Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de Stiinte Economice si Administrarea

Afacerilor

Evaluarea calitatii serviciilor pentru Banca

Transilvania
Metoda SERVQUAL

Student: SAVIN Sergiu

MK-ID AN III

2016

CUPRINS
Capitolul 1. Scurt prezentare a bncii.................................................3
Capitolul 2. Rezultatele sondajului realizat.........................................10
2.1. Prezentarea metodei SERVQUAL...............................................10
2.2. Prezentarea si interpretarea rezultatelor..................................11
Capitolul 3. Concluzii.........................................................................18
BIBLIOGRAFIE...................................................................................20
ANEXE..............................................................................................21

BANCA TRANSILVANIA Banca oamenilor intreprinzatori

Capitolul 1. Scurt prezentare a bncii

Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din Romania

si cea mai mare institutie bancara cu capital privat majoritar romanesc. Pentru prima data in
activitatea sa, banca se claseaza pe pozitia a 3-a in topul bancilor din Romania, in functie de
active, la finalul primului semestru al anului 2011.
Istoria BT a inceput in Cluj-Napoca, in 1994, la initiativa unor oameni de afaceri din
Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banca locala, un brand de Cluj. Spiritul antreprenorial al
fondatorilor a determinat consolidarea pozitiei Bancii Transilvania, intr-o prima etapa in Cluj
si, ulterior, la nivel regional si national, pentru ca in 2007 sa se extinda inclusiv in Cipru.
Banca si-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM si, datorita cererii pietei, in scurt
timp aceasta a inceput sa se dedice si domeniului retail. In anul 1997, Banca Transilvania a
devenit prima institutie bancara din Romania, care a fost cotata la Bursa de Valori Bucuresti.
Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how
international, care a imprimat bancii un stil diferit, caracterizat prin deschidere si flexibilitate.
Un alt moment important pentru banca a fost anul 2003, cand s-a schimbat identitatea de
corporatie, conform noii sale misiuni. Re-branding-ul a insemnat modificarea logo-ului
bancii, precum si implementarea unui concept nou, standard, privind unitatile sale.
Misiunea Bancii Transilvania este aceea de a sprijini dezvoltarea mediului de afaceri,
prin produse si servicii inovatoare, oferite cu profesionalism. Valorile BT, pe care banca le
aplica in tot ceea ce intreprinde, sunt: Suflet, Energie si Idei Noi.
Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante institutii financiar
bancare din Romania, aflata in top 10 si una dintre cele mai atractive companii listate la Bursa
de Valori Bucuresti. O prioritate a activitatii sale este perfectionarea continua a serviciilor si a
angajatilor, asa incat calitatea sa fie cea care face diferenta. Cu o cota de piata de 5%, Banca
Transilvania este un jucator activ pe piata, devenind, datorita accelerarii implementarii
stategiei de crestere, o banca recunoscuta la nivel naional.
Banca Transilvania este structurata pe trei linii de afaceri: retail, IMM si corporate.
Astfel, banca si-a format echipe specializate si un portofoliu complex de produse si servicii,
pentru a sustine dezvoltarea acestor trei directii.
Banca Transilvania are acum i trei sub-brand-uri: BT Caf, BT Golf Cup si
Academia BT. Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT
Caf, prima cafenea bancara din Romania. Banca detine trei astfel de locatii in Bucuresti,

in Constanta, respectiv in Cluj-Napoca iar extinderea acestui concept in cateva dintre cele mai
importante orase din ara va continua. BT Cafe este cel mai inedit proiect al Grupului
Financiar Banca Transilvania. Conceput a fi un mediu informal, dar i de relaxare, BT Cafe
este un loc de ntalnire a oamenilor de afaceri. BT Golf Cup reprezint un turneu cu tradiie,
competiie care reunete, o dat pe an, importani oameni de afaceri romni i strini,
pasionai de golf. Academia BT se adreseaz n exclusivitate angajailor bncii, obiectivul
fiind acela de a satisface nevoile de dezvoltare profesional a acestora.
Echipa Bancii Transilvania este formata din aproximativ 6.000 de angajai care
impartasesc cultura organizationala si valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul
aceluiasi obiectiv: calitatea muncii lor, pentru multumirea clientilor. In cei 14 ani de activitate,
Banca Transilvania a demonstrat ca, prin sprijinul actionarilor si prin planurile ambitioase
dezvoltate, a devenit o banca puternica, deschisa, flexibila si moderna.
In plus, Banca Transilvania inseamna un grup financiar puternic, Grupul Financiar
BANCA TRANSILVANIA, care ofera pietei servicii integrate banking, asigurari,
administarea investitiilor, finantarea consumatorilor, leasing, tranzactii mobiliare, factoring si
prin intermediul subsidiarelor sale: BT Asigurari, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT
Direct, BT Leasing, BT Securities, BT Finop Leasing IFN SA si Compania de Factoring.
BT Asigurri
BT Asigurri este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat n 1994, sub
numele SAR Transilvania. n anul 2004, compania i-a schimbat numele n BT Asigurri
Transilvania pentru a sublinia apartenena la Grupul Financiar Banca Transilvania. Misiunea
companiei este de a rspunde cu maxim eficien, responsabilitate i confidenialitate
nevoilor de asigurare ale tuturor categoriilor de clieni - de la companii naionale pn la
persoane fizice. BT Asigurri este azi una din cele mai importante societi de asigurare din
Romnia, poziionat - la finalul anului 2006 - pe locul 9 n topul naional al asigurrilor
generale.
BT Asset Management S.A.I. S.A.
BT Asset Management S.A.I. este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat
n 2005. Obiectul de activitate este administrarea de active.
Produse:
Fonduri deschise de investiii: BT Clasic i BT Maxim
Fonduri nchise de investiii : BT Index
BT Direct
BT Direct este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat n 2003. Structura
actionariat : 100% Banca Transilvania. Obiectul de activitate este finanarea clienilor,
persoane fizice, ce doresc achiziionarea cu plat n rate a bunurilor de folosin ndelungat.

Misiunea firmei este de a deveni i de a fi recunoscui drept o firm naional cu cele mai
convenabile servicii de finanare a bunurilor de folosin ndelungat oferite clienilor si.
BT Leasing
BT Leasing este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat n 1995 de mai
muli acionari. n septembrie 1995 Banca Transilvania a devenit unul dintre acionarii firmei.
Obiectul de activitate este acela de a desfura operaiuni de leasing, cu bunuri imobile
precum i bunuri mobile de folosin ndelungat, cu excepia nregistrrilor pe banda audio i
video, a pieselor de teatru, manuscriselor, brevetelor i a drepturilor de autor.
BT Securities
BT Securities a luat fiin n anul 2003 ca urmare a schimbrii denumirii i sediului
social al societii comerciale Transilvania Capital Invest. Obiectul de activitate este
intermedierea tranzaciilor financiare i administrarea fondurilor (ageni financiari), precum i
activiti auxiliare intermedierilor financiare.
Compania de Factoring
Compania de Factoring IFN SA este prima societate din Romnia, specializat n
servicii de factoring. Fiind specializai numai n servicii de factoring, misiunea companiei este
s ndeplineasc toate asteptrile clienilor, atat societi IMM ct i clieni mari, pe baza unui
parteneriat de lung durat. Principala activitate cuprinde urmatoarele trei servicii de baz:
finanarea facturilor;
gestiunea creanelor ce nclude administrarea creanelor, managementul debitorilor i
colectarea creanelor la scaden;
protecia mpotriva riscului de neplat.
Produsele BANCII TRANSILVANIA
BANCA TRANSILVANIA vine in intampinarea nevoilor clientilor, oferindu-le o
gama vasta de produse si servicii:

PRODUSE PENTRU PERSOANE FIZICE

1. CREDITE
BANCA TRANSILVANIA dispune oferta variata de credite pentru persoane fizice.
Creditele se disting prin flexibilitate si dobanzi atractive, adresandu-se dorintelor unui numar
din ce in ce mai mare de clienti.
Aceasta incearca sa anticipeze nevoile clientilor si sa le vina in intampinare, cu
produse de creditare care sa se muleze cat mai bine pe ceea ce clientul isi doreste.
2. DEPOZITE
Banca Transilvania isi stimuleaza clientii sa faca economii! Numarul mare de tipuri
de depozite demonstreaza flexibilitatea de care dau dovada atunci cand doresc sa va ajutam sa
economisiti. Dobanzile oferite sunt avantajoase.
Depozitele Bancii Transilvania iti aduc o multime de beneficii:
comisioane 0 de constituire si desfiintare
gestiune gratuita a conturilor
flexibilitate
5

 bonificare substantiala
acces rapid, procedura simpla de contractare
3. CONTUL CURENT
Cu ajutorul contului curent iti poti gestiona mai usor timpul, prin administrarea optima
a banilor tai. Astfel, poti realiza diverse tipuri de tranzactii interbancare (transferuri, plati sau
incasari) in lei sau in valuta.
Poti face oricand depuneri si retrageri de numerar, plati la comercianti sau catre
furnizorii de utilitati, sau iti poti primi chiar salariul. Si asta pentru ca accesul la banii din cont
se face fara restrictii de termen sau de suma, putandu-i-se atasa oricand un card. Cardul de
debit Visa Electron de la Banca Transilvania se emite gratuit si nu ai niciun comision la
retragerea de la bancomat sau la plata la comercianti.
Contul Curent de la Banca Transilvania iti aduce o multime de beneficii:
Nu are comision de deschidere a contului
Nu are comision de administrare
Cu cardul de debit Visa Electron se pot retrage bani de la bancomat fara niciun

comision.
Ai la dispozitie o retea teritoriala care cuprinde peste 530 de unitati si aproape 800 de

bancomate in toata tara

Banii sunt garantati de Fondul de Garantare a Depozitelor in Sistemul Bancar, in
limita a 100.000 EUR, conform legii

4. CARDURI
Banca Transilvania ocupa locul 3 in topul bancilor emitente de carduri si locul 4 in
topul bancilor acceptatoare de carduri.
-carduri de credit
-carduri de debit
-carduri co-branded
5. BT24
BT24 este noul produs de Internet Banking al Bancii Transilvania. BT 24 asigura
acces rapid si sigur, prin intermediul Internet-ului, la conturile proprii, oferind, in acelasi timp
si posibilitatea de a realiza o gama vasta de operatiuni bancare.
Serviciul este disponibil 24 ore din 24, putand fi accesat de oriunde de pe glob, de pe
orice computer conectat la Internet.
6. WESTERN UNION
Western Union este o metoda rapida si sigura de transfer de bani in Euro, USD sau
moneda nationala RON. Western Union face posibil transferul de bani intre persoane fizice
prin serviciile "Will Call".
7. DIRECT DEBIT
Banca Transilvania iti ofera posibilitatea achitarii facturilor direct din contul
curent.Operatiunea se desfasoara automat fara a mai fi nevoie de niciun drum la banca
8. FONDURI DE INVESTITII

Fondurile administrate de BT Asset Management S.A.I. S.A. se adreseaza persoanelor

fizice si juridice, romane si straine, care nu dispun de informatii suficiente pentru a-si putea
alcatui un portofoliu diversificat pentru reducerea riscurilor prezente in operatiunile din piata
de capital. Avantajele investitiei in fondurile noastre se constituie in servicii de calitate oferite
clientului iar portofoliul diversificat al acestora reduce riscurile prezente in operatiunile din
piata de capital si maximizeaza profitul.
9. ASIGURARI

PRODUSE PENTRU CLIENTI IMM

Intreprinderile Mici si Mijlocii - prioritate strategica pentru Banca Transilvania
Banca Transilvania, cea mai dinamica banca romaneasca, manifesta un interes real pentru
nevoile IMM-urilor, dezvoltand o relatie directa cu acestea, prin intermediul unei echipe
profesioniste de specialisti IMM. Rezultatul acestei relatii directe sunt produsele construite in
conformitate cu nevoile intreprinderilor mici si mijlocii, produse standardizate, rapide si
curajoase.
1. CREDITE IMM
Banca Transilvania iti propune solutiile de finantare, menite sa vina in intampinarea
firmelor care doresc acces rapid si simplificat la suport financiar, raspunzand, totodata,
nevoilor de capital de lucru, acoperirii varfurilor de plati pe termen scurt, demararii unei noi
afaceri si programelor investitionale pe care le aveti in vedere
2. ABONAMENT BANCAR
3. DEPOZITE IMM
- comisioane 0 de constituire si desfiintare
- gestiune gratuita a conturilor
- flexibilitate
- bonificare substantial
- acces rapid, procedura simpla de contractare
4. CARDURI BUSINESS IMM
Banca Transilvania iti propune unul dintre business cardurile sale destinate
persoanelor juridice si persoanelor fizice autorizate, gandite astfel incat sa raspunda nevoilor
companiei din fiecare etapa a dezvoltarii sale:
Visa Business Electron - debit card de baza
Visa Business Silver / Visa Business Gold
Visa Business Silver - Business Credit Card / Visa Business Gold - Business Credit
Card
5. CERTIFICAT DIGITAL DE LA DIGISIGN
6. CLUBUL INTREPRINZATORULUI ROMAN
7. OPERATIUNI BANCARE
Specialistii Bancii Transilvania iti pun la dispozitie o experienta bogata si de calitate
oferind, in functie de nevoile tale cele mai sigure si accesibile produse de trezorerie, Scrisori
pentru licitatii bancare, Voice si Fax Teller, Internet Banking prin BT24 si BT Ultra.
8. BANCASSURANCE
7

9. FONDURI STRUCTURALE
Banca Transilvania, Banca Oamenilor Intreprinzatori, sustine companiile in
dezvoltarea proiectelor finantabile din fonduri europene oferind informatii, servicii de
consultanta si solutii de finantare.
10. POS/E-COMMERCE

PRODUSE PENTRU CLIENTI CORPORATIVI

Profesionalismul si dedicarea personalului specializat face posibila construirea unei

oferte flexibile, menite sa raspunda nevoilor si exigentelor impuse de desfasurarea si

dezvoltarea afacerii dumneavoastra.
Serviciile si produsele personalizate puse la dispozitie de Directia Corporate
Banking a Bancii Transilvania va asigura acces facil la finantarea de care aveti nevoie.
1. CONTUL DE BUSINESS
2. CREDITE
Produsele de creditare oferite de Banca Transilvania aduc un plus de valoare
afacerii dumneavoastra, raspunzand nevoilor specifice de capital de lucru si nevoilor de
finantare a proiectelor de investitii, pe care intentionati sa le realizati.
Ai la dispozitie: Credit pentru nevoi temporare; Credit pentru capital de lucru; Credit
pentru investitii; Credit Proprietati Imobiliare pe Firma;
3. BUSINESS BANKING
4. TREZORERIE
Banca Transilvania, prin Directia Trezorerie, va pune la dispozitie servicii
personalizate asigurandu-va accesul facil la piata monetara, valutara sau de capital. Credem ca
o parte insemnata din succesul acestor operatiuni depinde de informatia prompta pusa la
dipozitia clientilor, de asistenta de specialitate si de viteza de tranzactionare.
5. CARDURI BUSINESS
6. CLUBUL INTREPRINZATORULUI ROMAN
7. POS/E-COMMERCE
8. BANCASSURANCE
9. FONDURI STRUCTURALE

DIVIZIA PENTRU MEDICI

Sectorul medical unul dinamic, cu mare potential de dezvoltare in sistem privat, ce

atrage numeroase nevoi de finantare personale si profesionale. Sustine si incurajeaza initiativa

de privatizare a sectorului medical; de aceea Banca Transilvania a creat o echipa specializata DIVIZIA PENTRU MEDICI
Prin intermediul acestei noi divizii, formata din medici si consultanti financiari, ofera
solutii de finantare prin produse si servicii bancare concepute special pentru medicii din
sectorul public si privat.
1. PACHETUL REZIDENT
2. PACHETUL SPECIALIST
3. PACHETUL PRAXIS
8

4. PACHETUL TEHNICIENI DENTARI

5. ABONAMENT BANCAR PENTRU MEDICI

Capitolul 2. Rezultatele sondajului realizat

2.1. Prezentarea metodei SERVQUAL
Metoda SERVQUAL a fost dezvoltata de Parasuraman, Zeithaml si Barry n perioada
1994-1995 pe baza modelului GAPS al calitatii serviciului.
SERVQUAL este un instrument folosit pentru msurarea calitii serviciilor, utilizat pentru
diagnosticarea slbiciunilor i a punctelor forte in cazul firmelor care opereaz n domeniul
serviciilor. Acest instrument se bazeaz pe cele cinci dimensiuni ale calitii serviciilor i
anume: tangilbilitate, ncredere, solicitudine, siguran i empatie.
Desi a fost aplicata pe scara larga, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici
referitoare la numarul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de masurare
utilizata etc. Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialisti au ajuns la concluzia ca
asupra calitatii unui serviciu influenteaza numerosi factori determinanti (denumiti
dimensiuni ale calitatii serviciului).
n versiunea originala autorii au identificat 10 dimensiuni ale calitatii serviciului 1,
grupate ulterior, pe baza rezultatelor obtinute din alte experimente n cinci categorii:
- Elemente tangibile (tangibles): facilitatile fizice, echipamentele, personalul si
-

materialele publicitare (dovada existentei fizice a serviciului);

Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul n mod corect, sigur si

ntotdeauna la nivelul de performanta promis;

Receptivitate (responsiveness): dorinta de a veni n ajutorul clientilor si de a le furniza

cu promptitudine serviciul;
ncredere (assurance): capacitatea de a inspira siguranta si ncredere clientilor, ct si

competenta, respectul si onestitatea angajatilor;

Empatie (empathy): tratarea cu atentia cuvenita a fiecarui client n parte, usurinta
contactului si a comunicarii cu clientul.
Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit ntrebari pentru client (patru

sau cinci ntrebari pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaza asteptarile lui de la
serviciul cerut si perceptiile (performantele si/sau rezultatele) pe care le are n urma obtinerii
serviciului. n total, SERVQUAL cuprinde 22 de ntrebari ce se adapteaza n functie de natura
serviciului evaluat.
n functie de tipul serviciului evaluat si de experienta evaluatorilor n domeniul la care
se refera serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomanda ca n
1 http://um.ase.ro/no8/5.pdf
9

procesul de evaluare ponderile sa fie stabilite de un grup de experti n domeniu si/sau de

evaluatori.
In articolele publicate ulterior, ntrebarile au fost redenumite declaratii sau
atribute referitoare la ndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau
dimensiuni, unii specialisti (inclusiv autorii metodei) utilizeaza termenul caracteristici ale
calitatii serviciului.
Modelul SERVQUAL a fost prima metoda elaborata si aplicata la evaluarea calitatii
serviciilor si a facut obiectul unui numar foarte mare de experimente raportate n publicatiile
de specialitate2. De asemenea, metoda a fost aplicata si experimentata n domeniul serviciilor
electronice (Balog, 2004; Bressollles si Nantel, 2004; Iwaarden si van der Wiele, 2003).
Trebuie subliniat faptul ca toate celelalte metode au fost dezvoltate plecnd de la arhitectura
conceptuala SERVQUAL.

2.2. Prezentarea si interpretarea rezultatelor

a) Prezentarea preferinelor generale i a detaliilor personale
Sondajul a fost fcut pe un eantioan de 50 de persoane, toate din mediul urban. n
urma centralizrii raspunsurilor la cele 5 ntrebri cu caracter general putem concluziona
urmtoarele:
n ceea ce privete serviciile bancare preferate, 28% dintre persoanele chestionate
prefer serviciile ATM, 24% serviciile de internet banking i 48% serviciile bancare de
retail.
n privinta deciziilor n domeniul bancar, 1% dintre respondeni declar c fac o
cercetare a pieei nainte de a lua o decizie, 32% declar c nu sunt influen a i de
nimeni, 32% in cont de prerea rudelor i a prietenilor i doar 26% apeleaz la un
specialist.
Factorii luai n considerare naintea deschiderii unui cont sau naintea achizi ionrii
unui produs bancar sunt n 54% dintre cazuri serviciile oferite de banc, n 14% dintre
cazuri poziia financiar a bncii, n 4% dintre cazuri perspectivele bncii i n 28%
dintre cazuri clienii bncilor in cont doar de reputaia acestora.
Tipul de banc preferat de respondeni este cel din sectorul privat (100%).
Dintre bncile din sectorul privat, Banca Transilvania este considerat de toti
respondenti, cea mai sigur banc.

2 www.wikipedia.org
10

11

n ceea ce privete datele personale ale persoanelor chestionate, n urma analizei putem s
spunem urmtoarele:
n ceea ce pvivete vrsta, 28% dintre respondeni au ntre 18-25 de ani, 32% dintre
respondeni au ntre 26-35 de ani, 20% au ntre 36-45 de ani, 16% au ntre 46-55 de
ani, i doar 4% au peste 55 de ani.
n ceea ce priveste ocupaia, 46% dintre respondeni lucreaz n sectorul privat, 16%
sunt bugetari, 8% desfoar activiti independente, 22% sunt studeni, 2% sunt
pensionari, i 6% sunt omeri.
n ceea ce privete venitul, 44% dintre respondeni au un venit lunar cuprins ntre 9001600 de lei, 10% au un venit mai mic de 900 de lei, 4% au un venit intre 2700-5500 lei
si restul de 42% au un venit cuprins ntre 1600-2700 de lei.

12

b) Prezentarea ateptrilor i percepiilor respondenilor

Rezultatele obtinute din procesul de masurare si evaluare sunt consemnate ntr-un
raport de evaluare si sunt prezentate att n formate tabelare, ct si grafice. De regula, raportul
de evaluare cuprinde toate documentele elaborate n pasii anteriori (Lista caracteristicilor,
Chestionarele completate de evaluatori, Tabele sintetice privind calculul indicatorilor etc.),

13

precum si o serie de tabele sintetice si grafice obtinute pe baza datelor din documentele
mentionate si care sunt utilizate la interpretarea rezultatelor.
n ceea ce priveste rezultatul final al evaluarii indicatorul calitatea serviciului
exprimat ca diferenta ntre perceptii si asteptari interpretarea este urmatoarea:
- valorile pozitive arata un serviciu mai bun dect asteptat;
- valorile negative arata calitate slaba;
- valoarea zero semnifica un nivel satisfacator al calitatii.

Dimensiunea
Impresia vizuala
Increderea
Receptivitatea
Siguranta
Empatia

Gap score
Minim
Maxim

Scor mediu ponderat

0,37
0,296
0,13
0,255
0,176

Dimensiunea
Empatia
Impresia Vizuala

Valoarea
-0,1
0,68

n urma analizei efectuate putem concluziona urmtoarele:

Clienii au o impresie foarte bun despre Banca Transilvania, lucru evideniat de faptul c n
toate cele 22 de cazuri, aferente ntrebrilor din chestionar, clienii au avut o impresie mai
bun despre banc dup ce au avut o legtur cu aceasta.
Cel mai bun scor n acest sens s-a obinut la categoria Impresia vizual, deoarece clienii
bncii au fost impresionai de echipamentele i modul de amenajare al bncii.
Urmtoarea categorie care a primit un punctaj mare de la clieni, a fost ncrederea. Acest
lucru evideniaz faptul c banca tie cum s catige ncrederea clienilor si prin preocupare
pentru problemele aprute, servicii prompte i acuratee maxim.
Urmtoarele dimensiuni, Receptivitatea i Empatia au primit un punctaj asemntor din partea
persoanelor chestionate, dar i aici putem evidenia faptul c aceste punctaje au crescut dup
ce clienii au avut contact cu banca.
Cel mai slab punctaj s-a nregistrat la categoria Receptivitate, dar chiar i aici punctajul

acordat dup contactul avut cu banca este mai mare.

Totui, aceast evoluie poate fi pus pe seama climatului economic actual,
caracterizat de falimente i crize bancare, lucruri care ubrezesc ncrederea oamenilor n bnci
n general, fcandu-i s-i piard sigurana n securitatea tranzaciilor efectuate de banc.

14

Pe baza unui numar mare de experimente efectuate si a informatiilor colectate din

practica prestarii serviciilor, a fost determinata importanta relativa a fiecarei dimensiuni a
calitatii serviciilor: Elemente tangibile 37%, Fiabilitate 29%, Receptivitate 13%, ncredere
29% si Empatie 17%.
Ponderile respective sunt orientative si au fost obtinute ca valori medii din
experimentele conduse de autorii SERVQUAL. n functie de tipul serviciului evaluat si de
experienta evaluatorilor n domeniul la care se refera serviciul, ponderile pot avea valori
diferite. Mai mult, chiar autorii recomanda ca n procesul de evaluare ponderile sa fie stabilite
de un grup de experti n domeniu si/sau de evaluatori.
Caracteristici

Puncte

1. Aspectul dotrilor, echipamentului, personalului i materialelor promoionale 19.4

ale bncii.
2. Capacitatea bncii de a efectua cu certitudine i acuratee serviciul promis

20.9

3. Dorina bncii de a ajuta clienii i de a oferi servicii prompte.

20

4. Cunotinele i amabilitatea angajailor bncii i capacitatea lor de a inspira 19.3

confidenialitate i ncredere.
5. Atenia special pe care banca o ofer individual fiecruia din clienii si.

19.8

TOTAL:

100

15

Capitolul 3. Concluzii
In cazul Bancii Transilvania, dinamica foarte ridicata a clientelei sale confirma
increderea pe care aceasta o are in capacitatea de lucru a unitatilor proprii, in calitatea
personalului si a ofertei de produse si servicii pe masura. In prezent, printre clientii bancii
regasim un numar important de societati comerciale cu capital de stat, regii autonome diverse,
institutii bugetare, societati comerciale cu capital privat, precum si persoane fizice.
Clientii bancii sunt dornici de o calitate cat mai buna a serviciilor si o de gama
diversificata a produselor. De aceea competitia se intensifica odata cu dezvoltarea continua a
economiei. Pentru orice banca, este vital ca produsele si serviciile pe care le ofera sa fie
prezentate pe piata cu succes pentru obtinerea cresterii, dezvoltarii si puterii in sectorul
financiar-bancar .
Relatia dintre client si banca este foarte importanta si necesita sa fie intretinuta pentru
a asigura loialitatea clientilor si pentru a dezvolta cu acestia relatii pe termen lung.
Atragerea de noi clienti poate fi mai costisitoare decat mentinerea celor existenti. Este
universal recunoscut ca, in economia de piata, pretul pentru atragerea de noi clienti este de 4
sau 5 ori mai mare, in costuri financiare si efort, decat dezvoltarea si mentinerea relatiilor cu
clientii existenti3. De aceea in orice banca, mentinerea fondului de clienti existent este o parte
cruciala a strategiei de marketing. Strategia trebuie sa contina o componenta care este
directionata in mentinerea si dezvoltarea acestui fond de clienti, prin intampinarea
necesitatilor lor .
Segmentul de clientela care a cunoscut cea mai mare dezvoltare, atat ca numar cat si
ca resurse aduse bancii, este populatia. Prin produsele si serviciile create special pentru acest
tip de clienti, persoanele fizice au manifestat un mare interes pentru Banca Transilvania,
aceasta si datorita fenomenului de reorientare a economiilor populatiei spre depozitele
bancare si ca urmare a schimbarii opticii depunatorilor si anume, aceea ca valoarea castigului
este mai putin importanta decat siguranta plasamentului .
Clientii persoane juridice au fost tot timpul incurajati si sustinuti de banca in eforturile
lor pentru modernizare si retehnologizarea productiei prin acordarea unei game variate de
credite in lei si valuta care au venit in completarea resurselor proprii utilizate in acest scop. Pe
parcursul activitatii sale, Banca Transilvania a acordat o atentie speciala intreprinderilor de
stat care au parcurs procesul de privatizare, precum si investitorilor straini care au manifestat
interes pentru a investi in activitati economice.

3
16

Dimensiunea

Scor

mediu Ponderi caracteristice

Impresia vizuala
Increderea
Receptivitatea
Siguranta
Empatia

neponderat
0,37
0,296
0,13
0,255
0,176

19,4%
20,9%
20%
19,3%
19,8%

BIBLIOGRAFIE

www.bancatransilvania.ro
http://um.ase.ro/no8/5.pdf
http://ro.wikipedia.org/wiki/Banca_Transilvania
http://economictimes.ro/

17

Scor
ponderat
0,072
0,062
0,026
0,049
0,035

mediu

ANEXE
Dimensiun
ea

Afirmatii privind

Punca Punca Gap

tj
tj
med
mediu mediu
iu
A

Impresia
vizuala

Banca deine echipamente cu design

modern.
2 Banca este amenajat ntr-un mod
primitor
3 Angajaii bncii au un aspect ngrijit.
4

Materialele promoionale asociate

serviciilor bncii sunt atractive.

Cnd banca promite s fac ceva ntr-un

anumit timp,
va face.
Dac un client are o problem, banca d
dovad de o preocupare sincer n a o
rezolva
Dac un client are o problem, banca d
dovad de o preocupare sincer n a o
rezolva.
Banca furnizeaz serviciul la momentul
promis.
Banca lucreaz cu acuratee maxim.

6
7

Increderea

8
9

18

P-A

6.06

6,5

0.44

6.24

6.92

0.68

6.14

6.2

0.06

6.3

0.3

5.7

6.02

0.32

5.58

5.98

0.4

5.7

0.3

5,84

6.08

0.24

5.98

6.2

0.22

Receptivita
tea

Siguranta

Empatia

10 Angajaii bncii informeaz cu precizie

clienii privind momentul n care serviciile
vor fi efectuate.
11 Angajaii bncii ofer clienilor servicii
prompte.
12 Angajaii bncii sunt n permanen
dispui s ajute clienii.
13 Angajaii bncii nu sunt niciodat prea
ocupai pentru a rspunde la solicitrile
clienilor.
14 Comportamentul angajailor bncii inspir
clienilor ncredere.
15 Clienii au ncredere n securitatea
tranzaciilor efectuate de banc.
16 Angajaii bncii sunt amabili cu clienii n
orice situaie.
17 Angajaii bncii au cunotinele necesare
pentru a rspunde ntrebrilor clienilor.

5.76

5.88

0.12

5.46

5.68

0.22

5.74

5.8

0.06

5.56

5.8

0.12

5.56

5.8

0.24

6.02

6.06

0.04

5.74

5.9

0.16

5.64

6.22

0.58

18 Banca are capacitatea de a oferi fiecrui

client sprijin personalizat.
19 Banca are program de funcionare
convenabil tuturor categoriilor de clieni.
20 Banca prin angajaii si ofer atenie
special fiecrui client n parte.
21 n centrul ateniei bncii se afl interesele
clientului.
22 Angajaii bncii neleg nevoile specifice
ale clienilor lor.

5.62

5.94

0.32

6.1

6.26

0.16

5.62

5.84

0.22

5.82

6.1

0.28

5.84

5.74

-0.1

Tabel 1.

Tabel 2.
Caracteristici

Puncte

1. Aspectul dotrilor, echipamentului, personalului i materialelor

promoionale ale bncii.

19.4

2. Capacitatea bncii de a efectua cu certitudine i acuratee serviciul

promis

20.9

3. Dorina bncii de a ajuta clienii i de a oferi servicii prompte.

20

4. Cunotinele i amabilitatea angajailor bncii i capacitatea lor de a

inspira confidenialitate i ncredere.

19.3

5. Atenia special pe care banca o ofer individual fiecruia din clienii

19.8

19

si.
TOTAL:

100

20