Sunteți pe pagina 1din 3

Imagineaza-ti ca clientul tau este un bebelus.

Oricat de mic sau insignifiant ar parea, el troneaza


precum un zeu in orice familie. La fel cum parintii, bunicii, familia, intreg universul se invarte in jurul
nevoilor copilului, orice magazin online se invarte in jurul nevoilor clientului.1 In definitiv, fara clienti nu
existi. Iar daca tu crezi ca poti sa ignori clientul dupa ce a comandat si sa urmaresti doar profitul, iti
recomand sa te lasi de meserie in momentul asta. Treaba nu merge si asa.
Ai nevoie de o baza de clienti fideli, care sa fie loiali brandului tau, sa te promoveze in fata altor
potentiali clienti si sa cumpere in mod repetat din magazinul tau online. Dupa cum ti-am mai spus deja,
este de cinci ori mai costisitor sa atragi clienti noi, decat sa intretii experienta calitativa a celor existenti.
Clientul este regele absolut si va ramane mereu asa. De el depind vanzarile, generarea profitului,
conversiile si succesul programelor de marketing. Pentru a pune la punct strategiile de fidelizare a
publicului, in primul rand, ai nevoie sa stii cine sunt clientii tai, cum sa-i targetezi si ce nevoi sau cerinte
exprima. In limbajul de specialitate, aceste caracteristici formeaza Buyer Persona, profilul potentialului
tau client iar pe baza sablonului schitat vezi daca ai un public relevant sau predici in pustiu.
Cand ai un magazin online pe care vrei sa il dezvolti corect, principalul tau scop este obtinerea profitului
prin castigarea increderii clientilor, astfel incat ei sa se simta satisfacuti. Am discutat si
despre importanta serviciului pentru suport clienti, un instrument esential cand vine vorba de
satisfactia clientilor. Astazi vei descoperi care sunt principalele tactici si strategii prin care poti sa-ti
fidelizezi clientii si sa te asiguri ca vei avea un public receptiv chiar si atunci cand situatia magazinului
online nu va fi cea mai roz.
Cum iti fidelizezi clientii pentru ca magazinul tau sa aiba succes pe termen lung?

Impresioneaza-ti clientii de la prima comanda


S-au dus vremurile in care clientii erau fericiti daca prindeau o oferta cu transport gratuit sau la preturi
competitive. In prezent, e nevoie sa oferi mai mult daca vrei sa-l transformi intr-un client fidel. Primul
schimb corect de replici intre magazin si utilizator ar trebui sa decurga astfel: clientul finalizeaza
comanda iar magazinul ii trimite un mesaj de multumire si confirmare a comenzii.
Dar lucrurile nu se opresc aici. In pachetul livrat ar trebui sa introduci si un bilet de multumire, scris de
mana si cu semnatura. Imagineaza-ti ce efect are strategia de livrare asupra clientului. Daca acesta
primeste pachetul in timpul si la calitatea promisa iar pe cutie este imprimat logo-ul si sloganul
magazinului, insotit de un mesaj personalizat care sa-l invite sa impartaseasca experienta pe Social
Media, clientul se va simti apreciat si, mai presus de toate, pus pe primul loc.
Aceasta activitate nu te costa prea multi bani sau timp, poti sa creezi sabloane pe care sa le
personalizezi cu numele clientului atunci cand trebuie sa trimiti comanda. Iar costurile nu se compara cu
castigarea unui client loial.
Alta modalitate prin care poti castiga increderea clientului este adaugarea unor mostre de produse in
colet, pe care sa le incerce si sa le comande de pe site. Oricat de incredibil ar parea, oamenii adora sa
primeasca lucruri gratis, indiferent de cat de mici sau inutile ar fi. In plus, poti sa-i asiguri modalitati facile

de retur, inca din momentul in care finalizeaza comanda. Multi utilizatori renunta la produsele din cos,
gandindu-se la toata tevatura cu returul, in cazul in care nu sunt multumiti de produs.
Cea mai mare favoare pe care le-o poti face clientilor dar si tie insuti este sa te asiguri ca website-ul tau
arata si functioneaza la cele mai ridicate standarde, spre deosebire de concurenta. Crede-ma, nimic nu
se va compara cu satisfactia ca faci o treaba mai buna decat competitia

Follow up de guerilla
Dupa cum afirmam mai sus, nu poti spune ca magazinul tau are succes daca nu ai o baza de clienti
loiali brandului tau. Si cum intretii procesul de comunicare intre magazin si client, pentru a-l fideliza pe
cel din urma? Simplu, prin tehnici de follow up.
Tehnicile traditionale de follow up presupun sa-l bati la cap pe client cu telefoane, mesaje si email-uri.
Probabil ca functioneaza in scoala vestica, dar romanii sunt foarte reticenti cand primesc un astfel de
mesaj, au impresia ca esti disperat si le intra in cap ideea ca ar putea sa negocieze, sa te invarta pana
le oferi o reducere drastica la oferta prin care tu vrei sa ii tragi in piept. Totusi, nici sa nu-i trimiti mesaje
nu-ti aduce niciun beneficiu pentru ca clientul nu sta cu gandul la produsele tale, tot timpul.
Spre deosebire de ceea ce ai putea crede, ca utilizatorul nu te va uita niciodata pentru ca esti cel mai
tare de pe piata si esti minunat si extraordinar, afla ca persoana cu care nu mai intretii comunicarea va
uita de tine in secunda doi.
Probabil ai observat termenul guerilla in subtitlu. Acesta provine din expresia marketing de guerilla,
care semnifica combinarea tuturor tehnicilor de marketing, pentru a ajunge la obiectivul final: profitul.
Marketingul de guerilla socheaza, atrage atentia si nu necesita neaparat bani ci, mai mult, timp,
creativitate si imaginatie. Cum sa te folosesti de aceasta strategie pentru a-ti fideliza clientii?
Apeleaza la strategia de email marketing in combinatie cu tactici ale cresterii loialitatii de brand. Dupa ce
un client a finalizat comanda, trimite-i un email de multumire dar si de invitatie in clubul membrilor fideli
ai magazinului. Explica-i ca, facand parte din aceasta comunitate, are avantajul de a afla primul noutatile
despre magazin, ofertele si reducerile de sezon dar va primi si coduri special create pentru satisfactia
abonatilor, exclusiv.
Dar stai, pana sa ajungi la constructia mesajului din email, este important sa te gandesti temeinic la
realizarea unui titlu relevant care sa-i captiveze atentia, sa deschida email-ul acela chiar daca e in
mijlocul unei apocalipse.
Dupa ce rezolvi acest aspect, ai grija sa nu te intinzi prea mult cu continutul (oamenii mai au de verificat
si alte email-uri), vezi ca tonalitatea mesajului si exprimarea sa nu deranjeze sau sa influenteze negativ
atitudinea cititorului si analizeaza care ar fi cel mai potrivit moment pentru a trimite email-ul. De
exemplu, este important sa stii ca cele mai multe email-uri sunt deschise intre 7:00 si 17:00, int-un
procent ridicat in zilele de marti si joi. Momentul potrivit depinde de profilul clientului targetat si se
calculeaza in functie de timpul dorit de deschidere al email-ului, factorul ISP, durata trimiterii, linia de
asteptare si momentul programarii mail-ului.
Citeste si: 5 Motive Pentru Care Merita Sa Folosesti Email Marketing

Personalizeaza fiecare interactiune

Gandeste-te la cafeneaua ta preferata. Probabil iti place deoarece are servicii bune, arata bine si,
factorul principal, ai format o relatie de prietenie cu personalul localului care stie deja ce cafea bei, cum
te numesti si iti rezerva masa la care te asezi de obicei. Aceleasi servicii ar trebui sa asiguri si tu in
cadrul magazinului online, privitor la relatia cu clientii. Nu totul se rezuma la o relatie vanzare-cumparare
ci la cultivarea unei legaturi pe termen lung, bazata pe incredere si comunicare continua.
Lucruri precum mentionarea prenumelui unui client in mesajul trimis asigura o senzatie de familiaritate.
In plus, clientul are tendinta sa raspunda pozitiv unui mesaj atunci cand acesta include si numele lui.
Prin urmare, iti recomand sa i te adresezi cu prenumele atunci cand intra in contul creat in magazin sau
cand ii trimiti email-uri sau SMS-uri.
Am mentionat intr-un paragraf anterior metoda de personalizare in momentul livrarii coletului dar pe
langa aceasta, exista multiple alte tactici de care te poti folosi. In special pe Social Media, este important
sa monitorizezi interactiunile cu utilizatorii si sa te adaptezi limbajului folosit de cei mai activi fani ai
paginii.
Atunci cand devii unul de-al lor, adaptandu-te limbajului, credintelor si obiceiurilor lor, oamenii au mai
multa incredere in tine si se simt indatorati sa-ti sprijine dezvoltarea, cumparand din magazin si
promovandu-te mai departe in fata cunostintelor si prietenilor.
In principiu, trebuie sa asiguri oferte speciala pentru clientii fideli pentru ca pe langa datoria civica de a
te sustine, clientii au nevoie de ceva palpabil care sa ii motiveze sa-ti ramana clienti. Apeland la toate
strategiile de mai sus, impresionarea clientilor, tehnici de follow up si personalizare, ai sanse ridicate sa
obtii nu unul si nici 2 clienti fideli, ci o baza uriasa de oameni loiali brandului tau, care se convertesc in
mod repetat.
Acum, ca ai aflat care este importanta fidelizarii clientilor si care sunt strategiile prin care sa atingi acest
obiectiv, iti recomand sa le implementezi, in cel mai scurt timp (in caz ca nu ai facut-o pana acum).
Daca ti-a placut acest articol si il consideri util in procesul de dezvoltare al magazinului tau online, da un
share, comenteaza si aboneaza-te la blog, pentru a fi la curent cu cele mai noi informatii din domeniul
eCommerce. Bafta si spor la conversii!