METODE DE MANAGEMENT AL CONFLICTULUI

1. Metoda victorie-victorie
n acest caz, problema este rezolvat pe baza negocierilor, n avantajul fiecruia i
soluia i satisface pe ambii.
Etape:
a. Formularea problemei.
b. Identificarea prilor implicare direct sau indirect.
c. Cunoaterea nevoilor reale, din spatele celor declarate, afiate. Se folosete
Harta conflictului, care cuprinde nevoile i temerile pentru fiecare parte
implicat.
d. Gsirea punctelor de ntlnire a nevoilor.
e. Generarea de soluii posibile.
f. Cooperarea, transformarea adversarului n partener, n scopul alegerii unei
soluii acceptate de ambii ca permanent.
Conflict:
Una dintre colegele de camer s-a hotrt s locuiasc timp de o lun cu
prietenul ei, la noi n camer. Prietenul ei fumeaz n camer, intr nclat, face
noaptea glgie, aduce i ali prieteni cu el, ncalc toate regulile respectate de noi pn
atunci.
Moduri de reacii:
Abandon Dup cteva zile s-a iscat o ceart ntre noi. Colega mi-a reproat c
sunt egoist, proast, c nu o neleg deloc i nu tiu ce nseamn viaa de cmin. Pentru
c tensiunea discuiei cretea, am tcut i m-am retras jignit i cteva zile am dormit n
alt camer.
Reprimare - Am ncercat s mi stpnesc sentimentele negative, m-am fcut c
nu vd i nu aud nimic, m comportam normal, ca i cum nu ar fi nicio problem, toate
acestea de dragul linitii, iar uneori reueam s nu mai bag n seam neplcerile.
Victorie-nfrngere Dup cteva zile mi-am ieit din fire i am fcut o scen
teribil. Am ctigat de partea mea cealalt coleg de camer. Biatul a fost nevoit s
plece.
Compromis Ambele am ajuns la concluzia c nu merit ca un biat s ne strice
prietenia care dura de 3 ani, aa c am convenit ca el s nu mai fumeze n camer, iar eu
s accept ca el s doarm la noi o sptmn.
Victorie-victorie Suntem convinse c doar mpreun putem rezolva problema.

Harta conflictului:
Nevoile mele
Nevoile ei
Respectarea intimitii
Petrecerea timpului cu prietenul ei
Linite
S fie neleas i acceptat de colege
Curenie i fr fumat n camer
Soluie: S locuiasc dou sptmni n camera noastr cu prietenul ei, respectnd
regulile i dou sptmni s locuiasc la el n camer
Exerciiu:
Conflict: Soul excesiv de gelos intenioneaz s divoreze deoarece crede c soia sa are
de fapt aceast intenie, avnd pe cineva.
Detaliai modurile de reacie: Abandon, Reprimare, Victorie-nfrngere, Compromis,
Victorie-victorie .

2. Aseriunea EU
Aseriunea EU este o fraz prin care se ncepe rezolvarea unei situaii
problematice sau conflict, sau chiar se rezolv definitiv. Prin "aseriunea EU"
comunicm ceva altei persoane referitor la modul n care m simt eu n legtur cu
acea situaie, fr s blamez i fr s impun modalitatea de soluionare. O"aseriune
Eu" arat ntr-un mod impersonal, care este situaia ce m incomodeaz, ce efecte
are aceasta asupra mea i cum a vrea EU s fie.
n aseriunea EU totul este centrat pe mine. De aceea, voi evita categoric
pronumele "tu" sau "dv.". "Eu nu mai pot fi atent la calcule, eu nu m descurc cu
clienii, eu m tern" s.a.m.d. n nici un caz nu vom spune celuilalt c "tu ai dat
muzica prea tare", sau, i mai neindicat, "nchide aparatul".
Structura "Aseriunii Eu"
1. Aciunea

1. Cnd..

2. Efectul asupra mea

2. Simt./Sunt..

3. Cauza, motivele

3. Deoarece.

Facultativ : 4. Rezultatul dorit de mine

(Ceea ce a dori, referitor la mine)

Facultativ : 4. A vrea ca eu.

Exemple de "Aseriuni Eu" corecte:

Cnd primesc observaii n faa clienilor /studenilor /copiilor m simt foarte
umilit, pentru c ei m vd n postura de subordonat /printe mustrat. A dori
s nu mai fiu pus n aceast situaie.
Cnd sunt ntrerupt, sunt derutat (trebuie s fac eforturi de concentrare a ateniei)
pentru c mi pierd firul ideilor. A vrea s fiu lsat s vorbesc pn la capt.
Cnd nu sunt bine pltit, fac datorii (m simt exploatat) pentru c nu ctig ct mi
2

se cuvine. A dori ca munca mea s fie apreciat corect.

Exerciii:
1. Formulai aseriuni EU pentru situaiile:
(a) Un coleg/civa colegi povestesc ceva i rd zgomotos n birou.
(b) Un coleg nu i-a dat la timp lucrarea pe care trebuie s o continui tu.
(a) O coleg ti-a divulgat un secret pe care i l-ai ncredinat numai ei.
(b) O coleg si-a fcut un obicei din a-i face observaii privitoare la felul n care te
mbraci.
(a)
eful i d sarcini peste sarcini.
(c) Colegul /colegii de birou au hotrt n absena ta s schimbai total aranjamentul din
ncpere, iar astzi au nceput transpunerea n practic a ideilor lor.
(g)
Un coleg nu i-a rspuns la salut ieri /de mai multe ori.
2. Acum verificai-v prin aseriunile EU propuse de noi:
a. Cnd lucrez i aud glgie, nu m pot concentra pentru c aceasta mi distrage
mereu atenia i ceea ce a dori este s pot lucra n linite.
b. Cnd nu-i respeci promisiunea pe care mi-ai fcut-o, mi se deregleaz, n
lan, toate activitile, pentru c lucrez dup un program prestabilit i a dori s
am certitudinea c m pot bizui pe un cuvnt dat.
c. Cnd descopr c micile mele secrete ajung la urechile altora, m simt trdat.
M-a simi foarte bine dac a putea avea ncredere n prietenii mei. Sau: Cnd
mi-am dat seama c ai transmis Emiliei cteva din micile mele secrete m-am
simit nfiortor, deoarece am avut bnuiala c nu mai ii la mine ca nainte.
a. Cnd se fac diverse observaii cu privire la nfiarea mea, m simt foarte prost,
pentru c am impresia c se face aluzie la condiia mea social /boala de care sufr i
a dori s nu mai trec prin astfel de stri neplcute /m simt i eu n rnd cu lumea.
b. Cnd programul mi este suprancrcat fac greeli, uit de unele sarcini i sunt mai
irascibil fa de colegi, pentru c lucrez sub tensiune. A dori s existe o
repartizare mai judicioas a volumului de munc.
c. Simt c nu contez cnd aflu n ultima clip despre modificri n activitile noastre
comune. A vrea s tiu din vreme, pentru a cuta mpreun cea mai bun variant.
d. Cnd treci pe lng mine i nu m salui simt c nu sunt respectat deoarece
gndesc c ai fcut-o intenionat. A dori s pot gndi, n astfel de situaii, c
pur i simplu nu m-ai vzut sau c te gndeai adnc la ceva.

Formulri greite ale "Aseriunii EU":

Folosirea unor verbe iritante pentru cellalt (M enervez).
nvinuirea celuilalt.
Formularea sugestiei sub form de imperativ, ordin, directiv.
Exemple de "Aseriuni "EU" incorecte:
Cnd mi facei /faci observaii n faa clienilor /studenilor /copiilor notri, m
scoi din srite. A dori s discutm separat unele probleme.
Cnd m ntrerupi, simt cum m enervez (-i) i nu mai pot s-mi urmez firul
ideilor i de aceea a vrea sa m lai s vorbesc pn la capt.

Nonaseriune EU
ntotdeauna (i place s) m faci de dou parale n fata strinilor. De cte ori s-i
mai spun c trebuie s discutm ntre patru ochi unele probleme?
Mesajele EU reprezint o form extrem de simplificat a aseriunii EU,
pstrnd doar esena acesteia. Este mai bine s vorbeti n termenii propriilor preocupri,
nevoi i sentimente dect s foloseti mesajele TU" s oferi afirmaii critice
despre ceea ce cellalt a fcut sau ceri, ordoni ori sugerezi ce trebuie s fac.
Exemple:
M simt foarte umilit n faa clienilor care m vd n postura de subordonat
mustrat. Am uitat ce spuneam. (Tocmai v-a ntrerupt cineva). Am tot felul de datorii; nu
fac fa cheltuielilor casei cu venitul pe care-1 realizez.
3. Ascultarea activ
Ascultarea activ este o tehnic de conversaie prin care comunicm pentru noi
mesajul primit. Ea este foarte util n : rezolvarea propriilor conflicte personale, medierea
conflictelor, linitirea, ncurajarea interlocutorilor.
Ascultarea activ este o tehnic de optimizare a comunicrii. Ea se folosete
n trei scopuri: informare (obin de la interlocutor o imagine clar asupra problemei),
suport moral, consiliere (i art interlocutorului c i recunosc i i neleg situaia),
rspuns la atacul verbal, la iritarea celuilalt (l conving pe cellalt c am luat act
de problema lui i-i diminuez emoia puternic negativ).
Pentru simplificare, vom ti c recurgem la ascultarea activ n cel puin
urmtoarele dou situaii:
a)
cnd nu suntem siguri c am neles ce vrea s spun cealalt persoan ;
b)
cnd ni se transmite un mesaj important sau cu un coninut emoional.
De asemenea, ascultarea activ salveaz situaia cnd nu avem nimic de spus. Cnd
suntem prea focalizai pe conversaia pe care o purtm cu noi nine, trebuind s
urmrim i spusele celuilalt, ni se ntmpl s nu mai putem scoate nici un cuvnt.
Dialogul interior este legat de nelinitile privind performana noastr. Paradoxal, cu ct
dm mai mult importan acestor griji, cu att mai sczute vor fi performanele
noastre.
Reguli generale pentru realizarea unei ascultri active
- n timpul ascultrii active s ne concentrm - Nu folosii conduite inhibitorii sau blocante
att asupra sentimentelor lui, ct i asupra pentru discuie : nu vorbii despre dvs., nu
coninutului mesajului. Caut s cunoti schimbai subiectele ; Nu diagnosticai, Nu dai
emoiile i sentimentele prin ceea ce comunic sfaturi ; Nu ncurajai ; Nu criticai sau hruii ;
nonverbal.
- Nu pretindei c ai neles ce vrea s spun
- ntrebai-l despre nevoile, preocuprile, cellalt, dac, de fapt, nu l-ai neles.
anxietile, dificultile lui.
- Verificai-v pentru a v asigura c ai neles
corect detaliile cele mai importante
- Confirmai c l-ai neles prin parafrazare.

Formele ascultrii active

a) Ascultarea activ cu rol de informare

Se folosete pentru a afla mai multe detalii despre problem, pentru a identifica
adevratul motiv al suprrii celuilalt. Este utilizat att n conflictele n care nu suntem
implicat, ci doar confesor, ct i n cele n care noi suntem percepui drept cauz, deci
cellalt vine s ne reproeze.
Obiectivele asculttorului: s afle i s confirme interlocutorului cele spuse de
acela. Informarea necesit o regul suplimentar, specific: ca asculttor, rezumai,
ca s v asigurai c suntei de comun acord asupra datelor faptice.
Dac dvs. suntei vorbitorul, evitai s ntrebai "Ai neles?". Cellalt poate
rspunde "Da, am neles", dar s fi neles greit, altceva dect ai vrut dvs. s
transmitei. (Spunei: "Nu sunt sigur ca am spus tot ce trebuia. Vrei s-mi spui ce ai
neles pn acum?" sau: "Vreau s verific dac ai neles bine ceea ce am vrut s spun.
Vrei sa repei?").
b) Ascultarea activ cu rol de suport emoional linitire /consiliere

Este un instrument folosit n consiliere, atunci cnd vrem s ajutm.

Vorbitorul nu caut sfaturi, ci o ureche binevoitoare care s-1 asculte i un suflet
apropiat care s-i neleag. durerea. Simplul fapt c cellalt recunoate situaia mea,
are darul de a m liniti. Asculttorul l ajut pe vorbitor s-i neleag propria
problem este un ecou.
Faptul ca i-am neles problemele reflectm asupra lor dar lsm rezolvarea
pe seama lui arat c avem ncredere n posibilitile lui de a gsi singur o
soluie. n plus, faptul de a fi ascultat, neles i acceptat fr a fi criticat de noi l va
face s se simt mai bine, s aib sentimente mai bune fa de noi i s fie mai interesat
s asculte la rndul lui ce avem noi s spunem.
Reguli suplimentare, specifice suportului emoional:
1. Nu deschidei noi subiecte, pe care nu le-a atins vorbitorul. Scopul ascultrii
active nu este de a v impune propriile Dvs. interpretri i idei.
2. ncercai din nou, dac nu nelegei corect ("Am impresia c nu am prins prea
bine ideea. Mai spune-mi o dat").
3. Readucei conversaia la subiect, dac vorbitorul se abate. El face aceasta cnd
simte c nu-1 nelegei, cnd nu-i d seama de ceea ce este important pentru el, sau pur
i simplu din supraexcitare emoional (odat declanat, vorbitorul nu se mai poate opri,
el divagheaz).
4. Respectai-i intimitatea, secretele. Dac, n focul descrcrii emoionale,
vorbitorul spune mai mult dect intenioneaz i intr n detalii prea intime,
confideniale, pe care ulterior le va regreta: a) nu-1 lsai s continue, sau b) ntrebai-1
dac dorete, ntr-adevr, s v povesteasc i apoi asigurai-i confidenialitatea, pstrarea
secretului.
5. Permitei pauzele, aternerea tcerii; adeseori cea mai bun empatie se realizeaz n
linite.

6. Nu numai Dvs. s auzii, ci el sa aud ceea ce spune, n sensul de a-1 ajuta s

se neleag i clarifice problema. Acesta este un prilej de contientizare pentru
vorbitor.
7. Permitei-i celuilalt s v corecteze.
8. Rostii cte o propoziie sau dou dup fiecare idee mai important (de obicei
cam la 5-10 propoziii). Oamenii au nevoie sa va aud vorbind. Ei trebuie s se conving
ca i-ai nsoit la fiecare pas, de aceea nu-i lsai s vorbeasc, pur i simplu.
9. Dai aprobativ din cap, continund dup terminarea spuselor celuilalt nc de 4-5 ori, o
dat pe secund.
10. Evitai s-i inducei propriile dumneavoastr atitudini.
c) Ascultarea activ n caz de diminuare a agresivitii verbale a interlocutorului
Obiectivul vorbitorului furios este de a-i spune c problema lui eti chiar tu.
Obiectivele asculttorului sunt: de a-1 convinge c a luat act de ceea ce spune el i de
a-i diminua emoia puternic. Cnd cineva v reproeaz ceva n mod violent, v acuz,
v critic, v nedreptete, trecei n ascultarea activ (dup ce ai mai parcurs cteva
faze vezi mai jos). Vorbitorul se simte ascultat i neles i se linitete.
Reguli suplimentare, specifice iritrii:
1. Nu v aprai, nu contraatacai, nu nvinuii pe altcineva l iritai i mai mult pe
vorbitor.
2. nelegei care este punctul lui de vedere, percepia lui asupra conflictului.
3. Explorai mpreun cu el, blnd i delicat, pentru a vedea ce se mai afl n spatele
emoiilor.
4. Reformulai punctul lui de vedere, ct mai clar cu putin, pn se calmeaz.
5. Explicai poziia dvs., fr a o nega pe a lui.
6. ntrebai-1 ce s-ar mai putea face acum pentru a remedia lucrurile.
Exerciiu : Rspundei n spiritul ascultrii active la situaiile:
1. "Mi-am pierdut cheile de la cas i nu am dubluri".
2. "Am un vecin de apartament care face sptmnal petreceri zgomotoase, cu
tot soiul de persoane dubioase".
3. "eful/ efa m hruiete sexual."
4. "Am o coleg care m brfete tot timpul. Ieri l-a cutat chiar i pe prietenul
meu ca s toarne verzi i uscate."
Este greit maniera de papagal, prin care reformulm, cu alte cuvinte, spusele
celuilalt:
A.
Mi-e fric de examen.
B.
Te temi s intri n sal.
A.
Am avut o altercaie cu un necunoscut de pe strad i sunt foarte iritat
B.
Ce nervos trebuie sa fii dup aa ceva!
A. Sper c nu trebuie s plecm acum.
B. Vrei s mai stai.

4. Tehnici de control al emoiilor negative proprii sau ale interlocutorului

4.1. Controlul emoiilor negative n agresarea verbal
(stpnirea furiei proprii i a celuilalt)
Linitirea, controlul furiei, nainte sau n loc de a v adresa celuilalt:
1. Gndii-v la persoana care v strnete furia:
ncercai s identificai motivul pentru care se poart astfel.
Ieirea aceasta este izolat, sau face parte dintr-un ir de evenimente de aceeai
natur?
2. Gndii-v la dvs. Clarificai-v sentimentele:
De ce suntei furios?
Aceast emoie este justificat?
Va simii stpn pe situaie sau depit de ea?
Nu tragei cumva concluzii pripite?
3. Pstrai-v controlul: alturi de tehnicile de autocontrol, putei folosi imagini
mentale pentru a v vizualiza purtndu-v ntr-o manier controlat cnd suntei
provocat.
4. Gndii-v la ce vei face n continuare:
Vei ignora situaia, sau vei rspunde?
Nu cumva avei nevoie de mai multe informaii nainte de a rspunde
corespunztor?
5. Dac v angajai n discuie:
Dac interlocutorul e furios, deseori e mai bine s-l lsm sa se calmeze
nainte de a ncepe o discuie.
Facei ascultare activ pentru informare.
Dezamorsarea furiei celuilalt:
Exerciiu:
Cum reacionai dvs. cnd un coleg sau un client vine furios i v reproeaz
ceva de care nu v simii vinovat?
Descriei pe caietul dvs. stilul dvs. de rspuns la agresiunea verbal.
Dar cnd tii c cellalt are dreptate, cum reacionai?
1. Adoptai i dvs. poziia lui, fie pe scaun, fie n picioare, la o distan optim, de
doi metri. Reflectai "n oglind " poziiile, gesturile interlocutorului, tonul.
2. Folosii cteva tehnici personale de autocontrol a reaciei violente de rspuns. De ex:
Respirai adnc o dat sau de cteva ori, din diafragm, forndu-v muchii
7

abdominali pentru a respira ncet i profund. Inspirai, apoi inei puin

respiraia nainte de a expira. Respiraia controlat v va amna reacia
verbal necontrolat, dndu-v rgazul s v gndii puin nainte de a
vorbi.
Procedai n stilul propriu: numrai n gnd pn la 10, strngei pumnii etc.
Observai-v propria reacie, trire
Suntei furios, uimit, revoltat, agresiv?
V simii stpn pe situaie, depit de ea, sau o privii cu realism?
3. Ascultai i nu spunei nimic, pentru moment. Lsai-l s-i descarce emoiile.
4. Trecei n ascultarea activ de linitire a celuilalt (confirmare, suport moral), cu
toate conduitele ei, printre care reamintim:

Nu v aprai, nu contraatacai, nu nvinuii pe altcineva

Vorbii ncet i linitit

Folosii propoziii scurte i clare

Dezvoltai mpreun variante de soluionare sau

5. Facei o Aseriune Eu, sau, dac nu s-a potolit ;
6. Luai o pauz (pretextnd nevoia de a merge la toalet, o cafea, o igar, un
telefon) ori trecei din nou n ascultarea activ, de data aceasta pentru informare.
Conduite utile:
Reacionai ferm, nu prin atac, nici fug.
Lsai cealalt persoan s vorbeasc prima. Este n avantajul dvs. s fii cel care
vorbete al doilea.

Cerei interlocutorului, dac este cazul, s nu transforme critica ntr-o chestiune

personal.

Discutai situaia prezent; nu insistai asupra trecutului i nu dezgropai vechi

animoziti.
Orientai-v asupra viitorului, nu trecutului. ntrebai-l "Ce putem face ca
lucruri de genul acesta s nu se mai ntmple?", n loc de "Cum am ajuns n
situaia asta?".
Artai ca cei din jur au dreptul s v critice, dar i dv. avei dreptul s" nu fii
umilit, njosit sau criticat n faa altor persoane.._
n loc de abordarea "Da, dar...", folosii-o pe "Da, i...".
EXERCIIU: descriei pe hrtie stilul dvs. de rspuns la agresiunea verbal i
comparai-1 cu stilul recomandat mai sus.
4.2. Descrcarea de agresivitate dup un conflict acut, prin
modaliti acceptate social
Nu este sntos s ne reprimm durerea, conflictele, suferin. Acestea trebuie
exprimate, manifestate, exteriorizate.
Modaliti inofensive i accesibile pentru descrcarea excesului emoional:

 Recurgerea la efortul fizic, muscular :

Micare: sport energic, alergare, dans.
Masaj, n special al gtului, omoplailor i braelor.
Menajul, treburi mai dificile n gospodrie, grdinritul.
Micri puternice, violente : spargerea /aruncarea /distrugerea unui obiect;
izbirea ritmic a unei saltele; mototolirea unui ziar, stoarcerea unui prosop;
"mpingerea" unui zid, cu umerii, spatele, braele.

Strigte, la adpost de urechile altora (n pdure, ntr-o camer izolat

strigm din toate puterile).
Confesare, discuii cu persoane apropiate (atenie la pericolul negativrii
afective a persoanelor foarte apropiate).
Plnsul, dar nu n exces, pentru c se produce cercul vicios ntre actul ca atare
i emoia care 1-a produs, ele alimentndu-se reciproc. ("Nu plngi
pentru ca eti trist, ci eti trist pentru plngi").
Alte practici: ruga religioas; schimbarea decorului (pleac n cltorie);
ameliorarea imaginii de sine (mergi la coafor, cosmetician),
cumprarea unui cadou dorit .a.