Sunteți pe pagina 1din 8

Universitatea POLITEHNICA din Bucureti

Capitolul

CONCEPTUL MODERN DE CALITATE


SPECIFIC

I TERMINOLOGIA

Etimologie. Din limba latin: calitate = qualitas, de qualis = fel de a fi, atribut,
caracteristic.
2.1. PRINCIPALELE ORGANIZAII PENTRU CALITATE
A.

ORGANIZAII INTERNAIONALE

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Prof. Dr. Ing. Aurelian VIAN, Conf. Dr. Ing. Nicolae IONESCU

MANAGEMENTUL CALITII
Pentru uzul studenilor

B.

CALITATEA N ECONOMIA MODERN

Capitolul

CONCEPTUL MODERN DE CALITATE I TERMINOLOGIA


SPECIFIC
Rezumat

ORGANISME NAIONALE

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Partea nti

SCC, Standards Council of Canada, Canada.


SNV, Swiss Association for Standardization, Elveia.
AFNOR, Association Francaise de Normalization, Frana.
DIN, Deutsches Institut fur Normung, Germania.
UNI, Ente Nazionale Italiano di Unificatione, Italia.
JISC, Japaneze Industrial Standards Committee, Japonia.
BSI, British Standards Institution, Institutul Britanic de Standardizare, Marea Britanie.
IRS, Institutul Romn de Standardizare, Romnia.
GOST, Federaia Rus.
ANSI, American National Standards Institute, SUA.
ASQC, Societatea American pentru Controlul Calitii, SUA.
JUSE, Uniunea Japonez a Oamenilor de tiin i Inginerilor.

2.2. CONCEPTE CLASICE PRIVIND DEFINIREA CALITII

Concepte determinate de DISCIPLINA TIINIFIC, precum:


1.
Filozofia, care a determinat abordarea filozofic i concepte filozofice;
2.
Logica, care a determinat abordarea logic i concepte logice;
3.
Economia care a determinat abordarea economic i concepte economice;
4.
Tehnica care a determinat abordarea tehnic i concepte tehnice.

Concepte definite de ABORDAREA SISTEMULUI, respectiv:


1.
2.

A.

Abordarea nesistemic, care a determinat concepte nesistemice;


Abordarea sistemic, care a determinat concepte sistemice.

Concepte determinate de EVOLUIE, i anume:


1.
2.

Bucureti, UPB, Catedra TCM

ISO, International Organization for Standardization - Organizaia Internaional pentru


Standardizare, cu sediul la Geneva. ISO cuprinde n prezent 92 de ri membre, dintre
care 71 membri cu drepturi depline i 21 membri corespondeni.
CEN, Comitetul European de Standardizare - Comite Europeen de Normalisation.
IAQ, Academia Internaional pentru Calitate.
EFQ, Fundaia European pentru Calitate.
EOQ, Organizaia European pentru Calitate.
EOQC, Organizaia European pentru Controlul Calitii.
EFQM, European Foundation for Quality Management.
CEE, Comunitatea Economic European.

Abordarea clasic, care a determinat concepte clasice;


Abordarea modern, care a determinat concepte moderne.

CONCEPTUL DE CALITATE N FILOZOFIE


Calitatea este o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor eseniale ale
obiectelor, precum i ale proceselor.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare / utilizare fr acordul autorului contravine legilor dreptului de autor / copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Aurelian VIAN, Conf. Dr. Ing. Nicolae IONESCU, Managementul Calitii Pentru uzul studenilor, Capitolul 2. Conceptul modern de calitate i terminologia specific - Rezumat
B.

CONCEPTUL DE CALITATE N LOGIC


Calitatea este un criteriu de ordin logic, dup care judecile de predicie se mpart n
afirmative i negative.

C.

CONCEPTUL DE CALITATE N TEHNIC

2.

2.4. CONCEPTUL MODERN DE CALITATE DEFINIT DE STANDARDELE ISO


2.4.1. PRINCIPALELE DEFINIII STANDARDIZATE ALE CALITII
1.

STAS 10 055 - 1976, Calitatea Produselor - Terminologie: totalitatea proprietilor i


caracteristicilor unui produs sau serviciu, care influeneaz aptitudinea acestuia de a
satisface o nevoie dat.

Calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare


individ n mod subiectiv.

2.

Societatea American pentru Controlul Calitii - ASQC, 1979: o abordare sistemic i


sistematic n scopul obinerii excelenei.

CONCEPIA ORIENTAT SPRE PRODUS

3.

ISO 8402: 1986, Quality Vocabulary i variantei n limba romn STAS ISO 8402-1991,
Calitate - Vocabular: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu
care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite.

4.

ISO 8402: 1994, Quality management and quality assurance - Vocabulary i variantei n
limba romn SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii - Vocabular:

David A. GARWIN a evideniat cinci concepii.


1.

CONCEPIA ORIENTAT SPRE PERFECIUNE

Calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.


3.

CONCEPIA ORIENTAT SPRE PRODUCIE

Gilmore: calitatea arat n ce msur un anumit produs respect proiectul sau


specificaia de fabricaie.
Crosby, n cartea Quality is Free, 1979,: calitatea reprezint conformitatea
cu cerinele- Conformance to requirements.

Dar...pentru utilizator un produs care respect specificaiile poate s nu fie de


calitate.

ansamblu de caracteristici ale unui entiti, care i confer acesteia aptitudinea de a


satisface necesiti exprimate i implicite.
5.

Referindu-se la aceast concepie, Deming afirm:


Ascultai prima dat orchestra filarmonicii din Londra, Royal Philharmonic,
interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceeai simfonie interpretat de o
orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac nici-o greeal.
Dar fii ateni la deosebire !.
4.

msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele.


2.4.2. CONCEPTUL MODERN DE CALITATE DEFINIT DE STANDARDUL ISO 9000: 2000
A. CADRUL GENERAL AL APARIIEI STANDARDULUI ISO 9000: 2000

a.

Structura familiei de standarde ISO 9000: 2000

1.

ISO 9000: 2000, Sisteme de Management al Calitii. Principii fundamentale i vocabular,


care nlocuiete standardul ISO 8402: 1994.

2.

ISO 9001: 2000, Sisteme de Management al Calitii. Cerine, care la noi n ar nlocuiete
standardele SR EN ISO 9001: 1995, SR EN ISO 9002: 1995 i SR EN ISO 9003: 1995.

3.

ISO 9004: 2000, Sisteme de Management al Calitii. Linii directoare pentru mbuntirea
performanelor, care nlocuiete standardul romn SR EN ISO 9004 - 1: 1998.

4.

ISO 19011: 2000, Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i
management de mediu.

b.

Filozofia, conceptele i coninutul standardelor familiei ISO 9000: 2000

I.

Orientarea preponderent spre client, unde se aude clar vocea clientului, definindu-se
gradul de satisfacere al acestuia.

Un produs este considerat de calitate, atunci cnd ofer anumite performane


la un nivel acceptabil al preului.
Feigenbaum n Total Quality Control, 1961, calitatea nseamn a fi cel mai
bun fa de anumite condiii ale beneficiarului, precum folosirea practic i
preul de vnzare al produsului.
Taguchi: calitatea este o caracteristic care evit pierderile de bani nu numai
pentru fabricant, n timpul produciei, i pentru utilizator, ct i, la nivel global,
pentru societate, n sensul comunitii umane luat n ansamblu.

CONCEPIA ORIENTAT SPRE CLIENT

Juran: calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare


pentru utilizare - fitness for use. sau calitatea nseamn a fi potrivit pentru
utilizare.
Haist i Fromm: calitatea reprezint corespondena cu cerinele clienilor.

2.3. TERMINOLOGIA MODERN SPECIFIC CALITII DEFINIT


DE STANDARDELE ISO

PRINCIPALELE STANDARDE CARE AU DEFINIT TERMINOLOGIA CALITII

1.
2.
3.

ISO 8402:1986, Quality - Vocabulary, n Romnia STAS ISO 8402:1991, Calitate - Vocabular;
ISO 8402: 1991, Quality Management and Quality Assurance - Vocabulary;
ISO 8402:1994, Quality Management and Quality Assurance - Vocabulary, n Romnia SR ISO
8402:1995, Managementul Calitii i Asigurarea Calitii-Vocabular;
ISO 9000:2000, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary, n Romnia SR EN ISO
9000:2001, SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII - Principii fundamentale i vocabular.

4.

ISO 9000: 2000, Quality management systems Fudamentals and vocabulary i variantei n
limba romn SR EN ISO 9000:2001, SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII Principii fundamentale i vocabular, n prezent calitatea este definit ca:

CONCEPIA ORIENTAT SPRE COST

5.

II.

Definirea celor 8 principii ale managementului calitii:


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Orientarea ctre client;


Leadership;
Implicarea personalului
Abordarea bazat pe proces;
Abordarea managementului ca sistem;
mbuntirea continu;
Abordarea pe baz pe fapte n luarea deciziilor;
Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/utilizare fr acordul autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Aurelian VIAN, Conf. Dr. Ing. Nicolae IONESCU, Managementul Calitii Pentru uzul studenilor, Capitolul 2. Conceptul modern de calitate i terminologia specific - Rezumat
III.

IV.

Introducerea conceptului PDCA


1.
Plan Planific.
2.
Do Execut.
3.
Check Verific.
4.
Act - Acioneaz.

Generalizarea aplicabilitii seriei de standarde ISO 9000 n toate tipurile de organizaii,


indiferent de mrimea sau domeniul de activitate, respectiv

n domeniul produciei materiale, n toate tipurile de industrii:

Pla n
P l a n i f i c

Act
A c i o n ea z

Transformare
ntr-o calitate mai
bun

P lhaenc k
C
Cehrei ck
V
fic

Figura 2.1. Reprezentarea ciclului PDCA


PASUL 1:

PLAN - PLANIFIC !

V.

electronic,

Financiare, contabile, bancare, hoteliere, de restaurant;


nvmnt, sntate, administraie, juridic etc.

Corelarea i armonizarea standardelor asociate Managementului Calitii cu standardele


asociate Auditrii i Sistemelor de Management de Mediu, respectiv cu standardele din
seriile ISO 10000 i ISO 14000.

VI.

Realizarea unei structuri noi, orientat spre proces, cu un coninut mai logic.
Evidenierea procesului de mbuntire continu, considerat ca un demers foarte
important pentru consolidarea Sistemului de Management al Calitii.

VIII. Creterea rolului managementului de vrf, care include aspecte precum angajamentul din
partea managementului de vrf fa de dezvoltarea i mbuntirea procesului de management
al calitii.
IX.

Reducerea semnificativ a volumului de documentaie care se cere.

X.

Modificarea, mbuntirea i structurarea mai logic a terminologiei, care faciliteaz o


interpretare mai uoar.

XI.

nscrierea pentru prima dat a conceptului de autoevaluare, ca un instrument important


pentru stabilirea performanelor unei organizaii i mbuntirea acestora.

B.

CARACTERISTICILE FUNDAMENTALE ALE CONCEPTULUI DE CALITATE


DEFINIT DE STANDARDUL ISO 9000: 2000

a.

Caracteristici determinate de definirea calitii

Care sunt obiectivele specifice ?


Care sunt membrii echipei ?
Cnd i va face planul efectul ?
Cnd se preconizeaz terminarea planului ?
De ce va fi nevoie pentru realizarea planului ?
Ce date sunt deja disponibile ?
Ce date mai e nevoie s culegem ?

PASUL 2:

DO - EXECUT !

PASUL 3:

Definiia calitii conform standardului ISO 9000: 2000


msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele.
I

II

Ct de bine satisface planul obiectivele specifice ?


Ce nivel al abaterii a fost observat ?
Este acceptabil abaterea ?
Poate s reapar deficiena predominant ?
Poate fi extrapolat ncercarea la ntreaga desfurare ?
Planul poate fi replicat pentru alte procese ?

n Japonia, oamenii de la firma Toyota se refer la acest proces denumindu-l Kaizen.


Kaizen nseamn cutri pentru o cale mai bun (n limba japonez KAI = Schimbare i
ZEN = Pentru mai bine !).

Dimensionarea calitii prin caracteristicile intrinseci, respectiv prin caracteristicile


calitii
Pentru prima dat, conform ISO 9000: 2000, calitatea se impune s se determine prin
caracteristicile intrinseci ale unei entiti.
Caracteristic a calitii: caracteristic intrinsec a unui produs, proces sau sistem
referitoare la o cerin. (Atenie: Nu caracteristic de calitate).
O caracteristic atribuit a unui produs, proces sau sistem, de exemplu preul unui
produs, nu este o caracteristic a calitii acelui produs, proces sau sistem.

PASUL 4: ACT - ACIONEAZ !


n acest pas se realizeaz aciunile care se impun pe baza verificrii din pasul 3.

Definirea calitii n raport cu un ansamblu de caracteristici


Prin definiie se precizeaz c noiunea de calitate trebuie s se exprime, i deci s se
determine i practic, n raport cu un ansamblu de caracteristici i nu printr-o singur
caracteristic.

CHECK - VERIFIC !

n acest pas se realizeaz o comparare a rezultatelor obinute cu cele planificate.


Probleme ntrebri care se pun:

forestier,

n acest pas se stabilete ceea ce urmeaz a fi obinut i cum va fi obinut. Probleme care se
pun:

n acest pas activitile sunt desfurate-executate conform planului stabilit.

metalurgic,

VII.

n acest pas se ntocmete un plan de rezolvare a problemei, cu o documentaie clar,


astfel nct posibilitile de nenelegere i de concepie greit s fie reduse.

Construcii de maini i aparate,


Aerospaial;
Alimentar, textil, farmaceutic etc.

n domeniul serviciilor, respectiv:

Do
E x e cu t

III

Precizarea cerinelor asociate caracteristicilor calitii


Calitatea produselor este o variabil care are mrime. Mrimea calitii este determinat
de exprimarea cantitativ sau calitativ a cerinelor.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/utilizare fr acordul autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Aurelian VIAN, Conf. Dr. Ing. Nicolae IONESCU, Managementul Calitii Pentru uzul studenilor, Capitolul 2. Conceptul modern de calitate i terminologia specific - Rezumat
IV

Precizarea sferei calitii


n ISO 9000: 2000 toate asocierile sunt legate de trei cuvinte cheie, respectiv:

Calitatea unui produs;


Calitatea unui proces;
Calitatea unui sistem.

Produs: rezultat al unui proces. Exist patru categorii generice de produse:


1.
2.
3.
4.
V

Servicii, de exemplu transport;


Software, de exemplu program de calculator, dicionar;
Hardware, de exemplu partea mecanic a unui motor;
Materiale procesate, de exemplu lubrifiant

Fundamentarea relaiei client - productor pe satisfacia clientului i pe capabilitate


Satisfacia clientului: percepie a clientului despre msura n care cerinele clientului au
fost ndeplinite; reclamaiile clientului constituie un indicator al satisfaciei sczute a
clientului, dar absena acestora nu implic n mod necesar o satisfacie nalt a clientului.
Capabilitate: abilitatea unei organizaii, sistem sau proces de a realiza un produs care va
ndeplini cerinele pentru acel produs. Prin definirea capabilitii numai n raport cu
produsele, se constat accentul foarte mare pus de standard pe produs.

b.
I

Caracteristici referitoare la managementul calitii

Introducerea pentru prima dat a celor opt principii ale managementului calitii i a
coninutului acestora
Principiul 1 al MC - Orientare ctre client:
Organizaiile depind de clienii lor i de aceea acestea trebuie s neleag necesitile
curente i viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se
preocupe s depeasc ateptrile clientului.

Principiul 2 al MC - Ledership:
Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. Acetia ar trebui s creeze i s
menin mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor
organizaiei.

Principiul 3 al MC - Implicarea personalului:


Personalul de la toate nivelurile este esena unei organizaii i implicarea lui total permite
ca abilitile sale s fie utilizate n beneficiul organizaiei.

Principiul 4 al MC - Abordarea managementului ca sistem:


Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor managementul unui sistem de procese
corelate pentru un obiectiv dat, contribuie la eficacitatea i eficiena unei organizaii.
Sistemul o reuniune de elemente care interacioneaz ntre ele i funcioneaz n scopul
realizrii unui obiectiv comun.
Abordarea sistemic este o metodologie general de gndire, comun tuturor tiinelor.

Definirea managementului n cadrul unei organizaii

II

III

SISTEM

Intrri

Management activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie.


Management de la cel mai nalt nivel: persoan sau grup de persoane care
orienteaz i controleaz o organizaie la cel mai nalt nivel.

Ieiri

X
x1

Definirea distinct a managementului calitii i a funciilor acestuia n cadrul organizaiei

y2

x2

Managementul calitii: activiti coordonate pentru a orienta i a controla o


organizaie n ceea ce privete calitatea

x3

Y
y1

y3

Funciile Managementului Calitii:


1.
2.
3.
4.
5.

Stabilirea politicii referitoare la calitate;


Planificarea calitii;
Controlul calitii;
Asigurarea calitii;
mbuntirea calitii.

1.

Politica referitoare la calitate: intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la
calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel.

2.

Planificarea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor


calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplinii
obiectivele calitii.

3.

Controlul calitii: parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor


referitoare la calitate.

4.

Asigurarea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c


cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite.

5.

mbuntirea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe creterea abilitii de


a ndeplini cerinele calitii.

Figura 2.1. Reprezentarea unui sistem


Esena abordrii sistemice:
1.
2.

ntregului i se acord prioritate fa de elementele sale componente;


Relaiile dintre elementele componente se studiaz n condiii dinamice.

Proprietile unui sistem


1.
2.

Interconectarea elementelor componente, ca o condiie de existen a sistemului;


Valoarea unui sistem, Vs care este mai mare dect suma valorilor elementelor sale componente, vi:
Vs = v i .

(2.1)

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/utilizare fr acordul autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Aurelian VIAN, Conf. Dr. Ing. Nicolae IONESCU, Managementul Calitii Pentru uzul studenilor, Capitolul 2. Conceptul modern de calitate i terminologia specific - Rezumat

STUDIU DE CAZ

Etapa 3: Abordarea sistemic a produsului Sering pentru ornat prjituri

Abordarea sistemic a produsului Sering pentru ornat prjituri


Etapele metodologice ale abordrii sistemice
1.
2.
3.
4.

Prezentarea entitii;
Reprezentarea sistemic a entitii;
Abordarea sistemic a entitii;
Analiza factorilor caracteristici ai sistemului.

Etapa 1: Prezentarea produsului Sering pentru ornat prjituri

Intrri
X

Fig. 2.2. Prezentarea produsului Sering pentru ornat prjituri


Etapa 2: Reprezentarea sistemic a produsului Sering pentru ornat prjituri

Intrri
X

2. Capac

3. Corp

4. Taler

5. Suport

6. Con

Ieiri
Y

Fig. 2.4. Reprezentarea abordrii sistemice a produsului Sering pentru ornat

1. Tij

Ieiri
Y

Etapa 4: Analiza factorilor caracteristici ai produsului Sering pentru ornat prjituri

I. Factori de intrare
1. Parametrii de intrare
Variabile independente
1.
Resursele financiare.
2.
Resursele umane.
3.
Studiile de pia n
legtur cu cerinele
clienilor i cu produsele
concurente.
4.
Materialele utilizate:
- Caracteristicile
mecanice;
- Compoziia chimic;
- Rezistena la temperaturi;
- Rezistena mecanic la
solicitri;
- Prelucrabilitatea.
5.
Documentaia tehnic:
- Desenul de ansamblu;
- Desenele de execuie.
6.
Tehnologia i
echipamentele utilizate.
7.
Pasta utilizat pentru
decorare:
- Caracteristicile chimice;
- Densitatea;
- Omogenitatea etc.
8.
Promovarea
produsului:
- Publicitatea;
- Ofertele promoionale.
9.
Sistemul de
management.
10.
Segmentul de pia
cruia i este destinat
produsul.
11.
Zona geografic de
comercializare.

II. Factori de sistem


2. Parametrii de sistem
Variabile semidependente

III. Factori de ieire


3. Parametrii de ieire
Variabile dependente
1.

Numrul decoraiilor pe care le


realizeaz.

2.

Forma decoraiilor.

3.

Precizia de dozare a pastei.

4.

Timpul de decorare.

5.

Manevrabilitatea.

6.

Durabilitatea.

7.

Curirea uoar.

8.

Sigurana pentru utilizator.

9.

Ergonomia.

10. Confortul i uurarea muncii


utilizatorului.
11. Aspectul - designul plcut.
12. Prezentarea (plcut /ambalarea).
13. Informarea.
14. Serviciul oferit.
15. Costul.

Fig. 2.3. Reprezentarea sistemic a produsului Sering pentru ornat prjituri


Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/utilizare fr acordul autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Aurelian VIAN, Conf. Dr. Ing. Nicolae IONESCU, Managementul Calitii Pentru uzul studenilor, Capitolul 2. Conceptul modern de calitate i terminologia specific - Rezumat

VI

Principiul 5 al MC - Abordarea bazat pe proces:


Rezultatul dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente sunt conduse ca un
proces.
Procesul: ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform elementele de intrare n
elemente de ieire.

Int rr i

Nedefinirea conceptului management al calitii totale sau management total al calitii


Prerile Guru lor Calitii despre TQM

Philip B. CROSBY1 (1992):


TQM sunt doar un ir de iniiale fr definiie sau
formulare care au fost folosite de organizaii pentru a nu
duce greul adevratului management al calitii.

Ieir i
PROCE S

Materiale
Energie
Informaii

Transformare care adaug valoare,


implicnd persoane, finane, faciliti,
echipamente, tehnici i metode

Pine, lapte, aparat


Program de calcul
Serviciu alimentar

Fig. 2.5. Reprezentarea conceptului de proces pe baza abordrii sistemice


Principiul 6 al MC - mbuntirea continu:

Fig. 2.6. Philip B. CROSBY


William Edwards DEMING (1990):

mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un obiectiv


permanent al organizaiei.

Eu predau optimizarea unui sistem i obiectivul unui


sistem. Nu mi asociez numele cu Calitatea Total,
deoarece nu am nici o idee despre ce neleg oamenii prin
aceste cuvinte.

Principiul 7 al MC - Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor:


Deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor.

William Edwards DEMING (1994)

Principiul 8 al MC - Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul:

Problema cu managementul total al calitii


defeciunea TQM, cum l numii este c nu exist TQM.
Este doar un cuvnt frumos. Nu l-am folosit niciodat
deoarece nu are nici un neles.

O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc avantajoas crete


abilitatea ambilor de a crea valoare.
IV

Introducerea i definirea pentru prima dat a conceptului de sistem de management al calitii


Sistem: ansamblu de elemente corelate sau n interaciune.Sistem de management:
sistem prin care se stabilesc politica i obiectivele prin care se realizeaz acele obiective.
Sistem de management al calitii: sistem de management prin care se orienteaz i se
controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.

Introducerea i definirea pentru prima dat a 12 principii fundamentale ale sistemelor de


management al calitii, respectiv:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Argumente pentru sistemele de management al calitii;


Cerine pentru sisteme de management al calitii i cerine pentru produse;
Abordarea sistemelor de management al calitii;
Abordarea bazat pe proces;
Politica referitoare la calitate i obiectivele calitii;
Rolul managementului de la cel mai nalt nivel n cadrul sistemului de management al calitii;
Documentaie;
Evaluarea sistemelor de management al calitii;
mbuntirea calitii;
Rolul tehnicilor statistice;
Sisteme de management al calitii i alte orientri ale sistemului de management;
Relaia dintre sisteme de management i modele de excelent.

Fig. 2.7. W. Edwards DEMING


Armand V. FEIGENBAUM (1995)
TQM focalizeaz atenia pe importana implicrii
ntregii organizaii n efortul pentru managementul
calitii.
FEIGENBAUM:
Total

Fig. 2.8. Armand FEIGENBAUM

Conceptul

de

Calitatea

Principiul de baz al conceptului de calitate total,


care reflect i diferena fundamental fa de alte
concepte, const n aceea c, pentru a obine o
eficien corespunztoare, inerea sub control a
calitii trebuie s nceap cu identificarea cerinelor
de calitate ale consumatorilor i s nceteze numai
dup ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta
este satisfcut .

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/utilizare fr acordul autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Aurelian VIAN, Conf. Dr. Ing. Nicolae IONESCU, Managementul Calitii Pentru uzul studenilor, Capitolul 2. Conceptul modern de calitate i terminologia specific - Rezumat

2.5.

Joseph Moses JURAN (1993)


Iniiativele TQM eueaz n aa de multe companii
pentru c nu sunt stabilii indicatorii eseniali cu
ajutorul crora managementul s monitorizeze
satisfacerea clientului, moralul angajailor i
leadershipul managementului.

A.

SINTEZA PRINCIPALELOR DEFINIII DATE CALITII


PRINCIPALELE DEFINIII NESTANDARDIZATE ALE CALITII
1.

Concepia orientat spre PERFECIUNE


Calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul - perfeciunea, fiind
perceput de fiecare individ n mod subiectiv.

2.

Concepia orientat spre PRODUS

3.

Calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.


Concepia orientat spre PRODUCIE

Philip CROSBY, n cartea sa Quality is Free, 1979:

Fig. 2.9. Joseph Moses JURAN

Calitatea reprezint conformitatea cu cerineleConformance to Requirements.

Conferina Internaional privind Calitatea, 1992:


TQM este un sistem de management focalizat pe oameni, al crui obiectiv este creterea
continu a satisfaciei clientului cu cost real tot mai sczut. TQM este ancorat n valori care
pun accentul pe demnitatea individului i pe puterea de aciune comunitar: este o filozofie
de management i o colecie de instrumente i strategii pentru implementarea acestei
filozofii.

4.

Fig. 2.10. Philip B. CROSBY


Concepia orientat spre COST

Armand FEIGENBAUM n cartea Total Quality Control, 1961:


Calitatea nseamn a fi cel mai bun fa de
anumite condiii ale beneficiarului, precum
folosirea practic i preul de vnzare al
produsului.

Fig. 2.11. Armand V. FEIGENBAUM

Genichi TAGUCHI:
Calitatea este o caracteristic care evit
pierderile de bani nu numai pentru fabricant, n
timpul produciei, i pentru utilizator, ct i, la
nivel global, pentru societate, n sensul comunitii
umane luat n ansamblu.

Fig. 2.12. Genichi TAGUCHI

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/utilizare fr acordul autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Aurelian VIAN, Conf. Dr. Ing. Nicolae IONESCU, Managementul Calitii Pentru uzul studenilor, Capitolul 2. Conceptul modern de calitate i terminologia specific - Rezumat
5.

Concepia orientat spre CLIENT

Josph Moses JURAN, 1951, n cartea Quality Control Handbook:

B.

PRINCIPALELE DEFINIII STANDARDIZATE ALE CALITII


1.

Calitatea produsului reprezint aptitudinea de a


fi corespunztoare pentru utilizare.

STAS 10 055 - 1976, Calitatea Produselor - Terminologie:


totalitatea proprietilor i caracteristicilor unui produs sau serviciu, care
influeneaz aptitudinea acestuia de a satisface o nevoie dat.

2.

ISO 8402: 1986, Quality Vocabulary i STAS ISO 8402 - 1991, Calitate - Vocabular:
ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i
confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite.

3.

Calitatea unui produs depinde de ct de bine se ncadreaz acel produs n


modelul preferinelor consumatorului.

ansamblu de caracteristici ale unui entiti, care i confer acesteia aptitudinea


de a satisface necesiti exprimate i implicite.

Fig. 2.13. Joseph Moses JURAN


Josph Moses JURAN, 1974, n cartea Quality Control Handbook:
Calitatea nseamn a fi potrivit pentru utilizare - Fitness for Use.
KUEN, 1962:

ISO 8402: 1994, Quality Management and Quality Assurance - Vocabulary i SR ISO
8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii - Vocabular:

4.

ISO 9000: 2000, Quality management systems Fudamentals and vocabulary i SR EN


ISO 9000:2001, SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII - Principii fundamentale
i vocabular, n prezent:
msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele.

HAIST i FROMM:
Calitatea reprezint corespondena cu cerinele clienilor.

6.

Concepia orientat spre EXCELEN

Societatea American pentru Controlul Calitii - ASQC, 1979:


Calitatea este o abordare sistemic i sistematic n scopul obinerii excelenei.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/utilizare fr acordul autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.