CAP 5

Acest capitol, i ultimul capitol, ofer cteva din secretele mai puin cunoscute
despre modul n care poate fi citit mintea uman.
Limbajul trupului, combinat cu intrebri periodice pe care le punei atunci cnd
vorbii cu cineva i ascultarea replicilor pe care acetia vi le dau reprezint o modalitate
de a nelege ce este n mintea unui om.
ntrebrile, atenia acordat limbajului nonverbal, ascultarea i luarea cuvntului
doar atunci cnd este necesar constituie secrete care v pot face s+I ajutai pe
cumprtori s ia o decizie n cursul procesului de vnzare.
Comunicarea: E nevoie de doi
Comunicarea, n contextual vnzrilor, reprezint aciunea de transmitere a
informaiilor verbale i nonverbale i nelegerea dintre vnztor i cumprtor. Aceast
definiie prezint comunicarea ca pe un proces de schimb prin care se trimit i se primesc
mesaje cu un anumit tip de rspuns ateptat ntre vnztor i cumprtor.
Agenii de vnzri trebuie s neleag multitudinea de forme n care oamenii
comunic cu ei.
Canalele de comunicare n timpul unei prezentri n scopul vnzrii mbrac
diferite forme. Ideile i atitudinile pot fi comunicate eficient prin alte mijloace dect
limbajul
Comunicarea direct este alctuit din mesaje de comunicare verbale(7%),
vocale(38%) i faciale(55%). Comunicrile nonverbale sunt importante pentru
comunicarea dintre cumprtor i vnztor. Contientizarea comunicrii nonverbale este
o unealt valoroas pentru ncheierea cu succes a unei vnzri.
Comunicarea vocal include factori precum: calitatea vocii, gradaia, inflexiunile
i pauzele. Pe lng comunicarea verbal, vocal i nonverbal, sunt implicate multe alte
elemente n comunicarea n domeniul vnzrilor.
n esen, comunicarea are loc atunci cnd un expeditor transmite un mesaj printrun mijloc anume unui destinatar care rspunde mesajului
Modelul de comunicare are la baz 8 elemente:
Surs: sursa comunicri numit i comunicator, n cazul nostru, agentul de
vnzare
Proces de codificare: Conversia ideilor i conceptelor agentului de vnzare
n limbaj i materiale utilizate n prezentare
Mesaj: informaia care se intenioneaz a fi transmis
Mijloace: Forma comunicrii untilizate n cadrul prezentrii i discuiei; cel
mai frecvent cuvinte, materiale i limbajul trupului
Proces de decodificare: primirea i traducerea informaiei de ctre receptor
Receptor: persoana creia i ete menit comunicarea
Feedback: Reacia la comunicare, transmis expeditorului
Zgomot: factorii care distorsioneaz comunicarea ntre cumprtor i
vnztor
Un agent de vnzri ar trebui s tie cum s dezvolte o prezentare n scopul
vnzrii astfel nct cumprtorul s obin maximul de nelegere al mesajului.

Comunicarea unidirecional are loc atunci cnd agentul de vnzri vorbete iar
cumprtorul nu face altceva dect s asculte
Comunicarea bidirecional are loc atunci cnd exist un rspuns sau o
interaciune i o nelegere ntre cumprtor i vnztor ntr-un proces de comunicare.
Este esenial n realizarea vnzrii. Ofer agentului de vnzri abilitatea de a prezenta
beneficiile produsului , de a primi instantaneu reacia cumprtorului.
n procesul de comunicare sunt implicate cel puin 6 mesaje:
Ceea ce vrei s spunei
Ceea ce spunei
Ceea ce aude cealalt persoan
Ceea ce crede cealalt persoan c a auzit
Ceea ce spune cealalt persoan legat de ceea ce ai spus dumneavoastr
Ceea ce credei dumneavoastr c a spus cealalt persoan legat de ceea ce
ai spus dumneavostr
Comunicarea nonverbal: Acordai-i atenie
Oamenii comunic nonverbal n mai multe feluri. Patru canale majore de
comunicare nonverbal sunt: spaiul fizic dintre cumprtor i vnztor, nfiarea,
strngerea minii i micrile corpului.
Spaiul teritorial se refer la suprafaa din jurul unei persoane n care aceasta nu
va permite nimnui s ptrund fr consinmntul su. Considerentele spaiale sunt
importante pentru agenii de vnzri, ntruct violarea spaiului teritorial al
cumprtorului fr consinamntul acestuia i poate activa mecanismul de aprare i
poate crea o barier n comunicare.
O persoan are 4 tipuri de distane principale care trebuie luate n considerare:
Intim: pn la 2 picioare sau ct lungimea braelor, este zona cea mai
sensibil, ntruct este rezervat prietenilor apropiai i celor iubii
Personal: este cea mai apropiat zon n care i este permis s ptrund , n
mod normal, unui strin sau unei cunotine de afaceri, chiar i n aceast
zon un client se poate simi inconfortabil
Social: suprafaa utilizat n mod curent, pentru o prezentare n scopul
vnzrii
Public: poate fi utilizat de agentul de vnzri atunci cnd prezentarea se
adreseaz unui grup de oameni
Imperativul teritorial determin oamenii s simt c ar trebui s-i apere spaiul
sau teritoriul de ameninrile legate de spaiu. Un agent de vnzri care i aeaz
scaunul prea aproape, care pune stpnire pe o parte sau pe ntreg biroul clientului, se
apleac deasupra biroului sau atinge obiectele aflate pe birou, i asum riscul invadrii
teritoriului clientului
Comunicarea prin nfiare i strngere de mn
Alte metode comune de comunicare nonverbal sunt semnalele transmise de
nfiarea fizic a unei persoane i strngerea minii. nfiarea nu transmite doar
informaii ca: vrsta, sexul, nlimea, greutatea i caracteristicile fizice ci i date despre

personalitate. De ex coafura este una din primele lucruri pe care un cumprtor le observ
la agentul de vnzri.
Atenie la stilul de aranjare al prului: Agenii de vnzri trebuie s aib n vedere
tipul de client pe care urmeaz s l abordeze i s i schimbe coafura n funcie de
acesta, ei trebuie s viziteze un stilist. Unele companii cer agenilor de vnzare brbai s
fie proaspt brbierii i s poarte tunsori conservatoare iar femeilor s poarte o coafura
simpl, potrivit mediului de afaceri. Obiectivul ngrijirii personale vizeaz eliminarea
barierelor de comunicare.
mbrcai-v ca un profesionist: Garderoba a constituit ntotdeauna un determinant
major al succesului n domeniul vnzrilor. Femeile i brbaii reprezentani de vnzri ar
trebui s mbrace haine conservatoare,sobre, care transmit impresia de profesionalism,
autoritate, att ct este necesat i dorina de a-i face pe plac clientului.
mbrcmintea sport considerat ca o accentuare a agresivitii n desfurarea unei
vnzri.
Strngei mna cu fermitate i privii oamenii n ochi: Urmtorul canal de comunicare
este contactul cu un potenial client prin strngerea minii. Strngerea minii se spune c
a avut la origine un gest de pace ntre rzboinici. n prezent strngerea minii este cea
mai obinuit modalitate prin care doi oameni se pot atinge ntr-o situaie care implic o
vnzare.
O strngere ferm a minii indic afinitate i sentimente mai calde
O strngere prelungit a minii este mai intim dect una scurt i poate
cauza clientului disconfort
O strngere fr vlag a minii, rece sau moale este interpretat ca indicnd
o persoan rezervat care nu dorete s se implice, considerat lipsit de
prietenie i afeciune
Limbajul trupului v ofer indicii
Cumprtorul poate trimite semnale nonverbale prin 5 moduri de comunicare:
unghiul corpului, expresia facial, micarea sau poziia braelor i poziia picioarelor.
Aceste moduri trimit n general 3 tipuri de mesaje:
1. semnalele de acceptare: indic nclinarea favorabil a clientului fa de
dumneavoastr i prezentarea dumneavoastr. Includ:
nclinaia corpului: aplecarea n fa sau pe vertical denot atenie
Faa: zmbet, expresie plcut, relaxare, contact vizual direct, tonul vocii pozitiv
Minile: relaxate i aflate ntr-o poziie deschis, strngere a minii ferm
Braele: relaxate i, n general, deschise
Picioarele: ncruciate i indreptate spre dumneavoastr sau nencruciate
2. semnalele de precauie ar trebui s v alerteze. Semnalele de precauie sunt
indicate de urmtoarele caracteristici:
nclinaia corpului: aplecarea n partea opus dumneavoastr
Faa: nedumirit, expresie slab sau fr expresie,privirea ntoars sau contact vizual
redus
Minile: n micare, jucndu-se cu ceva,strnse,strngere de mn slab
Braele: ncruciate, tensionate
Picioarele: n micare, ncruciate n poziia opus dumneavoastr

3. semnalele de dezaprobare v cer s oprii imediat prezentarea planificat i s v

adaptai rapid situaiei
nclinaia corpului: umeri retrai, aplecarea n partea opus dumneavoastr, mutnd
ntrg corpul n spate
Faa: ncordat, artnd mnie, sprncenele i faa ncreite, contact vizual redus
Minile: micare de refuz sau dezaprobare, tensionate i ncletate, slab strngere de
mn
Braele: tensionate, ncruciate n dreptul pieptului
Picioarele: ncruciate i departe de dumneavoastr
Un agent de vnzri trebuie:
s poat recunoate semnalele nonverbale
s le poat interpreta corect
s fie pregtit s modifice o strategie de vnzare ncetinind , schimbnd
sau oprind prezentarea planificat
s rspund nonverbal i verbal la semnalele nonverbale ale
cumprtorului
Bariere n comunicare
Un agent de vnzri trebuie s treac de o mulime de obstacole numite bariere in
comunicare. Agenii de vnzri pierd adesea vnzrile eund n a recunoate barierele
dintre vnztor i cumprtor. Bariere n comunicare:
diferene de percepie. Daca vnztorul i cumprtorul nu
mprtesc o nelegere comun a informaiei cuprins n prezentare
cumprtorul nu recunoate nevoia pentru un produs. Dac agentul
de vnzri nu l poate convinge pe cumprtor de existena unei
nevoi
presiunea vnzrii.
Suprancrcarea cu informaie
Prezentarea dezorganizat
Perturbri
Ascultare redus
Cum i ce spunei
Neadaptarea la stilul cumprtorului
Comunicarea persuasiv pentru meninerea controlului
Persuasiunea se refer la abilitatea de a schimba convingerea, poziia sau cursul
aciunii unei persoane. Factori pentru dezvoltarea comunicrii persuasive:
Reacie
Empatie
Simplitate
Ascultare
Atitudine

 Afirmaii demonstrate
Reacia nu se refer la un anumit tip de comportament de ascultare din partea
cumprtorului ci la un anumit rspuns care poate fi recunoscut. Agentul trebuie s
observe i s rspund semnalelor emise de cumprtor. Introducnd anumite ntrebri se
poate stimula reacia cumprtorului
Empatia reprezint abilitatea de a identifica i nelege sentimentele, ideile i situaia
celeilalte persoane. Ca agent de vnzare, trebuie s fii interesat de ceea ce spune
cumprtorul. Spune potenialului client: M aflu aici pentru a te ajuta
Simplitatea e preferat n locul unei prezentri excesiv de complexe i tehnic. Trebuiesc
utilizate cuvinte simple pe care cumprtorul s le poat nelege.
Crearea ncrederii reciproce este important pentru comunicarea eficient pe termen lung
Ascultarea, pentru un agent de vnzri, este o aptitudine de comunicare crucial pentru
obinerea succesului. Un bun agent de vnzari trebuie s tie s vorbeasc dar s i
asculte.
Sunt 3 nivele de baz ale ascultrii:
Ascultarea marginal- primul nivel i cel mai de jos, implic cea mai
sczut concentrare i asculttorii tipici se pierd uor in propriile ganduri
Ascultarea evaluatoare- al doilea nivel al ascultrii cere mai mult
concentrare i atenie la cuvintele vorbitorului. La acest nivel Asculttorul
ncearc n mod activ s aud ce spune clientul dar nu face nici un efort
pentru a nelege intenia
Ascultarea activ- este al treilea i cel mai eficient nivel de ascultare.
Asculttorul activ se abine de la evaluarea mesajului i ncearc s afle
punctul de vedere al celeilalte persoane
Cele mai importante elemente ale atitudinii se refer la gradul de interes i de entuziasm
manifestat de agentul de vanzri n a ajuta oamenii s-i ndeplineasc nevoile.
Entuziasmul combinat cu afirmaiile demonstrate mresc puterea de convingere a unui
agent de vnzri. Afirmaiile dovedite sunt afirmaii care dau substan cererilor
formulate de agenii de vnzare.