Taller de

Acciones Correctivas
2008

Agenda
Da 1
1. Conceptos Bsicos

Naturaleza de las No Conformidades

Acciones Correctivas, Preventivas y
Correcciones
Anlisis de la Causa Raz

Agenda
2. Herramientas Estadsticas
Bsicas
El Mtodo de los Cinco Por Qus?
Tormenta de Ideas
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa)
Otras Heramientas

Da 2

Agenda

Mtodo para tratar las No Conformidades

Procedimiento
Determinar si es una No Conformidad
Analizar la No Conformidad
Determinacin de la Causa de la No Conformidad
Formulacin de Acciones Correctivas y
Preventivas

4. Ejercicios Prcticos

OBJETIVOS:
Lograr que los miembros de organizaciones
que han desarrollado su Sistema de Calidad
con base en la Norma ISO 9001:2000,
dominen un mtodo para el anlisis de No
Conformidades y sus causas y para la
formulacin

de

Acciones

Correctivas

Preventivas orientadas a su solucin.

Objetivo
Proporcionar a los participantes un
panorama general de las herramientas y
tcnicas que pueden utilizar en el proceso
de anlisis de No Conformidades y la
formulacin de Acciones Correctivas.

1. Conceptos Bsicos
Naturaleza de las No Conformidades
No Conformidad (3.6.2)
Incumplimiento de un requisito (3.1.2)
Requisito (3.1.2)
necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria.(1)
(1) que es habitual o una prctica comn para la
organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que
la necesidad o expectativa bajo consideracin est
implcita.

Accin Correctiva, Preventiva y

Correccin
Accin preventiva (3.6.4)

accin tomada para eliminar la causa de

una no conformidad potencial u otra
situacin potencialmente indeseable.
(1)
Puede haber ms de una causa
para
una no conformidad potencial.
(2) La accin preventiva se toma para
prevenir que algo suceda y la accin
correctiva para prevenir que vuelva a
producirse.

Conceptos Bsicos

Accin Correctiva (3.6.5)

accin tomada para eliminar la causa de una
no conformidad detectada u otra situacin
indeseable.

Correccin (3.6.6)
accin tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
(1) Puede realizarse junto a una accin
correctiva.

(2) Ejemplo: un reproceso o una clasificacin.

Conceptos Bsicos
criterios de auditora (3.9.3)
conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos.
(1) Se utilizan como referencia frente a la cual se
compara la evidencia de la auditora.

Evidencia de la auditora (3.9.4)

registros, declaraciones de hechos o

cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditora.

Conceptos Bsicos
Hallazgos de la auditora (3.9.5)

resultado de la evaluacin de la
evidencia de auditora
recopilada frente a los criterios de
auditora.
(1) Pueden indicar conformidad o no
conformidad con los criterios de auditora.

2. Herramientas Estadsticas Bsicas

Ayudan a identificar la variabilidad de hechos y

fenmenos.

Facilitan la solucin de problemas y a mejorar la

eficacia y la eficiencia.

Permiten una mejor utilizacin de los datos

disponibles.

Ayudan a medir, describir, analizar, interpretar y

modelar la variabilidad.

El Mtodo de los Cinco Por Qus

Es una herramienta sencilla y fcil de aplicar, que se

basa en la reflexin y en la autoevaluacin objetiva.

Aplicacin

Se utiliza para identificar sucesivamente posibles

causas de un problema identificado, buscando llegar a
la causa raz del problema.
Procedimiento

a) Identificacin del problema:

Escribir claramente la no conformidad o
situacin indeseable.

Mtodo de los Cinco Por Qus:

Procedimiento
b) Identificacin de posibles causas:
Pregntese por qu se present ese problema;
Escriba la primera posible causa que identific;
Ahora pregntese por qu se present esa causa.
Repita

el

necesario,

ejercicio

tantas

veces

como

sea

hasta llegar a la que considere a

causa raz u origen del problema.

Tormenta de Ideas
Es una herramienta para aprovechar el
pensamiento creativo de un equipo de
trabajo, la cual permite generar y aclarar
una lista de ideas, problemas y asuntos.
Aplicacin:
Se
usa
para
identificar
posibles
soluciones a problemas y oportunidades
potenciales para la mejora.

Tormenta de Ideas:
Procedimiento
Procedimiento:
a) Fase de generacin:
Un lder o facilitador revisa las directrices y
el propsito de la sesin, despus de lo cual
los miembros del equipo generarn una lista
de ideas.
El objetivo es generar la mayor cantidad
posible de ideas, sin importar que stas
parezcan extraas.

Tormenta de Ideas:
Procedimiento
b) Fase de aclaracin
Al ya no generar ms ideas, el equipo
revisar la lista de ideas para asegurarse
de que cada uno entiende todas las
ideas. La evaluacin de las ideas ocurrir
cuando concluya la sesin de generacin
de ideas.

Tormenta de Ideas
Directrices
Se designa un facilitador o lder.
Se establece claramente el propsito de la

sesin.
Cada miembro del equipo pedir la palabra

para expresar una sola idea a la vez.

Tormenta de ideas
Los miembros del equipo pueden dar

nuevas ideas sobre las ya expresadas.

Las ideas no deben ser criticadas ni

discutidas.

Las ideas sern registradas en donde todos

los miembros las vean.

El proceso continuar hasta que no se

generen ms ideas.

Diagrama de Pareto
Conocido como la regla del 80/20.
El 20% de las variables causan el 80% de
los problemas.
Cuando la regla se cumple, se deben
centrar los esfuerzos en el 20% de las
variables, ya que eliminando ese 20%, se
hace desaparecer el 80% de los problemas.

Diagrama de Pareto
Si del anlisis surge que muchas
de las variables tienen frecuencias
similares, entonces no ser posible
encontrar

la

relacin

80/20

deber ser utilizado otro mtodo.

Diagrama de Pareto
Procedimiento
Seleccionar los elementos a analizar.
1. Seleccionar la unidad de medida para el

anlisis, tal como nmero de

costos, otra medida de impacto.

eventos,

3. Seleccionar el perodo que se tomar para el

anlisis de los datos.

4. Ordenar

elementos.

en

forma

decreciente

los

Diagrama de Pareto:
Procedimiento
5. Realizar los clculos de frecuencia
y
frecuencia acumulada.
La frecuencia se calcula dividiendo el
valor de cada elemento entre la
suma de todos los elementos.
La frecuencia acumulada se calcula
con el valor de cada elemento ms el
valor anterior.

Diagrama de Pareto:
Procedimiento
6. Trazar un plano Cartesiano. El
eje
vertical es la escala de
valores y el
horizontal es la de
los eventos.
Use el extremo derecho como
escala porcentual, considerando
0% el cruce con el eje horizontal y
100% la suma de los valores.

Diagrama de Ishikawa o de causa

efecto
Tambin conocido como de Espina de
Pescado, tiene las siguientes aplicaciones:
Analizar las relaciones de causa-efecto.
Comunicar las relaciones de causa-efecto.
Facilitar la solucin de problemas desde los

sntomas.

Diagrama de Ishikawa o de causa

efecto
El diagrama Ishikawa es una tcnica para
pensar y representar las relaciones entre un
efecto determinado y sus posibles causas.
Las principales causas potenciales se
organizan en categoras principales y se
ramifican en subcategoras, de manera que
el diagrama resultante parece el esqueleto
de un pez.

Diagrama de Ishikawa o de CausaEfecto

Procedimiento:
1. El facilitador explica la dinmica e trabajo y

pide al grupo que conjuntamente precisen el

problema que ser analizado.

2. El

problema se escribe dentro de un

rectngulo y se dibuja una flecha horizontal
del lado izquierdo, entrando al rectngulo.

3. Se

realiza una tormenta de ideas, para

identificar todas las posibles causas y efectos
del problema, que el facilitador va enlistando.

Diagrama de Ishikawa o de CausaEfecto: Procedimiento

4. El grupo identifica las causas (efectos)
similares o repetidas, las elimina o las
agrupa. Despus de la depuracin se
realiza una agrupacin por clases.
Para agruparlas, se puede hacer uso de las 6 Ms:
Mano de Obra (Recursos Humanos)
Medio Ambiente
Mtodos
Maquinaria y Equipo
Mediciones
Materiales

Diagrama de Ishikawa o de CausaEfecto:

Procedimiento
5.Con base en la clasificacin hecha, el
facilitador pregunta: Cules son las causas
mayores o factores bsicos que influyen en
el problema y cules los efectos mayores o
factores bsicos que se derivan de ste.
6.Enseguida,
se
asocian
las
causas
pertenecientes a cada una de las causa
mayores.

Diagrama de Ishikawa o de CausaEfecto

7.Las causas y subcausas se anotan en el
diagrama, unindose con flechas a las causas
mayores.
8.Una vez detallado el diagrama, se determina
la validez y relevancia de las causas y
efectos con base en la experiencia del grupo.
Se obtiene una nueva depuracin y
reordenacin del diagrama.

Diagrama de Ishikawa o de CausaEfecto

9.El grupo debe quedar convencido de que
las causas asociadas (lado izquierdo) han
producido el problema analizado y a su
vez, ste ha derivado los efectos
anotados (lado derecho), resultando as
un diagrama de equilibrio.
10. Hecho lo anterior, se renen las
soluciones parciales vertidas en el
ejercicio y se procede a reflexionar en
torno a las posibles acciones que den
solucin al problema. Conviene atacar
las causas una por una.

4.

Mtodo

para

tratar

las

No

Conformidades

Procedimiento

1.

Entender la No Conformidad;

2.

Asegurarse de que es una No Conformidad;

3.

Determinar si el incumplimiento se refiere a

documentacin o a implementacin;

4.

Determinar la causa de la No Conformidad;

5.

Proponer Acciones Correctivas y seleccionar

las que se pondrn en prctica; y

6.

Revisar y registrar los resultados de las

acciones que se pusieron en prctica.

Lea
cuidadosamente
la
No
tratando
de
asegurar
que
cabalmente.

Si no es suficientemente clara, pregunte al

auditor o al auditor lder.

Explquesela
identifique:

QU - Se incumple
CMO - Hechos, datos, observacin,
declaracin
(evidencias objetivas)
DNDE - Lugar, referencias, puesto, reas
REQUISITO INCUMPLIDO
Clusula ISO 9001, Manual de
Calidad,
Procedimiento
Documentado,
Normatividad
interna, Instructivo de
Trabajo,
Cliente / Usuario, Polticas,
Directrices, etc.

en

sus

propias

Conformidad
la
entiende

palabras

Conformidad
Revisar el requisito que se est incumplimiento.
Definiciones:

Requisito
Necesidad
o
expectativa
establecida,
generalmente implcita u obligatoria.

No Conformidad
Incumplimiento de un requisito.

Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad
detectada
u
otra
situacin
indeseable.

Accin Preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad
potencial
u
otra
situacin
potencialmente indeseable.

3. Determinar el tipo de incumplimiento

3.1 Incumplimiento en
la documentacin
No est documentado
lo que el requisito
determina

Documentacin
incompleta

Documentacin
contradictoria con
ese u otro requisito

3.2 Incumplimiento en
la implementacin

No se est haciendo lo que

establece un requisito

El requisito establece una

cosa y se est haciendo
otra

4.Determinar
la
Conformidad

causaraz

de

la

No

4.1 Si se refiere a documentacin:

Falta de capacitacin;

Comunicacin insuficiente;

Participacin

escasa

de

quienes

estn

involucrados con la actividad en la revisin del

documento;

Revisin insuficiente de otros documentos del

sistema, antes de la aprobacin de ste.

4.2 Si se refiere a implementacin:

Planeacin insuficiente;

Falta de capacitacin del personal;

Responsabilidad sin autoridad;

Comunicacin inapropiada;

Responsabilidad sobre una funcin que nadie

ejerce;

El requisito no es apropiado o no es aplicable a

la organizacin.

5.

Proponer
Correctivas

seleccionar

Acciones

a) Capacitar, sensibiliza, comunicar;

b) Modificar

completar

aprobar

documentacin faltante;
c) Proveer de recursos adecuados;
d) Equilibrio autoridad-responsabilidad;
e) Adecuar las reas;
f)

Otros.

la

6. Registrar y revisar resultados

a) Si el problema no se ha resuelto, volver
al punto 4: Determinar la causa...
b) Si ya qued resuelto:

Establecer
poltica,
requisito,
Preventiva.

la

accin

directriz,
a

adoptada

como

lineamiento

manera

de

Accin

Ejercicio:
Las

evaluaciones

hechas

por

el

supervisor de produccin en las tres

ltimas
incumplimiento

semanas
en

los

reportan
programas

de

fabricacin de dos lneas de productos y

no existe evidencia de anlisis, acciones
o toma de decisiones al respecto.

Desarrollo del ejercicio

1. Determine si existe No Conformidad y

que requisito o requisitos se incumplen.

2. Determine si trata de un incumplimiento

de documentacin o de implementacin.
3. Proponga correcciones y acciones

correctivas.