso e um entendimento sobre os pontos chaves a serem abordados.
Passo-a-passo
1. Formar uma equipe para trabalhar no problema. Usualmente, bons
resultados so obtidos com grupos de quatro a oito pessoas que tenham boa
compreenso do problema, que trabalhem bem juntas, que tenham
conhecimentos complementares, e que tenham tendncia a pensar
criativamente sobre problemas.
2. Definir o tema, objetivo ou problema a ser tratado. importante que seja
colocado de forma clara, porm no rgida. D espao para criatividade.
3. Coletar dados sobre o problema; use para isto tcnicas como Brainstorming,
Tcnica de Grupo Nominal (NGT - Nominal Group Technique), pesquisas ou
outras tcnicas similares. Em casos onde os dados so verbais, registre
exatamente as palavras que foram usadas.
4. Escrever os dados em cartes individuais (um dado por carto); garanta que
o dado colocado faa sentido individualmente. Use sentenas completas e
termos claros, objetivos e no ambguos.
5. Misturar os cartes para desfazer qualquer padro associado ao
posicionamento prvio; espalhe-os ento em uma rea de espera para que
todos os cartes possam ser vistos pelos membros da equipe.
6. Silenciosamente, o grupo l os cartes e move cada carto da rea onde
esto, colocando-os prximos daqueles com os quais percebe-se afinidades
(veja a Figura 3).
Pgina 17

7. Usar o feeling para agrupar os cartes, evitar o uso de classificaes
convencionais como palavras chaves e padres pr-estabelecidos (isto
particularmente importante se voc est tentando trazer uma nova viso
para um problema antigo). Prefira grupos de at quatro cartes; no exceda
10 cartes.
8. Cartes podem ser movidos entre os grupos; isto pode significar que as
pessoas estaro movendo cartes e outras retornando estes mesmos
cartes, como se fosse um debate silencioso, at que um desista ou que o
lder ou facilitador atue.
Este estgio termina quando o movimento de cartes cessarem. Pode acontecer
que alguns cartes no sejam movidos para qualquer grupo; tais cartes ficam ss,
mas continuam a ser considerados.
Figura 3: Cartes sendo movidos para os grupos
9. Discutir cada grupo, buscando identificar as caractersticas comuns de cada

grupo. Nesse momento, pode ser que alguns cartes sejam movidos para
outros grupos. Crie um carto-afinidade para sintetizar o significado de cada
grupo, ou escolhendo um carto que represente o grupo, ou escrevendo um
novo carto.
10. Colocar os cartes-afinidade no topo de cada grupo de cartes. Marque os
cartes-afinidade de forma a destac-los dos demais (usando uma borda,
letras maisculas etc).
11. Repetir o processo, aplicando-o aos cartes-afinidade que foram definidos.

Nessa nova rodada, os cartes-afinidades sero devolvidos rea de
espera, de onde sero movidos para a rea direita, para um novo
agrupamento.
Pgina 18

Como resultado, ser obtido um ou mais grupos-afinidade, compostos por gruposafinidade.
Assim, estaremos construindo uma rvore multi-nvel, formada de grupos contendo
outros grupos, que contm outros grupos e cartes individuais.
no caso de grupos pequenos, pode ser mais fcil juntar (prender) os

diversos cartes individuais ao carto-afinidade correspondente e
retornar o conjunto rea de espera antes de uma nova rodada de
agrupamento.
no caso de grupos maiores, pode ser prefervel deix-los no local e
identificar apenas o carto-afinidade, que ser movimentado sozinho.
12. O resultado dos agrupamentos pode ser documentado (copiado) em um

diagrama, que servir para registro e informao das anlises feitas.

Pgina 19

Business Process Management
Introduo ao BPM
O Business Process Management possibilita padronizar processos corporativos e
ganhar pontos de produtividade e eficincia. As solues de BPM servem ainda para
medir, analisar e aperfeioar a gesto do negcio e dos processos de anlise
financeira de uma empresa.
O que BPM?
O conceito de BPM surgiu h pouco mais de 4 anos nos Estados Unidos, mas
somente em 2003 comeou a ser utilizado em grande escala por organizaes
interessadas em novas ferramentas para a implementao e controle de suas
estratgias. BPM (Business Process Management, ou Gesto da Performance
Corporativa) uma categoria de sistemas focada em acompanhamento de
performance.
O aparecimento do BPM aconteceu a partir da onda de implementao dos sistemas
integrados de gesto (ERPs) nas grandes empresas privadas, no final da dcada
passada (esto nessa categoria produtos como SAP, Peoplesoft e seus similares
nacionais Microsiga, Datasul etc.). Os ERPs contm uma infinidade de regras, cuja
alterao custosa e demorada, requerendo pessoal especializado, de TI. J os
BPMs extraem dos ERPs a administrao dessas regras e possibilitam aos analistas
de processo fazer alteraes sem alterar a programao.
O objetivo do BPM acompanhar sistematicamente como os recursos (fsicos,
financeiros, humanos, tecnolgicos etc) de uma organizao so alocados e
convertidos em aes operacionais na busca das metas organizacionais, a partir da
definio de prioridades.
O BPM permite a anlise, definio, execuo, monitoramento e administrao de
processos, incluindo o suporte para a interao entre pessoas e aplicaes
informatizadas diversas. Acima de tudo, ele possibilita que as regras de negcio da
organizao, travestidas na forma de processos, sejam criadas e informatizadas
pelas prprias reas de gesto, sem interferncia das reas tcnicas.
A meta desses sistemas padronizar processos corporativos e ganhar pontos em
produtividade e eficincia. As solues de BPM so vistas como aplicaes cujo
principal propsito medir, analisar e otimizar a gesto do negcio e os processos
de anlise financeira da empresa.
Essas solues podem fornecer infra-estrutura para analisar e implementar os
processos de negcios, objetivando reduzir o TCO (total cost of ownership) e
reorganizar a companhia, para otimizar desempenho. Para usar o BPM
efetivamente, as organizaes devem deixar de focar exclusivamente nos dados e
no gerenciamento de informaes.
Pgina 20
Estrutura do BPM
O ponto certeiro que o BPM ataca justamente a automao de processos por toda
a empresa, mas com total aderncia s modificaes de negcio que um mercado
de forte concorrncia exige. No existe uma combinao nica e exata dos
processos, metodologias e indicadores, e em muitos casos esses existem
isoladamente.
Uma ferramenta de BPM deve suportar as atividades bsicas da gesto, que podem
ser resumidas em:
Definir uma estratgia para conduzir a performance;

Traduzir a estratgia em objetivos, indicadores e metas;
Monitorar o progresso em relao s metas;
Analisar os motivos em caso de metas no atingidas e
Selecionar e implementar aes corretivas.
Sistemas de BPM servem para ajudar a empresa a controlar melhor seus prprios
processos, a reform-los quando necessrio e a realizar tarefas importantes com
maior eficincia. Esses sistemas do ao usurio maior controle sobre a automao
de processos, o que alivia o trabalho da informtica. BPM impe empresa um
desafio muito grande, pois obriga o usurio a duas aes que, quase sempre, ele
no gosta de fazer: repensar as tarefas do dia-a-dia e, ao menos na fase de
implementao, trabalhar lado a lado com o pessoal da informtica.
Objetivos da aplicao
O objetivo dessa ferramenta no refazer sistemas legados, mas sim automatizar
fluxos de forma rpida e simples, sem precisar mexer no legado. Devido ao carter
operacional, as solues fazem uma ponte direta com o usurio, comportando-se
como uma ferramenta de trabalho direta e no um backoffice para a rea de TI.
Outra questo diretamente ligada ao BPM a necessidade de reduzir o longo ciclo
de integrao. As empresas j tm seus sistemas complexos. Esse tipo de
ferramenta apenas extrai desses sistemas as atividades que entram no processo,
como uma camada complementar e de superviso dos aplicativos que j esto
instalados.
Aps a identificao, as atividades so armazenadas por um repositrio de
processos. Quando a empresa pretende mudar ou construir um novo processo, o
BPM vai sua base e usa um modelo existente. Isso elimina a necessidade de
aplicativos customizados, reduzindo tempo de trabalho e custos.
Pgina 21

Foco em Pessoas
As ferramentas de BPM utilizam a linguagem dos executivos de negcios e as peas
fundamentais de sua engrenagem so as pessoas, por isso, a misso dos
fornecedores das ferramentas de BPM auxiliar as empresas e suas equipes na
adequao ao novo perfil de gesto. Uma das possibilidades adotar um processo
orientado de aproximao que no faz diferena entre o trabalho feito por um
funcionrio e as atividades realizadas pelo computador.
Essa ampla forma de lidar com processos obriga as companhias a trocarem a viso
vertical e departamental de gesto por uma abordagem horizontal, automatizando,
integrando e otimizando processos do negcio com clientes, parceiros e
funcionrios.
Existe a necessidade de formar uma equipe de executivos aliada a profissionais de
tecnologia, um tipo de process management center (PMC), no qual todos se voltam
para o desenho e redesenho de processos, a fim de estabelecer maneiras de cuidar
dos riscos, indicadores e mtricas de desempenho.
As solues de BPM permitem o acesso simplificado a consultas, anlises e
relatrios corporativos porque integra bases de dados diferentes de ERP, CRM e
call centers mas unifica as informaes numa interface de fcil utilizao.
BPM e Workflow
O BPM origina-se dos sistemas de workflow que existem desde o fim da dcada de
80. Trata-se de um conjunto de softwares, onde esto includos os processos
utilizados para gerenciar a performance da empresa (como elaborao de
estratgias, oramentos e projees), as metodologias que direcionam alguns
processos (como o Balanced Scorecard, ou gesto baseada em valor) e os
indicadores usados para medir a performance de acordo com os objetivos
estratgicos e operacionais. Embora nasa do workflow, a proposta de BPM no
pretende substituir outras solues de TI.
A base de trabalho do antigo workflow era a automao do fluxo de trabalho. O
BPM deve permitir que os usurios recebam suas tarefas em caixas de entrada
semelhantes as do correio eletrnico, e possam receb-las com as instrues
correspondentes e os links para os documentos que necessitam consultar para a
execuo dessas tarefas. Elimina, assim, a necessidade de o usurio levantar da
mesa e buscar documentos que esto arquivados em lugares desconhecidos.
O BPM possibilita representar graficamente todos os tipos de fluxos, desvios e
trmites, incluindo laos paralelos e separao de documentos para que possam
fluir por canais independentes etc. O conhecimento sobre essa variedade de tipos
de fluxos amadureceu aps a sistematizao e a padronizao promovidas pela
Workflow Management Coalition (WfMC).
Pgina 22

Cada ferramenta de workflow, entretanto, usava a sua prpria notao grfica. Isso
est mudando, e os padres de notao desenvolvidos pela Business Process
Management Initiative tendem a ser adotados por todas as ferramentas de BPM,
facilitando muito a vida dos usurios.
Processos envolvem tarefas humanas e operaes automatizadas. Os antigos
workflows no incluam as operaes executadas por sistemas aplicativos fora
deles. De l para c, houve uma evoluo significativa nas tecnologias de
integrao de sistemas (middleware, servidores de aplicaes, e tudo o que se
compreende hoje no conceito de EAI - Enterprise Application Integration ). Alis, de
certa forma, o BPM adiciona aos antigos workflows a tecnologia de EAI.
Com isso, o BPM faz, alm do que faziam os workflows, transferncia de dados para
sistemas que possam executar tarefas de forma automtica e captura de volta os
resultados, para que a transao continue por meio dos usurios. Isso
especialmente importante para processos interorganizacionais comuns em governo,
pois muitos servios prestados pelos rgos pblicos envolvem diversas instncias
verticais e horizontais.
BI x BPM
Embora no seja uma ferramenta puramente estratgica, como os produtos de BI
(Business Intelligence), destinados a auxiliar executivos na tomada de deciso, o
BPM pode explicar porque, muitas vezes essas ferramentas no surtem o efeito
desejado. BI e BPM so produtos distintos. O BPM destina-se ao ajuste da operao
e das decises tticas da empresa. Com ele, faz-se o alinhamento das estratgias,
baseado na comparao com indicadores previamente ligados aos objetivos
corporativos.
J as ferramentas tradicionais de BI destinam-se principalmente ao
acompanhamento do passado, oferecem informaes que sero centralizadas nos
sistemas de BPM, como a gesto de performance. As solues de BPM englobam
um BI mais avanado e integrado, com metodologias e ferramentas como o BSC
(Balanced Scorecard). Ou seja, o BPM est um passo adiante em resultados e
complexidade para as empresas que querem ter uma rea de TI mais forte dentro
da organizao.
Essas solues agregam s funcionalidades do BI regras de negcios e ciclos de
gerenciamento para todas as reas da empresa.
Mais do que uma soluo de apoio tomada de decises, o BPM um conjunto de
aplicaes e processos desenhados para otimizar a execuo de estratgias de
negcio estabelecidas pela empresa.
Trabalha com uma viso mais abrangente da corporao, enquanto o BI
departamental. Por incorporar informaes em tempo real e emitir alertas com os
Pgina 23

indicadores que se esto desviando dos limites esperados, o BPM pr-ativo e tem
foco na oportunidade. J o BI reativo e com base em informaes histricas.
O BPM trata da execuo fsica e do controle das atividades previamente definidas
em um processo, que certamente geram dados e informaes a serem analisados e
consolidados com indicadores, e as ferramentas de BI utilizam-se desses dados
agregando-os a outros, voltados ao negcio da empresa.
As aplicaes de BPM tm como importante caracterstica de diferenciao a
capacidade de olhar para frente, ou seja, de possibilitar previses e
planejamentos, proporcionando um elemento de pr-atividade para as
organizaes.
O BI analisa e compreende o desempenho passado e atual, enquanto as solues
de BPM complementam esse quadro ao dar empresa a capacidade para gerenciar
seu desempenho atual e futuro.
Portanto, BPM e BI so conceitos distintos que podem se ajudar. Enquanto o foco
do BI a disponibilidade da informao para a tomada de deciso, o BPM mira na
gesto dos processos organizacionais e no seu controle efetivo, permitindo
mensurar a eficincia da empresa.
Durante a execuo do BPM, a informao necessria ao BI pode ser gerada. Mas
enquanto o BI direciona, o BPM, de fato, quem conduz a corporao.

Pgina 24

Guia do BPM
As empresas tm seus processos mapeados, esto com a documentao nas mos,
mas a maioria no sabe como eles funcionam na prtica. O que o BPM faz tirar
essas idias da cabea dos usurios as coloca em prtica.
Encontrar um vocabulrio comum entre os departamentos de TI e os de

negcios. As ferramentas de BPM usam a mesma linguagem das
pessoas de negcios. Departamentos de TI precisam trabalhar
com terminologias do gnero para adotar as ferramentas
corretas.
Aps o mapeamento de todos os processos da empresa, identificar os
problemas entre os meios e os departamentos. Pessoas de
negcios precisam entender e aceitar a integrao de outras
equipes em seus processos. Cada um tem o seu papel. O da TI
integrar, definir escalabilidade, compatibilidade etc. Antes de
mais nada, preciso concordar em compartilhar os processos.
Comear a trabalhar com ferramentas de modelagem. Os executivos
precisam descobrir os diferentes processos que esto envolvidos
em suas empresas.
Com o BPM, os processos operacionais ficam completamente integrados aos
sistemas analticos e vice-versa, de forma que cada um possa
trocar informaes com o outro em tempo real. Entre os
benefcios obtidos com o BPM, um muito importante o fato de
que todos os tomadores de deciso tm uma clara viso dos
indicadores crticos para o desempenho dos negcios e que os
dados so reunidos e apresentados de forma consistente para
toda a empresa.
Pgina 25

O Uso do BPM
O uso do BPM traz muitos benefcios a uma organizao, como reduo de tarefas
manuais, eliminao de esforos em duplicidade, reduo do lead time, melhoria de
servios ao cliente, direcionamento automtico de problemas para os gerentes,
entre outras vantagens.
Benefcios do BPM
Business Process Management (BPM) uma combinao de gerenciamento de
processos/workflow com tecnologia de integrao de aplicativos para apoiar a
interao humana e possibilitar uma ampla integrao entre sistemas. Na prtica,
trabalha-se com BPM tendo como base a antiga disciplina de Organizao e
Mtodos, que se modernizou com o nome de Reviso ou Reengenharia de
Processos. Essa prtica identifica e soluciona gargalos nos processos, e prope
melhorias nos mesmos.
O workflow possibilita automatizar os fluxos dos processos por meio de ferramentas
de Tecnologia de Informao. As mais comumente utilizadas so o e-mail e a
intranet, mas diversas outras de workflow esto disponveis no mercado.
Ferramentas mais sofisticadas, de BPM, conseguem unir o Mapeamento e Controle
dos Processos ao workflow.
A disciplina de integrao de aplicativos, mais comumente chamada de EAI
(Enterprise Application Integration), visa integrar os sistemas da empresa entre si
(por exemplo, sistemas legados com sistemas desenvolvidos em plataforma
Internet), e vem sendo bastante utilizada pelas empresas, na busca por
racionalizao de processos.
O BPM busca englobar essa gama de softwares (desenvolvidos ou de prateleira)
utilizados em EAI com gerenciamento de rrocessos e Workflow.
Entre os benefcios da utilizao das tcnicas de BPM, podemos citar:
Eliminao/reduo de tarefas manuais

Eliminao de esforos em duplicidade
Reduo do lead time dos processos
Melhoria de servio ao cliente
Segurana de que regras do negcio esto sendo realmente seguidas na
prtica
Direcionamento automtico de problemas/excees para os gerentes/
responsveis pelos processos
Trilha de auditoria completa dos processos realizados na empresa
Satisfao dos nveis de servio combinados com clientes
Aumento da vantagem competitiva da empresa
Integrao de sistemas desconectados
Pgina 26

Com o uso de projetos de BPM, passa a existir a facilidade de comprovar certos
benefcios, tais como: aumento de vendas, gerado por clientes mais satisfeitos e
reduo de custos, conseqentes de processos amplamente controlados.
A fora da Integrao
Uma soluo de Business Process Management precisa atender a diversas
exigncias de gerenciamento de um processo. A primeira caracterstica a
capacidade de integrao completa. Ela precisa conseguir a integrao em meio a
toda a complexidade de sistemas e usurios existentes e, em muitas vezes, at sair
da empresa durante o processo, viabilizando o B2B (business to business).
O gerenciamento de processo de negcio concentra-se na modelagem e na
orquestrao do fluxo de trabalho entre funes individuais em aplicaes
diferentes, para automatizar e dinamizar processos de negcios anteriormente
independentes. Pode ser encarado como uma lgica da integrao de um fluxo de
trabalho por meio das aplicaes.
Em muitos casos, o BPM est inicialmente focado em processos de negcio de longa
durao que podem levar horas, dias, meses ou um tempo ainda maior para sua
concluso. Alm de processos de negcios que se estendem por vrias aplicaes e
incluem interao com os usurios.
Evoluo do ERP
O gerenciamento de processos de longa durao exige um acompanhamento do
estado do processo em questo, durante toda execuo. Tipicamente, as
ferramentas de BPM incluem tambm modelagem de automao e componentes de
gerenciamento. Os componentes de modelagem permitem aos analistas de negcio
definir, visualizar e gerenciar processos individuais sem a necessidade de
compreender os detalhes tcnicos subjacentes de como o processo realmente
implementado.
BPM tem o potencial de suprir algumas carncias dos ERPs, como a de remodelar e
otimizar processos de back office j automatizados. Ele transfere funes para
dentro do ERP, mas no permite muita flexibilidade. O gerenciamento do processo
de negcio possibilita s organizaes automatizar e dinamizar seus processos
manuais e juntar sistemas operacionais e de gerenciamento anteriormente
autnomos. O resultado um negcio mais gil e eficiente, mais capaz de
responder s mudanas de mercado.
Gerenciamento e Web Services

O BPM possibilita a definio, execuo, monitorao, anlise e melhoria dos
processos de uma empresa, propiciando um significativo ganho de produtividade.
Este conceito tem como principal objetivo responder a perguntas do tipo: "Como
Pgina 27

monitorar a eficincia da execuo de meus processos?", "Como identificar
gargalos?", "Como garantir que os processos esto sendo executados?". Com isso,
torna-se possvel prover anlises em tempo real e histricos sobre o andamento
dos processos crticos de uma empresa. O gerenciamento com BPM altamente
facilitado.
As iniciativas de BPM tambm tm a misso de aumentar a performance
operacional enquanto se tenta ampliar o valor dos sistemas j existentes nas
empresas. As ferramentas de BPM seriam a base no s para metodologias de
gesto de projetos e recursos de TI (como PMI, ITIL, ICMM, SLA, SLM etc), mas
para Web services ou o redesenho da arquitetura de processos a partir da
distribuio de componentes em redes remotas colaborativas. A comunicao de
dados mveis de banda larga ganha destaque por conta da mobilidade aliada
profundidade, sendo o caminho natural da convergncia utilitria de meios e
padres.
Existe uma grande demanda por acesso informao e realizao de transaes de
forma rpida e eficiente. Esta demanda gerada por diversos pblicos como
funcionrios, clientes e parceiros dentro da empresa. Porm, muitas vezes as
informaes esto disponveis em mltiplos sistemas legados, o que dificulta o
acesso. As ferramentas de BPM, EAI e Webservices ajudam a criar interfaces nicas
e intuitivas para facilitar o acesso, aumentando em muito a produtividade e o
controle. O ponto chave para obter resultado com esse tipo de ferramenta est na
realizao de um planejamento detalhado, em que os processos so especificados e
as regras de negcio definidas.
Na adoo e monitoramento dos processos de negcio, necessrio adotar alguns
servios como configurao e implementao de ferramentas para automao de
processos, integrao com sistemas corporativos e desenvolvimento de aplicao
de negcio. Compreendem:
Implementao de Ferramentas para BPM

Integrao com Sistemas Legados
Desenvolvimento de Aplicaes de Negcio
Detalhes dos Servios para BPM

1. Gesto Corporativa
Diagnstico Corporativo Levantamento completo de toda a operao da empresa,
por meio do uso de listas de verificao, entrevistas executivas e acompanhamento
do processo in-loco, buscando o levantamento dos principais pontos de alerta e
recomendaes de melhoria para os processos. A anlise envolve os seguintes
processos:
Planejamento e Organizao da Empresa
Marketing, Vendas e Produtos
Produo, Qualidade e Instalaes
Pgina 28
Logstica e Cadeia de Abastecimento
Administrao Financeira
Recursos Humanos
Tecnologia da Informao
Modelo de Gesto Desenho e auxlio na implementao de um novo modelo de
negcios, envolvendo a reviso das diretrizes estratgicas do negcio, definio dos
processos-chave do negcio, reviso da estrutura organizacional e definio dos
principais planos de ao para adoo do novo modelo de gesto.
Programas de Qualidade Preparao da organizao para a implementao das
normas ISO 9000:2000 e ISO/TS 16949:2002, que esto desenvolvidas com base
na viso por processos.
2. Gesto de Processos de Negcio
A gesto de uma organizao a partir de uma abordagem por processos, considera
a anlise destes tanto para o nvel gerencial (tambm chamados processos-chave
do negcio) como tambm para o nvel operacional da empresa. Dessa forma,
possvel uma viso integrada de toda a gesto, determinando as atividades,
responsveis e indicadores de performance para todos os processos de negcio.
Gesto de Processos Gerenciais/Processos-Chave Com base nas diretrizes
estratgicas e no modelo de gesto corporativa definidos para o negcio, faz-se o
mapeamento e anlise de todos os processos-chave da organizao, identificando
suas entradas e sadas, a relao cliente-fornecedor dentro da cadeia de valor do
negcio, o fluxo de atividades dentro de cada processo e os indicadores de
desempenho relacionados ao monitoramento dos resultados e performance de cada
um, por meio de um painel de bordo gerencial.
Todo o projeto conduzido de forma a preparar a organizao para a mudana na
gesto do negcio que ser implementada e de maneira totalmente integrada com
a equipe de lderes da organizao, procurando capacit-los e prepar-los para o
novo papel de liderana que estes tero de assumir.
Gesto de Processos Operacionais Toda a operao de uma empresa pode ser
resumida como um conjunto de fluxos de atividades que ocorrem tanto dentro de
um processo-chave como tambm por meio de vrios processos-chave,
caracterizando a relao cliente-fornecedor internos.
A metodologia identifica para cada processo operacional sob anlise os principais
pontos de melhoria para o mesmo, sejam eles retrabalhos, gargalos, necessidades
de automao de processos, definio de responsabilidades, entre outros.
3. Automao de Processos de Negcio
A tecnologia uma poderosa aliada para a efetiva implementao da gesto de
processos de negcio. As metodologias de BPM fornecem os servios e as
ferramentas necessrias automao desses processos.
Pgina 29

BMP - Atuao estratgica
Dentro de uma empresa, so vrias as solues e aplicaes para a utilizao de
dados corporativos, anlises departamentais e estratgias organizacionais. Porm,
esses processos costumam criar uma infinidade de dados to dispersos que acabam
dificultando o acesso s informaes realmente relevantes.
As ferramentas de Business Intelligence foram as primeiras a surgir para organizar
esses dados dispersos e extrair deles informaes teis. As solues de Business
Performance Management (BPM) representam uma evoluo dessas ferramentas. O
BPM finalmente torna possvel a integrao de dados de mltiplas fontes.
Ele proporciona uma viso comum para toda a organizao e possibilita um
processo de gerenciamento financeiro e de desempenho que alinhe metas
individuais com os objetivos corporativos. Alm disso, as solues de BPM do s
empresas o poder de antecipar resultados e tomar decises antes do surgimento de
problemas, permitindo corporao mudar de uma postura basicamente reativa
para uma realidade pr-ativa.
A implementao da plataforma completa de BPM permite que as organizaes
obtenham resultados lucrativos, aumentando a eficincia operacional e abrem
oportunidades de crescimento. Essas aplicaes representam um conjunto de
solues abrangentes para todo o processo de definio de estratgias, modelagem
de negcios, planejamento, monitoramento de performance, relatrios e anlise.
Os negcios exigem mudanas que nem sempre os parques tecnolgicos existentes
conseguem entregar. As solues de BPM foram criadas para preencher a lacuna
entre o que a empresa quer e o que o parque tecnolgico existente oferece. Alm
disso, o BPM tem a flexibilidade de regras, permitindo sua adoo pelas mais
diferentes indstrias e tipos de companhias.
BMP - Funcionamento
O funcionamento do BPM depende da preparao do processo de implementao.
Isso se inicia com a definio das necessidades de uma organizao. E para que
tudo corra dentro do esperado, preciso preparar as pessoas para essa mudana.
Foco em processos
Podemos chamar o Business Process Management (BPM) de filosofia de gesto
suportada por plataformas tecnolgicas, porque ele funciona exclusivamente
apoiado em outros processos de modo a integr-los e represent-los desde o seu
estmulo at a entrega final do resultado ao cliente.
O trabalho do BPM considera processos, ou seja, todas as unidades de trabalho
juntamente com os caminhos traados por elas, apoiados nas regras em vigor.
Pgina 30

Sendo assim, o BPM fica no centro das competncias, organizao, regras e
processos e permite uma viso ampla sobre toda essa estrutura.
A plataforma tecnolgica abriga todos os processos, subprocessos e os respectivos
fluxos de informao. importante dizer que os processos no so
obrigatoriamente totalmente automatizados, porque em determinadas situaes
necessrio incluir informaes externas que podem nortear a operao de modo
diferente. Porm, isso s acontece quando o responsvel pelo monitoramento do
processo intervm, podendo corrigir o caminho, a seqncia do subprocesso e a
ligao aos outros interlocutores.
O processo pode ser manipulado apenas por quem tem autorizao para faz-lo e
possvel criar restries por perfil de acesso. nesse sentido que o BPM est sendo
muito implementado em ambientes que precisam de definies rigorosas,
concretas, em um curto espao de tempo e com acesso de processos que precisa
ser controlado.
Os componentes da arquitetura da plataforma BPM so todos interdependentes. H
a ferramenta de desenho e interfaces que levam as informaes que chegaram
camada de integrao. Essa camada composta pela soma da automatizao de
processos, com o workflow e as regras da organizao. Abaixo est a
transformao de dados e os servios de conectividade.
Entender o funcionamento dos processos de gesto certamente um elemento que
colabora para a viso dos clientes de que os sistemas de informao so
necessrios. O BPM ainda novo, porm j encarado como vital. Para que isso se
estabelea e para que o funcionamento seja efetivo, alguns fatores so
determinantes durante sua implementao.
Em primeiro lugar, est o empenho da administrao, que deve estar ciente da
necessidade da organizao, isso porque dentro da escala hierrquica este tipo de
deciso muito mais aceito quando tomada pelo topo da pirmide, alm do fato
de que ser por meio desse empenho que o restante dos funcionrios se
empenharo tambm na utilizao dos processos.
BMP - Implementao
Depois de tomada a deciso, o funcionamento est nas mos do que podemos
chamar de preparao do processo de implementao. Esse aspecto inicia-se na
definio clara das necessidades da organizao, que nem sempre consegue
discernir que tipo de estrutura se adapta a seus processos. Alm disso, h tambm
a questo da preparao das pessoas para a mudana, pois muitas delas
negligenciam o novo e o abandono do papel.
Nesse caso, vale deixar claro os benefcios que sero trazidos, envolvendo tanto os
menores custos como tambm a melhoria dos processos. Um terceiro ponto que
deve ser considerado a escolha do fornecedor, que tem o papel em conjunto com
Pgina 31

os tomadores de deciso de definir os sistemas necessrios e a estratgia de
implementao mais adequada.
H uma ponto em relao implementao que ainda divide o mercado em
opinies diferentes e que pode refletir no funcionamento dos sistemas. O que se
discute o fato de como deve ser levado o processo de transio para sistemas
BPM. Alguns dizem que a implementao deve ser feita por fases, comeando por
departamentos especficos para que as pessoas possam tomar conhecimento aos
poucos de como funcionam os programas, outros defendem o contrrio, de modo a
estender os benefcios para toda a organizao de uma s vez.
Porm, sempre necessrio que haja um trabalho de adaptao, pois sem uma
anlise prvia, os sistemas podem no funcionar, afinal cada negcio requer uma
adaptao diferente. A soluo precisa ser de fcil utilizao, por se tratar de um
produto de front-end, acessveis ao trabalhador individual. Alm disso, preciso
que haja uma integrao cada vez maior com as aplicaes j existentes.
Acima disso tudo, o BPM precisa aumentar o valor do que j existe, e dessa forma a
organizao poder medir se est ou no seguindo os requisitos de implementao
e funcionamento. No se pode pedir que as empresas faam investimento ainda
maiores, pois o BPM quem deve se interligar com a infra-estrutura j existente.
Um reflexo da arquitetura aberta
O Business Process Management advm dos antigos sistemas de workflow que
existem desde os anos 80. Workflow, como o prprio nome j diz o fluxo de
trabalho. Ele responsvel pelo transporte de tarefas numa cadeia seqencial de
executores. Porm, esses sistemas workflow tinham a deficincia de ser sistemas
proprietrios e por essa razo, quase no havia comunicao com os outros
sistemas da organizao. Com o surgimento da arquitetura aberta, foi possvel a
evoluo para esse novo conceito.
O Workflow tornou-se ento um componente do BPM. Uma de suas funes
separar a lgica das chamadas regras de negcio e padronizar o conceito de pensar
sobre essas mudanas. Ter a lgica separada faz com que fique fcil para o
responsvel de TI alterar a aplicao para adequar seus negcios e suas regras de
negcio. As tarefas podem ser executadas por um ou mais sistemas de computador
e por diversas pessoas. Alm disso, o workflow define a ordem de execuo, as
condies das tarefas e o que estas so capazes de representar junto ao fluxo de
informaes.
A base do antigo workflow era a automao do fluxo de trabalho, porm o Business
Process Management agrega maior valor e permite que as pessoas recebam os
comandos em uma espcie de caixa de entrada, com as instrues correspondentes
e os links que encaminham para os documentos que precisaro consultar para
completar o comando enviado.
Pgina 32

De acordo com a proposta de Georgakopoulos (1995), a classificao de workflow
pode ser feita da seguinte maneira:
Workflows ad hoc: So responsveis pela descrio dos processos simples

criando um esquema para a coordenao e cooperao de
tarefas, em que no h um padro fixo para o fluxo de
informaes entre as pessoas envolvidas. Como exemplo, temos
os processos de escritrio, documentao de produtos e
propostas de vendas.
Workflows administrativos: Estes envolvem atividades fracamente
estruturadas, repetitivas, previsveis e com regras simples de
coordenao de tarefa. Um exemplo o processamento de
ordens de compras e autorizao de frias e viagens.
Workflows de produo: Envolvem atividades altamente estruturadas que
descrevem processos de informao complexos. Normalmente,
sua execuo exige um alto nvel de transaes que acessam
mltiplos sistemas de informao. Os processamentos de
requisio de seguros, de faturas bancrias e de carto de
crdito so alguns exemplos.
Nesse contexto, o conceito de gerenciamento funciona tambm como uma

ferramenta grfica que permite a visualizao de todos os fluxos, desvios e
trmites, o que inclui tambm, laos paralelos, junes de documentos, separao
de documentos etc. Essa questo da interface grfica um avano muito
significativo, j que os antigos sistemas de workflow tinham essa visualizao
separadamente, alocada em cada ferramenta.
BPM no mundo dos portais
Os portais caracterizam-se ultimamente por garantirem o acesso aos processos,
seja de uma organizao governamental ou privada. Esses processos podem ser
tanto intraorganizacionais, como interorganizacionais. Para lidar com esse segundo
caso, preciso que todos os sistemas das organizaes envolvidas estejam
integrados e nesse caso o BPM fundamental.
o incio de uma em que o ambiente virtual predominar sobre o fsico. O que os
funcionrios costumavam encontrar no armrio do escritrio, podero acessar no
portal, sem ter o trabalho de sarem de suas mesas. Porm, para que essa
tendncia possa se concretizar preciso que at mesmo os processos triviais
estejam inseridos no portal, ou seja, desde o controle de entrada e sada dos
funcionrios at o controle de estoques, por exemplo.
Sem o uso do BPM, a migrao para esse conceito virtual seria invivel, pois os
custos de modelagem e programao seriam muito maiores. Existe um caminho
muito interessante que possvel trilhar com o BPM e que vai muito alm do que
podamos fazer at ento. possvel fazer uma transferncia de dados para
sistemas que possam executar tarefas de forma automtica e depois receber a
resposta, de modo a continuar a transao por meio de pessoas.
Pgina 33

O onda dos ERPs que teve incio no final da dcada de 90, trouxe tambm as
infinitas regras de difcil alterao que demandam profissionais especializados e
conseqentemente um maior tempo e custo. Com o novo conceito, possvel
extrair a administrao dessas regras do ERP e permitir aos analistas fazerem
alteraes sem mudar a programao.
Web Services no BPM
O BPM pode tambm ser visto como base para o Web Services ou o redesenho da
arquitetura de processos por meio da distribuio de componentes em redes
remotas colaborativas e para metodologias de gesto de projetos e recursos de TI.
A juno do BPM com Web Services e XML est transformando a maneira como as
companhias vm encarando e executando o fluxo de trabalho. O XML aplica
estrutura s informaes, deixando-as livres de qualquer dependncia do software
que l opera. J o web services so responsveis pela estrutura bsica para
gerao de mensagem, aplicativo a aplicativo, e chamada sobre uma rede irrestrita.
As ferramentas de BPM tm o papel de fornecer a infra-estrutura de suporte
adicional para atrelar essas capacidades de modo a criar, implementar e executar
tudo o que for coletado na gesto do fluxo de trabalho, integrao de aplicativos
empresariais e de parceiros comerciais.
As ferramentas de BPM que utilizam Web Services e XML trazem uma nova
tendncia que facilita a proliferao em larga escala de processos comerciais
automatizados e distribudos. Por esse motivo, houve tambm um aumento das
funes de design e desenvolvimento de camada de programa para a camada de
informao (documento) e de transporte (mensagens).
O processo de fluxo de trabalho, cenrios de integrao ou interaes de parceiros
funcionam enviando mensagens que so transformadas de acordo com o contedo
da mensagem, com os requisitos de formatao e com as regras comerciais.
Transparncia e Modularidade
Duas outras caractersticas definem muito bem a questo do BPM: Transparncia e
Modularidade. Talvez esses sejam os pontos de maior importncia dentro de um
cenrio onde os processos precisam ser auditveis e sempre consultados.
Documentos e mensagens so expostos, auto-descritivos e extensivos e funcionam
paralelamente a definies do ponto de terminal de comunicao, as quais tambm
possuem o mesmo nvel de facilidade para o usurio. Alm das regras comerciais,
mapas de transformao e instrues para execuo de processos, os quais trocam
e atuam sobre as mensagens e os documentos.
Uma das vantagens tambm encontradas que um componente de processo pode
ser acoplado a qualquer outro componente para que as mudanas possam ser
efetuadas em um desses componentes ou atividades separadamente. Os
componentes so independentes.
Pgina 34

O funcionamento do BPM , na verdade, uma evoluo de outros conceitos que j
esto inseridos no mercado. O BI, o Workflow, o ERP, o CRM so modelos que
complementam o atual conceito de BPM. Todos eles trabalham com objetivos muito
prximos, porm o que difere um do outro so os processos e a maneira com que
cada um deles lida com as regras de negcios e com as atuais adaptaes. O
Business Process Management veio para agregar valor a todo esse legado j
existente de modo a torn-lo mais eficiente e integrado.
Mercado
O foco de interesse por BPM est em clientes de telecom, bancos e grandes
corporaes. A principal razo da implantao de BPM vai alm do controle
financeiro. Um aspecto importante a necessidade de apoiar informaes em uma
plataforma que permita transparncia e controle.
Qual o cenrio?
O mercado j adquiriu uma viso sobre Business Process Management (BPM) que
coloca as aplicaes como ferramentas que tem o objetivo de medir, analisar e
otimizar a gesto de negcios e os processos de anlise financeira das empresas. O
Brasil passa por uma fase de introduo do conceito, mas as projees so
positivas de acordo com pesquisas feitas recentemente.
Sabe-se que esse mercado est em franco crescimento. Estimativas feitas por uma
pesquisa da IDC indicam que os investimentos em ferramentas de BI e BPM sero
acima da mdia. As tendncias mostram que implementaes de plataformas de
BPM integradas com as j tradicionais ferramentas de BI e datawarehouse esto no
auge dentro das grandes empresas.
No Brasil, segundo pesquisa feita pela IDC, o interesse est nas grandes empresas
e vem ao encontro das necessidades dos gestores das reas de TI e negcios, como
de vendas, finanas e da alta administrao. Esse novo caminho reflexo da
necessidade de melhorar a qualidade dos investimentos depois do alinhamento das
decises operacionais com os objetivos estratgicos das empresas.
Alm disso, trata-se de um esforo para fazer a gesto do aumento da receita das
organizaes, alocando os produtos para as reas de Vendas e Marketing e ganhar
mais conhecimento do perfil do cliente de modo a tornar as informaes
estratgicas. A IDC entrevistou mais de 780 empresas de diversos segmentos no
final de 2004, de modo a medir o grau de interesse por determinadas ferramentas
e os resultados apontaram BI e BPM como uma das prioridades de investimento
durante este ano.
O foco de interesse por BPM est em clientes de telecom, bancos e grandes
corporaes. Nas mdias empresas, a nfase est em BI. Nas grandes, BI e BPM
esto sendo implementados simultaneamente e isso inclui no s produtos de
Balance Scorecard, como tambm ferramentas de Consolidao das Finanas. De
qualquer forma, a principal razo de todo esse movimento do mercado est alm
Pgina 35

do controle financeiro sobre a performance da empresa e da coleta e organizao
das informaes.
Um aspecto muito importante est na necessidade de apoiar as informaes em
uma plataforma que permita transparncia e controle e que se insira na lista de
normas como Sarbanes-Oxley e Basilia II, por exemplo. A tendncia que as
ferramentas de BI e os produtos de Data Warehouse sejam integrados s novas
solues de Business Process Management. Paralelamente, os relatrios gerados
que desenvolveram suas prprias ferramentas de BI, sero integrados para agregar
valor nas operaes.
Exemplos de Solues
At que a fase de adaptao passe, e os clientes entendam a real necessidade das
ferramentas de anlise, os fornecedores esto apresentando novidades em solues
BPM. J h no mercado, por exemplo, uma ferramenta que possibilita o controle
dos processos que mantm os servios das operadoras telefnicas. Essa soluo
utiliza o workflow para direcionar o recebimento automtico de ordens de servio e
o encaminhamento das rotinas.
possvel tambm, com determinadas solues, acompanhar aplicao, execuo e
desenvolvimento dos fluxos crticos de informao. Essas ferramentas esto em
constante modernizao e podem integrar de forma mais eficaz os processos por
utilizarem arquitetura aberta, o que foi um passo muito importante para o
surgimento do BPM e sua evoluo.
Geralmente, as companhias optam por utilizar as ferramentas para aumentar a
satisfao do cliente ao mesmo tempo em que agilizam os processos de retirada e a
comercializao dos produtos. O mercado est observando o quanto as solues de
BPM podem ajudar no dia-a-dia, pois a implementao acaba sendo uma forma das
companhias adquirirem vantagens competitivas, j que a reduo dos custos so
repassadas para os clientes e tornam o negcio, seja ele qual for, muito mais
atraente.
Setores mais interessados
A quantidade de dados e o alto valor deles podem ser um ponto que influencia a
tomada de deciso por solues analticas e BPM. Ambientes com essas
caractersticas demandam uma rea tecnolgica eficiente. Exemplos desse tipo de
necessidade podem ser vistos em indstrias de manufatura, de tecnologia e no
setor financeiro.
Nesses casos, o BPM uma alternativa que est na frente no que se refere aos
resultados e na maneira de lidar com a complexidade dos ambientes. Para o
sucesso no funcionamento desses ambientes, preciso focar no apenas em dados
e gerenciamento de informaes, mas tambm adotar uma forma de igualar o
trabalho feito pelo funcionrio e pelo computador, por meio da criao de um
processo orientado de aproximao.
Pgina 36

Em um futuro prximo, no mais haver tecnologias sem integrao e empresas
com dados importantes que no possuam sistemas de BPM e softwares analticos,
pois o controle dos processos torna-se necessrio e essencial no mercado
competitivo atual.
Futuro
O mercado de BPM cresce anualmente 20%. Em 2004, as vendas atingiram 1
milho de dlares e a expectativa, segundo a IDC, que esse valor chegue 3
milhes de dlares at 2009. Inicialmente, o primeiro olhar para BPM estava focado
principalmente na automatizao e na integrao, porm a tendncia que ele se
desloque principalmente para o cumprimento das normas, da agilizao dos
negcios e das aplicaes e para a otimizao.
A explicao para essa movimentao porque as companhias esto sendo
impulsionadas pelas regras de Sarbanes-Oxley e Basilia II a recorrem ao BPM para
adotar polticas e procedimentos que so de extrema importncia para os bons
resultados das empresas.
O procedimento seguido pelo Business Process Management indicado para obter
respostas rpidas, ao mesmo tempo em que h a possibilidade de modificar os
requisitos do negcio, comeando pelo cumprimento das normas. A vantagem est
na flexibilidade do sistema diante das mudanas que precisam ser feitas no sistema
constantemente.
Escolha do melhor sistema
Futuramente, assim como j acontece nos pases que j adotaram o conceito de
BPM, o mercado brasileiro ter muitas ofertas de solues voltadas para essa
tendncia e as empresas tero de saber priorizar e avaliar qual a melhor soluo
para cada caso e qual dessas solues realmente se adeqa e pode ser integrada
de maneira eficaz ao Business Process Management.
Isso s pode ser feito depois de uma avaliao detalhada dos produtos e de uma
discusso com os fornecedores sobre a demanda de cada organizao. preciso
estabelecer alguns pontos para identificar se os produtos que sero adquiridos
podem ser realmente integrados em uma arquitetura de BPM. Alm disso, escolher
alguns produtos para serem comparados antes de tomar a deciso.
Depois de feita a escolha dos produtos a serem comparados, preciso considerar
dois pontos muito importantes. O primeiro deles o que podemos chamar de
capacidade. Trata-se de perceber se o produto compatvel aos requerimentos do
Business Process Management da empresa.
Alm disso, o segundo ponto engloba a completude da soluo, ou seja, a
percepo do quanto o produto completo para se adequar as necessidades do
cotidiano e do futuro do BPM, que como j vimos demanda flexibilidade para
eventuais mudanas.
Pgina 37

Medindo a Capacidade dos produtos
importante considerar diversas caractersticas antes de aceitar as ofertas do
mercado tanto no que se refere a BPM como s solues que o integraro. Trata-se
do segundo passo diante da escolha das solues e da deciso pela integrao:
Todo processo de negcio associado a muitas regras que administram as

execues. O nmero e a complexidade dessas regras aumentam
com o tamanho da organizao. Os sistemas de BPM precisam
ter a habilidade de encaixar a lgica do negcio na definio dos
processos que determinam a rotina, baseados nas condies
atuais, sem que haja a necessidade de uma pr-programao.
A capacidade de verificar a demanda de trabalho, reutilizar
informaes e executar tarefas de departamentos diferentes, ao
mesmo tempo (ainda que sejam iguais) um ponto de extrema
importncia para reduzir o tempo de trabalho.
Uma soluo de BPM robusta deve prover um mtodo dinmico de
certificao e uma ligao com o web service entre outros
mtodos.
preciso considerar a habilidade de encaminhar
tarefas para as filas de funes e permitir o acesso a
determinados grupos.
O sistema precisa ser suscetvel a mudanas no meio do caminho.
A interface precisa ser de fcil manejo e entendimento
Uma arquitetura de BPM envolve um grande nmero de pessoas. Para
alcanar essas pessoas e prover uma conectividade, importante
que a soluo fornea uma interface baseada em web.
A soluo precisa ser capaz de extrair informaes de outras aplicaes e
criar tarefas
preciso que haja uma lista de tarefas de todos os participantes
A habilidade para documentar um processo de negcio muito importante e
, certamente, uma exigncia-chave para a qualidade da
tecnologia
Um sistema precisa obrigatoriamente ser composto de segurana e
autenticao, j que carrega consigo um grande volume de
informaes de usurios diferentes. Quando um desses usurios
se conecta, o sistema precisa estar apto a confirmar a sua
identidade para que no haja nenhum erro de acesso.
interessante que haja a possibilidade de comunicao entre os
participantes e que seja possvel consultar outros usurios sobre
determinadas tarefas.
Pgina 38

Qualidade dos produtos
Alm dos itens que medem a capacidade, as organizaes devem avaliar a
completude do produto de BPM e os componentes que o software oferece:
Uma das caractersticas necessrias do software moderno de BPM a

habilidade de mostrar graficamente os mapas de workflow para
os processos de negcios.
Em muitos casos, processos de negcios so designados e desenvolvidos
pelas mltiplas pessoas que participam do processo e por esse
motivo, eles devem estar em um sistema que suporta um design
e um esforo de desenvolvimento conjunto.
importante considerar que o processo de negcios lida com indivduos,
suas funes no trabalho e os grupos aos quais eles pertencem.
A habilidade de estar a par da estrutura organizacional do
negcio um requerimento essencial. O software de BPM deve
prover algum mtodo que englobe o mapa organizacional da
companhia.
Processos de negcios geralmente envolvem pessoas com diferentes
habilidades e responsabilidades. Muitas vezes, participar do
processo parte do trabalho, mas no o trabalho todo. Por
isso, a interface dessas pessoas com o sistema de BPM deve ser
de fcil utilizao e se encaixar na rotina sem atrapalhar o
trabalho. Uma soluo de BPM completa vai prover mltiplas
interfaces com os clientes, incluindo suporte por aplicaes como
um e-mail comum, portais e wireless.
A administrao de um mdulo um importante componente do software de
BPM porque prov capacidade como processos de instalao,
controle da verso e o gerenciamento total dos processos de
negcio.
A melhor maneira de reduzir o tempo das tarefas manter as pessoas fora
delas. Isto pode ser feito quando os sistemas automatizados na
corporao so usados para realizar as tarefas. O que no
apenas reduz o tempo das tarefas, como tambm os erros. Para
tornar esse processo mais fcil, solues de BPM devem suportar
web services.
importante armazenar a informao dos negcios no database. Nesse
caso, essencial a conexo ao database para o bom
funcionamento do BPM. Alm disso, pelo fato de BPM envolver
um grande nmero de pessoas, essa conexo precisa ser
estabelecida no servidor do usurio, onde muito mais rpido,
fcil e centralizado e onde as atividades so integradas.
Um sistema de BPM deve ter escalabilidade para habilitar um grande nmero
de usurios e para envolver um grande nmero de transaes a
serem processadas. Isto implica que o servidor tambm possua
escalabilidade. Na arquitetura do servidor moderno, o melhor
mtodo de realizar isto por meio de clusters.
Pgina 39

O Mercado de BPM sofrer transformaes ao longo dos anos, adquirindo novas
tecnologias e modernizando a arquitetura em um cenrio onde h sempre novos
esforos de gerenciamento.
Desafios e estratgias
Implantar BPM envolve solues tecnolgicas e mudana na perspectiva gerencial.
Por isso, se no for muito bem entendida pela organizao, pode travar j na fase
de planejamento. fundamento trabalhar em comum acordo, para evitar conflitos e
focar nas estratgias do Business Process Management.
Na prtica
Qualquer iniciativa que tenha como meta primordial rever processos corporativos
traumtica. Ainda mais se o objetivo for revolucionar sua forma de atuao.
Independente de qual a vertical em que a empresa atua, seja finanas,
telecomunicaes ou governamental, os processos de negcios so sempre um dos
pontos mais delicados. Mesmo com as promessas de revoluo na atuao, com
conseqente reduo de custos e corte nos gastos, o primeiro entrave para a
consolidao de uma soluo em Business Process Management est na
conscientizao.
Como envolve tanto solues tecnolgicas como mudana na perspectiva gerencial,
o BPM trava j na fase de planejamento. Conflitos latentes entre departamentos e
profissionais, bem como objetivos centralizadores e egostas podem ter no BPM a
plvora de que necessitavam para explodir na companhia. Por isso, um
comportamento comum para evitar conflitos, ensinam os especialistas, focar a
estratgia do Business Process Management na mentalidade da corporao.
Uma vez que os processos, seu core, permeiam inmeras reas e compem o trip
fundamental para atuao de qualquer empresa, somado com pessoas e tecnologia,
o impacto pode ser melhor calculado e distribudo. No entanto, necessria muita
cautela e planejamento para no transformar o que seria uma revoluo positiva
num pesadelo corporativo. Pensar detalhadamente nos sistemas de Workflow, fator
essencial em BPM, um passo que auxilia a implementao do conceito.
Ainda que nem os especialistas entrem em acordo com a definio do BPM, a
implementao est sempre vinculada a resultados prticos. O Centro Americano
de Produtividade e Qualidade (APQC, da sigla em ingls), para citar um exemplo,
reconhece o BPM como uma forma de gesto que governa os sistemas Workflow
dentro de uma organizao.
Em vez de focar apenas num determinado departamento, importante
fundamentar no negcio da organizao, independente e permeando as diversas
unidades de negcios, orquestrando os processos nessa direo. Para tanto, antes
de mais nada, o conceito exige um lao forte de unio na empresa para poder
passar para os prximos passos.
Pgina 40

Pautado na tecnologia
O que torna a implementao do Business Process Management ainda mais
delicada e complexa o fato que, alm de causar uma revoluo na forma de gerir
os negcios e nas relaes internas, ainda necessria a implementao de
ferramentas tecnolgicas avanadssimas, solues que acompanhem e sejam o
brao virtual dessa revoluo na gesto.
Consultorias, empresas focadas em hardware, criadoras de appliances,
desenvolvedoras de solues, integradoras, especialistas em BI, enfim, as ofertas
so inmeras. Como o cliente pode se defender de tantas opes e escolher a
melhor forma para a sua atuao? A resposta mais sensata est relacionada com,
primeiro entender seus objetivos de negcios, e, depois, definir em que medida a
implementao do BPM pode auxiliar no planejamento estratgico, bem como na
reduo dos custos e na otimizao da atuao.
Pensando numa implementao passo-a-passo, o BPM precisa priorizar as rotinas
de automatizao. Alm de cuidar da sua implementao, preciso ter ferramentas
de monitoramento, tanto para confirmar a exatido dessas rotinas quanto para no
gerar gargalos em performance. Outro ponto intimamente relacionado com o BPM
o gerenciamento centralizado, um grande desafio para os atuais ambientes de
Tecnologia da Informao de qualquer empresa, assim como a reengenharia de
processos.
De qualquer forma, por mais que os conceitos e as abordagens sejam diferentes,
uma idia fundamental: nenhum fornecedor tem capacidade de fornecer solues
em todo o escopo do conceito de Business Process Management. Isso gera mais um
ponto de conflito, alm de unificar as diversas solues tecnolgicas espalhadas nos
diversos pontos da cadeia, do ERP ao CRM, passando pelo BI e Utility Computing,
necessrio um entendimento especfico entre as solues que se propem a atuar
no BPM, cada uma na sua especialidade, para atingir um resultado satisfatrio na
companhia e que compense todo o investimento e o esforo.
Mais do que tecnologias
Um conceito semelhante ao Business Process Management que tem sido apontado
como um pr-requisito sua implementao o process-oriented architecture. Em
outras palavras, a organizao precisa definir detalhadamente seus processos,
tendo em mente seus requerimentos de performance e conseguindo identificar
exatamente quais atividades so necessrias ou precisam ser evitadas em
alinhamento aos objetivos estratgicos. Ainda que seja como trocar o motor do
avio com ele em pleno vo, essa a fase mais fcil da implementao.
O desafio seguinte , em busca dos benefcios alardeados pelos analistas, quebrar

literalmente as barreiras entre e dentro dos departamentos para determinar, de
forma final, quem responsvel pelos processos, da primeira a ltima atividade,
por meio das inmeras divises da organizao.
Pgina 41

O BPM toca num ponto-chave que uma diretriz a ser seguida em todas as
organizaes: garantir que toda e qualquer atividade suporte os objetivos
estratgicos em sua totalidade. Atingir essa realidade ideal , como no podia
deixar de ser, um desafio enorme e sem fim. Para tanto, necessrio que todas as
anlises e projetos tenham uma perspectiva de processo. Para o BPM, os processos
so a nica forma de gerar resultados interessantes, sendo a forma mais primria
de uma estruturao importante para a segmentao.
Seja enfrentando o desafio de aumentar a produtividade usando menos recursos ou
entrando na arena global dos negcios, os gestores lderes precisam de um modelo
empresarial e um sistema que permita, no s entender a complexidade dos
processos, mas tambm compreender de que forma eles agregam valor para os
clientes, alm de definir de que maneira aumentam os diferenciais competitivos da
companhia.
Por ser um conceito recente nessa abordagem atual, que envolve gesto e solues
tecnolgicas, o BPM alvo de estudos e anlises para definir os desafios e entender
como as prioridades e as decises so definidas para a instituio do conceito. Est
sendo planejado por algumas instituies um estudo para examinar a prtica do
conceito, buscando determinar, em linhas gerais, as melhores prticas para o BPM.
A idia analisar exemplos da realidade, para replicar as estratgias, tcnicas e
ferramentas utilizadas pelas instituies que melhor se sucederam na
implementao do BPM. Assim, com o foco nas mudanas necessrias, tanto em
nvel da organizao quanto no cultural, possvel atingir uma transio efetiva
para uma empresa process-focused.
De olho do retorno
Um fator complicador para o Business Process Management o fato de ter uma
obrigao imediata de gerar retorno. Seja no primeiro impacto com aumento de
produtividade e reduo de custos, seja na estrutura mais consolidada que
possibilita definio mais imediata do Retorno de Investimentos (ROI, da sigla em
ingls). Essa definio, geralmente, polmica e complexa para assuntos que esto
restritos tecnologia. Ao ser relacionada tambm a mudanas na forma de gerir o
negcio, o cenrio fica ainda mais complexo.
Numa estrutura de negcio consolidada em processos, e no apenas em reas
isoladas, a medio pode ser facilitada.
No fim das contas, o ROI para o BPM s existe quando os processos de negcios
esto fortalecidos e otimizados, quando a companhia est pronta para se analisar
no nvel de maior detalhamento possvel, fugindo do clculo imediatista que v os
aportes apenas como o alto custo de fazer negcios.
O BPM ainda visto por diversos setores empresariais como mais uma onda
tecnolgica dentre tantas outras. Sua capacidade de otimizar a atuao da
empresa, bem como a possibilidade de um clculo com maior assertividade do ROI
devem mudar esse pensamento. A abordagem holstica e a necessidade de fazer
Pgina 42

projees no mdio e no longo prazos fazem o conceito despertar medo nos
empresrios, mas seu retorno motiva as experincias .
Ao sabor das regulamentaes
Mais do que o medo do prejuzo ou a vontade de estar frente de seu tempo, o
que tem motivado as empresas a adotar novas tecnologias e formas de
gerenciamento diferenciadas so as regulamentaes. Sarbanes-Oxley, Basilia II,
HIPAA e USA Patriot Act, s para citar alguns, se tem multiplicado nos mais
diferenciados setores, tendo uma linha mestra entre eles: a busca por maior
transparncia na atuao do mercado.
Assim como a implementao de um BPM no atingida em sua plenitude se
apoiada em apenas um nico fornecedor, atender as regulamentaes tambm
exige uma atuao multivendor com abordagem holstica, tudo para fugir das
restries e das pesadas multas que atormentam o mercado. De qualquer forma,
boa parte dos componentes necessrios j est disponibilizada e, com um projeto
de BPM consolidado, atender as demandas das regulamentaes ser bem menos
desesperador.
Especificamente para a Sarbanes-Oxley, uma parte das respostas s exigncias
est, em linhas gerais, numa combinao de um Business Process Management
(BPM) com polticas de Segurana da Informao e o Enterprise Performance
Management (EPM) consolidado.
Portanto, a questo das regulamentaes est alm da fria de aquisies de novas
solues, de pensar que a compra de mais alguma ferramenta completamente nova
vai resolver tudo, mas sim num gerenciamento racional da estrutura disponvel,
combinando de forma inteligente os componentes disponveis e analisando
dedicadamente a compra de outros. Infelizmente, enquanto inmeros componentes
de tecnologia realmente so parte da soluo, vrios tambm geram riscos.
E as maneiras de fazer o gerenciamento racional j foi dito aqui: primeiro
necessrio definir seu foco e sua audincia. Acompanhe modelos aplicados em
empresas do mesmo nicho de mercado, depois, cheque como a situao est sendo
trabalhada por outras verticais.
Ainda que diferentes em seu core business, as estratgias para a estruturao das
companhias em resposta s regulamentaes podem auxiliar a fornecer as
respostas que se est procurando.
Custo e benefcio
Chega-se ao momento de recolher os louros da implementao, aps superar os
desafios, encarar a enorme mudana de mentalidade na esfera gerencial, adotar os
diversos fornecedores de tecnologia que podem, juntos, fornecer a soluo mais
completa em Business Process Management, alm de adaptar o legado na infraestrutura de Tecnologia da Informao da empresa nova realidade.
Pgina 43

O esforo coordenado que acabou resultando numa diminuio dos limites entre
os departamentos, depois que a palavra de ordem se tornou processos, com a
conseqente melhoria nos relacionamentos internos permite uma gesto mais
inteligente. Afinal, ningum se disporia a enfrentar tamanha mudana sem que os
resultados fossem realmente compensadores. E so.
A gesto focada em processos renova a maneira de atuar da companhia, resultando
na imediata otimizao na atuao e na reduo de custos. A faceta de
padronizao dos processos, em determinada escala, tambm auxilia na diminuio
da complexidade interna, conseqente melhora na produtividade da companhia
como um todo. Paralelamente a todas essas mudanas, o nvel de eficincia
tambm atinge um novo patamar, revolucionando a rotina produtiva da companhia.
Acima de tudo, o BPM agrega valor chave de atuao da corporao: sua
estratgia de negcios. Com isso, o departamento de tecnologia vai suportar a
plataforma enquanto as reas de alta gerncia manipulam e orientam os rumos da
companhia, numa parceria mais transparente e de resultados mais imediatos. Os
processos de negcios so o cerne da atuao de qualquer companhia e o BPM a
forma mais fcil de fazer sua reengenharia e integr-los s mudanas de
necessidades que surgem com o tempo.
Internet e BPM
As tecnologias de internet como o http, TCP/IP e o web browser so apontadas
como catalisadores de produtos e conceitos, tendo o BPM frente deles. Os
fornecedores de BPM adotaram tecnologias de web para gerar um aumento
significativo no escopo e, principalmente, no potencial dos sistemas de BPM.
Os benefcios da Internet
A Internet foi a principal motivao que mudou o conceito da automatizao do
workflow, at ento restrito a pouqussimas companhias do setor financeiro e de
seguros e, ainda assim, apenas dentro de determinadas reas crticas. Com a
exploso da rede mundial de computadores e, por conseqncia, das oportunidades
de negcios na web, a automatizao do workflow tornou-se uma soluo utilizada
largamente, que tem potencial de atingir todos os departamentos e, num extremo,
praticamente todos os desktops dentro de uma empresa.
A adio de business process modeling e mtricas para a automatizao do
workflow foram o incio da consolidao do que viria a se tornar o Business Process
Management (BPM), prtica indicada por grande parte dos especialistas em gesto
atualmente. Em outras palavras, possvel colocar o desenvolvimento da Internet
como um dos maiores motivos para a popularizao do conceito BPM e pensamento
sobre ele.
A Internet e suas tecnologias como o http, TCP/IP e o web browser so apontadas
por analistas, como o autor Rashid N. Khan, como catalisadores de uma srie de
produtos e conceitos, tendo o BPM frente. Os fornecedores e consultorias em BPM
Pgina 44

apoiaram-se e adotaram tecnologias web para agregar a soluo, gerando como
resultado um aumento significativo no escopo e, principalmente, no potencial dos
sistemas de BPM. Especialistas apontam que o uso extensivo dos sistemas de BPM
uma tendncia graas a sua relao com a Internet e as ferramentas da rede,
alm de uma presena cada vez mais massificada nos ambientes corporativos e da
amplitude de seu escopo de atuao.
A mudana para as aplicaes client/server permitiu, de certa maneira, o
surgimento do BPM. Os fornecedores dessas solues tiveram de suportar
diferentes protocolos de rede, uma vez que seus clientes no se restringiam ao
padro, e isso pagou o custo do desenvolvimento e da distribuio de diversos tipos
de soluo, notadamente o BPM. Com o domnio do TCP/IP como protocolo de rede
padro, acabou a preocupao com qual tipo de protocolo de rede suportar, o que
significa uma nova facilidade para os fornecedores BPM, j que no mais
necessrio ter amplitude de atuao nos diversos protocolos, direcionando esse
custo para outra rea de maior necessidade.
Outro ponto de importncia fundamental na relao Internet e BPM est na
habilidade de atingir um nmero muito grande de usurios potenciais a custo
relativamente baixo. A possibilidade de acessar o sistema de BPM sem o usurio
estar fisicamente preso a um local determinado tambm outro ponto em que a
Internet atua como o maior aliado desses sistemas. Ao adotar os padres da
Internet, os fornecedores de BPM podem oferecer solues que aumentam sua
possibilidade de alcance e permite a participao nos processos de negcios em,
virtualmente, qualquer lugar do globo.
Como num crculo virtuoso, o uso combinado de sistemas de BPM com Internet e
suas tecnologias aumenta o escopo de atuao e permite maior sucesso na gesto
de companhias globais, o que, por sua vez, resulta em aumento de produtividade
das empresas e em maior complexidade na distribuio de seus produtos,
resultando em necessidade ainda maior de sistemas consolidados de BPM.
Internet Mail
Um dos mais importantes benefcios do BPM reduzir o tempo das tarefas. Para
isso, os sistemas de BPM devem ser pr-ativos, ou seja, devem puxar as tarefas
para a finalizao. Porm, o web browser basicamente um meio reativo. Um
usurio no
sabe se existem informaes novas at direcionar o web browser para um site
especfico. Por isso, usando o web browser sozinho, os processos de negcio na
Internet no seriam pr-ativos. Esse dilema pode ser resolvido com o uso do email, outra tecnologia importante quando falamos de Internet, em conjunto com os
sistemas de BPM.
Muitas empresas utilizavam seus prprios sistemas de e-mail, como Microsoft,
Novell, Lotus e IBM, e era extremamente difcil para muitos desses sistemas
interagirem. E tambm era muito difcil para fornecedores de BPM suportar diversas
plataformas de e-mail diferentes, por isso, restringiram a tecnologia a grupos
menores de usurios que compartilhavam o mesmo tipo de e-mail.
Pgina 45

O crescimento da Internet trouxe com ele a ampla aceitao e o uso dos servios
de e-mail na Internet baseados nos protocolos SMTP e POP. Com o passar do
tempo, SMTP e POP tornaram-se os protocolos predominantes e todos os principais
fornecedores de tecnologia agora os suportam. Eles trouxeram dois benefcios
principais para os sistemas de BPM. O primeiro que os fornecedores de BPM
podem facilmente suportar um protocolo de e-mail com o conhecimento que ser
amplamente aceito e usado. O segundo que usando sistemas de e-mail baseados
na web, os fornecedores podem tornar os sistemas de BPM pr-ativos.
Quando um usurio tem uma nova tarefa, o sistema de BPM envia um e-mail. Essa
mensagem de e-mail traz um link e outras informaes descritivas sobre a tarefa.
Clicando no link, o usurio direcionado rapidamente ao web browser do formulrio
eletrnico da tarefa e pode cumpri-la.
Web Services
Um dos maiores desafios de integrar uma aplicao com outra o alto custo e a
grande demanda de tempo que se leva usando tecnologias normais. Essa no
apenas uma barreira para o e-commerce entre companhias e melhorias produtivas
dentro delas, mas tambm prende essas empresas s aplicaes existentes e a
seus parceiros de negcio, pois o custo da mudana muito alto. Essa atitude
reduz a competio e cria ineficincias.
Enquanto o XML fornece um formato para troca de informaes, ela no seria uma
tecnologia to revolucionria se fosse apenas mais um mtodo para troca de
informaes entre aplicaes. Enquanto as tecnologias correntes so baseadas em
mtodos de integrao manual, a prxima tecnologia revolucionria deve fornecer
um mtodo mais fcil e, se possvel, automatizado, de integrao. Isso reduziria
dramaticamente o custo de integrao e tornaria possvel para as empresas a
facilidade de relacionamento com parceiros, sem ser responsvel pelo custo.
As tecnologias da Internet tiveram um efeito profundo no BPM. Numa contribuio
simblica e reversa, BPM tem o potencial de tornar maior o impacto de como a
Internet usada para enderear negcios e requerimentos sociais da economia
global no comeo do sculo 21.
Globalizao da cadeia de valor
A economia individual das naes do passado tem aberto caminho para a economia
global. Nesta economia emergente, as empresas precisam criar valor adotando os
mais eficientes recursos humano, material e logstico, sempre que esses sejam
prticos, econmicos e seguros. Em retorno, as companhias oferecem o valor que
criaram a consumidores por todo o mundo. Essa cadeia global de fornecimento de
valor criou uma demanda para processos de negcios que no so apenas rpidos,
mas tambm giram o globo.
Reduzindo o tempo das tarefas e levando a Internet a todos os cantos do globo, o
BPM vital para essa cadeia de fornecimento de valor. Ele permite que
consumidores, fornecedores, parceiros e empregados de qualquer lugar do mundo
Pgina 46

participem em processos de negcios que podem encurtar dramaticamente o tempo
de resposta e aumentar a agilidade da cadeia de suprimento.
Fora de trabalho
A fora de trabalho na economia mundial se est tornando cada vez mais mvel,
especialmente profissionais de conhecimento. Essa fora de trabalho demanda
meios de participao nos processos de negcio de lugares remotos. Se eles
estivessem atados a seus desktops para processos de trabalho, seria impossvel
para eles serem mveis sem sacrificar sua habilidade de responder de maneira
rpida.
A combinao de BPM e Internet pode oferecer uma maneira de permitir que
trabalhadores mveis participem em processos de negcios de suas casas,
escritrios remotos, PDAs e lugares de acesso pblico Internet. Com o
crescimento de tecnologias sem fio e de computao mvel, aumenta a demanda
por acesso a processos de negcios por uma crescente fora de trabalho mvel.
Uma das conseqncias de ter uma cadeia de suprimento de valor e o aumento da
especializao. Toda companhia ou organizao que participa da economia global
tenta aumentar sua contribuio reduzindo custos, aumentando o valor que
fornece, ou a combinao desses dois. O resultado disso ainda mais
especializao, ou seja, companhias especializadas e necessidades individuais de
oferecer seus servios ou valores a um grupo maior de consumidores ao mesmo
tempo em que aumentam sua especializao.
BPM um mtodo eficiente de profissionais especializados oferecerem seus servios
a um mercado maior, por meio da participao em passos especficos dos processos
de negcio end-to-end. O BPM permite a eles integraren-se em estgios especficos
do processo de negcio de seus clientes e oferecerem funes ou servios
altamente especializados nesses estgios. Todos os outros aspectos do processo de
negcio do qual participam so transparente para eles, e no so suas
responsabilidades.
BPM na Internet
A economia moderna no apenas global, mas tambm demanda a conduo dos
negcios na velocidade da Internet. Quando longas distncias separam os
participantes da cadeia de suprimento de valor, eles no podem dar-se ao luxo de
agir e responder a uma velocidade que reflete a distncia fsica. Isso acaba,
invariavelmente, por diminuir o valor da cadeia de suprimento.
O BPM e outras tecnologias colaborativas que alavancam a Internet global
permitem que essas companhias respondam na velocidade da Internet sem se
preocuparem com distncia ou fuso horrio. Reduzir o tempo das tarefas um dos
mais importantes benefcios do BPM. Um dos caminhos mais significativos para
reduzir o tempo das tarefas eliminar o tempo tomado para que as informaes e
decises viajem de um lugar at o outro, apesar da distncia.
Pgina 47

Existem trs tendncias da indstria que foram viabilizadas a partir do surgimento
das solues robustas de BPM. So essas: O crescimento do e-commmerce como
um dos primeiros meios de comrcio entre companhias e o pblico consumidor; A
crescente tendncia em direo ao Business Process Outsourcing (BPO); O
desenvolvimento de propsitos gerais de Business Process Service Providers
(BPSPs).
O surgimento da Internet como a rede universal teve um profundo impacto nas

tecnologias de BPM. Uma razo fundamental para a universalidade da Internet o
fato de ser baseada em padres amplamente aceitos. A indstria de BPM tambm
precisa de padres que sejam nicos para o requerimento e uso dessa nova
categoria de software.
Se o BPM representar um papel maior no crescimento e uso da Internet para
comrcio e colaborao, importante desenvolver padres apropriados. Os padres
mais importantes enderearo a semntica para colaboraes de negcios entre
parceiros de negociao. Padres para interao de negcios j foram
desenvolvidos em indstrias especficas.
Quando o assunto so padres tcnicos, a histria se torna mais interessante, pois
os mesmos so, geralmente, moldados por interesses competitivos da indstria de
TI. Existem de fato padres estabelecidos pelos gigantes da indstria de TI,
juntamente com outros padres que vieram e foram embora com o passar dos
anos. Enquanto os padres tcnicos se tornaro muito importantes para o mundo
do BPM, as companhias no devem esperar que os ltimos padres surjam para
comearem sua jornada pelo gerenciamento de processos.
O objetivo usar as melhores ferramentas disponveis e adotar os padres
relevantes conforme os mesmos surgem. Tambm muito importante entender
que a proposta primria dos padres a interoperao tecnolgica, e eles no
devem ser considerados como inovaes. Quais padres devem ser observados?
Certamente as companhias devem manter o olho sobre indstrias especficas de
colaborao em padres, e devem participar do desenvolvimento desses padres.
A Internet e o BPM continuaro a ter uma relao de sinergia que os dirigir ao
prximo nvel. A Internet desempenhou um importante papel, disponibilizando uma
rede global como padro de plataforma para desenvolvimento de processos de
negcio. O surgimento do XML e dos Web Services contribuiu para o crescimento de
linguagens padro que permitem que os sistemas de BPM se comuniquem com
outras aplicaes. O BPM est aumentando gradativamente o valor da Internet,
fornecendo a habilidade para conduzir transaes sofisticadas e de mltiplas
tarefas, dentro e fora de empresas, sem considerar a separao geogrfica.
Pgina 48

Perspectivas e Concluso
A idia central de BPM est relacionada reengenharia de processos, que pode ser
dividida em aspectos como: integrao de pessoal, tecnologias e equipamentos,
resposta rpida a mudanas do mercado, reforo de padres, polticas, entre
outros.
Retomando o conceito
Ainda no existe um conceito sobre Business Process Management que possa ser
apontado como, minimamente, um consenso. Consultorias, fornecedores,
especialistas e os clientes definem o BPM conforme as necessidades da ocasio,
dado as caractersticas delicadas da mentalidade e por atuar num ambiente de
extrema complexidade. Os sistemas de BPM exigem muito, desde o nvel
tecnolgico na corporao, mas tambm na sua organizao interna e at na
mentalidade de administrao e na cultura de cada companhia, o que justifica a
controvrsia do tema. No entanto, a idia central est relacionada reengenharia
de processos, com apoio dos sistemas de Workflow, para atingir o estado da arte
em gerenciamento corporativo.
Mas, resumidamente, pode ser dividido nas seguintes caractersticas:
Integrar
todos os fatores nos processos (pessoal, tecnologias e

equipamentos) para garantir compatibilidade
Responder rapidamente a mudanas do mercado
Reforar padres, polticas e procedimentos por toda a organizao
Criar pontos nicos de contato para processos especficos e ter a capacidade
de entender a responsabilidade pelo processo
Aumentar a habilidade de monitorar a performance, eliminando gargalos e
garantindo que as tarefas esto dentro do esperado
Monitorar o estado atual de todos os processos, incluindo quais atividades
esto aderentes aos padres, polticas e procedimentos
Unificar os funcionrios das diversas unidades e entre os silos da
organizao
Buscar atividades passveis para automatizao e eliminar atividades
redundantes
Aumentar, conforme necessrio, a execuo automtica de processos e as
mudanas para reajust-los s necessidades
Detalhar atividades que fazem parte de processos que no agreguem valor
para a companhia
Aumentar produtividade pela anlise do tempo e dos custos gastos durante
a realizao dos processos
Alterar a mentalidade corporativa para uma idia de contnuo
desenvolvimento
Aparentar para os clientes ser uma organizao sem costuras
Atingir objetivos estratgicos com transparncia dentre as unidades e com
controle de gerenciamento
Pgina 49

BPM no futuro
Tendo o XML (eXtensible Markup Language) frente, os Web Services tambm so
pontos importantes para o entendimento de como o Business Process Management
vai se comportar no futuro. A facilidade de interpretao do formato explica o
motivo de o XML estar, rapidamente, se tornando a linguagem de uso massivo para
integrao de aplicaes business-to-business.
O que isso traz ao BPM? Os resultados so profundos e de enorme extenso. J que
um dos desafios primordiais ao BPM est na obrigao de se integrar com outras
aplicaes, caso contrrio, a integrao e a otimizao dos processos vo por gua
abaixo. E no apenas as aplicaes, que em si j seriam desafio suficiente para os
fornecedores, mas tambm nas vrias linguagens tecnolgicas utilizadas pelas
aplicaes.
Assim, caso o XML no estivesse consolidado como a linguagem padro de to
utilizada, os sistemas de BPM precisariam cuidar, tambm, de toda a variedade de
linguagens disponveis, aumentando exponencialmente o nvel de complexidade
dentro de cada cliente, alm de serem necessrios investimentos para adquirir a
capacidade de compreender toda essa diversidade.
A possibilidade do XML permitir a criao, conforme a necessidade do cliente, de
seus prprios tags para definio dos dados de interesse especfico para a sua
vertical um dos motivos, tambm, da aceitao em larga escala da linguagem.
Essa permissividade de criao de tags, pelas equipes de TI que esto internas nos
clientes, em busca de resoluo das necessidades especficas de cada segmento de
mercado, considerada um ponto altamente significativo no XML. Tirando, assim, o
temor de estar datado, permitindo que os investimentos na linguagem no sejam
desperdiados com o passar do tempo. Portanto, a compatibilidade com o BPM no
est arriscada.
O problema que o XML no responde a todas as questes pendentes para a
integrao e o desenvolvimento modular de solues baseados nas necessidades de
cada vertical. Alm disso, a linguagem apenas uma forma mais eficiente de trocar
dados entre aplicaes, o que, por si s, no responde necessidade de um
mtodo mais facilitado de integrao, com possibilidade de automatizao para
reduzir custos e aumentar produtividade, alm de simplificar os relacionamentos
entre os parceiros sem se sentir ameaado pelos custos.
Para tanto, alm de atender outros requisitos, o Internet Engineering Committee
definiu os padres em Web Services. Mais do que o XML, tambm as tecnologias:
SOAP (Simple Object Access Protocol), WSDL (The Web Services Description
Language) e UDDI (The Universal Discovery and Directory Integration).
Portanto, a combinao entre o Web Services e o BPM acontecer em
retroalimentao dupla, cada qual servindo de combustvel ao outro. Para citar
alguns exemplos: a Automao de Processos de Negcios poder, em pouco tempo,
ser apresentada como um Web Service para facilitar a integrao, podendo
promover o servio via UDDI e publicar a especificao de interface pelo WSDL.
Pgina 50

Alm disso, o sistema de BPM pode apresentar sua interface de task-level via Web
Service, j que o conceito coordena os processos de negcios e certas tarefas
especficas podem ser completadas por aplicaes terceiras como os Web Services.
Estes podem ser usados pelo BPM para mostrar o status de determinadas instncias
de processos. Por sua vez, os Web Services podem ser usados para extrair mtricas
dos processos de negcios e o BPM pode usar Web Services como um agente de
automatizao, envolvendo, em alguns casos, uma aplicao terceira em qualquer
passo do processo de negcios.
Com isso, o uso crescente dos Web Services vai encorajar o processo de
padronizao na forma em que as mtricas so reportadas. Assim, o maior ganho
do BPM ser na integrao empresarial, o que culmina em reduo de custos,
facilidade de implementao e flexibilidade para a criao dos projetos.
O ideal de BPM
Num cenrio ideal, o Business Process Management passa por todos os sistemas
empresariais, tendo os Web Services como intermedirio. Assim, a companhia do
futuro dever ter, num primeiro momento, o BPM atuando sobre cada sistema,
como ERP, CRM, SFA, DM, Financeiro, entre outros. Nesse cenrio, o BPM far a
interface entre todos as instncias da empresa, ou seja, os clientes, os parceiros, a
esfera de deciso e os prprios empregados. Ainda que a administrao seja um
desafio, trata-se apenas de um estgio inicial em busca de uma consolidao
futura.
J num segundo estgio, considerado ideal por diversos especialistas no setor, o
BPM funcionar de maneira anloga a uma soluo de middleware, atuando com
interface via Web Services e Service-Oriented Architecture, relacionando os
processos de negcios de todas as reas da empresa e tambm em todos os
sistemas tecnolgicos, atuando como intermedirio para clientes, parceiros, esfera
de deciso e empregados.
Assim, consolidado e em completa operao, o BPM pode ser o ator principal da
revoluo da atuao corporativa, pois ao se apoiar na automatizao de processos,
as respostas imediatas esto relacionadas com reduo de custos e mudana da
imagem da empresa, alm de culminar num sensvel aumento de produtividade.
O salto entre os dois estgios est diretamente relacionado adoo de padres de
Web Services e, tambm, ao apoio do Service-Oriented Architecture. Com ele
concludo, o sistema de BPM vai orquestrar os processos de negcios dentro da
companhia, perpassando seus silos, o que pode gerar uma mudana de foco nos
fornecedores. Dessa forma, permitindo um maior detalhamento no valor especfico
de cada processo e de cada aplicao de negcios. Como resultado, um ambiente
corporativo muito mais integrado e com maiores possibilidades de gerenciamento
otimizado.
Pgina 51

BMP Em Resumo
O mercado globalizado demanda atores empresariais cada vez mais conectados e
competitivos. Isso s acontece, j que a disputa se passa agora num cenrio global,
com a criao de diferenciais competitivos definitivos e uma gesto otimizada,
criada para maximizar os recursos, sejam eles humanos, materiais ou tecnolgicos.
O labirinto de Ddalos na corporao, com suas ilhas isoladas e brigando entre si,
no faz mais sentido e pode colocar em risco a vida de inmeras empresas.
Por isso, a integrao e a viso de uma companhia sem costuras passa a ter
importncia fundamental. Nesse ponto entra o Business Process Management,
apoiando-se na base de toda atuao empresarial e os processos de negcios, para
chegar ao estado da arte em gesto. Tudo isso em busca de um nvel de atuao
que garanta a sobrevivncia nesta nova realidade, com a maior incidncia da
competio e o aumento da velocidade em quase todas as relaes, alm das
inovaes tecnolgicas que chegam a todo vapor para mudar a paisagem.
Torna-se necessrio, tambm, fazer anlises crticas para compreender o que se
trata de nova onda e o que pode, realmente, revolucionar a atuao das empresas.
Foi assim com a Internet, que comeou como um sistema restrito ao mundo
Acadmico e Governamental, para se revelar a maior mudana tecnolgica no
planeta em todos os tempos. Os Web Services, ainda que em estgios iniciais de
desenvolvimento, parecem seguir o mesmo caminho, tendo todas as condies
para alterar o horizonte, no s da tecnologia, mas tambm empresarial e de como
as empresas se relacionam umas com as outras.
Nesse caminho, o BPM no corre o risco de ficar datado. Pois, ainda que no exista
nenhuma sombra de um consenso em relao ao conceito, sua prtica trata de
forma integrada dos trs pilares de qualquer empresa moderna: pessoas,
tecnologia e ativos.
E est baseado nos processos de negcios, caracterstica que perpassa a atuao
de qualquer companhia, seja uma pequena empresa exportadora na Indonsia,
seja uma gigante de software com atuao espalhada em diversos pases,
produzindo na China e com o quartel general nos Estados Unidos.
Os investimentos na estruturao de um complexo sistema de BPM jamais sero
perdidos e, ainda que o desafio se mostre enorme, os resultados e as
potencialidades compensam com tranqilidade, posicionando a companhia para
essa nova realidade mundial.
O crescimento do e-commerce como um dos meios prioritrios de negociao,
no apenas na interface cliente/empresa, mas nos negcios entre companhias,
tambm um fator que coloca o BPM em destaque. S com o sistema
estruturado possvel ter um aproveitamento efetivo dessa forma de comrcio,
apoiando-se nas tecnologias mais modernas para obter os melhores resultados.
Alm dos negcios, o Business Process Management tambm refora a
Pgina 52

colaborao e, em determinada escala, as parcerias entre as companhias.
Especialmente nos setores de tecnologia, no qual, geralmente, parcerias so
comuns para consolidao e se fortificar para competir no mercado, um sistema
BPM facilita enormemente esse processo.
O desenvolvimento do BPM tambm ter efeitos na indstria de tecnologia. As
solues proprietrias de integrao (EAI, da sigla em ingls) por serem caras e
com curva altssima de implementao, vo perder espao rapidamente, ainda
que empresas que investiram nessa soluo tenham um legado difcil de se
livrar. Em mdio prazo, contudo, os altos custos vo tornar invivel a
manuteno dessas solues de middleware, convergindo, no melhor cenrio
possvel, para um sistema de BPM.
Portanto, o Business Process Management precisa ser encarado como um dos
maiores breaktrougth do novo sculo. Os motivos j foram colocados, mas,
resumidamente,
por
alterar
panorama
tecnolgico,
gerencial
de
relacionamento entre as empresas, com resultados sentidos e obtidos de

maneira simples do que investimentos restritos tecnologia. O BPM mostra-se
como a forma mais inteligente das empresas se prepararem para enfrentar o
novo mundo e se estruturar melhor para as revolues tecnolgicas que esto
por vir.

Pgina 53

MAMP - Mtodo para Anlise e Melhoria de Processo
Na atividade produtiva, muitas vezes o gerente defronta-se com problemas de
qualidade bem como com problemas oriundos da prpria ao produtiva, com isso,
pretendemos neste captulo mostrar ferramentas bsicas, mas estritamente
funcionais para que o administrador possa tomar decises rpidas e claras a
respeito de problemas que certamente surgiro.
Em uma empresa industrial, entendemos como um processo o percurso realizado por
um material desde que entra na empresa at que dela sai com um grau determinado
de transformao. Por sua vez, uma operao o trabalho desenvolvido sobre o
material por homens ou mquinas em um determinado tempo. (Martins, 2000)
Shigeo Shingo diz que a melhoria dos processos se compe dos seguintes estgios:
Estgio preliminar uma nova maneira de pensar, relacionado a quatro

categorias (causa e efeito, oposio, similaridade e proximidade).
Estgio 1 identificao do problema. Observe as mquinas e tente

descobrir problemas, reduza os defeitos a zero, mesmo que aparentemente
isso seja impossvel, analise as operaes comuns a produtos diferentes e
procure diminuir os custos e procure os problemas.
Estgio 2 conceitos bsicos para a melhoria. (5W2H)

o O qu? (What)
o Quem? (Who)
o Onde? (Where)
o Quando? (When)
o Por qu? (Why)
o Como? (How)
o Quanto Custa?.( How much)
Estgio 3 planejamento das melhorias. (brainstorming). Mtodo das 12

perguntas instigadoras:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
1. Pode ser eliminado?

2. Pode ser feito inversamente?
3. isso normal ou excepcional?
4. No processo, o que sempre fixo e o que varivel?
5. possvel aumento e reduo nas variveis do processo?
6. A escala do projeto modifica as variveis?
7.Pode-se combinar duas ou mais operaes em uma s?
8. H backup de dispositivos, ferramentas e meios de armazenagem
do material?
9. As operaes podem ser realizadas em paralelo?
10. Pode-se mudar a seqncia das operaes.
11. H diferenas ou caractersticas comuns a peas e operaes?
12. H movimentos ou deslocamentos em vazio?
Pgina 54
Estgio 4 Implementao das melhorias. Entender o cenrio e tomar aes

de implementao de resultados, sendo: Aes de preveno, aes de
proteo e aes de correo.
Nesta viso, de melhoria na organizao, conceitos e metodologias diversas tm

sido utilizados desde Henry Ford e Alfred Sloan para melhorar o trabalho e a
organizao como um todo. Os aspectos da motivao dos trabalhadores tm sido
bastante enfatizados desde as experincias de Elton Mayo na dcada de 30. Nos
dias atuais h alguns enfoques interessantes que devem ser ressaltados, como por
exemplo:
Bio-Reengenharia.
Francis Gouillart e James Kelly propem em primeiro lugar um redesenho da
arquitetura de trabalho, que consiste em:
Alinhar os processos individuais, melhorando os processos com grande
envolvimento do time ou times encarregados das anlises.
Alinhar todos os processos, envolvendo toda a organizao da empresa.
Criar os crculos de aprendizado, que consiste em detectar pontos de conectividade
entre os processos, verificando claramente as relaes de causa e efeito existentes
entre eles.
Em segundo lugar deve-se partir para a renovao da organizao, baseada em:
Anlise do sistema de remunerao dos funcionrios.
Ampliao do sistema de remunerao.
Permitir que as pessoas determinem seu prprio sistema de remunerao.
Em terceiro lugar deve-se construir o aprendizado individual, em que a empresa
deve mostrar que est comprometida com o desenvolvimento da pessoa com
relao principalmente ao desenvolvimento das aptides e com a melhoria da
qualidade de vida.
O Empowerment
Tem sido confundido com autonomia, mas na realidade, segundo Martins, mais
abrangente que a autonomia. No empowerment, tem-se no somente a habilidade
para mudar as coisas (autonomia), mas tambm a autoridade para mud-las.
Bowen e Lawler (1992) propem graus de envolvimento das pessoas:
Envolvimento de sugesto: permite que as pessoas sugiram melhorias, porm sem
autoridade para efetuar as mudanas.
Envolvimento no trabalho: d-se poder dentro de certos limites para que faam
modificaes.
Alto envolvimento: todo o pessoal se volta estratgia da empresa.
Pgina 55

Empowerment significa delegar responsabilidades pelos resultados e no pelas
funes. Uma pessoa ou equipe precisa ser livre para descobrir a melhor forma de
alcanar resultados. As pessoas precisam ser treinadas e ensinadas a fazer isso
com confiana. James Martin, p. 34.
Benchmarking
Abordagem utilizada para comparar as operaes de uma organizao com outras
companhias. (Slack, 1997, p. 590)
Usado pela funo de produo para revitalizar-se comparando suas
caractersticas, conjuntos e componentes de seus produtos com os concorrentes.
(C. Camp, 1989).
Tipos
de Benchmarking:
Benchmarking Interno.
Benchmarking Externo.
Benchmarking No Competitivo.
Benchmarking Competitivo.
Benchmarking de Desempenho.
Benchmarking de Prticas.
Pgina 56

MAMP Utilizando o mtodo
um caminho lgico e gradativo para identificar e solucionar problemas que
utilizam, em cada fase, ferramentas apropriadas.
Evitar as armadilhas: concluir por intuio, decidir pelo caminho mais curto,
dimensionar mal o problema, contentar-se com uma nica soluo, isolar-se com o
problema e desprezar os detalhes.
Etapas do MAMP:
Etapa
Situao
Ferramentas
Conhecimento do
processo
Identificar as diferenas entre a situao

atual e a situao desejada.
Brainstorming
3Q1POC
Seleo de
problemas e
desafios
Escalonar os problemas levando em conta o

impacto positivo e negativo de sua
correo.
Matriz GUT Pareto
Busca e avaliao
de causas
Identificar as causas que mais diretamente

contribuem para o no atendimento da
situao desejada.
Brainstorming
Diagrama de Ishikawa
Gerao de
alternativas de
soluo
Aumenta a possibilidade de acerto

proporo que crescem as alternativas.
Brainstorming
Avaliao de
alternativas de
soluo
Estabelecer critrios para a escolha da

soluo, conforme: evidncia, tempo,
dinheiro, qualidade, quantidade, cultura,
tecnologia, outros fatores.
Matriz de deciso
Planejamento de
aes
Planejar a execuo. Definir: Envolvimento

de todos, determinar as tarefas, ordenar a
execuo, previso de recursos, previso
de datas, identificao de resultados e
mtodo de medio.
3Q1POC Fluxograma
Implementao e
avaliao
Avaliar se o problema foi eliminado.
Mtodo = META (alm de) e HODOS ( caminho) Caminho para se chegar a um lugar.
Pgina 57

Ciclo PDCA Mtodo para a prtica do controle.
P (Plan) = Definir as metas e definir os mtodos que permitiro atingir as

metas propostas
D (Do) = Educar/treinar e executar a tarefa (coletar dados)
C (Check) = Verificar os dados da tarefa executada
A (Action) = Atuar corretivamente
O Ciclo pode ser utilizado para: manter e melhorar as

diretrizes de controle e ainda utilizado para a
manuteno do nvel de controle.
Manuteno: Cumprimento das operaes padronizadas
e eliminao da causa fundamental de problemas
(desvios).
Melhoria: Eliminao das causas fundamentais que causam resultados indesejveis.
Estabelecimento de novos nveis de controle. Novas idias.
Desenvolvimento: Desenvolvimento de novos produtos, processos, mercados, etc...
O ciclo utilizado para manter resultados:
P = a) definio dos itens de controle a serem acompanhados e de sua

faixa-padro aceitvel. b) Definio dos procedimentos-padro necessrios
manuteno dos resultados do processo.
Aqui est o ponto fraco das empresas, a grande maioria dos processos no
possui uma diretriz de controle, ou seja, no possui itens de controle e
procedimentos-padro.
D = c) treinamento no trabalho para os executantes, de tal forma que sejam

os melhores naquilo que fazem. Baseado nos procedimentospadro. d)
Treinamento em coleta de dados. e) Execuo das tarefas conforme os
procedimentos-padro.
C = f) Os itens de controle devem ser verificados, o que pode ser feito das
mais variadas formas.
A = g) se estiver normal, manter os procedimentos atuais para que os

resultados possam ser mantidos. h) Caso haja anomalias a chefia deve ser
avisada para as aes corretivas. Toda anomalia deve ser registrada para
anlise futura.
Pgina 58

Mtodo denominado de: QC STORY.
P = identificar o problema, observar, analisar o processo e definir o plano de

ao.
D = Ao
C = Verificao
A = Padronizao e Concluso
Mtodo de soluo de problemas. A maior parte do trabalho de um gerente

resolver problemas.Douglas McGregor.
O controle da qualidade consta de: Planejar a qualidade, manter a qualidade e
melhorar a qualidade. A anlise parte do mtodo de soluo de problemas.
necessrio que compreendamos que nenhuma deciso gerencial deveria ser
autorizada sem que fosse competentemente suportada por uma anlise de processo
baseada em fatos e dados, atravs do mtodo de soluo de problemas.
Dicas: Comece a utilizar o mtodo com problemas pequenos e simples, ao nvel de
sua prpria seo. Siga o mtodo fielmente, ainda que isto possa parecer
inicialmente desnecessrio. No evite o processo de observao. Ele
importantssimo.
Fluxograma do Mtodo:
1. Identificar o problema (definir claramente o problema e reconhecer sua
importncia)
2. Observao (Investigar as caractersticas especficas do problema com uma
viso ampla e sob vrios pontos de vista).
3. Anlise (Descobrir as causas fundamentais)
4. Plano de ao (Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais)
5. Ao (Bloquear as causas fundamentais)
6. Verificao (Verificar se o bloqueio foi efetivo), se no foi retornar a etapa
de observao.
7. Padronizao (Prevenir contra o reaparecimento do problema)
8. Concluso (Recapitular todo o processo de soluo do problema para
trabalho futuro)
Pgina 59

Planejamento Doenas, Sintomas e Curas.
01) Falta de metas reais, os sintomas so: metas vagas, gerais. Metas
no especficas, no mensurveis, sem prazos estipulados. Falta de
submetas e aes detalhadas a serem tomadas. Orientao para
atividades, no para metas. A cura dever ser: Determinar metas
mensurveis, com tempo estipulado. Submetas com aes
detalhadas. Manter em mente o objetivo global. Identificar
oportunidades na busca das metas.
02) Falta de previso dos obstculos. Sintomas: Otimismo excessivo.
Ausncia de estratgias alternativas. Falta de reconhecimento de
conflitos. No cumprimento dos prazos de entrega e previso de
tempo das tarefas. No foi obtido o apoio necessrio. A cura: Ser
flexvel no planejamento, prever todos os obstculos possveis e
como super-los. Enfrentar obstculos imprevistos com confiana.
Pedir sugestes a outras pessoas. A chave o realismo.
03) Falta de etapas-chave e avaliao do progresso. Sintomas: Frases
como Isto pode esperar ou eu me lembrarei disto ou saberei
onde estamos quando chegarmos l ou deixemos que as coisas
aconteam ou no sei realmente onde estamos ou ainda no me
lembro da ltima vez que revisamos como estamos indo.No h
revises recentes do plano. Cura: Estabelecer etapas-chave
especficas e datas de reviso do progresso alcanado. Revisar
quando necessrio. Perguntar-se o que foi feito para atingir a meta?
Ainda o que aprendi que me ajudar a progredir mais rpido?
04) Falta de compromisso. Sintomas: Concentrao nas rotinas,
atividades dirias. Insucesso no alcance das metas. No
desenvolvimento de medidas especficas para o alcance das metas.
Falta de prioridades. No comparecimento reunies e
compromissos. Cura: Estabelecer metas em conjunto, fazer revises
e negociaes. Compartilhar dados em grupo. Reunir-se
periodicamente e discutir o progresso. Estimular discusses
informais. Reconhecer e recompensar o desempenho que esto de
acordo com o padro.
05) Falta de reviso das metas. Sintomas: O plano nunca muda.
Inflexibilidade ou teimosia frente s circunstancias que requerem
mudanas. Metas no alcanadas ou excedidas. Impassvel frente a
situaes de mudana. No h busca de ajuda quando necessrio.
Tempo desperdiado ou tarefas improdutivas. Cura: Reunir-se para
reviso das metas e avaliao da situao. Mudar nfase e o
mtodo. Criar clima tolerante para crticas e comentrios
construtivos.
Pgina 60

06) Falta de aprendizado pela experincia. Sintoma: perda de vista das
metas. Erros repetidos. Comentrios so ignorados ou negados.
Mesma rotina. Relutncia em modificar a maneira de se fazer s
coisas. Falta de questionamentos. Cura: Estabelecer objetivos de
melhoria. Documentar. Compartilhar. Ser adaptvel, flexvel e
sensvel a situaes que se apresentem. Uma nova empresa cheia
de surpresas. Concentrar-se na obteno de resultados.
Abordagem da reengenharia do processo de negcio. (Slack, 1997, p. 601)

uma mistura de idias que foram correntes no gerenciamento de produo por
algum tempo. Os conceitos de just-in-time, fluxogramas de processo, exame crtico
no estudo dos mtodos, gerenciamento de rede e operaes focalizadas no
consumidor, todos, contribuem para o BPR business process re-engineering. Isto
: o repensamento fundamental e o reprojeto radical do processo de negcios,
para atingir melhoramentos dramticos em medidas crticas de desempenho, como
custos, qualidade, servio e velocidade.(Hammer e Champy).
Princpios do BPR:
Repensar os processos de negcio de maneira a cruzar barreiras entre funes, que
organiza o trabalho em torno do fluxo natural de informao. Isso significa
organizar-se em torno das sadas de um processo em vez de em torno das tarefas
que ocorrem nela.
Lutar por melhoramentos de desempenho dramticos, atravs de repensar
radicalmente e reprojetar o processo.
Fazer com que aqueles que usam as sadas de um processo desempenhem o
processo. Checar para ver se todos os clientes internos podem ser seus prprios
fornecedores, em vez de depender de outra funo nos negcios.
Colocar pontos de deciso onde o trabalho desenvolvido. No separar aqueles que
fazem o trabalho daqueles que controlam e gerenciam o trabalho.
Brainstorming e Brainwriting
Tcnica de gerao de idias. Desenvolvida por Osborn em 1930. baseado em
dois princpios e quatro regras bsicas. P1 Suspenso do julgamento. P2
Quantidade origina qualidade. R1 Eliminar qualquer crtica. R2 Apresentar as
idias tal qual elas surgem na cabea. R3 Quanto mais idias surgirem, melhor.
R4 As idias potencialmente boas devem ser aperfeioadas.
Brainwriting = Originada no Instituto Battelle em Frankfurt. uma variao do
braisntorming, com a diferena essencial de que todas as idias so escritas,
trazendo como conseqncia calma e ordem no processo.
Pgina 61

Mtodo de Anlise de Pareto.
O mtodo de anlise de Pareto permite: a) Dividir um problema grande num grande
nmero de problemas menores e que so mais fceis de serem resolvidos com o
envolvimento das pessoas da empresa. b) Como o mtodo baseado sempre em
fatos e dados, ele permite priorizar projetos. c) Da mesma forma o mtodo permite
estabelecimentos de metas concretas e atingveis.
O princpio de Pareto uma tcnica universal para separar os problemas em duas
classes: os poucos vitais e os muito triviais. Por exemplo: de 100 problemas
listados possvel que a soluo de uns 10 ou 15 representem uns 80 a 90% da
economia potencial global.
A identificao inicial do problema decorre de um resultado indesejvel, observado
por algum. Por exemplo: Mau resultado de qualidade de um produto ou servio,
nmero grande de reclamaes dos clientes, custo elevado que impossibilita uma
poltica de preos competitiva, atrasos na entrega, insatisfao dos empregados,
nmero elevado de acidentes, etc...
Estratificar dividir um problema em estratos (camadas) de problemas de origem
diferentes. A estratificao uma anlise do processo pois um mtodo para ir em
busca da origem do problema. Usar o Braisnstorming.
Aps a estratificao feita a Coleta de Dados, ou Check-list. o levantamento de
dados para verificar a importncia de cada item com base em fatos e dados e no
na simples opinio de cada um.
Priorizao com a ajuda do Diagrama de Pareto. O diagrama uma figura simples
que visa dar uma orientao grfica a estratificao. Esta apresentao grfica
permite o gerente priorizar e conseguir timos resultados com pouca ao.
Desdobramentos. Esta seqncia de operaes pode ser repetida vrias vezes,
sempre tomando os itens prioritrios como novos problemas.

Pgina 62

Matriz de Priorizao
Metodologia: Feita a relao de possveis alternativas, deveremos considerar trs
aspectos na tomada de deciso, para que tenhamos mais clareza e efetividade na
resoluo de problemas, estes aspectos so o RESULTADO, a VIABILIDADE e o
INVESTIMENTO. Para isto utilizaremos a seguinte planilha:
IT
Descrio
Resultado
Viabilidade
Investimento
RxVxI
Para atribuir valores utilizaremos a seguinte formatao ( Notas)

ALTO
MDIO
BAIXA
RESULTADO
5 ou 4
3 ou 2
VIABILIDADE
5 ou 4
3 ou 2
3 ou 2
5 ou 4
INVESTIMENTO
Tcnica GUT (Kepner e Tregoe)

GUT Gravidade, Urgncia e Tendncia. So parmetros tomados para se
estabelecer prioridades na eliminao de problemas, especialmente se forem vrios
e relacionados entre si.
Tabela de Anlise
VALOR GRAVIDADE G
4
3
2
1
URGNCIA U
TENDNCIA T
GxUxT
Os prejuzos ou
as dificuldades
so
extremamente
graves
necessria uma
ao imediata
Se nada for feito, a

situao ir piorar
rapidamente.
125
Muito grave
Com alguma
urgncia
Vai piorar em pouco

tempo
64
Grave
O mais cedo
possvel
Vai piorar em mdio

prazo
27
Pouco grave
Pode esperar um
pouco
Vai piorar em longo

prazo
Sem gravidade
No tem pressa
No vai piorar e
pode at melhorar
Pgina 63

Diagrama de Causa e Efeito Ishikawa
um mtodo particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as razes de
problemas.(Slack, 1997, p. 610).
Relao entre uma caracterstica da qualidade e os fatores que a determinam.
Aplicado na Universidade de Tquio em 1953.
Mtodo de descrever o diagrama:
Estabelecer o problema a ser analisado.
Encontre o maior nmero possvel de causas que possam contribuir para
gerar o efeito.
Construa o diagrama.
Agrupe as causas em categorias (5Ms) : mtodo, mo-de-obra, material,
mquina, meio ambiente.
Figura: Exemplo de diagrama 01
Figura: Exemplo de diagrama 02
Pgina 64

MAMP - Plano de Ao
Metodologia: Feita a Priorizao das alternativas passaremos agora a realizao e
execuo das mesmas, sendo utilizada a metodologia conhecida no Brasil como
3Q1POC ou nos Estados Unidos como 5W1H.
EUA
BRASIL
AO
WHAT
O QU
Quais os itens de controle em qualidade, custo, entrega, moral e

segurana? Qual a unidade de medida?
WHO
QUEM
Quem participar das aes necessrias ao controle (por exemplo, a

reunio)?
WHEN
QUANDO
Qual a freqncia com que devem ser medidos (dirio, semanal,

mensal, anual)? Quando atuar?
WHY
PORQUE
Em que circunstncia o controle ser exercido?
WHER
E
ONDE
HOW
COMO
Onde so conduzidas as aes de controle?

Como exercer o controle? Indique o grau de prioridade para ao de
cada item.
MAP - Questionamentos:
Qual o papel do gerente de produo para desenvolver o empowerment na empresa?
Desenvolva um Ciclo PDCA para resolver um problema de mau atendimento em um
supermercado:
Desenvolva diagramas de causa e efeito para os seguintes tipos de problemas: 1) os
consumidores esperando tempo demasiado para que os seus telefonemas sejam atendidos
quando telefonam para fazer pedidos a uma loja de venda por catlogo. 2) comida ruim no
restaurante da empresa. 3) aulas ruins na universidade. 4) reclamaes dos consumidores
de que o brinquedinho de brinde est faltando no pacote de salgadinhos da Elma Chips.
Em uma fbrica de ovos de Pscoa, os ovos so produzidos em duas metades separadas e
colocadas em uma esteira, onde as operadoras se distribuem em linha. A primeira operadora
coloca quatro bombons em uma das metades do ovo, e a segunda operadora junta as duas
metades do ovo com uma tira de fita adesiva. O ovo montado segue na esteira at a terceira operadora,
que o envolve em papel celofane e coloca uma etiqueta contendo as caractersticas tcnicas do ovo.
Vrias operadoras desenvolvem essa atividade. A quarta operao o acondicionamento dos ovos em
caixas de papelo. Nessa operao, as operadoras armam a caixa de papelo e colocam um gabarito
interno para apoiar adequadamente os ovos. Os ovos so colocados na caixa de papelo, que colocada
ao lado quando est completa. Analisar o processo de montagem e embalagem dos ovos de acordo com
a metodologia de Shigeo Shingo.
Faa um braisntorming, em grupo, para achar possveis solues para a falta de capacitao do pessoal
de uma faco com 60 costureiras. Depois elabore uma matriz de priorizao e um grfico de Pareto.
Pgina 65

Artigo: COMO MAPEAR SEUS PROCESSOS
Por Rafael Scucuglia*
Um dos assuntos relacionados a gesto organizacional, muito em evidncia hoje em dia a
gesto por processos. Desde que foi incluso como um dos fundamentos da ISO 9001
verso 2000, o assunto espalhou-se, ganhou notoriedade e foi muito discutido pelas
organizaes. Os auditores passaram a realizar auditorias por processo. Organizaes
passaram a mapear suas atividades, a nomear seus processos, a identificar as to famosas
entradas, sadas, recursos, etc.
Mas ser que temos feito isto de forma a, efetivamente, agregar valor gesto
organizacional? Ser que tais identificaes, nomenclaturas e definies de fato contribuem
para a administrao das empresas? Ser que estas teorias tm como significativo efeito
uma melhoria nos resultados organizacionais finais?
Estamos convictos de que sim, desde que a organizao disponha de uma efetiva e
verdadeira gesto por processos. Conceitualmente, a gesto por processos significa muito
mais do que simplesmente mapear as atividades organizacionais. Significa muito mais do
que apenas nomear cada etapa de trabalho com um nome que a identifique.
Tomemos como base os conceitos do Modelo de Excelncia em Gesto da FNQ Fundao
Nacional da Qualidade, entidade legitimamente constituda para disseminar os fundamentos
da excelncia em gesto para o aumento de competitividade das organizaes e do Brasil,
respeitada nacional e internacionalmente. Segundo a FNQ, definimos processos por um
conjunto de atividades preestabelecidas que, executadas numa seqncia determinada, vo
conduzir a um resultado esperado que assegure o atendimento das necessidades e
expectativas dos clientes e outras partes interessadas.
este o conceito que consideramos como ideal, utilizado na prtica pelas organizaes
reconhecidamente bem sucedidas. Uma empresa, neste conceito, um mar de processos,
em contnua execuo pelas pessoas que compem sua fora de trabalho. Ainda segundo a
FNQ, os processos esto inter-relacionados e interagem entre si, de tal forma que, produtos
e servios deles provenientes, constituem a entrada para um ou mais processos na
seqncia de execuo, que busca o atendimento das necessidades e expectativas dos
clientes.
Resumindo: toda organizao um sistema. Ou seja, funciona como um conjunto de
processos. A identificao e o mapeamento destes processos permitem um planejamento
adequado das atividades, a definio de responsabilidades e o uso adequado dos recursos
disponveis.
Neste nterim, cabe o primeiro e importante aviso. Organizaes que desenham seus
processos de forma simplista, apenas relatando as principais etapas de seus ciclos, com
objetivo de elaborar um documento bonito, que agrade a quem o leia (incluindo os
auditores), est sendo vtima de uma falcia. No este o esprito fundamental. Quem parte
destes princpios no gerencia por processos. Apenas diz que o faz, mas desprivilegia a
essncia terica fundamental.
O mapeamento das atividades de uma organizao complexo. instvel (pois os processos
so vivos, constantemente adaptados ao ambiente que esto inseridos). , em um primeiro
momento pelo menos, desorganizado em muitas de suas etapas. Possui incongruncias,
legtimas e que configuram oportunidades de melhoria. E destas oportunidades que surgem
os principais benefcios da gesto por processos. detalhista ao extremo: devem conter todo
e qualquer inter-relacionamento entre atividades, retratando todo o ambiente organizacional.
O resultado , sempre, um desenho grande, complexo, de difcil compreenso, cujo
entendimento pontual s se d por meio de um estudo detalhado, perfeccionista e paciente.
Mapear, portanto, os processos de uma organizao muito mais do que um simples retrato
da lgica de entradas e sadas entre pessoas, cargos, departamentos, gerncias ou reas.
um exerccio de reflexo e debates cujo objetivo retratar fielmente, atravs de fluxogramas
ou qualquer outra ferramenta visual existente, como ocorrem os trmites internos, quais so
os seus pontos fracos, onde esto as incongruncias pontuais, como ocorrem os fluxos de
informaes (em meio eletrnico e fsico), quais so as responsabilidades por cada etapa, e,
Pgina 66

principalmente, quais so as entregas efetivas que constituem os produtos dos clientes
internos das organizaes.
Mapear os processos, a primeira etapa de uma gesto por processos efetiva, um dos
trabalhos mais importantes nesta metodologia de gesto. a construo da principal
ferramenta de gerenciamento e melhoria interna. Uma vez bem feito, as deficincias
operacionais e os inputs para melhoria ficam to evidentes que parecem lgicos, banais e
simplistas ao extremo.
Como princpio fundamental para um mapeamento eficaz, necessrio entender as
diferenas entre tarefas, atividades, objetos, sub-processos, processos e macro-processos
(todos eles diferentes de reas, j que um processo, sempre, envolve as atividades de
colaboradores envolvidos em diversas reas da empresa - dizemos que um processo
passeia entre os departamentos). No nos cabe, neste artigo, nos aprofundar nestes
conceitos e teorias. Alguns deles so polmicos, divergentes entre autores. O importante
que, sob nenhuma hiptese, eles devem ser desconsiderados em um processo de
mapeamento. de extrema importncia entender que uma tarefa diferente de uma
atividade, que um processo composto de sub-processos, o que so objetos, etc. So
conceitos bastante fundamentais. Sugiro ao leitor que os compreenda profundamente antes
de iniciar qualquer tipo de mapeamento.
Os fluxos mais detalhados a serem desenhados so os de atividades. Eles detm todas as
caractersticas minimistas a serem consideradas para proposies de mudanas e alteraes
de prticas. Os fluxos de subprocessos, processos e macro-processos, por suas vezes, tm
um carter gerencial: seus objetivos so apenas retratar, de uma forma global, a lgica geral
de funcionamento interno da organizao para gerao do servio/produto. Em experincia
com nossos clientes observamos que, muitas vezes, o fluxo de processos o nico realizado.
A ISO srie 9000 j o considera como vlido, como evidncia da adoo da abordagem por
processos. Mas, de fato, impossvel, em nossa opinio, que somente esta ferramenta seja
geradora de aes efetivamente agregadoras de valor melhoria das prticas de gesto.
Resumindo: valorize o processo de mapeamento dos processos de sua organizao. Sem um
mapeamento bem feito no existe gesto por processos. Faa no mais absoluto detalhe e
cuidado. Considere-o como a ferramenta balizadora de suas decises rotineiras acerca de
mudanas operacionais. Utilize-o como alicerce para promover o compartilhamento de
informaes e a responsabilidade pelas atividades rotineiras. E, finalmente, colha os frutos
de uma administrao efetivamente voltada a processos.
A gesto por processos permite que as equipes sejam envolvidas em um ambiente
cooperativo e de compartilhamento de informaes. Petroqumica Unio, PNQ 2005. Fonte:
FNQ: Classe Mundial 2005.
Bibliografia
FNQ Fundao Nacional da Qualidade. Cadernos de Excelncia: Processos. So Paulo: FNQ,
2007.
*Rafael Scucuglia Diretor de Operaes da Gauss Consulting. empresa de consultoria
instrumental e assessoria especializada.
Pgina 67

Modelagem de Processos de Negcio
Introduo ao Workflow
Fluxo de Trabalho (em ingls: Workflow) a seqncia de passos necessrios
para que se possa atingir a automao de processos de negcio, de acordo com um
conjunto de regras definidas, envolvendo a noo de processos, permitindo que
estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas
regras.
Segundo a WfMC (Workflow Management Coalition) a automao do processo de

negcio, na sua totalidade ou em partes, onde documentos, informaes ou tarefas
so passadas de um participante para o outro para execuo de uma ao, de acordo
com um conjunto de regras de procedimentos. A automao do processo de negcio
identifica as vrias atividades do processo, regras de procedimento e controle de
dados associados para gerenciar o workflow durante a ativao do processo.
Muitas instncias individuais do processo podem tornar operacionais durante a
ativao do processo, cada uma associada a um conjunto especfico de dados
relevantes dessa instncia.
Uma simples distino entre os tipos de workflow o seguinte:
Ad hoc WorkFlow: no qual as regras de procedimentos podem ser
modificadas ou criadas durante a operao do processo.
Workflow de Produo (Production Workflow): no qual a maioria das

regras de procedimentos est definida
Workflow Administrativo: um meio-termo entre um workflow "Ad hoc"

e um de "produo", envolve atividades fracamente estruturadas,
repetitivas, previsveis e com regras simples de coordenao de tarefa.
Exemplos so o processamento de ordens de compras e autorizao de
frias e viagens.
Sistemas de Gerenciamento de Workflow - WfMS

Um sistema de gerenciamento de Workflow - WfMS (Workflow Management
Systems) um sistema que define, gerencia e executa workflows com o suporte de
um software e cuja ordem de atividades guiada por uma representao lgico de
um workflow no computador.
Uma vez que um processo definido, um WfMS garante que as atividades deste
processo ocorram na seqncia definida e que cada usurio envolvido no processo
seja informado que uma atividade deve ser realizada, alertando-os para a execuo
de suas tarefas.
Pgina 68

Todos os WfMS oferecem suporte para trs reas funcionais:
1. Funo de tempo de construo: oferece suporte definio e modelagem
do processo de workflow;
2. Funes de controle em tempo de execuo: gerencia os processos de
workflow em um ambiente operacional. Preocupa-se tambm com o
seqenciamento de vrias atividades para serem manuseadas como parte
de cada processo;
3. Interaes em tempo de execuo com usurios e ferramentas para
processamento dos vrios passos das atividades.
Workflows e processos de Engenharia de Software possuem pontos em comum.
Ambos tm como objetivo definir processos, sendo que o primeiro define processos
de negcios enquanto o segundo define o processo de produo de software.
O conceito de Workflow surgiu no campo dos negcios, com a necessidade de
definir de uma maneira formal as atividades executadas na empresa. Paralelamente
os processos de software surgiram no meio acadmico, com o objetivo de definir
formalmente como um software deve ser produzido.
Sistemas de workflow so programas destinados a suportar processos de negcio:
Controlando a lgica que governa as transies entre as tarefas do processo.

Suportando as tarefas individuais: ativando recursos humanos e recursos de
informao necessrios para completar a tarefa.
Exemplo de workflow de PN
Benefcios oferecidos pelo Workflow:

Melhorar a eficincia
o Menores custos (pessoal, papel, etc.)
o Maior capacidade de carga
Melhorar o controle
o Atravs da padronizao de procedimentos
Melhorar a habilidade de gerenciar processos
o Problemas de desempenho so mostrados de maneira explcita e
compreendidos.
Pgina 69

Conceitos fundamentais do workflow
Costuma-se definir quatro conceitos bsicos no workflow:

1) Lgica do Processo.
2) Relacionamento entre Pessoas e Tarefas.
3) Disponibilizao de recursos de informao necessrios para
executar tarefas.
4) Gerenciamento de processos.
Lgica do Processo
Representao computacional de:
Um conjunto de passos de atividades discretas,
Associadas com operaes humanas e/ou realizadas por computador
E as regras que governam a progresso dessas atividades.
Pode ser expresso de maneira textual, grfica ou atravs de linguagem
formal.
Ao ser ativada, cada definio de processo gera uma instncia (workflow em
execuo).
o A definio do processo pode ser esttica ou dinmica.
Exemplo de Lgica do processo
Pgina 70

Exemplos de Tcnicas para Modelagem de Processos
1) Address-Driven Modeling:
Modelagem por endereamento
2) Decision-Chain Modeling
Modelagem por cadeia de deciso
3) Event-Flow Modeling
Modelagem por fluxo de eventos
4) Milestone-Documento Modeling
Modelagem por eventos marcantes/documentos
5) Resource-Utilization Modelling
Modelagem por utilizao de recursos
6) Throughput Modeling
Modelagem por vazo
7) Transactional Modeling
Modelagem transacional
Address-driven Process Modeling

Este procedimento modela o processo como caminhos de roteamento entre
usurios, posies ou grupos predefinidos na estrutura organizacional.O mapa do
processo tem ns que representam os endereos dos destinatrios.
Pode-se utilizar como endereo o prprio endereo da caixa postal do usurio ou
algum outro atributo que possa ser convertido no endereo do usurio em tempo
de execuo.
Exemplo de address-driven modeling
Pgina 71

Decision Chain-Modeling
Nessa abordagem, o processo modelado como uma cadeia de eventos
marcantes (milestones) e pontos de deciso associados.
Exemplo de evento marcante:
o analisar currculo.
Exemplo de ponto de deciso:
o entrevistar ou no entrevistar.
Exemplo de decision chain-modeling
Event-Flow Process Modeling

Nessa abordagem, os processos so modelados como cadeias de eventos manuais
e automticos.
Eventos manuais:
o decises humanas
Eventos automticos:
o roteamento, coleta, impresso, envio por fax e arquivamento de
documentos.
Essa abordagem permite que a lgica do workflow seja descrita com grande
detalhamento.
Exemplo de Event-Flow Process Modeling
Pgina 72

Milestone-Document Modeling
Essa abordagem modela os processos como um conjunto de:
Eventos marcantes, documentos, papis e dependncias.
Um nico mapa de processo permite visualizar:
Formulrios eletrnicos, documentos referenciados, e documentos fornecidos
pelos usurios ...
Associados com eventos marcantes e usurios particulares.
Exemplo de Milestone-Document Modeling
Resource-Utilization Modeling
Essa abordagem modela o processo dentro do contexto da estrutura organizacional
e prov elementos para estimativa de recursos.
Um processo decomposto como subprocessos e atividades encadeados.
Para cada atividade associada um timeframe de recurso humano,
equipamento ou outro recurso material.
Exemplo de resoucer-utyilization modeling - 01
Pgina 73
Exemplo de resoucer-utyilization modeling 02
Cada fase de um processo pode ser explodida em atividades, de maneira a

revelar detalhes dos recursos empregados em cada atividade.
o O custo e o tempo de cada atividade podem ser modelados de
maneira explcita, possibilitando prever o impacto de alteraes do
processo no cronograma e rentabilidade dos negcios.
As informaes acumulativas permitem determinar, em qualquer instante, a

atividade corrente e a carga de trabalho associada a cada recurso.
Troughput Modeling
Essa abordagem modela um processo como um conjunto de:
atividades que envolvem fluxos, acumulaes e regras para transformar

entradas em sadas.
o Essa abordagem orientada para fornecer informaes gerenciais
que permitam acompanhar o desempenho fim-a-fim de um
processo.
Essa abordagem inclui tanto o fluxo fsico (matria prima/produto) quanto

de informaes.
Exemplo de Troughput Modeling
Pgina 74

Transactional Modeling
O processo modelado como um transao complexa, envolvendo clientes,
executores e condies de satisfao para o processo como um todo, bem como
para milestones dentro do processo.
condies de satisfao
o incluindo restries de cronograma
milestone (evento marcante):

o submeter ordem, obter aprovao do gerente, enviar produto, etc.
Exemplo: processo de compra

o Cliente final: solicitante
o Condio geral de satisfao: tempo de entrega
Cada indivduo na cadeia de atividades do processo pode ser considerado

como cliente do indivduo posterior e executor para ao indivduo anterior.
Cada milestone do processo envolve uma comunicao entre clienteexecutor.

o O cliente pode dar o feedback para o executor em cada milestone
do processo.
Exemplo de Transactional Modeling - 01
Cada milestone pode ser decomposta em quatro fases:

o PREPARAO, NEGOCIAO, EXECUO e ACEITAO.
Pgina 75

PREPARAO:
o O cliente prope o trabalho a ser feito.
NEGOCIAO:
o Pode envolver um cliclo de ofertas e contra-ofertas at que cliente e
executor cheguem num acordo quanto a tarefa a ser realizada.
EXECUO:
o O executor devolve informaes ao cliente sobre a execuo da
tarefa at a concluso.
ACEITAO:
o O cliente avalia o trabalho, aceita ou solicita correes.
o Quando o cliente d o aceite final, o processo move-se para o
prximo milestone.
O mapa do processo completo contm uma combinao de workflows
sequenciais, paralelos, concorrentes e condicionais.
Relacionamento entre Pessoas e Tarefas

O sistema de workflow responsvel por atribuir tarefas que precisam ser
realizadas para as pessoas necessrias para execut-las.
Exemplo de relacionamento (pessoas e tarefas)
Pgina 76

Estratgias de Alocao de Tarefas
1) esttica
o Nomear as pessoas responsveis por executar as tarefas na definio
do processo.
2) oferta do sistema
o As tarefas prontas so oferecidas a um conjunto de pessoas capazes
de execut-las. A tarefa atribuda a primeira pessoa que aceit-la.
o quando combinada com papis, esta estratgia permite fazer
balanceamento de carga.
o balanceamento automtico baseado em regras.
o balanceamento definido pelo usurio final.
Exemplo: Modelo Organizacional e Papis em Sistemas de Workflow**

** Exemplo baseado no artigo de Walter Rupietta
da Siemens Nixdorft Informationssysteme AG.
Entidades Bsicas do Modelo Organizacional:

Funcionrio: participantes de processos de negcio com identidade
definida.
Posies: Funcionrio abstrato.
Unidades Organizacionais: conjunto de posies agrupadas por
realizarem tarefas afins.
Unidades organizacionais podem ser subordinadas umas as outras,
formando hierarquias.
Papis Organizacionais: representa um conjunto de indivduos com
tarefas e autoridades em comum.
Autoridades: entidades capazes de emitir autorizaes, responsabilidades,
direitos, etc.
Modelo organizacional bsico
Pgina 77

Exemplo: Jones o gerente do departamento de contabilidade. Ele est autorizado
a assinar ordens de pagamento de at 500 EURO.
Papis Relacionados a Processos

Num workflow, participantes do workflow so definidos por papis

associados a processos.
o Os papis so associados a um perfil, que descreve as caractersticas
do executor da tarefa atravs de regras que relacionam o processo
ao modelo organizacional da empresa.
Pgina 78

Estratgias do workflow
Quando uma tarefa se torna ativa (est pronta para ser executada), necessrio
atribuir a tarefa (item de trabalho) a um funcionrio.
Duas estratgias so possveis:
Ativa: O servio de workflow escolhe um candidato e coloca o item de

trabalho no seu worklist.
o A seleo pode ser feita segundo estratgias de balanceamento de
carga.
Passiva: O item de trabalho adicionado as worklists de todos os
candidatos.
o Um dos candidatos se voluntaria para executar a tarefa.
Estratgias de Produtos de Workflow

Estratgias Genricas
o A) Construir as aplicaes no prprio ambiente de workflow.
o B) Integrar aplicaes externas evocando-as a partir do ambiente de
workflow.
Estratgias Especficas
o Suportar de maneira integrada apenas alguns tipos de recursos de
contedo (e.g. Imagem)
Pgina 79

Business Process Modeling Notation (BPMN)
As solues de Tecnologia da Informao adotadas pelas empresas tm como
requisitos uma forte aderncia s regras de negcio, grande flexibilidade para
acompanhar as constantes mudanas e o estabelecimento de um ambiente
colaborativo que propicie o aprendizado contnuo.
Os sistemas de BPM (Business Process Management) se apiam no profundo
conhecimento do negcio para garantir o sucesso da automao das atividades.
Business Process Management Initiative (BPMI)
Organizao independente voltada ao desenvolvimento de especificaes abertas
para o gerenciamento de processos empresariais.
Em 2005 o Business Process Management Initiative e o Object Management Group
anunciaram sua juno. (Business Modeling & Integration Domain Task Force (BMI
DTF).
O BPMI desenvolveu trs padres para facilitar BPM:

BPMN (Business Process Modeling Notation): como um padro para

modelar processos do negcio
BPML (Business Process Modeling Language): como a linguagem padro
de desenvolvimento
BPQL (Business Process Query Language): como uma interface padro
de manuteno para a distribuio e a execuo de processos e-Business
O BPMN fornece uma notao necessria para expressar os processos de negcio

em um nico diagrama de processo de negcio (Business Process Diagram BPD)
Fornece uma notao que compreensvel por todos os utilizadores,
analistas e tcnicos do negcio.
Garante que linguagens projetadas para a execuo de processos de
negcio, tais como o BPEL4WS e o BPML sejam visualmente expressos
com uma notao comum.
Pgina 80

Simbologia do BMPN
Um dos objetivos da BPMN criar um mecanismo simples para o desenvolvimento
dos modelos processos de negcio, e ao mesmo tempo poder garantir a
complexidade inerente aos processos.
Quatro categorias bsicas de elementos:

Objetos de Fluxo
Objetos de Conexo
Swimlanes
Artefatos
Objetos de Fluxo
Objetos de Conexo
Pgina 81

Exemplo de um processo: A simbologia da BMPN permite criar modelos de
processos para finalidades de documentao e comunicao
Swimlanes
Funcionam como um mecanismo de organizao
visuais separadas.
das atividades em categorias
Swimlanes pools
Pools so utilizados quando o diagrama envolve duas entidades de negcio ou
participantes que esto separados fisicamente no diagrama.
Especifica o "que faz o que" colocando os eventos e os processos em reas
protegidas, chamados de pools
Pgina 82

Swimlanes - lanes
Os objetos do tipo lanes so utilizados para separar as atividades associadas para
uma funo ou papel especfico
Um pool representa uma organizao e uma lane representa tipicamente um
departamento dentro dessa organizao.
Exemplo de um segmento de processo utilizando lanes
Artefatos (Artefacts)
Ilustram as entradas e as sadas das atividades no processo
Pgina 83

Exemplo de um segmento de processo utilizando artefatos
Usos gerais de BPMN

A BPMN projetada para cobrir diferentes tipos de modelagens.
Dois tipos bsicos de modelos que podem ser criados com um BPD:
Processos cooperativos de B2B
Processos internos de negcio
Processos Cooperativos de B2B

B2B descreve as interaes entre duas ou mais entidades de negcio.

Os diagramas processos so geralmente de um ponto de vista global.
As interaes so descritas como as seqncias de atividades e as trocas de
mensagens entre os participantes.
Processos Internos de Negcio

Um processo negcio focalizar geralmente no ponto da vista de uma nica

organizao do negcio
Definem as actividades que no so geralmente visveis ao pblico e so,
consequentemente, actividades confidenciais
O fluxo da sequncia do processo contido consequentemente dentro do
pool e no pode cruzar os limites do pool.
Pgina 84

Finalidades diferentes nveis diferentes da preciso
Inicia-se com a captura de atividades utilizando uma viso de alto nvel, para
depois realizar um detalhamento em diagramas separados.
Exemplo de Processo High-Level
Nveis diferentes de Preciso
Pgina 85

Exemplos de Processos
Exemplos de Representaes de Processos de negcio - 01
Pgina 86
Pgina 87

Anexo 1
Artigo: GESTO DE PROCESSOS GARANTE DIFERENCIAL

COMPETITIVO
por Vladimir Valladares
Concorrentes mais preparados, novos produtos e servios no mercado, clientes mais

exigentes e colaboradores com necessidade permanente de capacitao, motivao e
reconhecimento. Diante desses aspectos, qual ser o diferencial competitivo para o sucesso
das empresas prestadoras de servios?
At pouco tempo atrs, a Tecnologia despontava como a base que diferenciaria as empresas
e as levaria para uma posio de destaque no mercado. Podemos dizer que isso, durante um
perodo, foi verdade, visto que a capacidade financeira das empresas possibilitava contnuos
upgrades tecnolgicos e incrementos de produtividade.
Hoje, h uma relativa equiparao dos recursos tecnolgicos aplicados nas empresas de
servios, o que faz com que tal fator no seja mais suficiente para garantir, sozinho, saltos
de crescimento ou uma posio de destaque.
Outro fator que vem sendo destacado como o grande diferencial o Humano, mas cabe uma
reflexo interessante sobre essa questo.
indiscutvel que criatividade, pr-atividade, presteza e inovao so essenciais para as
empresas de servios e esto diretamente relacionadas capacidade humana. Mas todo
profissional tem o mesmo poder de contribuio em qualquer rea? Certamente no, porque
cada um de ns tem habilidades, competncias e perfil prprios. Como, ento, as empresas
podem garantir que os profissionais, com suas particularidades, estejam alocados nos cargos
e funes que possibilitam o uso pleno de seu potencial?
Ser que isso explica a afirmao de que uma grande empresa formada por grandes
profissionais, porm grandes profissionais no formam necessariamente uma grande
empresa?
A explicao pode estar nos mesmos motivos que fazem com que, ainda hoje, encontremos
em diversas empresas, dos mais variados portes, uma grande incidncia de problemas
considerados simples, como por exemplo:
-
Contratao de profissional com perfil inadequado para determinada funo;

Passagem de informao incorreta ou incompleta a um cliente;
Demora na compra de equipamentos e materiais;
Falha no cumprimento de prazo no reparo de equipamentos;
Atraso no envio de relatrios;
Problemas e falhas repetitivas, de qualquer origem.
Tais falhas podem estar relacionadas a um conjunto de variveis, sejam de origem

tecnolgica, humana ou de ambas. Isso mostra que nem s a Tecnologia e nem s o Fator
Humano, isoladamente, podem fazer a diferena em uma empresa.
Falhas s deixam de ocorrer e melhoria dos servios s acontecem quando as empresas
conseguem gerir todos os seus recursos com viso sistmica, de maneira integrada e
direcionada aos objetivos organizacionais, isto , quando possuem total domnio operacional
e gerencial dos seus processos.
Pgina 88

Existe no mercado uma variedade de normas, metodologias e conceitos amplamente
divulgados que tem como princpio ou aspecto-chave a Gesto de Processos. Dentre eles,
podemos citar: os Critrios de Excelncia da FNQ - Fundao Nacional da Qualidade, as
normas ISO, a filosofia Lean Manufacturing, o CRM - Customer Relationship Management, o
BSC - Balanced Scorecard e o Six Sigma.
Vale ressaltar que no a metodologia ou a norma adotada que far a empresa se
consolidar e obter a mxima eficincia na gesto dos seus processos. Existem alguns fatores
determinantes para o sucesso da implantao e, principalmente, da manuteno do que
podemos chamar de cultura da Gesto de Processos nas empresas, dos quais destacamos:
- O apoio e a participao efetiva da Alta Direo da empresa;
- A disciplina na execuo dos processos, por todos os profissionais, de qualquer nvel
hierrquico;
- O monitoramento permanente dos processos por meio de indicadores, com metas
alinhadas aos objetivos da empresa;
- A comunicao objetiva e clara sobre os processos e seus resultados para todas as pessoas
envolvidas;
- A manuteno de canais e programas permanentes direcionados anlise de resultados e
melhoria dos processos;
- O direcionamento dos recursos tecnolgicos para maximizar os resultados dos processos
(ao invs de adequar os processos s tecnologias);
- A priorizao da viso horizontal (por processo) em relao viso vertical
(departamentalizao);
- A definio de um owner para os processos da empresa, com foco exclusivo na conduo
das aes de anlise e melhoria dos processos, garantindo a manuteno da viso
sistmica e direcionada aos objetivos da empresa.
Um aspecto muito importante que o modelo de Gesto de Processos extremamente
vantajoso para as empresas de qualquer porte ou segmento por ter como caractersticas:
-
Flexibilidade de implantao;
Dispensa de investimento inicial em hardwares e softwares;
Possibilidade de obteno de resultados no curto prazo;
Aderncia plena a outras metodologias e normas de gesto.
Se todas as empresas perseguem resultados e se os resultados dependem da eficincia e

eficcia dos processos, no correto afirmar que est na Gesto de Processos o diferencial
competitivo das empresas?
Se sua empresa j est nesse caminho, tenha a certeza de que ela est preparada para as
dificuldades e desafios do mercado. Se ainda no est, esta a hora!
Vladimir Valladares
Diretor Executivo da V2 Consulting
vladimir@v2consulting.com.br
Pgina 89

Anexo 2
Artigo: Ferramentas de Apoio Engenharia de Processos de

Negcios: Critrios de Classificao e Mtodo de Anlise de
Adequao a um Projeto
Alexandre Lus Souza Bastos
Renato Flrido Cameira
UFRJ
bastos@gpi.ufrj.br, cameira@gpi.ufrj.br
Palavras chave: Engenharia de Processos; Modelagem, Processos

Resumo: A modelagem de processos de negcios tem sido fortemente usada em projetos de
melhoria e de reestruturaes dentro de organizaes. Hoje percebe-se uma ampliao da
quantidade de ferramentas disponveis, sem que contudo haja um mtodo no sentido de
informar e guiar a escolha dessas ferramentas. Esse artigo tece consideraes sobre esse
tema, procurando realizar uma reflexo no sentido de definir-se critrios para a anlise e
comparao destas ferramentas, frente aos objetivos de um projeto especfico.
Abstract: Business process modeling has been strongly used in changing and restructuring
project in organizations. We realize a growth in tools range and number, even though we
dont know methods mend to inform and guide these decisions. This article brings discussion
on this theme, searching for insights on tools analysis and comparison criteria, towards
projects objectives.
1. Introduo
Existem no mercado diversas ferramentas que apoiam o trabalho de levantamento e
modelagem de processos. As vantagens do uso de ferramentas de auxlio so diversas,
variando de acordo com as possibilidades da prpria ferramenta (adiante o texto aborda
alguns exemplos), assim como os objetivos determinantes do trabalho.
Mesmo entendendo que simplesmente o uso de uma ferramenta de auxlio modelagem no
basta para a obteno de um resultado final satisfatrio aos propsitos estabelecidos em um
dado projeto, esse artigo busca discutir os fatores que diferenciam as ferramentas,
apresentando caractersticas de algumas, selecionadas entre as diversas existentes no
mercado e procurando tecer consideraes sobre o processo de seleo dessas alternativas.
2. Foco de estudo
Focamos, para esse trabalho, no uso da modelagem para Business Process Modeling (BPM),
geralmente ferramentas que seguem a abordagem por eventos discretos (PIDD, 1998).
Seguindo a definio de modelagem, essas ferramentas demonstram importncia em um
trabalho relacionado mudanas com riscos grandes para a organizao, tais como:
processo de reengenharia e reestruturaes de processos, implantao de sistemas
integrados de gesto, programas de qualidade e certificao da qualidade, entre outros
(PAIM e CAMEIRA, 2000) (CAMEIRA e CAULLIRAUX, 2000) (SCHEER, 1992; 1998; 1999).
Ou seja, o uso de modelos como apoio deciso confere ao gestor uma ferramenta de
minimizao dos riscos pelo melhor entendimento de aspectos e conseqncias relacionadas
ao projeto.
Basicamente duas referncias embasaram esse estudo :
Pgina 90

a)
Trabalhos na COPPE/UFRJ
Como membros de um grupo de estudos e pesquisas em engenharia de produo1,
deparamos constantemente com trabalhos aonde o processo de modelagem configura-se
como uma importante ferramenta de apoio. So oportunidades de, apoiados na teoria
(modelagem, engenharia de processos, etc.), experimentarmos as ferramentas no seu uso
proposto.
Sendo o objeto desse estudo a aplicao e uso dessas ferramentas, no bastaria apenas
analisar-se conceitualmente, uma vez que, do uso prtico, emergem aspectos muitas vezes
desapercebidos, assim como conferem uma perspectiva mais realista sobre o objeto em
estudo. Alguns aspectos importantes identificados a partir desse estudo e aplicao so
apresentados nesse texto.
b)
Anlise realizada pelo Gartner Group
Nossa segunda referncia um estudo realizado pelo Gartner Group, resumidamente
apresentado abaixo.
Figura 1 - Anlise comparativa de ferramentas - Gartner Group, agosto de 972
Analisando a figura 1 acima, a partir de uma analogia s estratgias genricas sugeridas por
Michael Porter (1986)3, observa-se que as ferramentas posicionadas no lado esquerdo
seriam ferramentas especialistas, ou seja, focadas como solues particulares para
problemas especficos, enquanto que as da direita propem-se a atingir um mercado bem
mais amplo, sendo mais completas em possibilidades de soluo diferentes necessidades
dos usurios. Por sua vez, o eixo vertical est relacionado ao uso propriamente dito, sendo a
distncia da origem proporcional facilidade para a utilizao. Pode-se dizer que as
ferramentas nos quadrantes superiores posicionam-se como diferenciadas, com vantagens
competitivas no seu uso.
1
2
3
Grande parte das informaes contidas neste artigo so decorrentes da experincia de

cursos e projetos de pesquisa e extenso executados pelo Grupo de Produo
Integrada do PEP-COPPE e do DEI-EE / UFRJ at os dias atuais.
Vide www.gartnergroup.com
Resumidamente, Porter sugere em seu livro que as empresas devem posicionar-se
estrategicamente com vantagens em preo ou diferenciao, assim como focadas ou
amplas em campos de atuao. Esse modelo ficou conhecido como Estratgias
Genricas, sendo uma forma agregada de entender o posicionamento de uma
empresa e/ou produtos.
Pgina 91

3. Critrios de Classificao e Anlise das Ferramentas de Modelagem de Processos
Certamente a maior dificuldade para a avaliao das ferramentas encontra-se na definio
de critrios de classificao. Para a nossa anlise, usamos critrios tcnicos e absolutos, que
proporcionem uma anlise objetiva. Vrias so as classificaes possveis. A figura 2 abaixo
(CAULLIRAUX e CAMEIRA, 2000), apresenta uma sistemtica:
3.1. Aspectos Construtivos e de Referencial Metodolgico

A partir do quadro acima, pode-se propor uma classificao quanto aos aspectos construtivos
e de referencial metodolgico das ferramenta utilizadas em engenharia de processos:
A - Ferramentas de desenho grfico, sem referencial metodolgico e no baseadas
em banco de dados
Algumas das ferramentas disponibilizam ao usurio simplesmente um meio com o qual este
pode criar um diagrama a partir de objetos pr-formatados ou disponibilizados.
Decorrente dessa possibilidade, com ferramentas que encontram-se nesse categoria, podese criar diagramas bsicos, cujo objetivo representar de forma visualmente compreensvel
alguma realidade.
Pode-se dizer que so ferramentas de desenho com alguma preparao para criao de
esquemas como fluxos e diagramas, pela existncia de objetos especficos para esse fim.
A ausncia de um mtodo de modelagem na ferramenta, torna o processo mais aberto,
sendo o usurio capaz de criar qualquer tipo de objeto ou modelo, sem pr-determinaes
impostas pela ferramenta ou mtodo disponibilizado.
Exemplos de ferramentas nesse nvel seriam: MS Power Point, Corel Draw e is/Modeler.
Pgina 92

B - Ferramentas com referncias metodolgicas, no baseadas em banco de dados
O segundo grupo de ferramentas envolve no apenas o desenho dos fluxos/modelos, mas
tambm a possibilidade de trabalhar-se de acordo com uma metodologia de engenharia de
processos.
Nessas ferramentas, os objetos so agrupados logicamente em modelos, com forma de
seqenciamento e inter-relacionamentos de objetos pr-definidos (de acordo com o tipo de
objeto e o mtodo). A vantagem est na exigncia de maior padronizao por parte do
modelador, que deve respeitar as caractersticas do modelo.
Estando tambm a metodologia alinhada com os objetivos de um projeto/trabalho especfico,
mais uma garantia para a obteno de resultados desejados, servindo como intermediria
entre a formulao e a implantao do trabalho de modelagem.
Observamos que as ferramentas nesse patamar apenas disponibilizam os objetos para o uso
dentro da metodologia, o que no significa uma imposio. Mesmo tendo os objetos e
modelos, a ferramenta no fora o processo de modelagem (pela indicao de erro,
impossibilidade de ligaes entre determinados objetos, uso de objetos de modelos
incompatveis, etc).
Outro ponto a existncia de metodologias proprietrias ou no, sendo no primeiro caso
especficas ou nativas uma ferramenta, enquanto no segundo utilizada por diferentes
fornecedores e geralmente pertencente a uma empresa terceira. Em geral, as ferramentas
disponibilizam ao usurio diferentes possibilidades metodolgicas (na forma de modelos ou
templates), o que confere maior flexibilidade em termos de uso.
Exemplos de ferramentas nesse nvel seriam:Flow Charter, Ithink, MicroSaint e Visio.
c) Ferramentas com referncias metodolgicas, baseadas em banco de dados
A principal diferena dessas ferramentas em relao s anteriores, que os objetos e
informaes modelados so armazenados de forma organizada em um banco de dados (BD),
garantindo consistncia e unicidade. Algumas ferramentas chegam inclusive a forar, a partir
dos pr-requisitos de cada tipo de objeto e modelo, a criao e relacionamento possvel
entre eles.
Devido presena do BD, surge tambm uma srie de possibilidades organizacionais e
analticas relacionadas. A criao e manipulao de objetos passa a ser mais consistente
(preveno de redundncias e duplicidades incorretas) assim como a gerao de informaes
a partir de facilidades tpicas de aplicaes baseadas em banco de dados (filtros, consultas,
relatrios, etc.) passam a ser possveis.
Por outro lado, a existncia do BD conformando o trabalho de modelagem exige do
modelador (principalmente em trabalhos simultneos) uma maior precauo para o resgate
dos benefcios possveis. Esclarecendo com um exemplo prtico, a criao de dois objetos,
Sistema de Informaes Gerenciais e S.I.G., ainda que na realidade sejam os mesmos,
por estarem diferenciados no banco de dados, permitem no apenas confuses visuais, mas
at mesmo a gerao de informaes incorretas em relatrios e anlises da base de dados.
Exemplos de ferramentas nesse nvel seriam: Aris Toolset e System Architect.
3.2. Trajetria de desenvolvimento
Outro dado importante na anlise de ferramentas, que ajuda a compreender o estgio de
maturidade e as perspectivas de evoluo da ferramenta, importante num momento de
seleo, a trajetria de desenvolvimento. Considerando a questo de posicionamento
estratgico j citada, percebemos que, fora as ferramentas que adotaram estratgias de foco
em uma funcionalidade especfica, as demais foram sendo criadas e aprimoradas, de acordo
com duas trajetrias no exclusivas entre si: a primeira, uma trajetria baseada na
complexidade de ferramenta, partindo do bsico ao complexo (tanto em termos de amplitude
de uso, como na classificao em patamares de estruturao) e a segunda, uma trajetria
baseada no objetivo proposto para a ferramenta, atendendo inicialmente um objetivo
Pgina 93

especfico, como modelagem CASE4 (Computer Aided Software Engineering) ou modelagem
de processos, e depois sendo ampliada para atingir diferentes objetivos.
Essa caractersticas so relevantes na medida que percebe-se claramente pontos fortes e
fracos nas ferramentas, ao considerar-se sua trajetria de desenvolvimento.
4
Uma ferramenta CASE ( Computer Aided Software Engineering - Engenharia de

Software com Apoio do Computador ) um software que auxilia os profissionais na
tarefa de criar sistemas. Para os analistas de sistemas, serve para criar os modelos da
tcnica escolhida (Estruturada, Essencial, Orientao a Objetos ); Para os DBA's, serve
para implementar o Banco de Dados onde as informaes daquelesistema sero
armazenadas. Aos programadores, uma ferramenta CASE pode auxiliar eliminando
tarefas mecnicas e repetitivas, como adeclarao de classes e cabealhos, etc. Uma
boa ferramenta CASE cobre vrias partes do processo de desenvolvimento e, portanto,
serve vrios profissionais. Porm necessrio manter claro que uma ferramenta.
Assim como o serrote est para o marceneiro, a ferramentaCASE est para o analista
de sistemas; se o marceneiro no souber como serrar, de nada adianta uma serra
eltrica! Se o analista noconhecer as tcnicas disponveis, no ir tirar o melhor
proveito da ferramenta CASE.(fonte: www.choose.com.br)
3.3. Escopo de segmento

Finalmente o ltimo critrio de anlise a ser sugerido, requer uma anlise relativa aos
objetivos pretendidos com a modelagem. Percebemos que, alm das diferentes vantagens
competitivas em termos de produto, cada ferramenta possui um escopo estratgico prprio,
que seria amplo para ferramentas que se prope a dar apoio em diferentes tipos de
modelagem (ex: modelagem de sistemas, processos, estruturas organizacionais, etc.), e
focado para outras que atendem a um pblico alvo ou objetivo de modelagem especfico
(exemplo: is/Modeler para processos e Live Model para usurios de SAP R/3).
4. Anlise Comparativa de Algumas Ferramentas de Engenharia de Processos
A partir dos critrios comparativos acima pudemos realizar a anlise de algumas das
principais ferramentas de Engenharia de Processos disponveis no mercado.
Tivemos a oportunidade de analisar as seguintes ferramentas: Aris Toolset, Corel Draw, Flow
Charter (Micrografix), is/Modeler, Ithink(High Performance Systems), Live Model
(Intellicorp), MicroSaint, MS Power Point, System Architect (Popkin) e Visio Professional.
Pode-se dizer que essas ferramentas compem um conjunto representativo do mercado
atual, havendo desde ferramentas simples e por isso posicionadas com vantagens no preo
ou complexas porm mais caras, at ferramentas focadas em algum nicho especfico de
utilizao. Ao invs de apresentar um grfico comparativo, propomos resumidamente
destacar as caractersticas, considerando os critrios listados acima, percebidas como
relevantes.
4.1. Aris Toolset
A ferramenta Aris Toolset desenvolvida pela empresa alem IDS Prof. Scheer GmbH
(www.ids-scheer.de) utiliza de forma conjunta a metodologia Business Process Improvement
da Prpria IDS.
Inicialmente, uma ferramenta de CASE, engloba, desde verses mais antigas, outras
metodologias e modelos (Business Process Modeling-BPM, Unified Modeling Language-UML,
Activity Based Cost ABC, Simulao, Knownledge Management, etc.) podendo dessa forma
ser utilizada em projetos de modelagem para diferentes objetivos, assim como mais amplos
em termos de escopo.
Pgina 94

Ficou conhecida justamente pelo seu potencial em BPM, sendo inclusive parceira da empresa
alem SAP (desenvolvedora de um sistema integrado de gesto). Tambm por isso,
percebemos seu grande uso em trabalhos de modelagem de negcios visando implantao
de sistemas integrados de gesto, particularmente o SAP R/3.
Pontos fortes da ferramenta:
a visualizao/navegao entre os modelos (permite interelacionamentos entre

objetos e modelos facilitando a navegao em uma interface amigvel);
a flexibilidade associada s possibilidades de organizao de modelos e vasta
quantidade de modelos e metodologias disponveis;
permite ao usurio a elaborao de anlises e gerao de relatrios a partir dos
modelos criados.
4.2. HPS Ithink Analyst

O Ithink Analyst (www.hps-inc.com) uma ferramenta desenvolvida, a priori, para
modelagem na abordagem de Dinmica de Sistemas. Contudo, possui elementos que
permitiriam (ainda que de uma forma diferenciada) modelar-se processos por eventos, no
sendo contudo ideal para isso. Seu foco a modelagem de comportamentos de sistemas
(como processos dentro de uma empresa) para a posterior simulao e tomada de deciso.
Idem para demais ferramentas de dinmica de sistemas como: Powersim, Vensim, Stella e
Dnamo.
representao de elementos como: atrasos, feedbacks e viso sistmica;

criao de um painel de controle para simular-se o modelo criado;
gerao de simulaes e anlises de sensibilidade (anlise de mudanas decorrente
da alterao do valor de uma varivel);
Apoio construo de sistemas de gesto por indicadores de desempenho.
4.3. Intellicorp Live Model

A ferramenta Live Model da Intellicorp (www.intellicorp.com) insere-se no contexto de
ferramentas de modelagem de negcios focada para o mercado especfico de implantadores
ou empresas usurias do sistema integrado de gesto SAP R/3.
a partir dos modelos de referncia do R/3, com o Live Model, pode-se navegar pelos
processos e visualizar propriedades (telas, documentos associados);
possibilita a alterao dos modelos de referncia, adequando o sistema integrado aos
processos da empresa. Isso deve-se s possibilidades de selecionar-se escopos dos
negcios, pela escolha de modelos e caminhos dentro dos modelos de referncia (de
acordo com a realidade da empresa), alm de implementar alteraes inexistentes
nos modelos (processos, atividades e eventos novos);
a partir da simulao feita pela ferramenta, permite ao usurio conectar-se a um
sistema R/3 e interagir com as transaes paralelamente visualizao do processo.
Tanto essas simulaes como demais animaes possveis so gravveis;
salva as configuraes feitas nos modelos de referncia, permitindo inclusive
anotaes, marcaes, etc. Em outras palavras, permite o registro do trabalho de
modelagem (motivos, contexto, observaes, etc.). Isso relevante na medida que a
ferramenta servir tambm para a manuteno dos processos ps-implantao
(chamada "segunda-onda" no mundo de implantadores de sistemas integrados de
gesto).
Pgina 95

4.4. is/Modeler 4.0
A ferramenta is/Modeler da empresa Modus Operandi (www.ismodeler.com), est focada
exclusivamente em modelagem de processos, com apenas um modelo e sem templates,
possuindo diferentes grupos de objetos disponveis para o uso. Dessa forma, a ferramenta
menos abrangente analisada nesse trabalho.
simplicidade de uso (ferramenta bsica);

interface amigvel e de fcil compreenso. Interessante apresentao dos objetos
modelados, agrupados por tipo (recursos, atividades, consumidores, etc.);
gerao de 7 tipos de relatrios simples, construdos a partir dos modelos levantados
e dos atributos definidos nos objetos (descrio e custo de atividades, uso e custos
de recursos, contatos externos, uso de recursos de trabalhos e percurso de tempo e
custos);
permite a criao de subprocessos associados um objeto atividade (processos
filhos).
4.5. Micrografix Flow Charter 7.0

Parte de um pacote de programas de diagramao/ desenho/ visualizao (Graphic Suite 2),
o Flow Charter 7.0 da Micrografix (www.micrografx.com) enquadra-se como uma ferramenta
no baseada em banco de dados, com caractersticas semelhantes ao Visio (adiante
analisada).
facilidades e flexibilidade na criao e edio dos objetos e diagramas. Possui

qualidades como ferramenta de desenho no que se relaciona diagramao;
extensa quantidade de objetos disponveis (na forma de templates), permitindo
diagramao dos mais variados tipos (BPM, Data, Organizacional, tcnicas como
eltrica e de sistemas, baseada em figuras, Qualidade, etc.);
permite ligar-se objetos diagramas, o que representa a possibilidade de
interrelacionar-se diferentes diagramas. Ex: diagramas subsequentes, objetos de um
diagrama sendo usado em outro, etc.
uma possibilidade interessante o uso dos diagramas associados macros, o que
permite simular-se e executar-se apresentaes dos modelos feitos. Usa para isso a
linguagem Visual Basic.
4.6. MicroSaint (www.microsaint.com)

Com clara abordagem diferenciada s demais ferramentas aqui analisadas, essa tem como
ponto forte a simulao dos modelos nela mesmo criados. No permite modelagens
diferentes de processos (como organogramas, sistemas, etc.), sendo por isso focada nesse
aspecto. Em contrapartida, possui vrios elementos estatsticos e mesmo de programao,
que permitem detalhar-se matematicamente a realidade representada.
Uma possibilidade seria casar seu uso com o de outra das ferramentas aqui analisadas, com
uso especfico em simulao.
Pgina 96

forte ferramenta para simulao por eventos discretos;

permite anlise dos dados pela gerao de grficos, tabelas e anlises de
sensibilidade;
possui apenas trs objetos (tarefas, filas e caminhos), sendo por isso objetiva no seu
propsito de modelagem de processos;
permite modelar-se qualquer tipo de fluxo, desde que haja uma lgica matemtica
existente.
4.7. MS Power Point e Corel Draw

Ainda que no sejam ferramentas de modelagem especificamente, disponibilizam aos
usurios objetos com os quais pode-se representar dentre outras coisas, processos. Assim
como vrias outras ferramentas de desenho e apresentao, configuram-se como opes
relativamente baratas (por terem diversas outras aplicaes alm da modelagem, o que a
princpio pode diluir o custo absoluto), sendo certamente as com maior amplitude de uso
(maior flexibilidade associada ausncia de metodologia e banco de dados).
Desenvolvidas por duas das maiores empresas de software do mundo (www.microsoft.com
e www.corel.com), so ferramentas com abordagem bem horizontal, tambm permitindo o
uso em modelagem.
custo facilmente diluvel entre as funcionalidaedes/ objetivos;

solues adequadas para casos aonde aspectos de visualizao (esttica) tenham
relevncia maior;
interfaces difundidas entre usurios comuns, o que significa ser menor a necessidade
de se treinar pessoas no seu uso;
existncia e facilidade de criao de objetos com diferentes formas, o que representa
por um lado flexibilidade na criao de diferentes modelos, e por outro maior
trabalho na criao dos modelos e manuteno de consistncia.
4.8. System Architect 2001

A ferramenta SA2001 desenvolvida pela americana Popkin Software (www.popkin.com)
utiliza duas metodologias no desenvolvidas pela empresa: CSC Catalyst
(www.csc.com)
a IDEF (http://www.popkin.com/products/sa2001/business/idef/idef.htm).
At seu ltimo release era exclusivamente uma ferramenta CASE, sendo muito conhecida no
mercado de desenvolvimento de softwares e entre analistas de sistemas. No release 2001
possui, contudo, diversas novas capacitaes, tais como: BPM, ABC, Simulao e modelos de
organizao (organograma, etc.).
Essa ferramenta enquadra-se na anlise pelo critrio de trajetria. Percebemos claramente
que seu histrico determina seu ponto forte como ferramenta de modelagem de software,
havendo contudo ainda grandes oportunidades em melhoria para os demais modelos j
disponibilizados.
Pgina 97

Pontos fortes na ferramenta:
forte ferramenta CASE, sendo interessante para projetos de melhorias

organizacionais associadas ao desenvolvimento de sistemas;
talvez pelo mais forte histrico em CASE, est estruturada de uma forma
amarrada, com organizao de modelos e definies fixas e pr-definidas. Isso
reduz a flexibilidade na modelagem, mas tambm as preocupaes anteriores ao
projeto quanto formatao da base (diretrios, criao de objetos, consistncia,
etc.) na gerao de resultados pretendidos;
possui interessante controle e organizao de nomes (definies, treads, roles,
dicionrio).
4.9. Visio Professional

A ferramenta Visio, desenvolvida pela americana Visio Corporation (www.visio.com) uma
ferramenta de diagramao e desenho com figuras templates pr-disponveis ao usurio.
Em trs diferentes verses (Professional, Technical
e Standard), diferenciam-se pela
presena/ausncia de alguns diagramas e smbolos: a tcnica, com diagramas e smbolos
para AutoCAD, planejamento de espao, design, engenharia eltrica, etc. e a professional
com smbolos e diagramas para UML(Unified Modeling Language), datamodeling, network
diagrams, etc.
uma ferramenta simples, porm de fcil utilizao. No possui banco de dados, possuindo
contudo modelos para diferentes metodologias, com objetivos diversos.
Temos informaes do lanamento de um novo release dessa ferramenta que, por ser
recente, o mesmo no foi analisado. Contudo, pelas informaes disponveis na Internet,
pareceu poderosa, sendo integrada ao MS Office, tambm baseada em banco de dados e
permitindo a gerao de relatrios e anlises dos modelos feitos.
Sua recente associao com a empresa Microsoft representar possivelmente para a
ferramenta, j posicionada como abrangente e barata, um potencial em termos de
massificao de uso. Ela , possivelmente, dentre as ferramentas atuais, um das mais
difundidas, talvez por polticas de marketing ou ento por ser muito flexvel para diferentes
usos e de fcil aplicao.
interface amigvel e de fcil utilizao;

templates com objetos para diversos tipos de diagramas: fluxogramas,
organogramas, modelos IDEF(metodologia de digramao de sistemas), UML,
TQM(Total
Quality
Management)
e
ISO(Organization
for
International
Standarlization), diagramas de redes (IBM, HP, 3COM), etc.
Pgina 98

5. Mtodo de Anlise de Adequao de uma Ferramenta de Engenharia de
Processos
Contudo, permanece a pergunta: qual a ferramenta ideal ?
Parece-nos claro que, considerando a diversidade de oferta do mercado e de aplicaes
possveis apoiadas no seu uso, a resposta no mais depende exclusivamente das
ferramentas. No mais suficiente definir-se critrios de comparao (absolutos ou
relativos) entre as ferramentas, havendo aspectos externos relevantes para essa deciso.
Propomos a seguinte metodologia de anlise, descrita na figura 3, abaixo:
O fator que mais influencia o processo decisrio o entendimento do problema que ser
resolvido com o apoio da ferramenta a ser usada. Precisa-se definir os objetivos do projeto,
alm de variveis como o grau de detalhamento do projeto, desdobramentos possveis, tipo
de deciso a tomar-se a partir dos modelos, etc., sendo informaes que tornam a deciso
relativa. A partir desse entendimento, torna-se possvel uma anlise melhor das
ferramentas.
Para que propsito a empresa pretende comprar a ferramenta, quais decises ela apoiar,
que caractersticas seriam desejveis, o que pretendo fazer no futuro (desdobramentos),
etc., tudo isso deve ser claramente entendido e definido.
A partir dessa reflexo, passa-se anlise das disponibilidades do mercado. Um ponto
importante o dinamismo atual no desenvolvimento dessas ferramentas, algumas com
releases em tempos menores que semestres. Isso demanda uma pesquisa, para atualizar-se
quanto s novidades disponveis. Definidos os objetivos e conhecidas as possibilidades,
pode-se, finalmente, realizar a anlise visando a tomada de deciso. Contudo,
particularidades relacionadas ao trabalho de modelagem, at mesmo operacionais (criao,
manipulao, navegao, etc.), demandam do decisor um certo conhecimento no assunto.
s vezes, testar-se a ferramenta pode mostrar carncias no previstas ou previsveis, sem o
contato prtico. Os conhecimentos prvios em modelagem servem como apoio essa
anlise.
Finalmente, embasado nesses conhecimentos prvios, e no exclusivamente por informaes
a respeito da ferramenta, a escolha pode ser feita de forma mais precisa.
6. Concluso
Por tudo isso, conclumos que uma anlise de ferramentas de apoio engenharia de
processos deve considerar as particularidades de cada software e o contexto onde se
pretende utiliz-lo. A ferramenta nada mais que um meio para atingir-se um objetivo,
sendo por isso mesmo apenas uma varivel do processo decisrio. Cada projeto possui
caracterticas que tornam essa deciso particular, sendo impossvel definir-se um modelo ou
soluo genrica tambm tima, havendo possibilidades, opes, diversas, em funo de
cada caso.
Pgina 99

7. Bibliografia
CAMEIRA, R E CAULLIRAUX, H. Engenharia de Processos de Negcios:

Consideraes Metodolgicas com Vistas Anlise e Integrao de Processos. Artigo
enviado para o SIMPOI 2000. Grupo de Produo Integrada/COPPE-EE/UFRJ, Rio de Janeiro,
2000.
CAULLIRAUX, H. E CAMEIRA, R A Consolidao da Viso por Processos na

Engenharia de Produo e Possveis Desdobramentos. Artigo enviado para o ENEGEP
2000. Grupo de Produo Integrada/COPPE-EE/UFRJ,Rio de Janeiro, 2000.
CAULLIRAUX, HEITOR M., COSTA, LUIS SERGIO SALLES, Manufatura Integrada por
Computador, Sistemas Integrados de Produo: Estratgia, Organizao, Tecnologia e
Recursos Humanos. 1ed Rio de Janeiro: Editora Campus, SENAI, COPPE/UFRJ, 1995.
DAVENPORT, THOMAS H., Reengenharia de Processos: Como Inovar na Empresa

Atravs da Tecnologia da Informao. 5 ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1994.
PAIM, R E CAMEIRA, H. Modelagem de Processos de Negcios: Aplicaes e

Metodologias. Artigo enviado para o ENEGEP 2000. Grupo de Produo Integrada/COPPEEE/UFRJ, Rio de Janeiro, 2000.
PIDD, MICHAEL, Modelagem Empresarial, Ferramentas para Tomada de Deciso.

Porto Alegre: Bookman, 1998.
PORTER, MICHAEL E., Estratgia competitiva, tcnicas para a anlise da indstria e

da concorrncia, Rio de Janeiro: Editora Campus, 1986.
SCHEER A.-W, ARIS Business Process Engineering Reference Models for

Industrial Enterprises. 2ed. Berlin Heidelberg: Springer-Varlag, 1992.
SCHEER A.-W, ARIS Business Process Framework. 2ed. Berlin Heidelberg: SpringerVarlag, 1998.
SCHEER A.-W, ARIS Business Process Modeling. 2ed. Berlin Heidelberg: SpringerVarlag, 1999.
SIMA, REINALDO, Tese MsC: Reengenharia de Processos Uma Abordagem

Direcionada a Projetos de Reestruturao de Processos. Rio de Janeiro: COPPE/UFRJ,
M.Sc., Engenharia de Produo, 1997. Tese Universidade Federal do Rio de Janeiro, COPPE.
Pgina 100

Anexo 3
Artigo: O uso da Linguagem UML para dar Suporte ao Ensino

de Sistemas Integrados de Gesto
Ricardo Villarroel Dvalos
Universidade do Sul de Santa Catarina, Sistemas de Informao
Florianpolis, Santa Catarina, Brasil, 370
rdavalos@unisul.br
Abstract
The main idea of the Enterprise Resources Planning education in the University of Santa
Catarina's South - Unisul, consists of studying the integration of the information and
processes among at several functional areas of an organization, and for this purpose
is used a practical exercise that presents interactive way of all the activities
accomplished among several modules of the Microsiga tool to support the production
of a key-ring. With the purpose of to represent the several aspects of the exercise and to
support the wide understanding in the way as the company operates, a Business
Processes Modeling of the production of the key-ring is made in the Unified Modeling
Language (UML). Due to its graphic interface and the possibility of construction of
Information Systems, the use of the model represent a larger motivation of the students in
to learn and to apply the studied concepts. The main objective of this article is to establish
an approach of the Enterprise Resources Planning education through the use of the UML
language.
Keywords: Teaching/Learning Strategies, Information Systems, Information Technology.
Resumo
A idia principal do ensino de Sistemas Integrados de Gesto (Enterprise Resources
Planning ERP) na Universidade do Sul de Santa Catarina Unisul, consiste em estudar a
integrao das informaes e processos entre as diversas reas funcionais de uma
organizao, sendo que para esta finalidade utilizado um exerccio prtico que apresenta
interativamente todas as atividades realizadas entre vrios mdulos da ferramenta
Microsiga visando a apoiar a fabricao de um chaveiro. Com a finalidade de
representar os vrios aspectos do exerccio e apoiar o entendimento amplo da forma
como a empresa opera, efetuada uma Modelagem dos Processos de Negcio da
fabricao do chaveiro na Linguagem de Modelagem Unificada (Unified Modeling Language
UML). Devido a sua interface grfica e a possibilidade de construo de Sistemas de
Informao, o uso do modelo se traduz em maior
motivao dos alunos em aprender e aplicar os conceitos estudados. O objetivo principal
deste artigo estabelecer uma abordagem do ensino de sistemas ERP mediante o uso da
linguagem UML.
Palavras chave: Estratgias de Ensino/Aprendizagem, Sistemas de Informao, Tecnologia
de Informao.
Pgina 101

1. INTRODUO
Os sistemas ERP (Enterprise Resources Planning - ERP) esto ocupando um espao amplo no
mercado de software, sendo uma das razes, o fato da reorganizao das instituies em
torno de processos, idia bsica da Reengenharia de Processos de Negcios (Business
Process Re-engineering - BPR), que consiste em redesenhar processos de negcios
sendo a Tecnologia de Informao (TI) o elemento capaz de materializar este novo
conceito nas organizaes, ou seja esta tecnologia ao mesmo tempo um habilitador e
implementador de processos, fornecendo a sustentao necessria implementao e
gerenciamento de novos processos [5].
As universidades, conscientes da importncia do assunto, tm celebrado acordos com
fornecedores de hardware e software, recebendo recursos geralmente a custos simblicos.
Professores so treinados, laboratrios equipados e o sistema ERP passa a ser um tema
de grande importncia, a ponto de gerar alteraes curriculares (Ex.: Louisiana
University, California State University, Universidade de So Paulo, Universidade Newton
Paiva, etc).
A Universidade do Sul de Santa Catarina - Unisul celebrou uma parceria acadmica com a
fornecedora de sistema Microsiga, com a finalidade de equipar um laboratrio onde
sero desenvolvidas atividades acadmicas que atendam aos cursos de graduao e psgraduao, bem como a rea de pesquisa.
As iniciativas para introduzir os sistemas ERP nos procedimentos de ensino na Unisul
consideram no contedo programtico os itens a seguir: Tecnologia de Informao,
Sistemas de Gesto, Gesto Empresarial, Modelagem de Processos de Negcio, Uso e
Implantao de um Sistema ERP, Gerncia de Projetos, Desenvolvimento de Sistemas,
Parametrizao e Customizao de um Sistema ERP.
Desta forma, considera-se desde a constituio de uma empresa at o estudo de
aspectos tcnicos de informtica, passando pela evoluo dos sistemas ERP, integrao
do fluxo de atividades, utilizao, implementao, desenvolvimento at a adequao
destes sistemas nas empresas.
As iniciativas no ensino esto vinculadas a quais cursos sero envolvidos, quais
disciplinas afetadas, eventuais incluses de novas disciplinas, etc. Desta forma, nos
cursos ligados s reas de negcios (Administrao,
Contabilidade, Economia, Marketing), seriam utilizados estes sistemas para o entendimento
amplo da forma como a
empresa opera e a integrao de conceitos dos diferentes cursos.
Tambm, nos cursos ligados s reas de tecnologia (Computao, Sistemas de Informao e
Engenharias), alm da
utilizao anteriormente comentada, se mostraria aos alunos o papel dos sistemas
ERP na empresa e os desafios envolvidos em sua implantao e gerenciamento,
podendo-se chegar at mesmo ao desenvolvimento de projetos integrados, envolvendo
alunos de diversos cursos e grupos de pesquisa da Unisul [13].
Para poder atender primeiramente as iniciativas no ensino esto sendo preparadas
disciplinas de capacitao, orientadas para a analise e representao dos processos
envolvidos nas organizaes, atravs do uso de recursos computacionais (programas de
diagramao, ferramentas CASE (Computer-Aided Software Engineering) e pacotes
de simulao).
Este artigo tem como finalidade apoiar o ensino de sistemas ERP mediante o uso de um
Modelo dos Processos de Negcio definido na Linguagem de Modelagem Unificada (Unified
Modeling Language UML).
2. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTO
Com o avano da TI, as organizaes passaram a utilizar Sistemas de Informao (SI) para
apoiar suas atividades, sendo desenvolvidos vrios sistemas para atender aos requisitos
especficos das diversas unidades de negcio, plantas, departamentos e escritrios.
Pgina 102

Um SI poderia ser compreendido como um conjunto de componentes inter-relacionados,
desenvolvidos para coletar, processar, armazenar e distribuir informaes, facilitando a
coordenao, o controle, a anlise, a visualizao e o processo decisrio nas organizaes.
Os sistemas ERP so SI que integram informaes e processos entre as diversas
reas funcionais da organizao, proporcionando recursos e procedimentos aos usurios,
para um gerenciamento eficiente das informaes.
A utilizao de um sistema ERP melhora o fluxo de informaes e facilita o acesso
aos
dados
operacionais, favorecendo a adoo de estruturas organizacionais mais
achatadas e flexveis. Alm disso, as informaes tornam-se mais confiveis, possibilitando a
tomada de deciso com base em dados que refletem a realidade da empresa. Um outro
benefcio a adoo de melhores prticas de negcio, suportadas pelas
funcionalidades dos sistemas, que resultam em ganhos de produtividade e em maior
velocidade de resposta da organizao.
Os sistemas ERP representam o estgio mais avanado dos sistemas tradicionalmente
chamados MRP II (Manufacturing Resource Planning MRP). composto basicamente de
mdulos que atendem as necessidades de informao, ligados a todos os processos
operacionais, produtivos, administrativos e comerciais. A Figura 1 ilustra a estrutura tpica de
funcionamento integrado de um sistema ERP, a partir de uma base de dados nica [4].
Figura 1 - Estrutura tpica de funcionamento de um sistema ERP
Os sistemas ERP abrangem uma gama de funcionalidades e processos empresariais.

Logicamente, de acordo com o fornecedor do sistema, existe variao em amplitude (nmero
de atividades e processos contemplados pelo sistema) e em profundidade (grau de
especificidade e flexibilidade com que trata um processo determinado). De forma geral, estes
sistemas fornecem suporte s atividades administrativas (finanas, recursos humanos,
contabilidade e tributrio), comerciais (pedidos, faturamento, logstica e distribuio) e
produtivas (projeto, manufatura, controle de estoques e custos).
Muitos sistemas ERP so comercializados em pacotes contendo mdulos bsicos para a
gesto do negcio. Mdulos adicionais podem ser adquiridos individualmente em funo
do interesse e da estratgia da empresa. Todos esses aplicativos so completamente
integrados, a fim de propiciar consistncia e visibilidade a todas as atividades
Pgina 103

inerentes aos processos da organizao. Nomes comerciais de ERP como SAP, BAAN, Oracle
Aplications, BPCS, Peoplesoft, JDEdwards, MFG/Pro, Microsiga, Datasul, dentre outros,
passaram a fazer parte das empresas de pequeno, mdio e grande porte no Brasil e no
exterior.
Atualmente, os sistemas ERP se encontram cada vez mais ofuscados por portais de negcios,
cadeias de suprimento sincronizadas, sofisticados sistemas de logstica, comrcio eletrnico
(e-commerce), provedores de ASP (Aplication Server Provider) e, principalmente, pelas
ferramentas ASI (Arquitetura de Sistemas de Informao) que iro possibilitar a
integrao de todos os processos de negcios.
A ASI estabelece um conjunto de elementos, cuja finalidade proporcionar um
mapeamento da organizao, no tocante aos elementos envolvidos com os procedimentos
de desenvolvimento/implantao do sistema. Os principais modelos de ASI encontrados na
literatura so a estrutura proposta por Zachman, a arquitetura ARIS (Architeture of
Integrated Information System) da IDS - Scheer, a arquitetura CIM-OSA (Computer
Integrated Manufacturing Open System Architecture), a arquitetura SA2001 (System
Architect 2001), dentre outros [9].
Considerando as dificuldades que apresentam os sistemas ERP, os principais
fornecedores j comearam a providenciar mudanas em seus produtos, tendo em vista a
integrao sintonizada de todos os processos internos e a conectividade da cadeia de
suprimentos. Assim, as principais caractersticas destes novos sistemas so a
incorporao de mdulos adicionais dentro dos mdulos bsicos ou tambm definidos como
componentizao, a facilidade de troca de informaes comerciais com outros
sistemas concorrentes, a utilizao de aplicaes SCM (gesto da cadeia de
suprimentos) e CRM (gesto de relacionamento com os clientes) de um outro
fabricante e a orientao total para a internet.
3. MODELAGEM DE PROCESSOS DE NEGCIO COM UML
Para apoiar as fases de pr-implantao, implantao e ps-implantao de sistemas ERP,
utiliza-se a Modelagem de Processos de Negcio. Desta forma, pode-se determinar, com
menor margem de erro, o ponto timo entre adequar a organizao aos processos
intrnsecos forma de operao deste sistema ou customizar estes processos atuais
da organizao. Assim, a modelagem se aplica atravs da utilizao de modelos de
referncia para explicar a forma de operao. A utilizao dos modelos permite, ainda, a
identificao de como os processos seriam suportados pelo sistema e como configurlos mais eficazmente.
Um Modelo de Processos de Negcio um tipo especfico de modelo, sendo formado por um
conjunto de modelos consistentes e complementares que procuram representar as
diferentes vises e os vrios aspectos da organizao com o objetivo de auxiliar os
usurios em algum propsito. As empresas alcanam a excelncia operacional quando se
concentram em dois pontos essenciais: a otimizao do modelo existente e a reinveno das
operaes [12].
As finalidades da modelagem so desdobradas da seguinte forma: uniformizao do
entendimento da forma de trabalho, gerando integrao; anlise e melhoria do fluxo
de informaes; explicitao do conhecimento sobre os processos, armazenando, assim,
o know how organizacional; realizao de anlises organizacionais e de indicadores;
realizao de simulaes, apoiando tomada de decises; gesto da organizao e construo
de software.
As aplicaes mais freqentes dos processos de negcios so: redesenho de
processos; anlise e melhorias de processos; implantao de sistemas ERP; projeto de
sistemas de informao; identificao, seleo e monitorao de indicadores
de
desempenho; anlises organizacionais; gerncia do conhecimento; workflow e gerncia
de documentos; organizao de documentao tcnica;
benchmarking;
integrao
organizacional atravs da uniformizao de entendimentos sobre a forma de trabalho;
modelos de negcios eletrnicos; cadeia de suprimentos; etc.
Pgina 104

A Linguagem Unificada de Modelagem (Unified Modeling Language UML) uma
linguagem grfica para visualizao, especificao, construo e documentao de
sistemas complexos de software. A UML proporciona uma forma padro para a
preparao de planos de projetos de sistemas, incluindo aspectos conceituais tais
como processos de negcios e funes do sistema, alm de itens concretos como as
classes escritas em determinada linguagem de programao, esquemas de banco de dados
e componentes de software reutilizveis [6].
A finalidade da UML descrever qualquer tipo de sistema, em termos de diagramas,
orientado a objetos. Naturalmente, o uso mais comum na criao de softwares,
mas tambm pode ser utilizada para representar e analisar sistemas.
A modelagem de processos auxilia um projeto de software, na medida em que facilita a
abstrao dos procedimentos que regem o negcio. Porm, no seu modelo genrico
que descreve outros modelos (meta-model) a UML no contempla elementos especficos
para tratar com diagramas de processos de negcio. Atendendo a essa demanda so
utilizados mecanismos de extenso da prpria UML definidos pelo OMG (Object
Management Group). Os pesquisadores Eriksson e Penker (2000) criaram um conjunto de
esteretipos capazes de contemplar a viso de um processo de negcio. Esses modelos
refletem o ambiente e a estrutura organizacional com a qual o sistema proposto ir
contribuir.
Estes modelos representam uma viso inicial das atividades do negcio, sendo
possvel capturar de forma significativa eventos, entradas, recursos e sadas associados
ao processo de negcio. Ao relacionar posteriormente estes modelos a elementos de anlise
e design, tais como casos de uso, ser possvel realizar o rastreamento entre os requisitos
funcionais de um sistema e os artefatos de software que sero construdos.
Como um Modelo de Processos de Negcio geralmente contempla um escopo maior
que o sistema proposto no projeto, permite ao analista mapear claramente o que est no
escopo desse sistema e o que ser implementado.
Um importante elemento da Modelagem de Processos de Negcio com UML a sua
navegabilidade, que permite ao usurio do modelo navegar entre as vises (estratgia,
processo, estrutura e funcional) de maneira lgica, sem que seja necessrio interromper o
raciocnio, mas ao contrrio, construindo uma teia de relaes que permita uma viso
holstica do processo [1].
4. O CASO DE FABRICAO DO CHAVEIRO
Com a finalidade de contribuir ainda mais com o aprendizado experimental e transmitir o
entendimento da forma como uma empresa opera e a integrao de conceitos estudados nas
diferentes disciplinas, est sendo introduzido o sistema Microsiga nos procedimentos de
ensino na Unisul. A Figura 2 descreve o fluxo de integrao entre os diferentes
mdulos deste sistema.
Figura 2 - Fluxo de integrao do sistema Microsiga
Pgina 105

O caso de fabricao do chaveiro um exerccio de treinamento bsico de uso de
um sistema ERP e permite um aprendizado prtico das principais tarefas a serem realizadas
nestes sistemas. A Figura 3 descreve a seqncia deste exerccio que realiza interativamente
todas as atividades entre vrios mdulos do sistema ERP, ilustrado na figura anterior [7].
Figura 3 Fluxograma do caso de fabricao do chaveiro
O exerccio inicia-se com a ativao do sistema relativa ao servidor e a possibilidade

de alterar os valores das moedas. Logo efetuada a anlise do plano de contas e
dos lanamentos automticos atravs das consultas genricas, as quais possibilitam a
visualizao ou a impresso dos arquivos disponveis no sistema. A consulta poder
ser realizada atravs de pesquisa em um arquivo especfico na qual podem ser
aplicados filtros para selecionar os registros desejados. O sistema incorpora tambm um
dicionrio de dados que possibilita a seleo dos campos a serem exibidos na tela.
Dando seguimento ao exerccio realizada a subscrio do capital incluindo o respectivo
lanamento contbil, para logo iniciar o clculo do custo do chaveiro e a sugesto de um
preo de venda com base numa previso de vendas, incluindo as despesas fixas de
administrao e publicidade. Para os demais procedimentos definidos na Figura 1, definemse lucros, lote econmico, compras, cotaes, acompanhamento da produo, faturamento,
fluxo de caixa e anlise dos resultados obtidos atravs da emisso do balancete.
A Figura 4 ilustra uma descrio genrica do chaveiro e para todos os procedimentos
descritos no fluxograma do exerccio de treinamento do sistema ERP (Figura 3) so
definidos ambientes de trabalho especficos do sistema Microsiga, para aquisio de
dados, comunicao, coordenao, anlise e apoio a deciso.
Pgina 106
Figura 4 Ambiente para efetuar uma descrio genrica do produto
Os procedimentos para treinar o uso do sistema ERP definidos na Figura 3,

apresentam algumas dificuldades aos alunos, tais como a complexidade do relacionamento
das atividades e a descrio sucinta das funcionalidades destas atividades. No prximo item
ser apresentado um modelo implementado em UML que contornar estas dificuldades
e orientar o uso deste sistema.
5. MODELO PARA APOIAR O ENSINO DE UM SISTEMA ERP
Para apoiar o ensino de sistemas ERP utilizado um Modelo de Processos de Negcio
implementado em UML que considera diagramas de casos de uso, atividades e
seqncias, construdos a partir da ferramenta Enterprise Architect - EA. Desta forma
so definidos como clientes verificam requisitos, fornecedores planejam recursos,
gestores coordenam e executores verificam suas responsabilidades.
Mediante o uso deste modelo explica-se ao aluno como um banco de dados nico
interage com um conjunto integrado de aplicativos e que consolida todas as operaes da
organizao em um nico ambiente computacional, dando desta forma suporte s atividades
administrativas, comerciais e produtivas.
A Figura 5 descreve a relao dos processos de negcio includos na fabricao do
chaveiro e define as regras, metas, os insumos, recursos e objetivos relativos a
estes. Tambm so destacados seus relacionamentos de dependncia com os demais
processos e a estrutura organizacional com a qual o exerccio ir relacionar-se. Este
diagrama tambm est relacionado ao processo de identificao das Regras de Negcio,
sendo estas elaboradas no catlogo de regras e identificadas pelo cdigo do processo e pela
seqncia da regra.
Pgina 107
Para descrever a funcionalidade de cada um dos processos descritos na figura anterior

so definidos diagramas de casos de uso. Assim, por exemplo, a Figura 6 descreve
como os atores (usurios) interagem no processo de produo controlado pelo sistema
ERP. Estes diagramas propiciam aos alunos um melhor entendimento do que faz cada um
dos processos e ajudam a estabelecer melhor entendimento dos conceitos de integrao.
Figura 6 Diagrama de caso de uso do processo de produo
Pgina 108
Figura 7 Diagrama de atividades e seqncias dos pedidos de venda
6. CONCLUSES
Este trabalho apresentou algumas experincias realizadas na Unisul visando a apoiar
o ensino de sistemas ERP, baseadas num modelo implementado na linguagem UML,
de um exerccio prtico da fabricao de um chaveiro, que apresenta todas as
atividades realizadas entre vrios mdulos da ferramenta Microsiga.
Por sua natureza interdisciplinar, o modelo foi aplicado em algumas disciplinas dos
cursos de engenharia e informtica e observou-se o envolvimento dos alunos no que se
refere ao relacionamento e descrio das atividades envolvidas no exerccio, sendo que
em alguns casos realizaram uma fundamentao terica mais detalhada dos
procedimentos mais complexos. As principais concluses obtidas no decorrer da
aplicao deste modelo so descritas a seguir:
transmite ligaes entre a cadeia de suprimentos e o gerenciamento

econmico/financeiro, entre os processos de fabricao e comercializao, etc.,
proporcionando aos alunos uma imagem nica e sinttica de todos os elementos
da empresa;
treina aes estratgicas do exerccio a partir de regras de negcio determinadas e
comparam-se estas aos processos de negcio executados mediante fluxos definidos
preliminarmente;
incorpora para as disciplinas ligadas s reas de negcios o entendimento de como a
empresa opera, e para as disciplinas ligadas s reas de tecnologia, alm do
uso comentado, mostra os desafios envolvidos na construo de um software;
cria um ambiente de colaborao efetiva e de mltiplas funes, para analisar
coletivamente
as informaes e preparar alunos para atuarem em diversas
organizaes;
define o estabelecimento de critrios para a modelagem e construo de um
sistema ERP aplicado pequenas empresas, sendo uma motivao para os
alunos que trabalham em empresas localizadas na regio; e
permite fcil atualizao e incorporao de outras atividades complementares do
exerccio e a partir da documentao de referncia deste modelo, em formato
especificado, cria-se um material que adequado ao perfil dos cursos.
Desta forma, o modelo apresentado aqui foi usado satisfatoriamente e recomenda-se

tambm a utilizao de outros recursos que visem a apoiar o ensino de sistemas ERP
Pgina 109

considerando a natureza cientfica, dado que oferecer disciplinas totalmente voltadas
para sistemas especficos, poderia funcionar como uma estrutura de treinamento para
tcnicos que iriam auxiliar na implantao e/ou utilizao daquele sistema e fugiria da
vocao universitria.
Referncias Bibliogrficas
1. Barbalho, S. C. et al. Modelagem de processos de negcio com UML. In: XXII
Encontro Nacional de Engenharia de Produo ENEGEP 2003, Curitiba Paran.
Anais... Curitiba: ENEGEP, 2003.
2. Baker, B. Business Modeling with UML: The light at the end of the tunnel. The
rational Edge. Disponvel em: <http://www.therationaledge.com/content/ dec_01
/m_businessModelling_bb.html> Acesso em : 10/03/2003.
3. Booch, G. et al. UML: Guia do usurio. Rio de Janeiro: Campus, 2000, 215 p.
4. Davenport, T. H. Putting the enterprise into the enterprise system. Harvard Business
Review. Julho-Agosto, 1998, p.121-131.
5. Davenport, T. H. Teaching about Reengineering. Association for Information Systems
American Conference on Information Systems. Disponvel em:<
http://hsb.baylor.edu/ramsower/acis/papers/ davenpor.htm > Acesso em :
22/08/2002.
6. Eriksson, H. E. e Penker, M. Business Modeling with UML. New York: John Wiley &
Sons, 2000, 459 p.
7. Haberkorn, E. Gesto Empresarial com ERP. So Paulo, Microsiga Software SA, 2003,
674p.
8. Haberkorn, E. Teoria do ERP. So Paulo, Makron Books, 1999, 329p.
9. Kettinger, W. J. et al. Business process change: a study of methodologies,
techniques, and tools. MIS Quarterly. Disponvel em: <
http://theweb.badm.sc.edu/bpr/ > Acesso em : 10/03/2002.
10. Na, P. W. Business process modeling and simulation with UML. The rational Edge.
Disponvel em: < http://www.therationaledge.com/content/apri_02
/t_businessProcessmodelling_pn.jsp> Acesso em : 10/03/2003.
11. Scheer, A. W. ARIS: Business Process Modeling. USA, Springer Verlag, 3rd edition,
2000.
12. Vernadat, F. B. Enterprise modeling and integration: principles and applications.
London: Chapman & Hall, 1996.
13. Villarroel Dvalos, R. e Lpez, O. C. Uma abordagem da implantao de um ERP
visando apoio s atividades administrativas e de ensino. In: 3 CONFERNCIA DA
ASSOCIAO PORTUGUESA DE SISTEMAS DE INFORMAO, Coimbra - Portugal.
Anais... Coimbra: CAPSI, 2002.
14. Villarroel Dvalos, R. e Platt, A. A. Implantao de um Sistema Integrado de
Gesto visando apoio s atividades universitrias. In: XXVII Congresso
Brasileiro de Ensino e Engenharia COBENGE 2002, Piracicaba SP. Anais...
Piracicaba: COBENGE, 2002.
15. Watson, E. E.; Schneider, H. Using ERP System in Education. Communications of the
ACM. v. 1, n. 9, 1999, p. 1 48.
Pgina 110

Anexo 4
Artigo: Caminhos e Armadilhas na Gesto de Processos
Chame-o de Princpio da Burocracia em Ebulio quando deixados por si s,

processos naturalmente se voltam para servir a necessidades departamentais e
gerenciais ao invs de servir aos principais clientes e parceiros da organizao.
Melhore os processos de fora para dentro. Desenhe uma cadeia cliente-parceiro para
ter clareza sobre quem o processo realmente deveria estar servindo (clientes e
parceiros, e no burocratas e gestores) e qual o resultado desejado. A seguir
determine as medidas do processo mais importantes para o cliente e como est o
seu desempenho. Use esta lacuna de desempenho para estabelecer metas de
objetivos de melhoria.
Quanto mais amplo o processo que voc deseja melhorar, maior ser o envolvimento
direto da alta gerncia. Processos estratgicos (aqueles poucos processos macro
que cobrem sua organizao) precisam de um proprietrio executivo prtico. Ele ou
ela o lder do processo e responsvel por melhor-lo atravs de suas diversas faces
funcionais. Grandes esforos de reengenharia requerem altas doses de tempo e
ateno da alta gerncia.
Dedique bastante tempo e ateno ao estgio de diagnstico na gesto de
processos. H muito a ser aprendido aqui. Se um processo nunca foi diagramado,
ningum realmente sabe quem ou o que est envolvido. Quanto maior e mais
importante o processo, maior a verdade desta afirmao.
A maioria dos processos funcionais nunca foi desenhada corretamente em primeiro
lugar (como voc pode fazer reengenharia em algo que nunca passou pela
engenharia?). Ao invs disso, eles so uma coleo desorganizada de velhos
hbitos, atitudes pessoais, influncias culturais e procedimentos locais. A maioria
das peas existe na cabea de algum e nunca foram mapeadas e padronizadas.
por isso que h tanta variao, falta de previsibilidade, desentendimento, erros e
retrabalho conforme um grupo passa sua parte do processo para o prximo grupo.
Garanta que todos os envolvidos em delinear, gerenciar, diagnosticar e melhorar o
processo esto bem treinados. Gestores e times de melhoria devem saber como
coletar, analisar e agir sobre dados para que a tomada de deciso seja feita em base
a fatos e uma imagem correta do que realmente est acontecendo. Garanta que os
lderes e membros das equipes possuem fortes habilidades pessoais. Estas incluem
facilitao de reunies de sucesso, gesto do conflito, liderana da equipe, trabalho
em time, entre outras.
Garanta que os gestores e times de melhoria envolvidos na gesto de processos
estejam operando em um ambiento rico em dados. Gesto de Processos depende
muito em dados e anlise para juntar informao confivel sobre o escopo de um
processo, como est sem desempenho e o que os clientes e parceiros esperam
dele. Estes dados devem ser altamente visuais (muitos diagramas, tabelas e
grficos) e amplamente disponveis para que todos possam ver a imagem geral.
Tcnicas e ferramentas baseadas em dados incluem diagramas de causa e efeito,
fluxogramas, listas de verificao, grficos de Pareto, histogramas, diagramas de
afinidade, etc.
A maioria dos gestores subestima quanto tempo, ateno e suporte so necessrios
para os times de melhoria de processos. Equipes no-guiadas podem deteriorar o
desempenho da sua organizao. Elas dedicam seu tempo a melhorar coisas que
no importam, realizam mudanas que pioram a situao em outra parte da
organizao, ou somente gastam tempo e recursos preciosos da organizao. Se seu
time de gestores no pode dar aos times de melhoria o suporte que precisam,
reduza sua quantidade para um nvel que voc possa suportar. Se voc no sabe
qual o nvel de suporte atual ou necessrio, pergunte.
Escolha com muito cuidado os processos que iro passar pelo processo de
reengenharia. As mudanas podem causar muito rudo na organizao e amarrar
grandes quantidades de tempo e recursos. Garanta que voc est aplicando seus
investimentos em processos que tero um impacto estratgico e significativo no
desempenho de sua organizao.
Garanta que todas suas atividades de melhoria de processos esto fortemente e
claramente ligados aos seus imperativos estratgicos. Cada esforo tambm deve
Pgina 111
ter medidas e objetivos de melhoria altamente enfocados e especficos. Estabelea

retroalimentao e d seguimento aos passos de cada equipe de melhoria e gesto
de processos.
Mantenha todos treinados e atualizados em suas atividades de melhoria de
processos. Faa tudo de forma transparente e disponvel para todos. Reduza a
apatia e resistncia aumentando seus esforos de educao e comunicao.
No deixe especialistas e consultores realizar reengenharia terica em isolamento, e
depois implementar as mudanas na organizao. Um grande varejista americano
pagou caro a consultores para realizar reengenharia em seus processos de logstica
(pedidos, armazenagem, embarque e faturamento). Os novos processos faziam
sentido no papel, mas aqueles que deveriam faz-lo funcionar se sentiram deixados
de lado. Como eles no eram proprietrios do novo mtodo, no foi difcil para
eles mostrar que o processo dos consultores no funcionava.
A reengenharia est se tornando o novo mantra para planejadores estratgicos
frustrados que esto colocando este novo nome em seus mtodos velhos e
ineficientes. Grupos de elite de gestores, funcionrios e especialistas estudam,
analisam e planejam grandes mudanas. Como mais enfoque em planejamento
terico do que implementao, eles normalmente esto atrs de grandes realizaes
com mudanas radicais na organizao e grandes investimentos em tecnologia
sofisticada.
Obter amplo envolvimento no mapeamento e na melhoria dramtica de processos
existentes visto como muito lento e no suficientemente ousado. Mas estas
mudanas tericas geralmente se mostram pouco prticas na vida real. E aqueles
que no esto envolvidos no planejamento da batalha no iro batalhar pelo plano.
Este mtodo elitista, de experts, e baseado somente em planejamento, raramente
funciona.
No desenvolva sua prpria verso caseira de gesto de processos. J vimos muitas
tentativas mal desenhadas de gesto de processos. Desenhar seu prprio mtodo
faz tanto sentido hoje em dia quanto tentar produzir seu prprio sistema informtico
ou escrever seus prprios programas de software. Como a tecnologia da informao,
a cincia de gerenciamento de processos avanou muito em poucos anos. Se tornou
um campo extensivo, com centenas de livros disponveis nos vrios aspectos deste
tpico em expanso.
Uma multido de pacotes de treinamento e consultorias em gesto de processos bem
pesquisados e desenhados est disponvel. No entanto, assim como um sistema de
TI, os pacotes e servios de gesto de processos devem ser customizados para suas
necessidades. E voc deve desenvolver o conhecimento interno para suportar e
continuar evoluindo sua tecnologia de gesto de processos com ajuda da sua firma
de consultoria.
A gesto de processos bem sucedida requer priorizao, organizao, disciplina e um
mtodo sistemtico. Como a sua? Voc no pode montar uma equipe ou
organizao diferente de voc. Gestores desorganizados e sem disciplina no
conseguiro montar equipes disciplinadas e organizadas.
Gesto de Processos uma parte valiosa de sistemas de gesto disciplinados e que usam a
tecnologia eficientemente. Reengenharia e melhorias incrementais nos processos podem ter
um impacto to profundo na organizao, que muitos gestores enfocam exclusivamente
nestas tcnicas e ferramentas poderosas. No entanto, a experincia mostra claramente que
se a gesto de processos no est integrada com um esforo de melhorias mais amplo,
eventualmente ir enfraquecer e provavelmente morrer. Esta viso mais ampla inclui
Contexto e Enfoque (viso, valores e propsito), apontando lacunas de desempenho do
cliente/parceiro, explorando, procurando e criando novos mercados e clientes, aprendizagem
organizacional, inovao, estabelecimento de metas e prioridades, e um planejamento de
melhorias extensivo.
Pgina 112
PROCESSO MAPEADO!
Prof. Washington Grimas

washington@wsgrimas.com

Pgina 113

Gestao de Processos

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Gestao de Processos

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

GESTO

Prof. Washington Grimas

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Declarao de Copyright e de propriedade intelectual

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Neste caso, cada tarefa mencionada, quando considerada isoladamente, no

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Quem p dono do PROCESSO?

Declarao de Copyright e de propriedade intelectual

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

No nosso exemplo, a dona de casa poderia determinar todas as atividades do seu

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Novamente, no exemplo da dona de casa, o brainstorming deveria fornecer a

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Manuteno do Vesturio Familiar

Neste exemplo, cada um dos dois grupos de atividades representa um processo, j

Como priorizar os PROCESSOS?

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Quem so os clientes e os fornecedores?

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Como medir um PROCESSO?

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Comentrios finais da artigo

Declarao de Copyright e de propriedade intelectual

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Fundamentos do diagrama de afinidades

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Figura 1: Diagrama de Afinidade

Uma diferena chave entre o Diagrama de Afinidade e outras ferramentas que

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Figura 2: Exemplo de Diagrama aplicvel a melhoria de um processo

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Figura 3: Cartes sendo movidos para os grupos

9. Discutir cada grupo, buscando identificar as caractersticas comuns de cada

11. Repetir o processo, aplicando-o aos cartes-afinidade que foram definidos.

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

no caso de grupos pequenos, pode ser mais fcil juntar (prender) os

12. O resultado dos agrupamentos pode ser documentado (copiado) em um

Declarao de Copyright e de propriedade intelectual

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios

Definir uma estratgia para conduzir a performance;

Prof. Washington Grimas washington@wsgrimas.com

Apostila Gesto de Processos de Negcios