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Pltica

Pltica

Que no te digan, que no te


cuenten, ITIL v3 ya est
aqu: en qu consiste y las
decisiones a tomar para
iniciar su implementacin

Ing. Angel Fuentes Mandujano, MTL


Consultor certificado ISO/IEC 20000 por el ITSM-UK
Lder de Proyectos Customer Care Associates

Customer Care Associates


El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007

Curriculum expositor

Resumen de la experiencia de Ing. Angel Fuentes Mandujano


Consultor certificado ISO/IEC 20000 por el ITSM-UK
Actualmente es Lder de proyecto en Customer Care Associates, responsable de la
planeacin, organizacin y control de las actividades de los proyectos. Durante casi 2
aos ha participado como consultor de proyectos en Centros de Atencin y Servicio a
Clientes internos y externos en reas de Tecnologa de Informacin para compaas
como Banco de Mxico, Casas GEO, PEMEX Exploracin y Produccin, SITCOM,
COTEMAR, IFE. Ha impartido seminarios a personal de ITIL Foundations. Ingeniero
en electrnica, Maestra en Administracin de Telecomunicaciones, Certificado en: ITIL
Foundations & ITIL Practitioner Support and Restore por exin y como consultor en
ISO20000 por el ITSM-UK.
Accredited trainer
and test provider
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Objetivo

Presentar los conceptos bsicos que las


mejores prcticas de ITIL v3 aportan en la
gestin del servicio de IT, adems de cmo
iniciar su implementacin e integracin en la
organizacin

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Agenda

Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del
servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
Conclusiones

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Otra vez pan


con lo
mismo?
v2 = v3

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Now I am a
Service
Desk v3

La ITILv3 debera entonces


Ser consistente en estructura y su navegacin
Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM
Incluir elementos sobre:

Relevancia de ITIL al negocio


Factores culturales
ROI
Las relaciones de la operacin con la procura y lo tcnico
Cmo se adapta a diferentes sourcings y tamaos de organizacin

Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL provea una


descripcin coherente de los productos y actividades clave del
ITSM. OGC
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Ciclo de vida del servicio ITILv3

Service Operation, TSO, 2007

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Qu contiene ITIL v3?


5 libros Core
+ 1 (casi por salir) libro de Introduccin

Los complementos
Y lo Web

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Agenda

Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del
servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
Conclusiones

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Procesos de Estrategia
del Servicio

Gua sobre cmo disear,


desarrollar e implementar la
Administracin de servicios, tanto
como capacidad organizacional
como tambin un activo estratgico

Estrategias del Servicio


Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecer
Activo estratgicos y su implantacin
Ciclo de vida del servicio

Gestin del Portafolio de Servicios

Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio)


Analizar (Proposicin de valor / Prioridades)
Aprobar(Portafolio de Servicios, autorizacin)
Comunicacin de servicios y Distribucin de Recursos
Necesidades del negocio Proveedores de servicios

Gestin Financiera
Valuacin del servicio
Aprovisionamiento del servicio
Financiamiento del servicio(Fondeo)
Anlisis de impacto en el negocio (BIA)

Gestin de la Demanda
Modelos de la actividad del negocio:

Anlisis de patrones de actividades


Perfiles de usuarios

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Herramientas/apoyo/doctos

Herramientas/apoyo/doctos de
Simulacin, demanda, optimizacin,
provisin
Caso de Negocios
Portafolio de Servicios
Desarrollo organizacional

Roles

Director de Gestin de Servicios


Gestor de Contratos
Gestor de Producto
Gestor de Cuenta
Gestor de la relacin con el negocio
Dueo del Proceso
Representantes del Negocio

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Procesos de Diseo del Servicio

Gestin Catlogo de Servicio


Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad de Servicio
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores

Gua para el diseo y desarrollo de servicios y


procesos de administracin de servicios tanto para
los servicios nuevos, como los cambios y mejoras
necesarios para incrementar o mantener el valor
para los clientes durante el ciclo de vida de los
servicios

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Herramientas/apoyo/doctos

CapMIS, AvMIS
Portafolio de Aplicaciones
Portafolio de Requerimientos
Catlogo de Servicios de Negocio
Catlogo de Servicios Tcnicos
Anlisis de fallas del servicio
Planes de mantenimientos
Proyeccin de la disponibilidad de los
servicios

Roles

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Dueo del Proceso


Gestor de Diseo del Servicio
Planeador de TI
Arquitecto/Diseador de TI
Gestor de Niveles de Servicio
Gestor de Catlogo de Servicio
Gestor de Disponibilidad
Gestor de Continuidad
Gestor de Capacidad
Gestor de Seguridad
Gerente de Proveedores

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Procesos de Transicin del Servicio

Planeacin de Soporte de Transicin


Gestin de Cambios
Gestin de Activos y Configuracin
Gestin de Liberacin y Despliegue
Validacin y Pruebas de Servicio
Evaluacin
Gestin del Conocimiento

Gua sobre cmo los requisitos de la


Estrategia de Servicios, codificados en el
Diseo de Servicios se llevan
efectivamente a la prctica en le
Operacin de Servicios a la vez que se
controlan los riesgos de fracaso o
interrupcin

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Herramientas/apoyo/doctos

ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categoras


de Cis, Lneas de Referencia de servicios y de CIs
Librera de medios definitiva (DML), Parte de
repuesto definitivas (DHL)
Calendario de cambios
Cada proyectada de servicios

Roles

Dueo del Proceso, dueo del Servicio


Gestor de Transicin del Servicio
Gestor de Planeacin y Soporte
Gestor de la Configuracin y Activos del Servicio
Gestor de Cambio
Change Advisory Board y Configuration control Board
Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeo
Gestor del Conocimiento del Servicio
Gestor de Pruebas del Servicio
Gestor de Versiones y Despliegue
Gestor de Empaque y Construccin de Versiones
Gestor de Soporte
Gestor del Ambiente de Construccin de Pruebas

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Procesos de Operacin del Servicio


Gestin de Incidentes
Gestin de Eventos
Gestin de Cumplimiento de
Requerimientos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos

Gua sobre cmo alcanzar la


efectividad y eficiencia en la entrega y
soporte de servicios de manera que se
asegure el valor para el cliente y para el
proveedor de servicios

Herramientas/apoyo/doctos

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KEDB
AutoAyuda, Solucin remota
Scripts de Diagnstico
Herramientas/apoyo/doctos de
Telefona ACD/IVR/CTI
Administracin de Flujos de Trabajo

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Funciones

Centro de Servicio al Usuario


Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones de TI
Roles

Gestin del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista,


Superusuarios)
Gestin Tcnicos (Lder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)
Gestin de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Lder de
Turno, Analista de Operaciones, Operadores)
Gestin de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Lderes de Proyecto,
Analista/Arquitecto)
Gestin de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Tcnico y de
Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)
Gestin de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero
en Lnea)
Gestin de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o
proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveedura
(procurement)
Roles de Gestin de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de
Solucin
Gestin de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores
Tcnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operacin de TI

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Proceso de Mejora
Continua del Servicio
7 pasos del proceso de Mejora
Gua esencial para crear y mantener el
valor para los clientes a travs de un
mejor diseo, introduccin y operacin de
los servicios. Combina los principios,
prcticas y mtodos de la administracin
de calidad, Administracin del Cambio y
mejora de capacidad

Definir qu se debe mejorar


Definir qu se puede mejorar
Hacerse de datos
Procesar los datos e informacin
Analizar los datos
Usar info/definir acciones
Implementar acciones

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Roles

Herramientas/apoyo/doctos

Modelo Deming PDCA


Modelo de MCS
Six Sigma
Balance Scorecard

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Gestor de Servicio
Gestor de la Mejora Continua del
Servicio (MCS)
Dueo del Servicio
Dueo del Proceso
Gestor de Conocimiento del
Servicio
Analista de Reportes

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Agenda
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
En la organizacin
Como individuo (certificaciones)

Conclusiones

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Orden de procesos
Si apenas voy a empezar
Opcin A: iniciar por los de operaciones, luego
transicin, ligarlo con mejora
contnua/diseo/estrategia
Opcin B: formalizar los procesos de estrategia,
fortalecer diseo/transicin/operaciones, ligarlo con
mejora contnua
Opcin C: con mucho cuidado

Si ya tenemos algunos procesos


implementados
Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,
pareto

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Certificacin de ITIL para las organizaciones


BS15000-ISO 20000

Procesos de Entrega del Servicio


Gestin de la Capacidad

Gestin del Nivel de


Servicio

Gestin de la Seguridad
de la Informacin

Gestin de la Continuidad
y Disponibilidad
del Servicio

Informes del Servicio

Presupuestar y
Contabilizar
los servicios de TI

Procesos de Control
Gestin de la Configuracin

Proceso de
Software

Gestin de Liberaciones

Procesos de
Relacin

Gestin de Cambios

Procesos de
Resolucin

Gestin de Relacin con el Negocio


Gestin de Proveedores

Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas

Figura 2 Proceso de gestin de servicios

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Agenda
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
En la organizacin
Como individuo (certificaciones)

Conclusiones

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Organizaciones relacionadas con ITIL


OGC (Office of Government Commerce) www.ogc.gov.uk
TSO (The Stationery Office) www.tso.co.uk

Program Mgr.
Project Mgr.
Consultants

itSMF (Information Technology Service Management Forum) www.itsmf.com

APMG
www.apmgroup.co.uk
EXIN (Exameninstituut vor Informatica) www.exin-exams.com
Loyalist College www.itilexams.com
ISEB (Information System Examination Board) www.iseb.org.uk
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Otras versiones de ITIL:

Microsoft (MOF)
HP (ITSM Reference Model)
IBM (IT Process Model)

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Rutas de las
certificaciones
individuales
(todava en definicin)

Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestin de
Servicios
Diploma ITIL
Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma
5

15 Cr
Crditos
3

ES

DS

Gestin a travs del Ciclo de Vida

TS

16 Cr
Crditos
3

P&R

OS MCS

Ciclo de Vida ITIL

4 4

P&R

4 4

P&R

44

P&R

Competencias ITIL
2 Cr
Crditos

Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios

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Migracin de Certificaciones ITILv2 a


ITILv3 (todava en definicin)

Exmenes en espaol
(pronto! pero todava en definicin)

Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestin de
Servicios
Diploma ITIL
Transici
n
Transici
Transicin
Service
Service
Manager
Manager
V3
V3
55 Cr
ditos
Cr
Crditos

Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma

ES DS

16 Cr
Crditos
3

TS OS MCS

P&R O&S M&C D&O

Ciclo de Vida ITIL

Competencias ITIL

2 Cr
Crditos

Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios


Trans.
Trans. V3
0.5 Cr
Crditos

Certificado
Fundamentos
1.5 Cr
Crditos

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Trans.
Trans. V3
0.5 Cr
Crditos

26

3.75
3.75
3.75
3.75

Practitioners V2

5
Agrupaciones Practitioners V2

15 Cr
Crditos
3

Service
Service
Manager
Manager
V2
V2
16
ditos
Cr
16 Cr
Crditos

Gestin a travs del Ciclo de Vida

1
1
1
1
1
1
1
1
1

Agenda

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Ciclo de vida de la gestin del
servicio
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