Customer Relationship

Management (CRM)

Raluca Tocmag
Radu Popovici
Selmin Amet
Bogdan enea
Ctlina Manolache

Customer Relationship
Management (CRM)

Raluca Tocmag
Radu Popovici

Bazele unui
Customer Relationship
Management (CRM)

Clientii din ziua de astazi

Au mult mai multe
optiuni

Se asteapta la servicii
punctuale, de calitate
superioara, personalizate,
24-7

In acelasi timp, TU
Trebuie sa faci din
ce in ce mai
mult

Avand la dispozitie
acelasi numar sau
chiar MAI PUTINE
resurse

Atunci
Cum planifici, promovezi,
vinzi si oferi servicii
MAI INTELIGENT
mai repede, mai bine,
mai personalizat?

Informatie
utila

Folosind informatia inteligent

Cunoaste
Actiona
Masura

Customer Relationship Management (CRM)

CRM inseamna
Cautarea clientilor
Colectionarea de informatii despre clienti
Utilizarea informatiei pentru a imbunatati
experienta clientilor si a sustine relatii pe
termen lung

The CRM
Pyramid

Customer
Product/Program
offerings
Marketing, Sales, Support

Technology

Focalizarea pe client
Ce au nevoie clientii?
Oferim produse / programe / solutii care sa
satisfaca aceste nevoi?
sau ce ne este noua
convenabil?

Client in masa
Productie pe baza de
stoc
Focalizare pe tranzactie
Publicitate prin
intermediul afiselor
Oferte Vanzari / Servicii
/ Suport separate

Politica de pret obscura

Foarte mult timp
consumat

Noua structura

Vechea structura

Mici modificari
Client personalizat
Productie bazata pe
cerere
Focalizare pe relatie
Publicitate prin
intermediul web
Oferte in pachet
Politica de pret
transparenta
Mult mai eficient si de
scurta durata

Organizarea traditionala
Director
executiv

Decizii

Fluxul informatiei
Middle
Management

Angajat

Angajat

Contact client

Middle
Management

Angajat

Dezvoltare
si planificare

Servicii
client

Vanzari

Informatia

Buget

Marketing

Evaluarea
programului

Scurt istoric

Personal
Information
Manager

Contact
Management
System

Sales Force
Automation

Customer
Relationship
Management

Imagine de ansamblu

Vanzari

Call center

Internet

Date despre clieni, produse

Back - end

Campanii si
marketing

Analiza

Componente CRM

Sales Force Automation

Customer Service and Support
Help Desk
Field Service
Marketing Automation

Sales Force Automation

Automatizarea etapelor unei vanzari:

Lead generation and tracking

O mai buna utilizare a informatiilor despre clienti
Integreaza activitatile din canalele de vanzare
Previziunea oportunitatilor (SWOT)

Exemple software SFA

Staples a folosit SFA pentru a integra vanzarile
prin catalog, online si in magazin

Customer Service and Support

Interactiunea cu clientii:
Atribuirea, escaladarea, urmarirea tichetelor,
incidentelor, anchetelor, incercarilor de
solutionare
Ofera informatii centrului de suport clienti
Culege informatii despre clienti si le stocheaza in
SFA

Exemple de software

Help Desk
Punct unic de contact:
Clientii primesc ajutor la problemele aparute
Clientii pot obtine informatii suplimentare

Exemple de software:
Ex. Lands End Live permite clientilor sa
citeasca FAQ, dar ofera si un link pentru a
discuta direct cu un reprezentant

Field Service
Servicii pe teren:
Logarea informatiilor despre comenzi sau cereri de
servicii mobile
Instalari, reparatii sisteme / echipamente

Permite centralizarea informatiilor despre piata

Permite o buna alocare a resurselor (tip resursa
tip serviciu)

Exemple de software:

Marketing Automation
Automatizarea sarcinilor din marketing:
Managementul campaniilor
Integrarea informatiilor despre clienti / produse
Foloseste datawarehouse, data mining

Exemple de software

CRM in viitor
Clienti diferiti, modele de business diferite,
strategii de vanzari diferite
CRM pentru integrarea pe verticala

Functionalitate crescuta pentru

managementul informatiilor
Integrarea clientilor in organizatie
E-comunitati

Piata CRM

Selmin Amet

Piata CRM este in crestere

Situatia pietei de solutii CRM

Conform Gartner (2008), situatia pe piata este urmatoarea:
PRODUCATOR

CASTIG (mil $)

COTA DE PIATA (%)

SAP

2055

22.5

Oracle

1475

16.1

Salesforce.com

965

10.6

Microsoft

581

6.4

Alti producatori

4071

44.5

Solutii CRM care se remarca

Revista americana CRM - August 2010:

lideri in domeniu:
o Microsoft
o Oracle
o RightNow Technologies
castigatorul 2010 - Salesforce.com
concurent promitator - NetSuite

Comparatie a solutiilor care domina piata

Solutiile comparate:
SAP CRM
Oracle CRM
Salesforce Enterprise
Edition
Microsoft Dynamics CRM
RightNow CRM
Enterprise Edition

Puncte de comparatie:
SFA (Sales Force
Automation)
Servicii si suport
Marketing
Pret

Comparatie CRM - Categorii

Conform Gartner Magic Quadrant Review solutiile
CRM pot fi impartite in 4 categorii:
Conducatorii (Leaders)
Pretendentii (Challengers)
Vizionarii (Visionaries)
Jucatorii de nisa (Niche players)

Comparatie CRM SAF Magic Quadrant

Comparatie CRM - SAF

SAF

SAP

Oracle

Salesforce.com

Microsoft

RightNow

Lead and opportunity management

Microsoft Office integration

Mobile CRM solutions

Territory management

Account and contact management

Approvals and workflow

Analytics and forecasting

Documents and contracts management

Product catalog

X
X

Sales information available everywhere

Best-practice methodologies

X
X

Historical reports
Calendar and task management

Offline access

Advanced sales forecasting and report

Sales management (tracking, force management,
literature creation)

X
X

Direct email marketing

Quotation management

Support for multiple languages and currencies

Comparatie CRM Service si suport

Magic Quadrant

Comparatie CRM Service si suport

Service and support

SAP

Oracle

Salesforce.com

Microsoft

RightNow

Service analytics

Ticket escalation and distribution

Customer-service features

Help-desk support

Historical reporting and analytics

Real-time knowledge base

Asset and product management

Warranty and contract tracking

Integrated voice tools

Call scripting

Email management

CTI (Computer Telephony Integration)

Case and activity management

Self-service customer portal

Automated routing

Searchable knowledge base

Comparatie CRM - Marketing

Marketing

SAP

Oracle

Salesforce.com

Campaign management

Lead management

One-step lead conversion

Real-time budget tracking

Segmentation tools

Email marketing

Email auto-responder

Search-based marketing

Workflow automation

Analytics and dashboards

Marketing-campaign planning, automation and

management

Microsoft

RightNow

X
X

Customization and automation capabilites

Reporting features integrate with other Microsoft

applications

Easy-to-use marketing message system

Create and distribute large mailings

Anti-spam tools

Comparatie CRM Pret utilizator/luna

149$
70$

125$
44$-59$
100$

Trenduri
Din ce in ce mai multe din solutiile CRM sunt
o Web-based
o SaaS (Software as a Service)
ceea ce are ca avantaje pretul redus al subscriptiei si
posibilitatea folosirii fara achizitionarea de resurse
aditionale.
Se prefigureaza o era a "clientului social", idee care a
pornit de la accentul crescut pe social media (Twitter,
Facebook, LinkedIn, etc). Potentiali clienti pot afla mai
usor de la clienti existenti despre produse.

CRM in-house

Neajunsurile unui CRM

Oferit de companii
Scumpe

Oferit gratuit
Bani pe suport/Lipsa suport
Inflexibile

Ambele
Trasaturi uneori inutile
Greu de folosit

CRM in-house
Avantaje
Alegerea functiilor necesare
Usor de inteles si de folosit
Mai ieftin ca unul cumparat
Flexibilitate la modificari
Dezavantaje:
Timpul de dezvoltare
Probleme post lansare

Servicii de gazduire servere de jocuri

Inceput ca persoana fizica in 2004
Primul ofertant de astfel de servicii
S.R.L. incepand cu 2006
Lider de piata pana in 2008
In Top 3 in acest moment pe piata

Inceputul
A fost suficienta o simpla lista de clienti

Clientii se plangeau ca serverele uneori nu merg

Nevoia unui CRM

Legatura intre un server si un client
Acces mai usor la date din orice locatie

Extinderea pentru mai multe servicii

Un client poate avea mai mult de un server
Fiecare server (serviciu) are datele lui specifice
Este inutil sa duplicam datele clientului

Extinderea pentru mai multi utilizatori

Nevoia de a putea comunica legat de un client

S.R.L
Infiintarea unei firme aduce si obligatia de a
emite facturi pentru sumele incasate

Notificarea clientilor legat de plata

Clientii poti fi anuntati automat cand se
apropie termenul de plata pentru serviciul lor

Confirmarea platilor de catre client

Eficientizarea aducerii de clienti noi

Introducerea unei
pagini de comanda
Adaugarea de noi
metode de plata
Card bancar
PayPal
SMS

Validarea unei comenzi

Dezvoltari ulterioare
Extinderea partii
financiare pentru doua
firme
Integrarea panoului de
administrare servere
Cercetari de piata pe baza
Referrer-ului
Implementarea unui
program tip Affiliate

Oracle CRM On Demand

Ctlina Manolache

Agend
Oracle CRM
Linii de produse

Oracle CRM On Demand

Obiective
Statistici Gartner
Avantaje
Funcionaliti

Concluzii
Resurse

Oracle CRM
2005: Oracle intr pe piaa CRM dup achiziia Siebel Systems
Azi Oracle deine linii de produse CRM

CRM On Premise
CRM On Demand
Social CRM
PeopleSoft Enterprise CRM

Criterii frecvente de alegere produs CRM

Pre
Durat implementare
Usurin de utilizare
Funcionalitate

Statistic
90% din vnzrile CRM: CRM On Premise

Oracle CRM On Premise

CRM On Premise
Dedicat proceselor complexe de vnzri
Funcionaliti avansate
Instalare local
Clientul va dispune de
Hardware
Sisteme de operare
Baze de date

Clientul va avea Data Center propriu

Dedicat clienilor

Cu date ultra sensibile

Cu procese complexe de vnzri
Cu infrastructura & personal & expertiz tehnice
Ce urmresc integrarea cu aplicaii operaionale locale

Oracle CRM On Demand

CRM On Demand (2006)
Dedicat proceselor de vnzri tipice
Funcionaliti de baz
Accesibil via Internet
Subscription-based
Tax fix per utilizator per lun

SaaS (Software as a Service)

Nu necesit infrastructur & personal & expertiz
tehnice

Oracle Social & PeopleSoft CRM

Social CRM
Lansat n 2008
Cuprinde toate instrumentele
folosite de persoanele de
vnzri
Combin
Funcionaliti CRMOD
Social networking
Web 2.0

Oferit ca SaaS

PeopleSoft Enterprise CRM

Lansat n 2005
Funcionaliti avansate
Specializate pe verticale
Financiar
High Tech
Life Sciences
tiine naturale

Automotives
Industria transporturilor

Media
Insurance
Asigurri

Oracle CRM On Demand

Obiective
Creterea vnzrilor
Eficientizarea/automatizarea proceselor de vnzri
Creterea eficienei departamentului Marketing
Monitorizarea campaniilor
Analiza rezultatelor

Creterea eficienei call-center-ului

Relaii de loialitate cu clienii

Scderea costurilor de obinere, pstrare i
servire a clienilor
Poziie puternic competitiv pe pia

Statistici & Poziionare

Statistici
#1 n CRM
4.6 milioane utilizatori
5000 clieni
145 ri
27 limbi

Poziionare Gartner
2008-2010
Magic Quadrant
Sales Force Automation
Master Data
Management of
Customer Data
Field Service
Management
Customer Service Contact
Centers

Avantaje
Funcionale
SFA robust
Call center
Raportare OBIEE
#1 n raportare

Web 2.0
Integrare pre-configurat cu
EBS (PIP)
Servicii Web
XML/SOAP
Integrri custom

Pentru investitor
Timp-to-value rapid
Cheltuieli operaionale fixe
75$/utilizator/lun

Pentru Utilizator
Uurina de utilizare,
customizare & integrare
Suport pentru multiple limbi i
valute
Gzduire n Austin Data Center
Mentenana & suport Oracle
Opiuni flexibile de
implementare
Shared Pod
Private Pod
@Customer

Cerine
IE7 sau Firefox 3.x
Windows XP/Vista
Adobe Flash Player 9

Opiuni de implementare

Funcionaliti de baz
Sales Force Automation

Lead Management
Contact Management
Account Management
Gestiunea conturilor

Opportunity Management

Pipeline Management
Managementul proceselor de
vnzri
Company defined sales
process
Procese de vnzri specifice firmei

Gestiunea oportunitilor

Quota Management
Gestiunea cotelor

Territorial Tracking
Analiza teritorial

Managementul activitilor

Centralizare ntlniri, taskuri,

activiti
sincronizare email, PIM,
dispozitive mobile

Pipeline forecasting by
product or revenue
Prognoze pe produs/venit

Lead/Opportunity
Qualification
Procese de calificare leadoportunitate

Sales Coaching

Blocuri funcionale

Funcionaliti de baz (2)

Automatizare procese marketing

Monitorizare campanii, costuri i ROI

Alocare automat lead-uri

Service Management

Service Request Management Gestiunea cererilor de servicii

Garanii, contracte
Solution Knowledgebase Baza de soluii
Integrare cu Oracle Contact On Demand

Analytics, Dashboards, Datawarehouse

Funcionaliti de baz
-n imagini-

Home

Lead - Detail

Contact - Detail

Account - Detail

Oppties List

Calendar

Forecast - Detail

Marketing
Campaign

Contact On Demand

Analytics

Concluzii
Linii de produse Oracle CRM

CRM On Premise
CRM On Demand
Social CRM
PeopleSoft Enterprise CRM

CRM On Demand

Dedicat proceselor de vnzri standard

Oferit ca SaaS
Timp de implementare minim
Costuri iniiale minime
Infrastructura extern de hosting
Uurina de utilizare
Nu ncarc suplimentar echipa IT
Suport i mentenan Oracle

Surse
1.

2.

3.
4.

Oracle CRM On Demand

i.
Official Site
ii. Resource Library
iii. Product Demos
Denovo Oracle Platinum Partner
i.
Oracle CRM On Demand Overview
ii. Why does my company need CRM?
Wikipedia
i.
Oracle CRM
Gartner
i.
Magic Quadrant for Sales Force Automation
ii. Magic Quadrant for Master Data Management of Customer Data