Sunteți pe pagina 1din 51

Universitatea Babe-Bolyai

Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor

Dosar de practic la
Economia ntreprinderii de turism

S.C. BEYFIN ROMNIA S.R.L.

Tutorele din partea partenerului de practic: Cmpian Zsolt Attila


Cadrul didactic supervizor: Ovidiu-Ioan Moisescu

Student: Suciu Dora

Cluj-Napoca
2015
1

Cuprin
CAPITOLUL 1. Prezentarea general a unitii...................................................................4
CAPITOLUL 2. Modul de organizare a unitii....................................................................5
2.1. Structura unitii...........................................................................................................5
2.2. Posturile specifice de personal......................................................................................5
2.2.1. FIA POSTULUI DIRECTOR HOTEL..............................................................6
2.2.2. FIA POSTULUI MANAGER..............................................................................9
2.2.3. FIA POSTULUI RECEPIONER HOTEL.....................................................12
2.2.4. FIA POSTULUI CAMERIST.........................................................................17
2.2.5. FIA POSTULUI VALET....................................................................................21
CAPITOLUL 3. Relaiile cu principalii intermediari..........................................................26
3.1. Scurt descriere a contractelor de colaborare cu principalii intermediari............26
3.2. Principalele agenii de turism colaboratoare.............................................................26
3.2.1. S.C. HAPPY TOUR S.R.L....................................................................................26
3.2.2. S.C. ALCALA IMPORT EXPORT S.R.L...........................................................26
3.2.3. S.C. PERFECT TOUR S.R.L...............................................................................26
3.2.4. S.C. ACCENT TRAVEL&EVENTS S.R.L.........................................................27
3.2.5. S.C. WORLD TRAVEL S.R.L.............................................................................27
3.2.6. S.C. TRAVEL CARE S.R.L.................................................................................27
3.2.7. S.C. SMART TOURS S.R.L.................................................................................27
3.2.8. S.C. NORDIC TOURS S.R.L...............................................................................27
3.4. Exemplu de contract de colaborare............................................................................28
CAPITOLUL 4. Clienii.........................................................................................................32
4.1. Descrierea clienilor hotelului Beyfin****.................................................................32
4.2. Sintez al gradului de satisfacie al clienilor hotelului Beyfin****........................33
4.3. .Exemplu de chestionar completat pe www.Booking.com........................................33
CAPITOLUL 5. Serviciile oferite i politica de pre............................................................34
CAPITOLUL 6. Politica de promovare...............................................................................36
CAPITOLUL 7. Concurenii..................................................................................................38
7.1. Prezentare sintetic a tuturor concurenilor din municipiul Cluj-Napoca.............38
7.2. Prezentare comparativ a principalilor concureni..................................................39
7.2.1. Hotel Hampton by Hilton.....................................................................................40
7.2.2. Hotel Opera Plaza.................................................................................................40
7.2.3. Hotel Ramada........................................................................................................41
CAPITOLUL 8. Descrierea activitii i prezentare proceselor operative........................43
CAPITOLUL 9. Analiza cantitativ a activitii i situaia economico-financiar...........46
9.1. Evoluia n ultimii 3 ani a urmtorilor indicatori cantitativi ai activitii.............46
2

9.1.1. Numrul de nnoptri i numrul de sosiri n ultimii 3 ani..............................46


9.1.2. Durata medie a sejurului......................................................................................47
9.1.3. Gradul de ocupare................................................................................................47
CAPITOLUL 10. Analiza S.W.O.T. a unitii i recomandri............................................50
Bibliografie:.............................................................................................................................51
Lista tabelelor:Y
Tabel 1: Chestionar privind gradul de satisfacie al clienilor..................................................34
Tabel 2:Lista preurilor n functie de tipul camerei.................................................................36
Tabel 3: Preurile maxime n funcie de tipul camerei..............................................................36
Tabel 4: Lista concurenilor de tip unitate de cazare din municipiul Cluj-Napoca...................39
Tabel 5: Avantaje i dezavantaje competitive a hotelului Hampton by Hilton.........................41
Tabel 6: Avantaje i dezavantaje competitive a hotelului Opera Plaza.....................................42
Tabel 7: Avantaje i dezavantaje competitive a hotelului Ramada...........................................42
Tabel 8: Numrul sosirilor i nnoptrilor n ultimii trei ani.....................................................47
Tabel 9: Evoluia n ultimii trei ani a cifrei de afaceri i a profitului/pierderii nete.................49
Tabel 10: Analiza SWOT..........................................................................................................51
Lista graficelor
Graficul 1: Numrul sosirilor i nnoptrilor n ultimii trei ani................................................47
Grafic 2: Durata medie a sejururilor.........................................................................................48
Grafic 3:Gradul de ocupare al hotelului n ultimii trei ani........................................................49
Grafic 4: Evoluia n ultimii trei ani a cifrei de afacere nete i a profitului/pierderea net n lei
...................................................................................................................................................49
Lista figurilo
Figura 1: Organigrama................................................................................................................5
Figur 2: Exemplu de formular de rezervare............................................................................43
Figur 3: Profilul unui client oarecare n programul Medallion PMS......................................45
Figur 4: Formular de anunarea sosirii i plecrii unui client.................................................45

CAPITOLUL 1. Prezentarea general a unitii


S.C. BEYFIN ROMNIA S.R.L. este o unitate de cazare de tip hotel comercial de
patru stele i a fost inaugurat n septembrie 2012. Hotelul Beyfin**** este situat n inima
oraului Cluj-Napoca, la doar civa pai deprtare de centrul istoric la adresa Piaa Avram
Iancu Nr. 3. Pentru oamenii de afaceri, oaspei ai hotelului poate constitui o importan
deosebit apropierea acestuia de instituii definitorii a lumii de afaceri precum: Palatul de
Justiie, Finanele Publice sau Camera de Comer i Industrie. Hotelul ndeplinete cerine de
nalt calitate la standarde europene i dispune de 28 de camere i 3 apartamente care vin n
ntmpinarea cerinelor de confort i lux ale clienilor.
Pentru oaspeii hotelului care doresc s ia masa n cadrul hotelului, acesta dispune de
restaurantul cu specific italian Firenze care dispune de aisprezece mese i de o teras situat
pe acoperiul hotelului, care ofer o frumoas privelite asupra oraului. Pentru un sejur mai
plcut, clienii pot opta pentru pachetul mic dejun inlus care are loc n fiecare dimine ntre
orele 07:00 i 10:00 i conine bufet suedez. Hotelul dispunde de o sal de conferine,
spaioas, cu o capacitate de pn la 90 persoane, dotat cu toate tipurile de echipamente, de
la serviciul de hosteress pn la cel de interprei pentru videoconferine, de la table luminoase
la videoproiectoare pentru expuneri i prezentri multimedia.
Spaioase i elegante, camerele (Standard, Deluxe i Executive, Suite) sunt
amenajate cu stofe preioase provenite din Italia, mobilier din lemn de cire i sunt concepute
n special oamenilor de afaceri care au nevoie de tehnologie, confort i confidenialitate. n
funcie de nivelul de confort ele dispun de dou paturi separate sau un pat matrimonial de
dimesiunea king sau queen, iar pentru persoane singure un pat de tip francez.
Camerele de tip apartament sunt finisate cu tonuri calde, se deosebesc
una de cealalt prin amenajarea care reflect oraul de unde si-au primit numele (Florena,
Veneia i Roma) i garanteaz o abordare a luxului tipic italian. De asemenea fiecare
apartament este dotat cu un spaiu amplu pentru relaxare, o msu de cockteil, un birou mare,
i o veioz pentru citit.

Toate camerele sunt dotate cu internet wi-fi cu band

larg, televizoare LCD cu ecran plat, serviciu multilingv 24 de ore pe zi, fierbtor pentru ceai
sau cafea, acces la canale TV prin satelit,birou, dulap spaios cu seif, baie cu du sau van,
minibar i set gratuit cu produse cosmetice de nalt calitate. De asemenea, majoritatea
camerelor sunt cu vedere la Piaa Avram Iancu.

CAPITOLUL 2. Modul de organizare a unitii


2.1. Structura unitii
Figura 1: Organigrama

Adunarea General a Acionarilor

CEO

Director

ef Contabil
Asistent Contabil

Manager

ef Recepie
Recepioner (5 angajai)
Camerist (4 anagajai)
Valet (4 anagajai)
Responsabil Tehnic (1 angajat)

2.2. Posturile specifice de personal


n unitatea de cazare S.C. BEYFIN S.R.L. posturile specifice de personal sunt
urmtoarele: Director hotel, Manager hotel, ef Recepie, camerist i valet. n continuare voi
prezenta fiele de post ale posturilor specifice de personal n ordine ierarhic.

2.2.1. FIA POSTULUI DIRECTOR HOTEL


Numele i prenumele:
1. Denumire post: Director Hotel (cod C.O.R.141105)
2. Locul desfurrii muncii: Sediul hotelului
3. Departament: Direcie
4. Condiiile de lucru ale postului
-Program de lucru: 8 ore/zi, 5 zile/saptamana. Posibilitate de prelungire peste program n
situaii exceptionale (ncheieri de contracte, primirea de delegaii).
-Condiii ambientale: lucreaz n condiii de munc normale, lucreaz n mediu normal, medii
fr fluctuaii de temperatur, lucreaz n ture de noapte dup programul stabilit de conducere,
fiind remunerat prin sporul de noapte conform Regulamentului de ordine interioar a
societii.
-Eforturi: predomin efortul intelectual.
5. Cerine
-Studii superioare economice, obligatoriu de specializare n domeniu.
-Experien relevant de minim 3 ani n funcia de director hotel.
-Experien n coordonarea unei echipe numeroase.
-Cunoaterea pieei de produse hoteliere i a particularitilor ei.
-Cunotine avansate de limba englez, francez i/sau german.
-Abiliti foarte bune de comunicare i negociere.
-Capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente i responsabile.
-Foarte bune abiliti de planificare i organizare.
-Cunotinte n tehnici de comunicare interumana i psihologia clientului.
-Tehnici de cumprare i vnzare.
-Cunotinte de legislaie specific domeniului hotelier.
-Cunoaterea i respectarea criteriilor minime obligatorii privind clasificarea pe stele i
funcionarea n baremul respectiv a hotelurilor si motelurilor.
-Cunoaterea perfect a activitilor zilnice care se desfaoar intr-un hotel.
6. Relaii
-De subordonare: administrator societate comercial.
-De supraordonare: ef birou administrativ i/sau alte posturi subordonate.

-Funcionale: personalul de la orice nivel ierarhic care are nevoie de consultan sau
supervizare; persoane fizice sau juridice din exteriorul organizatiei cu care se stabilesc
raporturi economice, juridice sau alte forme de colaborare.
7. Activiti principale
-Planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea i controlul activitilor hoteliere.
-Elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice.
-Dezvoltarea i promovarea imaginii hotelului prin planificarea i coordonarea activitilor de
marketing i publicitate.
-Asigurarea unei bune promovri i vnzri de servicii hoteliere.
-Dezvoltarea relaiilor cu ageniile de turism.
-Supervizarea utilizrii corespunztoare a metodelor de fidelizare a clientele.
-Mobilizarea personalului din subordine n vederea meninerii standardelor nalte ale
serviciilor hoteliere oferite.
-Urmrirea soluionrii eficiente a solicitrilor clienilor.
8. Sarcini i ndatoriri specifice:
A. Scopul general al postului:
-Stabilete anual, mpreuna cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare.
-Comunic obiectivele generale, specifice i operaionale ale organizatiei ctre/ntre
personalul de conducere, cu mentiunea ca acetia s transfere la nivele ierarhice inferioare
aceste informaii.
B. Obiectivele postului:
-Stabilirea unor relaii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea n timp util i n bune condiii a
tuturor problemelor ocazionale.
-Prospectarea pieei de profil n vederea optimizrii continue a serviciilor oferite, avnd ca
scop final realizarea obiectivelor asumate.
-Rspunde pentru calitatea activitii personalului aflat n subordine i pentru fluxul
operaional la nivelul hotelului.
C. Descrierea sarcinilor/atribuiilor/activitiilor postului:
-Aprob bugetul de venituri i cheltuieli (BCV) i rectificrile acestuia:
-Elaborareaz planificrile de investiii financiare i/sau tehnologice i/sau de resurse umane.
-ntocmirea planurilor manageriale anuale i semestriale pe baza analizelor efectuate.
-Organizarea departamentelor i a echipelor de proiect n funcie de necesitile organizaiei i
de activitile planificate.
-Asigur coordonarea ntre diferitele departamente din cadrul organizatiei.
7

-Elaborareaza proiectul de buget i proiectul de achiziii tehnologice n vederea satisfacerii


dezideratelor de rentabilitate i competitivitate pe pia ale organizatiei.
-Identific oportuniti de afaceri:
-ntocmirea i/sau avizarea documentaiei pentru investiii.
-Reprezint organizaia n relaiile cu tere persoane fizice sau juridice n conformitate cu
mputernicirea acordat de A.G.A.
-ncheie actele juridice n numele i pe seama organizaiei, conform mputernicirii acordate de
ctre A.G.A.
-Asigur managementul firmei:
-Negociaz contractul colectiv de munc i contractele individuale de munc.
-Urmrirea ndeplinirii condiiilor igienico-sanitare, de protecie a muncii, de prevenire i
stingere a incendiilor i de protecie a mediului, prevzute de reglementrile i normele
legislative n vigoare.
-Preocuparea pentru conservarea i dezvoltarea bazei materiale a organizatiei.
-Controlul i supervizarea activitii a tuturor departamentelor din cadrul organizatiei.
-Valorificarea observaiilor i a concluziilor cu privire la diversele segmente ale activitii
organizaiei i aplicarea controlului ameliorativ al autoritii aferente funciei ocupate.
-Avizarea primelor, bonificaiilor sau promovrilor doar pe considerente de merit profesional.
-Acordarea de feedback tuturor celor vizai de activitatea decizional, att personalului din
cadrul organizaiei, ct i persoanelor din exteriorul organizaiei cu care se stabilesc raporturi
economice.
9. Autoritatea postului:
-Conduce i coordoneaz ntreaga activitate a hotelului.
-ntocmete statistici i rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului hotelier.
10. Deplasri
-Frecvena: rar.
-Condiii asigurate: diurn, cazare, transport.
11. Relaiile cu alte departamente:
-Descrise n Regulamentul de organizare i funcionare i Regulamentul de ordine interioar.
12. Faciliti: telefon mobil, main de serviciu, computer personal.
13. Sanciunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor
prevzute n fia de post sunt descrise pe larg n Regulamentul intern (ROI).

n lipsa oricrei modificri, aceasta fisa de post ramane valabila pentru toata durata
relaiei de munca dintre angajator i angajat. Toate modificrile se vor inregistra i semna de
ctre angajat nainte de a intra n vigoare. Semnarea fiei de post va echivala cu acceptarea
responsabilitilor.
Am luat la cunotina, sunt de acord, i m oblig s respect cele de mai sus.
Semntur: __________________________________(Angajat)
Nume (n clar):_____________________________________________
Semntur:________________________________(ef department)
Nume (n clar):______________________________________________
Data:_____________________________________________________

2.2.2. FIA POSTULUI MANAGER


Numele i prenumele:
1. Denumire post: Manager (cod C.O.R. 112029)
2. Locul desfurrii muncii: sediul hotelului
3. Departament: Management administrativ
4. Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura funcionarea optim a hotelului.
5. Condiiile de lucru ale postului
-Program de lucru: 8 ore/zi, 5 zile/saptamana.
-Condiii ambientale: lucreaz n condiii de munc normale, lucreaz n mediu normal, medii
fr fluctuaii de temperatur, lucreaz n ture de noapte dup programul stabilit de conducere,
fiind remunerat prin sporul de noapte conform Regulamentului de ordine interioar a
societii.
-Eforturi: predomin efortul intelectual.
6. Cerine:
-Studii universitare economice i de calificare n domeniul hotelier.
-Experien de minim 2 ani n turism.
-Foarte bune cunotine de contabilitate primar.
-Cunotine medii de limb englez.
9

-Abiliti foarte bune de comunicare i negociere.


-Abiliti organizatorice, iniiativ, seriozitate.
-Responsabilitate, eficien, disponibilitate pentru coordonarea permanent a activitii unei
echipe aflate n faza de consolidare.
-Rezisten la stres.
7. Relaii
Subordonare: Directorului general al unitii de cazare.
Supervizare: supervizeaz activitatea personalului administrativ.
Relaii funcionale: personalul de la orice nivel ierarhic care are nevoie de consultan sau
supervizare; persoane fizice sau juridice din exteriorul organizatiei cu care se stabilesc
raporturi economice, juridice sau alte forme de colaborare.
8. Sarcini cu caracter general:
-Coordonarea ntregii activiti a pensiunii;
-Optimizarea permanent a serviciilor hoteliere oferite, astfel nct s fie respectate
standardele calitative asumate;
-Monitorizarea cheltuielilor i respectarea bugetului alocat;
-Supravegherea activitii de aprovizionare cu produse alimentare i nealimentare;
-Managementul resurselor umane existente;
-Coordonarea organizrii evenimentelor speciale i festive;
-Urmrirea soluionrii eficiente a solicitrilor clienilor.
9. Sarcini i ndatoriri specifice:
A. Scopul general al postului:
-Stabilirea unor relaii optime cu clienii, pentru rezolvarea n timp util i n bune condiii a
tuturor problemelor ocazionale.
-Prospectarea pieei de profil n vederea mbuntirii continue a serviciilor, avnd ca scop
final realizarea obiectivelor asumate.
B. Obiectivele postului:
-Planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea i controlul activitilor hoteliere.
-Elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice.
-Dezvoltarea i promovarea imaginii hotelului prin planificarea i coordonarea activitilor de
marketing i publicitate.
-Asigurarea unei bune promovri i vnzri de servicii hoteliere.
-Dezvoltarea relaiilor cu agentiile de turism.
-Supervizarea utilizrii corespunzatoare a metodelor de fidelizare a clientelei.
10

-Mobilizarea personalului din subordine n vederea meninerii standardelor nalte ale


serviciilor hoteliere oferite.
-Urmrirea soluionrii eficiente a solicitrilor clienilor.
C. Responsabiliti ale postului:
-Rspunde pentru desfurarea i finalizarea cu succes a contractelor turistice alocate.
-Rspunde pentru administrarea bugetului, aprovizionarea eficient a pensiunii, evidena i
administrarea personalului aflat n subordine.
10. Autoritatea postului:
-Concepe mpreun cu directorul general strategiile de dezvoltare a unitii pe care o conduce.
-Asigur funcionarea optim a pensiunii turistice.
11. Deplasri
-Frecvena: dese.
-Condiii asigurate: transport.
12. Relaiile cu alte departamente:
Descrise n Regulamentul de organizare i funcionare i Regulamentul de ordine interioar.
13. Faciliti: telefon mobil, main de serviciu.
Sanciunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor
prevzute n fia de post sunt descrise pe larg n Regulamentul intern (ROI).
n lipsa oricrei modificri, aceasta fisa de post ramane valabila pentru toata durata relaiei de
munca dintre angajator i angajat. Toate modificrile se vor inregistra i semna de ctre
angajat nainte de a intra n vigoare. Semnarea fiei de post va echivala cu acceptarea
responsabilitilor.
Am luat la cunotina, sunt de acord, i m oblig s respect cele de mai sus.
Semntur: _______________________________(Angajat)
Nume (n clar):_____________________________________________
Semntur:________________________________(ef department)
Nume (n clar):______________________________________________
Data:_____________________________________________________

11

2.2.3. FIA POSTULUI RECEPIONER HOTEL

Numele si prenumele:

1. Postul: Recepioner hotel (cod C.O.R.422401)


2. Locul de munc: n cadrul hotelului
3. Nivelul postului: Execuie
4. Condiiile de lucru ale postului:
-Program de lucru: 12 ore pe zi, orar ntre orele 07:00-19:00 sau 19:00-07:00, 24 ore pauz.
-Condiii ambientale: lucreaz n condiii de munc normale, lucreaz n mediu normal, medii
fr fluctuaii de temperatur, lucreaz n ture de noapte dup programul stabilit de conducere,
fiind remunerat prin sporul de noapte conform Regulamentului de ordine interioar a
societii.
-Eforturi: predomin efortul intelectual.
5. Cerine:
-Studii: liceu cu diplom de bacalaureat.
-Cunotine de specialitate: calificare de recepioner.
-Cunotine de operare: calculator i cel puin 2 limbi strine de circulaie internaionala.
6.Relaii:
-Funcionale: cu tot personalul hotelului.
-De reprezentare: cu clienii, cu publicul.
-Ierarhice: se subordoneaz administratorului de hotel i directorului de hotel.
-De colaborare: cu toti angajaii din recepie, cu cameristele i cu persoana de la ntreinere.
7. Sarcini cu caracter general:
7.1. Respect regulile privind disciplina n munc, folosirea timpului de munc, de protecia
muncii, prevenirea i stingerea incendiilor, respect ntocmai prevederiile contractului
individual de munc al societii i a regulamentului de ordine interioar.
7.2. Se preocup de cunoaterea i aplicarea legislaie n vigoare i a normelor interne ale
societii.
7.3.Pstreaz secretul de serviciu atat n timpul, ct i n afara serviciului.
12

7.4. Se preocup de mbuntirea, simplificarea i raionalizarea lucrrilor, fcnd propuneri


n acest sens.
ndeplinete cu profesionalism, corectitudine i n mod contiincios toate ndatoririle de
serviciu stabilite i se abine de la orice fapt care ar putea aduce prejudicii societii.
Se conformeaz dispoziiilor date de administratorul societii in cea ce privete activitatea
firmei.
8. Atribuii specifice postului
Scopul general al postului: coordonarea activitii de recepie a clienilor hotelului
pentru oferirea de servicii la cele mai nalte standarde i n conformitate cu strategia i
politicile acestuia.
Obiectivele postului: asigurarea unor servicii de cazare i rezervare pentru clienii
hotelului la standardele cerute de strategia i politicile hotelului. Fumizarea de informaii
clienilor privind natura serviciilor oferite de hotel, precum i efectuarea de rezervri n contul
acestora. Promovarea imaginii hotelului i distribuirea de pliante, brouri i formulare pentru
informarea clienilor.

9. Descrierea sarcinilor / atribuiilor / activitilor postului:


-Preia tura i primete n scris i verbal mesajele necesare bunei desfurri a activitatii.
-Preia banii ncasai i i pred administratorului de hotel pe baza raportului zilnic i a
monetarului.
-Preia stocul de produse din minishop i rspunde de el.
-Este permanent preocupat de marcarea corect a serviciilor prestate, sau a mrfii vndute.
-Asigur recepia cu documentele, produsele i consumabilele necesare, rspunde de
transmiterea lor ctre superiori, rspunde de pierderea lor, din propria culp.
-Pregtete documentele specifice activiii de recepie.
-Pregtete materialele informative i de promovare a hotelului.
-Ia parte activ la implementarea strategiei de marketing.
-Pregtete materialele auxiliare pentru diverse servicii suplimentare.
-Asigur funcionalitatea aparaturii/echipamentelor din dotatrea recepiei.
-Primete rezervrile i le nregistreaz.
-ntocmete i transmite corespondena legat de activitatea de rezervare.
-ine evidena corespondenei legate de activitatea de rezervare.
13

-Stabilete situaia spaiilor de cazare, complecteaz diagrama camerelor.


-Desfoar aciuni de curire a locului de munc.
-Comunic superiorilor sosirea grupurilor de clieni cu rezervare i a anumitor categorii de
clieni (vip-uri, clieni ai casei)
-Stabilete protocolul de primire:
-Pentru clienii cu rezervare: confruntarea cerinelor reale cu datele din documentele de
rezervare i alocarea spaiului de cazare, anun clienii exact despre serviciile contractate, ce
cuprind serviciile standard.
-Pentru clienii fr rezervare: promovarea produsului hotelului, furnizarea de informaii
despre hotel, alocarea spaiului de cazare, oferirea unei alternative.
-nregistreaz datele clienilor n documentele de eviden operativ i nmneaz cheile.
-Aplic i rspunde de respectarea regulilor privind modul de lucru cu sistemul informatic de
gestiune hotelier.
-Rezolv suprarezervrile i neprezentrile.
-Asist clientul pe toata durata sejurului prin rezolvarea solicitrilor, reclamaiilor, situaiilor
particulare.
-nregistreaz consumurile suplimentare ale clienilor i alte servicii suplimentare care au fost
furnizate.
-ncarca contul clientului cu costul serviciilor care au fost prestate.
-Verific mpreun cu clientul consumurile nregistrate, ntocmete i prezint nota de plat i
factura fiscal, de asemenea rspunde de corectitudinea ntocmirii acestor documente
-ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate prin modalitile de plata care i stau la
dispoziia clientului.
-Verific mpreun cu cameristele, nainte de plecarea clientului, inventarul obiectelor din
camera eliberat.
-Rspunde i efectueaz arhivarea bonurilor de cas n ordine cronologic, conform
procedurilor de arhivare mpreun cu colegii ntocmete centralizatoare care se ntocmesc in
cadrul departamentului Recepie- facturi virament, dosar procese verbale, etc
-Utilizeaz forme specifice de salut i de protocol.
-Stabilete regimul de coresponden al mesajelor i a obiectelor uitate.
14

-Arhiveaz fiele clienilor, i le nmneaz administratorului de hotel/asistentului manager.


-ine evidena telefoanelor date din recepie i rspunde pentru ele.
-Realizeaz nchiderea de luna i pred documentele la serviciul administrativ.
-Rspunde cu cameristele pentru integritatea bunurilor aparinnd hotelului.
10. Sarcini i responsabiliti privind securitatea i sntatea n munc i n domeniul
situaiilor de urgen
-S respecte la angajare si la plecarea din firm procedurile de personal.
-S-i nsueasc i s respecte instruciunile de securitate a muncii, situaii de urgen (PSi i
protecie civil) i msurile de aplicare a acestora.
-S utilizeze corect echipamentele tehnice, substanele periculoase i alte mijloace de
producie.
-S nu procedeze la deconectarea, schimbarea sau mutarea arbitrar a dispozitivelor de
securitate ale echipamentelor tehnice i ale cldirilor, precum i s utilizeze corect aceste
dispozitive.
-S aduc la cunotina conductorului locului de munc orice defeciune tehnic sau alt
situaie care constituie un pericol de accidentare sau mbolnvire profesional.
-S aduc la cunotina conductorului locului de munc n cel mai scurt timp posibil
accidentele de munc suferite de persoana proprie sau de ali angajai.
-S opreasc lucrul la apariia unui pericol iminent de producere a unui accident i s
informeze de ndat conductorul locului de munc.
-S refuze ntemeiat executarea unei sarcini de munc dac aceasta ar pune n pericol de
accidentare sau mbolnvire profesional persoana sa sau a celorlali participani la procesul
de munca.
-S utilizeze atat echipamentul individual de lucru cat si echipamentul individual protecie din
dotare, corespunztor scopului pentru care a fost acordat.
-S coopereze cu angajatorul i/ sau cu angajaii cu atribuii specifice n domeniul securitii
i sntii n munc respectiv cu cadrul tehnic cu atribuii n domeniul situaiilor de urgen,
atta timp ct este necesar, pentru a da angajatorului posibilitatea s se asigure c toate
condiiile de munc sunt corespunztoare i nu prezint riscuri pentru securitate i sntate la
locul de munc.
-S coopereze cu angajatorul i/ sau cu angajaii cu atribuii specifice n domeniul securitii
i sntii n munc respectiv cu cadrul tehnic cu atribuii n domeniul situaiilor de urgen,
atta timp ct este necesar, pentru realizarea oricrei sarcini sau cerine impuse de autoritatea
competent pentru prevenirea accidentelor i bolior profesionale.
15

-Angajaii sunt obligai s respecte reglementrile tehnice i dispoziiile de aprare mpotriva


incendiilor i s nu primejduiasc, prin deciziile i faptele lor, viaa, bunurile i mediul.
-n caz de incendiu, orice persoan trebuie s acorde ajutor, cnd i cat este raional posibil,
semenilor aflai n pericol sau n dificultate, din proprie iniiativa ori la solicitarea victimei, a
reprezentanilor autoritilor administraiei publice, precum i a personalului serviciilor de
urgen.
-Persoana care observ un incendiu are obligaia sa anune prin orice mijloc serviciile de
urgen, primarul sau poliia i s ia msuri, dup posibilitile sale, pentru limitarea i
stingerea incendiului.
-S ntrein i s foloseasc, n scopul pentru care au fost realizate, dotrile pentru aprarea
mpotriva incendiilor, puse la dispoziie de administrator, conductorul instituiei, proprietar.
-S nu efectueze modificri neautorizate i fr acordul scris al proprietarului, al
proiectantului iniial al construciei, instalaiei, echipamentului, dispozitivului sau mijlocului
de transport utilizat ori al unui expert tehnic atestat potrivit legislaiei n vigoare.
-S dea relaii din proprie iniiativ sau la solicitarea organelor de control i de cercetare n
domeniul securitii in munca i situaiilor de urgen.
-S nu consume buturi alcoolice n incinta societii sau s continuie lucrul sub influena
buturilor alcoolice.
11. Rspunderi
-Rspunde disciplinar, administrativ, material sau penal, dup caz pentru actele si faptele
comise n legatur cu ndeplinirea atribuiilor i sarcinilor de servici.
-Rspunde de gestiunea (individuala sau colectiva dup caz) care ii s-a atribuit!
12. Competena postului i limitele de aciune
Executarea sarcinilor trasate de eful recepiei i de directorul de hotel.
Prezenta fi a postului face parte integrant din contractul individual de munc, iar
modificarea acesteia reprezint dreptul exclusiv al Conducerii societii.
13. Indicatori de performan
-Reducerea numrului de reclamaii din partea clienilor i imbunatatirea serviciilor oferite
precum si creterea numrului de clieni cu X%, ca urmare a serviciilor prestate intr-un
interval de 3 luni calendaristice.

16

14. Perioada de evaluare: pn la 60 de zile.


n lipsa oricrei modificri, aceasta fisa de post ramane valabila pentru toata durata relaiei
de munca dintre angajator i angajat. Toate modificrile se vor inregistra i semna de ctre
angajat nainte de a intra n vigoare. Semnarea fiei de post va echivala cu acceptarea
responsabilitilor. Am luat la cunotina, sunt de acord, i m oblig s respect cele de mai sus.
Semntur: _______________________________(Angajat)
Nume (n clar):_____________________________________________
Semntur:________________________________(ef department)
Nume (n clar):______________________________________________
Data:_____________________________________________________

2.2.4. FIA POSTULUI CAMERIST


Numele si prenumele:
1. Postul : Camerist (Cod C.O.R - 514201 )
2. Locul de munca:
3. Experien: Nu este cazul
4. Nivelul postului: Execuie
5.Condiiile de lucru ale postului
-Program de lucru: 8 ore pe zi, 40 ore pe sptmn.
-Condiii ambientale: lucreaz n condiii de munc normale, lucreaz n mediu normal, medii
fr fluctuaii de temperatur.
-Eforturi: predomin efortul fizic mediu.
6.Cerine
-Studii: medii.
-Cunotine de specialitate: calificare camerist.
7. Relaii
-Ierarhice: se subordoneaz Managerului hotelului i efului de recepie.
-De colaborare: cu toi lucrtorii i clienii hotelului.
17

-Funcionale: cu toti lucratorii din hotel.


-De reprezentare: cu clieni, cu publicul.
8. Sarcini cu caracter general
-Respect regulile privind disciplina n munc, folosirea timpului de munc, de protecia
muncii, prevenirea i stingerea incendiilor, instructajul privnd situaiile de urgen (PS1 i
Protecia Civil), respect ntocmai prevederile contractului de munc a societii i a
Regulamentului intern.
-Se preocup de cunoaterea i aplicarea legislaiei n vigoare i a normelor interne ale
societii.
-Pstreaz secretul de serviciu att n timpul, ct i n afara serviciului.
-ndeplinete cu profesionalism, corectitudine i n mod contiincios toate ndatoririle de
serviciu stabilite i se abine de la orice fapt care ar putea aduce prejudicii societii.
-Se conformeaz dispoziiilor date de Directorul General al societii, al Managerului de hotel
si al efului de recepie.
-Executa orice sarcini care ii se repartizeaz de ctre Directorul General, Managerul hotelului
si efului recepiei.
9.Atribuii specifice postului
A.Scopul general al postului:
-Meninerea cureniei i igienei generale n camerele de hotel, pe holuri, precum i n toalete
i bi.
B. Obiectivul postului:
-Executarea activitilor menite s menin curenia i igienizarea general n camerele de
hotel i n spaiile comune. Oferirea de servicii suplimentare clienilor: ducerea rufelor la
spltorie, splarea, clcarea acestora, schimbarea suplimentara, la cerere, a aternuturilor, etc.
C. Descrierea sarcinioior/atribuiilor/ activitilor postului:
-Pred/preia tura.
-Pregtete camerele pentru cazarea clienilor.
-Pregtete materialele igienico-sanitare existente n camere.
-Pregtete materialele auxiliare pentru diverse servicii suplimentare.
-Asigur funcionalitatea aparaturii/echipamentelor n dotarea camerelor.
-Asigur curenia n camerele de hotel.
-Asigur aerisirea camerelor de hotel.
-Rspunde de echipamentul din dotare (aspirator, soluii de curat)
-ntocmete liste cu necesarul de materiale pentru curirea camerelor de hotel.
18

-Menine curenia n camerele de hotel rspunznd de curenia lenjeriei de pat, covoare,


mobiler i n toalet.
-Comunic superiorilor necesitile clienilor i raporteaz preteniile i plngerile clienilor.
-ntiineaz agentul de paz referitor la obiectele piedute sau gsite n camere.
-Comunic cu superiorii referitor la necesarul obiectelor din camere.
10. Sarcini i responsabiliti privind securitatea i sntatea n munc i n domeniul
situaiilor de urgen
-S respecte la angajare si la plecarea din firm procedurile de personal.
-S-i nsueasc i s respecte instruciunile de securitate a muncii, situaii de urgen (PSi i
protecie civil) i msurile de aplicare a acestora.
-S utilizeze corect echipamentele tehnice, substanele periculoase i celelalte mijloace de
producie.
-S nu procedeze la deconectarea, schimbarea sau mutarea arbitrar a dispozitivelor de
securitate ale echipamentelor tehnice i ale cldirilor, precum i s utilizeze corect aceste
dispozitive.
-S aduc la cunotina conductorului locului de munc orice defeciune tehnic sau alt
situaie care constituie un pericol de accidentare sau mbolnvire profesional.
-S aduc la cunotina conductorului locului de munc n cel mai scurt timp posibil
accidentele de munc suferite de persoana proprie sau de ali angajai.
-S opreasc lucrul la apariia unui pericol iminent de producere a unui accident i s
informeze de ndat conductorul locului de munc.
-S refuze ntemeiat executarea unei sarcini de munc dac aceasta ar pune n pericol de
accidentare sau mbolnvire profesional persoana sa sau a celorlali participani la procesul
de munca.
-S utilizeze atat echipamentul individual de lucru cat si echipamentul individual protecie din
dotare, corespunztor scopului pentru care a fost acordat.
-S coopereze cu angajatorul i/ sau cu angajaii cu atribuii specifice n domeniul securitii
i sntii n munc respectiv cu cadrul tehnic cu atribuii n domeniul situaiilor de urgen,
atta timp ct este necesar, pentru a da angajatorului posibilitatea s se asigure c toate
condiiile de munc sunt corespunztoare i nu prezint riscuri pentru securitate i sntate la
locul su de munc.
-S coopereze cu angajatorul i/ sau cu angajaii cu atribuii specifice n domeniul securitii
i sntii n munc respectiv cu cadrul tehnic cu atribuii n domeniul situaiilor de urgen,

19

atta timp ct este necesar, pentru realizarea oricrei sarcini sau cerine impuse de autoritatea
competent pentru prevenirea accidentelor i bolior profesionale.
-Angajaii sunt obligai s respecte reglementrile tehnice i dispoziiile de aprare mpotriva
incendiilor i s nu primejduiasc, prin deciziile i faptele lor, viaa, bunurile i mediul.
-n caz de incendiu, orice persoana trebuie s acorde ajutor, cnd i cat este raional posibil,
semenilor aflai n pericol sau n dificultate, din proprie iniiativa ori la solicitarea victimei, a
reprezentanilor autoritilor administraiei publice, precum i a personalului serviciilor de
urgen.
-Persoana care observ un incendiu are obligaia sa anune prin orice mijloc serviciile de
urgen, primarul sau poliia i s ia msuri, dup posibilitile sale, pentru limitarea i
stingerea incendiului.
-S ntrein i s foloseasc, n scopul pentru care au fost realizate, dotrile pentru aprarea
mpotriva incendiilor, puse la dispoziie de administrator, conductorul instituiei, proprietar.
-S nu efectueze modificri neautorizate i fr acordul scris al proprietarului, al
proiectantului iniial al construciei, instalaiei, echipamentului, dispozitivului sau mijlocului
de transport utilizat ori al unui expert tehnic atestat potrivit legislaiei n vigoare.
-S dea relaii din proprie iniiativ sau la solicitarea organelor de control i de cercetare n
domeniul securitii in munca i situaiilor de urgen.
-S nu consume buturi alcoolice n incinta societii sau s continuie lucrul sub influena
buturilor alcoolice.
11. Rspunderi
Rspunde disciplinar, administrativ, material sau penal, dup caz, pentru actele si
faptele comise n legtur cu ndeplinirea atribuiilor i sarcinilor de serviciu.
i asum integral rspunderea asupra gestiunii colective de stocuri de consumabile i
din minibaruri, obiecte de inventar, mijloace fixe.
12. Competena postului i limitele de aciune
-Executarea sarcinilor trasate de Directorul General, Managerul de hotel sau eful de recepie.
13. Indicatori de performan.
-Reducerea numrului de reclamaii din partea clienilor i mbuntirea serviciilor oferite.
n lipsa oricrei modificri, aceasta fisa de post ramane valabila pentru toata durata relaiei de
munca dintre angajator i angajat.
Toate modificrile se vor inregistra i semna de ctre angajat nainte de a intra n
vigoare. Semnarea fiei de post va echivala cu acceptarea responsabilitilor.
20

Am luat la cunotina, sunt de acord, i m oblig s respect cele de mai sus.


Semntur: _______________________________(Angajat)
Nume (n clar):_____________________________________________
Semntur:________________________________(ef department)
Nume (n clar):______________________________________________
Data:_____________________________________________________
2.2.5. FIA POSTULUI VALET
Nume i prenume:
1. Funcia: Valet - cod COR: 516203 (cu atribuii suplimentare de comisionar - curier,
bagajist, consilier clieni)
2. Se subordoneaz: Directorului General, Managerului de Hotel, efului de Recepie.
3.Funcia principala: Printr-o abordare constant, la cele mai nalte standarde atat n ceea ce
privete produsul ct i serviciile, s promoveze o imagine pozitiv i s contribuie la
atingerea obiectivelor hotelului i promovarea valorilor interne ale acestuia, prin respectarea
atribuiilor de serviciu.
4. Responsabiliti principale:
-ntreinerea spaiului de lucru.
-Oferirea serviciilor ctre oaspei.
-ndeplinirea atribuiilor specifice postului.
-ndeplinirea atribuiilor serviciului in concordanta cu ateptrile industriei hoteliere i
standardele companiei.
-Sarcini administrative.
-Dezvoltare personal.
4.1. ntreinerea spaiului de lucru.
n privina acestei responsabiliti, angajatul i ndeplinete competent sarcinile de serviciu
atunci cnd:
-Procedurile si regulile de securitate si sanatate in munca care privesc angajaii si oaspeii
hotelului sunt aplicate si monitorizate conform legii si a reglementarilor interne;
-Sunt respectate si urmrite condiiile necesare unui mediu de lucru sigur si eficient; 4 In
cazul unui incendiu sau situaie in care se activeaza alarma de incendiu vor fi respectate
procedurile legale si reglementrile interne pentru acesta situaie.
21

-Sunt respectate standardele de igiena i sntate personal.


-Organizarea personal i a zonei de lucru vor favoriza un flux de lucru eficient.
-Va identifica echipamentele i materialele necesare bunei desfurri a activitii.
Toate sarcinile de lucru sunt organizate intr-un mod eficient, aliniate la procedurile legale i
reglementrile interne ale hotelului.
4.2. Oferirea serviciilor ctre oaspei.
n privina acestei responsabiliti, angajatul i ndeplinete competent sarcinile de serviciu
atunci cnd:
-n mod constant prezint o imagine pozitiv oaspeilor.
-Ofer un rspuns promt tuturor cererilor exprimate de ctre oaspei.
-Plngerile oaspeilor sunt gestionate i rezolvate conform standardelor hotelului.
-Sunt identificate i rezolvate problemele care afecteaz oaspeii.
-Metodele de comunicare sunt adaptate pentru a ntlni nevoile oaspeilor.
-Se urmrete creterea ncrederii oaspeilor n serviciile oferite prin obinerea opiniilor
acestora i cooperarea cu ntreaga echip a hotelului.
-Propune soluii de mbuntire a calitii serviciilor.
-Opiniile oaspeilor cu privire la servicii/produs vor fi nregistrate i comunicate n cadrul
hotelului.
-Rutina zilnic este modificat astfel nct s respecte solicitrile venite din partea oaspeilor.
4.3 ndeplinirea atribuiilor specifice departamentului.
n privina acestei responsabiliti, angajatul ii ndeplinete competent sarcinile de serviciu
atunci cnd:
-Conduce oaspeii la camere, transportnd manual bagajele acestora.
-Parcheaz mainile la cererea oaspeilor n parcarea subteran a hotelului - n cazul n care
posed permis de conducere.
-Ajut oaspeii n obinerea celor mai diverse tipuri de informaii.
-Informeaz oaspeii asupra tuturor serviciilor oferite de hotel.
-Menine ordinea n holul Recepiei cu accentul pus pe:
-Curenia general a holului i n exterior n zona pietonal.
-Aranjarea i actualizarea ziarelor pe mesele din hol.
-Rspunde de intreinerea plantelor ornamentale din holul i exteriorul hotelului prin udarea,
curarea acestora.
-Rspunde solicitrilor venite din partea Recepiei.
-Rspunde de integritatea bunurilor transportate n camere.
22

-Nu prsete zona de lucru dect cu aprobarea efului direct.


-Se informeaz permanent asupra schimbrilor intervenite n materie de procedur.
-Se prezint la serviciu cu respectarea strict a programului de lucru stabilit de ctre
Managerul hotelului n condiii de igiena personal i echipament corespunztor, n
conformitate cu reglementrile interne ale hotelului.
-Va respecta prevederile impuse de normele de securitate i sntate n munc i situaii de
urgen n vigoare, fiind direct rspunztor civil, penal i administrativ de eventualele daune
provocate ca urmare a nerespectrii acestora.
-Se interzice prezentarea la serviciu sub influena buturilor alcoolice, de asemenea este
interzis consumul de alcool n timpul serviciului.
-n caz de necesitate i numai la cererea expresa a efului ierarhic, poate ndeplini i alte
atribuii care nu tin de specificul postului respectiv sau, dup caz, poate fi disponibil i n
afara programului obinuit de lucru;
4.4. ndeplinirea atribuiilor serviciului in concordan cu ateptrile industriei hoteliere
i standardele companiei.
n privina acestei responsabiliti, angajatul ii indeplineste competent sarcinile de serviciu
atunci cnd:
-Este atent cu oaspeii hotelului.
-ndeplinete cu acuratee si promptitudine cerinele oaspeilor.
-Anticipeaz nevoile oaspeilor.
-Menine un nivel ridicat al cunotinelor care au legtur cu oaspeii.
-Ia msurile potrivite pentru a rezolva plngerile oaspeilor.
-Se familiarizeaz cu procedurile de urgenta si de evacuare.
-Munca n department este realizat astfel inct s respecte standardele de calitate ale
departamentului Recepie.
-Se vor stabili relaii de lucru n cadrul departamentului astfel nct conflictele de lucru s fie
minimalizate.
-Colegii din departament sunt susinui n munca lor pentru o eficien ct mai mare.
-Comunicarea este promovat n cadrul departamentului n vederea stabilirii de relaii de lucru
si de sudare a echipei, rspunde operativ cerinelor personalului de la recepie, cameriste,
personal tehnic n vederea rezolvrii operative a situaiilor intervenite n timpul exercitrii
atribuiilor de serviciu.
4.5. Sarcini administrative.

23

-n privina acestei responsabiliti, angajatul i ndeplinete competent sarcinile de serviciu


atunci cnd:
-Participarea la edinele organizate n hotel este constant i eficient.
-Informrile/anunurile i alte documente vor fi oferite/pstrate conform reglementarilor
interne
4.6. Dezvoltare personal.
n privina acestei responsabiliti, angajatul isi indeplineste competent sarcinile de serviciu
atunci cnd:
-Nevoile de auto-dezvoltare profesionala sunt identificate i comunicate n concordan cu
reglementrile interne.
-Nevoile de dezvoltare vor fi revizuite prin evaluri ale performantei i interviuri de evaluare
a nevoilor de pregtire.
-Angajamentul este demonstrat prin prezena la sesiunile de pregtire i dezvoltare
profesional.
4.7. Sarcini si responsabiliti privind securitatea si sanatatea in munca i n domeniul
situaiilor de urgen.
-S respecte la angajare si la plecarea din firm procedurile de personal.
-S-i nsueasc i s respecte instruciunile de securitate a muncii, situaii de urgen (PSi i
protecie civil) i msurile de aplicare a acestora.
-S utilizeze corect echipamentele tehnice, substanele periculoase i celelalte mijloace de
producie.
-S nu procedeze la deconectarea, schimbarea sau mutarea arbitrar a dispozitivelor de
securitate ale echipamentelor tehnice i ale cldirilor, precum i s utilizeze corect aceste
dispozitive.
-S aduc la cunotina conductorului locului de munc orice defeciune tehnic sau alt
situaie care constituie un pericol de accidentare sau mbolnvire profesional.
-S aduc la cunotina conductorului locului de munc n cel mai scurt timp posibil
accidentele de munc suferite de persoana proprie sau de ali angajai.
-S opreasc lucrul la apariia unui pericol iminent de producere a unui accident i s
informeze de ndat conductorul locului de munc.
-S refuze ntemeiat executarea unei sarcini de munc dac aceasta ar pune n pericol de
accidentare sau mbolnvire profesional persoana sa sau a celorlali participani la procesul
de munca.

24

-S utilizeze atat echipamentul individual de lucru cat si echipamentul individual protecie din
dotare, corespunztor scopului pentru care a fost acordat.
-S coopereze cu angajatorul i/ sau cu angajaii cu atribuii specifice n domeniul securitii
i sntii n munc respectiv cu cadrul tehnic cu atribuii n domeniul situaiilor de urgen,
atta timp ct este necesar, pentru a da angajatorului posibilitatea s se asigure c toate
condiiile de munc sunt corespunztoare i nu prezint riscuri pentru securitate i sntate la
locul su de munc.
-S coopereze cu angajatorul i/ sau cu angajaii cu atribuii specifice n domeniul securitii
i sntii n munc respectiv cu cadrul tehnic cu atribuii n domeniul situaiilor de urgen,
atta timp ct este necesar, pentru realizarea oricrei sarcini sau cerine impuse de autoritatea
competent pentru prevenirea accidentelor i bolior profesionale.
-Angajaii sunt obligai s respecte reglementrile tehnice i dispoziiile de aprare mpotriva
incendiilor i s nu primejduiasc, prin deciziile i faptele lor, viaa, bunurile i mediul.
-n caz de incendiu, orice persoana trebuie s acorde ajutor, cnd i cat este raional posibil,
semenilor aflai n pericol sau n dificultate, din proprie iniiativa ori la solicitarea victimei, a
reprezentanilor autoritilor administraiei publice, precum i a personalului serviciilor de
urgen.
-Persoana care observ un incendiu are obligaia sa anune prin orice mijloc serviciile de
urgen, primarul sau poliia i s ia msuri, dup posibilitile sale, pentru limitarea i
stingerea incendiului.
-S ntrein i s foloseasc, n scopul pentru care au fost realizate, dotrile pentru aprarea
mpotriva incendiilor, puse la dispoziie de administrator, conductorul instituiei, proprietar.
-S nu efectueze modificri neautorizate i fr acordul scris al proprietarului, al
proiectantului iniial al construciei, instalaiei, echipamentului, dispozitivului sau mijlocului
de transport utilizat ori al unui expert tehnic atestat potrivit legislaiei n vigoare.
-S dea relaii din proprie iniiativ sau la solicitarea organelor de control i de cercetare n
domeniul securitii in munca i situaiilor de urgen.
-S nu consume buturi alcoolice n incinta societii sau s continuie lucrul sub influena
buturilor alcoolice.
n lipsa oricrei modificri, aceasta fisa de post ramane valabila pentru toata durata
relaiei de munca dintre angajator i angajat. Toate modificrile se vor inregistra i semna de
ctre angajat nainte de a intra n vigoare. Semnarea fiei de post va echivala cu acceptarea
responsabilitilor.
25

Confirm ca am citit si sunt de accord cu datele cuprinse in aceasta Fia de post.


Semntur:_________________________________(Angajat)
Nume (in clar):_______________
Semntur:.________________________________(ef department)
Nume (n clar):______________________________________________________
Data:______________________________________________________________

CAPITOLUL 3. Relaiile cu principalii intermediari


3.1. Scurt descriere a contractelor de colaborare cu principalii intermediari
Pentru a se menine n competitivitate cu alte hotele, precum i pentru a se diferenia,
conducerea hotelului a decis ncheierea contractelor de colaborare fr cedare de comision, cu
tarife fixe. Contractul de colaborare se poate iniia telefonic la numrul: 0264 403 803 sau n
incinta hotelului. ncheierea contractului de colaborare se finalizeaz n aproximativ dou zile
lucrtoare i este valabil pn la sfritul anului calendaristic. Dup expirarea contractului se
poate solicita acelai tip de colaborare.
3.2. Principalele agenii de turism colaboratoare
Unitatea de cazare S.C. BEYFIN S.R.L. a ncheiat contracte de colaborare cu
urmtoarele agenii de turism:
3.2.1. S.C. HAPPY TOUR S.R.L.
S.C Happy Tour S.R.L este o agenie de turism touroperatoare care a fost fondat n
anul 1996, iar de la sfritul anul 2007, compania este deinut integral de GED, un fond de
investiii spaniol. Acest agenie de turism are sediul n Bucureti la adresa: Polona Business
Center, Strada Polona 68-72, Recepia 2, Etaj 4, Sector 1. De asemenea S.C. Happy Tour
S.R.L. are puncte de desfacere a produselor turistice i n alte localiti din Romnia, precum:
n Constana, judeul Constana la adresa: Bd. Tomis, nr.67, cod postal 900725 i n Ploieti,
judeul Prahova la adresa: Bd. Republicii, Nr.122, Bl.16B2, cod postal 100385.
Adresa web a agenie de turism Happy Tour este: www.happytour.ro, iar adresa de
email este: office@happytour.ro.
3.2.2. S.C. ALCALA IMPORT EXPORT S.R.L.
Agenia de turism Tropikal Tours a fost nfiinat n anul 1993 i are sediul n
municipiul Cluj-Napoca, judeul Cluj la adresa: Cluj Napoca, Piata Mihai Viteazu nr. 29.
Adresa web a ageniei de turism Tropikal Tours este www.tropikal.ro, iar adresele de email
sunt: tropikal_tours@yahoo.com, tropikal@tropikal.ro.
26

3.2.3. S.C. PERFECT TOUR S.R.L.


S.C. PERFECT TOUR S.R.L. este o agenie de turism touroperatoare care a fost
nfiinat n anul 2011. Aceast agenie de turism are sediul n municipiul Bucureti, judeul
Ilfov la adresa: Str. Theodor Aman, nr. 11, sector 1. De asemenea agenia de turism Perfect
Tour are puncte de desfacere a produselor turistice i n alte localiti din Romnia precum:
Braov, judeul Prahova la adresa: Piata Sfatului, nr. 12 14; Buzau, judeul Buzu, la adresa:
B-dul. Nicolae Balcescu, bloc 7, parter, ap.4; municipiul Cluj-Napoca, judeul Cluj, la adesa:
Str. Eroilor, Nr. 14; Constana, judeul Constana, la adresa: Bld. Tomis, nr. 80; Craiova,
judeul Dolj, la adresa: Strada Eugeniu Carada nr.2; Galai, judeul Galai, la adresa: Str.
Gheorghe Asachi, nr. 1; Piteti, judeul Arge, la adresa: Bld. Republicii nr. 116 118;
Ploieti, judeul Prahova, la adresa Strada Ion Maiorescu, nr. 16, bl. 33N1, parter i Tulcea,
judeul Tulcea, la adresa: Strada Pacii, nr. 13, Bl. S4, Sc. B, Apt. 1, Parter.
Adresa web a ageniei de turism este: http://www.perfect-tour.ro/contact, iar adresa de
email este: info@perfect-tour.ro.
3.2.4. S.C. ACCENT TRAVEL&EVENTS S.R.L.
S.C ACCENT TRAVEL&EVENTS S.R.L. este o agenie de turism touroperatoare care
are sediul n Bucureti, judeul Ilfov, la adresa: B-dul Ferdinand nr. 74A, sector 2.
Adresa web a ageniei de turism este: www.accentevents.ro, iar adresa de email este:
events@accentevents.ro.
3.2.5. S.C. WORLD TRAVEL S.R.L.
S.C. WORLD TRAVEL S.R.L. este o agenie touroperatoare care are sediul n
municipiul Bucureti, judeul Ilfov la adresa: Str Dr Iacob Felix nr 57, sector 1. Adresa web a
ageniei de turism este: http://worldtravel.ro.
3.2.6. S.C. TRAVEL CARE S.R.L
S.C. TRAVEL CARE S.R.L. este o agenie de turism touroperatoare care are sediul n
municipiul Bucureti, judeul Ilfov, la adresa: Str. Oinei nr. 24 B, sector 1. Adresa web a
acestei ageniei este: www.travelcare.ro, iar adresa de email este: agency@travelcare.ro.
3.2.7. S.C. SMART TOURS S.R.L.
Acest agenie de turism touroperatoare a fost nfiinat n anul 2013 i are sediul n
municipiul Braov, judeul Prahova, la adresa: Str. Muresenilor, Nr. 28. S.C SMART TOURS
S.R.L. activeaz pe urmtoarele reele web: www.magazin-vacante.ro, www.smarttours.ro,
www.cazarihotel.ro, www.poiana-brasov.com.

27

3.2.8. S.C. NORDIC TOURS S.R.L.


Agenia touroperatoare S.C. NORDIC TOURS S.R.L. are sediul n municipiul
Bucureti, judeul Ilfov la adresa: Str Maria Hagi Moscu, nr 1, ap 4, sector 1. Adresa web a
ageniei de turism Nordic Tours este: www.nordic.ro, iar adresele de email sunt:
info@nordic.ro; elena@nordic.ro ; nordic.romania@gmail.com, www.nordic.ro.

3.4. Exemplu de contract de colaborare


CONTRACT COLABORARE
NR. ____/___.___.____
PRILE CONTRACTANTE:
1. S.C. BEYFIN ROMNIA SRL, cu sediul in judetul Cluj, localitatea Cluj-Napoca, str. Piaa
Avram Iancu, Nr. 3, cod potal 400098, Cont NR RO80BTRL013012029235xx, BT ClujNapoca, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. J12/1466/2002 cod fiscal RO14802160,
reprezentat prin Dl. Director General Abrudan Augustin, telefon recepie 0264 403 804, fax
recepie 0264 403 804, email: info@hotelbeyfin.com , web: www.hotelbeyfin.com/ro
denumit n continuare PRESTATOR.
2.

S.C___________________________SRL

_____,Str______________________,
____________________
__________

Suc

Cont

telefon

sediul

cod

nregistrat
fiscal

la

__________________

_________________________________

_____________

_______________________,

Nr,______,

cu

Registrul

deschis

Comerului

__________________,

,fax

avnd

cu

la
nr.

licena

Seria__________ nr.______________, e-mail: __________________________, reprezentat


prin____________________, Administrator, denumit n continuare BENEFICIAR.
CAPITOLUL 1. OBIECTUL CONTRACTULUI
Art.1.1. Obiectul contractului const n prestaii hoteliere i alte servicii turistice n Hotelul
BEYFIN din localitatea Cluj-Napoca, Judeul Cluj, pentru turistii sosii n mod organizat prin
intermediul Beneficiarului.
Art.1.2. Spaiile de cazare vor fi puse la dispozitia Beneficiarului de ctre Prestator pentru
grupurile de turisti i turisti individuali n limita disponibilitatilor. Prin grup de turiti se

28

nelege respectarea cumulativ a urmatoarelor conditii: minimum 2 camere, rezervate n baza


aceleeai comenzi, la aceeai dat, pentru aceeai perioad de sejur.
CAPITOLUL 2. TARIFE
Art.2.1. Toate tarifele sunt exprimate in Euro/zi i includ TVA, taxe locale i taxele hoteliere.
Tarifele de cazare includ i micul dejun. Ziua hotelier incept la oar 12:00 i se termini la oar
14:00. n cazul n care, n ultima zi de sejur, spatial de cazare rmn ocupate dup oar 14,
Beneficiarul va plati Prestatorului contravaloarea a 50% din tariful de cazare pentru spatiile
ocupate. Dupa oar 19.00 camerele se vor achita integral.
Art.2.2. Tarifele afiate de Prestator la recepie sunt dup cum urmeaz:
Tarife pentru Hotel BEYFIN:
- camera standart (regim de single)

64 EURO/noapte/cazare.

- camera deluxe

69 EURO/noapte/cazare.

-camer excutive

84 EURO/noapte/cazare.

-apartament

99 EURO/noapte/cazare.

Beneficiarul va primii 10% din tarifele menionate la receptie.


Art.2.3. Pentru srbtori i pachetele speciale, ofertele vor fi trimise cu minimum 30 de zile
nainte.
CAPITOLUL 3. REZERVAREA I DECOMANDAREA SPAIILOR DE CAZARE
Art.3.1. Rezervarea spaiilor de cazare se face pe baza comenzii scrise sau telefonic, emis de
Beneficiar i acceptat de Prestator, de asemenea n scris sau telefonic.
Art.3.2. Rezervarea spaiilor de cazare se face pentru grupurile de turisti cu minimum 2
(doua) zile nainte, iar turistii individuali cu 24 de ore nainte de nceperea sejurului menionat
n comanda acceptat de Prestator. Comenzile vor cuprinde: numele i prenumele turitilor,
structura camerelor, serviciile solicitate, perioada de sejur, modalitatea de plata, banca i
numrul de cont al pltitorului, data i ora sosirii, semntura reprezentantului legal, tampila
emitentului.
Rezervarea anticipat a comenzilor se face de ctre prestator n termen de 4 ore de la
primire, iar rezervarea definitiv numai dupa achitarea sumei datorate de ctre Beneficiar n
contul Prestatorului i trimiterea actului plii.
Art.3.3. Beneficiarul se oblig s anune Prestatorul n cazul n care turistul sau grupul de
turiti va schimba data de sosire cu cel putin 2 (doua) zile nainte.

29

CAPITOLUL 4. PLI
Art.4.1. Plata se va face de ctre turist la Beneficiar iar acesta are obligatia de a achita factura
emis de Prestator pentru serviciile prestate pentru turist n termen de 7 zile calendaristice.
Art.4.2. Taxa hotelier i TVA-ul sunt incluse n preul de cazare, tot n preul de cazare fiind
incluse micul dejun tip bufet suedez sau room service i comisionul pentru Beneficiar.
CAPITOLUL 5. PENALITI
Art.5.1. n cazul nerespectrii termenelor de decomandare a spaiilor de cazare pentru
grupurile de turiti sau turiti individuali, sau a neprezentrii acestora, Beneficiarul va plti
Prestatorului contravaloarea integral a spaiilor de cazare comandate pentru o noapte la
tariful convenit n cererea de rezervare i comanda se consider anulat.
Dac clientul nu sosete la hotel pana la oar mentionat n comanda scris, rezervarea va fi
considerat neprezentare dac ntarzierea nu este anunat n scris sau telefonic n prealabil.
Art.5.2. n cazul nerespectrii termenelor prevzute la Art. 4.1 Prestatorul nu i asum nici o
obligaie fa de turist sau Beneficiar.
Art.5.3. n cazul nerespectrii termenului de plat prestatorul va solicita pe lng preul
serviciilor prestate i penaliti de 0,4 % calculate la valoarea debitului pentru fiecare zi de
ntrziere.
CAPITOLUL 6. RSPUNDEREA CONTRACTUAL
Art.6.1. n cazul nerespectrii uneia sau mai multor clauze din prezentul contract, acesta se
consider desfiinat de drept, fr a mai fi necesar punerea n ntrziere i fr orice alt
formalitate prealabil.
Art.6.2. Prezentul contract poate fi modificat cu acordul ambelor pri, cu preaviz scris n
termen de 30 (trei zeci) de zile.
Art.6.3. Fora major apar de rspundere partea care o invoc n condiiile legii. n cazul n
care hotelul/pensiunea sau agenia de turism se gsesc n imposibilitatea onorrii ce le revin
din motive de for major, respectiva parte va trebui s-i anune partenerul imediat prin
toate mijloacele de care dispune, n scopul diminurii daunelor poteniale.
Art.6.4. Prezentul contract poate fi modificat cu acordul ambelor pri prin act adiional care
devine parte integrant a prezentului contract.
Art.6.5. Contractul se completeaz cu prevederile legii 31/1990 i dispozitiile Codului Civil i
Comercial.

30

Art.6.6. Litigiile intervenite ntre parile contractante se vor soluiona pe cale amiabil. n caz
de nereuit, prile se vor putea adresa instantei judectoreti de la sediul Prestatorului.
CAPITOLUL 7. CLAUZE FINALE
Art.7.1. Eventualele reclamaii privind serviciile prestate vor fi fcute n scris i depuse la
sediul Prestatorului nainte de plecarea turitilor din hotel, reclamaiile ulterioare neputnd fi
luate n consideraie.
Art.7.2. n perioada sejurului, Prestatorul nelege s pun la dispoziia turitilor toate
serviciile comandate i acceptate, iar Beneficiarul i asum obligaia ca turitii s respecte
regulamentele hoteliere i s nu desfaoare activiti care contravin legilor statului romn.
Art.7.3. Prestatorul i Beneficiarul au obligaia s pstreze confidenialitatea cu privire la
prezentul contract.
Art.7.4. Att Prestatorul ct i Beneficiarul se angajeaz n a evita apariia situaiilor neloiale.
Art.7.5. Termenul de valabilitate al acestui contract ncepe la data semnrii i se termin pe
data de 31.12.2015.
Art.7.6. Contractul a fost incheiat n dou exemplare din care unul pentru Beneficiar i unul
pentru Prestator.

PRESTATOR
S.C. BEYFIN ROMNIA S.R.L.
HOTEL BEYFIN CLUJ-NAPOCA
DIRECTOR ABRUDAN AUGUSTIN

BENEFICIAR

31

CAPITOLUL 4. Clienii
4.1. Descrierea clienilor hotelului Beyfin****
Piaa int a hotelului Beyfin sunt clieni de tip business-people din strintate, n
special Germania, rile Nordice i Olanda. Vrsta medie a turitilor hotelului Beyfin este
ntre 34 i 55 de ani, iar vrsta maxim este ntre 65 i 68 de ani. De asemenea sexul
preponderent al clienilor este masculin. O alt caracterist a pieei int este venitul. Astfel
veniturile clienilor acestui hotel sunt ridicate.
Un procent de aproximativ 40% l reprezint clienii romni, de tip business-people,
care au reedina de provenien n municipiul Bucureti. Majoritatea turitilor hotelului
Beyfin se cazeaz la acest hotel n timpul sptmanii pentru aproximativ cteva zile cu scopul
participrii la: conferine, reuniniuni, simpozioane, traininguri, negocieri de contracte,
promovarea i vnzarea anumitor produse, participarea la cursuri de formare sau
perfecionare.
Avnd n vedere ca majoritatea clienilor acestui hotel sunt persoane de tip businesspeople, astfel cheltuielile care privesc cazarea i transportul sunt suportate de ctre firmele,
respectiv companiile ale caror angajai sunt, lucru care atrage din ce n ce mai muli clieni
strini datorit preurilor avantajoase oferite. Astfel hotelul ncheie contracte de cazare pe
termen mediu i lung cu clienii fideli, una din beneficiile acestei colaborri este reducerea de
privind cazarea cu un procent de pn la 15%.
O alt caracteristic important a populaiei int sunt preferinele, respectiv exigenele
clienilor n privina serviciilor i pachetelor oferite. Astfel, persoanele de sex masculin caut
restaurante n care se gtesc preparate tradiionale romneti i internaionale de calitate
superioar la preuri accesibile, localizate ct mai aproape de hotel, serviciu de wake up call
dimineaa, serviciu de transfer aeroport, rezervri la sli de sport n apropierea hotelului
dimineaa i mic dejun la pachet. Persoanele de sex feminin ns au alte preferine fa de
persoanele de sex masculin. n general doamnele i domnioarele sunt interesate de
restaurante care ofer preparate vegetariene, de calitate, la preuri accesibile i localizate n
apropierea hotelului, serviciu de wake up call i mic dejun n camer sau la pachet. De
asemenea, persoanele de sex feminin sunt interesate de centre wellness. O alt difereniere a
preferinelor este dat de vrsta clienilor hotelului Beyfin. Astfel persoanele cu vrsta
cuprins ntre 34 i 55 de ani sunt interesai de privelitea oferit de camerele situate n faa
Pieei Avram Iancu, coneciunea la internet n incinta hotelului, localurile de noapte oferite de
Cluj-Napoca, n timp ce persoanele cu vrsta cuprins ntre 65 i 68 de ani doresc s vizioneze
32

un spectacol la oper sau filarmonic, de asemena sunt interesai de magazinele de suveniruri


sau haine localizate n centrul oraului i nu n ultimul rnd caut linite n interiorul
hotelului.
4.2. Sintez al gradului de satisfacie al clienilor hotelului Beyfin****
Conducerea hotelului Beyfin**** a decis ntocmirea unor chestionarea pentru a putea
identifica gradul de satisfacie al clienilor. Astfel aceste chestionare sunt incluse ntr-o map
care este atent aezat pe biroul sau masa de cafea din camere. Aadar chestionarul destinat
clienilor hotelului este formulat n limba romn i limba englez i include urmtoarele
rubrici i ntrebri: Date de contact( nume, e-mail, adresa, data sosirii, data plecrii, numarul
camerei i numrul de telefon al clientului); ntrebri legate de: gradul de satisfacie al
clientului fa de unitatea de cazare, modul n care clientul a aflat de hotel, gradul de
mulumire fa de echipa hoteluli, eficiena serviciilor oferite de hotel, gradul de satisfacie
fa de pachetul de mic dejun i

gradul de mulumire fa de serviciile principale i

complementare oferite de hotel.


O alt modalitate de aflare a graduui de satisfacie al clienilor hotelului Beyfin****
este completarea unui chestionar prin intermediul site-ului www.Booking.com. n urma
completrii a unui numr de 690 de chestionare, hotelul Beyfin**** a obinut nota 8,9 din 10.
Chestionarul de pe adresa web www.Booking.com este disponibil n mai multe limbi i
include urmtoarele ntrebri legate de: personalul hotelului, gradul de mulumire fa de
serviciile oferite de hotel, curenia din incint, confort i gradul de satisfacie fa de locaia
hotelului.
O ultim modalitate prin care se poate afla gradul de satisfacie al clienilor hotelului
sunt comentariile pozitive sau negative la recepie hotelului.
4.3. .Exemplu de chestionar completat pe www.Booking.com
Tabel 1: Chestionar privind gradul de satisfacie al clienilor

2015-05-03

10.0

Vlad-Emilian, Olderburg
(DE)
Value:

10.00

Staff:
10.00
Service:

33

10.00
Clean:
10.00
Comfort:
10.00
Location:
10.00

CAPITOLUL 5. Serviciile oferite i politica de pre


Pentru creterea competitivitii n sectorul hotelier n Cluj-Napoca, una din metodele
consacrate este inovarea, hotelul Beyfin**** adopt o strategie tradiionala hotelier, oferind
serviciile de baz ale oricruia dintre competitori, astfel nu aduce nimic nou in prestarea
serviciilor hoteliere. Serviciile specifice de baz oferite de hotelul Beyfin**** sunt
urmtoarele: servicii de cazare, servicii de alimentaie oferite la restaurantul hotelului contra
cost, servicii de transport (parcare, servicii de tranfer la aeroport, servicii de manipulare a
bagajelor, servicii rent-a-car). Serviciile specifice complementare oferite de hotelul
Beyfin**** sunt: servicii de pregtire a cltorilor (organizare, intermediere, rezervri de
bilete de teatru, concerte evenimente sportive, rezervri la centre spa, centre fitness, saloane
de nfrumuseare), servicii de informaii i organizare de tururi ale oraului, respectiv a
monumentelor istorice, servicii de comision (pot, curierat, florrii). Majoritatea serviciile
complementare sunt oferite gratuit la cererea clienilor.
n anul 2015 au crescut preurile camerelor fa de anul 2014 cu aproximatix 20%,
astfel n urma acestei creteri a avut loc divizarea pieei, iar numrul turitilor orientai spre
turismul cultural s-a diminuat considerabil, n timp ce numrul turitilor orientat spre turismul
de afaceri a rmas constant.
Una dintre principalele strategii adoptate de conducerea hotelului privind politica
preurilor este negocierea tuturor preurile camerelor cu un procent de pn la 10%. Pentru a fi
valid negocierea clienii trebuie s rezerve cel puin 3 camere sau s se cazeze cel puin 10
nopi consecutive. De asemenea hotelul ncheie contracte de cazare pe termen lung cu clienii
fideli, una din beneficiile acestei colaborri este reducerea de pre privind cazarea cu un
procent de pn la 15%.

34

O alt component a politicii de pre adoptat de hotelul Beyfin**** este afiarea


tuturor preurilor n moneda Euro, n timp ce serviciile se pot plti doar n moneda adoptat de
Romnia, adic Lei.
Preurile privind camerele difer n funcie de: locaie (cu privelite la Piaa Avram
Iancu, sau cu privelite n spatele hotelului), tipul camerei (camere tip apartament, camera,
standard, deluxe sau executive) i dimensiunile paturilor (pat matrimonial king sau queen, pat
tip francez, sau dou paturi separate). De asemenea, preurile camerelor au o sezonaliate
ridicat. Astfel, n sezonul clduros (lunile de var) preurile camerelor cres cu aproximatix 510 Euro, n timp ce n sezonul rece (lunile de iarn) preurile scad cu aceiai sum. O alt
diferen ntre preuri este data de momentul saptmnii. Avnd n vedere faptul c majoritatea
clienilor viziteaz hotelul Beyfin n timpul sptmnii, astfel preurile cresc cu 5 Euro n
timpul sptmnii, fa de sfritul sptmnii.
Oferta de tip last minute const noferirea unui discount cu aproximativ 5-10 Euro
cazare/pe noape i parcare gratuit.
n continuare voi prezenta tabelul aferent listei de preuri n funie de tipul de camer.
Aceste preuri au fost introduse n data de 01.01.2015 i sunt valabile doar n cazul unei
rezervri. n cazul achizitionrii pachetului de servicii de cazare la faa locului sunt valabile
alte preuri.
Tabel 2:Lista preurilor n functie de tipul camerei

Tip camer
Standart Single
Standart Double- Single use
Standard Double
Deluxe Single
Deluxe Double-Single use
Deluxe Double
Executive Double-Single use
Executive Double
Suite

Tarife n timpul sptmnii


79,00 Euro
72,00 Euro
74,00 Euro
74,00 Euro
79,00 Euro
84,00 Euro
84,00 Euro
89,00 Euro
104,00 Euro

Tarife la sfritul sptmnii


64,00 Euro
67,00 Euro
69,00 Euro
69,00 Euro
74,00 Euro
79,00 Euro
79,00 Euro
84,00 Euro
99,00 Euro

n cazul achiziionrii pachetului serviciilor de cazare, preurile maxime, care sunt


afiate la recepie sunt urmtoarele:
Tabel 3: Preurile maxime n funcie de tipul camerei

Tip camer

Tarife noapte/cazare

Standard

99,00 Euro
35

Deluxe

109,00 Euro

Executive

119,00 Euro

Suite

200 Euro

CAPITOLUL 6. Politica de promovare


Pentru a mbuntii circulaia turistic n cadrul hotelului este necesar elaborarea unui
program de promovare bine realizat. Publicitatea face parte integrant din planul de
marketing, iar punerea sa n aplicare trebuie coordonat cu celelalte mijloace promoionale
(promovarea vnzrilor, relaiile publice, marketingul direct) i cu celelate activiti de
marketing legate de politica de produs, pre i distribuie.
Promovarea turistic reprezint un proces complex de legturi create ntre produsul
turistic i consumatorul su potenial, proces care utiliznd mijloacele potrivite, cum sunt
reclama, relaiile cu publicul, promovarea vnzrilor, urmrete s determine potenialul
consumator s cumpere serviciile oferite.
Politica de promovare n cadrul unitii de cazare S.C. BEYFIN ROMNIA S.R.L.
este atent discutat de angajaii departamentul de conducere, aceti angajai fiind managerul
general i directorul general al hotelului.
Astfel, cel mai bun mijloc de promovare a hotelului este afiajul. Faada hotelului
reprezint un mare afi cu serviciile oferite, dar i poziionarea central reprezint unul dintre
principalele avantaje a unitii de cazare.
Printre principalele metote de promovare este reprezentat de publicitatea online.
Astfel hotelul Beyfin**** a ncheiat contracte de colaborare cu www.Booking.com care face
parte din Princeline Group, leaderul mondial n cltorii online i sevicii asociate,
http://www.tripadvisor.com, www.Expedia.com, i www.HSR.com. De asemenea, hotelul
Beyfin**** a ncheitat contracte de colaborare cu diferite agenii de turism touroperatoare din
Romnia i din Europa care se ocup de promovarea hotelului pe platformele online, dar i
prin metodele clasice. Printre ageniile de turism touroperatoare cu care hotelul Beyfin**** a
ncheiat contracte de colabororare sunt amintite: S.C. ACCENT TRAVEL&EVENTS S.R.L,
S.C. PERFECT TOUR S.R.L., S.C. ALCALA IMPORT EXPORT S.R.L.

36

Prin intermediul acestor pagini web potenialii clieni din ntrega lume sunt informai
n legtur cu: locaia unitii de cazare, serviciile oferite, facilitile hotelului, preurile
practicate i modalitile de plat, imaginea de ansamblu a hotelului, fotografii reale din
interiorul hotelului, prerile altor clieni a acestui hotel, ofertele practicate, disponibilitatea
camerelor, procesele practicate de hotel n legtur cu liniile de ateptare, derularea procesului
de check in i check out, politica de anulare i rezervare.
De asemenea o alt metod de promovare care face parte din publicitatea online este
reprezentat de crearea paginilor web pe reeaua de socializare www.Facebook.com. Prin
pagina web de pe reeaua de socializare www.Facebook.com sunt furnizate potenialilor
clieni urmtoarele informaii: localizarea pe hart a unitii de cazare, serviciile oferite,
imagini cu evenimentele desfurate m hotel i camerele, eventualele promoii, prerile
clienilor, adresa paginii web a hotelului i adresa de email a hotelului.
Unitatea de cazare S.C. BEYFIN S.R.L. a achiziionat un domeniu pe platforma
online, astfel exist pagina web personal, i anume http://www.hotelbeyfin.com prin care
sunt furnizate informaii detaliate privind urmtoarele: locaia unitii de cazare, serviciile
oferite, facilitile hotelului, preurile practicate i modalitile de plat, imaginea de ansamblu
a hotelului, fotografii reale din interiorul hotelului cu camerele, ofertele practicate,
disponibilitatea camerelor, procesele practicate de hotel n legtur cu liniile de ateptare,
derularea procesului de check in i check out, politica de anulare i rezervare.
Ultima metod de promovare online o reprezint informarea constant a clienilor
fideli prin intermediul adresei de email cu privire la noile oferte practicate, eventualele
evenimente de care ar putea fi interesai n Cluj-Napoca.
O important metod de promovare utilizat de hotelul Beyfin**** este realizarea
unor brouri n care sunt incluse urmtoarele materiale informative: locaia hotelului,
descrierea serviciile oferite, imagini din interiorul hotelului cu camerele, sala de conferine,
restaurantul Firenze i adresele de contact. Aceste brouri sunt actualizate regulat la intervale
de cteva luni i sunt afiate la recepie i n locurile destinate liniilor de ateptare sau
relaxrii clienilor.
Cea din urm metod de promovare este reprezentat de participarea regulat la trguri
i expoziii de turism. Aceast participare este fcut n scopul informrii potenialilor clieni
n legtur cu serviciile oferite i preurile practicate. De asemenea prin aceast metod sunt
aflate noile tendine ale potenialilor clieni i observarea serviciilor utilizate de alte hoteluri
concurente. La trgurile i expoziiile de turism particip doar managerul general al unitii de
cazare.
37

CAPITOLUL 7. Concurenii
7.1. Prezentare sintetic a tuturor concurenilor din municipiul Cluj-Napoca
n continuare voi prezenta lista tuturor unitilor de cazare de tipul hotel din
municipiul Cluj-Napoca, judeul Cluj.
Tabel 4: Lista concurenilor de tip unitate de cazare din municipiul Cluj-Napoca

Tip

Nume Unitate

Categorie

Unitate
3 STELE
4 STELE
3 STELE
3 STELE
4 STELE
4 STELE
3 STELE
2 STELE

Numr

Numr

Adresa

spaii

locuri

45
62
30
26
43
24
156
30

89
111
60
47
80
48
312
65

STR. SEPTIMIU ALBINI, NR. 10


Str. Iuliu Maniu, nr. 6
CALEA TURZII, NR 86
CALEA DOROBANTILOR, NR. 26
STR. MAGAZIEI, NR. 19
STR. BECAS, NR. 42
STR. CALARASILOR, NR. 1
STR. GIORDANO BRUNO, NR. 1-

HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL

TOPAZ
AGAPE
ALEX & GEORGE
ALEXIS
ARY
ATHOS
BELVEDERE
BETA

HOTEL
HOTEL
HOTEL

BEYFIN
4 STELE
CAPITOL
3 STELE
CAPITOLINA CITY 3 STELE

31
20
24

54
35
48

3
P-TA. AVRAM IANCU, NR. 3
STR.NEAGA, NR.9
STR. VICTOR BABES, NR. 35

HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL

CHIC
CENTRAL
CITY PLAZA
CRISTIAN
DELAF
FULLTON
GALA
GRANATA

34
85
28
31
19
31
53

58
147
63
62
31
62
106

str. Victor Babe, nr. 13


STR. SINDICATELOR, NR. 9-13
P-TA MIHAI VITEAZU, NR. FN
STR. PROGRESUL, NR. 18
STR. SEXTIL PUSCARIU, NR. 10
Calea Turzii, nr. 176B, Corp 2
STR COMETEI, NR 20

HOTEL

GRAND

117

234

Str. Octavian Goga, nr. 1-3

HOTEL
HOTEL

NAPOCA
HANUL FULLTON
LILIACUL

30
25

60
46

STR DECEBAL, NR 22-24


CALEA TURZII, NR. 251A

3 STELE
5 STELE
2 STELE
3 STELE
3 STELE
3 STELE
4 STELE
HOTEL 4 STELE
3 STELE
3 STELE

38

HOTEL

LUCY STAR

2 STELE

28

56

STR GIORDANO BRUNO, NR 25-

HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL

MELODY CENTRAL
MERIDIAN
METEOR
OLIMP

3 STELE
4 STELE
3 STELE
3 STELE

26
25
26
30

50
46
49
53

27
PIATA UNIRII, NR. 29
Calea TURZII, Nr.62
BD. EROILOR, NR. 29
STR. OBSERVATORULUI, NR. 82-

HOTEL
HOTEL
HOTEL

ONIX I
ONIX II
OPAL

4 STELE
3 STELE
4 STELE

23
41
33

46
82
66

86
STR. SEPTIMIU ALBINII, NR. 12
STR. SEPTIMIU ALBINII, NR. 12
STR CONSTANTIN BRANCUSI,

HOTEL

OPERA PLAZA

5 STELE

64

118

NR. 148-152
Str. General Traian Mooiu, nr. 10-12

HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL

OSCAR
PAMI
PREMIER
RAMADA
ROYAL CLASSIC
SPORT

3 STELE
3 STELE
4 STELE
4 STELE
3 STELE
2 STELE

20
36
33
99
56
136

35
64
48
182
112
272

STR SINAIA, FN
CALEA MANASTUR, NR. 37-41
STR. DONATH, NR. 100
Calea Turzii, nr. 43-49
STR LIVIU REBREANU, NR 39
STR. ALEEA STADIONULUI, NR.

HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL
HOTEL

STIL
SUN
SUNNY HILL
TRANSILVANIA
UNIVERS T

3 STELE
4 STELE
4 STELE
3 STELE
3 STELE

19
25
50
28
58

38
48
99
47
116

1
STR. FAGETULUI, NR. 5B
B-dul 1 Decembrie 1918, nr. 120A
STR. COLONIA FAGET, NR. F.N.
STR REGELE FERDINAND, NR20
STR. AL VAIDA VOIEVOD, NR.

HOTEL

VICTORIA

3 STELE

74

147

53-55
BD. 21 DECEMBRIE 1989, NR. 54-

HOTEL

ZIMBRU

2 STELE

23

46

56
STR. BUCURESTI, NR. 73

Surs: www.turism.gov.ro/informatii-publice/

7.2. Prezentare comparativ a principalilor concureni


Principalii concureni a unitii de cazare S.C. BEYFIN ROMNIA S.R.L. sunt uniti
de cazare de tip hotel de 4, respectiv 5 stele care sunt localizate n zona central a
municipiului Cluj-Napoca i a cror pia int sunt persoanele de tipul business-people.
Printre aceste uniti de cazare de tip hotel de 4, respectiv 5 stele se numra: Hotel Hampton
by Hilton, Hotel Opera Plaza i Hotel Ramada.
7.2.1. Hotel Hampton by Hilton
Hotelul Hampton by Hilton este un hotel de 3 stele i este situat central, n apropierea
principalelor cldiri de birouri i la doar cteva minute de mers pe jos fa de atraciile
turistice ale oraului pe Bulevardul 21 Decembrie 1989 nr 67, lng Sediul Pompierilor din

39

cartierul Mrti, la 20 de metri de Cldirea The Office i vis-a-vis de Maestro Bussines


Center.
Tabel 5: Avantaje i dezavantaje competitive a hotelului Hampton by Hilton
Denumir

Avantaje competitive

Dezavantaje competitive

e
concurent
Hotel
Hampton

Renumele lanului hotelier


Existena unui program de fidelizare a

by Hilton

clienilor foarte bine bus la punct


(Clienii pot opta pentru a deveni
membri Hilton Honors, care are 4
niveluri:

Blue,

Silver,

Gold

Diamond)
Capacitate de cazare de 109 camere
Existena camerelor pentru fumtori i
nefumtori
Existena unui snack bar deschis

Locaie

mai

deprtat

de

centrul

oraului
Preuri ridicate pentru serviciile oferite
Neacceptarea animalelor de companie
n hotel
Plata intergral a unui loc de cazare
pentru copii cu vrsta peste 2 ani
nexistenta paturilor suplimentare n
camere
Inexistena minibarului n camere

nonstop
Parcare gratuit
Existena unei sli de edine

7.2.2. Hotel Opera Plaza


Hotelul Opera Plaza este o unitate de cazare de tip hotel de 5 stele i este situat n
centrul istoric din Cluj-Napoca, la doar 200 de metri de Opera Romn i de alte locuri
culturale, la adresa: Str. General Traian Mosoiu, Nr. 10-12. Hotelul Opera Plaza ofer servicii
de cazare, spaii destinate servirii mesei, centru wellness i centru fitness.

Tabel 6: Avantaje i dezavantaje competitive a hotelului Opera Plaza

Denumir

Avantaje competitive

Dezavantaje competitive

e
concurent
Hotel
Opera

Existena unor pachete oferite clienilor


(Pachet romantic pentru dou persoane,
40

Preuri foarte ridicate pentru serviciile


oferite

Plaza

Ofert de cazare la sfritul sptmnii)


Servicii de piscin, saun, fitness

Inexistena camerelor pentru fumtori

gratuite pentru clienii hotelului


Existena mai multor spaii pentru
servirea mesei (dou restaurante i o
teras)
Trei sli de conferine
Parcare cu valet gratuit
Capacitate de cazare de 64 camere
7.2.3. Hotel Ramada
Hotelul Ramada este o unitate de cazare de 4 stele i este situat la 200 de metri de
centrul turistic, bussiness i istoric al oraului Cluj-Napoca. Alte atracii din apropiere sunt:
Grdina Botanic din Cluj, Palatul de Justiie, stadionul Cluj Arena, centrul de expoziii Expo
Transilvania i Universitatea Babes-Bolyai. Hotelul Ramada este situat pe Calea Turzii nr. 4351.
Tabel 7: Avantaje i dezavantaje competitive a hotelului Ramada

Denumir

Avantaje competitive

Dezavantaje competitive

e
concurent
Hotel
Ramada

Capacitate de cazare de 100 camere de

Localizare mai deprtat de centrul

4 i 5 stele
Existena a dou restaurante cu specific

oraului
Acces greu la mijloacele de transport n

internaional, un lounge bar i o teras


Acces gratuit la centru wellness i

comun
Locuri puine de parcare n raport cu

centru spa pentru clienii hotelului


Oferte i reduceri de pre pentru clienii

capacitatea de cazare
Preuri ridicate la serviciile oferite
Neacceptarea animalelor de companie

hotelului

(oaspeii

cazai

pentru

minimum dou nopi beneficiaz de


reduceri din partea unitilor ospaliere
partenere, oaspeii care se cazeaz la
sfritul sptmnii beneficiaza de
reducere de 15% la restaurante)
Gratuitate la serviciile de cazare pentru
copii cu vrsta de pn la 10 ani
Patru sli de conferine
Singurul concept Executive Floor din
41

n hotel
Inexistena camerelor pentru fumtori

Romnia

42

CAPITOLUL 8. Descrierea activitii i prezentare proceselor


operative
Paii afereni procesului de prestare al serviciilor n cazul unui client oarecare efectuai
de angajaii hotelului Beyfin**** sunt urmtorii:
Primul pas n acest proces este momentul rezervrii. Toate rezervrile sunt preluate de
ctre recepioner. Acest pas poate fi efectuat n urmtoarele moduri:
1.
2.
3.
4.

n incinta hotelului, mpreun cu personalul de la recepie.


Telefonic, la numrul 0264 403 804.
Prin intermediul adresei de email reservation@hotelbeyfin.com
Prin intermediul paginilor web www.Booking.com, www.Expedia.com , www.hrs.com

sau direct de pe adresa oficial a hotelului www.hotelbeyfin.com.


5. Ultima variant este prin intermediul ageniilor de turism sau companiilor cu care
hotelul a ncheiat un contract de colaborare.
Figur 2: Exemplu de formular de rezervare

43

Figura de mai sus reprezint un formular de rezervare efectuat prin intermediului adresei
web www.Booking.com.
n momentul rezervrii se vor completa urmtoarele date, sau vor fi comunicate
urmtoarele aspecte: Numele i prenumele persoanei care face rezervarea, numrul de telefon,
adresa de email, informaii suplimentare care vor include preferinele, respectiv exigenele
clienilor n privina serviciilor i pachetelor oferite, informaii legate de cazarea n camer
(data sosirii i data plecrii, numrul persoanelor care vor fi cazate, numele persoanelor
cazate, tipul camerei rezervate), preul pachetului, dotrile camerei i toate serviciile oferite n
pachetul de cazare.
n al doilea pas aferent procesului de prestare al serviciilor turistice, valetul ntmpin
clientul oarecare n parcare, ofer serviciul de parcare a autoturismului, iar apoi preia bagajele
i il conduce la recepie.
Al treilea pas aferent procesului de prestare al serviciilor n cazul unui client oarecare este
procesul de check in. Acest proces se deruleaz dup ora 14:00 i ncepe n momentul n care
clientul ajunge pentru prima dat la hotel. Procesul de check in are urmtorii pai:
1. Salutarea clientului i introducerea personalului.
2. Preluarea unui act de identitate de ctre recepionist a clientului.
3. Completarea unei fie de cazare de cazare de ctre client cu urmtoarele informaii:
Data naterii, locul naterii, cetenia, domiciliu (localitatea, stada, nr, ara de
provenien), data sosirii, data plecrii, destinia urmtoare, scopul cltoriei n
Romnia, act de identitate, seria, numrul, semntura clientului i a recepionistului.
4. Introducerea datelor de identitate ntr-un program special pe calculator numit
Medallion PMS. Datele introduse n programul Medallion PMS sunt urmtoarele:
Numele i prenumele clientului, numrul persoanelor cazate, naionalitatea, ara de
provenien a clientului i adresa.
5. Ultimul pas n procesul de check in este oferirea cartelei de lift i intrare n camer,
informarea verbal a clientului n legtur cu facilitile pachetului i urarea unui sejur
ct mai placut).
Ultimul pas este procesul de check out. Acest proces trebuie fcut pn la ora 12:00, iar n
cazul nerespectrii se vor achita taxe de penalizare. Procesul de check out se deruleaz n felul
urmtor:
1. Comunicarea numelui i prenumelui clientului i numrul camere n care i-a petrecut
ederea.
2. Introducerea cheltuielilor efectuate n programul Medallion PMS.
3. Clientul achit pachetul de cazare i eventualele cheltuieli.
4. Recepionista facturez plata aferent cheltuielilor efectuate de ctre client.
44

5. Preluarea feedback-ului verbal.


n imaginea de mai jos se regsete profilul unui client oarecare ntocmit n programul
Medallion PMS
Figur 3: Profilul unui client oarecare n programul Medallion PMS

Figur 4: Formular de anunarea sosirii i plecrii unui client

45

CAPITOLUL 9. Analiza cantitativ a activitii i situaia


economico-financiar
9.1. Evoluia n ultimii 3 ani a urmtorilor indicatori cantitativi ai activitii
9.1.1. Numrul de nnoptri i numrul de sosiri n ultimii 3 ani
Informaiile n legtur cu numrul de nnoptri i numrul de sosiri au fost culese pe
baza unor rapoarte primite de la personalul din conducere a unitii de cazare, dup cum
urmeaz:
Tabel 8: Numrul sosirilor i nnoptrilor n ultimii trei ani

An

Nr. nnoptri

Nr. sosiri

2012

5030

2007

2013

6200

3012

2014

9639

4609

Graficul 1: Numrul sosirilor i nnoptrilor n ultimii trei ani


12000
9639

10000
8000
6200
6000

5030
4012

4000
2000

3012
2007

0
2012

2013
Nr. nnoptri

2014

Column1

Interpretare:
n anul 2012 numrul nnoptrilor a fost 5030, n anul urmator (2013) a crescut cu
1170, ajungnd la 6200, iar n anul 2014 numrul nnoptrilor a crescut cu 3439 fa de anul
2013 i a ajuns la 9639.
n anul 2012 numrul sosirilor a fost 2007, n anul 2013 a crescut cu 1005 fa de anul
2012, ajungnd la 3012, iar n anul 2014 numrul sosirilor a crescut cu 1597 fa de anul 2013
i a ajuns la 4609.
46

9.1.2. Durata medie a sejurului


Durata medie a sejurului se calculeaz ca raport ntre nnoptri i sosiri, dup cum
urmeaz:

Pentru anul 2012: 5030/2007= 2,5 zile


Pentru anul 2013: 6200/3012= 2,05 zile
Pentru anul 2014: 9639/4609= 2,09 zile

Grafic 2: Durata medie a sejururilor


3
2.5

2.5

2.05

2.09

2013

2013

2
1.5
1
0.5
0

2012

Column1

Interpretare:
Din graficul de mai sus se poate observa faptul ca durata medie a sejururilor din ultimii
trei ani, anul 2012, 2013 i 2014 a fost de aproximativ 2 zile.
9.1.3. Gradul de ocupare
Gradul de ocupare se calculeaz ca raport ntre nnoptri i capacitatea de cazare dup
cum urmeaz:

Capacitatea de cazare a hotelului este: 31 camere*365 zile= 11315


Pentru anul 2012: 5030/11315= 0,44
Pentru anul 2013: 6200/11315= 0,54
Pentru anul 2014: 9639/11315= 0,85

Grafic 3: Gradul de ocupare al hotelului n ultimii trei ani

47

0.85%

0.90%
0.80%
0.70%
0.60%
0.50%

0.54%
0.44%

0.40%
0.30%
0.20%
0.10%
0.00%

2012

2013

2014

Column2

Interpretare:
n anul 2012 gradul de ocupare al hotelului a fost de 0,44%, n anul 2012 a crescut cu
un procent de 0,10%, ajungnd la 0,54, iar n anul 2014 gradul de ocupare al hotelului a fost
de 0,85%.
9.2. Evoluia n ultimii 3 ani a cifrei de afaceri nete i a profitului net al firmei
Tabel 9: Evoluia n ultimii trei ani a cifrei de afaceri i a profitului/pierderii nete

Cifr de afacere net (lei)


Profit/pierdere net (lei)

2012
598367

2013
2470846

2014
2985619

-5515129

-7069256

-3510446

Surs: www.mfinante.ro
Grafic 4: Evoluia n ultimii trei ani a cifrei de afacere nete i a profitului/pierderea net n lei
4000000

2985619

2470846
2000000
598367
0

2012

2013

2014

-2000000
-4000000
-6000000

-3510446
-5515129
-7069256

-8000000

Cifra de afacere net (lei)

Interpretare:

48

Column1

n anul 2012 cifra de afacere net a fost 598367 Lei, n anul 2013 a fost de 2470846
Lei, iar n anul 2014 cifra de afecere net a fost de 2985619 Lei.
n anul 2012 profitul/pierderea net a fost de -5515129 Lei, n anul 2013 a fost
-7069256 Lei, iar n anul 2014 profitul/pierderea net a fost de -3510446 Lei.

49

CAPITOLUL 10. Analiza S.W.O.T. a unitii i recomandri


Tabel 10: Analiza SWOT

Puncte forte ale unitii


Puncte slabe ale unitii
Locaie ultracentral
Poluarea strzii
Raportul pre/calitate foarte bun
Inexistena unui centru wellness i centru
Servicii de baz i complementare foarte bine
fitness n incinta hotelului
Numrul camerelor este mic pentru cererea
puse la punct
Personal bine calificat
hotelului
Posibilitatea negocierii tarifelor de cazare pe
Inexistena camerelor pentru fumtori
noapte
Toate unitile de cazare sunt izolate fonic
Acceptarea animalelor de companie n hotel
Accesul la etajele unde sunt camere se face pe

Varietatea meniului restaurantului


Puine informaii bilingve n incinta hotelului

baz de cartel, lucru care mpiedic strinilor


s patrund la aceste etaje
Oportuniti care ar putea fi fructificate pentru
Ameninri ce ar putea periclita succesul activitii
succesul activitii unitii n viitor
unitii n viitor:
ncheierea contractelor de colaborare cu centre
aparitia unor noi unitati de cazare
schimbari bruste ale legislatiei
wellnes i centre fitness pentru oferirea
catastrofe naturale
turitilor pachete de servicii la preuri
intensificare competitiei la nivel de pret
fluctuatii economice nefavorabile
avantajoase
Parteneriate
cu
anumite
localuri
de
divertisment din Cluj-Napoca
Deschiderea unui snack bar nonstop n incinta
hotelului
Recomandri:
1. Creterea productivitii muncii angajaiilor prin participarea la traininguri, cursuri de
specialitate sau revizuire a anumitor tehnici relevante n sectorul hotelier.
2. IT-ul reprezint din nou, un aspect pe care Beyfinul l poate mbuntii, sistemul de
rezervri, de nregistrare i check-out funcioneaz ncet, suficient de ncet pentru a
putea reprezenta a problem pentru consumatori din punct de vedere al rezervrilor i
check-inul, o modalitate de mbuntire al acestui aspect este achiziionarea de
calcultoare noi i schimbarea furnizorilor.

50

Bibliografie:
1. Cocean, R., Moisescu, O. I., Toader, V. (2014). Economie i Planificare n turism.
Cluj-Napoca: Risoprint.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

http://accenttravel.ro/
http://www.booking.com
http://cluj.com/
http://contabilitateafirmei.manager.ro/
http://www.expedia.com/
http://www.happytour.ro/
http://hamptoninn3.hilton.com/en/hotels/romania/hampton-by-hilton-cluj-napoca-

CLJHXHX/index.html
9. https://hotelservice.hrs.com/portal/
10. http://www.hotelbeyfin.com/ro/
11. http://www.mfinante.ro/acasa.html?method=inceput&pagina=acasa
12. http://www.nordic.ro/
13. http://www.operaplaza.ro/ro/
14. http://www.perfect-tour.ro/
15. http://www.ramadacluj.ro/
16. https://www.smarttours.ro/
17. http://www.travelcare.ro/
18. http://www.tripadvisor.com/
19. http://www.tropikal.ro/
20. http://turism.gov.ro/informatii-publice/

51