UNIVERSITATEA DE VEST TIMISOARA

FACULTATEA DE ECONOMIE I DE ADMINISTRARE A AFACERILOR

PUBLICITATE I PROMOVAREA VNZRILOR

RAPORT AUDIT DE MARKETING

BENEFICIAR,

AUDITOR EF,

YVES ROCHER Romnia

Andreea Altomi

-2012-

MISIUNEA DE AUDIT DE MARKETING

AUDITUL PROCESULUI DE ONORARE A COMENZII CTRE CLIENT

Echipa de audit

AUDITOR EF: Andreea Altomi

AUDITOR 1: Maria Ardelean
AUDITOR 2 Daniel Humelnicu

STRUCTURA RAPORTULUI DE AUDIT DE MARKETING

2

I. Prezentarea de marketing a firmei...........................................................................4

II. Obiectivele misiunii de audit..................................................................................11
III. Prezentarea metodologiei utilizate n auditul de marketing..................................12
3.1. Metode utilizate.................................................................................................12
3.2. Sursele de date...................................................................................................14
IV. Echipa de auditare..................................................................................................15
Structura/membrii.....................................................................................................15
Sarcini.......................................................................................................................15
4.3.Activitile n care sunt implicai membrii proiectului de auditare....................15
4.4.Programul de desfuare a activitilor n procesul de auditare.........................16
V. Programul misiunii de audit....................................................................................17
VI. Raportul de audit...................................................................................................19
6.1. Fie - raport de audit/procese auditate...............................................................19
6.2. Concluzii ale misiunii de audit - propuneri.......................................................20
6.3. Plan de msuri...................................................................................................20
Anexe...........................................................................................................................21
Surse............................................................................................................................21

I.

Prezentarea de marketing a firmei

"Pasiunea mea pentru lumea vegetal s-a nscut n regiunea La Gacilly din inima Bretaniei.
Este adevrat c rodul imaginaiei mele se inspira din orizontul lanurilor nflorite, al grdinilor
i pdurii legendare Brocliande..."
Yves Rocher, creator al Cosmtique Vgtale
Yves Rocher este o companie productoare de cosmetice din Frana. A fost nfiinat n
anul 1959 de omul de afaceri Yves Rocher. Grupul Yves Rocher are peste 15.000 de angajai n
ntreaga lume i o cifra de afaceri de 2 miliarde de euro. Prezent n 30 de ri, grupul reunete
mrcile Yves Rocher, Daniel Jouvance, Dr. Pierre Ricaud, Isabel Derroisn, Kiotis i Galerie
Nomie, precum i marca de mbrcminte Petit Bateau.
nc din copilrie, pe cnd locuia n satul su natal din inima Bretaniei, Yves Rocher i-a dezvoltat
o privire unic asupra naturii . Fascinat de ierbarul creat cu rbdare de unul dintre bunicii si,
Yves Rocher observ, i mbuntete cunotinele, ptrunde n mijlocul secretelor a sute de
plante...
n acel moment, Yves Rocher are o intuiie: potenialul infinit al naturii poate deveni o surs
veritabil de frumusee pentru femei. Astfel, n hambarul familiei sale, a fabricat prima sa crem
pornind de la o plant... acesta este actul fondator pentru un nou concept pe piaa cosmeticii,
ncununat de un succes fr precedent prin care Yves Rocher va da natere Cosmtique Vgtale.
n anul 1959, Yves Rocher are o nou idee revoluionar: s ofere tuturor femeilor, indiferent de
vrst, loc i stil de via sau origine social, accesul direct la produsele sale. O idee simpl, i
totui: n vremea aceea, pe piaa francez produsele de nfrumuseare erau rezervate doar elitei.
Yves Rocher inventeaz atunci un circuit inedit care face frumuseea accesibil tuturor: vnzarea
la distan a produselor cosmetice. n anul 1969, pentru a rmne n continuare garantul distribuiei
produselor sale cosmetice, Yves Rocher inaugureaz primul magazin.
Yves Rocher s-a lansat n Romnia n anul 1999 numrnd n prezent 25 de magazine n 12 orae
ale rii. nregistrarea companiei Yves Rocher Romnia are loc n data de 29 mai 2009, numar de
nmatriculatre la Registrul Comerului J40/2299/2009, CUI 25157427, cu un capital social subscris
vrsat de 2.100.200 RON. Tipul de activitate, conform clasificrii CAEN: Comer cu ridicat al
produselor cosmetice i de parfumerie
n prezent Yves Rocher are pe teritoriul Romniei 3.000 de coordonatori i peste 100.000 de
reprezentai.
Compania Yves Rocher vine n ntmpinarea clienilor cu o gam de peste 700 de produse,
modern i complex de produse care s acopere i s satisfac corespunztor nevoile de frumuse e
i de ngrijire a corpului, compus din urmtoarele linii:
1. Produse pentru machiaj:
- produse pentru machiajul ochilor cu urmtoarele tipuri de produse: creion corector, fard de
pleoape, creion contur pentru ochi, creion pentru sprncene, rimel;
- produse pentru machiajul obrajilor: fond de ten, pudr de obraz, fard de obraz, baz pentru
machiaj, blush;
- produse pentru machiajul buzelor, aceast categorie se compune din urmtoarele tipuri de
produse: creion contur, rujuri, gloss, balsam cu reflexe, etc.
- lacuri pentru unghii.
4

2. Produse pentru ngrijirea tenului;

3. Parfumuri;
4. Produse pentru ngrijirea corpului;
5. Bijuterii i accesorii cosmetice: portfarduri, poete.
Yves Rocher pune accent pe calitatea produselor, la care se altur servicii excelente i de
ncredere. Aceti factori au contribuit la consolidarea poziiei de leader mondial pe piaa produselor
cosmetice bio pe care Yves Rocher o ocup n rndul companiilor de frumusee.
Astzi,Yves Rocher ofer o gam complet, cuprinztoare i modern de produse create
pentru a ntmpina nevoile de frumusee ale femeilor de pretutindeni. Pentru produsele de machiaj,
sunt folosite cele mai moderne formule i doar cele mai bune ingrediente pentru a crea nuanele
plcute i emoionante de-a lungul spectrului de culori. Produsele de ngrijire a pielii sunt rezultatul
unor cercetri i teste laborioase i reflect ultimele descoperiri tiinifice pentru a oferi clientelor
cele mai moderne i sofisticate produse, fra a afecta mediul nconjurtor. Parfumuri ncnttoare i
inovatoare sunt puse la dispoziia clientelor pentru a-l alege pe cel ce se potrive te stilului de via
sau diferitelor stri sufleteti.
Spre deosebire de alte companii care sunt nevoite s nchirieze echipamentele de
cercetare de la alte laboratoare, Yves Rocher deine n acest moment unul dintre cel mai sofisticat
echipament de cercetare. n laboratoarele Yves Rocher se studiaz n vitro soluiile reale : expunerea
solar, mbtrnirea, stresul urban. Msurarea impactului i eficacitii activilor vegetali prin aceste
modele biologice, fr ca nici un component de origine animal s intre n compoziia produselor.
Viziunea Yves Rocher
Frumuseea se reinventeaz n fiecare zi !
Este suficient s priveti n jurul tu : frumuseea se vede pe toate chipurile ! Fiecare femeie este
diferit, fiecare este frumoas n felul ei. Iar 30 de milioane dintre ele au ncredere n noi!
Pentru c la Yves Rocher nu exist stereotipuri.
Ceea ce ne dorim...
S punem n valoare fiecare
personalitate: pentru ca fiecare femeie s-i
exprime frumuseea n stilul su, reinventndu-se
n permanen i fiind ntotdeauna 100% ea nsi.
S rspundem tuturor dorinelor de frumusee
ale femeilor: naturalee, strlucire, atracie,
modernism, elegan, divertisment... sau toate n
acelai timp ! n fiecare zi, s le nvm un nou
limbaj, s urmrim evoluia ateptrilor acestora,
i, dac este posibil, s le anticipm capriciile.
S inovm n permanen: s ne imaginm
rezultate unice i eficiente, game de produse
perfect adaptate fiecrei nevoi, la preuri rezonabile: aceasta deoarece suntem convini c
eficacitatea unui produs de ngrijire trebuie s poat fi citit pe chip i nu pe o etichet.
S definim frumuseea i ecologia n aceeai rim: s propunem fabricarea, dar i utilizarea
produselor ce respect mediul nconjurtor, care s permit femeilor s ia tot ce este mai bun de pe
aceast planet. Dar nu vom afecta cu siguran calitatea produselor, ci, dimpotriv, vom reduce,
spre exemplu, cheltuielile cu ambalajele i publicitatea.

Cele 5 Principii Active

1. Vegetalul ca unic regul de conduit
Conceperea tuturor produselor pornind de la vegetal
Extracte active, formule cu proprieti binefctoare, Cosmtique Vgtale este o meserie,
meseria noastr. Vegetalul este n inima tuturor formulelor noastre de peste 50 de ani.
100% vegetal ?
Nou nu ne plac poziiile dogmatice. Atunci cnd calitatea produselor i sigurana clienilor depind
de acestea, cercettorii notri autorizeaz utilizarea ingredientelor de sintez, care permit mbinarea
dinte plcerea i securitatea utilizrii. n principal, este cazul conservanilor a cror doz minim
prezent n produs garanteaz ntotdeauna protecia formulelor.
Noi nu utilizm niciun component de origine animal. Colagenul este nlocuit de Poliozidele
Vegetale din Salcm, iar filtrele solare de sintez de Mangiferin, extras din Aphloa.
Ingredientele vegetale bio i procedeele de extracie natural sunt, de asemenea, privilegiate n mod
sistematic.

1. Vegetalul ca unic surs de inspiraie

Explorarea tuturor bogiilor vegetalului

Mult mai mult dect o simpl rezerv de ingrediente, natura este surs permanent de
inspiraie. O lume a inteligenei i senzualitii, pe care noi o explorm cu respect i
curiozitate.
Vegetalul este surs de binefaceri, studiate i integrate n produsele noastre de ngrijire.
Vegetalul este surs de performan pentru cele 20 de echipe de cercettori Yves Rocher
din toate domeniile care descoper, izoleaz i formuleaz cele mai performante principii
active i texturi.Vegetalul este surs de creaie, cea mai bogat i mai extraordinar palet
de culori care ne inspir n definirea nuanelor, texturilor i aspectului produselor noastre de
machiaj.
Vegetalul este surs de emoie, aflat la originea fiecrui mare parfum Yves Rocher.
Vegetalul este surs de plcere, de inspiraie i de prospeime parfumat.
2. Vegetalul controlat
Garantarea securitii i calitii fr concesie
Vegetalul este plin de via. Cu ct l cunoatem mai bine, cu att l putem controla mai bine.
Cosmtique Vgtale testeaz, fr compromis, inocuitatea fiecruia dintre componenii si. Apoi
valideaz, fr nicio concesie, eficacitatea formulelor sale. Numai n aceste condiii va fi fabricat
fiecare formul n unitile de producie Yves Rocher, care beneficiaz de tripla certificare Mediu
Calitate Securitate .
Produsele finale sunt supuse unor teste stricte de eficacitate i toleran, iar n cazul n care
rezultatele acestor teste nu sunt satisfctoare, produsele nu sunt comercializate pe pia.
Cosmtique Vgtale impune calitatea i trasabilitatea materiilor sale prime prin aciuni de
prospectare pe teren, misiuni etnobotanice, supravegherea culturilor i a recoltelor.

3. Protejarea vegetalului
Aprarea activ a mediului nconjurtor
Protejarea mediului nseamn exploatarea bogiilor lumii vegetale, fr a o devasta, asigurndu-ne
c, prin utilizarea unei specii vegetale, nu punem n pericol nici planta, nici viitorul su, nici mediul
de via.
Am elaborat cu rigurozitate Carta Plantelor i
Carta Ambalajelor Yves Rocher pentru limitarea impactului nostru asupra mediului nconjurtor.
Ecologia pn la fiecare femeie
Distribuia se angajeaz inclusiv pentru planet: carton reciclat pentru coletele expediate, arbori
special plantai pentru hrtia destinat imprimrii mailingurilor noastre i, ncepnd din anul
2006, sacoa ecologic pentru cumprturi.
Angajamente concrete n favoarea naturii
Yves Rocher susine Programul Naiunilor Unite pentru Mediu prin intermediul aciunii S
plantm pentru Planet i se angajeaz s planteze 3 milioane de arbori n 5 ani.
Yves Rocher este o Fundaie i un muzeu, Vgtarium, cu scopul de a educa i sensibiliza pentru
protecia mediului natural.

4. Vegetalul pentru toate femeile

Posibilitatea de a face frumuseea accesibil tuturor femeilor
Natura este accesibil tuturor. Tuturor femeilor. Deschis, primitoare, disponibil. Limbajul su este
universal. Generoas i accesibil, ea a fost ntotdeauna un model pentru relaia noastr cu femeile.
Yves Rocher este singura marc de produse pentru nfrumuseare care controleaz toate
etapele: recolt, fabricare, distribuie.
Iat de ce v putem oferi produse de calitate la preuri rezonabile i mereu accesibile. Pentru c
avem o singur vocaie: frumuseea. Pentru toate femeile, fr excepii.
Pentru a evalua ct mai bine procesul de onorare a comenzilor ctre clien i (onorarea
comenzilor ctre reprezentani i mai apoi spre clientul final), voi pune accentul pe elementele ce
caracterizeaz politica de distribuie a firmei Yves Rocher. Astfel, Yves Rocher este o companie ce
funcioneaz i sistemul vnzrilor directe, adic distribuirea produselor cosmetice se realizeaz
prin intermediul reprezentanilor firmei, care deservesc compania n schimbul unui comision stabilit
n funcie de valoarea total a comenzii.
Activitatea n sistemul vnzrilor directe presupune preluarea de ctre ntreprindere a tuturor
activitilor referitoare la procesul logistic i la serviciile funcionale (transport, depozitare,
asamblare, prelucrarea i onorarea comenzilor, sortarea, servicii de merchandising).
Yves Rocher Romnia i distribuie produsele printr dou canale, respectiv un canal direct,
fr intermediari, n relaii directe cu potenialii clieni i prin magazinele proprii din 12 loca ii din
Romnia. ns n procesul de auditare ne vom focaliza atenia asupra procesului de vnzare direct.
Aadar, reprezentanii firmei sunt cei care asigur o permanent comunicare ntre companie i
clieni, sunt cei care transmit informaiile de la client ctre firm i de la firm ctre client.
Etapele i obiectivele procesului de vnzare personal
Etapa

Obiective

Prospectarea

Cutarea potenialilor clieni

nceputul
abordrii

Abordarea

Prezentarea

Culegerea de informaii i alegerea

modului de abordare a clientului

Atragerea ateniei clientului, stimularea

interesului acestuia i trecerea la
prezentarea produsului
nceperea transformrii unui potenial
client ntr-unul adevrat prin crearea
dorinei pentru produsul respectiv

Observaii
-nceperea procesului de vnzare;
-sunt identificai poteniali clieni,
prin reclam, referirea la produs,
propagand.
Sunt utilizate urmtoarele surse:
-observaii personale;
-ali clieni;
-personalul de vnzare propriu.
-prima impresie este deosebit de
important;
-atragerea ateniei prin referire la
aspectele comune, referire la produs
sau la o demonstraie.
-sunt posibile diferite forme de
prezentare;
-este foarte important implicarea
clientului prin referire la anumite
necesiti ale acestuia;

ncheierea
vnzrii
Meninerea
relaiei

Obinerea unui angajament de a cumpra

i crearea unui client real
Clientul s fie satisfcut de produs

-tratarea corect a indiferenei sau a

obieciilor clientului.
-vnztorul ntreab despre decizia
de cumprare pe cale direct,
presupunere, indirect.
-rezolvarea oricror probleme
ridicate de client.

Amploarea distribuiei reprezint o dimensiune a canalului de marketing, care poate fi

exprimat prin numrul de reprezentani care asigur livrarea ctre clienii companiei a produselor
comandate. n anul 2009, firma Yves Rocher Romnia colabora cu peste 25.000 de reprezentani
care preluau i livrau comenzi pentru companie, iar astzi cu 3.000 de coordonatori i peste 100.000
de reprezentani.

Rolul i responsabilitile reprezentantului

Orice persoan fizic/juridic se poate nscrie ca reprezentant al firmei Yves Rocher, primind
un numr de nregistrare format din 7 cifre. n plus, orice reprezentant al firmei Yves Rocher este
de acord a nu se declara angajat sau agent al firmei, nici a avea autoritate contractual asupra Yves
Rocher i nici a-i asuma vreo responsabilitate n numele Yves Rocher. A fi reprezentant nseamn a
fi client Yves Rocher.
Reprezentantul n momentul cnd se nscrie, prin semnarea condiiilor de vnzare este de
acord ca datele sale personale s intre n baza de date a Yves Rocher Romnia, care i rezerv
dreptul de a prelucra i utiliza n scop de marketing informaiile coninute, fr alte obliga ii fa de
persoana sa.
n cazul n care reprezentantul recomercializeaz produsele Yves Rocher, el este singurul
responsabil de plata impozitelor la diverse fonduri sociale. Avantajele de a fi reprezentant sunt
urmtoarele:
nu exista limite pentru sumele ctigate;
i poate stabili singur programul de lucru;
deine propria afacere;
reprezentantul are un coordonator care l ajut i l sprijin;
particip la ntlniri periodice unde poate fi ajutat i sftuit;
particip la cursuri de pregtire n domeniul vnzrilor i produselor cosmetice, fiind atestat
la sfritul cursurilor cu o diplom;
poate deveni lider i poate s-i construiasc o carier cu Yves Rocher, n care poate avea o
grup personal de reprezentani, minim patru reprezentani pentru a se califica ca i
coordonator i a se nregistra ca persoan fizic autorizat i a primi un onorariu n funcie
de valoarea comenzilor.
poate returna produsele, dac clientul nu este satisfcut 100% i primi banii napoi pe
produsul returnat sau nlocuirea produsului cu un alt produs.
Ca reprezentant Avon se obin produse cosmetice de cea mai bun calitate, la pre uri
avantajoase, nu la pre de brour ci la pre de depozit, n funcie de valoarea comenzii.
Reprezentantul are urmtoarea structur de discount:
- 15 % - cnd comanda depete 150 lei;
9

20 % - cnd comanda depete 320lei;

25 % - cnd comanda depete 450 lei;
30 % - cnd comanda depete 800 lei.
n legtur cu logistica mrfurilor, succesiunea activitilor este urmtoarea:
reprezentantul adun comenzi de la clienii pe care i-a contactat i care s-au artat interesai
de produsele firmei;
formularul de comand este depus de ctre reprezentant la centrul de colectare al
comenzilor, respectiv la sediul zonei de care aparine sau pe internet unde i plaseaz singur
comand on-line;
formularele completate sau comenzile on-line n ziua de comand sunt predate operatorilor
care vor verifica datele nscrise pe formulare i vor centraliza comenzile;
urmtorul pas este reprezentat de transmiterea datelor centralizate ctre Centrul Operaional
din Bucureti, unde funcioneaz un depozit; aici produsele comandate de fiecare
reprezentant vor fi ambalate n colete ce vor fi transportate la domiciliul reprezentan ilor de
ctre o firm angajat de ctre companie pentru acest serviciu;
n continuare, fiecare reprezentant va avea grij ca produsele s ajung la clien ii care le-au
comandat i pentru care vor trebui s plteasc preul corespnztor; odat cu produsele
comandate, n colet, reprezentantul primete i factura nsoit de anunul de sold, calculul
sumei de achitat, alte informaii necesare, precum i un ordin de plat;
dup ce va ncasa sumele de bani de la clieni, reprezentantul va achita n contul companiei
Yves Rocher Romnia suma nscris n ordinul de plat, sum care nu conine i comisionul
cuvenit reprezentantului;
timpul care trece de la lansarea comenzii i pn la livrarea coletului la domiciliul
reprezentantului este de aproximativ 7-14 zile; n cazul n care un client este nemulumit de
calitatea unui produs, din orice motiv, acesta l poate returna reprezentantului, care la rndul
lui l va returna la sediul firmei, urmnd ca la urmtoarea comand s fie sczut suma
pltit pentru produsul respectiv.

Sistemul de lucru se bazeaz pe urmtorul principiu:

COMANDA

LIVRARE

PLAT

Comanda se face pe baza formularului de comand care va fi predat coordonatorului/ sau

directorului zonal de vnzri n ziua destinat strngerii comenzilor, conform unui calendar
prestabilit i trimis la Bucureti, sau comand plasat pe internet pe site-ul www.yvesrocher.com/ro.
Livrarea produselor comandate se va face n termen de maxim 14 zile lucrtoare de la data
trimiterii comenzii sau in 48 de ore de la data comenzii trimise n func ie de cum vrea
reprezentantul, livrate de o firm de transport la domiciliul reprezentantului.
Plata trebuie fcut n termenul nscris pe factur la una dintre unitile indicate pe factura
fiscal (Oficiile Potei Romne, CEC- caserii, Banca Transilvania- prin transfer bancar n contul
Yves Rocher Romnia, Citibank- automate de ncasare numerar, Banca BCR-caserii).
Plata se poate face n 18 zile de la primirea comenzii.
ntr-o campanie (lun) se pot plasa urmtoarele comenzi:
dou comenzi normale, cu livrare la adresa reprezentantului fr a plti transportul
coletelor, compania fiind cea care suport cheltuiala cu transportul produselor.
Comand normal nseamn: plasarea unei comenzi din brour la o dat stabilit mpreun
cu directorul zonal de vnzri, iar n maxim 10 zile produsele sunt livrate.
10

De exemplu, n Drobeta Turnu Severin este o zon: 026 grupa A, n acest zon se plaseaz
comanda n ziua de luni sau joi dup un calendar prestabilit, iar sptmna urmtoare tot luni sau joi
livrarea produselor. Livrarea produselor n Drobeta Turnu Severin se realizeaz cu ajutorul unei
firme de coletrie i transport (FAN CURIER).
Comenzi expres n campania respectiv cu livrare la centrele expres din ar, divizi, zone
care se pltesc n funcie de greutatea coletului 16lei/kg, cu livrare n 48 de ore (zile
lucrtoare) la centrele expres, (aceste comenzi se pot plasa doar pe internet);
Comenzi expres cu livrare la adresa reprezentantului, oriunde n ar cu livrare n 48 de ore
(zile lucrtoare) cu taxa de livrare de 9 lei (TVA inclus), tax unic, fr a conta cte
kilograme are coletul sau cte colete are reprezentantul pe acel nume.
Furnizorii
Principalul furnizor de mrfuri al firmei Yves Rocher Romnia. este chiar compania mam,
Yves Rocher France.
Intermediarii
Prestatorii de servicii sunt alei dintre firmele locale. Cel mai important prestator de servicii
pentru Yves Rocher Romnia este Fan Curier Express, care se ocup de distribuirea produselor Yves
Rocher pe ntreg teritoriul Romniei. Firma Fan Curier Express este printre cele mai cunoscute
firme de curierat din ar, iar colaborarea cu acetia ofer garan ia c produsele vor fi livrate la timp
i n condiii de cea mai bun calitate. De asemenea, compania apeleaz i la servicii de telefonie,
colabornd cu RCS&RDS, la servicii de Internet, dar i cu diverse firme care se ocup cu
ntreinerea site-ului i mbuntirea sistemului de comenzi on-line.
Clienii
Majoritatea clienilor companiei sunt persoane fizice de sex feminin, produsele companiei
adresndu-se preponderent acestui segment. Produsele companiei se adreseaz unui segment larg de
vrst, existnd game de produse pentru copii, adolesceni, tineri i persoane mature. Pe lng
persoanele fizice, clienii companiei sunt i persoane juridice, firme care cumpr produse pentru
diverse promoii, pentru a-i recompensa personalul sau pentru alte scopuri.

11

II. Obiectivele misiunii de audit

Misiunea de audit urmrete obinerea de informaii despre:

1. Importana site-ului ca i modalitate de plasare a comenzii comparativ cu modalitatea de
completare a formularului de comand.
2. Timpul scurs din momentul plasrii comenzii i pn la livrarea la domiciliul
reprezentantului.
3. Importana reprezentantului ca i element de legtur ntre compania Yves Rocher i clientul
final.
4. Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapiditii n livrarea
comenzilor.
III. Prezentarea metodologiei utilizate n auditul de marketing

3.1. Metode utilizate

Obiectiv

Metode utilizate

Importana site-ului ca i modalitate de plasare a

comenzii comparativ cu modalitatea de
completare a formularului de comand

Andreea Altomi

Interviu

Timpul scurs din momentul plasrii comenzii i

pn la livrarea la domiciliul reprezentantului

Responsabil

Studiu
documentar

Auditor 1

Observare

Andreea Altomi

Importana reprezentantului ca i element de

legtur ntre compania Yves Rocher i clientul
final

Interviu

Auditor 2

Impactul prestatorului de servicii (firmei de

curierat) asupra rapiditii n livrarea comenzilor

Studiu
documentar

Auditor 1

Interviu

Nr.
Crt

Andreea Altomi

Studiul documentar
Documente/Altele

Responsabil
studiu

Obiectiv
12

Responsabil
pentru punerea
la dispoziie a

Data
studiului

documentar
Auditor 1

Factur
1

Site (seciunea
comenzi)

Fi de eviden a
livrrilor prin Fan
Curier

Timpul scurs din

momentul plasrii
comenzii i pn la
livrarea la
domiciliul
reprezentantului.

Auditor 1

Auditor 1

Contabil

12.09.2012

Operatorul siteului

12.09.2012

Manager de
distribuie/
aprovizionare

13.09.2012

Observarea
Responsabil

Timpul scurs din momentul plasrii

comenzii i pn la livrarea la domiciliul
reprezentantului

Nr.
crt

documentar

Impactul
prestatorului de
servicii (firmei de
curierat) asupra
rapiditii n
livrarea comenzilor

Obiectiv

documentului

Consemnare

Data

Fi de eviden a
livrrilor

12.09.201
2

Factur

12.09.201
2

Andree Altomi

Interviul n profunzime (semidirectiv)

Obiectiv
Importana
site-ului ca i
modalitate de
plasare a
comenzii
comparativ
cu
modalitatea
de
completare a
formularului
de comand

Responsa
bil

Consem
nare

Data
12.09.2012

12.09.2012

Andreea
Altomi

Ghid
interviu
1

Durata

Participani

Locaie

45 min

Directorul
General Yves
Rocher Romnia

Sediul
firmei

45 min

Directorul
Regional de
vnzri

Sediul
firmei

45 min

Managerul de
marketing

Sediul
firmei

12.09.2012

13

Importana
reprezentantu
lui ca i
element de
legtur ntre
compania
Yves Rocher
i clientul
final
Impactul
prestatorului
de servicii
(firmei de
curierat)
asupra
rapiditii n
livrarea
comenzilor

Auditor 2

Ghid
interviu
2

13.09.2012

45 min

Directorul
General Yves
Rocher Romnia

13.09.2012

45 min

Managerul de
marketing

Sediul
firmei

45 min

Coordonatorii
locali

Site-ul
Yves
Rocher

45 min

Managerul de
distribuie/aprov
izionare

Sediul
firmei

45 min

Directorul
General Yves
Rocher Romnia

Sediul
firmei

13.09.2012

14.09.2012

Andreea
Altomi

Ghid
interviu
3

14.09.2012

Sediul
firmei

3.2. Sursele de date

Sursele de date care sunt folosite n procesul de auditare sunt din:

Interiorul firmei
Documente puse la dispoziie pentru realizarea
auditului:
-facturi;
-fie de eviden a livrrilor;
-ghid de interviu 1;
-ghid de interviu 2;
-ghid de interviu 3;
-ghid de interviu 4.
Desfurarea ntregului proces logistic, din
momentul cnd produsele prsesc depozitul i
pn cnd acestea ajung la clientul final.

Exteriorul firmei
Percepiile clienilor privind rapiditatea n
livrarea comenzilor;
Nemulumirile clienilor legate de onorarea
comenzilor.

14

IV. Echipa de auditare

Structura/membrii

Raportul de audit va fi ntocmit de ctre o echip format din trei specialiti:

Auditorul ef Andreea Altomi
Auditorul 1: Maria Ardelean
Auditorul 2: Daniel Humelnicu

Acetia au n atribuii realizarea tuturor sarcinilor aferente auditrii, prezentarea raportului

final i a recomandrilor necesare.

Sarcini

Structura pe sarcini

Auditori
Nr.
Crt.

Auditor
ef

List sarcini/
15

Auditor
1

Auditor
2

activiti
1

Urmrirea numrului de comenzi plasate online

comparativ cu cele plasate prin formular de comand

Evaluarea reprezentanilor n funcie de valorile

comenzilor

Evaluarea relaiei dintre coordonator i reprezentantul

de vnzri

X
X

Analiza relaiei ,,comand-livrare-plat

X

4.3.Activitile n care sunt implicai membrii proiectului de auditare

Auditor
Altomi
Andreea
Auditor 1
Auditor 2

Competene
tiinte economice, Marketing, Publicitate i promovarea
vnzrilor; Comunicare i Relaii Publice
Contabilitate, finane, matematic
Marketing, creaie, design

Domenii de interes
Relaii publice,
Advertising
Economie
Advertising

4.4.Programul de desfuare a activitilor n procesul de auditare

Activitatea
Urmrirea numrului de
comenzi plasate online
comparativ cu cele plasate prin
formular de comand
Evaluarea reprezentanilor n
funcie de valorile comenzilor
Evaluarea relaiei dintre
coordonator i reprezentantul
de vnzri
Analiza relaiei ,,comandlivrare-plat

Responsabil

Data

Ora

Andreea Altomi

12-14.09.2012

11.00 - 13.00

Andreea Altomi,
Auditor 1, Auditor2

12-15.09.2012

09.00 - 11.00

Auditor 2

15.09.2012

10.00 - 12.00

Auditor 1

15-16.09.2012

10.00 - 13.00

16

V. Programul misiunii de audit

Diagrama Gantt
Activiti

Ziua 1

Urmrirea
numrului de
comenzi plasate
online
comparativ cu
cele plasate
prin formular
de comand

Evaluarea
reprezentanilo
r n funcie de
valorile
comenzilor

-ne vom ajuta

de faptul c mai
muli
reprezentani
sunt sftuii de

Ziua 2
-deplsarea la
sediul Yves
Rocher;
nregistrarea
formularelor
n registrul
de eviden
prin alocarea
unui numr
de serie
fiecrui
formular.
-se va
calcula
valoarea
adus de
fiecare
17

Ziua 3

Ziua 4

-mpreun cu
operatorul siteului se vor
verifica
comenzile
plasate on-line.

-cu ajutorul
unui tabel
centralizator
se vor aranja
rezultatele
obinute i se
vor ordona n
funcie de
anumite
criterii.

reprezentanilor
care au plasat
mai mult de
dou comenzi

Ziua 5

reprezentant
companiei;
-urmrirea
timpilor
un coordonator, scuri de la o
astfel se va lua
comand la
n calcul
alta(prin
discountul
aceasta
obinut de
dorim s
acesta din
vedem ct
comenzile
de repede i
reprezentanilor.
onoreaza
reprezentani
comenzile
ctre clieni
lor).

consecutive pe
durata aceleai
campanii, li se
vor oferi
diverse premii
din partea Yves
Rocher(ca
urmare a
faptului c
reuesc s i
diversifice
clientela).
administrarea
unui
chestionar
unui eantion
de
reprezentani
prin care
dorim s
evalum
relaia dintre
acetia i
coordonatori
lor.
-se va urmri
dac se
respect
termenul de
livrare a
comenzilor i
anume acesta
nu trebuie s
depeasc
14 zile.

Evaluarea
relaiei dintre
coordonator i
reprezentantul
de vnzri

Analiza
relaiei
,,comandlivrare-plat

Nr.
Crt
.
1

Etapa

Descriere

Data

Interval
orar

edin de
deschidere

- prezentarea misiunii
de audit i a
obiectivelor;
- prezentarea echipei
de audit

12.09.2012

10.00 - 12.00

18

-se va
urmri
dac se
respect
termenel
e de
plat,
adic
pn n
18 zile.

Participani
Directorul
General Yves
Rocher
Managerul de
Marketing
Echipa de

Colectare
dovezi audit

- utilizarea metodelor
de audit: interviul,
studiul documentar i
observarea

13.09.201215.09.2012

12.00
(13.09.2012)
10.00
(15.09.2012)

Elaborare
raport

- structura raportului,
formularea
concluziilor i a
planului de
recomandri

16.09.2012

10.00- 14.00

edina de
nchidere

- prezentarea raportului

17.09.2012

10.00- 12.00

auditori
Directorul
General Yves
Rocher
Managerul de
Marketing
Directorul
Regional de
Vnzri
Managerul de
Distribuie
Coordonatori
locali
Echipa de
auditori
Echipa de
auditori
Directorul
General Yves
Rocher Romnia
Managerul de
marketing
Echipa de
auditori

VI. Raportul de audit

6.1. Fie - raport de audit/procese auditate

Raportul final/ intermediar de audit de marketing
Auditor ef
Auditor 1
Auditor 2
Misiunea de audit:
Obiectiv de audit
Importana reprezentantului
Auditul procesului de onorare Importana site-ului ca i ca i element de legtur ntre
a comenzii ctre un client
modalitate de plasare a compania Yves Rocher i
comenzii comparativ cu clientul final.
19

modalitatea de completare a
formularului de comand.
Timpul scurs din momentul
plasrii comenzii i pn la
livrarea
la
domiciliul
reprezentantului.
Impactul prestatorului de
servicii (firmei de curierat)
asupra rapiditii n livrarea
comenzilor.
Metodele folosite sunt de
observare, interviul i studiul
documentar

Directorul General Yves

Rocher Romnia
Directorul Regional de
Vnzri
Managerul de Marketing
Managerul de distribuie

Directorul General Yves

Rocher Romnia
Managerul de Marketing
Coordonatori locali

Constatri
Numrul de comenzi plasate on-line este mult mai mare dect cele plasate prin intermediul
formularului de comand.
Reprezentanii prefer livrarea coletelor direct la domiciliu.
Reprezentanii sunt cei care asigur relaia dintre companie si clienii finali.
Concluzii
Sunt respectate cu strictee termenele de livrare a comenzilor ctre reprezentani indiferent de
zona rii.
Coordonatori nu fac eforturi n consolidarea unei mai bune relaii cu reprezentanii ce i au n
subordine.
Recomandri
O mai bun comunicare ntre coordonatori i reprezentanii de vnzri.
Ar trebui s se pun mult mai mult accent pe instruirea reprezentanilor n ceea ce privesc
tehnicile de negociere i de abordare a clienilor.

6.2. Concluzii ale misiunii de audit - propuneri

n urma evalurii aspectelor ce in de politica de distribuie, s-a ajuns la urmtoarele
concluzii:
- Sunt respectate cu strictee toate etapele premergtoare livrrii comenzii;
- Pe viitor ar putea fi operate anumite mbuntiri din punct de vedere al sistemului logistic,
operaional, informaional;
- Ar reprezenta un avantaj pentru Yves Rocher Romnia, dar mai ales pentru reprezentanii
companiei, realizarea unei diminuri a timpului care trece din momentul lansrii comenzii
de ctre reprezentant i pn n momentul n care produsele comandate sunt livrate la
domiciliul reprezentantului;
20

Faptul c numele Yves Rocher apare n multe proiecte de responsabilitate social i protecie
a mediului poate fi un factor important n luarea deciziei de cumprare i implicit n
creterea gradului de onorare a noilor comenzi;
In momentul plasrii comenzii on-line reprezentanii sunt ntinai de produsele ce nu exist
n stoc, n timp ce la plasarea comenzilor prin formularul de comand acest lucru nu poate fi
tiut; drept urmare, n ceea de-a doua situaie acest lucru poate nsemna nemul umirea unui
client i n cel mai ru caz pierderea acestuia;
Pot aprea situaii neplcute atunci cnd anumite produse sunt n stoc limitat, ele se
nlocuiesc cu alte produse similare; ar trebui ca n aceste situaii s fie ntinat
reprezentantul imediat, astfel nct nlocuirea cu un produs similar s fie decizia clientului;
n cazul produselor ce nu se afl pe stoc ntr-o campanie, s se dea posibilitatea ca la
urmtoarea comand plasat produsul s fie livrat doar dac reprezentantul l mai dorete,
ntruct poate exista posibilitatea ca ntre timp clientul s renune la achiziionarea
produsului deoarece nu l-a primit atunci cnd l-a dorit.

6.3. Plan de msuri

n urma concluziilor constatate se recomand ca pe viitor s se pun mai mult accent pe
relaia dintre coordonator i reprezentani de vnzri, ntruct acetia mijlocesc i ntre in relaia
dintre compania mam Yves Rocher France i clientul final.
O a doua recomandare ar fi ca reprezentanii s beneficieze de programe de instruire n ceea
ce privete partea de abordare i negociere cu clientul, ntruct acetia s nu fie motiva i doar de
ctigurile pe care le pot obine ci i de lucurile noi pe care le pot nva n a-i construi i menine o
relaie de durata, a ti s i pstreze clienii.

Anexe
Anexa 1. Ghid de interviu: Importana site-ului ca i modalitate de plasare a comenzii
comparativ cu modalitatea de completare a formularului de comand.
Teme
Modalitate de plasare a comenzii
preferat de reprezentani
Eficiena site-ului
Designul site-ului

Rspunsuri colectate
Se prefer plasarea comenzilor n mediul on-line
Da, este accesat i pentru aflarea altor informaii, nu
doar pentru plasarea comenzilor
Reprezentanii consider site-ul practic, uor de
accesat, cu multe lucruri interesante

21

Anexa 2. Ghid de interviu: Importana reprezentantului ca i element de legtur ntre

compania Yves Rocher i clientul final.
Teme
Relaia dintre companie i
reprezentantul de vnzri
Timpul de livrare a comenzii
ctre reprezentant
Modaliti de plat ntlnite cel
mai des

Rspunsuri colectate
Fiecare colet trimis reprezentanilor conine cte un cadou
din partea Yves Rocher pentru reprezentani
Nu depete 7-14zile
Se prefer plata prin intermediul cardului Yves Rocher sau
prin virament bancar

Anexa 3. Ghid de interviu: Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra

rapiditii n livrarea comenzilor.
Teme
Apelarea pe viitor la nc o firm de curierat

Rspunsuri colectate
Se prefer colaborarea cu o singur firm de
curierat ce are arie de acoperire n toate zonele
rii (Fan Curier)
Bugetul alocat prestatorului de servicii
Este alocat un buget fix/lun
Colaborarea i instruirea persoanelor din firma Se pune foarte mare accent pe profesionalismul
de curierat
i atitudinea angajailor

Surse:
1. http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
2. http://www.yves-rocher.com/ro
3. http://en.wikipedia.org/wiki/Yves_Rocher_(company)

22