6/22/2011

ANGAJAMENTUL
MATERIAL PREGATIT
DE VIVIANA ANDONE

ORGANIZATIONAL

CALITATEA SERVICIILOR

FATA DE CLIENTI
DE UNDE A PORNIT TOTUL?

1. Am citit cercetarea The relative influence of

Organizational commitment and job satisfaction on
service quality of customer contact employees in
banking call centres (Neeru Malhotra si Avinandan
Mukherjee)

6/22/2011

REVELATIE

LUCRAM
ATUNCI LA
UN
PROIECT
DE
CUSTOMER
CARE IN
RETAIL

6/22/2011

CE AR FI SA CERCETEZ EU ASTA SI SA
FAC DIZERTATIA PE ACEST SUBIECT

O ABORDARE
PRIMARA.
Howard Becker in 1960. Aceasta abordare este printre
primele incercari de a studia angajamentul
organizational din perspectiva relatiei individului
cu organizatia..

6/22/2011

Specialistii spun ca ..
Relatia se bazeaza pe
contractul economic de
schimb, angajatii dedicati
sunt dedicati pentru ca au
investitii ascunse, totale sau
partiale, pariuri ascunse
pe care le-au facut
ramanad intr-o organizatie.
Daca cineva pleca investitia
in pariurile ascunse va fi
pretinsa din greu.

A DOUA ABORDRE

Porter in 1974

6/22/2011

Focusul s-a schimbat din tangibilitatea pariurilor

ascunse la atasamentul psihologic pe care cineva
il are fata de organizatie. Scoala dependentei
afective incearca sa descrie angajamentul ca un
contract economic centrat insa pe atitudine.
Retentia unui angajat nu este determinata doar de
factorii economici ci exista si o influenta afectiva si
cea din urma poate avea o pondere mai mare.
Angajamentul a fost definit de Porter si adeptii sai,
camasura in care un individ se identifica si se
implica intr-o anumita organizatie (Mowday,
Steers and Porter, 1979)

A TREIA ABORDARE

SI

PRINCIPALA

6/22/2011

Angajament
organizational

De continuitate

modelul tridimensional (afectiv, normativ, de continuitate)

propus de Meyer si Allen
Angajamentul de continuitate - masura in care un angajat
se simte dedicat organizatiei prin prisma costurilor pe
care acestia le percep ca fiind asociate cu plecare lor.
Angajamentul normativ - sentimentul de obligatie, de a
continua sa ramana in aceasta organizatie.
Angajamentul normativ este afectat in principal de
procesul de socializare sau de cultura inainte de a
intra in organizatie.
Angajamentul afectiv identificarea cu organizatia cu
scopurile si valorile ei

6/22/2011

Dimensiunile angajamentului
organizational, preluat din Cohen 2007
Bazele angajamentului
organizational
Angajament
instrumental

Angajament
psihologic

Inainte de intrarea
in organizatie

Tendinta de a
dezvolta
angajament
instrumental

Tendinta de a
dezvolta
angajament
psihologic

Dupa intrarea in
organizatie

Angajament
instrumental

Angajament
afectiv

Angajament

Timp

M-AM UITAT ASTFEL LA ANGAJAMENT DIN DOUA DIRECTII

6/22/2011

credibilitate (incredere), certitudine, elementele tangibile

(aspectele de baza), empatie, si promptitudine/ credibilitate
(incredere), certitudine, elementele tangibile (aspectele de baza),
empatie, si promptitudine / credibilitate (incredere), certitudine,
elementele tangibile (aspectele de baza), empatie, si
promptitudine / credibilitate (incredere), certitudine, elementele
tangibile (aspectele de baza), empatie, si promptitudine /
credibilitate (incredere), certitudine, elementele tangibile
(aspectele de baza), empatie, si promptitudine / credibilitate
(incredere), certitudine, elementele tangibile (aspectele de baza),
empatie, si promptitudine / credibilitate (incredere), certitudine,
elementele tangibile (aspectele de baza), empatie, si
promptitudine/credibilitate (incredere), certitudine, elementele
tangibile (aspectele de baza), empatie, si promptitudine/
credibilitate (incredere), certitudine, elementele tangibile
(aspectele de baza), empatie, si promptitudine/ credibilitate
(incredere), certitudine, elementele tangibile (aspectele de baza),
empatie, si promptitudine/ credibilitate (incredere), certitudine,
elementele tangibile (aspectele de baza), empatie, si
promptitudine/ credibilitate (incredere), certitudine, elementele tan.

CALITATEA
SERVICIILOR
FATA DE
CLIENTI

Am pornit cercetarea
Am avut nevoie de ajutor

Abilitati
viitoare
Timp
Indelungat

Costuri

6/22/2011

CARE SUNT REZULTATELE, INSA?

Pentru ipoteza numarul 1, H1:

Angajamentul Afectiv determina
calitatea serviciilor fata de client
si este un predictor pentru acesta,
rezultatele statistice sunt
semnificative.

6/22/2011

Pentru ipoteza nr 2: H2:

Angajamentul Instrumental nu
influenteaza calitatea
serviciilor fata de client,
rezultatul este semnificativ
reprezentand astfel faptul ca o
pondere mult mai mare in
calitatea serviciilor oferite
clientului o are angajamentul
afectiv

Pentru ipoteza nr 3; H3:

Angajamentul Afectiv determina
dimensiunile Credibilitate si
Empatie, rezultatle ne arata in
felul urmator.
Analiza pentru determinarea
empatiei a iesit semnificativa la
fel si pentru determinarea
credibilitatii.

10

6/22/2011

Pentru ipoteza numarul 4: H4: Angajamentul Instrumental determina

dimensiunile Promtitudine si Certitudine, datale statistice nu sunt
semnificative si astfel ipoteza nu s-a confirmat. Ar trebui cercetat mai
departe daca si aceste doua dimensiuni sunt determinate tot de
angajamentul afectiv, dimensiunea angajament instrumental avand o
influenta asupra altor factori, diferiti cu totul de cei mentionati in
aceasta lucrare.

Pentru ipoteza nr 5: H5: Angajamentul Afectiv

creste odata cu vechimea in organizatie si
ambele determina calitatea serviciilor fata de
clienti, trasatura de multicoliniaritate nu a
fost indeplinita, neputandu-se astfel realiza
modelul de regresie.

11

CUM
SE VAD

ELE
IN

BUSINESS

6/22/2011

Companiile ar trebui sa aiba o abordare diferita

12

6/22/2011

CUM ?

CREAREA UNUI CADRU

IN CARE ANGAJATII SA POATE

DEZVOLTA PENTRU COMPANIA IN
CARE LUCREAZA UN ANGAJAMENT
PUTERNIC AFECTIV

SA NU MAI EXISTE

DISCREPANTE IN
MODUL IN CARE UN
ANGAJAT SERVESTE
CLIENTUL

13

6/22/2011

PREZENTAREA S-A TERMINAT AICI

14