TIPOS DE SERVICIOS

Servicios prestados
Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del
departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o
dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio
contratado: preguntas de uso del producto, reclamos y garantas, artculos
defectuosos, cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales, resolucin
de conflictos, servicio tcnico y mantenimiento, fidelizacin de clientes, por nombrar
algunos. Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los
clientes por telfono (centros de llamadas o call centers, en ingls). La evolucin de
la tecnologa ha permitido otras formas de interaccin como el correo electrnico o
el chat (a esos centros se les llama centros de contacto o contact centers, en ingls).
En el caso de los centros de llamado, los nmeros suelen ser una lnea gratuita o
alguna lnea de tarificacin especial. Nos encontramos en la era del servicio, por
tanto, el servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual
economa.

Servicio al cliente en agencia de publicidad

En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas
con el departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y ms bien
se podra referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el
producto ya ha sido entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado
para la formulacin de un reclamo.
Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de
Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El
trabajo consiste bsicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente,
en obtener de l la informacin clave sobre la marca, el producto, el mercado y el
pblico a al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta
de campaa; si el Cliente la aprueba, se ocupar de coordinar todo el proceso de
realizacin de campaa publicitaria. Debe dirigir hacia una misma direccin, el

trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen y, adems, hacerlo en los tiempos
establecidos. Por lo tanto, las funciones del departamento de servicio al cliente son:
Crear y mantener la relacin con cada cliente y entenderlos.
Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboracin de la
campaa.
Hacer presentaciones de.
Generar nuevos negocios.
El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de
publicidad, o los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable
de la comunicacin publicitaria en la empresa (director de marketing, director de
comunicacin, etc.).
Servicio al Cliente Interno
El Servicio al cliente no slo atiende las expectativas del comprador, pues
igualmente el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere
de un servicio que permita sincronizar la gestin del cliente interno con el externo.
Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes
mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente
comprador lograr la satisfaccin con el bien o servicio adquirido.
Para lograr lo anterior, toda organizacin precisa capacitar a todo su equipo
humano, a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los
conocimientos y estimular la actitud de servicio que se requiere para que este
funcione.
Estas competencias son:
Orientacin al servicio
Orientacin al cliente
Ello se consigue desarrollando un Programa de Capacitacin de Personal en
Servicio al Cliente.

Bibliografa
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
http://www.palermo.edu/dyc/opendc/opendc2009_2/apuntes/098.pdf