Sunteți pe pagina 1din 11

n goana dup atragerea de noi clieni, marketerii uit de cei deja existeni, miznd pe faptul

c obinuina i va face s nu renune la produsele sau serviciile lor. ns din pcate, nu e deloc
aa, deci ar fi bine s cunoatei cteva tehnici de loializare a clienilor.
Dup cum am mai spus, consumatorii nu mai sunt nici naivi, nici dezinformai. Ba chiar mai mult
dect att, preuiesc destul de mult investiiile fcute i renun la brandurile care i dezamgesc fr
s stea pe gnduri. i dac am vzut la ce se refer loialitatea din perspectiva marketingului, astzi o
s vedem cteva tehnici concrete pe care le putei utiliza pentru a v ine clienii aproape.
Principii care stau la baza tehnicilor de loializare a clienilor
1. Strategia
Cele mai multe programe de loializare sunt implementate fr a stabili n prealabil
nite obiective precise pe care trebuie s le ating i un curs clar al aciunilor.
n primul rnd, trebuie s inei cont de faptul c nu toi consumatorii sunt egali; n funcie de
frecvena, volumul i valoarea achiziiilor fcute, unii sunt doar loiali, iar alii sunt doar profitabili,
puini avnd ambele atribute. Identificai-i pe cei pe care vrei s i inei aproape i ndreptai-v
ctre acetia demersurile de loializare. Apoi, gndii-v ce reacii vrei s obinei de la ei i pentru
ce perioad.
2. Mai puin nseamn mai mult
Foarte muli marketeri confund ideea de loializare cu noiunea de reduceri ori promoii. Aa cum
am vzut ns, loialitatea este n primul rnd un raport, o relaie, deci se manifest la nivel
emoional, nu raional. Astfel, dup cum spune o vorb din btrni, gestul conteaz. C e
un sticker primit la achiziia unui produs sau un e-mail simpatic de mulumire post-comand,
aceste micro-incentives fac toat diferena din lume.
3. Multi-channel
Cu toate canalele pe care clienii le au la dispoziie, cel mai probabil c nu intr n contact cu
brandul vostru doar n magazin. Asigurai-v c tehnicile de loializare sunt unitare i funcioneaz
similar n toate mediile n care suntei prezeni i c i avei n vedere pe toi clienii cu care
interacionai, indiferent de modul n care o facei.

4. Poziionarea
Dup cum sugera i primul dintre principiile enunate, tehnicile de loializare a clienilor nu trebuie
utilizate ntmpltor i sporadic, ci ele trebuie s fie gndite strategic, conform unor obiective clare
i adecvat profilului publicului int. Obiectivul principal pe care ele trebuie s l realizeze este acela
de a crea un raport mai strns cu clienii, o apropiere la nivel emoional, cci acolo se manifest
loialitatea.
Contrar ateptrilor, aceasta nu este un rspuns la o recompens material, ci la o form
de comportament. Este la fel ca n relaiile non-comerciale: nu le rmnem fideli celor care ofer
mai mult, cci acetia pot fi mereu alii, ci fidelitatea nseamn constan i respect fa de unul i
acelai actor social.
Este foarte important s v calculai cu atenie modul n care v pozionai politica de loializare. Ea
trebuie s reflecte nu doar nevoile i ateptrile clienilor, ci i identitatea brandului pe care l
reprezentai. Astfel, dac oferii produse de lux, cel mai probabil c nu vi se potrivete o politic de
loializare cu bnui refolosibili, ci mai degrab utilizarea unor tehnici soft: experiene deosebite de
cumprare, un club exclusivist adresat clienilor, oferirea unuipersonal shopper etc.
Alegerea tehnicilor potrivite
Sfnta Treime: punctele, reducerile i rabatul
Exist trei categorii principale de tehnici clasice de loializare: punctele, reducerile i rabatul. Toate
trei ofer motivaii imediate de natur financiar i, din aceste motiv, pot fi foarte riscante.
Punctele presupun c la fiecare achiziie, clienii primesc un anumit punctaj, de obicei raportat la
valoarea achiziiei fcute i, cu ajutorul acestuia, fie vor beneficia de reduceri la achiziii ulterioare,
fie vor putea cumpra produse din magazin, fie vor ctiga diferite premii. Aceast tehnic este
folosit de obicei de supermarketuri, este uor de neles de clieni i permite colectarea cu uurin a
datelor personale ale acestora.
Reducerile reprezint tehnica cea mai comun. Pot fi aplicate unitar tuturor clienilor sau pot fi
aplicate difereniat, n funcie de durata relaiei cu acetia. Astfel, clienii premium pot beneficia n
permanen de preuri prefereniale, indiferent dac firma respectiv are sau nu o politic de reduceri
la acel moment.

Rabatul este tot un fel de reducere, doar c banii nu sunt economisii pe loc, ci sunt oferii ulterior,
de cele mai multe ori sub form de vouchere cadou, pentru a determina clienii s se ntoarc.
Marele dezavantaj al acestei tehnici este c nu ofer o gratificare imediat, ndeprtnd clienii care
nu au o frecven crescut a achiziiilor.
Toate cele trei tehnici menionate anterior sunt din categoria hard, oferind beneficii de natur
financiar i nu respect principiul conform cruia loialitatea nseamn mai mult dect recompense.
Problema principal este c astfel de politici, dac nu sunt susinute i de experiene inedite ale
consumatorilor, i vor determina s alerge n permanen dup cea mai bun ofert, obinndu-se
exact opusul fidelizrii: povestea de dragoste bazat pe ncredere i respect dintre brand i client
se va transforma ntr-o iubire din interes.
Sfntul Graal: experiena consumatorilor cu brandul
Din cele spuse pn acum, se contureaz din ce n ce mai puternic urmtoarea idee: experienele
pozitive ale consumatorilor cu un brand sunt mai profitabile dect atragerea lor prin iretlicuri de
marketing. Ce nseamn o experien bun a unui consumator cu un brand? Ea poate lua multe
forme, dar trebuie s respecte nite reguli de baz:

Abordare personalizat a nevoilor clienilor


Suntem cu toii unici, dup cum ne place s credem i s ne simim, chiar dac tim c nu este aa.
Dar unicitatea este o iluzie uor de creat i de meninut, aa c nu ar fi ru s ncercai aceast
tehnic i cu clienii votri. ncepei prin a v adresa folosindu-le numele i ascultndu-le
problemele, mai ales n mediul digital. Reinei istoricul contactelor pe care le-ai avut cu acetia i
pornii de acolo, propunndu-le soluii la problemele lor.

O experien plcut de cumprare


Mai ales dac vorbim de e-commerce, experiena de cumprare trebuie s fie simpl, rapid i
plcut: este bine dac un client a finalizat o comand n dou minute, dar este i mai bine dac i-ai
smuls i un zmbet la final.

Cultur specific

Elementele de cultur ale unui brand se rsfrng de cele mai multe ori n atmosfer, dar reies i din
comportamentul angajailor. Cultura este cea care d identitate brandului i ofer experiene inedite
clienilor, experiene care valoreaz mai mult dect orice reduceri.
Facei o comparaie ntre un magazin de rochii de sear sau de mireas cu preuri bune, unde
clientele nu au voie s probeze mai mult de trei rochii i sunt puse s se demachieze nainte de prob
i un magazin mai scump, dar care nu numai c nu impune astfel de restricii, ci ofer i posibilitatea
unei edine foto realizate de un fotograf profesionist, pentru ca doamnele s poat studia modelele
probate i cnd ajung acas. Pe care l-ai recomanda prietenilor?
Aadar, tehnicile de loializare sunt numeroase i diverse; ideea e s nu le aplicai nedifereniat i,
mai ales, fr o planificare prealabil. Loialitatea clienilor nu trebuie s fie o achiziie pe termen
scurt, ci o investiie pe termen lung. Iar dac abordai lucrurile dintr-o perspectiv strategic, innd
cont n permanen de nevoile i ateptrile clienilor votri, aceasta o s vin de la sine.

n marketing, loialitatea se poate traduce prin ataamentul pe care un client l are fa de un


anumit brand. Rolul companiilor nu este numai de a produce i furniza produse
consumatorilor, ci i de a-i face pe acetia s consume n continuare produsele companiei.
Afacerile de succes de astzi au neles importana beneficiilor de lung durat aduse de ctre clienii
fideli i au dat uitrii ctigurile rapide, de scurt durat. Se estimeaz c e nevoie de o investiie cu
30% mai mare i de ase ori mai mult timp pentru a ctiga un client nou dect pentru a pstra unul
deja existent.
Internetul a devenit un loc n care oamenii pot interaciona fr niciun fel de constrngere. Fr
filtre, fr cenzur i, probabil cel mai important, fr publicitate. Utilizatorii au la dispoziie unelte
de blocare a reclamelor i pot alege singuri dac vor sau nu s viziteze un site acoperit cu bannere
de publicitate.
Aadar, Internetul i platformele de socializare au schimbat radical tehnicile tradiionale din
marketing i publicitate. Reelele sociale au schimbat modul de gndire al managerilor de brand.
nainte, comunicarea se fcea ntr-un singur sens, de la companie ctre posibilul client, prin
intermediul mass-media (tv, radio, print).

ns, astzi, datorit Internetului i canalelor Social Media, comunicarea s-a transfomat mai mult
ntr-un dialog ntre companie i consumator, prin posibilitatea de a primi feedback ntr-un timp
extrem de scurt.
Oamenii au devenit mai ateni la modul n care i cheltuie banii dect la preul efectiv al produselor.
Acest fapt a mpins companiile s pun mai mult accent pe valoarea serviciilor oferite i pe
construirea unor relaii strnse cu clienii lor. Iar la baza acestor legturi, exist 3 elemente sine qua
non.
Loializare
n anul 2012, cuvntul loialitate are un potenial mai mare de uzur i nu se mai reflect doar ntro cretere a frecvenei de vizit sau cumprare. Companiile ar trebui s-i trateze clienii loiali ca pe
nite parteneri virtuali n distribuirea informaiei, n promovarea produselor i serviciilor.
Muli marketeri fac urmtoarea greeal: n loc s acorde atenie clienilor deja existeni, care pot
aduce profituri semnificative prin programe de loializare, ei se concentreaz mai degrab pe
creterea numrului de clieni din baza de date. Clienii fideli sunt, de fapt, cei cu adevrat
profitabili. Ei pot face la rndul lor recomandri i pot aduce ali clieni, att timp ct sunt mulumii
de relaia pe care o companie o dezvolt cu ei.
O alt greeal pe care o fac marketerii este c trateaz programul de loializare ca pe un program de
discounturi. Discounturile se folosesc pentru a atrage consumatori noi. Dac o companie ofer
permanent reducere de pre clienilor fideli, risc s-i piard cu proxima ocazie n care ei vor gsi un
pre mai bun.
i apoi, mai exist un alt aspect: nu toi clienii i doresc discounturi. Mai degrab
ateapt exclusivitate, servicii suplimentate gratuite, cum ar fi livrarea gratuit, actualizri gratuite
pentru produsele software sau hardware ori mici atenii prin produse extra, oferite gratuit, sub form
de cadou. nc ceva: n viitor, este foarte posibil ca programele de loialitate s nu se mai deruleze
prin folosirea renumitelor carduri de fidelitate, ci mult mai simplu, prin intermediul NFC.

Companiile trebuie s neleag diferena dintre rspltirea pentru achiziii i rspltirea pentru
loialitate. Iar atunci cnd o companie are deja n baza de date un numr semnificativ de clieni loiali,
nseamn c a reuit s creezeretenie.
Retenie
Primul pas n meninerea clientului i n construirea unei loialiti fa de companie se rezum la o
simpl mulumire pentru o achiziie fcut. Al doilea pas este de a-i cere permisiunea pentru a
face follow-up i pentru a-i oferi informaii ct mai relevante sau nouti. Al treilea pas este acela de
a cunoate ct mai bine acel client. Iar ultimul pas const n oferirea unui stimulent care s-l
converteasc ntr-un avocat al companiei.
Social Media a devenit o cale foarte eficient i original de a generaawareness, ncredere ntr-un
brand i de a mri retenia de clieni. O idee ar fi crearea unei campanii pentru rspndirea
promoiilor pe canalele sociale i prin crearea unor pagini care s impulsioneze publicul s
recomande mai departe sau s distribuie coninut.
Tot n acest sens, se poate iniia o aciune care s ndrume spre vnzri, cum ar fi integrarea unor
butoane de recomandare a produselor sau crearea unor promoii speciale, disponibile doar n reelele
sociale, pentru a atrage utlizatorul spre zona n care acesta i prietenii si pot fi abordai.
Utilizarea reelelor sociale variaz n funcie de afacere i, de asemenea, de posibilitile de
marketing. Dar, pentru a crea retenie n rndul clienilor, cel mai potrivit mijloc prin care o
companie -i ating inta este s le ctige ncrederea.
Iar astzi, acest lucru se realizeaz numai prinatenie.
Atenie
Atenia creeaz retenie. Retenia cldete loialitate.
Dac un brand i dorete s fie ascultat, trebuie, nainte de toate, s-i asculte oamenii,
consumatorii. S le identifice nevoile, s le solicite feedback i s accepte sugestii de mbuntire i
chiar nemulumiri. O companie care d dovad de proactivitate i cordialitate, ctig foarte mult n
percepia clienilor.

De fapt, la asta se rezum o relaie companie-client de succes n zilele noastre la partea uman a
brandului. Un detaliu care face diferena i apropie oamenii, demonstrndu-le c sunt importani
pentru companie i c opiniile lor sunt luate n considerare i respectate.
Concluzie
Trim n era tehnologiei, a comunicaiilor rapide, care revoluioneaz practicile tradiionale de
marketing. Clienii tind uneori s nu ia deciziile cele mai logice. Acestea se bazeaz de cele mai
multe ori pe emoie, ceea ce nseamn c pentru a avea clieni loiali, o companie trebuie s apeleze
la latura lor emoional.
E o practic bun pentru un brand s cear feedback n permanen, s cunoasc nivelul de
satisfacie i s rsplteasc implicarea consumatorilor, nu pentru achiziiile fcute, ci pentru
loialitate. Iar asta tocmai pentru a fi evitate situaiile n care managerii cred c serviciile furnizate de
compania lor sunt excepionale, pe cnd doar jumtate dintre clieni sunt mulumii.

Loializarea sau cat de important este sa iti tii clientii aproape


Dorinta oricarei companii este sa aiba multi clienti si mai ales fideli. Ei reprezinta tinta
oricarui om de marketing sau de vanzari, indiferent de domeniul de activitate. O relatie
buna si de lunga durata cu clientii genereaza profit, pe de o parte, si satisfactie, pe de alta
parte.
De la primul email trimis, dupa ce o persoana ti-a acordat permisiunea, si pana la
newsletterele obisnuite, un marketer trebuie sa conceapa totul avand in minte cuvantul
cheie pentru a genera profit si a pastra o relatie buna cu clientul sau: loializarea.
Asa cum spune si Seth Godin, este foarte important sa-ti asculti clientul. Pentru ca
acesta sa gaseasca ceea ce cauta si sa fie multumit cu ceea ce i-ai oferit, trebuie sa-l
cunosti foarte bine, sa vezi ce anume il intereseaza, in niciun caz sa-i trimiti mesaje fara
sens, gandindu-te ca oricum oferta este una imbatabila si cu siguranta nu va ramane
imun in fata acesteia. Probabil iti vei zice: Cum sa ignore un discount de 80%? etc. Cu
siguranta va ignora acel email daca el cauta un televizor, iar tu ii oferi un aragaz sau daca
este interesat de cartile de business, iar tu ii oferi discount pentru colectia de chick-lit.
Tocmai de aceea, baza de date trebuie segmentata foarte atent, iar mesajele sa fie trimise
in functie de interesele fiecaruia.
Deci, pentru a construi o relatie de incredere, mesajul tau trebuie sa fie targetat, apoi
totul se va desfasura foarte facil. Ai la dispozitie posibilitatea de a monitoriza actiunile
fiecarui subscriber, actiuni privind deschiderile si linkurile accesat si astfel vei stii cum

sa-l abordezi. Totul pentru relevanta si mai ales castigarea increderii abonatului si
viitorului tau client.
Lolialii vs. vanatorii de oferte (pasagerii)
Procesul de loializare incepe cu prima achizitie. Vei observa, in timp, ca te vei confrunta
cu doua tipuri de clienti: cei care cumpara frecvent indiferent ca este vorba de o oferta
promotionala si, mai ales, indiferent de pretul tau si cei care cumpara exclusiv atunci
cand le pui la dispozitie oferte sau discounturi. Ii vei distinge cu usurinta pe cei loiali.
Evident, ei fac parte din prima categorie. Prin urmare, sunt necesare doua abordari
pentru cele doua tipuri de clienti.
Loialii sunt cei care cauta o legatura stabila. De acest lucru trebuie sa profite companiile,
de faptul ca le pot crea acestora, dependenta, aratandu-le ca sunt un partener de incredere
care le cunoaste nevoile, stiu ce au mai cumparat in trecut si stiu ce sa le ofere in plus.
Loial nu inseamna neaparat ca trebuie sa cumpere frecvent. Loialitatea se refera si la
faptul ca iti deschid newsletterul de fiecare data cand il primesc, il acceseaza si il
recomanda.
Pasagerii sunt cei care vin si pleaca. Sunt interesati de cel mai bun pret si nu se uita la
valoarea mesajului tau. Intotdeauna te vor compara cu altii, iar daca gasesc un pret mai
mic decat al tau, te vor parasi imediat. Ii poti pune pe o lista separata fata de cei loiali,
prezentandu-le oferte tale. Totusi, acestia pot face tranzactii in volum mare, deci nu ii
ignora.
Loializarea este probabil cel mai bun termen care defineste rolul email marketingului.
Multi marketeri se concentreaza pe adaugarea de noi adrese in baza de date a clientilor
prin diverse modalitati, in loc sa acorde importanta abonatilor si clientilor deja existenti
care pot aduce profituri semnificative daca investesti in programe de loialiare indreptate
catre ei. In plus, clientii loiali iti pot aduce noi subscriberi prin recomandarile pe care le
pot face, daca, de-a lungul timpului, sunt mutumiti de comunicarea pe care ai dezvoltat-o
cu ei.
Important este sa le arati ca ii asculti, prin solicitarea de feedback, prin introducerea unor
sectiuni de intrebari pe care ti le pot adresa sau prin sectiuni speciale de sugestii de
imbunatatire si chiar nemultumiri.
Segmenteaza clientii
Comunicarea trebuie sa fie constanta, iar dialogul trebuie sa contina o adresare directa,
personalizata.
Avand in minte cele doua tipuri de clienti de care am mentionat mai sus, trebuie sa iti
indrepti comunicare catre cei care sunt cu adevarat profitabili.
Exista mai multe modalitati folosite de marketeri pentru a departaja clientii pasageri de
restul. Unii dintre acestia analizeaza sursa care a generat un client. Pe langa clientii care
cumpara doar in perioada de reduceri sau produse cu discount, multi marketeri considera
clientii care au efectuat comenzi din catalog ca fiind clienti pasageri. Alti marketeri

trimit noilor clienti un survey pe baza preferintelor, unde acestia trebuie acorde niveluri
de importanta unor factori care ii determina sa cumpere: pretul, serviciile adiacente
produsului, marca, recomandarea unui prieten, experientele anterioare etc. Cei care
acorda o importanta maxima pretului sunt considerati clienti pasageri.
Cum sa-i tratezi diferit
Da, trebuie sa tratezi fiecare dintre cele doua categorii de clienti diferit, dar cea mai mare
greseala ar fi sa tratezi programul de loializare ca un program de discounturi. Este
indicat sa folosesti discounturi pentru a atrage clienti noi, insa ar fi o greseala majora sa
mentii clientii pasageri, oferindu-le permanent discounturi, pentru ca te vor parasi cu
prima ocazie cand vor gasi un pret mai bun. In acest caz, o abordare mult mai buna este
sa rasplatesti frecventa cu care un client cumpara de la tine.
Pentru clientii loiali trebuie:
- sa le povestesti istoria produselor tale, sa le explici cum alti clienti le-au folosit, cum
sunt fabricate etc. De exemplu, in cazul agentiilor de turism poate fi dezvoltat un
program eficient de comunicare pe baza de testimoniale. Daca un client a fost in Insula
Thassos din Grecia, la intoarcere (avand disponibile datele sejurului), ii poti solicita un
review al vacantei pentru a fi publicat pe site-ul companiei tale;
- sa creezi segmente complexe legate de preferinte lor;
- sa memorezi zilele din an cand aniverseaza ceva, fie ca e vorba de ziua de nastere,
onomastica sau chiar aniversarea casatoriei
- sa creezi zile specile ale relatiei dintre brandul tau si client, pe care sa le aniversati
mereu, in cazul in care vinzi bunuri de folosinta indelunga
- sa-i asculti in permanenta opiniile, nemultumirile, sugestiile etc. De pilda, poti trimite
si un chestionar privind gradul de satisfactie fata de vacanta petrecuta. Clientul se va
simti foarte bine, vazand ca parerea lui conteaza.
Nu uita ca dialogul trebuie mentinut in permanenta, iar PERSONALIZAREA este un pas
important spre LOIALIZARE. Multumeste-le clientilor fideli pentru fiecare achizitie,
ofera-le ceva in schimbul faptului ca iti sunt loiali.
Comunica relevant
Daca o categorie de clienti a facut cumparaturi dintr-un anumit segment, comunicarile
ulterioare prin intermediul Newsletterelor pot contine si oferte adiacente. Daca a
cumparat o rochie de plaja, ii poti trimite un email ce va contine oferte pentru costume
de baie, ochelari de soare sau genti de plaja. Buna Irina, speram ca iti place rochia de
plaja comandata de la noi. Ca sa fii complet echipata de plaja, si mai ales in trend, iata ce
propuneri avem pentru tine .
Cu cat emailul ofera ceea ce are nevoie clientul, cu atat acesta iti va acorda increderea sa
prin viitoarele comenzi de produse. Daca nu ai suficiente date despre el sau daca e
posibil ca intre timp sa intervina schimbari in preferintele sale, ii poti trimite, la un
interval de 3-6 luni, emailuri in care sa inserezi un formular in care acesta sa-si updateze
informatiile personale sau chestionare legate de satisfactia fata de produsul oferit,

spunandu-i inca din subiect Vrem sa te cunoastem si mai bine. Ajuta-ne sa iti oferim
ceea ce ai nevoie.
Foloseste programele de bun venit pentru a stabili o comunicare one-to-one inca de la
inceput. Asa cum pui bazele unei relatii de prietenie, dupa intalniri si conversatii
frecvente in care va descoperiti reciproc, va ascultati si va sfatuiti, capatand incredere
unul in celalalt, tot asa un email marketer si un abonat trebuie sa dezvolte o relatie, nu
neaparat de prietenie, ci una de incredere. Cel caruia i te adresezi trebuie sa vada, in
timp, ca il asculti si ca ii oferi ceea ce are nevoie, pe baza actiunilor pe care le face in
cadrul newsletterului tau. Incearca sa afli ce anume l-ar putea interesa inca din primul
moment.
Dialogul il mentii si prin informarile de genul celor facute dupa ce clientul a efectuat o
comanda in urma unui newsletter. Ii poti trimite o instiintare pe email prin care ii spui ca
ai inregistrat comanda, iar aceasta va ajunge la destinatie in ziua X, totodata cerandu-i si
confirmarea datelor de contact (adresa fizica, numar de telefon). Dupa ziua in care a
primit produsul comandat, ii poti trimite un nou email, la distanta de o saptamana, prin
care il intrebi daca este multumit de produs si ce parere are. Product review-urile au o
eficienta extraordinara pentru obtinerea de noi clienti.
Ce indicatori trebuie sa urmaresti?
Ca sa poti stabili gradul de loialitate al unui abonat/client fata de un brand, iei in calcul
mai multi indicatori:
- comportamentul: Se refera la felul in care abonatul interactioneaza cu emailul tau, ce
linkuri acceseaza, ce rubrici il intereseaza si ce produse cumpara. Ii observi astfel
obiceiurile ce iti indica si ziua sau ora sa preferata de citire a emailului si care
rubrici/sectiuni il fac sa petreaca mai mult timp citind. Raspunde-ti la intrebarile:
Cumpara imediat cum l-ai instiintat de noua oferta sau mai asteapta?, Cumpara mult sau
putin?, Cumpara des sau foarte rar?, Cumpara produse din noua colectie?, Cumpara din
magazin, din catalog sau cumpara online? si vei avea la indemana factorii care sa te ajute
in comunicarea cu ei.
- vechimea. Trebuie sa iei in calcul si perioada de cand comunici cu el si de cand ti-a
devenit client. Daca deja au trecut 6 luni/1 an de cand iti deschide frecvent emailul si
mai ales a efectuat cateva comenzi la produsele tale, este cazul sa il incadrezi la clienti
loiali
- tranzactiile. Observandu-i achizitiile in timp, este important sa analizezi valoarea
acestora, dar si frecventa.
- timpul petrecut in cadrul newsletterului. Conteaza foarte mult si cat timp petrece un
subscriber pe paginile accesate. Daca timpul este mare de fiecare data, acest lucru iti
indica faptul ca a gasit utila informatia si deci, intotdeauna iti va citi newsletterul.
- frecventa de citire. De fiecare data cand ii trimiti un newsletter unui abonat, iti poti da
seama ce linkuri preferate are si daca a revenit la acelasi link ca si data trecuta. De
exemplu, accesarea frecventa a linkului catre serviciile de intretinere a masinii (daca esti
un importator auto), iti da de inteles ca gaseste acea sectiune a newsletter utila si este
cazul sa il incadrezi la abonatii fideli, facandu-i totodata si o oferta speciala pentru
service-ul masinii sale.

- recomandarile. O persoana multumita de un brand nu il tine numai pentru ea, il lauda


prietenilor si il recomanda. Inseamna ca este o persoana loiala acelui brand. De aceea
este important sa urmaresti ce persoane din lista ta au recomandat mai departe
newsletterul/produsul promovat si sa-i rasplatesti cu informatiile de care are nevoie
fiecare si cu oferte sau discounturi in functie de achizitiile facute.
- rata de deschidere a newsletterelor: daca mesajele tale sunt deschise in mod constant de
fiecare data cand le trimiti unui abonat, reflecta faptul ca sunt de interes pentru persoana
respectiva. Acest lucru, cat si numarul total de clickuri ale unui newsletter sunt un
indicator al loialitatii unui abonat.
Mijloacele formale
Rasplateste-ti clientii fideli folosind si mijloacele formale. Poti crea cluburi si/sau poti
oferi mecanisme de acumulare de puncte, discounturi instant atunci cand clientii fideli
incearca noi produse.
Investitia in programele de loializare pentru clientii fideli in comparatie cu ceilalti, se
justifica prin faptul ca prima categorie:
- are o rata mult mai mare de retentie
- cheltuie mult mai multi bani in relatia cu brandul tau
- recomanda mult mai des brandul tau
- are un lifetime value mult mai mare
- cumpara produse mai scumpe.
Nu uita, ca sa creezi loialitate, trebuie sa oferi relevanta, valoare! Nu sta totul intr-o
super oferta sau un super discount, pentru ca tu nu ai nevoie de vanatori de oferte, ci de
oameni care sa cumpere de la tine in permanenta si indiferent de pretul produsului tau.
Pur si simplu pentru ca au incredere in tine. Despre acest lucru este vorba in email
marketing.