Sunteți pe pagina 1din 7

Customer Care Cum acordam eficient asistenta clientilor?

tehnica SEDUS (Scuze, Empatizeaza, Discuta, Uneste, Solutii)

Nu de putine ori tot efortul de productie, marketing sau vanzari inseamna prea putin
daca serviciul de suport clienti este unul defectuos. Programele software de CRM
(Customer Relationship Management) sunt o binecuvantare pentru companii, dar
mai ales pentru clientii acestora. Exista totusi un punct in care aplicatia informatica
de CRM isi dovedeste limita si anume factorul uman si aici ma refer la simpla
interactiune cu clientul care doreste o informatie, o imbunatatire sau are o
nemultumire.

Scris de Marian RUJOIU


Trainer Extreme Training
www.traininguri.ro
www.marian-rujoiu.ro

Un singur lucru nu poate face un CRM din punctul meu de vedere, iar acesta este
ATITUDINEA celui care comunica cu clientul. Aici ma gandesc mai ales la
interactiunile telefonice sau fata in fata, in care clientul este furios dintr-un motiv
sau altul.

Asadar cum comunicam cu un un client furios? Prefer sa vorbim despre acest


subiect intrucat el este cel care genereaza cele mai multe conflicte. Mai mult, sunt
studii care arata ca un procent cuprins intre 20 si 50% dintre clientii care renunta la
o companie o fac datorita serviciului de suport clienti care este in viziunea lor
defectuos. in cele mai multe cazuri cei care asigura suportul nu-si dau seama ce
cheltuieli uriase implica aducerea altor clienti noi. in functie de domeniu, costurile
de mentinere a unui client pot fi de pana la 10 ori mai mici decat cele aferente
atragerii unui client nou.

Avem nevoie de customer care in toate domeniile: IT, imobiliare, auto, training,
constructii, executie lucrari, retail, asigurari, telefonie, bancar, etc. De curand am
sustinut un curs de Customer Care si mi-a fost confirmat inca odata ca oamenii care
acorda asistenta cunosc foarte bine principii precum:

- atitudine pozitiva
- respect fata de client
- mentinerea clientului
- clientul nostru, stapanul nostru

De aici nu ar fi decat un simplu pas pana la punerea in practica. Cu toate acestea,


este vizibil ca transpunerea in practica a acestor principii este dificila, de foarte
multe ori imposibila. Mai exact, un cursant mi-a spus ceva de genul:
stiu ca trebuie sa am o atitudine pozitiva, insa cand suna si urla ca un descreierat,
ce sa-i spun mai concret? Eu chiar nu stiu ce sa-i spun altceva in afara de a-l ruga sa
se linisteasca!

Acesta era un cursant onest care a vazut ca principiile sunt bune, numai daca gasim
o cale de a le pune in aplicare. Recunosc, si eu sunt relativ dezamagit de literatura
de specialitate, care vorbeste de principiile de mai sus, despre importanta lor, insa
nu se rosteste un cuvat despre CUM sa vorbim concret cu clientii furiosi!

Scopul acestui articol este acela de a oferi o strategie concreta pentru abordarea
unor asemenea situatii. Este foarte posibil ca in unele cazuri sa nu functioneze, insa
cu siguranta in foarte multe o sa functioneze de minune si eii avea un sentiment de
satisfactie cum nu iti imaginezi.

Voi numi aceasta strategie l-am SEDUS si pentru a o retine usor o s-o prezint in pasi
marunti si vei constata ca dupa doua, trei aplicari o vei putea aplica cu o precizie
crescuta.

Asasdar, avem in fata noastra sau la celalalt capat al firului un client care ne spune:
- Aveti servicii dezastruoase :(
- incerc de 20 de minute si programul nu mi se deschide :(
- Am cumparat de la dumneavoastra crezand ca fac o afacere buna :(
- Mi-ati facturat cu nesimtire in plus x RON! :(

- Am fost in service luna trecuta si iar nu-mi mai merge :(

PASUL 1 Cere-ti SCUZE!


De foarte multe ori, prezentarea scuzelor diminueaza reactia agresiva din partea
clientului. Atentie, NU vei spune ceva de genul: Ne cerem scuze ca avem servicii
dezastruoase! Pentru ca cel mai probabil nu este asa, sa speram! Vei alege una din
urmatoarele variante sau vei adapta una corespunzatoare domeniului sau
problemei:
-imi pare rau sa aud ca ati intampinat o problema!
-imi cer scuze, sa vedem despre ce este vorba!
-imi pare rau ca lucrurile nu sunt clare!
-imi pare rau ca sunteti suparat!
-imi cer scuze, sa vedem ce putem face!

Atentie, iti ceri rapid scuze, o singura data, nu te transforma in victima si nici nu
bate in retragere!

Pasul 2 EMPATIZEAZA
Imediat ce ti-ai cerut scuze mergi mai departe. Trebuie sa intelegi ca ai ghinionul sa
fii cel care intampina clientul nemultumit. in prima faza cel mai probabil va vrea sa
se descarce pe tine. Este posibil sa tipe, sa urle sau sa foloseasca anumite cuvinte
nepotrivite. Abia asteapta sa spui ceva pentru a ti-o reteza prin ceva de genul:
Habar nu ai despre ce vorbesti, sunteti niste incompetenti! Asadar cel mai simplu
este ca in aceasta a doua faza sa nu-i dai dreptate, sa nu-l contrazici, ci doar sa
empatizezi cu el sau problema pe care o are. Atentie, nu invita prea mult la calm,
pentru ca in cele mai multe cazuri rezultatul o sa fie in mod paradoxal contrariul.
Daca in prima faza ii spui ca vrei sa se calmeze, sa nu fii surprins cand vei primi o
replica de genul: Cine esti tu sa-mi spui mie sa ma calmez? Contrar teoriilor, nu
sugerez sa aveti o voce extrem de linistita, ci una mai degraba care sa sugereze un
profesionist implicat total in situatia de fata:
-Spuneti-mi exact, ce s-a intamplat?
-Nu merge? imi pare rau! Cum ati procedat?
-Ce anume va face sa spuneti acest lucru?

-De ce credeti acest lucru?


-imi dau sema ca sunteti suparat!

O strategie ceva mai riscanta, insa de multe ori se dovedeste a fi foarte eficienta,
este aceea in care in faza de empatizare il lasi pe client fara problema si o preiei tu.
Recomand folosirea acestei tehnici cu grija si o eventuala analiza prealabila ar fi
binevenita. Practic, te arati mai suparat decat el pentru ca el are o problema. Treci
de la formula standard in care esti elegant la utilizarea maxima a procesului de
comunicare prin expresii de genul:
-Vi s-a intamplat asa ceva? De necrezut!
-Nu-mi vine sa cred! Aveti tot dreptul sa fiti suparat , si eu as fi mai suparat!
-Asa ceva este imposibil, de neacceptat!

Aceasta a doua strategie presupune folosirea unui ton mai inalt iar tu vei fi furios ca
saracul client a patit ceva anume. Practic, este pus in dificultate, pentru ca el
trebuie sa fie suparat, ultimul lucru la care se asteapta este ca cel care ar trebui sai rezolve problema sa fie mai suparat ca el. Aceasta tehnica de multe ori
functioneaza cu o rapiditate nebanuita mergand pana la situatia in care clientul
incearca sa-l calmeze pe cel care-i acorda asistenta. Aceasta a doua strategie daca
simti ca o poti aplica, aplic-o , daca nu, nu! Trecem acum la pasul 3!

PASUL 3 Discuta detalii


Acum ca ai castigat ceva teren si ai empatizat, incepi sa pui intrebari. Prin simpla
punere de intrebari ii oferi clientului sansa sa inteleaga ca cineva doreste sa afle
exact ce problema are. in plus, punand intrebari distragi atentia clientului de la furia
pe care o are, la elemente de detaliu, procese, mecanisme, situatii, cifre, etc. Intri in
detaliu si afli exact ce problema are clientul. De cele mai multe ori, clientul in prima
faza iti enunta supararea si nu problema exacta pe care o are sau considera ca o
are. Intrand in detalii vei fi acel profesionist care se implica cu adevarat in problema
clientului. Trebuie sa va comportati asemenea unui medic in incercarea de a pune
un diagnostic. Nu trecti la solutie, operatie, pana nu ai aflat toate detaliile. Pe
parcursul acestui proces comporta-te ca si cand, impreuna cu clientul aveti o
problema comuna despre care trebuie aflate toate detaliile. Chiar in cazul in care,
datorita experientei ai intuit detaliile, banuiesti ce problema are, este bine sa lasi
clientul pret de cateva secunde, in functie de situatie pana la cateva minute sa iti
raspunda intrebarilor. Observi, prin urmare ca aceasta etapa are un dublu rol: pe de

o parte intelegerea exacta de catre dumneavoastra a problemei pe care o are, iar


pe de alta parte vei crea sentimentul celui din fata ta ca cineva vrea cu adevarat
rezolvarea problemei. Nu fi ignorant, intreba si asculta cu atentie. Nu de putine ori
si eu cand am fost in postura de client nemultumit, mi se sugerau solutii care nu
aveau nicio legatura cu problema mea, eu fiind in situatia in care incercam din
rasputeri sa spun ca alta este problema mea. Ce este amuzant, este ca la un
moment dat avea o revelatie: De ce nu mi-ati spus asa de la inceput? Evident
raspunsul meu era in aceiasi linie: V-as fi spus daca m-ati fi intrebat sau m-ati fi
ascultat.
Retine! Discuta detalii, intreba, afla, astfel incat sa poti pune un diagnostic. Vei pune
intrebari in functie de problema domeniului tau, de genul :
-Cand?
-Cum?
-in ce fel?
-Etc.

PASUL 4 Uneste informatiile


Acum, in pasul patru vei pune detaliile cap la cap. Clientul tau s-a linistit in mare
masura, ai empatizat cu el, ai intrat in detalii si ai aflat cu exactitate problema pe
care o are. Daca in prima faza principala lui preocupare era sa iti spuna ca este
suparat si ca are o problema, abia acum este momentul, nu sa-i prezinti o solutie, ci
sa-i pui o singura intrebare:
-Cum v-ati dori dumneavoastra sa rezolvam aceasta situatie?
-Cum vedeti dumneavoastra rezolvarea?
-Cum considerati exact ca va pot fi de folos?
-Cum ar fi mai convenabil sa procedam in continuare?
Poate pare putin ciudat sa spun ca ar trebui sa intrebi clientul cum vede rezolvarea.
Pune-te in locul clientului si gandeste-te, atunci cand ai o problema si suni la suport
clienti, ai in cap deja o posibila solutie cum ar fi:
-doresti sa se deplaseze cineva la tine
-doresti sa primesti asistenta atunci pentru a-ti continua activitatea
-doresti o inlocuire/ schimbare

-doresti un update
-doresti o recalculare/ stornare
-doresti doar sa-ti manifesti nemultumirea
-doresti o programare la un specialist

Este bine inainte de a-i oferi solutia clientului sa afli exact ce-si doreste el de la tine.
Fii rezonabil si intreaba-l. Nu se stie daca vei putea sau nu sa rezolvi in conditiile
dorite de el, previi insa un nou posibil conflict. Daca vei apuca sa-i sugerezi o
solutie, iar in mintea lui era o alta solutie pe care o considera mai avantajoasa,
foarte probabil sa redeclansezi furia, pentru ca nu ai o atitudine conforma cu
asteptarile sale. intreba, asadar, clientul ce-si doreste fie ca poti sau nu sa rezolvi,
nu ai nici o scuza sa nu afli ce-si doreste. Gandeste-te cand partenerul de viata iti
spune ca este extenuat (are o problema), mult mai indicat ar fi sa intrebi ce si-ar
dori decat sa incepi sa sugerezi solutii. Poate doar isi doreste putin ajutor, poate
doreste o vacanta, e posibil sa vada cu totul diferit scaparea de problema. Principiul
e simplu: Uneste problema (detaliile discutate) cu solutia propusa de el. Afla exact!

PASUL 5 Solutii
Acum in pasul cinci intervine creativitatea ta combinata cu regulile companiei.
Trebuie in primul rand sa vezi exact ce poti face raportat la problema pe care o are
si rezolvarea pe care o vede. Clientul tau, chiar daca nu va primi exact solutia pe
care si-o doreste este foarte probabil sa fie mai rezonabil cu tine, pentru ca esti un
aliat al sau:
- ti-ai cerut Scuze
- ai Empatizat
- ai Discutat in detaliu
- ai Unit detaliile cu dorinta lui
sunt patru motive pertinente pentru care iti va accepta solutia. Motivele sunt
serioase si merg in profunzime.

in aceasta etapa trebuie sa fii destul de ferm cu ce poti face si ce nu poti face. Chiar
si atunci cand nu se prefigureaza o solutie foloseste un limbaj precis.
Asfel, in loc de:

- Voi incerca sa gasesc o solutie!


vei spune:
- Voi face tot ce-mi sta in putinta pentru a va oferi cea mai buna solutie!
Abia in aceasta a cincea etapa propui solutia. Vei fi asemenea medicului sau
judecatorului care nu se antepronunta inainte de a afla toate detaliile.
Acum nu mai tine de tine, ci de organizatie de cele mai multe ori, de posibilitatea
acesteia de a putea pune in practica solutii realiste si rezonabile in acelasi timp. in
multe cazuri, datorita furiei initiale a clientului se ajunge la intreruperea colaborarii
din simplul motiv ca persoana care acorda suportul nu este una instruita in spiritul
acestor etape sau nu este instruita deloc.

Metoda SEDUS se poate adapta domeniului in care activezi si se pot construi pasi
suplimentari daca este cazul. Sper sa pui in practica aceasta metoda. Ea are 5 pasi,
insa acesti pasi pot fi parcursi uneori in mai putin de 1 minut. De multe ori va fi
necesar un dialog de 5 minute. Merita sa aloci 5 minute pentru a pastra un client?
Nu mai spun ca acest client are sau crede ca are o problema. Observi ca am pus in
aceeasi categorie crede ca are si are cu adevarat o problema. De multe ori este
irelevant daca are in realitate o problema sau nu, important este sa reactionezi
elegant pentru ca daca se va dovedi ca nu are o problema cu adevarat reala, ai
inregistrat oricum un succes, chiar prin simplul fapt ca in pasul 5 l-ai facut sa
inteleaga ca nu are o problema!

Daca ti-ai sedus clientul, intregul proces il poti privi ca un demers relaxant si
provocator in acelasi timp. Tehnica SEDUS este eficienta pentru ca realizeaza inainte
de toate o comunicare de profunzime si nu una de suprafata cum se obisnuieste de
prea multe ori. inca ceva, daca aplici tehnica SEDUS sa constientizezi ca o faci in
primul rand pentru tine, pentru a-ti face viata mai usoara si nu pentru client cum
probabil ai avut prima impresie. Loialitatea clientului este deja bonus!

Ori de cate ori inchizi telefonul sau dupa ce pleaca clientul din fata ta, intreba-te:
- Mi-am SEDUS clientul?

Retine SEDUS (Scuze, Empatizeaza, Discuta, Uneste, Solutii)


Mult succes si cat mai putini clienti pierduti!