CURS 2 + CURS 3

1.3. Dezvoltarea i evoluia sistemelor calitii

Datorit schimbrilor care au avut loc n ultima perioad (mai ales ncepnd cu primii ani
ai secolului XX), modalitile de asigurare a calitii produselor au evoluat. Din acest punct de
vedere, aceast perioad poate fi mprit n patru etape [1], [4] (fig. 1.1).
- I. INSPECIA. In prima jumtate a secolului trecut, calitatea era asigurat, n principal,
prin controlul final al componentelor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea i
separarea celor necorespunztoare. Atenia era concentrat asupra produsului i mai puin asupra
procesului, urmrindu-se verificarea post-proces (a posteriori), a conformitii cu specificaiile a
uneia sau mai multor caracteristici de calitate.

nivel de
calitate

Asigurarea calitii
prin control
-orientare spre produs
-control final
-conformitate cu
specificaiile

Asigurarea calitii
prin motivarea
personalului
-abordare sist a calitii
-abordare sist a proces
-control integrat
-fiabilitatea produselor
-costurile non- calitii

Asigurarea calitii
prin metode statistice
-orientare spre proces
-utilizarea metodelor
statistice

CALITATE TOTAL
-orientare spre client
-antrenarea tuturor
compartimentelor
(conducere, personal)
-este urmrit ntreaga
traiectorie a produsului
- zero defecte

Anul
1900-1950

1950-1960

1960 - 1970

1980 - 1990

Figura 1.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii

In aceast perioad prin asigurarea calitii se nelegea deci, respectarea acestor

specificaii. Aciunile de supraveghere erau realizate de inspectori, responsabili de calitatea
activitilor supravegheate (conform lui Taylor). O definiie complet a inspeciei se refer la
ansamblul msurtorilor, examinrilor i ncercrilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui
produs sau serviciu efectuate n scopul comparrii acesteia/acestora cu cerinele specificate,
precum i al determinrii conformitii sau neconformitii cu aceste cerine.
- II. CONTROLUL CALITII. In perioada anilor '50 asigurarea calitii se realiza cu
ajutorul metodelor statistice. Se pune accentul pe controlul pe flux tehnologic, urmrindu-se
identificarea cauzelor defectelor, n scopul prevenirii lor n procesele ulterioare. Controlul calitii
reprezint ansamblul procedeelor i activitilor cu caracter operaional, utilizate i efectuate n
scopul satisfacerii cerinelor referitoare la calitate i include procedee i activiti cu caracter
1

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3
operaional aplicate n scopul, de a pilota un proces, de a elimina cauzele funcionrilor
nesatisfctoare din toate fazele ,,spiralei calitii i pentru a obine o eficien economic
optim.
- III. ASIGURAREA CALITII. In urmtoarea perioad, apare un nou concept care
integreaz controlul calitii cu fabricaia (pe toate etapele procesului de fabricaie). Produsul, ca
rezultat al procesului de fabricaie, trebuie s satisfac exigenele acestui tip de control. Controlul
integrat se numete asigurarea calitii, care pune accent pe:

claritatea procesului de fabricaie cnd rezult simultan:

- ameliorarea calitii produsului;
- ameliorarea randamentului procesului;
- prevenirea defeciunilor;
- minimizarea costurilor calitii (detectarea defeciunilor acolo unde se
produceau pentru c erau mai uor i mai ieftin de eliminat).

ameliorarea calitii produselor prin procedee i metode de asigurare a calitii, ceea ce

presupune metode specifice (care vizeaz progresul permanent) de gestionare a calitii prin
metode statistice.
In aceast perioad au aprut idei i concepte noi precum fiabilitatea i costurile noncalitii care au prefigurat noi aspecte de obinere a calitii. ntreprinderea, pentru a ctiga
ncrederea beneficiarilor, le garanteaz acestora fiabilitatea produselor sale. Pentru a realiza
garantarea fiabilitii elaboreaz (chiar din faza de concepie i proiectare a produsului) programe
de ncercri sofisticate aplicabile la toate fazele procesului de fabricaie, prin:
- instrumente matematice de reducere a numrului de defecte i erori;
- metode i procedee de ncercri adecvate, care s simuleze utilizarea produsului n
condiii extreme de mediu ambiant (mediul de utilizare).
In acelai timp, ntreprinderea este preocupat de reducerea costurilor non-calitii prin
aplicarea de aciuni preventive n fazele intermediare de fabricaie.
- IV. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE Urmtoarea etap, se caracterizeaz
prin "redescoperirea omului", punndu-se accentul pe motivarea lucrtorilor n asigurarea
calitii. Pe plan internaional, pot fi puse n eviden mai multe direcii de dezvoltare:
- n SUA sunt elaborate programe intitulate "zero defecte", adic "totul trebuie bine fcut
de prima dat i de fiecare dat". Acest principiu se refer la desfurarea fr erori a tuturor
proceselor i activitilor din ntreprindere ("zero stocuri" n programul de aprovizionare, "zero
pierderi" la clieni n marketing, "zero ntreruperi" n producie etc.);
- n Japonia s-au nfiinat cercurile pentru controlul calitii (Quality Control Circles QCC), denumite mai trziu cercurile calitii (Quality Circles - QC). Conceptual, cercurile calitii
sunt formate din grupuri relativ mici de muncitori care fac propuneri privind mbuntirea
sistemului de producie, a condiiilor de lucru, a documentaiei tehnice, a instrumentelor i
metodelor de lucru etc. Acestea trebuie s fie transmise responsabililor ntreprinderii, care trebuie
s le analizeze i s formuleze rspunsuri pentru fiecare sugestie lansat.
In aceast perioad se pun bazele unor noi concepte n asigurarea calitii, numite generic
Total Quality Control (TQC), sau altfel spus Calitate Total. Acest sistem al calitii se traduce
printr-o abordare global a activitilor de inere sub control a calitii n ntreprindere. Principalele
caracteristici ale acestui sistem sunt:
2

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3
- toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n asigurarea i n mbuntirea
calitii produselor i serviciilor. Intre ele trebuie promovate relaii de tip "client-furnizor". Prin
urmare, fiecare compartiment trebuie s-i elaboreze "produsul", n condiiile de calitate stabilite
de clienii si (alte compartimente). Acest lucru nseamn c n procesul de asigurare al calitii
particip att furnizorii ct i clienii.
- toi lucrtorii din ntreprindere particip la asigurarea i mbuntirea calitii produselor
i serviciilor. Fiecare este rspunztor pentru calitatea muncii pe care o desfoar i trebuie s fie
contient c poate contribui, n felul su, la succesul ntreprinderii;
- toate etapele traiectoriei produsului trebuie luate n considerare n vederea asigurrii
calitii, ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn la organizarea activitilor de service n
utilizarea produsului.
In ultima perioad, calitatea produselor s-a impus din ce n ce mai mult i ca factor
determinant al competitivitii ntreprinderilor.
Analiznd influena principalilor factori determinani ai competitivitii ntreprinderilor se
constat c ultimul secol este mprit n trei perioade distincte. In prima jumtate a secolului
trecut (perioada 1900-1950), departajarea pe pia a ntreprinderilor se realiza prin preurile mai
sczute ale produselor care acestea le ofereau. ncepnd cu anii '50 un alt factor de competitivitate
devine predominant i anume automatizarea produciei. In paralel cu aceasta, apar i cresc ca
importan ali doi factori i anume calitatea produselor i capacitatea de adaptare a ntreprinderii
la cerinele pieei. Dup anii '80 rolul automatizrii a sczut considerabil, n prezent calitatea
produsului reprezentnd principalul criteriu de departajare a ntreprinderilor pe pia.
Influena asupra
competitivitii
%

Calitatea produsului

Gradul de adaptare la
cerinele pieei

Gradul de automatizare
Preul produsului

1950 1960 1970 1980 1990 2000

Anul

Figura 1.2. Influena principalilor factori asupra competitivitii ntreprinderilor

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3

CAPITOLUL II
MASURAREA SI EVALUAREA CALITATII PRODUSELOR
Conform standardelor ISO, prin msurarea i evaluarea calitii unui produs, se nelege
determinarea valorii aproximative sau estimarea valorii ori a performanelor tehnico-economice,
respectiv a calitii acestuia. Criteriul de baz pentru evaluarea nivelului calitii produselor se
consider gradul de satisfacere a unei cerine sociale. Astfel, nivelul calitii poate fi definit ca o
funcie a caracteristicilor de calitate n relaie cu parametrii de identificare a cerinelor sociale.

2.1. Caracteristici de calitate

Calitatea unui produs reprezint o noiune complex, fiind determinat de ansamblul
proprietilor i caracteristicilor sale care contribuie la satisfacerea necesitilor utilizatorului sau
care i confer produsului aptitudinea de a fi util. Aceste proprieti poart numele de caracteristici
de calitate. Caracteristicile de calitate, reprezint criterii de evaluare a calitii unui produs. Dup
cum se observ din definiia dat, calitatea unui produs nu este reprezentat numai de nivelul
acestor caracteristici ci i de gradul n care acestea satisfac ateptrile utilizatorului. Evaluarea
gradului de utilitate al produsului se face prin compararea nivelului caracteristicilor de calitate cu
cele ale unui produs standard sau etalon (dac el exist) sau cu cele ale unui produs considerat de
vrf n domeniu.
In funcie de modul de exprimare, caracteristicile de calitate pot fi:
cuantificabile atunci cnd se pot evalua cu ajutorul unor indicatori numerici, iar valoarea
lor se poate exprima prin citire, msurare, nregistrare grafic etc.
atributive atunci cnd sunt apreciate pe baza nsuirilor pe care le posed, fiind exprimate
prin intermediul unor calificative (bun, satisfctor, corespunztor, necorespunztor etc.).
In funcie de natura i de efectul pe care l au n procesul de utilizare, principalele grupe de
caracteristici de calitate sunt:
Caracteristici tehnico-funcionale. Sunt n general caracteristici msurabile, ce
caracterizeaz produsul sub raport tehnic, reprezentnd proprieti intrinseci ale acestuia. Sunt n
general mrimi fizice (mas, vitez, for etc.), chimice (material, concentraie, coninut etc.),
biologice etc., fiind determinate de concepia constructiv funcional a produsului. Dintre toate
caracteristicile tehnico-funcionale, numai unele sunt interesante pentru utilizator, n schimb
productorul trebuie s fie interesat de toate.
Caracteristici psiho-senzoriale. Aceast clas de caracteristici se refer la latura estetic
a produselor (aspect, culoare, form etc.), la aspecte organoleptice (gust, miros) precum i la
aspecte de ordin ergonomic (uurin n exploatare).
Caracteristici de disponibilitate. Exprim aptitudinea produsului de a fi apt pentru
utilizare n orice moment al solicitrii. Disponibilitatea presupune luarea n considerare a dou
aspecte: caracteristicile de fiabilitate (care exprim probabilistic meninerea n timp a
performanelor calitative ale produsului) i caracteristicile de mentenabilitate (care se refer la

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3
aspecte legate de repunerea n funciune a unui produs n urma defectrii acestuia, n cel mai scurt
timp, prin activiti specifice de mentenan).
Caracteristici economice. Sunt caracteristici ce exprim latura economic a produsului si
pot fi caracterististici de genul: costuri de producie, costuri de mentenan, cheltuieli de utilizare,
faciliti la vnzare (garanie, service, asigurri, rate etc.), imaginea produsului (apartenena la o
marc, ara de origine etc.).
Caracteristici de ordin social. Se refer la impactul pe care produsul poate s-l aib
asupra mediului, sntii, siguranei etc., n toate fazele de existen ale produsului (fabricaie,
utilizare, depozitare sau reciclare etc.). Sunt caracteristici de genul: miros, praf, noxe, zgomot,
radiaii etc.).
In funcie de importana n asigurarea utilitilor i funcionrii acestora, caracteristicile de
calitate pot fi:
Caracteristici de baz. Sunt acele caracteristici care determin funcionarea unui produs
i care sunt absolut necesare pentru buna ndeplinire a nevoii sociale a acestuia (de exemplu:
pentru un televizor caracteristicile de baz se refer la claritatea imaginii, mrimea ecranului,
caracteristicile sunetului etc.). Sunt caracteristici de cele mai multe ori msurabile. Nu ntotdeauna
legtura dintre caracteristicile de baz i calitate este direct proporional, adic un produs cu
caracteristici de baz ridicate nu este perceput imediat de toi utilizatorii ca fiind mai bun.
Caracteristici secundare. Sunt acele caracteristici care completeaz funcionarea de
baz a produsului, dar care nu sunt att de importante ca i cele de baz, ns prezena lor poate
ridica nivelul calitativ al produsului. (ex. la un automobil de lux - consumul de combustibil la 100
Km; existena unui ciclu de uscare a rufelor la o main de splat poate s-i ridice acesteia nivelul
calitativ, ns aceast caracteristic nu constituie o caracteristic de baz). De foarte multe ori este
dificil de separat caracteristicile secundare de cele de baz, deoarece trecerea de la o categorie la
alta depinde de percepia utilizatorului.
Caracteristicile de calitate pot fi determinate prin:
Msurare direct. De ex: grosimea unei table, lungimea unui arbore, turaia arborelui
principal la un strung etc.;
Msurare indirect. Sunt acele caracteristici care sunt exprimate printr-un numr, dar
care rezult eventual n urma unui calcul. De ex: densitatea unui material prin msurarea
volumului i a masei, fiabilitatea unui utilaj cu ajutorul probelor de rezisten la uzur, calitatea
unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului etc.
Comparare obiectiv cu o mostr etalon. Sunt acele caracteristici subiective, care sunt
evaluate cu ajutorul unui etalon. Ex: prezena unei anumite substane ntr-un material prin
realizarea unei reacii chimice (de culoare); msurarea tensiunilor interne cu ajutorul
spectrometriei cu raze X, numrul de defecte pe cm2 la o estur etc.
Comparare subiectiv cu o mostr etalon. De ex: compararea culorii i a nuanelor
unui produs cu ajutorul unui catalog de culori.
Prin compararea caracteristicilor efective ale unui produs cu cele specificate, se evalueaz
calitatea acestuia. Cu ct gradul de coresponden al caracteristicilor obinute cu cele specificate
este mai ridicat, cu att este mai bun calitatea produsului.

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3
2.2. Indicatorii calitii produselor
Indicatorii calitii produselor reprezint expresia cantitativ a caracteristicilor de calitate
ale produselor stabilite n raport cu condiiile privind crearea, executarea i exploatarea acestora.
Deosebirea dintre o caracteristic de calitate i un indicator al calitii, const n aceea c, n timp
ce caracteristica definete calitatea dintr-un anumit punct de vedere, indicatorul exprim nivelul
calitativ la un moment dat (momentul estimrii). De asemenea se poate considera caracteristica de
calitate ca fiind un parametru pentru evaluarea calitii specificate (prescrise), iar indicatorii
calitii pot fi considerai drept criterii de evaluare a performanelor realizate de ctre produs. In
industrie, pentru msurarea calitii, se recurge la msurarea unor caracteristici de calitate, iar pe
baza acestora, prin metode specifice, se poate realiza o evaluare complex a calitii.
Indicatorii calitii pot fi:

Indicatori simpli (analitici), cnd se refer numai la una dintre caracteristicile de calitate
ale produsului;

Indicatori compui (sintetici), cnd se refer la o anumit grup de caracteristici de calitate

ale produsului;

Indicatorul complex al calitii, atunci cnd se refer la calitatea unui produs, n

ansamblul su.
Indicatorii calitii produselor se pot msura:
- pe faze sau etape ale realizrii produsului;
- pentru produsul final, lund n considerare toate elementele definitorii ale calitii.
In funcie de gradul de complexitate, indicatorii calitii pot fi reprezentai ntr-o ierarhizare
de tip piramidal (fig. 2.1), structurat pe trei trepte:
TREAPTA I - situat la baza piramidei, cuprinde un numr foarte mare de indicatori denumii
indicatori analitici. In funcie de clasele caracteristicilor de calitate pe care le exprim, acetia
sunt:
indicatori care exprim caracteristicile tehnico-funcionale (rezistena mecanic, alungirea
la rupere, randamentul, puterea consumat, consumul de combustibil, viteza, temperatura de
funcionare etc.);
indicatori care exprim caracteristicile psiho-sensoriale (estetic, culoare, form, calitate
ambalaj, ergonomie, gust, miros etc.);
indicatori care exprim caracteristicile economice (consumul de materiale, cheltuielile cu
manopera, costul produsului, cheltuielile de ntreinere, cheltuielile de exploatare etc.);
indicatori care exprim caracteristicile de ordin social (poluarea mediului, nivelul de
zgomot, nivelul de vibraii etc.);
indicatori care exprim caracteristicile de disponibilitate (fiabilitatea, mentenabilitatea,
sigurana n exploatare etc.).
TREAPTA a II a situat deasupra primei trepte, cuprinde un numr mai mic de indicatori, cte
unul pentru fiecare grup de caracteristici. Acetia se numesc indicatori sintetici pentru fiecare
grup de caracteristici.
TREAPTA a III a situat n vrful piramidei, cuprinde un singur indicator i anume indicatorul
complex al calitii ICQ.
Evaluarea indicatorilor caracteristicilor de calitate se poate realiza prin mai multe metode:
6

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3

Metode de msurare, care au la baz utilizarea mijloacelor i procedeelor tehnice de

msurare a caracteristicilor de calitate msurabile. Msurarea poate fi:
- direct (atunci cnd o caracteristic poate fi comparat cu un etalon. Ex: dimensiuni,
greutate, for, duritate etc.);
- indirect (atunci cnd valoarea caracteristicii este obinut prin intermediul msurrii
altor mrimi. Ex: densitatea, viteza de deplasare etc.).
Valorile astfel msurate raportate la performanele din domeniul respectiv indic nivelul calitii.

Treapta
a-III-a
INDICATORUL
COMPLEX AL
CALITATII ICQ

Treapta a-II-a Indicatori sintetici

Tehnicofuncionali

Psihosenzoriali

Economici

Treapta I
-rezisten mec.
-for
-put. consumat
-vitez
-consum

-gust
-culoare
-miros
-form
-dimensiuni

Sociali

Disponibilitate

Indicatori analitici

-cost materii
prime
-cost produs
-cheltuieli de
exploatare

-nivel poluare
-nivel de zgomot
-nivel de vibraii
-pericol n
exploatare

-fiabilitate
-mentenabilitate
-durabilitate
-accesabilitate

Figura 2.1. Piramida indicatorilor calitii

Metode statistice care utilizeaz concepte de statistic matematic i teoria

probabilitilor. Sunt metode specifice produciei de serie mare i care se utilizeaz atunci cnd
este analizat un volum mare de date.

Metoda sociologic se bazeaz pe culegerea i analiza opiniilor consumatorilor referitoare

la caracteristicile de calitate ale unui produs. Informaiile sunt culese cu ajutorul unor chestionare
ntocmite de ctre serviciile specializate din cadrul organizaiei. Dup completarea acestora de
ctre utilizatori, informaiile sunt centralizate i analizate prin metode specifice. In urma
prelucrrii acestor informaii, sunt determinate valorile indicatorilor de calitate. Metoda este
aplicat n special n studii de marketing.

Metoda expertizei care se bazeaz pe evaluarea indicatorilor calitii de ctre experi

recunoscui n domeniu. Bazndu-se pe metoda organoloeptic, metoda expertizei are un puternic
caracter subiectiv. Exactitatea determinrii indicatorilor calitii prin acest procedeu depinde de
calificarea, competena i experiena acelora care realizeaz evaluarea.

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3
2.3. Indicatori ai noncalitii produselor
Noncalitatea este un termen generic care se refer la lipsa (ntr-o msur mai mare sau mai
mic) de calitate. Caracteristicile non-calitii sunt:
imperfeciunea reprezint abaterea unei caracteristici de calitate n raport cu starea sau cu
nivelul prevzut, fr orice asociere cu satisfacerea condiiilor specificate sau cu aptitudinea de
utilizare a produsului (zgrieturi, fisuri, pete etc.);
neconformitatea reprezint nesatisfacerea unei condiii specificate (prescrise);
defectul - reprezint nesatisfacerea unei condiii de utilizare prevzute (se refer n special
la caracteristicile de utilizare ale produsului);
defectivul - o unitate de produs care prezint unul sau mai multe defecte;
defectarea ncetarea capacitii unui produs de a ndeplini funciile cerute sau
ntreruperea funcionrii acestuia;
defeciunea este o consecin a defectrii i reprezint starea produsului de a fi defect.
Exist o strns legtur ntre neconformiti, defecte, defectare, defeciune
(neconformitile favorizeaz producerea defectelor, acestea fiind la originea producerii defectrii,
defeciunea produs determinnd starea de defect a produsului).
Dat fiind diversitatea defectelor, exist numeroase criterii de clasificare a acestora:
dup natur, defectele pot fi: defecte funcionale, structurale, de aspect, de ambalare etc;
dup posibilitile de msurare, se mpart n defecte msurabile i atributive;
dup cauza care a condus la apariia lor, se clasific n: defecte de material, defecte
tehnologice, defecte cauzate de operator, defecte cauzate de utilaje, defecte de msurare etc.;
dup importan, defectele se mpart n:
defecte critice acele defecte care mpiedic ndeplinirea funciilor produsului,
fiind susceptibile de a conduce la o lips de securitate pentru beneficiar. Produsele cu astfel de
defecte nu trebuiesc livrate, deoarece vor genera cu siguran reclamaii din partea beneficiarilor i
pot compromite imagimea productorului;
defecte majore (principale) sunt acele defecte care, fr a fi critice, risc s
provoace deficiene sau reducerea posibilitilor de utilizare ale produsului. Sunt sesizabile de ctre
beneficiar, provocndu-i acestuia neajunsuri i pot conduce la generarea unor reclamaii;
defecte minore de tip A (secundare) sunt acele defecte care nu reduc foarte mult
posibilitile de utilizare ale produsului. Ele sunt sesizate de ctre beneficiar, ns prezena lor nu va
conduce la generarea de reclamaii;
defecte minore de tip B (minore) sunt acele defecte care nu reduc posibilitile de
utilizare ale produsului. In general aceste defecte nu sunt sesizate de ctre beneficiar i nu genereaz
reclamaii.
dup efectele produse, se clasific n defecte remediabile sau iremediabile;
dup frecvena apariiei, se clasific n defecte aleatorii sau defecte sistematice.
dup perioada de apariie (relativ la ciclul de via al produsului), defectele se clasific n:
de rodaj, de maturitate, de btrnee sau de uzur.

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3
2.4. Metode de evaluare i comparare a calitii produselor
In practica industrial sunt utilizate mai multe metode de evaluare a nivelului calitii
produselor. In funcie de tipul indicatorilor de calitate utilizai, se deosebesc dou mari grupe de
metode:
metode ce utilizeaz indicatori ai calitii produselor;
metode ce utilizeaz indicatori ai noncalitii produselor.
2.4.1. Metode ce utilizeaz indicatori ai calitii produselor
Indicatorul complex al calitii ICQ
Este situat n vrful piramidei indicatorilor calitii (fig. 3.1.), reunind influenele fiecrei
caracteristici de calitate. Pentru calculul acestuia trebuie parcurse mai multe etape:
I. Analiza produsului i identificarea caracteristicilor de calitate
In cadrul acestei etape sunt identificate toate caracteristicile de calitate care determin
calitatea produsului. Aceste caracteristici sunt mprite pe grupe (tehnico-funcionale, psihosenzoriale, economice, de disponibilitate i de ordin social).
II. Evaluarea indicatorilor analitici de calitate
Fiecrei caracteristici de calitate i se asociaz un indicator analitic de calitate ce reprezint
expresia cantitativ a caracteristicilor de calitate stabilite. Evaluarea acestor indicatori se poate
realiza printr-una dintre metodele prezentate n subcapitolul anterior. In cadrul fiecrei grupe, sunt
stabilite de asemenea ponderile cu care particip fiecare caracteristic de calitate. Acestea pot fi
stabilite prin metoda expertizei sau prin metode sociologice.
III. Calculul valorilor indicatorilor sintetici, pentru fiecare grup de caracteristici
Pentru fiecare grup de caracteristici, se poate calcula un singur indicator sintetic cu
ajutorul formulei:
n

IQ = p i K i

(2.1)

i =1

unde pi reprezint ponderea caracteristicii de calitate i, iar Ki reprezint valoarea indicatorului de

calitate i.
IV. Calculul indicatorului complex al calitii ICQ,
Indicatorul complex al calitii ilustreaz ponderat, contribuia tuturor grupelor de caracteristici
de calitate la stabilirea nivelului calitii produsului. Acesta se poate calcula cu ajutorul formulei:

I CQ = IQ tf p tf + IQ e p e + IQ ps p ps + IQ s p s + IQ d p d (2.2)
n care: IQtf, IQe, IQps, IQs, IQd reprezint indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnicofuncionale, economice, psiho-senzoriale, de ordin social i de disponibilitate, iar ptf, pe, pps, ps, pd
reprezint ponderile acordate acestor clase de caracteristici. Condiia care trebuie respectat este:

pi = 1

(2.3)

Indicatorul relativ al calitii IRQ

Indicatorul relativ al calitii IRQ se utilizeaz n cazul n care se dorete realizarea unui
studiu comparativ al nivelului calitii mai multor produse. In aceast situaie, n piramida
9

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3
indicatorilor calitii, la nivelul primei trepte de indicatori se gsesc indicatori relativi. Acetia se
calculeaz n funcie de un produs de referin (etalon), care poate fi: produsul proiectat
(documentaia de execuie), un produs standard, un produs considerat de vrf la nivel mondial sau
un oricare alt produs fa de care se dorete s se realizeze comparaia.
Pentru caracteristici de calitate care se optimizeaz prin maximizare, indicatorii relativi
analitici se pot calcula cu ajutorul raportului:
K
(2.4)
I Ri = i
K ri
Pentru caracteristici de calitate care se optimizeaz prin minimizare, indicatorii relativi
analitici se pot calcula cu ajutorul raportului:
K
I Ri = ri
(2.5)
Ki
unde, Ki reprezint valoarea caracteriticii i de calitate a produsului analizat, iar Kri reprezint
valoarea caracteristicii de calitate a produsului etalon.
Cu ajutorul indicatorilor analitici relativi, se pot calcula indicatorii sintetici relativi, pentru fiecare
grup de caracteristici, sau indicatorul relativ al calitii produsului, cu ajutorul unor relaii de
forma:
k

n
Ki
K
pi + ri pi
i =1 K ri
i = k +1 K i

I RQ =

(2.6)

unde i = 1, ... , k, reprezint caracteristici de calitate ce pot fi optimizate prin maximizare, iar i =
k+1, ... , n reprezint caracteristici de calitate ce pot fi optimizate prin minimizare. Trebuie de
asemenea respectat condiia (2.3).
In cazul n care se ia n calcul i preul produsului analizat Ca i cel al produsului de referin Cr,
relaia de calcul a indicatorului relativ al calitii devine:
n
k Ki

K ri

(2.7)
I RQ
p
p

i
i
K

K
i = k +1 i
i =1 ri

Funcie de produsul de referin fa de care se realizeaz studiul, se definesc urmtorii

indicatori relativi:
Indicatorul relativ calitativ de conformitate IRQc atunci cnd comparaia se face fa de
prevederile documentaiei de execuie;
Indicatorul relativ calitativ mondial IRQm atunci cnd comparaia se face fa de valoarea
medie a caracteristicilor similare existente pe pia (la nivel mondial);
Indicatorul relativ calitativ de vrf IRQm atunci cnd comparaia se face fa de produsul
considerat lider mondial n domeniul respectiv.
Pentru realizarea comparaiei, pe baza unor scri convenabil alese, se caracterizeaz
valorile indicatorului relativ de calitate IRQ, astfel:
IRQ > 1
- peste nivel;
0.85 IRQ 1
- nivel de vrf;
0.5 IRQ 0.85
- nivel mediu;
- sub nivel.
IRQ 0.5

C
= a
Cr

10

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3
Aceast comparaie se poate realiza i pentru fiecare caracteristic sau grup de
caracteristici de calitate. Caracteristicile sau grupele de caracteristici pentru care IR 0.85
reprezint puncte forte, iar cele pentru care IR 0.85 reprezint puncte slabe. Analiznd aceste
valori se poate stabili o strategie de ameliorare a punctelor slabe, n funcie de importana acestora.
Aplicaie:
S se calculeze pentru produsul (i), indicatorul relativ al calitii IRQ i s se compare cu nivelul de referin
(mondial) considerat cu valoarea maxim 1. Valorile caracteristicilor de calitate ale produsului analizat (Ki) i ale
produsului de referin (Kr) sunt date n tabelul 2.1. Ponderea caracteristicilor de calitate n raport cu totalul calitii
produsului, se determin prin metoda expertizei. Astfel, un
Tabelul 2.1.Valorile caracteristicilor de calitate
grup de cinci experi, care nu include reprezentantul
Valorile
productorului, apreciaz ponderea fiecrei caracteristici de
Caracteristica
Indicatorul relativ
caracteristicilor
calitate prin punctaj, lundu-se n calcul punctajul ce a
de calitate
al calitii
Ki
Kr
ntrunit cel puin 2/3 din voturile experilor. Punctajul acordat
C1
1250 1400
0.89
este prezentat n tabelul 2.2.
C2
4.9
6.0
0.82
C3
C4

68
132

75
141

0.91
0.94
Experi
Expert 1
Expert 2
Expert 3
Expert 4
Expert 5
Total
Media
Ponderea

Tabelul 2.2.
Punctajul acordat pentru caracteristica:
C1
C2
C3
C4
2
6
8
10
4
8
6
10
6
4
10
8
4
8
6
10
2
6
10
8
18
32
40
46
3.60
6.40
8.00
9.20
0.13
0.24
0.29
0.34

Rezolvare:
a) Indicatorii relativi ai calitii pentru fiecare caracteristic n parte se calculeaz cu ajutorul relaiei (2.4),
astfel:
K
K
1250
4.9
I R1 = 1 =
I R2 = 2 =
= 0.89
= 0.82
K r1 1400
K r 2 6 .0

I R3 =

K3
68
=
= 0.91
K r 3 75

I R3 =

K 4 132
=
= 0.94
K r 4 141

b) Ponderea fiecrei caracteristici de calitate se calculeaz parcurgndu-se urmtoarele etape:

-pentru fiecare caracteristic de calitate se calculeaz suma notelor acordate de ctre cei cinci experi;

N i = N1 + N 2 + N 3 + N 4 + N 5
astfel:

N1 = 2 + 4 + 6 + 4 + 2 = 18
N 3 = 8 + 6 + 10 + 6 + 10 = 40

N 2 = 6 + 8 + 4 + 8 + 6 = 32
N 4 = 10 + 10 + 80 + 10 + 8 = 46

- pentru fiecare caracteristic de calitate se calculeaz media notelor acordate de ctre cei n experi;

N med i =

Ni
n

astfel:

N med 1 =

N1 = 18 = 3.60
5

N med 2 =

N2
5

32
= 6.40
5

11

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3
N med 3 =

N 3 = 40 = 8.00

5
5
-pentru fiecare caracteristic se calculeaz ponderea:
N medi
pi =
N medi

N med 4 =

N4
5

46
= 9.20
5

astfel:

p1 =
p4 =
c)

N med1

3.60
= 0.13
27.20

N med 4

9.20
= 0.34
27.20

N med1
N med 4

N med 2

p2 =

N med 2

6.40
= 0.24
27.20

p3 =

N med 3

N med 3

8.00
= 0.29
27.20

Indicatorul complex al calitii se calculeaz cu relaia (2.6):

I RQ =

I Ri p i = 0.89 0.13 + 0.82 0.24 + 0.91 0.29 + 0.94 0.34 = 0.90

i =1

Dup cum se observ, 0.85 IRQ 1.

Coeficientul calitii COQ

Se determin pe baza unor note atribuite de utilizatorii produsului fiecrei caracteristici de
calitate. Astfel, pe baza acestor note se determin pentru fiecare caracteristic de calitate un
coeficient al calitii care se calculeaz cu ajutorul formulei:

COk =

j C j
100 C max

(2.8)

n care, COk, reprezint media notelor acordate pentru caracteristica de calitate k; Cj reprezint nota
acordat de un procent j [%] de utilizatori, ce poate lua valori ntre 0 ... Cmax.
Pe baza acestor coeficieni de calitate se determin coeficientul calitii COQ ca fiind media
geometric a coeficienilor de calitate calculai pentru cele n caracteristici de calitate:
COQ = n CO1 CO 2 ... COk ... COn

(2.9)

Aplicaie:
Pentru a compara dou tipuri de maini de splat (utiliznd metoda calcului coeficientului calitii), se
apeleaz la un sondaj de opinie realizat cu ajutorul a o sut de utilizatori. Acetia acord note (de la 1...10) pentru cele
dou produse, pentru urmtoarele caracteristici de calitate: eficacitate splare, eficacitate stoarcere, capacitate de
splare i consumul specific de energie. Rezultatele centralizate ale sondajului sunt prezentate n tabelul 2.3.
Tabelul 2.3.
Produsul A
Produsul B
Caracteristic
Procent
Nota
Coeficientul
Procent
Nota
Coeficientul
a de calitate
utilizatori
acordat
de calitate
utilizatori
acordat
de calitate
20
4
10
4
25
6
40
6
Eficacitate
0.94
0.74
splare
30
8
20
8
25
10
30
10
25
4
30
6
25
6
Eficacitate
0.78
0.65
stoarcere
50
8
50
8
20
10
5
2
5
4
35
4
55
6
Capacitate
0.54
0.67
splare
45
6
40
8
15
8
Consum
50
6
0.74
10
6
0.86

12

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.

CURS 2 + CURS 3
specific

30
20
-

Coeficientul
calitii COQ

8
10
-

50
40
-

0.74

8
10
0.72

Rezolvare:
Pentru fiecare caracteristic de calitate i pentru fiecare produs se calculeaz coeficentul calitii cu ajutorul
formulei (2.8). Astfel:
-pentru produsul A:

C O1 A =
C O3 A =

C O1B =

20 4 + 25 6 + 30 8 + 25 10
= 0.94
100 10
5 2 + 35 4 + 45 6 + 15 8
= 0.54
100 10
-pentru produsul B:
10 4 + 40 6 + 20 8 + 30 10
= 0.74
100 10

CO2 A =

30 6 + 50 8 + 20 10
= 0.78
100 10

CO4 A =

50 6 + 30 8 + 20 10
= 0.74
100 10

CO2B =

25 4 + 25 6 + 50 8
= 0.65
100 10

5 4 + 55 6 + 40 8
10 6 + 50 8 + 40 10
= 0.67
CO4B =
= 0.86
100 10
100 10
Coeficientul calitii pentru ntregul produs se calculeaz cu ajutorul relaiei (2.9):
-pentru produsul A:
C O 3B =

C OQA = 4 C O1 A C O 2 A C O 3 A C O 4 A = 4 0.94 0.78 0.54 0.74 = 0.74

-pentru produsul B:

C OQB = 4 C O1B C O 2 B C O 3 B C O 4 B = 4 0.74 0.65 0.67 0.86 = 0.72

Dup cum se observ valorile coeficienilor calitii pentru cele dou produse sunt foarte apropiate ns, COQA
> COQB.

13

Please purchase 'PDFcamp Printer' on http://www.verypdf.com/ to remove this message.