25 RECETAS PARA LA LEALTAD DEL CLIENTE

Colaboracin de ISMI - International Service Marketing Institute

1. COMPRENDER CON NMEROS LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIN DE

CLIENTES
2. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES MARIPOSA.
DISEAR LOS PLANES DE
FIDELIDAD PENSANDO EN LOS MS DIFCILES LOGRAR RETENER A LOS
MENOS EXIGENTES.
3. RECOGER FEEDBACK (UNA QUEJA ES UN TESORO) Y APLIQUE LAS TCNICAS
DE RECUPERACIN DE CLIENTES.
4. DETECTE CON ALARMAS Y ALERTAS
DECEPCIONA A SUS CLIENTES.

(CRM)

CUANDO

LA EMPRESA

5. CONOZCA A LOS CLIENTES QUE SON EL CORAZN DE SU NEGOCIO, Y MONTE

SISTEMAS DE GESTIN 121 DE LOS MISMOS.
6. CONOZCA Y CALCULE EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE.
7. SUPERE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE MEDIANTE UN ANLISIS DEL
BLUEPRINT Y DE LOS ESTNDARES DE CALIDAD.
8. NO OLVIDE LA DIMENSIN HUMANA DE LA CALIDAD (CALIDAD HUMANA).
9. NO TODO LO QUE SE PUEDE CONTAR CUENTA. NO TODO LO QUE CUENTA
SE PUEDE CONTAR. (Einstein)
10. CUMPLA LAS 10 EXPECTATIVAS CLAVE DEL CLIENTE. ESPECIALCESE EN
LA QUE MS VALORA SU TARGET.
11.

CORTESA? MEJOR PASARSE QUE QUEDARSE CORTO.

12.

AADE VALOR AL CLIENTE

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Con una buna poltica de detalles.

Con Informacin y Formacin

13. IMPLANTE UN CREDO, MITOS Y LEYENDAS RELACIONADAS CON

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU FIDELIDAD.
14.

HAGA QUE TODOS SE IMPLIQUEN EN LA FIDELIDAD.

15. LA MAYORA DE LOS CLIENTES DE LOS PROGRAMAS DE PUNTOS NO SON

LOS MS FIELES.
16.

PROGRAMA DE FIDELIDAD NO ES PROGRAMA DE PUNTOS.

17. RECOMPENSE A LOS MEJORES EMPLEADOS, CON POLTICAS CLARAS DE

INCENTIVACIN DEL SERVICIO, LA EXCELENCIA Y LA LEALTAD.
18.

PIENSE EN EL LARGO PLAZO.

19.

APLIQUE LAS 5 EFES:

Fluidez.
Funcionalidad.
Feedback.
Frecuencia de contacto.
Flexibilidad.

20.

RECUERDE QUE HAY MS COSAS, ADEMS DEL PROGRAMA DE PUNTOS:

Formacin
Servicio Tcnico Comercial Segmentado.
Informacin tcnica.
Viajes, concursos.
Etc.

21.

DE LAS GRACIAS. FELICITE EL CUMPLEAOS Y TENGA UN DETALLE.

22.

GENERE COSTES DE SALIDA EMOCIONALES Y PSICOLGICOS.

23. CRE RUTINAS, DESDE LA CALIDAD TOTAL, PERO DESDE EL LADO

HUMANO, PARA CADA MOMENTO DE LA VERDAD.
24. NO OLVIDE QUE LA CARTERIZACIN ES UN PROCESO COTIDIANO Y
DINMICO. TRATO CARTERIZADO.
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Volumen de compra.
Potencial.
Lealtad / paciencia / antigedad / frecuencia.
No comparticin.
Anticipacin (senda consumo).
Quejas y reclamaciones.
Valor estratgico.

25. PIENSE EN LO QUE ME HE OLVIDADO EN LAS 24 RECETAS ANTERIORES Y

ES IMPORTANTE EN SU EMPRESA.

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