Curso LDER TRANSFORMADOR

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LIDERAZGO TRANSFORMADOR
COMUNICACIN EFECTIVA
ASERTIVIDAD
PLANIFICACIN
DERECHOS CIUDADANOS
DESARROLLO PROYECTOS
GUA RECURSOS E INSTITUCIONES

COMUNICACIN EFECTIVA

Curso e-learning Diseo Ucorp S.A. www.ucorp.cl

Curso LDER TRANSFORMADOR

COMUNICACIN EFECTIVA
OBJETIVOS
Ampliar las habilidades de
comunicacin oral y escrita.
Conocer el sentido y los
elementos que permiten
elaborar un documento
escrito, vinculado a las
organizaciones y al mundo
de las instituciones pblicas.
Conocer herramientas para
la buena comunicacin en la
organizacin.

CONTENIDOS
Tema 1. COMUNICAR 100%.
Comunicacin Verbal.
Or/Escuchar.
Comunicacin No verbal.
Tema 2. COMUNICACIN ESCRITA
Escribir para comunicar.
Leer y comprender.
Gua de redaccin de documentos
Ejercicio de carta a Alcalde.
Tema 3. COMUNICACIN Y ORGANIZACIN
Falta, insuficiente y deficiente comunicacin
Comunidades virtuales
Cuando usar medios tradicionales y cuando las TICs

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COMUNICACIN EFECTIVA

Tema 1
COMUNICAR 100%
No es lo que dijo,
sino cmo lo dijo

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COMUNICACIN EFECTIVA
INTRODUCCIN
Si aplicramos la proporcin para lograr la perfeccin en la comunicacin, se debera
escuchar dos veces y hablar una.

Y aunque esta es una buena prctica, se trata ms bien de esforzarnos en comunicar, de

armonizar lo que pensamos, sentimos y decimos antes de hablar o apretar la tecla llamar del
telfono.
Se trata de escuchar y no de or al otro, de comprender y no de interpretar lo que dijo. Se
puede practicar escuchar, escribir, leer bien y de este modo, cuidar nuestra conexin con el
mundo. Y en la organizacin, evitar los subentendidos, sobreentendidos o malos entendidos.
No todas ni todos somos excelentes comunicadores, pero con ciertos puntos claves y con el
inters que le pongamos a las situaciones de comunicacin podemos entrenar hasta lograr
una comunicacin efectiva, o lo que es lo mismo que logre el propsito de transmitir o
recibir el mensaje original.
En este curso, las y los invitamos a conocer y practicar Consejos y Tips que le ayudaran en
su vida cotidiana a tener una comunicacin 100% efectiva.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Comunicacin Verbal
La comunicacin verbal a diferencia de la escrita permite aislar un elemento central - la
voz- para identificar con claridad aqullos signos que facilitan y hacen ms efectiva la accin
de comunicar algo a alguien. La voz humana tiene la gran capacidad de transmitir una
emocin ms all de los cdigos lingsticos, ejemplo canciones pueden ser conmovedoras
para cualquier persona que las oiga aunque no sea en su idioma.
Es por ello que al hablar frente a otros y con otros, debemos cuidar hacerlo en un tono
adecuado a lo queremos transmitir. Si bien existen tcnicas de oratoria que pueden ayudar a
lograr expresar lo que se quiere decir, estas tcnicas al igual que algunos Tips o consejos,
no pueden reemplazar ese tono de voz que se reconoce sincero.
Deca nuestra Gabriela Mistral La palabra, y el alma son la nica posesin humana y nada
ms humano que usar la palabra para comunicar.
Y cuando una persona habla a pesar de todo su esfuerzo corre el riesgo de no ser ni oda ni
escuchada, ahora veremos la diferencia entre una accin y otra.

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Or y escuchar
La accin fsica de or es natural, automtica y la mayor parte de las veces involuntaria, por
ello cuando hablamos de comunicacin debemos considerar las diferencias entre OIR y
ESCUCHAR. Veamos algunas diferencias:
OR
Se oye de forma natural y automtica
Uno oye voces y sonidos
Una persona Oye las palabras de un mensaje.
El or se hace ocupando un sentido el odo

ESCUCHAR
Escuchar involucra observar el tono de voz, el estado anmico, y
cualquier otra seal que complemente el mensaje.
Escuchar va ms all de las palabras que se hablan y oyen, implica
tambin los gestos, expresiones y entonaciones o nfasis.
Se escucha el mensaje que traen las palabras, los gestos y las
entonaciones.
Cuando escuchamos otras funciones cognitivas entran en juego:
mirar, poner atencin, recordar, pensar y razonar.

Or es involuntario

Se prepara psicolgica o interiormente para escuchar.

Se puede OIR y no registrar

Escuchar es Observar al otro: identificar el contenido de lo que

dice, los objetivos y los sentimientos.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Algunos tips de Escucha Activa, son por ejemplo, expresar al otro que le escuchas con
comunicacin verbal (ya veo, humm, oh!, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos,
inclinacin del cuerpo, etc.). Es importante no distraernos, porque distraerse es fcil en
determinados momentos.
La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje
continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que
nuestra atencin no decaiga.

No interrumpir al que habla.

No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro u otra necesita hablarte.
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona,
antes incluso de que te haya contado ni tan siquiera la mitad.

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Otras actitudes que contribuyen a la escucha activa son:
MOSTRAR
EMPATA

PARAFRASEAR

EMITIR PALABRAS
DE REFUERZO O
CUMPLIDOS

RESUMIR

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos
en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber
que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de
mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos. No significa aceptar ni estar de acuerdo
con la posicin del otro, sino ponernos en su lugar, Ejemplo: alguien nos cuenta que
tiene un familiar muy enfermo, y para demostrar que lo comprende use frases como:
entiendo lo que sientes, comprendo no ests bien....
Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece
que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que
ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se
est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear
puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te
sentiste...?, esto permitir verificar que una persona esta interpretando
correctamente el relato del otro/a.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para transmitir el
inters por la conversacin: "Bien", o "Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de
comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Comunicacin No verbal
Existen muchas situaciones en las que a pesar de la intencin de comunicarse bien hay una
dificultad para entender y hacerse entender por el otro interlocutor, las palabras son
capaces de expresar un mensaje y ste puede verse muy alterado o cambiado dependiendo
de la expresin facial, las posturas corporales y ademanes que ocupe la persona que lo
emite.
Le sugerimos tener presente las siguientes posturas, gestos y detalles que comunican y
delatan:

CUIDAR LOS TICS

POSTURALES

CONTACTO
VISUAL

GESTOS
FACIALES

MOVIMIENTO DE
BRAZOS Y MANOS

POSTURA

DISTANCIA

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CUIDAR LOS TICS
POSTURALES

La actitud mental se refleja en estos signos posturales, como por ejemplo,

demostraciones de desgano, flojera o sueo con bostezos, parpados semicerrados,
cara de sueo o tics nerviosos como comerse las uas, enrollar papelitos, hacer
temblores de piernas, retorcerse las manos, acomodar un mechn de pelo u otros.

CONTACTO VISUAL

Mirar a quien nos dirigimos, si es un nmero importante de personas buscar el

contacto visual antes de empezar para transmitir un a ustedes les hablo y mientras
dure su intervencin mantenga el contacto visual cubriendo a su audiencia
alternadamente.

GESTOS FACIALES

Coherentes con las palabras, no exagerar ni abusar de la sonrisa o los guios,

tampoco dramatice las seas de enojo o tristeza que lo haga ver desvalido/a.

MOVIMIENTO DE
BRAZOS Y MANOS

Que acompaen la exposicin sealando hacia la pizarra si se trata de una

exposicin o quietas y sueltas si no lo es. Igual cosa se pudiera apreciar en la forma
de sentarse y otras posturas, siendo todas ellas formas de transmitir mensajes llenos
de contenidos.

POSTURA

Erecta, firme pero no intimidatoria o desafiante, natural de acuerdo a la situacin.

DISTANCIA

Si est de delante de una audiencia no se mueva innecesariamente de un lugar a

otro, es mejor que eleve la voz o si tiene micrfono procure no alejarlo de la boca y
mantenga la distancia suficiente para ser visto y que lo vean.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Un lder requiere ampliar y aumentar ciertas habilidades de expresin que le permitan una
mejora en la capacidad de expresar lo que quiere decir y ser plenamente comprendido. Nos
referimos a ser coherentes, claros, oportunos, justos y cuidadoso/a. Principalmente, pensar
antes de hablar, para decir lo que queremos decir, ordenar mentalmente lo que vamos a
decir y lo que queremos comunicar

El qu decimos, las palabras, y el cmo lo decimos en el tono, son parte de la comunicacin

verbal, para lograr una comunicacin efectiva debemos escuchar atentamente y
considerar la comunicacin no verbal, que veremos a continuacin, la que aportar el
porcentaje faltante para comunicarse al 100%.

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COMUNICACIN EFECTIVA

Tema 2
COMUNICACIN ESCRITA
Las palabras se las lleva el viento

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COMUNICACIN EFECTIVA
La comunicacin escrita puede realizarse de dos formas: palabras o representacin grfica
de signos. Ahora, en estos tiempos, comunicarnos por escrito es un desafo que incluye por
una parte redactar claramente lo que queremos comunicar, y por otra, usar como medio de
comunicacin las TICs (Tecnologas de Informacin y Comunicacin) y aprender un lenguaje
de signos nuevos con los que se expresan muchos conceptos de forma internacional.
Ejemplo de lo anterior, son los signos como #, @, *. Estos, sumados a todo un grupo de
medias palabras, siglas y convenciones de combinacin de letras, conforman un nuevo
idioma que es casi necesario aprender, para poder comunicarnos en los nuevos tiempos.

El correo electrnico permite adems hoy en da enviar al mismo tiempo gran cantidad de
informacin y a varias personas al mismo tiempo, y por ello, debemos considerarlo un gran
aliado en la labor de comunicar especialmente hacia el interior de la organizacin.

En Chile la cultura de lo escrito o del papel es la que an regula la relacin entre

autoridades y organizaciones. Unas veces por escrito y correo tradicional y en otras, va
electrnica o internet. Cuando se debe redactar formalmente, representar a la organizacin
en un documento o contestar en nombre de otros, es necesario revisar aspectos de
presentacin y en algunos casos, requerimientos especficos.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Escribir para comunicar
Transmitir informaciones, datos y situaciones a otro/otros requiere organizar y crear un
lenguaje que presente y ordene la informacin de manera de Comunicar y no enviar
documentos que no se entiendan o se interpreten. Por Ejemplo, el envo de Circulares
puede ser de gran utilidad si estn bien redactadas.
A continuacin veamos que para cualquier escrito, existen elementos mnimos que es bueno
recordar.
TIPS EN LA REDACCIN DE DOCUMENTOS

Claridad

El mensaje debe entenderse.

Brevedad

Expresar el mximo de ideas con un mnimo de palabras.

Precisin

Expresar las ideas sin rodeos.

Correccin

Verificar que el escrito est libre de errores, ya sean de ndole

gramatical, de la presentacin formal o del tono apropiado.

Integridad

Transmitir el mensaje completo sin dejar lagunas.

Originalidad

Utilizar el sello de tu propia personalidad.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Independiente de lo visto hasta ac, quin lee, har siempre una interpretacin de lo
escrito, es muy normal y humano que as sea, todos usamos la subjetividad 1 o la
experiencia propia para procesar la informacin que recibimos.
Y cundo no es bueno escribir
Algunas personas prefieren informar a los vecinos o asociados por escrito los temas que
consideran no deben ser discutidos porque son temas obvios o polmicos. Intentan evitar
un conflicto reemplazando hablar de persona a persona, o prefieren un informativo en vez
de hacer una reunin para tratar y acordar temas o reglas de convivencia. Esto no es
aconsejable, no rinde buenos frutos, terminan en la existencia de letreros o carteles que no
necesariamente se leen, son ms una seal de mala comunicacin y de no entendimiento
entre los involucrados.
1

Subjetivo /va.
De nuestro modo de pensar o sentir, y no del objeto en s mismo: mi opinin es totalmente
subjetiva y los dems no tienen por qu compartirla.
Que pertenece al sujeto, en oposicin con el trmino objetivo, que designa lo relativo al objeto.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Leer y comprender
En un texto, quien escribe puede esforzarse en todos los sentidos y ser correcto en lo que
trata de comunicar, pero tambin la lectura es fuente de interpretaciones o de no
comprensin. Por ejemplo, el resultado de un examen mdico no es comprensible para
cualquier persona, hasta que vamos al doctor quien nos traduce lo que tenemos bien o mal
en nuestro organismo.
Entonces, el desafo de hacernos comprender, requerir que al redactar utilicemos alguna
estrategia especfica, si es posible con cada destinatario y caso a caso.

Considere que en nuestro pas un estudio realizado en el ao 2013 por la Universidad de

Chile, revel que el 44% de los chilenos no entiende lo que lee.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Gua de redaccin
Recuerde ordenar el contenido con una secuencia lgica y cubriendo siempre estas preguntas: a Quin
le escribimos, Qu le queremos comunicar, Cmo le explicamos mejor. Y adems:

No escribir de la misma manera en que le hablaramos a los miembros de la organizacin en privado,

usar lenguaje formal.
Enve copias slo a las personas directamente involucradas, ejemplo: Alcalde y concejales, no a todo
el municipio.
Usar un lenguaje simple y destacando los trminos e ideas importante utilizando diseo y contexto
en lugar de repeticin.
Usar frases y prrafos cortos, No incluir detalles adicionales y documentos pertinentes en el texto
principal, es mejor adjuntarlos.
Use frases asertivas al comenzar la carta y acente los aspectos positivos de su propuesta. 2
Refleje su comprensin en cuanto a las condiciones de sus lectores usando muchas oraciones en
segunda persona, ejemplos: entiendo que en su agenda
Emplear un lenguaje libre de prejuicios, usar el plural evitando los posesivos personales, se trata de
una organizacin y no de la propiedad de una persona.
Leer el escrito en voz alta antes de enviarlo, ojala con otra persona de su organizacin y hacer los
cambios necesarias hasta que lo entienda bien quien lo escucha.
Guardar copias de los trabajos escritos que parezcan particularmente efectivos y utilizarlos como
modelos.

Asertividad, es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin
manipular a los dems. Veremos ampliamente la Asertividad en otro mdulo de este curso.

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COMUNICACIN EFECTIVA

Tema 3
COMUNICACIN Y
ORGANIZACIN

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COMUNICACIN EFECTIVA
El ser humano es un ser netamente comunicativo y realiza esta actividad durante todo el
da, (escribe, lee, habla, escucha). No puede existir un grupo que no tenga comunicacin; es
decir, la transmisin de algo con sentido entre los miembros que lo componen.

Falta, insuficiente y deficiente comunicacin

Imagine que estando todos reunidos en una sala de su agrupacin/asociacin; ocurre alguna
de estas situaciones:
a. Unos hablan
y otros no
escuchan

b. Todos hablan
y nadie
escucha

c. Nadie
habla

Cualquiera de estas situaciones hace difcil la conduccin de un grupo y en casos como los
expuestos, surgen muchas veces porque los lderes no pueden o no saben hacer frente a
una comunicacin clara entre los asociados, porque una buena comunicacin implica
confrontar a la gente con la verdad, compartir informacin, hablarles de frente.
Esencialmente deben generarse espacios en que se pueda dialogar.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Estos son algunos trucos que mejoran la comunicacin:
Al criticar a otra persona,
hablar de lo que hace, no
de lo que es

Discutir los temas de uno

en uno
No ir acumulando
emociones negativas sin
comunicarlas
No hablar del pasado

Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus
defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar
de traer los documentos. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo
que hace sera: "te has vuelto a olvidar de traer los documentos.
ltimamente te olvidas mucho de las cosas".

No "aprovechar" que se est discutiendo, por ejemplo sobre la

impuntualidad de la persona, para reprocharle de paso que es un
despistado, un olvidadizo y que no ESTUVO o no fue a una reunin.

Ser especfico
Evitar las
generalizaciones
Ser breve

Esto, ya que produciran un estallido que conducira a una hostilidad

destructiva. Trate ir aclarando situaciones sin arrastrarlas mucho tiempo.

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Estos son algunos trucos que mejoran la comunicacin:
Al criticar a otra persona,
hablar de lo que hace, no
de lo que es
Discutir los temas de uno
en uno
No ir acumulando
emociones negativas sin
comunicarlas
No hablar del pasado

Ser especfico
Evitar las
generalizaciones
Ser breve

Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los trapos sucios del

pasado, no slo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos
sentimientos. El pasado slo debe sacarse a colacin constructivamente,
para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a
poner en marcha conductas positivas quiz algo olvidadas. Pero es
evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las
energas al presente y al futuro.

Ser concreto, preciso, es una de las normas principales de la

comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay cambios; es una
forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico, rara vez se moviliza
nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos ms apoyo no
diga nicamente algo as: No me hacen caso, Me siento solo/a,
Siempre estn tan ocupados/as. Aunque tal formulacin exprese un
sentimiento, una queja si no hacemos una propuesta especfica,
probablemente las cosas no cambiarn. Sera apropiado aadir algo ms.
Por ejemplo: Qu les parece si alguno/a se compromete a hacer alguna
gestin y as avanzamos ms rpido en el proyecto?.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Estos son algunos trucos que mejoran la comunicacin:
Al criticar a otra persona,
hablar de lo que hace, no
de lo que es
Discutir los temas de uno
en uno
No ir acumulando
emociones negativas sin
comunicarlas
No hablar del pasado

Ser especfico
Evitar las
generalizaciones
Ser breve

Los trminos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a

formar etiquetas. Es diferente decir: "ltimamente te veo algo ausente"
que "siempre ests en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a
acuerdos, para producir cambios, resultan ms efectivas expresiones del
tipo: La mayora de veces, En ocasiones, Algunas veces,
Frecuentemente. Son formas de expresin que permiten al otro sentirse
correctamente valorado.

Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar

excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha.
Produce la sensacin de ser tratado como alguien poco inteligente o
como un nio. En todo caso, corre el peligro de que le hagan el quite por
latera/o cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno, si
breve, dos veces bueno.

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COMUNICACIN EFECTIVA

Comunidades virtuales

Las organizaciones sociales del siglo XXI son muy distintas que las de hace 20 o 30 aos y
esto implica que los lderes del siglo XXI tienen que utilizar las nuevas tecnologas y todos los
medios de comunicacin para mantenerse al da con su organizacin y con aquellas redes
sociales que se vinculen a sus temas.
Dentro de la organizacin puede existir una comunidad virtual y habr que poner atencin a
lo que ocurra en esta red, potenciar la comunicacin entre los asociados y mantenerse al da
en informaciones relevantes para su rol social.

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COMUNICACIN EFECTIVA
Las nuevas tecnologas en vez de esclavizarnos son muy tiles para optimizar nuestro tiempo
y mejorar nuestros esfuerzos de comunicarnos de forma efectiva. Para un mejor uso
considere las sugerencias de cuando usar medios tradicionales y cuando usar la Tecnologas
de informacin y comunicacin.
En las siguientes tablas, encontrar los medios tradicionales y las TICs ms apropiadas para
usar en actividades rutinarias o extraordinarias.
QU COMUNICAR

PARA ACTIVIDADES
RUTINARIAS

PARA ACTIVIDADES
EXTRAORDINARIAS

TRADICIONALES

TICs

Reuniones regulares.

Convocatorias escritas
entregadas por mano.

Enviar correo electrnico.

Informativos oficiales de
instituciones.

Actas, comunicados,
informativos, circulares
entregadas por mano.

Enviar correo electrnico o entregar

copia en papel.

Rendiciones de cuentas.

Entregadas por mano.

Enviar correo electrnico

Informacin de subsidios,
comunicados o cartas oficiales
de las instituciones pblicas.

Entregar copia en papel.

Enviar correo electrnico.

Convocatorias extras.

Publicar en Facebook comunitario.

Entregar copia en papel. Enviar correo electrnico, por telfono
mensajes de texto, whatsapp.

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Las nuevas tecnologas en vez de esclavizarnos son muy tiles para optimizar nuestro tiempo
y mejorar nuestros esfuerzos de comunicarnos de forma efectiva. Para un mejor uso
considere las sugerencias de cuando usar medios tradicionales y cuando usar la Tecnologas
de informacin y comunicacin.
En las siguientes tablas, encontrar los medios tradicionales y las TICs ms apropiadas para
usar en actividades rutinarias o extraordinarias.
QU COMUNICAR
Actos y celebraciones.

PARA ACTIVIDADES
RUTINARIAS

PARA ACTIVIDADES
EXTRAORDINARIAS

Marchas o asambleas con

otras organizaciones.

TRADICIONALES
Registro para memoria colectiva en
Archivo especial de documentos y fotos,
recortes de diarios.
Registro para memoria colectiva en
Archivo especial de documentos y fotos,
recortes de diarios.

TICs
Publicar en Facebook
comunitario.
Publicar en Facebook
comunitario.

Reuniones con
autoridades.

Registro para memoria colectiva en

Archivo especial de documentos y fotos.

Publicar en Facebook
comunitario.

Entrega de subsidios,
premios.

Registro para memoria colectiva en

Archivo especial de documentos y fotos.

Enviar a medios de
comunicacin, prensa,
radios.

Fotos, videos, documentos.

Publicar en Facebook
comunitario.

Inauguraciones.