Sunteți pe pagina 1din 31

Curs Relaii Clieni

Lectia 3 Comunicarea verbal i nonverbal

Curs Relaii Clieni

Comuicarea Verbal
Comunicarea este primul instrument spiritual al omului n
procesul socializrii sale. Comunicarea a fost definit ca o form
particular a relaiei de schimb ntre dou sau mai multe persoane, ntre
dou sau mai multe grupuri care are ca elemente eseniale relaia dintre
indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea i receptarea de
semnificaii, modificarea voit sau nu a comportamentului celor angajai.
Comunicarea uman se ocup de sensul informaiei verbale,
prezentat n form oral sau scris i de cel al informaiei non verbale,
reprezentat de paralimbaj, micrile corpului i folosirea spaiului.
Noiunile de limbaj, limb, comunicare au mai multe sensuri,
fiind considerate polisemantice. Aceasta se datoreaz faptului c fiecare
noiune prezent este foarte complex, dar i faptului c fiecare din aceste
noiuni - comunicare, limb, limbaj - sunt studiate de mai multe discipline
tiinifice (lingvistica, psihologia, sociologia, semiotica), care aduc propriile
lor perspective de abordare, nu ntotdeauna identice sau mcar
complementare.
Principala problem pe care o presupune studiul noiunii de
comunicare este aceea a stabilirii coninutului i a mijloacelor prin
intermediul crora acesta este transmis. Ct privete coninutul, aceasta
are un coninut informaional, un coninut afectiv-emoional, un coninut
motivaional i un coninutul volitiv. n general, se comunic trei tipuri de
informaii: cognitive; indiceale; injonctive sau conative.

Curs Relaii Clieni

Canale n comunicare
n ceea ce privete comunicarea, Canalul reprezinta mijlocul
fizic de transmitere a mesajului, numit i "drumul" ipotetic sau "calea"
urmat de mesaj.
n comunicare se folosesc urmtoarele canale:
- Canale tehnologice: telefoane, computere, video, radio;
- Canale scrise: scrisori, rapoarte, afiiere, memo-uri,
formulare, cari, reviste, ziare;
-

Canale

fa-n

fa:

conversaii,

interviuri,

ntlniri,

prezentri, cursuri, lecturi.


Mediul comunicrii este Mijlocul tehnic sau fizic care
transform mesajul n semnal. Mediul n comunicare poate fi oral sau
scris, n funcie de modalitatea de comunicare pe care o folosim; cnd
vorbim ascultm - observm, comunicm n mediul oral, cnd scriem citim, folosim comunicarea n mediul scris.
n cazul unei comunicri, rspunsul receptorului la mesajul
transmis ne demonstreaz dac acesta a fost bine neles, dac s-a fcut
comunicarea corect. Reacia respectiv se numete feedback i ncheie
cercul comunicrii deoarece receptorul, la rndul sau, codifica o informaie
i o comunica transmitorului. Putem deci considera c n procesul
comunicrii rolurile se schimba mereu: receptorul devine transmitor i
invers.

Curs Relaii Clieni

Niveluri n comunicare
n comunicare se gsesc 5 niveluri, i anume: comunicarea
intrapersonal,

comunicarea

interpersonal,

comunicarea

de

grup,

comunicarea de mas, comunicarea public sau mediatic.


Comunicarea intrapersonala este comunicarea n, i ctre
sine. Acesta este un real proces de comunicare, chiar dac emitorul i
receptorul este acelai, iar codificarea i decodificarea mesajelor nu este
absolut necesar.
Comunicarea interpersonala este cea mai importanta
form de comunicare i cel mai des folosit. Ea este baza existenei
sociale a omului, i nu poate fi evitat. Viaa de familie, relaiile cu prietenii,
activitatea profesionala, toate depind de aceast calitate. Comunicarea
interpersonala se refer la comunicarea fa n fa. Este un tip de
comunicare important n relaiile inter-personale, n stabilirea de relaii,
legturi,etc.
Comunicarea de grup este tot un tip de comunicare, dar
care se deruleaz n colectiviti umane restrnse i permite schimburi de
idei i emoii, discuii, rezolvri de probleme, aplanare de conflicte, etc.
Valena n comunicare reprezint numrul de persoane cu care un individ
poate comunica (la receptare sau la emitere). Dintr-o perspectiva
informaional, grupurile sunt de doua tipuri: grup egalitar i grup ierarhizat.
ntr-un grup, ierarhia se stabilete pe baza bilanului informaional al
fiecrui individ, bilanul fiind diferena dintre influenele pe care le primete
individul i cele pe care le exercit acesta. Cnd bilanul este egal pentru

Curs Relaii Clieni


toi membrii grupului, grupul este egalitar, iar dac bilanul este diferit,
grupul este ierarhizat.
Comunicarea

de

masa

presupune

un

productor

instituionalizat de mesaje scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale, care se


adreseaz unui public variat i numeros. Acest tip de comunicare nu
beneficiaz de un feedback eficient.
Comunicarea

publica

sau

mediatica

este

forma

specializat a comunicrii interumane care are rdcinile n retorica antic.


Trstura esenial a comunicrii publice este aceea de a aciona la nivelul
reprezentrilor sociale i de a permite o rapid modificare a discursurilor
publice; ea difer n mod esenial de alte tipuri de comunicare prin
finalitatea sa.
Forme ale comunicrii
Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme,
printre care exist comunicare verbal, comunicare scris, comunicare
oral, comunicare non-verbal, paralimbaj etc.
Comunicarea verbal se realizeaz prin limbaj, care
reprezint un ritual care se petrece atunci cnd ne aflm ntr-un anumit
mediu n care un rspuns convenional este ateptat de la noi. Spre
exemplu, cineva care merge la o nunt va ura "cas de piatr", iar cineva
care merge la o nmormntare va spune "Dumnezeu s-l odihneasc", i
nu invers. Aceste ritualuri ale limbajului sunt nvate din copilrie,
deoarece ele depind de anumite obiceiuri direct raportate la o anumit
cultur i comunitate; totodat, sunt nvate obiceiurile de limbaj corecte i
incorecte (spre exemplu, cuvintele indecente pe care copilul le folosete
5

Curs Relaii Clieni


pentru prima dat sunt reprimate sever de ctre prini). Ulterior, individul
nva s foloseasc cuvintele n funcie de mediul n care se afl. Este un
prim pas n direcia specializrii limbajului. n timp, n funcie de diferitele
cunotine asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai
redus sau mai nalt specializate.
Gndirea i limbajul se dezvolt mpreun. Aa cum modul
de a gndi al fiecrei persoane este unic, i modul de a vorbi este unic.
Aceast unicitate a limbajului legat de fiecare persoan n parte poate fi
nglobat sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator al
persoanei n integralitatea sa.
Comunicarea scris poate avea o dominant intrapersonal, dar i una inter-personal. ntr-o comunicare scris se folosesc
de obicei cteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie
(15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a
cuvintelor nelese cu siguran de receptor ; evitarea exprimrii comune,
tipic limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante; alegerea cuvintelor
ncrcate de afectivitate optim n contextul pedagogic creat, a expresiilor
afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare eficace ntre
suportul scris i cel oral n cadrul comunicrii didactice.
Comunicarea scris are cteva avantaje. Printre care
amintim:
1) durabilitatea n raport cu forma oral a comunicrii;
2) textul poate fi vzut/citit de mai multe persoane;
3)poate fi citit la un moment potrivit i poate fi recitit etc.
6

Curs Relaii Clieni


Paii n comunicarea scris sunt similari celor din
structurarea unui discurs: exista o faz de pregtire (stabilirea obiectivelor,
a rolului i a audienei - cei care vor citi textul - a punctelor-cheie pe care
dorim s le rein acetia din urm) i o faz de redactare (ideile principale
sunt dezvoltate urmrind o serie de indicatori precum : claritate,
credibilitate, concizie, folosind cele trei pri ale unei redactri: introducere,
cuprins i ncheiere.
Cea

mai

ntlnit

modalitate

de

comunicare

este

comunicarea oral. Comunicarea non verbal o nsoete pe cea verbal,


definindu-se n relaie cu aceasta ntr-un mod aparte, n sensul sprijinului
pe care ea l furnizeaz prin elementele de ntrire, nuanare i motivare a
mesajului.
Comunicarea oral reprezint un instrument prin care avem
acces la studiul altor forme i procese de comunicare: "Principalul mijloc al
comunicrii umane este limba vorbit, att n sensul prioritii istorice, ct i
pentru c este forma de comunicare cea mai frecvent utilizat i care ofer
modelul pentru alte forme de comunicare". Limba are un caracter
convenional, se sprijin integral pe acordul implicit i informal al
utilizatorilor de a respecta regulile interne ale acesteia privind att
utilizarea, ct i semnificaia.
Caracteristicile comunicrii orale:
- comunicarea oral presupune un mesaj ; mesajul trebuie s
includ elemente de structur, elemente de actualitate, interes i motivaie
pentru asculttor, elemente de feedback, elemente de legtur intre prile
sale principale, claritate i coerenta interna;
7

Curs Relaii Clieni

- comunicarea orala presupune oferirea unor suporturi


multiple de nelegere a acestui mesaj, de concordana dintre mesajul
verbal i cel non verbal, acesta din urm vzut n rolul su de ntrire ;
- comunicarea oral este circular i permisiv, permind
reveniri asupra unor informaii, detalieri care nu au fost prevzute atunci
cnd a fost conceput mesajul; comunicarea oral este puternic influenat
de situaie i ocazie; de caracteristicile individuale ale emitorului ;
-

comunicarea

oral

posed

atributele

necesitaii,

aleatoriului i nelimitrii. Comunicarea oral are n centrul demersului su


limbajul; dup Hybels, limbajul este definit de mai multe atribute, dintre
care trei sunt extrem de importante: claritatea, energia i "nsufleirea".
Obiectivele comunicrii orale sunt:
- captarea ateniei i creterea nelegerii;
-

folosirea

etimologiilor,

clasificrilor,

sinonimiilor,

comparaiilor, demonstrarea utilitii.


Bariere in comunicare
Comunicarea poate fi obstructionata sau doar perturbata de
o serie de factori care se interpun ntre semnificaia intenionat i cea
perceput. Bareierele n comunicare pot fi deterninate de alterarea oricrei
dintre componentele comunicarei (emitor, mesaj, canal, receptor), sau de
interaciunea lor.
Cei mai importani factori care duc la alterarea sau blocarea
comunicarii sunt:
8

Curs Relaii Clieni


Efectele de statut uneori statutul prea nalt al emitorului n
raport cu receptorul poate cauza o nelegere defectuoas a mesajului,
ceea ce duce la o comunicare ineficient
Probleme semantice in comunicarea eficienta specialitii au
tendina s foloseasc un jargon profesional n comunicare, neinnd
seama de faptul c ceilali poate nu au acelai vocabular, cauznd
probleme n comunicare; persoanele cu statut mai ridicat au tendina de a
se exprima ntr-un mod mai sofisticat, greu de neles pentru persoane cu
un nivel de colarizare sczut.
Distorsiuni perceptive n comunicare cnd receptorul are o
imagine despre sine nerealist i este lipsit de deschidere n comunicare,
neputndu-i ntelege pe ceilalti n mod adecvat.
Diferene culturale n comunicare persoane provenite din
medii culturale, cu valori, obiceiuri i simboluri diferite.
Alegerea greita a canalelor sau a momentelor trebuie
alese canalele corecte pentru fiecare informaie i de asemenea i
momentul trebuie s fie bine ales o situaie urgent nu are sori s fie
ndeplinit dac este cerut la sfritul orelor de program sau la sfritul
sptmnii. Lungimea excesiv a canalelor o reea organizationala
complicat- duce la o comunicare lent.
Factori
necorespunztor,

fizici
zgomote

perturbatori
parazite,

ai

comunicarii
temperaturi

iluminatul

excesiv

de

coborte/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atenia telefon, cafea, ceai


etc.

Curs Relaii Clieni

Principalele bariere umane in cadrul unei comunicari eficiente


sunt: :
- fizice: deficiene verbale, acustice, amplasament, lumina,
temperatur, ora din zi, durata ntlnirii, etc.
-

semantice:

vocabular,

gramatic,

sintaxa,

conotaii

emoionale ale unor cuvinte.


- determinate de factori interni: implicare pozitiv; implicare
negativ;
- frica;
- diferenele de percepie;
- concluzii grabite
- lipsa de cunoatere
- lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiesc
depite este lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul
emitorului).
- emotii (emotia puternica este raspunztoare de blocarea
aproape complet a comunicrii).
- blocajul psihic
- tracul
Blocajul psihic n comunicare este acel moment de
ntrerupere cauzat de suprasolicitare (emotional, fizic, intelectual) sau
10

Curs Relaii Clieni


oc ; este un mecanism de aprare datorat unei motivaii negative i care
duce la ignorare, refuz, abandon. n psihologia nvrii, blocajul este
fenomenul de inaceptare i rezisten activ a elevului fa de anumite
cerine sau prezen stresant a unor aduli.
Tracul reprezint o stare de emotivitate accentuata de care
sunt cuprini anumiti ageni la apariia lor in faa unui public. De cele mai
multe ori, tracul sau emoiile negative, resimite de psihicul uman, conduc
la blocaje psihice. Agemii de vnzri ncreztori n forele proprii i
antrenai n spiritul aventurii cunoaterii, al explorrii posibilitilor
personale, nving starea emotional negativ.
Alti autori consider c bariere ale comunicrii eficiente sunt
urmatoarele aspecte:
- tendina de a judeca, de a aproba sau de a nu fi de acord
cu prerile interlocutorului. Convingerea unor persoane c cei din jurul lor
nu i vor mbunti comportamentul dect dac sunt criticai este o
barier n calea unei comunicri eficiente. Comunicarea poate fi stnjenit
de folosirea etichetelor de genul: "Eti un naiv c ai fcut.... ". Aceste
etichetri transform tonul conversaiei ntr-unul negativ, consecina fiind
blocarea comunicrii;
- oferirea de soluii este o alt modalitate de a bloca procesul
comunicrii, fie direct, prin oferirea de sfaturi sau indirect, prin folosirea
ntrebrilor ntr-un mod agresiv, autoritar sau cu o not evaluativ;
- recurgerea la ordine este un mesaj care are ca efecte
reacii defensive, rezisten, reacii pasive sau agresive; consecinele unei

11

Curs Relaii Clieni


astfel de conversaii, n care se dau ordine, sunt scderea stimei de sine a
persoanei creia i sunt adresate acele ordine;
- folosirea ameninrilor este o modalitate prin care se
transmite mesajul c dac soluiile propuse nu sunt puse n practic
persoana va suporta consecinele negative; - moralizarea este o alt
manier neadecvat n comunicare ce include formulri de genul: "ar
trebui" sau "ar fi cea mai mare greseal din partea ta s...";
- evitarea abordrii unor probleme importante; cea mai
frecvent metod de a schimba cursul conversaiei de la preocuprile
celeilalte persoane la propriile preocupri este folosirea tacticii devierii,
abaterii - "mai bine s vorbim despre ...";
- ncercarea de a rezolva problema comunicrii prin
impunerea unor argumente logice proprii; situaiile n care o persoan
ncearc n mod repetat s gseasc soluii logice la problemele unei alte
persoane conduce la frustrare prin ignorarea sentimentelor i opiniilor
celeilalte persoane.
Este de dorit crearea unor situaii care s faciliteze
antrenarea in exerciii de comunicare, in care sa se pun un accent sporit
pe comportamentul civilizat, pe manierele elegante, pe formarea unei
culturi interioare si exterioare in armonie cu cerinele vieii spirituale
corespunzatoare societii pe care o definete.

12

Curs Relaii Clieni

Comunicarea nonverbala
n literatura de specialitate sunt menionate nu o singura
definiie a comunicrii non verbale ci mai multe i toate sunt acceptate.
Totul depinde din ce perspectiva este abordat procesul de transmitere a
semnelor non ligvistice.
Comunicarea nonverbala este cumulul de mesaje, care nu
sunt exprimate prin cuvinte i care pot fi decodificate, crend nelesuri
Aceste semnale pot repeta, contrazice, nlocui, completa sau accentua
mesajul transmis prin cuvinte. Importana comunicrii non verbale a fost
demonstrat n 1967 de ctre Albert Mehrabian. n urma unui studiu,
acesta a ajuns la concluzia ca numai 5% din mesaj este transmis prin
comunicare verbal n timp ce 40% este transmis pe cale vocala i 55%
prin limbajul corpului.
Comunicarea nonverbal opus comunicrii verbale este
conceput de mult vreme ca limbaj n sens strict. n aceast viziune toate
celelalte forme de comunicare sunt considerate ca secundare (scrisul).
Teoriile contemporane ale comunicrii influenate de discipline att de
diverse ca lingvistica enunrii, psihologie, sociologie, antropologie, asigura
astzi locul cuvenit comunicrii non verbale, bazandu-se pe ipoteze ale
canalelor multiple ale comunicrii umane. Comunicarea umana este
conceputa ca o enunare eterogena rezultnd din combinarea de elemente
vocal acustice i vizuale
n literatura de specialitate comunicarea nonverbal a primit
de-a lungul timpului o multitudine de definiii, majoritatea fiind acceptate.
Majoritatea definiiilor comunicrii non verbale vorbesc despre aceast
13

Curs Relaii Clieni


comunicare nonverbal ca despre un cumul de mesaje, mesaje ce nu sunt
exprimate prin ajutorul cuvintelor, dar care totui pot fi decodificate, putnd
crea nelesuri.
Caracteristicile comunicrii nonverbale
Comunicarea nonverbal este neintenionat, ea ne
trdeaz emoiile sau atitudinea chiar dac nu dorim acest lucru,
deci trebuie sa fim contieni c mesajele non verbale uneori pot
contrazice ceea ce afirmam;
comunicarea nonverbal este alctuit dintr-un numr de
coduri separate pe care trebuie s nvm s le folosim. Anumite
coduri non verbale sunt universale, fiind nelese la fel n culturi
diferite;
Abilitatea de comunicare nonverbala crete odat cu
vrsta, cu experiena. Cei care comunic bine non verbal,
stpnesc n aceeai msur i codurile non verbale i de obicei
sunt acei care reuesc mai bine n societate, construiesc relaii
bune cu semenii lor i au un statut social mai bun ;
Mesajele transmise prin comunicarea non verbale ne
furnizeaz informaii despre problemele personale sau de
relaionarea la ali indivizi, despre care am fi jenai s discutam.
Tipuri de comunicare nonverbala
Exist un tip de comunicare nonverbal numit sezonier, care
se bazeaz la mesajele recepionate cu ajutorul simurilor vzului, auzului,
mirosului, tactil i gustativ ;
Un alt tip de comunicare nonverbal este i ceea ce se
14

Curs Relaii Clieni


numete comunicarea nonverbala estetica (pictura, muzica, dans, imagine,
etc) care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistic i
comunic diferite emoii artistice ;
Comunicarea nonverbal bazat pe folosirea nsemnelor
(steaguri, insigne, uniforme, etc) i a simbolurilor specifice, ca de exemplu,
cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) sau statut social (gradele la
ofieri, titulatura, decoraiile, etc).
Principalele funcii n comunicarea non-verbal:
- comunicarea nonverbal are menirea de a o accentua pe
cea verbal ; astfel, profesorul poate ntri prin anumite elemente de
mimic sau de gestic importana unei anumite pri din mesaj din ceea ce
transmite, n timpul orelor, elevilor ;
- comunicarea nonverbal poate s completeze mesajul
transmis pe cale verbal ; n acest mod, s ne nchipuim acelai material
nregistrat i audiat apoi de clieni i, n al doilea caz, prezentat de agentul
de vnzri la propriu; anumite pri ale mesajului verbal pot fi nu doar
accentuate, ci, ele pot fi completate fericit cu un impact considerabil asupra
sporirii motivaiei; cineva care spune o glum zmbete n timp ce face
acest lucru, cineva care anun o veste trist are o mimic n concordan
cu aceasta;
- comunicarea nonverbal poate, n mod deliberat, s
contrazic anumite aspecte ale comunicrii verbale ; atunci cnd, spre
exemplu, trebuie s efectum o critic, un zmbet care contravine
aspectului negativ al mesajului verbalizat poate s instaureze o atmosfer
pozitiv i relaxant, care s fac - aparent paradoxal - critica mai eficient
15

Curs Relaii Clieni


n urmrirea scopurilor acesteia privind schimbri comportamentale la
nivelul persoanei mustrate;
- o alt funcie a comunicrii non verbale este aceea de a
regulariza fluxul comunicaional i de a pondera dinamica proprie
comunicrii verbalizate ;
-

comunicarea

nonverbal

repet

sau

reactualizeaz

nelesul comunicrii verbale, dnd posibilitatea receptorului comunicrii s


identifice n timp real un ndemn aflat n spatele" unei afirmaii.
Elemente componente n comunicarea nonverbal
Limbajul tcerii
n comunicarea nonverbal prin tcere (ascultare pasiv) se
poate exprima intenia de continuare a unei expuneri, dezvluirea unor idei,
sentimente sau atitudini care ar putea fi blocate prin intervenie verbala. O
soluie pentru situaia n care nu se tie cum sa se interpreteze tcerea
poate fi feedback-ul.
Limbajul timpului
Limbajul timpului este perceput diferit, n funcie de societate
sau cultur. Chiar i n interiorul aceleiai culturi, modul cum este perceput
timpul poate fi diferit. Exemplu: 30 minute petrecute cu cineva care nu-i
este pe plac poate fi considerat ca "pierdere de vreme" iar cu cineva drag
poate fi considerat "o venicie".
Timpul biologic - este un concept care poate transmite
informaii referitoare la performana indivizilor. Astfel funcie de acesta unii
16

Curs Relaii Clieni


indivizi sunt "privighetori" iar ali "pasri de noapte". n prima categorie intra
cei care sunt matinali, care se coala devreme, sunt plini de energie i
obin cele mai bune rezultate n cursul dimineii Ceilali reprezint opusul
acestora i intra n cea de a doua categorie. Aceste caracteristici
individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite informaii legate de
performanta indivizilor.
Timpul informaional - este interpretat diferit n diverse culturi.
Timpul

este

vzut

ca

parte

contextului

care

interacioneaz oamenii. El poate fi folosit i simbolic, ca n expresia"


Timpul nseamna bani", expresie care invit la ntrebuinarea raional a
timpului.
Limbajul corpului
Micrile corpului, numite i "limbajul corpului", pot avea
uneori sens simbolic i n acest caz particip la comunicarea nonverbal.
Postura corpului este definitorie pentru anumite mesaje.
Umerii lsai sau capul plecat indic timiditate, deprimare, amrciune,
sentiment negativ sau un sentiment de inferioritate, capul sus i umerii
drepi transmit mulumirea i chiar superioritatea. ntr-o discuie aplecarea
spre interlocutor poate nsemna interes, atenie. Retragerea corpului,
dimpotriva sugereaz respingere. ncruciarea bratelor la piept semnifica
nchidere n sine fa de interlocutor sau subiectul discutat.
Micrile capului au anumite semnificaii n comunicarea
nonverbal.

Datul

din

cap

nseamn

aprobare

sau

descurajare

Expresiile feei sunt cele mai uor de controlat. Fiecare parte a feei
17

Curs Relaii Clieni


noastre comunic. Faa exprim reacia persoanei n cauza la tot ce se
spune: surpriza, dezacord, nenelegere, dezamgire, suprare, durere,
interes, dezinteres, etc.
Expresiile feei trebuiesc corelate cu celelalte micri ale
corpului sau cu mesajele verbale. Expresia feei poate fi sincer sau
simulat i de aceea uneori este chiar greu de descifrat.
Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o
gam larg de stri, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune,
cinism, jen. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la o cultur
la alta fiind n strns corelaie cu presupunerile specifice care se fac n
legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi.
Micrile ochilor au un rol important n cadrul interaciunii
sociale. De exemplu n cadrul unui dialog persoanele se privesc n ochi 2575 % din timpul conversaiei. Scopul privirii n ochi este de a recepiona
mesajele vizuale suplimentare, care sa completeze cuvintele sau sa
gseasc n ochii celuilalt un feedback, o reacie la cele afirmate.
Comunicarea de informaii
Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile
noastre de aprobare, ncredere, acceptare i prietenie. Chiar i a privi sau
nu privi pe cineva are un neles. Interlocutorii care te privesc n ochi n
timpul conversaiei sunt considerai mai credibili dect cei care evit
contactul vizual sugernd intenia de a ascunde ceva.
Personalitatea se evideniaz i prin alte micri ca : rosul
unghiilor, jucatul cu o bijuterie, frecatul nasului, etc. Este greu s nelegem
18

Curs Relaii Clieni


sensul acestor micri deoarece unele se fac incontient i ele pot ilustra
doar o stare interioara (frica, jena, nerbdare). n acest sens nu vorbim de
comunicare nonverbala. Dac aceste semne se folosesc intenionat, pentru
a spune ceva despre noi, atunci ele constituie comunicare nonverbala.
Gestica n comunicarea nonverbal
Alte micri ale prilor corpului (mini, brae, picioare),
grupate sub denumirea de "gestic", reprezint mijloace frecvent folosite n
comunicarea nonverbala.
comunicarea de informaii - pentru a ntri sensul
cuvintelor sau a le nlocui complet ;
comunicarea de emoii ;
susinerea

vorbirii

pentru

sublinia

nelesul

cuvintelor, a indica diverse persoane sau obiecte , a ilustra forme


sau mrimi ;
exprimarea unei relaii - "copierea" n oglinda a gesticii
celeilalte

persoane.

Interpretarea

unor

gesturi:

Strngerea pumnilor denota ostilitate i mnie sau, solidaritate,


stres, iar bratele deschise - sinceritate, acceptare. Capul sprijinit n
palma - plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriv
denot interes extrem. Minile inute la spate - superioritate sau
ncercare de autocontrol.
Atenie nsa i la diferenele culturale. De exemplu, prin
micarea capului de sus n jos spunem "da", n timp ce oamenii din Sri
Lanka redau acelai lucru prin micarea capului de la dreapta la stnga.
Gestul de artare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insulta n
19

Curs Relaii Clieni


Thailanda i absolut neutru, de indicare, n SUA. Utilizarea gesticulaiei
excesive este considerata nepoliticoasa n multe tari, chiar i la noi, dar
gesturile minilor au creeat faima de popor pasionat a italienilor. Modul n
care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi, fr nici o
reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia finala); cel al
brbailor difer de cel al femeilor. Un american va pune picioarele pe
masa dac aceasta nseamna o poziie comoda sau dac vrea sa
demonstreze un control total asupra situaiei. Bitul picioarelor denota
plictiseala, nerbdare, stres.
Vocea n comunicarea nonverbal
Modul n care ne folosim vocea i calitile vocale are
importan n procesul de comunicarea nonverbal.
nlimea i intensitatea vocii exprim atitudinea dorit. O
voce strident, iptoare, ascuit indic mnie, ameninare n timp ce una
joas arat emoie, fric, disperare, tensiune. Volumul vocii ofer indicaii
privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului. Dicia i
accentul vocii exprim gradul de educaie i statutul social.
Accentele regionale ne ofer indicaii despre zona geografic
de provenien (moldovean, oltean, ardelean, etc). Gradul de ncredere,
autoaprecierea, siguran de sine se pot transmite prin intermediul vocii;
toate aceste informaii despre noi nine la putem oferi prin comportamentul
nostru de comunicare.
Aspectul fizic n comunicarea nonverbal.
Mesaje non verbale sunt transmise i prin intermediul
20

Curs Relaii Clieni


mbrcmintei i accesoriilor pe care le purtam (bijuterii, cravate, ochelari),
prin machiaj, coafura/ freza, etc.
Se afirm c " haina face pe om" i ntr-adevr tim c
oamenii bine mbrcai dau impresia de succes, putere, educaie, bani, etc.
mbrcmintea poate accentua frumuseea fizic, natural, reprezint un
simbol cultural (brbaii ntotdeauna poart pantaloni) sau subliniaz o
tradiie (kilt-ul scoian sau sari-ul indian).
Felul n care ne mbrcm ofer i informaii personale. O
femeie mbrcat provocator poate exprima disponibilitate, sfidarea
regulilor sociale pe cnd o femeie mbrcata decent confer seriozitate,
ncredere i are posibiliti mai mari de promovare n piaa muncii sau n
funcii de rspundere. Nu trebuie sa fii elegani n orice situaie, trebuie
nsa s avei o inut adecvat oricrei situaii
Spaiul personal i teritoriul n comunicarea nonverbal
n general oamenilor le place s aib un spaiu propriu, ct
de mic, pe care sa-l aranjeze conform dorinelor proprii. Spaiul mprumut
ceva din personalitatea omului i transmite mesaje non verbale despre
ocupant. Spaiul personal poate fi definit ca fiind distana de la care exist
disponibilitatea contactului cu ceilali
Acesta face obiectul de studiu al proxemicii, disciplin nou,
fondat de Eduard Hall n anii '60 ai secolului nostru. Ea studiaz
proprietile educaionale ale spaiului, precum i modalitile de folosire
optim a acestor proprieti.

21

Curs Relaii Clieni


Ideea de la care se pornete este c orice individ are
tendina de a-i revendica un spaiu al su, spaiul din jurul trupului su, pe
care-l marcheaz imaginar, l consider drept spaiul su personal, ca o
prelungire a propriului su trup. nclcarea acestui spaiu lezeaz profund
individul, crend disconfort, stnjeneal i chiar stri conflictuale. Fiecare
individ tinde s menin o distan ntre el i celelalte persoane sau lucruri.
i creaz un spaiu-tampon de o anumit marime, form sau grad de
permeabilitate, care are importante funcii psihosociale: de protecie,
intimitate, siguran, odihn, reverie.
n limbaj curent se spune: l ine la distan sau prieten
apropiat, ilustrnd faptul c relaiile interumane se pot exprima spaial.
Pentru persoanele strine sau neagreate pstrm un spaiu mai mare n
jurul nostru, pentru persoanele apropiate sau iubite reducem acest spaiu
pn la anulare. Fiecare tip de relaie presupune o distan caracteristic
ntre indivizi, orice nclcare genernd stress i blocaje de comunicare.
n plan mai general, modul n care folosim spaiul de
comunicare are determinaii culturale i sociale specifice. n lumea
afacerilor, de exemplu, spaiul este n relaie direct cu rangul individului:
pe msur ce avanseaz n funcie, cresc dimensiunile biroului su.
n privina spaiului familial (al casei de locuit), accesul
persoanelor strine este extrem de selectiv, n funcie de tipul de relaii pe
care acestea le au cu propriatarul. Unele persoane sunt primite doar n
vestibul, altele n buctrie, altele n sufragerie sau altele n dormitor.
Spaiul personal, bula de aer ce-l nconjoar pe om, s-a
bucurat de cea mai mare atenie din partea cercettorilor.
22

Curs Relaii Clieni


Acest spaiu poate fi mprit n patru zone distincte, fiecare
zon fiind mprit la rndul ei n dou subzone: un apropiat i alta
ndeprtat. Deosebim astfel:
1.

Zona intim, ce se ntinde de la suprafaa corpului pn

la o distan de 46 cm. Este zona cea mai important pentru om i


cea mai aprat. Doar celor apropiai emoional (ndrgostii, prini,
copii, soul, soia) le este permis accesul n ea.
2.

Zona personal e cuprins ntre 46 cm i 1,22 m.

Distana personal ne protejeaz fa de atingerea celorlali i


asigur comunicarea verbal optim. Interlocutorii i pot strnge
mna, act care se face de regul pe un teren neutru ncheietura
minii aflndu-se la limita zonei intime a interlocutorilor.
3.

Zona social desemneaz spaiul personal pe care-l

meninem atunci cnd intrm n relaii oficiale, impersonale cu cineva.


De exemplu, n relaiile de serviciu, relaii fa de necunoscui (fa de
vnztor, fa de factorul potal, de noul angajat), relaii din care
elemenrul de intimitate este nlturat total. Distana prin care evitm
contactul corporal este meninut prin amplasarea unor bariere, a
unor obiecte-tampon ntre interlocutori, cum ar fi de exemplu, biroul,
catedra, ghieul, scaunul amplasat la civa metri distan.
4.

Zona

public,

peste

3,60

m,

este

distana

corespunztoare atunci cnd ne adresm unui grup mare de oameni,


n care comunicarea i-a pierdut aproape n totalitate caracterul
interpersonal. Este totodat distana care se menine (n slile de

23

Curs Relaii Clieni


tribunal) ntre politicieni i ziariti la conferinele de pres, ntre
comandant i trup.
Situaiile de aglomeraie din autobuz, lift, la cinema, cnd
zonele intime ne sunt invadate de necunoscui, ne creaz iritate i
stnjeneal. Oamenii adopt n astfel de situaii un comportament
impersonal, vorbind sau micndu-se ct mai puin cu putin. Allan Pease
(1993) amintete cteva reguli pe care oamenii le aplic n astfel de situaii,
reguli care prevd:
1. Nu ai voie s vorbeti cu nimeni, nici chiar cu cei pe care i cunoti.
2. Trebuie s evii ca privirea ta s se ntlneasc cu privirile altora.
3. S pstrezi o expesie de juctor de pocher, fr s afiezi vreo
emoie.
4. Dac ai o carte sau un ziar, s creezi impresia c eti cufundat n
citirea lor.
5. Cu ct aglomeraia e mai mare, cu att i poi permite mai puine
micri ale trupului.
6. n lift s urmreti cifrele care indic etajele.
Modalitatea

non-verbal

comunicrii

este

frecvent

ntrebuinat n procesele de instruire, nvmnt, art dramatic, i n


medicin.
Exist corelaii ntre mesajul verbal i cel non-verbal transmis
de individ. Cnd ntre cele dou mesaje exist dicordan, oamenii au

24

Curs Relaii Clieni


tendina s se bizuie pe mesajul non-verbal ntruct este, de regul, mai
sincer, mai puin supus controlului contient.
Cecetrile efectuate n domeniul comunicrii au evideniat
existena unei legturi directe ntre nivelul de pregtire, statusul social i
disponibilitile de vorbire ale unei persoane i numarul de gesturi utilizate
de ea pentru a transmite un mesaj. Cu ct o persoan este mai instruit i
se afl mai sus pe scara ierarhiei sociale, cu att reuete mai bine s
comunice mai bine prin cuvinte i fraze. Astfel de pesoan utilizez n
principal limbajul verbal (bogat i diversificat), n timp ce persoanele mai
puin instruite se bazeaz ntr-o mai mare msur pe gesturi i cuvinte.
Atingerea n comunicarea nonverbal
Atingerea sau contactul fizic este unul dintre cele mai vechi
coduri ale comunicrii non verbale. Ea exprim emoii sau sentimente
diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie, ncurajare, pn la
agresiune fizic. Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere
depinde n mare msur de vrsta, statut, relaie i cultur. Gradul de
atingere difer de la o cultur la alta. La japonezi, nclinarea capului
nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se
exprima cu o lovitura uoara pe umr.
Temperatura, lumina i culoarea
Aceste

elemente

ale

mediului,

natural

sau

ambiant

influeneaz modul n care oamenii comunica fr a constitui ns coduri


non-verbale.
Iluminarea corespunztoare a unui spaiu contribuie la o
25

Curs Relaii Clieni


buna ascultare iar anumite culori au efect stimulativ asupra ateniei Lumina
i culoarea pot determina anumite stri i dispoziii fizice. De asemenea,
temperatura poate influena pozitiv sau negativ buna comunicare. Culorile
afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde (galben,
portocaliu, rou) stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci (albastru,
verde, gri) inhib comunicarea; monotonia , precum i varietatea excesiva
de culoare, inhiba i distrag atenia i comunicarea.
Copierea stilului in comunicarea nonverbala
Oamenii i accept, n mod incontient cu mai mult uurin
pe aceia cu care se aseamn Studiaz cu foarte multa discreie partenerii
de discuie i afl-le stilul. ncearc n cazul n care ei zmbesc s
zmbeti iar dac sunt sobrii s fi i tu la rndul tu. Vorbete tare sau
ncet, repede sau rar n stilul partenerului de discuie.
Interpretarea gesturilor - cum sa descifrezi limbajul
trupului.
Aa cum intentionez s demonstrez n aceast lucrare, vei vedea c
observarea anumitor semne gestuale externe, care sunt stereotipuri
gestuale invariabile, reprezint un atu major dac doreti s stimulezi
eficiena comunicrii interpersonale, fie c este vorba despre o situaie n
care vrei s seduci, de un interviu pentru angajare, de o faz de adaptare
la un nou colectiv, de o ieire cu prietenii,de un conflict n familie, de o
ntalnire de afaceri sau de o agresiune moral a crei victim poi fi, orice
situaie de confruntare cu un individ sau cu mai muli inseamn o
competiie din care vei iei invingtor dac, de la nceput, vei pune in
practic decriptarea celor trei stereotipuri generice ale anturajului.
Comparndu-le cu profilul tu gestual, vei ti cum s reacionezi pentru a
26

Curs Relaii Clieni


nu rni sentimentele celuilalt.
1. ncruciarea braelor
ncruciezi ,asadar ,braele i vei simi o senzatie de
siguran, i aperi un mecanism psihologic fundamental, care i
administreaz spaiul vital: teritoriul mental. i acest teritoriu deosebit este
creuzetul n care se formeaz dou scuturi psihice eseniale: ncrederea n
sine, pe care o asculi n exclusivitate, i respectul de sine, cel care este
alimentat de recunoaterea celuilalt.
Unii ncrucieaz braul drept peste cel stng, i se spune c
braul drept este dominant. Alii ncrucieaz stngul peste dreptul, i braul
stng devine, astfel, dominant. Persoanele cu braul drept dominant sunt
ofensive,

iar

cele

cu

cel

stng

dominant

sunt

defensive.

Persoanele ofensive au nevoie s se afirme n faa grupului, pentru a-i


consolida increderea n sine, iar persoanele defensive au nevoie s fie
recunoscute (confirmate) de grup pentru a deveni ncreztoare n propriile
fore i a stabili bazele respectului de sine.
Ofensivul va spune: "eu stiu s-o fac... ",cu riscul de a grei,
pe cnd defensivul va cuta aplauzele sau aprobarea. Aceasta este
diferena intre cel autonom i cel dependent.
Portretul ofensiv: impulsivitatea mi joac uneori feste dar mi
i antreneaz flerul. De cele mai multe ori, instinctul m salveaz. Trebuie
spus c detest frustrarea. Comportamentul meu se bazeaz pe atac, risc,
invadare, indrzneal, i mai ales pe afirmare de sine. Nu suport s mi se
pun la ndoial competentele, indiferent de unde vin criticile i daca sunt
justificate. Trebuie spus c sunt pe ct de versatil, pe att de entuziast.
27

Curs Relaii Clieni


Sunt perfect capabil s schimb foaia chiar n clipa n care ceilali sunt gata
s savureze victoria. Recunosc, sunt oportunist, dar in sensul bun al
cuvntului.
Portretul defensiv: sunt un om care reflecteaz. Dispun de
capacitatea de a m retrage. Dac eti defensiv ca i mine vei spune cu
mai multa uurin "nu" dect "da, poate". Comportamentul meu este bazat
pe recul, pruden i nencredere. Voi fi fidel convingerilor sau promisiunilor
mele i perfect capabil sa reacionez n consecin. Sunt sedentar, ataat
de radcinile mele, de munca i de continuitatea mea. Sunt fidel prietenilor,
opiniilor i credinelor mele. Noiunea de teritoriu este esenial n ochii mei
i trebuie aprat cu orice pre de prdtorii sociali sau profesionali pe care
sunt obligat s-i frecventez. Crezul meu este urmtorul: nu exist echilibru
fr stabilitate, nici fericire fara securitate, nici reuit care s se scrie n
durat. tiu s fiu explicit, pedagog, metodic, responsabil, dotat cu un bun
sim al valorilor i un sim ierarhic care, adesea, face din mine coloana
vertebrala a grupului social din care fac parte. n fond, sunt un fel de
termostat social.
2. ncruciarea degetelor modul de a mpreuna degetele
reprezint al doilea stereotip. Mna dreapt reprezint emisfera stng a
creierului,

iar

mna

stng

reprezint

emisfera

dreapt.

dominaia degetului mare stng este afectiv, iar a celui drept este
cognitiv.
Afectivii sunt mai sociabili sau mai sensibili, avnd nevoie de alii pentru a
se regsi,pentru a se motiva, pentru a evolua, ei iniiaz sau reveleaza.
Tonul afectivului este mai pasional, acesta imagineaz ,dar nu raioneaza.
Acetia cauta norocul. Afectivii dau ntietate credinelor oculte, ceea ce
28

Curs Relaii Clieni


explic succesul iraional al horoscoapelor. Cognitivii i folosesc pe ceilali
pentru binele comunitii sau n propriul interes, sunt mai motivai,
organizeaz, impulsioneaz sau mediaz activitile grupului. Discursul
acestora este raional, pragmatic, controlat, iar tonul vocii este uniform,
chiar monoton. Acetia prefera munca.
Modul afectiv - emoia domin raiunea, afectivul imagineaz
Modul cognitiv -

raiunea domin emoia, cognitivul este

raional, pragmatic, controlat. 80 % din populaia planetei ncrucieaz


degetele ntr-un singur mod. Frecvena cu care se mpreuneaz degetele
indic un individ mai compasional dect media,dar trdeaz i un
sentiment de insecuritate. Secvena afectiv se subdivide n doua seciuni
distincte: social i creativ. Secvena cognitiv se subdivide n dou
seciuni distincte: logic i functional.
Portretul afectiv - sunt o femeie sensibil. Creativ, curioas
fa de tot ce este nou i realmente tolerant. Cultiv placerea, prefernd
calitatea vietii "aici si acum", n detrimentul dorinei de a reui, i sunt
inplicat n orice form a plcerii, de la emoie la imaginaie, de la
creativitate la empirism. Carburantul motivaiei mele ii gsete izvorul n
ideea plcerii pe care o voi obine ca urmare a iniiativelor mele. M las
ntotdeauna cucerit de dragostea la prima vedere i m ghidez dup
inspiraie. Calitile mele principale sunt: autodidact, empiric, instinctiv
sau intuitiv. n concluzie: cred c ceea ce simt este adevrat.
Potretul cognitiv - sub o aparen mai distant sau mai rece,
se crede uneori despre mine c sunt rigid i rezervat. Este adevrat c
relaiile mele cu ceilali se manifest adesea n funcie de viaa mea
29

Curs Relaii Clieni


profesional sau de domeniul meu de activitate. Sunt mai degrab
ambiios dect motivat, pentru mine, dorina primeaz n faa plcerii
reuitei. Nimic nu este niciodat definitiv i orice victorie este doar o etap.
pentru a evolua, mi bazez demersurile pe dovezi i nu pe ipoteze sau
intuiii. mi exersez spiritul critic n orice ocazie, ceea ce m face s fiu
greu de influenat. Entuziasmul meu este intotdeauna reinut. n realitate
sunt Toma necredinciosul, nu cred dect ceea ce vd.
3. Alegerea urechii la care inem telefonul. Urechea
receptoare dreapt este folosit de un individ a crei comunicare este
extravertit. Urechea receptoare stng este folosit de un individ a crei
comunicare este introvertit. Introvertitul se comunic pe sine, mai
degrab afirm dect ntreab, are un ego foarte puternic. De regul sunt
timizi, chiar dac uni las alta impresie. Acesta cultiv oportunitile n
detrimentul prietenilor.
n principiu, introvertitul este realmente curios fa de
informaiile care il privesc n mod deosebit, ns ntmpin dificulti cnd
trebuie sa faca abstracie de propriul "eu". Se ntmpl ca unii introvertii
s treac la extraversiune. Acest comportament este rar i survine ca
urmare a unor transformri comportamentale profunde.
De asemenea, exist i o minoritate de ambivaleni,care
folosesc n mod egal urechea stng i dreapt. Dac eti spre exemplu
introvertit i asculi telefonul la urechea dreapta, n scurt timp i va obosi
braul drept, ceea ce te va obliga s i mobilul cu mna stanga. La fel se
ntampl i la extravertiti.
Introvertitul i proiecteaz dorinele asupra mediului prin
30

Curs Relaii Clieni


interpretarea unei contiine puternic impregnate de eul su. Este foarte
centrat pe el nsui. Introvertiii triesc, n general, mai mult ca extravertiii,
pentru c sunt mai egoiti. Acesta este un flecar, vorbete cu plcere
despre el sau problemele lui curente. Introvertiii acord vorbitului un timp
net mai lung decat cel acordat de extravertii. Extravertitul comunic cu
ceilali ,mai degraba ntreab dect afirm. Acesta cultiv prieteniile i
vrajmaiile n detrimentul oportunitilor. Acetia consum foarte mult
energie ca s-i asculte pe oameni. Adesea prefer s asiste la un
spectacol din care nu fac parte. Ceea ce nu nseamn c pentru asta i
neglijeaz cariera. La persoanele stngace totul este exact invers.

31