Sunteți pe pagina 1din 21

Cap. 1.

Aspecte conceptuale privind protecia consumatorului

1.2. Definiie
Consumatorul este persoana care consum bunuri i produse, n general,
persoane care consum bunuri rezultate din produc ie. 1
Consumatorul este considerat orice subiect economic al crui comportament
este ndreptat spre satisfacerea nevoilor i trebuin elor individuale sau ale microgrupului
din care face parte. Din aceast defini ie reiese faptul c, n momentul n care o firm i
alege strategiile de evoluie pe pia, trebuie s ia n calcul ntreaga palet de
consumatori sau utilizatori finali i evoluia activit ii acestora.
Protecia consumatorilor reprezint un ansamblu de dispozi ii legale de natur
public sau privat care asigur respevctarea drepturilor i intereselor consumatorilor.
Protecia consumatorului mai este definit i ca una din coordonatele principale ale
politicilor sociale promovate de ctre guvernul oricarui stat. Totodat, ea trebuie,
datorit importanei pe care o prezint, s se constituie ntr-o politic de sine stttoare
cu obiective, prioriti i instrumente proprii.
Statul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cet enii n calitatea lor de
consumatori, asigurnd cadrul necesar accesului nengradit la produse si servicii,
informrii lor complete despre caracteristicile esen iale ale acestora, aprrii i
asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice mpotriva unor practici
incorecte, participrii acestora la fundamentarea i luarea deciziilor care i intereseaz
n calitate de consumatori.2

1 https://dexonline.ro/definitie/consumator
2 http://www.avocatura.com/ll630-protectia-consumatorilor-actualizata.html
1

1.3. Scurt istoric


Contientizarea oamenilor asupra calitii lor de consumatori este un fenomen
relativ recent. Primul documentar n care au fost conturate drepturile fundamentale ale
consumatorilor l constituie Cartea drepturilor consumatorilor, definit de preedintele
american John Fitzgerald Kennedy , n anul 1962. Pre edintele american, pe 15 martie
1962, n discursul inut Asupra intereselor consumatorului a enunat cele patru drepturi
fundamentale ale acestuia, respectiv:

Dreptul la siguran;
Dreptul la informare;
Dreptul de a alege;
Dreptul de a fi auzit.

ncepnd cu anii 1960-1970, n diverse state europene ca Suedia, Danemarca,


Marea Britanie, Germania, Belgia, Fran a, rile de Jos, au fost promulgate legi care
vizau protecia consumatorilor.
n Romnia, acte normative care s reglementeze acest domeniu au aprut dup
anul 1990, primul act care a statuat, n ara noastr, drepturile consumatorilor, fiind
Ordonana Guvernului nr. 21/1992 privind protec ia consumatorilor.
Preocuprile la nivel european privind drepturile consumatorilor cunosc mai
multe etape:
1. Adoptarea de ctre Consiliul Europei a Cartei pentru protec ia
consumatorilor (1973);
2. Elaborarea i adoptarea de ctre Comisia European a Primului Program
de protecie a consumatorilor care include i drepturile fundamentale ale
acestora punndu-se accept pe proteca snt ii i a siguran ei
consumatorilor.3
nc din anul 1992, autoritatea competent n domeniul protec iei consumatorilor
este Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor ( ANPC), care are n
subordine oficii judeene n ntreaga ar. ANPC coordoneaz i realizeaz politica
3 http://www.anpc.gov.ro/articol/587/prestari-servicii-1
2

Guvernului n domeniul proteciei consumatorilor, prevenind i combtnd practicile


comerciale care afecteaz viaa, sntatea, siguran a ori interesele comerciale ale
consumatorilor.
ncepnd cu data de 6 ianuarie 2013 a intrat n vigoare Ordinul nr. 473 din
03/12/2012, Ordin pentru Modificarea Ordinului Pre edintelui Autorit ii Na ionale pentru
Protecia Consumatorilor privind unele msuri de informare a acestora.
1.4. Aspecte teoretice
Statul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cet enii n calitatea lor de
consumatori, asigurnd informarea complet despre caracteristicile esen iale ale
produselor i serviciilor, apr i asigur drepturile i interesele legitime mpotriva unor
practice abuzive.
n Romnia, aciunea de protecie a consumatorilor este realizat de ctre
urmtoarele organisme ale administraiei publice, conform atribu iilor i competen elor
ce le revin potrivit legii:

Oficiul pentru Protecia Consumatorilor;


Inspectoratul de Sntate Public;
Direcia Farmaceutic pentru Controlul de Stat al Medicamentelor i Cercetrii

Farmaceutice din Ministerul Sntii i al Familiei;


Agenia Naional Sanitar-Veterinar din Ministerul Agriculturii i Alimenta iei;
Agenia pentru Protecia Mediului din cadrul Ministerului Apelor, Pdurilor i

Proteciei Mediului;
Garda Financiar, organ n subordinea Ministerului Finan elor;
Inspectoratul General al Poliiei din Ministerul Administra iei Publice i Internelor;
Regia Autonom a Registrului Auto Romn;
Biroul Romn de Metrologie Legal;
Institutul Romn de Standardizare;
Corpul de Control al Primriilor. 4

4
http://www.academia.edu/8990704/Protectia_consumatorului_in_imagini_Istoric_si_infor
matii
3

Pentru a putea crea o for mai mare mpotriva abuzurilor asupra consumatorilor,
ei au dreptul de a se coaliza n asocia ii, funda ii, grupuri socio-economice, uniuni i
federaii.
Asociaiile pentru protecia consumatorilor au, n special, urmtoarele drepturi:

Dreptul de a solicita autoritilor competente luarea de msuri n vederea opririi


sau retragerii de pe pia a produselor i/sau a serviciilor care nu asigur nivelul
de calitate prescris n documentele stabilite de lege sau care pun n pericol via a,

sntatea sau securitatea consumatorilor;


Dreptul de a solicita, pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de

analize ale produselor i publicarea rezultatelor;


Dreptul de a introduce aciuni n justiie

consumatorilor;
Dreptul de a informa opinia public, prin mass-media, asupra deficien elor de

pentru

aprarea

drepturilor

calitatea ale bunurilor i/sau ale serviciilor, precum i a consecin elor

vtmtoare ale acestora;


Dreptul de a primi subvenii de la bugetul de Stat prin intermediul Oficiului pentru
Protecia Consumatorilor.

Totalitatea de msuri care se constituie n politici de protec ie s-a structurat n urma


unei dezvoltri puternice a produciei de mas. n acest caz, consumatorul are nevoie
de anumite tehnici protecioniste, cum ar fi: un sistem reglementativ care s asigure
protecie general i n domeniile periferice ale economicului i socialului, organisme
care s aplice aceste reglementri n mod ferm.
n acest fel, cea mai eficient protecie va fi cea individual, prin cunoa terea legilor i
solicitarea respectrii acestora. Conceptul de protec ie rezum c, orice consummator,
chiar bine informat, poate deveni victim abuzurilor mpotriva crora este dator s lupte,
iar legea nu nseamn doar eliminarea abuzurilor, ci i pedepsirea vinova ilor.
Consumatorul are obligaia de a se informa i de a reflecta asupra achizi ionrii
produselor sau serviciilor.
Dincolo de propria protecie este folosit retragerea produselor de pe pia sau
suprimarea cauzelor abusive i o posibil reparare a prejudiciilor aduse.

Prin natura lor, micrile de aprare ale consumatorilor sunt mpr ite n dou
categorii:
1. O lupt nonviolent (de informare) a consumatorilor;
2. O serie de aciuni ale organizaiilor de protec ie a consumatorilor. (reclama ii,
proteste etc.)
Drepturile funamentale ale consumatorilor sunt:

dreptul la satisfacerea cerintelor esentiale de viata;


dreptul la siguranta;
dreptul de a fi informat;
dreptul de a fi protejat impotriva informatiei, publicitatii,etichetarii sau altor practici

frauduloase;
dreptul de a fi despgubit;
dreptul de a alege;
dreptul de a fi ascultat;
dreptul la educare;
dreptul la un mediu ambiant sanatos. 5
Alte drepturi fundamentale stabilite n Codul Consumului i care sprijin

interesele consumatorului sunt:


1. produsele trebuie s corespund descrierii- de exemplu, daca pe eticheta
produsului sau pe abalaj, ntr-o reclam sau pe oricare alt explica ie a
produsului dat de agentul economic este acordat o descriere, de exemplu: 80
ln%, produsele chiar trebuie s aib aceast caracteristic;
2. produsele trebuie s corespund scopului precis- acest lucru nseamn c, dac
un consummator solicit un anumit produs pentru o anumit ntrebuin are,
produsul trebuie s fie special creat n acel sens, fr a putea fi adaptat altor
nevoi i cerine;
3. produsele trebuie s fie adaptate pentru utilizarea normal- acest lucru nseamn
c produsele trebuie s corespund scopului pentru care bunurile de acela i tip
sunt folosite n mod obinuit;
5 Madar A., Neacu N. Calitatea serviciilor:premisa proteciei consumatorului , Universitatea
Transilvania Brasov, pag. 123,124

4. produsele trebuie s aib o calitate acceptabil- acest lucru presupune ca


obiectele s funcioneze i s-i ndeplineasc scopul pentru care au fost
achiziionate. Ele trebuie, n mod normal, s nu prezinte defecte, chiar i minore,
s aib o prezentare i o finisare rezonabile, s fie sigure i rezistente. 6
1.4. Oficiul pentru Protecia Consumatorilor
O.P.C.-ul este un organ de specialitate al Administra iei Publice Centrale, subordonat
Guvernului i reprezentat n fiecare jude, avnd ca principal atribu ie realizarea
strategiei, a politicii i a obiectivelor guvernamentale n domeniul protec iei vie ii, a
sntii i a securitii consumatorilor, precum i a drepturilor i intereselor legitime ale
acestora.
O.P.C. este persoan juridic ,cu sediul n municipiul Bucure ti i are calitatea de
coordonator principal de credite bugetare.
Aceast instituie are, n principal, urmtoarele atribu ii:

Aplicarea legilor i hotrrilor Guvernului n domeniul su de activitate ;


Elaborarea de strategii pe termen scurt, mediu i lung n domeniul protec iei

consumatorilor pe care le supune spre aprobare Guvernului;


Elaborarea unor proiecte de reglementri specifice n domeniul proteciei
consumatorilor cu privire la conservarea, ambalarea, etichetarea, transportul,
depozitarea i comercializarea produselor din produc ie intern i export,

precum i prestarea serviciilor ;


Elaborarea de proceduri privind obiectivele, condi iile i modul de colaborare n
desfurarea activitii de protecie a consumatorului, pe care le supune

aprobrii Guvernului ;
Supravegherea respectrii dispoziiilor legale privind protec ia consumatorului,
referitoare la calitatea produselor, serviciile prestate, inclusiv a celor publice,
prin efectuarea de inspecii periodice i inopinante n pie e, la productori i
depozite ;

6
http://www.academia.edu/8990704/Protectia_consumatorului_in_imagini_Istoric_si_infor
matii
6

Supravegherea pe uniti vamale i pe pia a calit ii produselor din import


pentru a preveni comercializarea acelor produse care pot afecta via a,

sntatea sau securitatea consumatorilor ;


Verificarea, n condiiile legii, a respectrii de ctre agen ii economici a
standardelor obligatorii

privind

protec ia

vie ii, snt ii

sau

securit ii

consumatorilor ;
Verificarea legalitii i utilizrii corecte a mijloacelor de msurare folosite pe

pia i luarea de msuri pentru interzicerea necorespunzatoare ;


Dispunerea sau propunerea unor msuri pentru limitarea consecin elor
comercializrii unor produse i servicii cu deficien e de calitate sau care nu
ntrunesc condiiile legale de desfacere, dup cum urmeaz: oprirea temporar
sau definitiv a comercializrii, fabrica iei produsului sau prestrii seviciului;
retragerea de pe pia sau de la consumatori a produsului; distrugerea
produselor oprite definitiv de la comercializare, dac acestea constituie singurul

mijloc care face s nceteze pericolul; suspendarea activit ii func ionare ;


Efectuarea de analiz i ncercri n laboratoare proprii ;
Constatarea de contravenii i aplicarea de amenzi ;
Desfurarea activitii de informare, consiliere i educare a consumatorilor ;
Sprijinirea asociaiilor pentru protecia consumatorului i participarea, mpreun

cu acestea, la informarea i educarea consumatorului ;


Stabilirea i perceperea de tarife, potrivit legii, pentru efectuarea de ncercri n

laboratoare proprii ;
Informarea periodic a Guvernului asupra activit ii proprii privind respectarea
drepturilor i intereselor consumatorilor .
Atribuiile O.P.C. sunt axate, n principal, pe latura preventiv, de supraveghere i

control, pentru excluderea din circulaie a oricrui produs sau serviciu ce ar putea pune
n pericol viaa i sntatea consumatorilor, concomitent cu o intens activitate de
informare i mediatizare .

1.5. Aspecte legislative


Ordonana Guvernului nr.21 din 21 august 1992 - privind protecia
consumatorului, devenit, prin abordarea sa n Parlament, Legea nr.11/1994, este
actul normativ de baz n domeniu. Primul su articol men ioneaz urmatoarele:
"Statul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cet enii, n calitatea lor de
consumatori, asigurnd cadrul necesar accesului nengradit la produse i
servicii, informrii lor complete despre caracteristicile esen iale ale acestora,
aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice
mpotriva unor practici abuzive, participrii acestora la fundamentarea i luarea
deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumatori.7
Protecia consumatorilor n Romnia presupune n principal:

asigurarea accesului nengradit la produse i servicii;


informarea consumatorilor asupra caracteristicilor

produselor i serviciilor;
asigurarea i aprarea drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor

esen iale

fizice mpotriva unor practici abuzive;


7 Iliescu, M., G.- Dreptul protectiei consumatorilor, Edit. Hamangiu, Bucuresti, 2014
8

ale

participarea consumatorilor la fundamentarea i luarea deciziilor ce i


intereseaz
Potrivit

articolului

din

Ordonanta

,principalele

drepturi

ale

consumatorilor sunt urmatoarele:

dreptul de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de


a li se presta un serviciu care ar putea sa le prjudiciezez viata , sanatatea

sau securitatea;
dreptul la informare complet, corect i precis asupra caracteristilor
eseniale ale produselor i serviciilor, asfel nct decizia adoptat n
legtur cu acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, dreptul de a fi

educai n calitate de consumatori;


dreptul de a avea acces la piee care s le asigure o gam variat de

produse i servicii de calitate;


dreptul de a fi despagubii pentru prejudiciile generate de calitatea

necorespunztoare a produselor i serviciilor;


dreptul de a se organiza in asociaii pentru protec ia consumatorilor, n
scopul aprrii intereselor lor.
n temeiul O.G. nr.21/1992 au fost adoptate i alte acte normative ce confer

cadrul legislativ adecvat potrivit proteciei consumatorului. Astfel :


n domeniul standardizarii i metologiei :

Ordonana Guvernului nr. 19/1992 - privind activitatea de standardizare


definete noiunile standard i standardizare, stabilind categoriile de

standarde ce se elaboreaz n Romnia i modul lor de aplicare .


Ordonana Guvernului nr. 20/1992 conine prevederi privind activitatea
de metrologie, cu referire la unitile de msur legale care se folosesc n
Romnia .

n domeniul calitii mrfurilor :

Hotrrea Guvernului nr. 39/1994 - privind constituirea sistemului na ional


de certificare a calitii conine prevederi privind reglementri, metodologii
9

i proceduri de certificare ce se stabilesc de ctre Institutul Romn de


Standardizare, n

colaborare

cu organismele

de

certificare

i n

concordan cu standardele romneti referitoare la calitatea produselor .


n domeniul activitii de alimentaie public :

Hotrrea Guvernamental nr. 394/1994 - modificat i completat prin


Hotrrea Guvernamental nr. 786/1996 - reglementeaz obliga iile ce revin
agenilor economici , persoanelor fizice i juridice, n comercializarea

produselor de folosin ndelungat destinat consumatorilor .


Hotrrea Guvernamental nr. 665/1995 - reglementeaz rspunderile
agenilor

economici care

comercializeaz

ctre

popula ie

produse

nealimentare de uz curent , destinate consumului neproductiv individual

sau colectiv i care nu sunt nsoite, la vnzare, de certificate de garan ie .


Ordonana de Guvern nr. 42/1995 - aprobat prin Legea nr. 131/1995
privind producia de produse alimentare destinate comercializrii. Aceast
oblig toi agenii economici care desfoar activit i n domeniul
produciei de produse alimentare destinate comercializrii indiferent de
forma lor de organizare i tipul de proprietate, s ia msuri necesare
pentru

eliminarea

riscului

degradrii

sau

contaminrii

produselor

alimentare destinate comercializrii i transformrii acestora n produse


mproprii consumului uman . Se mai menioneaz faptul c agen ii
economici care

desfoar

activiti

domeniul

produc iei

de

produse alimentare destinate comercializrii, pot desf ura asemenea


activiti numai n baza unor licene de fabrica ie acordate de ctre

Ministerul Agriculturii i Alimentaiei potrivit unui regulament propriu .


Licenele se acordp pentru fiecare produs alimentar n parte la solicitarea

agenilor economici interesai, cu meniunea ca ele nu sunt transimisibile .


Produsele alimentare pot fi fabricate numai dup ce s-a ob inut avizul
Ministerului Sntii c sunt apte pentru consumul uman i cu
respectarea condiiilor de calitate i tehnice prevzute n standarde, caiete

de sarcini, specificaii tehnice, norme sanitar -veterinare .


Ordonana nr. 42 prevede c stabilirea termenului de variabilitate pentru
produsele alimentare se face de ctre productor, pe rspunderea
10

acestuia, sau prin colaborarea cu uniti de cercetare i laboratoare


specializate, dup experimentri repetabile, interzicndu-se prelungirea
termenului de valabilitate expirat, prin reetichetare sau reasamblare, de
productor. Mai conine i sanciuni aplicabile n cazul nclcrii legii cu
privire la producerea i comercializarea produselor alimentare.
Hotrrea Guvernamental nr. 784/1996 - are un rol important informarea
consumatorilor. Ea prevede norme metodologice privind etichetarea produselor
alimentare. Prevederile acestor norme sunt supu i to i agen ii economici care
produc, import, ambaleaz sau comercializeaz produse alimentare, indiferent
de forma de organizare i tipul de proprietate. Informa iile scrise pe etichet nu
trebuie s induc n eroare consumatorii la achizi ionarea produselor n privin a
caracteristicilor

produselor

alimentare,

naturii,

identit ii,

propriet ilor

compoziiei, cantitii, durabilitii, originii sau provenien ei, metodelor de


fabricaie sau producie, precum i atribuirea de efecte sau propriet i, pe care de
fapt produsele nu le posed .
Legea concurenei nr. 21/1996 - are ca scop , potrivit articolului numarul 1,
"protecia, meninerea i stimularea concurenei i a unui mediu concuren ial
normal n vederea promovrii intereselor consumatorului. In vederea aplicrii i
supravegherii Legii Concurenei , prin Legea nr. 21/1996 se creeaz Consiliul
Concurenei.
Legea nr. 12/1990 privind protejarea popula iei mpotriva unor activit i
comerciale ilicite, modificat i completat prin Legea nr. 42/1992, stabilete care
sunt activitile comerciale ilicite ce atrag rspundere contraven ional sau
penal, dupa caz. Se nscriu n categoria contraven iilor i infrac iunilor:

efectuarea de acte sau fapte de comer , fr ndeplinirea condi iilor stabilite

prin lege;
efectuarea de acte sau fapte de comer cu bunuri a cror provenien nu

poate fi justificat;
expunerea la vnzare sau vnzarea de mrfuri fr specificarea termenului
de valabilitate ori cu termenul de valabilitate expirat;

11

neexpunerea la vnzarea mrfurilor existente, vnzarea preferen ial,

refuzul nejustificat al vnzarii acestora;


acumularea de mrfuri de pe piaa intern n scopul crerii unui deficit pe

pia i revnzrii lor ulterioare sau a suprimrii concurenei loiale;


vnzarea cu lipsa de cntar sau msuratoare.
Legea prevede c toate catigurile realizate din activ, ilicite s fie supuse

unui impozit egal cu valoarea acestor ctiguri.


Contraveniile se constat de reprezentanii mputernicii ai Oficiului pentru
Protecia Consumatorilor, de corpurile de control comercial ale prefecturilor i
primriilor, de organele Grzii financiare, ale controlului financiar i ale poli iei,
potrivit competenelor.
Legea nr. 98/1994 stabilete i sancioneaz contraven iile la normele
legale de igien i snatate public privind:

avizarea i autorizarea sanitar;


igiena zonelor de locuit;
aprovizionarea cu ap a populaiei;
igiena unitii care desfoar activ social-culturale i unit ilor care

presteaz servicii pentru populaie;


igiena unitilor sanitare;
prevenirea i combaterea bolilor transmisibile;
igiena alimentelor i protecia sanitar a acestora.

12

Daca inconvenientele sanitare se suspend temporar activ, iminent pentru


populaie i salariai, se suspend temporar activ pn la remedierea
deficienelor.8

Cap. 2. Protecia consumatorului n serviciile de cazare

2.1.

Introducere

Serviciile de cazare au o larg rspndire pe tot teritoriul lumii, inclusiv n


Romnia. Datorit numeroaselor spaii de cazare de mai multe tipuri (hotel, motel,
pensiune, caban etc.) i a serviciilor mai mult sau mai pu in de calitate primite de
consumatori n cadrul acestor spaii s-au desf urat multe reclama ii la O.P.C. i s-au
luat diverse msuri. Pe internet, pe diverse site-uri care se ocup cu rezervarea de
spaii de cazare sau pe propriile site-uri ale acestora se gsesc multe comentarii care
nfiseaz unui posibil nou client situa ia gsit n acel spa iu vzut n ochii
consumatorilor.
Datorit acestor motive am ales sa vorbim despre Protec ia consumatorilor n
serviciile de cazare.

2.2.

Calitatea serviciilor de cazare

Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul rnd,


de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (Hoteluri, moteluri, hanuri, case de
odihn, cabane, popasuri turistice etc) adecvate, cu dotri corespunztoare, care s
ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte func ii. n al
doilea rnd serviciul de cazare este influen at de dotarea cu personal a capacitilor de
cazare, de nivelul de calificare a lucrrilor, de organizarea muncii n unit ile
hoteliere. n

acest

context

insuficiena

spaiilor

de

cazare,

echiparea

lor

necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigen ele turi tilor,
8 ANPC- Protectia consumatorilor. Ghid legislative- Edit. Hamangiu, Bucuresti, 2015
13

ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influen eaz negativ calitatea
prestaiei turistice i prin intermediul acestora, dimensiunile circula iei turistice i
posibilitile de valorificare a patrimoniului.
Calitatea unui serviciu hotelier este perceput n mod diferit de ctre beneficiarul
i prestatorul serviciului. Clientul apreciaz calitatea serviciilor hoteliere prin prisma
necesitilor sale, care depinde de factorii sociali, economici.
Calitatea serviciilor hoteliere se evideniaz n 3 ipostaze:
a) calitatea cerut i asteptat de client reprezint cerin ele clientului;
b) calitatea furnizat de beneficiar aceasta este att n func ie de cerin ele i
ateptrile clienilor, ct i condiiile i cerin ele societ ii respective;
c) calitatea realizat reprezint calitatea efectiv realizat n serviciul presta iei.
Cunoaterea i evaluarea ipostazelor calit ii sunt de mare importan
pentru client deoarece acesta ncearc s selecteze un anumit furnizor.
Serviciile se pot identifica pe 3 niveluri ale calit ii:
a) calitatea conform ia n considerare a teptrile explicite ale clientului, posibilit ile
financiare ale acestuia precum i posibilitatea explicit a furnizorului ;
b) calitatea perceput ia n considerare asteptrile explicite i implicite ale clientului,
posibilitile financiare ale acestuia, dar i oferta concuren ilor;
c) calitatea care satisface ia n considerare asptrile explicite i implicite ale clientului,
nevoile prezente i viitoare ale acestuia, posibilit ile financiare i oferta concuren ilor. 9
Evaluarea calittii unui serviciu necesit compararea caracteristicilor acestuia cu
cerinele unui anumit "standard".
Orice neconformitate - real sau chiar potential - este de natur s genereze
frustrri ale clientului, care va cuta un alt furnizor. Pierderea clien ilor de ctre un
furnizor poate conduce, pe termen mediu-lung, la falimentul acestuia.
n luna mai, 2005, Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor a
desfurat o aciune de control tematic, la nivel naional, care a urmrit verificarea

9 Madar, A., Neacu, N.- Calitatea serviciilor- premisa proteciei consumatorilor, Edit.
Transilvania, Braov, p.30-36
14

respectrii prevederilor legale privind protecia consumatorilor n unitile de cazare


turistic.
Aciunea de control a vizat toate structurile de primire turistic existente n ar,
inclusive din staiunile balneoclimaterice (hoteluri, moteluri, hoteluri pentru tineret, vile,
pensiuni turistice urbane, pensiuni turistice rurale), inclusiv structurile de cazare date n
funciune n ultimii 5 ani.
ANPC are ca scop informarea i educarea cetenilor cu privire la drepturile pe
care le au n calitate de consumator. O alt misiune este aceea de supravehere a pie ei,
att pentru produse, ct si pentru servicii pentru ca activittile acestora sa decurg
conform legislatiei.
Hotelierii i proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaia privind condiiile
de cazare i mas oferite turitilor au fost sancionai de Autoritatea Naional pentru
Protecia Consumatorilor.
Romnii petrec, n numr tot mai mare de la un an la altul, mini vacana de Pate n
staiunile turistice din ar, pltind pentru servicii de cazare i mas n pensiuni i
hoteluri clasificate diferit, n funcie de serviciile

oferite

i calitatea

acestora.

Conducerea ANPC a introdus control, specific acestei perioade, verificarea spaiilor de


cazare turistic i a unitilor de alimentaie public, pe lng controlul produselor
specifice srbtorilor.
Inspectorii ANPC au verificat n 2013, naintea Patelui, 679 de uniti de cazare
turistic i de alimentaie public. 492 dintre acestea au nclcat normele privitoare la
cazare, iar la 161 au fost constatate abateri privind alimentaia public.
Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime i preparate culinare,
constatndu-se c peste 1,4 tone nu se ncadrau n prevederile legale n vigoare.
Pentru
definitiv

deficienele

de

constatate,

inspectorii

ANPC

au

hotrt

oprirea

la comercializare i utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi

periculoase pentru consumatori i aplicarea a 343 amenzi contravenionale, n


valoare

de

994.210

consumatorilor.

lei,

Totodat,

pentru
s-a

nclcarea reglementrilor

dispus

oprirea

temporar

pentru 109 operatori economici, pn la remedierea deficienelor.10


10 www.anpc.ro
15

privind

protecia

a prestrii serviciului

O.P.C.-ul din fiecare reedint de jude este un derivat al ANPC-ului care se


ocup tot cu apararea i protejarea consumatorilor, dar n cadrul acelui jude .
Mai exist i asociaiile pentru protecia consumatorului care sunt considerate
organizaii neguvernamentale ,far a urmri realizarea vreunui profit.Acestea sunt
formate la nivel naional din cel puin 3000 membri i filiale n cel pu in 10 jude e i la
nivel judeean i local doar dac au desf urat o activitate n domeniul protec iei
consumatorului pe o perioad de cel puin 3 ani.

2.3.

Norme cu privire la accesul, evidena i protec ia turi tilor n spa iile de


primire turistice11

Hotrrea Guvernamental numrul 237/2001 republicat pe 12.09.2008 spune


c turistii pot fi cazai la orice or din zi sau din noapte n ordinea sosirii lor i n limita
locurilor disponibile n cazul n care nu au rezervare i nu se vor face discriminri cu
privire la cetenie, naionalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.
Unitile de cazare turistice au obliga ia ca n incinta acestora s pstreze
ordinea i linistea public.
Turitii
nregistrati

care

sunt

cazai

incinta

acestor

unit i

trebuie

fie

prin completarea unui formular n 2 exemplare de care va rspunde

recepionierul n cazul n care nu a fost completat corect, n cazul n care nu au acte de


identitate acetia nu pot fi cazati. Aceste formulare sunt tiprite contra cost prin Regia
Autonom Monitorul Oficial.
Se pot caza i minori sub 14 ani doar n conditiile n care sunt nsotiti de printi
sau reprezentani legali, se fac excepii pentru minorii care fac drume ii, excursii i sunt
nsoii de ghizi sau cadre didactice.
Personalul din structurile de primire nu au voie pentru protec ia turistului s dea
relaii sau informaii cu privire la sejurul acestuia. Administra ia structurii de primire
trebuie s rspund de paza, sigurana i integritatea bunurilor turi tilor.

11 Monitorul Oficial - Hotrrea Guvernamental numrul 237/2001 republicat pe


12.09.2008
16

Personalul unitii de cazare este obligat s anun e poli ia n cazul n care n


incinta unitii se cazeaz persoane care au svr it infrac iuni sau sunt date n
urmrire. Dar conform legii persoanelor cazate nu au voie s li se violeze spa iul
deoarece reprezint un domiciliu temporar.
Chiar dac aceast lege a fost republicat, articolele din cadrul ei nu au fost
modificate deoarece legea avea deja normele Uniunii Europene privind protec ia
turitilor n structurile de primire turistice.
2.4.

Informaii juridice

Diversificarea serviciilor turistice i nevoia de aliniere la reglementrile


comunitare actuale, au impus introducerea n legislaia romneasc a unor instituii noi,
de natur s rspund practicilor contractuale care deja funcioneaz n serviciile
turistice.
Ordonana de urgen nr. 14/2011 reglementeaz protecia consumatorilor
la ncheierea i executarea contractelor privind dobndirea dreptului de folosin pe o
perioad determinat a unuia sau a mai multor spaii de cazare, a contractelor pe
termen lung privind dobndirea unor beneficii pentru produsele de vacan, a
contractelor de revnzare, precum i a contractelor de schimb, pentru a se asigura un
nalt nivel de protecie a consumatorilor.
Reglementarea se aplic cu respectarea prevederilor legale referitoare la:
- modalitile de reparare a prejudiciului i la cile de atac prevzute n dreptul comun;
- nregistrarea bunurilor mobile sau imobile i transferul dreptului de proprietate a
bunurilor imobile;
- condiiile de amplasare sau criteriile i metodologia de autorizare ori liceniere;

17

- determinarea naturii juridice a drepturilor care fac obiectul contractelor reglementate


de prezenta ordonan de urgen.

Informaiile precontractuale
Comerciantul furnizeaz consumatorului toate informaiile cu titlu gratuit, ntr-un
mod clar i uor de neles, pe hrtie sau pe un alt suport durabil, uor accesibil
consumatorului, n limba romn sau, n cazul n care consumatorul este cetean
strin ori i are reedina n strintate, contractul se redacteaz, la alegerea acestuia,
i n limba sau n una dintre limbile oficiale ale statului pe teritoriul cruia i are
reedina ori al crui cetean este, cu condiia ca aceasta s fie o limb oficial a
Uniunii Europene. Informaiile din partea comerciantului trebuie furnizate cu suficient
timp, dar cu cel puin 15 zile calendaristice nainte ca un consumator s ncheie
un contract sau s accepte o ofert. Perioada de 15 zile se poate reduce cu
acordul scris al consumatorului.
Comerciantul

furnizeaz

consumatorului

informaii

precontractuale,

prin

intermediul formularelor standard de informaii, prevzute n anexele la actul normative,


specifice tipului de contract oferit. Comerciantul are obligaia s completeze formularele
standard cu informaii suficiente i precise, astfel nct s nu induc n eroare
consumatorul i pentru a permite consumatorului s ia o decizie n deplin cunotin
de cauz.

Informaiile contractuale
Contractul se redacteaz n limba romn, n form scris pe hrtie sau pe
un alt suport durabil acceptat de consumator, n cazul n care consumatorul este
cetean strin sau i are reedina n strintate, contractul se redacteaz, la alegerea
acestuia, i n limba sau n una dintre limbile statului membru pe teritoriul cruia
18

i are reedina ori al crui cetean este, cu condiia ca aceasta s fie o limb
oficial a Uniunii Europene.
n cazul unui contract privind dobndirea dreptului de folosin pe o perioad
determinat a unuia sau a mai multor spaii de cazare care are ca obiect un singur bun
imobil determinat, comerciantul furnizeaz consumatorului, n mod gratuit, otraducere
autorizat a contractului n limba sau n una dintre limbile statului membru n care se
afl bunul imobil, cu condiia ca aceasta s fie o limb oficial a Uniunii Europene.

Contractul include urmtoarele:


informaii privind numele i domiciliul i, dup caz, denumirea sau sediul social
al prilor contractante;
formularul standard prevzut la art. 10, care devine parte integrant a
contractului;
separat, formularul standard referitor la dreptul de retragere, care are ca scop
facilitarea exercitrii dreptului de retragere din contract;
semntura fiecrei pri;
data i locul ncheierii contractului;
modalitile de notificare.

Informaiile coninute n formularul standard nu pot fi modificate dect cu acordul


expres al prilor sau n cazul n care modificrile decurg din anumite circumstane
neobinuite i neprevzute, independente de voina comerciantului, i ale cror
consecine nu ar fi putut fi evitate, chiar dac s-ar fi luat toate msurile necesare.

19

Modificrile se menioneaz n mod expres n contract.

Pli n avans
In cazul contractelor privind dobndirea dreptului de folosin pe o perioad
determinat a unuia sau a mai multor spaii de cazare, al contractului pe termen lung
privind dobndirea unor beneficii pentru produsele de vacan, precum i n cazul
contractului de schimb, sunt interzise orice pli n avans, acordarea de garanii,
rezervarea oricror sume din conturi, recunoaterea explicit a sumelor datorate,
precum i orice alte pli sau contraprestaii efectuate de consumator ctre comerciant
ori ctre orice ter nainte de expirarea termenului de retragere.
n cazul unui contract de revnzare, sunt interzise orice pli n avans,
acordarea de garanii, rezervarea oricror sume din conturi, recunoaterea explicit a
sumelor datorate, precum i orice alte pli sau contraprestaii efectuate de consumator
ctre comerciant ori ctre orice ter nainte ca respectivul contract de revnzare s i
produc efectele sau s nceteze pe alte ci.
Ordonana de urgen transpune prevederile Directivei 2008/122/CE a
Parlamentului European i a Consiliului din 14 ianuarie 2009 privind protecia
consumatorilor n ceea ce privete anumite aspecte referitoare la contractele privind
dreptul de folosin a bunurilor pe durat limitat, la contractele privind produsele de
vacan cu drept de folosin pe termen lung, precum i la contractele de revnzare i
de schimb, publicat n Jurnalul Oficial al Uniunii Europene, seria L, nr. 33 din 3
februarie 2009.

20

21