Sunteți pe pagina 1din 99

Segmentarea publicurilor i stabilirea discursurilor

n comunicarea intern

ARGUMENT
A devenit aproape un truism faptul c omenirea intr, ncepnd cu sfritul actualului
secol, ntr-o nou er - era informaional. Zeci de mii de studii surprind aceast mutaie, i
alte zeci de mii vor urma, dezvoltnd noi concepte i teorii pe msura prefacerilor fr
precedent prin care trece societatea uman.
Deocamdat, era informaional se profileaz ct mai curnd ca o promisiune a
viitorului dect ca o realitate matur. Majoritatea cercettorilor sunt de acord c pn i cele
mai dezvoltate societi se gsesc nc n tranziie ctre o nou form de organizare, cumulnd
laolalt elemente ale vechii rnduieli i ale celei emergente. Dar tendina de nnoire este
evident. Unii autori vorbesc despre o evolutie care duce firesc la societatea informational;
altii prefer s se refere la o adevrat revolutie, care scutur din temelii rosturile epocii
trecute. ns indiferent de termenul folosit, este nendoielnic c aceast tendinta i pune
amprenta pe absolut toate domeniile omenescului.
Consecinele implicite ale trecerii la societatea informational au fost i sunt discutate
de numeroi gnditori. Astfel, n 1983, Luigi Dadda1 susinea: Asistm cu toii la o evoluie a
modului nostru de a produce, de a comunica, de a tri, o evoluie att de rapid nct este
numit postindustrial. Ea este provocat de un complex de factori culturali, sociali,
economici, tiinifici, tehnologici, dintre care ultimii se impun cu o for covritoare. Toate
categoriile sunt implicate, dar una se impune, i anume aceea legat de generarea, culegerea,
transmiterea, elaborarea i rspndirea informaiei.
n studiul intitulat De la silex la siliciu, Giovanni Giovannini, preedintele Federaiei
Italiene a Editorilor de Ziare (FIEG), pune problema ntr-un mod similar: Dup era agricol
i cea industrial, intrm acum n era informaional. nelegerea a ceea ce se ntmpl n
prezent este ngreunat de o prim caracteristic, i anume creterea complexitii n toate
domeniile: social, politic, cultural, industrial, tiinific. Avem impresia c este n curs o
adevrat mutaie, c organismul societatea uman genereaz un organism cu totul nou.
i aceasta are loc concomitent cu o cretere a bunurilor materiale eseniale noii construcii,
dar, mai ales, cu o cretere fantastic a fluxurilor informative menite s configureze o structur
nou i mai puternic.2
Datorit faptului c societatea informaional se gsete nc ntr-un proces de
structurare specific, ncercarea de a-i surprinde dimensiunile definitorii apare ca o
ntreprindere temerar i, posibil, sortit eecului. Dificulti nc i mai mari presupuse de
1

Luigi Dadda, n Media duemila, nr. 1, Torino, 1983, p. 17.


Giovanni Giovannini & colectiv, "De la silex la siliciu - Istoria mijloacelor de comunicare n mas",
Editura tehnic, Bucureti, 1989, p. 14-15
2

acest demers sunt generate de limitele modelrilor teoretice cu care se opereaz n prezent. n
ultima jumtate de secol, paradigma Odobleja - Wienner s-a transformat din posibil teoretic n
real acional, determinnd mutaii incredibile n gndirea i practica tiinific. Dar la ora
actual aceast abordare e pe cale s fie depit, noi interpretri venind s modifice sistemul
de referin teoretic al umanitii. Un astfel de model ar putea fi i cel al procesualitii
organice, care privete omul i comunitile umane drept procesoare de informaie /
semnificaie i energie, self-formative i reproductibile. Conform acestei teorii, fiinarea este
expresie i produs al conexiunilor posibile ntre procesri informaionale i procese
energetice. Modelarea pleac de la ipotezele c nu este posibil completa detaare a
proceselor energetice de procesrile informaionale, c orice procesare i genereaz prin
propriile consecine, condiiile dezorganizrii ei, iar procesele dezorganizate sunt generatoare
de condiii favorabile emergenei altor procese organizate3. Dac un astfel de model sau altul
similar vor fi validate de tiin, implicaiile sociale vor fi imense, descurajnd, ab initio, orice
ncercare de a contura o imagine exhaustiv a societii informaionale. De asemenea, n
studiul prezent ne vom rezuma la abordarea sistematic a gestiunii imaginii organizaiilor prin
activitatea de relaii publice.
Imaginea unei organizaii este obiect de patrimoniu 4, fie c este motenit (de exemplu
imaginea firmei britanice Rolls Royce, ce a traversat nealterat mai multe decenii n secolul
nostru, fiind n tot acest timp un puternic factor de promovare, pe piaa mondial, a produselor
firmei), fie c este inclus n totalitatea bunurilor organizaiei (imaginea firmei Coca-Cola este
considerat ca fiind mai valoroas dect ansamblul mijloacelor fixe ale giganticului
transnaional), fie c este apreciat ca o dimensiune nematerial, subiectiv, dar care poate fi
apreciat n bani, ntruct are valoare de pia.
Ca obiect de patrimoniu, imaginea se gestioneaz / administreaz la fel ca orice alt bun
patrimonial al organizaiei, indiferent de natura acestuia.
Perioada actual - n care imaginea a devenit un aliment cotidian al sensibilitii, al
inteligenei i ideologiei noastre (conform Jacques Ellul, La parole humilie, Paris, p.s.)
-amplific i faciliteaz creterea exponenial a utilizrii mijloacelor de aciune asupra
reprezentrilor oamenilor, meritnd pe deplin caracterizarea de civilizaie a imaginii pe care
i-o face Rene Huyghe.
Se impune precizarea c, n accepia noastr termenul imagine nu se refer,
restrictiv, la reproducerea material a unei realiti date, ci la un atribut al vieii psihice -bazat
pe capacitatea psihicului uman de a construi reprezentri mentale - determinant n relaia
3

Lucian Culda, Procesualitatea social, Editura Licorna, Bucureti, 1994, p. 13


Patrimoniu - totalitatea bunurilor motenite de cineva de la prini, naintai; totalitatea bunurilor care
aparin unei colectiviti; totalitatea drepturilor i obligaiilor cuiva i care pot fi evaluate n bani, conform
Mic Dicionar al Limbii Romne, Edit. tiinific, Bucureti, 1974.
4

comunicaional. Se poate afirma, deci, c imaginea poate s influeneze puterea de decizie a


unui individ sau a unei colectiviti5 , ntruct, aa cum arta Jacques Le Goff n prefaa
volumului su "Imaginarul medieval", de-a lungul istoriei, viaa omului i a societilor, sunt
legate n egal msur de imagini, ca i de realiti palpabile. Imaginile despre care este vorba
nu se limiteaz la cele ntruchipate n produciile iconografice i artistice, ci se extind i la
cele din universul imaginilor mentale.
O imagine bun a organizaiei are o influen covritoare asupra reuitei n afaceri.
Versus, o imagine negativ afecteaz, uneori de o manier incredibil, succesul organizaiei.
Acest fapt este bine neles de experii tuturor firmelor de succes din lume.

CAPITOLUL I
COMUNICAREA CONSIDERAII GENERALE

Camelia Bacos, "Rolul imaginii asupra mentalitilor colective", n Societate & Cultur, Noua
Alternativ, nr. 3, p. 23

Definit n modul cel mai simplu, comunicarea const ntr-un proces de transmitere a
informaiilor, ideilor i opiniilor de la un individ la altul i de la un grup social la altul. n
genere, relaiile umane (i nu numai acestea) reprezint interaciuni comunicaionale. Chiar
dac nu acceptm punctul de vedere al celor care spun c relaiile i interaciunile dintre
oameni sunt de natur comunicaional, trebuie s recunoatem c toate relaiile interumane
au o dimensiune simbolic: interaciunile umane ar fi imposibile fr transmiterea i
receptarea unor mesaje. nsi existena, funcionarea i organizarea societii ar fi de
neconceput n absena proceselor de comunicare. Existm unii pentru alii i interacionm
unii cu alii n msura n care comunicm ntre noi: transmitem i primim semnale, codificm
i decodificm mesaje. Mesajele modific informaia celui care le primete i, eventual,
comportamentul su. Reacia comportamental a receptorului poate influena emitorul ntrun mod perceptibil sau imperceptibil.
n prezent, este mai mult dect evident c toate activitile organizate de oameni i au
izvorul n comunicare. n toate mediile se contientizeaz tot mai mult faptul c o societate, o
instituie sau o ntreprindere se constituie i se menin datorit i prin intermediul
numeroaselor lor procese i reele de comunicare, care le dau coeren. Lucrurile stau la fel
pentru toate relaiile umane ... ncepem a sesiza faptul c aciunea comunicaional i aciunea
organizaional depind reciproc una de alta (Gilles Willett, sub dir., La communication
modlise, Une introduction aux concepts aux modls et aux thories, Ottawa, 1992, Ed. du
Renoveau Pdagogique, Avant Propos).
Comunicarea a devenit un concept universal i atotcuprinztor, pentru c totul
comunic. Iat cum rspunde Lucien Sfez la ntrebarea: ce se nelege, n general, prin a
comunica? Eu primesc o comunicare telefonic. Transmit sau iau o comunicare. Stabilesc,
ntrerup sau tulbur comunicri. Am reuit sau n-am reuit s comunic impresiile, ideile sau
sentimentele mele partenerului meu, vecinului sau publicului. Comunic, de asemenea, cu
universul fizic prin simurile mele. Astfel, vd i aud, receptez arta contemporan, care mi
comunic frisoane sau dezgust, apreciez natura, aceast mare pe care o vd albastr, acest lac
linitit.
n anumite cazuri, pot comunica cu Dumnezeu sau cu un alt principiu etern
supranatural i s ajung la extaz, la o comuniune cu absolutul, sau cel puin mi imaginez c
aceasta ar putea s mi se ntmple. Dragostea promite aceast comunicare fuzional, la fel ca
i pulsiunile puternice ale ambiiei sau puterii. O manifestare public poate s m aduc ntr-o
stare de comunicare emotiv: un meeting, discursul unui lider; vibrez atunci mpreun cu mii
de ali indivizi.

Pe scurt, triesc n mijlocul unor comunicri multiple, distingndu-le pe unele de altele


n mod implicit. Cci eu tiu bine, fr a fi nevoie s m explic de fiecare dat, c
comunicarea tiinific a unuia dintre colegii mei la recentul colocviu nu este de acelai fel cu
aceea pe care o primesc sau care mi se transmite prin repondeur, nici de aceeai intensitate cu
cea pe care cred c o am cu un prieten. O lume le separ i totui eu le reunesc pe toate sub
termenul generic de comunicare. (Lucien Sfez, Tautisme, Dictionnaire critique de la
communication, P.U.F., Paris, 1993, p. 147).
Principalele dicionare franceze ntresc acest punct de vedere - cum observ L. Sfez.
C este vorba de ROBERT, LITTR, GAFFIOT, definiiile abund, fiind apropiate sau
divergente: schimb, relaii, a mprti (sec. X), a stabili o relaie, aciunea de a comunica un
lucru cuiva; mijlocul prin care comunicm (media, drum); a mprti ceva cuiva; a pune n
comun idei sau interese, pn la schimbul comercial sau la o figur retoric prin care se cere
aprobarea auditorilor... Se constat c nici una dintre aceste definiii nu coincide, c fiecare
relev universuri diferite. {i totui termenul ntrunete un larg consens. Se pot reuni aceste
aspecte diferite spunnd: <<a comunica nseamn a pune sau avea ceva n comun>>, fr a
prejudicia acest ceva, nici cile care servesc la transmitere i nici termenii (indivizi, grupuri,
obiecte) care particip la mprire. Fr ca prin aceasta s se nege c exist o mare varietate
de moduri de legtur ntre elementele unei societi.
ns, cum apreciaz autorul citat, chestiunea comunicrii se definete azi n ali
termeni: nu mai este vorba de faptul c, totul comunic: societatea nsi este numit de
comunicare. Comunicarea este substana societii. (Idem, p. 147).
Aadar, trebuie precizat de la nceput c situaiile de comunicare sunt extrem de
variate i de deosebite ntre ele i c noiunea de comunicare este polisemic.
Numeroasele situaii de comunicare sunt ilustrate ntr-un manual astfel:
1.

Un profesor reflecteaz asupra a ceea ce va trebui s spun ntr-o expunere pe

care urmeaz s-o in a doua zi: el se ntreab dac va prezenta sau nu punctele de vedere
controversate asupra temei respective, examinnd argumentele pentru i contra. El face
acest examen de unu singur n forul su interior. ntrebarea este dac acest exerciiu de
reflecie individual aparine proceselor de comunicare. Ar fi dificil s excludem acest gen de
exerciiu din comunicare: un individ i vorbete lui nsui i se ascult pe sine. O mare parte a
vieii spiritului se desfoar n acest mod;
2.

O persoan i spune alteia bun ziua; ea nu comunic nimic despre ziua

respectiv i totui transmite un mesaj - de simpatie, de prietenie sau cel puin de atenie. Cel
care procedeaz n acest fel se supune unui ritual consacrat, traducnd n fapt apartenena sa i
a interlocutorului la aceeai cultur i respectul pentru obinuinele din cultura respectiv (este

ceea ce fac invariabil oamenii din sat, care i dau binee de fiecare dat cnd se ntlnesc).
Acest fapt este i mai evident de ordinul comunicrii;
3.

Cineva citete un ziar, ceea ce i permite s se informeze despre ce se ntmpl

n mediul su sau n lume; aceasta l face s se expun nclinaiilor persuasive ale unor
comunicatori ori s se amuze parcurgnd rubricile distractive, caricaturile etc. B. Berelson a
artat c citind ziarul n fiecare diminea o persoan se supune unui ritual care l ajut s fac
fa unei zile care ncepe, punndu-se n contact cu lumea afacerilor, cu situaia politic, cu
evenimentele importante sau pur i simplu de a se ascunde n dosul ziarului pentru a evita
dialogul cu alii (cei care l plictisesc de pild);
4.

Un tnr invitat la un cocktail i spune unei fete drgue: o igar? n

aparen, el invit fata s aprind o igar, dar n realitate i comunic interesul pentru
persoana ei i dorina de a continua aceast ntlnire ntmpltoare;
5.

Haidei biei, strig antrenorul de football echipei sale care intr pe teren:

este o formul de directive, de persuasiune, de ncredere n victorie;


6.

Curb periculoas - 40 km, pe or - anun un panou rutier. n fapt, panoul

indic o restricie care exprim importana pe care autoritile publice o arat securitii
automobilistului i circulaiei. Acesta se va comporta dup gradul de ncredere nculcat de
experiena sa n relaia cu autoritile publice i de experiena sa n materie de circulaie;
7.

Lecia de citire din clasa a VIII-a cuprinde scrisoarea a III-a de Mihai

Eminescu: o lectur care ncearc s-i nvee pe elevi arta citirii unei poezii i, mai mult dect
att, ideea de patriotism i de mndrie naional i s le ofere, totodat, plcerea contactului
cu creaia eminescian (n manualul amintit era vorba de lectura istoriei lui Washington
traversnd Delaware - Gilles Willett, La communication modlise, Ed. du Renouveau
Pdagogique, Ottawa, 1992, pp. 86-87).
n aceste exemple se regsesc cteva dintre particularitile comunicrii: mesajul
conine, cel mai adesea, mai multe scopuri i semnificaii; coninutul latent al mesajului difer
de cel manifest i poate fi mai semnificativ dect acesta; o funcie a comunicrii este aceea de
a-i pune pe oameni n relaie unii cu alii, cu diferite grupuri sau n genere oameni n legtur
cu mediul lor (elevii cu profesorul lor, grupurile de tineri ntre ele, pe liderii politici cu
cetenii, pe artiti cu publicul lor etc.); n situaii de pericol are loc o cretere puternic a
fenomenului comunicaional; este foarte probabil c doi receptori s nu dea exact aceeai
semnificaie unui mesaj, dup cum este frecvent ca semnificaia mesajului s nu fie aceeai
pentru comunicator i destinatar. Aceasta pentru c Mesajul exist sub forma unui semn sau a
unui ansamblu de semne fr alt semnificaie dect aceea pe care le-o atribuie receptorul, n
funcie de ucenicia sa cultural ... Mesajul este pur i simplu un ansamblu de semne fcut

pentru a evoca anumite rspunsuri nvate cultural. Este deci de la sine neles c aceste
rspunsuri vor fi puternic marcate de experiena cultural, contextul psihologic i situaia
receptorului... (idem, p. 84).
Termenul comunicare ncepe a fi utilizat din secolul 14 i provine la origine din
latinescul communis care nseamn a pune n comun, a fi n relaie, fiind mai apropiat,
n vremea respectiv, de nelesul a mprti, a mpri mai multora. Din secolul al XVIlea, termenului i se asociaz i un neles nou: a transmite, odat cu dezvoltarea potei, a
drumurilor. Din secolul XIX, sensul a transmite trece pe primul plan ca o consecin a
dezvoltrii unor tehnici moderne de comunicaii - trenul, telegraful, automobilul, telefonul. n
contextul noilor mijloace de comunicare - radio, cinema, televiziunea - termenul adecvat ar fi
cel de comunicare-difuzare (Missika, J. L., Wolton, D., La folle du logis, La tlvision dans
les socits contemporaines, Paris, Fayard, 1983, p. 153). Un termen combinat ar reine att
nelesul originar, cnd se desemna comunicarea uman, natural ntre doi sau mai muli
indivizi, ct i activitile mediate de tehnic. Apariia comunicrii tehnice, pe lng cea
natural, implic deci o schimbare a sensului termenului: ideea de mprire, mprtire
(a unor mesaje) va fi dublat de cea de transmitere (comunicare instrumental).
Problemele terminologice se complic pe msura trecerii de la tehnici de comunicaretransmitere n sensul material al termenului (tren, automobil, avion), - cnd termenul
transmitere era adecvat, - la tehnicile propriu-zise ale comunicrii audiovizuale (radio,
cinema, televiziune), cnd are loc o suprapunere a celor dou nelesuri. Tehnicile
audiovizuale transmit i difuzeaz mesaje, dar asigur efectiv comunicarea ntre indivizi (i
pun n relaie - este drept mediat - pe cei care emit i pe cei care recepteaz). Dac trenul
doar transmite un obiect, transportnd, s zicem, o scrisoare, radioul comunic n sensul c
i pune pe indivizi n contact, pe cei aflai la originea (sursa) mesajului i pe cei care l
primesc.
nelesurile noiunii de comunicare se diversific i nuaneaz odat cu multiplicarea
activitilor, formelor i mijloacelor de comunicare, mai ales ca urmare a interveniei
tehnicilor moderne n comunicarea uman natural, ca mediatori i transmitori ai mesajelor.
Dac telefonul rmne apropiat de comunicarea uman direct, permind o comunicare
personal, n sensul nelegerii reciproce i al ajustrii locutorilor ntr-un proces cu sens dublu
i simultan (asigurnd cel puin parial comunicare-mprtire), mijloacele audiovizuale
propriu-zise (radio i v) vor introduce noi forme de comunicare, radical diferite de
comunicarea interpersonal.
Este necesar a distinge, de la nceput, ntre comunicarea direct, interpersonal, care
presupune contacte personale ntre fiinele umane, i comunicarea indirect, bazat pe

utilizarea unor dispozitive tehnice pentru transmiterea informaiilor. Dac prima se bazeaz pe
tehnici primare (cuvnt, gest, mimic), a doua recurge la tehnici secundare (scriere,
tipritur, toate sistemele grafice, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri etc.).
Comunicarea indirect cuprinde patru categorii:
- comunicarea imprimat (presa, revista, cartea, afiul etc.);
- comunicarea nregistrat (film, disc, band magnetic etc.);
- comunicarea prin fir (telefon, telegraf, comunicarea prin cablu, fibre optice etc.);
- comunicarea radiofonic (radio, tv, avnd ca suport undele hertziene).
Aadar, exist mai multe tipuri de comunicare legate de om i de colectivitile
umane:
a.Comunicarea intrapersonal, n cursul creia fiecare i vorbete lui nsui; este
comunicarea desfurat n forul interior al fiecrui individ.
b.Comunicarea interpersonal, cum este dialogul dintre dou sau cteva persoane
aflate fa n fa. Este o comunicare direct i personalizat. n acest caz, pe lng voce au
un rol important elemente care in de mimica feei, de gesturile noastre. Dac surdem cnd
ne adresm unui interlocutor exprimm i transmitem o intenie de amabilitate i vom trezi
reacii corespunztoare. Tonul vocii este foarte semnificativ: un ton amabil transmite un alt
mesaj dect un ton aspru i determin un anumit comportament din partea interlocutorului. n
comunicarea interpersonal feed-back-ul funcioneaz imediat, direct i continuu.
c.

Comunicarea de grup sau comunicarea n organizaii presupun reunirea

oamenilor pentru a dezbate i a hotr ntr-o anumit problem, pentru o activitate n comun
(o clas de elevi, un seminar, reuniunea comitetului director al unei organizaii etc.). Este de
asemenea cazul circulaiei informaiilor de la o treapt la alta n ierarhia organizaiilor
(comunicarea organizaional).
d.

Comunicarea de mas, care nseamn producere i difuzarea mesajelor de

ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros. n acest caz,
realizarea efectiv a comunicrii este mai dificil, implicnd mai multe elemente i un proces
complex de elaborare i difuzare a mesajelor, o art i o tiin a comunicrii - comunicatorii
devin persoane specializate, care trebuie s tie ce i cum s transmit etc.
Comunicare este una din trsturile de baz ale naturii umane. Literatura de
specialitate ofer numeroase definiii ale acestui proces deosebit de complex. Una dintre cele
mai concise definiii este cea forumlata de specialistul american Don Fabun: Comunicarea
este transferul de semnificaie (neles).
Pentru asigurarea vizibilitii proximale i distale a organizaiei specialistul n relaii
publice (gestiunea de imagine) ia n considerare toate (sau aproape toate) categoriile de

comunicri implicate n formarea unei anumite reprezentri despre organizaie. ntr-o


enumerare suscinta numai pentru exemplificare acestea pot fi:

discursurile oficiale ale conductorilor organizaiei;

comentariile neoficiale ale personajului organizaiei;

comentariile cetenilor;

informarea personalului i a cetenilor;

interviuri acordate presei;

comentarii ale mass media privind un eveniment produs de organizaie;

crearea, n mod deliberat, a unor evenimente de pres de ctre organizaie.


Conform definiiei de mai sus, tot ce asigur transferul de semnificaie (neles)

reprezint un proces de comunicare. Pentru ntrirea exemplificrii anterioare, s admitem


situaia epotetica n care comandantul unei divizii de tancuri spune unui grup de vizitatori
importani: Noi suntem o mare unitate modern, puternic, demn de ncredere. Dup
discursul invocat vizitatorii au posibilitatea s vad tancuri prost ntreinute, platforme de
ntreinere prginite, birouri aflate ntr-o dezordine cumplit i cu toaletele neintretinute.
Contradicia dintre afirmaiile comandantului i realitate este evidena. Realitatea
asigur transferul altei semnificaii dect comunicarea s verbal .
Comunicarea este un proces dinamic, avnd urmtoarele caracteristici:
1.

Implic surse (emitatori) i receptori.


Schema general dup care se codific i se decodific un mesaj este urmtoarea:

Unde:

? = ntrebarea pe care i-o pune att sursa (dac a fost neleas), ct i receptorul
(dac a neles ceea ce I-a transmis), deci dac Os = OR
OS = obiectul sursei;
CS = conceptul sursei;
SRS = sistemul de referin al sursei;
AS = simbolurile sursei;
AT = aprat de transmisie;
AR = aprat de recepie;
AD = aprat de decodificare;
CR = conceptul receptorului;
SRR = sistemul de referin al receptorului;
OR = obiectul receptorului.
Se consider c o comunicare s-a realizat atunci cnd obiectul sursei este congruent
cu obiectul receptorului (Os = OR). Eficacitatea comunicrii depinde n egal
msur de emitor i de receptor, rolurile celor doi, n procesul comunicrii, fiind
interschimbabile.
2. Presupune codificarea i decodificarea (procesarea) semnificatiilor transmise
sau receptate.
Emitorul i codific mesajul pe care s-l transmit utiliznd un anumit cod; de cele
mai multe ori acest cod este interpretat c fiind limbajul (verbal sau scris), dei comunicarea
se realizeaz i pe alte ci, non-verbale gesturi, mimic, poziia corpului, etc. Chiar i
mirosul este un limbaj cu o anumit semnificaie.
La rndul sau, receptorul decodifica mesajul pentru a-i nelege semnificaia. De
aceea, condiia esenial a reuitei comnicarii este c att emitorul, ct i receptorul s
utilizeze acelai cod.
3. Presupune competen.
Competena semnifica abilitatea de a utiliza un set de reguli ale codificrii limbajului.
Ea cuprinde, pe lng regulile gramatice ale limbajului, reguli specifice fiecrui tip de
comunicare, inclusiv sociale, obiceiuri, moravuri, reguli de comportament, etc.
4. Presupune performan.
Performana const n capacitatea fizic i psihic de a transmite i de a recepta un
mesaj. Ea depinde nu numai de competen, ci i de ali factori, precum oboseal. anxietatea,
plictiseal, capacitatea de concentrare, interesul.
5. Reclam existena unor mesaje.

Mesajele reprezint semnale codificate care au semnificaie pentru o alt persoan


sau un grup de persoane. Aceste semnale pot fi verbale sau non-verbale i pot fi adresate
auzului, vzului, simului tactil sau unei combinaii de simuri umane.
6. Presupune existena unor canale de comunicare.
Acestea sunt: purttorii mesajului (undele sonore care transmit fenomenele vorbirii,
undele luminoase care fac posibil vederea, etc. ). Pentru a fi transmis un mesaj are nevoie de
mai multe canale de comunicare.
7. Se realizeaza intr-un mediu de zgomot.
Zgomotul semnifica, in mod foarte larg, toti factorii care distorsioneaza mesajul sau
interfereaza cu acesta. Zgomotul poate fi de natura fiziologica (perturbatii sonore in timpul
unei conversatii, fascicule luminoase in timpul unui film, mirosuri straine, caldura sau frig in
exces, alte perturbatii venite din mediul inconjurator, oboseala, foame, handicapuri fiziologice
care afecteaza capacitatea de transmitere sau receptare) sau psihologica (bariere culturale,
sociale si individuale care filtreaza mesajul). Acesti factori constituie bariere ale
comunicarii, conform opiniei lui Niki Stanton, sunt urmatoarele:
a.

Diferente de reprezentare

Modul in care noi este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca persoane
de diferite varste, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperamente, etc. vor avea
alte reprezentari si vor recepta situatiile in mod diferite. Diferentele de reprezentare sunt,
deseori, numai radacina multor altor bariere de comunicare
b.

Concluzii grabite

Deseori vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitand sa
recunoastem realitatea in sine. Aceasta ne poate duce la ce se spune a face doi plus doi sa dea
cinci.
c.

Stereotipi

Invatand permanent din experientele proprii, com intampina riscul de a trata diferite
persoane ca si cand ar fi una singura: Daca am cunoscut un inginer (sau stundet, maistru,
vanzator, etc. ), i-am cunoscut pe toti.
d.

Lipsa de cunoastere

Este dificil sa comunicam cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei
cunostinte asupra unui subiect de discutie sunt mult mai reduse. Desigur, este posibil, dar
necesitaindemanarea dun partea celui care comunica;
el trebuie s fie consitent de discrepana ntre nivelurile de cunoatere i s se adapteze
n consecin.
e.

Lips de interes

Una dintre cele mai mari bariere ce trebuie depite este lips de interes a
interlocutorului fa de mesajului dumneavoastr. Trebuie s va ateptai i la aceast
posibilitate; oricum, suntem mai interesai de problemele noastre dect de ale altora. Acolo
unde lips de interes este evident i de neles, trebuie s acionai cu abilitate pentru a
direciona mesajul dumneavoastr astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui ce
primete mesajul.
f.

Dificulti de exprimare

Dac suntei emitorul i avei probleme n a gsi cuvinte pentru a exprim ideile
dumneavoastr, aceast va fi, n mod sigur, o barier n comunicare i, inevitabil, trebuie s va
mbogii vocabularul.
Lips de ncredere, care de asemenea poate cauza dificulti de comunicare, poate fi
nvins prin pregtirea i planificarea atent a mesajelor.
g.

Emoii

Emotivitatea emitatorilor i a receptorilor de mesaje poate fi, de asemenea, o barier.


Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii.
O metod de a mpiedic acest blocaj const n evitarea comunicrii atunci cnd
suntei afectat de emoii puternice. Aceste stri va pot face incoerent sau pot schimba complet
sensul mesajelor transmise. Totui, uneori, cel care primete poate fi mai puin impresionat de
o persoan care vorbete fr emoie sau entuziasm, considernd-o plictisitoare, astfel c
emoia poate deveni un lucru bun.
h.

Personalitate

. . . propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru. . . i, ca urmare,


comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii.
Aceast ciocnire a personalitilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale
eecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili s influenam sau s schimbm
personalitatea celuilalt, dar, cel puin, trebuie s fim pregtii s ne studiem propria persoan,
pentru a observa dac o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii
satisfctoare.
i.

Barierele culturale

Exist granie sociale care impun o anumit structur sau tipar n care se ncadreaz
toi membrii societii. Tiparele culturale persist n timp, sunt nvate incontient i
acioneaz n aa fel c membrii unei anumite zone culturale nu sunt, n cea mai mare msur,
contieni de aceste tipare atunci cnd comunic cu ceilali membrii ai zonei culturale.

Indivizii nva metode de a asambla apartenen lor la o cultur. n clip cnd nu


nelegi cultur receptorului, se ridic o barier cultural. La fel, dac receptorul nu o nelege
pe a dumneavoastr sau dac dumneavoastr nu v nelegei propria cultur.
Elementele culturii sau matricele (tiparele) culturale pot deveni bariere; ele le includ
i pe urmtoarele:
-

timpul;

spatiu;

limbajul;

gesturile;

socializarea;

jocurile;

exprimarea afeciunii;

asocierea i interectiunea.

8.

Presupune existena unui feed-back

Emitorul i receptorul i schimba rolurile ntre ei; prin acest proces, emitorul este
ntiinat cu privire la msur n care mesajul su a fost receptat i neles. Acest proces
circular al comunicrii permite ca procesul s se deruleze n continuare. Feed-back-ul poate fi
verbal sau non-verbal.
9.

Se produce ntr-un anumit context (cadru)

Aceasta poate avea cel puin patru dimensiuni:


-

fizica (locul, mediul fizic n care are loc comunicare i care poate influena

natur i calitatea mesajului);


-

socilala (relaiile dintre rolul pe care l joac acetia, norme, obinuine

culturale ale societii n care a avut loc comunicarea);


-

psihologica (prezena sau absena ostilitii, aspectul oficial sau neoficial al

comunicrii, seriozitatea cu care este ea condus);


-

temporara (or, ziua, anotimpul, momentul istoric cnd are loc comunicarea).

10. Se desfoar n condiiile unei experiene date


Aceast este necesar pentru reuit unei comunicri de nivel superior. Emitorul i
receptorul s aibe sisteme de referin similare (pentru problem pus n discuie). n situaia
n care sistemele de referin difer, cel cu sistem de referin mai bogat va trebui s adapteze
comunicarea la sistemul de referin mai srac al interlocutorului. Alminteri, comunicarea nu
poate avea loc, intevenind barier cultural numit i barier de tezaur.
11. Are un anumit efect (rezultat)

Rezultatul (efectul) poate fi cel intenionat sau altul. n gestiunea de imagine,


efectele induse prin comunicare se anticipeaz i se evalueaz cu rigurozitate.
12. Este guvernat de o anumit etic
Deoarece comunicarea produce un anumit efect, fiecare act de comunicare ia n
considerare aspectele etice ale reuitei sau nereuitei sale, indiferent de contientizarea sau
neconstientizarea actului respectiv.
Comunicarea rezult din interaciunea acestor elemente, ceea ce nseamn c exist
comunicare cnd un sistem, o surs influeneaz strile sau aciunile altui sistem, inta i
receptorul alegnd dintre semnalele care se exclud pe acelea care transmise prin canal leag
sursa cu receptorul (Charles, E. Osgood, G. J. Suci, P. H. Tannenbaum, 1957, cit. dup
Silbermann, lucr. cit., p. 31).
Comunicarea de mas este diferit de cea interpersonal prin mai multe elemente,
mass media conferind o nou dimensiune proceselor de comunicare. n acest caz,
comunicarea este organizat i funcioneaz prin instituionalizarea tehnicilor de producere i
difuzare a mesajelor. Denis McQuail relev urmtoarele caracteristici principale ale
comunicrii de mas:
1.actorii comunicrii sunt colectiviti i nu indivizi;
2.comunicarea de mas se desfoar la scar mare conectnd instituii de comunicare
(ziare, radiouri, televiziuni etc.) cu publicuri extinse de auditori - eterogeni, tot mai ndeprtai
i invizibili pentru comunicatori, o mas de indivizi legai doar prin expunerea la
aceleai informaii, mesaje;
3.sursele (emitorii) i receptorii (auditorii) nu sunt colectiviti de acelai tip - sursele
sunt grupuri specializate, instituionalizate i profesionalizate, funcionnd ca organizaii
specifice, pe cnd auditorii nu constituie un grup organizat neavnd ateptri i percepii
organizate;
4.relaia dintre emitori i receptori este asimetric, neechilibrat n favoarea
comunicatorului care deine iniiativa, audienele fiind lipsite de condiiile pentru un rspuns
colectiv, organizat (nici chiar n condiiile noi ale dezvoltrii mediilor i comunicrilor
interactive);
5.medierea relaiei de comunicare prin tehnologiile comunicrii de mas, care dezvolt
un contact la distan;
6.distanele fizice i sociale dintre comunicatori i auditoriu limiteaz caracterul
negociabil al contactelor directe din comunicarea interpersonal; ambele pri dein o mai
mare autonomie n definirea situaiei de comunicare, semnificaiei coninutului. Relaia
comunicator-auditoriu este mai deschis, mai puin previzibil, fiecare parte putnd construi o

imagine variabil despre cealalt, pe care o pot modifica i investi cu sens n mod deschis,
dificil de controlat;
7.coninuturile comunicrii sunt produse de mas, fabricate, multiplicate, au un
caracter public i menirea de a defini caracterul problemelor publice;
8.media i audienele sunt pri ale unei piee comunicaionale, supuse legilor cererii i
ofertei;
9.reconstruiesc relaia dintre sfera public i sfera privat a vieii indivizilor. (Denis
McQuail, Comunicarea, Ed. Institutul European, Iai, 1999, pp. 172-175).
Definiiile comunicrii au fost i sunt numeroase, depinznd de specificul diferitelor
discipline tiinifice, de modelele teoretice adoptate, de abordri metodologice. Ne convingem
de aceast diversitate a definiiilor i din enumerarea care urmeaz:
- Faptul de a da, a transmite sau a schimba semne. (Oxford English Dictionary);
- Transferul de gnduri i de mesaje, prin opopziie cu transportul sunt transferul de bunuri i
de persoane. Cele dou forme fundamentale de comunicare sunt comunicarea prin semne
(vederea) i comunicarea prin sunete (auzul) (Columbia Encyclopedia).
- n sensul cel mai general, se vorbete de comunicare de fiecare dat cnd un sistem,
respectiv o surs influeneaz un alt sistem, n spe un destinatar, prin mijlocirea unor
semnalealternative care pot fi transmise prin canalul care le leag. (Charles E. Osgood, A
Vocabulary for Talking about Communication).
- Cuvntul comunicare are de asemenea un sens foarte larg; el cuprinde toate procedeele prin
care un spirit poate afecta alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau
vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate comportamentele umane. n
anumite cazuri, este poate de dorit a lrgi i mai mult definiia comunicrii pentru a include
toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al
unui avion i de calcul al traiectoriei acestuia) afecteaz un alt mecanism (spre exemplu, o
rachet teleghidat n urmrirea acestui avion). (Claude Shannon i Warren Weaver, The
Mathematical Theory of Communciation).
- Mecanismul prin care relaiile umane exist i se dezvolt, adic deopotriv toate
simbolurile spiritului i mijloacele de a le transmite n spaiu i de a le conserva n timp
(Charles Cooley).
- Se poate defini simpla comunicare ca o mprtire, a pune n comun un ansamblu de
semne informaionale (Dup G. Willett, lucr. cit., p. 81).
Fiecare dintre definiiile redate specific o dimensiune a comunicrii; primele dou
neleg comunicarea ca un transfer de informaie, opunnd transferul de idei, cunotine,
gnduri i mesaje transferului de lucruri materiale, a treia i a patra rein mai curnd ideea de

influen sau de efect, dect pe cea de transfer, preciznd c mesajele se exprim prin
semnale; dup a cincea definiie comunicarea constituie mecanismul relaiilor interumane; a
asea pune accentul pe mprtirea (nelegerea) semnelor de ctre cei aflai n comunicare.
Comunicarea este, deci, interaciune, interpretare comun, relaie, aciune, efect de reducere a
incertitudinii ntr-o situaie dat, echivalena dintre codificare (la surs) i decodificare (la
destinatar) etc. Ea presupune cel puin trei elemente - comunicator, mesaj, receptor.
L. Qur analizeaz dou abordri ale comunicrii: 1. epistemologic-reprezentaional
i 2. acional-constitutiv i interacional.
Regsim n aceste definiii noiuni eseniale pentru nelegerea comunicrii, cum sunt:
intenionalitatea (intenii de a influena cmpul cognitiv sau comportamentul altuia);
informaie i reducerea incertitudinii i entropiei n sisteme (teoriile informaionale i
cibernetice ale comunicrii); transfer ordonat de semnificaii i construirea sensului,
intercomprehensiune i interaciune, utilizare i gratificaie, oferite de mesaje; semnificare i
interpretare; coorientare sau meninere a orientrii simultane a indivizilor ntre ei i cu
obiectele din mediu (Th. Newcomb); comunicare-tranzacie; comunicare-dramaturgieteatralitate (E. Goffman); comunicare-negociere-contract; comunicare-instituire i structurare;
comunicarea ca funcie ontologic, constitutiv i constructoare de realitate ca mijloc de
aciune (teorii praxeologice, teoria actelor de limbaj); comunicare-putere etc.
Denis McQuail noteaz tendina de trecere de la concepiile tradiionale care consider
comunicarea ca proces informativ, cu efecte imediate asupra a ceea ce tim i n al doilea rnd
asupra comportamentului i asupra emoiei (ceea ce simim) la teoriile care abordeaz
comunicarea ca un proces interactiv, care implic interaciune, interdependen, feed-back,
interpretare, negociere, coproducere a sensului. Chiar i comunicarea de mas nu mai
reprezint azi prototipul unui proces unidirecional, exercitat de sus i din exterior, complet
asimetric, ci un proces de coorientare i schimb. Din deceniul 7, precizeaz McQuail, pe bun
dreptate, chiar dac vechile teorii i menin, parial, validitatea i chiar uneori atracia,
perspectiva dominant este aceea a comunicrii vzute ca o reea complex de relaii
interactive, a cror nelegere e o condiie necesar a unei comunicri reuite.
Fa de teoriile anterioare, care operau o dubl separare rigid ntre emitor i
receptor, ntre selectarea mesajelor, interpretarea lor i aciunea receptorilor, noile
teorii, inspirate de pragmatic i sociologia interacionist, dezvluie cum sunt construite
social semnificaiile i interpretrile n cadrul interaciunilor sociale i rolul acestora cu
elemente constitutive ale realitii sociale.
Conjugarea abordrilor proprii domeniilor tiinifice ale semioticii i pragmaticii
permite analiza semnificaiei mesajului i a rolului unor factori contextuali ai procesului de

comunicare, iar n final explicarea sensului receptrii mesajului. Concluzia general a acestor
abordri este, n fond, aceea c o comunicare reuit este aceea n care ceea ce a vroit s
spun locutorul este corect decodificat la nivelul receptrii.
{colile semiologice (ansamblul teoriilor semnelor R. Jakobson) vor aduce importante
contribuii tiinifice n analiza comunicrii. Semiologia lui R. Barthes ofer un model de
studiere a mesajului pentru a identifica structura acestuia. Semiologia generativ
descifreaz condiiile generrii mesajului. E. Vron demonstreaz necesitatea unei redefiniri
a comunicrii: n locul actualului termen de comunicare, care desemneaz o circulaie
semnificativ conceput ca un proces linear, ar fi mai adecvat conceptul de producere a
sensului, asociat cu un model non-linear al circulaiei semnificative, model mai relevant
pentru complexitatea procesului de comunicare.
Pragmatica actelor de vorbire s-a nscut pornind de la nevoia de a afla ce face (ce
urmrete) locutorul cu cuvintele (punctul de vedere al locutorului) pentru a ajunge la o
pragmatic ce-i propune s afle cum trebuie interpretat corect intenia locutorului i ce
face interlocutorul din intercomunicare.
Pragmaticile comunicrii aduc n prim planul analizei subiecii participani la
comunicare, acordnd contextului interlocuiunii un rol decisiv n intercomprehensiune.
Problematica sensului este i ea esenial. Modelele pragmatice (avnd ambiia unor abordri
integratoare ale logicii proceselor de comunicare) arat c situaiile de comunicare sunt foarte
complexe. De aceea, pentru a le revela sensul trebuie evocat nu numai contextul enunrii, ci
i competenele culturale ale interlocutorilor, determinrile lor psihologice, ca i filtrele de
interpretare pe care ei le interpun ntre mesajele pe care le schimb ntre ei (J.-M. Besnier,
stud. Cit., Rseaux, nr. 46-47, 1991, CNET, Paris).
n dezvoltarea pragmaticii comunicrii ocup un loc aparte coala californian de
la Palo Alto (Watzlawick, Bateson, Beavin, Jackson), a crei abordare este caracterizat ca o
axiomatic a intersubiectivitii: Orice interaciune poate fi definit prin analogie cu un
joc, adic cu o succesiune de /punctri/ conduse dup reguli riguroase ... Exist un calcul al
pragmaticii comunicrii umane, calcul neinterpretat pn n prezent, ale crui reguli sunt
respectate ntr-o bun comunicare i ntrerupte ntr-o comunicare perturbat (Une logique
de la communication, Le Seuil, Point, Paris, 1972, p. 38).
Comunicarea nu este n optica reprezentanilor acestei coli un simplu mod de a
exprima i de a explica realitatea. Dintre toate iluziile, cea mai periculoas const n a crede
c nu exist dect o singur realitate. n fapt, ceea ce exist nu sunt dect diferite versiuni ale
acesteia, dintre care unele pot fi contradictorii, toate constituind efecte ale comunicrii i nu
reflectarea unor adevruri obiective i eterne. Realitatea social este o ordine a

semnificaiei i valorilor, a atribuirii de semnificaii, care sunt la rndul lor un produs al


interaciunilor i al comunicrii (ordinea impus de stopul rou rezid n atribuirea unei
semnificaii: interdicia de a traversa pe rou).
Aceste abordri, ca i pragmatica universal a lui Jrgen Habermas fondeaz o
viziune comunicaional a comunicrii, diferit de cea bazat pe teoria informaiei i pe
modele lingvistice clasice. Actul de a comunica nu se traduce printr-un transfer de informaie
de la emitor ctre destinatar, ci mai curnd printr-o modelare reciproc a unei lumi comune
prin mijlocirea unei aciuni conjugate: realizarea noastr social prin actul limbajului este cea
care d via lumii noastre ... n fapt o astfel de reea continu de gesturi conversaionale,
comportnd condiiile lor de satisfacere, constituie nu o unealt de comunicare, ci o adevrat
tram pe care se constituie identitatea noastr (Varela, Connatre, p. 115).
Modelele comunicaionale (sau anti-reprezentaioniste) reprezint contribuii
recente animate de ambiia de a depi modelele clasice (informaionale i lingvistice) ale
comunicrii.
Potrivit acestor modele, comunicarea nu se reduce la transmiterea informaiei sau
mesajelor prin codificare i decodificare sau prin indicaii ale inteniilor comunicative.
Comunicarea

trebuie

neleas

atunci

ca

comprehensiune

reciproc,

ca

intercomprehensiune (acces la subiectivitatea altuia, la inteniile i motivele sale). Un astfel


de model praxeologic al comunicrii a produs recent Jrgen Habermas.
Noile paradigme ale comunicri (care valorizeaz teoriile interacionismului simbolic)
nu mai trateaz obiectivitatea lumii i subiectivitatea actorilor ca date predefinite. Acestea
sunt raportate la o activitate organizant, mediat simbolic, efectuat mpreun de ctre
membrii unei comuniti de limbaj i de aciune n cadrul coordonrii aciunilor lor practice.
Din aceast perspectiv, comunicarea reprezint modelarea reciproc a unei lumi comune
prin intermediul unei aciuni conjugate. Este, chiar activitatea comun prin care membrii
unei comuniti construiesc o perspectiv comun, un punct de vedere mprtit ca baz a
inferenei, intercomprehensiunii i aciunii. Aceast perspectiv comun nu nseamn o simpl
convergen a unor puncte de vedere personale, ci faptul c partenerii construiesc mpreun
locul comun (norme, reguli) pornind de la care se vor raporta unii la alii, se vor raporta la
lume i i vor organiza aciunile mpreun.
Limbajul nsui este atunci nzestrat cu proprieti i funcii ignorate de vechile
paradigme: el este socotit a poseda funcii ontologice directe: limbajul i lumea real
nceteaz de a se mai raporta unul la cellalt ca dou ordini diferite de realiti, fiind legitim
s se recunoasc o construcie de natur comunicaional (vorbit) a fiinei umane, a lumii i
a normelor de intercomprehensiune. Limbajul este o parte integrant a activitilor sociale; el

articuleaz practicile, orientrile i relaiile interumane ntr-o form de via. Este pus
astfel n lumin funcia ontologic constitutiv a limbajului: aceasta nu servete doar la a
desemna, a reprezenta lucruri i intenii umane; a transmite reprezentri i stri
intenionale, devenind o parte integrant, constitutiv a construciei sociale a realitii n
interaciunea uman.
Practicile umane sunt constituite din reele de semne, simboluri normative, ateptri
reciproce i date de intercomprehensiune.
Aceast abordare se ndeprteaz de optica epistemologic clasic: nu se mai acord
prioritate reprezentrii, din punctul de vedere al unui observator dezangajat, a proprietilor
unei lumi exterioare i al unei lumi interioare predeterminate, ci activiti /organizante/
conjugate a actorilor sociali, prin care o lume comun, un spaiu public, un cmp practic, un
sens mprtit al realitii comune sunt continuu modelate i meninute, ca, condiii i
rezultate ale aciunii. (Dup Luis Qur, Dune modele pistemologique de la
communication un modle praxologique, n Resaux, nr. 46-47, CNET, Paris, 1991, pp.
71-78).
Paradigma comunicaional (analiza fenomenelor sociale n termenii comunicrii)
presupune a considera obiectivitatea lumii comune, subiectivitatea membrilor unei
colectiviti i socialitatea conduitelor, faptelor i evenimentelor ca emergene intenionale, ca
realizri sociale implicnd operaii i o activitate organizant, concertat, un mediu de
intersubiectivitate constituite din ateptri normative i morale, criterii de judecat i ierarhii
de valoare n emergen continu i pe care membrii colectivitilor i le impun reciproc
printr-un acord tacit, supus exigenelor coordonrii aciunii.
Noile modele se ndeprteaz de modelele iniiale (al teoriei informaiei i al
modelului behaviorist) care limitau comunicarea la emisia i receptarea mesajelor unice
(univoce, sens unic) circulnd ntr-un singur canal n acelai timp i la un receptor pasiv.
Definiia i abordarea comunicrii se vor mbogi prin elaborarea unor modele complexe care
iau n considerare circularitatea comunicrii (alternana participanilor la procesul de
comunicare n rolurile de emitor i de receptor), deosebirile individuale n stpnirea
codurilor de comunicare, rolul opiniilor i al atitudinilor n procesul comunicrii, importana
contextului social i cultural al schimbului, inclusiv n cazul comunicrii de mas (G. Willett,
lucr. Cit., p. 132). Unele modele vor merge chiar mai departe, nlturnd chiar i noiunile de
emitor i receptor (coala californian de la Palo Alto). Potrivit acestei coli comunicarea
este nu numai circular, ci i continu, presupunnd o interaciune nencetat ntre fiinele
umane, desfurat simultan prin multiple canale i prin mijloace variate. Noiunea clasic de
mesaj este i ea depit: mai importante dect coninuturile comunicrii sunt interaciunile

dintre

cei

care

particip

la

comunicare

interdependenele

dintre

ansamblul

comportamentelor lor: comunicarea este asemenea funcionrii unei orchestre fr dirijor, n


care fiecare interacioneaz cu toi i toi ntre ei, iar n acest proces de interaciuni continue se
creeaz realitatea social, care este o realitate socio-comunicaional. Este o iluzie de a crede
c exist o singur realitate: realitatea este de ordinul atribuirii de semnificaie, care este
produsul interaciunilor umane i al comunicrii.
Alte coli vor reduce cmpul comunicrii la intenia de a comunica. n sensul strict
al termenului, nu ar exista comunicare dect n cazul n care un emitor tinde n mod
contient i deliberat s intre n contact cu un receptor, s stabileasc o relaie (fie i de scurt
durat cu acesta) i de a aciona asupra lui (fie i numai informndu-l) (Idem, p. 134).

CAPITOLUL II
IMPORTANA STUDIERII AUDIENEI
Majoritatea studiilor de sociologia comunicrii se intereseaz de publicul acestora
(destinatari, receptori, consumatori, utilizatori, interprei ai mass media). De unde
deriv acest interes? Necesitatea studierii audienei se ntemeiaz pe o serie de caracteristici i
obiective ale comunicrii de mas: a) Aceasta nu este un proces de sens unic: receptorii
constituie o verig activ n lanul comunicaional i care trebuie deci cunoscut de ctre
comunicatori. n acest sens, trebuie spus c nsui termenul de receptori definete cu
aproximaie dac nu chiar inexact rolul, comportamentul i structura audienei. Caracterul
reciproc al procesului comunicrii de mas nu este cel puin la prima vedere att de real ca
n comunicarea interpersonal. b) Dac n comunicarea interpersonal (cum am vzut) feedback-ul se realizeaz spontan i permite reglarea nemijlocit a comportamentului
comunicatorului (observnd reaciile preopinentului, acesta sesizeaz direct efectele
mesajelor), n comunicarea de mas retroaciunea receptorilor nu mai poate fi observat
nemijlocit de comunicator. Ceea ce nu nseamn c aceasta este mai puin important. n cele
din urm, audiena se impune sub forma unui feed-back ntrziat. Pentru a evita acest decalaj
care adeseori se dovedete mai mult dect pgubitor pentru comunicatorii neavizai sunt
necesare metodele specifice de msurare i evaluare a audienei. c) Aciunea oricrui media se
situeaz ntr-o pia comunicaional, deci ntr-un spaiu de cerere i ofert de mesaje. De
fapt, ntregul mediu social este un ansamblu de relaii comunicaionale de oferte i cereri de
semnale, informaii i mesaje. Mediile acioneaz deci ntr-un context concurenial cu oferte
multiple, fiecare intind spre o audien ct mai cuprinztoare, dac nu chiar vast. Oferta
comunicaional (sursele i iniiatorii comunicrii) interacioneaz cu cererea n msura n car
aceasta este cunoscut i corect evaluat. Cunoaterea audienei devine astfel un element
cheie n evaluarea pieei comunicaionale i prin aceasta a anselor pe care le are un media de
a-i cuceri un loc anumit n aceast pia i de a-l pstra n concurena cu celelalte media.
Aceasta nseamn c fiecare media trebuie s cunoasc dimensiunile (cantitative i calitative)
ale audienei sale poteniale i efective. d) Dac este adevrat c media formeaz audiena i
opinia, reversul este la fel de adevrat audiena i opinia fixeaz limitele a ceea ce se poate
spune sau n orice caz a ceea ce este dezirabil s se comunice (B. Berelson). Comunicatorii

trebuie s fac apel la mijloace tiinifice specifice pentru a afla de ce are nevoie publicul i
mai ales pentru a repera limitele pn la care i pot desfura ofertele (n form, n coninut)
comunicaionale. Cum specifica B. Berelson Opinia public fixeaz limite asupra esenei a
ceea ce este n mod tipic de comunicat. Desigur, opinia (audienelor) constituie doar unul
dintre reperele iniiativelor i ofertelor comunicaionale, ceea ce ne precizeaz n mod
instructiv acelai B. Berelson: Este clar c un factor, printre alii, care condiioneaz ceea ce
exprim mijloacele de comunicare cu privire la problemele sociale i politice este dorina sau
sperana asculttorilor-cititorilor-spectatorilor de a li se spune anumite lucruri i nu altele.
Faptul c mass media tind (pentru a cuceri, a-i forma i consolida propria audien) s le
spun oamenilor ceea ce ei doresc s asculte ridic o problem moral: aceasta nseamn c
se poate profita de ateptrile publicului pentru a-l manipula, adic pentru a consolida o
anumit opinie i ideologie. Atunci se poate spune c la limit determinani mesajelor nu
rezid n obiectivitatea i adevrul faptelor, cin n ateptrile subiective ale audienelor. Este
deci un raionament prin care se exprim un adevr cu privire la relaia dintre audiene
(opinie) i mass media, dar prin care se ncearc a arunca asupra publicului vina pentru
subiectivitatea construciei partizane a mesajelor de ctre comunicatori.
Nu e poate omite, faptul c, n bun msur, comunicarea de mas se bazeaz pe
aceast complicitate dintre audiene i comunicatori: aceste dou verigi se ntlnesc
adesea n aceleai convingeri, vznd lumea prin aceiai ochelari colorai. Oricum, studiile
de audien au devenit o metod care evideniaz modul n care opina public poate influena
comunicrile n mod implicit printr-o coinciden mai mult sau mai puin contient ntre
ideologia emitorilor i aceea a receptorilor. Se poate preciza ns c aceast coinciden nu
echivaleaz n genere cu manipularea: se poate vorbi de manipulare doar atunci cnd se
deformeaz n mod intenionat i contient coninuturile comunicaionale pentru a le face s
coincid cu opinia dominant a audienei, n scopul confirmrii i meninerii ei, a ideologiei
subadiacente acesteia i blocrii schimbrii opiniei. e) Cunoaterea audienei are raiuni
economice: fiecare media poart n sine dorina unei audiene maxime i stabile pentru a-i
asigura ctiguri ct mai mari. Studiile de audien ofer astfel indicaii asupra audienei
poteniale a diferitelor media i exploreaz posibilitile expansiunii economice a unui media.
Tot n acest context trebuie menionat c msurarea riguroas a audienei, mai ales a mediilor
audiovizuale (R i TV), inclusiv a distribuirii audienei pe trane orare ofer date pentru
diferenierea costurilor publicitii comerciale, devenit o resurs financiar hotrtoare
pentru existena i dezvoltarea mass media. f) Este evident c studiile de audien ofer nu
numai date asupra unor variabile socio-demografice, ci i date privind ateptrile social-

psihologice ale receptorilor, permind astfel construirea unor indici de satisfacie a


consumului mediatic.
Msurarea audienei vizeaz obiective multiple: durata expunerii destinatarilor media;
tipul de expunere (ex.: a frunzri sau a citi o revist ori o carte; a auzi sau a asculta
radioul etc.); valoarea ateniei cu care sunt urmrite comunicrile de mas (mai ales n cazul
activitilor multiple); exigenele inteniile expunerii la mass media (n consumul de media
se poate cuta informaie, distracie, evaziune etc.); locul expunerii la media; frecvena
contactelor cu media etc.
La limit, studierea audienei mbrieaz problematica de baz a sociologiei
comunicrii de mas:
1.

atitudinile, interesele, gusturile, opiniile i comportamentele oamenilor vizai

de media;
2.

ponderea i tipurile de populaie care constituie audiena unui media, spre a ti

exact din cine este format populaia creia i sunt adresate mesajele;
3.

nevoile social-psihologice pe care i le satisfac oamenii prin lectura presei sau

prin radioascultare i televizionare, pentru a putea adecva mesajele diferitelor ateptri i


posibiliti de gratificare;
4.

ce funcii sociale i psihologice satisfac mass-media;

5.

cum sunt influenai oamenii i ce efecte produce mediile asupra

comportamentelor
acestora.
elul global este de a descoperi cum comunicarea de mas afecteaz publicurile,
exact cum avem nevoie s tim, pe plan individual, modul n care cuvintele noastre afecteaz
alte persoane cu care comunicm. Obiectivul comunicrilor este de a aciona asupra
comportamentului i aciunilor oamenilor. Acela al cercetrilor asupra comunicrilor este de a
descoperi cum i n ce msur acest comportament i aceste atitudini sunt influenate prin
comunicrile de mas (W. K. Agee, Ph. H. Ault, E. Emery, 1980, p. 452).
2.2 Masa, publicul i audiena
Folosirea indistinct a celor trei noiuni este pe ct de frecvent pe att de nelegitim.
Pariala lor suprapunere mai exact interferena lor nu justific n nici un fel tendina
echivalrii lor, chiar dac la prima vedere cele trei noiuni pot prea chiar sinonime.
ntr-adevr masa i audiena, ca i publicul au o serie de caracteristici comune: este
vorba de indivizi numeroi; dispersai spaial i izolai unii de alii; anonimi neavnd
contiina apartenenei la o grupare proprie; eterogeni i diversificai; de regl nu se cunosc i

nu comunic ntre ei. Similitudinile dintre aceste noiuni apar mai ales atunci cnd se rein
doar dimensiunile cantitative ale grupurilor respective. Analiza lor sociologic va pune n
eviden diferenierile calitative dintre acestea cum se va vedea mai departe.
n al doilea rnd, trebuie precizate limitrile noiunii de mas atunci cnd este vorba de
a defini gruprile de receptori ai mesajelor comunicrii de mas. Termenul de mas n
accepiunea receptorilor presei a fost utilizat nc n 1904 de sociologul american Robert E.
Park n teza susinut la Heidelberg cu tema Mas i public. Noiunea de mas este ns
ncrcat de conotaiile filozofice, ideologice i chiar politice, care au favorizat teoriile critice
privind impactul global i efectele sociale generale ale mass media, mai ales exagerrile la
care au ajuns teoriile critice (exemplu coala de la Frankfurt). Aplicndu-se publicului
receptor al comunicrii de mas semnificaiile noiunii de mas s-a ajuns uor la concluzia
masificrii societilor contemporane prin efectul masiv al mass media ntre altele.
Dup cum au sugerat mai muli autori, noiunile de mas i audien desemneaz fenomene
social-culturale contemporane aciunii de mas, dar care sunt totui diferite prin cauzalitatea
i esena lor.
Dup cum Gustave Le Bon a introdus caracterizarea clasic a mulimii (noiunea va fi
apoi precizat i amendat), iar Gabriel Tarde a propus primele definiii ale publicului, n anii
50 americanul H. Blumer va oferi o sintez riguroas i didactic a relaiilor dintre noiunile
de mulime, mas i public, iar reprezentanii colii americane a cercetrii empirice a
comunicrii vor contribui progresiv la precizarea noiunii de audien. Introducerea acestei
noiuni n studiile de sociologia comunicrii va marca trecerea de al un concept mai curnd
ideologic (masa) la unul susceptibil de testare empiric (audiena).
H. Blumer va utiliza noiunea de mas pentru a caracteriza fenomene i efecte socioculturale produse n societatea contemporan sub influena mai multor factori (industrializare,
mobilitate i migraie, concentrare urban, dispersarea i slbirea comunitilor tradiionale,
extinderea comunicrii de mas, spargerea modelelor culturale tradiionale), i care au
urmtoarele patru trsturi fundamentale, eseniale pentru identificarea strilor sociale de
mas:
1. membrii lor au cele mai diverse origini sociale i aparin celor mai diferite straturi
sau categorii sociale, independent de poziia social, de statutele lor sociale i culturale;
2. masa desemneaz grupuri de indivizi anonimi, n care personalitatea individual a
unora fa de alii se dizolv ntr-o magm social n care prevaleaz anonimatul;
3. este o stare social n care experiena comun i interaciunile dintre indivizi
aproape c lipsesc. Indivizii sunt separai unii de alii n sens fizic; nu acioneaz mpreun ca
n cazul mulimilor;

4. masa este practic neorganizat i deci incapabil de aciune comun determinat


(cum este cazul mulimilor active).
Este vorba, n genere, de o stare social caracterizat prin eterogenitatea individual i
tendine de omogenizare social-cultural, de agregri largi lipsite de o identitate socialcultural comun, este un fenomen care capt proporii n societatea contemporan ca urmare
a tendinelor de estompare a structurilor specifice i definite ale grupurilor i a faptului c
indivizii tind s-i piard caracteristicile lor distinctive ca membri ai unor grupuri bine
identificate i ai unor comuniti specifice, n favoarea situaiilor de anonimat. Masa nu mai
are (cum este cazul comunitilor tradiionale i al grupurilor sociale cu identitate specific)
tradiii i obiceiuri, reguli de conduit, sentimente de apartenen i de identificare, nici
structuri funcionale; este un agregat de indivizi separai, anonimi, relativ omogen un
amestec indistinct de fragmente eterogene, n care indivizii i pierd trsturile categoriilor lor
sociale de apartenen. Este produsul istoriei contemporane i formeaz cum spune un autor
eroii timpului nostru, S. Moscovici apreciaz c principala responsabilitate a masificrii
revine mass media, dup cum reprezentanii colii critice atribuie aceast evoluie
industriilor culturale. Asistm - ... la o masificare, adic la un amestec i la un malaxaj de
categorii sociale. Proletari sau capitaliti, oameni cultivai sau ignorani, originea este puin
important: aceleai cauze produce aceleai efecte. Plecnd de la diverse fragmente eterogene
se formeaz un complex uman omogen: masa compus din oameni-mas. Acetia sunt actorii
istoriei i eroii timpului nostru. Raiunile acestei stri de lucruri nu trebuie cutate, cum
susine concepia societii de clas, n concentrarea mijloacelor de producie i a schimbului,
ci n mijloacele de comunicare, n mass media ziare, radio etc., i n fenomenul de
influen (Serge Moscovici, Lge des foules, Paris, Fayard, 1981, p. 41).
Este limpede c masificarea i corolarul su paradoxal atomizarea au fost duse la
paroxism n regimurile comuniste. Aceasta, n timp ce n societile democratice fenomenul
masificrii a fost i este contrabalansat de starea de public (n sensul pe care H. Blumer l
d termenului) i de procesele de democratizare a spaiului public prin afirmarea opiniei
publice i a altor elemente ale democratizrii.
nct noiunile de public i de audien devin n contextul evoluiei actuale a
societilor democratice mai pertinente dect cel de mas pentru a caracteriza strile
sociale generale ca efecte ale aciunii mass media n societile democratice.
G. Tarde definea publicul ca o formaie spiritual cuprinznd oameni aflai la
distane mari unii de alii, dar avnd n comun faptul c primesc prin pres aceleai informaii
i ajung s mprteasc n mod independent unii de alii aceleai opinii.

Publicul este deci dup G. Tarde rezultatul unei forme specifice de comunicare
comunicarea indirect, care leag ntre ei oameni dispersai pe spaii foarte ntinse, dar car pot
fi considerai unii prin similitudinea unor preri i convingeri ca urmare a simultaneitii
informaiilor primite. Publicul scrie G. Tarde este o mulime dispersat, n care influena
unor spirite asupra altora a devenit o aciune la distan, la distane din ce n ce mai mari. n
fine, opinia, rezultant a tuturor acestor aciuni la distan sau prin contact (prin
conversaie, s.ns.), este pentru mulimi i pentru publicuri cam ceea ce este gndirea pentru
corp. Iar dac printre aceste aciuni din care ea rezult, se caut care este cea mai general i
mai constant, se va constata fr greutate c este acest raport social elementar, conversaia,
cu totul neglijat de sociologi. (Gabriel Tarde, LOpinion et la foule, Paris, F. Alcan, 1992, p.
VI).
ntr-un stadiu intitulat Motenirea lui Gabriel Tarde (1993) Elihu Katz precizeaz c
n eseul LOpinion et la conversation (1989), reprodus n lucrarea LOpinion et la foule
(1901), G. Tarde a elaborat prima paradigm asupra trinitii opinie-pres-public avnd ca
nucleu conversaia, anticipnd cu muli ani sintagma celor dou trepte ale fluxului
comunicrii (P. Lazarsfeld, 1994). Conversaia este o cheie pentru a nelege diferena dintre
activ i pasiv (n ce privete publicul): presa nu exercit influen direct i autoritar, ea mai
degrab anim conversaiile. Este suficient un condei pentru a pune n micare un milion de
limbi, spunea G. Tarde. Acesta este fr ndoial partizanul ideii unui public activ: el este
inventatorul acestuia, susinnd c democraia participativ se definete prin aceast
caracteristic. Media conversaie-opinie-aciune sunt elementele constitutive ale modelului
lui Tarde, model care funcioneaz, dup el, n mod exclusiv linear: conversaia politic este
ntreinut de ziare; opinia este rezultatul conversaiei; aciunea economic, politic i
cultural depinde de opinie (a se vedea revista HERMES, 11-12, 1993, Paris, C.N.R.S., p.
267). Conversaia este, dup Tarde, creuzetul, spaiul i procesul n care se formeaz opinia
i prin intermediul creia (conversaia) se exercit influena presei.
Evocndu-l ca nainta al sociologiei comunicrii i opiniei, E. Katz subliniaz c
versiunea oferit de G. Tarde a ceea ce se va numi paradigma celor dou etape ale fluxului
comunicrii (P. Lazarsfeld, 1954) conine n fond o abordare mai apropiat de revizuirile i
mbuntirile aduse ideii lui Lazarsfeld n anii 90. Trei elemente difereniaz ntre ele
abordarea lui G. Tarde (oarecum uitat) i cea devenit att de celebr a lui P. Lazarsfeld: la
Tarde, ca i n prezent, este vorba de un flux de influen i nu de un flux de informare;
grupul, mai curnd dect individul, servete ca unitate de analiz; reciprocitatea
conversaiei respinge ideea simplului releu al liderilor de opinie, n fapt al liderilor i al

celor care l urmeaz. Conversaia ca expresie a influenei fa n fa constituie cea mai


eficient form de comunicare.
Noile abordri ale publicului au deci n G. Tarde un mare precursor, mai ales n ce
privete revelarea caracterului activ al publicului, care nu mai este reprezentat ca o simpl
sum de receptori pasivi. Publicul mass media devine (n concepia teoriei funcionaliste a
utilizatorilor i gratificaiilor U G) un ansamblu structurat de utilizatori; oamenii nu
sunt simpli consumatori de media ei utilizeaz i aleg mediile dup nevoile i interesele
lor, avnd deci un rol activ n procesul de comunicare; mai recent (n interpretrile sociolingvistice) publicurile sunt ansambluri de comuniti interpretative ale mesajelor
(coninutului) i formelor comunicrii de mas; publicul ca productor activ de sens etc.
Alternativa public pasiv public activ al mass media va marca pn n prezent
dezbaterile i cercetrile privind influena i mai ales receptarea mass media.
Pentru a pune n eviden virtuile anticipatoare ale paradigmei lui G. Tarde, (public
activ), care vor fi mult vreme ignorate, E. Katz rezum astfel ideile, concluziile i
reprezentrile persistente ilustrnd concepiile ce nclin spre abordarea publicului ca o
entitate mai curnd pasiv: 1.Mass media nu sunt independente; contient sau nu, ele nu sunt
dect ageni ai puterii (Hall, 1985); 2. Mediile sunt atotputernice; conversaia nu este, n cel
mai bun caz, dect un simplu canal prin care se exprim mesajele hegemonice (Gitlin, 1978);
3. Prin conversaie, mediile sunt n egal msur susceptibile de a o bloca sau de a o stimula
(E. Nolle-Neumann, 1986); 4. n fapt, n cele mai multe cazuri, mediile joac mai puin rolul
unui stimulent dect pe acela al unui narcotic (Kubey i Cziksentmihaly, 1990); 5. Opiniile nu
se formeaz n conversaie (Nolle-Neumann, idem); 6. Opiniile nu se bazeaz pe o
cunoatere informat (Neumann, 1988) i ele sunt contradictorii (Converse, 1964); 7. Dac se
accept c exist o opinie stimulat de media, aceast opinie rmne claustrat n limitele
camerei de zi (Hallin i Mancini, 1984; Lazarsfeld i Merton, 1948) i 8. Locurile i
mijloacele instituionale de exprimare a opiniilor politice sunt inexistente sau blocate
(Wolsfeld, 1989).
Pentru a relativiza i eventual a depi ambiguitile i oscilaiile n care se afl
reprezentrile despre interaciunea mass media opinie-public se consider util a relua
cercetrile i analizele asupra conversaiei (cine vorbete, cui, cu ce frecven, despre ce),
dup exemplul programului sondajelor efectuate de Institutul Sindinger.
Dintr-o alt perspectiv, H. Blumer va surprinde mai nuanat caracteristicile
difereniale ale publicului: este o colecie de indivizi caracterizat prin: dispute de opinie, ale
crui dimensiuni i constituie difer dup tema controversat la care se raporteaz; reuniri
umane de nuan intelectual, considerentele raionale ale reunirii fiind importante. Liantul

publicului i elementul de separaie ntre publicuri l formeaz controversele de opinii.


Specificitatea publicului vine din prezena dezacordului i deci a dezbaterii asupra a ceea ce
trebuie fcut (H. Blumer).
Publicul este, deci, caracterizat prin dispute i divizare, chiar prin opinii n conflict,
printr-o interaciune care conduce indivizii la amplificarea contiinei de sine i a judecii
critice, la divergene i opoziie i nu la fuziunea i umanitatea proprii mulimii sau la
amalgamul anonim al masei. Publicul este alctuit astfel din grupuri de interese, din
cercuri de spectatori ai cror liant rezult din probleme i teme controversate, din
interaciuni bazate pe interpretri, dispute de opinie, judeci critice n chestiuni controversate,
fiind deci opusul mulimii.
Comparnd comunitatea, mulimea, masa i publicul, H. Blumer le atribuie
urmtoarele note difereniate:
-

comunitatea acioneaz potrivi unor reguli prescrise;

mulimea, pe baza interaciunilor i a fuziunii;

masa, prin convergena opiunilor individuale;

publicul, potrivit dilemei: cum ar putea ajunge la unitate cnd este divizat.

De aceea n societile democratice are o importan vital dezbaterea public


raional, n care un rol principal revine exerciiului liber al comunicrii de mas: nct nici un
punct de vedere s nu fie discriminat. Altfel se alunec n propagand, manipulare i
masificare, adic spre transformarea publicului n mulime (folosirea simbolurilor emoionale
i a mobilurilor incitatoare).
Este mereu prezent n societatea contemporan i tendina transformrii publicului n
mas. Detaarea crescnd a oamenilor de viaa local, multiplicarea controverselor publice,
expansiunea mijloacelor de comunicare de mas, mpreun cu ali factori i-au fcut pe oameni
s acioneze din ce n ce mai mult pe baza seleciei individuale (masa n.n.), dect pe baza
participrii la dezbaterea public (H. Blumer). Desigur, publicul poate aciona atunci cnd
reuete s dezvolte o opinie comun i s cristalizeze o decizie colectiv (este cazul
publicurilor de genul cercurilor culturale, literare, artistice sau politice).
De fapt cele dou stri sau tendine se ntrees n permanen constituind una din
caracteristicile societilor puternic urbanizate i contactate la fluxurile nencetate ale
comunicrii de mas. Coexistena publicurilor i a masei, precum i utilizarea propagandei
pentru prefacerea acestora n mulimi (fuziunea indivizilor ntr-un spirit sau suflet
colectiv) este un fapt social care se impune constant n cercetrile de sociologia
comunicaiilor.

Herbert Blumer (1946, 1954, 1966), i Eliot Freisson (1954) aprofundnd problema
relaiei dintre mas, public i receptorii mass media vor sublinia inadecvarea termenului de
mas pentru cercetarea empiric a structurii i comportamentului destinatarilor mass media.
Vor aduce astfel argumente susinnd cutrile reprezentanilor cercetrii empirice n direcia
unui concept neutru i compatibil cu exigenele msurrii comportamentelor i interaciunilor
dintre receptorii mass media. Cum va preciza mai trziu cunoscutul sociolog german Alphons
Silbermann, specializat n analiza comunicrii de mas, receptorii mesajelor mass media nu
constituie o mas dect n cazuri foarte rare (1981). El relev astfel rolul investigaiilor
empirice asupra comportamentului receptorilor mass media i mai ales identificrii
structurilor de grup ale acestora n elaborarea conceptului de audien, menit s asigure
depirea ambiguitilor, impreciziei i a confuziilor ideologice derivnd din aplicarea
noiunilor de mas i de public n descrierea i analiza complexelor socio-culturale n care se
constituie destinatarii (receptorii) comunicaiilor de mas. Astfel, n studiul celebru asupra
comportamentului electoral n cursul campaniei i alegerilor prezideniale din 1940 din
S.U.A. (Paul F. Lazarsfeld, Bernard R. Berelson i Hazel Gaudet, 1944) apare, ntr-o form
implicit, distincia dintre receptori ca mas ai mesajelor mass media i receptori ca membri ai
unor audiene structurate.
Noiunea de audien. Este evident c parial audiena mass media are i ea unele din
caracteristicile masei i ale publicului. Dar dup cum au dezvluit treptat cercetrile de
sociologia comunicrii de mas, audiena nu poate fi descris doar prin particulariti
masificate (indivizi numeroi, dispersai spaial, necunoscui unii altora, anonimat,
eterogenitate).
O contribuie fundamental a cercetrii empirice a constat n descoperirea faptului c
audiena este structurat. Comunicarea de mas nu suprim mediile i grupurile de
apartenen (prelungiri ale comunitilor) i nici dezbaterea liber sau divizrile sociale care
exprim interaciuni cu caracter de dispute i divergene de opinii (subsumate noiunii de
public). Comunicarea de mas i cea interpersonal sunt mai curnd complementare;
receptorii sunt, ntr-un fel, indivizi interconectai i nu atomi anonimi i depersonalizai.
Dezvluirea caracterului structurat i a tipurilor de audien a rennoit perspectiva asupra
relaiilor dintre comunicarea de mas i societate, fundamentnd necesitatea depirii imaginii
publicului receptor cu o mas amorf prin aceea a audienei structurate i a unei receptri
culturale a media.
Inaugurarea studiilor de audien i propune s rspund la o ntrebare simpl
cuprins n prima paradigm sociologic de analiz a procesului comunicrii de mas, cea
formulat de Hareld Lassell cine, ce spune, cui, prin ce canale i cu ce efecte. Deci s

rspund la ntrebarea: cine, ce ct citete, ascult, televizioneaz, cum recepteaz


comunicrile de mas, cum i de ce se expun oamenii acestor mesaje, cum se comport ei n
relaia cu mass media i cu alte elemente de stimulare i influenare ale mediului n care
triesc. Cu alte cuvinte, prima problem de rezolva se refer la dimensiunile, structura i
comportamentul receptorilor care formeaz audiena diferitelor media.
Audiena constituie un ansamblu structurat de indivizi care recepteaz mesajele mass
media, diferit de celelalte grupri menionate prin faptul c este: mai numeroas; mai
dispersat (practic nelimitat spaial mai ales pentru mijloacele audiovizuale); este
structurat, n funcie de factori grupali, de mediul socio-cultural i de elemente caracteristice
de personalitate.
Este, de asemenea, important distincia dintre publicul-int (audien vizat, ideal)
i publicul-receptor (audiena real, efectiv).

CAPITOLUL III
COMUNICAREA INTERN
Funcia de informare interna capt, n prezent, cea mai mare importan n toate
programele de gestiune a imaginii prin activitatea de informare i relaii publice.
Un principiu fundamental al relaiilor publice spune c "relaiile publice ncep de acas'1.
Sensul acestei afirmaii este acela c dac informarea intern nu se desfoar corect, organizaia
nu poate s deruleze programe corecte i coerente de relaionare cu societatea.

3.1 Obiectivele informrii interne


Indiferent dac genul de informare pe care l practic organizaia se numete informare
comandat, informare intern sau relaii umane, conceptul este acelai: comunicarea ntre preedintele
organizaiei (staff-ul prezidenial) i personalul din subordine. Un obiectiv, nedeclarat, este i acela
ca atunci cnd vorbesc despre organizaie membrii acesteia s reprezinte ,:o singur voce, ce prezint
acelai mesaj coerent". Obiectivele programului de comunicare intern vizeaz (atunci cnd se
desfoar pe vertical. n sus i n jos) asigurarea condiiilor pentru ca auditoriul s neleag:

Rolul organizaiei n cadrul societii. n dinamica i reeaua de interese specifice n

care este angajat:

Rolul organizaiei n aprarea intereselor personalului acesteia i n aprarea intereselor

naionale;

Rolul individual, al fiecrui membru al organizaiei, n aprarea acestor interese personale

i generale, modul n care angajaii o pot face cel mai bine.


Creterea eficacitii activitii i ndeplinirea atribuiilor funcionale prmtr-o nelegere
mai profund a obiectivelor i funciilor organizaiei prin sporirea motivaiei este cel mai
important obiectiv al programului de informare intern.
Unul din principiile fundamentale ale teoriei managementului organizaional contemporan este acela
c un colectiv (indiferent de natura organizaiei) bine informat este mai profund motivat. Programele de

informare intern eficace sunt destinate pentru a da membrilor unei colectiviti simul "apartenenei".
,:

a unei pri din ceva". Aceste programe sunt destinate s induc sentimentul c fiecare membru al unei

organizaii este parte integrant a acesteia, c fr activitatea lui ("care este cea mai important) organizaia
nu va funciona bine. c el este altceva dect o roti ntr-o main, care, atunci cnd se uzeaz, este
aruncat.
Aceasta se ndeplinete cel mai bine prin concentrarea interesului personalului pe fiecare
dintre cele patru tipuri fundamentale de mesaje interne:
1. Funciile i perspectivele organizaiei. Personalul acesteia trebuie nu numai s
cunoasc aceste lucruri, dar i cum sunt plasai n tabloul general, pentru a nelege mai bine locul
lor n organizaia creia i aparin.
2. Rolul. Fiecare angajat (participant) are nevoie s neleag atribuiile ce i revin i cum
este legat funcia sa de aciunile organizaiei pentru a alimenta sentimentul mndriei datoriei
ndeplinite.
3.

Activiti. Posibilitatea de autoimplicare a cuiva n activiti recreative, educative i de

alt natur, este necesar pentru calitatea vieii de organizaie i a moralului personalului. Aceast
posibilitate trebuie sprijinit i ncurajat.
4.

Evenimentele la zi Un membru al organizaiei bine informat este mai eficace.

Pentru o mai bun nelegere a rolului lui n ndeplinirea unei activiti i pentru a-l motiva s
participe la altele, el sau ea trebuie s tie c evenimente importante probabile urmeaz s aib loc
la nivel local, regional naional i internaional.
Segmentarea publicurilor:
Auditoriul poate fi mprit n mai multe grupe distincte:

membru consiliului de conducere ce particip. n mod frecvent, la luarea unor decizii


importante. n cadrul lor pot fi inclui i membrii marcani ai unei organizaii locale ce sunt
consultai n legtur cu decizii importante i, mai mult sunt chemai s le ndeplineasc;

personalul de pe orizontal" prin activitatea crora instituia/organizaia i planific i


desfoar. n mod organizat, viaa intern.

personalul considerat "subaltern", fiecare pe funciile i specialitile lor.


fotii angajai ai instituiei (organizaiei) aflai acum - din motive de vrst, boal etc. - n

afara organizaiei. Neabandonarea lor are drept scop s-i transforme, n mediul n care vieuiesc, n
multiplicatori de imagine pozitiv pentru organizaie.

membrii de familie ai angajailor organizaiei care, prin programe adecvate, pot fi


determinai s devin multiplicatori de imagine pozitiv ai organizaiei.

O organizaie care dorete s-i gestioneze bine imaginea, va identifica cele mai adecvate
modaliti de informare a acestor grupe de personal. Efectul de "bumerang' 1 al aciunii va fi
extrem de benefic. De exemplu, o felicitare onomastic trimis unui pensionar, l va determina
pe acesta s vorbeasc prietenilor, rudelor etc. n mod admirativ despre organizaia n care a
activat i care i;nu l-a uitat".

3.2 Mediile pentru informarea intern


a) Materialele tiprite. Ziarul organizaiei este foarte rspndit n S.U.A. (peste
15.000

de

titluri)

Japonia.

Publicaiile

organizaiei

au

caracter

periodic

rspund unor obiective bine determinate i anume:

instaurarea n organizaie a unor bune relaii umane:

fiecrui membru i se explic valoarea i importana activitii sale:

furnizarea unor informaii obiective asupra, vieii organizaiei, a evenimentelor sociale i


familiale;

posibilitatea oferit fiecrui membru al organizaiei de a se exprima.


Informaiile vor fi prezentate ntr-o form accesibil tuturor categoriilor de cititori;

ziarul
membrilor organizaiei se distribuie numai acestora, familiilor lor i fotilor membri aflai la
pensie. Ca materiale tiprite mai pot fi folosite revistele, pamfletele, buletinele informative,
foile volante etc.
b) Mijloacele electronice de comunicare. n aceast categorie intr mijloacele
de radio i televiziune aflate, evident. ntr-o rapid dezvoltare.
n occident, organizaiile au nceput s foloseasc TV cu circuit nchis i transmisii prin
cablu. Se folosesc, de asemenea, mesaje nregistrate pe casete video. De exemplu, preedinii
organizaiilor nregistreaz mesaje video pentru a fi prezentate personalului nou venit n
organizaie sau, n situaii conjuncturale, cnd mesajul nu poate fi fcut public prin mass-media.
Comunicarea oral. Comunicarea oral este foarte convenabila pentru a fi folosit n
programul de informare interna. Discuia directa este mijlocul cel mai eficace de comunicare.
Informarea direct fcut de eful organizaiei principalilor si colaboratori rmne cel mai
important mijloc de a influena auditoriul (mai ales cnd ea este repetat, selectiv i la nivelele
inferioare de ctre responsabilii de subsisteme; aceasta permite comunicarea imediat
incluznd i conexiunea invers, ceea ce este vital pentru circulaia, interpretarea i

clasificarea informaiei. Informri de lucru i altele neprevzute (briefingunle orientative, de


exemplu) sunt valoroase pentru transmiterea unor mesaje importante la auditoriul intern.
Sarcina responsabilului de relaii publice este aceea de a cunoate necesitile de
informare ale auditoriului pentru a redacta materiale care s asigure o punte de legtur ntre
cele dou entiti. n aceast variant de comunicare cheia unui program eficace este nsui
eful organizaiei care nelege i sprijin programul.
d) Afiarea.

Resursele

pentru

comunicarea

prin

intermediul

afielor

sunt

posterele, avizele i panourile de afiare fixe.


Afiele electronice cu texte n micare sunt la mod. Folosii-v imaginaia pentru a
descoperii i alte posibiliti. Mediile de afiare folosesc simboluri stabilite, reluate pentru a
ntri mesajul. Un simbol odat acceptat, este dificil s-l foloseasc, nu uitai c folosirea
diferitelor sloganuri este nc la mod.
e) Informarea personalului de conducere Se realizeaz, de regul pe baza
monitorizrii presei. Mijloacele cele mai uzitate sunt revista presei (semnalarea
articolelor

referitoare

la

organizaie

prezentarea

acestora

xerocopie)

sinteza lunar de pres realizat pe baza unor criterii stabilite mpreun cu


beneficiarii (preedintele organizaiei i membrii staff-ului).
Mai nou, se poate folosi cu efecte benefice analiza evoluiei imaginii organizaiei pe o
anumit perioad de timp. Modul n care se realizeaz graficele de evoluie a imaginii a fost
prezentat n capitolul referitor la evaluarea activitii de relaii publice.
Cunoaterea auditoriului intern v ajut s determinai cea mai bun metod de
transmitere la int a mesajului i care anume auditoriu trebuie s recepioneze un mesaj
concret. Acest proces se numete "difuzarea la int a mesajului".
Transmiterea unui mesaj spre un grup de persoane insuficient conturat este
neeconomic i ineficace. Timpul dumneavoastr, oamenii i resursele materiale sunt prea
preioase s fie irosite transmind mesaje spre segmente ale auditoriului care nu sunt nici
interesate, nici afectate de coninutul lor.
Pentru a evita dublarea eforturilor i irosirea resurselor inerente unei "inundri"
nediscriminatorii a tuturor canalelor de mesaje, ncercai s dirijai mesajul dumneavoastr pe
baza coninutului mesajului nsui.
Dirijarea mesajului este un proces format din trei pai:
1 Identificarea auditoriului. Acesta este, desigur, determinat de masaj. De exemplu,
schimbri iminente n dotarea cu calculatoare a organizaiei dumneavoastr sunt importante

pentru personalul chemat s le utilizeze. Este, ns. un mesaj care, probabil, nu va avea
prioritate n preocuprile celor care deja sunt pensionai.
2 Alegerea mijlocului de comunicare adecvat Dintre toate mijloacele pe care le avei
la dispoziie, care este cel mai bine dotat pentru a transmite mesajul la auditoriul pe care l-ai
identificat anterior? n cazul luat n discuie, comunicarea.
oral i un pliant privind modul de ncadrare i colarizare a personalului sunt probabil cele
mai bune mijloace de comunicare.
3. Evaluarea sensibilizrii auditoruliului. Ca n toate activitile de relaii publice,
dumneavoastr trebuie s evaluai eficacitatea programului Aceasta va va permite s facei
unele ajustri n sau modificri necesare pentru mbuntirea acestuia.
Nu v putei atepta ca personalul organizaiei s fie motivat i eficace dac este
nemformat. Rolul dumneavoastr este de a veni cu idei i de a folosi matenalele i mijloacele
avute la dispoziie pentru a menine bine informate i motivate aceste segmente ale
auditoriului. Totodat, nu uitai ca foarte important este imaginea personalului organizaiei
despre aceasta despre serviciile i produsele sale.
Activitatea de relaii publice, nseamn discursuri diferite pentru fiecare din publicurile
enumerate aici. Specificitatea discursurilor este dat de specificitatea publicurilor i de
raportul lor cu organizaia i cu scopurile acesteia, ntre care profitul ocup natural primul
loc.

3.3 Comportament i relaie ntre membrii unei organizaii


Regulile impuse de obiceiuri la locurile de munc sunt, n principiu aceleai ca i n
viaa particular, numai c n acest caz ierarhia lor este alta. Aici, pe primul plan se situeaz
priceperea de a colabora cu oameni, de a crea o atmosfer plcut n relaiile colegiale.
Cu ct stpnirea acestor reguli este mai riguroas, cu att confortul psihic este mai
sigur i mai bun, fapt ce se rsfrnge puternic asupra calitii muncii. Omul nu trebuie s se
mai gndeasc cum trebuie s se comporte n relaiile de tip colegial. El tie deja toate aceste
lucruri.
Cu toate acestea, cunoaterea i respectarea consecvent a regulilor impuse de anumite
obiceiuri ntr-o societate nu este ndeajuns dac la baza lor nu se afl respectul profund fa de
ceilali oameni.
3.3.1. Salutul la locul de munc - cea mai simpl expresie a politeii i etichetei

Exist cteva reguli ale salutului i anume: brbatul salut primul femeia, cel tnr pe
cel n vrst, angajatul i salut eful, cel care merge pe cel care st, cel care intr ntr-o
ncpere pe cel deja prezent, cel care merge cu automobilul pe cel care merge pe jos.
ns, la locul de munc se nate ntrebarea urmtoare: dup care din principiile
anterior enunate se va conduce directorul n momentul n care intr n cldire. n acest caz se
va respecta regula salutrii celor deja prezeni de ctre cel care intr, indiferent de sex sau de
funcia ocupat. Pornind de la acest principiu, directorul n cauz va saluta portarul i pe toi
ceilali angajai pe care i ntlnete.
Salutul de diminea este expresia a politeii i etichetei i totodat o mrturie a
legturii dintre salariaii unei instituii. Pe terenul unei organizaii, tinerii salariai i salut pe
cei mai n vrst, brbaii salut femeile iar angajaii pe efii lor. Exist ns i excepii de la
aceast regul: directorul organizaiei salut salariatele cu vechime, iar angajatele tinere l vor
saluta pe acesta.
Un director politicos ntinde primul mna unui salariat mai n vrst care a lucrat o
bun parte din via pentru organizaia sa, contribuind la dezvoltarea ei. Este mai mult dect
respectarea unui obicei al relaiilor sociale, este un indiciu al recunoaterii i mulumiriiaduse
de director contribuiei acelui angajat.
Un tnr inginer nu va atepta s fie salutat de o angajat mai n vrst, cu muli ani de
experien (ghidndu-se dup regula c angajaii trebuie s i salute superiorii). Tactul i
respectul fa de ceilali oameni i au rostul lor.
Regulile de comportament impun c femia ntinde mna brbatului, cel n vrst
tnrului, eful subalternului. n relaiile de serviciu ns, secretara nu va ntinde prima mna
efului su. n relaiile din afara serviciului, la o ntlnire n societate, la care particip
amndoi, ea va ntinde mna acestuia n spiritul regulii c femeia este aceea care face acest
gest fa de brbat.
Salutul prin ntinderea miniin cadrul relaiilor colegiale nu cunoate o practic
unanim acceptat. n unele cazuri, colegii (venind i plecnd de la lucru) i strng mna,
alteori salutul fiind doar verbal. Totui acest gest este indispensabil nainte de plecarea sau
ntoarcerea din concediu sau atunci cnd se exprim anumite urri sau condoleane. ntinderea
minii n aceste situaii subliniaz cordialitatea sau compasiunea.
Din ce n ce mai mult, ntre femeile din acelai loc de munc (de obicei n grupuri
reduse numeric i restrns) se practic srutul obrajilor, gest plcut n cazuri speciale, dar de
care nu trebuie abuzat zi de zi.
3.3.2. Prezentarea - prima form de a face cunotin cu cineva

Prezentarea, ca i salutul, prezint cteva reguli generice: brbatul este prezentat


femeii, tnrul celui mai n vrst, noul sosit celui de fa. n momentul prezentm o persoan
i pronunm mai nti numele.n relaiile serviciu, n afar de nume, se pronun de obicei i
funcia i locul de munc.
Prezentarea unui nou sosit n faa unui grup se desfoar dup cum urmeaz: cel nou
sosit salut, iar gazda pronun ct mai clar i corect numele persoanei n cauz sub forma
Doamnelor i domnilor, v rog s-mi permitei, directorul de producie - Ion Popescu.
Urmeaz strngerea de mn i pronunarea propriului nume de fiecare dintre participanii la
ntlnire.
Prezentarea a dou persoane de sex opus angajate ale aceleiai organizaii se realizeaz
dup regula: brbatul este prezentat femeii, care va ntinde mna i se va limita la un simplu
Bun ziua! formulrile mi pare bine s v cunosc sau m bucur s v cunosc sunt cuvinte
goale iar folosirea lor nu mai este la mod6.
Cnd sunt prezentate persoane de acelai sex i de vrst i funcie apropiate, se poate
folosi formula: Doamnelor/ Domnilor, facei cunotin!. Nu se precizeaz cine cui este
prezentat iar formula este de o manier informal, recomandat pentru prezentarea a doi
colegi dar nerecomandat n situaii oficiale. n cazul unei diferene mari ntre funcii
(diferene ierarhice majore) persoana care va face prezentarea va spune permitei, domnule
director, s vi-l prezint pe tnrul nostru angajat inginerul Pan.
De obicei, facem cunotin prin intermediul unei a treia persoane. Sunt ns situaii n
care trebuie s ne autoprezentm. Formularea n acest caz este mi permitei s m prezint,
dup care se ntinde mna, spunndu-se numele i funcia ocupat n cadrul organizaiei.
Pe holurile firmei putem intra n vorb cu o persoan necunoscut. Dac la sfritul
discuiei se consider c legtura stabilit trebuie pstrat, unul dintre interlocutori va ntinde
mna i i va prezenta numele i funcia.
Prezentarea este legat de ntinderea minii. Aici se aplic principiul invers: femia
ntinde prima mna brbatului, persoana mai n vrst tnrului etc. Persoanele care se salut
sau sunt prezentate se vor privi una pe cealalt fr a se uita n jur. Dac una dintre persoanele
prezentate se afl la birou, aceasta se va ridica, indiferent de sex, artndu-i acelei persoane c
i acord ntreaga atenie. Este ndeajuns s schiezi gestul atunci cnd eti mpiedicat s o
faci.
Ridicarea de pe scaun este obligatorie atunci cnd este prezentat o persoan i
urmeaz o strngere de mn. Acest lucru se practic indiferent de sex.

Pietkiewicz, Edward , Eticheta managerului, Editura All Educational, Bucureti, 1999, p. 17

3.3.3. Conversaiile hazardate - brfa la birou


Statul la poveti umanizeaz orice activitate i orice loc de munc. Unul dintre
motivele principale pentru care a euat tentativa crerii unui birou virtual este c nimeni nu
mai avea cu cine s stea de vorb fa n fa.
S nu te mai poi duce n biroul vecin cnd ai o veste interesant sau s savurezi
cafeaua alturi de colegii ti i s te remontezi atunci cnd lucrurile merg prost, constituie un
dezavantaj evident pentru cei pui n astfel de situaii.
Pe de alt parte, companiile vd n brf i n vorbele de clac unul dintre principalii
factori care irosesc timpul i duc la scderea productivitii muncii. Trncneala
nesupravegheat a ruinat de multe ori cariere i companii ntregi au fost afectate de
rspndirea de zvonuri rutcioase.
n alte cuvinte, brfele la birou sunt un flux informnaional nedorit dar prezent n orice
organizaie. Este poate, inversul procesului de comunicare intern. Exist ns modaliti prin
care mediul comunicaional intern poate fi ferit ntr-o oarecare msur de asemenea bruiaje
informaionale.
Brfa nu poate fi eliminat n totalitate ns ea poate fi controlat. Meninerea
calmului i a prezenei profesionale face posibil contracararea i limitarea daunelor produse.
Telefonul fr fir este o reea neoficial de comunicaie care transmite informaii corecte n
proporie de 80% 7. Se dovedete de un real folos acelor manageri care nu se limiteaz doar la
ceea ce le este raportat. S tii ce, cnd i cui s spui la serviciu este o adevrat art de care
depinde imaginea personal dar i atmosfera din cadrul organizaiei. Atunci cnd sunt brfite
anumite persoane, soluia este s nu existe nici un grad de implicare personal.
Eticheta spune c se vor evita discuiile privind chestiuni profesionale de genul:
- confidene ale clienilor;
- nemulumiri ale cumprtorilor;
- informaii secrete ale firmei cum ar fi costul real al unui produs de succes;
- cifre de vnzri;
- noi produse, nepuse nc n vnzare.
Chestiunile personale ce trebuiesc evitate n discuiile profesionale:
- detaliile privind viaa personal de genul unui divor iminent;
- afaceri ilicite;
- nivelul de salarii.
Exist subiecte de conversaie la adpost de discuii neplcute, aa-zisele subiecte
protocolare, particulare dar impersonale, cum ar fi: vremea, sportul, mainile, copiii, planurile
7

idem p. 155

de week-end, etc. n aceeai ordine de idei, exist i subiecte periculoase care pot transforma
atmosfera de la birou ntr-una de dezbateri contradictorii. Singurul rezultat este acela c se
ncurajeaz formarea bisericuelor i ndeprtarea celor cu preri n minoritate.
Astfel de subiecte sunt cele de natur sexual, religia, politica. Ieirea dintr-un astfel de
conflict cu meninerea n continuare a raporturilor de colegialitate se face prin ncheierea
discuiei prin formulri de genul mult lume este de aceast prere sau neleg acest punct
de vedere.
3.3.4. Telefonul la serviciu spaiul privat la birou
Spaiul privat la serviciu nu se rezum doar la spaiul propriu-zis alctuit din masa de
birou si sertarele unde n principiu nu se umbl fr acordul persoanei car ele folosete.
Spaiul privat include i telefoanele, e-mail-urile trimise/ primite la serviciu, site-urile
accesate, documentele din memoria calculatorului. Aceasta doar n teorie deoarece unii
angajatori monitorizeaz activitatea on line pentru a supraveghea modul n care i folosesc
angajaii orele de program si cum sunt utilizate conexiunile la Internet, avnd drept suport
argumentativ faptul c facturile la Internet sunt achitate de angajator.
n ceea ce privete convorbirile telefonice, sunt situaii n care superiorii consider c
n timpul orelor de serviciu, apelurile telefonice efectuate trebuie s aib caracter profesional.
n concluzie, ele sunt socotite oficiale, i nu personale. Pentru evitarea situaiilor stnjenitoare
i a conflictelor de munc, n cazul n care aceste aspecte nu sunt prevzute ntr-un regulament
de ordine intern, se recomand respectarea ctorva reguli de etichet:
- limitarea la maximum a convorbirile cu caracter personal de pe telefonul firmei;
- transferarea documentelor personale din calculator pe discheta i evitarea accesrii siteurilor de divertisment;
- evitarea folosirii contul firmei sau a adresei de serviciu pentru a trimite e-mail-uri cu
caracter personal. 8

34 Redactarea materialelor cu circuit intern


3.4.1. Raportul
Raportul prezint n rezumat informaiile despre un anumit subiect, situaie. Raportul este
prezentat sub forma unui document a crui redactare necesit urmarea unor norme de
alctuire. Sunt rapoarte oficiale, lungi i complexe de genul: raport annual, raport de audit ce
vor fi prezentate echipei manageriale a organizaiei.

Plcint , Ana, Spaiul privat la serviciu, 27.06.2002, www.121.ro (23.04.2006)

Dup tefan Prutianu 9, structura unui raport oficial este urmtoarea:


I. PRELIMINARIILE
1. Pagina de titlu cuprinde titlul raportului, numele organizaiei, numele raportorilor,
data elaborrii acestuia.
2. Prefaa, motivaia explic motivele subiective sau obiective care au generat raporttul
i justific maniera n care a fost elaborate.
3. Cuprinsul prezint lista seciunilor i capitolelor care fac posibil lectura selectiv i
reflect sintetic ntregul ntregul coninut i logica structurrii raportului.
4. Lista figurilor i tabelelor
5. Cuvntul de mulumire adresat persoanelor din interiorul sau exteriorul organizaiei
care au merite i contribuii n alctuirea raportului.
II.

REZUMATUL (SINOPSIS)

este un mini raport extreme de comprimat al

ntregului raport i are rolul de a contura o ide general asupra coninutului acestuia, nainte
de a cititi introducerea, de regul, mai lung.
III. CONCLUZIILE I RECOMNDRILE
IV. RAPORTUL PROPRIU-ZIS
1. Introducere
2. Fapte, proceduri, discuii, probleme
3. Concluziile detaliate
V. SUPLIMENTE
1. Referine bibliografice
2. Apendix
3. Index
Raportul poate cunoate i o form mai simplificat, alctuit din introducere,
coninut i seciune final. Indiferent de form, raportul va fi tehnoredactat i listat la
imprimant.
3.4.2. Memo-ul
Cuvntul memo (not de serviciu) este forma prescurtat a lui memorandum,
desemnnd o modalitate cu grad de formalitate mai sczut de a semnala un lucru important
care s-a petrecut sau se va petrece n interiorul organizaiei (sau o afecteaz pe aceasta). Din
punctul de vedere al protocolului de ntocmire a memo-ului, acesta are urmtoarea form:
Data
Ctre
9

Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. 2, editura Polirom, Iai, 2000, p. 322

De la:
Subiectul /RE(f)
Cteva reguli:
Dac autorul textului i destinatarulul lui se cunosc, numele de familie i funcia pot fi
omise; este cazul n care memo-ul este adresat unei persoane din acelai birou.
o Dac memo-ul este trimis ctre alt birou, reprezentan n teritoriu etc se vor srie sub
numele destinatarului i expeditorului: numrul csuei interne (adresa) i numrul de telefon
i fax.
o Memo-ul poate fi trimis mai multor persoane din organizaie, trecnd n seciunea
ctre, separate prin spaii, numele i adresele i/sau numerele de telefon i fax ale persoanelor
repective.
o Pentru mai mult siguran n ceea ce privete primirea complet a memo-ului (n
special n cazul n care acesta este trimis prin fax, pot sau atunci cnd are mai multe pagini)
se va introduce n seciuena pri principale (captul tabelului) sub seciunea subiect, o nou
rubric pagini care va meniona paginaia respectivului memo.
o Tonul i ritmul unui memo depind de scopul, stilul i publicul su. Exist ase
categorii generale de memo-uri 10:
- de tip buletin (implic o urgen; este telegrama din lumea memo-urilor);
- de tip expunere (se folosete pentru situaii de genul hai s discutm despre
asta,
de la filosofia conducerii pn la problema modalitii de a-i face pe angajai s
curee sala n care i petrec pauza de cafea);
- de tip informativ (un document descriptiv detaliat cu privire la aciunile care au fost
executate, cu rezultatele lor sau cu privire la diverse programe recomandate i la
rezultatele prevzute; stilul i tonul acestui tip de memo este unul destul de formal);
- de tip aciune (memo-ul de aciune prezint aciunile care au fost sau vor fi
efectuate i n general las loc pentru replica celor care o primesc. Astfel, poate fi
prevzut un spaiu n care destinatarul s i scrie iniialele, semnalnd c accept
responsabilitatea pentru acea aciune, n cazul unui superior iniialele pot s indice
aprobarea sau respingerea aciunii);
- de tip rezumat (este o descriere detaliat n form de expunere sau de schi ce reflect
acumularea n timp a informaiilor i explic aciunile efectuate sau prevzute);
10

Newsom ,Doug, Carell, Bob, Redactarea materialelor n relaii publice, editura Polirom, Iai, 2004, p. 164

- pentru clasare (destinat dosarului unei persoane, acest tip de memo consemneaz
informaiile i are rol de referin. Este un fel de jurnal ce nregistreaz nume, date, locuri i
informaii, consemnnd, n cazul unor dezbateri mai aprige, punctele de vedere ale fiecrei
persoane, incluznd chiar i citate).
o Din considerente de eficien, memo-urile nu trebuie sa fie impersonale.
o Distribuirea memo-ului influeneaz modalitatea de receptare a acestuia; varianta de
distribuire a memo-ului trebuie s ia n considerare termenele limit impuse de informaiile de
transmis, numrul de persoane la care trebuie s ajung etc.
3.4.3. Pota electronic: e-mail-ul
Crile de vizit profesionale au nceput s conin adresa de e-mail, semn ca pota
electronic a devenit o metod de comunicare printre cele mai preferate. Atunci cnd e-mailul face parte dintr-o activitate, primul lucru pe care l fac oamenii n fiecare zi cnd ajung la
birou este s verifice pe calculator ce mesaje au primit. Cele mai multe sisteme de e-mail
permit trimiterea unui memo sau a unei scrisori staiilor de lucru din reea.
La sistemele potale din organizaii i nu numai, pot s apar ntrzieri n transmiterea
mesajelor. E-mail-ul este instantaneu i mbuntete organizarea timpului. n interiorul
oragnizaiilor, sistemele de e-mail sunt de obicei interactive, transmiterea de informaii
fcndu-se n ambele sensuri. Astfel, exist un schimb de informaii instantaneu ntre
expeditor i destinatar. Oamenii au senzaia c atunci cnd folosesc sisteme interactive sunt
ascultai cu mai mare atenei de efii lor i c pot replica cu uurin fr riscurile unei
confruntri directe.
Corespondena electronic este lipsit de expresia limbajului corporal. Atunci cnd
vorbim cu o perosan direct, ne bazm pe expresiile feei i pe limbajul corporalpentru a oferi
informaii suplimentare. E-mail-ul ns, const doar n cuvintele de pe ecran, n timp ce
inflexiunile vocii pot da unui cuvnt conotaii complet diferite de sensul lor obinuit. Prin
urmare este greit s se lase ideile s curg i s se transmit mesaje neprelucrate (neclare i
imprecise). i aceasta, din cauz c n primul rnd pot aprea consecine negative cum ar fi
strmnirea unor conflicte ntre colegi care se pot transforma ntr-unele de natur juridic. n al
doilea rnd, posibilitatea de a trimite copii simultan mai multor persoane creeaz probleme.
Rubrica cc ine de jocul puterii deoarece semnificaia acordat unui mesaj de dou persoane
de rang egal este alta fa de semnificaia pe care acel mesaj o are n accepiunea superiorului
dac unul dintre interlocutori decide s trimit acel mesaj i efului.

De multe ori, se face un abuz inutil n utilizarea e-mail-ului. Cadrele de conducere


spun c doar zece dintre cele o sut de mesaje pe care le primsec zilnic au legtur cu
necesitile lor sau cu funcia pe care o dein11.
Folosit corect, e-mail-ul poate fi un mijloc de comunicare extrem de eficient, mai ales
n cazul n care se evit unele posible daune determinate de necunoaterea etichetei de folosire
a acestui canal de comunicare in intreiorul organizaiei. Eticheta potei electronice presupune
respectarea urmtoarelor aspecte:
1.

Anumite taste sau funcii trebuiesc utilizate cu precauie:

- tastele de caractere bold, de sublinieri i de majuscule, a cror folosire echivaleaz


cu a ipa la cineva. Excepie face folosirea lor pentru titlul unui document;
- semnul de exclamaie folosit pentru a indica furia i frustrarea;
- funcia de difuzare ctre o list de destinatari poate economisi timp dar poate bloca
serverul;
- tasta send care trimite mesajul care trimite mesajul fr posibilitate de remediere.
2.

Se vor face ntotdeauna copii pe hrtie ale tuturor documentelor importante

trimise sau primite.


3.

Se va scrie ntotdeauna subiectele pentru a da destinatarului o idee despre

coninutul mesajului.
4.

Informaiile trimise prin e-mail trebuie s fie absolut corecte deoarece un e-

mail poate fi printat, arhivat, reexpediat i devine un document indestructibil care poart
numele autorului.
5.

Fiecare mesaj trebuie recitit petru a corecta eventualele greeli ortografice i

gramaticale. Corespondena electronic este tratat drept mostr a fluxului contiinei opinia
comun fiind c nu este mare lucru dac este scris greit vreun cuvnt. De regul, mesajele
transmise prin e-mail ajung pe hrtie, deci trebuie acordat exact aceeai atenie scrierii unui
astfel de text ca i unei scrisori pe hrtie.
6.

Textul unui e-mail conine fraze scurte n medie de 12-15 cuvinte, fr

propoziii condiionale i alineate ce pot crea confuzii. Documentu ataat unei scrisori nu se
va realiza dac aceeai informaie se poate transmite n corpul scrisorii.
7.

Ataarea documentelor trebuie fcut cu discernmnt deoarece descrcarea

lor poate dura destul de mult, iar lectura i mai mult.


8.

O mare atenie se va acorda coninutului mesajului i felului n care se poate

interpreta. Nu se va expedia nimic interpretabil ca enun sexual, rasist sau discriminatoariu.


11

Phillip Vassolo, U-mail, I-mail More Effective Business E-mail, et cetera, vara 1998, p.198 apud Newsom
,Doug, Carell, Bob, op.cit., p.204

9.

Dac este prima oar cnd doiua persoane corespondeaz prin e-mail

iniiatorul mesajului se va prezenta complet urmnd ca i destinatarul s fac acelai lucru.


10. Atunci cnd se corespondeaz rareori cu o person trebuiesc utilizate neaprat
formule de introducere i de ncheiere. Dac este o comunicare permanent nu mai este
necesar s se foloseasc de fiecare dat formula de introducere. Politeea cere ns o ncheiere
scurt de pild un simplu mersi.
11. Dac se stabilesc prin e-mail ntrevederi pesonale sau ntlniri, acestea se
confirm prin telefon. Serverele i reelele de computer cad uneori.
12. Pota electronic se verific regulat, minimum dou ori pe zi.
13. Atunci cnd un e-mail implic o aciune a destinatarului i nu este primit
rspunsul la timp, se insist.
14. Nu se folosesc sistemele de e-mail profesionale pentru a trimite glume sau alte
subiecte ce nu in de munc.
15. E-mail-ul firmei este chiar al acesteia. Angajatorii sunt cei care pltesc toate
costurile pentru expedierea i primirea de mesaje. Nu se intenioneaz respectarea
confidenialitii. De fapt, aproape 30% dintre companii monitorizeaz regulat corespondena
angajailor, dup cum informeaz Asociaia American de Management12.

3.5. Normele de protocol i etichet n organizarea activitilor interne


3.5.1. edinele
Se povestete despre Henry Ford c avea grij s fie singurul aezat pe sacun la
edinele cu colaboartorii. Toi ceilali stteau n picioare. O excentriciate care avea nu numai
rolul de a aminti de controlul total al lui Ford asupra angajailor ci i pe acela de a menine
edinele scurte i la obiect.13
Zi de zi personalul unei organizaii se ntrunete n diverse reuniuni (instructajul,
consiliul, seminarul, conferina, congresul, dezbaterea), denumite generic edine, care au ca
principal avantaj faptul c fac s circule informaia ntr-un fel inaccesibil tehnologiei, mai
bine zis, s comunice informaia. Au ns i dezavantajul c nghit timp i absorb energie.
A ine edine scurte i plcute nseamn a da tonul unei activiti eficient, n special
datorit stimulrii spiritului de echip. Prin urmare, rezultatele unei edine depind de buna
planificare, pregtire i desfurare a dezbaterilor. Este necesar o foarte bun i eficient
organizare a edinei iar toate elementele sale trebuiesc atent analizate:
- analiza cauzelor convocrii edinei
12

Bixler, Susan, Dugan, Scheer, Lisa, Profesionitii:stil i etichet n business,editura Humanitas, Bucureti,
2003, p.139
13
idem, p. 141

- stabilirea scopului i a formei


- stabilirea concret a participanilor care au legtur nemijlocit cu problemele discutate
- desemnarea unui preedinte i a unui lector, precum i a unei persoane care rspunde de
ansamblul problemelor organizatorice (secretul edinei)
- stabilirea ordinei de zi, a locului, datei, orei nceperii i ncheierii edinei
- efectuarea calcului financiar i identificarea surselor care vor acoperi cheltuielile
Ordinea de zi a edinei
Pentru fiecare edin trebuie s se stabileasc exact ordinea de zi care cuprinde
informaiile necesare ca: data edinei, ora de ncepere a lucrrilor, tema discuiilor i numele
vorbitorilor, timpul acordat discuiilor i durata pauzelor. Limita de timp pentru punctele
concrete de pe ordinea de zi trebuie respectate, abaterile depind doar cteva minutene.
Nerespectarea acestor elemente perturb ntrwaga desfurare a dezbaterilor prin apariia
foielilor i nelinitii determinate de rsturnarea agendei zilnice a participanilor.
Invitaiile
Dup stabilirea ordinei de zi, se trimit invitaii n care se precizeaz ordinea
dezbaterilor i materialele care asigur pregtirea pentru discuii, cum ar fi, de exemplu, tezele
referatelor, datele statistice, expertiza economic etc. Invitaiile trebuie s ajung la cei
interesai cu cel puin dou sptmni nainte de data edinei. Ei trebuie s se pregteasc
pentru participarea la dezbateri i a coordona celelalte activiti menite s duc la realizarea
planurilor stabilite anterior.
n sala de edine cunoaterea ctorva reguli de protocol determin atmosfera
comunicaional i poate chiar s eticheteze diverse persoane drept participantul cel
puternic. Masa rotund a regelui Arthur ar rezolva o mulime de probleme privind dinamica
grupului n timpul unei edine. Cu toate acestea majoritatea slilor modene de edine sunt
dotate cu mese dreptunghiulare. Aceste suprafee clar conturate declaneaz ntre colegi (i
ntre indivizi n general) instinctul de protecie a teritoriului i subliniaz deosebirile de rang
dintre persoane.
Capul mesei este locul deintorului de putere, persoana cea mai nalt n grad dintre
cei prezeni. Urmtoarele poziii ca importan sunt locurile din dreapta i din stnga acestei
persoane, precum i, dac nu este situat prea departe locul din partea diametral opus. Exist
cazuri n care persoana care a convocat edina s ia loc n capul mesei. i va arta respectul
fa de persoana cea mai mare n grad invitnd-o s se aeze la dreapta locului puterii.
n general (i n cazul edinelor), apropierea de ordin spaial demonstreaz o
proximitate implicit de idei i valori. Aezarea n apropierea efului denot aceast susinere.
Atunci cnd o persoan important i face intrarea ntr-o ncpere, cei deja aezai se vor

ridica de pe scaun pentru a da mna. A te ridica n picioare n faa cuiva este o demonstraie de
respect; i o femeie trebuie s se ridice de pe scaun la fel de prompt ca un brbat.
Derularea eficient i corect a unei edine atrage rezerve pozitive n ceea ce privete
raportul de comunicare intern din cadrul unei organizaii i n special relaia dintre membrii
acelei organizaii. Protocolul normeaz cteva aspecte care determin buna desfurare a unei
edine:
1. Respectarea orelor de ncepere i ncheiere a edinelor. Dac se ajunge la un subiect
de mare interes sau importan vital spre sfritul edinei, se poate stabili o alt ntlnire pe
acea tem sau se va cere acordul participanilor pentru prelungirea celei prezente.
2. Se va rezerva ntotdeauna sala cea mai spaioas i cea mai confortabil, ns, dac
masa este de dimensiuni prea mari, nu se va putea crea un sentiment de colaborare i
coeziune. ncperea respectiv trebuie s aib ferestre, scaune comode i spaiu suficient.
Orict de bun ar fi, un vorbitor nu va fi ascultat dac participanii se gsesc ntr-o poziie
incomod, apstoare.
3. Se vor servi gustri care pot fi mncate cu uurin. Dac edina programat este prea
lung atunci, gustrile i buturile nu vor fi aezate pe masa de edin ci pe o mas separat,
astfel nct participanii s se poat ridica de la locul lor i s se dezmoreasc servindu-se cu
cele oferite.
4. Nu se vor recapitula aspectele deja discutate pentru cei care au ajuns mai trziu n sala
de edine. Dac le sunt furnizate informaiile discutate, aceast atitudine este o aprobare
tacit a ntrzierii lor care i va plictisi pe participanii punctuali, n timp ce ntrziaii nu vor
suferi nici o consecin.
5. Folosirea unei table sau a unui tablou explicativ este recomandat atunci cnd se
dorete sublinierea unui aspect important. Deplasarea ateniei la tabl sau panou va schimba
fluxul de energii din ncpere.
6. Chiar dac ritmul unei edine este unul alert, participanii nu trebuie s vorbeasc
prea repede sau s se ntrrup unii pe alii.
7. Minile se pstreaz la vedere iar poziiile pe scaun drept, fr tolnire pe sptar.
8. Telefoanele mobile i pagerele vor fi nchise pe parcursul edinei.
9. Folosirea de cliee de vorbire colocvial sau glumele proaste trebuiesc evitate
deoarece pot jigni participanii. ns, anumite exemple i poveti concrete, din domenii
diverse, se pot folosi n mod eficient pentru a ilustra un punct de vedere sau a obine
consensul .

10. n cadrul edinei, concentrarea asupra obiectivelor prevzute aparine tuturor. n cazul
n care unul dintre membri se abate de la subiect, unul dintre participani sau chiar cel care
conduce edina va lua iniiativa pentru a readuce discuia pe fgaul dorit.
11. edina trebuie s se ncheie ntotdeauna cu un plan de aciune. Astfel, totul a fost doar
o pierdere de timp, lucru ce va frustra ntraga echip participant i va slbi ncrederea n
abilitile profesionale ale membrilor acesteia.
Pe lng edina organizat n tradiionala sal de edine, exist i teleconferina care
ndeplinete acelai scop ns fr limite de spaiu. Principalul instrument pentru desfurarea
unei teleconferine este speaker-ul, ceea ce presupune redarea conversaiei la un volum ridicat,
astfel nct s poat fi auzit de toat lumea. Pentru desfurarea eficient, productiv, fr
consecine negative, o teleconferin presupune respectarea unui protocol:
- teleconferina va fi organizat ntr-o sal a crei u se poate nchide i dup ce s-au
luat toate msurile pentru ca cineva sp nu intre i s bruieze discuiile;
- speaker-ul amplific vocile i pot exista poriuni de conversaie care trebuie s rmn
neauzite de ctre unul sau mai muli participani, la teleconferin. Telefoanele confideniale
trebuie s rmn confideniale.
- va fi desemnat o persoan care s nceap i care s rspund de interconectarea
participanilor la momentele stabilite;
- este dificil s se recunoasc i s se aminteasc o voce, astfel c se va impune enunarea
numelui la intrarea i ieirea din conversaie;
- se va vorbi limpede i rspicat pentru ca toat lumea s aud bine;
- dac o conversaie se ncepe la telefon i exist necesitatea de a transfera discuia pe speaker,
se va cere permisiunea interlocutorului i se va asigura c acesta tie exact cine se mai afl n
ncpere.
3.5.2. Cadouri i petreceri intraorganizaionale.
Srbtori de iarn
Oferirea de cadouri cu ocazia unor srbtori ale unor naiuni este o practic n toat
lumea, att cu ocazia srbtorilor religioase ct i celor naionale. Este un lucru cert c n
primul rnd ofer cadouri angajailor si, firmele cu perspectiv. Cadourile oferite difer n
funcie de situaia financiar a organizaiei ct i de obiceiurile zonei sau rii respective.
Important este faptul c oferirea de cadouri ridic moralul angajatului, tiindu-se c psihologia
acestuia i bunul mers al unei organizaii se afl ntr-o interdependen. Astfel, cadoul primit,
chiar dac este unul de valoare mic, reprezint pentru angajat, un motiv de bucurie, de

mndrie att pentru el ct i pentru familia i prietenii si. Efectul este sporit dac darul este
nsoit de o scrisoare n care s se mulumeasc pentru activitatea desfurat.
n luna decembrie mai ales, se obinuiete s se organizeze aciuni la care particip
ntreg personalul. Este vorba de ieiri la restaurant, de petreceri unde nu se mai ine cont de
poziia din organigrama organizaional; este un prilej de consolidare a relaiilor informale
ntre participani.

Aniversri, evenimente din viaa angajatului


Cele mai multe cadouri sunt oferite cu ocazia unor aniversri din viaa colegului sau
efului, putnd fi vorba de srbtorirea datei naterii, a onomasticii, a unui numr de ani
(rotund) de la cstorie etc. Organizaia trebuie s in o eviden riguroas a acestor date
despre angajai. Rezultatul l reprezint denotarea gradului pe care l are pentru organizaia sa.
Lista obiectelor ce se poate oferi n aceast ocazie este lung dar difer n funcie de status-ul
respectivului, modul n care acesta srbtorete evenimentul i bineneles, sexul.
Totui, indiferent de aceste criterii, florile sunt nelipsite din cadou att pentru brbai
ct i pentru femei. Pentru colegele femei se ofer alturi de flori diverse obiecte de
mbrcminte sau accesorii, cosmetice, dar mai ales bijuterii. La acestea se adug posibilitatea
oferirii de cupe sau vaze de cristal, bibelouri sau diverse alte obiecte decorative de calitate
superioar, casete sau cd-uri cu muzic bun, cri etc.
Pentru un srbtorit brbat, cel mai lesne este s se ofere o sticl cu o butur fin
(whiski, coniac) sau o caset cu sticle de vin de soi dar i o cma sau o cravat de calitate,
un ac de cravat, un ceas etc.
Oricare ar fi obiectele oferite, ele trebuie s fie bine ambalate i nsoite de o felicitare
sau o carte de vizit n care s se scrie de mn cteva urri sincere.
Un alt prilej de a face cadouri cu int motivaional l reprezint naterea unui copil al
angajatului companiei. Este mai bine primit un dar pentru copil dect unul pentru prini.
Florile nu trebuie s lipseasc.
n cazul n care conducerea unei organizaii primete invitaii pentru a participa la
nunta unor subordonai este recomandabil fie s se onoreze toate invitaiile, fie s nu se
onoreze nici una, n caz contrar, putnd aprea conflicte ca urmare a acestor aciuni
prefereniale. Un director poate i trebuie s participe la nunta adjunctului su sau a copiilor
acestuia, deoarece se presupune c exist o relaie mai apropiat ntre cei doi dect ntre
acelai director i unul dintre contabili. Dac un manager refuz invitaia, acesta nu va trebui

s trimit un cadou (obiecte sau bani) unui angajat dar va trimite o scrisoare de mulumire,
prin care va transmite urri noului cuplu. Dac un angajat este invitat la nunta superiorului
su, trebuie s onoreze invitaia. De asemena, nici n acest caz nu se vor practica aciuni
prefereniale, o invitaie oferindu-se tuturor angajailor cu care respectivul manager intr n
contact.
Cadoul pe care colectivul unei organizaii alege s l fac unui coleg care se
pensioneaz va depinde de poziia pe care acesta a avut-o n firm i timpul lucrat de el acolo.
Se pot drui articole standard precum ceasuri de mn sau ceasornice, ns se poate recurge la
alte soluii personalizate denotnd astfel preocupare pentru fostul angajat, cum ar fi: lucruri
care s i foloseasc n viitoarele activiti, o fotografie cu toi fotii colegi strni n jurul
respectivei persoane, bilete pentru o excursie pentru proasptul pensionar i partenerul de
via etc.
Alturi de asemena cadouri se poate organiza de ctre companie i o mic petrecere,
cu o mas sub forma unui cocktail. Pentr impact maxim, la o asemenea petrecere se vor invita
i membrii familiei srbtoritului. De multe ori, aceste petreceri de pensionare sunt organizate
chiar de persoana pensionat.
O situaie special o reprezint darurile ce trebuie oferite unui coleg bolnav, spitalizat.
Este nu numai colegial dar i manierat s se acorde atenie situaiei unui coleg de munc, fie
el ef, fie el subordonat. Pentru cei aflai n spital, bolnavi sau accidentai se pot oferi flori i
diverse articole care s sugereze faptul ca i se simte lipsa n organizaie.

3.6. Vestimentaie i inut fizic la birou


Principii de baz
A arta bine trebuie s fie o grij permanent iar hainele reprezint un important
aspect n obinerea acestei catalogri. Este vitals fii mbrcat bine la locul de munc unde
colegii analizeaz cu ateneie fiecare detaliu. Vestimentaia este o art care se nva, n primul
rand din observarea atent a ceea ce este bine, a ceea ce este adecvat, adic din eticheta
vestimentaiei de birou. Respectarea acestor norme de etichet va mpiedica bruiajul canalului
de comunicare dintre colegi prin evitarea micilor chicoteli i priviri dezaprobatoare cu privire
la inut.
Indivizii se analizeaz unii pe alii, desori se imit n mod contient sau incontient. n
momentul n care o persoan din conducere intr n aria vizual a angajailor, ea este atent
analizat. De cele mai multe ori, managerii sunt luai drept etalon de personalul organizaiei,
ceea ce presupune un control atent al comportamentului n general i al celui vestimentar n
special. De asemena vestimentaia este o oglind a statutului de manager, prin urmare,

protocolul vestimentaiei trebuie respectat i de manageri ntru aprarea rolului acestora n


cadrul comunicrii interne.
Fiecare individ n parte reclam un stil propriu de mbrcminte ns, se folosete de
anumite surse de inspiraie precum observarea inutei celor din jur, a revistelor i rubricilor de
mod, prezentrile de mod, publicitattea i cultura stereotipic a societii de apartenen. Cu
toate acestea ultimul cuvnt n materie de vestimentaie l au o serie de particulariti
personale cum ar fi: vrsta i conformaie corpului, profesia i locul de munc, statutul social
i mediul de trai, evenimentul sau activitatea la care se particip. Exist cteva principii de
baz privind inuta n general i cea vestimentar n particular.
A. O inut de birou adopt un stil clasic i formal att pentru brbai ct i pentru
femei. Pentru brbai, inuta sobr, un stil clasic i convenional presupune:
- Cma alb cu cravat simpl (culori neiptoare, n dungi i modele simple) sau cma cu
dungi fine i o cravat cu imprimeu simplu. La un costum uni se poart cma alb, colorat
sau cu desene, n schimb la hainele din materiale cu desene se vor alege cmi uni sau pastel.
La un costum bleumarin se potrivete o cma albastr, la unul maron, crem, la unul gri,
albastr sau crem. La costum este indicat cmaa cu mnec lung, chiar i n toiul verii; se
recomand ca manetele cmii s se vad din hain circa doi centimetri. De regul, cmaa
cu mnec scurt se poart fr hain, atunci cnd este foarte cald.
- Haina la un rnd d o inut zvelt i arat bine pe oricine, n timp ce haina la dou rnduri
este adcvat persoanelor nalte i nu foarte solide i va sta ntotdeauna ncheiat.
- nclmintea, preferabil clasic, cu ireturi trebuie s fie bine ntreinut. nclmintea de
culoare neagr are o ntrebuinare mult mai larg, deoarece se asorteaz i hainelor de culoare
deschis. n schimb, pantofii maron nu se vor purta la costume gri nchis, bleumarin sau
negre.
- Ciorapii trebuie s formeze un ansamblu coloristic cu pantofii sau pantalonii.
- Cravata se va asorta cu costumul i cmaa. Un brbat foarte nalt va purta cravate lungi, n
timp ce unul scund i va scurta cravatele.
Pentru femei, la locul de munc inuta sobr i de bun gust nseamn:
- Taioare, fuste clasice sau rochii cu croial clasic, simpl.
- nclmintea trebuie aleas cu mult grij. Pantofii, de bun calitate, asortai cu geanta vor
fi ntotdeauna curai, bine lustruii i cu tocuri nu prea nalte. Ciorapii vor fi de culoarea pielii,
fr modele.
- Accesoriile purtate trebuie s fie discrete i nu trebuie s aib rolul de a atrage atenia asupra
fizicului celei care le poart. Poeta trebuie bine organizat pentru a evita scotocitul prin
interiorul ei, aspect ce d o imagine cu totul neprofesional. Bijuteriile zgomotoase sunt nu

numai iritante dar distrag n acelai timp i atenia celor din jur. Nu se vor amesteca bijuterii
de aur cu cele din argint. Este recomandat purtarea unui singur mai aparte i mai interesant
sau cel mult dou mai mici. Exist chiar i un exerciiu recomandat n acest sens: dup
punerea bijuteriilor n faa oglinzii, acestea se vor scoate una cte una pn va rmne o
singur bijuterie remarcabil. Cerceii lungi nu sunt adecvai inutelor office de zi; sunt
recomndai inutei de sear.
B. O inut sobr, adecvat presupune un aspect ngrijit, plcut. Cu privire scurt,
atent de la cap pn la picioare nainte de plecarea la birou trebuie s urmreasc:
- Capul este primul supus privirii partenerului de dialog. Aceasta presupune un pr bine
aranjat. Pentru femei, machiajul va fi discret, cu ct mai puin cu att mai bine; sprncenele
vor fi permanent aranjate, ngrijite.
- Corpul: este valabil recomandarea Aureliei Marinescu mai mult spun mai puin
parfum14.
- Minile vor fi ntotdeauna curate i manichiurate fiind la fel de important acest aspect att
pentru brbai ct i pentru femei. La femei, lacul de unghii va fi ntr-o culoare plcut,
discret.
- Picioarele i nclrile necesit o atenie sporit. O femeie care poart sandale decupate nu
va asocia un lac de unghii ntr-o culoare frapant cu ciorapi transpareni. De asemenea, atunci
cnd pantofii au o culoare neobinuit, culoarea rochiei va fi una obinuit, neiptoare sau se
va purat un costum uni. O femeie care poart pantofi de calitate, cu tocuri nu foarte nalte sau
joase, comunic nonverbal faptul ca poate s merg oriunde este nevoie de ea, spre deosebire
de o femeie nclat n pantofi cu tocuri extrem de nalte, care nu poate nici mcar s mearg,
comunic, n aceeai ordine de idei c nu are de gnd s muncesc n ziua respectiv.
C. Imaginea vestimentar se creeaz din detalii mrunte i influeneaz atmosfera
locului de munc tocmai datorit ncrcturii comunicaionale pe care o comport acest tip de
comunicare nonverbal. Astfel, trebui evitat pe ct posibil s se poarte hainele strmte, s se
fac vizibile prie ale pieselor de lenjerie intim. La brbai de exemplu, este neplcut pentru
cei din jur s i zreasc acestuia piciorul ntre ciorap i maneta pantalonului, indiferent dac
este pros sau nu. De asemenea, atunci cnd se lucreaz fr hain eticheta recomand ca
aceasta s fie mbrcat atunci cnd se merge n biroul superiorului. Acelai gest se face i
cnd o persoan important intr n birou. Dac haina este deschiat la nasturi, ntlnirea chiar
i ntmpltoare va determina ncheierea la nasturi sau cel puin gestul acesta; este un mesaj
nonverbal de transmitere a respectului i consideraiei ntre persoane.
Importana vestimentaiei la birou este dublat de inuta fizic, de postura corpului.
14

Marinescu, Aurelia, Codul bunelor maniere astzi, editura Humanitas, Bucureti 2002, p. 29

Elementele inutei fizice sunt puternici comunicatori non-nerbali ai caracterului i


personalitii umane. De aceea, se recomand corectarea defectele fizice minore sau a ticurile
nervoase i adoptarea unei inute fizice corecte.
inuta cea mai fructuoas att personal ct mai ales profesional, este poziia dreapt a
corpului. Sprijinirea pe scaunul de la birou sau de perete, sau aezarea pe un scaun, fotoliu sau
canapea impun luarea unor precauii, deoarece sunt gesturi care pot cu uurin transmite non
verbal fie plictiseal, fie nsemnarea teritoriului n mod agresiv, cu scopul de a intimida
interlocutorul. Pentru evitarea unor astfel de sublinieri n sens negativ a diferenelor de statut
la locul de munc, se recomand evitarea lor.
Acestui aspect al inutei fizice, conotat negativ din punct de vedere nonverbal, i se
adaug: ncruciarea picioarelor (corect este ca femeile s ncrucieze partea de jos a
picioarelor, astfel nct rochia s poat acoperi ct mai mult piciorul; genunchii strni atunci
cnd se st picior peste picior), folosirea gesturilor (nu se va gesticula n mod excesiv
deoarece se subnelege c respectivul nu este stpn pe ceea ce prezint i simte nevoia s-i
dubleze mesajul prin datul din mini), indicarea cu mna a unui obiect sau a unei persoane,
ncruciarea minilor la piept (comunic fie atitudine defensiv, fie nencredere fa de
interlocutor), fixarea minilor n olduri sau n buzunare, rsul prea zgomotos.
Prezena sau inuta nu echivaleaz cu nsuiri fizice similare modelelor de top, ci mai
degrab cu postura fizic corect. O poziie corect a coloanei nseamn att prestan sporit
ct i o sntate mai bun. Unul dintre promotorii acestei idei este dr. Robert Cooper autorul
lucrrii Executive EQ 15 care a ajuns la concluzia c poziia cu umerii prbuii reduce cu 30%
afluxul de oxigen n creier. Prin urmare, este ndeajuns o modificare a poziiei pentru ca
individul s i refac energia i s i sporeasc att productivitatea ct i valoarea n ochii
colegilor si superiori.

3.7. Femeia la birou


Cum procesul de emancipare a femeilor a evoluat foarte rapid, comportamentul
societii fa de femei, al brbailoir n special s-a schimbat n mod semnificativ. Ca urmare,
brbaii trateaz femeile ca pe orice alt coleg (la birou), iar acas soiile/iubitele sunt tratate
ntr-o manier cu totul deosebit, apropiat de cavalersimul tradiional. Dac pe vremuri
superiorul de exemplu se purta din obinuin manierat fa de colegele sale, astzi el nu o
mai face n mod automat. Aceasta deoarece, odat cu ptrunderea femeilor n viaa public,
comportamentul cavaleresc a fost nlocuit de un alt gen de maniere, dndu-se un alt sens
noiunii de colegialitate.
15

Bixler, Susan, Dugan, Scheer, Lisa, op.cit., p.77

Acum oamenii se trateaz de la egal la egal i acioneaz n concordan cu regulile


generale de protocol, impuse de societate i nu cele impuse de sex. Femeia conductor, coleg
sau subordonat este, n cele mai multe cazuri apreciat la justa ei valoare, potrivit
capacittilor sale intelectuale, manageriale i psihocomportamentale. n societate sau acas,
femeile sunt judecate prin contribuia pe care ele o pot avea la bunul mers al activitilor
desfurate, fiind tratate ca partenere de echip (la locul de munc) sau de via (acas).
Totui, exist i excepii de natur stereotipic atunci cnd despre o femeie de afaceri
sau aflat ntr-o funcie de conducere se gndete c dac se impune, nsemn c nu d dovad
de feminitate, dac nu se impune sau vorbete cu mai puin fermitate, c nu este ndeajuns de
priceput pentru rolul pe care l are, dac este mritat i are copii, c i va neglija munca;
dac arat bine i este nemritat, va atrage brbaii din colectiv; dac nu arat bine, va
diminua buna reputaie a colectivului; cnd va fi indispus, va avea, sigur, o comporatere
instabil i imprevizibil; dac se investesc timp i bani n pregtirea ei i mai este i tnr,
sigur va rmne nsrcinat i i va ntrerupe sau abandona locul de munc16.
Relaiile ntre oameni la locul de munc depinde de o varietate de factori, importanat
fiind ca att brbaii ct i femeile s aib un comportament normal, reglementat i acceptat
social, bunele maniere fiind la fel de importante ca i performanele n munc. Cu att mai
mult n cazul femeilor, n conditiile n care acestea se ateapat o comportare exemplar, s
aib, cu adevrat maniere elegante. De altfel, ntre colegi, se sancioneaz mai drastic abaterea
femeilor de la numite norme de comportament dect aceeai abatere venit din partea unui
brbat.
Se pot formula principalele reguli cu privire la modul de comportare al femeii la locul
de munc i mai ales cnd acesta face parte din conducerea unei organizaii:
- seriozitate maxim n pregtirea profesional i intransigen n privina calitii lucrrilor i
termenlor de predare a acestora;
- punctualitatea la locul de munc;
- comportament uniform att n relaia cu superiorii ct i cu colegii n ceea ce privete
amabilitatea; soiile colegilor vor fi tratate cu prietenie pentru ca acestea s nu o perceap ca
pe o primejdie;
- s acorde atenie oricrei discriminri sau discuii necinstite ce vizeaz o alt femeie din
cadrul colectivului (mai laes una absent), avnd datoria s calmeze lucrurile;
- s aibe simul umorului i s tie cnd s l foloseasc, acceptnd atunci cnd este cazul s se
glumeasc pe seama ei (nu va face ns exces de autodispreuire);

16

Pistol, Gheorghe, Negocieri comerciale:uzane i protocol, editura Tribuna Economic, Bucureti, 2000, p.237

- nu se va jena de statutul su de femeie sau de intuiia caracteristic, ci o va conserva ca pe o


calitate util;
- nu va ezita s i arate compasiunea atunci cnd este cazul, ntr-un mod feminin;
- va ncerca s fie un mentor, un model pentru celelate femei din organizaie, mai ales pentru
cele aflate la nceputul carierei;
- va menine o separaie clar ntre viaa sa particular i cea profesional i nu i va irosi
timpul de munc n conversaii excesive despre familie sau viaa amoroas;
- se va abine de la un limbaj indecent, acesta fiind unul dintre aspectele n care femeile sunt
mai condamnate social dect brbaii;
- consumarea de buturi alcoolice la birou este un alt aspect ce atrage dezaprobarea social n
mai mare msur atunci cnd este vorba de o femeie dect atunci cnd este vorba de un
brbat;
- atunci cnd, pentru a irita o coleg, un coleg brbat folosete apelative de genul: dulceao,
scumpo, iubito, femeia n cauz trebuie sa i reaminteasc colegului exact numele i
funcia deinut;
- o femeie scund i slab are aceleai probleme ca si o femeie solid n a fi luat n serios de
ctre colegi/subordonai. Soluia nu este ca femeia scund s compenseze statura prin ezigen
sau folosirea unui limbaj dur, sau cea solid prin crearea unei impresii de neajutorare. Femeile
n cauz trebuie s i ignore constituia fizic (determinndu-i i pe ceilali s o fac) i s
apeleze la simul umorului i la competenele sale profesionale ca antidot pentru acest gen de
probleme.

CAPITOLUL IV
DE LA COMUNICAREA INTERN LA
COMUNICAREA MANAGERIAL
4.1 Consideraii generale
Raporturile dintre procesul de comunicare i management, subliniaz faptul ca cca. 70
pn la 75% din timpul managerilor este utilizat n procese de comunicare.
Dup Mintzberg, managerul ndeplinete trei roluri n organizaie i anume: rolul
interpersonal, rolul informaional i rolul decizional.
ndeplinirea acestor roluri este strns legat de toate formele de comunicare respectiv
comunicarea verbal, scris, nonverbal, vizual.
Rolul interpersonal implic poziia managerului ca model de comportament, ca
lider i ca element de legtur ntre alte persoane, realizarea acestui rol necesit comunicare
nonverbal i verbal de tip comunicare cu publicul.
Rolul informaional implic activiti de monitorizare (culegere de date i informaii)
i diseminare de informaii. Aceste activiti sunt prin excelen bazate pe procesul
comunicaional, att cel scris (rapoarte, date) ct i cel verbal (interviuri, discuii personale,
edine).
Rolul decizional implic activiti pentru cunoaterea perturbaiilor, elaborarea
deciziilor, realocarea surselor i negocieri. Aceste activiti se bazeaz pe procese de
comunicare verbal i nonverbale, scrise i vizuale, precum i pe tactici de comunicare
specifice proceselor de negociere.
Comunicarea, n general, comunicarea organizaional, n special, constituie o
necesitate a vieii sociale. Organizaiile sunt percepute n lumea contemporan ca entiti ce se
manifest la toate nivelurile societii, fie c ne referim la familie, stat, instituie, firme,
asociaii, partide sau alte modaliti de reunire a unor oameni cu scopuri i obiective comune.
Avnd caracter de instrumente strategice, de produse conceptuale construite n mod deliberat,
organizaiile sunt utilizate de ctre oameni pentru realizarea unor obiective comune, pe baza
unor sisteme de relaii reglementate, structurate, organizate i structurate.

Factorii comuni tuturor organizaiilor sunt oamenii, obiectivele, structura i


managementul.
Pentru orice tip de organizaie, sunt caracteristice patru tipuri de procese generale: de
comunicare, decizionale, de evaluare a performanelor, de dezvoltare a carierelor (de
socializare i dezvoltare personal).
Procesele de comunicare sunt alctuite dintr-un ansamblu de operaii de transmitere i
primire a simbolurilor i mesajelor ataate lor. Principalele etape ale procesului de comunicare
sunt: codificarea mesajului, transmiterea acestuia, decodificarea i interpretarea, filtrarea i
feed-back-ul.
Comunicarea organizaional presupune schimbul de mesaje necesare realizrii
obiectivelor individuale i comune ale membrilor organizaiei. Desfurarea ei presupune
existena urmtoarelor componente: emitentul sau comunicatorul, receptorul sau destinatarul,
mesajul, contextul, canalele de comunicare i mijloacele de comunicare.
Calitatea comunicrii organizaionale este influenat att de factori interni ct i de
factori externi organizaionali. Frecvent, comunicarea este obstrucionat. Cauzele blocajelor
n comunicare organizaional pot fi generale, fiind determinate, fie de indivizi, fie de mediu,
dar i specifice procesului de management. n marea lor majoritate cauzele generate de
manageri i de subordonai pot fi eliminate printr-o abordare corect, lipsit de prejudeci,
prin respect fa de interlocutori, rbdare i empatie.
Comunicarea managerial este o form de comunicare interuman definit i
caracterizat a fi:
un instrument de conducere cu ajutorul cruia managerul i poate exercita atributele
speciale: prevedere, organizare, antrenare, coordonare, control;
partea din procesul de conducere prin care managerul nelege pe subordonai, fcndu-se
neles de acetia;
un auxiliar al conducerii care pune n circulaie informaii despre rezultatele deciziilor care
se rentorc la centrul de decizie, fcnd astfel posibil punerea de acord a execuiei cu
obiectivele i a rezultatelor cu planificarea;
orientat nu numai spre transmiterea mesajelor, ci i spre schimbarea mentalitilor i
adaptarea psihologic a acestora la obiectivele alese.
Particularitile comunicrii manageriale sunt generate de scopul, obiectivele i rolurile
acestei comunicri, de cadrul i structura organizaional i de contextul culturii
organizaionale.

Comunicarea managerial se supune anumitor norme de etic specifice, care se


regsesc n cultura organizaional, politica organizaiei i evident, n etica individual a
managerilor.
Obiectivele comunicrii manageriale:
cunoaterea de ctre toi angajaii a misiunii, obiectivelor i strategiei organizaiei;
cunoaterea corect i complet de ctre toi angajaii a relaiilor economice, tehnice i
sociale dintre organizaiile i mediul nconjurtor;
crearea unui climat de comunicare sntos care s asigure participarea creatoare a
angajailor la luarea deciziilor;
motivarea angajailor pentru activitate performant i de calitate;
influenarea angajailor i determinarea schimbrii comportamentului n sensul dorit de
manager.
Funciile comunicrii manageriale:
informare (1);
transmiterea deciziilor (2) ;
influenarea receptorului (3) ;
instruire (4) ;
crearea de imagine (5) ;
motivarea angajailor (6) ;
promovarea culturii organizaionale (7).
Funciile comunicrii manageriale trebuie privite i nelese n unitatea i
intercondiionarea lor aa cum rezult din Fig. Nr. 1 Orice supra sau subdimensionare a unei
funcii n raport cu celelalte nu corespunde realitii.

Figura Nr. 1 - Intercondiionarea funciilor comunicrii manageriale


Tipuri manageriale bazate pe comportamentul comunicaional: Stilurile de comunicare
interpersonal reprezint o component de maxim importan n organizaie din punct de
vedere managerial. Pe baza modului cum managerii comunic cu ceilali se pot caracteriza
diferite tipuri manageriale.

Tipul A: Autocratul

Tipul B: Falsul democrat

Tipul C: Politicianul

Tipul D: Comunicatorul

Managerii au comunicare interpersonal redus.


Transmit puin i nu sunt interesai n feedbak.
Acetia sunt managerii de tip autocratic care au
un comportament distant i rece fa de membrii
organizaiei. n organizaie comunicarea este
complet ineficient
Managerii caut s stabileasc relaii bune de
comunicare cu subordonaii. Ei faciliteaz
obinerea unui volum important de feedbak-uri
dar nu transmit n mod deschis propriile
sentimente i informaii. Comunicarea este
ineficient ntruct nu este echilibrat biunivoc.
Managerii sunt interesai numai de propriile idei
pe care le transmit dar nu sunt interesai n
obinerea de feedbak, respectiv cunoaterea
ideilor celorlali. Managerii transmit mult i
folosesc n mod selectiv feedbak numai pentru a
extrage ceea ce coincide cu ideile transmise de
idei.
Comunicarea n cele mai multe cazuri este
ineficient. n acest caz managerii i exprim

liber simmintele i informaiile ctre ceilali i


i stimuleaz pe ceilali s-i exprime de asemeni
liber sentimentele i informaiile. Comunicarea
este bine structurat att pe ramura de transmitere
ct i pe cea de feedbak, iar managerul i
modific i adapteaz deciziile lund n
considerare informaiile primite.
Managerul apare ca un comunicator iar
comunicarea este eficient.

4.2. Perturbaii n comunicarea organizaional


n procesul de comunicare, semnificaiile transmise nu ntotdeauna pot fi corect sau n
totalitate recepionate de destinatar. Canalul de comunicaii introduce perturbaii care
distorsioneaz n diferite moduri comunicarea.
Un numr de perturbaii sunt specifice comunicrii n organizaii:

Diferene ale cadrelor de referin

Diferii indivizi pot interpreta aceleai mesaje n mod diferit n funcie de codificare i
decodificare a mesajelor. Cnd procesul de codificare i decodificare nu au aceleai cadre de
referin, procesul de comunicare nu poate avea loc iar semnificaiile transmise sunt percepute
distorsionat.

Ascultarea selectiv

Indivizii prezint o anumit selectivitate a percepiei tinznd s blocheze informaiile


noi, n special dac acestea sunt n conflict cu convingerile sau ateptrile lor.
Pe de alt parte ascultarea selectiv se datoreaz i percepiei unor informaii ca fiind
irelevante.

Judecile de valoare

n fiecare situaie de comunicare primitorul va manifesta judeci de valoare asupra


semnificaiilor comunicate, a tipului mesajelor, precum i a comunicatorului, fcnd
comparaie cu diferite situaii anterioare.
Judecile de valoare modific comportamentul primitorului de mesaje, conducnd la o alt
form de perturbare a procesului comunicaional.

Credibilitatea sursei

Aceast perturbaie se datoreaz ncrederii diferite pe care primitorul mesajului o


poate avea n raport cu diferii comunicatori.
Credibilitatea sursei se bazeaz fie pe cunoateri anterioare directe fie pe imagini create n
anumite colectiviti privind sursele de mesaje.

Probleme semantice

Transmiterea informaiilor i nelegerea acestora utilizeaz un set de simboluri, n


prezent, nu se pot transmite direct semnificaii fr a folosi transformarea acestora n
simboluri i a construi cu simboluri mesaje.
Ca atare, unul i acelai cuvnt poate conduce la semnificaii diferite datorit a dou
cauze:
-

cuvintele utilizate pot fi polisemice, iar diferenele ntre sensuri nu sunt foarte evidente;

unul i acelai cuvnt poate avea semnificaii diferite n contexte diferite.


Totodat, diferitele grupuri care prezint o omogenitate crescut utilizeaz limbaje

relativ specializate, ceea ce ngreuneaz nelegerea cnd comunicarea are loc ntre grupuri
diferite.

Filtrajul

Acest tip de perturbare are n special loc atunci cnd transmisia se face n cadrul
comunicrii ierarhice pe calea ascendent.
Filtrajul are ca scop manipularea informaiei, prin transmiterea incomplet a acesteia, prin
alterarea semnificaiei, sau prin transmiterea informaiei n alte momente dect cele necesare.
Perturbaia se datoreaz inteniei subordonailor de a nu se pune n situaii defavorabile fa de
superiori.

Jargonul sau limbajul intragrup

Unele grupuri nalt specializate, care conin experi i dispun de o coeziune ridicat, i
formeaz limbaje intragrup, simplificate. Aceste limbaje sunt instrumente eficiente de
comunicare n cadrul grupului.
O parte din cuvinte sunt modificate pierznd sensurile comune, dar au semnificaii n
cadrul grupului n baza combinrii cu informaiile cadru ce formeaz contextul
comunicaional propriu al grupului.
n aceste cazuri comunicarea cu alte persoane din afara grupului devine dificil iar
semnificaiile fie c nu se pot transmite fie c sunt puternic distorsionate.

Diferena de status

n cadrul organizaiei exist un numr de niveluri ierarhice iar pentru fiecare nivel
exist o serie de simboluri cum ar fi: titluri, organizarea birourilor, calitatea mobilierului i
altele.
Astfel de diferene sunt percepute ca ameninri sau elemente de presiune asupra
indivizilor de la nivele mai joase ierarhice i tind s distorsioneze comunicarea.
Totodat, diferena de status face ca unii superiori, n efortul de a utiliza eficient
timpul, s se adreseze ntr-un stil comunicativ precar, prescurtat sau autoritar, fapt ce
subliniaz diferena de status i mpiedic comunicarea.

Presiunea timpului

Acest factor este o barier important n comunicare i se ntlnete frecvent la


nivelurile manageriale superioare. Pentru a asigura nelegerea n cadrul unei comunicri este
nevoie de o anumit durat de timp care s permit percepia i decodificarea mesajelor. Cnd
acest timp nu este disponibil decodificarea nu poate avea loc corespunztor i comunicarea
sufer.
Presiunea timpului apare i sub forma perturbaiei numit scurt circuit.
n acest caz comunicarea nu mai pstreaz traseul ierarhic formal fiind scurtcircuitate unele
nivele intermediare.
Un astfel de procedeu, chiar dac aduce unei anumite comunicri un spor de eficien,
practicat pe termen lung conduce la alterarea liniei ierarhice prin de responsabilizarea
nivelelor intermediare.

Suprancrcarea comunicaional

n condiiile actualelor tehnologii de culegeri i prelucrarea datelor, apare deseori


starea de suprancrcare comunicaional. Aceast stare se manifest n special cu procesul
de luare a deciziilor.
n multe cazuri exist prea mult informaie iar dificultatea n comunicare const n
selectarea, combinarea i valorizarea informaiilor relevante dintr-un numr mare de
informaii.
4.3. Dimensiuni manageriale ale comunicrii organizaionale moderne
Comunicarea organizaional i comunicarea managerial sunt pri componente
(procese, relaii) ale infrastructurii oricrui tip de organizaie.
Comunicarea managerial este o stare de spirit, un instrument de exercitare a
atribuiilor de conducere, un suport de fundamentare i elaborare a deciziilor, un set de
deprinderi i abiliti n abordarea relaiilor umane i organizaionale.
Caracteristicile comunicrii manageriale sunt generate de scopul, obiectivele i
funciile acestei comunicri, de structura i cultura organizaional.
Procesul i produsele comunicrii manageriale au la baz concepte, principii,
standarde i reguli caracteristice i comport forme specifice de genul unor instrumente de
lucru, generale i specifice, strategice i operative.
Dimensiunile manageriale ale comunicrii sunt: intern formal, intern informal,
extern, strategic, etic, specific, personal (caliti, deprinderi), contextual (climat).

Dinamica dimensiunilor i a trendului comunicrii manageriale sunt influenate de


tendinele moderne ale managementului organizaional ca factori majori de influen i de
mutaiile principale n management asigurate de: previziune, elemente metodologicoaplicative, caracter inovaional, noi sisteme manageriale, dimensiune motivaional,
informatizare, caracter formativ, participativ, internaionalizare, profesionalizare.
Concluziile privind dimensiunile comunicrii manageriale moderne se refer la
abordarea prioritar a complexei problematici organizaionale printr-un management
competent, profesionist, transparent, performant, dinamic, previzional, inovaional,
participativ, competitiv, multicultural, cu valene europene i internaionale, cu abiliti
individuale i de echip.
Statisticile realizate la nivelul unor structuri organizaionale importante arat (prin
ponderi exprimate) c managerii:

desfoar o serie de activiti care aparin managementului tradiional: planific,

organizeaz, iau decizii, controleaz, administreaz i conduc resursa uman: motiveaz,


ndrum, sftuiesc, soluioneaz conflicte, angajeaz, perfecioneaz i instruiesc personalul
din subordine ( 35%);

formeaz i ntrein relaii cu persoane din interiorul i din exteriorul organizaiei (se

interconecteaz); ( 30%);

comunic ( 35%);
Aadar, comunicarea face parte din infrastructura organizaiei.
Procesele i produsele comunicrii manageriale au la baz concepte, principii,

standarde i reguli caracteristice, i mbrac forme specifice de genul unor instrumente de


lucru generale i specifice. De calitatea comunicrii manageriale depinde modul n care se
folosete resursa uman a unei organizaii, deci n ultim instan performanele acesteia.
Comunicarea n general, cea managerial n special, devin elemente necesare n
perioadele de schimbri majore n viaa organizaiilor, ele fiind instrumente de implementare a
schimbrilor, a reproiectrii proceselor interne, a noilor strategii ale organizaiei. n perioade
de schimbri majore, aa cum sunt pentru Romnia tranziia la economia de pia liber, la o
societate democratic, de integrare european i globalizare, comunicarea managerial capt
valene noi i, mai mult ca oricnd, capt i formele unei arte.
Orice schimbare major presupune o schimbare radical de atitudine i acesta este cel
mai dificil de realizat. Fr o comunicare managerial deschis, permanent, precis i
suportiv rezult dintr-o abordare strategic, respectiva schimbare de atitudine este imposibil
de realizat

Comunicarea managerial, ca form de comunicare organizaional, are anumite


particulariti impuse nu numai de scopul, obiectivul i rolul ei, ci i de cadrul organizaional
i de structura organizaiei:
a)

Comunicarea managerial intern formal este caracteristic cu precdere

organizaiilor mijlocii i mari. Se realizeaz prin:

canalele formale de comunicare, sunt create n mod controlat prin stabilirea unui sistem

formal de responsabiliti i delegri de sarcini care urmresc structura organizaional


ierarhic dar aceste canale sunt adesea lente n diseminarea informaiei manageriale;

liniile formale de comunicare se suprapun, de regul, direciilor de manifestare a relaiilor

din organizaie i sunt de trei feluri: de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal;
Comunicarea de sus n jos trebuie completat cu comunicarea de jos n sus, pentru a
asigura n permanen feedback-ul necesar i eficient, n timp ce comunicarea pe orizontal
trebuie dezvoltat managerial i compartimental pn la limita evitrii barierelor artificiale
prin specializare, a evitrii folosirii exclusive ce poate submina structura de autoritate a
organizaiei.
b)

Comunicarea

managerial

informal

(neformal):

cuprinde

dou

componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan i
comunicarea pe care o au managerii n afara contextului de subordonare impus de
structura organizatoric.
Canalele neformale constituie pulsul organizaiei, mai ales n perioade critice i
d criz ale acesteia; aceste canale trebuie foarte bine controlate i gestionate de ctre
manageri. Ele apar i exist n mod necontrolat, sunt n continu modificare i opereaz n
toate direciile.
O form de comunicare managerial neformal este i comunicarea practicat de
stilul de management MBWA (Management By Walking Around; management prin a te
plimba la locul de munc, att n interiorul (angajai), ct i n exteriorul organizaiei
(clieni, furnizori, investitori etc.).
c)

Comunicarea managerial extern de o importan dominant n contextul

urmtoarelor medii:

spaiile relaiilor publice: social, comunicaional, public, organizaional,

mediatic;

spaiile economice i de afaceri ale firmei: local, zonal, regional, material,

internaional;

internaional;

cerinele globalizrii economico-sociale i culturale, de integrare european i

necesitile crerii i dezvoltrii unor imagini de marc pentru produse i

servicii competitive, a unor imagini sociale i politice pozitive a managerilor i organizaiilor.


d)

Comunicarea managerial strategic a organizaiei se refer la:

orientarea misiunii comunicrii manageriale interne spre sprijinirea implementrii

strategiilor organizaiei, spre noile tendine de aplatizare i descentralizare a structurilor


organizatorice, a aplicrii principiilor TQM (Total Quality Management), a lucrului n echipe
(comunicarea n echipe, n grupuri de lucru);

construirea unui sistem relaional strategic extern organizaiei, ntr-un mediu cu

condiii i cerine de schimbri rapide: relaii sociale, relaii publice, relaii culturale, relaii
economice, relaii financiare, relaii parteneriale etc.
e)

Comunicarea managerial etic a organizaiei este susinut de necesitatea

unei noi culturi organizaionale, a unor noi politici de organizaie, de etic individual a
managerilor. Cultura organizaional (inclusiv managerial) i politicile organizaiei
constituie factori puternici care se contopesc i genereaz spiritul etic al organizaiei, dar ele
nu pot substitui caracterul etic individual al managementului i al modului lui de a comunica,
de a se comporta.
f)

Comunicarea

managerial

specific

diferitelor

tipuri

de

activiti

manageriale se refer n principal la aspecte privind:

comunicarea suportiv i comunicarea empatic n ndrumare i sftuire;

comunicarea n procesul de cretere a performanelor, individuale i de grup, i de

motivare a acestora;

comunicarea n procesul de conducere propriu-zis;

comunicarea n managementul grupului mic;

comunicarea n procesele de implementare a schimbrilor;

comunicarea n managementul strilor conflictuale;

comunicarea n evaluarea rezultatelor salariailor;

comunicarea n recrutarea i selecia de personal, etc.


Cerinele pragmatice ale comunicrii manageriale specifice impun o cunoatere i

aplicare eficient de ctre manageri a unor strategii i tactici de comunicare, de sugestii


practice, reguli i tehnici oferite de managementul modern, de colile de management, de
profesionitii n domeniul managementului.
g) Dimensiunea personal, de deprinderi i abiliti n comunicarea managerial,
raportate la standardele moderne, se refer mai ales la:

recepionarea mesajelor: prin procese de autoanaliz, autocunoatere, autoexpunere,

ascultare, citire, reducerea perturbaiilor, folosirea feed-back-ului;

analizarea, sintetizarea i interpretarea mesajelor, care presupun: analiz i sintez;

interpretarea limbajului nonverbal; interpretarea limbajului grafic;

redarea mesajelor sub form: oral, scris, alte reprezentri/manifestri, funcie de scop,

receptori, mijloc, stil etc.


h) Dimensiunea referenial a comunicrii, ce presupune variabile privind:

emitentul mesajului (scop, obiective, nivel de control, credibilitate);

destinatarul comunicrii (caracteristici, motivare, tactici);

mesajul propriu-zis (coninut, form);

mediul i de canalul de comunicare;

stilul de comunicare ca variabile strategice (de tip blamare, de tip informare

dirijare, de tip convingere, de tip rezolvare de probleme); fiecare tip de stil fiind
caracterizat de parametrii: scopul i obiectivele comunicrii, comportamentul de comunicare,
atitudinea fa de schimbare, motivarea pentru schimbarea comportamentului, rezultatele
scontate;

strategii de comunicare managerial la nivel de organizaie: de control, egalitare, de

structurare, dinamice, de acceptare, de evitare.


i) Dimensiunea contextual a climatului comunicrii manageriale ca suport
fundamental are n vedere diagnosticarea climatului comunicrii i proiectarea unui sistem
de comunicare adecvat, condiii eseniale ale unei comunicri manageriale eficiente i
eficace. Exist dou feluri extreme de climat al comunicrii: defensiv (de aprare) i de
cooperare (colaborare) fa de care atitudinile i comportamentele specifice ale managerilor le
genereaz sau le influeneaz.
j) Interdependena ntre funciile managementului i comunicare
Comunicarea, de fapt principalul instrument prin care managementul de la fiecare
nivel i ndeplinete ndatoririle, ocup un loc central n sistemul managerial al oricrei
organizaii. ntre funciile managementului, i ntre acestea i comunicare exist relaii de
interdependen aa cum rezult din figura urmtoare.

Fig. Nr. 2 - Interdependene ntre funciile managementului i comunicare

CAPITOLUL V
STUDIU DE CAZ - SEGMENTAREA PUBLICURILOR I STABILIREA
DISCURSURILOR N COMUNICAREA INTERN LA
5.1 Prezentarea organizaiei
Compania SC. ALI BABA TOUR S.R.L. cu sediul n Bucureti i una din filiale la Iai
la care am onoarea s lucrez se afl n situaia menionat cultur companiei este, n multe
privine, aceeai: mereu tnr, vibrant, optimist, deschis, inovatoare, cteodat ieit din
comun. i totui, fiecare mediu i pune amprenta asupra tuturor activitilor. Fiecare grup de
angajai are o trstur aparte care l difereniaz de celelalte. De aici probabil succesul
companiei n domeniul n care i desfoar activitatea: pstrarea tradiiei companieidiferentiindu-se de celelalte companii ce desfoar activiti similare. Totui, acest succes nu

ar fi posibil dac departamentele i cele cteva sucursale nu ar pstra o legtur strns ntre
ele.
n cazul destinatiilor consacrate, promoia turistic este planificat i finanat prin
colaborare i parteneriat ntre sectorul public i cel privat. Acest lucru aduce garantat, nainte
de toate, mai multe resurse pentru promovare, care pot fi alocate printr-o strategie pe termen
lung i dintr-o perspectiv de marketing i comunicare n care obiectivele i intele sunt foarte
bine definite.
Acesta este un punct important n implicarea n activitile de promovare i n ntrirea
colaborrii dintre diverii actori astfel nct s se asigure participarea tuturor prilor n acest
proces.
ALI BABA TOUR conduce n topul investiiilor n promovarea ofertelor turistice, cu
peste 300.000 de euro cheltuii anul acesta. Suma a fost mprit pe campanii de PR, pe
apariii n pres i pe out-door. Produsele promovate au fost anumite destinaii i unele
hoteluri. Atunci cnd un hotel beneficiaz i de apariii n pres sau aciuni de PR, cererile de
rezervare cresc simitor.
Comunicarea intern ntr-un asemenea caz nseamn comunicarea continu ntre
angajaii reprezentantelor din strintate unde compania i desfoar activitatea, sub aspect
operaional i strategic. Am norocul s m aflu ntr-o poziie n cadrul companiei n care am
contact zilnic cu colegii mei din celelalte sucursale
Clientii notri cei mai importani sunt situai n Europa TURIA, GRECIA, AFRICA
de NORD. Biroul din TURCIA este punctul de contact cel mai dezvoltat , iar EURO STAR
realizeaz cea mai mare parte a operatiunilor. Comapnia ALI BABA TOUR a avut o evoluie
ascendent pe pia turistic, lucru dovedit prin prezena n topurile realizate de Camer de
Comer i Industire a Romniei: Locul I n Topul Firmelor din Regiunea Vest, Diplom de
excelent pentru prezena 3 ani consecutiv n topul firmelor de profil.
n prezent compania are filiale n mai multe orae din ara: Timioara, Cluj-Napoca,
Iai, iar reeaua ageniilor revinzatoare este de peste.
Clienii notri deja fideli sunt att corporaii, ct i turiti individuali, care au
descoperit de la prima aciune mpreun cu echipa ALI BABA TOUR c serviciile noastre
depesc stadiul de simple operaiuni turistice, fiecare eveniment fiind unic i fiecare vacan
fiind un eveniment.
Agenia este structurat pe urmtoarele departamente:
Personalul angajat al societii este format din trei directori, 12 ageni de turism,
patru ghizi-nsoitori, trei contabili, 2 secretare i doi refereni de specialitate pe domeniul

marketing i promovare. Acetia i desfoar activitatea n diferite birouri i copartimente


ale societii, conform organigramei i au diferite sarcini, dup cum urmeaz:
DIRECTOR
AGENIE

Biroul
Biroul tarife Birou
documentare turism transporturi

Secia
Secia
documentare tarife

Birou
financiar

Biroul
dezvoltare
contabil

Biroul
secretariat

Biroul Publicitate

Comp. Comp. Secia Secia


recepie produci contracte materiale

Secia
Secia
Secia
Contracte recepie operativ programare

Biroul secretariat efectueaz lucrri de secretariat pentru directorii de agenii,

nregistreaz corespondena sosit i o triaz pentru diversele birouri.

Biroul dezvoltare are rolul de a asigura creterea vnzrilor i se ocup cu

relaiile publice privind promovarea ofertei, aceste sarcini revenind directorilor de agenii.

Biroul financiar contabil care ine evidena contabil a societii, ntocmete

balana de pli i bilanul contabil anual. Aceste activiti sunt realizate de un contabil
autorizat, asistat de calculator.

Biroul transporturi organizat pe dou secii cu atribuii specifice: secia

contracte, care ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport, stabilete condiiile i


tarifele de vnzare a biletelor i trateaz toate problemele de principii cu furnizorii n ceea ce
privete aplicarea exact a normelor contractuale; i secia material, care se ngrijete de
atragerea biletelor i distribuirea acestora ctre filiale i gestioneaz vnzarea biletelor de
transport. ncheierea de contracte intr n sarcina directorilor de agenii i este gestionat de
un agent de turism.

Biroul turism organizat la rndul lui n dou compartimente: producie, cu

secia de programe i secia operativ, care se ocup cu elaborarea programelor de turism i


punerea lor n vnzare; i compartimentul recepie, cuprinde trei secii (contracte pentru
servicii receptive, receptiva general i operativa general), care ncheie contracte cu hoteluri
i restaurante, ndeplinete toate operaiunile referitoare la organizarea de voiaje particulare

neprogramate (la cererea clienilor) i operaiunile de rezervri i prestri servicii ctre


clientela sosit n diversele localiti vizitate. n cadrul acestui birou i desfoar activitatea
cinci ageni de turism i doi ghizi nsoitori ai grupurilor de turiti.

Biroul tarife, documentare format din secia tarife, care ntocmete, tiprete i

difuzeaz fie, breviare i tabele de tarife pentru serviciile turistice de orice tip, pentru uzul
filialelor ageniei; i secia documentare, care ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante
cuprinznd toate informaiile necesare clienilor. Activitatea acestui birou este asigurat de doi
ageni de turism.

Biroul publicitate format din secia contracte, care ncheie contractele i

pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv,


sarcini ale directorilor de agenii, i secia redacional, care pregtete i insereaz textele
publicitii.
Bilete de avion / Ticketing
- rezervri i emiteri de bilete de avion pentru orice companie aerian, cu plecri din orice
aeroport din lume, la tarife speciale negociate cu companiile aeriene. Se ofer tarife i
condiii speciale pentru firme/corporaii/organizaii de orice tip
- n cadrul contractelor corporate se asigur livrarea biletelor de avion la sediul clientului i
ageni de travel dedicai companiei client
- rezervrile se pot face n oricare dintre ageniile noastre iar biletele pot fi emise n oricare
agenie, indiferent de agenia n care s-a fcut rezervarea
- dispunem de un modul de rezervare automat
- toate ageniile Mareea sunt acreditate internaional - I.A.T.A - pentru emiterea de bilete de
avion i sunt conectate printr-o reea on line de comunicare intern i management
- Mareea deine agenii proprii n principalele orae din Romnia care beneficiaz de zboruri
directe internaionale, ceea ce ne confer posibilitatea de a oferi tarife speciale de zbor att cu
plecare din Bucureti ct i cu plecri din Cluj, Timioara, Sibiu i Budapesta cu conexiuni
oriunde in lume.
Corporate - servicii complete pentru cltorii de afaceri
- rezervri cazare n hoteluri din marile orae ale lumii - peste 200.000 de hoteluri in toata
lumea, utiliznd 6 sisteme internaionale de rezervare on line, rent-a-car, transferuri/ aeroporthotel-aeroport
- rezervri cazare n principalele orae din Romnia, la tarife speciale de agenie , in baza
contractelor cu peste 300 unitati hoteliere din tara. Rezervarile se pot face si on line, la
www.alibabatour.ro

- asigurri medicale, de bagaje, carte verde i orice tip de asigurri


- organizare de Congrese, conferine, meeting-uri de afaceri, n pachet de servicii complet
- rezervari cazare, alimentaie, transferuri, bilete de avion, alocare sli de conferin complet
echipate, realizare materiale publicitare specifice, asisten i secretariat, primire-predare
delegaii, programe sociale pentru participani, excursii post congres, asigurri de
cltorie,etc.
Turism Intern - organizare vacane n ar
- Alibaba este pozitionata in prezent ca unul din principalii turoperatori la nivel naional n
turismul intern romnesc ofer vacane n ntreaga ar, la munte, n staiuni balneare, n
pensiuni agroturistice i pe Litoralul romnesc al Mrii Negre unde deinem 6500 locuri de
cazare n 95 hoteluri de 1,2,3 si 4*, la cele mai mici preuri din ar. Rezervarile se pot face si
on line in sistemul de rezervari alibababtour.com
- Ali Baba Tour a inaugurat n 2004 primul sistem de rezervari on line de vacane n Romnia,
sistem la care sunt conectate n prezent cele 6 agenii proprii precum i un numr de 800
agenii de turism din Romnia care revnd produsele noastre
Turism Extern Outgoing - rezervari vacante in Europa si intreaga lume
- Pentru vacane externe, Ali Bbaba , ofer vacane in Grecia Spania si Croatia operand curse
charter cu avion si autocar pe toata periada sezonului de vara , precum si un numr record de
destinaii externe prin operatori mondiali. In sezonul de iarna operam vacante de schi in
Austria, Slovacia, Italia, Franta si Elvetia. Rezervrile se fac on line, prin acces direct la baza
de date, n toate ageniile noastre. Practic, suntem n msur s oferim orice destinaie extern
pentru vacan.Revinzatorii nostrii au acces la baza de date in sistemul de rezervari de unde
isi

aleg

vacantele

solicitate

de

clienti

dupa

care

emit

documentele

de

calatorie(vouchere).Sistemul ALI BABA TOUR ONLINE asigura inclusive emiterea


facturilor si incasarea acestora.
Turism Extern Incoming - organizarea de programe turistice n Romnia pentru turiti
strini
- ALI BABA TOUR deine un departament specializat de incoming, care se ocup cu
organizarea de programe turistice pentru turitii strini sau delegaii strini ai companiilor
partenere.
- Suntem n msur s oferim programe turistice de calitate n Romnia, pe trasee i n
unitai hoteliere selectate, cu asisten de specialitate oferit de ghizi atestai.
ALI BABA TOUR promoveaz un turism de calitate, cei care hotrsc s colaboreze
cu noi beneficiaz de 3 avantaje concureniale majore: timp prin sistemul de rezervri online
MAREEA ON-LINE , pentru rezervarea serviciilor n ar i strintate i serviciul de

CONSULTAN ON LINE, pentru alte solicitri principiul nostru este ofertare n 24 hrs,
calitate alinierea la tendina global ctre management integrat i tehnologia informaiei,
afilierea ageniei la importante organizaii interne i internaionale de profil; financiar putere
de negociere, programe de creditare i parteneriate strategice.
Comunicarea intern
Progresele nregistrate de mijloacele de transport i de telecomunicaii au accelerat
considerabil procesul de transmitere a informaiilor. De exemplu, televiziunea aduce
"permanent" informaii proaspete. n viaa profesional ns angajaii ALI BABA TOUR
sunt confruntai cu un exces de informaii, dar i cu insuficiena i chiar absena comunicrii,
acest aparent paradox fiind uor de demonstrat. Astfel, alturi de un veritabil bombardament
informaional cruia i se face tot mai greu fa, suntem martori, pe de o parte, ai documentelor
confuze, fr valoare informaional i deci operaional, ai dosarelor ce se adun pe birouri,
reuniunilor inutilece se multiplic, iar pe de alt parte, ai diverilor beneficiari de informaii
care sunt nemulumii de absena, insuficiena sau imprecizia informaiilor necesare, de
corespondena la care nu s-a primit rspuns .a.m.d.
Chiar dac transmiterea informaiilor se face cu mijloace din ce n ce mai sofisticate,
n activitatea practic progresul tehnic devanseaz utilizarea informaiilor transmise, aprnd
astfel ntre circulaia informaiilor i utilizarea lor un decalaj din ce n ce mai evident i tot
mai greu de recuperat.
n aceste condiii este capital ca organizaia ALI BABA TOUR s-i elaboreze i s
pun n aplicare o politic de comunicare adaptat la dimensiunile i la natura activitilor
sale. Comunicarea, ca i alte instrumente de management este un "costum pe msur" 17. Cu
toate acestea, diferitele politici de comunicare au elemente comune pe care le vom dezvolta n
continuare.
Informarea i comunicarea sunt dou concepte diferite, dar interdependente.
Informarea pune persoanele n relaii cu anumite informaii, ea aduce la cunotin, este
aductoare de tiri, d indicaii sau directive. Emitorul (sursa) transmite mesajul
receptorului, acesta fiind un drum simplu (dus).
Comunicarea18 pune persoanele n relaii cu alte persoane. Este deci un act care
presupune un schimb, o reciprocitate constituit dintr-un nou mesaj (dus i ntors). De
exemplu: o conversaie (care nu se reduce la un monolog), o dezbatere, o reuniune unde
fiecare se poate exprima etc.Ceea ce este comun multitudinii definiiilor ce se dau conceptului
17

Paul F. Smets, Entreprises, levez-vous, Bruxelles, J. Goemaere, 1982


Termenul "a comunica" deriv din latinescul "communicare" care semnific "a fi n legtur cu", iar
"comunicarea" n limba romn este "aciunea de a comunica i rezultatul ei".
18

de comunicare este c acesta ar consta n transmiterea unor informaii de ctre o surs


(emitor) unuia sau mai multor destinatari (receptori), prin intermediul unor canale i
mijloace de comunicare sub forma mesajelor simbolice (codificate) i retransmiterea unui
mesaj (rspuns) de la receptor ctre emitor. Comunicarea n ntreprindere se nscrie n
aceast traiectorie global, misiunea sa fiind aceea de a poziiona ntreprinderea, de a-i conferi
o personalitate recunoscut i o identitate distinct fa de concuren. Comunicarea n
ntreprindere definete ceea ce ntreprinderea este n raport cu celelalte firme.
Personalul ntreprinderii ALI BABA TOUR

este vectorul cel mai credibil n

mecanismul de formare a imaginii ntreprinderii. Comunicarea intern este cea care se


impune cu prioritate n cadrul politicii de comunicare a ntreprinderii (ntreprinderea nu va
putea -i creeze o imagine favorabil pe pia sau n faa partenerilor si de afaceri atta
timp ct personalul su este insuficient informat, ascultat etc.).
Comunicarea interuman este procesul prin intermediul cruia un individ este n
legtur cu un altul. Comunicarea interuman este o necesitate n familie, n societate i, nu n
ultimul rnd, n cadrul organizaiei, la locul de munc, pentru a mbogi coninutul propriei
personaliti i pentru a putea integra informaiile primite i a transmite noi informaii.
Comunicarea intern poate fi considerat c include comunicarea managerial (cu prioritate
formal) care presupune prezena managerului n cadrul procesului de comunicare i
comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informal) care are loc ntre persoane aflate
la acelai nivel ierarhic sau ntre angajai din secii sau compartimente diferite.
Comunicarea intern cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se produc n
interiorul ntreprinderii, modalitile variind de la o organizaie la alta. Fiecare are obiceiurile
sale, de la tutuirea sistematic la rigoarea lui "Doamn", "Domnule", de la politica porilor
deschise la birourile nchise, de la dialogurile informale, la reuniunile periodice. Instrumentele
comunicrii sunt la fel de variate: jurnal, radio intern, reea telefonic, cutie de idei, tablou de
afiaj, montaje audio-vizuale etc.
Comunicarea intern are n principal rolul (funcia): de a prezenta - rezultate,
bilanuri etc.;
de a transmite - informaii, cunotine, chiar i meserii etc.;
de a explica - o nou orientare, un nou proiect, o nou metod etc.
Rezult c informaia trebuie s circule indiferent dac un colaborator este promovat,
are un eveniment fericit n familie sau prsete societatea, dac se schimb ceva sau cineva
din conducere, dac ntreprinderea lanseaz un nou produs, public bilanul sau decide s-i
extind activitatea i n alt zon geografic. Comunicarea trebuie s rspund, privind

lucrurile din punct de vedere social, ateptrilor de informare, irezistibile i legitime ale
salariailor si.
Nu putem cere oamenilor s participe orbete la o munc n colectiv. Ei au nevoie s
neleag ncotro se ndreapt ntreprinderea, ei au nevoie s le fie recunoscute competenele,
au nevoie s fie ascultai. O bun comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern
(exist opinia legitim conform creia salariaii fac firma) i, implicit, asupra imaginii globale
a ntreprinderii. Comunicarea intern face parte din dinamica construirii imaginii
ntreprinderii alturi de comunicarea extern. Imaginea ntreprinderii depinde de imaginea
difuzat de oamenii ce o alctuiesc, un personal motivat din interiorul ntreprinderii este
plcut n exterior19. Experiena arat c cele mai bine vzute organizaii sunt cele n care
personalul este motivat, informat, poate s rspund la critici i s explice dificultile, s
difuzeze succesul si s-i vnd meritele, nsumnd, personalul este un ambasador fidel,
credibil i pozitiv. Comunicarea intern permite crearea unui spirit de ntreprindere i
motivarea oamenilor. Comunicarea este mijlocul prin care se confer unitate ntregii activiti
din ntreprindere.
Principalele obiective ale comunicrii interne sunt:

asigurarea unei bune circulaii a informaiei interne;

operaionalizarea fiecreia dintre funciile manageriale (aprecierea conform

creia un manager afecteaz cel puin 80% din timpul su pentru a comunica este deja unanim
acceptat);

n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea,

cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru


satisfacerea angajailor; n cadrul grupurilor de munc, amplific legturile dintre membrii
acestora, dezvoltnd un climat intern bazat pe ncredere i apartenen la grup, consolidnd
coeziunea grupurilor, o comunicare corect fiind baza eficienei muncii n grup;

n cadrul politicilor de personal ale organizaiei, comunicarea contribuie la

desfurarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecionare


i promovare a personalului;

n cadrul posibilitilor de mbuntire a performanelor, comunicarea

contribuie la acestea prin intermediul feed-back-ului existent n procesul de comunicare.


Comunicarea intern are anumite particulariti legate de rolul, scopul i obiectivele
acesteia, de cadrul i structura organizaional i de contextul culturii organizaiei. Aceste
particulariti sunt legate i de dimensiunea ntreprinderii i de statutul acordat comunicrii. n
multe ri, n ntreprinderile mari au aprut compartimente (direcii) de comunicare la
19

i reciproc, salariaii sunt influenai favorabil printr-o bun imagine extern.

conducerea crora se afl un responsabil cu comunicarea. Principala dilem astzi este cui
revin responsabilitile legate de comunicarea intern, departamentului de resurse umane sau
departamentului de comunicare.

5.3 Tipologie i reele de comunicare n cadrul ALI BABA TOUR


Exist o mare varietate de moduri de a comunica n interiorul ntreprinderii,
ce ar putea fi structurate dup urmtoarele criterii:
A. Dup gradul de oficializare:

comunicarea formal este cea care se deruleaz conform cu actele normative, cu

structura organizaional ierarhic, i este legat ndeosebi de desfurarea procesului de


munc;

comunicarea informal este aceea care se stabilete spontan n cadrul relaiilor

dintre resursele umane ale ntreprinderii i cuprinde informaia cu caracter personal sau
general.
B. Dup direcia n care circul informaia:

comunicarea descendent (sau ierarhic) este foarte adesea utilizat. Mesajele

pornesc de la un anumit nivel ierarhic i sunt destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele


utilizate sunt variate: jurnal intern, afiaj, reuniune, not de serviciu, informare telefonic,
video. Instrument clasic de management, comunicarea ierarhic este utilizat pentru formarea,
informarea i dirijarea personalului;

comunicarea ascendent (sau salarial) - mesajele circul n sens invers, de la baz

ctre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile) utilizate sunt limitate: cutie de idei, sondaj,
afiaj, rubrici n cadrul ziarului ntreprinderii. Mai puin instituionalizate, aceste informaii
urmeaz adesea ci informale directe (schimb verbal, scrisoare deschis, manifest) sau
indirecte (zvonuri, murmure). Fapt adesea nerecunoscut, dificil de stpnit, comunicarea
ascendent este nc redus de ctre eful ntreprinderii. Dei uneori neglijat, ea este necesar
pentru a cunoate aspiraiile personalului i pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau
tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de asemenea, un mijloc de
ameliorare a performanelor ntreprinderii;

comunicarea orizontal (lateral) nu ine cont de relaii ierarhice. Este un schimb de

la egal la egal ntre sectoare, servicii sau departamente diferite. Acest tip de comunicare este
specific micilor structuri, unde toat lumea se cunoate i ocaziile de dialog sunt frecvente. Ea
este prezent i n organizaiile de structuri mari prin intermediul ntlnirilor ntre servicii
diferite, rubricilor n cadrul diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afiaj).

Comunicarea orizontal permite reunirea personalului, formarea acelui spirit de apartenen


ce apare adesea n cadrul organizaiilor i, indirect, contribuie la o mai bun coordonare n
procesul de producie.
C. Dup modul de transmitere a informaiei:
comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru
transmitere de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie s fie
complet, concis, concret, corect, clar i n redactarea lui s se in seama de elemente de
consideraie i curtoazie. Comunicarea scris prezint o serie de avantaje i dezavantaje,
avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitat, conservarea perfect,
posibilitatea consultrii n orice moment, utilizabilitatea pentru ntreprinderi de toate
dimensiunile; comunicarea n scris avnd, de regul, un caracter formal, nu beneficiaz de
avantajele feed-back-ului imediat, rmne nregistrat i poate ajunge la destinatari
neintenionai de ctre emitor, acestea reprezentnd cele mai mari dezavantaje ale sale.
Comunicarea scris este n strns legtur cu capacitile de "a citi" ale receptorului, dar
utilizarea ei este inevitabil;
comunicarea oral (verbal) este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiilor. Ea
poate fi: fa n fa i prin intermediul telefonului. Comunicarea interpersonal este
important n situaii de evaluare a performanelor i motivare a personalului i se realizeaz
prin: instruciuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini. Comunicarea oral
prezint marele avantaj (spre deosebire de comunicarea scris) c permite folosirea n acelai
timp a mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse.
Eficiena ei este n strns legtur cu capacitile receptorului de "a asculta", iar principala
problem este cea a pierderii de substan informaional, chiar de distorsiune a mesajului n
cadrul transmiterii succesive prin diferite trepte ierarhice. Comunicarea prin intermediul
telefonului este utilizat n: coordonarea muncii, intervievare, intervenie n situaii critice,
sfaturi, teleconferine, instruire i educaie. Principalele probleme sunt legate de: percepia i
completitudinea informaiei, scderea puterii de convingere n situaii de conflict i
schimbarea opiniei, percepia legat de imaginea persoanei;
comunicarea audio-vizual prezint avantajele c, fiind un mod mai deosebit de
comunicare, este mai agreat de receptor i mai uor de urmrit, poate fi conservat i
multiplicat uor, iar mesajul poate fi, de asemenea, reinut cu uurin. Inconvenientele sunt
legate de dificultatea pregtirii unei astfel de comunicri (nu poate fi utilizat pentru o
comunicare rapid); conceperea tehnic e uneori dificil, necesitnd specialiti; costul
conceperii, fabricrii i multiplicrii este mare. Concluzia ar fi aceea c, pornind de la costul

ridicat, rezult posibiliti limitate de multiplicare; lund ns n consideraie tehnologia


viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va crete. Este o comunicare
potrivit pentru marile structuri i nici o ntreprindere nu poate ignora astzi aceste mijloace;
comunicarea nonverbal const n tot ceea ce se transmite n afara cuvintelor. Ea nsoete
att comunicarea scris, prin aspectul grafic al foii (spaiu alb, forma literelor, distana dintre
rnduri etc.), structura i formatul scrierii, ct i comunicarea oral, prin comunicarea
nonverbal senzorial, prin intermediul simurilor (vz, auz, miros, tactil, gustativ), prin
limbajul timpului, spaiului, culorilor etc., n cadrul comunicrii nonverbale putnd fi inclus
i comunicarea prin intermediul limbajului grafic care poate nsoi, la rndul su, att
comunicarea n scris, ct i o expunere oral.
Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbal 20. Comunicarea
nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Ea este cea care
faciliteaz codificarea informaiilor i decodificarea mesajelor; ea trebuie interpretat n
context, iar atunci cnd este n contradicie cu mesajul verbal este cea creia i se acord
credibilitate, ntruct este un fapt recunoscut c este mult mai greu s mini prin intermediul
comunicrii nonverbale. Cel mai adesea sunt considerate ca fiind relevante, n transmiterea
comunicaiilor nonverbale, urmtoarele mijloace: micarea i postura corpului, expresia feei,
contactul ochilor, gestica i poziiile capului, modul de folosire a spaiului, limbajul lucrurilor
i al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal (pauzele,
caracteristicile vocale i ale vocii n general).
D. Dup coninutul informaiei:
comunicarea operaional este utilizat n special pentru a transmite ordine,
instruciuni ce se refer la executarea muncii i se transmit pe cale ierarhic. Aceast
comunicare abordeaz teme ca organizarea muncii, a procesului de producie, norme de
calitate i diferite aspecte tehnice;
comunicarea motivant cuprinde mesaje ce vizeaz "mobilizarea de trupe". Ea
abordeaz, n mod tradiional, trei domenii: contextul general (ntreprinderea, mediul su,
obiectivele sale), sistemul de producie (organizarea tehnic i funcional a ntreprinderii),
organizarea intern (conducerea resurselor umane, condiii de munc, avantaje sociale,
perspectivele personalului).
Mijloace de comunicare
Punerea n practic a aciunii de comunicare presupune alegerea din cadrul unei mari
varieti de mijloace pe acela care este mai potrivit.
20

T. Zorlenan, Managementul organizaiei, Editura Holding Reporter, Bucureti, 1996, vol. 2, p. 186

Pentru aceasta, este necesar luarea n calcul a unei serii de parametri


legai de coninutul mesajului, de cultura intern a ntreprinderii, de caracteristicile
receptorului. Fiecare mijloc de comunicare are o serie de trsturi specifice, care l fac mai
mult sau mai puin potrivit n diferite situaii. Spre exemplu, observaiile efului cu privire la
performanele slabe ale unui subordonat ar fi nepotrivit s fie transmise printr-un
memorandum oficial.
O ntreprindere este puternic influenat de mijloacele informaionale folosite.
Diferenele de concepie, prezentare i cost dintre un buletin informativ prost fotocopiat i un
film sau un afiaj luminos sunt percepute din ce n ce mai mult. Un suport de comunicare
vechi sau prost realizat poate crea salariailor un sentiment de desconsideraie la adresa lor. Ei
risc, n acest caz, s se opreasc n faa aparenelor i s ignore coninutul. Pe de alt
parte, utilizarea unor mijloace foarte luxoase poate conduce la apariia unei senzaii de buget
restrictiv pentru anul urmtor. Cultura intern a ntreprinderii trebuie i ea luat n considerare
pentru a alege corect mijloacele de comunicare. Aceast cultur intern, ce poate fi
identificat prin sectoarele de activitate din ntreprindere, vechime, situaia economic, nivelul
tehnologic, nivelul mediu de formare a salariailor, tradiiile sindicale, va face mai mult sau
mai puin acceptabil, mai mult sau mai puin necesar folosirea unor anumite suporturi.
Pe de alt parte, cutarea unei bune corespondene ntre mijloacele utilizate i
receptorul cruia i este destinat mesajul i oblig pe responsabilii de comunicare s se inspire
dintr-un demers tip marketing i s segmenteze angajaii n funcie de receptivitatea lor la
mijloacele scrise, orale sau audiovizuale.
Selectarea unor moduri de comunicare pertinente nu se oprete aici. Este necesar ca
acestea s fac corp comun cu ntreprinderea i s fac obiectul unei bune asimilri de ctre
membrii ntreprinderii. Doar n felul acesta putem avea garania reuitei punerii n practic a
unui suport de comunicare. De exemplu, n ceea ce privete presa intern, obiectivul este atins
atunci cnd salariaii vorbesc de "ziarul lor". Doar n acest caz ei vor exprima sentimentul c
sunt preocupai de un ziar n care ei se regsesc i care corespunde preocuprilor lor. Aceast
necesitate de asimilare conduce i la preferina pentru suporturi n aparen mai puin
strlucitoare, sofisticate, dar mai n armonie cu ntreprinderea i cu membrii ei.
n tabelul de mai jos sunt prezentate principalele mijloace de informare utilizate n
interiorul unei ntreprinderi n funcie de tipul de comunicare utilizat (scris-oral-audiovizual).
Scris
Memorandum
Raport
Instruciuni scrise
Scrisoarea adresat
personalului

Oral
Telefonul
Discuiile
individuale
Reuniunea
Conferina

Audio-vizual
Pota electronic
Videotransmisiunile
Televiziunea prin cablu
Retroproiectorul
Diapozitivele

Manifestul
Afiajul
Ziarul ntreprinderii
Revista presei
Sondajul de opinie
Cutia de idei

Vizita n
ntreprindere
Cercurile de
calitate

Bloc-notes-ul
Prezentri pe ecranul
computerului
Filmul
Mesajul prin difuzor

A. Comunicarea scris
Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea intern: 90% din mesajele
interne ale ntreprinderii circul prin intermediul suporturilor de comunicare scris, n ciuda
utilizrii crescnde a audiovizualului n ntreprinderile zilelor noastre se produc mai multe
documente scrise dect n trecut. Gama este vast: rapoarte, memorandumuri, manifeste,
afie, ziare. Toate aceste suporturi se caracterizeaz prin supleea n utilizare, permanen i
posibilitatea de a fi recitite.
Cum obiectivul mesajelor este de a fi citite cu orice pre, este necesar s aducem n
redactarea lor claritate, lizibilitate i eficacitate la nivel de structur, stil i vocabular.
Documentele profesionale trebuie s conin cuvinte scurte (pe care ochiul le memoreaz mai
repede) cunoscute de marea majoritate a oamenilor, precise, evitnd termenii vagi. Frazele
trebuie s fie i ele scurte, avnd o structur simpl (subiect + verb + complement). Fiecare
fraz trebuie s conin o singur idee sau informaie. Esenialul trebuie aezat la nceputul
frazei.
n ceea ce privete concepia grafic, va trebui s fie alese cele mai potrivite caractere,
culori i cea mai potrivit aezare n pagin. Dar indiferent de alegerea fcut, trebuie
respectat o condiie esenial: lizibilitatea.
Memorandumul
Memorandumul sau memo-ul este o not scris transmis unei persoane din interiorul
organizaiei. Un memo prezint o serie de avantaje asupra mesajului verbal: evit confuziile,
informaia poate fi verificat prin recitire, poate fi multiplicat, astfel nct acelai mesaj poate
ajunge n forma exact la mai multe persoane.
Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunuri, a formula cereri,
pentru a transmite informaiile solicitate.
Multe companii au un format-tip pentru memo-uri coninnd patru informaii
eseniale:
Ctre: _______________________________
De la: _______________________________
Data: _________

Obiectul (sau Ref):__ _________


Dac primele trei rubrici nu ridic nici o problem pentru completarea lor, cea de-a
patra presupune mai mult atenie. Aceast rubric ar trebui s identifice clar obiectul
memorandumului. Ea poate chiar lua locul unor introduceri n memo-urile scurte.
Stilul unui memo este mai puin formal dect cel al unei scrisori de afaceri adresate
cuiva din exteriorul organizaiei, n redactarea lui renunndu-se la formulele de salut de la
nceput sau sfrit. Totui tonul i limbajul folosite pot varia n funcie de poziia n
organizaie a emitorului i receptorului.
Raportul
Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a informaiilor. Calitatea
deciziilor luate ntr-o organizaie este direct proporional cu calitatea informaiilor pe baza
crora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie s-l redacteze ntr-o manier clar i
uor de neles, indiferent ct de valoroas este informaia, dac raportul nu este citit (pentru
c este prea lung, plin de greeli, scris ntr-un limbaj necorespunztor sau prost redactat), ea
nu va fi folositoare.
Exist mai multe tipuri de rapoarte, ncepnd de la rapoartele scurte, rapoartele
informale asupra unei convorbiri telefonice i mergnd pn la rapoartele formale care se pot
ntinde pe sute de pagini. Raportul scurt este necesar atunci cnd informaia ce trebuie
comunicat presupune un aranjament mai formal i un ton mai puin personal dect un memo.
Un raport scurt poate conine informaii despre un progres nregistrat, despre un proiect,
despre un incident sau poate fi o evaluare. O diferen de baz ntre un memo i un raport este
cantitatea de informaie ce este transmis. Dac vrei s i comunici colegului care este preul
hrtiei pe care vrea s o achiziioneze i vei trimite un memo. Dac ai fcut un studiu asupra
nevoilor companiei i vrei s propui introducerea unui nou tip de sistem informaional, atunci
cantitatea de informaii va fi mult prea mare pentru un memo i va trebui s elaborezi un
raport formal. Un raport scurt se gsete ntre aceste dou extreme.
Raportul formal este, n general, elaborat de un grup de persoane n urma unor
investigaii sau cercetri detaliate. Prile principale ale unui raport formal sunt introducerea,
expunerea propriu-zis, recomandrile, sumarul i anexele.
O bun structurare intern va facilita n mod considerabil lectura, iat un exemplu de
plan utlizat la ALI BABA TOUR.
Planul-tip al unui raport
Titlul Tema notei, aciunea recomandat
Introducerea Rezumatul contextului
Expunerea problemei Sintez rapid

Analiza soluiilor posibile Avantaje i inconveniente pentru a fi luate n calcul


Soluii preconizate Punctul de vedere al autorului notei (opinie personal, opinie
colectiv, grad de certitudine) alturi de enumerarea ntrebrilor rmase n suspans
Concluzia, Propunere ferm, previzionnd modul de aplicare.
Un raport trebuie s fie documentat. S conin diagrame, grafice, ilustraii n anexe.
El trebuie s se sprijine pe demonstraii i s amelioreze confortul cititorului. Plasnd n anexe
documentele suplimentare se va reduce din dificultatea parcurgerii textului. Raportul rmne
un suport utilizat adesea i ctig un loc important prin puterea de convingere.
Introducerea este o prezentare general a raportului, explicnd problemele ce sunt
prezentate i modul n care autorul intenioneaz s abordeze aceste probleme.
Introducerea este urmat de expunerea propriu-zis, care este cea mai lung seciune a
raportului i a crei organizare depinde de volumul i complexitatea materialului.
Concluziile au n vedere expunerea principalelor interpretri ale datelor din cuprinsul
lucrrii. Prezentarea concluziilor se face, n general, respectnd organizarea prii principale a
raportului.
Recomandrile se pot face dac acest lucru este necesar i potrivit. Ele trebuie s
urmeze firul logic al expunerii i concluziilor. Trebuie scrise la persoana nti i nu la modul
impersonal "Este recomandat...".
Sumarul este o versiune scurt a raportului, scris n limbaj nontehnic. Dei plasat la
nceput, imediat dup pagina de titlu, este ultima parte a raportului care se scrie.
Anexa conine materialele suplimentare pe care cititorul le poate consulta, dar care nu
sunt absolut necesare pentru nelegerea expunerii. Poate cuprinde tabele, grafice, desene,
hri etc. care, plasate n cuprinsul raportului, i-ar putea afecta fluena. Fiecare anex conine
doar un set de date, este un document complet i este numerotat separat.
Prile secundare ale raportului sunt: titlul, cuprinsul, bibliografia i notele de subsol.
n pagina de titlu sunt prezentate titlul raportului, persoana sau compartimentul cruia
i este adresat, compartimentul care trimite raportul (cu numele autorului, uneori) i data.
Cuprinsul este o list a seciunilor raportului i a paginilor la care se gsesc acestea.
Bibliografia este o list a lucrrilor de referin, crilor, articolelor, rapoartelor folosite de
autor. Notele de subsol sunt folosite, n general, pentru a se cita diverse surse din care s-au
luat informaii n form brut, fr a mai fi prelucrate.
Instruciunile scrise
Instruciunile scrise descriu, explic i/sau specific cantiti sau relaii, n mod normal
ele nu trebuie s evalueze, s justifice, s conving sau s recomande. Cititorii trebuie s

neleag instruciunile, dar nu este necesar s le i memoreze pentru c au un document scris


pe care l pot reciti.
Claritatea expunerii i ordonarea materialului sunt extrem de importante. Cei care
scriu instruciunile ar trebui s-i pun o serie de ntrebri. Cine le va folosi? Ct de
competeni, informai i motivai sunt cei crora li se adreseaz?
Ce anume trebuie s fac cel care le citete i ct de repede? Este esenial pentru cititor
s fie capabil s neleag un anumit proces nainte de a aciona? De exemplu, nu este necesar
pentru cineva s tie cum funcioneaz un motor pentru a schimba o bujie.
Orice problem pe care cititorul o poate ridica trebuie s fie prevzut, iar rspunsul
ncorporat n instruciuni, care trebuie redactate ntr-un limbaj simplu, fr termeni tehnici ce
ar putea fi nefamiliari celui care citete.
Scrisoare adresat personalului
Scrisoarea adresat personalului este un document semnat de directorul general i
remis angajailor fie periodic, fie cu ocazia unor evenimente importante din viaa
ntreprinderii. Fr nici o regul a coninutului, aceasta poate s puncteze o stare existent n
ntreprindere, s evoce o tem controversat (consecina unei noi legislaii, s pun la punct
un anumit zvon aprut) sau poate fi menit s motiveze personalul (reafirmarea unui proiect al
ntreprinderii, felicitri adresate personalului etc.),
Este necesar ca mesajul s fie personalizat. Impactul este adesea acela c scrisoarea
este citit sau parcurs aproape n ntregime.
Spre deosebire de Frana, unde ea a cptat o conotaie paternalist i unde scrisoarea
este puin utilizat, n Japonia se regsete adesea lunar, nsoind salariul (un mesaj din partea
patronului).
Scrisoarea rmne un procedeu de comunicare i ar putea fi utilizat numai n cazul
subiectelor importante, pentru a se reduce concepia conform creia a devenit banalizat ca
formul.
Principiile de redactare rmn n atenia emitorilor: scrisoarea va fi clar (un mesaj
principal se va dezvolta n cteva paragrafe), scurt (cel mult fa-verso) i simpl (accesibil
tuturor cititorilor). Totui, n caz de criz, este mai bine s se renune la acest mijloc de
comunicare, dac nainte de aceasta nu exist obinuina de a scrie personalului cel puin o
dat sau de dou ori pe an, n afara situaiilor critice.
Pe de alt parte, o utilizare regulat, dar nu excesiv, a scrisorii ctre personal poate
reprezenta un mijloc pentru instaurarea unor relaii de ncredere. Atenia acordat personalului
va face acest mijloc mai credibil n situaiile de criz.

Este de preferat expedierea scrisorilor la domiciliul angajailor i, dac este posibil,


semnarea fiecreia n parte.
Manifestul
Manifestul, asemntor ca prezentare cu scrisoarea, este distribuit la locul de munc i
face cunoscut personalului, ntr-un timp scurt, punctul de vedere al direciunii. Poate fi folosit
pentru informaii urgente, prea lungi pentru a putea fi doar afiate i care trebuie s fie
cunoscute de ntreg personalul. Are avantajul unei fabricaii i a unei distribuiri facile i
rapide. Totui, are dezavantajul de a scurtcircuita cile obinuite prin care circul informaia.
De multe ori, cei de pe nivelurile ierarhice superioare pot s nu aprecieze faptul c toat
lumea primete informaia n acelai timp.
Afiajul
Tabloul de afiaj este prezent n majoritatea ntreprinderilor, este un suport puin
costisitor, uor de pus n aplicare i de meninut. Redus prin natura sa, este destinat
informaiilor simple, actuale, nu necesit o argumentare greoaie i are un coninut ce se
modific n timp. Este un instrument modelabil ce vehiculeaz informaii variate, legale,
ierarhice, salariale.
Exist o serie de informaii ce trebuie cunoscute de toi angajaii ntreprinderii: adresa
i numrul de telefon al centrului de medicin, date referitoare la serviciile de urgen,
numele, adresa i numrul de telefon al persoanei rspunztoare de accidente foarte grave.
Toate aceste informaii pot fi transmise prin intermediul afiajului.
Un alt tip de informaii ce pot fi difuzate pe aceast cale sunt informaiile ierarhice:
informaii structurale (crearea de posturi noi, restructurarea), economice (rezultate anuale,
articole de pres), sociale (condiii de munc, avantaje salariale, sistem de asigurare) i
extraprofesionale (ajutor pentru locuin, regim de fiscalitate, oferte pentru petrecerea
timpului liber).
Tabloul de afiaj poate constitui i un loc de exprimare pentru salariai (mici anunuri,
mesaje de toate genurile). Pentru a uura sarcina cititorilor i a crete n acest fel ansa ca
informaiile afiate s fie recepionate, tabloul de afiaj trebuie s respecte o serie de reguli: s
nu fie foarte ncrcat, s aib un spaiu rezervat informaiilor urgente i de prim importan,
s asigure o vizualizare facil, mesajele s fie redactate ntr-un limbaj simplu, accesibil
tuturor.
Facilitai sarcina cititorilor unui panou de afiaj astfel:
- evitai suprancrcarea cu informaii, curnd regulat tabloul i eliminnd
informaiile perimate;

- divizai tabloul n rubrici n funcie de temele abordate (cititorul va putea astfel


lectura exact ce l intereseaz);
- rezervai un spaiu informaiilor urgente i de prim importan;
- personalizai informaiile: fiecare afi va avea data i semntura emitorului su;
- studiai impactul vizual: echilibrul ntre titluri, texte, eventuale ilustraii, alegerea
graficii, culorilor etc.;
- alegei o hrtie de calitate.
Afiajul luminos
Este o variant sofisticat ce permite modernizarea acestui suport. Numeroase
ntreprinderi instaleaz panouri luminoase.Aceast formul este atrgtoare, dar delicat,
ntreprinderile care doresc s-l utilizeze trebuie s tie, n primul rnd, c este foarte scump i
controversat. Spre deosebire de panoul de afiaj clasic (unde textele pot rmne afiate mai
multe sptmni), n cazul panourilor luminoase ele trebuie reactualizate mai des
(aproximativ o dat pe sptmn) datorit faptului c sunt mai vizibile; exist, astfel,
ntreprinderi care ntrerup periodic acest afiaj, utilizndu-l periodic pentru a atrage atenia
asupra lui i a-l face eficient.
Ziarul ntreprinderii
Ziarul ntreprinderii este un mijloc de comunicare bogat i suplu, foarte rspndit
astzi. El are rolul unui liant ntre salariaii ntreprinderii, informndu-i i crendu-le un
sentiment de apartenen la ntreprindere.
Subiectele abordate sunt foarte variate. Ele pot trata aspecte ale politicii generale ale
ntreprinderii (extinderi, acorduri cu alte ntreprinderi), informaii tehnice (echipamente noi,
produse noi, cercetare), informaii comerciale (rezultate, campanii publicitare, poziia n
raport cu concurena), aspecte ale vieii sociale (activiti sportive i culturale, plecri sau
pensionri ale unor salariai), chestiuni sociale (creteri de salarii, modificarea programului de
lucru, condiii de munc, igien i sntate).
Realizarea unui ziar intern nu este foarte simpl, nu se poate face de azi pe mine, de
multe ori conceperea sa fiind un proces progresiv. El va avea diverse misiuni, de la a fi mijloc
de informare pn la a lsa loc amuzamentului, i poate s reprezinte interesele tuturor sau ale
fiecruia n particular, s favorizeze solidaritatea n interiorul ntreprinderii, s fie sau nu
deschis spre exterior, s difuzeze o bun imagine a ntreprinderii, fr s reprezinte interesele
cuiva anume. Un bun ziar intern va rspunde proiectelor conjugate ale conducerii
ntreprinderii i ale celor responsabili cu comunicarea, pe de o parte, iar, pe de alt parte, va
ti s atrag atenia cititorilor si. Echilibrul nu este uor de realizat. Pentru aceasta este
necesar a se proceda pe etape:

Pornind de la cititori (cui se adreseaz ziarul?)


Un ziar exist pentru i prin cititorii si; ei sunt cei care trebuie s determine o formul
sau alta de redactare. Punctul de pornire pentru cei ce doresc s creeze un ziar ntr-o
ntreprindere este acela de a se interesa despre salariaii-cititori: cine sunt, care le sunt
obiceiurile n ceea ce privete lectura i mijloacele mass-media, care sunt obiectivele care i
preocup n ntreprindere i n afara ei.
Studii efectuate de ctre firme specializate n comunicarea intern au demonstrat c
salariaii doresc informaii apropiate de sfera lor de interese, concrete, utile, legate direct de
cotidian; ei vor s se regseasc ntr-un suport care li se adreseaz.
Tratarea unor subiecte de interes general
Un ziar intern trebuie s se adreseze salariailor n ansamblu i trebuie s scrie despre
ntreprindere i, mai concret, despre activitile sale, despre rezultate, dar i despre conflicte,
incidente, politic salarial, concuren, zvonuri. El poate vorbi ntr-o coloan a conducerii
despre criz, restructurare, dificulti conjuncturale pe care le traverseaz ntreprinderea.
Acest spirit de deschidere va reflecta capacitatea ntreprinderii de a-i administra
propriile probleme.
Realizarea unui produs de calitate
Pentru a fi citit, ziarul trebuie s fie de calitate. A trecut timpul buletinelor prost
realizate alctuite ntr-o manier artizanal; astzi, cititorii s-au obinuit cu o pres de calitate.
Atenie la forma de prezentare a ziarului, fr a uita n nici un caz de coninut (de fondul
redacional).
Ziarul este al salariailor i nu al conducerii
Un bun ziar de ntreprindere este la fel de mult al conducerii ntreprinderii, ct este i
al salariailor si. Exist dou maniere prin care se poate ajunge la acest echilibru:
a) prin coninutul ziarului: tratnd teme ce i intereseaz pe salariai (informai de ctre
conducere) fr a uita ca ei s primeasc informaii i din viaa lor social (nateri, cstorii,
pensionri, decese; rubric referitoare la cariera angajailor etc.);
b) prin form: adoptnd un ton moderat. Ziarul ntreprinderii este un instrument de
comunicare, nu un scut al puterii. Pentru a fi convingtor el nu trebuie redactat "n for".
Presa ce se adreseaz publicului larg, pentru a vehicula o informaie credibil, aceasta trebuie
s fie obiectiv, complet i relativ. Este de dorit a se da cuvntul salariailor prin: interviuri
ale membrilor ntreprinderii, scrisori ale cititorilor, deschidere ctre cititori, alocarea unui
spaiu consacrat micilor anunuri ale personalului.
Evaluarea bugetului

Costul unui ziar variaz n funcie de periodicitate, paginaie, tiraj i calitatea


machetei. Este necesar s cunoatem c o apariie color este de 3-4 ori mai scump dect una
alb-negru. Ziarul intern este un bun instrument de informare: suplu, uor de difuzat, apreciat
de personal. Este ns un suport exigent prin necesitatea apariiei la o dat fix (periodicitate
fix), unitatea de ansamblu, calitatea coninutului.
Nu putem scrie orice i oricum. Este un mijloc de informare relativ lent, conceperea i
realizarea sa necesitnd timp. Rareori poate transmite o informaie fierbinte. Este mai bine ca
acest suport s fie utilizat pentru transmiterea mesajelor de fond, lsnd informaiile concise i
urgente s circule prin alte canale.
Revista presei const n reproducerea, extragerea sau analiza articolelor de pres
privitoare la ntreprindere.
n micile ntreprinderi fiecare citete, decupeaz, fotocopiaz sau colecioneaz
articole de ziar. n marile organizaii ns, este mult mai dificil de realizat acest lucru. Aici se
prefer un sistem mai organizat al unei reviste de pres care s permit informarea simultan a
mai multor persoane i ofer posibilitatea conservrii informaiilor transmise. Fotocopii ale
acestor articole se pot reuni n cadrul unui ziar sau pot fi ndosariate pentru a putea fi
consultate la cerere.
Acest suport este un mijloc mai mult sau mai puin eficace, nu toi destinatarii avnd
timp suficient pentru studiul articolelor, fiind preferabil adesea s se realizeze astfel de reviste
de pres difereniate, care s se adreseze diferitelor grupuri de cititori.
Sondajul de opinie
Sondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui diagnostic al climatului din
ntreprindere (ateptri i motivaii ale personalului, subiecte de satisfacie sau insatisfacie,
gradul de adeziune la obiectivele organizaiei) sau pentru analiza unor probleme specifice
(condiii de munc, stilul de conducere, imaginea ntreprinderii etc.).
Sondajele pot fi de trei tipuri: sondaje nchise sau directive, la care rspunsul este, la
fiecare ntrebare pus, de tipul da/nu/nici o opinie; sondaje semideschise sau orientate, la care
cel chestionat poate alege din mai multe variante oferite pe cea pe care o consider cea mai
potrivit; sondaje deschise sau libere la care rspunsul este la libera alegere a angajatului.
ntrebrile deschise sunt utilizate atunci cnd au loc schimbri interne (restructurri,
mutaii etc.); poate fi o aciune periodic (n fiecare an sau la reuniuni periodice ale
personalului) sau poate fi un proces permanent (apropiat de principiul cutiei de idei). Este un
mod de investigare suplu ce poate fi o campanie general ("noi primim toate ntrebrile
voastre") sau o operaiune tematic ("punei-ne ntrebri legate de politica social a

grupului"). Temele cele mai frecvent abordate sunt legate de politica managerial a
ntreprinderii (recrutare, formare, avansare, stil de conducere), condiii de munc, produse,
strategii, politica de comunicare, situaia financiar.
Reuita unui sondaj depinde de o serie de factori, printre care: oportunitatea sa n
funcie de climatul din ntreprindere i de nevoile acesteia, pregtirea (att tehnic, ct i
pregtirea personalului), garania c se va asigura anonimatul chestionarelor, comunicarea
rezultatelor ntr-un timp suficient de scurt (acest lucru fiind foarte important pentru
credibilitatea sondajului), luarea unor msuri n funcie de rezultatele la care s-a ajuns.
Sondajul nu d dect o imagine a ntreprinderii la un moment dat si de aceea este important de
a se rennoi, de a se relua cu regularitate pentru asigurarea unor informaii actuale.
Cutia de idei
Cutia de idei d salariailor posibilitatea de a face conducerii propuneri n legtur cu
toate aspectele vieii din organizaie, sub forma unor foi puse n cutii special amenajate, care
sunt plasate ntr-unul sau mai multe locuri de trecere. Sugestiile pot mbunti funcionarea
ntreprinderii, n special n domeniul tehnic i n cel de organizare a muncii, al condiiilor de
munc, al informaiei. Interesul existenei unei cutii de idei este dublu: ameliorarea procesului
de producie (prin punerea n aplicare a propunerilor interesante) i favorizarea unui bun
climat intern. Permind salariailor s se exprime, ei sunt asigurai c sunt ascultai. Aceste
sugestii vin de la baz, cadrele superioare putnd alege alte ci mai directe pentru a-i
exprima opiniile, ideile. Dac personalul se poate exprima liber, aceste exprimri trebuie
ncadrate: nu este de dorit ca acest suport s fie transformat ntr-o nsumare de idei fanteziste.
De unde necesitatea stabilirii unor reguli de joc precise asupra gradului de precizie al ideilor
emise. O politic sntoas este aceea conform creia se iau n consideraie numai propunerile
concrete, realizabile i pozitive (ce conduc la o ameliorare a calitii costurilor, termenelor,
condiiilor de munc etc.). Sugestiile inutile (descrieri pur i simplu, critici neurmate de
propuneri, proiecte utopice) vor fi aruncate.
Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de msurare a gradului de "democraie"
din ntreprindere: sistemul funcioneaz bine n ntreprinderile unde salariaii sunt motivai i
ascultai.
Anumite ntreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite recompensarea ideilor
bune. Argumentele pro i contra recompenselor pot fi studiate n capitolul despre creativitate.
Este foarte important ca salariaii s aib ncredere c propunerile lor vor fi luate n
considerare. Procedeul este deci viabil (toate ideile sunt examinate) i rapid (examinarea
ideilor la cel mult 2-3 luni), neluarea n consideraie a unor idei fiind motivat (salariaii pot

cere eventual reexaminarea propunerilor). Sugestiile care s-au stabilit c sunt interesante vor
fi efectiv exploatate.
Este necesar s fie difuzat (n buletine interne, prin tabloul afiat) lista cu sugestiile
ce au fost aplicate, menionnd ale cui au fost ideile i rezultateleobinute sau care se
sconteaz c se vor obine.
Gesturi de informare
Alturi de suporturile scrise descrise anterior i care sunt realizate pentru un "consum"
direct, exist i alte mijloace care ocup un loc aparte n comunicarea intern.
Astfel circul adesea n ntreprinderi diferite documente provenite din exterior
(brouri, raporturi de activitate) care pot influena favorabil imaginea ntreprinderii i climatul
intern.
De asemenea, nainte de apela la recrutarea personalului din exterior, ntreprinderea
difuzeaz anunul salariailor si. Aceasta, pentru a reduce costurile procesului de recrutare;
poate c salariaii cunosc o persoan care s corespund postului, se evit astfel eventualele
oapte de pe culoar. Difuzarea n interiorul ntreprinderii a unui anun de recrutare poate urma
ci diferite: publicarea n ziarul intern, afiajul, distribuirea de fotocopii n rndul personalului
etc. n acelai spirit, transmiterea informaiilor legate de noi angajri de personal este un act
de comunicare elementar i fructuos.
B. Comunicarea oral
Oralul reprezint mpreun cu scrisul modul de comunicare cel mai strns legat de
viaa ntreprinderii. Comunicarea oral ofer o serie de avantaje care o fac deseori
privilegiat, chiar dac ea prezint anumite limite.
Situaiile n care oralul este folosit sunt dintre cele mai diverse. O ntlnire pe culoarul
ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire telefonic, o reuniune sunt doar cteva
dintre prilejurile de comunicare oral.
Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de informare,
negociere i decizie n cadrul ntreprinderii.
Teoria comunicrii face distincie ntre emitor i receptor. Dar, n materie de
comunicare oral, distincia nu este foarte clar. Cel care vorbete i structureaz discursul n
funcie de ceea ce aude.
Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezen a auditorului i reaciile acestuia
influeneaz vorbitorul. Este vorba deci de un mod de comunicare interactiv. Comunicarea
oral genereaz interaciuni care pot fi att verbale, ct i nonverbale. Trebuie luat n calcul n

cadrul acestui mod de a comunica att aspectul lingvistic (componente gramaticale,


semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al jocului social (reguli, ritualuri).
Comunicarea oral constituie o prghie puternic de coeziune n cadrul ntreprinderii.
Dubla sa dimensiune cognitiv i afectiv face din ea un factor privilegiat: de cunoatere i
recunoatere: numeroasele situaii de comunicare oral reprezint, pentru diferitele categorii
de personal, ocazia de a se ntlni, de a se cunoate, de a se asculta; de elaborare a unui
limbaj comun: n cadrul discursurilor, interlocutorii exprim fapte, sentimente, valori i coduri
care se confrunt i se conjug. Intr n joc cu acest prilej vocea, privirea, gesturile, adic
paralimbajul. Toate situaiile de comunicare sunt, prin excelen, ocazii de elaborare a unui
limbaj comun, a unei culturi comune; de interaciune: mai mult dect orice alt mijloc,
comunicarea oral suscit reacii, favorizeaz schimbul rapid de comunicaii, nsufleete
dezbaterea de idei. Toate aceste avantaje nu exclud cele dou inconveniente majore ale
comunicrii orale; deformarea mesajelor, este mai uor ntr-o ntreprindere s se controleze
ceea ce se scrie dect ceea ce se vorbete scrisul rmne, n plus, n materie de comunicare
oral nu exist norme. Riscul de deformare a mesajului iniial este foarte mare; transmiterea
informaiei n comunicarea oral necesit o pregtire i o organizare special: alegerea unei
date, a unui loc, prevenirea participanilor. Numrul persoanelor informate simultan este, n
mod obligatoriu, limitat datorit restriciilor legate de spaiu. Din acest motiv este necesar,
uneori, organizarea mai multor reuniuni de acest fel.
n continuare sunt prezentate principalele mijloace de comunicare oral, dup
capacitile lor de a vehicula informaia
Comunicare
descendent

Suporturi de
informare

Comunicare
ascendent

Comunicare
lateral

Telefonul
Jurnalul telefonic
Discuiile

Da
Da
Da

Da
Nu
Da

Da
Nu
Nu

individuale
Reuniunea
Conferina
Vizita

Da
Da
Da

Rar
Rar
Nu

Rar
Rar
Da

de

Da

Da

Rar

ntreprindere
Cercurile
calitate

Telefonul

Telefonul este ntotdeauna prezent n ntreprindere. Cnd telefonul nu funcioneaz,


ntreprinderea se oprete din funcionarea ei normal. Telefonul poate fi utilizat pentru toate
tipurile de comunicare descendent, ascendent sau lateral.
Jurnalul telefonic
Jurnalul telefonic este un buletin de informare nregistrat pe band
magnetic i care este rennoit periodic. El poate fi apelat din interior, de la
orice post telefonic, iar din exterior poate fi obinut cernd numrul care i
este atribuit.
Buletinul ideal este scurt (sub 5 minute) i transmite mesaje simple,
concise, fr s intre n detalii. Uor de pus n aplicare, nu foarte scump,
jurnalul telefonic apare ca un mod de informare comod, accesibil, dar
restrns. Principalele inconveniente sunt: volatilitatea informaiilor (contrar
unei note scrise care se conserv), marja de utilizare redus (temele
abordate, maniera de a le trata sunt prin definiie limitate), faptul c
informaia circul ntr-un singur sens, neexistnd posibilitatea feed-back-ului.
Linia deschis ntrebrilor personalului este folosit pentru a se
exprima, a pune ntrebri ntr-o manier simpl, ridicnd telefonul, fr a fi
necesar s se stabileasc o ntlnire cu cineva sau s se redacteze o not
scris. Exprimarea este liber, fiecare tem putnd fi abordat.
Pentru o ntreprindere, a consacra un numr interior pentru probleme,
idei ale personalului este uor de realizat. Echipamentul este rudimentar: o
reea telefonic intern i un sistem de rspuns. Aceast metod difer de la
o ntreprindere la alta, cel mai adesea const n cuplarea unui robot telefonic,
dup care problemele sunt triate i transmise pentru rspuns serviciilor
competente. Dac problemele sunt de interes general, rspunsul va fi dat pe
un suport de informare global (note scrise, reuniune, tablou de afiaj), iar
dac problema este specific sau de interes individual, rspunsul va fi dat
nominativ, personal sau n plic nchis. Astfel, cu un cost redus i o organizare
simpl, linia deschis personalului d drept la cuvnt salariailorntr-o manier
informal i n afara ierarhiei i asigur feed-back-ul cooperrii.
Reuniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de suplu, ce
permite reunirea de la 3 la 20 de persoane n cadrul aceleiai linii telefonice.
Rezervarea se efectueaz la un numr de telefon cu 30 de minute nainte de
nceperea reuniunii; participanii vor apela un numr confidenial. Costul unei
astfel de reuniuni este modest.

Audioconferina permite reunirea persoanelor aflate la distan n


spaiul geografic, diferii interlocutori utiliznd terminale telefonice conectate
n reea. Acest mod de comunicare este scump (include cheltuieli de
abonament lunare de rezervare pentru o jumtate de or, plus cheltuielile de
comunicare).
Discuiile individuale
Discuiile individuale sunt conversaii formate n doi sau ntr-un cadru
restrns, ntre un ef i unul dintre subordonaii si.
Acest tip de discuii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n
organizaie, cu prilejul promovrii, evalurii periodice sau plecrii acestuia din
companie.
Diversele tipuri de ntrevederi i n special cele prilejuite de evaluarea
sau de plecarea angajatului ofer direciunii informaii foarte precise cu
privire la modul n care salariaii percep problemele ntreprinderii. Discuiile cu
ocazia

primirii

excepionale

organizaie

pentru

sau

informare

cu

prilejul

descendent,

promovrii
precis

sunt
i

ocazii

adaptat

interlocutorului.
Dei acest tip de ntrevedere este prin definiie formal, este de preferat
renunarea la o atmosfer de solemnitate i nlocuirea ei cu un climat de
ncredere. Valoarea unei astfel de discuii este direct dependent de calitatea
raporturilor ierarhice n ntreprindere sau n serviciul respectiv.
Reuniunile de informare
Reuniunile de informare permit unui anumit numr de angajai de a
asculta expunerea unei anumite probleme de ctre direciune i de a pune
ntrebri. Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viaa organizaiei:
funcionare i organizare, anunarea unei schimbri, a unui nou produs, a unei
nouti tehnice,

expunerea

unor rezultate,

probleme

sociale,

aspecte

discutate n cadrul unei reuniuni realizate la un nivel ierarhic superior.


Reuniunile pot fi ocazionale (pentru anunarea unui eveniment) sau periodice.
Pentru a se asigura reuita unei reuniuni este necesar s nu fie
contactat dect personalul interesat de subiectul discutat, participanii s fie
anunai anticipat n legtur cu problemele care se vor aborda, reuniunea s
aib un scop precis i pe ct posibil unic, s se asigure redactarea unui referat
scris al reuniunii care va fi transmis rapid celor interesai, s se consacre un
timp suficient dialogului. Acest tip de comunicare beneficiaz de o serie de

avantaje foarte importante; suplee, rapiditate, simultaneitate, un feed-back


corespunztor, posibilitatea adaptrii mesajului la auditor.
Principalul inconvenient l reprezint riscul unei absene a reaciei
auditorului dac acesta nu este obinuit s comunice sau dac raporturile
ierarhice blocheaz aceast comunicare.
Conferina
Conferina reprezint expunerea unei probleme de ctre un cadru de
conducere sau de ctre o personalitate din afara organizaiei (de cele mai
multe ori fiind prevzut i un timp pentru ntrebri din partea auditorului).
Subiectele abordate sunt fie probleme de cultur general, fie aspecte
legate de viaa profesional.
Conferina se poate adresa fie ntregului personal, fie unui anumit grup
interesat de o problem particular. Dei conferina presupune elemente de
cost legate de timp (dac ea se desfoar n timpul orelor de lucru) sau de
plata cheltuielilor de cltorie i a onorariilor (n cazul n care cel care o
susine este din exteriorul ntreprinderii), ea are un rol pozitiv prin creterea
gradului de cultur general a angajailor i completarea formrii profesionale
a acestora.
Conferina se poate face i cu prilejul unei mese festive, n acest caz,
expunerea trebuie s fie scurt pentru a lsa mai mult timp ntrebrilor.
Vizita n ntreprindere
Are rolul de a prezenta birourile sau atelierele ntreprinderii membrilor
personalului. Vizita n ntreprindere permite angajailor s-i cunoasc mai
bine locul de munc, s-i formeze o idee cu privire la activitatea celorlalte
servicii. Ea poate fi organizat fie la venirea n ntreprindere a salariatului, fie
mai trziu. Este foarte important ca vizita s se fac ntr-un moment n care
atelierele sau serviciile ntreprinderii funcioneaz. Vizita n ntreprindere are
rolul de a ntri coeziunea ntre membrii personalului i de a mbunti
comunicarea ntre servicii.
Cercurile de calitate
Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i 10
persoane) care au o structur permanent format din persoane care doresc
s participe. Ele se reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri i
au ca obiectiv identificarea i analizarea unor probleme ntlnite n cadrul
activitilor lor profesionale i propunerea unor soluii sub forma unui dosar ce
se nainteaz persoanelor din conducerea activitii respective. Calitatea nu

este singura problem ce face obiectul acestor cercuri, ci i condiiile de


munc (organizarea, productivitatea, procedurile administrative, securitatea,
mediul), procedurile tehnice.
Cercurile de calitate permit salariailor s participe la elaborarea unor
proiecte ntr-un cadru informal, cunoscndu-se astfel mai bine, ajutnd la
creterea coeziunii ntre diferii colaboratori din ntreprindere. Cercurile de
calitate

conduc

la

creterea

competenelor

interne

la

motivarea

personalului ntreprinderii. Soluiile propuse n cadrul acestor cercuri, avnd


asentimentul salariailor, sunt mai uor de pus n aplicare i duc n final la
creterea productivitii.

C. Comunicarea audiovizual
Cercetrile au demonstrat c reinem 10% din ceea ce citim, 20% din
ce auzim, 30% din ce vedem i 50% din ce vedem i auzim n acelai timp.
O prezentare susinut de un suport audiovizual va aduce mai mult
claritate n ceea ce a fost spus i o va face mai interesant i mai uor de
reinut.
Retroproiectorul
Retroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftin i uor de
folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparent
(slide), ntr-un timp foarte scurt.
Retroproiectorul este cel mai bine folosit pentru o audien de 30-40 de
persoane. Dac se depete acest numr este posibil s devin dificil pentru
cei aflai n rndurile din spate s vad ceea ce este pe ecran. Un slide poate
cuprinde, dac este necesar, pn la 50 de cuvinte, ceea ce reprezint de
dou ori mai mult dect numrul de cuvinte ce poate fi afiat prin intermediul
unui diapozitiv. Timpul acordat fiecrei pagini poate varia de la cteva
secunde la 10 minute sau chiar mai mult, n funcie de subiectul abordat.
Un avantaj important al retroproiectorului l reprezint posibilitatea
prezentrii, fr a opri sursele de lumin, ceea ce face posibil pentru
asculttor s-i ia notie i s-l vad pe cel care prezint i pe ceilali din
auditoriu.
Diapozitivele

Diapozitivele sunt folosite, n general, pentru prezentrile destinate


unei audiene largi. Folosirea diapozitivelor necesit oprirea tuturor surselor
de lumin din ncpere, ceea ce poate constitui un dezavantaj important.
Calitatea proieciilor cu diapozitive este superioar calitii acestora realizat
cu retroproiectoare, dar cost mai mult, ele fiind realizate de companii
specializate ce dispun de aparatura necesar.
Un diapozitiv poate conine maximum 20-30 cuvinte, mai puin dect n
cazul slide-urilor. El este prezentat pe ecran pentru aproximativ 30 de
secunde, ceea ce nseamn c pentru o prezentare de o jumtate de or vor fi
necesare aproximativ 60 de diapozitive.
Block-notes-ul
Block-notes-urile (fllip-charts) sunt folosite pentru a puncta ideile cele
mai importante n timpul unei prezentri. Ele au avantajul de a permite
adaptarea prezentrii la nevoile auditoriului. Ideile principale pot fi trecute pe
block-notes, chiar dac scrisul prezentatorului nu este cel mai frumos sau
dac schiele nu sunt perfecte. Simplul act de a scrie sau de a desena ceva
ajut auditoriul s-i aminteasc ceea ce s-a discutat.
Prezentri realizate pe ecranul computerului
Aproape toate pachetele de programe grafice au faciliti pentru
realizarea unor prezentri pe computer. Dac acest tip de prezentare poate fi
acceptabil pentru un grup de 3-4 oameni, existena unui auditoriu mai mare
va necesita proiectarea imaginilor pe un ecran convenional.
Prezentarea pe computer este tot mai important, ea lund-o naintea
retroproiectorului i a diapozitivelor, oferind avantaje de vitez i cost.
Comunicarea intern
Pe de alt parte, proiectarea imaginilor de pe un computer, necesitnd
un echipament special, i oblig pe cei care susin o prezentare s fie
familiarizai cu acest echipament, n caz contrar fiind obligatorie prezena
unui tehnician.
Filmul
Filmul de informare poate prezenta o activitate a ntreprinderii sau o
anumit problem specific. El are rolul de a face cunoscut ntreprinderea
sub toate aspectele ei sau de a atrage atenia personalului asupra unor
anumite chestiuni (vnzri, organizare, probleme sociale).
Scopul filmului de informare nu este de a vinde sau de a argumenta, ci
de a sensibiliza: elementele sale informative sunt alese n funcie de

obiectivele pe care ntreprinderea dorete s le ating. Filmul poate fi un


mijloc eficient de formare profesional i informare a angajailor. Filmul
prezint o serie de avantaje foarte importante: ofer o viziune concret i
sintetic a ntreprinderii, permind fiecruia s-i situeze propria activitate
ntr-un ansamblu, expune un subiect complet, ntr-un timp limitat, cu mai
mult for i eficien dect oricare alt mijloc de comunicare, asigur
conservarea informaiei i ofer posibilitatea unei difuzri relativ facile.
Principalul inconvenient l reprezint costul care poate fi destul de ridicat,
avnd n vedere c realizarea unui film presupune deplasri, cheltuieli
materiale importante, participarea unor tehnicieni.
Mesajul prin difuzor
Acest tip de comunicare presupune transmiterea printr-un sistem de
sonorizare, n timpul pauzelor, a unor mesaje de ordin practic, privind, de
exemplu, securitatea muncii, noutile sociale, anunarea unei reuniuni,
modificarea orarului de lucru, o noutate important. Acest sistem are
avantajul de a informa ntr-un timp scurt un numr mare de persoane i
permite o permanent adaptare a mesajului la actualitate.
Pota electronic
Profitnd de echipamentul su informatic, o ntreprindere poate pune n
aplicare un sistem de dialog electronic. Comunicarea se face astfel n dou
sensuri: ntreprinderea poate difuza un jurnal electronic intern sub forma unui
buletin informativ pe care salariatul s-l poat citi pe ecranul calculatorului
su sau al Minitelului; odat cu apariia cutiei de scrisori electronice, salariaii
pot dialoga ntre ei sau cu alte servicii. Dect s-i ia stiloul i s scrie ideile
sau ntrebrile lor, salariaii pot tasta direct pe calculator i li se poate
rspunde pe aceeai cale sau pe suporturile scrise tradiionale.
Aceste

mijloace

informatice

prezint

dou

tipuri

de

avantaje:

transmiterea perfect, imediat, a mesajelor i dialogul interactiv. Aceast


cale este deja larg utilizat n ntreprinderile mai informatizate.
Videotransmisiile
Acest sistem presupune transmiterea de sunete i imagini, fcnd
posibil comunicarea la distane mari i simultan, graie unei legturi prin
satelit.
ntreprinderile americane utilizeaz adesea aceast tehnologie pentru a
putea transmite simultan mesaje filialelor situate la mii de kilometri distan.

Acest instrument de comunicare presupune o logistic important i costuri


ridicate.
Televiziunea prin cablu
Utilizarea cablului printr-un canal intern este o tehnologie care promite
dar cu care nu s-au familiarizat prea multe ntreprinderi.
Fiecare din toate aceste instrumente de comunicare prezint avantaje
i dezavantaje. Nici unul nu este bun sau ru n sens absolut, ci mai mult sau
mai puin potrivit n funcie de coninutul mesajului, de profilul destinatarilor
mesajului, de timpul avut la dispoziie, de costuri, precum i de impactul
cutat.
Cui revine responsabilitatea comunicrii interne?
Din ce n ce mai mult se vehiculeaz ideea conform creia este
necesar existena unui "responsabil al comunicrii interne" care s aib
urmtoarele atribuii:
definirea, punerea n aplicare i animarea politicii de comunicare
intern (alege i face aplicabile diferitele suporturi de informare: ziarul intern,
tabloul de afiaj, audiovizualul, animarea reuniunilor etc.);
asistarea directorului general sau a altor servicii n aciunea lor de
comunicare:

sftuirea

preedintelui n formarea

imaginii sale

interne,

asistarea conducerii n aciunile ei ce privesc salariaii, informarea conducerii


despre ateptrile salariailor, acompanierea cadrelor n aciunile lor de
comunicare pe teren;
facilitarea dialogului ntre personal i conducere, scopul final fiind
acela de motivare a personalului i de ameliorare a climatului social. Calitile
ce se cer responsabilului cu comunicarea intern pot fi grupate astfel:
profesionalism: el trebuie s fie capabil s iniieze i s aplice diferite
modificri ce au loc n procesul de comunicare, datorate unor tehnici adhoc;
capacitate de organizare pentru a pune n aplicare pe teren aciunile
de comunicare;
capacitate de ascultare pentru a primi informaiile din cadrul
ntreprinderii;
polivalen: s aib bune cunotine ale tehnicilor de management,
de resurse umane, de comunicare; el i va mpri timpul ntre operaional i
funcional, ntre reflecii strategice i punerea lor corect n aplicare.
Comunicarea intern nu se definete prin numrul de suporturi utilizate, cum
se crede adesea, ci prin modul n care sunt utilizate acestea i de sistemul

informaional al ntreprinderii (dac micii angajai au date despre deciziile de


nalt nivel i invers, cadrele superioare cunosc activitatea de la baza
sistemului ierarhic). Suporturile sunt numai partea vizibil a sistemului nervos
al ntreprinderii. Ca i circulaia sanguin la om, sistemul de comunicare irig
diferitele centre de informare din ntreprindere.

Concluzii i recomandri pentru pregatirea unui


discurs
Pregatirea discursului
Este evident ca, indiferent de lucrul despre care vreti sa vorbiti,
trebuie inainte sa va pregatiti discursul. Multi cred ca asta este suficient,
dar de fapt nu este decat inceputul. Felul cel mai simplu de a va gasi ideile
este de a scrie tot ceea ce va vine in minte, fara sa va ganditi prea mult,
legat de domeniul respectiv, urmarind pur si simplu conexiunile pe care
creierul le face in mod automat. Nu va cenzurati in nici un fel gandurile. O
sa aveti tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune si pentru a le
ordona

pe

baza

ceea

ce

veti

hotari

mai

tarziu.

Determinarea obiectivului
Cum am scris deja de multe ori, fiecare comunicare trebuie sa aiba
un obiectiv, cu atat mai mult cand va adresati unui public. Asa ca trebuie
sa

va

puneti

niste

intrebari:

Ce vreau sa obtin? Vreau sa informez, sa vand, sa conving, sa incit la


actiune? Carui fel de public ma adresez? Care este modalitatea cea mai
buna de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, rationale
sau

emotionale?

Cum

voi

sti

daca

am

atins

obiectivul?

Cand ati gasit un raspuns valid la aceste intrebari, ati facut deja partea
cea mai importanta a muncii. In caz contrar, va fi ca si cum ati vorbi cu
peretii! (Nu pot sa uit cand, urmand primul meu curs de vanzare la o firma
care propunea niste asigurari de viata, am primit una dintre cele mai bune
lectii in domeniu. Dupa ce seful ne explicase cum trebuia prezentat
produsul, eu, foarte sigur de mine, exclamasem: "Dar asa clientul nu va
intelege nimic!" Seful m-a privit ca si cum abia iesisem din ou si mi-a spus

aceasta fraza istorica: "Tinere, clientul nu trebuie sa inteleaga, clientul


trebuie sa CUMPERE!") Si asta este valabil in orice fel de mesaj: daca nu
va atingeti scopul, conteaza prea putin daca lumea v-a inteles perfect!
Folosirea telinicilor de persuasiune
Depinde de voi cum si cand veti folosi tehnicile de persuasiune, dar
trebuie sa fiti constienti ca ele va sunt utile, fie si doar din motivul ca va
impiedica sa va prezentati argumentele intr-un fel care sa le intoarca
impotriva

voastra.
4 pasi pentru a deveni un orator organizat

Dupa ce v-ati definit scopul, argumentele si strategia de folosit, aveti


nevoie de o schema pentru a va prezenta ideile in mod ordonat. O schema
simpla, dar bine pusa la punct va face expunerea voastra din ce in ce mai
buna. Ascultatori raman mereu impresionati cand oratorul este in stare sasi prezinte gandurile cu claritate si cu argumente valabile. Asadar va
propun modelul cel mai simplu si eficace pe care l-am intalnit: Se numeste
S.T.E.P. (din engleza: State, Translate, Exemplify, Prove) si va va ajuta sa va
organizati gandurile, discursurile si articolele pentru a obtine cel mai bun
efect. Poate fi folosit si in discutiile cu prietenii, in dezbateri, chiar vorbind
cu voi insiva. In practica, asta inseamna:
State - Prezentati ideea in mod simplu si clar; Translate - Expuneti
ideea pentru a fi inteles de public. Definiti termenii la care faceti referire,
reduceti pe cat posibil ambiguitatile. Faceti comparatii cu lucruri similare.
Exemplify - Dati exemple care ilustreaza ceea ce spuneti: experiente
personale, anecdote etc. Prove - Demonstrati ceea ce ati afirmat,
prezentand

fapte

care

dovedesc

afirmatia,

apeland

la

pareri

ale

specialistilor si la statistici. Ca orice schema prea simpla, si aceasta are


limitele ei evidente.
Totusi, daca incercati sa o folositi in scrierile si discursurile voastre,
veti descoperi ca va va permite sa atingeti un rezultat mai mult decat
acceptabil, cu un minim de efort.

S-ar putea să vă placă și