Creterea

satisfaciei
consumatorilor
STARBUCKS
Autori:

Bolboa Cristina, Creu Andreea,

Iacob Anca, Stancu Ana Maria,
Stegroiu Andreea

Cuprins

Despre Starbucks
Istoric
Misiunea
Piaa int
Produse
Originea boabelor de cafea
Managementul performanei
Problema
Dimensionarea investiiei
Detalii despre noile locaii

Despre Starbucks

Cantin de specialitate din sectorul Quick Service Restaurant

nfiinat n 1971 n Seattle, Washington

Numit dup ofierul secund din Moby Dick

Cunoscut pentru cafea de calitate i atmosfer elegant

Peste 9,000 locaii n 35 de ri

CEO: Howard Schultz

About Starbucks

Istoric

1971 Prima cafenea se deschide n Seattles Pike Place Market coffee bean roasting company

1985 Howard Schultz devine CEO i fondeaz Compania Il Giornale Coffe -buturi espresso
folosind boabele de cafea Starbucks

1987 Schimb numele n Starbucks Corporation

1992 IPO under the trading symbol SBUX

1995 Starbucks Coffee International se deschide n Japonia

1996 ncepe vnzarea de Frapuccino mbuteliat

1999 Dobndete companiile Tazo Tea i Hear Music

2003 Dobndete Seattles Best Coffee

2005 Introduce lichiorul de cafea -Starbucks Coffee Liqueur-; Dobndete Ethos Water

Despre Starbucks

Misiunea

Recunoterea Starbucks ca lider mondial n vnzarea cu amnuntul i prjirea cafelei

i pstrarea acelorai principii intransigente pe msur ce ne dezvoltm.

Asigurarea unui mediu de lucru extraordinar i a respectului i demnitii reciproce.

Adoptarea diversitii ca un element esenial al modului n care lucrm.

Aplicarea celor mai nalte standarde de excelen n achiziionarea, prjirea i servirea

proaspt a cafelei noastre.

Atragerea de clieni mereu entuziati i mulumii.

Aducerea unei contribuii pozitive asupra comunitilor noastre i asupra mediului

nconjurtor.

Recunoaterea importanei rentabilitii pentru succesul nostru viitor.

Despre Starbucks

Piaa int

Starbucks spun c ei nu intesc

asupra unei piee anume

Produsele sunt consumate de

oameni care doresc s ia o pauz
de la rutina zilnic de lucru i celor
care doresc un stimulent de cafein

Diferit de o cafenea tradiional

datorit gustului cafelei i a
mediului n vog sau la mod
din local

Produse-Categorii de buturi

Clasicul caff latte

Starbucks este bucuros s v serveasc
acest cafea clasic

Frappuccino
Pentru a prepara o Mocha Frappuccino
amestecm cafea, ciocolat i ghea.

Da, servim i ceaiuri.

De asemenea, la Starbucks putei gsi o
gam larg de ceaiuri Tazo
excepionale, cum ar fi acest ceac
de Earl

Originea Boabelor de
cafea

Regiuni de cultivare a cafelei

Cea mai mare parte a cafelei este cultivat ntre Tropicul
Racului i Tropicul Capricornului, pe plantaii din Africa i
Arabia, America Latin i n insulele din Pacific.

Managementul
performanei

Clientilor le este oferit o gam impresionant i n continu

schimbare de cafele, cu ajutorul anagajailor devotai. Satisfacia
angajailor se datoreaz tratamentului i oportunitillor oferite n
cadrul organizaiei.

Pe lng atenia pe care o acord clienilor i angajailor, cei de la

Starbucks au o relaie foarte bun i cu furnizorii de ceaiuri si
cafea, prin programul Farmer Support Center, ajutnd fermierii cu
calitatea i productivitatea recoltelor.

Pentru a menine active zonele de business i pentru o

mbuntire continu a acestora, Starbucks trebuie s colecteze
informaii pentru a monitoriza schimbrile, succesul sau practicile
ndoielnice.

Problema?
Cum s facem s cretem satisfacia clienilor?
Pe lng trainingurile fcute angajailor pentru creterea
eficienei, scderea timpului de servire, amabilitatea fa de
clieni, am realizat un studiu pentru a determina preferinele n
ceea ce privete spaiul de servire.
n urma studiului am identificat faptul c diferenierea
spaiului de servire ar crete satisfacia clienilor notrii.
Ideea noastr const n diferenierea spaiului n funcie de
locurilor natale ale principalilor clieni. Localul o s fie mpr it n
3 zone de servire: zona iniial, America de Sud, Africa.

Dimensionarea
investiiei

Ca i buget iniial dispunem de 40 mil $ pe care dorim s i

investim:
Element de investiie
MOBILIER:

Buci

Valoarea total ($)

60

12000

SCAUNE

120

2400

CANAPELE

10

5000

TABUREI
MATERIALE CONSTRUCIE

20

1200
40000

MESE

Costuri cu arhitecii

1000

Echipa de constructori

5000

ALTELE(covoare,perdele,draperii,decoraiuni)
TOTAL

33400
100000

Iniial

Detalii noile
locaii

Detalii noile locaii

Africa

Detalii noile locaii

America

V
mulumim
pentru
atenie!