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Contenu du Module
Secteur : Administration, Gestion & Commerce
Filire : ATV
Module : Laccueil commercial
Juillet 2013
OFPPT
Partenaire en Comptences
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NOM ET PRENOM
ETABLISSEMENT
DIRECTION REGIONALE
ISGI LAAYOUNE
DRPS
NOM ET PRENOM
KAMILI LATIFA
FONCTION
DIRECTRICE
AFFECTATION
CDC TERTIAIRE
BOULAID NADIA
HAIDARA MUSTAPHA
FORMATRICE
FORMATEUR ANIMATEUR
FAHIM MOHAMED
FORMATEUR ANIMATEUR
CDC TERTIAIRE
Laccueil visuel
Laccueil face face
Laccueil au tlphone
Laccueil au courrier
La courtoisie
Eviter trois malentendus
Se faire connatre quand on est inconnu
Eviter les banalits dans la conversation
Le cadre de rfrence
La communication non verbale
Les postures
Le territoire et la gestion des espaces
PNL et systme de reprsentation sensorielle
Les techniques de laccueil
Prise de contact
La dcouverte du client
Largumentation
CHAPITRE 1 : LACCUEIL
Chaque entreprise communique une certaine image delle-mme, travers laspect extrieur de
ses installations : le comportement de ses collaborateurs ou leur faon daccueillir les visiteurs.
Mais des centaines dautres dtails influencent galement la perception de ses clients et de ses
visiteurs.
I-
II-
Laccueil se compose non seulement dun aspect humain, mais, galement dun aspect matriel.
III-
LACCUEIL
Les situations daccueil sont frquentes dans la vie professionnelle. On peut envisager laccueil
dun nouvel employ, dun visiteur, dun client, de participants une runion ou un sminaire.
IV-
LA COMMUNICATION
Cest pourquoi ?
Vous savez o?
Monsieur comment?
On sen occupe
Au revoir.
Vous ne voyez pas, il y a la queue, attendez Bonjour, ces personnes sont arrives avant
votre tour.
vous. Je suis votre disposition dans un
instant.
Ce nest pas de ma faute
Jaurai bien aim vous aider, mais, cela
nentre pas dans le cadre de mes
responsabilits. Je vais voir ce que lon peut
faire pour vous.
Vous tes ?
Bienvenue chez-nous, je vais prvenir
Monsieur X de votre arrive. Puis-je
connatre votre nom et celui de votre socit.
Il faut viter les phrases que lon entend souvent. Lavantage des autres phrases est que le seul
fait de les utiliser oblige faire preuve de courtoisie envers les interlocuteurs. Attention,
toutefois ne pas transformer ces phrases en rflexes. Prononces sur un ton peu sincre, elles
risquent de produire leffet contraire de celui escompt et de donner limpression aux clients ou
visiteurs que lon rcite une leon apprise par coeur.
Il y a plusieurs manires de dire exactement la mme chose. Autant, le faire de la faon la plus
agrable possible pour le visiteur ou le client.
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V-
Il existe presque toujours un lien entre la vitesse laquelle un service est dispens (temps
dattente aux caisses, respect des dlais annoncs ou des horaires prvus, nombre de sonneries du
tlphone, etc.) et le degr de satisfaction dun visiteur ou dun client. Il ne faut jamais oublier
que ce dernier a pris du temps pour venir vous rendre visite.
Savoir faire patienter un client ou un visiteur, cela sapprend. Cela dpend surtout de lattitude et
de la volont du vendeur ou de laccueillant lui rendre son temps dattente agrable.
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VI-
La vie des affaires nous rappelle tous les jours combien les notions lmentaires de savoir vivre,
de courtoisie ou de politesse semblent oublies la plupart du temps.
Lorsque lon reoit quelquun en rendez-vous, il suffit pourtant de respecter quelques rgles
simples de savoir vivre.
Ces rgles sont :
Venir soi-mme accueillir le client ou le visiteur et si cela nest pas possible, envoyer
quelquun laccueillir sa place ;
Ne jamais faire patienter quelquun plus de dix minutes sans raison majeure et surtout lui
donner des informations et des explications prcises ;
Lui proposer ventuellement la lecture dun journal ou dune brochure ;
Simplifier et acclrer au maximum les procdures daccueil (confection de badges,
vrification de lidentit, etc.) ;
Se lever lorsquun client ou visiteur entre dans le bureau ;
Avant de sasseoir dsigner au client ou au visiteur sa place et prendre de prfrence la
place cot de lui au lieu de celle en face de lui ;
Interrompre toute communication tlphonique et nen accepter aucune pendant
lentretien ;
Renvoyer systmatiquement tous les appels sur le poste dune assistante ou dun collgue
et ne les prendre qu la fin de lentretien ;
Prvenir son interlocuteur, si lon doit absolument recevoir une communication lors de
lentretien ;
Annoncer ds le dpart le temps imparti lentretien et sassurer quil convient
linterlocuteur ;
Choisir au pralable lendroit o se droulera lentretien ;
Prparer lavance les documents ncessaires ;
Etre affable (aimable, courtois et accueillant) : tout client ou visiteur mrite un minimum
de chaleur et dattention lorsquon le reoit ;
Prvoir systmatiquement doffrir un caf ou un rafrachissement et prvenir lavance la
personne qui sera charge de les apporter au bureau ;
Remercier le client ou le visiteur de stre dplac ;
Proposer si ncessaire de faire appeler un taxi ;
Raccompagner le client ou le visiteur jusqu lascenseur ou la sortie ;
Ne pas hsiter envoyer un petit mot manuscrit linterlocuteur pour lui dire combien on
a apprci cet entretien et le plaisir quon a pris le rencontrer ou le voir ;
Penser lui envoyer sur le champ tous les documents quon lui promis et sassurer du
suivi effectif de toutes les promesses quon lui a faites.
Dans le monde des affaires, il existe aussi des rgles de savoir-vivre quil faut sattacher
respecter
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Il ny a pas de bon service standard. Laccueil est le moment idal pour apporter aux clients ou
visiteurs la preuve quils sont importants.
Pour que notre client ou visiteur se sente vraiment laise, il faut lui faire sentir que nous nous
mettons son niveau pour mieux communiquer avec lui.
IX-
Quelle que soit votre position hirarchique dans lentreprise, vous serez sans doute amen un
jour ou lautre accueillir un client mcontent venu se plaindre. Sa colre peut tre plus ou
moins forte et son langage peut parfois dpasser les bornes de la courtoisie et de la politesse. Il
nen reste pas moins un client et doit toujours tre trait comme tel.
Sil est satisfait de la faon dont lentreprise trait sa rclamation et rsolu son problme, il
deviendra un ambassadeur encore plus convaincant.
Lorsquun client se dplace pour exprimer une rclamation, il sattend au mieux lindiffrence
et au pire un processus lent et bureaucratique.
Voici, quelques rgles dor pour surprendre vos clients et leur montrer que mme mcontents, ils
sont toujours les bienvenus :
Dsamorcer la colre
Il faut absolument dsamorcer la colre du client ou du visiteur mcontent, avant mme de
sattaquer la rsolution de son problme.
Respectez cet effet les tapes suivantes :
Ecoutez attentivement le rcit du client ou du visiteur, sans linterrompre ni anticiper ce
quil veut dire.
Nessayez pas de contester les faits et restez le plus calme possible ;
Contrlez vos motions, en prenant un peu de distance par rapport au vritable enjeu de
laffrontement, ce nest pas vous qui tes mis personnellement en accusation, mais votre
entreprise ;
Sil sagit dun client ou dun visiteur trs nerveux qui hurle ou qui est venu dans le but
de faire un scandale, recevez-le dans un endroit tranquille ;
Accusez rception de son point de vue par des hochements de la tte et prenez le temps
de le laisser vider son sac ;
Dans tous les cas, prsentez des excuses au nom de lentreprise de manire sincre et
crdible.
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X-
Tout visiteur doit tre accueilli avec gard, pris en charge et orient.
Tout visiteur peut tre un prospect qui demain peut devenir notre client.
Le client nest pas seulement accueilli face face, il est accueilli aussi par
tlphone
Laccueil, cest aussi notre manire de rpondre au tlphone. Ds rception de son appel, le
client doit sentir quil est accueilli chaleureusement et pris en charge.
Laccueil, cest aussi les lettres que nous adressons nos clients
Toute lettre adresse au client vhicule la qualit de notre accueil par la clrit, la clart et la
fiabilit de linformation ou de la rponse donne.
Tous nos efforts daccueil seraient inutiles sans une organisation efficace
Une organisation efficace, cest viter au client toute attente inutile. Cest par exemple avoir
limprim appropri porte de la main et linformation disponible.
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I-
LACCUEIL VISUEL
Un accueil correct commence par un look soign ;
Laccueillant doit tre soign, courtois et aimable ;
La tenue, les gestes et les paroles sont dune extrme importance ;
Le local doit tre agrable, propre et ordonn ;
Chaque chose sa place et une place pour chaque chose.
II-
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Veiller ne pas faire autre chose en mme temps (par exemple : parler un
collgue). Si cela est vraiment ncessaire, il faut dexcuser auprs du client que
lon est en train de servir.
Mettre la disposition des clients de quoi crire et les informer sur nos nouveaux
produits et services en leur remettant au besoin toute documentation utile dite
par nous ce sujet.
Vous devez donc amliorer votre sens de la communication, comment ?
Quand on est metteur :
Etre clair ;
Etre prcis ;
Etre bref ;
Contrler (feed back).
Quand on est rcepteur :
Etre prsent ;
Vouloir sinformer
Poser des questions ;
Pour lmetteur et le rcepteur :
Se mettre la place de lautre ;
Connatre son vocabulaire ;
Etre bref ;
Essayer dimaginer si possible son cadre de rfrence
En accueillant face face, noubliez pas les 4 x 20p :
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III-
LACCUEIL AU TELEPHONE
EVITEZ DE DIRE
DITES
Quittez pas
Cest pourquoi ?
Cest un problme important
Cest de la part ?
Il vous connat ?
Expliquez-moi de quoi il sagit
Je lui dirai quand je le verrai
Il ne peut pas vous prendre maintenant
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IV-
LACCUEIL DU COURRIER
Les diverses attitudes que lon peut adopter en situation daccueil sont :
Accueil de soutien et dcoute ;
Accueil et jugement ;
Accueil et interrogation ;
Accueil et interprtation ;
Accueil et dmission ;
Accueil et concentration sur le client.
I-
Rassurer
Consoler
Soutenir
Aider
Ddramatiser
Encourager
Compatir
Conseiller
Rsoudre le problme
II-
III-
Mots cls
Que pensez-vous ?
Etes-vous daccord?
Quel est votre point de vue ?
Mots cls
ACCUEIL ET DEMISSION
Dfinition
V-
ACCUEIL ET INTERPRETATION
Dfinition
IV-
ACCUEIL ET INTERROGATION
Dfinition
Interroger questionner
Rechercher des informations
Enquter
Mots cls
Mots cls
Ce nest pas mon problme !
Cela nest pas grave
Je nai pas le temps : on verra cela plus tard
Occupez-vous de ce qui vous regarde
Reflter la communication
Mots cls
Si je comprends bien
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Au surplus, ce moment est remarquable parce que deux personnes, le ngociateur et son client,
vont se rencontrer :
Soit pour la premire fois ;
Soit aprs que chacun ait vcu de son cot des vnements divers qui ont pu le faire
voluer.
Chaque rencontre doit tre considre comme nouvelle : lhistoire ne se rcrit jamais tout fait
de la mme manire.
Quel est lenjeu de cette premire phase de la rencontre pour le vendeur ?
Il lui faut paratre aussi rapidement que possible comme celui que son interlocuteur attend. Ceci,
nimplique aucun mimtisme du vendeur sur son client, mais, plutt la fois de la part du
vendeur, la rvlation dun personnage digne dintrt pour son client et dune personne apte se
mette instantanment au niveau de son interlocuteur.
Cette rencontre entre ces deux personnages et ce que lon attend du vendeur peut provoquer un
certain nombre de difficults.
Votre interlocuteur, dans le cas dun premier contact, ne vous connat pas, et par ignorance est
souvent port envisager le pire. Il aura naturellement tendance refuser dengager son temps et
son attention pour vous ( moins que vous ne soyez porteur dun nom prestigieux ou que votre
socit soit favorablement connue, ).
Mme sil vous a dj rencontr, votre interlocuteur :
Peut vous avoir oubli ;
Peut vous confondre avec quelquun dautre ;
Vous ntes pas son seul visiteur ou client ;
Il pense autre chose qu votre proccupation ;
Il a des soucis matriels ou familiaux ;
Il a mal dormi ;
Il est souffrant ;
Il nest pas de bonne humeur ;
Il manque tout simplement de temps ;
Etc.
Quant vous, vous tes convaincu du bien-fond de votre dmarche, de la manire et de la
ncessit de cet entretien ou plus simplement vous cherchez assumer correctement vos
responsabilits. Mais ce jour l :
Vous ne vous sentez pas en forme ;
Vous navez pas envie de rencontrer quelquun ou cette personne-l en particulier ;
Vous vous sentez plus ou moins dou pour les dbuts dentretien.
Que cherchons-nous russir pendant notre entre en scne ?
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I-
LA COURTOISIE
Avons-nous parfois rflchi au sens vritable de ce souhait : Bonjour, je vous souhaite un jour
heureux .
Nous abusons tellement de ce mot quil a fini par perdre de sa force.
Il semble galement de bon ton de rappeler que Bonjour monsieur ou Bonjour madame
suffit et que cest se dclasser que daccoler le patronyme monsieur ou madame . Quant
accoler un prnom, monsieur ou madame , cela a toujours t rserv au gens de
maison et ne convient aucun autre mtier.
Il est vident que le propos qui prcde ne sapplique plus ds quon est entr dans une certaine
familiarit avec notre interlocuteur qui, ds lors, on peut donner soit le simple patronyme ou si
lon veut le prnom.
II-
Ici encore, il est indispensable de prciser, non seulement le but de la visite celui qui a la
courtoisie de vous accueillir ou de venir vous sur votre demande, mais aussi la dure de
lentretien, afin dobtenir une plus grande disponibilit de notre vis--vis, qui peut tre inquiet
daccorder un temps excessif pour un sujet dont-il ne voit pas lutilit.
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Cette annonce du thme de la visite fera naturellement lobjet de tout votre soin. Ne pas trop en
dire. En dire suffisamment et de faon attrayante pour mobiliser lattention, lcoute et lintrt
de votre interlocuteur.
III-
Le temps manque beaucoup. Et lun des premiers rflexes de toute personne sollicite pour un
entretien sera dconduire linconnu.
Aussi, faut-il se faire recommander, chaque fois que cela est possible, par une relation de celui
que vous voulez rencontrer. Pas nimporte quelle relation bien entendu : vrifier que votre
intermdiaire est bien peru par la personne que vous visitez. Ds lors, citez son nom pour
favoriser le passage de linconnu que vous tes, la personne bien connue que vous souhaitez
devenir.
IV-
Votre visite a un ou plusieurs objectif(s) prcis. La sobrit quil ne faut pas confondre avec
scheresse sera toujours apprcie.
Il nest pas utile de rappeler quil fait beau, quil pleut, quil fait froid ou quil y a des difficults
de circulation.
Temprez votre ardeur aborder des sujets qui font perdre du temps votre interlocuteur qui a
sans doute beaucoup faire.
Abordez avec prudence les sujets glissants :
Sant : qui peut se rvler chancelante ;
Famille : qui peut tre lobjet de proccupations pnibles ;
Politique : qui nest pas toujours un terrain qui rapproche deux individus.
Etc.
Aborder ces sujets avec prudence ne signifie pas le moins du monde de lindiffrence de votre
part.
Pouvons-nous suggrer que ces sujets personnels soient traits, sils doivent ltre en raison
dune longue frquentation de votre interlocuteur, en fin dentretien, laffaire ou lentretien tant
conclu(e).
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I-
LE CADRE DE REFERENCE
Notre communication dpend de ce que nous sommes :
Notre cadre de rfrence se cre partir :
Nos ides ;
Nos opinions ;
Nos expriences ;
Notre ducation.
Notre cadre de rfrence influe sur notre communication.
Notre cadre de rfrence agit comme un filtre : nous voyons et entendons des choses
qui nexistent pas.
Voici comment agit notre cadre de rfrence
V
O
T
R
E
V
I
S
I
O
N
I
L
Ralit
T
R
E
Chacun de nous voit la ralit sous un angle qui lui est propre.
Chacun possde son filtre, sa vision des choses et de la vie. Dans le cas dun vendeur ou
dune vendeuse dont la particularit est dtre en contact avec une clientle trs
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diversifie, une question doit toujours tre prsente lesprit : Est-ce que mon client
ou ma cliente peroit ce que je viens de dire, comme je le souhaite ?
II-
LA COMMUNICATION NON-VERBALE
Le langage non-verbal est appel aussi le langage du corps. Il sagit de tous les messages que
nous transmettons, de manire consciente ou inconsciente, par les diffrentes parties de notre
corps.
Ces messages sont reus par le client (galement de manire consciente ou inconsciente), ils vont
avoir un impact direct sur la communication et la qualit de la relation commerciale.
3- Le regard
Cest un moyen de communication le plus important non-verbal. Le regard va traduire, sinon
trahir les ides et les penses de lmetteur et du rcepteur.
Le regard est le moyen le plus direct dexpression de la personnalit. On peut parler avec le
regard, car il est lexpression muette de nos sentiments et certains regards disent souvent plus
long que toute une conversation.
Si les yeux sont les fentres de lme , le regard en est la lumire intrieure. Cest lui qui
permet le contact direct entre deux esprits. Cest lagent de la transmission de la pense : pour
quun regard dgage vritablement la sympathie, lnergie et la franchise : Il faut donc, prouver
rellement ces sentiments.
Le regard renseigne sur :
La comprhension ;
Ladhsion aux ides ;
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4- Les pupilles
De la mme faon, la taille de votre pupille vous trahit. Physiologiquement, nos pupilles se
rtractent face une forte luminosit et se dilatent dans la pnombre. Maintenant, lumire
constante, les pupilles vont se dilates et se rtractes en fonction des motions. Les pupilles
dilates sont un signe douverture
5- Le sourire
Nous ne sommes pas tous des personnages joviaux. Nous navons pas tous le sympathique
accent de certaines rgions. Nous navons pas tous un physique impressionnant. Mais nous avons
tous la possibilit de sourire, c'est--dire, dexprimer par un sourire lger, le plaisir que nous
avons de rencontrer notre interlocuteur, mme si lentretien doit tre rude et svre.
Le sourire est :
Primordial dans la vente
Un signe de dcontraction.
Une marque de sympathie.
Un signe de bien-tre.
Un signe de srnit.
Un signe de bienvenue.
a- Le type de sourie ne pas adopter
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6- La dmarche
La dmarche doit tre ferme et rassure.
La dmarche nonchalante : signifie un manque dardeur, de vivacit. Dmarche de celui qui ne
se soucie de rien (ngligent).
Courir est aussi viter, car, cela peut signifier le non respect des horaires,
7- La poigne de main
La poigne de main, est-elle :
Rsolue, hsitante, crasante, dominante, moite, furtive ou lgre.
Enveloppe ou prolonge ou bien deux doigts sont offerts comme avec regret.
Le bras, est-il :
Flchi.
Tendu afin de maintenir la distance maximale.
Quelques significations de poigne de main
Poignes de mains
Significations
Accrocher le coude
Avant bras
Lpaule
Lindex
Main brusque
Main fuyante
Main gauche
Regard par-dessus lpaule
Mains runies
Mains langoureuses
Main molle
8- La tenue vestimentaire
La tenue vestimentaire reprsente aujourdhui une vritable carte visite dans les entreprises
modernes.
Comment se retrouver dans le ddale des styles vestimentaires et des mtiers de plus en plus
cods au Maroc. Suivez les tendances et vitez surtout les extravagances.
Lorsque nous choisissons de nous habiller de telle ou telle couleur, nous avons tendance
penser:
Je porte ceci parce que cela me va bien .
Je choisis cela parce que cest joli .
En vrit, notre dmarche est plus complexe : tel choix tel jour extriorise notre humeur, et la
couleur que nous portons va avoir une influence sur notre entourage.
Choisir une couleur sest fatalement se faire remarquer : vous attirez le regard de lautre ou vous
le fuyez, et votre choix reflte votre humeur et vos penchants.
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Impossible pour vous, dornavant de laisser le hasard dcider votre place. Ecoutez vos humeurs
et choisissez en fonction delles et de votre rle du jour. Les couleurs que vous portez sont
toujours lexpression rvlatrice dun tat dme intrieur. Ceux qui vous voient sont influencs
par elles pour se forger une opinion de vous.
Significations de certaines couleurs
Les couleurs
Le vert
Le rouge
Le bleu
Le jaune
Le blanc
La facette positive
La facette ngative
Le noir
Le gris et le beige
son uniformit.
Pour certains, le noir :
Pour certains, le noir :
Est indniablement la
Est
angoissant,
couleur de llgance,
menaant,
car
il
de la sobrit et de la
suggre le fond des
noblesse.
tnbres et de labme.
Est une couleur forte
Reste une couleur
lextrme qui intensifie
idale pour dramatiser
toutes celles qui sont
une situation.
portes conjointement.
Pour certains, le gris et le Pour certains, le gris et le
beige :
beige :
Sont
synonyme
Sont des couleurs
dlgance
et
de
termes qui mettent peu
discrtion ;
les personnes en valeur
Sont belles si elles sont
;
releves dautres tons
En cas de ngociation
qui viennent casser
difficile, elles naident
leur fadeur.
pas le vendeur
simposer, car, elles
seules, elles paraissent
trop ternes.
9- Les accessoires
Ils peuvent, l encore, reflter votre personnalit. Ils sont trs utiles car, ils renouvellent ou
personnalisent une tenue. Ils sont une sophistication de l'habillement.
S'habiller, c'est se donner une apparence refltant les penchants de l'me, ses gots, ses
impulsions du moment. Et vous devez donc imaginer le regard que les autres porteront sur votre
tenue.
Votre apparence est un catalyseur : vitez qu'elle devienne insupportable regarder, les clients
ne vous en couteront que mieux. Ne vous croyez pas pour autant un dfil de mode : vous
indisposeriez votre client.
Harmonie et justesse, tels sont les deux mots-cls de votre habillement.
III-
LES POSTURES
La posture est une attitude particulire du corps. Contrairement un geste, la posture est une
position forcment statique.
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Etudier les postures types communes plusieurs individus permet den dgager les grandes
lignes dinterprtation et de contribuer ainsi une meilleure communication.
La posture est tudie en respectant cinq principes fondamentaux :
Limage globale que lon peroit de la posture adopte par un individu correspond
gnralement une combinaison de positions (plus fines que la posture). Il faut la
dcomposer pour pouvoir hasarder une interprtation raisonnable.
Une posture est toujours une micro-raction face une situation. Il faut donc, toujours
la relier ce qui se passe en communication.
De ce fait, il est important dobserver, lorsquune posture est prise, quel moment elle se
dfait ou se transforme.
Il faut relever les postures types des interlocuteurs qui clairent sur leur personnalit et
leurs tendances comportementales.
Gestes et postures
La tte releve en arrire
La tte baisse
significations
La tte releve en arrire tmoigne dun
sentiment de supriorit acquis ou voulu, qui
fait regarder les autres de haut .
Traduit un sentiment de soumission, soit
dacceptation passive de la communication,
voire de dfaite.
Linterlocuteur cherche :
Inclination du buste en
arrire
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Le tassement du buste
Le dplacement du buste
Le balancement davant en
arrire
Le balancement latral
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Le croisement
des jambes
Lentortillement
La position
des jambes
par rapport au
sige
Le poing
Lindex tendu
Le pouce-index
La main bombe
La main enveloppe
La main serres
La main tranchoir
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IV-
Un territoire est lespace que chaque individu reconnat comme lui appartenant, comme une sorte
dextension de son propre corps.
1- Lespace vital
Lespace vital peut se comparer une bulle qui nous envelopperait et dont notre corps serait le
centre.
a- Les quatre cercles de lespace vital
Lespace vital est divis en quatre cercles vitaux ou zones dont les dimensions varient selon
lillustration suivante :
Lespace
intime
Lespace
personnel
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Lespace
social
Lespace
public
V-
Nous possdons tous un SRS dominant. Connatre son SRS et celui de son client, amliorera
fortement la communication.
En pratique, le vendeur doit essayer de :
Connatre son SRS dominant (visuel, auditif, kinesthsique)
Etre apte dtecter le canal de communication privilgi de son client
Sadapter au SRS de son client
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Dmontrer
Discerner
Distinct
En termes clairs
Examiner
Evident
Focaliser
Fixer
Illustrer
Image mentale
Inspecter
Observer
Perception
Reconnatre
Prvoir
Regarder
Scruter
Se figurer
Spectacle
Tableau
Voir
Vision mentale
La lumire de
Regarder de prs
Vue densemble
Voir sous son vrai jour
Obscur
Sans lombre dun
Bien inform
Bruit
Calme
Casser les oreilles
Clairement exprim
Commenter
Communiquer
Mot pour mot
Oral
Crier
Dclarer
Demander
Dire
Dire la vrit
Divulguer
Donner le ton
Enoncer
Parler
Entendre
Etre lcoute
Exprimer une opinion
Faon de parler
Faire taire
Haut et fort
Informer
Inviter
Prter loreille
Actif
Affect
Affol
Blesser
Bousculer
Chaleureux
Confortable
Concret
Doux
Effort
Emotif
Emouvoir
Energique
Entrer en contact
Eprouver
Lourd
Rougir
Saisir
Sensation
Tenir bon
Toucher
Soutenir
Suspendre
Tenir lieu
3- Soyez syntone
Syntone : Se dit dune personne qui vibre lunisson avec son entourage. Poue tre syntone avec
son votre client :
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VI-
44
A retenir
Un tablissement bien clair, des bureaux bien rangs, un comptoir dgag, propre avec des
affiches attirantes :
Le client se sent bien ;
Le client a envie de prolonger sa visite ;
Le client a envie de dcouvrir les produits et services.
c- Le bureau
Propres :
Pas de papiers inutiles ;
Pas de poussire.
Bien rangs :
Documentation classe ;
Bureaux disponibles et rangs : pas de piles de dossiers, etc..
Mobilier bien entretenu : pas de poussire.
Pas deffets personnels trop visibles.
A retenir
Un espace de travail propre et bien rang reflte une bonne organisation de son travail, un
respect et une disponibilit vis--vis de ses clients.
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La prise de contact
Le client entre :
Par un regard et un sourire
Lui signifier immdiatement que son arrive est perue
Un salut et un bonjour mme
lointains
Un vendeur est disponible :
Le laisser regarder quelques instants (surtout quand la surface est grande et que les
produits sont exposs), puis intervenir.
Ou intervenir directement, et si le client souhaite dabord regarder, le laisser
regarder quelques instants puis intervenir
Personne nest disponible :
Soit un vendeur est occup par des tches autres que la vente (administration,
rangement, mnage)
Abandonner immdiatement ces tches et
se rendre disponible la vente.
Soit le ou les vendeurs sont occups avec des clients
Aller
rapidement (en sexcusant auprs du client actuel)
Saluer le client
entrant ou linviter patienter en lincitant regarder les produits dans le magasin,
voire en linstallant confortablement pour son attente
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Une premire intervention (cas dun magasin assez grand ou disposant de nombreux articles
exposs)
Une deuxime intervention, si le client a souhait tre libre de regarder lors de le premire
intervention immdiate.
Comment pratiquer lintervention diffre ?
Sans donner limpression au client limpression de lobserver, il faut frquemment regarder
dans sa direction et dcider dune intervention lorsque :
Il manipule un produit, il regarde une tiquette,
Il sarrte devant des articles exposs,
Il cherche quelquun du regard,
La dure de visite est considre comme suffisante par le vendeur.
Il existe galement une petite veste qui va avec ce que vous tes en train de regarder
Souhaitez-vous un renseignement sur les diffrents types de (Indiquer le nom du produit)
Vous chercher un plutt comme ceci ou comme cela ?
Le client sort qans quon ait le temps dintervenir
On peut tenter de le faire rester en lui demandant :
Vous navez pas trouv ce que vous cherchiez ?
Vous cherchez quelque chose de prcis ?
Tous nos modles ne sont pas exposs, souhaitez-vous que je vous aide ?
4- Russir laccueil
a- La philosophie de laccueil
Elle tient dans quelques principes :
Considrons chaque client comme notre meilleur client
Accueillons-le comme un invit, un ami !
Recevez les clients comme vous aimeriez tre reus
Quattend de moi ce client qui pousse la porte du magasin ?
Comment faire pour lui offrir la considration souhaite, lui porter lintrt qui lui est
d ?
b- Les 4X20
On na quune seule fois loccasion de faire une bonne impression. Sur quoi se contruit la 1re
bonne impression ? Sur :
Les 20 premiers mots
Les 20 premiers gestes
Les 20 centimtres de visage
Et tout ceci se passe pendant les 20 premires secondes
II-
La dcouverte du client
Il est vident que la pratique de la dcouverte du client se ralisera en appliquant les principes
prsents dans le module Techniques de vente et de ngociation
Une bonne dcouverte satisfera 3 objectifs :
Connatre son client et ses dsirs
Le valoriser
Se crdibiliser en tant que professionnel
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1- Savoir questionner
Les techniques de question ont dj t abord lors du module Techniques de vente et de
ngociation notamment les types de questions utiliser (question ouverte, ferme,
alternative).
Il faut en parallle connatre le fond de questionnement en utilisant la mthode SOFIA
S
O
F
IA
Sentiments
Opinions
Faits
Intention dachat
Il faut aussi orienter les questions sur les principaux besoins du client :
BESOIN
Besoin dtre servi rapidement
Besoin dtre servi avec comptence
Besoin dtre laise
Besoin dtre compris
Besoin dtre aid
Besoin de se sentir important
Besoin dtre apprci
Besoin dtre reconnu
Besoin dtre apprci
La liste des mots imprcis est extrmement vaste et dpend des produits vendus : On, ils,
certains, court, long, lourd, lger, rapide, lent, fiabilit, confort, scurit, salissant, travail bien
fait
b- Les gnralisations htives
Le client a tendance gnraliser partir dune ou deux expriences, ou partir de ce qui sest
produit dans dautres circonstances et dautres personnes
C : Les modles vendus par les dtaillants spcialiss sont toujours plus chers
V : Vraiment toujours ? ou Les mmes modles
A chaque fois que le vendeur entend toujours , la plupart du temps , Jamais ,
Tous il faudra dcouvrir sur quels faits prcis cette gnralisation est base.
c- Les relations de cause effet
Le client cre parfois des liens entre 2 ou plusieurs expriences
Sil existe des expriences universelles et rels (exemple : quand je porte du synthtique, je
transpire ), dautres au contraire sont vrifier, car elles ne sont probablement que le fruit de
limagination du client.
C : Quand jachte de la qualit, je le regrette toujours
V : En quoi le fait dacheter de la qualit vous amne le regrette ?
d- Les contraintes
Il faut savoir distinguer les contraintes relles des contraintes imaginaires
On dtecte les contraintes par lutilisation des verbes falloir, devoir, pouvoir.
C : Il faut que vous prpariez ma robe pour demain matin
V : Que se passerait-il si elle ntait pas prte cette date
N : Nouveaut
C : Confort
A : Argent
S : Sympathie
Et
S : Comme sduction : Cest le coup de foudre, le coup de cur que dclenchera chez le client la
vue du produit et qui sera une motivation dachat.
Il faut aussi aider le client formuler son objectif dachat en termes positifs et savoir couter.
III-
Largumentation
Le client est rassur lorsquil entre dans un magasin possdant un assortiment important car il
sent quil pourra trouver ce dont il a besoin. Cependant, il ne souhaite pas crouler sous un flot de
propositions car cela va le faire hsiter, va rendre confuse et difficile sa prise de dcision. Le
client attend une rponse son besoin, ses motivations, non une multitude de propositions
troublant sa dcision.
Il faut donc essayer de slectionner 2 4 produits prsenter au client.
Caractristiques produits
Preuve
Aprs chaque argument, ou aprs les diffrents arguments rpondant la mme motivation, il
faut vrifier la porte de largument par lobservation et le questionnement du client.
Pour sentraner sur les arguments, on va construire quelques arguments sur ltain :
Motivation client
Scurit
Confort
Argent
Caractristiques
produits
Avantages client
Lappellation tain ne
peut sappliquer qu
une pice contenant
au minimum 82%
dtain pur.
Soxyde
trs
lentement lair
preuve
Regardez les vieux
tains vendus chez les
antiquaires, ils sont en
parfaite tat
Regardez les produits
exposs en magasin
Comparez le prix dun
article en tain avec
des articles similaires
mais
e
dautres
matriaux
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7- Prendre cong
Le dpart du client est la vision de son accueildans un miroirDonnos donc autant
dimportance aux dernires secondes en magasin que nous en avons donn aux premires lors de
laccueil.
Le vendeur doit se comporter de la mme faon :
Pas dempressement
Pas de changement dattitudes
Pas de nervosit mme si le magasin est encombr de monde
La prise de cong idale :
Consolide lambiance et limage de la vente en amnageant un temps aprs la conclusion
pour parler de choses autres que la vente autour des centres dintrts du client
Laisse au client linitiative de la prise de cong, afin quil ne ses sente en aucun cas
pouss dehors
Accompagne le client jusqu la sortie du magasin
Aide le client transporter ses produits, au besoin jusquau vhicule
Rassure le client sur lexcellence de son choix et sur la satisfaction quil retirera
lutilisation du produit
Prpare dj le prochain retour du client et donc la prochaine vente (Remettre la carte de
fidlit et inciter le client revenir).
54
55
15- Votre corps parle pour vous avant mme de vous prsenter verbalement. Quels sont les
lments qui permettent au client de jauger loprateur de vente sur une premire
impression ?
16- Mettre une croix dans la case concerne :
Tout vendeur ou
vendeuse
professionnel(le) doit
tre
Ne pas tre
Communication
Verbale
Chercher comprendre
Dmarche
tre empathique
Expressions du visage
Gestes et postures
Poser des questions
Reformuler
Regard
Respect des distances
Rester curieux
Saluer
Sourire
Exercice n2
56
Non verbale
Le client doit-tre accueilli en moins de deux secondes et son attente doit-tre identifi. Pour
cela, le vendeur doit entreprendre un ensemble de tches. Chacune des tches entre dans une
phase bien dtermine. Dire quelle phase appartient la tche en mettant la lettre correspondante
dans la case concerne en compltant le tableau ci-aprs.
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
Accompagnement du
client
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Gestion de lattente
Exercice n3 :
Trouvez la phrase daccueil que vous jugez la plus adquate pour chacune des situations cidessous :
Situation
Phrase daccueil
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Exercice n4 :
Dterminez pour chaque question ci-dessous, le fond du questionnement selon la mthode
SOFIA :
Quest ce qui vous fait dire cela ?
Que pensez-vous de cet ensemble jaune ?
Envisagez-vous de remplacer votre literie rapidement ?
Aimez-vous cirer vos meubles ?
Comment trouvez-vous ce systme de rangement ?
Aimez-vous porter des matires 100% naturelles ?
Ferez-vous vous-mme linstallation ?
Exercice n5 :
Clarifier les propos des clients ci-dessous :
Propos
Elment clarifier
59
Exercice n6 :
Chaque phrase, ci-dessous, a t prononce par un client. Identifiez quels est le SRS dominant du
client la prononant :
Oui bien sr, cest un point de vuenanmoins pour moi cest clair, jachterai un
modle jection arrire ou rien du tout
Moi, jaime bien le solide, le concret en un mot quelque chose qui tienne la route
Jai entendu dire que le lin tait fragileEtes-vous daccord avec cela ?
Il y a encore certains points claircir
A vue dil, ce bijou parat remarquable
Je mintresse cette cocotte rouge, cause de la ligne
Ce nest pas que je me focalise sur la garantie, nanmoins
Cest mot pout mot ce que je disais mon voisin la semaine dernire
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Etude de cas n1
Votre responsable vous prsente quelques situations daccueil releves dans divers magasins de
la ville (document 1). Il vous demande danalyser ces situations : vous reportez vos rponses sur
le document 2.
DOCUMENT 1
Situation 1 :
C : Les clients entrent dans le sas dentre.
V : Bonjour, Msieur-Dame, vous avez bien fait dentrer, hein !
On a des promos, cette semaine, regardez cette voiture
C : Nous voulons juste regarder vos diffrents modles.
V : Et bien allez-y, je reste ct de vous pour vous guider.
C : Viens en sen va.
Situation 2:
V : La vendeuse est dans lalle principale et vrifie une livraison.
C : Bonjour madame.
V : La vendeuse continue de vrifier le contenu de son colis.
C : Excusez-moi, pourriez-vous mindiquer sil vous reste une taille 42 dans ce coloris.
Situation 3:
V : Bonjour, madame Bennis (la vendeuse se dirige en souriant vers la clientle et va lui serrer la
main).
C : Bonjour.
V : Comment allez-vous ?
C : Ca va bien, et vous ?
V : Oui trs bien.
C : Jai vu une veste en vitrine, je peux lessayer.
V : Oui, bien sr, je vous accompagne.
Situation 4 :
C : Elle entre dans un magasin et se dirige directement vers les pulls.
V : (la vendeuse se dirige en souriant vers la cliente)
Bonjour, madame, je vous laisse regarder ?
C : Oui, je prfre.
V : Trs bien mais je suis votre disposition, pour vous renseigner, si vous voulez.
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Situation 5 :
V : ( sa collgue de travail) tu sais, le week-end prochain je dois aller skier, mais je ne sais pas
sil reste encore suffisamment de neige car, la saison se termine (une cliente entre dans le
magasin) au fait, tu pourrais me prter ton blouson ?
C : Bonjour, mesdames, pourriez-vous me renseigner ?
V : Oui, que puis-faire pour vous ?
C : Pourriez-vous mindiquer o se trouve les robes de la nouvelle collection ?
V : Bien sr, madame, suivez-moi.
DOCUMENT 2
La vendeuse a-t-elle pris la parole au bon Quelles est lattitude Choix des mots
moment ?
la vendeuse (le nonverbal)
S1
S2
S3
S4
62
S5
Etude de cas n2
Vous travaillez en tant que vendeur dans la socit FIGI. Vous tes charg(e) entre autres de la
communication et de laccueil.
Le tlphone sonne, vous dcroch le combin :
Vendeur : Bonjour, qui est lappareil ?
Client : Bonjour, cest HAJJI de la socit ORIFI.
Vendeur : Cest pourquoi ?
Client : Jappelle pour avoir la confirmation de la date de livraison des marchandises
commandes.
Vendeur : Je ne suis pas au courant. Il faut vous adresser au responsable du service production.
Client : Pouvez-vous me le passer, sil vous plait.
Vendeur : Je ne sais pas sil est dans son bureau. Dhabitude, il sort toujours avant lheure. Vous
patientez ou vous rappelez ?
Client : Je prfre rester en ligne.
Aprs un instant :
Vendeur : Non, il est dj parti.
Client : Cest ennuyeux, ny a-t-il pas quelquun qui pourrait me donner renseigner.
Vendeur : Je ne peux pas vous rpondre. Que faites-vous dhabitude, dans des cas pareils ?
Client : Cest la premire fois que je me retrouve dans cette situation.
Vendeur : Et bien, je vous propose de rappeler dans laprs midi. Peut-tre que le responsable du
service production sera dans son bureau. Au revoir.
Le vendeur raccroche.
Travail faire :
1- Est-ce que le vendeur a fourni des efforts pour satisfaire le client ?
2- Complter la grille de conservation ci-aprs :
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Critres
Oui
Non
Etude de cas n3 :
A loccasion de la sortie de la Twingo, le service des ventes de la maison Renault a ralis un
publipostage partir de son fichier clients et le vendeur Renault, Monsieur AZIZI est charg
dappeler au tlphone les personnes contactes. Il a dcid de commencer par Mademoiselle
ADLOUNI, institutrice Taroudant ;
Le reprsentant Monsieur AZIZI, install dans son bureau, consulte son fichier client. Il allume
une cigarette et compose le numro.
AZIZI
: Bonjour, je suis reprsentant aux tablissements Renault Agadir. Je voudrais
prendre rendez-vous avec vous pour vous parlez de la nouvelle voiture Renault, la Twingo.
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ADLOUNI : Oui, mais jai dj une Renault 5 qui vient de chez vous dailleurs.
AZIZI
: Cest--dire que nous organisons une opration exceptionnelle en ce moment.
Peut-tre avez-vous reu notre courrier ?
ADLOUNI : Oui, peut-tre, mais enfin, vous savez ce que cest, on ne lit pas tout. La
publicit, a part la poubelle quelquefois.
AZIZI
: Nous vous proposions dans cette lettre de faire un change et de reprendre votre
voiture au prix de largus. Cest intressant, non ?
ADLOUNI
: Ah oui ;
AZIZI
: Cela ne vous intresserez pas de prendre un rendez-vous pour vous prsenter la
maison Renault pour essayer la nouvelle Twingo ?
ADLOUNI : Je nai pas tellement de temps en ce moment.
AZIZI
: De toute faon, nous vous proposons un crdit exceptionnel, cela fait partie de
lopration. Ce serait quand mme intressant den profiter, vous ne croyez pas ?
ADLOUNI : Non, non, ninsistez pas ; ce nest pas la peine. Je vous contacterai quand jaurai
dcid de changer de voiture.
AZIZI
: Comme vous voulez mademoiselle. Je ninsiste pas. Au fait, connaissez-vous
quelquun qui, dans votre entourage, voudrait changer de voiture ?
ADLOUNI : Ah non, non franchement, l non, je ne vois pas et ce nest pas moi de vous
trouver des clients ; ne trouvez-vous pas que vous exagrez et que vous me faites perdre mon
temps ?
AZIZ
: Tant pis, ce nest pas grave. Je vous propose quand mme de vous envoyez une
documentation sur la Twingo. Cela vous permettra de la dcouvrir, de la comparer avec votre
Renault 5 ? Voil, merci de votre accueil, au revoir.
ADLOUNI
: Au revoir Monsieur.
Travail faire :
1- Quelle est lerreur commise par le reprsentant avant davoir compos le numro et que
devait-il faire ?
2- Quels est lobjectif de lappel ?
3- Quelle la chose positive que le reprsentant a faite malgr lchec de sa dmarche ?
4- Lentretien na pas atteint ses objectifs, peut-on le reprocher au reprsentant ? justifiez votre
rponse.
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