Sunteți pe pagina 1din 23

INVESTIGAREA

NEVOILOR CLIENILOR

CUPRINS
ARGUMENT.. pag.3
CAPITOLUL I . Anticiparea nevoilor clienilor i adaptarea permanent a ofertei la
aceasta................................................................................................ pag. 4
1.1. Studierea comportamentului de consum al clienilor..... pag. 4
1.2. Comportamentul de cumprare al consumatorilor .... pag. 6
1.3. Urmrirea i satisfacerea nevoilor clientului .... pag. 8
1.4. Stabilirea nevoilor de cercetare a nevoilor clientului .. pag. 8
1.4.1. Investigarea surselor statistice ...... pag. 8
1.4.2. Cercetarea direct ........ pag. 9
CAPITOLUL II. Investigarea pieei i a nevoilor de consum ... pag. 11
2.1. Conceptul i caracteristicile nevoilor de consum ....pag. 11
2.2. Dimensiunile nevoilor de consum ...... pag. 11
2.3. Metode de investigare a nevoilor de consum .......pag.12
2.4. Pieele ntreprinderilor ......pag.13
STUDIU DE CAZ ....pag.15
CONCLUZII ............. pag. 22
BIBLIOGRAFIE ... pag. 23

ARGUMENT

Am ales aceast tem deoarece investigarea nevoilor clienilor, nelegerea i


satisfacerea lor este principiul de baz n tehnicile moderne de vnzare.
Cercetarea de marketing reprezint principalul mijloc al unui agent economic sau
organizaii de a obine informaii utile n momentul n care trebuie fundamentat strategia de
marketing sau elaborat un plan de marketing.
Sfera cercetrilor n marketing cuprinde: agentul economic i resursele sale, piaa,
concurenii, consumatorului, mixul de marketing, macro mediul n care acioneaz.
Cercetarea de marketing se poate clasifica dup mai multe criterii: dup obiectivul
urmrit, dup frecvena cercetrii, dup tipul de informaii obinute, dup natura surselor
informaiilor.
Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor cele mai eficiente de culegere a
lor reprezint una dintre cele mai mari probleme care intervin n cadrul unei cercetri de
marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces. n acest sens marketerul
poate folosi metode indirecte, cercetarea direct, experimentul sau stimularea de marketing.
Fiecare din aceste metode reprezint atat avantaje cat i dezavantaje.
Informaiile obinute n cadrul cercetrii de marketing trebuie s fie msurate i ordonate
conform scopului urmrit. Msurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scal. Scala este
important deoarece ea orienteaz cercetarea i modalitatea de msurare i conduce la anumite
rezultate.
n analiza i interpretarea rezultatelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice.
A face vnzri n zilele noastre nu seamn aproape deloc cu ceea ce era, n urm cu
cteva decenii aceast ocupaie. Ce anume a generat n acest domeniu, schimbri radicale?
Rspunsurile sunt n jurul nostru: competiia n cretere din ce n ce mai agresiv precum i
ateptrile clienilor care au nvat s analizeze, s compare, s aleag, s cear mai mult, mai
repede i mai bine.
CAPITOLUL 1. Indiferent dac eti nceptor sau practici aceast meserie de ani buni,
este esenial s te dezvoli permanent, s fii n pas cu schimbrile, i mai mult, pentru a avea
succes, s fii promotorul schimbrilor.
Clienii i pot spune cum i poi ajuta s reueasc atunci cnd i exprim nevoile,
atunci cnd i exprim dorina de a mbunti, de a realiza ceva.
Dar care este obiectivul?
Obiectivul comun, al tu i al clientului, este acela de a dezvolta o afacere!

Poi obine acest obiectiv printr-un schimb liber de informaii care s se concentreze pe
nevoile clientului. Tehnicile prezentate n continuare te vor ajuta s facilitezi acest schimb de
informaii.
Principiul de baz n vnzri este identificarea nevoilor clientului.

CAPITOLUL 1 ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENTULUI I


ADAPTAREA PERMANENT A OFERTEI LA ACESTA

1.1. Studierea comportamentului de consum al clienilor

n orice loc de pe planet, productorul de bunuri i servicii este animat de


unicul scop acela de a obine un profit ct mai mare. Dar el tie c i poate obine elul numai
dac produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici dect preul la pe care l poate vinde i
dac gsete clieni care s l cumpere. Conduita oamenilor in cazul cumprrii i / sau
consumrii bunurilor i serviciilor se reflect n comportamentul consumatorului. Orientarea spre
client nseamn identificarea

i analiza continu i cuprinztoare a

ateptrilor clienilor,

transpunerea acestora n realizarea produselor i serviciilor, n modul de desfurare a


interaciunii cu clienii cu scopul dezvoltrii i meninerii unor relaii pe termen lung i economic
avantajoase cu clienii.
Orientarea ntreprinderii spre nevoile clienilor impune cunoaterea tehnic,
urmrirea sistematic i anticiparea dorinelor acestora pe baza unui instrument tiiific de
cercetare. Pentru a identifica nevoile clienilor, firmele trebuie s rspund la urmtoarele
ntrebri:

Cine cumpr ?
De ce cumpr ?
Cum cumpr ?
De unde cumpr ?
Cnd cumpr ?
Ct de des cumpr?
Ce cumpr ?

Comportamentul consumatorului este definit ca : totalitatea actelor decizionale realizate


la nivel individual sau de grup, legate direct de obinerea i utilizarea la nivel individual sau de
grup, legate direct de obinerea de bunuri i servicii, n vederea satisfacerii nevoilor actuale i
viitoare incluznd procesele decizionale care preced i determin aceste acte.
Pentru a gtiga pieele, firmele trebuie s se orienteze spre client. Ele trebuie s fie
contiente de necesitatea crerii clientelei i nu de crearea produsului. Clienii cumpr de la
firmele care ofer cea mai mare valoare. Consumatorii i formeaz anumite opinii despre
valoarea ofertelor de pe pia i iau deciziile de achiziie n funcie de aceste opinii.

Satisfacerea consumatorului depinde de rezultatele utilizrii produsului raportate la


ateptrile sale. Daca performanele produsului nu corespund ateptrilor sale, consumatorul va
fi nemulumit.
Cum i creeaz consumatorii ateptrile?

Identificarea problemei
Cutarea informaiei
Evaluarea alternativelor
Criteriile deciziilor
Alegerea
Evaluare post- cumprare
Identificarea nevoii nesatisfcute este prima faz a deciziei de
cumprare. Aceast dorin nesatisfcut poate s apar ca urmare a
unor stimuli interni sau externi, ce pot fi de natur: demo-economic,
psihologic, sociologic, de marketing mixt ( produs, pre, distribuie,

promovare.)
Cutarea informaiei i identificarea alternativelor este etapa urmtoare
recunoaterii unei nevoi nesatisfcute. De obicei dac motivul este
puternic i obiectul ce satisface nevoia se afl la ndemna sa,
cumprtorul va fi tentat s-l cumpere imediat. Daca motivaia este
slab, consumatorul stocheaz nevoia n memorie, ea urmnd s fie
reactivat cnd informaiile procurate vor permite delimitarea unor

alternative de satisfacere a ei.


Evaluarea alternativelor reprezint baza deciziei de cumprare.
Alegerea alternativelor i adoptarea deciziilor sunt rezultatul evalurii i
se concretizeaz prin cumprarea propriu-zis.

1.2. Comportamentul de cumprare a consumatorilor


Comportamentul de cumprare al consumatorilor se refer la comportamentul de
cumprare al consumatorilor finali, persoane fizice sau organizaii care cumpr bunuri i
servicii destinate satisfacerii nevoilor personale. Toi aceti consumatori finali alctuiesc piaa
consumatorilor.
Exist mai muli factori n mediul n care triete un consumator, care vor influena
modul n care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, sociali, de
natur personal i factorii psihologici.

Factorii

culturali

exercit

influen

puternic

asupra

comportamentului

consumatorului. Comerciantul trebuie s tie rolul jucat de cultura, subcultura i clasa social
creia i aparine cumprtorul.
Cultura este cauza principal care determin nevoile i comportamentul unei
persoane. Cultura reprezint ansamblul nevoilor de baz, al percepiilor, dorinelor i
comportamentelor nsuite de un membru al societii de la propria familie sau de la alte instituii
importante.
Factorii sociali - comportamentul unui consumator este influenat de factori de
natur social, ca de exemplu, familia, cercurile sociale sau statutul i rolul social al acestuia.
Factorii de natur personal deciziile de cumprare sunt de asemenea influenate de
caracteristici personale ce de pild vrsta i stadiul de via, ocupaia, situaia material, stilul
de viaa, personalitatea i imaginea de sine.
Vrsta i etapa de via. Oamenii cumpr bunuri i servicii diferite n etape diferite ale
vieii lor. Comercianii i definesc adesea pieele int n funcie de etapele vieii consumatorilor
poteniali i creeaz produse i strategii de marketing potrivite fiecrei etape.
. Ocupaia unei persoane influeneaz bunurile i serviciile cumprate. Comercianii
ncerc s identifice grupurile ocupaionale care manifest un interes relativ mare pentru
produsele i serviciile oferite de ei. O anumit companie se poate chiar specializa n
comercializarea de produse de care are nevoie o anumit categorie profesional.
Situaia material. Situaia material a unei persoane influeneaz alegerea unui anumit
tip de produs. Se ine cont dac salariul pe care l are i permite consumatorului s cheltuiasc o
sum foarte mare, dac are suficiente economii sau dac ntrunete anumite condiii pentru
obinerea unui credit.
Factorii psihologici - alegerile unui cumprtor sunt influenate de patru factori
psihologici majori: motivaia, percepia, nvarea, credinele i atitudinile.
Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a
meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat l
recomand i altor clieni i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre
comerciani nu doresc doar ca produsul comercializat s se ridice la nivelul ateptrilor, ci intesc
satisfacerea exigentelor clientului la cel mai nalt nivel.

1.3. Urmrirea satisfacerii nevoilor clientului


Instrumentele utilizate pentru a urmri i msura satisfacia clientului sunt
extrem de diverse. Cele mai utilizate sunt:

Sugestiile i reclamaiile o firm orientat spre client le d posibilitatea acestora s i


exprime prerile i nemulumirile. Aceste procedee, nu numai c ajut companiile s
acioneze mult mai rapid pentru a rezolva problemele, dar ofer firmelor multe idei

pentru a-i mbunti produsele i serviciile.


Analiza satisfaciei clientului firmele responsabile sunt preocupate permanent de

analiza satisfaciei clienilor prin intermediul studiilor pe care le fac.


Testul cumprtorilor fictivi firma angajeaz oameni care s joace rolul de cumprtori

ai unui produs i s-i exprime opinia n legtur cu achiziia.


Satisfacia clientului nu trebuie s fie doar un obiectiv ci i un factor esenial al
succesului.
Competitivitatea n mediul de afaceri este determinat prin selectarea

ofertelor optime ale furnizorilor, identificarea modalitilor de cretere a eficienei activitii,


anticiparea clienilor i adaptarea permanent a ofertei.

1.4. Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului


Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor cele mai eficiente de
culegere a lor reprezint una dintre cele mari probleme care intervin n cadrul unei cercetri
de marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces.
Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaiilor n cercetrile de
marketing sunt:
Investigarea surselor statistice
Cercetarea direct

1.4.1. Investigarea surselor statistice


Informaiile provenite din sursele statistice reprezint punctul de plecare n
procesul de documentare pe care l presupune o cercetare de marketing. De multe ori datele
statistice pot asigur ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii.
Pentru succesul investigrii surselor statistice, informaiile trebuie:

S fie veridice, obiective i valide ;


S provin din consultarea sursei statistice originale ;
S se aib n vedere i alte coordonate izvorte din practic ;
S se neleag contextul n care s-a realizat cercetarea ;
Consultarea celor mai recente surse statistice ;
Informaia s fie evaluat din prisma scopului cercetrii aflat n derulare.

1.4.2.Cercetarea direct

Metodele folosite n cercetrile directe permit obinerea de informaii direct


de la purttorii lor : consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali,
intermediari, productori de bunuri i servicii.
1) Cercetarea direct : total sau de mas
2) Cercetarea direct : selectiv
Cercetarea total sau de mas presupune includerea n procesul de
investigare a tuturor membrilor colectivitii cercetate.
AVANTAJE
Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.

DEZAVANTAJE
Costul este foarte ridicat.

Informaiile obinute sunt precise i detaliate.

Timpul necesar obinerii informaiilor este


ndelungat.
Efortul necesar este foarte mare

Cercetarea selectiv presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii


colectivitii cercetate, grup ce poart denumirea de eantion.
AVANTAJE

DEZAVANTAJE

Cost redus

Rezultatele nu sunt la fel de precise ca n cazul

Timp mai scurt de obinere a informaiilor

cercetrii n mas
Pot fi ntlnite erori

Cercetarea direct poate fi clasificat dup mai multe criterii :


1. Dup locul unde se desfoar cercetarea :
Cercetri realizate n magazine ;
Cercetri realizate pe strad ;
Cercetri realizate la trguri i expoziii ;
Cercetri realizate la domiciliu ;
2. Dup frecvena cercetrilor :
Cercetri periodice ;
Cercetri permanente ;
Cercetri ocazionale ;
3. Dup modul de preluare a informaiilor de la purttor :
Cercetri care nu antreneaz purttorii informaiilor ;
Cercetri care antreneaz purttorii informaiior ;

OBSERVAREA
Observarea este o metod de cercetare direct care nu implic direct pe purttorul
informaiilor.
Observarea poate fi :
Observarea personal ;
Observarea asistat ;
Observarea personal : in acest caz vnztorul are rolul de a urmri comportamentul
consumatorilor n anumite situaii :

n magazin n timpul actului de vnzare cumprare ;


In cadrul trgurilor i expoziiilor ;
In restaurante ;
Pe strad sau oriunde se pot obine informaii utile .

Observarea asistat poate fi realizat :

Mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot nregistra elemente relevante ale

comportamentului consumatorului ;
Electronic cu ajutorul computerului i a internetului.

ANCHETA
Ancheta sau sondajul de opinie presupune culegerea metodic de informaii de pe teren,
lucru ce poate fi realizat cantitativ ( sondaj, panel, recesmnt ) sau calitativ ( interviu de
profunzime, focus grup, teste proiective).

EXPERIMENTUL

Experimentul de marketing constituie o modalitate de cercetare prin care variaia uneia


sau mai multor variabile explicative este controlat de cercettor, dup care se msoara
efectul asupra variabilei explicate.
Componenetele de baz ale unui experiment de marketing:
. Valorile independente cuprind dou categorii de factori:
- Factori experimentali sunt variabile independente explicative, crora li se atribuie
cauza unei anumite reacii a pieei;

10

- Variabile din afar care nu sunt supuse tratamentului experimental, dar pot avea i ele
efecte asupra pieei.
. Uniti de observare se mpart n:
-

Uniti experimentale crora li se aplic tratamentul experimental;

Uniti de control crora nu li se aplic tratamentul dar au rol de martor.

. Valorile independente sunt reprezentate de caracteristicile pieei a cror modificare este


determinat de variaia variabilelor independente.

.Analizarea i interpretarea datelor.

Analiza i interpretarea informaiilor obinute n cercetrile de marketing reprezint un


proces complex care se poate realiza printr-o serie de metode cantitative i calitative.
Analiza i interpretarea datelor se poate realiza att manual ct i informatizat, utiliznd
grafice, diagrame, chestionare, scale.
Elaborarea chestionarelor i a scalelor folosite are o importan deosebit la interpretarea
informaiilor culese.

CAPITOLUL II. INVESTIGAREA PIEEI I A NEVOILOR DE CONSUM

2.1. Conceptul i caracteristicile nevoilor de consum


Nevoile se caracterizeaz printr-o serie ntreag de trsturi bine determinate cele mai
nsemnate referindu-se la:
a) Dinamism pronunat, nevoile situndu-se n permanen naintea capacitii
economiei de a le satisface ;
b) Caracterul obiectiv ;

11

c) Extinderea i diversificarea nevoilor sub influena progresului i a gradului de


cunoatere i de civilizaie a societii ;
d) Caracterul elastic al nevoilor ;
e) Reproductibilitatea nevoilor.

2.2. Dimensiunile nevoilor de consum


Privite la scara ntregii societi, nevoile de consum alctuiesc nevoi sociale de
consum ce se pot grupa la rndul lor n :
a) Nevoi specifice individuale, ce caracterizeaz trebuinele fiecrui individ n parte ;
I.
Nevoi specifice sociale, ce au n vedere cerinele unor grupuri sociale ;

2.3. Metode de investigare a nevoilor de consum


Gama metodelor utilizate se nscriu n dou mari grupe :
a) Metode ce au la baz studii de birou i de laborator ;
b) Metode bazate pe studii pe teren.
Normele n consum reprezint evaluri tiinifice ale nevoilor de consum, n raport cu
intensitatea activitii umane desfurate n anumite condiii n funcie de vrst sex.
Asemenea norme se vor diferenia pe categorii de nevoi, respectiv norme fiziologic
raionale de consum alimentar pentru consumul de mbrcminte i nclminte, norme
de nzestrare pentru consumul de bunuri de folosin ndelungat.
Bugetele normative de consum reprezint un ansamblu de norme

fiziologice i

raionale de consum care indic nivelul optim al consumului pentru o familie de mrime
mijlocie. Aceste bugete difer n funcie de criteriile avute n vedere n alctuirea lor n
buget: al minimului consum, buget moderat, buget etalon.
Investigarea nevoilor de consum sau a pieei este n general baza fundamentrii
deciziilor de marketing n cadrul unei firme. Fundamentarea deciziilor de marketing,
presupune obinerea de informaii despre piaa prezent, piaa potenial, cerere,
concureni,

furnizori,

intermediari,

factori

de

influen

comportamentului

consumatorilor.
Informaii necesare fundamentrii deciziilor n marketing provin din :
1) nregistrrile interne ale firmei. Este vorba de nregistrrile contabile, rapoartele
financiare, evidena desfacerilor, comenzilor, cheltuielilor i altele.

12

2) Informaiile despre pia. Aceste informaii despre pia pot proveni din mai multe surse
cum ar fi : - personalul firmei ageni de vnzare, cercettori, directori de vnzri,
agenii de aprovizionare, etc.
- Rapoarte anuale, reviste de specialitate, site-uri de specialitate, pot
furniza informaii valoroase despre furnizori, concureni, distribuitori,
-

etc.
Agenii specializate n cercetri de pia i construirea de baze de date

despre firme.
Realizarea de cercetri proprii de marketing. Pentru acestea, firmele se
implic direct n cunoaterea pieei i satisfacerea clienilor si. Fiecare
firm trebuie s-i adapteze instrumentele necesare n funcie de
posibilitile financiare i umane existente.

2.4. Pieele ntreprinderilor

Comportamentul de cumprare al ntreprinderilor se refer la acel


comportament de cumprare al tuturor organizaiilor care cumpr bunuri i servicii utilizate la
fabricarea altor produse i servicii care sunt nchiriate, vndute sau furnizate altora. Acest
comportament include i societile de desfacere en-gros sau en-detail care achiziioneaz bunuri
pentru a le revinde sau nchiria altora obinnd profit.
Piaa ntreprinderilor este foarte vast. De fapt, pe aceste piee se vehiculeaz
sume mult mai mari i sunt tranzacionate mult mai multe articole dect pe piaa consumatorilor.
Pieele ntreprinderilor sunt similare cu cele ale consumatorilor. Amndou
au persoane care-i asum rolul de cumprtor i care iau decizii de cumprare pentru a-i
satisface nevoile. Dar exist i multe diferene. Principalele diferene sunt:
1) Structura i cererea pieei
2) Tipurile de decizii n procesul decizional aferent.
3) Natura unitii de cumprare
Structura i cererea pieei. Comerciantul cere lucreaz care lucreaz pentru
ntreprinderi are de-a face cu cumprtori mai puini dar mai importani dect pieele de
consumatori. Pieele ntreprinderilor sunt mai concntrate ce localizare geografic. Mai mult,
cererea din partea societilor este o cerere derivat deriv n cele din urm din cererea de
bunuri de larg consum.

13

Natura unitii de cumprare.

n comparaie cu achiziiile consumatorilor,

achiziiile societilor presupun de obicei mai muli participani la procesul decizional i un


efort de cumprare mai profesional.
Tipuri de decizii i procesul decizional. Cumprtorii persoane juridice se
confrunt de obicei cu decizii de cumprare mult mai complexe dect consumatorii. n cazul
achiziiilor trebuie luate n calcul mai multe aspecte : sume de bani mai mari cheltuite,
fiabilitatea din punct de vedere tehnic i economic, interaciuni care iau loc ntre numeroase
persoane de pe diferite paliere ale organizaiilor societilor cumprtoare. Deoarece
achiziiile sunt mai complexe, dureaz mai mult pn sunt luate deciziile de cumprare.
Achiziiile de mare amploare ale societilor comerciale implic specificaii
detaliate cu privire la produsele dorite, ordine de cumprare n scris, selectarea atent a
furnizorilor si aprobarea final.
n cadrul procesului de cumprare al societilor, cumprtorul i vnztorul
depind mult mai mult unul de cellalt. Comercianii care ofer produse i servicii persoanelor
fizice se menin adesea la distan fa de clienii lor. Pe termen lung, vnztorii ctre
societile comerciale menin vnzrile ctre clieni prin satisfacerea nevoilor actuale prin
conlucrarea cu clienii n scopul mbuntirii relaiilor acestora cu proprii si clieni.

CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ


IMAGINEA PRODUSULUI BONAQUA N RNDUL
CONSUMATORILOR

n anul 1992 s-a nfiinat Societatea de mbuteliat Coca-Cola Bucureti S.R.L. avnd ca
obiect de activitate mbutelierea binecunoscutei buturi rcoritoare Coca-Cola i a produselor cu
marca The Coca-Cola Company.
Compania ofer pe piaa romnesc un sortiment bogat de buturi rcoritoare, printre
acestea numarndu-se n primul rnd Coca-Cola, apoi Fanta, Fanta Orange, Fanta Lemon, Sprite,
Kinley i Bonaqua.

14

Evoluia companiei s-a nscris ntr-un arc ascendent, realizrile depind toate ateptrile.
1. Scopul cercetrii
Pe parcursul celor cinci ani de activitate s-au nregistrat i perioade mai puin bune, au
ieit n eviden anumite deficiene, unele dintre acestea n strns legtur cu caracteristicile
pieei din Romnia.
Una din probleme o reprezint nivelul vnzrilor la produsul BONAQUA i impactul
acestuia asupra consumtorilor.
Scopul acestei cercetri este de a studia imaginea produsului BONAQUA n rndul
consumatorilor, n vederea gsirii unei soluii pentru creterea nivelului vnzrilor.
2. Definirea obiectivelor i ipotezelor
Obiective principale
- Studierea imaginii produsului: dac este sau nu formal
- Studierea imaginii produsului: dac este favorabil sau nu
- Studierea intensitii imaginii
Obiective secundare
- Asocierea imaginii produsului cu imaginea companiei i a produselor sale
- Gsirea celor mai indicate metode de promovare a produsului
Ipotezele cercetrii
- Imaginea produsului este formal
- Imaginea produsului este favorabil
- Imaginea produsului are ntietate n faa produselor concurenei
- Produsul este cunoscut datorit standardelor de mercantizare ale
companiei
- Metodele de promovare vor fi aceleai ca i n cazul celorlalte produse
3. Estimarea valorii informaiilor obinute prin cercetare
Participarea cercetrii de marketing la realizarea obiectivelor are loc prin intermediul
informaiilor pe care le produce pentru luarea deciziilor.
Valoarea informaiilor pe care le obinem din cercetare depinde de mai muli factori:
importana deciziei, gradul de risc, gradul de incertitudine i influena informaiei obinute
asupra deciziei.
Sunt folosite urmtoarele criterii: acurateea informaiei i relevana informaiei.

15

4.Alegerea surselor de informaii


Sursele informaiilor din prezenta cercetare sunt primare i secundare. Informaiile
primare sunt culese din chestionar i obinute special pentru realizarea obiectivelor cercetrii.
Informaiile secundare sunt datele culese i prelucrate anterior n vederea realizrii
obiectivelor secundare.
5. Recoltarea informaiilor
Datele au fost prelucrate cu ajutorul sistemului de PRE-SEL ( vnzare cu precomand)
care funcioneaz n cadrul companiei, fcndu-se la locaiile clienilor companiei n prezena
agenilor de vnzri.
Unele date au fost prelucrate imediate, altele au fost stocate ntr-o baz de date pentru
prelucrarea ulterioar.
De remarcat influena informaiilor asupra activitii specifice de PRE-SEL.
6.Definirea colectivitii statistice cercetate
La demararea acestei cercetri de marketing s-a avut n vedere o anumit particularitate a
pieei pe care ne desfurm activitatea.
Centrul de vnzri Braov are n atribuiile sale i distribuia de produse Coca-Cola i n
judeul Covasna, o zon recunoscut pentru apele sale minerale. Principalele produse ale
concurenei sunt reprezentate de apele minerale Bodoc, Biboreni i mai nou Izvorul Minunilor
mbuteliat de European Drinks.
n totalitatea clienilor companiei din judeul Covasna s-au delimitat un numr de 172 de
clieni specifici, reprezentai de market-uri, supermarket-uri, i magazine alimentare.
Cei 172 de clieni i-am considerat baza de sondaj.
7.Elaborarea metodelor de recoltare a informatiilor

+ de m

artS-a folosit n prezenta cercetare de marketing, cercetarea direct pentru ca prin aceast
metod se obine o imagine complet i cuprinztoare asupra fenomenului cercetat i nlesnete
cunoaterea unor dimensiuni noi mai ales sub aspect calitativ. De mare ajutor a fost pregtirea
specific a personalului care a cules datele din teren, agenii de vnzri fiind familiarizai cu astfel
de probleme.
8. Elaborarea chestionarului

16

Chestionarul reprezint instrumentul de culegere a datelor de care depinde reuita


cercetrii. La realizarea lui s-a inut cont de scopul cercetrii, de principalele obiective. S-au
folosit ntrebri deschise, nchise i mixte, ntrebri de opinie etc.
1

Comercializai sortimentul de ap mineral Bonaqua ?


a)Da
b)Nu

Suntei de acord cu mbuntirea imaginii produsului Bonaqua?


a)Acord total
b)Acord
c)Indiferent
d)Dezacord
e)Dezacord total

Comercializai i alte sortimente de ap mineral?


a)Da
b)Nu

Produsul Bonaqua este un produs de calitate?


a)Acord total
b)Acord
c)Indiferent
d)Dezacord
e)Dezacord total

Vnzrile deBonaqua v cresc veniturile societii?


a)Mult
b)Puin
c)Satisfctor
d)Deloc

Ce credei c ar crete vnzrile?


a)Scderea preului
b)Creterea calitii

17

c)Utilizarea altor ambalaje


7

Materialele publicitare pot ajuta la creterea vnzrilor?


a)Mult
b)Puin
c)Deloc

Ce metod de promovare credei c ar fi eficien?


a)Posterele, abibildurile i etichetele adecvate
b)Rafturile metalice sau din material plastic
c)Echipamente frigorifice
d)Campanii publicitare radio, TV

9.Stabilirea mrimii i structurii eantionului


Populaia total este de 172 de uniti de sondaj. S-a fcut o stratificare n funcie de
profilul magazinelor, astfel s-au format dou straturi: primul reprezentat de ctre unitile
alimentare cu o palet mai larg de produse (supermarket-uri) format din 91 de uniti, iar al
doilea strat reprezentat de ctre uniti strict alimentare format din 81 de uniti.
Astfel avem:
M = 172 , M1 = 81, M2 = 91
Se calculeaz media i dispersia pentru fiecare
Fi

Xi

Xi Fi

Xi - X

(Xi X)

(Xi X) Fi

18 36

22

27

297

-3222

1038,12

1419,41

- 54

18

45

810

-14,12

202,20

3634,75

54 72
72 - 90

29
23
81

63
81

1827
1863
4797

3,78
21,78

14,28
474,36

414,36
10910,47
26384,00

X1 = 59,22

18 36
36 54
54 - 72
72 -90

Fi
36
18
33
4
91

Q = 325,72
Xi
27
45
63
81

Xi Fi
972
810
2079
324
9185

Xi - X
-18,98
-0,98
17,02
35,02

(Xi X)
360,24
0,96
289,68
1226,40

(Xi X) Fi
12968,65
17,28
9559,45
4905,45
27450,99

18

X2 = 45,98

Q2 = 301,65

Calculm media i dispersia pentru populaia total:


X1+ X2
X = -----------2

59,22 + 45,98
105,2
X = ------------------- = ---------2
2

( Q1 + Q2 )
325,72 + 301,65
627,37
Q = ---------------- = ---------------------- = -----------2
2
2
De asemenea avem:
f (t) = 0,98
X = X 0, 005

t = 2,78

i conform tabelului

t = 7,72

X = 27,66

MtQ
n = ----------------------------[ (M -1) t X QI ]
Valoarea eantionului este de n = 103
Eantionul se determin cu ajutorul generrii de numere aleatoare
10. Prelucrarea informaiilor
Codificarea chestionarului
ntrebarea nr.1
a)67
b)33
ntrebarea nr. 2
a)23
b)30
c)21
d)19
e)17

19

ntrebarea nr. 3
a)78
b)25
ntrebarea nr. 4
a)36
b)34
c)12
d)15
e)16
ntrebarea nr. 5
a)38
b)29
c)19
d)18
ntrebarea nr. 6
a)75
b)12
c)16
ntrebarea nr. 7
a)62
b)62
c)31
d)10
ntrebarea nr. 8
a)19
b)21
c)36
d)37
11. Analiza i interpretarea informatiilor

20

1.

Se constat c imaginea produsului BONAQUA este format aproximativ 69%


din totalul clienilor care l comercializeaz.

2.

Cercetarea de marketing desfurndu-se ntr-o zon cunoscut pentru apele sale


minerale, se constat c imaginea produsului tinde s devin din ce n ce mai
favorabil n detrimentul celorlalte produse concurente.

3.

Calitatea produselor este un criteriu care devine din ce n ce mai important n


comportamentul consumatorilor.

12. Elaborarea concluziilor


n urma analizelor i interpretrilor informaiilor din cercetare se trag urmtoarele
concluzii:
-

Imaginea produsului este favorabil,

fapt ce poate fi punct de plecare n creterea

vnzrilor
-

Produsul BONAQUA mercantizat separat i ct mai agresiv n raionul de ape minerale

Materialele de promovare i n special rafturile i echipamentele frigorifice vor fi amplasate


naintea concurenei

Promovarea imaginii produsului la evenimentele sportive i culturale n aer liber

Cercetarea impactului pe care l-ar putea avea produsul BONAQUA ntr-un ambalaj mai
mic ( 0,5 L ) i evident la un pre corespunztor.

CONCLUZII

Cunoaterea nevoilor consumatorilor i a proceselor de cumprare este esenial pentru


elaborarea unor strategii de marketing eficiente. nelegnd modul n care cumprtorii identific
propriile nevoi, cum se informeaz, cum evolueaz alternativele, cum iau decizii de cumprare i
cum se comport n etapa ulterioar cumprrii, marketerii pot ti cum s acioneze n direcia
satisfacerii nevoilor cumprtorilor.
Cunoscnd toate etapele procesului de cumprare i influena acestora asupra
comportamentului de cumprare, marketerii pot elabora cele mai eficiente programe de
marketing pentru pieele pe care le vizeaz. Una dintre cele mai importante modaliti de
evideniere a unei ntreprinderi constituie mbuntirea continu a calitii produselor i
serviciilor n comparaie cu cele ale concurenei. Pentru a realiza acest lucru ea trebuie s
realizeze produsele la nivelul dorit de consumatori i chiar s depeasc nivelul respectiv.

21

Ateptrile consumatorilor sunt determinate de:


-

Experienele lor anterioare;


Pierderea unor clieni;
Refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunztoare.

Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a


meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i alt dat, l
recomand i alor clieni, nu acord atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii care
li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleai companii.
Muli dintre comerciani nu doresc doar ca produsul comercializat s se ridice la
nlimea ateptrilor, ci intesc satisfacerea exigenelor clientului la cel mai nalt nivel.

BIBLIOGRAFIE

1. Mihaela, L.,
2. Zamfir, M.,
3. Kotler, Philip.,
4. Brid, Dryton.,
5. Bruhn, M.,

Sistemul informaional pentru marketing, Editura


Tehnopress, 2008
- Marketing, Editura Dacia 2007
- Managementul marketingului, Editura Teora 2007
- Marketingul direct pe nelesul tuturor, Editura Publica
1982
- Marketing - Editura Publica, Bucuresti, 1982

22

23