Abordarea managementului calitatii totale in cadrul

unei firme

CONCEPTE CHEIE ALE MANAGEMENTULUI CALITII:

DEFINIII, PRINCIPII
Succesul unei afaceri este determinat de modul n care clientul percepe calitatea
produsului sau serviciului pentru care a pltit o sum de bani. Percepia
consumatorului este
cea care va determina atitudinea lui de cumprare n viitor de la aceeai
firm. De aceea,
ntreaga activitate a organizaiei trebuie ndreptat spre cunoaterea
perfect a cerinelor tot
mai exigente a consumatorului modern. Calitatea produselor sau serviciilor este, la
consumatorul de azi, criteriul de baz n alegerea unei firme care s-a impus ntr-un anumit
domeniu chiar prin calitate.
Fiecare afacere trebuie conceput printr-o susinut activitate ndreptat
ctre
consumatori, prin cunoaterea nevoilor acestora, pentru satisfacerea sau chiar
depirea
nevoilor acestora. Promovarea n practic a conceptului calitatea perceput de
clientaduce o
serie de avantaje, care va duce la: creterea profitului, creterea ponderii clienilor
fideli,
reducerea costurilor (micorarea pierderilor), creterea implicrii angajailor,
scderea
fluctuaiei acestora.

Evoluia conceptului de calitate

n etapa incipient responsabilitatea pentru calitate revenea

meteugarului, care i
concepea i realiza produsul pentru pia,pentru un anumit client. Prin
dezvoltarea produciei
n fabrici, calitatea a revenit efului de atelier sau unui supraveghetor. Au
aprut ulterior
laboratoarele de ncercri i msurtori dotate cu aparatur de msur i
control i odat cu
acestea o nou denumire, Inspecie i Control
Inspecia calitii s-a pus iniial pe produsul finit, prin identificarea produselor
necorespunztoare i separarea lor de cele conforme prin supravegherea lor
la captul benzii
de lucru.
Controlul calitii prin metode statistice apare la nceputul secolului XX,
iniiat de

Shewart, continuat de Deming i Juran i consta n eliminarea componentelor

finite care nu
corespund standardelor, proces realizat dup-eveniment de experi profesioniti.
Dup
rzboi apar o abunden de produse, o mare competitivitate ntre
productori i conceptual de
calitate se modific din nou, conform buclei sau spiralei lui Juran fiind
cunoscute ca i
Controlul Calitii Totale, respectiv,la nivel de intreprindere Asigurarea Calitii.
Acum se
pune accent pe controlul fluxului tehnologic i pe cauzele apariiei defectelor. Se
aplicau
metodele controlului statistic, prin sondaj, prin eantionare, metod care reduce
mult
costurile.
Conceptul cheie promovat era nivel de calitate acceptabil - adic se acceptau
loturile
cu un anumit procent de exemplare defecte.
Asigurarea calitii este procesul care are drept obiectiv eliminarea
greelilor i
prevenirea defectelor. Ea a fost fundamentat de Philip Crosby, prin care calitatea unui
bun
este garantat de un sistem de asigurare al calitii, care arat cum trebuie
s aib loc procesul
de producie prin proceduri elaborate prin Standardul ISO 9000.
Acest concept apare n secolul XX- deceniul 6 n SUA, avndu-l ca promotor pe
J.M.Juran, la nceput avnd dou funcii: construirea i verificarea calitii. Prin
aplicarea lui
n Japonia i se mai adaug dou funcii, i anume: instruirea personalului i
mbuntirea
continu a calitii (metoda Kaizen).
Metodele de lucru sunt cuprinse ntr-un sistem de conducere prin coordonarea tuturor
activitilor prin proceduri scrise pe fiecare compartiment, gradul de
implicare al angajailor
crete iar Sistemul de Asigurare al Calitii face obiectul Standardelor din
familia ISO-9000,
iar din 2001 al celor ISO-9000 din 2000.
Sistemul de management al calitii face trecerea de la sistemul de asigurare
al calitii
la managementul calitii totale. Obiectivul su este mbuntirea
performanelor
intreprinderii, iar conceptele cheie sunt: abordarea procesual a activitilor i inerea
sub
control a calitii organizaiei. Metodele de lucru sunt: PEVA, adic, planific,
execut,
verific, acioneaz.

Prin asigurarea calitii se nelege totalitatea aciunilor menite s asigure

ncrederea
c un produs sau serviciu satisface condiiile de calitate, iar prin
Managementul Calitii se
asigur succesul unei companii pentru satisfacerea clientului.

Managementul Calitii

Este un sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si,

prin care
se urmrete succesul pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea
de avantaje
pentru toi membrii organizaiei.
Principiile de baz sunt:
- concentrare asupra clientului;
- mbuntirea continu a calitii;
- prevenirea defectelor;
- responsabilitatea universal asupra calitii.
Managementul Calitii Totale este un nou concept, care se transpune n
practic ntr-o
nou viziune (calitatea total, adic depirea ateptrii clienilor) i o nou
organizare a
activitilor.
Implementarea TQM ntr-o instituie presupune o schimbare de atitudine, de
mentalitate a ntregului personal, ncepnd cu managerul la vrf i pn la ultimul
executant
Pregtirea terenului ntr-o organizaie presupune transformarea culturii
organizaionale- a
modului zilnic de manifestare, ntr-o cultur adecvat calitii.
Implementarea unui program de calitate total i TQM dureaz o perioad de
timp,
tocmai datorit nencrederii unora n schimbare.
Pentru o reuit a implementrii TQM este necesar o angajare deplin
a managerului
la toate nivelurile: la cel mai nalt nivel dezvolt strategii, la mijloc este responsabil cu
implementarea la nivel operaional se folosesc tehnici i instrumente adecvate
managementului calitii.

Politica calitii i relaia ei cu politica organizaiei

Conform concepiei lui Joseph M. Juran organizaia trebuie s adopte o
astfel de
politic prin care s-i dovedeasc poziia pe care dorete s o dein pe
pia prin calitate.
Conform concepiei sale exist patru terorii pe baza crora se formuleaz
politica n domeniul
calitii, i anume:
1. Teoria capabilitii-n care atenia este concentrat asupra desfurrii
procesului de producie

2. Teoria competitivitii-care pune accent pe atragerea clienilor fideli

organizaiei.
3. Teoria utilizrii care pune accent pe diversificarea produselor i serviciilor
pentru satisfacerea cerinelor clienilor
4. Teoria performanei maxime-care urmrete ca organizaia s devin lider
n
domeniul respectiv
n timpurile noastre exist o redefinire a conceptelor manageriale i o
reformulare a
politicii calitii. Dup unii autori n politica calitii ar trebui s se in seama
de:
- Calitatea s fie definit de conducerea organizaiei care s se i implice n
realizarea
ei;
- Elaborarea politicii calitii este fcut de conducerea organizaiei, firmei i
este un
angajament al acesteia fa de clieni, angajai, societate.
- Politica n domeniul calitii trebuie detaliat la toate nivelurile organizaiei.
- Aprecierea final o face clientul, societatea.
- Competena n domeniul calitii nseamn clieni mulumii, ctigai.
Cultura organizaional este manifestarea de fiecare zi prin care se pot scoate n
eviden valorile, tradiiile. Ea se refer la modul de comportare a angajailor
la locul de
munc, ateptrile lor de la organizaie, de la ceilali angajai. Unul dintre cele mai
mari
obstacole cu care se confrunt organizaiile n implementarea
managementului calitii este
bariera cultural. Elementele culturii organizaionale sunt:
- mediul de afaceri-dac este competitiv cultura organizaional este
orientat spre
schimbare;
- dac piaa este stabil i cultura organizaional este la fel;
- valori organizaionale - sunt sufletul culturii organizaionale i descriu
ceea ce
gndesc membrii organizaiei;
- Rituri, ritualuri i deprinderi organizaionale - exprim regulile nescrise
ale
organizaiei i constituie modul prin care o cultur organizaional este
transmis din
generaie n generaie;
- Mijloace de promovare a culturii - depind de modul n care managerii trateaz
angajaii, modul n care interacioneaz acetia, sistemele de valori la nivelul
decizional,
valorile culturale la care se raporteaz.
Implementarea unui sistem de management total al calitii reprezint o
schimbare,

care va parcurge mai multe etape, cum ar fi:

- implicarea tuturor angajailor;
- planificarea activitilor ce vor determina schimbarea;
- punerea n aplicare a elementelor planificate;
- evaluarea rezultatelor obinute;
- instituionalizarea schimbrii.
Succesul unui sistem al calitii este strns legat de modul n care
rspunde personalul
la acest proces din punct de vedere cultural. n acest scop personalul trebuie instruit pentru a
cunoate i nelege problemele cu care se va confrunta, va deveni capabil
s rezolve
problemele ce pot apare, va crea o atitudine pozitiv relativ la propriile responsabiliti.
Aceasta nu se poate realiza peste noapte, este un proces de durat care ncepe cu
angajarea
managerului la vrf, se continu cu implicarea tuturor angajailor i continu cu
mbuntirea
continu.Deci, o cultur organizaional orientat spre calitate are nevoie de
o schimbare
planificat, participativ i negociat.
Dup implementarea sistemului calitii elementele culturale pe care le
presupune
acesta permit organizaiei o mai bun adaptare la noi condiii, asigurnd
meninerea i
mbuntirea ei continu.
Sistemul de valori - reprezint principiile profunde care formeaz esena a ceea
ce
suntem, iar comportamentul etic include: onestitate, obiectivitate, dependabilitate, integritate,
ncredere iar pentru o performan deosebit - realizare, contribuie,
autodepire, creativitate,
calitate, oportunitate.

Principii ale managementului calitii totale

n literatura de specialitate exist mai multe teorii referitoare la aceste

principii, cum
ar fi:
- satisfacerea clientului (Chonberger) cu mbuntirea continu i asigurarea
calitii
proceselor;
- satisfacerea clientului, mbuntirea continu, implicarea ntregului personal
(Merli);
- angajarea conducerii, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a
calitii (Stora i Montaigne);
- orientare spre client, zero defecte, mbuntire continu, accent pe prevenire
(Haist);
- orientare spre client, competitivitate continu, mbuntire, internalizarea
relaiei

client-furnizor cu puternic implicare a conducerii la vrf - (Juran).

ISO a fcut propriile anchete la peste 1000 de firme i a gsit urmtoarele
principii:
- Focalizare spre client;
- Leadership;
- Implicarea angajailor;
- Abordarea bazat pe proces;
- Abordarea sistemic a managementului;
- mbuntirea continu;
- Luarea deciziilor pe baza faptelor;
- Relaia reciproc avantajoas cu furnizorii.
Pe aceasta se va baza seria de standarde ISO 9000-2000.

Focalizarea pe client
Pentru a supravieui ca organizaie trebuie neaprat s-i adaptezi
serviciile la nevoile
clienilor, fr ca aceasta s fie i o garanie a reuitei.
Calitatea este ceea ce vrea clintul nu ceea ce ar impune o firm.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- nelegerea nevoilor i ateptrilor clienilor, legate strns i de pre;
- echilibrarea acestor nevoi cu posibilitile organizaiei, furnizori, comunitatea
local;
- comunicarea acestor nevoi i ateptri ntregii organizaii;
- evaluarea satisfaciei clienilor;
- managementul relaiilor cu clienii.

Leadership
n opinia lui John Kotter (Harward Business School) prin Leadership se nelege
procesul de orientare a unui grup sau grupuri de persoane prin mijloace necoercitive pentru
realizarea unor obiective definite cum ar fi: atitudine proactiv, nelegerea
schimbrilor
intervenite, cunoaterea cerinelor clienilor, viziune clar privind viitorul
organizaiei,
comunicare deschis i onest.
n scopul realizrii obiectivelor sunt necesare cteva condiii, cum ar fi: declararea
misiunii i a obiectivelor organizaiei, strategii eficiente i clare, gsirea
factorilor critici de
succes, analiza structurii manageriale, mputernicirea-ncurajarea participrii angajailor
n
luarea deciziilor.

Implicarea personalului

Aplicarea acestui principiu presupune asumarea rspunderii pentru

rezolvarea
problemelor, implicarea activ, punerea n valoare a competenelor,
mprtirea acestora n
cadrul echipelor i grupelor de lucru, concentrarea asupra satisfacerii clienilor,
spirit creativ,

relaie bun cu comunitatea local i societatea n general, satisfacii din

munca desfurat.

Abordarea bazat pe proces

Aplicarea acestui principiu presupune o serie de activiti care pornesc de la
ideea c
un proces este o transformare care adaug valoare. Fiecare proces are
intrri, ieiri,
implicnd persoane i alte resurse. Intrrile i ieirile sunt de diferite tipuri i
anume:
- referitoare la produse, materii prime, produse intermediare i finite;
- referitoare la informaii-feed-backul informaional referitor la nevoi i
utilizarea
produsului.
Managementul calitii se realizeaz prin administrarea proceselor sub
dou aspecte:
- din punct de vedere al structurii i funcionrii proceselor n cadrul crora
intervin
produsele i informaiile;
- din punct de vedere al calitii produselor i informaiilor.
Pentru eficacitatea sistemului de management al calitii procesele,
responsabilitile,
procedurile i resursele trebuie definite ntr-o manier coerent i corect.
Deasemenea este
deosebit de important ca, n scopul evalurii sistemului de management al calitii
s se ia n
considerare urmtoarele aspecte:
- Procesele i o procedurile lor s fie definite i documentate;
- Desfurarea proceselor s se fac potrivit procedurilor;
- Procesele s fie eficiente astfel nct s se obin rezultatele ateptate.

Abordarea sistemic
Aplicarea acestui principiu presupune:
- Definirea sistemului de procese;
- Structurarea sistemului de procese pentru realizarea obiectivelor n mod eficient;
- mbuntirea continu a sistemului de procese;
- Stabilirea resurselor critice pentru desfurarea activitilor.
Standardele ISO 9000 acord o deosebit importan abordrii sistemice a
reelei de
procese a organizaiei, ncepnd cu definirea cerinelor referitoare la
conducere, identificarea
resurselor, realizarea produselor, evaluarea i analiza rezultatelor. Aceast analiz
este
efectuat n scopul identificrii posibilitilor de mbuntire a sistemului de
management al
calitii.

Potrivit acestui principiu, managementul calitii cuprinde toate elementele de

sistem
i procesele unei organizaii. Acestea sunt definite de conceptul Key Quality
Checkpoints.
Sunt considerate puncte cheie acele puncte ale sistemului unei organizaii n care
pot fi pui
n eviden factori relevani pentru calitate (pag.145-schema).
- Sistemele de intrare cuprind organizaiile i persoanele interne i externe de la
care o organizaie primete produse i informaii, i anume furnizori,
comerciani,
cumprtori;
- Intrrile-sunt resursele materiale, umane, financiare, necesare obinerii
rezultatelor dorite;
- Procesele de transformare a intrrilor n ieiri trebuie s fie eficace
pentru a realiza cerinelor calitii;
- Ieirile sunt reprezentate de produsele i serviciile pe care le obine organizaia;
- Sistemele de ieire cuprind organizaiile, persoanele care primesc
produsele i
serviciile, evident cu satisfacerea deplin a dorinelor i ateptrilor clienilor.
Perceperea nevoilor clienilor, reflectarea lor n calitatea produsele finite trebuie s
constituie baza deciziilor i msurilor n toate celelalte puncte ale sistemului.
Aceste msuri sunt: instruirea personalului, utilizarea metodelor statistice i a
altor
tehnici caracteristice managemntului calitii. Dar, toate aceste activiti sunt
legate de
competena angajailor, de pregtirea lor continu, de spiritul de echip.

mbuntirea continu
Aplicarea acestui principiu presupune o mbuntire continu a
proceselor i
produselor, aplicarea principiilor de baz ale mbuntirii continue, evaluarea
periodic a
criteriilor de excelen, mbuntirea eficacitii i eficienei tuturor proceselor unei
organizaii, educarea i instruirea fiecrui angajat, stabilirea obiectivelor referitoare
la
mbuntire i a msurilor de realizarea acestora, recunoaterea rezultatelor
obinute de
personalul organizaiei.

Argumentarea cu date i informaii a deciziilor

Acest principiu presupune colectarea datelor cu privire la obiectivele stabilite,
informaii clare, accesibile care pot fi analizate corespunztor prin metode statistice
pentru
luarea unor decizii corecte i a unor msuri necesare, evident dup o analiz
corect. Datele
trebuie actualizate i reactualizate continuu.

Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii

Dependena unei organizaii de furnizorii ei este evident, la fel cum e

valabil i
reciproca. Aplicarea acestui principiu presupune:
- identificarea furnizorilor principali;
- stabilirea cu acetia a unor relaii avantajoase pe termen scurt i lung;
- asigurarea unui sistem deschis de colaborare i comunicare;
- nelegerea nevoilor clienilor;
- comunicarea planurilor de viitor ale organizaiei;
- recunoaterea rezultatelor i a progreselor nregistrate de furnizori.
O organizaie i furnizorii si trebuie s aib o relaie benefic.
Aceste opt principii ale Managementului Calitii Totale reprezint filozofia
mbuntirii continue, iar punerea n practic se face cu ajutorul unui sistem.