Definicion ITIL Resumen

Pltica
Pltica
Que no te digan, que no te

cuenten, ITIL v3 ya est
aqu: en qu consiste y las
decisiones a tomar para
iniciar su implementacin
Ing. Angel Fuentes Mandujano, MTL

Consultor certificado ISO/IEC 20000 por el ITSM-UK
Lder de Proyectos Customer Care Associates
Customer Care Associates

El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
Curriculum expositor
Resumen de la experiencia de Ing. Angel Fuentes Mandujano

Consultor certificado ISO/IEC 20000 por el ITSM-UK
Actualmente es Lder de proyecto en Customer Care Associates, responsable de la
planeacin, organizacin y control de las actividades de los proyectos. Durante casi 2
aos ha participado como consultor de proyectos en Centros de Atencin y Servicio a
Clientes internos y externos en reas de Tecnologa de Informacin para compaas
como Banco de Mxico, Casas GEO, PEMEX Exploracin y Produccin, SITCOM,
COTEMAR, IFE. Ha impartido seminarios a personal de ITIL Foundations. Ingeniero
en electrnica, Maestra en Administracin de Telecomunicaciones, Certificado en: ITIL
Foundations & ITIL Practitioner Support and Restore por exin y como consultor en
ISO20000 por el ITSM-UK.
Accredited trainer
and test provider
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Objetivo
Presentar los conceptos bsicos que las

mejores prcticas de ITIL v3 aportan en la
gestin del servicio de IT, adems de cmo
iniciar su implementacin e integracin en la
organizacin

Agenda
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del
servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
Conclusiones

Otra vez pan

con lo
mismo?
v2 = v3

Now I am a
Service
Desk v3
La ITILv3 debera entonces

Ser consistente en estructura y su navegacin
Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM
Incluir elementos sobre:
Relevancia de ITIL al negocio

Factores culturales
ROI
Las relaciones de la operacin con la procura y lo tcnico
Cmo se adapta a diferentes sourcings y tamaos de organizacin
Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL provea una

descripcin coherente de los productos y actividades clave del
ITSM. OGC
Ciclo de vida del servicio ITILv3
Service Operation, TSO, 2007

Qu contiene ITIL v3?

5 libros Core
+ 1 (casi por salir) libro de Introduccin
Los complementos
Y lo Web

Agenda
servicio
ITILv3
Conclusiones

Procesos de Estrategia
del Servicio
Gua sobre cmo disear,

desarrollar e implementar la
Administracin de servicios, tanto
como capacidad organizacional
como tambin un activo estratgico
Estrategias del Servicio

Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecer
Activo estratgicos y su implantacin
Ciclo de vida del servicio
Gestin del Portafolio de Servicios
Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio)

Analizar (Proposicin de valor / Prioridades)
Aprobar(Portafolio de Servicios, autorizacin)
Comunicacin de servicios y Distribucin de Recursos
Necesidades del negocio Proveedores de servicios
Gestin Financiera
Valuacin del servicio
Aprovisionamiento del servicio
Financiamiento del servicio(Fondeo)
Anlisis de impacto en el negocio (BIA)
Gestin de la Demanda
Modelos de la actividad del negocio:
Anlisis de patrones de actividades

Perfiles de usuarios

10
Herramientas/apoyo/doctos
Herramientas/apoyo/doctos de
Simulacin, demanda, optimizacin,
provisin
Caso de Negocios
Portafolio de Servicios
Desarrollo organizacional
Roles
Director de Gestin de Servicios

Gestor de Contratos
Gestor de Producto
Gestor de Cuenta
Gestor de la relacin con el negocio
Dueo del Proceso
Representantes del Negocio

11
Procesos de Diseo del Servicio
Gestin Catlogo de Servicio

Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad de Servicio
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Gua para el diseo y desarrollo de servicios y

procesos de administracin de servicios tanto para
los servicios nuevos, como los cambios y mejoras
necesarios para incrementar o mantener el valor
para los clientes durante el ciclo de vida de los
servicios

12
CapMIS, AvMIS
Portafolio de Aplicaciones
Portafolio de Requerimientos
Catlogo de Servicios de Negocio
Catlogo de Servicios Tcnicos
Anlisis de fallas del servicio
Planes de mantenimientos
Proyeccin de la disponibilidad de los
servicios
Roles

Dueo del Proceso

Gestor de Diseo del Servicio
Planeador de TI
Arquitecto/Diseador de TI
Gestor de Niveles de Servicio
Gestor de Catlogo de Servicio
Gestor de Disponibilidad
Gestor de Continuidad
Gestor de Capacidad
Gestor de Seguridad
Gerente de Proveedores
13
Procesos de Transicin del Servicio
Planeacin de Soporte de Transicin

Gestin de Cambios
Gestin de Activos y Configuracin
Gestin de Liberacin y Despliegue
Validacin y Pruebas de Servicio
Evaluacin
Gestin del Conocimiento
Gua sobre cmo los requisitos de la

Estrategia de Servicios, codificados en el
Diseo de Servicios se llevan
efectivamente a la prctica en le
Operacin de Servicios a la vez que se
controlan los riesgos de fracaso o
interrupcin

14
ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categoras

de Cis, Lneas de Referencia de servicios y de CIs
Librera de medios definitiva (DML), Parte de
repuesto definitivas (DHL)
Calendario de cambios
Cada proyectada de servicios
Roles
Dueo del Proceso, dueo del Servicio

Gestor de Transicin del Servicio
Gestor de Planeacin y Soporte
Gestor de la Configuracin y Activos del Servicio
Gestor de Cambio
Change Advisory Board y Configuration control Board
Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeo
Gestor del Conocimiento del Servicio
Gestor de Pruebas del Servicio
Gestor de Versiones y Despliegue
Gestor de Empaque y Construccin de Versiones
Gestor de Soporte
Gestor del Ambiente de Construccin de Pruebas

15
Procesos de Operacin del Servicio

Gestin de Incidentes
Gestin de Eventos
Gestin de Cumplimiento de
Requerimientos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Gua sobre cmo alcanzar la

efectividad y eficiencia en la entrega y
soporte de servicios de manera que se
asegure el valor para el cliente y para el
proveedor de servicios

KEDB
AutoAyuda, Solucin remota
Scripts de Diagnstico
Herramientas/apoyo/doctos de
Telefona ACD/IVR/CTI
Administracin de Flujos de Trabajo
16
Funciones
Centro de Servicio al Usuario

Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones de TI
Roles
Gestin del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista,

Superusuarios)
Gestin Tcnicos (Lder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)
Gestin de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Lder de
Turno, Analista de Operaciones, Operadores)
Gestin de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Lderes de Proyecto,
Analista/Arquitecto)
Gestin de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Tcnico y de
Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)
Gestin de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero
en Lnea)
Gestin de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o
proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveedura
(procurement)
Roles de Gestin de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de
Solucin
Gestin de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores
Tcnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operacin de TI

17
Proceso de Mejora
Continua del Servicio
7 pasos del proceso de Mejora
Gua esencial para crear y mantener el
valor para los clientes a travs de un
mejor diseo, introduccin y operacin de
los servicios. Combina los principios,
prcticas y mtodos de la administracin
de calidad, Administracin del Cambio y
mejora de capacidad
Definir qu se debe mejorar

Definir qu se puede mejorar
Hacerse de datos
Procesar los datos e informacin
Analizar los datos
Usar info/definir acciones
Implementar acciones

18
Roles
Modelo Deming PDCA

Modelo de MCS
Six Sigma
Balance Scorecard

Gestor de Servicio
Gestor de la Mejora Continua del
Servicio (MCS)
Dueo del Servicio
Dueo del Proceso
Gestor de Conocimiento del
Servicio
Analista de Reportes
19
Agenda
Ciclo de vida de la gestin del servicio
ITILv3
En la organizacin
Como individuo (certificaciones)
Conclusiones

20
Orden de procesos
Si apenas voy a empezar
Opcin A: iniciar por los de operaciones, luego
transicin, ligarlo con mejora
contnua/diseo/estrategia
Opcin B: formalizar los procesos de estrategia,
fortalecer diseo/transicin/operaciones, ligarlo con
mejora contnua
Opcin C: con mucho cuidado
Si ya tenemos algunos procesos

implementados
Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,
pareto

21
Certificacin de ITIL para las organizaciones

BS15000-ISO 20000
Procesos de Entrega del Servicio

Gestin de la Capacidad
Gestin del Nivel de

Servicio
Gestin de la Seguridad
de la Informacin
Gestin de la Continuidad
y Disponibilidad
del Servicio
Informes del Servicio
Presupuestar y
Contabilizar
los servicios de TI
Procesos de Control
Gestin de la Configuracin
Proceso de
Software
Gestin de Liberaciones
Procesos de
Relacin
Gestin de Cambios
Procesos de
Resolucin
Gestin de Relacin con el Negocio

Gestin de Proveedores
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Figura 2 Proceso de gestin de servicios

22
Agenda
Ciclo de vida de la gestin del servicio
ITILv3
En la organizacin
Como individuo (certificaciones)
Conclusiones

23
Organizaciones relacionadas con ITIL

OGC (Office of Government Commerce) www.ogc.gov.uk
TSO (The Stationery Office) www.tso.co.uk
Program Mgr.
Project Mgr.
Consultants
itSMF (Information Technology Service Management Forum) www.itsmf.com
APMG
www.apmgroup.co.uk
EXIN (Exameninstituut vor Informatica) www.exin-exams.com
Loyalist College www.itilexams.com
ISEB (Information System Examination Board) www.iseb.org.uk
Otras versiones de ITIL:
Microsoft (MOF)
HP (ITSM Reference Model)
IBM (IT Process Model)
24
Rutas de las
certificaciones
individuales
(todava en definicin)
Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestin de
Servicios
Diploma ITIL
Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma
5
15 Cr
Crditos
3
ES
DS
Gestin a travs del Ciclo de Vida
TS
16 Cr
Crditos
3
P&R
OS MCS
Ciclo de Vida ITIL
4 4
P&R
4 4
P&R
44
P&R
Competencias ITIL
2 Cr
Crditos
Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios

25
Migracin de Certificaciones ITILv2 a

ITILv3 (todava en definicin)
Exmenes en espaol
(pronto! pero todava en definicin)
Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestin de
Servicios
Diploma ITIL
Transici
n
Transici
Transicin
Service
Service
Manager
Manager
V3
V3
55 Cr
ditos
Cr
Crditos
Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma
ES DS
16 Cr
Crditos
3
TS OS MCS
P&R O&S M&C D&O
Ciclo de Vida ITIL
Competencias ITIL
2 Cr
Crditos
Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios

Trans.
Trans. V3
0.5 Cr
Crditos
Certificado
Fundamentos
1.5 Cr
Crditos

Trans.
Trans. V3
0.5 Cr
Crditos
26
3.75
3.75
3.75
3.75
Practitioners V2
5
Agrupaciones Practitioners V2
15 Cr
Crditos
3
Service
Service
Manager
Manager
V2
V2
16
ditos
Cr
16 Cr
Crditos
Gestin a travs del Ciclo de Vida
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Agenda
servicio
ITILv3
Conclusiones

27

28

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Que no te digan, que no te

Ing. Angel Fuentes Mandujano, MTL

Customer Care Associates

Resumen de la experiencia de Ing. Angel Fuentes Mandujano

Presentar los conceptos bsicos que las

Customer Care Associates

Customer Care Associates

Otra vez pan

Customer Care Associates

La ITILv3 debera entonces

Relevancia de ITIL al negocio

Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL provea una

Ciclo de vida del servicio ITILv3

Service Operation, TSO, 2007

Customer Care Associates

Qu contiene ITIL v3?

Customer Care Associates

Customer Care Associates

Gua sobre cmo disear,

Estrategias del Servicio

Gestin del Portafolio de Servicios

Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio)

Anlisis de patrones de actividades

Customer Care Associates

Director de Gestin de Servicios

Customer Care Associates

Procesos de Diseo del Servicio

Gestin Catlogo de Servicio

Gua para el diseo y desarrollo de servicios y

Customer Care Associates

Customer Care Associates

Dueo del Proceso

Procesos de Transicin del Servicio

Planeacin de Soporte de Transicin

Gua sobre cmo los requisitos de la

Customer Care Associates

ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categoras

Dueo del Proceso, dueo del Servicio

Customer Care Associates

Procesos de Operacin del Servicio

Gua sobre cmo alcanzar la

Customer Care Associates

Centro de Servicio al Usuario

Gestin del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista,

Customer Care Associates

Definir qu se debe mejorar

Customer Care Associates

Modelo Deming PDCA

Customer Care Associates

Customer Care Associates

Si ya tenemos algunos procesos

Customer Care Associates

Certificacin de ITIL para las organizaciones

Procesos de Entrega del Servicio

Gestin del Nivel de

Informes del Servicio

Gestin de Relacin con el Negocio

Figura 2 Proceso de gestin de servicios

Customer Care Associates

Customer Care Associates

Organizaciones relacionadas con ITIL

itSMF (Information Technology Service Management Forum) www.itsmf.com

Otras versiones de ITIL: