Am ratat promovarea asta si neleg de ce.

nc nu cunosc foarte bine noul

program de prognosticare a inventarului si este esenial s nv s-1 folosesc bine. tiu c
pot s fac acest lucru, odat ce am parcurs manualul de utilizare. Am avut multe succese
profesionale n trecut si tiu c m ateapt alte lucruri extraordinare. Snt foarte fericit c
mi merge att de bine n celelalte privine. Snt sntos tun, relaiile cu familia snt
excelente i am aptitudini profesionale foarte bune. tiu c snt pe cale s avansez n
carier i acum voi ncepe s m pregtesc pentru urmtoarea avansare."
E ct se poate de firesc s reac
Bun seara, domnule Blackstone. Snt Debra de la room- service. Sper c v-a plcut cina pe
care v-am servit-o n aceast sear. A vrea s tiu n ce privin ar fi putut fi mai bine."
V recomand un dialog n doi pai. Mai nti, spunei ceva de genul:
M bucur sincer c mi spui asta i vreau s tiu cum te simi, i mulumesc c ai
curajul s-mi spui ce gndeti."
Apoi cerei detalii specifice. Nu respingei criticile dup ce auzii lucrurile cu
caracter general. Cerei mai multe informaii:
Ajut-m, te rog, s neleg de ce te simi aa. Ce am fcut ca s determin aceast
reacie? Vreau s fiu mai atent pe viitor."
Ori de cte ori v propunei s vindei" o idee, un serviciu sau un produs,
concentrai-v asupra avantajelor celuilalt i folosii expresia v recomand" pentru a
ncheia vnzarea.
n loc s spunei:
V-ar interesa s facei rennoirea?", spunei:
Pe baza a ceea ce mi-ati spus, v recomand s facei rennoirea acum i s evitai
creterea taxelor din 15 septembrie."
n loc s spunei:
Vreau s v vnd...",
spunei:
V recomand s cumprai..."
n loc s spunei:
Un lucru pe care 1-ai putea lua n considerare este...",
spunei:
V recomand s..."
Obiectivele mele reale erau: (1) s m simt bine n legtur cu tranzacia, (2) s
las ua deschis ctre o viitoare relaie cu compania i (3) s-mi primesc banii. Toate
aceste obiective erau strns legate de dorina ei de a colabora cu mine. n loc s-i scriu o
scrisoare urt sau s m cert cu ea la telefon, m-am hotrt s folosesc abordarea
limbajului pozitiv. n situaii ca acestea, ntrebrile inteligente fac mult mai mult dect
afirmaiile hotrte.
A doua zi diminea, am sunat-o pe Donna i i-am spus:
Bun, Donna. Am primit cele 25 de casete pe care mi le-ai trimis napoi. i

mulumesc c le-ai mpachetat cu atta grij. Erau n stare foarte bun. Am primit i nota
n care mi cereai o nou factur. Am nevoie de sfatul tu. Factura ta original avea o reducere de 30% pentru c era vorba de 250 de casete. Dac ai fi comandat de la nceput
numai 225, ai fi avut o reducere de 25%. Nu-i impun nici o tax de retur i am ateptat
trei luni ca s faci plata. Spune-mi, te rog, care crezi c ar fi modul cel mai cinstit de a
rezolva treaba asta."
Pus n faa faptelor, s-a gndit o clip i mi-a rspuns:
Firete, a vrea reducerea de 30%, dar cred c cel mai cinstit ar fi s-mi faci o
nou factur cu 25% reducere."
Dac ar fi insistat c reducerea de 30% era cinstit, a fi emis noua factur fr s
clipesc. Dar n cazul acesta i-am trimis i un bonus mpreun cu factura, pentru c mi fcea plcere s colaborez cu ea.
Ideea este urmtoarea: aproape oricine v va trata n mod corect, dac i dai o
ans. Oamenii care folosesc fora cuvintelor au o vedere de ansamblu, pe termen lung.
Nu se trguiesc pe mruniuri. Ei se gndesc la relaii. Ceea ce conteaz n final este s te
simi bine. Dac se pune problema s ctigai 200 de dolari n plus si s avei un client
nefericit, care simte c n-a fost tratat corect, nu merit. Dac schimbai o clip de fericire
pe o suit de gnduri urte despre cineva, pierdei, n loc s-i nfruntai pe oameni,
colaborai cu ei.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori avei impresia c oamenii v trateaz incorect, apelai la simul lor
de corectitudine, n rarele cazuri n care chiar snt necinstii, lsai-o balt.
n loc s spunei:
Mi-ai nlocuit frnele acum trei sptmni si au i nceput s scrie din nou. S
nu-mi spunei c n-are nici o legtur cu ce le-ai fcut. Vreau s le reparai",
spunei:
Ai fcut o treab bun acum trei sptmni, cnd mi-ati nlocuit frnele. Acum am
nceput s aud un scrit care nu era nainte s aduc maina aici. Cum ar fi cel mai corect
s procedm?"
n loc s spunei:
Am pierdut chitana, dar am cumprat maina asta de tuns iarba de la
dumneavoastr, acum mai puin de o lun. Deja s-a stricat. Mai am cutia n care era
ambalat, cu numele magazinului dumneavoastr pe ea i vreau s-mi dai banii napoi",
spunei:
Acum o lun am cumprat de la magazinul dumneavoastr aceast main de tuns
iarba i, din nefericire, deja s-a stricat. Am cutia original cu numele magazinului
dumneavoastr pe ea i nu am chitana. Care credei c ar fi modul cel mai corect de a
rezolva problema?"
n loc s spunei:
mi cunosc drepturile i i cer sa faci asta aa cum vreau eu",
spunei:
Avnd n vedere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care-1 putem face?"

Concluzia final este urmtoarea: ori de cte ori le creai ateptri celorlali, avei
grij s le respectai. Pentru a obine cele mai bune rezultate, depsii-le ateptrile.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori facei o promisiune, luai-v o marj de siguran. Apoi facei-i
celuilalt o surpriz plcut, strduindu-v s-i depii ateptrile.
n loc s spunei:
Probabil c o s termin raportul n jurul datei de 15, s zicem",
spunei:
Voi termina raportul nainte de 17 ale lunii/'
n loc s spunei:
Comanda dumneavoastr va fi livrat probabil miercuri... sau poate joi.
Depinde",
spunei:
Comanda dumneavoastr va fi livrat pn n weekend."
n loc s spunei:
S-ar putea s termin pe la 2 sau pe la 3",
spunei:
Voi termina nainte de 5."
Facei un mic efort suplimentar si verificai dac ai neles corect. Procedai ntr-o
manier care arat c sntei rspunztor de obinerea informaiilor corecte.
n loc s spunei:
E greu de urmrit ce spui nu snt sigur c am neles",
spunei:
Vreau s verific dac am neles bine."
n loc s spunei:
Cred c am neles. Dac m rtcesc, o s-i dau telefon",
spunei:
Hai s verificm dac am neles bine indicaiile. Aa voi fi sigur c ajung la
timp."
n loc s spunei:
Cred c am ajuns la o concluzie. Bnuiesc c ne-am neles unul pe altul",
spunei:
Haidei s verificm dac am neles totul bine amndoi: s facem o recapitulare."
In acest moment. Asta vrea s spun acum"? Am un partener de afaceri care
folosete tot timpul aceast expresie. Singura justificare pe care am gsit-o este c,
probabil, are impresia c sun mai interesant dect acum". Dar nu-i adevrat. Nu face
dect s se dea mare", nlocuii expresia la momentul acela" cu atunci". Ori de cte ori
putei spune ceva cu cuvinte mai puine i mai simple, facei-o.
Pot s v pun o ntrebare? Tocmai ai fcut-o! De ce s punei dou n loc de una?
La momentul potrivit, dai-i drumul i ntrebai. Nu e nevoie s cerei voie ca s punei o
ntrebare.
Pot s v ntrerup? Un sondaj referitor la cele mai mari greeli de comunicare ale
americanilor, publicat n USA Today, plaseaz pe primul loc ntreruperile inutile. Cea mai

bun strategie este s-1 lsai pe cellalt s termine i apoi s rspundei. Dac cineva se
abate de la subiect, este preferabil s v spunei comentariul n mod politicos, fr a cere
mai nti permisiunea.
Snt nclinat s cred... O luai pe ocolite. Spunei ceea ce credei, fr a v crea
mai nti o plas de siguran" pentru cazul n care prerea dumneavoastr se dovedete
nepopular sau greit.
Aveam de gnd s spun... Aceast expresie nu nseamn nimic i poate submina
impactul a ceea ce are de gnd s spun persoana. Sun ca si Era doar un gnd i poate c
nu merit s-1 dezvlui, dar cred c o voi face oricum, aa c iat ce voiam s spun."
Un fel de... Exist o categorie ntreag de calificative vagi, care diminueaz
impactul a ceea ce vrei s spunei. Aceste calificative nedefinite nu au nici un sens: daile deoparte!
Pot s ntreb cine sun? n timpul unui zbor ctre o conferin din Canada, am stat
lng Gene Monroe, vicepreedinte al firmei Huntsville din Alabama, cel mai mare
comerciant de echipamente pentru afaceri. M-a vzut lu-crnd la manuscrisul acestei cri
i m-a ntrebat despre ce e vorba. De ndat ce i-am rspuns, mi-a zis:
Nu-mi place deloc and cineva m ntreab dac m poate ntreba cine snt.
ntotdeauna spun nu. Asta chiar i d peste cap. De ce pun ntrebarea dac nu snt pregtii
s nfrunte rspunsul?"
Secretarele par s nu acorde prea mult atenie ntrebrilor privind identitatea
apelanilor. Dac sntei ntmpinat cu Pot s ntreb cine-1 caut?", iar mai trziu
secretara revine i v informeaz c eful e ntr-o edin, nu bnuii imediat c ai fost
estimat drept nu suficient de important" pentru a vorbi cu acea persoan? O metod mult
mai eficient i mai amabil este s-i explicai apelantului avantajele: Lsai-mi, v rog,
numele dumneavoastr, ca s-i spun c 1-ai cutat sau s v sune el."
Eu a spune... Ai spune? De ce n-o spunei pur i simplu? Fraza dumneavoastr
depinde cumva de un dac"? La ce folosete condiionalul?
Putei s-mi dictai numele pe litere? Una dintre preferatele mele! ntotdeauna snt
tentat s rspund: Da. De fapt, am nvat asta cu muli ani n urm si m pricep destul
de bine." Ceea ce vrei s tii de fapt este cum se scrie numele meu, aa c v recomand
s punei corect ntrebarea, cu amabilitate: V rog, dictai-mi numele dumneavoastr pe
litere."
lumea generalitilor greite: ntotdeauna", niciodat", totul", nimic".
Afirmaiile universale snt rareori adevrate i prea puin constructive. E posibil ca
el s piard ntotdeauna cheile i tot restul? Oare femeia care sttea la coad la petrecere
ntotdeauna vars totul?
Cnd vrei s eliminai expresiile universale din vocabularul dumneavoastr, cel
mai bine este s ncepei cu dumneavoastr niv.
Nu-mi vine s cred c mi s-a ntmplat din nou! De fiecare dat cnd tipresc
ceva de pe calculator, uit s trec de la imprimanta matricial la imprimanta laser.
Niciodat nu-mi aduc aminte. Ce se ntmpl cu mine?"
Acest abuz asupra dumneavoastr niv nu v ajut cu nimic s schimbai
situaia. Este mult mai productiv s nlocuii expresiile universale cu termeni mai precii:
Uneori uit s setez calculatorul la cealalt imprimant. M strduiesc s-mi aduc

aminte i nu reuesc mereu. Acum m voi concentra s aleg imprimanta corect."

Indiferent dac v comentai propriul comportament sau comportamentul altcuiva,
eliminai termenii universali nepotrivii i nlocuii-i cu descrieri precise ale situaiei
reale. Astfel, v facei dreptate i-i ncurajai pe ceilali s coopereze cu dumneavoastr.
Not succint
Ce putei face acum:
Fii atent la termenii universali cum snt ntotdeauna", niciodat", totul" sau
nimic", mai ales cnd i folosii pentru a critica realizrile altcuiva sau chiar pe ale dumeavoastr.
n loc s spunei:
Niciodat nu in minte numrul tu de telefon",
spunei:
Uneori mi-e greu s-mi amintesc numrul tu de telefon, aa c l voi nota n
agend."
n loc s spunei:
ntotdeauna ajungi prea n fa cnd bagi maina n garaj. Chiar nu eti n stare s
o garezi ca lumea?",
spunei:
Atunci cnd mi lai suficient loc n faa mainii, mi-e mult mai uor s ajung la
bancul de lucru. Apreciez asta."
n loc s v spunei:
De fiecare dat cnd ncerc s negociez cu el, iese prost, ntotdeauna ajung ntr-o
poziie dezavantajoas i nu snt tratat corect",
spunei:
Uneori, tehnicile mele de negociere nu m conduc la un rezultat pozitiv. Data
viitoare voi folosi o alt abordare."
Folosii n mod contient numele oamenilor de trei ori n cursul unei conversaii.
Cnd facei cunotin cu cineva, folosii-i imediat numele i retinei-1. Cnd v ntlnii
cu cineva care s-ar putea sa v fi uitat numele, aducei-i aminte imediat. Dac
dumneavoastr 1-ai uitat pe al lui, rugai-1 s vi-1 reaminteasc.
n loc s spunei:
mi pare ru, numele tu mi st pe limb, dar pur si simplu nu mi-1 aduc
aminte",
spunei:
Aminteste-mi, te rog, cum te cheam."
n loc s spunei:
Probabil c nu mai tii cum m cheam, dar..."
spunei:
mi pare bine s te revd, numele meu este..."
n loc s spunei:
mi pare ru, dar nu mai tiu cum te cheam",
spunei:

Bun, din nou. Eu snt... Te rog, amintete-mi numele tu

Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali, mai ales n
cele pentru care avei tendina s nu depunei prea mult efort. Nu facei economie de te
rog" i mulumesc".
n loc s spunei:
Oamenii aceia de la curtorie fac treab bun",
spunei:
V mulumesc c ntotdeauna v purtai aa de frumos cu mine si avei grij de
hainele mele. Apreciez serviciile dumneavoastr excelente."
n loc s spunei:
Trebuie s gsim o cale de a obine 1.000 de clieni noi n acest trimestru",
spunei:
O s m asigur c toi clienii notri tiu ct de mult i apreciem."
n loc s spunei:
Soia mea? Mda, e grozav. Hrnete copilul, face mncare bun, ine casa curat
i muncete din greu. Snt norocos",
spunei:
Iubito, te apreciez, n acest weekend o s fac ceva special ca s-i art ct de mult
nseamn cnd i spun Mulumesc."
n loc s spunei:
Ei tiu c i apreciez",
spunei:
Mulumesc."
Cnd ai greit, nu te justifica. Spune sincer: Avei perfect dreptate si nu v
nvinovesc c sntei suprat. mi pare ru c v-am ncurcat socotelile."
Ori de cte ori facei o greeal, recunoatei imediat si spunei c v pare ru.
Dezamorsai posibilele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i consolidai respectul
celorlali fa de caracterul dumneavoastr; privii adevrul n fa, recunoastei-v faptele
i cerei-v scuze.
n loc s v spunei:
Cum toat lumea bea vin rou, n-o s-i dea seama niciodat c eu i-am ptat
canapeaua cea nou. Probabil c nici nu va observa pn mine diminea", spunei:
Wayne, mi pare ru, dar am vrsat nite vin pe canapeaua ta. Hai s turnm
repede nite detergent sau sifon, ca s nu se fixeze pata."
n loc s spunei:
Nu da vina pe mine pentru c dosarele clienilor nu snt n ordine. Le folosesc i
alii",
spunei:
mi pare ru c i-a fost greu s gseti dosarele de are aveai nevoie. O s le verific
pe toate pn vineri."
n loc s spunei:
Uite, tiu c nu e o situaie plcut. Nu da vina pe mine. N-am avut ce s fac",
spunei:

mi pare ru; era responsabilitatea mea."

Facei astfel nct oamenii de care sntei mndru s tie acest lucru.
n loc s spunei:
Fiica mea este o elev extraordinar. Toat lumea o place. i e att de frumoas.
Snt mndru de ea",
spunei:
Draga mea, snt foarte mndru de tine. Eti o elev grozav, i alegi prieteni
extraordinari si eti minunat."
n loc s spunei:
Tipul acela, Cordon, are un viitor mare aici. Se descurc de minune n
departamentul meu i bnuiesc c ntr-un an sau doi va fi pregtit pentru avansare. Cred
c este tare mndru de el", spunei:
Cordon, te descurci foarte bine n cariera ta si munca ta este foarte valoroas
pentru firm. tiu c ai un viitor extraordinar la noi. Snt mndru de tine."
n loc s spunei:
Organizaia noastr face o treab grozav cu semi-nariile astea fantastice, care
ajut atta lume",
spunei:
Barbara, de cnd eti director executiv al asociaiei noastre, mi dau seama c n-am
avut niciodat o echip de conducere att de grozav. Vreau s tii c snt mndru s fiu un
membru al organizaiei noastre/'
n loc s spunei:
Snt sigur c tie c snt mndru de el/ea",
spunei:
Snt mndru de tine."