Capitolul 4

COMUNICAREA MEDIC-PACIENT

ef. lucrri dr. psih. Magdalena IORGA

Comunicarea uman este procesul prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli
cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul).

Axiomele comunicrii (Paul Watzlawick)

A1. comunicarea este inevitabil i non-comunicarea este imposibil. Nu se poate s nu
comunicm
A2. comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului i planul relaiei
A3. comunicarea este un proces continuu oamenii comunic n fiecare moment
A4. comunicarea se bazeaz att pe informaie digital (procesat de sistemul nervos
central) ct i pe informaie analogic (procesat de sistemul nervos vegetativ )
A5. comunicarea este ireversibil mesajul transmis nu mai poate fi luat napoi
A6. comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri
A7. comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor
Factori stimulatori i factori inhibitori
ai comunicrii umane
FACTORI :

situaionali (frig, cald, spaiu aglomerat, lipsa intimitii etc)

fiziologici (oboseal, durere, tulburri de auz etc)

psihologici (anxietate, complexe de inferioritate, etc)
Comunicarea verbal
Este reprezentat de cuvnt i tot ceea ce ine de aspectul lexical, fonetic, morfologic i

sintactic.
Comunicarea verbal este specific uman i are urmtoarele forme:

oral
scris
i n funcie de aceste forme utilizeaz canalul vizual sau auditiv.

Comunicarea paraverbal
Informaia se transmite prin elemente prozodice i verbale care nsoesc cuvntul i
vorbirea n general.
Are urmtoarele forme:

particularitile de pronunie,
intensitatea vocii,
timbrul vocii,
ritmul i debitul vorbirii,
intonaia,
pauzele ntre cuvinte,
tcerile (tceri-aprobatoare, tceri-evitante, tceri-obositoare, etc).
Comunicarea nonverbal

Se refer la:

postur,
micare,
gestic,
mimic (poziia sprncenelor, a colurilor gurii, deschiderea ochilor, culoarea tenului, etc),
nfiarea exterioar,

privirea,
distana dintre parteneri (proxemica)
orientarea corpului,
Proxemica
Proxemica este ramura tiinelor comunicrii care se ocup de influena distanelor

interumane, a orientrii i relaiilor spaiale asupra comunicrii interpersonale.(OSullivan, 2001,

p.265).
Fondatorul proxemicii, antropologul Edward T Hall, a artat faptul c utilizarea
distanelor interumane i amenajarea spaiului au o mare influen asupra desfurrii
comunicrii interumane, el descriind patru tipuri de distane:
intima (0-0,46 m) reprezint zona cea mai important i cea mai aprat. este spaiul celor

apropiai emoional (afecinea matern, patern, sexual). include atingerea;

personal (0,46-1,22 m) reprezint zona n care se desfoar relaiile de prietenie,

colegiale, n care persoanele doresc s comunice n mod optim;

social (1,22-3,60 m) reprezint zona impus de statutul social i se impune atunci cnd
intrm n relaii oficiale cu alte persoane. Este distana ierarhic. Adesea include i unele
obstacole sau obiecte-tampon pentru a marca mai bine aceast difereniere (birou, ghiseu,

catedr, marcaj etc);

public (peste 3,60 m) este distana psihologic dintre orator i un grup de oameni.
n ceea ce privete comunicarea medic-pacient, distana dintre cei doi se micoreaz n

mod considerabil; atingerea, palparea, recoltarea analizelor, metodele invazive de investigare,

determin ca toate barierele s dispar iar contactul se defoar n zona personal i intim.
Plasarea n spaiu a medicului i a pacientului precum i intrarea cu precauie i respect n zona
intim a pacientului trebuie s se realizeze cu grij astfel nct relaia dintre cei doi s fie ct mai
simetric i s asigure o bun colaborare ntre cei doi.
Condiii pentru o comunicare eficient n cazul relaiei medic-pacient

mesajul transmis prin limbajul verbal, nonverbal i paraverbal trebuie s fie n

concordan, s se susin reciproc; neconvergena reciproc provoac neclariti, confuzii,

nesiguran, nencredere (nu poi comunica cu o min vesel un diagnostic infaust)

comunicarea medic-pacient este o modalitate de comunicare ce utilizeaz toate canalele de

comunicare i toate formele limbajului,

utilizarea mai multor canale duce la o transmitere unei cantiti mai mari de informaie,

se recomand ca medicii s fie foarte ateni la mesajele nonverbale, deoarece comunicarea

nonverbal scap adesea controlului contient,

conduita comunicativ a medicului trebuie s fie de dominant verbal, dar nici celelalte
forme nu trebuie neglijate tiind faptul c medicul devine un actor care trebuie s

ncurajeze i s insufle ncredere,

limbajul nonverbal i paraverbal sunt decodificate de pn la 4 ori i jumtate mai repede
dect mesajele verbale, de aceea se recomand ca medicul s fie atent la informaiile
nonverbale pe care le transmite naintea unui mesaj verbal (care pregtete comunicare

verbal),
medicul trebuie s fie contient de modalitile de utilizare a comunicrii verbale, non i
paraverbale, tiind faptul c orice comunicare se realizeaz: 55% pe cale nonverbal,

38% pe cale paraverbal i doar 7% pe care verbal,

comunicarea verbal i paraverbal trebuie s fie simultan i concordant (nu puteam

povesti ceva vesel avnd o min trist),

prin combinarea variat i convergent a mesajelor se face o economie de timp (nu necesit
clarificri, ntriri, explicri).
Reguli pentru interviul clinic

se adreseaz ntrebri precise

se evit ntrebri care sugereaz rspunsul
nu se interpreteaz neselectiv infomaiile furnizate de pacient
nu se verbalizeaz bnuielile/interpretrile consecutive obinerii succesive de informaii
(nu spunem cu voce tare diversele preri sau decizii intermediare pe parcursul obinerii

informaiilor de la pacient; ateptm pn emitem o concluzie)

se acord atenie tuturor simptomelor, nu doar celor care sunt importante pentru pacient
(unele simptome sunt importante pentru pacient pentru c i aduc neajunsuri n plan
profesional, personal sau social. este posibil ca simptomele care nu sunt importante

pentru pacient s fie foarte importante pentru diagnostic)

nu se adreseaz ntrebri tehnice (care este rezultatul hemoleucogramei, care este

rezultatul la urocultur sau coprocultur etc),

se uzeaz de empatie, tact i bun sim i se evit o intrare brusc n viaa personal i de

cuplu a pacientului,
se evit tendina de a judeca/critica (etichetarea, diagnosticul)
se evit tendina de a sugera, sftui, face moral sau amenina pacientul,

n cazul n care medicul nc nu tie despre ce este vorba, se recomand ca acesta s nu

evite pacientul sau s evite s i comunice informaiile pe care le are pn n momentul respectiv.
Cchiar dac medicul nc nu are o situaie clar a investigaiilor care s i contureze un
diagnostic, este mai bine s reprogrameze ntlnirea, s recomande sau s atepte rezultatele unor
investigaii suplimentare i s comunice acest lucru pacientului, pentru a nu-i lsa acestuia
posibilitatea s i imagineze diverse scenarii.
Comunicarea n interviul clinic
Pacientul care cere ajutorul unui medic specialist nu se presupune c sufer doar de boala
pentru care solicit ajutorul n momentul respectiv. Pacientul se prezint cu toat constelaia de
boli de care sufer (sau a suferit), cu propria experien cu privire la boal, tratament, investigaii
sau spitalizare, cu probleme psihice sau psihiatrice sau cu cele personale-familiale-profesionale.

ne asigurm c pacientul nelege (deficien mental, stare de oboseal ec),

alternm ntrebrilor deschise cu cele nchise (pentru a evita transformarea dialogului
ntr-un interogatoriu). Culegerea informaiilor necesare (anamneza) presupune un
interviu semi-standardizat, dar o personalizare a ntrebrilor n funcie de tipul de
personalitate, de nivelul educaional sau chiar n funcie de ct dorete pacientul s afle
la momentul respectiv, este necesar. n cazul diagnosticelor multiple sau nefaste, se
recomand ca acestea s se comunice treptat, astfel nct pacientul s fie pregtit s
accepte diagnosticul i prin urmare s se mobilizeze pentru urmarea tratamentului

indicat.
utilizm limbaj comun cu pacientul (se evit termenii specifici medicali care pot sugera
o afeciune cu att mai important cu ct cuvntul este mai inteligibil) att n
comunicarea diagnosticului ct i n comunicarea tratamentului medicamentos sau al

dietei,
comunicam nonverbal adecvat,
reflectm empatic problema,
suntem ateni la ceea ce spune/cum spune pacientul despre boala sa,
ne asigurm c am neles bine ceea ce pacientul dorete s ne comunice.(posibilitatea
utilizrii greite a unor cuvinte, inserarea de regionalisme, imposibilitatea de a preciza
corect o nsuire a unei manifeetri care este important pentru medic: exist durerea
surd, durerea difuz, durerea profund, durerea superficial, etc iar nelegerea corect
poate s v ghideze pe parcursul investigaiei medicale).

Rezistena pacientului
- dificulti n obinerea informaiilor A obine informaii de la pacient nu este un demers facil. Muli factori pot interveni i pot
sabota ncercarea medicului de a realiza o imagine ct mai corect asupra manifestrilor pe care
pacientul le are. Pe de o parte, este vorba de disponibilitatea pacientului de a mprti informaii
referitoare la propriul corp, probleme care decurc n viaa de zi cu zi, repercursiunile asupra
activitilor profesionale, de familie sau sexuale. Pacientul poate resimii o jen fa de medic i
personalul medical care asist i poate omite dintre informaii pentru a nu fi investigat mai mult
sau pentru c, pur i simplu, nu i d seama c acele informaii ar fi importante pentru stabilirea
unui diagnostic corect.
Medicul trebuie s ia n considerare si faptul c limbajul utilizat de ctre pacient nu este
ntotdeauna exact cu ceea ce ar dori acesta s exprime. Pentru pacient informaia referitoare la
durere se poare rezuma doar prin verbalizarea acestei suferine. Dar pentru medic este important
s afle dac este vorba de o durere superficial, durere profund, durere localizat, durere
persistent etc.
Medicul trebuie s fie atent i la faptul c o multitudine de factori pot perturba relaia de
comunicare cu pacientul, astfel nct este bine ca, mai nti, s se asigure asupra urmtoarelor
aspecte, care pot fi o cauz de informaie srccioas din partea pacientului:
pacientul are o deficien mental i nu poate explica corect ceea ce simte,
pacientul este prea grav bolnav astfel nct nu poate susine o conversaie,
expectanele sale sunt nesatisfcute (medic este prea tnr/ btrn, medicul este
brbat/femeie, cabinet prea luxos/prea srccios, timpul de consultaie este prea
scurt/lung, consultaia se desfoar n prezena altor persoane etc),
pacientul a fost aduc mpotriva voinei lui (n cazul pacienilor alcoolici, de exemplu, care
neag sau a adolescenilor consumatori de droguri, n cazul pacienilor care se
infometeaz pentru a ine cur de slbire, n cazul tentativelor de sucid etc).
Tehnici inadecvate de comunicare n medicin (Hays iLarson, 1963)

sftuirea (a spune pacientului ce trebuie s fac)

acordul (menionarea faptului c suntem de acord cu pacientul)
desconsiderarea emoiilor exprimate
provocarea (solicitarea de dovezi de la pacient)

aprarea (ncercarea de a proteja pe cineva sau ceva de atacuri verbale)

dezacordul (exprimarea de idei opuse celor ale pacientului)
aprobarea (susinerea comportamentelor i ideilor pacientului)
reconfortarea (indicarea c nu exist motive de ngrijorare sau anxietate)
negarea (refuzul de admite existent unei probleme).