Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Allan Pease - Abilitati de Comunicare
Allan Pease - Abilitati de Comunicare
Abiliti de comunicare
CASA DE LA JUMTATEA DRUMULUI.
Pe povrniul unei pitoreti coline din Italia, la jumtatea drumului
dintre Veneia i Verona, se afla un mic han. ntr-o noapte, poposi acolo un
drume.
ncotro mergi? il ntreab hangiul.
Sunt din Veneia i ma duc sa ma stabilesc la Verona, rspunse
drumeul. Ia spune-mi, continua el, cum sunt oamenii din Verona?
Cum erau oamenii din Veneia? ntreab hangiul.
Sunt nite oameni nfiortori! exclama drumeul. Sunt indifereni,
reci i distani. Nu ridica niciodat un deget ca s-i ajute pe ceilali. De aceea
am plecat.
Hm, fcu hangiul, atunci n-o s-i placa la Verona Oamenii de acolo
sunt exact la fel!
Dezamgit de spusele hangiului, drumeul se retrase n odaia lui.
Mai trziu, n aceeai noapte, sosi inca un drume.
ncotro mergi? il ntreb hangiul.
Sunt din Verona i ma duc sa ma stabilesc la Veneia, rspunse cel
de-al doilea drume. Ia spune-mi, continua el, cum sunt oamenii din Veneia?
Da oamenii din Verona cum erau? ntreb hangiul.
Sunt oameni minunai! exclama drumeul. Sunt ateni, calzi,
prietenoi i sritori la nevoie. Mi-a prut rau s-i prsesc.
Atunci o s-i placa la Verona, spuse hangiul. Oamenii sunt exact la
fel!
Morala.
Ceilali reacioneaz fata de tine n acelai fel cum ii tratezi tu pe ei.
Part 1 CELE TREI ELEMENTE ESENIALE ALE NATURII UMANE
Chapter 1 De ce e important sa te simi important.
Cea mai stringenta nevoie a fiinei umane este sa se simt importanta,
sa fie recunoscuta i apreciata.
Thomas Dewey.
S-a constatat ca dorina omului de a se simi important este mai
stringenta dect alte necesiti fiziologice, cum este foamea, pentru ca dup
ce a mncat, foamea i-a disprut. Necesitatea de a se simit important este
Gndim de trei ori mai repede dect ascultam, i de aceea celor mai
multi oameni le e greu sa asculte efectiv. In afaceri primul pas este sa te vinzi
pe tine, i abia n al doile rand s-i vinzi ideile, produsele, serviciile sau
sugestiile. Este scena cunoscuta sub denumirea scena ascultrii. Mai nti
te vinzi pe tine, apoi pui ntrebri relevante despre planurile i despre
necesitile celuilalt, pentru a-i descoperi dorinele dominante sau punctele
fierbini.
Cele cinci reguli de aur ale ascultrii
1. Folosii ascultarea activa Ascultarea activa este o metoda
remarcabila de a-i ncuraja pe alii sa continue sa vorbeasc i de a va
asigura ca nelegei ce va comunica.
Ascultarea activa nseamn pur i simplu sa reformulai spusele unei
persoane i sa i le retransmitei adresndu-v direct.
De exemplu:
Mark: Compania mea are 1200 de angajai, deci e foarte greu sa
avansezi.
Melissa: Vad ca te simi frustrat. (ascultare activa)
Mark: Bineneles. Ma duc la interviuri de avansare, dar nu obin
niciodat postul pe care il doresc.
Melissa: Ai impresia ca eti dus cu vorba. (ascultare activa)
Mark: Daca nu ma considera capabil, as vrea sa mi-o spun direct!
Melissa: Vrei sa fie sinceri cu tine.
Mark: ExacT. i nu numai asta etc.
Daca nu suntei sigur ca ati auzit bine ce spune celalalt, adugai la
sfrit: Am dreptate?
De exemplu:
Melissa: Vrei sa fie sinceri cu tine. Am dreptate?
Ascultarea activa le permite celorlali sa vorbeasc deschis, pentru ca
nu va exprimai nici o prere i nu criticai. Ea mai nseamn ca nu va
ntrebai niciodat ce vei spune n continuare.
2. Folosii ncurajri minime.
Cnd vorbete celalalta persoana, stimulai-o sa continue, folosind
urmtoarele ncurajri minime: neleg Mda Adevrat? Mai
spune
ncurajrile minime pot tripla durata relatrilor celeilalte persoane i
cantitatea de informaii pe care o ofer.
3. Meninei contactul vizual cu interlocutorul.
Privii-v interlocutorul n ochi pe toat perioada cat i el va privete n
ochi. In felul acesta intre voi se stabilete o legtur.
4. Aplecai-v spre interlocutor.
Avem tendina sa ne ndeprtm de persoanele care nu ne plac sau ne
plictisesc. Aplecai-v n fata, artai-v interesul.
5. Nu ntrerupei vorbitorul. Nu schimbai subiectul.
Evitai nevoia de a schimba subiectul. Lsai vorbitorul sa termine ce
are de spus.
Chapter 3 CUM SA SPUNEI MULUMESC
De exemplu:
La o petrecere: E interesant ecusonul de pe haina ta. Ce reprezint?
La golf: Ai un balans splendid. Cum l-ai perfecionat?
La o ntrunire: Am vzut ca ai votat pentru refacerea parcului. Cum
crezi ca ar putea fi nfrumuseat?
Pe plaja: Vad ca eti membru n echipa Salvamar. Cum poi sa ajungi
n aceasta echipa?
3. Discuia despre tine nsui.
Aici regula e simpla: cnd cineva nu te ntreab nimic despre tine,
familia, bunurile sau despre ocupaia ta nseamn ca nu-l intereseaz. Cnd
ncepi o conversaie, nu te oferi sa dai informaii despre tine dect daca eti
ntrebat.
Chapter 4 CUM SA MENINEI CONVERSAIA.
Folosii puni
Oamenii care dau rspunsuri scurte la ntrebri deschise pot fi cel mai
bine ajutai oferindu-le o punte pentru a-i face sa continue. Punile sunt de
fapt versiuni prescurtate ale ntrebrilor deschise. Sunt bune de folosit n
conversaii cu oameni care dau rspunsuri scurte la ntrebri deschise.
Iat cteva puni: Adic? De exemplu? Deci? Prin
urmare? Apoi, ai? Ceea ce nseamn ca?
Folosirea unei puni trebuie urmata de o tcere din partea voastr.
John: Cum de te-ai mutat n zona asta?
Martin: mi convine mai mult clima.
John: Adic?
Martin: e mai bine pentru ca nu e poluarea din ora.
John: Ceea ce nseamn
Martin: nseamn ca eu i familia mea vom fi mai sntoi. Chiar ieri
am citit un articol n care se spunea ca n general sntatea oamenilor este
afectata si etc.
n acest exemplu John a folosit doua puni: a urnit conversaia i n-a
sunat a interogatoriU. i mai ales nu a vorbit el cel mai mult.
Pentru a folosi o punte n mod eficient trebuie sa recurgei la doua
micri fizice:
nclinai-v n fata cu palma ntins cnd rostii puntea.
nclinai-v spre spate i tcei dup ce ati folosit puntea.
nclinndu-v n fata cu palma ntins transmitei sentimentul de
amabilitate i totodat anunai interlocutorul ca e randul lui sa vorbeasc,
nmnndu-i controlul.
Dup [a ce ati folosit o punte, tcei! Rezistai tentaiei de a aduga
perle de nelepciune tcerii aparent interminabile care poate urma, uneori,
folosirii unei puni. Palma ntins transmite interlocutorului responsabilitatea
conversaiei, deci lsai-l sa fac el urmtoarea afirmaie. Dup ce i-ai oferit
controlul, nclinai-v spre spate sau lsai-v pe speteaza scaunului, ducei
mana la barbie i dai din cap. Toate acestea il ncurajeaz sa continue.
Punile sunt amuzantel; ele fac conversaia mai productiva i va dau
puterea unui control tcut. Cnd punile sunt combinate cu ncurajrile
ceva, dect daca acestea sunt identice cu ale lui. Dup ce descoperii ce vrea
celalalt, artai-i cum poate obine acel ceva folosind soluia voastr. Oamenii
se las convini mai degrab de lucrurile care le spun alii. Lsai-i s-i
rezolve singuri problemele. Nu trebuie dect sa punei ntrebri potrivite, care
s-i conduc la concluzia potrivita. Cnd expunei soluia voastr, reproducei
exact cuvintele pe care le-a rostit celalalt despre prioritatea lui principala.
2. Punei ntrebri la care se poate raspunde numai cu da
Deschidei conversaia punnd ntrebri la care se poate raspunde
numai cu da. Evitai ntrebrile crora le-ar putea urma un rspuns cu
nu.
Iat cteva exemple de ntrebri da: Te intereseaz sa ctigi bani?
E corect sa spun ca doreti fericirea familiei tale? Ai vrea sa petreci mai
mult timp cu copiii tai?
Facei astfel, nct ntlnirea cu celalalt sa fie o experienta pozitiva de
tip da, i interlocutorului vostru ii va fi greu sa spun nu. Cnd vrei s-i
influenai pe ceilali nu uitai ca obiectivul vostru este sa dovedii ca au
dreptate, nu ca ei greesc, chiar daca nu suntei de acord cu punctul lor de
vedere.
3. Aprobai dnd din cap.
Cnd confirmam ceva, dam din cap. Cercetrile arata ca daca dam
intenionat din cap, avem sentimente pozitive. Dai din cap cnd punei
ntrebri de tip da sau cnd ascultai rspunsurile i vei observa ca
interlocutorul ncepe de asemenea sa dea din cap i sa aib sentimente
favorabile fata de propunerile voastre.
4. Oferii o opiune intre doua da -uri.
Cnd oferii o singura opiune, cealalt persoana este silita sa decid
intre da i nu, i de obicei nu este opiunea aleasa de majoritatea
oamenilor, pentru ca este sigura. Dai oamenilor posibilitatea sa aleag intre
doua lucruri pe care vrei sa le fac.
De exemplu: Ar fi mai bine sa ne ntlnim la ora 15:00 sau la ora
16:00? i place cel verde sau il preferi pe cel albastru? Preferi sa
foloseti o carte de credit sau i convine mai mult sa plteti cu bani
gheata? Cnd vrei sa ncepi: miercuri sau joi?
Chapter 11 CUM SA VA FACEI ASCULTATE DE BRBAI.
Cercetrile au artat ca brbaii folosesc un set de reguli speciale
pentru a comunica intre ei. Daca suntei femeie, este foarte important sa
nelegei aceste reguli i sa le respectai atunci cnd avei de-a face cu un
brbat.
Iat regulile vorbirii masculine formulate n urma rezultatelor scanrii
creierului, care urmresc fluxul sangvin i funciile creierului masculin.
1. Comunicai-i unui brbat o singura informaie o data.
Creierele brbailor sunt compartimentate. Este ca i cum, ar fi mprit
n mai multe cmrue, fiecare coninnd o funcie care lucreaz izolat de
celelalte. Nu folosii mai multe piste n discuia cu un brbat. Separai-v
ideile i gndurile. Comunicai un singur lucru o data.
2. Lsai-i rgaz sa vorbeasc.
observa din spate cnd ieii, aa ca daca suntei brbat, avei grija ca
pantofii sa fie lustruii la spate. Camerele ascunse arata ca daca suntei
femeie, fie ca va place sau nu, ceilali va studiaz posteriorul cnd ieii.
Cnd ajungei la usa, rsucii-v uor i zmbii. E preferabil s-i aminteasc
fata voastr zmbitoare, i nu posteriorul.
Chapter 2 CUM SA TRATAI CRITICILE IN AFACERI.
Daca un client sau un potenial client va critica pe voi sau organizaia
voastr, punei piciorul n prag ca sa atenuai efectul. ntrebai simplu
persoana ce ar face daca ar fi n situaia voastr i cineva ar critica-o n
acelai mod.
Indiferent ce ar raspunde, putei replica: Exact! aa am i fcut! sau:
Ai dreptate! i chiar asta o sa facem!
De exemplu:
Potenial client: Am auzit ca nu livrai produsele la timp.
Tu: Da, e adevrat ca la un moment dat am avut ceva probleme la
depozit. Dar, spunei-mi, daca ati fi directorul unei companii care ar primi
aceasta reclamaie, ce ati face?
Potenial client: As convoca o edin cu toi cei implicai i am
ntocmi un plan riguros, care sa garanteze ca produsele sunt livrate la timp.
Tu: Avei perfecta dreptate. Exact asta am fcut i noi.
Ati acceptat adevrul i l-ai fcut pe client sa se simt bine, afirmnd
nu numai ca opinia lui e corecta, dar i ca firma voastr a pus-o deja n
discuie (sau are de gnd sa o puna). Cnd punei piciorul n prag,
obieciile potenialului client se dezumfla, i el nu mai simte nevoia sa le
aduc n discuie.
Daca firma voastr nu a operat schimbrile necesare pentru a rezolva
problema nseamn ca nu meritai sa preluai afacerea potenialului client.
Chapter 3 CEL MAI RSPICAT MOD DE A RASPUNDE LA TELEFON.
Majoritatea oamenilor rspund la telefon astfel: Corporaia XYZ Allan
la telefon.
Daca va apropiai de cineva, nu spunei Eu sunt Allan, m-am
apropiat. Cu receptorul n mana este evident ca, daca ati rspuns, suntei la
telefon, deci nu mai rostii acest cuvnt.
Cercetrile arata ca o persoana retine ultimul cuvnt pe care il aude
cnd rspundei la telefon, deci rostii-v numele ultimul i folosii o ncheiere
pe un ton urctor. Aceasta nseamn sa mrii volumul i sa ridicai uor
inflexiunea vocii. Studiile arata ca atunci cnd facei astfel, 86 la suta dintre
apelani va rein numele, n comparaie cu 6 la suta care il rein cnd
rspundei Allan la telefon
ncepnd de azi, rspundei la telefon Corporaia XYZ Aici Allan
Si folosii ncheierea pe un ton urctor cnd va rostii numele. In felul
acesta il facei pe apelant s-i spun i el numele i imediat se stabilete o
relaie. Apropo, folosii numele vostru, nu Allan.
Chapter 4 CUM SA MUSTRAI SAU SA CRITICAI PE CINEVA.
Exista situaii n care daca suntei sef trebuie sa cerei cuiva socoteala
sau sa atragei atenia asupra unor comportamente inacceptabile ori
Exersai.
nainte de a va prezenta la un interviu sau la o ntlnire importanta
relaxai-v cteva minute i repetai n gnd cele menionate mai sus, avnd
grija sa le aplicai corect. Daca mintea le vede clar, corpul va putea sa le
puna n practica. La un interviu trebuie sa va autodistribuiti ntr-un rol
credibil, deci nainte exersai mental cum va vei comporta, daca vrei sa fii
luat n serios.
Practica arata ca exersnd, aceste obiceiuri va vor deveni a doua
natura i va vor ajuta tot restul vieii.
Rezumat.
Metoda 1. Cum sa facei o prima impresie durabila.
Cnd intrai ntr-o camera mergei n pas vioi, fara ezitri.
Dai mana innd palma vertical i ntoarcei strngerea de mana.
Zmbii. Artai-v dinii i zmbii cu toat fata.
Ridicai din sprncene o fraciune de secunda.
Rostii numele persoanei de doua ori n primele 15 secunde.
ndeprtai-v corpul la un unghi de 45 de grade fata de interlocutor.
Folosii micri i gesturi clare, simple i deliberate.
Punei-v lucrurile la loc calm i tacticos cnd ati ncheiat. Daca suntei
femeie, la plecare ntoarcei-v i zmbii.
Metoda 2. Cum sa tratai criticile n afaceri Punei piciorul n prag i
ntrebai interlocutorul ce ar face daca ar fi n situaia voastr i cineva i-ar
critica firma.
Metoda 3. Cel mai rspicat mod de a raspunde la telefon.
Numele vostru sa fie ultimul cuvnt pe care il aude apelantul. Folosii
ncheierea pe un ton urctor.
Metoda 4. Cum sa mustrai sau sa criticai.
Folosii metoda sandviciului.
Criticai fapta, nu persoana.
Cerei-i ajutorul.
Recunoatei ca mai de mult ati fcut o greeal similara i oferii
soluia.
Rostii critica o singura data i numai n particular.
ncheiai ntr-o nota prietenoasa.
Metoda 5. Cum sa rostii un discurs convingtor.
ncepei cu o relatare spectaculoasa, atractiva sau comica.
Spunei auditoriului de ce ati fcut afirmaia respectiva i de ce este
importanta pentru el.
Oferii trei puncte puternice i trei puncte de susinere pentru fiecare
punct principal.
Motivai auditoriul sa ntreprind aciunea pe care o propunei.
Metoda 6. Cum sa folosii o prezentare vizuala.
Artnd oamenilor diverse lucruri i implicndu-i n prezentare, ei vor
retine maximul din ceea ce ati spus.
Folosii impactul ridicrii, fcndu-i pe oameni sa ridice ochii pentru a
vedea i auzi ce prezentai.
SFRIT