Comment utiliser le NPS (Net Promoter Score) pour

amliorer sa qualit de service ?

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Aujourdhui, nous allons parler du NPS, cest dire le Net Promoter Score (voir marque dpose
par NetPromoterSystem.com).
Cest un outil trs simple permettant de mesurer la fidlit, le pouvoir de recommandation et la qualit de
vos produits et services.
Cest une mthode qui a lavantage dtre trs simple et de pouvoir tre suivie dans le temps, et surtout de pouvoir
vous comparer aux leaders du secteur pour savoir o vous en tes.
Parfois, vos propres concurrents publient leur NPS et vous pouvez voir o en est leur satisfaction par rapport la
vtre, ou vos produits les uns contre les autres.

De plus comme cest un baromtre quon peut mettre en place rgulirement, vous pouvez voir dun mois
lautre, sur les actions que vous avez ralises, comment change votre taux de satisfaction.
On utilise le NPS pour estimer la qualit de ses produits et services, parce quil devient de plus en plus difficile
de vendre un mauvais produit car tout le monde le sait, avec le bouche oreille et la plthore de produits quil y a
sur le march.

Le NPS permet de vrifier quon a un bon produit, quil satisfait le client, quil en a au minimum pour son argent et si
possible transformer certains de ses clients en fans.
Il faut donc que vous mettiez dans votre produit un peu dmotion, de fidlit, de service, et des choses qui
feront rester le client chez vous car il y aura toujours quelquun de moins cher que vous.

Lintrt du NPS cest dabord sa simplicit

On ne rpond qu une question : est-ce que vous recommanderiez notre produit ou notre service un ami ? .
Suite cette question, vous aurez 3 gros paquets de rpondants et de rponses.
Le premier, ce sont les dtracteurs, qui mettront une note basse ;
Les passifs, qui mettront une note moyenne
Les promoteurs qui le recommanderaient.

Le NPS vous permet davoir des opinions tranches et de savoir o en est votre parc clients propos de
vos produits et services.
Bien entendu, si vous tes sur plusieurs pays, vous pouvez avoir des diffrences selon les rgions.
Traditionnellement, les habitants des pays anglo-saxons sont toujours trs enthousiastes.
Par contre, dans les pays du Nord, on est un peu plus radins sur les notes, et la France est plutt sur la bonne
moyenne.

Il faut vraiment comparer par pays si vous avez diffrents pays, et aussi faire attention au canal : si vous posez
cette question par tlphone, les gens seront plus enclins vous donner une bonne note, tandis que si
vous le faites par e-mail, ils seront plutt enclins donner une mauvaise note car il ny a personne en face
deux qui les jugera sur leur rponse.

Le NPS permet galement didentifier les gens trs contents, avec lesquels vous pourrez avoir un tmoignage client
et voir sils peuvent tester vos produits en avant-premire.
Ce sont des gens l pour vous aider, et ce sont les meilleurs personnes sur qui vous pouvez vous appuyer pour
savoir comment amliorer les produits, les process, etc.

 linverse, il y a les gens qui ne sont pas contents, et l aussi cest intressant car ce sont des gens qui
devraient vous quitter ds quils auront une meilleure offre.
Vous pourrez donc avoir quelquun contacter pour voir ce qui ne va pas.
Lobjectif sera de faire changer davis.

Il y a cependant quelques limites au NPS, le plus problmatique, cest datteindre une reprsentativit.
On sait que pour avoir un sondage reprsentatif il faut au moins 400 personnes, ce qui est beaucoup quand on est
une petite entreprise.

a veut dire quil faut envoyer une tude lensemble de sa base et le faire de manire rgulire.
Si on natteint pas ces 400 rpondants, et quon se base sur 100 rponses, il y a ce moment un cart de
probabilit relativement fort, et vos chiffres peuvent tre errons.
Donc si vous navez pas 400 personnes, interrogez-vous sur la lgitimit de votre NPS.
Ensuite, le NPS est quelque chose de trs qualitatif : on demande aux gens de recommander, mais cest trs
variable dune personne lautre, et a peut tre trs diffrent si une personne un problme technique, car le NPS
plonge tout de suite.
a fait ainsi un effet yo-yo selon lexprience, le produit, etc.
Un autre point concerne lanalyse et les chiffres.
Par exemple, si vous avez un score de NPS de 10, ce score peut tre calcul de diffrentes manires.
Vous pouvez avoir 50 % de promoteurs et 50 % de dtracteurs, mais a peut tre aussi 20 % de promoteurs, une
majorit de gens passifs et 10 % de dtracteurs.
Selon lanalyse et la rpartition, le score du NPS nest pas le mme, donc il faut aller au-del du score pour voir ce
qui se cache derrire.
Tout cela fait que lanalyse du NPS est certes simple, mais il y a aussi quelques limites, do lintrt
danalyser son NPS en dtails avec les promoteurs, les rpondants qui donnent un score suprieur 8, ensuite
il y a les passifs, cest--dire les rpondants qui donnent un score de 7 ou de 8, et aprs vous avez les dtracteurs
qui donnent un score entre 0 et 6.
Ce sont des lments importants prendre en compte.
Par exemple, si vous devez rappeler vos clients mcontents, vous faites une petite session et rappelez tous les
dtracteurs et vous verrez exactement ce qui se passe.
En gnral, quand on appelle ses dtracteurs, dans les gens qui vous ont donn une note de 5 ou de 6, il y en a qui
ne sont pas si mcontents que cela et parfois cest un retour dautres personnes qui ne sont pas contentes.
Cest donc assez diffrent dune personne lautre, do lintrt danalyser en dtails puis de rappeler un
chantillon de personnes et savoir ce qui se passe.
Cest la technique de lentonnoir : si on prend juste les chiffres, on peut avoir une ide, mais il faut vraiment
aller creuser pour voir ce qui se passe.

Parfois, entre les chiffres et la ralit, il y a des sentiments quon peut avoir mais quil faut vrifier avec la ralit du
terrain.
Il y a un dernier point important savoir sur le NPS : il faut que cet indicateur soit partag par lensemble
de lentreprise, autrement cest un outil qui restera seul et uniquement pour la direction.
Or gnralement ce nest pas un problme qui fait quon a de mauvaises notes mais lensemble de lorganisation qui
doit travailler, cest--dire le marketing, les ventes, etc.
Il est donc important que ce chiffre appartienne tous, que vous vrifiez do viennent les commentaires et
remarques, et que chaque service ait ses axes de progression et que les managers et les collaborateurs soient
incentivs sur les rsultats et lamlioration du NPS leur niveau.
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