Sunteți pe pagina 1din 6

Tema4.

Bazele etichetei n afaceri


1. Eticheta i businessul

Odat cu nceputul existenei sale sociale, umanitatea a impus


norme de comportament n toate domeniile eseniale ale vieii:
hrana i mbrcmintea, relaiile dintre sex, relaiile dintre inferiori i superiori, corespondena, primirea
oaspeilor etc. Comportamentul prescris n aceste ocazii a fost codificat n reguli precise; iar a nu le
respecta nseamn a te exclude din categoria ta social. n toate timpurile, n toate tipurile de grupuri
umane, politeea a fost indispensabil traiului n comun, chiar dac obiceiurile difer de la o ar la alta.
Pn n etimologia cuvntului etichet, n sensul cunoscut de toat lumea, este semnificativ din
acest punct de vedere. Orict de surprinztor ar prea, eticheta (cea ce se cuvine) are la origine o
interdicie. n parcul de la Versailles, grdinarul-ef al lui Ludovic al XIV-lea a aezat inscripii prin care
cerea s nu-i fie clcat n picioare peluzele proaspt nsmnate. Cum aceste inscripii erau adesea
ignorate de ctre nobilimea neatent i aflat, n parantez s fie spus, n conflict cu regele, bietul om a
obinut din partea Majestii Sale un decret care prevedea respectarea etichetelor. Astfel, cuvntul a
intrat n limbajul curent pentru a desemna o comportare conform unor norme.
Eticheta - o ordine determinat, o totalitate de reguli, ce reglementeaz manifestrile externe
ale relaiilor umane.
Numeroase reguli nu mai au de mult nici o legtur cu faptele care le-au generat. Cine se mai
gndete astzi, scoindu-i plria, c reitereaz gestul de ridicare a coifului prin care cavalerii, la
sfritul unui turnir, i descopereau chipul spre a fi recunoscut de public.
Eticheta nu se refer nemijlocit la metodele morale de regulare a comportamentului. Ea
reglementeaz formele de comportare externe, impunnd omului un anumit model de conduit. Doar
bunele maniere constau 2/3 din logic i bun sim i o treime din amabilitate.
Pe parcursul evoluiei sale, eticheta a ptruns n diferite sfere sociale: militar, bisericesc, regal,
sportiv, n domeniul antreprenoriatului i managementului de afaceri.
n cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor i managementului caracteristic ei,
de activitatea firmei, conducere i tradiii etc. Ea determin cum corect de procedat n relaiile cu
partenerii de afaceri, la nmnarea crii de vizit, la mesele de afaceri, n convorbirile directe i prin
telefon, n alte situaii. Regulile etichetei n afaceri sunt generale n comunicarea internaional de afaceri,
cu toate c exist unele particulariti naionale i organizaionale.
Astfel, n Japonia n prezent funcioneaz multe coli de etichet, unde studiaz tinerii specialiti,
care recent au fost angajai n diferite companii dup absolvirea instituiilor superioare. Preul studiilor n
asemenea coli este destul de nalt, dar cu toate acestea conducerea ntreprinderilor gsete de cuviin s
majoreze cunotinele tinerilor specialiti n acest domeniu, considernd c bunele maniere, priceperea de
a se nchina corect i a rspunde amabil la telefon au o mare importan pentru crearea unei imagini
favorabile al companiei. Pe parcurs, cheltuielile pentru studii se recuper prin mrirea numrului de
clieni i apariia noilor posibiliti pentru lrgirea businessului.
Principiul cel mai important al bunelor maniere n afaceri este acela al

Regulile de aur ale bunelor


atentei analizri a intereselor i sentimentelor celorlali. Cu alte
maniere n afaceri
cuvinte, trebuie s demonstrezi prin tot ceea ce faci i spui c ai la fel
de mult grij de persoana de lng tine ca de tine nsui. Aceasta nu
nseamn s nu fii dur sau practic atunci cnd este cazul. Nimnui nu
i plac i nimeni nu i respect pe linguitorii care i flateaz mereu colegii i partenerii de afaceri. Este
mai corect s demonstrezi, prin felul n care te compori, c ai un sistem corect de valori personale, bazat
pe respectul fa de ceilali i care se reflect n tot ceea ce faci. Deci, dac va trebui s rezolvi un
conflict, s pui la punct un subaltern sau s concediezi pe cineva, modul n care o vei face va fi nu numai
ferm i corect, ci i plin de nelegere fa de problemele lor personale.
1

Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de sentimentele celorlali, acest lucru poate
fi indicat de IMPACT, cuvnt care nglobeaz regulile de aur:
I integritate acioneaz onest i sincer.
M maniere nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat.
P personalitate comunic propriile valori, atitudini i opiuni.
A apariie prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin.
C consideraie analizeaz-te din punctul de vedere al celuilalt.
T tact gndete nainte de a vorbi.
Integritatea nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui c eti o persoan onest, sincer
i de ncredere. Reputaia de persoan integr se ctig greu i se pierde foarte uor. Integritatea este
testat atunci cnd o persoan sau compania sa este provocat sau tentat s acioneze mai puin onest. O
regul de aur a comportamentului n afaceri este aceea c integritatea trebuie s fie deasupra oricrei
ndoieli, cci nu se va putea ascunde n nici un fel lipsa acesteia.
Manierele sunt acele tipare de comportament care i indic persoanei cu care ai de-a face dac se
poate baza pe tine, c vei aciona corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Dac acionezi sau
vorbeti ntr-un mod rasist sau sexist sau dac dai dovad de lips de loialitate fa de compania ta sau
fa de colegii ti, atunci manierele tale vor fi considerate inacceptabile. Dar a evita aspectele negative
nseamn a rezolva numai pe jumtate problema. Bunele maniere nseamn, de asemenea s acionezi
eficient pentru a-l face pe celalalt s se simt bine n cadrul relaiei voastre.
Propria ta personalitate reprezint cea ce numai tu poi oferi afacerii n care eti implicat. Trebuie
s urmreti mereu s faci totul pentru ca felul n care te compori s i ofere cea mai bun ans pentru
aprecierea calitilor tale. De exemplu, poi fi pasionat de afaceri, dar nu trebuie s fii lipsit de loialitate;
pot fi amuzant, dar nu libertin n exprimare i poi s fii strlucitor, dar nu plictisitor.
Apariia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu trebuie niciodat s fie un
defect! Dac eti ngrijit, te mbraci cu haine adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o poziie corect i
te ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie n formarea i pstrarea
unei bune impresii n faa partenerilor de afaceri.
Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele maniere n
afaceri. Omul de afaceri care i-a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe care urmeaz s-o
ntlneasc, creia trebuie s-i scrie sau s-i telefoneze, poate imediat s o trateze cu mai mult grij i
sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el trebuie s fie un fel de
paznic, care nu protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Tactul nu nseamn doar s punem
problemele neplcute ntr-o manier acceptabil. Acesta implic analizarea atent a intereselor celorlali i
abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie s subnelegi din aceast
regul de aur este c, atunci cnd ai dubii, nu trebuie s spui nimic.
Stima este definit ca o nalt consideraie i respect fa de un om
vrstnic sau superior. n lumea afacerilor trebuie s nvm cum se face
aceasta de la nceputul carierei i s continum s-o practicm pn
ajungem s meritm noi nine aceast stim din partea altora.
Primul pas spre a face cunotin prezentarea. Poi s te prezini personal sau prin intermediul
unei persoane. A te prezenta (a fi prezentat) presupune a rosti numele i prenumele. Eticheta prevede un
ir de reguli, ce reglementeaz prezentarea:
brbatul, indiferent de vrst i statut, ntotdeauna se prezint unei doamne primul;

2.Prezentarea

brbatul (femeia) mai tnr se prezint unei persoane mai n vrst;

fiind de aceeai vrst persoana care ocup o poziie mai joas n structura organizaional se prezint
celeia care ocup o poziie mai nalt (deseori n eticheta de afaceri poziia n ierarhie conteaz mai
mult ca vrsta i sexul);
2

cnd persoanele sunt de acelai sex, vrst, poziie, se prezint persoana mai puin cunoscut
prezentatorului celei pe care o cunoate mai bine;
clientului sau cumprtorului firmei se prezint angajatul companiei;

persoan ntotdeauna se prezint unui cuplu sau grup (chiar i n cazul cnd este femeie).
La prezentarea unei persoane grupului se rostete cu o voce tare numele i prenumele ei, i n
acest caz, nu e necesar de a prezenta fiecruia n parte. Cel ce este prezentat se nchin uor ntregului
grup.
Deseori prezentarea este nsoit de o strngere de mn. Primul ntinde mna cel cui i-a fost
prezentat persoana: femeia - brbatului, vrstnicul celui mai tnr, managerul subalternului. Dac nu
se ntinde mna pentru strngere, atunci se face o uoar plecciune. Strngerea de mn nu trebuie s fie
nici prea puternic, nici prea slab. Nu se permite s se scuture mna, s fie strns cu ambele mni, s fie
ntinse pentru strngere doar degetele. Brbatul ntotdeauna ntinde mna fr mnui, iar femeia poate s
nu-i scoat mnua.
Cnd se prezint, persoanele trebuie s fie numite n modul cum se vor adresa apoi unul altuia. n
caz c se rostete doar prenumele prietenului se confer comunicrii lor un ton mai prietenesc i mai
degajat.
Rostind numele i prenumele persoanelor, uneori e necesar de completat cu unele informaii, care
ar uura comunicarea lor ulterioar. Spre exemplu: Domnul Rusu se ocup de producerea materialelor de
construcie, sau Doamna Lupu vizeaz activitatea de marketing din cadrul ntreprinderii.
Cnd o persoan cunoscut vine n grupul din care faci parte i unde eti singura persoan care
cunoate pe noul venit, este foarte nepoliticos s continui s discui fr s-l prezini i celorlali. Este
foarte greu pentru noul venit s stea n picioare acolo, simindu-se un strin i ntrebndu-se cum s ias
din aceast situaie. Trebuie de ntrerupt conversaia din grup pentru ai ura bun venit respectivului.
Prezentarea oaspeilor unui altuia datoria gazdei. Aceasta e posibil de fcut prin indicarea cu un
gest al mnii spre fiecare i rostirea numelui lui. Dac oaspeii au sosit cu cineva pe care gazda poate s
nu-l cunoasc, ei singuri trebuie s-l prezinte pe cunoscutul lor celor prezeni.
Dup un obicei strvechi oamenii la ntlnire se salut. Salutnd
Salutarea
cunoscuii e necesar de fcut o mic plecciune a capului. Primul se salut
cel mai mic dup vrst i statut, brbatul femeia, la fel i cu cunoscutul
lui, dac lng el se afl o femeie sau o persoan n vrst ( n acest caz e
necesar de salutat i persoana cunoscut i cei ce se afl cu el).
Femeia prima salut nu numai femeia mai n vrst, dar i pe cea care merge singur, dac n acest
moment ea se afl n compania unui brbat.
n cazuri mai complicate, cnd statului cunoscutului este aproape egal cu al tu, e mai bine s te
salui primul. Aceasta nu numai nu va terbi din demnitatea ta, dar va fi un semn al bunelor maniere.
Statutul militar francez spunea c: Din doi ofieri primul se salut cel care este mai educat i mai
politicos!.
Indiferent de postul ocupat, intrnd ntr-o ncpere e necesar de salutat primul. Dac acolo unde ai
venit sunt multe persoane e suficient de limitat doar la o mic plecciune. Salutai-v n acest caz, doar cu
acei la cine ai venit.
Brbatul ntotdeauna se ridic n picioare, cnd n ncpere intr o femeie i st pn ea nu se
aeaz. n locurile publice: teatrul, restaurantul, cafeneaua aceasta nu este obligatoriu. De exemplu,
cnd n restaurant femeia se salut cu un cunoscut trecnd lng msua lui, brbatul poate doar s se
ridice puin i s o salute. Dac el se afl n compania unei femei poate nici s nu s se ridice.
Femeia, rspunznd la salutul unui brbat, de obicei, nu se ridic n picioare. ns dac ea este n
calitate de gazd e necesar s o fac.
Fiecrui om i este plcut s-i aud prenumele. Strduii-v mai des s-l
Adresarea
repetai. ns n unele cazuri e necesar de folosit doar numele deplin:
- fa de o persoan mai vrstnic;
- fa de o persoan cu un statut mai mare;
- fa de o persoan puin cunoscut.
3

Dac o persoan mai mare dup vrst i statut roag s fie numit dup prenume nu trebuie de
contrazis, este un semn de a stabili relaii mai prietenoase.
n fiecare caz, cnd se menin relaii de afaceri cu persoanele din alte ri, la adresare e necesar de
inut cont de obiceiurile din ara partenerului. De exemplu, n SUA e primit s se utilizeze prenumele,
chiar cnd nu este vorba de relaii prieteneti; n Austria se utilizeaz nu numai numele persoanei, dar i
titlul ei, fiind numii doctor sau profesor att cei ce au titlu tiinific, ct i medicii, inginerii etc. n
Frana profesor poate fi numit chiar i nvtorul claselor primare.
Dac un manager se adreseaz unui subaltern folosind prenumele, asta nu nsemn c el ar putea
s se adreseze imediat celui n vrst cu prenume. O persoan mai tnr ar trebui s atepte ca o
persoan mai n vrst s o roage s i se adreseze cu prenumele. La fel, subalternul trebuie s atepte ca
managerul s-l roage s se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de percepere a respectivului.

3. Crile de vizit Crile de vizit reprezint un element important al relaiilor de afaceri.

Este un atribut obligatoriu al primei ntlniri de business. n eticheta de


afaceri al Japoniei, Coreei, Chinei joac un rol major. Lipsa crii de
vizit poate fi un obstacol n formarea i meninerea relaiilor de afaceri.
Mrimea i caracterele crii de vizit nu sunt strict reglementate, fiind dependente de practica
local i gusturile posesorului. ns mai des se utilizeaz mrimi standarde de 5x9 cm sau 7x9. Forma
clasic presupune c n partea de sus s fie nscris denumirea firmei n care lucreaz posesorul crii de
vizit (dac are mai multe locuri de munc se indic cel de baz); n centru numele i prenumele, postul;
n colul stng de jos adresa juridic iar n cel drept de jos telefonul, faxul, e-mailul.
Se consider c cartea de vizit de afaceri trebuie s fie de culoare alb, iar caracterele s fie
scrise cu culoare neagr. Alte culori se admit numai pentru reproducerea simbolului firmei n colul stng
de sus al crii. Omul de afaceri trebuie s se manifeste nu prin culori deosebite folosite la formarea crii
de vizit, ci prin calitatea ei.
n multe ri, precum i n Republica Moldova cartea de vizit include textul n limba de stat pe o
parte i ntr-o limb de uz internaional n alt parte. ns, conform regulilor protocolului textul trebuie s
fie scris doar pe o parte a crii, cealalt fiind destinat pentru inscripii fcute de mn. nainte de-a pleca
peste hotare se recomand de-a comanda special cri de vizit cu inscripii n limba rii, unde se
ndreapt omul de afaceri.
Cu cartea de vizit se face schimb la prezentare, la exprimarea felicitrilor i condoleanelor, ele se
folosesc cnd se trimit cadouri (cri, flori, fotografii etc.), nlocuind mesajele spuse prin comunicare
direct.
Astfel, conform etichetei de afaceri, n unele cazuri, cnd nu este posibil de fcut o vizit
personal cartea de vizit poate transmite anumite mesaje. Pentru aceasta, n dependen de caz, n partea
stng de jos, sau dac e liber pe partea posterioar (de mn) se fac urmtoarele inscripii:
- p.r. (pour remercier) exprimnd mulumire;
- p.f. (pour feliciter) exprimnd felicitri cu ocazia unei srbtori;
p.p.c. (pour prendre conge) la desprire, cnd nu este posibil de fcut o vizit de rmas bun;
- p.c. (pour condoler) exprimnd condoleane;
- p.p. (pour presenter) la prezentarea unei persoane, cnd nu exist posibilitatea de a o face
personal.
La fel, pe cartea de vizit se pot face i alte inscripii, ns e necesar de a le scri de la persoana a
treia: mulumete pentru felicitri, ureaz bun venit etc.
Cartea de vizit niciodat nu se semneaz i pe ea nu se scrie data.
Schimbul crilor de vizit se face strict dup ierarhie, ncepnd cu cele mai importante persoane din
delegaie. Se recomand de neles din timp cu translatorii, ca ei pe neobservate s v indice cine ocup
posturi mai nalte n delegaia respectiv. Aceast sarcin va fi mai uor de realizat peste hotare, deoarece
conform etichetei primii trebuie s nmneze crile de vizit gazdele. Aceste reguli se respect cu
strictee de reprezentanii Japoniei, Coreei (rilor asiatice).
4

Crile de vizit trebuie s fie nmnate n aa fel, nct partenerul s poate citi imediat ce este scris
pe ea. Concomitent e de dorit de rostit n voce numele i prenumele, pentru ca persoana din alt ar s o
poat repeta corect.
n rile asiatice cartea de vizit trebuie s fie nmnat cu ambele mni, la fel trebuie s fie primit
tot cu ambele mni. i cel ce nmneaz cartea, i cel ce o primete fac schimb cu o uoar plecciune. n
Europa, SUA i alte ri nu exist careva indicaii concrete n aceast situaie.
n timpul tratativelor e de dorit de pus crile de vizit n faa sa n aa fel, ca s nu s se ncurce
numele participanilor (n ordinea n care se afl ei la mas). Nu se admite de boit crile strine, de fcut
pe ele inscripii, de pus imediat, cum le-ai primit, n buzunar, fr a le atrage atenia cuvenit. Aceasta
poate fi tratat ca lipsa stimei.
Partenerii din rile asiatice vor fi ofensai, dac ei vor nmna cartea de vizit, iar Dvs. nu. Se va
considera ca lipsa unui interes n relaiile viitoare sau chiar ca o ofens. De aceea omul de afaceri trebuie
s aib cu sine nu mai puin de zece cri de vizit.
Reputaia omului de afaceri va avea de suferit, dac el apoi nu va cunoate persoana, cu care cndva
a fcut schimb de cri de vizit.
Eticheta convorbirilor la telefon este o parte component a culturii
4.Eticheta convorbirilor organizaionale. Colaboratorii firmei trebuie n aa fel s-i
la telefon
construiasc discuia la telefon, nct interlocutorul s pun
receptorul cu sentimentul c apelul lui a fost ateptat, au fost
bucuroi s-l ajute i sper la o colaborare n continuare.
Sute de milioane de telefoane se dau n fiecare zi. Un mare procentaj din ele se dau n legtur cu
afaceri i, din acest numr uria, o proporie mare de convorbiri se poart ntre persoanele care nu s-au
ntlnit niciodat. Astfel, convorbirea la telefon deseori devine nceputul relaiilor de afaceri. Spre
deosebire de ntlnirea personal, aici nu conteaz mimica i gesticularea, interiorul oficiului. Imaginea
firmei se va forma n exclusivitate n baza abilitilor colaboratorilor firmei de a ntreine convorbirile
telefonice.
Codul manierelor n afaceri prevede un set de reguli care permit de a majora eficiena discuiilor
purtate prin telefon.
Cnd se rspunde la telefon:
1. Nu ignorai apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere avantajoas. n
afar de aceasta, cel ce sun va repeta apelul su pn cnd nu vei rspunde.
2. Receptorul trebuie luat dup al doilea al treilea sunet al aparatului. Conform etichetei la telefon,
dup al aselea sunet putei s nu mai ridicai receptorul. Dac totui nu ai putut rspunde imediat, la
nceputul conversaiei mulumii interlocutorul pentru ateptare.
3. Salutul la telefon trebuie s corespund urmtoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate,
informativitate. De aceea dup salutare e necesar de rostit denumirea companiei. n unele firme, care pun
accentul pe cultura corporativ toi colaboratorii rspunznd la telefon rostesc aceeai formulare, ce
creeaz un stil al firmei.
4. Dac rspund la telefon persoane care nu aparin top managementului, atunci e suficient de rostit
denumirea firmei i compartimentul, de exemplu: Compania Alfa, contabilitatea, iar dac este vorba de
manager, este admisibil de spus i numele Firma Alfa, Rusu Valeria.
5. Este foarte nepoliticos de a ridica receptorul i fr a v saluta s spunei: Ateptai. V rog.
Interlocutorul va nelege, c avei chestii mult mai importante dect discuia cu el. n cazul cnd v
grbii, cel puin salutai-v, vedei cine sun i amnai convorbirea la alt or. Numai s nu uitai s
telefonai.
6. Dac sun telefonul n timpul unei discuii cu un vizitator, cerei-v scuze i rspundei la apelul
telefonic. Numai c procedai cum a fost recomandat mai sus. Nu este politicos s ntrerupi discuia cu
oaspetele, pentru a discuta la telefon. Amnnd convorbirea telefonic, o s demonstrai vizitatorului, c
v atrnai fa de el cu stim deosebit.
7. n cazul cnd la telefon este solicitat un colaborator al companiei, care la moment este ieit din
birou, se recomand de rugat pe cel ce telefoneaz s atepte numai n cazul, cnd suntem siguri c vom
gsi persoana solicitat n maximum 20 secunde. n caz contrar, ntrebm dac e nevoie de transmis vreun mesaj persoanei respective.
5

8. Nu este politicos de ntrebat direct cine sun, dac persoana nu s-a prezentat singur. n acest caz,
e necesar s ne interesm cu ce putem s ajutm aceast persoan.
9. Nu se recomand de a folosi n discuie la telefon:
- fraze Eu nu tiu deoarece astfel confirmai nu numai incompetena Dvs., dar i
a companiei din care facei parte. Mai bine s v cerei scuze i s spunei c ve-i
concretiza aceast ntrebare.
- Combinaia de cuvinte Dvs. suntei dator s... nimeni i nimic nu v este dator
Dvs. Oamenii nu iubesc cnd cineva i impune s fac ceva. Va fi mai reuit s utilizai:
n situaia Dvs., ar fi mai bine s....
- fraze, care se ncep cu cuvntul Nu ele provoac reacii de repulsie.
- cuvinte parazite (deci, tii).
- americanizme (Okey, Well).
10. n cazul cnd s-a ntrerupt discuia primul trebuie s reia legtura acel, care a sunat.
II. Cnd se telefoneaz:
1. O convorbire telefonic trebuie planificat i pregtit cu mult nainte de a pune mna pe receptor.
O discuie de afaceri petrecut n aa mod nu trebuie s dureze mai mult de cinci minute.
2. Dup ce ai cules numrul i ai auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar s v
prezentai i s expunei problema. n cazul cnd aceast problem poate s-o soluioneze doar o singur
persoan din birou, care la moment lipsete, nu se recomand s lmurii detalii persoanelor care nu v
pot fi de ajutor.
3. Dac formai un numr greit, cerei-v ntotdeauna scuze n loc s nchidei brusc telefonul.
4. Dac ai telefonat unei persoane de care avei nevoie, dar nu ai gsit-o, lsnd coordonatele cu
rugmintea de a face legtur cu Dvs., atunci putei s revenii nc o dat pe parcursul aceleai zile
numai n cazul cnd problema este foarte important.
5. Trecei imediat la subiect n orice convorbire telefonic de afaceri. Dar dup rezolvarea
problemelor nu trebuie s ncepei discuii libere pe aa teme ca timpul, sportul, viaa personal fr a v
interesa, dac interlocutorul are timp i este dispus s prelungeasc convorbirea.
6. Nu primii ca atitudine dispreuitoare fa de Dvs. aa fraze al abonentului: M scuzai, dar sunt
foarte ocupat. V rog, s telefonai mai trziu. Dvs. ai ales pentru sunet timpul comod pentru sine, dar
interlocutorul n acest moment poate s aib careva probleme urgente.
7. Nu rmnei tcut n timp ce interlocutorul continue s vorbeasc. Acest lucru este foarte
deconcentrat pentru cealalt persoan. E necesar de participat la conversaie, spunnd cel puin Da,
Sunt de acord, sau un comentariu, care s demonstreze c mai suntei nc pe cellalt capt al firului.
8. Cnd este necesar pentru un moment s ntrerupei discuia la telefon, informai despre aceasta
interlocutorul i ntrebai-l dac poate s atepte. n caz contrar spunei c vei reveni peste o anumit
perioad de timp. Conform etichetei la telefon dac pauza n discuie se prelungete mai mult de dou
minute interlocutorul are dreptul s pun receptorul.
9. Nu mncai, nu mestecai i nu fumai n receptor. Sunetele sunt mult mai amplificate i mult mai
neplcute pentru auzul celeilalte persoane. Asta nseamn cu nu acorzi ntreaga ta atenie conversaiei.
10. Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar n cazuri excepionale, iar n zilele
de odihn doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomand s nu se sune nainte de
7.00 dimineaa sau seara dup 22.00. Oamenii necunoscui nu se sun pn la 9.00 dimineaa i dup
20.00 seara.
11. Primul finiseaz discuia, cel ce a sunat. ns femeia are dreptul prima s ntrerup conversaia,
indiferent a fost iniiatorul ei sau nu.