Un sistema de gestin de la calidad es la forma en la que una empresa o institucin dirige y controla

todas las actividades que estn asociadas a la calidad.

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e
integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo,
la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que
asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que
se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura
organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.

VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Desde el punto de vista externo:

Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales.

Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
Facilita la salida de los productos / servicios al exterior al asegurarse las empresas receptoras
del cumplimiento de los requisitos de calidad.

Desde el punto de vista interno:

Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos ms eficientes para

diferentes funciones de la organizacin.

Decrecen los costos y crecen los ingresos.

COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PRIMER ELEMENTO.
El elemento ms bsico del sistema son los procesos que se realizan dentro de la organizacin. Ya
que desde la actualizacin de la norma ISO 9001 en el ao 2000, se incorporo una nueva visin como
es el enfoque basado en procesos, el cual no estaba incluido en la versin de 1994, pero si se
encuentra en la 2000 y 2008. El enfoque basado en procesos permite visualizar de manera ms
integra la relacin entre los diferentes procesos de sistema, lo que permite obtener grandes ventajas a
nivel de organizacin y eficacia.
Es importante saber que para que una organizacin funcione de forma efectiva, debe de determinar y
gestionar todas las actividades que se relacionan entre s. La Norma ISO 9000:2005 define a
"proceso" de la siguiente forma: Apartado 3.4.1 PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
De la anterior definicin se puede interpretar que un proceso es un conjunto de actividades, las cuales
requieren de ciertos insumos, los cuales son transformados en resultados, que llegan a satisfacer las
necesidades de los clientes. Por lo consiguiente el resultado de un proceso llega a constituirse en un
elemento de entrada un siguiente proceso.

Es necesario identificar los procesos y clasificarlos segn su importancia dentro del sistema. Existe
una clasificacin bastante sencilla para determinar cules son ms prioritarios que otros. Los procesos
se pueden clasificar entre estratgicos, claves y de apoyo, donde.
Procesos estratgicos: Son todos aquellos procesos que proporcionan las directrices, planes y
programaciones necesarias para llevar a cabo todas las actividades dentro de la organizacin.
Procesos claves: Son los procesos que mejor definen la razn de ser de la organizacin y que con su
cumplimiento el cliente se ve directamente beneficiado al recibir el producto y/o servicio.
Procesos de apoyo: Son aquellos procesos que proveen de los recursos o insumos que son
necesarios que los procesos claves cumplan su fin.
Es importante determinar todos los procesos que se realizan dentro de la organizacin, puesto que
estos son la estructura sea de todo el sistema. Si vemos a los procesos como la estructura que
mantiene erguido al sistema de gestin de calidad se puede definir que los procesos estratgicos
serian los que cubren y protegen al cerebro, los procesos de apoyo serian las extremidades del
sistema y los procesos claves la caja torcica que protege a rganos principales y mantiene erguido al
sistema.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas en los resultados que se lleguen a obtener y
por ende son ellos quienes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y
expectativas.
SEGUNDO ELEMENTO.
El elemento ms importante del sistema de gestin de calidad es el Manual de Calidad, el cual es
mencionado en el apartado "4.2.2 Manual de Calidad" de la norma ISO 9001:2008.
El Manual de calidad es el corazn de todo el Sistema de Gestin de Calidad. La esencia del Manual
de calidad radica en describir la forma en que todos los procesos estn relacionados entre s y de
cmo interactan en funcin de del Sistema de Gestin de Calidad. Al igual que los procesos, el
manual de calidad puede ser elaborado en base a la norma "ISO 100013:2000 Directrices para la
documentacin de sistemas de gestin de calidad", que muestra los principales elementos para la
elaboracin del manual.
Es importante mencionar que cada manual es nico, es elaborado en base a cada organizacin y
posee los lineamientos y pautas que son necesarias para desarrollar el sistema de gestin de calidad,
en base a lo que la organizacin tiene como misin y visin.
El Manual de Calidad es sin duda alguna el documento "maestro" que expone la estructura del
Sistema de Gestin de Calidad, en el cual la organizacin establece como dar cumplimiento a los

puntos que marca la Norma ISO 9001:2008. Tambin en este manual se hacen referencias a
instructivos, procedimientos, registros, etc. Todo aquello que va relacionado con el funcionamiento de
la organizacin en funcin de la calidad.
La organizacin toma como base a la Misin y Visin, para poder formar la poltica de calidad y crear
los objetivos de calidad.

El Manual de Calidad no debe de ser muy extenso, puesto que debe de ser sencillo pero muy claro
que impida que existan diferentes interpretaciones. Obviamente variara segn el tamao de la
organizacin.

TERCER ELEMENTO
Existe un elemento importante dentro del Sistema de Gestin de Calidad, pero no se encuentra de
forma explcita dentro de la Norma ISO 9001:2008, y es el Comit de Calidad. El apartado "5.5.2
Representante de la Direccin", exige que exista un representante de la alta direccin para que se
verifique y asegure de que el sistema funcin acorde a las necesidades de la organizacin.

Tambin la alta direccin tiene responsabilidades dentro del sistema teniendo funciones como la de
revisar el sistema de gestin de calidad como lo explica el apartado "5.6 Revisin por la Direccin".
Para que estos apartados puedan ser llevados a cabo, se requiere de un grupo de personas que
puedan tomar decisiones y sobre todo dar seguimiento a las acciones que sean necesarias para la
adecuacin y eficacia del sistema, (el comit de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de
Gestin de Calidad), por esta razn se requiere personas ligadas a cada una de las reas importantes
dentro de la organizacin que posean las habilidades para sugerir cambios y efectuarlos, los
integrantes de dicho comit debe de ser constituido por gerentes, jefes de departamento y/o
encargados de seccin, que son personas que estn acostumbradas a tomar decisiones,
tienenpersonal a su cargo y conocen mejor las deficiencias en sus reas, estas circunstancias

permiten que este tipo de personas pueda aportar ideas para mejorar la situacin actual y dar un buen
seguimiento a los cambios para evaluar resultados.

El Comit de Calidad, es el ente que debe dar el apoyo necesario para el buen funcionamiento del
Sistema. La alta direccin es quien debe de ser la responsable de formar al comit. Para el correcto
funcionamiento del comit se deben de establecer lo siguiente:

Estructura organizativa del comit

Funciones del comit de calidad

Funciones de cada uno de los miembros del comit

Normas de operacin del comit de calidad.

El comit de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de Gestin de Calidad, debe de reunirse
peridicamente, para dar el respectivo mantenimiento al sistema, buscar mejoras y elaborar todos los
planes necesarios para que el sistema cumpla su objetivo. La necesidad de la existencia del comit de
calidad se fundamente en que es importante que la alta direccin se involucre directamente en el
sistema, el personal este continuamente motivado al verse involucrado directamente en las decisiones
del rumbo de la organizacin y tambin para que se hagan las modificaciones necesarias para su
buen desarrollo.

El Comit de Calidad es una organizacin dentro de la Organizacin con personal de esta misma, ya
que son los que mejor conocen los problemas y las oportunidades de mejora, y aunque la
empresa sea pequea, el comit de calidad puede ser casi en su totalidad las mismas personas que
laboran dentro de la organizacin, depender de cuantos empleados tengan la habilidad y la iniciativa
para buscar mejoras dentro de la organizacin.

CUARTO ELEMENTO

Para determinar que tan bien est trabajando el sistema de gestin de calidad es necesario medir
como se encuentra la situacin del sistema y as tomar las mejores decisiones. La organizacin
requiere de poseer datos y cifras que permitan crear planes y tomar las decisiones mas adecuadas a
la situacin.

Un indicador se define como la relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite
observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenmeno observado,
respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas.

La norma exige que se efecten mtodos estadsticos que permitan medir la eficacia de los procesos
y sobre todo la satisfaccin del cliente. Es por esta razn que la aplicacin de indicadores es muy
importante dentro del sistema, los indicadores buscan que la organizacin sea efectiva, esto
comprende que existan tanto indicadores de eficacia como de eficiencia. Ya que es de tomar en
cuenta que para lograr ser efectivo, se debe de ser tanto eficaz como eficiente.

Al igual que todos los procedimientos, los indicadores tambin se tienen que documentar. Es
importante que se elabore una gua para la creacin y mantenimiento de indicadores, as como
tambin expresar en dicha gua quien es el responsable del indicador y quien debe realizar la
medicin, y sobre todo debe ir unido a los procedimientos de producto no conforme, acciones
preventivas y correctivas, satisfaccin del cliente y otros ms que sean importantes para buscar
mejoras.

DEFINICIONES DE NORMALIZACIN
La normalizacin es la redaccin y solo aprobacin de normas que se establecen para
garantizar el acoplamiento de elementos construidos independientemente, as como garantizar
el repuesto en caso de ser necesario, garantizar la calidad de los elementos fabricados, la
seguridad de funcionamiento y trabajar con responsabilidad social.
La normalizacin es el proceso de elaborar, aplicar y mejorar las normas que se aplican a
distintas actividades cientficas, industriales o econmicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas.
Segn la ISO (International Organizacin for Standarization) la normalizacin es la actividad
que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas
a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un
contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico.

La normalizacin persigue fundamentalmente tres objetivos:

Simplificacin: se trata de reducir los modelos para quedarse nicamente con los ms
necesarios.

Unificacin: para permitir el intercambio a nivel internacional.

Especificacin: se persigue evitar errores de identificacin creando un lenguaje claro y preciso.

DEFINICIN SOBRE LA CERTIFICACIN

Como cada mbito profesional, el mundo de la Calidad y de la Certificacin tiene su vocabulario
especfico y es muy importante aprenderlo. Las definiciones siguientes provienen de las normas ISO
8402, ISO 65 y de la Gua ISO/CEI 2.

La certificacin es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garanta por escrito,

de que un producto, un proceso o un servicio est conforme a los requisitos especificados.

La certificacin es en consecuencia el medio que est dando la garanta de la conformidad del

producto a normas y otros documentos normativos. La certificacin se materializa en un certificado: El
certificado es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de certificacin, que indica
con un nivel suficiente de confianza, que un producto, proceso o servicio debidamente identificado,
est conforme a una norma o a otro documento normativo especificado.

Un sistema de certificacin es el conjunto de las actividades implementadas para evaluar la

conformidad del producto a requisitos especificados.

Un Sistema de certificacin por tercera parte es aqul administrado por un Organismo de

certificacin con sus propias reglas de procedimiento y de administracin y que tiene el fin de
proceder a una certificacin.

Un Organismo de certificacin es un organismo tercero que procede a la certificacin. Veremos

sus caractersticas bajo el Punto 1.3. Un certificado se emite a un "titular" o "beneficiario de una
certificacin" o "beneficiario de una licencia".

Un beneficiario de una licencia es una persona natural o jurdica al que un organismo de

certificacin otorga una licencia.

Una licencia es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de certificacin

mediante el cual un organismo de certificacin, otorga a un proveedor (u operador) el derecho a
utilizar certificados o marcas para sus productos, procesos o servicios conforme a las reglas de
ese sistema particular de certificacin.

El trmino proveedor se refiere a la parte que tiene la responsabilidad de asegurar que unos
productos cumplen o eventualmente siguen cumpliendo los requisitos en los cuales se basa la
certificacin (ISO 65). En agricultura ecolgica, el trmino OPERADOR se utiliza en el
Reglamento CEE 2092/91 modificado.

El operador (o proveedor o beneficiario de la certificacin o de la licencia) tiene en

consecuencia muchas veces dos documentos distintos emitidos por el organismo de
certificacin:
- Una licencia que lo autoriza a utilizar los certificados y referirse a la certificacin (en el
membrete por ejemplo).
- Un certificado mencionando el o los productos conformes al pliego de condiciones.

Finalmente, se puede decir que un organismo de certificacin administra un sistema de certificacin

por tercera parte, con el fin de proceder a la certificacin de un producto, lo que se materializa por la
emisin de dos documentos: un certificado para el producto y una licencia a nombre del operador.
La certificacin fortalece la credibilidad del producto:
Al proporcionar a los consumidores garantas respecto del origen, mtodo de procesamiento,
identificacin, rastreabilidad y credibilidad mediante controles por tercera parte, los productos
certificados se encuentran en armona perfecta con las aspiraciones ms actuales de los
consumidores.
Los productos certificados permiten una segmentacin de mercado favorable a una mejora de la
calidad y de la diversidad de los productos. Los productos certificados presentan en promedio un
aumento de precio del 10 al 30% en relacin a los productos estndar (ver ms adelante). La
competitividad por va de la calidad, debe permitir el desarrollo de una actividad econmicamente
viable, asegurando una distribucin equilibrada del valor agregado
Los productos certificados contribuyen tambin al mantenimiento de actividades agrcolas o
agroalimentarias en particular en reas desfavorecidas, porque la segmentacin del mercado, la
diferenciacin y el valor agregado de los productos certificados, permite mantener explotaciones
agrarias en estas reas.
En resumen, las ventajas de la certificacin son:

Identificar y diferenciar el producto;

Dar credibilidad al trmite mediante la garanta de un organismo de certificacin independiente

de los intereses econmicos en juego;

Crear valor agregado a todos los niveles de una cadena de produccin determinada;

Ser mejor conocido y reconocido;

Ganar y/o conservar la confianza de los consumidores;

Eventualmente, beneficiarse de una promocin colectiva.

DEFINICIN DE LA ACREDITACIN
En el marco de la certificacin de productos, la ACREDITACIN es el reconocimiento de la
conformidad de un organismo de certificacin a los requisitos de la norma ISO 65.

La acreditacin garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificacin a nivel

internacional. Un Organismo de acreditacin es un organismo tercero que procede a la
acreditacin de un organismo de certificacin

INTERS DE LA ACREDITACIN
La acreditacin es relevante para los organismos de certificacin porque:

Declara que los organismos acreditados son competentes e imparciales;

Les permite, a nivel internacional, conseguir la aceptacin de sus prestaciones y el

reconocimiento de sus competencias.

Unifica y simplifica los numerosos trmites de reconocimiento de los operadores;

Evita a las empresas exportadoras los reiterados controles que deben pasar para tener acceso
a los mercados internacionales;

Establece y promueve la confianza a nivel nacional e internacional al comprobar la competencia

de los operadores en cuestin.
ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACION ISO

QU ES ISO?:
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es una federacin de alcance mundial
integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 153 pases, uno por cada pas.
La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947. La misin de la ISO es promover
el desarrollo de la estandarizacin y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en

facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo

intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico.

Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son
publicados como Estndares Internacionales.

DE DONDE PROVIENE EL NOMBRE ISO?:

Muchas personas habrn advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrnimo en ingls
de la Organizacin y la palabra ISO. As sera, pero ISO no es el acrnimo.

En efecto, ISO es una palabra, que deriva del Griego isos, que significa igual, el cual es la raz del
prefijo

iso

el

cual

aparece

en

infinidad

de

trminos.

Desde igual a estndar es fcil seguir por esta lnea de pensamiento que fue lo que condujo a
elegir ISO como nombre de la Organizacin.

MARCO HISTRICO:
Los conceptos en que se basan las modernas normas de aseguramiento de calidad son los que
utilizaban los artesanos en la antigedad, es decir planificaban sus tareas, desarrollaban sus
herramientas, obtenan sus materias primas, hacan los trabajos y verificaban sus resultados.
La necesidad de utilizar normas de calidad se hace presente a mediados del siglo XIX cuando
comienza a desarrollarse la produccin en masa.
La evolucin se produce muy rpidamente a partir de principios de siglo mereciendo destacarse los
siguientes hitos:
1900, Inspeccin como actividad.
1930, Muestreo estadstico.
1950, Prcticas de aseguramiento de calidad en empresas.
1970, Idem a nivel nacional.
1979, Normas para el aseguramiento de la calidad, BS 5750.
1987, Basadas en la BS 5750 se editan las normas ISO serie 9000.
1994, Se realiza una revisin de las normas base.
2000, Se realiza la ltima revisin de las normas base
ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIN (ISO)

ISO es la Organizacin Internacional para la Estandarizacin, fundada en 1946, tiene su sede en

Ginebra, Suiza y est integrada por 138 pases. Cuenta con 224 comits tcnicos que han editado
ms de 19,000 normas
La serie ISO naci a mediados de la dcada de los ochentas como una necesidad de las industrias
europeas, pues se pretendi unificar criterios de calidad para que las aplicaran como un modelo nico.
En un principio las instituciones no la aceptaron, ya que no crean conveniente que se normara bajo
un mismo modelo internacional.
En Europa ya para el ao de 1982 existan ms de 20,000 instituciones certificadas con la ISO 9000.
En los Estados Unidos en 1995 lo eran ms de 5,000 industrias que haban adquirido la certificacin
antes mencionada.
BENEFICIOS
Adecuacin a la Administracin de los procesos
Enfoque a los resultados de la Institucin
Integracin con otros sistemas de Administracin de la Calidad
Incluye procesos de mejora continua
Adaptable a las necesidades de los alumnos
Enfoque a las necesidades de los alumnos y partes interesadas.