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ÁLVAREZ DANTAS(**)
FOZ DO IGUAÇU - PR
2009
Dedico este trabalho aos meus pais,
Antônio e Delma, e à minha
companheira, Jussara.
AGRADECIMENTOS
RESUMO....................................................................................... III
LISTA DE ILUSTRAÇÕES ....................................................... IV
SUMÁRIO .................................................................................... V
1. O ESTUDO DOS CONFLITOS INTERPESSOAIS
NAS ORGANIZAÇÕES ......................................................... 11
1.1. CONFLITOS: DEFINIÇÕES, SINONÍMIA E
ANTONÍMIA ......................................................................... 12
1.2. OS CONFLITOS E OS DIFERENTES PARADIGMAS ...... 15
1.3. NATUREZA E CLASSIFICAÇÃO DOS CONFLITOS ....... 17
1.3.1. Endoconflitos....................................................................... 18
1.3.2. Exoconflitos ......................................................................... 20
1.4. O PROCESSO DO CONFLITO INTERPESSOAL NA
ORGANIZAÇÃO ................................................................... 22
1.4.1. Conflito latente.................................................................... 22
1.4.2. Conflito percebido .............................................................. 23
1.4.3. Conflito sentido ................................................................... 23
1.4.4. Conflito manifesto .............................................................. 24
1.5. CONSEQUÊNCIAS DOS CONFLITOS
INTERPESSOAIS NAS ORGANIZAÇÕES ......................... 25
1.5.1. Consequências disfuncionais ............................................. 25
1.5.2. Consequências funcionais .................................................. 29
2. ETIOLOGIA DOS CONFLITOS INTERPESSOAIS
NAS ORGANIZAÇÕES ......................................................... 30
2.1. FATORES INTRAPESSOAIS ............................................... 31
2.1.1. Baixo autoconhecimento .................................................... 31
2.1.2. Disfunções orgânicas .......................................................... 32
2.1.3. Distúrbio de autoestima ..................................................... 33
2.1.4. Estresse ................................................................................ 33
2.1.5. Experiências anteriores ...................................................... 34
2.1.6. Frustração ........................................................................... 35
2.1.7. Intolerância ......................................................................... 36
2.1.8. Mecanismos de defesa do ego ............................................ 36
2.1.9. Percepção............................................................................. 37
2.1.10. Personalidade .................................................................... 39
2.1.11. Problemas familiares ........................................................ 42
2.1.12. Psicopatologias .................................................................. 42
2.1.13. Resistência à mudança ..................................................... 43
2.2. FATORES INTERPESSOAIS ............................................... 44
2.2.1. Assédio ................................................................................. 44
2.2.2. Comunicação ....................................................................... 45
2.2.3. Estilos de liderança ............................................................. 46
2.2.4. Poder .................................................................................... 47
2.2.5. Valores ................................................................................. 49
2.3. FATORES RELACIONADOS À ORGANIZAÇÃO ............ 50
2.3.1. Ambiguidade de papéis ...................................................... 50
2.3.3. Compartilhamento de recursos ......................................... 51
2.3.4. Competição.......................................................................... 52
2.3.5. Condições de trabalho ........................................................ 52
2.3.6. Cultura organizacional....................................................... 53
2.3.7. Downsizing organizacional ................................................. 53
2.3.8. Falta de isonomia ................................................................ 54
2.3.9. Interdependência ................................................................ 54
2.3.10. Remuneração .................................................................... 55
2.3.11. Violação de direitos .......................................................... 55
3. ABORDAGENS, MÉTODOS E TÉCNICAS
UTILIZADOS NO ENFRENTAMENTO DOS
CONFLITOS INTERPESSOAIS NAS
ORGANIZAÇÕES .................................................................. 56
3.1. ABORDAGENS BASEADAS EM TÁTICAS DE
LUTA/FUGA .......................................................................... 57
3.2. ABORDAGENS BASEADAS EM TÁTICAS DE
DIÁLOGO .............................................................................. 57
3.2.1. Apaziguamento ................................................................... 58
3.2.2. Acareação ............................................................................ 58
3.2.3. Arbitragem .......................................................................... 59
3.2.4. Conciliação .......................................................................... 59
3.2.5. Mediação ............................................................................. 59
3.2.6. Negociação ........................................................................... 60
3.3. ABORDAGEM COM FOCO NA ESTRUTURA .................. 60
3.4. ABORDAGEM COM FOCO NA REMOÇÃO DOS
ENVOLVIDOS....................................................................... 61
3.5. ABORDAGEM COM FOCO NA PROFILAXIA .................. 61
4. IMPORTÂNCIA DA INTERDISCIPLINARIDADE
NA ABORDAGEM DOS CONFLITOS
INTERPESSOAIS ................................................................... 64
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................. 66
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................... 68
8
INTRODUÇÃO
NAS ORGANIZAÇÕES
1.3.1. Endoconflitos
Os endoconflitos são os conflitos intrapessoais
(intrapsíquicos), originários no próprio indivíduo em uma condição
de luta consigo mesmo.
Miller (apud ROCHEBLAVE-SPENLÉ, 1974, p. 83)
classifica os endoconflitos em três tipos básicos:
Competição entre aproximação e evitação. Ocorre quando a
satisfação de alguma necessidade ou desejo da pessoa envolve o
contato com estímulos gratificantes e, concomitantemente,
repulsivos. Por exemplo: um profissional com dificuldade de
relacionamento com seu superior que intenciona pedir um
aumento de salário (estímulo gratificante), porém sente aversão
em fazê-lo, em virtude do contato necessário com o superior com
o qual possui indisposições pessoais (estímulo repulsivo).
Competição entre evitação e evitação. Quando a satisfação de
alguma necessidade ou desejo da pessoa envolve a escolha entre
dois aspectos aversivos (“dos males, o menor”). Por exemplo: o
profissional ter que escolher entre executar uma ação considerada
por ele antiética, determinada pelo seu superior, sob o forte risco
de perder o emprego.
Competição entre aproximação e aproximação. Quando o
indivíduo necessita decidir entre duas condições gratificantes. Por
19
1.3.2. Exoconflitos
Os exoconflitos são os conflitos exteriores, envolvendo dois
ou mais indivíduos.
Quanto ao fator motivador do conflito, Robbins (2002, p.375)
subdivide os exoconflitos em três tipos: de tarefa, de relacionamento
e de processo.
Conflito de tarefa. Está relacionado ao conteúdo e aos objetivos
do trabalho.
Conflito de relacionamento. Tem como base as relações
interpessoais.
Conflito de processo. Refere-se ao modo como o trabalho é
realizado.
Em relação à abrangência, Chiavenato (2004, p. 416)
subdivide os exoconflitos em 5 níveis: interpessoal, intragrupal,
intergrupal, intra-organizacional e interorganizacional.
21
Fonte: o autor.
1
O termo burnout refere-se a aquilo que deixou de funcionar por absoluta falta de
energia (no jargão popular inglês). A síndrome de burnout ocorre em função de
excessivos e prolongados níveis de estresse no trabalho; o indivíduo portador desta
síndrome é aquele que chegou ao seu limite, não tendo mais condições de
desempenho físico ou mental (BENEVIDES-PEREIRA, 2002).
27
2.1.4. Estresse
Denomina-se estresse o estado de tensão ocasionador de uma
ruptura no equilíbrio interno (homeostase) do organismo (LIPP,
2004, p.12).
34
2.1.6. Frustração
Segundo Dollard et al (1939, apud ROCHEBLAVE-SPENLÉ,
1974, p. 98), “a agressão é sempre uma conseqüência da frustração”.
Podemos inferir, a partir desta afirmação, que dinâmicas de trabalho
que predisponham a situações de frustração, notadamente quando o
indivíduo tenha baixa tolerância a esta emoção, podem desencadear
conflitos interpessoais.
2
As crenças disfuncionais são ideias e concepções equivocadas e/ou negativas que
o indivíduo possui em relação a si mesmo e dos demais. São, normalmente,
absolutistas e supergeneralizadas (BECK, 1997).
36
2.1.7. Intolerância
A intolerância é a “intransigência com relação a opiniões,
atitudes, crenças, modo de ser que reprovamos ou julgamos falsos”;
o “comportamento daquele que reprime por meio da coação ou da
força as idéias que desaprova” (HOUAISS, 2001).
No ambiente de trabalho, a intolerância fomenta conflitos intra
e interpessoais notadamente em função das atitudes de
discriminação, perseguições e preconceito em relação a si mesmo e
aos outros.
3
Princípio de organização dinâmica, diretor e avaliador que determina as vivências
e atos do indivíduo (HOUAISS, 2001).
37
2.1.9. Percepção
Segundo Glassman e Hadad (2006, p. 23), a percepção é um
processo ativo, envolvendo seleção, organização e interpretação das
informações sobre o mundo transmitidas pelos sentidos. O “ativo” se
refere à condição de que o indivíduo, seja de modo consciente ou
inconsciente, está a todo instante selecionando, organizando e
interpretando os diversos estímulos recebidos. A seleção – ou
filtragem – da realidade é desempenhada pela atenção seletiva, e a
interpretação é influenciada pelos esquemas mentais do indivíduo
(modelados pelas suas experiências passadas e presente).
Deste modo, o que o indivíduo acredita estar enxergando
como sendo a “realidade”, absoluta (o que Glassman e Haddad
chamam de “realismo ingênuo”), é apenas um recorte desta,
apreendida a partir dos filtros pessoais.
A percepção é um dos fatores mais importantes no tocante ao
estudo dos conflitos interpessoais, pois os comportamentos e as
atitudes do indivíduo são modulados a partir do modo como este
percebe (e julga) a si mesmo, os demais e o mundo ao seu entorno.
Um exemplo de problema de percepção do indivíduo em
relação a ele próprio é o que Horney (1966, p. 81) conceitua como
imagem idealizada: a pessoa cria uma imagem do que ela julga ser
38
2.1.10. Personalidade
Segundo Gordon Alport (1897-1967), economista, filósofo e
psicólogo, a personalidade é a organização dinâmica (em constante
desenvolvimento e mudança), dentro do indivíduo, daqueles sistemas
psicofísicos (aspectos mentais e físicos) que determinam seus
ajustamentos únicos ao ambiente (apud HALL, LINDSEY &
CAMPBELL, 2000, p. 228).
Alguns pesquisadores da Psicologia, entre eles Alport,
Raymond B. Cattell (1905-1998) e Hans Eysenck (1916-1997)
abordaram, em suas teorias de personalidade, dois aspectos básicos
relacionados à personalidade: o temperamento e os traços.
Para Alport (HALL, LINDSEY & CAMPBELL, 2000, p.
229), o temperamento é o conjunto de disposições estreitamente
ligadas a determinantes biológicos e psicológicos, e muda
relativamente pouco com o desenvolvimento humano. É a matéria-
prima, em conjunto com a inteligência e o físico, da qual é criada a
personalidade.
Eysenck (HALL, LINDSEY & CAMPBELL, 2000, p. 298)
classifica o temperamento em 4 tipos básicos (colérico, fleumático,
melancólico e sanguíneo), relacionando-os a dois eixos centrais:
introversão-extroversão; instabilidade-estabilidade (figura 03).
40
4
O MDE da projeção relaciona-se a pessoas e objetos, e o material projetado
poderá ser qualidades, sentimentos e desejos: o indivíduo projeta nos outros o que
nega em si próprio, atribuindo-lhes qualidades, sentimentos ou desejos que seriam
originariamente seus (HALL, LINDZEY & CAMPBELL, 2000).
42
2.1.12. Psicopatologias
Diversas psicopatologias podem causar conflitos interpessoais
nas organizações, principalmente quando o indivíduo e/ou seus
colegas de trabalho não são educados sobre os sintomas e
consequências das mesmas, e sobre o modo mais apropriado de
manejá-los (incluindo a utilização de medicação apropriada, em
certos casos).
Eis alguns exemplos de psicopatologias passíveis de ocorrer
no ambiente de trabalho, e seus principais sintomas (ABDA, 2009;
DALGALARRONDO, 2000; SILVA, 2003):
Depressão: apatia, ansiedade, desânimo, desesperança,
dificuldades em tomar decisões, ideias de morte, irritabilidade
aumentada, pessimismo.
43
5
Forte tendência a dispersão ou desatenção, ou, caso o assunto seja do interesse
do indivíduo, pode ocorrer o estado de hiperconcentração (SILVA, 2003).
44
2.2.1. Assédio
O assédio consiste na utilização de atitudes e comportamentos
de “insistência impertinente, perseguição, sugestão ou pretensão
constantes em relação a alguém” (HOUAISS, 2001), com objetivo de
minar a autoestima e a integridade biopsíquica do indivíduo.
45
2.2.2. Comunicação
Toda interação humana tem como base a comunicação, um
conjunto de sinais verbais e não verbais utilizados para exprimir,
traduzir e registrar o que um indivíduo (o emissor) quer transmitir
aos demais.
Sendo o mais importante elemento constitutivo das relações
humanas, a comunicação tem um papel fundamental tanto na
promoção quanto na resolutividade dos conflitos interpessoais,
dentro e fora das organizações.
No tocante à ocorrência de desentendimentos no ambiente de
trabalho, podemos destacar a importância das deficiências
46
2.2.4. Poder
Segundo Houaiss (2001), o vocábulo poder significa o “direito
ou capacidade de decidir, agir e ter voz de mando; autoridade;
supremacia em dirigir e governar as ações de outrem pela imposição
da obediência; dominação, domínio”.
Segundo French e Raven (1959, apud SPECTOR, 2005, p.
331), a influência e o poder tidos por um indivíduo sobre outros, nas
organizações, são baseados em 5 fatores:
Coerção. Utilização de métodos coercitivos e/ou punitivos contra
os demais. Convém lembrar o conhecido ditado popular: manda
quem pode, obedece quem tem juízo.
48
2.2.5. Valores
Segundo Kuckhohn e Strodbeck (1961, apud TAMAYO &
SCHWARTZ, 1993, p. 332), os valores humanos “são metas cuja
obtenção está ao serviço de desejos e interesses de ordem individual ou
coletivo”, caracterizando-se pela disposição, no indivíduo, em sacrificar
determinadas opções em prol de algo que deseja com vontade absoluta.
Os valores mantidos por um indivíduo tem estreita relação
com suas experiências anteriores, notadamente no tocante à educação
recebida e à influência da cultura na qual o mesmo está inserido.
Em virtude das experiências de vida díspares, é comum a
ocorrência de indivíduos, em um mesmo grupo, cujos valores
divergem – às vezes de maneira inconciliável – dos demais.
Os conflitos interpessoais em um grupo, em especial nas
organizações, são deflagrados principalmente pela intolerância e pela
ausência de respeito aos valores dos demais, fomentando atritos.
Os grupos também possuem seus próprios valores, sendo, no
caso das organizações, cultivados e mantidos principalmente pelos
50
2.3.4. Competição
A ocorrência de competição predatória entre os profissionais,
na organização, deteriora as relações de cooperação e afetividade, a
confiança e o respeito entre os envolvidos, predispondo, por
exemplo, aos comportamentos de “apunhalar pelas costas”, “dar uma
rasteira”, “ferrar o outro”, “passar para trás” ou “puxar o tapete”.
O excesso de competitividade na organização é um terreno
bastante propício para o surgimento de situações conflituosas,
principalmente entre os profissionais envolvidos na competição.
2.3.9. Interdependência
Em uma organização, quanto maior seja a sua complexidade,
maior tenderá a ser a relação de interdependência entre os
profissionais e os grupos. Deste modo, para alcançar seus objetivos,
55
2.3.10. Remuneração
A ocorrência de remuneração não-condizente com a função
ocupada pelo profissional ou com suas expectativas de ganhos
salariais podem gerar insatisfação e frustração. Tais emoções podem
predispor greves e/ou a comportamentos contraproducentes
(SPECTOR, 2005) geradores de conflitos no ambiente de trabalho,
por exemplo: abandono, agressão, acomodação,
descomprometimento, omissões, sabotagens ou roubo.
3.2.1. Apaziguamento
No apaziguamento, há a presença de um terceiro, imparcial em
relação ao conflito, cuja função será o de, a partir da abertura de
espaços para a escuta dos envolvidos, possibilitar a oportunidade de
desabafo das partes (MOSCOVICI, 2007).
Técnica bastante utilizada na terapia em Psicologia, a escuta
propicia a catarse e o alívio, e em função disto, a redução dos
conflitos íntimos, abrindo espaço para um futuro encontro entre
partes envolvidas na controvérsia.
O apaziguamento não tem como finalidade a resolução do
conflito, apesar de, a depender da situação, possibilitar o
encerramento da contenda. Sua principal função é a de propiciar o
encaminhamento do conflito para a resolução dialogada, seja através
da conciliação, mediação ou da negociação.
3.2.2. Acareação
As acareações são úteis quando o gestor necessita confrontar
as versões dos fatos de uma ou de ambas as partes envolvidas,
podendo, ao modo do apaziguamento, ser utilizada como uma “porta
de entrada” para a resolução do conflito.
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3.2.3. Arbitragem
Na arbitragem, há a participação de uma terceira pessoa,
imparcial em relação ao conflito, porém aceita por ambas as partes,
cuja função é a de, após ouvir todos os envolvidos e estudar as
variáveis presentes, resolver o conflito de acordo com o que julgar
ser o melhor para o contexto (CASTALDI & NETO, 2007).
Na arbitragem, a participação dos envolvidos no alcance de
soluções é mínima, e a decisão proferida pelo árbitro pode não
agradar a ambas as partes, favorecendo a manutenção do conflito.
3.2.4. Conciliação
Na conciliação, há a participação de uma terceira pessoa,
imparcial em relação ao conflito, porém aceita por ambas as partes,
cuja função é a de construir conjuntamente com os envolvidos uma
solução para a controvérsia (MUSZCAT, 2008).
Nesta modalidade de resolução de conflitos, o conciliador atua
ativamente durante todo o processo, formulando questionamentos
para auxiliar na flexibilização das posições da partes e, também,
propondo ideias e soluções visando a resolução do conflito.
3.2.5. Mediação
A mediação é uma prática não terapêutica, um processo pelo
qual um terceiro imparcial busca, através do (re)estabelecimento da
comunicação, facilitar às partes que se opõem, o confronto de seus
pontos de vista, de modo a que possam compreender melhor suas
respectivas pretensões ou necessidades, possibilitando mudanças
60
3.2.6. Negociação
A negociação é o processo no qual há o maior nível de
protagonismo das partes na resolução de conflitos. Nesta
modalidade, normalmente não há a participação de um terceiro, e
ambas as partes trabalham no sentido de resolver a desavença.
4. IMPORTÂNCIA DA INTERDISCIPLINARIDADE NA
ABORDAGEM DOS CONFLITOS INTERPESSOAIS
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS