Problem Managementul Calitii an 3 FSEGA, an 4 Chimie

Lect. dr. Emil Crian, contact emillucicrisan@yahoo.com

1
1.1

Prezentare problem
Preambul

Societatea ACC realizeaz activiti de audit, consultan i contabilitate pe piaa

romneasc, avnd o experien deosebit i o clientel variat n acest
domeniu. Un loc important n activitatea managerial a firmei l ocup
mbuntirea serviciilor oferite clienilor. n cele ce urmeaz, sunt prezentate
detalii privind procesele, urmnd ca pe baza acestei prezentri s realizai
propuneri privind mbuntirea calitii serviciilor oferite de ctre ACC, conform
sarcinilor menionate la sfritul problemei.

1.2

Procese

ntreaga firm a fost compus la nceput din doar dou persoane George i
Anca fondatorii companiei. Aducerea de noi clieni, prestarea serviciilor,
realizarea activitii de management era n sarcina celor doi, neexistnd vreo
specializare pe un anumit domeniu de activitate pentru niciunul dintre ei. Odat
cu creterea firmei a crescut i specializarea, dei procesul a rmas aproximativ
la fel, ei fiind n acest moment cei doi manageri executivi ai firmei. Momentan, la
nivelul firmei, se pot identifica 4 departamente, restul serviciilor fiind
externalizate (resurse umane, curenie, marketing, IT etc.):
1. Departamentul de vnzri i contractare are ca principal rol atragerea de
noi clieni, respectiv realizarea operaiilor de contractare cu clienii (att
pentru noii clieni, ct i pentru cei vechi care au nevoie de mai multe
servicii). n cadrul acestui departament activeaz momentan 4 persoane
(denumii n cadrul firmei ASM Area Sales Manager), fiecare pentru cte o
regiune istoric geografic a Romniei (Transilvania, Moldova, Muntenia),
respectiv o persoan dedicat fiind activitilor din Bucureti. Prospectarea
de noi clieni se realizeaz pe baza unor recomandri de la vechii clieni,
prin participri la diverse evenimente realizate de ctre instituii de profil,
prin participare la trguri de profil. Totui, numrul de clieni noi atrai de
ctre firm s-a stabilizat n ultimii ani, acest lucru fiind datorat i creterii
competiiei din domeniu. Persoanele responsabile cu activitatea de
vnzare sunt recompensate cu salariu fix (2500 RON), plus comision din
valoarea vnzrilor realizate ctre compania nou atras (se consider nou
pn cnd contractul iniial mplinete un an), respectiv din valoarea
vnzrilor realizate ctre vechi clieni atrai pentru servicii noi (se
consider serviciu nou pentru un an de zile). Sunt prezentate n cele ce
urmeaz detaliile privind activitatea de contractare de servicii noi n cursul
ultimilor ani:
An/
Regiune

Experien
ASM (ani
n
domeniu)

Valoare
anual
vnzri
ctre
clieni noi
1

Valoare
anual
vnzri noi
ctre
clieni

Numr
clieni noi
atrai
n
portofoliul
firmei

Numr
clieni vechi
pentru care
s-au
contractat

Problem Managementul Calitii an 3 FSEGA, an 4 Chimie

Lect. dr. Emil Crian, contact emillucicrisan@yahoo.com
(RON)
T2000
T2001
T2002
T2003
T2004
T2005
T2006
T2007
T2008
T2009
T2010
T2011
T2012
MO200
0
MO200
1
MO200
2
MO200
3
MO200
4
MO200
5
MO200
6
MO200
7
MO200
8
MO200
9
MO201
0
MO201
1
MO201
2
MU2000
MU2001
MU2002
MU2003
MU2004
MU2005
MU2006
MU2007
MU2008
MU2009

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

50000
60000
50000
60000
50000
60000
50000
60000
50000
50000
60000
50000
60000

vechi
(RON)
24000
32000
40000
48000
48000
56000
48000
56000
64000
48000
48000
56000
64000

40000

40000

80000

48000

90000

48000

120000

48000

12

140000

48000

14

10

150000

48000

15

60000

56000

70000

64000

80000

72000

90000

72000

90000

72000

90000

80000

10

90000

80000

10

1
2
3
4
5
6
7
8
1
2

120000
130000
120000
130000
120000
130000
120000
130000
140000
160000

32000
32000
64000
96000
80000
96000
120000
88000
112000
120000

12
13
12
13
12
13
12
13
14
16

4
4
8
12
10
12
15
11
14
15

noi servicii
5
6
5
6
5
6
5
6
5
5
6
5
6

3
4
5
6
6
7
6
7
8
6
6
7
8

Problem Managementul Calitii an 3 FSEGA, an 4 Chimie

Lect. dr. Emil Crian, contact emillucicrisan@yahoo.com
MU2010
MU2011
MU2012
BU2000
BU2001
BU2002
BU2003
BU2004
BU2005
BU2006
BU2007
BU2008
BU2009
BU2010
BU2011
BU2012

3
4
5
2
3
4
2
3
4
2
3
4
2
3
4
2

150000
120000
120000
200000
220000
220000
200000
200000
80000
90000
70000
100000
150000
120000
130000
90000

120000
104000
96000
40000
120000
80000
120000
96000
24000
32000
24000
32000
56000
48000
56000
24000

15
12
12
20
22
22
20
20
8
9
7
10
15
12
13
9

15
13
12
5
15
10
15
12
3
4
3
4
7
6
7
3

Departamentul de vnzri i contractare realizeaz pe lng vnzarea de

noi servicii pentru clienii vechi, respectiv de servicii pentru noii clieni,
activiti suport privind meninerea relaiilor cu clienii. Exist momentan
probleme la nivel de firm privind numrul de clieni alocai fiecrui ASM,
existnd diferene majore ntre o regiune i alta, dar i ntre dimensiunile
clienilor arondai fiecrui ASM. n cadrul analizei continue privind
satisfacia clienilor privind serviciile suport, s-au constatat rezultatele
menionate n tabelul de mai jos.
An/ Regiune
T2000
T2001
T2002
T2003
T2004
T2005
T2006
T2007
T2008
T2009
T2010
T2011
T2012
MO2000
MO2001
MO2002
MO2003
MO2004
MO2005
MO2006
MO2007

Total
clieni
35
41
46
52
57
63
68
74
79
84
90
95
101
54
62
71
83
97
112
118
125
3

Grad
satisfacie
clieni
privind
serviciile suport
100,00%
100,00%
100,00%
90,00%
90,00%
90,00%
90,00%
80,00%
80,00%
80,00%
80,00%
80,00%
70,00%
90,00%
90,00%
80,00%
80,00%
80,00%
70,00%
70,00%
60,00%

Problem Managementul Calitii an 3 FSEGA, an 4 Chimie

Lect. dr. Emil Crian, contact emillucicrisan@yahoo.com
MO2008
MO2009
MO2010
MO2011
MO2012
MU2000
MU2001
MU2002
MU2003
MU2004
MU2005
MU2006
MU2007
MU2008
MU2009
MU2010
MU2011
MU2012
BU2000
BU2001
BU2002
BU2003
BU2004
BU2005
BU2006
BU2007
BU2008
BU2009
BU2010
BU2011
BU2012

133
142
151
160
169
52
65
77
90
102
115
127
140
154
170
185
197
209
70
92
114
134
154
162
171
178
188
203
215
228
237

60,00%
60,00%
50,00%
50,00%
50,00%
90,00%
90,00%
80,00%
80,00%
70,00%
70,00%
60,00%
60,00%
50,00%
50,00%
40,00%
40,00%
40,00%
80,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
50,00%
50,00%
50,00%
40,00%
40,00%
30,00%
30,00%
30,00%

2. Departamentul de audit al firmei are angajate 3 persoane la nivel naional,

toate 3 avnd birou n centrul naional de la Bucureti. innd cont de
numrul relativ redus de solicitri din partea clienilor privind auditarea
situaiilor financiare, momentan firma a ales aceast strategie de
poziionare la centru a angajailor acestui departament, n caz de nevoie
efectundu-se deplasri n teritoriu pentru prestarea unor astfel de servicii.
Salariul mediu al unui angajat este de 3500 lei per lun, costul mediu al
unei deplasri este de 300 lei, iar preul mediu al unui serviciu este de 500
lei.
3. Departamentul de contabilitate este cel mai mare departament al firmei,
avnd 30 de angajai la nivel naional, mprii pe regiuni: 5 la Cluj (T), 7
la Iai (MO), restul de 18 asigurnd serviciile de contabilitate pentru zonele
Muntenia i Bucureti. innd cont de diversitatea de domenii de activitate
ale clienilor, dar i de poziionarea n teritoriu a agenilor, principala
problem ce exist momentan n cadrul acestui departament este variaia
serviciului fa de client. Exist regiunea T n cadrul creia clienii sunt
extrem de mulumii de serviciile de contabilitate ale ACC, dar numrul de
clieni alocai fiecrui angajat n aceast regiune este mult mai mic dect
4

Problem Managementul Calitii an 3 FSEGA, an 4 Chimie

Lect. dr. Emil Crian, contact emillucicrisan@yahoo.com
n celelalte regiuni. Totodat, majoritatea sunt clieni relativ mici, innd
cont de intrarea mai trzie a ACC pe piaa regiunii T. Exist variaie i n
ceea ce privete serviciile livrate n cadrul aceleiai regiuni unor clieni
diferii sau de ctre angajai diferii.
4. Departamentul de consultan de management este cel mai nou
departament la nivel de firm. Exist o singur persoan Anca cu o
experien deosebit n activiti de consultan de management:
traininguri, coaching, analize i strategii manageriale. innd cont de
variaia cererii privind aceste servicii la nivel naional, ACC are mai muli
colaboratori temporari din mediul universitar pentru prestarea acestor
servicii. innd cont de noutatea serviciilor de acest tip oferite de ACC,
Anca realizeaz att prestarea serviciului, ct i activiti de promovare i
vnzare.

Sarcini
1. Construii o hart procesual a ACC innd cont de detaliile furnizate n
cadrul problemei.
2. Construii o procedur operaional pentru contactarea telefonic a unui
nou potenial client pentru serviciile de consultan de management innd
cont de detaliile furnizate la seminar privind construirea unei proceduri.
Aceasta ar trebui s aib: schema de ansamblu, intrri, detaliere activitate,
ieiri;
3. Pentru departamentul de vnzri i contractare construii cte un grafic
privind evoluia vnzrilor ctre clienii noi, respectiv a valorii vnzrilor
aferente contractelor noi la clienii vechi pentru fiecare regiune. Realizai
un grafic pentru toate regiunile pe acelai grafic, respectiv una privind
totalul acelorai vnzri la nivel naional. Interpretai situaia identificnd
principalele probleme ale departamentului de vnzri i contractare
conform acestor grafice. Pentru acelai grafic adugai limite minime i
maxime acceptabile, respectiv o medie calculat. Explicai zonele n care
vnzrile nu sunt acceptabile;
4. Construii pentru departamentul de audit un prag de rentabilitate. Care
este volumul de servicii la care acest departament devine profitabil innd
cont de situaia centralizat actual? Imaginai-v o alt strategie privind
prestarea serviciilor de audit (n principiu necentralizat) i realizai o
analiz cost-beneficiu presupunnd datele neexistente n cadrul prezentrii
problemei, dar necesare realizrii analizei cost-beneficiu;
5. Construii pentru departamentul de contabilitate o diagram Ishikawa
privind problema variaiei servirii clienilor. Completai cauzele sugerate n
cadrul problemei cu alte cauze ce pot duce la variaia realizrii acestui tip
de serviciu. Care cauze credei c au cea mai mare inciden? Realizai o
ierarhie a cauzelor celor mai importante. Care sunt cauzele cauzelor? Cum
se pot elimina aceste cauze? Realizai un plan de implementare de 6 luni la
nivel de firm privind eliminarea cauzelor ce determin variaia servirii
clienilor n cadrul departamentului de contabilitate.
6. Construii cte o diagram de corelaie pentru fiecare regiune privind
dependena dintre valoarea noilor elemente contractate i experiena ASM
5

Problem Managementul Calitii an 3 FSEGA, an 4 Chimie

Lect. dr. Emil Crian, contact emillucicrisan@yahoo.com
aferente departamentului de vnzri i contractare. Exist vreun grad de
corelaie n vreo regiune a rii? Calculai ct este de puternic aceast
corelaie utiliznd instrumentele statistice. Ce propuneri se pot efectua pe
baza acestor analize? Ce sugerai managementului ACC?
7. Este gradul de satisfacie al clienilor corelat cu numrul de clieni din
cadrul departamentului de vnzri i contractare? Care ar fi cile de
cretere a gradului de satisfacie a clienilor privind asistena asigurat de
ctre ACC?
8. Una din strategiile de cretere ale ACC prevede dezvoltarea
departamentului de consultan al firmei, prin atragerea de noi angajai
extrem de competitivi n acest domeniu. Principala problem rmne i n
acest departament variaia serviciului. Anca are o experien deosebit,
dar valorificarea ei va fi relativ redus att timp ct ACC vrea s se extind
la nivel naional. Realizai o analiz ipotetic a costurilor calitii n cadrul
acestui departament considernd modelul PAF (Prevention, Appraisal,
Failure). Considernd urmtoarele: firma are cheltuieli fixe lunare de
aproximativ 10.000 lei lunar asociate fiecrui nou angajat al acestui
departament, ACC practic tarife medii n consultan (beneficiile nete scznd cheltuielile - fiind urmtoarele: 1 Training de Week-end cu un grup
mediu 5000 Lei, 1 Coaching Lunar cu un manager de nivel mediu 5000
Lei, 1 analiz de management medie ca dificultate 5000 lei), fiecare
dintre angajai poate realiza maxim 3 astfel de servicii, care este numrul
angajrilor necesari acestui departament pentru a acoperi costurile calitii
anterior identificate? Exist bariere legate de implementarea acestui
scenariu? Care?