Sunteți pe pagina 1din 6

Capitolul III

STUDIU DE CAZ
ANALIZA SISTEMULUI DE MANAGEMENT IMPLEMENTAT
N CADRUL FIRMEI MTD QUALITY CONTROL
3.1 Politica i obiectivele calitii n cadrul firmei
Pentru MTD QUALITY CONTROL furnizor de servicii pentru ntreprinderi, constnd
din controlul calitii, sortare i retu materie prim, ambalare i reambalare, livrare n regim de
urgen produs finit.
Calitatea nseamn strdania pentru creterea continu a satisfaciei clientului prin:
satisfacerea cerinelor clientului i cerinelor legate aplicabile;
mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii.
Obiectivele acestei politici sunt urmtoarele:
pondere> 80 % calificate foarte bine la monitorizarea satisfaciei clienilor;
creterea cu 10% anual a numrului angajailor instruii n managementul calitii.
Pentru a implementa politica i a realizarea obiectivelor, societatea a implementat un sistem
de management al calitii conform cu cerinele din standardul internaional SR EN ISO
9001/2008.
Societatea pentru a putea menine acest sistem de management a numit un reprezentant pe
domnul Tuica Antoniu-Vlad, avnd responsabilitatea de a se asigura de eficacitatea i
mbuntirea continu a sistemului de management al calitii.
Firma este angajat n asigurarea tuturor resurselor, inclusiv a exemplului personal al
conductorilor, necesare pentru succesul durabil prin management i calitate al MTD QUALITY
CONTROL.
Este necesar ca societatea s stabileasc, documenteze, implementeze, menin i s
imbunteasc continuu sistemul de management al calitii, avnd ca scop creterea satisfaciei
clientului pe baza asigurrii conformitii cu cerinele acestuia i a reglementrilor aplicabile.
Ca obiectiv, managementul tuturor proceselor sistemului de management al calitii n
conformitate cu cerinele documentului de referin-SR EN ISO 9001/2008, constnd din
aplicarea metodologiei PEVA( planific-efectueaz-verific-acioneaz).
Obiectivele firmei MTD QUALITY CONTROL sunt:
societatea realizeaz performane , ct i creterea satisfaciei clientului prin
aplicarea sistemului de management, astfel nct acesta s devin client loial i s ne recomande
i altor parteneri.
sistemul de management al calitii materializeaz n practic cele opt principii de
baz definite n SR EN ISO 9000/2006, ntre care i abordarea bazat pe proces.

sistemul de management al calitii este alctuit din procese intercorelate( intrri,


ieiri, furnizori, clieni interni, externi).

3.2 Principiile managementului calitii aplicate n cadrul firmei


MTD QUALITY CONTROL

Conducerea i funcionarea cu succes a societii poate fi asigurat prin realizarea,


implementarea i meninerea unui sistem de management al calitii. Acest sistem pune n
practic cele opt principii de baz a managementului definite n SR EN ISO 9000/2006, astfel
aplicate permit atingerea obiectivelor n domeniul calitii i realizarea continu a mbuntirii
performanelor organizaiei.
Cele 8 principii fundamentale ale sistemului de management al calitii sunt:
a) Orientarea ctre client
Acest prim principiul const ntr-o bun funcionare cu clienii, astfel nct va ncerca s
neleag necesitile clienilor, s le ndeplineasc i s le depeasc ateptrile. Exist multe
aspecte n relaia cu clientul, dar cea mai important este nelegerea cerinelor curente i viitoare
ale clientului. Societatea trebuie sa acioneze strategic, astfel nct s poat elabora toate
planurile i s ia toate msurile necesare pentru ndeplinirea cerinelor clientului.
De asemenea, comunicarea dintre firm i client este important, deoarece clienii trebuie s tie
clar modul n care s solicite ajutor i informaii, precum i cui s se adreseze n acest scop.
b) Leadership-ul
Leadership-ul poate s implementeze o strategie bun de funcionare n cadrul organizatoric
intern, astfel nct personalul s se simt implicat i responsabil pentru realizarea obiectivelor
propuse. Leaderii, la rndul lor trebuie instruii permanent ca s poat beneficia de schimbrile
implementate pe proiect, acetia la rndul lor transmit informaia oamenilor cu privire la
schimbrile implementate i explicarea acestora crui fapt se datoreaz aceast schimbare.
La nceputul programului liderii preiau schimbul i problemele actuale, acetia sunt obligai s
anune oamenii cu privire la problema aprut pentru ndeprtarea alor defecte i incercnd s
soluioneze aceste probleme.
Este foarte important ca liderii s aib o bun comunicare cu oamenii i o bun abilitate de a
lucra cu acetia.
c) Implicarea personalului
Fiecare angajat trebuie s se conformeze cerinelor standardului de calitate i respectarea

procedurilor de lucru i de control al proceselor, ducnd la realizarea obiectivelor. Personalul are


obligaia de a participa i contribui la mbuntirea procesului de lucru.
d) Abordarea bazat pe proces
Se bazeaz pe ideea promovrii managementului calitii bazat pe proces n elaborarea,
implementarea i imbuntirea eficacitii managementului de calitate n scopul satisfacerii
clientului.Abordarea orientat spre proces este condus de conceptul PEVA, unde:
P- societatea planific stabilirea obiectivelor i proceselor necesare n vederea obinerii unor
rezultate bune cu cerinele clientului.
E- se efectueaz ceea ce s-a planificat
V- firma are obligaia de a verifica ceea ce s-a realizat n raport cu cerinele i obligaiile
cerute.
A- mbuntirea continu a performanelor proceselor.
e) mbuntirea continu a performanei globale
Societatea trebuie s exercite evaluri periodice cu scopul identificrii zonelor unde exist
posibilitatea de mbuntire. Aceast mbuntire trebuie s fie continu, astfel nct s fie
eficient la locul de munc, nu naintea instruirii fiecrui angajat cu privire la imbuntirile
exercitate.
f) Abordarea managementului ca sistem
Ca acest principiu s fie exercitat, managerii trebuie s identifice problemele i nevoile
angajailor la locul de munc, astfel nct conducerea proiectelor s devin mai eficient n
realizarea obiectivelor propuse de acetia.
g) Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor
Societatea ca s poat lua o decizie analizeaz cu mare atenie informaiile i datele pe
care le dein, bazndu-se pe informaii complete i sigure.
h) Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii
Societatea trebuie s prezinte o relaie de parteneriat cu furnizorii, o relaie avantajoas
pentru ambele pri, constnd printr-o comunicare deschis, astfel nct pot aduce unele idei cu
privire la mbuntirea proceselor i inelegerea clientului ducnd la realizarea obiectivelor
propuse.

3.3 Structura sistemului de management al calitii n cadrul firmei

MTD QUALITY CONTROL

Pentru a asigura implementarea politicii i atingerea obiectivivelor n domeniul calitii


firma desfuar n mod planificat i sistematic ( pe baz de proceduri documentare) urmtoarele
activiti:
Determinare procese/subprocese/activiti necesare SMC de ctre manageri:
- date de intrare: politica de dezvoltare a MTD QUALITY CONTROL, rezultatele
analizei de text a documentului de referin, clauzele contractuale, atribuiile din fiele de post,
principii fundamentale ale managementului, experiena angajailor. Structura proceselor este
prezentat n fig 3.2.
- datele de ieire sunt documente n harta proceselor i lista documentelor SMC.
Determinare succesiune, interaciune, obiective, criterii i metode pentru a asigura c
operarea i inerea sub control ale proceselor SMC sunt eficace;
- date de intrare: hart procese i list documente SMC;
- datele de ieire: documente n figura 3.1, Succesiune procese SMC; procedurile,
incluznd obiectivele i interfeele/ interaciunile n cadrul procesului respectiv i ntre acesta i
alte procese ale SMC;
Determinare i asigurare resurse, inclusiv informaii i calificri/ competene, necesare
pentru desfurarea i monitorizarea proceselor;
- date de intrare: politica i obiectivele pentru fiecare proces documentate n
procedurile aplicabile, clauzele contractuale.
- date de ieire: documentate n fiecare procedur;
Msurare i monitorizare, analiza i mbuntire continu eficacitate procese SMC prin
aplicarea metodologiei Planific- Efectueaz- Verific- Acioneaz (P-E-V-A) de fiecare
manager de proiect;
- date de intrare: obiectivele procesului, inclusiv cele referitoare la rezultatele acestuia;
- date de ieire: monitorizarea realizrii obiectivelor, raportate de aciune corectiv/
preventiv pentru neconformitate efective/ poteniale, descrise n procedurile cod;
inere sub control procese externalizate( subcontractate): serviciile sunt furnizate cu
responsabili de tur angajai permanent, precum i cu colaboratori angajai pe proiect, acetia din
urm constituind proces externalizat; asigur inerea sub control a acestui proces prin aplicarea
de criterii stricte pentru evaluarea i selectarea colaboratorilor; sunt pregtii, de asemenea, s
subcontracteze, atunci cnd va fi cazul.
- date de intrare: politica MTD QUALITY CONTROL, oferte, cerine clieni, studii de
pia, criterii de evaluare i selectare furnizori servicii externalizate.
- date de ieire: list furnizori acceptai.
Documentare procese care alctuiesc SMC;

date de intrare: SR ISO/TR 10013:2003 pentru Structura documentaiei- prezentat n


figura 3.2 i necesarul de documente SMC, harta proceselor SMC
- date de ieire: lista documentele SMC , documentele SMC aplicabile proceselor.
- metoda principal utilizat: lucrul n echipe intercompartimentale moderate de
responsabilul SMC;
inerea sub control a documentelor i nregistrrile SMC.
-date de intrare: lista documentelor SMC, documentele SMC.
-date de ieire: lista documentelor i documentele actualizate.

Fig 3.1

ISO 9001 i implicit, SMC materializeaz metodologia "PEVA"

Ciclul PEVA const n succesiunea unor activiti pentru mbuntirea calitii, fiind

esenial s neleag, s evalueze corect consecinele nainte s acioneze. Cele patru etape
principale ale ciclului sunt urmtoarele:
Planific: firma analizeaz cu mare atenie cerinele clienilor, astfel nct s reueasc s
le satisfac cerinele dorite. Acetia evalueaz n ce msur sistemul va putea s rspund
cerinelor, ce modificri sunt necesare n acest scop, care sunt cele mai importante rezultate i
dac beneficieaz de suficiente date. Firma elaboreaz un plan de mbuntire n urma
evalurilor facute.
Execut: Se aplica planul de mbuntire pe care firma l-a elaborat, ateptnd informaii
cu privire la rezultatele obinute.
Verific: Testarea planului de mbuntirea a calitii indicnd punctele critice.
Acioneaz: Firma studiaz rezultatele obinute i dac mbuntirile sunt preconizate, se
iau msuri pentru efectuarea modificrilor necesare n proceduri, elaborarea de noi standarde de
lucru i instruirea operatorilor cu noile modificri de calitate.