CORESPONDENTA COMERCIALA

COMUNICAREA SCRISA

Comunicarea scrisa ,alaturi de cea verbal, reprezinta o componeneta a

comunicarii umane. Caracteristicile mesajului scris sunt:
are anumite restrictii de utilizare
sa fie conceput explicit
implica in control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite
poate fi exprimat sub diferite forme
este judecat dupa fondul si forma textului
DOCUMENTE OFICIALE FOLOSITE IN ACTIVITATEA MANAGERIALA
Procesul verbal este un document oficial in care se inregistreaza o anumita
constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari.
Minuta este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se
cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o
propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata
ulterior.
Scrisoarea de afaceri in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele
mai eficiente moduri de transmitere a informatiei.

* O scisoare de afacere trebuie:

sa castige ATENTIA cititorului;
sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL
sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.
* O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite
reguli:
redactare ingrijita si estetica;
limbaj simplu, fara a exagera in acest sens;
stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine;
evitarea amanuntelor neimportante;
evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
evitarea unor critici nefondate.

Referatul este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete,

date si aprecieri in legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare
a situatiei existente.
Structura sa este compusa din:
prezentarea succinta a problemei abordate;
concluzii si propuneri;
semnatura.

Raportul cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face

din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite,
schimburi de experienta, documentari.

Memoriul este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a

unei situatii.
Structura unui memoriu este:
formula de adresare;
numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit;
prezentarea si analiza problemei;
solutii preconizate;
semnatura;
functia adresantului si organizatia.
Darea de seama este documentul care cuprinde prezentarea si analiza
activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se
prezinta lunar, trimestrial, semestrial sau annual de catre conducerea in fata
salariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentat este critic, evidentiind dificultatile
si cauzele lor si propunand solutii de remediere.
Cererea de ofert
Cererea de ofert este o scrisoare iniial emis de o firm cu scopul de a procura
produse sau de a obine executarea unor lucrri sau prestri de servicii. Cererea
de ofert este documentul prin care se declaneaz efectiv dialogul precontractual
ntre doi parteneri.
Mijloacele de informare pentru cererea de ofert sunt:
1) calea publicitar cu ajutorul cataloagelor, prospectelor, ziarelor i revistelor,
Internetul;
2) calea discuiilor directe ntre parteneri;
3) calea comunicrilor telefonice;
4) calea scrisorilor (cereri de ofert);
ntr-o cerere de ofert se poate solicita partenerului potenial:
a) trimiterea de cataloage, mostre, modele, brouri, prospecte sau specificaii ale
mrfurilor;
b) o cotaie sau o ofert complet, detalii cu privire la pre, condiii de plat i
livrare;
n primul caz, cererea de ofert poate fi scurt, iar n al doilea caz este necesar
s se ntocmeasc o cerere de ofert mai ampl care s indice caracteristicile
mrfurilor dorite, cantitatea necesar, detalii despre livrare i ambalaj, condiii de
plat etc.
Cererea de ofert poate fi:
1) Cerere de ofert circular n care beneficiarul se adreseaz mai multor
ofertani, n vederea obinerii unor condiii mai avantajoase. De exemplu, cererea
de ofert adresat mai multor productori de mobil de birou. O astfel de cerere
are caracter de sondaj.
2) Cererea de ofert general beneficiarul se adreseaz unui singur
destinatar, dar fr obiect precis.
3) Cererea de ofert special se adreseaz unui singur destinatar, cu obiect
precis.
Formulri specifice Cererii de ofert:
A. Formulri introductive
1) Suntem unul din cei mai mari importatori exportatori i distribuitori ai
industriei de bijuterii i diamante.
2) Firma noastr import i distribuie o gam larg de echipament frigorific
pentru industria din ara noastr.
3) Datorm numele i adresa dumneavoastr ageniei dumneavoastr din oraul
nostru
4) Am aflat de la firma Boss PARA c exportai maini-unelte.
5) Am citit anunul dumneavoastr n ziarul ..

6) Suntem n cutarea unor scaune ergonomice de birou, pentru care se

contureaz o cerere tot mai mare.
B. Formulri de ncheiere
1) V mulumim i ateptm un rspuns favorabil.
2) V-am fi recunosctori pentru un rspuns prompt.
3) Ateptm cu nerbdare listele dumneavoastr de preuri.

ANTET
Denumire firma
Adresa
Nr. Tel/fax................................
CUI.............................................
Nr.inreg. Registrul Comertului..................
Nr. Inreg. Scrisoare 154/10.03.2016
Catre,
SC................SRL
Str......................Nr............., Localitate
In atentia directorului comercial,
Suntem unul dintre principalii importatori i distribuitori de mrfuri
generale, sticlrie i porelanuri.
Ave m c on vi ng er ea c e xi s t un u ri a p ot en i a l a l p ie e i i
v - a m r u g a s n e t r i m i t e i cataloagele i listele dvs. de preuri.Dorim s
stabilim o cooperare comercial durabil.
Ateptm cu nerbdare veti de la dvs.
Cu stim,
Director...................

OFERTA
Oferta este scrisoarea de iniiativ sau de rspuns la o cerere de ofert, prin care
ofertantul face cunoscut unor poteniali clieni (persoane fizice sau juridice) c
pune la dispoziia acestora mrfuri sau servicii n anumite condiii
Tipuri de ofert
Din punct de vedere comercial, deosebim patru categorii de oferte i anume:
1) oferta nesolicitat este o scrisoare trimis de ofertant din proprie iniiativ i
se adreseaz unor clieni cunoscui sau necunoscui;
2) ofert solicitat este rspunsul la o cerere de ofert;
3) oferta repetat n situaia cnd este rennoit o mai veche ofert sau se
transmite o variant a acesteia;
4) oferta la contraofert se practic atunci cnd clientul rspunde la o ofert
anterioar printr-o contraoferta, n care el accept doar o parte din marfa oferit
sau din condiiile menionate.
Oferta trebuie s conin:
elemente de identificare a ofertantului
denumirea exact a produselor;
descrierea detaliat a mrfii, caracteristici; (eventual nsoit de mostre);
calitatea produselor;
cantitatea ce poate fi livrat, greutatea, volumul;

preul, cu meniunea dac cheltuielile de transport i ambalaj sunt incluse

n pre; se poate indica preul total sau preul n detaliu, pentru anumite cantiti.
Tot legat de pre, se pot acorda clienilor diverse reduceri de pre: rabatul
(reprezint reducerea de pre acordat pentru acceptarea unei anumite cantiti
de marf, fie clienilor fideli rabatul de fidelitate, fie distribuitorilor rabatul
comercial, fie n legtur cu diverse prilejuri rabatul special; bonusul
reprezint un rabat acordat ulterior realizrii tranzaciei, n special la sfrit de
an, acordarea lui fiind dependent de atingerea unui anumit nivel al vnzrilor.
Discountul reprezint reducerea sumei debitoare cu un anumit nr. de
procente, ca stimulent pentru efectuarea plii ntr-un anumit termen.
condiiile de livrare;
termenul de livrare;
condiiile de plat;
precizri referitoare la locul livrrii, asigurri;
durata de valabilitate a ofertei este indicat cu precizie;
ambalajul;
data ntocmirii ofertei;
semntura mputernicitului firmei.
Formulri specifice ofertei:
1) Formulri introductive pentru:
a) oferta solicitat:
V mulumesc pentru:
- cererea dumneavoastr de ofert din
- scrisoarea dumneavoastr din
- interesul dumneavoastr cu privire la produsele noastre.
Suntem ncntai s primim cererea dumneavoastr de ofert din data de

Confirmm primirea scrisorii / telexului / cererii de ofert din

Ca rspuns la
- cererea dumneavoastr de ofert din
- scrisoarea dumneavoastr din data de
b) oferta nesolicitat:
Avem plcerea s
Suntem ncntai s
Prin prezenta
Vei fi interesai s aflai
2) Formule de ncheiere
Suntem
convini
c
oferta
noastr
va
satisface
cerinele
dumneavoastr/va prezenta interes pentru dumneavoastr.
Sperm / suntem convini c:
- vei accepta oferta noastr
- ne vei transmite comanda dumneavoastr
Ateptm comanda dumneavoastr
Deoarece executm comenzi n ordinea primirii, v sugerm s ne
transmitei comanda dumneavoastr ct mai curnd posibil

S.C. STIL LIBER SRL

STR. GRADINARI. NR.19.
BL. B5. SC. D.PARTIER. AP.2
.IASI. ROMANIA
COD FISCAL R13830669
TEL. 032.252785094.201011

Nr. 123/15.03.2016

Stimate domnule director,

Firma noastr execut i monteaz panouri din tmplrie din aluminiu, cui
fr barier termic n orice variant constructiv.
Dintre toate tipurile de panouri putem enumera: panouri fixe pentru
faade,ferestre cu ochiuri fixe, cu ochiuri mobile ntr-un canat sau n dou, cu
mecanism pentru dubl deschidere, i simple sau compartimente.Panourile pot fi
placate cu geam simplu clar sau colorat, geam termopan, pal dublu melaminat, profile
din aluminiu, panel sau cu alte elemente n funcie deopiunile pe care le alegei.
Materialele folosite la confecionarea panourilor sunt din import U.E..
Preurile practicate de ctre firma noastr sunt cuprinse ntre 55 i 160 $/mn
funcie de tipul profilului ales, de culoare i complexitate.Preurile sunt fr T.V.A.
PREUL INCLUDE MONTAJUL I TRANSPORTUL.
Prezenta oferta este valabila timp de 6 luni de la data acestei scrisori.
Asteptam cu nerabdare sa devenim parteneri de afaceri.
Cu stim,
Director
S.C. STIL LIBER S.R.L.
..............................
Comanda
n urma analizei ofertei, (acceptrii ei) cumprtorul transmite ofertantului
comanda de mrfuri sau servicii, sau dup ncheierea contractului, de regul prin:
formular de comand tip;
scrisoare de comand nregistrat sau recomandat;
ambele, n acest caz scrisoare avnd ca scop precizarea anumitor detalii ale
comenzii sau ale unor instruciuni ale cumprtorului;
returnarea ofertei sau a facturii proforma contrasemnat de cumprtor;
telex sau fax.
Textul comenzii este compus din enumerarea produselor ce urmeaz a fi
livrate, simbolul acestora, unitatea de msur, cantitatea, preul unitar, valoarea
total, termenul de livrare, modul de plat, mod de expediere etc.
Comanda mai cuprinde o formul de introducere (,,v rugm a ne livra
materialele de mai jos, sau ,, Confirmm cu mulumiri primirea ofertei dv.,
pentru . i dorim s comandm , dup cum urmeaz).

Confirmarea comenzii
Imediat ce furnizorul a primit comanda, el trebuie s confirme acest lucru
beneficiarului. Exist mai multe posibiliti de redactare a confirmrii comenzii (de
rspuns la comand):
furnizorul este de acord s execute comanda integral (nu are nici un fel de
modificri asupra coninutului comenzii);
furnizorul nu accept integral comanda;
furnizorul nu poate executa comanda beneficiarului.
Confirmarea comenzii trebuie:
s se transmit imediat ce se primete comanda;
s exprime mulumiri pentru comand;
s specifice data sau /i numrul comenzii;
s repete elementele eseniale ale comenzii, pentru a evita orice nenelegere;
s asigure cumprtorul de respectarea tuturor indicaiilor sale cu privire la
derularea comenzii i s specifice data expedierii.

SC Euroceramica SRL
mun. Chiinu,
str. Grenoble, Nr.56
tel.: (+373 22)456-478,
fax: (+373 22) 478-896,
email: euroceramica.md@yahoo.com,
Nr. 63/20.03.2016
Catre,
SC Britmax SRL
Iasi, Str Cantemir, Nr 149
Stimate domnule manager, Constantin Popa
Referitor la: Oferta Nr. 87/ 20.03.2016
V mulumim pentru oferta Dvs din 20 martie 2016, cu nr. de inregistare 87 ,
pe care o acceptm n condiiile menionate. Comandm pe baza catalogului primit:
- Poziia nr.245- 3 tone lut pentrut olrit i modelaj SiO2 Plus la preul de 5200
lei/tona, valoare totala- 15 600 lei.
- Poziia nr 273- 4,5 tone lut pt olrit SiO2 Escolar la preul de 6200lei/tona, valoare
totala -27 900.
Valoarea totala a comenzii este de 43 500 lei.Avnd n vedere comanda mare
pe care o facem, dorim s ne acordai o reducere de 15% pentru fiecare produs fa de
preurile din catalog.
V-am ruga s luai msuri ca livrarea s aib loc cu camioanele dvs., imediat
ce confirmai comanda prezenta.
Plata prin ordin de plata bancar pentru ntreaga sum al comenzii se va realiza
odat ce ne expediai factura.
V rugm s ne confirmai telefonic comanda in maxim 3 zile de la primirea ei
Va multumim pentru atentia acordata comenzii noastre.
Director,
Aurel Ionescu
...........................
6

RECLAMAIA
ncheind un contract de vnzare-cumprare, partenerii urmresc o
finalitate precis i anume: livrarea i primirea mrfurilor contractate pe de o
parte i plata acestora, pe de alt parte. Aceast finalitate impune partenerilor
executarea ntocmai a obligaiilor asumate i crearea cadrului necesar derulrii
contractului n bune condiii. n practic, apar ns, o serie de dificulti care pot
constitui cauza primirii sau naintrii de reclamaii. Tot ce nu este conform cu
contractul, cu legile n vigoare, cu regulile i normele internaionale acceptate prin
contract sau diferite pagube, erori si ntrzieri pot provoca nemulumire i pot
duce la reclamaii.
O scrisoare de reclamaie trebuie:
s fie naintat imediat ce a aprut situaia de reclamat;
s prezinte politicos, clar i concis situaia de reclamat, dnd date i informaii
precise cu privire la marfa reclamat;
s cear n mod ferm, dar politicos s se cerceteze problema cu atenie i s se
soluioneze reclamaia conform prevederilor contractuale i uzanelor comerciale;
s prezinte pretenia reclamantului i s propun ci de soluionare a
reclamaiei, putnd chiar indica sanciunile propriu-zise;
s exprime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod satisfctor. n cazul
unor frecvente sau repetate erori, ntrzieri etc, se poate recurge la ameninarea
cu rezilierea contractului;
s exprime aprecierea fa de serviciile oferite de partener pn la ivirea
situaiei de reclamat;
s fie scris pe un ton impersonal i constructiv, s evite tonul acuzator, innd
seama c partenerul este cointeresat n salvarea contractului;
s indice baza legal a reclamaiei;
s indice documentul pe care se fundamenteaz reclamaia;
s indice termenele de executare a reparrii prejudiciilor sau plata
despgubirilor;
s indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despgubirii sau a
diferenelor de pre.
La scrisoare se ataeaz actele de constatare.
n general reclamaiile pot fi generate de:
culpa(vina) vnztorului;
vina cumprtorului;
vina ambelor pri;
vina unei tere persoane (cnd transportul este realizat de o ter persoana);
cauze de for major.
Reclamaiile cumprtorului pot avea urmtoarele cauze: deficiene cu
privire la marf: cantitate, calitate, deficiene n serviciile prestate de vnztor,
ntrzieri n livrare, ambalaj defectuos sau necorespunztor, mrfuri avariate,
documente cu erori, nerespectarea indicaiilor cumprtorului n ceea ce privete
transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc.
Reclamaiile vnztorului pot avea urmtoarele cauze: nerespectarea de
ctre cumprtor a condiiilor de plat, ntrzierea plii, neplata contravalorii
mrfurilor, nedeschiderea acreditivului conform prevederilor contractuale,
nepunerea mijlocului de transport la dispoziia vnztorului (dac acest lucru a
fost prevzut n contract).

Exemplu Scrisoare de raspuns la reclamatie

SC Britmax SRL
municipiu Iasi,
str. Cantemir,Nr.1 49
tel.: (+302 21) 156-478,
fax: (+302 21) 156- 479,
email: brimax.ro@yahoo.com,
Nr. 115/28.03.2016
Catre,
SC Euroceramica SRL
mun. Chiinu, str. Grenoble,56
Stimate Domnule Director ,
Referitor la: Reclamaia Nr. 25/ 28.03.2016
Am aflat cu surprindere din scrisoarea Dvs. din 26.03.2012 c avei motive s
reclamai n legturcu cantitatea livrat de noi care nu corespunde cu comanda Dvs.
n mod clar, s-a produs o eroare n marcarea mrfii care a determinat o livrare greit.
Reclamaia Dvs. este justificat i v trimitem cu primul camion acele cantiti
care lipseau.
V rugm s primii scuzele noastre pentru neplcerile cauzate.
Cu stim,
Director
Constantin Popa

TEME DE CORESPONDENTA COMERCIALA PENTRU 3 NOTE PE

SEMESTRUL AL II-LEA
1.Elaborati o cerere de oferta, o oferta si o comanda.
2. Elaborati o scrisoare de reclamatie si o scrisoare de raspuns la reclamatie .
3. Elaborati un proces verbal de sedinta.