Sunteți pe pagina 1din 38

,,Nu tot ce intenionm reuim s

spunem, nu tot ce se spune se aude, nu


tot ce se aude se i nelege, se nelege
i ce nu spunem, Iar ceea ce se nelege
nu depinde de noi ce devine.
( L. oitu )

Comunicarea are dou sensuri ,


de la mine ctre tine i de
la tine ctre mine.

Aceasta nseamn s fim dispui s i


ascultm pe alii cnd au s ne spun
ceva i la rndul nostru cnd avem
ceva de comunicat s o facem aa
nct celuilalt s i fie uor s
recepteze mesajul nostru! Comunicarea
pretinde conversaie, dialog a vorbi
unul cu altul i nu doar
a se adresa unul altuia fr a acorda
vreo consideraie reaciei celuilalt.

cnd pasm o minge cuiva o


putem face n dou moduri
uor , cu grij , lin aa nct
celuilalt i va fi uor s o
prind sau o lovim puternic i
cellat nu o prinde , ba mai
mult poate rsturna n
traiectoria ei i alte obiecte

Este, de asemenea, important s fim


ateni la felul n care vorbim.
Cuvintele nechibzuite, provocatoare
la ceart sau marcate de un spirit
critic , caustic nu constituie o
comunicare reuit .Chiar dac ceea
ce spunem este adevrat, dac este
exprimat ntr-un mod plin de
asprime, de mndrie sau de
insensibilitate, este posibil s fac
mai mult ru dect bine. Persoanele
care care nva s comunice bine
ntreprind un pas mare spre
dobndirea fericirii.

Comunicarea
Art sau tiin?
ARTA comunicarea

presupune

talent, maleabilitate, implicare afectiv


TIINA comunicarea presupune o foarte bun
stpnire a teoriei comunicrii, dar care poate fi
imbuntit doar prin practic, exerciiu, observaie

CONCEPTUL DE COMUNICARE
PROCESUL PRIN CARE O PERSOAN SAU UN GRUP TRANSMITE UN
CONINUT CONCEPTUAL (O ATITUDINE, O STARE EMOIONAL, O
DORIN
ARTA TRANSMITERII INFORMAIILOR , IDEILOR I ATITUDINILOR DE
LA O PERSOAN LA ALTA
,,CARACTERISTIC FUNDAMENTAL A FIINEI UMANE I EXPRIM
UNIVERSALUL
,,A FACE CUNOSCUT.,A DA DE TIRE, A INFORMA, A NTIINA , A
SPUNE
,, TRECEREA UNEI INFORMAII DE LA UN EMITOR LA UN
RECEPTOR ;
,, A INFORMA, A NTIINA, A SPUNE ;
SURSA CELOR MAI MULTE PROBLEME CE APAR NTR-O
ORGANIZAIE.

COMUNICAREA
PROCES DINAMIC (ODAT INIIAT EVOLUEAZ
I SE ADAPTEAZ LA NEVOILE INTERLOCUTORILOR)
IREVERSIBIL
( UN MESAJ CONCEPUT I TRANSMIS RMNE N MINTEA RECEPTORULUI
CHIAR DAC PRIN FEED-BACK AVEM POSIBILITATEA
S-L MODIFICM ULTERIOR).

CARACTERISTICILE COMUNICRII VERBALE SUNT:


-reprezint un mijloc bidirecional de comunicare;
-permite emitorului s verifice rapid cum a fost primit mesajul de ctre receptor;
-permite modificarea mesajului n funcie de reaciile receptorului n
sensul repetrii, modificrii sau anihilrii lui;
-faciliteaz comunicrile delicate (critica, concedierea);
-permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj i
chiar alternarea acestora(expunere, dialog)

referent

referent

acelai referent

CANAL DE COMUNICARE
ideea
de
comuni
care

codificare

Mesaj
decodifica
t

mesaj codificat

decodificare

EMITORUL vede REFERENTUL i iniiaz situaia de comunicare.


El inventeaz un MESAJ(FRAZ/PROPOZIIE). Mesajul este CODIFICAT adic are
o form pe care o nelege att el ct i RECEPTORUL. MESAJUL CODIFICAT este transmis printr-un
CANAL FIZIC=CANAL DE COMUNICAIE(vorb, semn, scris, desen,etc.) i ajunge la RECEPTOR,
tot codificat. Cunoscnd codul comun, RECEPTORUL va decoda mesajul i l va nelege, fiindu-i fcut
cunoscut REFERENTUL (subiectul mesajului). Odat neles mesajul, RECEPTORUL va putea
rspunde n acelai mod, crendu-se o situaie de comunicare.

Tipuri de comunicare

Comunicarea formal: folosit n business,


n afaceri, n documente (n cele necesare
angajrii: CV, scrisoare de intenie), interviuri;
presupune un registru adecvat i reguli mai
stricte
Comunicarea informal: folosit ntre
prieteni, cunotiine; las o mai mare libertate
de exprimare

Tipuri de comunicare
Comunicare intrapersonal ,,n i ctre
sine ,,
Comunicare interpersonal,,ntre
oameni. ,,
Comunicare de grup,,ntre membrii
grupului,, i ,,dintre alte grupuri
Comunicare de mas ,,primit de sau
folosit de un numr mare de oameni.,,

Este ce mai folosit tip de comunicare al zilelor noastre.


Dezvoltarea att de rapid a tehnologiei comunicaiei a sporit procentul
de acte comunicative orale avnd un foarte mare rol n dezvoltarea
relaiilor inter-umane. Comunicarea fa n fa este cea mai important
form de comunicare oral, ea beneficiind de aportul comunicrii nonverbale(limbajul corpului, mimica, etc.).
Mesajul oral se propag prin canale (naturale sau artificiale)
accesibile simului auditiv al receptorului.
Bineneles c i n acest caz, pentru ca actul de comunicare s
fie reuit, el trebuie s conin elementele menionate anterior.
Diferena ntre comunicarea fa n fa i cea fcut prin
intermediul unui aparat emisie-recepie (telefon,etc) este lipsa aportului
comunicrii non-verbale.

PRINCIPIILE PENTRU
CRE TEREA EFICIEN EI
COMUNIC RII VERBALE:
ORICE INDIVID TREBUIE S FIE PREGTIT ATT
PENTRU ROLUL DE EMITOR CT I DE
RECEPTOR
ORICE RECEPTOR TREBUIE S SE AUTOEDUCE
PENTRU A ASCULTA ACTIV.
MANIFESTAREA INTERESULUI FA DE
INTERLOCUTOR .
STABILIREA RAPID A UNOR TEME DE INTERES
COMUN.

PURTARE PRIETENOAS

Reeta unei comunicari eficiente poate fi zmbet,


ton prietenesc, ascultare atent, privit n ochii interlocutorului.
Omul care nu stie s zmbeasc nu trebuie s-i deschid prvlie
Un surs nu cost nimic dar infptuiete mult
Zmbetul nu poate fi cumprat, cerit, mprumutat sau furat
Dac n drumul dumneavoastr ntlnii un om prea obosit
pentru a v drui un surs, druii-l sau lsai-l pe al dumneavoastra.

APRECIEREA OPINIILOR/IDEILOR UNUI


INTERLOCUTOR NU TREBUIE FCUT INAINTEA
TERMINRII TIMPULUI AFECTAT ENUNRII LOR.

FORMULRI ALTERNATIVE ALE


PROBLEMEI.

CHESTIONAR COMUNICARE VERBAL

1.Ascult pn la capt punctul de vedere al unei persoane cu care


nu sunt de acord?
2.Dac intuiesc ce vrea s-mi spun interlocutorul l ascult pn la
capat?
3.Dac nu neleg ceva cer explicaii.
4.Cnd comunic cu cineva m concentrez asupra mesajului i nu
asupra persoanei.
5.M enervez cnd primesc mesaje negative.
6.Evaluez ceea ce mi se spune n timp ce ascult.
7.n timp ce ascult sunt influenat de limbajul nonverbal al
interlocutorului.
8.Ascult opinii diferite de ale mele numai dac sunt bine
argumentate.
9.mi pregtesc dinainte mesajul.

INTERPRETARE:
INTREBARE

DA

PROCENTAJ

NU

PROCENTAJ

DA

60%

NU

40%

DA

40%

NU

60%

DA

80%

NU

20%

DA

70%

NU

30%

DA

20%

NU

80%

DA

60%

NU

40%

DA

60%

NU

40%

DA

50%

NU

50%

DA

50%

NU

50%

COMUNICAREA MANAGERIAL I CULTURA


ORGANIZAIONAL

Cultura reprezint un sistem de valori, convingeri,


tradiii i norme de comportament comune, unice
pentru o organizaie, ceea ce difereniaz membrii
unui grup uman de cei ai altui grup.
Multe organizaii sunt contiente de cultura lor i
o consider un instrument strategic puternic.
Valorile culturale specifice ale unei organizaii se
pot referi la: misiune, imaginea organizaiei,
vechimea n munc i autoritatea, modul n care
sunt tratai oamenii, rolul femeilor n conducere,
organizarea muncii, stilul de conducere.

Valorile i convingerile cu privire la comunicare


ocup un loc important n cultura organizaional.
Acestea se pot referi la :

circulaia informaiilor i gradul de accesibilitate al acestora;


modurile de comunicare folosite (preferine pentru comunicarea verbal,
scris, paralimbaj)
stilurile de comunicare practicate;
rigiditate sau flexibilitate n utilizarea unor canale de comunicare stabilite;
edinele i modul lor de desfurare;
transmiterea deciziilor;
modul n care se transmit sarcinile, se convinge, critic sau laud un
angajat;
modul de desfurare a dialogului pe diverse teme ;
modul n care comunicm cu tinerii, femeile, persoanele mai n vrst;
modul de abordare a conflictelor;
simboluri i ritualuri practicate

Realizarea fiecrei organizaii constituie rezultatul muncii tuturor


membrilor acestora. Cooperarea acestora depinde nu numai de
valoarea unei scheme de organizare, orict de perfect ar fi aceasta,
ci i de comunicarea intern.
Pentru punerea n concordan a sarcinilor pariale n
conformitate cu obiectivele stabilite, pentru influenarea activitii
membrilor echipei, n vederea acestui scop comun, pentru luarea
unor decizii care s corespund situaiei concrete este indispensabil
un flux ascendent i descendent de comunicri de mesaje i
transmiteri de informaii.
Din experiena mea de manager am observat c membrii
organizaiei doresc s fie informai i s poat comunica cu
managerul lor. Comunicarea intern eficient din cadrul unei
organizaii constituie o baz sigur pentru realizarea obiectivelor,
asigur o coordonare mai strns ntre diferitele compartimente de
munc i contribuie la crearea unui climat de ncredere.

CLIMATULUI DE COMUNICARE
CARACTERISTICILE CLIMATULUI DE COMUNICARE:

COMPORTAMENTELE LEGATE DE O COMUNICARE DESCHIS


I COOPERANT
SUNT SPECIFICE ORGANIZAIEI ,
CARACTERIZANDU-SE ASTFEL:
-sunt descriptive: afirmaiile sunt informative, mai puin de evaluare;
-sunt orientate spre soluii: accentul cade pe gsirea de soluii;
-sunt deschise i sincere, chiar i atunci cnd sunt exprimate
criticile, scopul este de a mbunti i de ajuta;
-sunt atente i grijulii -accent pe empatie i pe nelegere;
-sunt echitabile-comunicarea este un proces la care
ia parte oricine, indiferent de statut sau de rol;
-sunt indulgente -se accept existena unor erori inevitabile,
ntre anumite limite i se iau msuri pentru a se evita erorile pe viitor;
-asigur un feedback, neles ca element esenial n meninerea
bunelor relaii de lucru.

CARACTERISTICILE COMUNICRII EFICIENTE DIN ORGANIZAIE:

Folosirea mesajele de tip ,,Eu


se recomand atunci cnd simim nevoia
s ne asumm responsabilitatea fa de propriile noastre
afirmaii i sentimente. Acest stil devine util cnd
vrem s stabilim o relaie mai personal,
S comunicm mai ndeaproape cu ceilali,
s-i informm n legatur cu poziia sau atitudinea pe care o avem
fa de un eveniment sau referitoare la un anumit subiect ori la diverse
stri
de lucruri.
Exprimarea n termeni clari, fr ambiguiti
Este necesar sa oferim celorlali un feedback eficient
Deschiderea spre comunicare
Verificarea prerii interlocutorului

PROCESE EVOLUTIVE N COMUNICARE


AUTOANALIZA
AUTOCUNOASTEREA

STIMULII INTERNI

STIMULI EXTERNI

ARIILE DE AUTOCONSTIENTIZARE

Feed-back
Feed-back-ul este o alt componenta a comunicrii. Aceste este un
rspuns non-verbal sau verbal emis de receptor prin care confirm ca a primit
mesajul. Sesizarea acestor rspunsuri influeneaza decisiv comportamentul si
aciunea celor care le recepioneaz.
Lumea nconjurtoare reprezint o oglind toate reaciile acesteia
nseamna feed-back i ne ajut s ne nelegem pe noi inine mai bine.
A da i a primi feed-back direct:
A da
ncepei ntotdeauna cu ceva pozitiv
Fii concret
Referii-v la ceva ce poate fi schimbat
Fii descriptiv i mai puin evaluativ
Oferii feed-back-ul la persoana inti
Feed-back-ul pe care il oferii poate spune ceva i despre voi
A primi
Nu fii defensiv i ncercai s acceptai ceea ce vi se spune
Cerei prerea mai multor persoane nainte de a accepta sau respinge feedback-ul

este realizabil;
verific percepia
Feedback-ul trebuie:
s se manifeste
solicitat;
la momentul
potrivit;
s se refere la ceva concret:
la un comportament
se manifest direct;
care a avut loc si
sentimente generate de acesta.

reprezint ateptrile primitorului;

este bine intenionat


exprim adevaratele sentimente

CATEGORII DE FEED-BACK
Evaluativ:
Evaluativ judecm valoarea, pertinena,
concizia afirmaiilor celuilalt;
Interpretativ:
Interpretativ parafrazm, pentru a verifica
ce am neles.
Suportiv:
Suportiv ncercm s-l ajutm pe cellalt
s se fac mai bine neles.
Explorator:
Explorator vrem s obinem mai multe
detalii.
Contientizant:
Contientizant ce nelege cellalt ?

REGULILE COMUNICRII EFICIENTE

Ascultarea-cine nu ascult nici nu tie ce spune i despre ce vorbete.


Schimbul-comunicarea trebuie s
Aduc beneficii tuturor prilor implicate, att n plan intelectul ct i afectiv.

Anticiparea-orice comunicare trebuie


s aiba un scop a crui atingere s fie rezultatul interaciunii.

Voina de comunicare-prin acceptarea criticii i a exprimrii dezacordului.


Credibilitatea- a fi autentic e mai important dect a avea dreptate
Multilateralitatea-multiplicarea canalelor, tipurilor, direciilor, sensurilor
i formelor de comunicare.

Respectul identitii fiecrui partener de comunicare.

Feedback-ul necesar pentru o comunicare eficient:


-util
- s demonstreze o ncredere reciproc ntre interlocutori
-feedback-ul trebuie receptat ca o
experien comun i nu ca o opinie,
i cu att mai puin ca o replic negativ, indiferent de ct de critic
poate fi coninutul
- s se bazeze pe o ascultare atent,
mai ales din partea emitorului, care de data aceasta
e destinatar
-comportamentul emitorului trebuie s fie de natura a-l ajuta pe receptor
S vorbeasc.

CAUZELE COMUNICRII INEFICIENTE


Problemele ascultrii:
Absena feedback-ului

Falsul feedback

Rezistena la critic

Alegerea neinspirat
a locului sau a momentului

Asertivitatea
Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emoiile i
convingerile fr a afecta i ataca drepturile celorlali, fr a fi agresiv
sau pasiv.
A fi asertiv presupune:
A spune NU fr s ai sentimentul vinoviei
A avea ncredere n tine i n ceilali
A le comunica i celorlali opiniile i experienele personale
A face complimente i a ti s le accepi
A recunoate i a respecta drepturile celorlali
Este dreptul fiecruia de a avea valori, convingeri sau opinii proprii.
Este dreptul fiecruia de a fi acceptat ca imperfect
Este dreptul fiecruia de a spune NU sau NU TIU sau NU NELEG
sau NU M INTERESEAZ
Este dreptul fiecruia de a se schimba, de a-i dezvolta viaa asa cum
dorete

Stilurile de comunicare
Stilul cooperant (stilul prin care dezvoltm
relaii
Stilul rezolutiv (stilul prin care se ncearc
rezolvarea unor probleme)
Stilul bazat pe negociere (folosit n
afaceri, n tranzacii)
Stilul directiv
Stilul agresiv (folosit atunci cnd dorim s
atacm verbal, s intimidm)
Stilul asertiv

Barierele comunicrii
Bariera este un obstacol n calea realizrii unei
comunicri eficiente. Acestea pot produce efecte
nedorite sau genera chiar blocaje n comunicare.
Bariere pot fi: ntreruperile, oboseala i stresul,
prejudecaile i personalitatea.
Una dintre cele mai importante bariere este
stereotipia. Aceasta este o etichet, o imagine pe
care ne-o formm n minte i care ne afecteaz modul
de a primi informaia, de a o decodifica sau de a
trasmite informaia la rndul nostru.
O alta barier este i limbajul reactiv. Este
indicat ca acesta s fie transformat n limbaj proactiv,
prin care chiar i unele conflicte pot fi atenuate.

CORELA IA COMUNICAREROLUL MANAGERULUI:


Domeniul

Rol

Activiti de comunicare

interpersonal

Reprezentare

comunicare prin propria imagine


participare la diferite evenimente
creare de imagine
influenarea derulrii i desfurarii unor activiti

Leader

asigurarea corespondenei
autoritate-responsabilitate

Contactor de persoane

organizare interviuri
rezolvarea unor probleme
convingerea i influenarea unor angajai
explicitarea unor decizii

Monitor(controlor)

discuiii cu angajaii
aprecierea rezultatelor bune
critica greelilor
discutarea unor soluii

Diseminator

transmiterea informaiilor primite de la subordonai celorlalti


angajai ai organizaiei

Purttor de cuvnt

discuii cu angajaii
discuii cu diferite organizaii
comunicarea cu massmedia
participare la diferite evenimente

Intreprinztor

conceperea i adoptarea deciziilor

Mnuitor de disfunctionaliti

analiza unei probleme


iniierea unei afaceri

informaional

decizional

Rol

Activiti de comunicare

Alocator de resurse

adoptarea unei decizii


interpretarea i integrarea soluiilor

Negociator

soluionare conflictelor
negocierea contractelor
ncheierea afacerilor
realizarea de consens n adoptarea deciziilor

Domeniu

Comunicarea managerial nu poate fi privit doar ca o


comunicare interuman deoarece are scop specific si
mijloace proprii de realizare. Aceasta nu este ceva propriu
unei persoane ci o relaie complex ntre conductori i
condui menit s asigure realizarea unui schimb de mesaje,
de informaii, de puncte de vedere ntre acetia, n scopul de
a asigura desfurarea unei activiti performante.
Comunicarea managerial nu se realizeaz la ntmplare.
Misiunea ei const n sprijinirea aplicrii strategiei
organizaiei.
n procesul de conducere locul ocupat de comunicare se
afl ntre concepie i execuie, deci dup adoptarea deciziei
i mai cu seam n etapa implementrii acesteia, fr a
exclude prezena ei i n procesul elaborrii.
n cadrul activitii de conducere, comunicarea nu se
limiteaz numai la a adopta i implementa decizii. Managerul
ndeplinete o serie de roluri pentru fiecare dintre ele apelnd
la schimburi de informaii, idei, opinii i atitudini prin
intermediul comunicrii.

Atta timp ct exist o bun comunicare exist i un randament maxim,


ns dac aceasta lipsete se poate ajunge la disensiuni sau, chiar mai
ru.

Este o alt latur a comunicrii i semnificaiei sale legat de data


aceasta de procese sociale de adncime, cum ar fi:
*
conservarea identitii i coeziunii;
*
exercitarea funciei vitale de integrare sociale;
*
de meninere i consolidare a unui humus psihologic
comun.
Comunicarea semnific mult mai mult dect
schimbul i rspndirea de informaii;
comunicarea creeaz i meninea societatea.

comunicarea
,,Sunt gnduri pe care putea s le
spun oricine ;
acel care le spune are ns
meritul de a fi neles
singur
c ele trebuiau spuse.