List tabele

Tab. 1 Indicii volumului cifrei de afaceri pentru servicii de pia prestate populaei

Tab. 2 Valorile indicilor competitivitii n turism pentru 9 ri din apropierea Romniei

42

Tab.3 Evoluia contribuiei la PIB a domeniului Turism & Cltorii n perioada 2006-2016

46

Tab.4 Evoluia ocuprii n domeniul Turism & Cltorii n perioada 2006-2016

47

Tab. 5 Caracteristicile structurii reelelor de servicii turistice care au adoptat strategii orientate ctre clieni

119

Tab.6 Clasificarea serviciilor prestate n industria ospitalitii destinate consumului populaiei

130

Tab. 7Fluctuaia lunar a ocuprii camerelor n industria hotelier mondial

137

Tab. 8 Micarea hotelier n oraul Bucureti n 1894

145

Tab. 9 Numrul ntreprinderilor i al personalului angajat n unitile hoteliere dup datele

Recensmntului din 1930

145

Tab. 10 Structurile de primire cu funciuni de cazare turistic

146

Tab. 11 Structura populaiei ocupate n hoteluri i restaurante pe regiuni

de dezvoltare i grupe de vrst

147

Tab. 12 Normele de clasificare a structurilor de primire dup categoria de confort

152

Tab. 13 Structurile de primire pe tipuri de structuri i categorii de confort n anul 2005

153

Tab. 14 Evoluia structurilor de primire cu funcii de cazare turistic,

dup categoria de confort n anii 2001-2005

154

Tab. 15 Dispersia pe zone turistice a nnoptrilor n structurile de primire turistice

cu funciuni de cazare

160

Tab. 16 Numrul ntreprinderilor i al personarului angajat n unitile de alimentaie

dup datele recensmntului din 1930

167

Tab. 17 Numrul ntreprinderilor cu activiti de alimentaie n anii 1998-2003

167

Tab. 18 Dinamica i cota de pia a serviciilor de alimentaie n totalul serviciilor prestate pentru populaie

168

Tab. 19 Principalele tipuri de uniti n alimentaie comercial

169

Tab. 20 Indicii de utilizare net a capacitii de cazare turistic

n funcie de tipuri de structuri de primire

196

Tab. 21. Structura unitilor de turism participante la cercetare

221

Tab. 22 Rspunsuri obinute la ntrebarea 1

222

Tab.23 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea 2

222

Tab. 24 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea nr. 3

223

Tab. 25 Limitele de ncadrare n funcie de categoria hotelului

229

Tab.26 Circulaia turistic la HotelPrahova n perioada 1997-2001

231

Tab.27 Numrul i structura turitilor n perioada 2000-2006, la HotelPrahova Plazza

236

Tab.28 Nr. de turiti strini dup ara de provenien

236

Tab. 29 Sejurul mediu realizat la HotelPrahova n perioada 2004 -2006

237

Tab.30 Coeficientul de utilizare a capacitii (gradul de ocupare)

238

Tab.31 Cifr de afaceri i cheltuieli cu fora de munc

238

Tab. 32 Situaia indicatorului de gestiune

239

Tab. 33 Evoluia ncasrilor i cheltuielilor hotelului pe ultimii 2 ani

240

Tab.34 Sinteza rezultatelor obinute n urma analizrii a 90 chestionare completate de clienii hotelului
Prahova Plazza Ploieti

240

Tab.35 Situaia acordrii mrcii de calitate

242

List figuri
Fig. 1 Ponderea ocuprii forei de munc n servicii n Romnia n 2006

Fig. 2 Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice

14

Fig. 3 Relaia consumator furnizor de servicii

15

Fig. 4 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen

16

Fig. 5 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de modalitatea de plat

18

Fig. 6 Exemplu de Welcome Drink Voucher

19

Fig. 7 Inseparabilitatea serviciilor in comparatie cu bunurile tangibile

25

Fig. 8 Principalii factori determinani ai percepiei calitii serviciului turistic

89

Fig. 9 Modelul calitii serviciului turistic

90

Fig. 10 Piramida tradiional a autoritii manageriale versus piramida inversat

93

Fig.11 Sistemul (activitatea) de prestare a serviciilor turistice

95

Fig.12 Gestionarea calitii serviciilor ntr-o ntreprindere de alimentaie public

din turism care acioneaz dupa principiul toate activitatile de prestatii orientate cu faa spre client

96

Fig.13 Diferite stadii ale productiei si distributiei serviciilor turistice

97

Fig. 14 Sistemul de distribuie a serviciului bazat pe calificarea prestatorului

98

Fig. 15 Sistemul de distribuie a serviciului printr-un automat

99

Fig. 16 Procesul de distribuie a serviciului turistic prin intermediul unui sistem

100

Fig. 17 Sistemul de livrare a serviciilor turistice pentru grupuri organizate

101

Fig. 18 Procesele operaionale pentru monitorizarea serviciilor de restaurant

prestate grupurilor organizate

102

Fig. 19 Evoluia conceptului de Benchmarking

112

Fig. 20 Elementele iniiale pe care se bazeaz strategia serviciilor turistice

124

Fig. 21 Modificrile ce intervin n strategia serviciilor turistice

125

Fig. 22 Diagrama final, cu modificrile survenite n strategia serviciilor turistice

127

Fig. 23 Relaia industria ospitalitii i industria cltoriilor i turismului

131

Fig. 24 Aria de cuprindere a componentelor industriei ospitalitii

132

Fig. 25 Serviciile turistice integrate n industria ospitalitii

135

Fig. 26 Harta cu amplasarea vechilor hanuri bucuretene

141

Fig. 26 Sistemul deschis al unitilor de cazare

158

Fig. 27 Tipuri de uniti de alimentaie

171

Fig. 27 Managementul calitii totale n producia alimentar

178

Fig. 28 Mecanismul procesului de transfer al ospitalitii

183

Fig. 29 Influena setului de factori asupra activitilor prestatorului de servicii

184

Fig. 30 Influena setului de factori asupra comportamentului de consum al clientului

185

Fig. 31 Modelul ospitalitii

185

Fig. 32 Exemplificarea unor variante pasibile de reacie din partea clientului pentru
satisfacerea nevoilor fiziologice provocate de foame

187

Fig. 33 Confruntarea cultural ntre comportamentul ofertantului serviciilor de

restaurant i comportamentul solicitantului serviciilor de alimentaie

188

Fig. 34 Exemplificarea modului n care i manifest insatisfacia consumatorii dac apreciaz

c produsele i/sau serviciile restaurantului vizitat au fost necorespunztoare
Fig. 35 Modelul comportamental al consumatorului loial de servicii

200

Fig. 36. Corelaia fiei Profilul clientului - fidelizarea consumatorilor societilor de turism

202

Fig. 37 Determinarea standardelor de performan pentru serviciile de restaurant

203

Fig. 38 Costul insatisfaciei clienilor (ipotez)

204

Fig. 39 Ecuaia valorii furnizate consumatorului de servicii turistice

207

Fig. 40 Valoarea furnizat clientului

208

Fig. 41 Determinanii curbei de indiferen

209

Fig. 42 Matricea parametrii / performan

210

Fig. 43 Structura unei edine de brainstorming n serviciile turistice

215

Fig.44 Modelul interactiv al procesului de inovare

217

Fotografii
1.

Hanul Galben 1935

2.

Sf. Gheorghe Nou Han i biseric 1804

3.

Biserica i hanul Zltari 1881

4.

Hanul lui Manuc 1841

5.

Restaurant Otetelesanu

6.

Hotel Metropol

7.

Vedere camer dubl hotel Prahova Plazza

8.

Vedere salon din apartament

9.

Vedere grup sanitar

10.

Produse de primire

Abrevieri

EUROSTAT - Statistical Office of the European Commission

HA.CCP - Hazard Analysis. Critical Control Points
NACMCF - National Advisory on Microbiological Criteria for Foods
OECD - Organisation for Economic Co-operation and Development
OEF - Oxford Economic Forecasting
O.M.S - Organizaia Mondial a Sntii
OMT Organizaia Mondial a Turismului
ONU Organizaia Naiunilor Unite
PCC- Punctul Critic de Control
S.A.F.E.- Systematic Assessment of the Food Environment
WTTC - Word Travel and Tourism Council
Anexa 1 Modelului tehnic propus de OMT privind implementarea unui sistem de calitate
Anexa 2 Chestionar cu privire la situaia actual a apartenenei la un sistem de calitate a societilor de
turism
Anexa 3 Gril de observare calitativ, sub forma unui chestionar
Anexa 4 Prezentare aplicaie informatic
Anexa 5 Raportul de nendeplinire a criteriilor minime de clasificare
Anexa 6 Centralizatorul final cu privire la ndeplinirea criteriilor monime
Anexa 7 Chestionare grila de observare calitativ
Anexa 8 Sosirile vizitatorilor strini n Romnia, sosiri n principalele structuri de primire turistic, indici
de utilizare net a locurilor de cazare
Anexa 9 Ordonana Guvernului nr.58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n
Romnia
Anexa 10 Legea nr.755/2001 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia