Explorați Cărți electronice
Categorii
Explorați Cărți audio
Categorii
Explorați Reviste
Categorii
Explorați Documente
Categorii
PROIECT PENTRU
OBINEREA CERTIFICATLUI DE CALIFICARE PROFESIONALANIVELUL 3
Tema lucrarii
PROFESOR COORDONATOR:
GHEORGHIU ROSITA
ELEV :
2014
Cuprins
Argument
Capitolul 1.Compartimentele structurii organizatorice
1.1Postul de munca
1.2Categorii de functii
1.3Tipurile de compartimente
1.4Nivelurile ierarhice si ponderea ierarhica
Capitolul 2. Structura tehnica a unei unitati hoteliere
2.1 Compartimentele operationale
2.2 Compartimentele functionale
2.3 Relatii intre compartimente
Capitolul 3. Personalul hotelier
3.1 Atributii si responsabilitati specifice diferitelor categorii de
personal
3.2 Organizarea muncii intr-o unitate hoteliera
3.3 Determinarea necesarului de personal
Capitolul 4. Instrumente de organizare a activitatii unei unitati
hoteliere
4.1 Organigrama
4.2 Fisa postului
4.3 Regulamentul de organizare si functionare
Bibliografie
Argument
Avnd in vedere importana deosebit n cadrul unei ntreprinderi, se
poatespune c reprezeantarea grafic a unei structuri organizatorice denumit
organigram este considerat cadrul, scheletul acesteia.Aceasta reprezint
elementul esenial al sistemului de conducere, determinnd ntr-o proporie
nsemnat funcionalitateaorganizaiei, modul de utilizare a resurselor, nivelul
cheltuielilor i eficiena activitilor.
De asemenea evideniaz posturile de conducere create n
ntreprindere,favorizeaz comunicarea, rezolvarea operativ a problemelor,
reducerea consumurilor de munc, n timp ce organizarea necorespunztoare
duce la apariia unor disfunciuni n activitatea firmei, genereaz dezordine i
ineficien.
Prin structur organizatoric(S.O.) se nelege ansamblul persoanelor cu
funcii de conducere i a compartimentelor de munc tehnice, economice i
administrative,modul cum sunt acestea constituite i grupate precum i legturile
ce se stabilesc ntre ele n vederea funcionrii normale a ntreprinderii. Pentru
mprirea unei organizaii n grupuri sau uniti de munc, trebuie s se in
cont de faptul c este important gruparea oamenilor n aa fel nct s fie
asigurate comunicarea, coordonarea icooperarea dintre oameni i mprtirea
unor obiective i resurse comune.
ndeplinirea de ctre o ntreprindere a obiectivelor stabilite n condiii ct
mai eficiente necesit n primul rnd o conducere ct mai competent i un
cadru organizatoric raional care se realizeaz prin elaborarea structurii sale
organizatorice.Structura organizatoric nu trebuie efectuat de dragul de a avea o
structur organizatoric, ci n vederea asigurrii cadrului organizato-ric pentru
atingerea obiectivelor ntreprinderii n condiii ct mai eficiente, cu mai mult
uurin. A concepe o structur organizatoric eficace nu este o activitate
managerial simpl.Pentru a face ca structurile organizatorice s corespund
situaiilor concrete sunt de rezolvat multe probleme, incluznd att definirea
genurilor de posturi ce trebuie acoperite, ct i gsirea oamenilor potrivii s fac
acest lucru. Modul de selectare a personalului este stabilit de ctre conducerea
ntreprinderii care hotrte metodele prin care i va alege angajaii.
Capitolul 1
Componentele structurii organizatorice
Organizarea si coordonarea activitatii diferitelor departamente si ale personalului aferent se
realizeaza prin intermediul unei structuri organizatorice.
Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:
-tipul si specificul unitatii
-categoria de clasificare
-dimensiunea unitatii
-volumul activitatii
-forma de exploatatie
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
-Organigrama
-Fisa postului
-Regulamentul de ordine interioara
1.1.Postul de munca
Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei.
El poate fi definit ca ansamblul obiectivelor,sarcinilor,competentelor si responsabilitatilor
care revin unui salariat pe o perioada determinata de timp.
Obiectivele postului:
-exprima rolul ce revine titularului postului in realizarea obiectivelor de ansamblu ale firmei.
-reprezinta definirea cantitativa si calitativa a scopurilor avute in vedere prin crearea sa.
Exemple de obiective:
-vanzarea eficienta a produselor turistice;
-asigurarea securitatii clientilor.
ATRIBUTII
SARCINI
OPERATII
(PROCEDURI)
A aplica cunostinte
tehnice de
specialitate
A lucra impreuna
cu altii,ca membru
intr-o echipa
A analiza si a lua
decizii
A comunica eficient
A face fata
situatiilor
neprevazute
A se adapta la
mediul in care se
desfasoara
activitatea
1.2.Categorii de functii
Functia reprezinta totalitatea posturilor care au sarcini si atributii omogene din punctul de
vedere al naturii si complexitatii lor si care sunt in subordinea unei persoane din structura
organizatorica a unitatii.
Functiile pot fi
grupate in:
Functii de conducere
(de management)
Functii de executie
Functiile de executie
-transpun in practica deciziile
emise de catre seful ierarhic
-obiectivele individuale sunt mai
limitate,au competente si
responsabilitati mai reduse
-se regasesc atat in cadrul
compartimentelor functionale,cat
si a celor operationale.
Hotelarie Medie
-guvernanta
-camerista
-valet
-lenjereasa
-menajera
-lucrator intretinere
-cafegiu
Hotelarie Mare
sefa guvernanta are in
subordine guvernantele de
etaj.
Guvernanta are in
subordine:
-camerista
-valet
-sefa lenjereasa
-lenjereasa
-echipier curatenie
-menajera
-sef serviciu tehnic
-lucrator intretinere
-cafegii.
Capacitate medie
Confort mediu
Responsabil bar
Sef barman
Capacitate sporita
Confort inalt
Sef barman
Barman
Capacitate mare
Lux
Responsabil bar
Barman
Chelner de etaj
Prim-maitre d`hotel
Sef de rang
Chelner
Prim-maitre d`hotel
Maitre d`hotel de rang
Sef de rang
Chelner
Pivnicer
Lucrator oficiu
Casier
Lucrator bar
Prim-maitre d`hotel de etaj
Sef de etaj
Chelner de etaj
Lucrator de etaj
Somelier de etaj
Prim-maitre d`hotel
Maitre d`hotel de rang
Sef de rang
Chelner
Pivnicer
Lucrator oficiu
Intretinere restaurant
Casier
Lucrator cantina
Lucrator vestiar
Lucrator bar
Maitre d`hotel
banchete
Prim-maitre d`hotel de
etaj
Sef de etaj
Lucrator de etaj
Somelier de etaj
Prim-maitre d`hotel
Maitre d`hotel de rang
Sef de rang
Chelner
Somelier
Pivnicer
Lucrator oficiu
Intretinere restaurant
Casier
Lucrator cantina
Lucrator vestiar
Capacitate medie
Confort mediu
Sef bucatar
Bucatar
Lucrator bucatarie
Sef partida
Lucrator bucatarie
Spalator
Intretinere
Spalator
Intretinere
Capacitate sporita
Confort inalt
Sef bucatar
Adjunct-sef
Bucatar
Sef partida
Lucrator bucatarie
Ajutor bucatar
Argintier spalator
pahare
Spalator specializat
Spalator
Intretinere
Capacitate mare
Lux
Sef bucatar
Adjunct-sef
Bucatar
Sef partida
Lucrator bucatarie
Ajutor bucatar
Spalator specializat
Spalator
Intretinere
Intr-un hotel de mare capacitate si de categorie superioara ierarhia acestor functii se prezinta
astfel:
Nivelul ierarhic 1
Managerul de varf
General manager(director general)
Executiv manager(director adjunct)
Care au in subordine directa:
Nivelul ierarhic 2
Director de departament(compartiment)
Director de cazare
*casier,night auditor
*telefonista,eventual operator telex-fax
Observatii
In functie de dimensiunile,tipul,categoria de clasificare a unitatii,conceptia
manageriala,activitatea Receptiei poate fi organizata astfel :
-hotel mic si/sau de categorie inferioara
Serviciul Receptie,in cadrul caruia isi desfasoara activitatea:unul sau mai multi
receptioneri,pe schimb,care efectueaza toate activitatile specifice functiilor:
receptie,concierge,casierie,activitatea de rezervari fiind efectuata de catre seful receptiei.
De regula,in cadrul receptiei hotelurilor de 1 si 2 stele se asigura si comercializarea unor
marfuri specifice turismului.
-in hotelurile de categorie superioara exista urmatoarea organizare a Front-Office-ului:
-birou Rezervari(BO)
-birou Receptie
-sectiunea Concierge
-sectiunea Casa-Facturare
-centrala telefonica/comunicatii
Sau pot exista diferite combinatii,cum ar fi:
-Activitatile de receptie si casa-facturare sa fie reunite in cadrul sectiunii
Receptie,existand doar: biroul Rezervari,Receptia si Concierge sau
-Activitatile de receptie si concierge sa fie reunite in cadrul sectiunii Receptie,existand
doar : biroul Rezervari,Receptia si Casa-Facturare.
Capitolul 2
Structura tehnica a unei unitati hoteliere
2.1. Departamente operationale
Principalele departamente operationale ale unui hotel sunt :
Departamentul de cazare-este cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de
cazare si suplimentare cu plata si fara plata.Acesta include:
-serviciul front office
-serviciul de etaj
Serviciul front-office (receptia)are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere:cazarea
si serviciile suplimentare.
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
-receptie
-concierge
-casa-facturare
-rezervari
-centrala telefonica.
Prezentate in mod succint,activitatile specifice acestora sunt :
-primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
-gestiunea rezervarilor
-carmanagerie
-cofetarie
-patiserie-cofetarie
-spatii de servire:
-restaurante
-saloane pentru mic dejun
-baruri
-room-service
-minibar
-catering
-organizare banchete
Activitatile desfasurate in cadrul acestora,prezentate succint,sunt:
-aprovizionare
-depozitare si conservare
-productie culinara
-servire,promovare,desfacere
2.2.Departamentele functionale
Principalele departamente functionale ale unui hotel sunt :
Departamentul vanzari-marketing
Acesta are rolul de a genera noi incasari pentru hotel si de a realiza actiunile de
promovare.
Activitatile specifice desfasurate in cadrul acestuia sunt :
-incheierea contractelor privind organizarea de congrese,conferinte,simpozioane
-organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate
-crearea si promovarea imaginii de marca
-elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor
Departamentul resurse umane
Rolul acestuia este de a realiza politica in domeniul resurselor umane : selectia,recrutarea
personalului,normarea muncii,elaborarea standardelor,perfectionarea s.a.
Departamentul comercial
-indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor
Departamentul financiar contabil
-indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor
Departamentul securitate
-este responsabil de siguranta si securitatea clientilor,a vizitatorilor si a angajatilor in
perimetrul hotelului.
Activitatile desfasurate de acesta sunt in principiu:
-asigurarea securitatii fizice a clientilor,a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului
-utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
-realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de
actiune in caz de pericol
Departamentul Securitatepoate fi inclus in organigrama hotelului sau poate fi asigurat de
personalul specializat de paza si securitate prin intermediul unor firme de profil cu care
hotelul are contract de colaborare.
Departamentul intretinere-tehnic
Are rolul de a asigura functionarea optima a instalatiilor, echipamentelor, mobilierului,
accesoriilor din spatiile hoteliere.
Activitatile specifice acestuia sunt :
-intretinerea instalatiilor sanitare,a instalatiilor electrice
-intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
-remedierea defectiunilor
-intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie-curatatorie.
In cazul hotelurilor de mici dimensiuni,structura organizatorica este mult mai simplificata
pentru ca,in esenta,activitatile sunt aceleasi,unele dintre ele au o frecventa mai mica de
realizare.
Personal de hol
-asigura primirea clientilor la peron si
accesul lor in holul receptiei
-transmite in mod discret receptiei
informatii privind clientii intampinati
-contribuie la asigurarea satisfactiei
clientilor
-promoveaza serviciile oferite de receptie
Personalul de hol
-promoveaza oferta restaurantului si ofera
informatii privind servicii suplimentare
oferite
-directioneaza/conduce turistii spre unitatile
Capitolul 3
Personalul hotelier
3.1. Atributii si responsabilitati specifice diferitelor categorii de personal
Denumirea
functiei
Sef de
receptie
Criterii de selectie
Atributii si competente
-organizeaza,coordoneaza si
controleaza activitatea echipei de
lucratori din receptie
-urmareste cresterea gradului de
ocupare a unitatii si promovarea
serviciilor suplimentare oferite de
hotel
-se preocupa de prestarea tuturor
serviciilor in conditii de calitate
conform standardelor
-se ocupa indeaproape de
Receptioner
Receptioner
de
noapte(night
auditor)
Lucrator
rezervari
Casier
receptie
Concierge
Bagajist
de circulatie internationala
-cinste,corectitudine,responsabilitate
-precizie
-solicitudine
-calificare in meseria de
receptioner/concierge hotel
-cunoasterea a minim doua limbi de
circulatie internationala
-cunoasterea localitatii si a zonei in care se
afla hotelul
-cultura generala solida
-cunostinte de psiho-sociologie
-aspect placut,prezenta agreabila
-abilitati de comunicare
-sociabilitate
-memorie foarte buna
-solicitudine,politete
-discretie
-adaptabilitate
-atentie,vigilenta
-dinamism,eficienta
-seriozitate,onestitate
-cunoasterea a minimum o limba de
circulatie internationala
-permis de conducere
-buna conditie fizica
-dinamism,eficienta
-sociabilitate,discretie
Portar
-prestanta,aspect placut
-conditie fizica
-cunoasterea a minimum o limba de
circulatie internationala
-sociabilitate,spontanietate
-discretie
-politete
-vigilenta
-memorie vizuala
Telefonist
Guvernanta
Camerista
Lenjereasa
-studii gimnaziale
-aspect ingrijit
-simt practic
-dexteritate manuala
-atentie
-cinste
-responsabilitate
Spalator
textile
-studii gimnaziale
-aspect ingrijit
-simt practic
-cunostiinta profesionala
-dexteritate manuala
-perseverenta
-cinste,responsabilitate
-calificare in domeniul alimentatiei publice
-experienta de cel putin 8-10 ani in functii
specifice
-cunoasterea a minimum doua limbi straine
-cunostinte de contabilitate si gestiune
-calitati de lider
Director
restaurant
Sef de sala
Chelner
-calificare in domeniu
-experienta 1-2 ani ca ajutor,ucenic
-cunoasterea a una,doua limbi straine de
circulatie internationala
-cunostinte de cultura generala
-prezenta fizica placuta
-sanatate buna
-indemanare si dexteritate
-sobrietate,prestanta
-cinste si responsabilitate
-amabilitate,spirit de echipa
-memorie buna
Somelier
Barman
-stabilirea unor ture inegale,cu realizarea prin insumare a numarului lunar normal de ore;
-fragmentarea orarului zilnic de lucru;
-lucrul cu program redus;
-utilizarea personalului sezonier;
-rotatia personalului pe categorii de posturi.
Programul personalului din receptie este organizat pe ture,structura formatiilor de personal
difera de la o tura la alta in functie de volumul activitatii.
Capitolul 4
Instrumente de organizare a activitatii unei unitati hoteliere
4.1.Organigrame
Organigrama este o reprezentare grafica a structurii organizatorice a agentiei de turism si
constituie instrument important folosit in analiza managementului firmei.Rolul organigramei
este de a evidentia in mod sugestiv urmatoarele componente ale agentiei :
-compartimentele
-nivelurile ierarhice
-relatiile organizationale
-ponderea ierarhica
Din punctul de vedere al sferei de cuprindere,organigramele pot fi de doua tipuri:
-generale
-partiale
Din punctul de vedere al modului de ordonare a compartimentelor si a relatiilor dintre
ele,organigramele pot fi:
-piramidale-in care compartimentele sunt ordonate pe verticala
4.2.Fisa postului
Fisa postului este un document care contine principalele cerinte pe care trebuie sa le
indeplineasca persoana care ocupa un anumit post,astfel incat aceasta sa atinga scopul pentru
care acel post exista.
Roi este un document prin care se reglementeaza normele de disciplina muncii,de conduita
si compartiment pentru personalul care isi desfasoara activitatea intr-o unitate economica.
Regulamentul intern cuprinde cel putin urmatoarele categorii de dispozitii:
dispozitii generale care cuprind obligatiile personalului salariat
reguli privind protectia,igiena si securitatea in munca in cadrul unitatii
reguli privind respectarea principiului nediscriminarii si al inlaturarii oricarei forme de
incalcare a demnitatii
procedura de angajare in cadrul S.C. si de solutionare a cererilor sau a reclamatiilor
individuale ale salariatilor
organizarea timpului de munca ,a regimului de munca,programarea concediilor de odihna
drepturile si obligatiile angajatorului si ale salariatilor
reguli concrete privind disciplina muncii in unitate
abaterile disciplinare si sanctiunile aplicabile
recompense oferite de societate
reguli referitoare la procedura disciplinara
raspunderea patrimoniala a angajatorului si a angajatului
modalitatile de aplicare a altor dispozitii legale sau contractuale specifice.
Bibliografie