Sunteți pe pagina 1din 41

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm.

Vlcea

CAPITOLUL 1. OFERTA HOTELULUI OLTENIA DIN BILE GOVORA

1.1. OFERTA TURISTIC A STAIUNII


1.1.1. DATE GENERALE
Staiunea balneoclimaterica de interes general Bile Govora este situat n
judeul Vlcea, la 20 km S.V. Rmnicu Vlcea, n depresiunea subcarpatic Govora,
la altitudinea de 360 - 380 m.
Cu o poziie extrem de pitoreasc, ntr-o regiune deluroas, nconjurat de
pduri i strbtut de rul Hina, staiunea are privilegiul de a fi adpostit de
vnturi i cureni i de a beneficia n tot cursul anului de un climat dulce i plcut,
moderat de umed, cu veri prelungite i rcoroase (media lunii iulie fiind de 19 0 C) i
cu ierni uoare (media lunii ianuarie fiind de 0 0 C).
n arealul localitii componente Gtejeti a fost descoperit o necropol
din secolul V i. Hr., dar prima meniune documentar a localitii dateaz din 1488.
n 1887 a nceput construirea a trei hoteluri i a unui stabiliment de 240 locuri. n
1910, doctorul H. Botescu a nfiinat aici primul laborator balnear din ar.
n 1927, staiunea a fost declarat ora i are n subordine administrativ
trei localiti componente: Curturi, Gtejeti i Prajila.
1.1.2. POTENIALUL BALNEAR
Staiunea funcioneaz permanent, fiind renumit pentru varietatea i calitile
terapeutice ale apelor minerale cloruro-sodice, iodurate, bromurate, clorurate-sodice
sulfuroase (folosite n cura extern) i magneziene, calcice, slab sulfuroase,
hipotone (pentru cura intern).
Staiunea este recunoscut pentru tratarea afeciunilor respiratorii (astm
bronic, bronit cronic, emfizem pulmonar, pneumonii microbiene sau virotice,
rinite, sinuzite, faringite, etc.) a celor reumatismale, posttraumatice, neurologice
periferice i centrale (pareze uoare, sechele dup poliomielit) i a unor boli
asociate (ginecologice, endocrine, cardiovasculare, digestive, urinare, etc.).
Aa cum s-a vzut, efectele benefice ale apelor i aerului staiunii au fost
cunoscute i utilizate nc din secolul trecut. nceputul secolului XX marcheaz
nflorirea fr precedent a staiunii; n afara hotelurilor, se construiesc temeinic
bazele de tratament, oraul se nfrumuseeaz cu un parc a crei arhitectur
peisagistic rivalizeaz cu grdinile legendare de la Karlsbad sau Vicky. Iat de
pild, informaiile cuprinse ntr-un pliant al staiunii din 1939:
Stabilimentul de bi i Institutul de fizioterapie, avnd 145 cabine i bi,
cabine special amenajate pentru irigaiuni i masajul sub ap, un inhalator cu 3 surse
hidrominerale, dotat cu aparate moderne pentru inhalaii, pulverizaii, splaturi
nazale, inhalaiuni medicamentoase, uleioase, calde i reci, du filiform, faringian,
masaj vibrator de timpan, aer rarefiat i aer comprimat.
Institutul de Electroterapie i Mecanoterapie care ofer toate procedeele
moderne, bi hidroelectrice, electricitate medical local, duuri statice, unde
ultrascurte, diatermie, raze ultraviolete, raze X, bi de lumin, instalaiune pentru
metabolism bazal, electro-fangoterapie, etc..
Actualmente, staiunea, dei blagoslovit cu aceleai comori naturale, sufer
de o degradare avansat a bazelor de tratament, dormitnd la umbra nepsrii
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

autoritilor locale i chiar a statului care nu percepe valoarea potenialului


terapeutic al staiunilor balneare romneti.
1.1.3. BAZA MATERIAL
Bazele de tratament din staiune, nzestrate cu instalaii pentru bi calde cu
ape minerale, mpachetri cu nmol, electroterapie, terapie respiratorie, buvete
pentru cura intern, sli de gimnastic medicala sunt mprite ntre S.C. BILE
GOVORA S.A. i S.C. SIND ROMNIA S.R.L., Sucursala Govora.
Oferta de cazare cuprinde:
UNITATEA DE CAZARE
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Vila nr. 9
Vila nr. 14
Vila nr. 16
Vila nr. 17
Sat de vacan
Pensiunea
Popas turistic

NUME
BELVEDERE
OLTENIA
PARC
PALACE
Dr. ZORILEANU
FAGULUI
CRINULUI
PANSELUA
SILVA
CASA GOVOREAN
SALUS

CATEGORIE
3 stele
2 stele
2 stele
1 stea
2 stele
2 stele
2 stele
2 stele
2 stele
3 stele
1 stea

Oferta ospitalier cuprinde i uniti de restauraie n incinta hotelurilor,


satelor de vacan i campingurilor i este completat de uniti de alimentaie
independente, dintre care cele mai importante sunt: Restaurantul Belvedere
Restaurantul Parc, Restaurantul Silva i restaurantul Oltenia.
Agrementul dispune de o baz material slab reprezentat. n acelai pliant al
staiunii amintit mai nainte i datnd din 1939, li se propuneau vizitatorilor: O
muzic militar de concert, de trei ori pe zi n parcul bilor (chiocul fanfarei se
pstreaz i azi, n.a.). Un local frumos de teatru cu sal pentru spectacole, baluri,
concerte i cinema ofer publicului distracii variate: jazz, dancing la restaurantele
Hotel Palace i Balneara (azi Hotel Parc). Duminica, hora rneasc lng chiocul
muzicii. Un teren de tenis i un teren pentru sporturi (fotbal, oin, etc ). Gimnastica n
aer liber la bile de soare.
Astzi, fostul local de teatru este un cinematograf mbtrnit i mncat de
igrasie.
n zona de jos a staiunii, nu departe de centru, este amenajat un trand cu
ap mineral iodat, avnd doua bazine i o modern baz sportiv cu terenuri de
tenis i minifotbal cu gazon sintetic i instalaie nocturn.

1.1.4. OBIECTIVE TURISTICE


Mnstirea Govora, monument istoric i de art a fost ntemeiat n secolul
al XV - lea, rezidit de Vlad Clugrul i Radu cel Mare nainte de 1496 i refcuta
n timpul domniei lui Matei Basarab (1632 - 1654). Acesta din urm, a instalat la
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

mnstire o tiparni, la care s-a imprimat n 1640 PRAVILA DE LA GOVORA, cea


mai veche culegere de legi tiprit n ara Romneasc.
n 1770-1771, prin grija domnului Constantin Brncoveanu, complexul
monastic a fost amplificat i s-a reconstruit biserica, n care se pstreaz i azi un
valoros ansamblu de picturi murale, executate n 1711 de zugravii Iosif Hranite,
Teodosie i tefan.
Mnstirea Dintr-un lemn de la Frnceti,. Situat la 10 km distan de
Govora a fost ntemeiata la sfritul secolului al XVI - lea i nceputul secolului al
XVII - lea. Conform legendei , biserica a fost realizat dintr-un singur trunchi de
stejar. Biserica actual a fost construit pe locul celei vechi, de ctre Preda
Brncoveanu, intre 1634-1635. Pereii interiori ai bisericii au fost pictai intre 17141716 i picturile iniiale se pstreaz i azi.
Hotel Palace i Pavilionul Bilor, monumente de arhitectur datnd de la
sfritul secolului trecut.
Muzeul de istorie al orasului.
Parcul central, pstrnd arhitectura peisagistic a nceputului de secol i
avnd specii de plante specifice climatului mediteranean.
Adevratul obiectiv turistic al staiunii l constituie ns aerul, atmosfera,
pitorescul mprejurimilor generoase n pduri, poieni, livezi, toate nirndu-se pn
n mijlocul oraului, prin grdinile caselor, prin bordurile strzilor npdite de flori,
prin zidurile acaparate de muri i zmeuri.
n plus, Govora, cel mai important ansamblu de arhitectur religioas din
epoca brncoveneasc, ansamblul arhitectonic feudal al Culelor de la Mldreti,
centrul de ceramic Horezu, Mnstirea Bistria construit de boierii Craioveti n
1491, Mnstirea Arnota, ctitorie a lui Matei Basarab din 1633, bile i salinele
Ocnele Mari, etc.
Din pcate nu a fost conceput un calendar evenimenial la nivelul statiunii.
Autoritile locale i conducerile societilor de turism se mulumesc s dormiteze
ateptnd clientela trimis prin Ministerul Muncii i prin centralele sindicale i
asistnd aipite la dezvoltarea parahotelriei (prin construirea de reedine
secundare i nchiriere la particulari).
Totui, cteva evenimente anuale marcheaz timid calendarul; este vorba
despre:
sptmna florilor (20-26 iulie), la care participa echipe din
mprejurimile staiunii la concursuri de muzica, dans, recitaluri;
Revelion;
restul manifestrilor, de tipul simpozioanelor, conferinelor, cursurilor de instruire,
cantonamente, fiind ocazionale.

1.2. OFERTA HOTELULUI OLTENIA


1.2.1. STATUT
Hotelul face parte din S.C. SIND ROMNIA S.R.L., nfiinat n 1990 i
nregistrata la Registrul comerului cu nr. J38/2001/15.08.199. Sediul societii se
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

afl n Bucureti; societatea are 17 filiale n ar, patronul fiind C.N.S.R.L. FRIA,
organizaie sindical, grefat pe fostul U.G.S.R.
Hotelul OLTENIA, luat n administrare de societate n 1990, este situat n
Bile Govora, pe str. Tudor Vladimirescu, nr. 164.
1.2.2. ISTORIC, ARHITECTUR, CONSTRUCII
Construcia hotelului a fost nceput n 1980 i a fost terminat n 1985, an n
care hotelul a fost dat n folosin, pe 3 iunie. Cldirea a fost proiectat de arhitectul
A. FOLL de la Institutul de arhitectur Ion Mincu i construit de Trustul de
construcii judeean Vlcea.
Arhitectura este modern i funcional; volumele exploateaz denivelrile de
teren prin patru corpuri, cu nlimi ntre 2 i 9 nivele, astfel:
corpul A, destinat cazrii i alimentaiei publice de confort mediu;
corpul B, destinat cazrii, restaurantului i barului de noapte de
confort superior;
corpul C, adpostind centrala termic i spltoria;
corpul D, gzduind baza de tratament.
Toate aceste corpuri sunt unite ntre ele prin holuri i coridoare comune i
accesibile cu ajutorul a 3 ascensoare pentru turiti, unul pentru personal i unul
pentru marf.
Parterul corpului A adpostete un hol spaios, centrul de legtur cu celelalte
corpuri, n care se afl recepia i un magazin care desface obiecte de artizanat,
parfumerie, papetrie, etc. Cele 8 etaje ale corpului A au o structur identic,
respectiv cte 55 de locuri cazare pe fiecare etaj, mai puin etajul 8, unde nu sunt
dect 52 de locuri. Tot corpul A gzduiete la parter pensiunea de 320 de locuri,
pentru servirea meselor de ctre turitii cu bilet de tratament.
Corpul B are la parter un restaurant cu 80 de locuri i o teras cu grdin de
var de 60 de locuri, o bibliotec numrnd peste 15.000 de volume i dispunnd de
jocuri de ah, rummy, table, cri, etc. Parterul corpului B gzduiete 14 locuri de
cazare, fiecare din cele 7 etaje avnd cte 10 locuri de cazare.
Corpul C este ocupat de centrala termic pe gaz metan i spltoria
mecanic, dotat cu dou maini de splat, dou storctoare, dou usctoare i
dou calandre electrice, permind ntreinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului
moale al restaurantului, perdelelor, halatelor, mbrcmintei muncitorilor, etc.
Corpul D adpostete la subsol 30 de cabine prevzute cu czi pentru bi de
iod i sulf; la primul nivel se afl aparatura de fizioterapie, sala mecanic de
gimnastic, cabinele pentru ultrasonoaerosoli, tratamente galvanice, etc., iar ultimul
nivel este ocupat de cabinetele medicale, camera de gard, birourile administraiei.

1.2.3. AMPLASAMENT
Hotelul OLTENIA este aezat n centrul staiunii, pe artera principal care
traverseaz oraul i pe care se afl nucleul administrativ i comercial. Apropierea
de parc, distana egal care l separ de satul de vacan SILVA i de trand,
transform amplasamentul ntr-un adevrat atu al hotelului. Echipat cu o parcare
destul de spaioas i fiind, practic singurul hotel aflat n faa parcrii centrale a
staiunii, n apropierea sediului potei, a dispensarului i farmaciei, hotelul este i
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

cea mai nalt cldire din centru, oferind din spaiile de cazare privelitea ntregii
staiuni.
1.2.4. PRODUSUL
1.2.4.1.

CAZAREA

Principalul serviciu al hotelului, component a produsului oferit de hotelul


OLTENIA, este alctuit din 202 spaii de cazare totaliznd 411 locuri, n urmtoarea
structur, clasificabil la categoria 2 stele:

Nr.
crt.

Tip spaiu de cazare

1. Camer cu 2 paturi, confort I


2. Camer cu 2 paturi, confort II
3. Suit ( 2 camere cu 3 paturi )
TOTAL CORP A
4. Garsonier
TOTAL CORP B
TOTAL GENERAL

Nr.
spaii

Nr.
locuri

Corp
cldire

145
8
7
160
42
42

290
16
21
327
84
84

A
A
A

202

411

Spaiile de cazare de confort I sunt alctuite dintr-un dormitor de dou locuri


n paturi individuale i un grup sanitar propriu dotat cu du i cuv i avnd instalaie
permanent de ap curent cald i rece. Spaiile sunt mochetate; mobilierul este
din paltin iar inventarul este conform normativelor din O.M.T. nr. 56/1995.
Spaiile de cazare cu 3 paturi sunt de fapt suite (2 camere, una cu un pat i
cealalt cu 2 paturi), cu un grup sanitar i cu dotarea identic spaiilor de cazare cu
2 paturi.
Garsonierele, alctuite din dou ncperi, din care una cu destinaie dormitor
cu pat matrimonial, iar cealalt cu destinaia camer de zi, chicinet (cu mas, dou
scaune i frigider) i grup sanitar cu cad de baie, lavabou i cabin W.C. separat,
sunt dotate cu televizoare cablate.
Toate spaiile de cazare au balcoane.

1.2.4.2.

Nr.
crt.

Spaiul de
servire

1. Restaurant - pensiune
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

RESTAURAIA

Capacitate

Corp
cldire

Orar

320 locuri

0700 - 1000
1200 - 1400
5

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

Bar de noapte (n spaiul de mai sus)


2. Restaurant a la carte
80 locuri
3. Grdin de var
60 locuri
TOTAL CAPACITATE

A
B
B

1800 - 2000
2000 - 0100
1300 - 2400
1300 - 2400

460 locuri

Spaiile de servire sunt completate de spaii de producie (buctriile calde,


laboratorul de patiserie), de depozitare (camere frigorifice, cmri, spaii de
depozitare a mrfurilor perisabile, bufetul de incint), anexe (spltorul de vase,
pahare, tacmuri, debaralele pentru vesel, spaiile pentru ambalaje, etc.).
1.2.4.3.

SERVICIILE SUPLIMENTARE

Cel mai important serviciu suplimentar este tratamentul. Prin baza de


tratament aflat n cadrul complexului se asigur:

bi de iod;
bi de sulf;
fizioterapie;
gimnastic medical;
ultrasonoaerosoli;
tratamente galvanice;
consultan medical;
intervenii medicale urgente;

Alte servicii suplimentare:


cu plat:

- convorbiri telefonice interurbane i internaionale;


- nchirierea de aparate TV;
- nchirierea de jocuri distractive;
- desfacerea de mrfuri nealimentare i alimentare
ambalate;
- splatul i clcatul lenjeriei clientului;
- reparatul lenjeriei i mbrcmintei clientului;
- curatul i lustruitul nclmintei clientului;
- vnzarea de ziare;
- organizarea (prin bibliotec) a unor excursii de
o jumtate de zi, o zi ntreag sau un week - end
pe urmtoarele trasee:
Govora - Mnstirea Govora, Mnstirea
dintr-un lemn, Mnstirea Horezu,
Mnstirea Bistria;
Govora - Rmnicu Vlcea, Curtea de
Arge, Curtea Domneasc, Mnstirea
Curtea de Arge, lacul Vidraru;
Govora - Mnstirea Horezu, Petera
Muierilor;

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

Govora - Trgu Jiu ( Coloana Infinitului,


Masa tcerii, Poarta srutului ), Orova croazier pe Dunre;
Govora - Trgu Jiu - Turnu Severin
(Podul lui Traian, Muzeul de istorie);
Govora - Horezu, Biserica Domneasc Culele de la Mldreti.
- nchirierea slii polivalente de 120 locuri pentru
organizarea de conferine;
- nchirierea aparaturii speciale audio-vizuale.
fr plat:

- mprumutul de cri din biblioteca hotelului pe


baza legitimaiei de client;
- sortarea i distribuirea corespondenei pentru
clieni;
- transmiterea de mesaje;
- pstrarea valorilor;
- pstrarea obiectelor uitate;
- comenzile de trezire la ora solicitat;
- furnizarea de informaii.

1.2.5. TARIFE

Tip spaiu

Tarif / camer / zi
- lei 150
100
120

Garsonier
Camer cu 2 paturi
Suit

Baremul de mas pentru pensiune: 50 lei/zi/persoan.


Barem tratament: 8 lei/zi/persoan, viznd 3 proceduri, din care una major
(baie cu iod sau cu sulf) i dou minore (fizioterapie, etc.).

1.3. CEREREA. STRUCTURA CLIENTELEI


n anul 2010 la hotelul OLTENIA au fost gzduii 5.035 turiti. Structura
acestor turiti a fost caracterizat de urmtoarele elemente:
Naionalitate
4.869 romni
166 strini
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

=
=

96,70%
3,30%
7

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

Motivaie
Segmentul cel mai important de clientel are ca principal motivaie
tratamentul; exist ns i alte motivaii reprezentate cu ponderi mai mici:

tratament
odihn
simpozioane, conferine, congrese
week - end

=
=
=
=

73%
12%
11%
4%

Vrst
Segmentul motivaional majoritar dicteaz i grupele de vrst cel mai bine
reprezentate:
pn la 20 ani =
10%
ntre 20 i 30 ani =
7%
ntre 30 i 40 ani =
12%
ntre 40 i 50 ani =
23%
ntre 50 i 60 ani =
25%
peste 60 ani
=
23%
Sex
Fiind vorba despre o clientel a crei principal motivaie este tratamentul,
exist un oarecare echilibru al reprezentrii segmentelor sexuale:
femei
brbai

=
=

47%
53%

Obiceiuri de cltorie
Clienii individuali:

Participani la grupuri:

89% din care:


nsoii
=
nensoii =

76%
24%

11% din care:


nsoii
=
nensoii =

4%
96%

Schind aadar profilul segmentului majoritar de clientel, reiese c acesta


este romn, venit la tratament prin Ministerul Muncii i Proteciei Sociale sau prin
C.N.S.R.L., de vrsta a 2 - a i a 3 - a, n general nsoit, pentru un sejur complet,
peste medie, cu venituri modeste, care nu-i permit s fac apel la alte servicii dect
cele prevzute prin contract.

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

Harta judeului Vlcea i Hotelul OLTENIA

CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL HOTELIER - PREMIZ A


SUCCESULUI PE PIAA TURISMULUI BALNEAR I A
RESURSELOR UMANE
2.1. ROLUL MANAGERULUI N CADRUL HOTELULUI
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

Principalul model al autocunoaterii managerului propus de H. Mintzberg


presupune zece roluri manageriale grupate pe trei domenii:
a)

Rolul interpersonal, concretizat n:


cel de reprezentant al hotelului;
cel de lider, mbinnd scopurile specifice ale hotelului
cu cele ale lucrtorilor;
cel de legtur ntre hotel i reeaua naional,
administraia
local,
organismele
profesionale,
furnizori, creditori, etc.

b)

Rolul informaional, divizat n cel de:


monitorizare (adunarea, selectarea informaiilor valide
pentru funcionarea normal a hotelului);
difuzare (transmiterea informaiilor selectate, utile, de
natur faptic i valoric);
purttor de cuvnt (n faa personalului, a publicului, a
organismelor cu rol decizional).

c) Rolul decizional, subclasificabil n rolurile de:


ntreprinztor, care vizeaz deciziile legate de
aspectele comerciale i de schimbrile importante din
cadrul ntreprinderii;
factor de soluionare, care vizeaz deciziile legate de
problemele care nu sunt n subordinea direct a
managerului;
negociator, care presupune exploatarea resurselor
hotelului n timp real;
factor de alocare a resurselor.

2.2. STRATEGII MANAGERIALE


Strategia reprezint acele mutaii organizaionale i manageriale folosite
pentru atingerea obiectivelor prin promovarea misiunii firmei, sau altfel spus,
strategia arat msurile principale pe care managerul planific s le ntreprind
pentru a ndeplini unul sau mai multe obiective. Strategiile sunt formulate i
ndeplinite la toate nivelurile manageriale ale unei firme.
Strategiile de la cel mai nalt nivel sunt urmtoarele:
Strategii organizaionale / corporative care precizeaz domeniile de afaceri
ce vor fi abordate, resursele ce vor fi alocate pentru aceste scopuri. n acest sens
strategiile organizaionale pot fi clasificate n :
strategii de cretere;
strategii ale stabilitii;
strategii de descretere;
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

10

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

strategii combinate.
Strategiile concureniale se formuleaz pentru fiecare afacere n parte i
sunt elaborate de ctre managerii de nivel mediu i inferior n colaborare cu
managerii de la nivelul cel mai nalt al firmei.
Strategiile funcionale se utilizeaz mai ales n domeniul turistic i definesc
aciunile concrete prin care vor fi nfptuite strategiile concureniale pe termen scurt.
Scopul strategiei este de a stabili cum vor fi obinute rezultatele vizate n funcie de
obiectivele interne la un moment dat i n perspectiv.
Strategiile de cretere constau n extinderea volumului de activitate, ceea ce
determin, n mod normal, creterea vnzrilor. Pot exista mai multe motive pentru
care firma promoveaz la un moment dat o strategie de cretere:
o mare dinamic a cererii - ofertei
interesul acionarilor sau al altor investitori ca firma s creasc, pentru ca
n felul acesta s creasc valoarea capitalului bursier, sperana de
recuperare rapid a capitalurilor investite.
Strategii de diversificare - Integrate strategiei generale a firmei, au ca scop
ptrunderea n domenii de afaceri nrudite cu cel curent, dar nu numai, cu finalitate
planificat, cu mai puine riscuri financiare, n sensul c firma nu depinde de un
domeniu fix, care ar putea deveni la un moment dat saturat sau n declin.
Modalitile practice de realizare a strategiilor de cretere sunt:
creterea intern;
creterea extern;
ntreprinderi mixte (joint venture).
Desigur avantajele oferite de joint venture prin capitalul financiar, tehnologie
i management mixt (intern i extern) sunt foarte tentante ntruct riscul afacerii este
mai mic pentru fiecare; orice stat ncurajeaz acest gen de afaceri printr-o politic
fiscal preferenial.
Strategia stabilitii este recomandat i practicat atunci cnd firma este
satisfcut de situaia curent i n aceast situaie firma face puine schimbri n
ceea ce privete produsul, pieele sau metodele de producie, creterea volumului
activitii fiind lent i neagresiv.
Aceast strategie este folosit de regul pe termen scurt de toate tipurile de
firme n alternan cu alte strategii, iar pe termen lung este folosit de firme mici,
proprietate individual sau de ctre companii mari care opereaz n domenii de
afaceri n stadii de maturitate.
Strategiile de descretere vizeaz reducerea n diverse proporii a volumului
operaiilor unei firme, n scopul redresrii unei tendine negative sau pentru
rezolvarea unei situaii critice n care se afl firma.
Exist mai multe tipuri de strategii de descretere posibile:
reducerea parial a volumului de activitate;
lichidarea;
captivarea.
Strategiile combinate sunt utilizate de ctre o firm atunci cnd aceasta
folosete simultan strategii diferite.
Un rol esenial n adaptarea uneia sau alteia dintre strategiile organizaionale
l are gradul de competitivitate al firmei i rapiditatea mutaiilor n cadrul pieii.
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

11

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

n diversitatea strategiilor concureniale pe care le poate promova o firm


ntr-un domeniu turistic, pot fi puse n eviden trei alternative strategice
fundamentale:
d o m i n a r e a global prin costuri;
d i f e r e n i e r e a produsului sau serviciului;
c o n c e n t r a r e a asupra unui segment de pia.
Dominarea global prin costuri este o strategie managerial prin care firma
i propune s presteze (produc) i s vnd serviciile sale la costuri mai mici
dect cele ale concurenei de pe ntreaga pia. Aceast performan se poate
realiza prin acordarea unei atenii deosebite metodelor de producie, cheltuielilor
indirecte, clienilor marginali, precum i prin minimalizarea costurilor n domenii ca
vnzarea, cercetarea, dezvoltarea.
Dominarea global prin costuri poate fi realizat i prin valorificarea unor
avantaje pe care le deine deja firma fa de ceilali competitori. Aceast strategie se
aplic cu succes n acest moment deoarece:
preul este elementul principal al competiiei;
serviciile sunt standardizate;
exist puine ci practice imediate de diversificare a serviciilor
(produselor);
stabilitatea preferinelor consumatorilor de servicii hoteliere este
relativ mare (n comparaie cu alte produse).
Diferenierea produsului / serviciului. Aceast strategie const n realizarea
unui altfel de produs sau serviciu, care s fie perceput ca unic n domeniul de
afaceri respectiv.
Aspectele prin care se poate diferenia un serviciu sunt variate:
imaginea de marc;
calitatea deosebit a serviciului;
service-ul post vnzare.
Din diferenierea serviciului decurg avantaje ce nu pot fi deloc neglijate, ca:
loialitatea clienilor fa de produs determin disponibilitatea
acestora pentru preuri mari;
aceeai loialitate asigur firmei o poziie forte n faa competitorilor
i o fezabilitate mai mare n relaiile cu furnizorii.
Strategia diferenierii este oportun atunci cnd se urmrete o superioritate
tehnic sau un raport calitate / pre n favoarea clienilor.
Strategiile ofensive. Aceste grupe de strategii manageriale permit obinerea
de avantaje din punct de vedere al competitivitii. O strategie ofensiv trebuie s fie
lansat la momentul oportun i s aib o durat optim.
Rolul esenial n susinerea acestei strategii l are reclama pentru promovarea
serviciilor i produselor. Principalele ci de promovare a ofensivei strategice sunt:
atacul poziiilor tari ale competitorilor;
surprinderea punctelor tari ale competitorilor;
atacul punctelor slabe ale competitorilor;
iniierea unor ofensive de amploare.
Strategiile defensive. Strategiile manageriale defensive au ca scop
protejarea avantajelor firmei ntr-o pia competitiv cnd firma este supus
concurenei.
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

12

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

Scopul unor astfel de strategii manageriale poate viza:


micorarea riscului de a fi surprini de concuren;
determinarea competitorilor s renune la declanarea unei ofensive
strategice;
meninerea unei poziii competitive a firmei.
2.3. INSTRUMENTELE MANAGEMENTULUI HOTELIER
Strategiile manageriale se pot realiza cu succes n orice moment i la orice
nivel cu ajutorul instrumentelor specifice fiecrui domeniu de produse / servicii sau
cu instrumente general valabile de conducere specifice managementului. Aceste
instrumente exprim modalitile prin care managerii i exercit atribuiile ce le revin
n planificare, organizare, antrenare, coordonare i n anumite proporii reflect
modul n care un manager gndete i acioneaz.
Stilul de manager este indisolubil legat de echipa de munc, iar managerii pot
asigura un climat stimulativ n cadrul grupului prin modul n care ei planific,
controleaz, sprijin, se informeaz i evalueaz performanele.
Dup opinia profesorului J. ADAIR de la Universitatea Guildorf-Londra
promovarea unui stil de munc eficient n management nseamn c managerul:
1)

Planific:
cere toate informaiile disponibile;
definete obiectivele grupului;
elaboreaz un plan lucrativ.

2)

Iniiaz:
este n permanent contact cu grupul condus;
transmite sarcini;
elaboreaz standarde de performan pentru membrii
grupului.

3)

Controleaz:

4)

verific dac standardele sunt ndeplinite;


msoar progresul nregistrat;
stabilete aciuni;
ia decizii.

Sprijin:
ncurajeaz iniiativa;
creeaz spiritul de echip;
elimin tensiunea dintre membrii grupului, analizeaz
ideile i sugestiile;
i ajut pe cei care au nevoie de sprijin pentru a
progresa.

5)

Informeaz:

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

13

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

solicit informaii de la membrii grupului;


analizeaz ideile i sugestiile;
informeaz grupul.
6)

Evalueaz:
verific fezabilitatea ideilor i planurilor;
ajut grupul s se autoevalueze.

Dou atitudini fundamentale diferite mbinate au ca rezultat stilul de


management. Cele dou atitudini sunt:
responsabilitatea fa de misiunea i obiectivele firmei prin
ndeplinirea atribuiunilor proprii, prin eficiena i dorina de rezultate
de performan;
cooperarea ce se stabilete ntre manager i ceilali salariai,
exprimat prin preocuparea pentru rezultatele globale ale firmei,
interesul fa de relaiile umane, climatul de munc, problemele cu
care se confrunt personalul, etc.
Cnd un manager din domeniul hotelier va realiza coordonatele propuse de J.
Adair n schema prezentat mai sus, rezultate se vor concretiza n crearea unei
echipe de lucru omogene, caracteristic tipului de cultur organizaional
SARCIN specific domeniului ospitalier.
Un prim instrument, ce are ca scop crearea cadrului organizaional este:

2.3.1. ORGANIGRAMA

COMPARTIMENTE
CONDUCERE
ECONOMIC

SECTOARE
CONTABILITATE
APROVIZIONARE

CAZARE
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

RECEPIE

POSTURI
DIRECTOR
CONTABIL EF
CONTABIL
GESTIONAR
LUCRTOR
APROVIZIONARE
ADMINISTRATOR
RECEPIONER

NR.
LUCRTORI
1
1
4
1
4
1
3
14

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

ETAJ
ALIMENTAIE

SERVIRE
PRODUCIE

TEHNIC

TRATAMENT

LIFTIER
PAZNIC
CAMERIST
MUNCITOR
SPLTORIE
EF UNITATE
EF SAL
OSPTAR
BUCTAR EF
BUCTAR
MUNCITOR
NECALIFICAT
COFETAR
INGINER EF
MESERIA
MEDIC
ASISTENT
BIEI
TOTAL

1
2
7
3
1
2
8
2
4
2
1
1
16
3
10
2
82

Raportat la cele 202 camere, ponderea personalului este de 0,40 lucrtori /


camer, o pondere mai mult dect economic, mai ales n condiiile n care este
vorba despre o activitate permanent. Este de remarcat disproporia ponderilor pe
nivele de execuie, astfel:
recepia are o pondere de 3,6% din totalul personalului fa de 8,3%
procent convenit la nivel internaional ca satisfctor pentru
calitatea serviciilor;
funciile de conducere depesc cu 2,8% ponderile admise;
compartimentul tehnic are o pondere de 19,5% din totalul
personalului, fa de ponderea internaional considerat
funcional i care este de 3%.
Ct despre schema grafic a nivelelor i relaiilor corect stabilite, aceasta ar
trebui s aib urmtoarea structur:

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

15

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

DIRECTOR
1

CONTABIL EF

MEDIC

ADMINISTRATOR

EF UNITATE

BUCTAR EF
CONTABIL

EF SAL
2

GESTIONAR

INGINER EF
1

ASISTENT
10

LUCR. APROV.

BUCTAR

COFETAR
4

MESERIA
16

RECEPIONER

CAMERIST

BIEI
2

OSPTAR

BARMAN
8

PAZNIC

LIFTIER
2

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

SPLTOREAS
1

M. NECALIFICAT
2

16

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

2.3.4. FIA POSTULUI


Este instrumentul managementului obligatoriu fundamentrii unei organizri
corecte a hotelului.
ADMINISTRATOR HOTEL
COMPARTIMENTUL DE MUNC:

Compartiment CAZARE.

NR. PERSOANE / POST:

ROLUL:

Este responsabil de organizarea,


conducerea i buna funcionare a
compartimentului de cazare.

FORMARE PROFESIONAL:

Absolvent liceu + bacalaureat;


Absolvent curs calificare de baz sau
coal postliceal de profil sau studii
superioare;
Absolvent al unei faculti de profil
sau al unui curs de formare
managerial;
Posesor de brevet de manager.

EXPERIENA PROFESIONAL:

Stagiu de minimum 8 ani n funcii


specifice domeniului.

CAPACITATE PROFESIONAL:

Cunotine foarte bune i competene


n domeniile: tehnici de conducere,
tehnologie hotelier, tehnici de
cumprare i vnzare, marketing,
gestiunea resurselor umane,
contabilitate i gestiune, limbi strine.

CALITI PERSONALE:

Prezen agreabil;
Inteligen;
Rigoare;
Iniiativ, spirit comercial;
Creativitate, imaginaie;
Cordialitate, curtoazie;
Responsabilitate, capacitate de
autoanaliz.

RESPONSABILITI (ATRIBUII, LUCRRI, SARCINI):


Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

17

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

studiaz piaa i definete produsul n funcie de structura clientelei;


analizeaz costurile i stabilete tarifele i preurile pe baza informaiilor
furnizate de compartimentele din subordine i n colaborare cu eful
contabil;
organizeaz, conduce i controleaz activitatea compartimentului de
cazare;
controleaz calitatea serviciilor;
se ncadreaz n bugetul stabilit pe compartimente;
asigur respectarea legislaiei profesionale, comerciale, sanitare, de
protecie a muncii i P.S.I.;
gestioneaz personalul, stabilind politicile de selecie, angajare, antrenare,
promovare i motivare;
efectueaz analize i elaboreaz, cu ajutorul coordonatorilor de
compartimente, rapoarte i informaii pe care le transmite pe linie ierarhic
efului direct i subordonailor;
propune politicile investiionale;
reprezint hotelul n relaiile cu publicul, autoritile, prile contractuale,
etc.
POZIIA N ORGANIGRAM:
RELAII:

a) Ierarhice:
b)

Locul 3.
este subordonat directorului;
are n subordine recepionerul, camerista.

Funcionale: cu personalul compartimentului.

c) De colaborare:

cu eful de unitate, contabilul ef, inginerul


ef, medicul.

d) De reprezentare: reprezint hotelul n relaiile cu clienii,


furnizorii, intermediarii de distribuie,
organele de inspecie i control, publicul.
Unul din cele mai importante instrumente ale managementului hotelier i
anume marketingul, cel care asigur calitatea serviciilor i respectiv fidelizarea
clientelei se preteaz unei analize mult mai amnunite i constituie fondul
capitolului urmtor, existnd o strns corelaie ntre managementul resurselor
umane i marketing.

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

18

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

2.4. EFICIENA MANAGEMENTULUI HOTELIER


Analiznd situaia gradului de ocupare n ultimii trei ani, se poate constata o
cretere considerabil a acestuia n ultimul an, pn la limita de baz considerat
satisfctoare pe plan internaional.

70

61
56

60
47

50
40

Anul
30
20
10
0
2008

2009

2010

n anul 2010, evoluia gradului de ocupare a fost urmtoarea:

LUNA
Ianuarie
Februarie
Martie
Aprilie
Mai
Iunie
Iulie
August
Septembrie
Octombrie
Noiembrie
Decembrie

GRADUL DE OCUPARE
-%28,4
40,7
42,5
46,3
69,9
76,6
100,0
102,0
87,6
60,2
41,5
21,7
60,9

Grafic, aceast evoluie are urmtoarea configuraie:


Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

19

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

120
100 102

100

87,6
80

76,6
69,9
60,2

60

Luna
40,7 42,5

40

46,3

41,5

28,4
21,7

20

0
Ian Feb Mar Apr Mai Iun

Iul Aug Sep Oct

Noi Dec

Dup cum se poate observa, nivelul gradului de ocupare se menine foarte


ridicat n perioada sezonului estival (mai - septembrie 9, cu maxime de 100% i
102% n lunile de vrf iulie i august i scade dramatic n lunile de iarn. Situaia
acestor luni ar putea fi mbuntit prin aciuni de atragere a segmentelor interesate
de conferine, congrese i prin organizarea unor aciuni promoionale n perioada
srbtorilor de iarn.
Datele prezentate n continuare se refer la activitatea economic a hotelului.
Creterea n anii 2009/2010 este datorat efectelor aplicrii n 2010
a prevederilor H.G.R. nr. 500 att cu privire la valoarea activelor
imobilizate ct i n valoarea capitalului social i respectiv a valorii
totale a capitalului propriu. Valoarea stocurilor cunoate o puternic cretere att n
2009 fa de 2008 ct mai ales n 2010 fa de 2009, datorit achiziionrii fcute
pentru alimente, materiale tehnice, ct i datorit creterii de preuri i tarife.
Valoarea total a patrimoniului a cunoscut creteri n perioada analizat
ajungnd la sfritul anului 2010 la suma de 3.465.595 lei.
Pe baza datelor prezentate n tab. nr. 1 calculm urmtorii indicatori:
TAB. nr. 1

1. Ponderea capitalurilor proprii n valoarea patrimoniului.


Capitaluri proprii
X 100
Total valoare patrimoniu
903.516
2008

X 100 = 77,04%
1.172.815

2.861.109
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

20

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

2009

X 100 = 84,95%
3.367.813
2.828.238

2010

X 100 = 81,61%
3.465.525

n anul 2009 la aplicarea H.G.R. nr. 500 a nregistrat o cretere mare,


cretere ce s-a diminuat n 2010 ctre valorile normale n turism i hotelrie.
2. Raportul ntre clieni nencasai i furnizori neachitai.
Clieni
X 100
Furnizori
299
2008

X 100 = 1,41%
2.141

8.040
2009

X 100 = 9,25%
86.926
5.748

2010

X 100 = 1,41%
190.842

Din datele calculate mai sus, reiese c clienii dein o pondere foarte mic n
totalul nencasai, neachitai (n anul 2010 - 3,01%), deoarece contravaloarea
serviciilor a fost achitat corespunztor de ctre principalul beneficiar (M.M.P.S.),
soldul furnizorilor neachitai reprezentnd R.E.N.E.L., ap, ap menajer, gaz
metan, combustibil auto.
3. Fondul de rulment net ( F.R.N. ), utiliznd relaiile:
F.R.N. = Capitaluri proprii - Active imobilizate
2008 = 903.516 - 1.059.711 = - 156.195
2009 = 2.861.109 - 3.178.561 = - 317.452
2010 = 2.828.238 - 3.145.542 = - 317.304
Valoarea fondului de rulment este negativ pentru toi anii analizai. Acest fapt
se datoreaz n primul rnd reactualizrii valorii activelor imobilizate, dar arat i o
lips de mijloace financiare proprii la dispoziia unitii.
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

21

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

TAB. nr. 2

Datorit ritmului de cretere mai mare a cheltuielilor totale fa de


ritmul de cretere al veniturilor totale, profitul brut a sczut destul de
mult n 2010 fa de 2009.

Analiznd datele din tabelul nr. 3 rezult creterea puternic a cifrei


de afaceri pe 2010 fa de 2009 respectiv de 2,7 ori n timp ce
cheltuielile de exploatare n aceeai perioad de 2,9 ori.
Analiznd n structur cifra de afaceri, reiese o pondere relativ constant a
veniturilor realizate din alimentaie public (49 %) respectiv a celor din cazare
(41%).
Analiznd n structur componena cheltuielilor din exploatare rezult tendina
de reducere a ponderii cu materii prime (de la 43,6 n 2009 la 34,7 n 2010).
Se constat de asemenea creterea n 2010 fa de 2009 de 7 ori a
cheltuielilor cu lucrri i servicii executate de teri datorit extinderii.
TAB. nr. 3

Rata profitului brut din venituri totale:


Profit brut
X 100
Venituri Totale
80.318
2009

X 100 = 6,36%
1.263.281
38.969

2010

X 100 = 1,13%
3.442.257

Rata profitului brut la cifra de afaceri:


Profit brut
X 100
Cifra afaceri
80.318
2009

X 100 = 6,5%
1.234.491

38.969
2010

X 100 = 1,14%
3.407.471

Eficiena utilizrii activelor imobilizate:


Profit brut
X 100
Total active imobilizate
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

22

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

80.318
2009

X 100 = 2,53%
3.178.561
38.969

2010

X 100 = 1,24%
3.145.542

Rentabilitatea capitalului investit ROI (eficien financiar):


Profit brut
ROITOTAL

X 100
Total active imobilizate

80.318
2009

X 100 = 2,81%
2.861.109
38.969

2010

X 100 = 1,38%
2.828.238
Profit brut
ROIagregat

80.318
2009

Venituri totale

Capital propriu

= 6,36% X 0,44% = 2,81

1.263.281

2.861.109

30.969

3.442.257
X 100

3.442.257

mii lei

1.263.281
X 100

2010

Venituri totale
X 100

= 1,13% X 1,2% = 1,38


2.828.238

Pe baza datelor obinute, rata profitului brut din venituri totale (ev. economic)
scade mult n 2010 fa de anul anterior.
Utiliznd rezultatele ROIagregat observm c eficiena vnzrilor scade puternic
n 2010 fa de 2009, fiind principala cauz a scderii pe total a rentabilitii
financiare.
n anul 2010 viteza de rotaie a capitalului prin vnzri a crescut la nivel
corespunztor valorii capitalurilor proprii.
Pentru anul 2010, dei eficiena financiar este mic, explicaia este n costuri
mari n special cu lucrri de ntreinere i reparaii.
Eficiena utilizrii activelor imobilizate scade n 2010 fa de 2009, reflectnd
o eficien economic redus datorit utilizrii ineficiente a activelor imobilizate.
Pentru etapa urmtoare se va avea n vedere aprecierea eficienei rezultate
de mai sus i direciile de aciune n viitor.
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

23

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

CAPITOLUL 3. MARKETINGUL HOTELIER, GARANIE A CALITII


SERVICIILOR CORELAT CU POLITICA DE PERSONAL
3.1. ROLUL MARKETINGULUI SERVICIILOR
Dei att marketingul serviciilor ct i cel al bunurilor tangibile ncep cu
identificarea nevoilor i proiectarea funciilor produsului, rolul marketingului este
diferit ntruct serviciile sunt practic vndute nainte de a fi produse. De aceea
marketerul de servicii nu poate influena clientela potenial n ceea ce privete
alegerea produsului, percepia riscului de ctre consumatori fiind mult mai mare
datorit intangibilitii produsului; demonstrarea beneficiilor i crearea preferinei
pentru marc realizndu-se n timpul produciei / consumului. Contientizarea,
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

24

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

declanarea procesului, demonstrarea avantajelor i crearea preferinelor pentru


marc - adic cele patru faze ale marketingului general - sunt, n cazul serviciilor,
puternic influenate de comunicrile personale, respectiv de relaia direct dintre
prestator i consumator, cea care dicteaz inseparabilitatea, ca atribut principal al
serviciilor. n domeniul serviciilor, marketingul post-vnzare (prin realizarea unei
experiene satisfctoare de ctre clieni) ct i comunicarea personal, au efecte
importante n ctigarea loialitii clienilor. n consecin, un hotel care face relativ
puin marketing pre-vnzare, dar care presteaz un serviciu de calitate, va avea
parte de o mai mare eficien a marketingului - adic un mai mare succes n
transformarea clienilor poteniali n clieni fideli - dect o ntreprindere care pune
accentul pe marketingul pre-vnzare, dar manifest deficiene n prestarea
propriu-zis a serviciilor.
Existena n domeniul serviciilor a celor trei forme de marketing (extern, intern
i interactiv) face ca funciunea de marketing s se afle n relaii de interdependen
cu alte dou funciuni ale managementului: cea de personal i cea de producie. De
aici rezult c funciunea de marketing nu trebuie confundat cu compartimentul
corespunztor. n concluzie, nu existena compartimentului de marketing (care la
majoritatea hotelurilor noastre nici nu exist) reflect prestarea serviciilor ntr-o
optic de marketing, ci utilizarea unor tactici de marketing i desfurarea unor
activiti specifice, indiferent de sectorul sau compartimentul care le gestioneaz.
Numai ntr-o asemenea accepiune, interaciunea dintre cele trei funciuni i poate
gsi o rezolvare corect.

3.2. MIX - UL DE MARKETING N DOMENIUL HOTELIER


3.2.1. POLITICA DE PRODUS
Politica de produs presupune dou elemente distincte i anume: stabilirea
coninutului ofertei de servicii i gestionarea calitii serviciilor.
a) Stabilirea coninutului ofertei de servicii. Acest element a fost pe larg tratat
n primul capitol al prezentei lucrri. Coninutul ofertei de servicii a hotelului
OLTENIA este concretizat prin:
- serviciile de baz: - cazarea n 202 camere cu 411 locuri, categoria
2 stele;
- restauraia, totaliznd 460 locuri, cat. I.
- serviciile suplimentare, din care primul loc se afl tratamentul.
b) Gestionarea calitii serviciilor implic necesitatea cunoaterii ateptrilor
i dorinelor clienilor n materie de calitate:
- ce vor clienii?

- condiii decente de cazare;


- diete variate, proaspete, sioase;
- proceduri de tratament fr ateptri, n
condiii de igien, nelegere, rbdare, eficacitate;
- linite, igien, televizoare.

- cnd?

- mai ales n lunile mai-septembrie, cu accent pe


vrfurile iulie-august.

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

25

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

- unde?

- destinaia Govora este pe primul loc datorit


potenialului natural i abia pe locul urmtor
hotelul OLTENIA (orice alt form de cazare cu
un pic peste aceast ofert, risc s lase
hotelul gol).

- sub ce form?

- analizele din capitolele anterioare, legate de


structura clientelei arat c marea majoritate
a clienilor doresc un produs integrat de tip
cazare - mas - tratament.

Pentru a stabili zonele de dificultate legate de calitatea serviciilor este


necesar redactarea de standarde operaionale i listele de control a obiectivelor
calitative, care pot duce la eliminarea disfunciilor calitative.

3.2.2. POLITICA DE PRE


Pentru fundamentarea unei strategii de pre oportune hotelul va trebui s ia n
considerare urmtoarele coordonate: costurile care trebuie acoperite, utilitatea
serviciului oferit, care pornete de la un nivel minim ce trebuie ndeplinit i preurile
practicate de concuren. n acest context, strategia aleas va trebui s realizeze
optimizarea celor trei elemente.
Preurile practicate de hotelul OLTENIA in cont i de cerere i de costuri i de
concuren. n afara tarifelor expuse n capitolul 1 al prezentei lucrri, hotelul ofer,
pentru contractele cu M.M.P.S. o reducere de 20%.
Preul reprezint valoarea unui bun sau serviciu att pentru vnztor ct si
pentru cumprtor.
Valoarea ataat unui bun sau serviciu, preul sau, se bazeaz att pe
elemente tangibile (calitatea produsului, avantaje oferite) ct si pe elemente
intangibile (factorul feel-good luat n calcul pentru produsele de lux).
Preul unui produs este influenat i influeneaz la rndul sau numeroase
variabile de marketing pe parcursul planificrii de marketing. Factorii ce afecteaz
deciziile de pre au fost grupai de Kotler n factori interni si externi ntreprinderii :

Factorii ce afecteaz decizia de pre


Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

26

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

Toi aceti factori sunt luai n considerare la stabilirea preului unui bun sau
serviciu, avnd un rol determinant n desfurarea etapelor planificrii strategiei de
pre. Este necesar nsa discutarea anumitor influente ce nu pot fi localizate precis
ntr-o etapa sau alta a acestui proces de elaborare a strategiei.
Costul este unul din factorii principali n stabilirea preturilor, preferat ca
fundament chiar si cererii estimate.
Cererea: cantitatea dintr-un bun pe care consumatorii sunt dispui sa o
cumpere ntr-un anumit moment, depinde de preul acestuia. Cu ct preul unui
produs va fi mai mare, cu att consumatorii vor fi mai puin dispui sa-l cumpere; cu
ct preul va fi mai mic, cu att mai mare va fi cantitatea ceruta din acel produs.
O prima concluzie ar fi ca preturile mici aduc noi cumprtori. Pe de alta parte cei
mai muli vnztori (ofertani) sunt contieni de faptul ca, de la un anumit punct,
stimularea vnzrilor nu se poate realiza dect pe seama reducerilor de pre.
Fiecrei reduceri de pre (fiecrui nou pre) i va corespunde, pe pia, o
cantitate diferit de produse vndut.
Procesul elaborrii unei strategii de pre eficiente trebuie s parcurg mai
multe etape:

Elaborarea strategiei de pre


Stabilirea obiectivelor de pre.
nainte de a determina preul potrivit pentru un produs, o ntreprindere trebuie
sa determine rolul pe care preul l joaca n strategia sa de marketing.
Obiectivul de pre este scopul pe care ntreprinderea urmrete sa l ating
prin strategia sa de pre, obiectiv care trebuie sa armonizeze cu obiectivele globale
ale ntreprinderii. De exemplu, daca obiectivul principal al ntreprinderii este sa
devina lider pe o anumita pia, strategia de pre i va desemna acele obiective
necesare pentru realizarea obiectivului global.
Obiectivele vizate de strategia de pre pot fi numeroase, cele mai importante
fiind prezentate schematic astfel:

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

27

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

Procedura stabilirii preului


Modul de stabilire a preturilor variaz de la o ntreprindere la alta. Unele
ntreprinderi urmeaz pur i simplu preul pieei, deci iau n calcul doar influenta
concurentei n alegerea strategiei de pre, n timp ce alte ntreprinderi determina
costul produsului respectiv si n funcie de acesta stabilesc preul. Un alt factor care
este n general luat n considerare la stabilirea preului unui produs este cererea
nregistrata pentru produsul respectiv. n cazul a doua produse identice,
consumatorul l va alege pe cel mai ieftin. Cu ct preul impus de o ntreprindere
este mai mare, cu att scad ansele ca produsul respectiv sa fie ales de mai muli
consumatori.
La stabilirea nivelului preturilor ntreprinderea se poate ghida dup costuri,
dup cerere i dup concurenta:
- orientarea dup costuri este cea mai elementara metoda de calculare a
preului i presupune ca preul sa acopere integral costurile si sa permit obinerea
unui profit;
- orientarea dup concurenta - concurenta joaca un rol important n stabilirea
nivelului de pre si implica si o doza de risc. Daca ntreprinderea hotrte sa ridice
preul la un produs iar concurenta nu urmeaz aceasta tendina, produsul poate fi
scos astfel n afara pieei. Pe de alta parte, daca se opteaz pentru o reducere de
pre si concurenta se decide pentru o reducere si mai mare la produsele proprii, se
poate ajunge la un adevrat rzboi al preturilor care nu aduce profituri nici unei pri;
- orientarea dup cerere - este mai puin utilizata, intervenind de obicei cnd
cererea devanseaz oferta si atunci preul este superior celui calculat n funcie de
costuri. Bineneles, atunci cnd oferta este mai mare dect cererea, preul va fi
diminuat corespunztor.
Mai pot fi utilizate si alte metode de stabilire a preturilor:
- metoda venitului - presupune stabilirea unui nivel anume al eficientei a
investiiei ce va fi asigurat prin pre ;
- metoda valorii percepute - bazata pe ideea: un pre mai mare pentru o
calitate superioara este adoptata de productorii care vad n modul de percepere a
valorii de ctre cumprtori baza stabilirii preturilor. Este utilizata de ntreprinderile
care urmresc crearea unei anumite imagini produsului lor care va atrage
cumprtori dispui s cheltuiasc sume mari de bani pentru procurarea acestora ;
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

28

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

- metoda valorii - practicata de productorii care folosesc un pre sczut


pentru o oferta de nalta calitate.
n anex este prezentat, sub form de exemplu, o analiz de pre pentru un
grup de turiti care beneficiaz de toate serviciile hoteliere.
3.2.3. POLITICA DE DISTRIBUIE
Definit ca o modalitate de a face serviciul mai accesibil consumatorilor,
distribuirea capt noi valene n marketingul hotelier, n special n ceea ce privete
mijlocul prin care serviciul este vndut i locul n care este prestat.
Situaia distribuiei produsului hotelului OLTENIA se prezint n felul urmtor:
VNZARE DIRECT
VNZARE
PRIN
INTERMEDIARI

7%
C.N.S.L.R.
M.M.P.S.
AG. DE TURISM

58%
29%
6%

Gradul de ocupare al hotelului permite o politic de promovare care s atrag


deopotriv clientela direct i intermediarii pentru a se ajunge la un coeficient de
utilizare majorat cu 5-7%.
3.2.4. POLITICA DE PROMOVARE
Pentru a realiza o racordare dinamic la mediu, sistemul de comunicare al
hotelului trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine:
a)

s utilizeze forme variate de informare i stimulare a consumatorilorclieni, menite s prezinte hotelul i serviciile acestuia;
b)
s provoace o serie de modificri favorabile n mentalitatea i
obiceiurile de consum ale clienilor;
c) s stabileasc comunicaii efective cu proprii salariai, cu acionarii,
furnizorii, cu mediile financiare i cele ale puterii publice.
Informarea este determinant pentru formarea unei impresii favorabile despre
serviciul hotelier; aceasta vizeaz nu numai publicitatea propriu-zis ci i
capacitatea personalului de a contientiza n fiecare moment rolul de vnztor care-I
revine, fie prin informaiile concrete (telefonice, n scris, personale) pe care le
furnizeaz oricrui potenial sau efectiv client, fie prin comportamentul, atitudinea i
nfiarea sau, care au rolul de a garanta veridicitatea informrii. Stimularea
clientelei se asigur prin reprezentrile tangibile ale produsului (aspectul cldirii, al
spaiului de cazare, al personalului), prin calitatea personalului prestator, prin pre i
politica de distribuie. Informarea ns nu este, aproape niciodat, suficient pentru
determinarea cumprrii produsului hotelier; de aceea ea trebuie urmat de
convingere. Convingerea se realizeaz n i mai mare msur prin personalul
hotelului, care trebuie s ncurajeze clientul explicndu-I beneficiile serviciului.
Mijloacele promoionale utilizate vizeaz:
publicitatea, realizat n cazul hotelului OLTENIA prin pliantul
unitilor aparinnd reelei S.C. SIND ROMNIA S.R.L., prin
fluturai, afie, Internet;
promovarea vnzrilor, realizabil prin:
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

29

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

ncurajarea ncercrii unui nou serviciu;


impulsionarea vnzrii serviciilor deja existente;
stimularea cererii pentru anumite perioade ale anului;
reducerea tarifelor;
ofertele gratuite (ale unor produse de restauraie, a unor
servicii suplimentare, etc.);
marca, oferit de calitatea serviciilor prestate;
poziia pe pia a hotelului. n acest sens, am vzut deja n primul
capitol al lucrrii c hotelul OLTENIA ocup o poziie frunta n
cadrul pieii hoteliere a staiunii Govora datorit faptului c are cea
mai mare capacitate, un numr mare de garsoniere i suite, este cea
mai nou construcie hotelier din staiune, deine baza de tratament
n incinta polivalent special dotat pentru organizarea de
conferine, este foarte uor accesibil, toate camerele au balcoane,
etc.
3.2.5. POLITICA DE PERSONAL
n domeniul serviciilor hoteliere, intangibilitatea i inseparabilitatea acestora
presupune abordarea relaiei conducere-personal ntr-o optic de marketing.
Personalul joac un rol determinant n evidenierea calitii serviciilor prestate i, n
consecin, conducerii ntreprinderii hoteliere nu i este indiferent nici nivelul de
pregtire i nici aspectele motivaionale ale propriilor angajai. Iat de ce, n
domeniul marketingului serviciilor a aprut conceptul de marketing intern care
susine ideea c angajaii unei ntreprinderi prestatoare trebuie s fie influenai s
dezvolte o orientare de pia. Componentele acestei politici vizeaz performana
funcional a lucrtorului i atitudinea comportamental a acestuia.
Pregtirea personalului este o permanent problem a nivelelor manageriale
ale hotelului i se poate face prin intermediul regulamentelor, fielor tehnice i
check-list-elor.
CHECK-LIST. PRODUSUL HOTELULUI.
Personalul F.O. trebuie s tie:
SPAIILE DE CAZARE
a)
Numrul de camere i poziia lor: etaj, acces, aspect;
b)
Tipul spaiilor: x, xx, xxx, garsoniere;
c) Numrul locurilor posibile ( suplimentare, canapele );
d)
Structura intern: grup sanitar, du, baie, bideu, balcon;
e)
Numr de ncperi n plus: vestibul, living, sufragerie, salon;
f) Faciliti: telefon, TV, radio, minibar, sonerie serviciu;
g)
Starea mobilierului: nou, bun, vechi, simplu;
h)
Poziia oficiului cameristei, planul de evacuare n caz de
incendiu.
TARIFE
a)
b)

Tarife cazare: / persoan, / camer, / zi;


Tarife speciale: reduceri, contracte.

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

30

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

PREURI I TAXE
a)
T.V.A.;
b)
Valoarea rezervrii pltite anticipat;
c) Servicii de etaj
d)
Acceptarea animalelor;
e)
Parcare;
f) Telefoane;
g)
Tipuri de cecuri, cri de credit;
h)
Prevederi ale creditului hotelier;
i) Lista ageniilor i companiilor contractate.
FACILITI
a)

Numrul i poziia slilor de protocol, cluburilor, bibliotecii,


restaurantelor, barurilor, slilor i cabinetelor de tratament;
b)
Numrul birourilor, lifturilor, scrilor, oficiilor;
c) Orarele de funcionare ale slilor de jocuri, barurilor, etc.;
d)
Faciliti exterioare: grdina, parc, terase, terenuri de sport;
e)
Stocurile pentru mese la pachet, mic-dejunuri foarte matinale,
cine foarte trzii;
f) Servicii suplimentare: taxiuri, nchirieri, rezervri de bilete,
spltorie, curtorie;
g)
Organizarea de banchete, conferine, simpozioane, etc.

Redactarea unor coduri comportamentale specifice


Cunoaterea atribuiilor fiecrui lucrtor trebuie completat de un ghid
comportamental.
CODUL MANIERELOR PENTRU PERSONALUL RECEPIEI
1. Este incorect fa de ceilali membri ai personalului s vii trziu la serviciu
pentru c ei nu pot pleca i lsa biroul de recepie descoperit.
2. Personalul recepiei nu trebuie nici s fumeze nici s mnnce n timpul
serviciului.
3. A te adresa unui client stnd pe scaun nseamn s dai dovad de maniere
proaste; trebuie s te ridici ntotdeauna de pe scaun i s fii atent cu un
client care se apropie de recepie.
4. Este o atitudine dizgraioas i dezordonat dac te apleci sau te sprijini
de pupitrul recepiei.
5. Dai dovad de maniere proaste dac continui s vorbeti cu altcineva
dect cu un client care ateapt s-i dai atenie.
6. Fii pregtit ntotdeauna s asculi cu rbdare plvrgeala unui client,
indiferent ct de plictisitor ar fi i ncearc s te desprinzi de acesta fr a
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

31

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

fi nepoliticos sau a-l ofensa, n special atunci cnd este mult de lucru i
alte persoane ateapt s le dai atenie.
7. Direciunea are de obicei nite reguli prin care le interzice recepionerilor
s-i stabileasc relaii personale cu clienii; deci nu trebuia s-i fixezi
ntlniri sau s vizitezi un client n camera acestuia, chiar dac el te invit.
8. Personalul nu trebuie s apeleze la barul hotelului n care lucreaz.

STANDARDIZAREA PROCESULUI DE SERVIRE


Fiecare serviciu / produs sau fiecare grup de operaiuni ar trebui s se nscrie
n limitele unor standarde conforme tipului i categoriei de clasificare a hotelului.
Un posibil exemplu de standard este FIA TEHNIC A SERVICIULUI.

FIA TEHNIC NR. 14


TITLUL SERVICIULUI: Pstrarea obiectelor uitate
TIPUL SERVICIULUI: Hotelier / suplimentar / fr plat
SPECIFIC SECTORULUI / COMPARTIMENTULUI:

Etaj

ALTE SECTOARE IMPLICATE:

Recepia

CE CATEGORIE DE LUCRTORI L EFECTUEAZ:

Guvernanta

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

32

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

DOCUMENTE NECESARE:
CARACTERISTICI
1. NU SE PSTREAZ:
- alimente, obiecte deteriorate.

Registrul de eviden a
obiectelor uitate
1.

2. SE PSTREAZ:
2.
- mbrcminte, lenjerie, nclminte
accesorii.
3.
3. SE PREDAU:
- sumele de bani la B.N.R. pe
chitan + P.V.;
- obiecte din metale i pietre
preioase la B.N.R. pe P.V.;
- documente, tampile, sigilii la
secretariatul societii ( romni )
sau la M.I. (strini).
4.
5.
6.

7.
8.

REGULI COMPORTAMENTALE:

OPERAIUNI
Camerista pred guvernantei obiectul
preciznd spaiul n care a fost gsit
(ali lucrtori, eventuali clieni).
Guvernanta
(eventual
client)
l
semnaleaz recepiei imediat pentru a
fi pe ct posibil napoiat posesorului.
Dac posesorul nu este gsit imediat
sau exist certitudinea c a plecat se
nregistreaz n document: data,
numele
posesorului
dac
este
cunoscut, spaiul n care s-a gsit
obiectul,
descrierea
exact
a
obiectului, numele i calitatea celui
care l-a gsit.
Clientul casei sau V.I.P. va fi anunat.
Obiectul se mpacheteaz, pe pachet
se scrie ce conine i data gsirii.
Cnd
obiectul
este
revendicat,
recepionerul consult registrul pentru
a confrunta descrierea eventualului
posesor cu cea nregistrat.
Dac descrierile corespund se anun
guvernanta i se napoiaz obiectul.
Clientul semneaz de primire n
registru i i completeaz datele
personale.
- promptitudine;
- corectitudine;
- simul rspunderii.

CAPITOLUL 4. FIDELIZAREA CLIENTELEI LA HOTELUL OLTENIA


DIN BILE GOVORA PRIN PRISMA POLITICII DE PERSONAL
4.1. NCREDEREA, BAZA MARKETINGULUI SERVICIILOR EXCELENTE
n domeniul serviciilor, ncrederea este dominant. Prestarea unui serviciu de
ncredere presupune de fapt prestarea lui corect de prima dat. Managerii care
stabilesc standarde operaionale de calitate dezvolt o cultur a ntreprinderii care
are la baz tocmai principiul do-it-right-first (presteaz corect pentru prima dat).
Aceti manageri i pot ctiga notorietatea pentru un serviciu de ncredere prin
urmtoarele percepte:
convingerea c ncrederea 100% reprezint un scop realizabil i
care merit atins;
comunicarea frecvent i eficient a ncrederii lor ntregului hotel;
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

33

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

recompensarea serviciului prestat fr greeal;


mbuntirea continu a activitii hotelului.
ncrederea presupune o instruire foarte serioas a personalului hotelier,
reprezentativitatea i capacitatea acestuia de a lua decizii, asigurarea unor faciliti
angajailor, a unor recompense i stimulente.
Abilitile personalului necesare prestrii unui serviciu de ncredere se refer
la:
abiliti de comunicare (ncurajarea clienilor de a-i exprima opiniile,
nemulumirile, ascultarea clienilor cu atenie i rbdare,
recunoaterea i asumarea unor deficiene constatate, etc.);
creativitatea (personalizarea serviciilor, relaiile difereniate cu
clienii de tipologii psihologice diverse);
competena (abilitatea de a argumenta i convinge);
nelegerea avantajelor ateptate de clieni.
ncrederea constituie faza fidelizrii clientului, ntruct ea presupune
revenirea clientului i trecerea ctre satisfacerea exigenelor i, de ce nu ctre
ncntarea acestuia, atunci cnd calitatea ateptat de client a fost depit.

4.2. CREAREA DE CLIENI FIDELI

Pentru hotel, clienii existeni reprezint, de departe, cea mai bun


oportunitate pentru obinerea de profit. Dac aceti clieni au nevoie periodic de un
serviciu hotelier i l pot obine de la mai muli ofertani, atunci nici un alt concept nu
va fi mai important dect marketingul relaional, adic atragerea, dezvoltarea i
pstrarea relaiei cu clientul. Scopul su principal l reprezint crearea clientului
fidel, adic a clientului mulumit simind c primete un serviciu valoros i care va
reveni n hotel, dispus chiar s plteasc un pre mai mare pentru beneficiile de care
dispune. Este demonstrat faptul c hotelurile cu un numr mare de clieni fideli au un
cost de marketing mai sczut dect hotelurile preocupate de atragerea de noi clieni,
printre altele i datorit faptului c reclama verbal fcut de clientela fidelizat
depete impactul reclamei impersonale, micornd semnificativ costul pentru
publicitate.
Clientul fidel dorete relaii dinamice, personalizate cu angajaii hotelului;
doresc s fie cunoscui iar personalul s aib grij de ei.
n acest sens, hotelul care dorete s-i fidelizeze clientela, trebuie s
recurg la o stocare personalizat a informaiilor legate de clientul fidelizabil sau
fidelizat, instrumentul care servete cel mai bine acestui scop fiind CARDEX - ul.
CARDEX
HOTEL OLTENIA - GOVORA
Numele i prenumele:
Cetenie, date personale:
Ocupaie:
Adresa:
Agent turism:
Forma de plat:
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

TNSESCU SEVER
romn, 10.06.1965
inginer OLTCHIM
Rm. Vlcea, str. Trandafirilor, nr. 38
MONDOTOUR
numerar
34

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

Data
sosirii
12.07.2006
15.07.2008

Data
plecrii
22.07.2006
30.07.2008

Nr.
camer
309
309

Tarif

15.07.2009
20.12.2009
01.08.2010

30.07.2009
03.01.2009
16.08.2010

309
309
309
310

35
38
52

28
31

Observaii
Fizioterapie
Lapte proaspt pentru
copil
Loc parcare
Revelion

Documentul este, de altfel, singurul instrument statistic care permite stabilirea


ponderii de clieni fidelizai din totalul clienilor hotelului.
Arta marketingului relaional este determinat de valoarea furnizat clientului.
Percepia clientului fa de beneficiile obinute n urma consumrii unui serviciu este
determinat de calitatea serviciului. Cele trei forme de manifestare a calitii
serviciului, relevante n mod special pentru construirea unor relaii prefereniale sunt:
corectitudinea: asumarea punctelor slabe i informarea clientului
asupra lor;
marketingul de la persoan la persoan: prestarea eficient a
serviciului n funcie de cerinele specifice ale fiecrui client;
mbuntirea continu a serviciilor.
Fidelizarea clientelei presupune respectarea de ctre managerul hotelului a
parcurgerii urmtoarelor faze:
a asculta:

a fi mereu n mijlocul clienilor, a auzi opiniile


acestora, a aduna informaii, sugestii, propuneri;
a da importan informaiilor provenite de
la recepie, bar, restaurant, personalul medical
n urma discuiilor acestuia cu clienii.

a reaciona:

a lua msuri n urma informaiilor primite.

a recunoate clientul:

a-l saluta, a-i spune pe nume, a-l privi


n ochi, a-I zmbi, a-I da impresia c este
cineva.

a implica personalul:

a-l responsabiliza, a-l stimula, a-i strni


entuziasmul, a crea o echip.

a seduce:

a organiza aciuni acaparante, ntlniri cu clientela,


prezentri de noi produse, de noi servicii, de
modificri calitative.

a ataa:

a acorda fideliti, avantaje, tratamente


prefereniale.

4.3. PROPUNERI DE FIDELIZARE A CLIENTELEI HOTELULUI OLTENIA

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

35

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

4.3.1. OFERIREA UNOR AVANTAJE ORGANIZAIONALE

a) Legitimaia clientului fidel.


Aceast legitimaie este valabil n
perioada 01.01.2008 - 01.01.2010 i v
d dreptul s beneficiai de:

HOTEL OLTENIA
BILE GOVORA

1. Reducere de 10% din tarifele afiate.


2. Reducere de 20% din tarifele afiate
pentru femei n luna martie.
3. Gratuiti pentru copiii de pn la 14
ani n luna decembrie.
4. Accesul gratuit la Clubul Clienilor
fideli.

CLIENT FIDEL
Numele:
Prenumele:

_________________
_________________

b)
Clubul Clienilor fideli.
Clubul poate fi amenajat n biblioteca hotelului i poate permite clienilor:
servirea gratuit a ceaiului de la ora 17 00, vizionarea unor filme video a cror ofert
este fcut pe baza opiunilor clienilor, etc.
c) Organizarea transportului gratuit de la gar la hotel i invers.
d)

Introducerea unei linii telefonice pentru rezervri i informaii speciale


pentru clienii casei.

4.3.2. OFERIREA UNOR AVANTAJE MATERIALE


n afara avantajelor materiale deduse din cele organizaionale s-ar mai putea
aduga:
utilizarea gratuit a patului suplimentar;
oferirea unei mese la restaurant de ziua de natere sau de nume a
clientului fidel;
cadouri promoionale: pixuri, brichete, cutii de chibrituri, agende
inscripionate Hotel OLTENIA;
un numr de servicii suplimentare gratuite (o procedur n plus la
tratament, montarea unui aparat TV n camer, un produs de
cofetrie pentru copii, etc.).

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

36

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

4.3.3. OFERIREA UNOR AVANTAJE SOCIALE


a)

Invitaia de a se implica n ameliorarea calitii serviciilor prin:


completarea chestionarului de opinie;

HOTEL OLTENIA - BILE GOVORA


DATA
Hotelul OLTENIA v mulumete c ai ales serviciile noastre, sper c ai avut un
sejur agreabil i v invit s completai acest chestionar care ne va permite s v
cunoatem mai bine preferinele i deci, s v servim mai bine.
Motivul cltoriei dumneavoastr este:
Tratament

Participarea la
un congres, etc.

Odihn

Tranzit
Week - end

Altele
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

37

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

Ce amintire pstrai despre hotelul nostru?


Recepie
Camer
Restaurant
Tratament

Sugestiile dumneavoastr: .

...
V mulumim i v rugm s depunei acest chestionar la recepie.
V ateptm oricnd cu plcere.
organizarea de vizite n hotel, pentru a-i cunoate serviciile,
eventualele mbuntiri, etc.
b) Invitaia de a participa la diferite evenimente legate de viaa hotelului:
inaugurarea unor noi servicii;
srbtorirea unor evenimente (20 de ani de funcionare, decernri
de premii, organizarea unor expoziii culinare, etc.).
c) Trimiterea de felicitri de srbtorile mai importante (Crciun, Pate, ziua
onomastic).
d)

Utilizarea sistemului de E-mailing.

4.3.4. RESPONSABILIZAREA PERSONALULUI IMPLICAT


Pe lng toate aceste aciuni promoional fidelizatoare, trebuie avut n vedere
i faptul c la baza dorinei clientului de a reveni n hotel st calitatea serviciilor, iar
calitatea depinde n bun msur de atitudinea personalului. De aceea s-ar impune
un sistem de premiere a personalului care nu are nici o reclamaie i de sancionare
a personalului care este marcat de reclamaii i abateri repetate, mai ales atunci
cnd face parte din nivelele manageriale inferioare, medii i - de ce nu - superioare.

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

38

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

BIBLIOGRAFIE

1. DAN GHINEA

Enciclopedia geografic a Romniei,


Vol. I. Ed. Enciclopedic, Bucureti,

2. -

2006.
Ghidul turistic al Romniei - 2007-

3. OVIDIU NICOLESCU

2008, Publirom, Bucureti, 2008.


Management, Ed. Economic,

ION VERBONCU
4. OVIDIU NICOLESCU

Bucureti, 2005.
Strategii manageriale de firm, Ed.

5. PHILIP KOTLER

Economic, Bucureti, 2006.


Managementul marketingului, Ed.

6. LUIGI DUMITRESCU

Teora, Bucureti, 2007


Marketingul serviciilor, Ed. Imago,
Sibiu, 2008

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

39

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea

7. Cursuri, notie i materiale prelucrate n cadrul programului de Formare


managerial n hotelrie organizat de I.N.F.M.T. pentru angaja ii Hotelului Oltenia:
Cornelia Ene
Radu Lscu

Management i marketing hotelier.


Management financiar.

CUPRINS

CAPITOLUL 1. OFERTA HOTELULUI OLTENIA DIN BILE GOVORA.................................................1


1.1. OFERTA TURISTIC A STAIUNII....................................................................................................1
1.1.1. DATE GENERALE...............................................................................................................................1
1.1.2. POTENIALUL BALNEAR..................................................................................................................1
1.1.3. BAZA MATERIAL...............................................................................................................................2
1.1.4. OBIECTIVE TURISTICE......................................................................................................................3
1.2. OFERTA HOTELULUI OLTENIA........................................................................................................ 4
1.2.1. STATUT.................................................................................................................................................4
1.2.2. ISTORIC, ARHITECTUR, CONSTRUCII........................................................................................4
1.2.3. AMPLASAMENT...................................................................................................................................5
1.2.4. PRODUSUL..........................................................................................................................................5
1.2.5. TARIFE..................................................................................................................................................7
1.3. CEREREA. STRUCTURA CLIENTELEI.............................................................................................8
CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL HOTELIER - PREMIZ A SUCCESULUI PE PIAA
TURISMULUI BALNEAR I A RESURSELOR UMANE.............................................................................10
2.1. ROLUL MANAGERULUI N CADRUL HOTELULUI.......................................................................10
2.2. STRATEGII MANAGERIALE............................................................................................................ 10
2.3. INSTRUMENTELE MANAGEMENTULUI HOTELIER....................................................................13
2.3.1. ORGANIGRAMA................................................................................................................................15
2.3.4. FIA POSTULUI.................................................................................................................................17
2.4. EFICIENA MANAGEMENTULUI HOTELIER................................................................................19
CAPITOLUL 3. MARKETINGUL HOTELIER, GARANIE A CALITII SERVICIILOR CORELAT
CU POLITICA DE PERSONAL.........................................................................................................................25
3.1. ROLUL MARKETINGULUI SERVICIILOR.......................................................................................25
3.2. MIX - UL DE MARKETING N DOMENIUL HOTELIER.................................................................25
Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

40

Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti F.M.M.A.E. Rm. Vlcea


3.2.1. POLITICA DE PRODUS....................................................................................................................25
3.2.2. POLITICA DE PRE..........................................................................................................................26
3.2.3. POLITICA DE DISTRIBUIE............................................................................................................29
3.2.4. POLITICA DE PROMOVARE............................................................................................................29
3.2.5. POLITICA DE PERSONAL................................................................................................................30
CAPITOLUL 4. FIDELIZAREA CLIENTELEI LA HOTELUL OLTENIA DIN BILE GOVORA PRIN
PRISMA POLITICII DE PERSONAL...............................................................................................................34
4.1. NCREDEREA, BAZA MARKETINGULUI SERVICIILOR EXCELENTE........................................34
4.2. CREAREA DE CLIENI FIDELI....................................................................................................... 34
4.3. PROPUNERI DE FIDELIZARE A CLIENTELEI HOTELULUI OLTENIA.........................................36
4.3.1. OFERIREA UNOR AVANTAJE ORGANIZAIONALE......................................................................36
4.3.2. OFERIREA UNOR AVANTAJE MATERIALE....................................................................................37
4.3.3. OFERIREA UNOR AVANTAJE SOCIALE..........................................................................................38
4.3.4. RESPONSABILIZAREA PERSONALULUI IMPLICAT.....................................................................39
BIBLIOGRAFIE...................................................................................................................................................40

Hotel Oltenia Bile Govora. Stdiu de caz.

41