Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
n comunicarea intern
ARGUMENT
A devenit aproape un truism faptul c omenirea intr, ncepnd cu sfritul actualului
secol, ntr-o nou er - era informaional. Zeci de mii de studii surprind aceast mutaie, i
alte zeci de mii vor urma, dezvoltnd noi concepte i teorii pe msura prefacerilor fr
precedent prin care trece societatea uman.
Deocamdat, era informaional se profileaz ct mai curnd ca o promisiune a
viitorului dect ca o realitate matur. Majoritatea cercettorilor sunt de acord c pn i cele
mai dezvoltate societi se gsesc nc n tranziie ctre o nou form de organizare, cumulnd
laolalt elemente ale vechii rnduieli i ale celei emergente. Dar tendina de nnoire este
evident. Unii autori vorbesc despre o evolutie care duce firesc la societatea informational;
altii prefer s se refere la o adevrat revolutie, care scutur din temelii rosturile epocii
trecute. ns indiferent de termenul folosit, este nendoielnic c aceast tendinta i pune
amprenta pe absolut toate domeniile omenescului.
Consecinele implicite ale trecerii la societatea informational au fost i sunt discutate
de numeroi gnditori. Astfel, n 1983, Luigi Dadda1 susinea: Asistm cu toii la o evoluie a
modului nostru de a produce, de a comunica, de a tri, o evoluie att de rapid nct este
numit postindustrial. Ea este provocat de un complex de factori culturali, sociali,
economici, tiinifici, tehnologici, dintre care ultimii se impun cu o for covritoare. Toate
categoriile sunt implicate, dar una se impune, i anume aceea legat de generarea, culegerea,
transmiterea, elaborarea i rspndirea informaiei.
n studiul intitulat De la silex la siliciu, Giovanni Giovannini, preedintele Federaiei
Italiene a Editorilor de Ziare (FIEG), pune problema ntr-un mod similar: Dup era agricol
i cea industrial, intrm acum n era informaional. nelegerea a ceea ce se ntmpl n
prezent este ngreunat de o prim caracteristic, i anume creterea complexitii n toate
domeniile: social, politic, cultural, industrial, tiinific. Avem impresia c este n curs o
adevrat mutaie, c organismul societatea uman genereaz un organism cu totul nou.
i aceasta are loc concomitent cu o cretere a bunurilor materiale eseniale noii construcii,
dar, mai ales, cu o cretere fantastic a fluxurilor informative menite s configureze o structur
nou i mai puternic.2
Datorit faptului c societatea informaional se gsete nc ntr-un proces de
structurare specific, ncercarea de a-i surprinde dimensiunile definitorii apare ca o
ntreprindere temerar i, posibil, sortit eecului. Dificulti nc i mai mari presupuse de
1
acest demers sunt generate de limitele modelrilor teoretice cu care se opereaz n prezent. n
ultima jumtate de secol, paradigma Odobleja - Wienner s-a transformat din posibil teoretic n
real acional, determinnd mutaii incredibile n gndirea i practica tiinific. Dar la ora
actual aceast abordare e pe cale s fie depit, noi interpretri venind s modifice sistemul
de referin teoretic al umanitii. Un astfel de model ar putea fi i cel al procesualitii
organice, care privete omul i comunitile umane drept procesoare de informaie /
semnificaie i energie, self-formative i reproductibile. Conform acestei teorii, fiinarea este
expresie i produs al conexiunilor posibile ntre procesri informaionale i procese
energetice. Modelarea pleac de la ipotezele c nu este posibil completa detaare a
proceselor energetice de procesrile informaionale, c orice procesare i genereaz prin
propriile consecine, condiiile dezorganizrii ei, iar procesele dezorganizate sunt generatoare
de condiii favorabile emergenei altor procese organizate3. Dac un astfel de model sau altul
similar vor fi validate de tiin, implicaiile sociale vor fi imense, descurajnd, ab initio, orice
ncercare de a contura o imagine exhaustiv a societii informaionale. De asemenea, n
studiul prezent ne vom rezuma la abordarea sistematic a gestiunii imaginii organizaiilor prin
activitatea de relaii publice.
Imaginea unei organizaii este obiect de patrimoniu 4, fie c este motenit (de exemplu
imaginea firmei britanice Rolls Royce, ce a traversat nealterat mai multe decenii n secolul
nostru, fiind n tot acest timp un puternic factor de promovare, pe piaa mondial, a produselor
firmei), fie c este inclus n totalitatea bunurilor organizaiei (imaginea firmei Coca-Cola este
considerat ca fiind mai valoroas dect ansamblul mijloacelor fixe ale giganticului
transnaional), fie c este apreciat ca o dimensiune nematerial, subiectiv, dar care poate fi
apreciat n bani, ntruct are valoare de pia.
Ca obiect de patrimoniu, imaginea se gestioneaz / administreaz la fel ca orice alt bun
patrimonial al organizaiei, indiferent de natura acestuia.
Perioada actual - n care imaginea a devenit un aliment cotidian al sensibilitii, al
inteligenei i ideologiei noastre (conform Jacques Ellul, La parole humilie, Paris, p.s.)
-amplific i faciliteaz creterea exponenial a utilizrii mijloacelor de aciune asupra
reprezentrilor oamenilor, meritnd pe deplin caracterizarea de civilizaie a imaginii pe care
i-o face Rene Huyghe.
Se impune precizarea c, n accepia noastr termenul imagine nu se refer,
restrictiv, la reproducerea material a unei realiti date, ci la un atribut al vieii psihice -bazat
pe capacitatea psihicului uman de a construi reprezentri mentale - determinant n relaia
3
CAPITOLUL I
COMUNICAREA CONSIDERAII GENERALE
Camelia Bacos, "Rolul imaginii asupra mentalitilor colective", n Societate & Cultur, Noua
Alternativ, nr. 3, p. 23
Definit n modul cel mai simplu, comunicarea const ntr-un proces de transmitere a
informaiilor, ideilor i opiniilor de la un individ la altul i de la un grup social la altul. n
genere, relaiile umane (i nu numai acestea) reprezint interaciuni comunicaionale. Chiar
dac nu acceptm punctul de vedere al celor care spun c relaiile i interaciunile dintre
oameni sunt de natur comunicaional, trebuie s recunoatem c toate relaiile interumane
au o dimensiune simbolic: interaciunile umane ar fi imposibile fr transmiterea i
receptarea unor mesaje. nsi existena, funcionarea i organizarea societii ar fi de
neconceput n absena proceselor de comunicare. Existm unii pentru alii i interacionm
unii cu alii n msura n care comunicm ntre noi: transmitem i primim semnale, codificm
i decodificm mesaje. Mesajele modific informaia celui care le primete i, eventual,
comportamentul su. Reacia comportamental a receptorului poate influena emitorul ntrun mod perceptibil sau imperceptibil.
n prezent, este mai mult dect evident c toate activitile organizate de oameni i au
izvorul n comunicare. n toate mediile se contientizeaz tot mai mult faptul c o societate, o
instituie sau o ntreprindere se constituie i se menin datorit i prin intermediul
numeroaselor lor procese i reele de comunicare, care le dau coeren. Lucrurile stau la fel
pentru toate relaiile umane ... ncepem a sesiza faptul c aciunea comunicaional i aciunea
organizaional depind reciproc una de alta (Gilles Willett, sub dir., La communication
modlise, Une introduction aux concepts aux modls et aux thories, Ottawa, 1992, Ed. du
Renoveau Pdagogique, Avant Propos).
Comunicarea a devenit un concept universal i atotcuprinztor, pentru c totul
comunic. Iat cum rspunde Lucien Sfez la ntrebarea: ce se nelege, n general, prin a
comunica? Eu primesc o comunicare telefonic. Transmit sau iau o comunicare. Stabilesc,
ntrerup sau tulbur comunicri. Am reuit sau n-am reuit s comunic impresiile, ideile sau
sentimentele mele partenerului meu, vecinului sau publicului. Comunic, de asemenea, cu
universul fizic prin simurile mele. Astfel, vd i aud, receptez arta contemporan, care mi
comunic frisoane sau dezgust, apreciez natura, aceast mare pe care o vd albastr, acest lac
linitit.
n anumite cazuri, pot comunica cu Dumnezeu sau cu un alt principiu etern
supranatural i s ajung la extaz, la o comuniune cu absolutul, sau cel puin mi imaginez c
aceasta ar putea s mi se ntmple. Dragostea promite aceast comunicare fuzional, la fel ca
i pulsiunile puternice ale ambiiei sau puterii. O manifestare public poate s m aduc ntr-o
stare de comunicare emotiv: un meeting, discursul unui lider; vibrez atunci mpreun cu mii
de ali indivizi.
care urmeaz s-o in a doua zi: el se ntreab dac va prezenta sau nu punctele de vedere
controversate asupra temei respective, examinnd argumentele pentru i contra. El face
acest examen de unu singur n forul su interior. ntrebarea este dac acest exerciiu de
reflecie individual aparine proceselor de comunicare. Ar fi dificil s excludem acest gen de
exerciiu din comunicare: un individ i vorbete lui nsui i se ascult pe sine. O mare parte a
vieii spiritului se desfoar n acest mod;
2.
respectiv i totui transmite un mesaj - de simpatie, de prietenie sau cel puin de atenie. Cel
care procedeaz n acest fel se supune unui ritual consacrat, traducnd n fapt apartenena sa i
a interlocutorului la aceeai cultur i respectul pentru obinuinele din cultura respectiv (este
ceea ce fac invariabil oamenii din sat, care i dau binee de fiecare dat cnd se ntlnesc).
Acest fapt este i mai evident de ordinul comunicrii;
3.
n mediul su sau n lume; aceasta l face s se expun nclinaiilor persuasive ale unor
comunicatori ori s se amuze parcurgnd rubricile distractive, caricaturile etc. B. Berelson a
artat c citind ziarul n fiecare diminea o persoan se supune unui ritual care l ajut s fac
fa unei zile care ncepe, punndu-se n contact cu lumea afacerilor, cu situaia politic, cu
evenimentele importante sau pur i simplu de a se ascunde n dosul ziarului pentru a evita
dialogul cu alii (cei care l plictisesc de pild);
4.
aparen, el invit fata s aprind o igar, dar n realitate i comunic interesul pentru
persoana ei i dorina de a continua aceast ntlnire ntmpltoare;
5.
Haidei biei, strig antrenorul de football echipei sale care intr pe teren:
indic o restricie care exprim importana pe care autoritile publice o arat securitii
automobilistului i circulaiei. Acesta se va comporta dup gradul de ncredere nculcat de
experiena sa n relaia cu autoritile publice i de experiena sa n materie de circulaie;
7.
Eminescu: o lectur care ncearc s-i nvee pe elevi arta citirii unei poezii i, mai mult dect
att, ideea de patriotism i de mndrie naional i s le ofere, totodat, plcerea contactului
cu creaia eminescian (n manualul amintit era vorba de lectura istoriei lui Washington
traversnd Delaware - Gilles Willett, La communication modlise, Ed. du Renouveau
Pdagogique, Ottawa, 1992, pp. 86-87).
n aceste exemple se regsesc cteva dintre particularitile comunicrii: mesajul
conine, cel mai adesea, mai multe scopuri i semnificaii; coninutul latent al mesajului difer
de cel manifest i poate fi mai semnificativ dect acesta; o funcie a comunicrii este aceea de
a-i pune pe oameni n relaie unii cu alii, cu diferite grupuri sau n genere oameni n legtur
cu mediul lor (elevii cu profesorul lor, grupurile de tineri ntre ele, pe liderii politici cu
cetenii, pe artiti cu publicul lor etc.); n situaii de pericol are loc o cretere puternic a
fenomenului comunicaional; este foarte probabil c doi receptori s nu dea exact aceeai
semnificaie unui mesaj, dup cum este frecvent ca semnificaia mesajului s nu fie aceeai
pentru comunicator i destinatar. Aceasta pentru c Mesajul exist sub forma unui semn sau a
unui ansamblu de semne fr alt semnificaie dect aceea pe care le-o atribuie receptorul, n
funcie de ucenicia sa cultural ... Mesajul este pur i simplu un ansamblu de semne fcut
pentru a evoca anumite rspunsuri nvate cultural. Este deci de la sine neles c aceste
rspunsuri vor fi puternic marcate de experiena cultural, contextul psihologic i situaia
receptorului... (idem, p. 84).
Termenul comunicare ncepe a fi utilizat din secolul 14 i provine la origine din
latinescul communis care nseamn a pune n comun, a fi n relaie, fiind mai apropiat,
n vremea respectiv, de nelesul a mprti, a mpri mai multora. Din secolul al XVIlea, termenului i se asociaz i un neles nou: a transmite, odat cu dezvoltarea potei, a
drumurilor. Din secolul XIX, sensul a transmite trece pe primul plan ca o consecin a
dezvoltrii unor tehnici moderne de comunicaii - trenul, telegraful, automobilul, telefonul. n
contextul noilor mijloace de comunicare - radio, cinema, televiziunea - termenul adecvat ar fi
cel de comunicare-difuzare (Missika, J. L., Wolton, D., La folle du logis, La tlvision dans
les socits contemporaines, Paris, Fayard, 1983, p. 153). Un termen combinat ar reine att
nelesul originar, cnd se desemna comunicarea uman, natural ntre doi sau mai muli
indivizi, ct i activitile mediate de tehnic. Apariia comunicrii tehnice, pe lng cea
natural, implic deci o schimbare a sensului termenului: ideea de mprire, mprtire
(a unor mesaje) va fi dublat de cea de transmitere (comunicare instrumental).
Problemele terminologice se complic pe msura trecerii de la tehnici de comunicaretransmitere n sensul material al termenului (tren, automobil, avion), - cnd termenul
transmitere era adecvat, - la tehnicile propriu-zise ale comunicrii audiovizuale (radio,
cinema, televiziune), cnd are loc o suprapunere a celor dou nelesuri. Tehnicile
audiovizuale transmit i difuzeaz mesaje, dar asigur efectiv comunicarea ntre indivizi (i
pun n relaie - este drept mediat - pe cei care emit i pe cei care recepteaz). Dac trenul
doar transmite un obiect, transportnd, s zicem, o scrisoare, radioul comunic n sensul c
i pune pe indivizi n contact, pe cei aflai la originea (sursa) mesajului i pe cei care l
primesc.
nelesurile noiunii de comunicare se diversific i nuaneaz odat cu multiplicarea
activitilor, formelor i mijloacelor de comunicare, mai ales ca urmare a interveniei
tehnicilor moderne n comunicarea uman natural, ca mediatori i transmitori ai mesajelor.
Dac telefonul rmne apropiat de comunicarea uman direct, permind o comunicare
personal, n sensul nelegerii reciproce i al ajustrii locutorilor ntr-un proces cu sens dublu
i simultan (asigurnd cel puin parial comunicare-mprtire), mijloacele audiovizuale
propriu-zise (radio i v) vor introduce noi forme de comunicare, radical diferite de
comunicarea interpersonal.
Este necesar a distinge, de la nceput, ntre comunicarea direct, interpersonal, care
presupune contacte personale ntre fiinele umane, i comunicarea indirect, bazat pe
utilizarea unor dispozitive tehnice pentru transmiterea informaiilor. Dac prima se bazeaz pe
tehnici primare (cuvnt, gest, mimic), a doua recurge la tehnici secundare (scriere,
tipritur, toate sistemele grafice, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri etc.).
Comunicarea indirect cuprinde patru categorii:
- comunicarea imprimat (presa, revista, cartea, afiul etc.);
- comunicarea nregistrat (film, disc, band magnetic etc.);
- comunicarea prin fir (telefon, telegraf, comunicarea prin cablu, fibre optice etc.);
- comunicarea radiofonic (radio, tv, avnd ca suport undele hertziene).
Aadar, exist mai multe tipuri de comunicare legate de om i de colectivitile
umane:
a.Comunicarea intrapersonal, n cursul creia fiecare i vorbete lui nsui; este
comunicarea desfurat n forul interior al fiecrui individ.
b.Comunicarea interpersonal, cum este dialogul dintre dou sau cteva persoane
aflate fa n fa. Este o comunicare direct i personalizat. n acest caz, pe lng voce au
un rol important elemente care in de mimica feei, de gesturile noastre. Dac surdem cnd
ne adresm unui interlocutor exprimm i transmitem o intenie de amabilitate i vom trezi
reacii corespunztoare. Tonul vocii este foarte semnificativ: un ton amabil transmite un alt
mesaj dect un ton aspru i determin un anumit comportament din partea interlocutorului. n
comunicarea interpersonal feed-back-ul funcioneaz imediat, direct i continuu.
c.
oamenilor pentru a dezbate i a hotr ntr-o anumit problem, pentru o activitate n comun
(o clas de elevi, un seminar, reuniunea comitetului director al unei organizaii etc.). Este de
asemenea cazul circulaiei informaiilor de la o treapt la alta n ierarhia organizaiilor
(comunicarea organizaional).
d.
ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros. n acest caz,
realizarea efectiv a comunicrii este mai dificil, implicnd mai multe elemente i un proces
complex de elaborare i difuzare a mesajelor, o art i o tiin a comunicrii - comunicatorii
devin persoane specializate, care trebuie s tie ce i cum s transmit etc.
Comunicare este una din trsturile de baz ale naturii umane. Literatura de
specialitate ofer numeroase definiii ale acestui proces deosebit de complex. Una dintre cele
mai concise definiii este cea forumlata de specialistul american Don Fabun: Comunicarea
este transferul de semnificaie (neles).
Pentru asigurarea vizibilitii proximale i distale a organizaiei specialistul n relaii
publice (gestiunea de imagine) ia n considerare toate (sau aproape toate) categoriile de
comentariile cetenilor;
Unde:
? = ntrebarea pe care i-o pune att sursa (dac a fost neleas), ct i receptorul
(dac a neles ceea ce I-a transmis), deci dac Os = OR
OS = obiectul sursei;
CS = conceptul sursei;
SRS = sistemul de referin al sursei;
AS = simbolurile sursei;
AT = aprat de transmisie;
AR = aprat de recepie;
AD = aprat de decodificare;
CR = conceptul receptorului;
SRR = sistemul de referin al receptorului;
OR = obiectul receptorului.
Se consider c o comunicare s-a realizat atunci cnd obiectul sursei este congruent
cu obiectul receptorului (Os = OR). Eficacitatea comunicrii depinde n egal
msur de emitor i de receptor, rolurile celor doi, n procesul comunicrii, fiind
interschimbabile.
2. Presupune codificarea i decodificarea (procesarea) semnificatiilor transmise
sau receptate.
Emitorul i codific mesajul pe care s-l transmit utiliznd un anumit cod; de cele
mai multe ori acest cod este interpretat c fiind limbajul (verbal sau scris), dei comunicarea
se realizeaz i pe alte ci, non-verbale gesturi, mimic, poziia corpului, etc. Chiar i
mirosul este un limbaj cu o anumit semnificaie.
La rndul sau, receptorul decodifica mesajul pentru a-i nelege semnificaia. De
aceea, condiia esenial a reuitei comnicarii este c att emitorul, ct i receptorul s
utilizeze acelai cod.
3. Presupune competen.
Competena semnifica abilitatea de a utiliza un set de reguli ale codificrii limbajului.
Ea cuprinde, pe lng regulile gramatice ale limbajului, reguli specifice fiecrui tip de
comunicare, inclusiv sociale, obiceiuri, moravuri, reguli de comportament, etc.
4. Presupune performan.
Performana const n capacitatea fizic i psihic de a transmite i de a recepta un
mesaj. Ea depinde nu numai de competen, ci i de ali factori, precum oboseal. anxietatea,
plictiseal, capacitatea de concentrare, interesul.
5. Reclam existena unor mesaje.
Diferente de reprezentare
Modul in care noi este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca persoane
de diferite varste, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperamente, etc. vor avea
alte reprezentari si vor recepta situatiile in mod diferite. Diferentele de reprezentare sunt,
deseori, numai radacina multor altor bariere de comunicare
b.
Concluzii grabite
Deseori vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitand sa
recunoastem realitatea in sine. Aceasta ne poate duce la ce se spune a face doi plus doi sa dea
cinci.
c.
Stereotipi
Invatand permanent din experientele proprii, com intampina riscul de a trata diferite
persoane ca si cand ar fi una singura: Daca am cunoscut un inginer (sau stundet, maistru,
vanzator, etc. ), i-am cunoscut pe toti.
d.
Lipsa de cunoastere
Este dificil sa comunicam cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei
cunostinte asupra unui subiect de discutie sunt mult mai reduse. Desigur, este posibil, dar
necesitaindemanarea dun partea celui care comunica;
el trebuie s fie consitent de discrepana ntre nivelurile de cunoatere i s se adapteze
n consecin.
e.
Lips de interes
Una dintre cele mai mari bariere ce trebuie depite este lips de interes a
interlocutorului fa de mesajului dumneavoastr. Trebuie s va ateptai i la aceast
posibilitate; oricum, suntem mai interesai de problemele noastre dect de ale altora. Acolo
unde lips de interes este evident i de neles, trebuie s acionai cu abilitate pentru a
direciona mesajul dumneavoastr astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui ce
primete mesajul.
f.
Dificulti de exprimare
Dac suntei emitorul i avei probleme n a gsi cuvinte pentru a exprim ideile
dumneavoastr, aceast va fi, n mod sigur, o barier n comunicare i, inevitabil, trebuie s va
mbogii vocabularul.
Lips de ncredere, care de asemenea poate cauza dificulti de comunicare, poate fi
nvins prin pregtirea i planificarea atent a mesajelor.
g.
Emoii
Personalitate
Barierele culturale
Exist granie sociale care impun o anumit structur sau tipar n care se ncadreaz
toi membrii societii. Tiparele culturale persist n timp, sunt nvate incontient i
acioneaz n aa fel c membrii unei anumite zone culturale nu sunt, n cea mai mare msur,
contieni de aceste tipare atunci cnd comunic cu ceilali membrii ai zonei culturale.
timpul;
spatiu;
limbajul;
gesturile;
socializarea;
jocurile;
exprimarea afeciunii;
asocierea i interectiunea.
8.
Emitorul i receptorul i schimba rolurile ntre ei; prin acest proces, emitorul este
ntiinat cu privire la msur n care mesajul su a fost receptat i neles. Acest proces
circular al comunicrii permite ca procesul s se deruleze n continuare. Feed-back-ul poate fi
verbal sau non-verbal.
9.
fizica (locul, mediul fizic n care are loc comunicare i care poate influena
temporara (or, ziua, anotimpul, momentul istoric cnd are loc comunicarea).
imagine variabil despre cealalt, pe care o pot modifica i investi cu sens n mod deschis,
dificil de controlat;
7.coninuturile comunicrii sunt produse de mas, fabricate, multiplicate, au un
caracter public i menirea de a defini caracterul problemelor publice;
8.media i audienele sunt pri ale unei piee comunicaionale, supuse legilor cererii i
ofertei;
9.reconstruiesc relaia dintre sfera public i sfera privat a vieii indivizilor. (Denis
McQuail, Comunicarea, Ed. Institutul European, Iai, 1999, pp. 172-175).
Definiiile comunicrii au fost i sunt numeroase, depinznd de specificul diferitelor
discipline tiinifice, de modelele teoretice adoptate, de abordri metodologice. Ne convingem
de aceast diversitate a definiiilor i din enumerarea care urmeaz:
- Faptul de a da, a transmite sau a schimba semne. (Oxford English Dictionary);
- Transferul de gnduri i de mesaje, prin opopziie cu transportul sunt transferul de bunuri i
de persoane. Cele dou forme fundamentale de comunicare sunt comunicarea prin semne
(vederea) i comunicarea prin sunete (auzul) (Columbia Encyclopedia).
- n sensul cel mai general, se vorbete de comunicare de fiecare dat cnd un sistem,
respectiv o surs influeneaz un alt sistem, n spe un destinatar, prin mijlocirea unor
semnalealternative care pot fi transmise prin canalul care le leag. (Charles E. Osgood, A
Vocabulary for Talking about Communication).
- Cuvntul comunicare are de asemenea un sens foarte larg; el cuprinde toate procedeele prin
care un spirit poate afecta alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau
vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate comportamentele umane. n
anumite cazuri, este poate de dorit a lrgi i mai mult definiia comunicrii pentru a include
toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al
unui avion i de calcul al traiectoriei acestuia) afecteaz un alt mecanism (spre exemplu, o
rachet teleghidat n urmrirea acestui avion). (Claude Shannon i Warren Weaver, The
Mathematical Theory of Communciation).
- Mecanismul prin care relaiile umane exist i se dezvolt, adic deopotriv toate
simbolurile spiritului i mijloacele de a le transmite n spaiu i de a le conserva n timp
(Charles Cooley).
- Se poate defini simpla comunicare ca o mprtire, a pune n comun un ansamblu de
semne informaionale (Dup G. Willett, lucr. cit., p. 81).
Fiecare dintre definiiile redate specific o dimensiune a comunicrii; primele dou
neleg comunicarea ca un transfer de informaie, opunnd transferul de idei, cunotine,
gnduri i mesaje transferului de lucruri materiale, a treia i a patra rein mai curnd ideea de
influen sau de efect, dect pe cea de transfer, preciznd c mesajele se exprim prin
semnale; dup a cincea definiie comunicarea constituie mecanismul relaiilor interumane; a
asea pune accentul pe mprtirea (nelegerea) semnelor de ctre cei aflai n comunicare.
Comunicarea este, deci, interaciune, interpretare comun, relaie, aciune, efect de reducere a
incertitudinii ntr-o situaie dat, echivalena dintre codificare (la surs) i decodificare (la
destinatar) etc. Ea presupune cel puin trei elemente - comunicator, mesaj, receptor.
L. Qur analizeaz dou abordri ale comunicrii: 1. epistemologic-reprezentaional
i 2. acional-constitutiv i interacional.
Regsim n aceste definiii noiuni eseniale pentru nelegerea comunicrii, cum sunt:
intenionalitatea (intenii de a influena cmpul cognitiv sau comportamentul altuia);
informaie i reducerea incertitudinii i entropiei n sisteme (teoriile informaionale i
cibernetice ale comunicrii); transfer ordonat de semnificaii i construirea sensului,
intercomprehensiune i interaciune, utilizare i gratificaie, oferite de mesaje; semnificare i
interpretare; coorientare sau meninere a orientrii simultane a indivizilor ntre ei i cu
obiectele din mediu (Th. Newcomb); comunicare-tranzacie; comunicare-dramaturgieteatralitate (E. Goffman); comunicare-negociere-contract; comunicare-instituire i structurare;
comunicarea ca funcie ontologic, constitutiv i constructoare de realitate ca mijloc de
aciune (teorii praxeologice, teoria actelor de limbaj); comunicare-putere etc.
Denis McQuail noteaz tendina de trecere de la concepiile tradiionale care consider
comunicarea ca proces informativ, cu efecte imediate asupra a ceea ce tim i n al doilea rnd
asupra comportamentului i asupra emoiei (ceea ce simim) la teoriile care abordeaz
comunicarea ca un proces interactiv, care implic interaciune, interdependen, feed-back,
interpretare, negociere, coproducere a sensului. Chiar i comunicarea de mas nu mai
reprezint azi prototipul unui proces unidirecional, exercitat de sus i din exterior, complet
asimetric, ci un proces de coorientare i schimb. Din deceniul 7, precizeaz McQuail, pe bun
dreptate, chiar dac vechile teorii i menin, parial, validitatea i chiar uneori atracia,
perspectiva dominant este aceea a comunicrii vzute ca o reea complex de relaii
interactive, a cror nelegere e o condiie necesar a unei comunicri reuite.
Fa de teoriile anterioare, care operau o dubl separare rigid ntre emitor i
receptor, ntre selectarea mesajelor, interpretarea lor i aciunea receptorilor, noile
teorii, inspirate de pragmatic i sociologia interacionist, dezvluie cum sunt construite
social semnificaiile i interpretrile n cadrul interaciunilor sociale i rolul acestora cu
elemente constitutive ale realitii sociale.
Conjugarea abordrilor proprii domeniilor tiinifice ale semioticii i pragmaticii
permite analiza semnificaiei mesajului i a rolului unor factori contextuali ai procesului de
comunicare, iar n final explicarea sensului receptrii mesajului. Concluzia general a acestor
abordri este, n fond, aceea c o comunicare reuit este aceea n care ceea ce a vroit s
spun locutorul este corect decodificat la nivelul receptrii.
{colile semiologice (ansamblul teoriilor semnelor R. Jakobson) vor aduce importante
contribuii tiinifice n analiza comunicrii. Semiologia lui R. Barthes ofer un model de
studiere a mesajului pentru a identifica structura acestuia. Semiologia generativ
descifreaz condiiile generrii mesajului. E. Vron demonstreaz necesitatea unei redefiniri
a comunicrii: n locul actualului termen de comunicare, care desemneaz o circulaie
semnificativ conceput ca un proces linear, ar fi mai adecvat conceptul de producere a
sensului, asociat cu un model non-linear al circulaiei semnificative, model mai relevant
pentru complexitatea procesului de comunicare.
Pragmatica actelor de vorbire s-a nscut pornind de la nevoia de a afla ce face (ce
urmrete) locutorul cu cuvintele (punctul de vedere al locutorului) pentru a ajunge la o
pragmatic ce-i propune s afle cum trebuie interpretat corect intenia locutorului i ce
face interlocutorul din intercomunicare.
Pragmaticile comunicrii aduc n prim planul analizei subiecii participani la
comunicare, acordnd contextului interlocuiunii un rol decisiv n intercomprehensiune.
Problematica sensului este i ea esenial. Modelele pragmatice (avnd ambiia unor abordri
integratoare ale logicii proceselor de comunicare) arat c situaiile de comunicare sunt foarte
complexe. De aceea, pentru a le revela sensul trebuie evocat nu numai contextul enunrii, ci
i competenele culturale ale interlocutorilor, determinrile lor psihologice, ca i filtrele de
interpretare pe care ei le interpun ntre mesajele pe care le schimb ntre ei (J.-M. Besnier,
stud. Cit., Rseaux, nr. 46-47, 1991, CNET, Paris).
n dezvoltarea pragmaticii comunicrii ocup un loc aparte coala californian de
la Palo Alto (Watzlawick, Bateson, Beavin, Jackson), a crei abordare este caracterizat ca o
axiomatic a intersubiectivitii: Orice interaciune poate fi definit prin analogie cu un
joc, adic cu o succesiune de /punctri/ conduse dup reguli riguroase ... Exist un calcul al
pragmaticii comunicrii umane, calcul neinterpretat pn n prezent, ale crui reguli sunt
respectate ntr-o bun comunicare i ntrerupte ntr-o comunicare perturbat (Une logique
de la communication, Le Seuil, Point, Paris, 1972, p. 38).
Comunicarea nu este n optica reprezentanilor acestei coli un simplu mod de a
exprima i de a explica realitatea. Dintre toate iluziile, cea mai periculoas const n a crede
c nu exist dect o singur realitate. n fapt, ceea ce exist nu sunt dect diferite versiuni ale
acesteia, dintre care unele pot fi contradictorii, toate constituind efecte ale comunicrii i nu
reflectarea unor adevruri obiective i eterne. Realitatea social este o ordine a
trebuie
neleas
atunci
ca
comprehensiune
reciproc,
ca
articuleaz practicile, orientrile i relaiile interumane ntr-o form de via. Este pus
astfel n lumin funcia ontologic constitutiv a limbajului: aceasta nu servete doar la a
desemna, a reprezenta lucruri i intenii umane; a transmite reprezentri i stri
intenionale, devenind o parte integrant, constitutiv a construciei sociale a realitii n
interaciunea uman.
Practicile umane sunt constituite din reele de semne, simboluri normative, ateptri
reciproce i date de intercomprehensiune.
Aceast abordare se ndeprteaz de optica epistemologic clasic: nu se mai acord
prioritate reprezentrii, din punctul de vedere al unui observator dezangajat, a proprietilor
unei lumi exterioare i al unei lumi interioare predeterminate, ci activiti /organizante/
conjugate a actorilor sociali, prin care o lume comun, un spaiu public, un cmp practic, un
sens mprtit al realitii comune sunt continuu modelate i meninute, ca, condiii i
rezultate ale aciunii. (Dup Luis Qur, Dune modele pistemologique de la
communication un modle praxologique, n Resaux, nr. 46-47, CNET, Paris, 1991, pp.
71-78).
Paradigma comunicaional (analiza fenomenelor sociale n termenii comunicrii)
presupune a considera obiectivitatea lumii comune, subiectivitatea membrilor unei
colectiviti i socialitatea conduitelor, faptelor i evenimentelor ca emergene intenionale, ca
realizri sociale implicnd operaii i o activitate organizant, concertat, un mediu de
intersubiectivitate constituite din ateptri normative i morale, criterii de judecat i ierarhii
de valoare n emergen continu i pe care membrii colectivitilor i le impun reciproc
printr-un acord tacit, supus exigenelor coordonrii aciunii.
Noile modele se ndeprteaz de modelele iniiale (al teoriei informaiei i al
modelului behaviorist) care limitau comunicarea la emisia i receptarea mesajelor unice
(univoce, sens unic) circulnd ntr-un singur canal n acelai timp i la un receptor pasiv.
Definiia i abordarea comunicrii se vor mbogi prin elaborarea unor modele complexe care
iau n considerare circularitatea comunicrii (alternana participanilor la procesul de
comunicare n rolurile de emitor i de receptor), deosebirile individuale n stpnirea
codurilor de comunicare, rolul opiniilor i al atitudinilor n procesul comunicrii, importana
contextului social i cultural al schimbului, inclusiv n cazul comunicrii de mas (G. Willett,
lucr. Cit., p. 132). Unele modele vor merge chiar mai departe, nlturnd chiar i noiunile de
emitor i receptor (coala californian de la Palo Alto). Potrivit acestei coli comunicarea
este nu numai circular, ci i continu, presupunnd o interaciune nencetat ntre fiinele
umane, desfurat simultan prin multiple canale i prin mijloace variate. Noiunea clasic de
mesaj este i ea depit: mai importante dect coninuturile comunicrii sunt interaciunile
dintre
cei
care
particip
la
comunicare
interdependenele
dintre
ansamblul
CAPITOLUL II
IMPORTANA STUDIERII AUDIENEI
Majoritatea studiilor de sociologia comunicrii se intereseaz de publicul acestora
(destinatari, receptori, consumatori, utilizatori, interprei ai mass media). De unde
deriv acest interes? Necesitatea studierii audienei se ntemeiaz pe o serie de caracteristici i
obiective ale comunicrii de mas: a) Aceasta nu este un proces de sens unic: receptorii
constituie o verig activ n lanul comunicaional i care trebuie deci cunoscut de ctre
comunicatori. n acest sens, trebuie spus c nsui termenul de receptori definete cu
aproximaie dac nu chiar inexact rolul, comportamentul i structura audienei. Caracterul
reciproc al procesului comunicrii de mas nu este cel puin la prima vedere att de real ca
n comunicarea interpersonal. b) Dac n comunicarea interpersonal (cum am vzut) feedback-ul se realizeaz spontan i permite reglarea nemijlocit a comportamentului
comunicatorului (observnd reaciile preopinentului, acesta sesizeaz direct efectele
mesajelor), n comunicarea de mas retroaciunea receptorilor nu mai poate fi observat
nemijlocit de comunicator. Ceea ce nu nseamn c aceasta este mai puin important. n cele
din urm, audiena se impune sub forma unui feed-back ntrziat. Pentru a evita acest decalaj
care adeseori se dovedete mai mult dect pgubitor pentru comunicatorii neavizai sunt
necesare metodele specifice de msurare i evaluare a audienei. c) Aciunea oricrui media se
situeaz ntr-o pia comunicaional, deci ntr-un spaiu de cerere i ofert de mesaje. De
fapt, ntregul mediu social este un ansamblu de relaii comunicaionale de oferte i cereri de
semnale, informaii i mesaje. Mediile acioneaz deci ntr-un context concurenial cu oferte
multiple, fiecare intind spre o audien ct mai cuprinztoare, dac nu chiar vast. Oferta
comunicaional (sursele i iniiatorii comunicrii) interacioneaz cu cererea n msura n car
aceasta este cunoscut i corect evaluat. Cunoaterea audienei devine astfel un element
cheie n evaluarea pieei comunicaionale i prin aceasta a anselor pe care le are un media de
a-i cuceri un loc anumit n aceast pia i de a-l pstra n concurena cu celelalte media.
Aceasta nseamn c fiecare media trebuie s cunoasc dimensiunile (cantitative i calitative)
ale audienei sale poteniale i efective. d) Dac este adevrat c media formeaz audiena i
opinia, reversul este la fel de adevrat audiena i opinia fixeaz limitele a ceea ce se poate
spune sau n orice caz a ceea ce este dezirabil s se comunice (B. Berelson). Comunicatorii
trebuie s fac apel la mijloace tiinifice specifice pentru a afla de ce are nevoie publicul i
mai ales pentru a repera limitele pn la care i pot desfura ofertele (n form, n coninut)
comunicaionale. Cum specifica B. Berelson Opinia public fixeaz limite asupra esenei a
ceea ce este n mod tipic de comunicat. Desigur, opinia (audienelor) constituie doar unul
dintre reperele iniiativelor i ofertelor comunicaionale, ceea ce ne precizeaz n mod
instructiv acelai B. Berelson: Este clar c un factor, printre alii, care condiioneaz ceea ce
exprim mijloacele de comunicare cu privire la problemele sociale i politice este dorina sau
sperana asculttorilor-cititorilor-spectatorilor de a li se spune anumite lucruri i nu altele.
Faptul c mass media tind (pentru a cuceri, a-i forma i consolida propria audien) s le
spun oamenilor ceea ce ei doresc s asculte ridic o problem moral: aceasta nseamn c
se poate profita de ateptrile publicului pentru a-l manipula, adic pentru a consolida o
anumit opinie i ideologie. Atunci se poate spune c la limit determinani mesajelor nu
rezid n obiectivitatea i adevrul faptelor, cin n ateptrile subiective ale audienelor. Este
deci un raionament prin care se exprim un adevr cu privire la relaia dintre audiene
(opinie) i mass media, dar prin care se ncearc a arunca asupra publicului vina pentru
subiectivitatea construciei partizane a mesajelor de ctre comunicatori.
Nu e poate omite, faptul c, n bun msur, comunicarea de mas se bazeaz pe
aceast complicitate dintre audiene i comunicatori: aceste dou verigi se ntlnesc
adesea n aceleai convingeri, vznd lumea prin aceiai ochelari colorai. Oricum, studiile
de audien au devenit o metod care evideniaz modul n care opina public poate influena
comunicrile n mod implicit printr-o coinciden mai mult sau mai puin contient ntre
ideologia emitorilor i aceea a receptorilor. Se poate preciza ns c aceast coinciden nu
echivaleaz n genere cu manipularea: se poate vorbi de manipulare doar atunci cnd se
deformeaz n mod intenionat i contient coninuturile comunicaionale pentru a le face s
coincid cu opinia dominant a audienei, n scopul confirmrii i meninerii ei, a ideologiei
subadiacente acesteia i blocrii schimbrii opiniei. e) Cunoaterea audienei are raiuni
economice: fiecare media poart n sine dorina unei audiene maxime i stabile pentru a-i
asigura ctiguri ct mai mari. Studiile de audien ofer astfel indicaii asupra audienei
poteniale a diferitelor media i exploreaz posibilitile expansiunii economice a unui media.
Tot n acest context trebuie menionat c msurarea riguroas a audienei, mai ales a mediilor
audiovizuale (R i TV), inclusiv a distribuirii audienei pe trane orare ofer date pentru
diferenierea costurilor publicitii comerciale, devenit o resurs financiar hotrtoare
pentru existena i dezvoltarea mass media. f) Este evident c studiile de audien ofer nu
numai date asupra unor variabile socio-demografice, ci i date privind ateptrile social-
de media;
2.
exact din cine este format populaia creia i sunt adresate mesajele;
3.
5.
comportamentelor
acestora.
elul global este de a descoperi cum comunicarea de mas afecteaz publicurile,
exact cum avem nevoie s tim, pe plan individual, modul n care cuvintele noastre afecteaz
alte persoane cu care comunicm. Obiectivul comunicrilor este de a aciona asupra
comportamentului i aciunilor oamenilor. Acela al cercetrilor asupra comunicrilor este de a
descoperi cum i n ce msur acest comportament i aceste atitudini sunt influenate prin
comunicrile de mas (W. K. Agee, Ph. H. Ault, E. Emery, 1980, p. 452).
2.2 Masa, publicul i audiena
Folosirea indistinct a celor trei noiuni este pe ct de frecvent pe att de nelegitim.
Pariala lor suprapunere mai exact interferena lor nu justific n nici un fel tendina
echivalrii lor, chiar dac la prima vedere cele trei noiuni pot prea chiar sinonime.
ntr-adevr masa i audiena, ca i publicul au o serie de caracteristici comune: este
vorba de indivizi numeroi; dispersai spaial i izolai unii de alii; anonimi neavnd
contiina apartenenei la o grupare proprie; eterogeni i diversificai; de regl nu se cunosc i
nu comunic ntre ei. Similitudinile dintre aceste noiuni apar mai ales atunci cnd se rein
doar dimensiunile cantitative ale grupurilor respective. Analiza lor sociologic va pune n
eviden diferenierile calitative dintre acestea cum se va vedea mai departe.
n al doilea rnd, trebuie precizate limitrile noiunii de mas atunci cnd este vorba de
a defini gruprile de receptori ai mesajelor comunicrii de mas. Termenul de mas n
accepiunea receptorilor presei a fost utilizat nc n 1904 de sociologul american Robert E.
Park n teza susinut la Heidelberg cu tema Mas i public. Noiunea de mas este ns
ncrcat de conotaiile filozofice, ideologice i chiar politice, care au favorizat teoriile critice
privind impactul global i efectele sociale generale ale mass media, mai ales exagerrile la
care au ajuns teoriile critice (exemplu coala de la Frankfurt). Aplicndu-se publicului
receptor al comunicrii de mas semnificaiile noiunii de mas s-a ajuns uor la concluzia
masificrii societilor contemporane prin efectul masiv al mass media ntre altele.
Dup cum au sugerat mai muli autori, noiunile de mas i audien desemneaz fenomene
social-culturale contemporane aciunii de mas, dar care sunt totui diferite prin cauzalitatea
i esena lor.
Dup cum Gustave Le Bon a introdus caracterizarea clasic a mulimii (noiunea va fi
apoi precizat i amendat), iar Gabriel Tarde a propus primele definiii ale publicului, n anii
50 americanul H. Blumer va oferi o sintez riguroas i didactic a relaiilor dintre noiunile
de mulime, mas i public, iar reprezentanii colii americane a cercetrii empirice a
comunicrii vor contribui progresiv la precizarea noiunii de audien. Introducerea acestei
noiuni n studiile de sociologia comunicrii va marca trecerea de al un concept mai curnd
ideologic (masa) la unul susceptibil de testare empiric (audiena).
H. Blumer va utiliza noiunea de mas pentru a caracteriza fenomene i efecte socioculturale produse n societatea contemporan sub influena mai multor factori (industrializare,
mobilitate i migraie, concentrare urban, dispersarea i slbirea comunitilor tradiionale,
extinderea comunicrii de mas, spargerea modelelor culturale tradiionale), i care au
urmtoarele patru trsturi fundamentale, eseniale pentru identificarea strilor sociale de
mas:
1. membrii lor au cele mai diverse origini sociale i aparin celor mai diferite straturi
sau categorii sociale, independent de poziia social, de statutele lor sociale i culturale;
2. masa desemneaz grupuri de indivizi anonimi, n care personalitatea individual a
unora fa de alii se dizolv ntr-o magm social n care prevaleaz anonimatul;
3. este o stare social n care experiena comun i interaciunile dintre indivizi
aproape c lipsesc. Indivizii sunt separai unii de alii n sens fizic; nu acioneaz mpreun ca
n cazul mulimilor;
Publicul este deci dup G. Tarde rezultatul unei forme specifice de comunicare
comunicarea indirect, care leag ntre ei oameni dispersai pe spaii foarte ntinse, dar car pot
fi considerai unii prin similitudinea unor preri i convingeri ca urmare a simultaneitii
informaiilor primite. Publicul scrie G. Tarde este o mulime dispersat, n care influena
unor spirite asupra altora a devenit o aciune la distan, la distane din ce n ce mai mari. n
fine, opinia, rezultant a tuturor acestor aciuni la distan sau prin contact (prin
conversaie, s.ns.), este pentru mulimi i pentru publicuri cam ceea ce este gndirea pentru
corp. Iar dac printre aceste aciuni din care ea rezult, se caut care este cea mai general i
mai constant, se va constata fr greutate c este acest raport social elementar, conversaia,
cu totul neglijat de sociologi. (Gabriel Tarde, LOpinion et la foule, Paris, F. Alcan, 1992, p.
VI).
ntr-un stadiu intitulat Motenirea lui Gabriel Tarde (1993) Elihu Katz precizeaz c
n eseul LOpinion et la conversation (1989), reprodus n lucrarea LOpinion et la foule
(1901), G. Tarde a elaborat prima paradigm asupra trinitii opinie-pres-public avnd ca
nucleu conversaia, anticipnd cu muli ani sintagma celor dou trepte ale fluxului
comunicrii (P. Lazarsfeld, 1994). Conversaia este o cheie pentru a nelege diferena dintre
activ i pasiv (n ce privete publicul): presa nu exercit influen direct i autoritar, ea mai
degrab anim conversaiile. Este suficient un condei pentru a pune n micare un milion de
limbi, spunea G. Tarde. Acesta este fr ndoial partizanul ideii unui public activ: el este
inventatorul acestuia, susinnd c democraia participativ se definete prin aceast
caracteristic. Media conversaie-opinie-aciune sunt elementele constitutive ale modelului
lui Tarde, model care funcioneaz, dup el, n mod exclusiv linear: conversaia politic este
ntreinut de ziare; opinia este rezultatul conversaiei; aciunea economic, politic i
cultural depinde de opinie (a se vedea revista HERMES, 11-12, 1993, Paris, C.N.R.S., p.
267). Conversaia este, dup Tarde, creuzetul, spaiul i procesul n care se formeaz opinia
i prin intermediul creia (conversaia) se exercit influena presei.
Evocndu-l ca nainta al sociologiei comunicrii i opiniei, E. Katz subliniaz c
versiunea oferit de G. Tarde a ceea ce se va numi paradigma celor dou etape ale fluxului
comunicrii (P. Lazarsfeld, 1954) conine n fond o abordare mai apropiat de revizuirile i
mbuntirile aduse ideii lui Lazarsfeld n anii 90. Trei elemente difereniaz ntre ele
abordarea lui G. Tarde (oarecum uitat) i cea devenit att de celebr a lui P. Lazarsfeld: la
Tarde, ca i n prezent, este vorba de un flux de influen i nu de un flux de informare;
grupul, mai curnd dect individul, servete ca unitate de analiz; reciprocitatea
conversaiei respinge ideea simplului releu al liderilor de opinie, n fapt al liderilor i al
publicul, potrivit dilemei: cum ar putea ajunge la unitate cnd este divizat.
Herbert Blumer (1946, 1954, 1966), i Eliot Freisson (1954) aprofundnd problema
relaiei dintre mas, public i receptorii mass media vor sublinia inadecvarea termenului de
mas pentru cercetarea empiric a structurii i comportamentului destinatarilor mass media.
Vor aduce astfel argumente susinnd cutrile reprezentanilor cercetrii empirice n direcia
unui concept neutru i compatibil cu exigenele msurrii comportamentelor i interaciunilor
dintre receptorii mass media. Cum va preciza mai trziu cunoscutul sociolog german Alphons
Silbermann, specializat n analiza comunicrii de mas, receptorii mesajelor mass media nu
constituie o mas dect n cazuri foarte rare (1981). El relev astfel rolul investigaiilor
empirice asupra comportamentului receptorilor mass media i mai ales identificrii
structurilor de grup ale acestora n elaborarea conceptului de audien, menit s asigure
depirea ambiguitilor, impreciziei i a confuziilor ideologice derivnd din aplicarea
noiunilor de mas i de public n descrierea i analiza complexelor socio-culturale n care se
constituie destinatarii (receptorii) comunicaiilor de mas. Astfel, n studiul celebru asupra
comportamentului electoral n cursul campaniei i alegerilor prezideniale din 1940 din
S.U.A. (Paul F. Lazarsfeld, Bernard R. Berelson i Hazel Gaudet, 1944) apare, ntr-o form
implicit, distincia dintre receptori ca mas ai mesajelor mass media i receptori ca membri ai
unor audiene structurate.
Noiunea de audien. Este evident c parial audiena mass media are i ea unele din
caracteristicile masei i ale publicului. Dar dup cum au dezvluit treptat cercetrile de
sociologia comunicrii de mas, audiena nu poate fi descris doar prin particulariti
masificate (indivizi numeroi, dispersai spaial, necunoscui unii altora, anonimat,
eterogenitate).
O contribuie fundamental a cercetrii empirice a constat n descoperirea faptului c
audiena este structurat. Comunicarea de mas nu suprim mediile i grupurile de
apartenen (prelungiri ale comunitilor) i nici dezbaterea liber sau divizrile sociale care
exprim interaciuni cu caracter de dispute i divergene de opinii (subsumate noiunii de
public). Comunicarea de mas i cea interpersonal sunt mai curnd complementare;
receptorii sunt, ntr-un fel, indivizi interconectai i nu atomi anonimi i depersonalizai.
Dezvluirea caracterului structurat i a tipurilor de audien a rennoit perspectiva asupra
relaiilor dintre comunicarea de mas i societate, fundamentnd necesitatea depirii imaginii
publicului receptor cu o mas amorf prin aceea a audienei structurate i a unei receptri
culturale a media.
Inaugurarea studiilor de audien i propune s rspund la o ntrebare simpl
cuprins n prima paradigm sociologic de analiz a procesului comunicrii de mas, cea
formulat de Hareld Lassell cine, ce spune, cui, prin ce canale i cu ce efecte. Deci s
CAPITOLUL III
COMUNICAREA INTERN
Funcia de informare interna capt, n prezent, cea mai mare importan n toate
programele de gestiune a imaginii prin activitatea de informare i relaii publice.
Un principiu fundamental al relaiilor publice spune c "relaiile publice ncep de acas'1.
Sensul acestei afirmaii este acela c dac informarea intern nu se desfoar corect, organizaia
nu poate s deruleze programe corecte i coerente de relaionare cu societatea.
naionale;
informare intern eficace sunt destinate pentru a da membrilor unei colectiviti simul "apartenenei".
,:
a unei pri din ceva". Aceste programe sunt destinate s induc sentimentul c fiecare membru al unei
organizaii este parte integrant a acesteia, c fr activitatea lui ("care este cea mai important) organizaia
nu va funciona bine. c el este altceva dect o roti ntr-o main, care, atunci cnd se uzeaz, este
aruncat.
Aceasta se ndeplinete cel mai bine prin concentrarea interesului personalului pe fiecare
dintre cele patru tipuri fundamentale de mesaje interne:
1. Funciile i perspectivele organizaiei. Personalul acesteia trebuie nu numai s
cunoasc aceste lucruri, dar i cum sunt plasai n tabloul general, pentru a nelege mai bine locul
lor n organizaia creia i aparin.
2. Rolul. Fiecare angajat (participant) are nevoie s neleag atribuiile ce i revin i cum
este legat funcia sa de aciunile organizaiei pentru a alimenta sentimentul mndriei datoriei
ndeplinite.
3.
alt natur, este necesar pentru calitatea vieii de organizaie i a moralului personalului. Aceast
posibilitate trebuie sprijinit i ncurajat.
4.
Pentru o mai bun nelegere a rolului lui n ndeplinirea unei activiti i pentru a-l motiva s
participe la altele, el sau ea trebuie s tie c evenimente importante probabile urmeaz s aib loc
la nivel local, regional naional i internaional.
Segmentarea publicurilor:
Auditoriul poate fi mprit n mai multe grupe distincte:
afara organizaiei. Neabandonarea lor are drept scop s-i transforme, n mediul n care vieuiesc, n
multiplicatori de imagine pozitiv pentru organizaie.
O organizaie care dorete s-i gestioneze bine imaginea, va identifica cele mai adecvate
modaliti de informare a acestor grupe de personal. Efectul de "bumerang' 1 al aciunii va fi
extrem de benefic. De exemplu, o felicitare onomastic trimis unui pensionar, l va determina
pe acesta s vorbeasc prietenilor, rudelor etc. n mod admirativ despre organizaia n care a
activat i care i;nu l-a uitat".
de
titluri)
Japonia.
Publicaiile
organizaiei
au
caracter
periodic
ziarul
membrilor organizaiei se distribuie numai acestora, familiilor lor i fotilor membri aflai la
pensie. Ca materiale tiprite mai pot fi folosite revistele, pamfletele, buletinele informative,
foile volante etc.
b) Mijloacele electronice de comunicare. n aceast categorie intr mijloacele
de radio i televiziune aflate, evident. ntr-o rapid dezvoltare.
n occident, organizaiile au nceput s foloseasc TV cu circuit nchis i transmisii prin
cablu. Se folosesc, de asemenea, mesaje nregistrate pe casete video. De exemplu, preedinii
organizaiilor nregistreaz mesaje video pentru a fi prezentate personalului nou venit n
organizaie sau, n situaii conjuncturale, cnd mesajul nu poate fi fcut public prin mass-media.
Comunicarea oral. Comunicarea oral este foarte convenabila pentru a fi folosit n
programul de informare interna. Discuia directa este mijlocul cel mai eficace de comunicare.
Informarea direct fcut de eful organizaiei principalilor si colaboratori rmne cel mai
important mijloc de a influena auditoriul (mai ales cnd ea este repetat, selectiv i la nivelele
inferioare de ctre responsabilii de subsisteme; aceasta permite comunicarea imediat
incluznd i conexiunea invers, ceea ce este vital pentru circulaia, interpretarea i
Resursele
pentru
comunicarea
prin
intermediul
afielor
sunt
referitoare
la
organizaie
prezentarea
acestora
xerocopie)
pentru personalul chemat s le utilizeze. Este, ns. un mesaj care, probabil, nu va avea
prioritate n preocuprile celor care deja sunt pensionai.
2 Alegerea mijlocului de comunicare adecvat Dintre toate mijloacele pe care le avei
la dispoziie, care este cel mai bine dotat pentru a transmite mesajul la auditoriul pe care l-ai
identificat anterior? n cazul luat n discuie, comunicarea.
oral i un pliant privind modul de ncadrare i colarizare a personalului sunt probabil cele
mai bune mijloace de comunicare.
3. Evaluarea sensibilizrii auditoruliului. Ca n toate activitile de relaii publice,
dumneavoastr trebuie s evaluai eficacitatea programului Aceasta va va permite s facei
unele ajustri n sau modificri necesare pentru mbuntirea acestuia.
Nu v putei atepta ca personalul organizaiei s fie motivat i eficace dac este
nemformat. Rolul dumneavoastr este de a veni cu idei i de a folosi matenalele i mijloacele
avute la dispoziie pentru a menine bine informate i motivate aceste segmente ale
auditoriului. Totodat, nu uitai ca foarte important este imaginea personalului organizaiei
despre aceasta despre serviciile i produsele sale.
Activitatea de relaii publice, nseamn discursuri diferite pentru fiecare din publicurile
enumerate aici. Specificitatea discursurilor este dat de specificitatea publicurilor i de
raportul lor cu organizaia i cu scopurile acesteia, ntre care profitul ocup natural primul
loc.
Exist cteva reguli ale salutului i anume: brbatul salut primul femeia, cel tnr pe
cel n vrst, angajatul i salut eful, cel care merge pe cel care st, cel care intr ntr-o
ncpere pe cel deja prezent, cel care merge cu automobilul pe cel care merge pe jos.
ns, la locul de munc se nate ntrebarea urmtoare: dup care din principiile
anterior enunate se va conduce directorul n momentul n care intr n cldire. n acest caz se
va respecta regula salutrii celor deja prezeni de ctre cel care intr, indiferent de sex sau de
funcia ocupat. Pornind de la acest principiu, directorul n cauz va saluta portarul i pe toi
ceilali angajai pe care i ntlnete.
Salutul de diminea este expresia a politeii i etichetei i totodat o mrturie a
legturii dintre salariaii unei instituii. Pe terenul unei organizaii, tinerii salariai i salut pe
cei mai n vrst, brbaii salut femeile iar angajaii pe efii lor. Exist ns i excepii de la
aceast regul: directorul organizaiei salut salariatele cu vechime, iar angajatele tinere l vor
saluta pe acesta.
Un director politicos ntinde primul mna unui salariat mai n vrst care a lucrat o
bun parte din via pentru organizaia sa, contribuind la dezvoltarea ei. Este mai mult dect
respectarea unui obicei al relaiilor sociale, este un indiciu al recunoaterii i mulumiriiaduse
de director contribuiei acelui angajat.
Un tnr inginer nu va atepta s fie salutat de o angajat mai n vrst, cu muli ani de
experien (ghidndu-se dup regula c angajaii trebuie s i salute superiorii). Tactul i
respectul fa de ceilali oameni i au rostul lor.
Regulile de comportament impun c femia ntinde mna brbatului, cel n vrst
tnrului, eful subalternului. n relaiile de serviciu ns, secretara nu va ntinde prima mna
efului su. n relaiile din afara serviciului, la o ntlnire n societate, la care particip
amndoi, ea va ntinde mna acestuia n spiritul regulii c femeia este aceea care face acest
gest fa de brbat.
Salutul prin ntinderea miniin cadrul relaiilor colegiale nu cunoate o practic
unanim acceptat. n unele cazuri, colegii (venind i plecnd de la lucru) i strng mna,
alteori salutul fiind doar verbal. Totui acest gest este indispensabil nainte de plecarea sau
ntoarcerea din concediu sau atunci cnd se exprim anumite urri sau condoleane. ntinderea
minii n aceste situaii subliniaz cordialitatea sau compasiunea.
Din ce n ce mai mult, ntre femeile din acelai loc de munc (de obicei n grupuri
reduse numeric i restrns) se practic srutul obrajilor, gest plcut n cazuri speciale, dar de
care nu trebuie abuzat zi de zi.
3.3.2. Prezentarea - prima form de a face cunotin cu cineva
idem p. 155
de week-end, etc. n aceeai ordine de idei, exist i subiecte periculoase care pot transforma
atmosfera de la birou ntr-una de dezbateri contradictorii. Singurul rezultat este acela c se
ncurajeaz formarea bisericuelor i ndeprtarea celor cu preri n minoritate.
Astfel de subiecte sunt cele de natur sexual, religia, politica. Ieirea dintr-un astfel de
conflict cu meninerea n continuare a raporturilor de colegialitate se face prin ncheierea
discuiei prin formulri de genul mult lume este de aceast prere sau neleg acest punct
de vedere.
3.3.4. Telefonul la serviciu spaiul privat la birou
Spaiul privat la serviciu nu se rezum doar la spaiul propriu-zis alctuit din masa de
birou si sertarele unde n principiu nu se umbl fr acordul persoanei car ele folosete.
Spaiul privat include i telefoanele, e-mail-urile trimise/ primite la serviciu, site-urile
accesate, documentele din memoria calculatorului. Aceasta doar n teorie deoarece unii
angajatori monitorizeaz activitatea on line pentru a supraveghea modul n care i folosesc
angajaii orele de program si cum sunt utilizate conexiunile la Internet, avnd drept suport
argumentativ faptul c facturile la Internet sunt achitate de angajator.
n ceea ce privete convorbirile telefonice, sunt situaii n care superiorii consider c
n timpul orelor de serviciu, apelurile telefonice efectuate trebuie s aib caracter profesional.
n concluzie, ele sunt socotite oficiale, i nu personale. Pentru evitarea situaiilor stnjenitoare
i a conflictelor de munc, n cazul n care aceste aspecte nu sunt prevzute ntr-un regulament
de ordine intern, se recomand respectarea ctorva reguli de etichet:
- limitarea la maximum a convorbirile cu caracter personal de pe telefonul firmei;
- transferarea documentelor personale din calculator pe discheta i evitarea accesrii siteurilor de divertisment;
- evitarea folosirii contul firmei sau a adresei de serviciu pentru a trimite e-mail-uri cu
caracter personal. 8
REZUMATUL (SINOPSIS)
ntregului raport i are rolul de a contura o ide general asupra coninutului acestuia, nainte
de a cititi introducerea, de regul, mai lung.
III. CONCLUZIILE I RECOMNDRILE
IV. RAPORTUL PROPRIU-ZIS
1. Introducere
2. Fapte, proceduri, discuii, probleme
3. Concluziile detaliate
V. SUPLIMENTE
1. Referine bibliografice
2. Apendix
3. Index
Raportul poate cunoate i o form mai simplificat, alctuit din introducere,
coninut i seciune final. Indiferent de form, raportul va fi tehnoredactat i listat la
imprimant.
3.4.2. Memo-ul
Cuvntul memo (not de serviciu) este forma prescurtat a lui memorandum,
desemnnd o modalitate cu grad de formalitate mai sczut de a semnala un lucru important
care s-a petrecut sau se va petrece n interiorul organizaiei (sau o afecteaz pe aceasta). Din
punctul de vedere al protocolului de ntocmire a memo-ului, acesta are urmtoarea form:
Data
Ctre
9
Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. 2, editura Polirom, Iai, 2000, p. 322
De la:
Subiectul /RE(f)
Cteva reguli:
Dac autorul textului i destinatarulul lui se cunosc, numele de familie i funcia pot fi
omise; este cazul n care memo-ul este adresat unei persoane din acelai birou.
o Dac memo-ul este trimis ctre alt birou, reprezentan n teritoriu etc se vor srie sub
numele destinatarului i expeditorului: numrul csuei interne (adresa) i numrul de telefon
i fax.
o Memo-ul poate fi trimis mai multor persoane din organizaie, trecnd n seciunea
ctre, separate prin spaii, numele i adresele i/sau numerele de telefon i fax ale persoanelor
repective.
o Pentru mai mult siguran n ceea ce privete primirea complet a memo-ului (n
special n cazul n care acesta este trimis prin fax, pot sau atunci cnd are mai multe pagini)
se va introduce n seciuena pri principale (captul tabelului) sub seciunea subiect, o nou
rubric pagini care va meniona paginaia respectivului memo.
o Tonul i ritmul unui memo depind de scopul, stilul i publicul su. Exist ase
categorii generale de memo-uri 10:
- de tip buletin (implic o urgen; este telegrama din lumea memo-urilor);
- de tip expunere (se folosete pentru situaii de genul hai s discutm despre
asta,
de la filosofia conducerii pn la problema modalitii de a-i face pe angajai s
curee sala n care i petrec pauza de cafea);
- de tip informativ (un document descriptiv detaliat cu privire la aciunile care au fost
executate, cu rezultatele lor sau cu privire la diverse programe recomandate i la
rezultatele prevzute; stilul i tonul acestui tip de memo este unul destul de formal);
- de tip aciune (memo-ul de aciune prezint aciunile care au fost sau vor fi
efectuate i n general las loc pentru replica celor care o primesc. Astfel, poate fi
prevzut un spaiu n care destinatarul s i scrie iniialele, semnalnd c accept
responsabilitatea pentru acea aciune, n cazul unui superior iniialele pot s indice
aprobarea sau respingerea aciunii);
- de tip rezumat (este o descriere detaliat n form de expunere sau de schi ce reflect
acumularea n timp a informaiilor i explic aciunile efectuate sau prevzute);
10
Newsom ,Doug, Carell, Bob, Redactarea materialelor n relaii publice, editura Polirom, Iai, 2004, p. 164
- pentru clasare (destinat dosarului unei persoane, acest tip de memo consemneaz
informaiile i are rol de referin. Este un fel de jurnal ce nregistreaz nume, date, locuri i
informaii, consemnnd, n cazul unor dezbateri mai aprige, punctele de vedere ale fiecrei
persoane, incluznd chiar i citate).
o Din considerente de eficien, memo-urile nu trebuie sa fie impersonale.
o Distribuirea memo-ului influeneaz modalitatea de receptare a acestuia; varianta de
distribuire a memo-ului trebuie s ia n considerare termenele limit impuse de informaiile de
transmis, numrul de persoane la care trebuie s ajung etc.
3.4.3. Pota electronic: e-mail-ul
Crile de vizit profesionale au nceput s conin adresa de e-mail, semn ca pota
electronic a devenit o metod de comunicare printre cele mai preferate. Atunci cnd e-mailul face parte dintr-o activitate, primul lucru pe care l fac oamenii n fiecare zi cnd ajung la
birou este s verifice pe calculator ce mesaje au primit. Cele mai multe sisteme de e-mail
permit trimiterea unui memo sau a unei scrisori staiilor de lucru din reea.
La sistemele potale din organizaii i nu numai, pot s apar ntrzieri n transmiterea
mesajelor. E-mail-ul este instantaneu i mbuntete organizarea timpului. n interiorul
oragnizaiilor, sistemele de e-mail sunt de obicei interactive, transmiterea de informaii
fcndu-se n ambele sensuri. Astfel, exist un schimb de informaii instantaneu ntre
expeditor i destinatar. Oamenii au senzaia c atunci cnd folosesc sisteme interactive sunt
ascultai cu mai mare atenei de efii lor i c pot replica cu uurin fr riscurile unei
confruntri directe.
Corespondena electronic este lipsit de expresia limbajului corporal. Atunci cnd
vorbim cu o perosan direct, ne bazm pe expresiile feei i pe limbajul corporalpentru a oferi
informaii suplimentare. E-mail-ul ns, const doar n cuvintele de pe ecran, n timp ce
inflexiunile vocii pot da unui cuvnt conotaii complet diferite de sensul lor obinuit. Prin
urmare este greit s se lase ideile s curg i s se transmit mesaje neprelucrate (neclare i
imprecise). i aceasta, din cauz c n primul rnd pot aprea consecine negative cum ar fi
strmnirea unor conflicte ntre colegi care se pot transforma ntr-unele de natur juridic. n al
doilea rnd, posibilitatea de a trimite copii simultan mai multor persoane creeaz probleme.
Rubrica cc ine de jocul puterii deoarece semnificaia acordat unui mesaj de dou persoane
de rang egal este alta fa de semnificaia pe care acel mesaj o are n accepiunea superiorului
dac unul dintre interlocutori decide s trimit acel mesaj i efului.
coninutul mesajului.
4.
mail poate fi printat, arhivat, reexpediat i devine un document indestructibil care poart
numele autorului.
5.
gramaticale. Corespondena electronic este tratat drept mostr a fluxului contiinei opinia
comun fiind c nu este mare lucru dac este scris greit vreun cuvnt. De regul, mesajele
transmise prin e-mail ajung pe hrtie, deci trebuie acordat exact aceeai atenie scrierii unui
astfel de text ca i unei scrisori pe hrtie.
6.
propoziii condiionale i alineate ce pot crea confuzii. Documentu ataat unei scrisori nu se
va realiza dac aceeai informaie se poate transmite n corpul scrisorii.
7.
Phillip Vassolo, U-mail, I-mail More Effective Business E-mail, et cetera, vara 1998, p.198 apud Newsom
,Doug, Carell, Bob, op.cit., p.204
9.
Dac este prima oar cnd doiua persoane corespondeaz prin e-mail
Bixler, Susan, Dugan, Scheer, Lisa, Profesionitii:stil i etichet n business,editura Humanitas, Bucureti,
2003, p.139
13
idem, p. 141
ridica de pe scaun pentru a da mna. A te ridica n picioare n faa cuiva este o demonstraie de
respect; i o femeie trebuie s se ridice de pe scaun la fel de prompt ca un brbat.
Derularea eficient i corect a unei edine atrage rezerve pozitive n ceea ce privete
raportul de comunicare intern din cadrul unei organizaii i n special relaia dintre membrii
acelei organizaii. Protocolul normeaz cteva aspecte care determin buna desfurare a unei
edine:
1. Respectarea orelor de ncepere i ncheiere a edinelor. Dac se ajunge la un subiect
de mare interes sau importan vital spre sfritul edinei, se poate stabili o alt ntlnire pe
acea tem sau se va cere acordul participanilor pentru prelungirea celei prezente.
2. Se va rezerva ntotdeauna sala cea mai spaioas i cea mai confortabil, ns, dac
masa este de dimensiuni prea mari, nu se va putea crea un sentiment de colaborare i
coeziune. ncperea respectiv trebuie s aib ferestre, scaune comode i spaiu suficient.
Orict de bun ar fi, un vorbitor nu va fi ascultat dac participanii se gsesc ntr-o poziie
incomod, apstoare.
3. Se vor servi gustri care pot fi mncate cu uurin. Dac edina programat este prea
lung atunci, gustrile i buturile nu vor fi aezate pe masa de edin ci pe o mas separat,
astfel nct participanii s se poat ridica de la locul lor i s se dezmoreasc servindu-se cu
cele oferite.
4. Nu se vor recapitula aspectele deja discutate pentru cei care au ajuns mai trziu n sala
de edine. Dac le sunt furnizate informaiile discutate, aceast atitudine este o aprobare
tacit a ntrzierii lor care i va plictisi pe participanii punctuali, n timp ce ntrziaii nu vor
suferi nici o consecin.
5. Folosirea unei table sau a unui tablou explicativ este recomandat atunci cnd se
dorete sublinierea unui aspect important. Deplasarea ateniei la tabl sau panou va schimba
fluxul de energii din ncpere.
6. Chiar dac ritmul unei edine este unul alert, participanii nu trebuie s vorbeasc
prea repede sau s se ntrrup unii pe alii.
7. Minile se pstreaz la vedere iar poziiile pe scaun drept, fr tolnire pe sptar.
8. Telefoanele mobile i pagerele vor fi nchise pe parcursul edinei.
9. Folosirea de cliee de vorbire colocvial sau glumele proaste trebuiesc evitate
deoarece pot jigni participanii. ns, anumite exemple i poveti concrete, din domenii
diverse, se pot folosi n mod eficient pentru a ilustra un punct de vedere sau a obine
consensul .
10. n cadrul edinei, concentrarea asupra obiectivelor prevzute aparine tuturor. n cazul
n care unul dintre membri se abate de la subiect, unul dintre participani sau chiar cel care
conduce edina va lua iniiativa pentru a readuce discuia pe fgaul dorit.
11. edina trebuie s se ncheie ntotdeauna cu un plan de aciune. Astfel, totul a fost doar
o pierdere de timp, lucru ce va frustra ntraga echip participant i va slbi ncrederea n
abilitile profesionale ale membrilor acesteia.
Pe lng edina organizat n tradiionala sal de edine, exist i teleconferina care
ndeplinete acelai scop ns fr limite de spaiu. Principalul instrument pentru desfurarea
unei teleconferine este speaker-ul, ceea ce presupune redarea conversaiei la un volum ridicat,
astfel nct s poat fi auzit de toat lumea. Pentru desfurarea eficient, productiv, fr
consecine negative, o teleconferin presupune respectarea unui protocol:
- teleconferina va fi organizat ntr-o sal a crei u se poate nchide i dup ce s-au
luat toate msurile pentru ca cineva sp nu intre i s bruieze discuiile;
- speaker-ul amplific vocile i pot exista poriuni de conversaie care trebuie s rmn
neauzite de ctre unul sau mai muli participani, la teleconferin. Telefoanele confideniale
trebuie s rmn confideniale.
- va fi desemnat o persoan care s nceap i care s rspund de interconectarea
participanilor la momentele stabilite;
- este dificil s se recunoasc i s se aminteasc o voce, astfel c se va impune enunarea
numelui la intrarea i ieirea din conversaie;
- se va vorbi limpede i rspicat pentru ca toat lumea s aud bine;
- dac o conversaie se ncepe la telefon i exist necesitatea de a transfera discuia pe speaker,
se va cere permisiunea interlocutorului i se va asigura c acesta tie exact cine se mai afl n
ncpere.
3.5.2. Cadouri i petreceri intraorganizaionale.
Srbtori de iarn
Oferirea de cadouri cu ocazia unor srbtori ale unor naiuni este o practic n toat
lumea, att cu ocazia srbtorilor religioase ct i celor naionale. Este un lucru cert c n
primul rnd ofer cadouri angajailor si, firmele cu perspectiv. Cadourile oferite difer n
funcie de situaia financiar a organizaiei ct i de obiceiurile zonei sau rii respective.
Important este faptul c oferirea de cadouri ridic moralul angajatului, tiindu-se c psihologia
acestuia i bunul mers al unei organizaii se afl ntr-o interdependen. Astfel, cadoul primit,
chiar dac este unul de valoare mic, reprezint pentru angajat, un motiv de bucurie, de
mndrie att pentru el ct i pentru familia i prietenii si. Efectul este sporit dac darul este
nsoit de o scrisoare n care s se mulumeasc pentru activitatea desfurat.
n luna decembrie mai ales, se obinuiete s se organizeze aciuni la care particip
ntreg personalul. Este vorba de ieiri la restaurant, de petreceri unde nu se mai ine cont de
poziia din organigrama organizaional; este un prilej de consolidare a relaiilor informale
ntre participani.
s trimit un cadou (obiecte sau bani) unui angajat dar va trimite o scrisoare de mulumire,
prin care va transmite urri noului cuplu. Dac un angajat este invitat la nunta superiorului
su, trebuie s onoreze invitaia. De asemena, nici n acest caz nu se vor practica aciuni
prefereniale, o invitaie oferindu-se tuturor angajailor cu care respectivul manager intr n
contact.
Cadoul pe care colectivul unei organizaii alege s l fac unui coleg care se
pensioneaz va depinde de poziia pe care acesta a avut-o n firm i timpul lucrat de el acolo.
Se pot drui articole standard precum ceasuri de mn sau ceasornice, ns se poate recurge la
alte soluii personalizate denotnd astfel preocupare pentru fostul angajat, cum ar fi: lucruri
care s i foloseasc n viitoarele activiti, o fotografie cu toi fotii colegi strni n jurul
respectivei persoane, bilete pentru o excursie pentru proasptul pensionar i partenerul de
via etc.
Alturi de asemena cadouri se poate organiza de ctre companie i o mic petrecere,
cu o mas sub forma unui cocktail. Pentr impact maxim, la o asemenea petrecere se vor invita
i membrii familiei srbtoritului. De multe ori, aceste petreceri de pensionare sunt organizate
chiar de persoana pensionat.
O situaie special o reprezint darurile ce trebuie oferite unui coleg bolnav, spitalizat.
Este nu numai colegial dar i manierat s se acorde atenie situaiei unui coleg de munc, fie
el ef, fie el subordonat. Pentru cei aflai n spital, bolnavi sau accidentai se pot oferi flori i
diverse articole care s sugereze faptul ca i se simte lipsa n organizaie.
numai iritante dar distrag n acelai timp i atenia celor din jur. Nu se vor amesteca bijuterii
de aur cu cele din argint. Este recomandat purtarea unui singur mai aparte i mai interesant
sau cel mult dou mai mici. Exist chiar i un exerciiu recomandat n acest sens: dup
punerea bijuteriilor n faa oglinzii, acestea se vor scoate una cte una pn va rmne o
singur bijuterie remarcabil. Cerceii lungi nu sunt adecvai inutelor office de zi; sunt
recomndai inutei de sear.
B. O inut sobr, adecvat presupune un aspect ngrijit, plcut. Cu privire scurt,
atent de la cap pn la picioare nainte de plecarea la birou trebuie s urmreasc:
- Capul este primul supus privirii partenerului de dialog. Aceasta presupune un pr bine
aranjat. Pentru femei, machiajul va fi discret, cu ct mai puin cu att mai bine; sprncenele
vor fi permanent aranjate, ngrijite.
- Corpul: este valabil recomandarea Aureliei Marinescu mai mult spun mai puin
parfum14.
- Minile vor fi ntotdeauna curate i manichiurate fiind la fel de important acest aspect att
pentru brbai ct i pentru femei. La femei, lacul de unghii va fi ntr-o culoare plcut,
discret.
- Picioarele i nclrile necesit o atenie sporit. O femeie care poart sandale decupate nu
va asocia un lac de unghii ntr-o culoare frapant cu ciorapi transpareni. De asemenea, atunci
cnd pantofii au o culoare neobinuit, culoarea rochiei va fi una obinuit, neiptoare sau se
va purat un costum uni. O femeie care poart pantofi de calitate, cu tocuri nu foarte nalte sau
joase, comunic nonverbal faptul ca poate s merg oriunde este nevoie de ea, spre deosebire
de o femeie nclat n pantofi cu tocuri extrem de nalte, care nu poate nici mcar s mearg,
comunic, n aceeai ordine de idei c nu are de gnd s muncesc n ziua respectiv.
C. Imaginea vestimentar se creeaz din detalii mrunte i influeneaz atmosfera
locului de munc tocmai datorit ncrcturii comunicaionale pe care o comport acest tip de
comunicare nonverbal. Astfel, trebui evitat pe ct posibil s se poarte hainele strmte, s se
fac vizibile prie ale pieselor de lenjerie intim. La brbai de exemplu, este neplcut pentru
cei din jur s i zreasc acestuia piciorul ntre ciorap i maneta pantalonului, indiferent dac
este pros sau nu. De asemenea, atunci cnd se lucreaz fr hain eticheta recomand ca
aceasta s fie mbrcat atunci cnd se merge n biroul superiorului. Acelai gest se face i
cnd o persoan important intr n birou. Dac haina este deschiat la nasturi, ntlnirea chiar
i ntmpltoare va determina ncheierea la nasturi sau cel puin gestul acesta; este un mesaj
nonverbal de transmitere a respectului i consideraiei ntre persoane.
Importana vestimentaiei la birou este dublat de inuta fizic, de postura corpului.
14
Marinescu, Aurelia, Codul bunelor maniere astzi, editura Humanitas, Bucureti 2002, p. 29
16
Pistol, Gheorghe, Negocieri comerciale:uzane i protocol, editura Tribuna Economic, Bucureti, 2000, p.237
CAPITOLUL IV
DE LA COMUNICAREA INTERN LA
COMUNICAREA MANAGERIAL
4.1 Consideraii generale
Raporturile dintre procesul de comunicare i management, subliniaz faptul ca cca. 70
pn la 75% din timpul managerilor este utilizat n procese de comunicare.
Dup Mintzberg, managerul ndeplinete trei roluri n organizaie i anume: rolul
interpersonal, rolul informaional i rolul decizional.
ndeplinirea acestor roluri este strns legat de toate formele de comunicare respectiv
comunicarea verbal, scris, nonverbal, vizual.
Rolul interpersonal implic poziia managerului ca model de comportament, ca
lider i ca element de legtur ntre alte persoane, realizarea acestui rol necesit comunicare
nonverbal i verbal de tip comunicare cu publicul.
Rolul informaional implic activiti de monitorizare (culegere de date i informaii)
i diseminare de informaii. Aceste activiti sunt prin excelen bazate pe procesul
comunicaional, att cel scris (rapoarte, date) ct i cel verbal (interviuri, discuii personale,
edine).
Rolul decizional implic activiti pentru cunoaterea perturbaiilor, elaborarea
deciziilor, realocarea surselor i negocieri. Aceste activiti se bazeaz pe procese de
comunicare verbal i nonverbale, scrise i vizuale, precum i pe tactici de comunicare
specifice proceselor de negociere.
Comunicarea, n general, comunicarea organizaional, n special, constituie o
necesitate a vieii sociale. Organizaiile sunt percepute n lumea contemporan ca entiti ce se
manifest la toate nivelurile societii, fie c ne referim la familie, stat, instituie, firme,
asociaii, partide sau alte modaliti de reunire a unor oameni cu scopuri i obiective comune.
Avnd caracter de instrumente strategice, de produse conceptuale construite n mod deliberat,
organizaiile sunt utilizate de ctre oameni pentru realizarea unor obiective comune, pe baza
unor sisteme de relaii reglementate, structurate, organizate i structurate.
Tipul A: Autocratul
Tipul C: Politicianul
Tipul D: Comunicatorul
Diferii indivizi pot interpreta aceleai mesaje n mod diferit n funcie de codificare i
decodificare a mesajelor. Cnd procesul de codificare i decodificare nu au aceleai cadre de
referin, procesul de comunicare nu poate avea loc iar semnificaiile transmise sunt percepute
distorsionat.
Ascultarea selectiv
Judecile de valoare
Credibilitatea sursei
Probleme semantice
cuvintele utilizate pot fi polisemice, iar diferenele ntre sensuri nu sunt foarte evidente;
relativ specializate, ceea ce ngreuneaz nelegerea cnd comunicarea are loc ntre grupuri
diferite.
Filtrajul
Acest tip de perturbare are n special loc atunci cnd transmisia se face n cadrul
comunicrii ierarhice pe calea ascendent.
Filtrajul are ca scop manipularea informaiei, prin transmiterea incomplet a acesteia, prin
alterarea semnificaiei, sau prin transmiterea informaiei n alte momente dect cele necesare.
Perturbaia se datoreaz inteniei subordonailor de a nu se pune n situaii defavorabile fa de
superiori.
Unele grupuri nalt specializate, care conin experi i dispun de o coeziune ridicat, i
formeaz limbaje intragrup, simplificate. Aceste limbaje sunt instrumente eficiente de
comunicare n cadrul grupului.
O parte din cuvinte sunt modificate pierznd sensurile comune, dar au semnificaii n
cadrul grupului n baza combinrii cu informaiile cadru ce formeaz contextul
comunicaional propriu al grupului.
n aceste cazuri comunicarea cu alte persoane din afara grupului devine dificil iar
semnificaiile fie c nu se pot transmite fie c sunt puternic distorsionate.
Diferena de status
n cadrul organizaiei exist un numr de niveluri ierarhice iar pentru fiecare nivel
exist o serie de simboluri cum ar fi: titluri, organizarea birourilor, calitatea mobilierului i
altele.
Astfel de diferene sunt percepute ca ameninri sau elemente de presiune asupra
indivizilor de la nivele mai joase ierarhice i tind s distorsioneze comunicarea.
Totodat, diferena de status face ca unii superiori, n efortul de a utiliza eficient
timpul, s se adreseze ntr-un stil comunicativ precar, prescurtat sau autoritar, fapt ce
subliniaz diferena de status i mpiedic comunicarea.
Presiunea timpului
Suprancrcarea comunicaional
formeaz i ntrein relaii cu persoane din interiorul i din exteriorul organizaiei (se
interconecteaz); ( 30%);
comunic ( 35%);
Aadar, comunicarea face parte din infrastructura organizaiei.
Procesele i produsele comunicrii manageriale au la baz concepte, principii,
canalele formale de comunicare, sunt create n mod controlat prin stabilirea unui sistem
din organizaie i sunt de trei feluri: de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal;
Comunicarea de sus n jos trebuie completat cu comunicarea de jos n sus, pentru a
asigura n permanen feedback-ul necesar i eficient, n timp ce comunicarea pe orizontal
trebuie dezvoltat managerial i compartimental pn la limita evitrii barierelor artificiale
prin specializare, a evitrii folosirii exclusive ce poate submina structura de autoritate a
organizaiei.
b)
Comunicarea
managerial
informal
(neformal):
cuprinde
dou
componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan i
comunicarea pe care o au managerii n afara contextului de subordonare impus de
structura organizatoric.
Canalele neformale constituie pulsul organizaiei, mai ales n perioade critice i
d criz ale acesteia; aceste canale trebuie foarte bine controlate i gestionate de ctre
manageri. Ele apar i exist n mod necontrolat, sunt n continu modificare i opereaz n
toate direciile.
O form de comunicare managerial neformal este i comunicarea practicat de
stilul de management MBWA (Management By Walking Around; management prin a te
plimba la locul de munc, att n interiorul (angajai), ct i n exteriorul organizaiei
(clieni, furnizori, investitori etc.).
c)
urmtoarelor medii:
mediatic;
internaional;
internaional;
condiii i cerine de schimbri rapide: relaii sociale, relaii publice, relaii culturale, relaii
economice, relaii financiare, relaii parteneriale etc.
e)
unei noi culturi organizaionale, a unor noi politici de organizaie, de etic individual a
managerilor. Cultura organizaional (inclusiv managerial) i politicile organizaiei
constituie factori puternici care se contopesc i genereaz spiritul etic al organizaiei, dar ele
nu pot substitui caracterul etic individual al managementului i al modului lui de a comunica,
de a se comporta.
f)
Comunicarea
managerial
specific
diferitelor
tipuri
de
activiti
motivare a acestora;
redarea mesajelor sub form: oral, scris, alte reprezentri/manifestri, funcie de scop,
dirijare, de tip convingere, de tip rezolvare de probleme); fiecare tip de stil fiind
caracterizat de parametrii: scopul i obiectivele comunicrii, comportamentul de comunicare,
atitudinea fa de schimbare, motivarea pentru schimbarea comportamentului, rezultatele
scontate;
CAPITOLUL V
STUDIU DE CAZ - SEGMENTAREA PUBLICURILOR I STABILIREA
DISCURSURILOR N COMUNICAREA INTERN LA
5.1 Prezentarea organizaiei
Compania SC. ALI BABA TOUR S.R.L. cu sediul n Bucureti i una din filiale la Iai
la care am onoarea s lucrez se afl n situaia menionat cultur companiei este, n multe
privine, aceeai: mereu tnr, vibrant, optimist, deschis, inovatoare, cteodat ieit din
comun. i totui, fiecare mediu i pune amprenta asupra tuturor activitilor. Fiecare grup de
angajai are o trstur aparte care l difereniaz de celelalte. De aici probabil succesul
companiei n domeniul n care i desfoar activitatea: pstrarea tradiiei companieidiferentiindu-se de celelalte companii ce desfoar activiti similare. Totui, acest succes nu
ar fi posibil dac departamentele i cele cteva sucursale nu ar pstra o legtur strns ntre
ele.
n cazul destinatiilor consacrate, promoia turistic este planificat i finanat prin
colaborare i parteneriat ntre sectorul public i cel privat. Acest lucru aduce garantat, nainte
de toate, mai multe resurse pentru promovare, care pot fi alocate printr-o strategie pe termen
lung i dintr-o perspectiv de marketing i comunicare n care obiectivele i intele sunt foarte
bine definite.
Acesta este un punct important n implicarea n activitile de promovare i n ntrirea
colaborrii dintre diverii actori astfel nct s se asigure participarea tuturor prilor n acest
proces.
ALI BABA TOUR conduce n topul investiiilor n promovarea ofertelor turistice, cu
peste 300.000 de euro cheltuii anul acesta. Suma a fost mprit pe campanii de PR, pe
apariii n pres i pe out-door. Produsele promovate au fost anumite destinaii i unele
hoteluri. Atunci cnd un hotel beneficiaz i de apariii n pres sau aciuni de PR, cererile de
rezervare cresc simitor.
Comunicarea intern ntr-un asemenea caz nseamn comunicarea continu ntre
angajaii reprezentantelor din strintate unde compania i desfoar activitatea, sub aspect
operaional i strategic. Am norocul s m aflu ntr-o poziie n cadrul companiei n care am
contact zilnic cu colegii mei din celelalte sucursale
Clientii notri cei mai importani sunt situai n Europa TURIA, GRECIA, AFRICA
de NORD. Biroul din TURCIA este punctul de contact cel mai dezvoltat , iar EURO STAR
realizeaz cea mai mare parte a operatiunilor. Comapnia ALI BABA TOUR a avut o evoluie
ascendent pe pia turistic, lucru dovedit prin prezena n topurile realizate de Camer de
Comer i Industire a Romniei: Locul I n Topul Firmelor din Regiunea Vest, Diplom de
excelent pentru prezena 3 ani consecutiv n topul firmelor de profil.
n prezent compania are filiale n mai multe orae din ara: Timioara, Cluj-Napoca,
Iai, iar reeaua ageniilor revinzatoare este de peste.
Clienii notri deja fideli sunt att corporaii, ct i turiti individuali, care au
descoperit de la prima aciune mpreun cu echipa ALI BABA TOUR c serviciile noastre
depesc stadiul de simple operaiuni turistice, fiecare eveniment fiind unic i fiecare vacan
fiind un eveniment.
Agenia este structurat pe urmtoarele departamente:
Personalul angajat al societii este format din trei directori, 12 ageni de turism,
patru ghizi-nsoitori, trei contabili, 2 secretare i doi refereni de specialitate pe domeniul
Biroul
Biroul tarife Birou
documentare turism transporturi
Secia
Secia
documentare tarife
Birou
financiar
Biroul
dezvoltare
contabil
Biroul
secretariat
Biroul Publicitate
Secia
Secia
Secia
Contracte recepie operativ programare
relaiile publice privind promovarea ofertei, aceste sarcini revenind directorilor de agenii.
balana de pli i bilanul contabil anual. Aceste activiti sunt realizate de un contabil
autorizat, asistat de calculator.
Biroul tarife, documentare format din secia tarife, care ntocmete, tiprete i
difuzeaz fie, breviare i tabele de tarife pentru serviciile turistice de orice tip, pentru uzul
filialelor ageniei; i secia documentare, care ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante
cuprinznd toate informaiile necesare clienilor. Activitatea acestui birou este asigurat de doi
ageni de turism.
aleg
vacantele
solicitate
de
clienti
dupa
care
emit
documentele
de
CONSULTAN ON LINE, pentru alte solicitri principiul nostru este ofertare n 24 hrs,
calitate alinierea la tendina global ctre management integrat i tehnologia informaiei,
afilierea ageniei la importante organizaii interne i internaionale de profil; financiar putere
de negociere, programe de creditare i parteneriate strategice.
Comunicarea intern
Progresele nregistrate de mijloacele de transport i de telecomunicaii au accelerat
considerabil procesul de transmitere a informaiilor. De exemplu, televiziunea aduce
"permanent" informaii proaspete. n viaa profesional ns angajaii ALI BABA TOUR
sunt confruntai cu un exces de informaii, dar i cu insuficiena i chiar absena comunicrii,
acest aparent paradox fiind uor de demonstrat. Astfel, alturi de un veritabil bombardament
informaional cruia i se face tot mai greu fa, suntem martori, pe de o parte, ai documentelor
confuze, fr valoare informaional i deci operaional, ai dosarelor ce se adun pe birouri,
reuniunilor inutilece se multiplic, iar pe de alt parte, ai diverilor beneficiari de informaii
care sunt nemulumii de absena, insuficiena sau imprecizia informaiilor necesare, de
corespondena la care nu s-a primit rspuns .a.m.d.
Chiar dac transmiterea informaiilor se face cu mijloace din ce n ce mai sofisticate,
n activitatea practic progresul tehnic devanseaz utilizarea informaiilor transmise, aprnd
astfel ntre circulaia informaiilor i utilizarea lor un decalaj din ce n ce mai evident i tot
mai greu de recuperat.
n aceste condiii este capital ca organizaia ALI BABA TOUR s-i elaboreze i s
pun n aplicare o politic de comunicare adaptat la dimensiunile i la natura activitilor
sale. Comunicarea, ca i alte instrumente de management este un "costum pe msur" 17. Cu
toate acestea, diferitele politici de comunicare au elemente comune pe care le vom dezvolta n
continuare.
Informarea i comunicarea sunt dou concepte diferite, dar interdependente.
Informarea pune persoanele n relaii cu anumite informaii, ea aduce la cunotin, este
aductoare de tiri, d indicaii sau directive. Emitorul (sursa) transmite mesajul
receptorului, acesta fiind un drum simplu (dus).
Comunicarea18 pune persoanele n relaii cu alte persoane. Este deci un act care
presupune un schimb, o reciprocitate constituit dintr-un nou mesaj (dus i ntors). De
exemplu: o conversaie (care nu se reduce la un monolog), o dezbatere, o reuniune unde
fiecare se poate exprima etc.Ceea ce este comun multitudinii definiiilor ce se dau conceptului
17
lucrurile din punct de vedere social, ateptrilor de informare, irezistibile i legitime ale
salariailor si.
Nu putem cere oamenilor s participe orbete la o munc n colectiv. Ei au nevoie s
neleag ncotro se ndreapt ntreprinderea, ei au nevoie s le fie recunoscute competenele,
au nevoie s fie ascultai. O bun comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern
(exist opinia legitim conform creia salariaii fac firma) i, implicit, asupra imaginii globale
a ntreprinderii. Comunicarea intern face parte din dinamica construirii imaginii
ntreprinderii alturi de comunicarea extern. Imaginea ntreprinderii depinde de imaginea
difuzat de oamenii ce o alctuiesc, un personal motivat din interiorul ntreprinderii este
plcut n exterior19. Experiena arat c cele mai bine vzute organizaii sunt cele n care
personalul este motivat, informat, poate s rspund la critici i s explice dificultile, s
difuzeze succesul si s-i vnd meritele, nsumnd, personalul este un ambasador fidel,
credibil i pozitiv. Comunicarea intern permite crearea unui spirit de ntreprindere i
motivarea oamenilor. Comunicarea este mijlocul prin care se confer unitate ntregii activiti
din ntreprindere.
Principalele obiective ale comunicrii interne sunt:
creia un manager afecteaz cel puin 80% din timpul su pentru a comunica este deja unanim
acceptat);
conducerea crora se afl un responsabil cu comunicarea. Principala dilem astzi este cui
revin responsabilitile legate de comunicarea intern, departamentului de resurse umane sau
departamentului de comunicare.
dintre resursele umane ale ntreprinderii i cuprinde informaia cu caracter personal sau
general.
B. Dup direcia n care circul informaia:
ctre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile) utilizate sunt limitate: cutie de idei, sondaj,
afiaj, rubrici n cadrul ziarului ntreprinderii. Mai puin instituionalizate, aceste informaii
urmeaz adesea ci informale directe (schimb verbal, scrisoare deschis, manifest) sau
indirecte (zvonuri, murmure). Fapt adesea nerecunoscut, dificil de stpnit, comunicarea
ascendent este nc redus de ctre eful ntreprinderii. Dei uneori neglijat, ea este necesar
pentru a cunoate aspiraiile personalului i pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau
tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de asemenea, un mijloc de
ameliorare a performanelor ntreprinderii;
la egal la egal ntre sectoare, servicii sau departamente diferite. Acest tip de comunicare este
specific micilor structuri, unde toat lumea se cunoate i ocaziile de dialog sunt frecvente. Ea
este prezent i n organizaiile de structuri mari prin intermediul ntlnirilor ntre servicii
diferite, rubricilor n cadrul diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afiaj).
T. Zorlenan, Managementul organizaiei, Editura Holding Reporter, Bucureti, 1996, vol. 2, p. 186
Oral
Telefonul
Discuiile
individuale
Reuniunea
Conferina
Audio-vizual
Pota electronic
Videotransmisiunile
Televiziunea prin cablu
Retroproiectorul
Diapozitivele
Manifestul
Afiajul
Ziarul ntreprinderii
Revista presei
Sondajul de opinie
Cutia de idei
Vizita n
ntreprindere
Cercurile de
calitate
Bloc-notes-ul
Prezentri pe ecranul
computerului
Filmul
Mesajul prin difuzor
A. Comunicarea scris
Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea intern: 90% din mesajele
interne ale ntreprinderii circul prin intermediul suporturilor de comunicare scris, n ciuda
utilizrii crescnde a audiovizualului n ntreprinderile zilelor noastre se produc mai multe
documente scrise dect n trecut. Gama este vast: rapoarte, memorandumuri, manifeste,
afie, ziare. Toate aceste suporturi se caracterizeaz prin supleea n utilizare, permanen i
posibilitatea de a fi recitite.
Cum obiectivul mesajelor este de a fi citite cu orice pre, este necesar s aducem n
redactarea lor claritate, lizibilitate i eficacitate la nivel de structur, stil i vocabular.
Documentele profesionale trebuie s conin cuvinte scurte (pe care ochiul le memoreaz mai
repede) cunoscute de marea majoritate a oamenilor, precise, evitnd termenii vagi. Frazele
trebuie s fie i ele scurte, avnd o structur simpl (subiect + verb + complement). Fiecare
fraz trebuie s conin o singur idee sau informaie. Esenialul trebuie aezat la nceputul
frazei.
n ceea ce privete concepia grafic, va trebui s fie alese cele mai potrivite caractere,
culori i cea mai potrivit aezare n pagin. Dar indiferent de alegerea fcut, trebuie
respectat o condiie esenial: lizibilitatea.
Memorandumul
Memorandumul sau memo-ul este o not scris transmis unei persoane din interiorul
organizaiei. Un memo prezint o serie de avantaje asupra mesajului verbal: evit confuziile,
informaia poate fi verificat prin recitire, poate fi multiplicat, astfel nct acelai mesaj poate
ajunge n forma exact la mai multe persoane.
Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunuri, a formula cereri,
pentru a transmite informaiile solicitate.
Multe companii au un format-tip pentru memo-uri coninnd patru informaii
eseniale:
Ctre: _______________________________
De la: _______________________________
Data: _________
grupului"). Temele cele mai frecvent abordate sunt legate de politica managerial a
ntreprinderii (recrutare, formare, avansare, stil de conducere), condiii de munc, produse,
strategii, politica de comunicare, situaia financiar.
Reuita unui sondaj depinde de o serie de factori, printre care: oportunitatea sa n
funcie de climatul din ntreprindere i de nevoile acesteia, pregtirea (att tehnic, ct i
pregtirea personalului), garania c se va asigura anonimatul chestionarelor, comunicarea
rezultatelor ntr-un timp suficient de scurt (acest lucru fiind foarte important pentru
credibilitatea sondajului), luarea unor msuri n funcie de rezultatele la care s-a ajuns.
Sondajul nu d dect o imagine a ntreprinderii la un moment dat si de aceea este important de
a se rennoi, de a se relua cu regularitate pentru asigurarea unor informaii actuale.
Cutia de idei
Cutia de idei d salariailor posibilitatea de a face conducerii propuneri n legtur cu
toate aspectele vieii din organizaie, sub forma unor foi puse n cutii special amenajate, care
sunt plasate ntr-unul sau mai multe locuri de trecere. Sugestiile pot mbunti funcionarea
ntreprinderii, n special n domeniul tehnic i n cel de organizare a muncii, al condiiilor de
munc, al informaiei. Interesul existenei unei cutii de idei este dublu: ameliorarea procesului
de producie (prin punerea n aplicare a propunerilor interesante) i favorizarea unui bun
climat intern. Permind salariailor s se exprime, ei sunt asigurai c sunt ascultai. Aceste
sugestii vin de la baz, cadrele superioare putnd alege alte ci mai directe pentru a-i
exprima opiniile, ideile. Dac personalul se poate exprima liber, aceste exprimri trebuie
ncadrate: nu este de dorit ca acest suport s fie transformat ntr-o nsumare de idei fanteziste.
De unde necesitatea stabilirii unor reguli de joc precise asupra gradului de precizie al ideilor
emise. O politic sntoas este aceea conform creia se iau n consideraie numai propunerile
concrete, realizabile i pozitive (ce conduc la o ameliorare a calitii costurilor, termenelor,
condiiilor de munc etc.). Sugestiile inutile (descrieri pur i simplu, critici neurmate de
propuneri, proiecte utopice) vor fi aruncate.
Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de msurare a gradului de "democraie"
din ntreprindere: sistemul funcioneaz bine n ntreprinderile unde salariaii sunt motivai i
ascultai.
Anumite ntreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite recompensarea ideilor
bune. Argumentele pro i contra recompenselor pot fi studiate n capitolul despre creativitate.
Este foarte important ca salariaii s aib ncredere c propunerile lor vor fi luate n
considerare. Procedeul este deci viabil (toate ideile sunt examinate) i rapid (examinarea
ideilor la cel mult 2-3 luni), neluarea n consideraie a unor idei fiind motivat (salariaii pot
cere eventual reexaminarea propunerilor). Sugestiile care s-au stabilit c sunt interesante vor
fi efectiv exploatate.
Este necesar s fie difuzat (n buletine interne, prin tabloul afiat) lista cu sugestiile
ce au fost aplicate, menionnd ale cui au fost ideile i rezultateleobinute sau care se
sconteaz c se vor obine.
Gesturi de informare
Alturi de suporturile scrise descrise anterior i care sunt realizate pentru un "consum"
direct, exist i alte mijloace care ocup un loc aparte n comunicarea intern.
Astfel circul adesea n ntreprinderi diferite documente provenite din exterior
(brouri, raporturi de activitate) care pot influena favorabil imaginea ntreprinderii i climatul
intern.
De asemenea, nainte de apela la recrutarea personalului din exterior, ntreprinderea
difuzeaz anunul salariailor si. Aceasta, pentru a reduce costurile procesului de recrutare;
poate c salariaii cunosc o persoan care s corespund postului, se evit astfel eventualele
oapte de pe culoar. Difuzarea n interiorul ntreprinderii a unui anun de recrutare poate urma
ci diferite: publicarea n ziarul intern, afiajul, distribuirea de fotocopii n rndul personalului
etc. n acelai spirit, transmiterea informaiilor legate de noi angajri de personal este un act
de comunicare elementar i fructuos.
B. Comunicarea oral
Oralul reprezint mpreun cu scrisul modul de comunicare cel mai strns legat de
viaa ntreprinderii. Comunicarea oral ofer o serie de avantaje care o fac deseori
privilegiat, chiar dac ea prezint anumite limite.
Situaiile n care oralul este folosit sunt dintre cele mai diverse. O ntlnire pe culoarul
ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire telefonic, o reuniune sunt doar cteva
dintre prilejurile de comunicare oral.
Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de informare,
negociere i decizie n cadrul ntreprinderii.
Teoria comunicrii face distincie ntre emitor i receptor. Dar, n materie de
comunicare oral, distincia nu este foarte clar. Cel care vorbete i structureaz discursul n
funcie de ceea ce aude.
Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezen a auditorului i reaciile acestuia
influeneaz vorbitorul. Este vorba deci de un mod de comunicare interactiv. Comunicarea
oral genereaz interaciuni care pot fi att verbale, ct i nonverbale. Trebuie luat n calcul n
Suporturi de
informare
Comunicare
ascendent
Comunicare
lateral
Telefonul
Jurnalul telefonic
Discuiile
Da
Da
Da
Da
Nu
Da
Da
Nu
Nu
individuale
Reuniunea
Conferina
Vizita
Da
Da
Da
Rar
Rar
Nu
Rar
Rar
Da
de
Da
Da
Rar
ntreprindere
Cercurile
calitate
Telefonul
primirii
excepionale
organizaie
pentru
sau
informare
cu
prilejul
descendent,
promovrii
precis
sunt
i
ocazii
adaptat
interlocutorului.
Dei acest tip de ntrevedere este prin definiie formal, este de preferat
renunarea la o atmosfer de solemnitate i nlocuirea ei cu un climat de
ncredere. Valoarea unei astfel de discuii este direct dependent de calitatea
raporturilor ierarhice n ntreprindere sau n serviciul respectiv.
Reuniunile de informare
Reuniunile de informare permit unui anumit numr de angajai de a
asculta expunerea unei anumite probleme de ctre direciune i de a pune
ntrebri. Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viaa organizaiei:
funcionare i organizare, anunarea unei schimbri, a unui nou produs, a unei
nouti tehnice,
expunerea
unor rezultate,
probleme
sociale,
aspecte
conduc
la
creterea
competenelor
interne
la
motivarea
C. Comunicarea audiovizual
Cercetrile au demonstrat c reinem 10% din ceea ce citim, 20% din
ce auzim, 30% din ce vedem i 50% din ce vedem i auzim n acelai timp.
O prezentare susinut de un suport audiovizual va aduce mai mult
claritate n ceea ce a fost spus i o va face mai interesant i mai uor de
reinut.
Retroproiectorul
Retroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftin i uor de
folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparent
(slide), ntr-un timp foarte scurt.
Retroproiectorul este cel mai bine folosit pentru o audien de 30-40 de
persoane. Dac se depete acest numr este posibil s devin dificil pentru
cei aflai n rndurile din spate s vad ceea ce este pe ecran. Un slide poate
cuprinde, dac este necesar, pn la 50 de cuvinte, ceea ce reprezint de
dou ori mai mult dect numrul de cuvinte ce poate fi afiat prin intermediul
unui diapozitiv. Timpul acordat fiecrei pagini poate varia de la cteva
secunde la 10 minute sau chiar mai mult, n funcie de subiectul abordat.
Un avantaj important al retroproiectorului l reprezint posibilitatea
prezentrii, fr a opri sursele de lumin, ceea ce face posibil pentru
asculttor s-i ia notie i s-l vad pe cel care prezint i pe ceilali din
auditoriu.
Diapozitivele
mijloace
informatice
prezint
dou
tipuri
de
avantaje:
sftuirea
preedintelui n formarea
imaginii sale
interne,
pe
baza
ceea
ce
veti
hotari
mai
tarziu.
Determinarea obiectivului
Cum am scris deja de multe ori, fiecare comunicare trebuie sa aiba
un obiectiv, cu atat mai mult cand va adresati unui public. Asa ca trebuie
sa
va
puneti
niste
intrebari:
emotionale?
Cum
voi
sti
daca
am
atins
obiectivul?
Cand ati gasit un raspuns valid la aceste intrebari, ati facut deja partea
cea mai importanta a muncii. In caz contrar, va fi ca si cum ati vorbi cu
peretii! (Nu pot sa uit cand, urmand primul meu curs de vanzare la o firma
care propunea niste asigurari de viata, am primit una dintre cele mai bune
lectii in domeniu. Dupa ce seful ne explicase cum trebuia prezentat
produsul, eu, foarte sigur de mine, exclamasem: "Dar asa clientul nu va
intelege nimic!" Seful m-a privit ca si cum abia iesisem din ou si mi-a spus
voastra.
4 pasi pentru a deveni un orator organizat
fapte
care
dovedesc
afirmatia,
apeland
la
pareri
ale