Sunteți pe pagina 1din 28

MINISTERUL EDUCAIEI NATIONALE

COLEGIUL ECONOMIC HERMES


BUCURETI

PROIECT PENTRU
OBINEREA CERTIFICATLUI DE CALIFICARE PROFESIONALANIVELUL 3

Domeniul : Turism si alimentatie


Calificarea :Tehnician in hotelarie

Tema lucrarii

Structura organizatorica a unei unitati hoteliere

PROFESOR COORDONATOR:
GHEORGHIU ROSITA

ELEV :

2014

Cuprins

Argument
Capitolul 1.Compartimentele structurii organizatorice
1.1Postul de munca
1.2Categorii de functii
1.3Tipurile de compartimente
1.4Nivelurile ierarhice si ponderea ierarhica
Capitolul 2. Structura tehnica a unei unitati hoteliere
2.1 Compartimentele operationale
2.2 Compartimentele functionale
2.3 Relatii intre compartimente
Capitolul 3. Personalul hotelier
3.1 Atributii si responsabilitati specifice diferitelor categorii de
personal
3.2 Organizarea muncii intr-o unitate hoteliera
3.3 Determinarea necesarului de personal
Capitolul 4. Instrumente de organizare a activitatii unei unitati
hoteliere
4.1 Organigrama
4.2 Fisa postului
4.3 Regulamentul de organizare si functionare
Bibliografie

Argument
Avnd in vedere importana deosebit n cadrul unei ntreprinderi, se
poatespune c reprezeantarea grafic a unei structuri organizatorice denumit
organigram este considerat cadrul, scheletul acesteia.Aceasta reprezint
elementul esenial al sistemului de conducere, determinnd ntr-o proporie
nsemnat funcionalitateaorganizaiei, modul de utilizare a resurselor, nivelul
cheltuielilor i eficiena activitilor.
De asemenea evideniaz posturile de conducere create n
ntreprindere,favorizeaz comunicarea, rezolvarea operativ a problemelor,
reducerea consumurilor de munc, n timp ce organizarea necorespunztoare
duce la apariia unor disfunciuni n activitatea firmei, genereaz dezordine i
ineficien.
Prin structur organizatoric(S.O.) se nelege ansamblul persoanelor cu
funcii de conducere i a compartimentelor de munc tehnice, economice i
administrative,modul cum sunt acestea constituite i grupate precum i legturile
ce se stabilesc ntre ele n vederea funcionrii normale a ntreprinderii. Pentru
mprirea unei organizaii n grupuri sau uniti de munc, trebuie s se in
cont de faptul c este important gruparea oamenilor n aa fel nct s fie
asigurate comunicarea, coordonarea icooperarea dintre oameni i mprtirea
unor obiective i resurse comune.
ndeplinirea de ctre o ntreprindere a obiectivelor stabilite n condiii ct
mai eficiente necesit n primul rnd o conducere ct mai competent i un
cadru organizatoric raional care se realizeaz prin elaborarea structurii sale
organizatorice.Structura organizatoric nu trebuie efectuat de dragul de a avea o
structur organizatoric, ci n vederea asigurrii cadrului organizato-ric pentru
atingerea obiectivelor ntreprinderii n condiii ct mai eficiente, cu mai mult
uurin. A concepe o structur organizatoric eficace nu este o activitate
managerial simpl.Pentru a face ca structurile organizatorice s corespund
situaiilor concrete sunt de rezolvat multe probleme, incluznd att definirea
genurilor de posturi ce trebuie acoperite, ct i gsirea oamenilor potrivii s fac
acest lucru. Modul de selectare a personalului este stabilit de ctre conducerea
ntreprinderii care hotrte metodele prin care i va alege angajaii.

Capitolul 1
Componentele structurii organizatorice
Organizarea si coordonarea activitatii diferitelor departamente si ale personalului aferent se
realizeaza prin intermediul unei structuri organizatorice.
Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:
-tipul si specificul unitatii
-categoria de clasificare
-dimensiunea unitatii
-volumul activitatii
-forma de exploatatie
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
-Organigrama
-Fisa postului
-Regulamentul de ordine interioara

1.1.Postul de munca
Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei.
El poate fi definit ca ansamblul obiectivelor,sarcinilor,competentelor si responsabilitatilor
care revin unui salariat pe o perioada determinata de timp.
Obiectivele postului:
-exprima rolul ce revine titularului postului in realizarea obiectivelor de ansamblu ale firmei.
-reprezinta definirea cantitativa si calitativa a scopurilor avute in vedere prin crearea sa.
Exemple de obiective:
-vanzarea eficienta a produselor turistice;
-asigurarea securitatii clientilor.

ATRIBUTII

SARCINI

OPERATII
(PROCEDURI)

Obiective specifice postului


Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabilitati adecvate.
Sarcinile sunt procese de munca simple sau complexe,care revin angajatului.De
regula,sarcina este atribuita unei sungure persoane.
Realizarea sarcinilor necesita pe de o parte o imbinare de indemanare,abilitati si
cunostinte,iar pe de alta parte un anumit grad de libertate decizionala de care dispune titularul
postului.Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competente.
Competentele sunt definite ca fiind capacitatea de a indeplini sarcinile si rolurile asteptate de
la un profesionist,la nivelul asteptat de catre angajator si public.
Competentele unui angajat pot fi:
-formale(autoritate formala)
-profesionale.
Competentele formale reprezinta limitele in cadrul carora ocupantii posturilor pot actiona in
vederea realizarii obiectivelor individuale.
Ele sunt date de decizii,dispozitii si alte acte normative.
Exemplu:
-dispozitii privind procentul de comision practicat pentru diferite categorii de produse turistice
-decizia de infiintare,reorganizare,desfiintare a unui compartiment
-decizia de numire a comisiei de inventar
Competenta profesionala este capacitatea unei persoane de a utiliza si de a combina
cunostiinte teoretice,deprinderi npractice si aptitudini specifice,pentru a presta servicii la
nivelul calitativ cerut de angajator.
Competenta profesionala este determinata de nivelul de
pregatire,experienta,carisma,prestigiul profesional ale angajatului si permite realizarea
obiectivelor individuale.
O prezentare schematica a competentelor necesare ocuparii unui loc de munca poate fi
reprezentata astfel:

A aplica cunostinte
tehnice de
specialitate
A lucra impreuna
cu altii,ca membru
intr-o echipa

A analiza si a lua
decizii

A fi competent intrun post


A folosi
creativitatea

A comunica eficient

A face fata
situatiilor
neprevazute

A se adapta la
mediul in care se
desfasoara
activitatea

In functie de postul ocupat,ponderea acestor competente difera.


Responsabilitatile reflecta atitudinea angajatului fata de sarcinile ce deriva din obiectivele
fiecarui post.
Ele determina raspunderi materiale si/sau disciplinaresi,in unele cazuri,chiar raspunderea
civila sau penala.
Exemplu: agentul de turism are responsabilitati in ceea ce priveste completarea corecta a
voucher-ului.Astfel:
-calcularea gresita a contravalorii serviciilor inscrise pe voucher implica raspunderea
materiala fie prin acoperirea sumei lipsa,fie prin penalizari din salariu.
-efectuarea aceleiasi greseli in mod intetionat,in scopul insusirii unor sume/diferente sau
abaterea repetata atrage raspunderea disciplinara,incepand cu retrogradare si terminand cu
desfacerea contractului de munca
-prejudicierea grava a agentiei de turism poate atrage raspunderea civila sau penala a
angajatului ,daca agentia de turism se adreseaza unei instante de judecata,in vederea
recuperarii prejudiciului sau pentru a raspunde penal.O astfel de sitatie poate aparea in cazul
in care,din neatentie,rea intentie sau
teribilism angajatul transmite concurentei informatii confidentiale din
interiorul firmei.

1.2.Categorii de functii
Functia reprezinta totalitatea posturilor care au sarcini si atributii omogene din punctul de
vedere al naturii si complexitatii lor si care sunt in subordinea unei persoane din structura
organizatorica a unitatii.

Functiile pot fi
grupate in:

Functii de conducere
(de management)

Functii de executie

Functiile de conducere(de management)


-au sarcini si atributii de coordonare a activitatii
persoanelor subordonate
-au un grad mare de responsabilitate si
autoritate
-se regasesc atat in cadrul compartimentelor
functionale,cat si a celor operationale

Functiile de executie
-transpun in practica deciziile
emise de catre seful ierarhic
-obiectivele individuale sunt mai
limitate,au competente si
responsabilitati mai reduse
-se regasesc atat in cadrul
compartimentelor functionale,cat
si a celor operationale.

Functiile specifice serviciului de etaj,diferentiate pe categorii de hoteluri


Mica Hotelarie
-camerista
-lenjereasa
-menajera

Hotelarie Medie
-guvernanta
-camerista
-valet
-lenjereasa
-menajera
-lucrator intretinere
-cafegiu

Hotelarie Mare
sefa guvernanta are in
subordine guvernantele de
etaj.
Guvernanta are in
subordine:
-camerista
-valet
-sefa lenjereasa
-lenjereasa
-echipier curatenie
-menajera
-sef serviciu tehnic
-lucrator intretinere
-cafegii.

Functiile specifice servicii,diferentiate pe categorii de restaurante


Capacitate redusa
Confort redus
Barmani

Capacitate medie
Confort mediu
Responsabil bar
Sef barman

Capacitate sporita
Confort inalt
Sef barman
Barman

Capacitate mare
Lux
Responsabil bar
Barman

Chelner de etaj
Prim-maitre d`hotel
Sef de rang
Chelner

Prim-maitre d`hotel
Maitre d`hotel de rang
Sef de rang
Chelner
Pivnicer
Lucrator oficiu
Casier

Lucrator bar
Prim-maitre d`hotel de etaj
Sef de etaj
Chelner de etaj
Lucrator de etaj
Somelier de etaj
Prim-maitre d`hotel
Maitre d`hotel de rang
Sef de rang
Chelner
Pivnicer
Lucrator oficiu
Intretinere restaurant
Casier
Lucrator cantina
Lucrator vestiar

Lucrator bar
Maitre d`hotel
banchete
Prim-maitre d`hotel de
etaj
Sef de etaj
Lucrator de etaj
Somelier de etaj
Prim-maitre d`hotel
Maitre d`hotel de rang
Sef de rang
Chelner
Somelier
Pivnicer
Lucrator oficiu
Intretinere restaurant
Casier
Lucrator cantina
Lucrator vestiar

Functiile specifice bucatariei,diferentiate pe categorii de restaurante


Capacitate redusa
Confort redus
Sef bucatar

Capacitate medie
Confort mediu
Sef bucatar

Bucatar
Lucrator bucatarie

Sef partida
Lucrator bucatarie

Spalator
Intretinere

Spalator
Intretinere

Capacitate sporita
Confort inalt
Sef bucatar
Adjunct-sef
Bucatar
Sef partida
Lucrator bucatarie
Ajutor bucatar
Argintier spalator
pahare
Spalator specializat
Spalator
Intretinere

Capacitate mare
Lux
Sef bucatar
Adjunct-sef
Bucatar
Sef partida
Lucrator bucatarie
Ajutor bucatar
Spalator specializat
Spalator
Intretinere

Intr-un hotel de mare capacitate si de categorie superioara ierarhia acestor functii se prezinta
astfel:
Nivelul ierarhic 1

Managerul de varf
General manager(director general)
Executiv manager(director adjunct)
Care au in subordine directa:
Nivelul ierarhic 2
Director de departament(compartiment)
Director de cazare

Director de alimentatie(de restaurant)


Acestora li se subordoneaza :
Nivelul ierarhic 3
Sef de serviciu
Sef serviciu receptie
Guvernanta generala
Bucatar coordonator
Cofetar sef
Sef de sala
In subordinea acestora se afla:
Nivelul ierarhic 4
Personal de executie
In subordinea sefului receptiei se afla:
seful de tura care are in subordine:
-receptioneri
-casieri
-telefoniste
seful concierge,care are in subordine:
-lucratori concierge
-portar de noapte
-sef
-bagajisti
-curieri
-liftieri
-portar
seful rezervari,care are in subordine:
-receptioner rezervari
-secretara
-operator xerox
In subordinea guvernantei generale se afla:
guvernanta de etaj,care are in subordine:
-cameriste
-valet
guvernanta spatii commune si anexe,care are in subordine:
-ingrijitor hol
-garderobier
dispecerul
sefa spalatoriei,care are in subordine:
-spalatorese
lenjereasa sefa,care are in subordine:
-lenjerese-croitorese
decorator florist
magazioner
In subordinea directorului de alimentatie se afla:

seful de sala care are in subordine:


-seful de rang
-chelner
-somelier
-lucrator oficiu
-casier
barmanul coordonator care are in subordine:
-barman sef
-barman
bucatarul coordinator care are in subordine:
-sef bucatar
-bucatari specialisti
-sefi partida
-bucatari
-oameni de serviciu
seful cofetar care are in subordine:
-cofetari specialisti
-cofetari
-oameni de serviciu
magazionerul sef,care are in subordine:
-magazioneri

1.3. Tipurile de compartimente


Departamentele/Compartimentele existente in cadrul unui hotel pot fi grupate in functie
de diferite criterii,dupa cum urmeaza:
a) In functie de importanta lor,acestea se grupeaza in :
compartimente de baza:
-cazare(care include Receptia si Etajul)
-alimentatie
-tehnic
compartimente suplimentare
-inchiriere sali
-salon de coafura,frizerie,cosmetica
-piscina,sauna
-centru fitness
-baie turceasca
-ultraviolete
-masaj
-sala de gimnastica
-teren de tenis
-cazinou
-spatii comerciale
b) In functie de natura activitatilor desfasurate si dupa implicarea lor directa in
producerea serviciilor hoteliere,compartimentele pot fi:

compartimente operationale-cele in cadrul carora are loc prestarea nemijlocita a


serviciilor hoteliere,acestea fiind generatoare atat de costuri cat si de
incasari.Exemple : cazare,piscina,sauna,alimentatie,centru fitness,inchiriere sali,baie
turceasca,centre de infrumusetare,spatii comerciale,sale de gimnastica,teren de
tenis,cazino.
compartimente functionale-cele a caror activitate nu se concretizeaza in prestarea de
servicii hoteliere,dar care sunt in egala masura indispensabile unei bune functionari a
hotelului,ele generand numai costuri.De exemplu: administratie si gestiune
generala.marketing-vanzari,energie,intretinere(tehnic).
Pentru a avea o imagine cat mai detaliata a activitatilor desfasurate in cadrul unei unitati
hoteliere,va prezentam o sinteza a activitatilor desfasurate in cadrul unei unitati hoteliere.
DEPARTAMENTUL CAZARE
-este cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si serviciile suplimentare
cu plata si fara plata
-este organizat pe doua servicii/compartimente
-Serviciul Front Office
-Serviciul Etaj (Housekeeping)
-este condus de directorul de cazare
Serviciul Front-Office (receptia)
-are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si serviciile suplimentare
-este condus de seful de receptie sau front-office manager
Activitatea Front Office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
Sectiuni/sectoare de activitate/functii
Categorii de personal
Rezervari
-efectueaza primirea,prelucrarea si
gestiunea rezervarilor
Receptie
-asigura gestiunea camerelor,primirea
turistilor,alocarea camerelor
Concierge
-presteaza servicii suplimentare clientului
oferirea de informatii,rezervari de
locuri,intermedieri,preluarea si
transmiterea mesajelor,a corespondentei
s.a.
Casa-facturare
-asigura inregistrarea si incasarea
contravalorii serviciilor prestate clientilor
Centrala telefonica
-asigura comunicatiile in interiorul si
exteriorul hotelului prin telefon,fax,telex

*sef rezervari,lucrator rezervari


*(3-5 stele) sau
receptioner/patron/administrator(hotelurile
de 1-2 stele)
*receptioneri
*sef concierge,concierge
*portar,bagajist,curiercomisioner,valet
parking s.a.

*casier,night auditor
*telefonista,eventual operator telex-fax

Observatii
In functie de dimensiunile,tipul,categoria de clasificare a unitatii,conceptia
manageriala,activitatea Receptiei poate fi organizata astfel :
-hotel mic si/sau de categorie inferioara
Serviciul Receptie,in cadrul caruia isi desfasoara activitatea:unul sau mai multi
receptioneri,pe schimb,care efectueaza toate activitatile specifice functiilor:
receptie,concierge,casierie,activitatea de rezervari fiind efectuata de catre seful receptiei.
De regula,in cadrul receptiei hotelurilor de 1 si 2 stele se asigura si comercializarea unor
marfuri specifice turismului.
-in hotelurile de categorie superioara exista urmatoarea organizare a Front-Office-ului:
-birou Rezervari(BO)
-birou Receptie
-sectiunea Concierge
-sectiunea Casa-Facturare
-centrala telefonica/comunicatii
Sau pot exista diferite combinatii,cum ar fi:
-Activitatile de receptie si casa-facturare sa fie reunite in cadrul sectiunii
Receptie,existand doar: biroul Rezervari,Receptia si Concierge sau
-Activitatile de receptie si concierge sa fie reunite in cadrul sectiunii Receptie,existand
doar : biroul Rezervari,Receptia si Casa-Facturare.

Serviciul Etaj (Housekeeping)


-asigura curatenia,amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere,respectiv:
-curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere
-intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare ai a celor de folosinta comuna
-intretinerea si gestionarea lenjeriei aferente partii de cazare a unitatii
-este condus de guvernanta-sefa
Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:
Sectoare de activitate
Categorii de personal
-spatii de cazare
-Guvernanta-sefa
-spatii de folosinta comuna
-guvernanta asistenta
-spatii anexe si de depozitare
-guvernanta spatii de cazare
-lenjerie
-guvernanta spatii comune
-spalatorie
-cameriste
-valeti
-ingrijitoare
-decorator floral
-sef spalatorie
-lenjereasa
-croitoreasa
-spalator textile
-calcator calandru
Aceasta formatie de personal se intalneste
in hotelurile de dimensiuni mari si

categorie superioara 4-5*


Observatii
In functie de dimensiunile unitatii,categoria de clasificare,conceptia
manageriala,activitatea de curatenie,amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere poate fi
coordonata astfel:
-intr-un hotel mic,de categorie inferioara (1-2 stele) activitatea este coordonata direct de
administratorul unitatii,caruia i se subordoneaza cameristele si,eventual,un lucrator
spalatorie
-intr-un hotel de dimensiuni medii,activitatea este organizata si coordonata de catre
guvernanta,careia i se subordoneaza cameristele,eventual lucrator spalatorie
-in hotelurile de dimensiuni mari,categoria superioara (4 si 5 stele),se intalnesc toate
categoriile de personal mentionate.
Departamentul Alimentatie
-asigura realizarea,servirea si desfacerea preparatelor culinare,a produselor de patiseriecofetarie si a bauturilor alcoolice si nealcoolice
-este condus de un manager alimentatie sau de catre un director de restaurant
-in hotelurile de categorie superioara ,in cadrul carora exista o diversitate de tipuri de
unitati de alimentatie,poate exista cate un director pentru fiecare restaurant,iar la nivelul
bucatariilor,un bucatar coordonator si cate un bucatar-sef la nivelul fiecarei bucatarii

Capitolul 2
Structura tehnica a unei unitati hoteliere
2.1. Departamente operationale
Principalele departamente operationale ale unui hotel sunt :
Departamentul de cazare-este cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de
cazare si suplimentare cu plata si fara plata.Acesta include:
-serviciul front office
-serviciul de etaj
Serviciul front-office (receptia)are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere:cazarea
si serviciile suplimentare.
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
-receptie
-concierge
-casa-facturare
-rezervari
-centrala telefonica.
Prezentate in mod succint,activitatile specifice acestora sunt :
-primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
-gestiunea rezervarilor

-evidenta clientilor si a situatiei camerelor


-primirea turistilor,alocarea spatiului si inregistrarea clientului
-prestarea unor servicii suplimentare clientului : oferirea de informatii,preluarea si
transmiterea mesajelor si a corespondentei,trezire la ore fixe,rezervari de locuri,etc
-primirea si rezolvarea reclamatiilor
-inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
-emiterea notelor de plata si a facturilor
-incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
-realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon,fax,telefax
-intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice,precum si a statisticilor specifice
Serviciul de etaj (housekeeping)asigura curatenia,amenajarea si intretinerea spatiilor
hoteliere.
Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:
-spatii de cazare
-spatii de folosinta comuna
-spatii anexe si de depozitare
-lenjerie
-spalatorie
Activitatile specifice:
-curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere
-intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare
-intretinerea si gestionarea lenjeriei aferente partii de cazare a unitatii
-prestarea unor servicii suplimentare specifice
In masura in care departamentul cazare integreaza si alte servicii:
spalatorie,piscina,frizerie,coafura este vorba despre un departament de prestatii.
Departamentul de servicii suplimentare
In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea
unor marfuri,a unor pachete de servicii turistice,servicii de
tiketing,fitness,piscina,frizerie,coafura,etc
Ele sunt prestate la nivelul :
-magazinelor
-agentiilor de voiaj
-agrementului
-centrelor de igiena si intretinere
-centrelor de tratament
Departamentul de alimentatie
Compartimentul de alimentatie vizeaza productia si comercializarea unor preparate
culinare si bauturi prin intermediul restaurantelor,cofee-shop-urilor,barurilor,s.a. precum si
prin serviciile banchete si room-service.
Organizarea acestuia include urmatoarele sectoare de activitate:
-spatii pentru receptie depozitare specializate pentru diferite produse
-spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:
-prelucrarea primara
-bucatarie calda
-bucatarie rece

-carmanagerie
-cofetarie
-patiserie-cofetarie
-spatii de servire:
-restaurante
-saloane pentru mic dejun
-baruri
-room-service
-minibar
-catering
-organizare banchete
Activitatile desfasurate in cadrul acestora,prezentate succint,sunt:
-aprovizionare
-depozitare si conservare
-productie culinara
-servire,promovare,desfacere

2.2.Departamentele functionale
Principalele departamente functionale ale unui hotel sunt :
Departamentul vanzari-marketing
Acesta are rolul de a genera noi incasari pentru hotel si de a realiza actiunile de
promovare.
Activitatile specifice desfasurate in cadrul acestuia sunt :
-incheierea contractelor privind organizarea de congrese,conferinte,simpozioane
-organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate
-crearea si promovarea imaginii de marca
-elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor
Departamentul resurse umane
Rolul acestuia este de a realiza politica in domeniul resurselor umane : selectia,recrutarea
personalului,normarea muncii,elaborarea standardelor,perfectionarea s.a.
Departamentul comercial
-indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor
Departamentul financiar contabil
-indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor
Departamentul securitate
-este responsabil de siguranta si securitatea clientilor,a vizitatorilor si a angajatilor in
perimetrul hotelului.
Activitatile desfasurate de acesta sunt in principiu:
-asigurarea securitatii fizice a clientilor,a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului
-utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
-realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de
actiune in caz de pericol
Departamentul Securitatepoate fi inclus in organigrama hotelului sau poate fi asigurat de
personalul specializat de paza si securitate prin intermediul unor firme de profil cu care
hotelul are contract de colaborare.

Departamentul intretinere-tehnic
Are rolul de a asigura functionarea optima a instalatiilor, echipamentelor, mobilierului,
accesoriilor din spatiile hoteliere.
Activitatile specifice acestuia sunt :
-intretinerea instalatiilor sanitare,a instalatiilor electrice
-intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
-remedierea defectiunilor
-intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie-curatatorie.
In cazul hotelurilor de mici dimensiuni,structura organizatorica este mult mai simplificata
pentru ca,in esenta,activitatile sunt aceleasi,unele dintre ele au o frecventa mai mica de
realizare.

2.3.Relatii intre compartimente


Pentru a-si putea desfasura activitatea in mod eficient,personalul de hol trebuie sa
colaboreze cu colegii din cadrul altor sectoare sau compartimente :
Receptie,Etaj,Alimentatie,prestari servicii suplimentare s.a. , succesul activitatii desfasurate
fiind rezultatul muncii in echipa.
Intre diferitele compartimente ale unei structuri de primire se stabilesc multiple relatii
de comunicare rezultate din specificul activitatilor desfasurate.Cele mai importante relatii
stabilite intre principalele compartimente sunt redate in schema urmatoare:

Relatia dintre compartimentul Receptie si compartimentul Personal de hol


Receptie
*informeaza asupra sosirilor de clienti :
-lista sosirilor anuntate
-lista grupurilor:Rooming list,ora
aproximativa a sosirii
-lista sosiri VIP impreuna cu cerintele
speciale ale acestora,ora aproximativa a
sosirii
*informeaza personalul de hol cu privire la
produsul hotelier: servicii
oferite,tarife,oferte speciale etc,pentru a le
putea promova
*informeaza asupra plecarilor turistilor
pentru a le prelua bagajele si a desfasura
protocolul specific plecarii.

Personal de hol
-asigura primirea clientilor la peron si
accesul lor in holul receptiei
-transmite in mod discret receptiei
informatii privind clientii intampinati
-contribuie la asigurarea satisfactiei
clientilor
-promoveaza serviciile oferite de receptie

Relatia dintre compartimentul Alimentatie si compartimentul Personalul de


hol
Alimentatie
-ofera informatii privind oferta
restaurantului
-asigura protocolul de primire destinat
turistilor

Personalul de hol
-promoveaza oferta restaurantului si ofera
informatii privind servicii suplimentare
oferite
-directioneaza/conduce turistii spre unitatile

-realizeaza preparatele care sunt servite de


catre personalul de hol

de alimentatie care pot fi amplasate pe


nivele diferite

Relatia dintre compartimentul Etaj si compartimentul Personal de hol


Serviciul de Etaj
Personalul de hol
-informeaza asupra structurii
-promoveaza serviciile oferite de
camerelor,echipamente noi,servicii
serviciul de Etaj
suplimentare,etc
-informeaza in legatura cu
-informeaza asupra situatiilor
eventualele nemultumiri,solicitari de
particulare a caror rezolvare implica echipament suplimentar,probleme
si personalul de hol
semnalate in camera
-transmite informatii in legatura cu
satisfactia clientilor
-asigura intretinerea ordinei si
curateniei in holul hotelului
-respecta munca personalului de etaj

Capitolul 3
Personalul hotelier
3.1. Atributii si responsabilitati specifice diferitelor categorii de personal
Denumirea
functiei
Sef de
receptie

Criterii de selectie

Atributii si competente

-calificare in meseria de receptioner


-experienta la receptie(minim un an)
-cunoasterea a minimum doua limbi straine
de circulatie internationala
-cunostinte de operare pe calculator
-calitati de lider
-bun organizator,putere de decizie
-spirit de initiativa
-capacitate de adaptare rapida
-spirit comercial,bun negociator

-organizeaza,coordoneaza si
controleaza activitatea echipei de
lucratori din receptie
-urmareste cresterea gradului de
ocupare a unitatii si promovarea
serviciilor suplimentare oferite de
hotel
-se preocupa de prestarea tuturor
serviciilor in conditii de calitate
conform standardelor
-se ocupa indeaproape de

Receptioner

Receptioner
de
noapte(night
auditor)

Lucrator
rezervari

Casier
receptie

-calificare in meseria de receptioner


-aspect placut,prezenta agreabila
-abilitati de comunicare
-cunoasterea uneia sau mai multor limbi de
circulatie internationala
-cunostinte de operare pe calculator
-spontaneitate
-spirit comercial
-sociabilitate
-rezistenta la stres
-abilitati pentru lucru in echipa
-atentie distributiva
-memorie buna
-seriozitate
-onestitate,dinamism,eficienta
-la fel cu cele de mai sus
-cunostinte de contabilitate

-calificare in meseria de receptioner


-experienta in domeniul hotelier
-cunoasterea a doua limbi de circulatie
internationala
-abilitati de comunicare
-spirit comercial
-solicitudine,politete
-rigoare,atentie,eficienta
-seriozitate,responsabilitate
-calificare in meseria de receptioner hotel
-cunostinte de contabilitate
-cunostinte de operare pe calculator
-cunoasterea legislatiei specifice
-cunoasterea uneia sau a mai multor limbi

aranjamentele si pregatirile special


destinate VIP-urilor,clientilor
casei,grupurilor organizate
-stabileste politica de personal a
sectorului de receptie
-gestioneaza resursele materiale si
financiare specifice
-promoveaza si vinde servicii
hoteliere
-pregateste si realizeaza primirea
clientilor
-asigura exploatarea judicioasa a
camerelor
-informeaza clientul
-rezolva
solicitarile,reclamatiile,situatiile
speciale
-poate avea atributii legale de
rezervarea spatiilor de cazare,de
facturare si incasare a contravalorii
consumurilor
--verifica conturile clientilor si
inregistreaza consumurile
-intocmeste situatia prestatiilor si
decontarilor
-intocmeste raportul de
gestiune,situatii statistice
-asigura securitatea clientilor prin
respectarea normelor privind regimul
vizitatorilor
-rezolva diferitele probleme aparute
-urmareste cresterea gradului de
ocupare a hotelului prin politica de
rezervari
-raspunde solicitarilor de rezervari de
camere
-negocieaza tarife,conditii,pachete de
servicii si incheie contracte cu agentii
de turism pentru clienti individuali si
grupuri organizate
-emite note de plata si facturi
-incaseaza contravaloarea serviciilor
prestate
-colaboreaza cu serviciul financiarcontabil

Concierge

Bagajist

de circulatie internationala
-cinste,corectitudine,responsabilitate
-precizie
-solicitudine
-calificare in meseria de
receptioner/concierge hotel
-cunoasterea a minim doua limbi de
circulatie internationala
-cunoasterea localitatii si a zonei in care se
afla hotelul
-cultura generala solida
-cunostinte de psiho-sociologie
-aspect placut,prezenta agreabila
-abilitati de comunicare
-sociabilitate
-memorie foarte buna
-solicitudine,politete
-discretie
-adaptabilitate
-atentie,vigilenta
-dinamism,eficienta
-seriozitate,onestitate
-cunoasterea a minimum o limba de
circulatie internationala
-permis de conducere
-buna conditie fizica
-dinamism,eficienta
-sociabilitate,discretie

Portar

-prestanta,aspect placut
-conditie fizica
-cunoasterea a minimum o limba de
circulatie internationala
-sociabilitate,spontanietate
-discretie
-politete
-vigilenta
-memorie vizuala

Telefonist

-calificare in meseria de operator telefonist


-cunoasterea a minimum o limba de
circulatie internationala
-buna cunoastere a facilitatilor hotelului
-aptitudini de comunicare
-politete,discretie,seriozitate

-intocmeste rapoartele specifice


-ofera servicii clientilor
-asigura stabilirea unor relatii viabile
intre clienti si hotel si mediul extern
-acorda asistenta clientilor de la
sosire pana la plecarea din hotel
-efectueaza servicii suplimentare
:rezervari,primirea si transmiterea
corespondentei mesajelor,etc
-coordoneaza activitatea personalului
de hol si presteaza servicii specifice
-preda si preia cheile camerelor

-ofera servicii specifice in legatura cu


sosirea,sejurul si plecarea clientului
din hotel:
-parcare
-transportul si depozitarea
bagajelor
-informatii
-comenzi taxi
-participa la protocolul de primire si
plecare a clientilor
-atrage atentia bagajistului pentru
preluarea bagajelor si ajuta la
descarcarea in incarcarea acestora
-supravegheaza persoanele care intra
in hotel si pe cele care stationeaza in
holul receptiei
-cheama taxiurile
-intretine curatenia in fata hotelului
-realizeaza legaturile telefonice in
interiorul si in exteriorul hotelului
-efectueaza servicii pentru clienti

Guvernanta

-studii liceale,calificare de camerista sau


receptioner hotel
-putere de decizie
-responsabilitate
-eficienta in munca
-memorie buna
-spirit organizatoric
-simt estetic
-aspect ingrijit
-integritate
-perseverenta

Camerista

-studii gimnaziale si calificarea in meseria


de camerista hotel
-simt gospodaresc
-eficienta in munca
-perseverenta
-responsabilitate
-memorie buna
-discretie,cinste,spirit de echipa

Lenjereasa

-studii gimnaziale
-aspect ingrijit
-simt practic
-dexteritate manuala
-atentie
-cinste
-responsabilitate

Spalator
textile

-studii gimnaziale
-aspect ingrijit
-simt practic
-cunostiinta profesionala
-dexteritate manuala
-perseverenta
-cinste,responsabilitate
-calificare in domeniul alimentatiei publice
-experienta de cel putin 8-10 ani in functii
specifice
-cunoasterea a minimum doua limbi straine
-cunostinte de contabilitate si gestiune
-calitati de lider

Director
restaurant

-gestioneaza eficient : personalul


compartimentului,resursele materiale
si financiare
-planifica curatenia zilnica si
curatenia generala
-controleaza prezenta personalului
-contacteaza serviciul tehnic in cazul
unor defectiuni
-urmareste respectarea normelor de
igiena,de protectie a muncii,de
prevenire si stingere a incendiilor si
protectia mediului
-respecta strict programul de lucru
-asigura curatenia si
igiena,amenajeaza spatiile de cazare
-verifica inventarul si
functionalitatea pieselor din dotarea
camerelor si semnaleaza lipsurile
-preia lenjeria de la depozit
-preda lenjeria murdara la spalatorie
-trimite lenjeria clientilor la
spalatorie
-preda obiectele uitate sau pierdute
de clienti
-preia lenjeria folosita si o preda la
spalatorie
-preia lenjeria curata,o sorteaza
-preda lenjeria uzata sau deteriorata
la croitorie
-preda lenjeria curata si uniformele
-raspunde de lenjeria si
imbracamintea clientilor date la
spalat/curatat
-primeste lenjerie murdara
-sorteaza lenjeria dupa tipul de
spalare
-asigura efectuarea corecta a
intregului flux tehnologic de spalare
-preda lenjeria curata
-studiaza piata,selectioneaza
furnizorii si dirijeaza gestiunea
depozitelor
-asigura aprovizionarea unitatii cu un
sortiment variat de produse si materii
prime de calitate

-bun organizator,putere de decizie,spirit de


initativa
-prezenta placuta
-comunicare buna
-spirit de observatie
-spirit comercial
-responsabilitate

Sef de sala

-calificare in meseria de chelner


-experienta in domeniu 6-8 ani
-cunoasterea a minimum doua limbi straine
de circulatie internationala
-capacitati de conducere
-cultura generala solida
-aspect fizic si vestimentar placut
-spirit de observatie
-politete
-spirit comercial
-spirit de initiativa

Chelner

-calificare in domeniu
-experienta 1-2 ani ca ajutor,ucenic
-cunoasterea a una,doua limbi straine de
circulatie internationala
-cunostinte de cultura generala
-prezenta fizica placuta
-sanatate buna
-indemanare si dexteritate
-sobrietate,prestanta
-cinste si responsabilitate
-amabilitate,spirit de echipa
-memorie buna

Somelier

-calificare in meseria de chelner

-stabileste impreuna cu bucatarul sef


planul meniu pentru a doua zi
-coordoneaza direct activitatile de
productie culinara
-efectueaza analize si elaboreaza
rapoarte asupra activitatilor din
subordine
-ia masuri pentru respectarea
legislatiei comerciale,sanitare,de
protectia muncii si PSI
-efectueaza careul verificand
tinuta,prezenta personalului la
intrarea in serviciul informeaza
asupra evenimentelor negative si
pozitive din tura precedenta
-verifica caietul de comenzi pentru
eventualele mese rezervate
-verifica starea de curatenie si de
igienizare a saloanelor de servire
-organizeaza operativ si
supravegheaza activitatea formatiei
de servire
-primeste consumatorii si ii conduce
la masa
-primeste si rezolva sesizarile
-controleaza si asigura aplicarea
normelor de protectia muncii si
igiena
-verifica prin sondaj modul de
intocmire corecta a notelor de plata si
a bonurilor de marcaj
-efectueaza mise-en place-ul
-cunoaste continutul listelor de
preparate si bauturi
-informeaza si sfatuieste clientii in
alegerea preparatelor
-efectueaza servirea clientilor cu
respectarea regulilor si tehnicilor
cunoscute
-intocmeste corect bonurile de
marcaj si notele de plata
-respecta regulile igienico-sanitare
-efectueaza debarasarea
-coordoneaza,indruma si raspunde de
activitatea ajutorului de ospatar
-stabileste necesarul de sortimente de

Barman

-experienta minimum 5 ani in functii de


servire
-cunoasterea zonelor geografice viticole
-cunostinte de gastronomie
-cunoscator a cel putin doua limbi straine
de circulatie internationala
-bun degustator
-cultura generala solida
-cunostinte temeinice privind gestionarea
stocurilor de bauturi
-aspect fizic placut
-initiativa si spirit comercial
-simt dezvoltat al gustului si mirosului
-politete,spirit de echipa
-calificare in domeniu
-curs specializare barman+cursuri de
perfectionare
-experienta minimum 5 ani in functii de
servire
-cunoscator a cel putin doua limbi straine
de circulatie internationala
-cunoscator al tehnicilor de preparare a
amestecurilor realizate in bar
-cultura generala solida
-aspect fizic placut
-rezistenta fizica,memorie buna
-politete,spirit de observatie,spirit
comercial

bauturi potrivit listei meniu


-colaboreaza cu economul la
cumpararea vinurilor care se face
tinand cont se sortimentul,anul
recoltei
-prezinta,recomanda si serveste
clientilor bauturile care se asocieaza
cu componentele meniului
-organizeaza pivnita restaurantului
pentru a asigura vinului conditii
optime de pastrare a calitatii

-asigura necesarul de bauturi si alte


marfuri specifice
-asigura existenta listei de bart cu
indicarea preturilor
-primeste clientii si le recomanda
bauturile
-pregateste bauturile in amestec
-raspunde de calitatea produselor
executate si puse in vanzare
,coordoneaza activitatea lucratorilor
din subordine

3.2.Organizare muncii intr-o unitate hoteliera


Organizarea muncii unitatii hoteliere trebuie sa se faca pornind de la caracteristicile
activitatii hotelariei.Dintre acestea:
-variatiile sezoniere ale cererii li se adauga fluctuatiile saptamanale,zilnice,chiar
orare,pentru ca hotelul trebuie sa fie la dispozitia clientelei 25 de ore din 24.Practic,programul
de functionare este permanent,avand repercursiuni asupra programului de lucru de seara sau
de noapte,precum si a celui de la sfarsitul saptamanii.
-ocuparea sezoniera a fortei de munca si fluctuatia mare a personalului comparativ cu
alte domenii de activitate;
-durata mare a zilei de lucru care depaseste durata normala(prin ore suplimentare),chiar
durata legala.
Prezenta la lucru a personalului se face in functile de serviciile asigurate clientilor la divesre
ore.Practic,activitatea din cadrul unui hotel sau restaurant nu permite stabilirea unor programe
individuale de lucru de 8 ore.
Astfel,in organizarea muncii trebuie sa se recurga la yrmatoarele tehnicii:

-stabilirea unor ture inegale,cu realizarea prin insumare a numarului lunar normal de ore;
-fragmentarea orarului zilnic de lucru;
-lucrul cu program redus;
-utilizarea personalului sezonier;
-rotatia personalului pe categorii de posturi.
Programul personalului din receptie este organizat pe ture,structura formatiilor de personal
difera de la o tura la alta in functie de volumul activitatii.

3.3 Determinarea necesarului de personal.


Personalul din receptie
-in hotelurile de categorie inferioara sunt necesari 1-2receptioneri/schimb(in functie de
volumul activitatii),deci vor fi necesari de 1-2 receptioneri 3 ture + 1(pentru asigurarea
liberelor);
-in hotelurile in care serviciul front-office este organizat pe sectiuni,necesarul de
personal este determinat astfel:
-pentru receptioneri:cate un receptioner/sectiune/schimb,deci vor fi necesari 1 x
(numarul de sectiuni:2-3)x3 ture +3(pentru asigurarea liberelor),
-in ceea ce priveste determinarea numarului bagajistilor si al portarilor,acesta se
coreleaza cu volumul activitatii..In Romania,in general,se intalnesc doi bagajisti si un portar,in
schimburile de dimineata si dupa-amiaza,iar in timpul noptii,personalul de hol se rezuma la un
singur bagajist.
Personalul etajului
Se determina in functie de numarul camerelor existente in hotel,stiind ca unei cameriste ii
revin intre 16-20 de camere.Numarul de cameriste rezultat se suplimenteaza cu cate o
camerista la 4 cameriste(pentru asigurarea liberelor).De asemenea este necesara o guvernanta
generala si cate o guvernanta de etaj.
Necesarul de personal din restaurant
Datorita faptului ca activitatea dintr-un restaurant difera in cadrul aceleiasi zile sau
saptamani,se impune ca formatia de lucru sa fie diferita.
Formatia de lucru se stabileste prin elaborarea planning-ului de catre seful de sala,cu
avizul sefului de unitate sau al patronului.
Pentru elaborarea graficului trebuie sa se tina cont de urmatoarele elemente:
a) volumul de activitate exprimat in numar de camere sau de clienti
b) determinarea structurii vanzarilor de preparate culinare pentru restaurante
c) determinarea repartitiei clientilor pe intervale de timp
d )cronometrarea necesarului de timp de munca pentru desfasurarea fiecarei operatiuni
specifice
e) numarul de locuri la mese ce-i revin fiecarui lucrator
f) in functie de timpul alocat fiecarei operatiuni

Capitolul 4
Instrumente de organizare a activitatii unei unitati hoteliere
4.1.Organigrame
Organigrama este o reprezentare grafica a structurii organizatorice a agentiei de turism si
constituie instrument important folosit in analiza managementului firmei.Rolul organigramei
este de a evidentia in mod sugestiv urmatoarele componente ale agentiei :
-compartimentele
-nivelurile ierarhice
-relatiile organizationale
-ponderea ierarhica
Din punctul de vedere al sferei de cuprindere,organigramele pot fi de doua tipuri:
-generale
-partiale
Din punctul de vedere al modului de ordonare a compartimentelor si a relatiilor dintre
ele,organigramele pot fi:
-piramidale-in care compartimentele sunt ordonate pe verticala

-circulare-care presupun construirea unor cercuri concentrice pe care se amplaseaza


compartimentele,in centru aflandu-se Adunarea Generala a Actionarilor/Asociatilor
-orientate de la dreapta la stanga-care presupun aranjarea posturilor de conducere si a
compartimentelor de munca de la stanga la dreapta,incepand cu Adunarea Generala a
Actionarilor/Asociatilor si terminand cu compartimentele operationale.
Reguli de intocmire a organigramelor
Fiecare post de conducere sau compartiment va fi reprezentat prin intermediul unei casute
dreptunghiulare
Marimea dreptunghiurilor trebuie sa reflecte importanta obiectivelor,a sarcinilor si a
responsabilitatilor implicate.
Dreptunghiurile vor fi plasate astfel incat sa reflecte nivelurile ierarhice de subordonare.Toate
posturile si compartimentele aflate pe acelasi nivel ierarhic vor fi plasate pe acelasi plan
orizontal,la aceeasi distanta de conducerea agentiei.
Dreptunghiurile reprezentand posturile sau compartimentele vor fi legate prin linii:
cele de pe verticala ilustreaza relatiile de subordonare
cele de pe orizontala ilustreaza relatiile de colaborare pe acelasi nivel ierarhic
Pentru fiecare compartiment,trebuie sa se specifice numarul total de persoane,precum si
numarul de persoane cu functii de conducere si de persoane cu functii de exceptie
Suportul utilizat pentru desenarea organigramei trebuie sa fie suficient de mare pentru a nu
diviza graficul.
Organigrame pentru hoteluri de 1,2,3,4 si 5 stele
Reprezentarea grafica a structurii organizatorice a unui hotel se realizeaza prin intermediul
unei organigrame care permite evidentierea intr-o forma expresiva a compartimentelor
specifice si a relatiilor dintre acestea.
Conceperea unei organigrame se face pornind de la :
-statul de functiuni aprobat de conducerea hotelului
-specificul continutului si a volumului activitatii depuse
Principalele componente ale unei organigrame sunt:
-nivelurile ierarhice
-compartimentele hotelului
-sectoarele care determina compartimentele
-posturile
-numarul total de persoane
-relatiile dintre compartimente
Aceasta are rolul de a :
-permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorilor in hotel si responsabilitatile fiecaruia
-indica angajatilor cine este seful lor
-indica unde,si cum,se incadreaza fiecare departament in structura globala a hotelului

4.2.Fisa postului
Fisa postului este un document care contine principalele cerinte pe care trebuie sa le
indeplineasca persoana care ocupa un anumit post,astfel incat aceasta sa atinga scopul pentru
care acel post exista.

Fisa postului cuprinde elementele:


-denumirea postului
-scopul principal al postului
-compartimentul in care este cuprins
-atributiile
-cerintele specifice ale postului
-relatiile cu alte posturi
-data intocmirii
-semnatura directorului,a sefului ierarhic salariatului.
Rolul fisei postului
pentru firma:
-este un document cu ajutorul caruia se organizeaza,se gestioneaza,se evalueaza si se
angajeaza personalul
-este un instrument de responsabilizare a angajatorului
pentru angajat
-este un document care asigura informarea corecta a noului angajat cu privire la
sarcinile,responsabilitatile,conditiile si normele de realizare a acestora
-este un instrument de responsabilizare a angajatului si de raportare corecta a acestuia la
ceilalti angajati
Reguli de baza care trebuie avute in vedere la intocmirea fisei postului:
descrierea activitatilor trebuie sa fie completa,concreta si exacta
trebuie sa fie evitate formularile vagi,generale,comune ale altor posturi
descrierea trebuie sa includa performantele de atins in cadrul fiecarei activitati
trebuie sa se ia in considerare pregatirea de specialitate,evitand descrierea de activitati
similare pentru posturile care necesita specializari diferite
responsabilitatea intocmirii/modificarii/completarii fisei postului revine sefului ierarhic al
titularului postului
fisa postului se intocmeste in doua exemplare: unul se inmaneaza salariatului,iar celalalt se
pastreaza la dosarul angajatului.

4.3.Regulamentul de organizare si functionare(ROF)


Regulamentul de organizare si functionare este documentul care realizeaza reprezentarea
cea mai cuprinzatoare si detaliata a structurii organizatorice a firmei.
ROF indeplineste un dublu rol :
stabileste si precizeaza sarcinile,competentele si responsabilitatile pentru functiile de
conducere si pentru diferite compartimente si functii de executie
ofera posibilitatea cunoasterii,de catre fiecare salariat,a atributiilor si sarcinilor specifice
compartimentului in care lucreaza si a relatiilor cu celelalte compartimente din cadrul
structurii.

Regulamentul intern (Roi)

Roi este un document prin care se reglementeaza normele de disciplina muncii,de conduita
si compartiment pentru personalul care isi desfasoara activitatea intr-o unitate economica.
Regulamentul intern cuprinde cel putin urmatoarele categorii de dispozitii:
dispozitii generale care cuprind obligatiile personalului salariat
reguli privind protectia,igiena si securitatea in munca in cadrul unitatii
reguli privind respectarea principiului nediscriminarii si al inlaturarii oricarei forme de
incalcare a demnitatii
procedura de angajare in cadrul S.C. si de solutionare a cererilor sau a reclamatiilor
individuale ale salariatilor
organizarea timpului de munca ,a regimului de munca,programarea concediilor de odihna
drepturile si obligatiile angajatorului si ale salariatilor
reguli concrete privind disciplina muncii in unitate
abaterile disciplinare si sanctiunile aplicabile
recompense oferite de societate
reguli referitoare la procedura disciplinara
raspunderea patrimoniala a angajatorului si a angajatului
modalitatile de aplicare a altor dispozitii legale sau contractuale specifice.

Bibliografie

1. Virgil Balaure, Iacob Catoiu, Catalin Veghes - Marketing


Turistic, Ed Uranus, Bucuresti 2005
2. Philip Kotler 'Principiile marketingului', Editura Teora,
Bucuresti, 2004
3. Nicolae Lupu - Hotelul, Economie si management, Ed. All,
bucuresti 1998
4. Gianina Buruiana- Politici Microeconomice in turism, Ed.
Uranus

5. Camelia Suzana, Catalina Ileana Postovei, Cristina Tanislav,


Magdalena Ardeleanu -'Mediul concurential al afacerilor',
Editura Oscar Print, Bucuresti,2007
6.Stefania Mihai, Florentina Costea , Cristina Iordache, Ioana
Parjol, Valentina Capota ,-` Tehnologie Hoteliera ` , Editura
Niculescu
7. Gherasim Teodor, Dana Gherasim ,- ` Marketing turistic `,
Editura Economica , Bucuresti 1999
8. Neagu Vasile - `Managementul turistic si al serviciilor turistice
` ,Editura Sylvi , Bucuresti 2002
9. N. Lupu-Hotelul- economie si management , Editura AllBack,Bucuresti 1999
10. www.google.ro