Gestionarea Comentariilor negative FACEBOOK

Pe msur ce popularitatea social a brandului cre te, la fel se ntmpl i cu numrul de comentarii
negative, rutcioase, fcute de clieni nemul umi i de un serviciu sau un produs, de o atitudine a unui
angajat al companiei respective sau de un fost angajat, care i vars veninul i frustrarea pe mediile
sociale n care este prezent firma respectiv sau chiar pe paginile proprii ale brandului n cauz. Exist o
vorb renumit care spune Publicitatea negativ este tot publicitate, ns acest lucru este mult prea
riscant pentru o companie, fiind dovedit c acest tip de publicitate nu este chiar att de benefic, cum se
spune. Realitatea este c o firm nu are cum s mpiedice acest tip de comentarii, dar are cum s
rspund, iar aici este, de fapt, tot secretul.
Poate c ai auzit pn acum de cazul clientului British Airlines, care a cheltuit 1000 de dolari pentru a
promova tweet-uri n care acesta scria despre experien a sa negativ cu aceast linie aerian. Rezultatul?
Postul su a fost vzut de mai bine de 300.000 de followers (ceea ce nseamn un brand awareness
negativ pentru British Airlines), iar n final, clientului i s-a rezolvat i problema. Rmne ns ntrebarea:
ce putem face n astfel de situaii? Cum ar trebui ele gestionate, pentru a nu ie i cu imaginea ifonat?
n primul rnd, ASCULT! Ce nseamn asta? nseamn c trebuie s te asiguri c ai auzit, dar ai i
neles, ceea ce s-a spus despre tine, iar acest lucru l faci printr-o monitorizare atent a tuturor
platformelor de socializare n care eti prezent. Apoi, ar fi bine s i setezi i serviciul de Google Alerts,
pentru a fi atenionat imediat cnd business-ul tu este men ionat pe web i nu uita de forumurile n care
se discut despre industria n care activezi.
Dup ce eti sigur c ai neles criticile care i se aduc, urmeaz rspunsul. ns nu te grbi! n prim
instan vei fi tentat ori s rspunzi imediat unui comentariu negativ, ori, i mai ru, s l tergi. Dar ar
trebui s tii c nu toate comentariile negative merit un rspuns din partea ta. Unii posteaz comentarii
negative doar pentru a atrage atenia, sau, n alte cazuri, comentariile sunt att de josnice i de insolente,
nct un rspuns la acestea nu ar face dect s atrag aten ia asupra unei chestiuni nefondate i pe care
nimeni, de fapt, nu o bag n seam. Uneori, la astfel de comentarii, tcerea este cel mai bun rspuns. Dar
acest lucru nu este valabil pentru toate comentariile, iar n cazurile normale, n care comentariile negative
chiar vorbesc despre o problem real a unui client, care a avut o experien negativ cu brandul tu,
atunci rspunsul tu nu ar trebui s se lase a teptat. Fanii vor un rspuns imediat din partea brandurilor pe
care le urmresc. Acionnd rapid, i poi opri pe al ii care vor s intre n discu ie, dar i demonstrezi, n
felul acesta, c apreciezi opiniile i feedback-ul fanilor ti. Chiar dac nu ai un rspuns imediat, spune-i
celui care a comentat c l-ai auzit, c ai luat la cuno tin plngerea lui i c i promi i s investighezi
problema i s vii ct mai rapid cu o soluie. mi pare ru s aud acest lucru este propozi ia cu care ar
trebui s ncepi, pentru c arat c i pas.

Un alt pas important n gestionarea unor comentarii negative este s confirmi mereu, niciodat s nu negi.
Accept realitatea: clientul are ntotdeauna dreptate. Aprob feedback-ul clien ilor i investigheaz
problema, pentru a vedea care sunt rdcinile criticilor lor. Unde a gre it business-ul tu? Este o simpl
nenelegere sau trebuie s faci ni te schimbri interne? Odat identificat problema, cere- i scuze sincer.
Recunoate c ai investigat plngerea, spune clar c regre i ce s-a ntmplat i eviden iaz c ai nv at
lecia i c greeala nu se va mai repeta n viitor. i re ine un lucru extrem de important: evit limbajul
formal. D-i jos masca de om de afaceri i debaraseaz-te de costumul scrobit i fii uman. ncheie- i
postrile cu numele tu, astfel ca cel care a fcut plngerea s tie cu cine a vorbit. mi pare ru c a i
avut aceast experien. M ocup imediat de aceast problem i revin n cteva momente Ionu , n loc
de Comentariul dumneavoastr a fost luat la cunotin. Vom analiza aceast problem ct mai curnd.
Dac ai nevoie de mai multe informaii despre experien a clientului sau dac, pur i simplu, sim i c ar fi
mai indicat s ai o conversaie offline cu clientul nemul umit, spune-i acestuia s te contacteze direct pe
un numr de mobil sau pe e-mail. Dar f din asta o excep ie, nu o regul i f acest lucru dup ce i-ai
cerut public scuze i ai promis c vei rezolva problema. Ideea nu este s iei focul i s l duci mai departe,
n offline, unde nu mai sunt toi ochii aintii asupra voastr, ci est o strategie prin care i ar i clientului
nemulumit c vrei s ai un dialog mai amplu cu el, pentru c chiar i pas de problema lui, pe care vrei
s o rezolvi, mai mult dect imaginea ta pe o reea de socializare. El se poate sim i att de important, nct
va dori s fac public i aceast experien, n care cei din companie i-au rspuns prompt la plngere i
au artat c fiecare client este extrem de important pentru ei. n mod ironic, un client nemul umit convertit
napoi ntr-un fan loial al companiei poate avea mult mai mult influen n lumea social media dect
poate avea un simplu client mulumit. Aa c nu i fie team, rspunde comentariilor negative s-ar
putea chiar s ctigi mai muli fani!